TOPinfo December 2002 Nr 4

8/13/2019 TOPinfo December 2002 Nr 4

1/12


2/12


3/12

3

Het nieuwe rapport Scatterplot tijdgeeft demogelijkheid om het verband tussen de bestede tijd ende doorlooptijd van incidenten te bekijken.

Elk punt in de scatterplot geeft een incident weer dat isafgemeld in de periode die opgegeven is.

U kunt aan deze grafiek zien of er aan incidenten meteen lange doorlooptijd over het algemeen ook veel tijdbesteed is. Bovendien wijst een langere bestede tijd dan

doorlooptijd waarschijnlijk op registratiefouten.

Nieuwe tekstrapporten Beschikbaarheidspercentage Totaal behandelaar prijs

Het tekstrapport Beschikbaarheidspercentageis eenoverzicht van de beschikbaarheid van de verschillende

objecten uit het configuratiebeheer.

De beschikbaarheid wordt gegeven als het percentagevan de tijd dat er geen incident openstaat over hetobject. Objecten die 100 % beschikbaar zijn geweestworden niet toegevoegd aan het overzicht.

Vooral bij het gebruik van SLA-contracten kan deze informatie ergnuttig zijn.

Er hoeven alleen incidentengeselecteerd te worden waar het

incident de beschikbaarheid van hetobject echt stoort. Hiertoe kunt u in hetkeuzescherm selecteren welke Soortmelding de incidenten moetenhebben.

In het keuzescherm kunnen ookbepaalde soorten en types objectengekozen worden. Tevens kan deperiode waarover het rapport gaateenvoudig worden ingesteld.

In het andere tekstrapport Totaalbehandelaarprijswordt een overzichtgegeven van de kosten perbehandelaar van alle afgemeldeincidenten in een bepaalde periode.Ook ziet u voor alle behandelaars debestede tijd en wordt er eentotaaloverzicht van de kosten gegeven.

Scatterplot grafiek

Tussenscherm voor tekstrapportBeschikbaarheidspercentage

Invulscherm in TOPdesk voor rapport

Scatterplot tijd


4/12

4

InterviewDhr. J.H.W. Krom, Gemeente Rijnwoude10 september, 15.00 uur

1. Kunt u een plaatje schetsen van de IT-organisatie?

De IT-afdeling heet Bureau Informatievoorziening enAutomatisering. Het bureau bestaat uit 4 personen, 2

systeem- en netwerkbeheerders die tevens invullinggeven aan de centrale helpdesk, 1 gegevensbeheerderen ikzelf als hoofd. De applicatiebeheerders voor despecifieke gemeentelijk applicaties vallen onder deverantwoordelijkheid van de verschillendevakafdelingen. Zij verzorgen het functioneleapplicatiebeheer van de gemeentelijke applicaties. Detechnische applicaties zijn bij I&A ondergebracht.

2. Wanneer heeft u TOPdesk in gebruik genomen?

De gemeente Rijnwoude maakt sinds 1999 gebruik vanTOPdesk Totaal v3 en de TOPdesk ApplicatieServer. Zelfhad ik bij mijn vorige werkgever al jaren ervaring methet gebruik van TOPdesk Operationeel v2.

3. Wat waren de doelstellingen van de implementatievan TOPdesk?

Allereerst wilden we een goed overzicht van de IT-infrastructuur creren. Hiervoor hebben we het procesconfiguratiebeheer ingericht. Daarnaast wilden we hetincidentbeheer effectief en efficint organiseren. We

wilden heldere rapportage naar het management overhet functioneren van de IT-afdeling en het functionerenvan de IT-middelen. Een belangrijk nevendoel was hetopzetten van een goed kennissysteem.

4. Zijn deze doelen bereikt?

Deze doelen zijn bereikt. Opgemerkt moet worden datde lat in eerste instantie niet te hoog is gelegd. Wehebben voor een stapsgewijze aanpak gekozen. Zo is ineerste instantie in TOPdesk alle hardware geregistreerd

(pc's, printers, servers, etc.), alle software inclusieflicentiegegevens en het onderhoud erop (updates,

upgrades, patches). Maar ook de andereobjectenbestanden als poorten ennetwerkcomponenten zijn tot in detail gevuld om eengedetailleerd beeld van de netwerkstructuur te krijgen.Onontbeerlijk is de vastlegging van gegevens overpersoneel (personeelsgroepen) en leveranciers in deondersteunende bestanden. Dit geldt ook voormanagement doeleinden, zoals de registratie van

kosten en afschrijvingstermijnen van alle objecten.Bovendien hebben we de procedures in hetkennissysteem gezet met links naar HTML-documentenwaarin deze procedures nader zijn uitgewerkt. Verderwordt 95 procent van alle incidenten geregistreerd. Inde loop van de jaren zijn de medewerkers steedsintensiever gaan werken met TOPdesk. TOPdesk is nueen onmisbare tool.

5. Wat betreft de procedures, maken jullie gebruik vanITIL?

Ja, wij maken op een praktische wijze gebruik van delessen uit ITIL. Alle IT-medewerkers hebben eenopleiding ITIL foundation gevolgd. Je merkt dat TOPdeskals vanzelf een ITIL werkwijze introduceert waarinprocessen belangrijker zijn dan afdelingen. Deafgesproken werkwijze hebben we vastgelegd in HTML-documenten.

6. Hoe borgen jullie de resultaten van deverbeteringen op IT-beheer gebied?

We proberen zo gedisciplineerd mogelijk te werken. Wehebben een cultuur waarin het mogelijk is elkaar aan tespreken op gemaakte afspraken zonder dat dit totirritaties leidt. We maken goede afspraken metbijvoorbeeld personeelszaken voor het aanmelden enarchiveren van personeelsgegevens. Natuurlijk is er hetkennissysteem met de procedures, en we hebben elkhalf jaar een audit van TOPdesk. Een exacte registratieis voor ons een vereiste. Sommige applicaties kennenzoveel onderhoud in de vorm van patches en updatesdat je anders binnen de kortste keren het overzicht zou

kwijtraken, met alle irritaties en klachten van dien.

Veel Nederlandse organisaties en inmiddels ook enige buitenlandse, werken met TOPdesk. Omdat geen enkeleorganisatie hetzelfde is, vinden wij het leuk om van verschillende bedrijven te vernemen hoe ze met TOPdesk en de

TOPdesk ApplicatieServer werken. Dit is een interview met een vertegenwoordiger van Gemeente Rijnwoude, de heerKrom.


5/12

5

7. Wat zijn de plannen voor de toekomst?

Een volgende doelstelling is een gemeenschappelijkgebruik van TOPdesk door het Bureau Interne Zaken enhet Bureau Informatievoorziening en Automatisering.Er wordt daartoe een centrale servicedesk ingerichtwaardoor de eindgebruikers terecht kunnen bij nloket. Daarnaast willen we de communicatie metapplicatiebeheerders van de specifieke gemeentelijke

applicaties verbeteren om beter inzicht krijgen in destoringen, vragen en wijzigingsverzoeken die door dezeapplicatiebeheerders worden behandeld.

8. Waarom is dit nodig, de applicatiebeheerders horentoch bij de vakafdelingen zelf?

Dit is nodig omdat het technisch beheer door ons wordtuitgevoerd en omdat veel storingen en vragenuiteindelijk bij ons terecht komen. Wij willen ditprobleem oplossen door de applicatiebeheerders te

vragen alle incidenten en wijzigingsverzoeken teregistreren in TOPdesk met behulp van de webinterfaceTAS. Ook wordt hierdoor de opbouw van een goedkennissysteem gestimuleerd.

9. Waarvoor gebruikt u nu de TOPdeskApplicatieServer (Webinterface)?

Het kennissysteem van de ApplicatieServer wordt volopgebruikt door de applicatiebeheerders en de IT-afdelingzelf. Tevens wordt de ApplicatieServer gebruikt voor hetbekijken, bijwerken en afmelden van incidenten op de

verschillende locaties. Op dit ogenblik worden erplannen ontwikkeld om ook de eindgebruikersrechtstreeks incidenten te laten aanmelden.

10. Hoe bevalt het gebruik van TOPdesk?

Het gebruik van TOPdesk bevalt goed. Zoals ik al zei isTOPdesk een onmisbare tool geworden.

11. Welke rapporten uit TOPdesk gebruikt u enwaarvoor?

Er wordt gerapporteerd over het aantal incidenten perafdeling, per type incident en per domein/specificatie.Daarnaast worden via exports naar Excel financilerapporten gemaakt in het pakket Impromptu, destandaard tool op dit gebied binnen Rijnwoude.

12. Een laatste vraag. Hoe plannen jullie deincidenten? (Dit is altijd een lastig probleem)

De prioriteit wordt door de helpdesk bepaald op basisvan het aantal personen dat getroffen wordt door destoring en de mate waarin deze personen getroffenworden door de storing. Zo nodig vindt overleg plaatstussen de helpdesk en de specialisten die de incidentenverder moeten afhandelen.

Wij hebben een wekelijks werkoverleg waarin de

lopende incidenten worden besproken en waarin deplanning van deze incidenten wordt bijgesteld. Vooralook de langer lopende werkzaamheden wordengevalueerd en daarvan wordt de planning eventueelbijgesteld. De aanpassingen en de status vanlanglopende incidenten worden wekelijks door dehelpdesk teruggekoppeld naar de eindgebruikers.Oplossingen worden vastgelegd in het kennissysteem.

Wij danken de heer Krom hartelijk voor het gesprek enwensen hem veel succes met de IT-dienstverlening.


6/12

6

Data opleidingen

Opleiding ITIL Foundation:Data: 27 en 28 januari 2003Kosten: 400,- exclusief BTW per persoonDuur: 2 dagen

Training ITIL awarenessData: Wordt alleen verzorgd op locatieKosten: Op aanvraagDuur: 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Basis:Data: Twee keer per weekKosten: 160,- exclusief BTW per persoonDuur: 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Gevorderd:Data: Vanaf januari 2003, n keer per weekKosten: 160,- exclusief BTW per persoonDuur: 1 dag

Opleiding TOPdesk 3 Applicatiebeheer:Data: Twee keer per maandKosten: 250,- exclusief BTW per persoonDuur: 1 dag

Opleiding Meten en Sturen met TOPdesk 3:Data: Twee keer per maandKosten: 250,- exclusief BTW per persoon

Duur: 1 dag

Meer informatie over de opleidingen vindt u op onzewebsite www.ogdadvies.nl. U kunt zich via dezewebsite tevens inschrijven. OGD advies verzorgt deopleidingen ook op locatie. De kosten voor opleidingenop locatie zijn op aanvraag.

Opleidingen Advies

Hieronder vindt u de data voor de verschillende opleidingen van OGD advies.


7/12

7

Na afloop van de themamiddag bent u in staatwijzigingsbeheer in de eigen organisatie in te zetten ofte verbeteren. U krijgt een procesflow mee naar huiswaarmee u snel aan de slag kunt met wijzigingsbeheer.De themamiddag is zowel geschikt voor personen diede module Wijzigingsbeheer in de organisatie al

gebruiken, als voor personen die deze module nog nietgebruiken.

De adviseur behandelt tijdens de themamiddag devolgende vragen:

Wat is het doel van wijzigingsbeheer?

Hoe ziet het proces wijzigingsbeheer eruit volgensITIL?

Hoe heeft OGD software het ITIL-proces vertaaldnaar TOPdesk?

Op welke manier kunt u het proces vormgeven inuw eigen organisatie?

Wat is het onderscheid tussen incidenten enwijzigingen?

Hoe kunt u standaardwijzigingen op eeneenvoudige en consequente manier doorvoeren?

Op welke manier kunt u overzichten genereren van

lopende wijzigingen?

Hoe kunnen wijzigingen op verschillende manierengeautoriseerd worden?

Wat is de beste manier om inzicht in de voortgangvan de wijziging te verkrijgen als beheerder,behandelaar of aanvrager?

Locatie: OGD advies DelftAanvang: 13:00 uurKosten: 150,- per persoon, exclusief BTW

Inschrijven: www.ogdadvies.nl.

Voor meer informatie kunt u telefonisch contactopnemen met OGD advies via telefoonnummer015-2700909

Themamiddag Wijzigingsbeheer

OGD advies organiseert 10, 13 en 27 januari en 3 februari 2003 een themamiddag over het proces wijzigingsbeheer.

De nieuwe Wijzigingsbeheer module van TOPdesk biedt ruimere mogelijkheden voor de implementatie van dit proces.Tijdens de themamiddag laat Frank Meert zien hoe TOPdesk het proces wijzigingsbeheer ondersteunt. Frank isadviseur bij OGD advies. Hij heeft ruime ervaring opgedaan met adviestrajecten op het gebied van IT-beheer enTOPdesk implementaties.


8/12

8

Snelzoeker

Navigatiebalk

In verreweg de meeste gevallen is de navigatiebalk hetbeste hulpmiddel om incidenten terug te vinden (zieFiguur 1). De navigatiebalk is een werkbalk enverschijnt als er een kaart wordt geopend die bedoeld isom gegevens in te registreren. Voorbeelden hiervan zijnde eerstelijns incidentkaart, de tweedelijnsincidentkaart of de Hardwarekaart. Met behulp van denavigatiebalk kunt u bijvoorbeeld naar de volgende ofvorige kaart gaan.

Figuur 1

Volgordebalk

De volgorde van de kaarten bepaalt u met behulp vande Volgordebalk (zie Figuur 2).

Figuur 2

Zoeken

De snelzoeker is een onderdeel van de navigatiebalk.Het tekstvak rechts van het printerknopje is desnelzoeker. In figuur 1 is zichtbaar dat de geopendeincidentkaart nummer 1018 heeft.De snelzoeker kan gebruikt worden om eenincidentkaart, waar het incidentnummer van bekend is,op te zoeken. In Figuur 3 is een detail te zien uit denavigatiebalk. Een gedeelte van de tekst uit desnelzoeker is geselecteerd. Als er nu op de Enter toetswordt gedrukt, springt de incidentkaart naar het

incident met nummer 1100.

Figuur 3

In Figuur 4 is de situatie te zien die is ontstaan nadat degebruiker 112 heeft ingetoetst. Kennelijk zijn er geenincidenten in de huidige kaartenbak met het nummer1120, 1121, 1122 of 1123. Het incident met nummer1124 is het eerste dat gevonden wordt.

Figuur 4

De snelzoeker kan gebruikt worden voor alle veldenwaarop gesorteerd kan worden. Als er in deVolgordebalk een andere waarde wordt gekozen, danreageert de snelzoeker daarop (zie Figuur 5).

Figuur 5

Totaaloverzichten

Soms is van een incident niet bekend of deze in deeerste- of tweedelijns kaartenbak zit. De snelzoekerreageert echter alleen op de eerstelijns of detweedelijns kaartenbak, afhankelijk van welke kaart ugeopend heeft. De totaaloverzichten bieden danuitkomst (zie Figuur 6).

Zoeken in TOPdesk

Zoeken, maar hoe?

Iemand die gisteren een incident heeft aangemeld wil weten wat de status is. U vermoedt dat iemand anders van dieafdeling onlangs dezelfde vragen over Excel heeft gesteld. Wat was ook al weer de oplossing toen de printer erhalverwege mee ophield?

Het terugvinden van incidenten is heel belangrijk in TOPdesk. Het is d reden om alles te registreren. TOPdesk beschiktover tal van mogelijkheden om incidenten op te sporen. In dit artikel wordt besproken welke manieren er zijn en voorwelk doeleinde ze het meest geschikt zijn.


9/12


10/12

10

Tabbladen

Bijna alle kaarten in TOPdesk hebbeneen tabblad waarop alle incidentenstaan die gerelateerd zijn aan deze

kaart. In Figuur 11 is het tabbladincidenten zichtbaar van debehandelaarskaart. In het voorbeeldziet u alle incidenten op naam vanmevrouw Meijer die nog niet gereedzijn gemeld. Met behulp van de knopInstellen is het mogelijk om het filterop deze lijst aan te passen.

Zoekmagir

Als geen van de zoekmogelijkhedenuitkomst meer biedt, is er altijd nog dezoekmagir. Maar pas op, dezoekmagir is n van de meestkrachtige hulpmiddelen in TOPdesk,maar ook traag. Gebruik de zoekmagiralleen als u het echt niet meer weet.

De zoekmagir zoekt fuzzy door de incidenten heen.Dat wil zeggen dat van ieder incident wordt gekeken ofer iets in het incident staat dat een beetje op de

zoekterm lijkt. Bij een beetje flinke database kan dezeactie al snel een minuut duren.

Voor het terugvinden van een incidentnummer is dezoekmagir dus helemaal niet geschikt. Het is alsof uhet woord 'zoektocht' zoekt in de Dikke van Dale door

bij deel n te beginnen en bij ieder woord kijkt of heter een beetje op lijkt. U pakt natuurlijk meteen deel drieuit de kast en begint achterin.

Maar stel nu dat u een incident zoekt waarvan u zichalleen nog vaag wat steekwoorden kunt herinneren. Uweet niet door wie het is aangemeld en al helemaal nietmeer wanneer. In zo'n geval kan de zoekmagir u eeneind op weg helpen.

Figuur 11

Figuur 12


11/12

11

TOPdesk biedt eigenlijk veel meer dan alleen standaardmogelijkheden. Dan bedoel ik niet zozeer de softwarezelf, maar vooral het feit dat TOPdesk gebruik maaktvan een Foxpro database. Deze databasestructuur viaeen ODBC koppelingen is zeer toegankelijk voor andereapplicaties zoals Acces, Excel en Visio. Ik zal ietsvertellen over de Access- en Visiokoppelingen.

Microsoft Visio is waarschijnlijk bij de meesten van onswel bekend en wordt vaak gebruikt voor bijvoorbeeldhet tekenen van workflows, plattegronden en softwarestructureringen. Degenen die al eerder met Visiogewerkt hebben, weten waarschijnlijk wel dattekeningen in Visio gepubliceerd kunnen worden inHTML. Dit biedt natuurlijk zeer leuke mogelijkheden,alleen al vanwege het feit dat het in Visio mogelijk is omsymbolen te koppelen aan een database via een ODBCkoppeling.

Als we Visio willen koppelen aan een database, in welkevorm dan ook, dan zullen we toch veldnamen moetenweten die in deze database voorkomen. Nu kunnen wedoor te browsen daar wel achter komen, maar met eenenorm aantal velden wordt het wel een gepuzzel. Het isdus een kwestie van uitzoeken welke velden in deTOPdesk Foxpro database de waarden bevatten die weterug willen zien in onze Visio tekening.

Wat hierbij handig kan zijn is om de Foxprodatabase eerst te importeren in Access en hier eenquery op te maken. Op deze manier is sneller te zien

welke veldnamen er nodig zijn voor de koppelingmet Visio. Als we eenmaal weten welke velden wenodig hebben of welke devices getekend zijn en dekoppeling met de database is gemaakt, dan kunnenwe de tekening in HTML publishen.

De Visiotekening wordt zo gepubliceerd dat dewaarden uit de database in de linkerkolom wordenweergegeven en de symbolen in de rechter kolom.Als we nu met de muis over de symbolen bewegen,dan verschijnen de corresponderende waarden in

de linkerkolom. Door dit Visiosheet op een intranetof iets dergelijks te publiceren zijn gegevens zoals

in dit geval Leverancier, Serienummer, Garantie, IP adresen Patchinfo heel gemakkelijk en snel beschikbaar.

De tweede handige mogelijkheid die zich nu voordoet ishet gebruik van HTML met Access. Wij hebben hierbijvoorbeeld een vrij tabblad aangemaakt in deTOPdesk hardware genaamd Patchinfo. Hier wordt alleinformatie voor de patches van de netwerkdevices

bijgehouden. Benader deze informatie via deAccesskoppeling en maak een dynamische HTMLpagina met Access. Je kunt dan bijvoorbeeld eenpatchlijst maken die uit de TOPdesk database komt. Hetgrote voordeel van dit alles is dat er maar n databaseis voor alle functionaliteiten en dat is de Foxprodatabase van TOPdesk.

Het is veel werk om alle hardware in te voeren en hetvergt discipline om het ook bij te houden. Is dit echtergedaan, dan zijn er veel voordelen te behalen.

Ik wens iedereen die hiermee aan de slag wil gaan ergveel succes. En als eenmaal alle stappen zijn doorlopen,dan is het een zeer waardevolle aanvulling op TOPdesk.Nog een laatste tip: bij het gebruik van Visio symbolenis het handig om niet alles zelf te hoeven tekenen. Kijkhiervoor eens op www.visiostencils.com

Dynamisch HTML met TOPdesk

Zoals in vorige TOPinfos reeds is voorgekomen, wordt er ook in deze TOPinfo weer aandacht besteed aan de creatieveTOPdesk gebruiker. De heer Vincent Szabang van Van der Hoop Effekten bank heeft zelf Access en Visio koppelingen

gemaakt met TOPdesk met behulp van ODBC. Voor OGD software was hij bereid om deze kennis met andere TOPdeskgebruikers te delen.


12/12

TOPinfo December 2002 Nr 4

Documents

Transcript of TOPinfo December 2002 Nr 4