Taken en competenties€¦ · – Reageren, spiegelen, verbaal en non-verbaal, op wat de mediator...

15-03-18

1

Takenencompetenties(tab2,)

•  WanneerisiemandeengoedeMediator?

EenMediatorheeft:

•  Persoonlijkekwaliteiten•  Kentdeomgangsvormen•  Bezitdevaardigheden•  Heeftkennisvanmediation•  Verantwoordelijkheden(Taken)

15-03-18

2

Taken

•  Takenvandemediator:

1.  Werkrelatieopbouwen

2.  Deelnemersmotiveren

3.  Communicatiereguleren

4.  Mediationprocesreguleren

5.  Inhoud(conflictkwesties)behandelen

Devijfhoofdtaken:

1.Goedewerkrelatie

opbouwen

2.Deelnemers

motiveren

3.Kwaliteit

communicatie

verbeteren

4.Mediationproces

reguleren

5.Conflictkwesties

behandelen

15-03-18

3

Persoonlijkekwaliteiten

•  Evenwichtig»  Kanomgaanmetspanningen,conflictenenkandezebeheersbaar

maken

»  Laatzichnietbeïnvloedendoordrukvanbuitenaf

•  Flexibel•  Creatief•  Positieveinstelling•  Empathischeopstelling•  Neutraalenonpartijdig

Omgangsvormen

•  Hettonenvanrespectvoordecliëntenenzieteroptoedatcliëntenrespectvoorelkaartonen

•  Heteroptoeziendatgangbarebeleefdheidsregelsinachtwordengenomen

•  Gaatmetcliëntenopgelijkwaardigewijzeom

15-03-18

4

Vaardigheden

•  Technischevaardigheden–  Hetmondelingenschriftelijkuitstekendkunnencommuniceren

•  Zakelijkinzicht,kennisenanalytischvermogen–  Dienttebeschikkenoverzakelijkinzicht–  Complexeproblemenhanteerbaarmaken

Vaardigheden

•  Attitude(beroepshouding)vandemediator1:

–  Hetzichbewustbeperkentothetbegeleidenvanhetproces

–  Hetnietbereidzijnmeetewerkenaanhetmisbruikenvande

mediationprocedure

–  Hetbereidzijnzichuitdemediationterugtetrekkenindiendegrenzen

vandeberoepsethiekwordenoverschreden

–  Neutraalzijn

15-03-18

5

Vaardigheden

•  Attitude(beroepshouding)vandemediator2:

–  Dejuistegrenstrekkentussenbetrokkenheidpartijen

–  Hetopenstaanvoor“feedback”tenaanzienvanhetfunctionerenalsmediator

–  Hetzichervoorinzettendekostenvoordecliëntenzoveelalsmogelijkte

beperken

–  Hetzichzodaniggedragendatmediationnietindiskredietgebrachtkanworden

KennisvandeMediator

•  Goedopdehoogtezijnvanhetmediationproces

•  Bekendzijnmethetverloopvanconflicten

•  Bekendzijnmetdewetmatighedeninhetcommunicatieproces

•  Inzichthebbenindeverschillendemethodenvanonderhandelen

•  Kennishebbenvanhetjuridischkadervandemediation

15-03-18

6

Samengevatisdemediator

•  Instaatomopevenwichtigewijze,metkennisvanzaken,het

procesteleidenendecliëntentebegeleiden.

•  Instaatcliëntentestimulerenentemotiveren

•  Eenflexibelepersooneninstaatzijngedragaftestemmenopde

dynamiekvanhetproces

•  Assertiefenmoediggenoegomintegrijpeninhetprocesalsdit

nodigis

Vragen?

15-03-18

7

Interventies(tab2,pag21)

Interventies

•  Conflictenescaleren,–  onderanderedoorverstoordeverhoudingentussencliënten

•  Interveniëren=ingrijpen–  ophetmomentdatcliëntenmetelkaarineenimpassezitten

•  Oorzaak,–  isvaakongewenstegedrags-eninteractiepatronendietussencliëntenzijn

ontstaanenwaarzijinblijvenhangen

•  Voorclienten,–  ishetmoeilijkomdevicieuzecirkeltedoorbreken

•  RolMediator,–  inhetmediationprocesdoormiddelvaninterventiescliëntenondersteunenbij

hetdoorbrekenvandezepatronen

15-03-18

8

Interventies•  Basisbeginselen

–  DeMediatorendedeelnemersmoetenkunnenbeschikkenover

valideinformatie

–  Dedeelnemersdienenvrijekeuzestekunnenmakenopbasisvan

dezevalideinformatie

–  Dedeelnemersdienenvolledigachterhunkeuzestestaanenzich

hierbijbetrokkentevoelen

Interventies•  DerolvandeMediator

–  Varieertvandirectieftotpassief

–  Cliëntenmogennietafhankelijkwordenvandemediator

–  Geeninbreukautonomievandecliënten

–  Mediatorblijftindecommunicatieonafhankelijkenneutraal

15-03-18

9

SoortenInterventies

•  Hetstellenvan“open”vragen•  Openenactiefluisteren•  Spiegelen•  Parafraseren•  Gevoelsreflectie•  Samenvatten•  Positiefheretiketteren,waaronder:

–  Neutraliseren,normaliseren,gemeenschappelijkmaken

•  Interventiesinbijzonderesituaties

Hetstellenvanvragen

•  Hetstellenvannietbedreigendevrageniseenvandebasisvaardighedenvaneenmediatoromhetvertrouwentewinnen–  Dusgeenstellendeopmerkingenofadviezen!!

•  Maakgebruikvanopenvragen(geeftvrijheidindeformulering)

•  Vragenomwillevandeeigeninformatiebehoeftevandemediator–  Informatievevraag

–  Preciserendevragen

–  Vraagomargumentatie

–  Geenfactfinding!!!

15-03-18

10

Hetstellenvanvragen

•  Vragenomveranderingtebewerkstelligen–  Stimulerendevragen,

–  Reflectievevragen

–  Hypothetischevragen,suggestievevragen

–  Vraagombevestiging(maggeslotenvraagzijn)

–  Confronterendevragen

–  Strategischevragen

–  Lineairevragen,Circulairevragen

•  Bijlineairevragenwordtuitgegaanvanlineairecausaliteit–  Bijv.:“Ishijerdeschuldvandatjijjezoellendigvoelt”

–  Partijenzijngeneigddeschuldbijdeanderneerteleggen

–  Deruziediehiervervolgensoverkanontbrandenwordtwel“Interpunctie”genoemd

•  Bijcirculairevragenwordtuitgegaanvancirculairecausaliteit–  Bijv.:“wathebjenodigvandeanderomjeveiligtevoelen”

SoortenInterventies

•  Goedluisteren:

–  Watishetdoelvangoedluisteren?•  Mediatortoontbetrokkenheidbijcliëntenenconflict

•  Goedluisterenbetekentdeanderlatenuitpraten•  Belangrijkemanierominformatietekrijgen

•  Krijgtverbaleennon-verbaleinformatie

•  Goedeneffectiefluisterengebeurtdoormiddelvanverbaleennon-verbalecommunicatie

•  Letopeigenfysiologie

15-03-18

11

Soorteninterventies

•  Reflecterenofspiegelen:

–  Simpelwegteruggevenvanwoordjes•  Emotioneelbeladenwoordjesofkortezinnen

•  Bijv.“wateenschoft”!Mediator:“schoft”zeije?

•  Desprekerkrijgtzijnboodschapalshetware“terug”.Vaakschriktdesprekervanzichzelf.

•  Clientvoeltzichgehoordenzalvaakreagerenmetvraag.

SoortenInterventies

•  Gevoelsreflectie:–  Reageren,spiegelen,verbaalennon-verbaal,opwatdemediatorheeftgehoordofgezien.

•  Onderliggendegevoelensmeenemen

•  Bijv.“watdoetdatallemaalmetje”

•  Of:“ikkanaanjeziendatjedaarveellastvanhebt”

•  Verifiërenofditjuistisweergegeven

•  Mediatorkanveelopmakenuit:

•  Gelaatsuitdrukking

•  Lichaamstaal

•  Verwarringvangedachtenengevoelens

•  Toon

15-03-18

12

SoortenInterventies

•  Parafraseren:

–  Mediatorherhaalt,ineigenwoorden,opeenkortehelderemanier

watdesprekerheeftgezegd.(kortebondigesamenvatting)

–  Zoveelmogelijkaansluitenbijdewoordenvandespreker

–  Gaatvaakoverlangeretekstfragmenten

–  Verifiërenofditjuistisweergegeven

•  Heefttotdoelvicieuzecirkelstedoorbreken

–  Mediatorlaatmerkendathijluistert

–  Opbouwenvertrouwen

SoortenInterventies

•  Samenvatten:–  Vormvanparafraseren,gaatovereenlangeretijdsperiodeinhetgesprek

–  Techniekomhetprocestesturenentestructureren.

–  Brengtrustinhetgesprek–  Degevoelensvandecliëntenmeenemenindesamenvatting

–  Cliëntenkunneneigenstandpuntenenmogelijkhedenendievandeanderbeter

begrijpen

•  Aanheteindevandesamenvatting,bijvoorbeeld:

•  “hebikdatgoedbegrepen”

•  “watzoudenjulliehiernogopwillenaanvullen”

•  “Hoezoudenjullienuverderwillen”

15-03-18

13

SoortenInterventies

•  Positiefheretiketteren:

–  Gevoelofgebeurtenisineenanderverbandzetten

•  Glasishalfvolofhalfleeg

–  Heeftalsdoelomiemandlostemakend.m.v.:

•  Neutraliseren

•  Normaliseren

•  Gemeenschappelijkofwederkerigmaken

PositiefHeretiketteren

•  Neutraliseren–  Boodschapontdoenvanemotionelelading

–  Maakthierdoordeboodschapbeterhanteerbaar

–  PartijA:“Hijdoetnietandersdanmetschelwoordengooien!”

–  Mediator:“Jebedoeltdatjegraagzietdatereengesprektussen

jullieplaatsvindt?”

15-03-18

14


•  Normaliseren

–  Benoemenvan(emotionele)ervaring

–  Anderepartijuitnodigenhierbegripvoortehebben

–  Mediator:“natuurlijkvoeljejerotnazo’nvervelendeervaring.Watzouervoornodigzijnomdatgevoelteveranderen?”


– Gemeenschappelijkofwederkerigmaken

–  Opwatcliëntenzeggenwordteengemeenschappelijketiket“geplakt”

–  Herformulereneenzijdigebeschuldigingenalseengemeenschappelijkprobleem

–  Meerbegripcreëren

–  PartijA:“hijisnooitthuis‘s-avonds”–  PartijB:“Jamaarjijhebthetetennooitklaar!”

–  Mediator:“Dusalsjijzorgtvoorheteten,danbenjij‘s-avondsweerthuis”

15-03-18

15


•  Risico’svanpositiefheretikketeren:

–  Teveeltoepassenkanheteffecthebbendatcliëntenzichnietbegrepenvoelen,gaanwegdraaien

–  CliëntennemenMediatornietmeerserieus

–  Blijfserieusbetrokken

Interventiesinbijzonderesituaties

•  Driebijzonderesituaties

–  Emoties(heftige)indemediation

–  Impasses

–  machtsverschillen

15-03-18

16


•  EmotiesindeMediation:

–  Watdoetofkandemediatormetdeemoties?

–  Hoeveelruimtegeeftdemediator?

–  Zorgtdatdeemotienietgroterwordtdannodig

•  Drieinterventietechnieken:

–  Emotiesspiegelenenbenoemen

–  Emotiesgebruikenalsbelangrijkesignalen,emotiesreguleren

–  Emotiesconstructiefaanelkaarlatenuiten,veranderenvandebetekenis


•  Emotiesspiegelenenbenoemen:– Voorbeeld:Iemandkanzijntranennietmeerinbedwanghoudengedurendehetgesprek.

Demediatorzegt:"Ikziedatjijtraneninjeogenhebt."(spiegelen;debetrokkenevoeltzichgezien)Betrokkene:"Ja,datklopt."Mediator:"Kuntuookvertellenwaaromdatisenwatunuvoelt?"(ruimtegevenenverduidelijken)Betrokkene:"Ikbenverdrietigomdat(...),ikvoelmemachteloosenkwaad."(verduidelijkenwelkeemotiesaandeordezijn)Mediator:"ubentgeëmotioneerd,datislogisch..."(terugbrengentotnormaleproporties,deemotiewordtnietgroterdannodigis)

15-03-18

17


•  Emotiesgebruikenalsbelangrijkesignalen:

–  DeMediatorkrijgtbeterinzichtopdewerkelijkebelangen,wensenendrijfveren

vancliënten

–  Meerderevragenstellenomdoortedringentotdekernvandeemotie

–  Doorhetstellenvangevoelsvragenhelpenbijhetonderwoordenbrengenvanzijn/haaremoties


•  Emotiesgebruikenalsbelangrijkesignalen:– Voorbeeld:Iemandkanzijntranennietmeerinbedwanghoudengedurendehetgesprek.Demediatorvraagt:"Watzitudwars?"Betrokkene:"Ikweethetniet."Mediator:"Ikzietraneninuwogen.Voeltuzichverdrietig?"Betrokkene:"Ja,ikdenkhetwel.Ikvindhetzonaardat..."

15-03-18

18


•  Emotiesreguleren:

–  Alseenvandecliëntenzijn/haaremotiesnietmeerkanbeheersen

–  Risicodatemotiehetprocesgaanoverheersen.

–  Deanderepartijkanhierlastvanhebbenenernegatiefopreageren–  Dezeactie–reactieheefteennegatieveinvloedopproces–  Geefruimtealsiemandheftiggeëmotioneerdis

–  Laseenpauzein–  Weldirectbenaderenalsemotieteveroploopt


•  Hetveranderenvandebetekenis:

–  Erbestaanpositieveennegatieveemoties•  Positief:Trots,tevreden,blij,verliefd,……

•  Negatief:Gekwetst,verdrietig,bang,machteloos,boos,………

–  Mediatorisgeengedragstherapeutechter:•  Helpemotiestelatenrelativeren

•  Ineenanderperspectiefplaatsen

–  Laatpartijenemotiesconstructiefuitentenopzichtevanelkaar

15-03-18

19


•  Hetveranderenvandebetekenis:– Voorbeeld:

•  Marjan:"IkmaakteeenrareopmerkingtijdenseenpersoneelsuitjevanEmileswerk.Ikdurfdaareigenlijknietaanterugtedenkenenbenbangdathijzichnogsteedsschaamtvoormijopzijnwerk."Mediator:"MisschienisheteenideeomtevragenofEmiledatookzoervarenheeft."MarjanverifieertvervolgensbijEmile:"Watvindjijvanmijnopmerking?"Emile:"Ikvondhethelemaalgeenrareopmerking,ikvondjegrappig!Ikwasjuisttrotsopjeenmijncollega'svindenjenuzo'nleukevrouw."

•  MediatoraanMarjan:"Hoeisnujegevoeloverdatpersoneelsuitje?"Marjan:"Ikhoefmedusblijkbaarnietrottevoelenoverdieopmerking,wantEmileisjuisttrotsopmij.Hetismaargoeddatikdatnuweet."


•  Impasses:

•  Clienten:

–  Komennietverder

–  Kunnennietgoedmetelkaarcommuniceren

–  Komenniettotovereenstemming

–  Verzettenzichtegenpogingenvandemediatorhentehelpen

•  Tweeinterventietechnieken(Prein):

–  Alternatieveverhaalontwikkelen–  Paradoxaleinterventies

15-03-18

20


•  Paradoxaleinterventie:

–  Eenparadoxiseenschijnbaretegenstelling

•  Mediatorvraagtprecieshettegenovergesteldetenopzichtevanwatzijvan

hemverwachten

•  Weerstandvancliëntenwordtgroter,naarmatedeMediatordezenegeert,verbiedtofprobeertwegtenemen.

•  DeMediatorlaathetweerspannigegedragvancliententrapsgewijstoe,

neemthetserieus…..aanmoedigen,…

–  VandeMediatorvraagtditmoedomdecontroleuithandentegeven,omdeze

daardoorweerterugtekrijgen


•  Paradoxaleinterventie:

•  Eerstestap–  Actiefluisteren,steltzichactief,verbaalennon-verbaalop•  Tweedestap

–  Hetgezegdezeerserieusopnemen,serieuzerdanclienten,overdrijven

•  Derdestap–  DeMediatorveroordeelthetweerstandgedragniet,maarplakterzelfseen

positieflabelop

•  Vierdestap–  DeMediatorgeefttoestemmingomzotehandelenalszijdoen

•  Vijfdestap–  DeMediatoroverdrijfthetgedragtotinhetextreme

15-03-18

21


•  Hetalternatieveverhaalontwikkelen:– Gebaseerdopnarratievemediation

•  Demediatorlaatcliëntenhunverhalenvertellen.Alseenvanhenietsvertelt

watblijkbaar(non-verbalecommunicatie)voordeandernieuwis,zalde

mediatordaaropingaan:"Ikziedatditnieuwvoorjouis?Watbetekentdit

voorjou?Vindjehetprettigomdittehoren?Inhoeverrepastditinhetalternatieveverhaal?"Demediatorkancliëntenvragenomstellingte

nementegenhetconflict.Vervolgenskanhijhenlatenkiezen:willenzeopdeoudevoetdoorgaanofisdeanderemaniereenaanvaardbaar

alternatief?


•  Machtsverschillen:–  Uitgangspunt:cliëntenzijngelijkwaardigaanelkaar–  Erissprakevanwederzijdsemacht

•  Alsiederopeenandervlakde“sterkste”is

•  Gevoelvanmachtophetenevlakenonmachtopandervlak

•  Machtissterkverwevenmetdebelangen

•  DrieInterventiesommachtsbalansteherstellen:

–  Benoemenvanwensen,behoeftenenbelangen

–  Benoemengemeenschappelijkebelangen

–  Onderhandelenoverdeniet–gemeenschappelijkebelangen

15-03-18

22


– Erissprakevanwederzijdsemacht:–  Voorbeeld:Eenvoorbeeldvanwederzijdsemachtvindtuineensamenwerkingsverband

tussenKarelenPieter.KarelenPieterhebbensameneenbedrijfjedat

websitesontwerptenverkoopt.Karelheeftdemachtophettechnische

vlak:hijschrijftdetekstenenverzorgtdevormgeving.Pieterheeftde

machtopcommercieelgebied:hijwerftnieuweklantenenonderhoudtde

bestaandecontacten.KarelenPieterhebbenalenigetijdhoogoplopende

ruzieoverdebedrijfsvoering.Erissprakevanmachtsongelijkheidqua

taken,maarinhetbedrijfalszodanigisersprakevanmachtsevenwicht:

KarelenPieterzijnbeidenvanevengrootbelangvoorhetsuccesvanhun

bedrijfje.

Vragen?

Taken en competenties€¦ · – Reageren, spiegelen, verbaal en non-verbaal, op wat de mediator...

Documents

Transcript of Taken en competenties€¦ · – Reageren, spiegelen, verbaal en non-verbaal, op wat de mediator...