Sturen op resultaat

In vier stappen naar heldere afspraken met uw arbodienstverlener

Sturen op resultaat

BOA Folder 11-10-2004 15:08 Pagina 3

1

In vier stappen naar heldere afspraken met uw arbodienstverlener

Sturen op resultaat

Hoe kan ik het verzuim in mijn bedrijf effectief

terugdringen? En: hoe zorg ik ervoor dat de

arbodienst levert wat ik wil hebben? De BOA biedt

u een leidraad om te komen tot heldere afspraken

met een arbodienst over dienstverlening op maat.


13

Sommige ondernemers voelen zich wat onwennig op een terrein

dat op het eerste gezicht niet tot de kernactiviteiten van hun bedrijf

lijkt te horen. Een terrein dat bovendien associaties oproept met

ondoorzichtige regelgeving en de witte jassen brigade.

Toch verschilt het contracteren van een arbodienst in wezen niet

van het contracteren van een andere leverancier die het bedrijf

essentiële producten of diensten levert. Twee criteria zijn van belang:

levert het toegevoegde waarde op, maar ook: heb ik een goed gevoel

bij dit bedrijf?

InleidingInleiding


4

Gaan we informeel met elkaar om?

Willen we juist alles zoveel mogelijk

beheersen en in cijfers vastleggen?

Werken we met externe partijen

vooral samen op basis van vertrouwen

of juist op basis van gedetailleerde

contracten?


5

Belangrijkste succesfactor voor het effectief terugdringen van het verzuim is de fit tussen

bedrijf en arbodienst. De arbodienst moet weten wat de werkgever van hen verlangt en

andersom. De visies moeten op elkaar aansluiten.

Het bedrijf begint met in kaart brengen wat er speelt op het gebied van arbeidsomstandig-

heden of verzuim. Zijn er problemen? En zo ja, waaruit bestaan die problemen? Is het lang-

durig verzuim te hoog? Of juist het kortdurend verzuim? Dreigen er medewerkers in de

WAO terecht te komen? Wat zijn belangrijke oorzaken?

Vervolgens is het verstandig uw visie op het verzuimbeleid te ontwikkelen. Dat hoeft niet

zo zwaar te zijn als het klinkt. Het gaat feitelijk om het formuleren van een antwoord op

vragen als: Hoe willen we in ons bedrijf omgaan met verzuimende werknemers? Willen we

vooral controleren of ze inderdaad ziek zijn? Bieden we de medewerkers alles wat maar

mogelijk is als ze ziek zijn, maar eisen we tegelijkertijd dat ze zelf alles op alles zetten om

weer aan het werk te komen? Hoe kijkt het personeel hier tegenaan? Hoe willen we ver-

zuim voorkomen?

En: hoe is onze bedrijfscultuur? Gaan we informeel met elkaar om? Willen we juist alles

zoveel mogelijk beheersen en in cijfers vastleggen? Werken we met externe partijen vooral

samen op basis van vertrouwen of juist op basis van gedetailleerde contracten? Besteedt u

het liefst zoveel mogelijk uit of doet het liefst zoveel mogelijk zelf?

De antwoorden op deze vragen zijn van belang voor de selectie van de arbodienst maar

zeker ook voor de keuze van de contractvorm. Doelstellingen en visie van het bedrijf bepa-

len ook of je al dan niet moet aansturen op het maken van resultaatafspraken.

Wat zijn wij voor een bedrijf?

Stap 1Stap 1

De visie van het bedrijf op arbeidsomstandigheden- en verzuimbeleid

■ Waar wilt u op sturen? Wat zijn voor uw bedrijf de belangrijkste doelen als het gaat om

arbeidsomstandigheden of verzuim?

■ Wat zijn voor de ondernemingsraad de belangrijkste doelen als het gaat om arbeidsomstandigheden

of verzuim?

■ Wat betekent dit voor de deskundige ondersteuning op dit gebied? Aan welke eisen zal die moeten

voldoen?

■ Welke kennis heeft u al in huis en wat besteedt u uit, wat organiseert u zelf?

■ Hoe gaat u om met verzuimende werknemers?

■ Hoe kan uw arbodienst u ondersteunen? Hoe wilt u de keten inrichten? Wie krijgt de regie in handen?

■ Waar wilt u uitkomen met de relatie met de arbodienst?

Checklist


6

Opdrachtgevers willen inzicht in wát de

door hen ingehuurde dienstverleners zoals

advocaten, organisatieadviseurs én

arbodiensten voor hen doen en de resultaten

daarvan.


7

De tijd dat in de dienstverlening alleen contracten werden gesloten met inspanningsver-

plichtingen met daaraan gekoppeld het welbekende ‘uurtje-factuurtje’ is achter de rug.

Opdrachtgevers willen graag inzicht in wát de door hen ingehuurde dienstverleners zoals

advocaten, organisatieadviseurs én arbodiensten voor hen doen en de resultaten daarvan.

Waar een advocaat vroeger een factuur stuurde met een overzicht van de gewerkte uren,

verlangt de opdrachtgever nu steeds vaker dat hij aangeeft wat hij voor zijn honorarium

bereikt heeft. Soms wordt zelfs de hoogte van zijn vergoeding afhankelijk gesteld van het

behalen van de afgesproken targets.

Prestatiecontracten

In de arbodienstverlening zijn er grofweg twee soorten contracten. Bij standaardcontracten

wordt er een afgesproken hoeveelheid verrichtingen aangeboden tegen een afgesproken

bedrag. Daarbinnen zijn er verschillende varianten mogelijk, zoals de combinatie met een

verzuimverzekering. Een uitwerking van zo’n standaardcontract is het prestatiecontract,

ook wel service level agreement genoemd. Hierbij wordt voor de verschillende onderdelen

aangegeven op welk niveau de dienstverlening moet liggen. Het gaat dan om bijvoorbeeld

doorlooptijden (tijdigheid) - bijvoorbeeld dat iedere verzuimende werknemer binnen vier

weken wordt gezien door een bedrijfsarts – of bereikbaarheid – bijvoorbeeld dat het

bedrijf altijd binnen 24 uur wordt teruggebeld.

De drempel om een prestatiecontract af te sluiten is vrij laag; het is immers vooral de arbo-

dienst die zich op het niveau van te leveren inspanningen vastlegt. Wel moeten de meet-

punten passen bij de doelstellingen die het bedrijf voor ogen heeft. Vanzelfsprekend kun-

nen er alleen afspraken worden gemaakt over percentages als het bedrijf of de branche

een minimumomvang heeft. De wet van de grote getallen moet immers opgeld kunnen

doen.

Resultaatcontracten

Een stap verder dan prestatiecontracten gaan de resultaatcontracten. Hierbij maken

opdrachtgevers en dienstverleners afspraken over het te behalen resultaat. Die afspraken

moeten natuurlijk ‘smart’ zijn: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden.

Een voorbeeld hiervan is de doelstelling om binnen drie jaar het langdurig verzuim met

een bepaald percentage terug te brengen.

Stap 2Stap 2

De keuze voor het soort contract

Let op: zeer gedetailleerde afspraken leiden ook tot hogere administratieve lasten.

Al te dikke contracten zijn een teken van achterdocht. Misschien is het in dat geval

zinvol in zee te gaan met een andere arbodienst.


8

Hierbij geldt wel dat de afspraken moeten gaan over zaken die beïnvloedbaar zijn door de

arbodienst of de werkgever. Veel verzuim heeft verschillende oorzaken. De oorzaak kan op

het werk liggen, in de privé-omstandigheden of de ondersteuning bij reïntegratie of in een

combinatie daarvan. Letsel als gevolg van ski-ongelukken is moeilijk beïnvloedbaar door

werkgever of arbodienst (tenzij je als bedrijf werknemers wilt verbieden nog op winter-

sport te gaan).

Het maken van resultaatafspraken is duidelijk een gezamenlijk project van bedrijf en arbo-

dienst. Daarom willen arbodiensten ook alleen resultaatafspraken maken als het gaat om

een contract voor langere tijd, zeg drie jaar. Bovendien zal de arbodienst ook afspraken wil-

len maken over de inspanningen van het bedrijf zelf. Verzuimreductie is immers altijd een

kwestie van goed samenspel.

Om het contract zo goed mogelijk te laten aansluiten op de bedrijfsspecifieke situatie zal

een diagnose worden gesteld, bijvoorbeeld in de vorm van een quick scan.

Voor arbodiensten zijn het overigens niet zozeer de meeropbrengsten die hen doet beslui-

ten een prestatie- of resultaatafspraak af te sluiten. Ze gebruiken de afspraken over de

dienstverlening vooral om de kwaliteit van die dienstverlening inzichtelijk te maken en

zonodig te verbeteren.

Doelstelling van een resultaatcontract is meestal een daling van de verzuimkosten. Ook een

reductie van bijvoorbeeld het aantal bedrijfsongevallen kan worden benoemd als outcome.

Verzuimfrequentie en het kortdurend verzuim zijn veel moeilijker beïnvloedbaar door de

arbodienst.

Zoals gezegd stellen ook arbodiensten op hun beurt randvoorwaarden aan een resultaat-

contract. Zo zal een arbodienst bijvoorbeeld eisen dat gegeven adviezen worden opge-

volgd. Als in een bedrijf het verzuim al heel laag is, ligt het meer voor de hand afspraken te

maken over het behoud van het lage verzuimniveau.

Het nakomen van afspraken bij prestatie- en resultaatcontracten

Afspraken worden gemaakt om te worden gerealiseerd, maar arbodienstverlening is en

blijft mensenwerk. Belangrijk is dat iedereen die bij beide partijen bij de samenwerking is

betrokken ook op de hoogte is van de gemaakte afspraken. Daarnaast is het zinvol iets af te

spreken over de handelswijze bij misverstanden, klachten of conflicten.

Let op! Het afsluiten van een resultaatcontract vergt een fikse tijdsinvestering en

meestal een behoorlijke doorlooptijd. Daar staat tegenover dat deze investering

zich vaak snel terugbetaalt doordat deze uitmondt in een samenwerking met het

karakter van co-makership.


9

Is er een prestatiecontract afgesloten, dan kan er ook iets worden afgesproken over een

schadevergoeding die in werking treedt als afspraken niet worden gehaald. Zo kan er een

bedrag in mindering worden gebracht op datgene wat de arbodienst bij volgens afspraak

presteren zou ontvangen. Het is natuurlijk zaak van tevoren afspraken te maken over de

vraag welke tekortkomingen leiden tot welke vermindering. Verder is het verstandig het

oordeel over arbodienst niet te baseren op één enkele indicator. Dit zou onbedoeld gedrag

kunnen uitlokken. In extreme gevallen kan het niet halen van afspraken ertoe leiden dat

het bedrijf op zoek gaat naar een andere arbodienst. Indicatoren worden in onderling over-

leg vastgesteld.

Ook bij het niet halen van resultaatafspraken kan er een malus volgen. Wordt de beoogde

verzuimdaling gerealiseerd, dan is er een bonus voor de arbodienst. Deze bonus kan

bestaan uit een deel van de gerealiseerde daling van de verzuimkosten. Een andere manier

om de bonus te berekenen is als percentage van het bedrag aan dienstverlening dat is

ingezet.

Ontwikkeling in de relatie

De samenwerking tussen bedrijf en arbodienst moet groeien. Partijen moeten de gelegen-

heid hebben elkaar te leren kennen. Bij het aangaan van een nieuwe relatie wordt er vaak

eerst een contract afgesproken voor een jaar om pas in een vervolgcontract prestatie- of

resultaatafspraken te maken. Regelmatige monitoring is van groot belang. Daarbij moet de

arbodienst ook de ruimte krijgen het bedrijf aan te spreken als er iets niet goed loopt.

Overigens is het zeker geen must een prestatiecontract of resultaatcontract af te sluiten. Als

u zich er prettig bij voelt, is een all in-contract even legitiem. Het gaat erom dat u weet wat

u van uw arbodienst kunt verwachten dat de arbodienst weet wat u van hen verwacht.

De keuze voor het soort contract

■ Wat moet de samenwerking aan het eind van de contractperiode hebben opgeleverd?

■ Beschikt u graag over veel managementinformatie of doet u liever zaken op basis van vertrouwen?

■ In welke ontwikkelingsfase bevindt de relatie tussen uw bedrijf en uw arbodienst zich?

Kennen beide partners elkaar al goed?

■ Kunt u de extra administratieve last ten gevolge van een prestatiecontract aan?

■ Bent u bereid tijd en energie te steken in het gezamenlijk uitwerken van een resultaatcontract?

■ Welk perspectief moet er in de samenwerking met de arbodienst zitten?

Checklist

Let op! Een prestatie- of resultaatcontract afsluiten zuiver en alleen met het idee de

arbodienst scherp te houden, maakt niet veel kans op succes. Het verzuim daalt

alleen als ook het management zich compromitteert.


10

U kunt een arbodienst vragen zijn visie

te geven op verzuimbeleid om te zien of

deze aansluit op de manier waarop u

met verzuim om wilt gaan.


11

Op veel plaatsen kunt u informeren naar ervaringen met arbodiensten, bijvoorbeeld bij bran-

cheorganisaties, collega-bedrijven of misschien wel uw accountant. In verschillende branches zijn

raamcontracten gesloten waardoor bedrijven korting kunnen krijgen bij de betrokken arbodienst.

Bedrijven hebben vaak het idee een grote informatieachterstand te hebben op arbodiensten.

Maar op internet is veel informatie te vinden. U kunt uw arbodienst ook vragen zijn visie te geven

op verzuimbeleid om te zien of deze aansluit op de manier waarop u met verzuim om wilt gaan.

Informeer ook naar de formele of informele samenwerkingsverbanden van de arbodienst met bij-

voorbeeld verzekeraars en reïntegratiebedrijven. Verder kunt u controleren of de arbodienst deel-

neemt aan een klachtenregeling. Alle BOA-leden houden zich aan een uniform klachtenreglement

en vallen onder de (onafhankelijke) Geschillencommissie Arbodiensten.

Realiseer u wel dat de ondernemingsraad instemmingbevoegdheid heeft bij de keuze van de

arbodienst en het af te sluiten contract. Overigens is het altijd verstandig het personeel nauw te

betrekken bij een onderwerp dat hen sterk raakt. U kunt de ondernemingsraad ook raadplegen

over hun ervaringen met de arbodienst. Hebben zijn signalen ontvangen over de geleverde dien-

sten en de kwaliteit daarvan?

Meer informatie

Websites met informatie over arbodiensten en goede links zijn onder meer die van de BOA zelf

(www.boaplein.nl), die van het de Raad voor Werk en Inkomen (www.rwi.nl), www.arboscan.nl en

www.arbo.nl.

Stap 3Stap 3

De selectie van een arbodienst

De selectiefase

■ Hoe wilt of moet u selecteren? Zijn er brancheafspraken?

■ Welke diensten kan de arbodienst leveren?

■ Heeft de arbodienst ervaring met de bedrijfstak?

■ Welke samenwerkingsafspraken heeft de arbodienst? Zijn er verbanden met bijvoorbeeld verzekeraars of

interventiebedrijven?

■ Welk type diensten levert de arbodienst zelf? Voor welke wordt er doorverwezen?

■ Welke visie heeft de arbodienst op arbeidsconflicten, op controle, op de relatie werk-privé,

samenwerking met de or?

■ Waar en wanneer kan het arbeidsomstandighedenspreekuur en het verzuimspreekuur georganiseerd worden?

■ Wie wordt het vaste aanspreekpunt binnen de arbodienst? Komen er vaste bedrijfsartsen? Hoe wordt eventuele

vervanging geregeld?

■ Komt er een klantteam? Werken de mensen van het klantteam exclusief voor u of werken zij ook voor andere

bedrijven?

■ Is er een beroepsmogelijkheid voor klachten?

Checklist


12

Het gaat dan om het benoemen van te

behalen doelen, de inspanningen die

medewerkers van de arbodienst en de

onderneming zullen verrichten om

deze te halen, de klachtafhandeling en

de eventuele bonus-malus.


13

In de laatste fase worden – afhankelijk van het soort contract dat er wordt afgesloten – de

uitvoeringsafspraken uitgewerkt. Het gaat dan om het benoemen van te behalen doelen,

de inspanningen die medewerkers van de arbodienst en de onderneming zullen verrichten

om deze te halen, de klachtafhandeling en de eventuele bonus-malus. Het onderscheid in

het contract en de uitvoeringsafspraken maakt het mogelijk te zorgen voor zowel continuï-

teit in de dienstverlening als flexibiliteit in de werkafspraken.

Bij nieuwe relaties wordt een quick scan uitgevoerd, met als doel een nulmeting van de hui-

dige stand van zaken in organisatie met betrekking tot verzuim. Kennen beide partijen

elkaar al langer, dan is dit vaak niet nodig.

Tenslotte moeten er ook heldere afspraken komen over de wijze van meten en evalueren.

Het is heel vervelend als pas op het moment van evaluatie twijfel ontstaat over bijvoor-

beeld de betrouwbaarheid van het gebruikte personeelssysteem.

Stap 4Stap 4

De uitvoeringsafspraken

Uitvoeringsafspraken bij prestatieafspraken

■ Op welke indicatoren worden de afspraken gemaakt?

■ Wat is de malus voor de arbodienst?

■ Is er een bonus?

■ Hoe wordt de dienstverlening van de arbodienst gevolgd, wie verzamelt de informatie?

■ Hoe worden de afspraken geëvalueerd? Met welke regelmaat?

Mogelijke indicatoren voor prestatiecontracten:

■ Tevredenheid van de leidinggevenden

■ Aantallen klachten

■ X procent telefonisch contact met de arbeidsongeschikte werknemer op verzuimdag x

of een aantoonbare poging

■ X procent telefonisch contact om de x weken

■ X procent telefonisch contact met de leidinggevende over de overlegresultaten binnen x uur na

alle contacten tussen de bedrijfsarts en de werknemer

■ X procent van alle verzuimende werknemers wordt succesvol gereïntegreerd

■ De RI&E wordt binnen x weken uitgevoerd

■ Het advies voor het plan van aanpak is binnen x weken na afronding van de RIE beschikbaar;

■ X procent van de werknemers doet jaarlijks (vrijwillig) mee aan de PAGO

■ De resultaten van de PAGO worden binnen x weken gerapporteerd aan de werkgever

■ De werkgever ontvangt binnen x dagen terugkoppeling van de resultaten van een aanstellingskeuring

■ Klachten worden binnen x weken naar tevredenheid opgelost.

Checklist


14

Bij nieuwe relaties wordt een quick scan

uitgevoerd, met als doel een nulmeting

van de huidige stand van

zaken in organisatie.

Kennen beide partijen

elkaar al langer, dan is

dit vaak niet nodig.


15

Uitvoeringsafspraken bij resultaatafspraken

■ Zijn de punten voor het maken van prestatieafspraken (zie hierboven) doorlopen?

■ Bent u bereid autorisaties af te geven voor interventies door de arbodienst tot een bepaald bedrag?

■ Is uw gezondheids-/verzuimbeleid gecommuniceerd en geïmplementeerd in de organisatie?

■ Is voor alle partijen duidelijk hoe de communicatie met de ondernemingsraad gaat verlopen?

■ Vervullen de lijnfunctionarissen (inclusief directie) een voortrekkersrol?

■ Hoe wordt de samenwerking geëvalueerd?

■ Wie is er aanspreekpunt bij beide partners in het geval van onenigheid tussen twee medewerkers?

■ Wat te doen bij geschillen over het nakomen van de afspraken?

Dit zal uw arbodienst van u vragen:

■ Op welk niveau liggen (norm)verzuim- en WAO-instroompercentage? Kan er worden ingezet op verlaging

van het verzuim of is het verzuim al zo laag dat moet worden gestreefd naar behoud van het lage niveau?

■ Heeft uw bedrijf of branche een minimum aantal mensen in dienst zodat de wet van de grote getallen

opgaat?

■ Hebben de leidinggevenden een adequate verzuimtraining gevolgd (of gaan zij die op korte termijn

volgen)?

■ Worden leidinggevenden aangesproken dan wel beoordeeld op de ontwikkeling van het verzuim/WAO

van de eigen afdeling?

■ Worden de kosten van verzuim/WAO toegerekend aan de kostenplaats van leidinggevenden?

■ Is er consensus tussen klant en arbodienst over het te voeren verzuimbeleid? Wanneer komt de arbodienst

in actie en wanneer wordt welke discipline ingezet?

■ Worden interventieadviezen van professionals/bedrijfsartsen (doorverwijzingen) door de klant opgevolgd?

■ Is het personeelssysteem van de klant gekoppeld aan het informatiesysteem van de arbodienst (ter voorko-

ming van niet tijdige verwerking ziekte-(en herstel)meldingen?

Checklist


16

Meer informatie:

Voor een volledig en actueel overzicht van de leden van de BOA zie www.boaplein.nl

Colofon

Tekst Brancheorganisatie Arbodiensten BOA

Vormgeving Paul Veldkamp, Fase2

Fotografie Jeroen van der Meyde, Fotogeniek

Druk Thieme MediaCenter Nijmegen


BOA

Bezuidenhoutseweg 60

Postbus 90405

2509 LK Den Haag

Tel.: 070 - 3499 728

Fax: 070 - 3499 796

www.boaplein.nl


Sturen op resultaat

Documents

Transcript of Sturen op resultaat