Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving

Alexander de Ruiteralexander@obi4wan.nl

@alex_ruiter06 - 34 92 19 34

OBI4wan

• Opgericht in 2011.

• 22 medewerkers en groeiende!

• 650+ klanten in NL, IT, FR, DE, CU, ZW.

• Oprichting OBILytics in 2015

@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam

Realtime media monitoringreputatiemanagement

Webcare(online) klantenservice

Publishing & analyticsmarketing/leadgeneratie

Messagingklantenservice/marketing

Data-analyse

Klantcontact anno 2016Social service evolueert

• Volume berichten (en klachten) voor webcare neemt toe.

• Verschuiving van openbaar naar privé.

• Gebruik WhatsApp en Facebook Messenger neemt een vlucht.

@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam

Klantcontact anno 2016Social service groeit

• 24/7 mobile: online service plaats- en tijdsonafhankelijk.

• MKB neemt webcare serieus: van micro tot middelgroot.

• Groeiend belang van klanttevredenheid meten

Organisaties switchen steeds vaker naar “full digital service”.• excellente service.• online leadgeneratie.• reputatiemanagement.

@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam

“Wij moeten iets met bots!”• Service voor simpele vragen.• Meer tijd voor complexe verzoeken.

Efficiëntie + snelheid = klanttevredenheid

Zijn bots werkelijk de oplossing?• Bots werken op basis van ‘regels’.• Slimme bots hebben een lange weg te gaan!• Technologie als Natural Language Processing en AI biedt uitkomst.

@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam

IntelligentieEfficiëntie

SnelheidPersoonlijkheid

Klanttevredenheid

Klantcontact anno 2017Data gedreven service

• Leer een bot HOE te reageren op basis van eerdere conversaties.

• Leer een bot WANNEER te reageren met slimme data-analyse.

@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam

Leer een bot wat hij wanneer moet vragen

• Klantnummer, postcode, bestelnummer en andere basisgegevens.

• Voorbeelden uit het verleden geven verschillende schrijfwijzen weer.

Leer een bot wanneer niet te reageren

• Bij hoge complexiteit of extreme emoties routeren naar een persoon.

• Voorkom service op basis van regels, met lage persoonlijkheid en ontevredenheid als gevolg!

@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam

Van social service naar customer intelligence • Proactief informeren via voorkeurskanaal van de klant!• Contact zou een belangrijke stap in de customer journey moeten zijn!

• Zorg voor nieuwe leads en meer rendement.

Bots als ondersteuning van de webcare medewerker door makkelijke taken uit handen te nemen, adviseren in complexe gevallen, gebaseerd op relevante data uit het verleden.