‘Moeite met maatwerk’

2016

Sluitende systemen

“ “

JaarbeschouwingOmbudsman Metropool

mei 2017

2

Inhoudsopgave

Proloog 3

Verzoeken van burgers 9Inleiding; kwartaalrapportages 10

Jaarcijfers 2014-2016 10

Gebruikte interventiemethoden 2016 11

Overzicht Amsterdam 2015 – 2016 12

Overzicht Almere 2014 - 2016 13

Overzicht Zaanstad 2015 – 2016 15

Overzicht Amstelveen 2016 16

Overzicht Landsmeer 2014 -2016 16

Overzicht Waterland 2014 -2016 17

Overzicht Diemen 2014 -2016 17

Overzicht Stadsregio 2014 -2016 18

Overzicht Veiligheidsregio 2014 -2016 18

Wat is er gedaan op eigen initiatief? 19Inleiding 20

Pilots 20

Onderzoeken op eigen initiatief 22

Experimenten 24

Overige initiatieven 25

Collectieve intervisiegesprekken (enkele voorbeelden) 27

Overige activiteiten 29

1

22.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

2.11

2.12

33.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3

1 Proloog

4

Proloog Sluitende systemen: de middelenfuncties (F,J,I,P) zetten de zaak op slot

“Ik heb een dochtertje van anderhalf jaar, met zware, licha-melijke handicaps. Regelmatig en volstrekt onvoorspelbaar moet ik met haar als de donder naar het ziekenhuis. Ook midden in de nacht, als er geen openbaar vervoer is. Ik krijg van de gemeente echter geen parkeer vergunning. Voor de GGD voldoe ik niet aan de criteria, en Parkeren moet het advies van de GGD opvolgen.”

Een tweede klager vertelt, op donderdagavond, zes uur: “Ik heb grote schulden, en ja, daar ben ik zelf verantwoorde-lijk voor. Ik heb met de meeste van de tien schuldeisende partijen een akkoord voor een sanerings voorstel. Maar de tiende partij gaat niet akkoord. De belasting dienst accep-teert dat zij maar 20% krijgt, de bank accepteert dat zij maar 10% krijgt. Als de tiende partij niet akkoord gaat, dan gaat het in zijn geheel niet door. Dan ga ik failliet, moet mijn huis verkocht worden, sta ik op straat, en kan ik mijn werk nooit meer doen. Ik zal dan aan een woning en bijstand geholpen moeten worden, en kan niks meer bijdragen aan de aflos-sing. De tiende partij is een gemeentelijke. Dinsdag dient de zaak voor de rechter, ik heb voor die tijd een oplossing nodig. Ik weet niet meer waar ik naar toe moet, daarom kom ik maar bij u.”

Na diverse bezoeken aan balies, telefoontjes en brieven aan de GGD, het stadsloket en andere instanties wendt de man zich ten einde raad tot de ombudsman. De ombudsman belt met de GGD en met Parkeren. De GGD ziet geen mogelijkheid van de regels af te wijken, maar Parke-ren ziet wel ruimte. Zo gezegd, zo gedaan. De meneer kan nu met zijn auto, ook in de nacht, voor zijn jonge dochter zorgen.

De situatie van de burger kan heel aangrijpend zijn, en toch lukt het de overheid niet een oplossing te bieden. Deze burger krijgt herhaaldelijk nee op zijn rekest en voelt zich niet gehoord. De overheid zegt nee, omdat zij binnen de regels geen ruimte ziet. Voor de overheid is de zaak daarmee afgedaan, maar voor de burger blijft het probleem gewoon bestaan.

ertoe dat, ondanks het feit dat eerdere afspraken door de klager geschonden zijn, de directie akkoord gaat met het schikkings voorstel. Met name onze overweging dat de maatschappelijke schade bij faillissement vele malen groter zou zijn, dan het financiële belang van de dienst, geeft de doorslag. De directeur zegt toe in het vervolg bij vergelijkbare gevallen ook deze maatschappelijke schade mee te laten wegen. De gemeente voorkomt met deze oplossing een kostenpost van €15.000 tot € 25.000 per jaar.

De mantelzorger van een ernstig zieke, verwarde vrouw vertelt: ”Ik vroeg namens mijn hulpbehoevende schoonmoeder kwijtschelding aan van de gemeentelijke belastingen. Zij is ernstig ziek, verwaarloost zichzelf en heeft een gekke, psychische aandoening (compulsive behaviour dis order): ze durft geen geld uit te geven aan verwarming, aan gezonde voeding, aan verzorging. Ze spaart van haar schamele bijstand, compul-sief. Ze moet nodig een nieuwe bril, de verwarming moet aan, etc.”

De belastingdienst wijst het kwijtscheldingsverzoek af, er is teveel vermogen (ze heeft, ondanks dat ze al jaren alleen van de bijstand leeft, meer dan € 1800,- op haar rekening staan). Van de bijstand moet je sparen voor witgoed, je eigen begrafenis en dergelijke (en mag je spaargeld hebben tot ongeveer € 5000,-). Bij de belastingdienst krijg je door jouw sparen geen kwijtschelding. Het maximale vrijgestelde spaargeld is daar rond de € 900,-. Zo wordt sparen wel heel erg lastig...

Voor de mantelzorger voelt dit als onrecht naar de vrouw, maar zelf voelt hij zich ook in de kou staan. Hij spant zich enorm in voor deze vrouw en voelt niets dan kilheid in de reactie van de gemeente. De ombudsman voert gesprekken met de gemeente, op zoek naar coulan-ce of een hardheidsclausule. De directeur kan in dit geval niet helpen.

Nog dezelfde avond belt de ombudsman met de wethouder. Deze zegt zijn steun toe. In het weekend weten we de directeur op zijn vakantie-verblijf te spreken te krijgen. Deze wil nadere informatie, die we in persoon maandagochtend om half acht voorleggen. Dat gesprek leidt

5

Het wettelijk systeem is dermate strak, en het toezicht en de controle van de accountant zo sterk, dat hij – ook al voelt hij oprecht mee met de mantel zorger – geen ruimte ziet. De ombudsman bezoekt de mantel-zorger en biedt hem een bloemetje aan. De vrouw is dan inmiddels overleden. Samen bespreken ze de wettelijke beperkingen. Het gesprek en het bloemetje maakt dat de mantelzorger begrijpt waarom het ver-zoek niet gehonoreerd is. Maar begrip voor de overheid heeft hij niet.

Het einde van de professional?Het aantal keren dat de ombudsman heeft moeten horen dat het niet kan volgens de regels, terwijl er na soms langdurige en vaak ook hardhandige interventies van de ombudsman wel ruimte blijkt, stijgt. Gevolg is dat de ombudsman de aantallen klachten ziet stijgen. Men-sen komen naar de ombudsman, omdat ze er zelf niet doorheen ko-men. Dit is geen goede ontwikkeling. Het werk, zeker maatwerk, moet gewoon worden geleverd door de gemeentelijke professionals. Het zou niet zo moeten zijn dat de ombudsman als breekijzer, of als escalatie-punt wordt gebruikt, terwijl er gewoon maatwerk door de professionals geleverd moet kunnen worden.

Maar op dit moment is het niet anders. Het ontbreekt veel professio-nals aan persoonlijk leiderschap en/of aan ruimte daarvoor. Zij ver-schuilen zich achter de regels, de criteria, of raken daarin verstrikt. Zij durven, kunnen of mogen niet buiten de lijntjes denken, zij zien het grotere plaatje niet. Zij voeren slechts hun eigen regeling uit. Zij kijken te weinig naar de consequenties, zien geen ruimte voor afweging ten opzichte van de andere relevante regelingen en staan zodanig onder druk, dat ze zich terugtrekken achter hun bureaucratische barrières. Dan kunnen ze de bureaucratie en haar regels de schuld geven, of de burger die zich niet aan die regels houdt.

Systeem logica dominantDe drie hierboven geschetste verhalen zijn maar een greep uit de veelheid van klachten en problemen die de ombudsman bereiken. Wat de ombudsman vooral opvalt is dat de systeemlogica zo verschrikkelijk

dominant is. ‘U past niet in onze criteria’. ‘U heeft zich niet aan onze afspraken gehouden’ (en daarom helpen wij niet, ook als dat desas-treuze, niet proportionele effecten heeft op uw bestaan). ‘Wij hebben andere definities, en dat u van de ene dienst moet sparen voor wit-goed is voor ons niet relevant. Wij zijn een andere dienst en wij zien dat spaargeld als vermogen en dus mogen wij niet kwijtschelden’.

Sluitende systemen: de middelenfuncties (F,J,I,P) zetten de zaak op slotOm professionals te laten werken zijn middelen nodig: financiën (F), juridische bevoegdheden (J), informatie en ICT (I), Personeel (P)Reeds in de jaren tachtig is de overheid begonnen met het ‘dicht-schroeien’ van open einde regelingen: de overheidsfinanciën waren niet onder controle en budgetten werden overschreden. Inmiddels zijn de overheidsfinanciën beheersbaar. Elke regeling heeft een vast-gesteld budget, waarop per regeling en dus verkokerd gestuurd wordt. Financiële ‘ontschotting’ komt nog nauwelijks voor. Men kijkt niet naar de output en al helemaal niet naar de outcome (maatschappelijke waarde). Het effect hiervan is dat de systeemlogica dominant is gewor-den. Mensen raken daardoor buitengesloten.

Maar niet alleen financieel zijn de systemen veranderd van open naar gesloten, ook juridisch zien we dezelfde trend. Waar in de Algemene Bijstandswet het individualiseringsbeginsel voorop stond, zijn zaken als discretionaire ruimte, hardheidsclausules en coulance nu ver te zoeken. Juridische systemen (wetten, circulaires, verordeningen, e.d.) gaan er steeds meer vanuit dat ze de totale variëteit kunnen vatten in hun systeem, en stellen zich niet de vraag wat er met die gevallen moet, die niet in het systeem passen. De vraag ‘Wat als nee geen ant-woord is?’ wordt niet gesteld. Ook zijn bevoegdheden van professio-nals zeer strak afgebakend, waardoor ze wel veel dingen zien, maar er niks mee kunnen. Zo mag een op de stoep geparkeerde auto lang niet door alle BOA’s beboet worden, zodat burgers die de auto half op de stoep en half in een parkeervak parkeren door niemand aangesproken kunnen worden.

“Als de organisatie helden nodig heeft voor haar klanten, dan is de organisatie ziek.”

6

Naast financiën en bevoegdheden zien we dat ook de ICT in toenemen-de mate professionals opsluit in gesloten systemen: ‘computer says no’. Waar professionals vroeger zelf een beschikking typten, moeten ze nu velden invullen, vaak ook nog in de vorm van check-boxes, waarna de computer de beschikking produceert. De beschikbare ICT maakt maatwerk al bijna onmogelijk, het systeem blokkeert als aan bepaalde systeemvoorwaarden niet voldaan is.

Tenslotte wordt ook vaak het vereiste niveau van opleiding en ervaring verlaagd: de professionals die de klanten moeten helpen, hebben niet meer het vermogen ‘boven het immer complexer wordende systeem te hangen’. Bovendien ervaren ze een enorme werkdruk, en onveiligheid. Als ze ‘buiten de lijntjes kleuren’ lopen ze, desnoods jaren later, het risico hiervoor bestraft te worden. En omdat zij ook nog eens afgerekend worden op een moordende productie, is een totaal gesloten systeem het gevolg.

Stafsturing in plaats van lijnsturingDoordat de beperkingen die door financiën, bevoegdheden, ICT en perso neel opgelegd worden, zo dominant zijn geworden, is in veel situ-aties sprake van ‘staf-sturing’: de staf-afdelingen zijn de baas, de pro-fessionals en de leiding zijn daaraan ondergeschikt gemaakt. Zij zijn totaal onderworpen aan de immer uitbreidende hoeveelheid regels die vanuit de verschillende stafafdelingen over hen wordt afgekondigd.

Bestuur en management roept: pak die ruimteIn veel gesprekken met bestuurders en management valt het op dat de top van de organisatie (bestuur en management) wel wil verande-ren. Zij willen dat de professionals de ruimte pakken. Zij willen dat er maatwerk wordt geleverd. Zij willen dat er naar de bedoeling wordt gekeken, dat er vanuit de leefwereld, van buiten naar binnen, wordt geredeneerd. En toch gebeurt dat niet, althans niet in voldoende mate. En die professionals die dat wel doen (en dat zijn er toch best een aantal), die raken uitgeput, die raken vermalen, die raken cynisch. Te vaak stoten zij hun neus, te vaak worden zij tegengehouden. En soms, als het op één dossier lukt, gaat het in de volgende dossiers niet. Het

systeem is geduldig, werkt soms als een rubberen muur (even een bé-tje meegeven, om dan weer terug te gaan in de oude vorm).

Zoals gezegd, er zijn binnen de gemeenten waar ik ombudsman ben, zeker professionals die wel willen, en die hun nek uit steken. Een oude manage-ment wijsheid stelt echter: ‘De organisatie is ziek, als zij helden nodig heeft om goede resultaten voor haar burgers te bereiken.’ Want, in een goed ingerichte organisatie kan iedereen scoren, niet alleen de helden. Dan gaat maatwerk vanzelf, in plaats van dat je dat elke keer zwaar moet bevechten. En het is primair het bestuur en het management dat voor de goede orga-nisatie moet zorgen, zodanig dat professionals kunnen floreren.

Het probleem zit dieper, is fundamentelerHet proefschrift van Jorrit de Jong biedt, in het verlengde van het boek ‘Creating Public Value’, inzicht in de oorzaken van deze ‘bureaucratic dysfunction’. Als je de incidenten hebt opgelost, en aan de structure-le oorzaken hebt gewerkt, en de dysfunctie blijft nog bestaan, dan zit in het de diepere lagen van de organisatie: het niveau van Cultuur en het niveau van Statecraft. Met name persoonlijk leiderschap ontbreekt bij veel professionals. Dat is een cultureel vraagstuk. Casemanagers, gebiedsmanagers, frontlijnwerkers, en vergelijkbare, gebieds- of persoons gerichte professionals, die een integrale functie hebben, leg-gen het af tegen de verticale structuren, de kokers, de systemen. Om het systeem beheersbaar te houden, moeten deze integrale werkers (en dat geldt dan bijvoorbeeld ook voor de klachtencoördinatoren) zich aan de procedure houden. Zij mogen zich alleen met het proces bemoeien (‘ is de aanvraag op tijd in behandeling genomen’). Het sys-teem onderwerpt hen daarmee aan de wetten van de systeemwereld.

Transformatie is nodigOm de volgende stap echt te zetten, en niet alleen meer te sturen op rechtmatigheid, maar ook behoorlijkheid (menselijkheid, maatwerk, proportionaliteit) te realiseren, is een fundamentele verandering van de organisatie nodig. In de literatuur wordt dit transformatie genoemd. Omdat dan niet meer in bureaucratische structuren wordt gewerkt, maar

7

in zelfsturende netwerken, die van buiten naar binnen worden geacti-veerd. De activiteiten worden niet gedicteerd door wettelijke kaders die centraal zijn bepaald. De bedoeling komt dan weer centraal te staan.

Beleid en organisatie aan zetIn plaats van te roepen dat professionals de ruimte moeten pakken, zullen management en bestuur veel beperkende systemen moeten veranderen. Zowel de financiële, de juridische, de informatietechno-logische als de personele systemen beperken de ruimte. Als daar de ruimte niet wordt gecreëerd, zullen de professionals in het primaire proces de ruimte niet pakken. Natuurlijk moet ook het beleid, dat voor de aansturing van de primaire processen zorgt, verruimd wor-den. Zo zal in de Parkeerverordening coulance en maatwerk expliciet mogelijk gemaakt moeten worden. In de Participatiewet staat weliswaar een maatwerk-artikel, maar juristen leggen dat niet alleen beperkt uit, zij verwijzen ook naar de algehele jurisprudentie, ook naar die jurisprudentie van voor de Participatiewet. Veel regulering is middel-re-gulering, en zolang we niet meer gaan werken met doel regulering, komt er geen fundamentele verandering. Veel ICT is niet alleen ouderwets, maar ook in sterke mate dichtgetimmerd: zij gaat uit van zoveel mogelijk controle over de professional. Nieuwe ICT zal de professional veel meer moeten ondersteunen. De huidige ICT is vooral ICT die het de staf- afdelingen mogelijk maakt de uitvoering te controleren.

Politiek Ook de politiek is aan zet. Wil zij de noodzakelijke transformatie moge-lijk maken, dan zal zij meer aandacht moeten hebben voor de uitvoe-ring. Meer aandacht, maar ook minder regels! Nog te vaak staat in de politiek de rechtmatigheid voorop. Zij moet ruimte bieden, zodat fou-ten gemaakt kunnen worden, en zodat maatwerkoplossingen gevonden kunnen worden. Zij moet zich afvragen waarom er zo weinig buiten de lijntjes gekleurd wordt. Zij moet meehelpen de verstikkende systemen, financieel, juridisch, personele en informatietechno logische, radicaal te vernieuwen. In plaats van te vragen of alle aanvragen op tijd in be-handeling zijn genomen, en of alle klachten binnen termijn zijn opge-pakt, moet zij de vraag stellen of de achterliggende problemen zijn op-gelost. Burgers vinden een termijnoverschrijding niet zo erg, als er een goede oplossing komt. Normstelling wordt veel belangrijker, en detail

regulering zal teruggedrongen moeten worden. Veel regulering zit niet in de verordeningen, maar in de beleidsregels van de organisaties en in de systemen waarmee de organisatie werkt. Tot slot is ruimte voor innovatie nodig, en Haagse lobby, om de Haagse regels die de profes-sionals in de uitvoering in de weg zitten, op te ruimen. De ombudsman heeft meermalen met professionals samen Haagse uitvoeringsregels bijgesteld gekregen, hetgeen eigenlijk een taak van de politiek is. De politiek is nu te veel met beleid bezig, terwijl de uitvoering verwaar-loosd wordt.

Een organisatie van twee snelhedenWas dan alles wat de organisaties van de overheid nu presteerden ver-keerd? Dat is zeker niet het geval. De ombudsman is onder de indruk van alle inzet en toewijding die de meeste professionals kenmerkt. Het is ook niet het een of het ander. Een nieuwe tijd vraagt additionele voorzieningen, met behoud van hetgeen goed was. De grote aantallen hulpvragen die de overheid dagelijks ontvangt, kunnen niet afgehan-deld worden als al die vragen als maatwerk worden bestempeld. Veel vragen zijn herkenbaar en voorspelbaar. Het zijn enkelvoudige vra-gen met een rechttoe rechtaan antwoord. Hier kan de op efficiency gerichte overheid prima voldoen. De digitalisering kan deze ‘gladde gevallen’ snel en efficiënt afhandelen. Waar het op aan komt is om naast dit snelle, digitale spoor een tweede spoor in te richten. Naast de ‘fast lane’ hebben we tegelijkertijd een ‘slow lane’ nodig. Voor die gevallen die niet standaard zijn. Voor die burgers die de vaardigheden, verondersteld door het beleid, niet hebben. Voor die burgers die door tijdelijke omstandigheden (werkeloosheid, schuld, scheiding, ziekte) de energie en de kracht niet hebben om te doen wat zij verondersteld worden te kunnen doen. We weten immers al een tijd dat schulden het IQ met gemiddeld 12 punten doet dalen. Maar wat als je depres-sief bent? Heb je dan nog de energie om de lange formulieren van de overheids bureaucratie in te vullen? Heb je, als licht dementerende ou-dere, nog de vermogens om aan de eisen die de overheid aan jou stelt te voldoen? Of is er voor jou een ‘slow lane’, met een overheid die de reikende hand biedt? Waar je een casemanager tegenover je treft, die zeggenschap heeft over een breed palet aan regelingen, in plaats van de huidige casemanager die maar één regeling onder zijn hoede heeft?

8

Leren en experimenterenDe transformatie waarover we het hier hebben, is fundamenteel van aard. We beginnen, door de decentralisatie geholpen, de contou-ren daarvan te verkennen. Er is geen blauwdruk. Het is immers geen structuurverandering. Daarom is leren van groot belang. Het veel vuldig bespreken van casuïstiek, het verkennen van ruimte, het maken van fouten, en het experimenteren met innovaties zijn allemaal nodig om langzaam tot verbetering te komen. De ombudsman ziet het als zijn taak om enerzijds streng te zijn: daar waar het de norm betreft. Er moet meer maatwerk komen, de dienstverlening moet menselijker. Maar qua proces is de ombudsman geduldig: dit soort veranderingen kost veel tijd. Het vergt begrip en veel interactieve duiding, om geza-menlijk te onderzoeken hoe de noodzakelijke stappen gezet kunnen worden. Daarom helpt de ombudsman mensen die zijn vastgelopen, om samen met hen en de betrokken organisaties een betere oplossing te vinden voor hun problemen. Door achteraf deze zaken te bespreken, en samen met management en professionals naar de verbeteringen te zoeken, draagt de ombudsman bij aan verhoging van de publieke waarde. Op termijn moet dat ertoe leiden dat de ombudsman minder opgezocht wordt.

Overhaast kritiseren, en bestraffend optreden omdat de norm nog niet wordt gehaald, leidt juist tot averechtse effecten. Hier geldt een sim-pele wijsheid: als je haast hebt, neem dan de tijd.

Intussen, internNaast een externe beschouwing is een aantal interne ontwikkelingen vermeldenswaardig. Allereerst is dat de aansluiting van Amstelveen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam. Sinds juli 2016 is dat informeel gebeurd, per 1 januari 2017 is dat formeel. Gezien de samenhang in het ge-bied, en gezien de wens van Amstelveen om een ombudsman te hebben die meer nabij is, is door Amstelveen besloten aan te sluiten. Er wordt elke maand een spreekuur ter plaatse gehouden, en er zijn al meerdere huisbezoeken en intervisiegesprekken gevoerd. Deze informele aanpak heeft ook direct tot positieve resultaten voor de burger geleid.

De ombudsman is verhuisd. Het nieuwe pand is goedkoper, transparanter en kan een veel modernere manier van werken ondersteunen. De spreekkamers zijn ruimer en voor de ontvangst is een veel betere ruimte gecreëerd. Omdat het oude meubilair was afgeschreven is gelijk van de gelegenheid gebruik gemaakt nieuw meubilair aan te schaffen, waarmee flexwerken en de nieuwste arbo-eisen gehonoreerd konden worden. De oude meubels zijn voor een bescheiden bedrag verkocht aan een stichting die er erg blij mee is. De verhuizing is ook aangegrepen om tot naamsverandering over te gaan. ‘Gemeentelijke Ombudsman’ deed veel mensen denken dat de ombudsman een onderdeel van de gemeente was. Er is ook een nieuwe gemeenschappelijke regeling vastgesteld, waarin de nieuwe naam is vastgelegd: Ombudsman Metropool Amsterdam. Parallel hieraan is een nieuwe website live gegaan, die veel meer informatie ontsluit en die tegelijkertijd het makkelijker maakt om een klacht in te dienen. Tevens is de site geschikt gemaakt voor alle devices (de oude kon alleen goed op PC’s geraadpleegd worden). Tot slot is er een nieuwe huisstijl geïntroduceerd. Deze is zakelijk en zonder fratsen, maar tegelijk modern en fris, open en robuust. Voor de kinderombudsman is de site nog in ontwikkeling.

9

2 Verzoeken van burgers

10

Verzoeken van burgers

2.2 Jaarcijfers 2014-2016

De ombudsman is telefonisch, per e-mail, via Whatsapp, via het klachten formulier op de website, per post en persoonlijk bereik-baar voor burgers van alle aangesloten gemeenten. Ook via Twitter, LinkedIn en Facebook komen (sporadisch) klachten binnen. In 2016 is het telefonisch spreekuur uitgebreid en kan dagelijks van 9.00 uur tot 17.00 uur gebeld worden om een nieuwe klacht te bespreken. Verder is er wekelijks een inloopspreekuur op het kantoor van de ombudsman in Amsterdam en maandelijks op de stadhuizen van Zaanstad, Almere en Amstelveen. In dringende gevallen, en bij fysieke of andersoortige beperkingen, legt de ombudsman huisbezoeken af, zonodig buiten kantooruren.

Onderstaand overzicht geeft de ontwikkeling van de totale instroom aan verzoeken vanaf 2014 weer. Het aantal ingekomen verzoeken is na een daling in 2014 en 2015 weer toegenomen.

2.1 Inleiding; kwartaalrapportagesIn 2014 is de ombudsman begonnen met het uitbrengen van kwartaal-rapportages. In deze kwartaalrapportages staan de ontwikkelingen en knelpunten op het gebied van dienstverlening en alle ingekomen en afgehandelde verzoeken van burgers per kwartaal per RVE of stads-deel (in Amsterdam), per aangesloten gemeente (Zaanstad, Almere, Landsmeer, Diemen, Waterland en Amstelveen) of regio (Stads- en Veiligheidsregio). De ombudsman voert over iedere rapportage twee maal per jaar gesprekken met de verantwoordelijke directeur en vier maal per jaar vinden er gesprekken plaats met de klachtencoördinator. Indien daar aanleiding toe is, praat de ombudsman ook met de verant-woordelijke wethouders. De ombudsman publiceert deze rapportages op zijn website en stuurt de rapportages ieder kwartaal ter kennis-neming naar de verantwoordelijke commissies en raden. In deze rap-portages wordt ook melding gemaakt van alle op dat moment actuele initiatieven van de ombudsman.

De ombudsman brengt per jaar zo’n 80 kwartaalrapportages uit die tezamen een totaalbeeld geven van al zijn werkzaamheden. De om-budsman heeft met deze werkwijze gekozen voor het meer actueel en volledig informeren van de betrokken partijen over zijn werkzaam-heden. In deze jaarbeschouwing volstaat de ombudsman als het gaat over individuele klachten van burgers, daarom met de cijfers over de ingekomen en afgehandelde klachten en het schetsen van een globaal beeld ten aanzien van die cijfers. Alle afgehandelde klachten worden elk separaat op de website van de ombudsman gerapporteerd. Een speciaal ontworpen zoekmachine maakt deze casuïstiek zo toeganke-lijk mogelijk.

Verzoeken 2014 2015 2016

Ingekomen 2081 1925 2237

Afgehandeld 2190 1732 1913

“De ombudsman brengt per jaar zo’n 80 kwartaalrapportages uit die tezamen een totaalbeeld geven van al zijn werkzaamheden.”

11

De afgelopen jaren heeft de ombudsman flink ingezet op een andere manier van werken, waarbij meer verschillende interventiemethoden zijn ontwikkeld en toegepast. De aantallen vindt u terug in onderstaan-de tabel. Door de overstap op een nieuw registratiesysteem begin 2016, is het mogelijk om nauwkeuriger te registreren welke methoden zijn ingezet.

2.3 Gebruikte interventiemethoden 2016

Interventiemethode 2014 2015 2016

Huisbezoek 30 24 19

Overig onderzoek - 453 426

Rapport 12 2 1

Coulanceverzoek - - 82

Gesprek met verzoeker - - 137

Op rijksniveau aankaarten - - 5

Aanjager/ Katalysator bij beleidsinnovaties

- - 6

Dienst vragen gesprek met verzoeker

- - 105

Doorverwijzing - - 525

Doorzending - - 181

Gezamenlijke schouw - - 17

Opvragen nadere info verzoeker - - 232

Interventiemethode 2014 2015 2016

Column 4 20 20

Open brief 1 4 1

Bindend advies 1 0 0

Intervisie gesprek 28 39 57

Collectief intervisie gesprek 15 22 53

Beleidsinnovatie 1 8 11

Bemiddeling/mediation 13 74 25

Interactief beleidsonderzoek 1 2 1

Interventie 432 359 398

Koffietafelgesprek 5 18 24

Rondetafelgesprek 2 2 38

Schouw met nabespreking 10 30 34

Warme overdracht 13 39 207

12

In 2016 is sprake van een forse stijging van het aantal ingekomen klachten bij de ombudsman. De oorzaak van deze stijging is meervoudig. De bekendheid van de ombudsman neemt toe, met name via ‘mond tot mond reclame ’. Bur-gers vertellen elkaar dat ze een luisterend oor hebben gehad bij de ombudsman en raden anderen aan een bezoek aan de ombudsman af te leggen. Maar ook de gemeentelijke organisaties en andere instanties verwijzen steeds vaker naar de ombudsman. Verder geldt dat het werk van de Kinderombudsman in 2016 tot volledige ontplooiing is gekomen. Daarmee zijn voor de gemeente nieuwe taken binnengekomen, en op dat terrein wordt inmiddels een groot beroep op de ombudsman gedaan. De Kinderombudsman Metropool Amsterdam doet separaat verslag.

Ook zijn er hardnekkige problemen, die zeker in Amsterdam, groter lijken te worden. Met name bij Immigra-tie en Naturalisatie, bij Wonen en bij de GGD zijn de problemen groot. Het tekort aan betaalbare woningen is zo nijpend dat steeds meer mensen hun beklag doen bij de ombudsman. Vaak gaat het dan niet alleen over huisvestings problematiek, maar bestaat er een stapeling aan problemen. Gescheiden ouders met kinderen, die in de huidige woningmarkt geen plek kunnen vinden, doen vaak een beroep op de ombudsman.

In diagrammen hiernaast worden de vijf organisatieonderdelen genoemd waarover de ombudsman in 2015 en 2016 de meeste klachten ontving. In verband met de gemeentelijke reorganisatie en de overstap van de om-budsman op een nieuw registratiesysteem, zijn de twee jaren niet één-op-één te vergelijken.

2.4 Overzicht Amsterdam 2014 – 2016

Amsterdam 2014 2015 2016

Ingekomen 1712 1623 1812

Afgehandeld 1804 1440 1594

205

135

116

94

1073

Top 5 diensten Amsterdam 2015

Top 5 diensten Amsterdam 2016350

219

147

201

903

DWI

Cition

DWZS

DBGA

Overig

Stadsdelen

Parkeren

Inkomen Participatie en werk

Belastingen

Overig

13

Met Almere heeft de ombudsman de afgelopen jaren meerdere intensieve gesprekken gehad over de dienstverlening aan burgers, het uitgaan van vertrouwen en het verplaatsen in het leefwereldperspec-tief. De ombudsman constateert dat er een voorzichtige cultuurver-andering gaande is bij de gemeente en zal hier ook in 2017 de nodige aandacht aan besteden. Het aantal klachten dat inwoners en onder-nemers uit Almere bij de ombudsman indient, is ten opzichte van 2015 iets gestegen.

Het grootste aantal klachten gaat over het sociaal domein en dat zien we terug in de gevoerde gesprekken.

Masterclass Werk &Inkomen In mei 2016 vond een masterclass plaats voor leidinggevenden en beleidsambtenaren van de gemeente Almere. Tijdens deze master-class zijn er onder andere casussen besproken. Ook zijn er praktijk-voorbeelden van gemeenten, die op een of andere manier innovatief bezig zijn aan de orde gekomen. De ombudsman is door de gemeente uitgenodigd om tijdens de masterclass, als buitenstaander, kritisch naar hun (nieuwe) inzichten te kijken. De ombudsman heeft de uit-nodiging van harte geaccepteerd en is content dat de gemeente een dergelijke masterclass heeft georganiseerd.

Gesprek directieteam en wethouder Eind mei 2016 heeft de ombudsman zowel met het directieteam als de wethouder een gesprek gearrangeerd. De ombudsman wilde aan de hand van diverse casussen de cultuurverandering bespreken die vol-gens hem nodig is om de dienstverlening op het juiste niveau te krij-gen. Alhoewel de gemeente nog midden in de cultuurverandering zit, zien de betrokken partijen dat de cultuurverandering zeker gaande is.

2.5 Overzicht Almere 2015 - 2016

Tijdens dit gesprek heeft de ombudsman tevens zijn zorgen geuit over het feit dat Almere de enige gemeente is waarbij het aantal binnen-gekomen verzoeken in 2015 niet is gedaald De ombudsman heeft de gesprekken met het directieteam en de wethouder als een constructief ervaren. Naar aanleiding van het gesprek met het directieteam heeft Stadsbeheer de ombudsman uitgenodigd om verder te praten over de benodigde cultuurverandering. Dit gesprek heeft in het najaar van 2016 plaatsgevonden.

Dossieronderzoek beroepsdossiersDe gemeente Almere is een voorstander van de informele aanpak, waarin er in een vroeg stadium, na ontvangst van een bezwaarschrift, contact met de burger wordt gezocht om naar mogelijke oplossingen voor het juridische geschil te kijken. De ombudsman heeft in overleg met de gemeente een verkennend onderzoek gedaan naar de behandeling van beroepsdossiers in het Sociaal Domein in Almere. In het voorjaar van 2016 heeft hij zestien willekeurig aangewezen dossiers bestudeerd, die hebben geleid tot een beroepsprocedure bij de rechter. Het onderzoek was bedoeld om in kaart te brengen of er in deze onderzochte zaken aanknopingspunten te vinden waren om eerder, probleemoplossender te interveniëren. En hiermee juridische procedures (die lang duren, niet bijdragen aan klanttevredenheid van de burger en ook – nog daargelaten de uitkomst voor de burger – , veel geld kosten) te voorkomen. Een juridische procedure concentreert zich vaak op één deelterrein / aspect en gaat daarmee voorbij aan integrale problemen, die een burger - soms, zeker op het werkterrein van sociale zaken - heeft. Bijkomende kanttekening is dat bezwaar- en beroeps procedures veel geld kosten. Los van proceskostenvergoedingen en griffierechten, kost een bezwaarprocedure de ambtelijke organisatie een paar duizend

14

euro’s (denk aan capaciteitskosten, administratietijd, overhead, kosten van een (externe) hoorcommissie etc.).

De vraag is of formele procedures recht doen aan de burger en even-tuele achterliggende problemen die de burger ervaart. De ombudsman startte een onderzoek om de bewustwording omtrent dit thema te vergroten.

De ombudsman deed het dossieronderzoek door op negen punten een check te doen. Ook bracht hij voor iedere fase (primair besluit / be-zwaarfase / beroepsprocedure ) het aantal contactmomenten tussen gemeente en burger in kaart. De ombudsman heeft zes van de on-derzochte dossiers uitgeschreven in een casusomschrijving. Deze zes casusbeschrijvingen zijn in twee sessies met uitvoerende medewerkers en het management besproken. Centrale vraag hierbij was: zien jullie achteraf aanknopingspunten voor een alternatieve oplossing zonder dat de formeel juridische weg doorlopen had moeten worden? De om-budsman heeft inmiddels aan de bij het gesprek aanwezige managers gevraagd om de conclusies die ze uit de gesprekken hebben getrokken en de verbeterpunten die hieraan gekoppeld worden, met de ombuds-man te delen.

Top 5 diensten Almere 2015

Top 5 diensten Almere 2016

Sociaal Domein

Publiekszaken

Stadsbeheer

Stedelijke ontwikkeling

Plangroep

Overig

Sociaal Domein

Stadsbeheer

Publiekszaken

Stedelijke ontwikkeling

Overig

Plangroep

49

85

97

37

1143

51

31

1272

Almere 2014 2015 2016

Ingekomen 186 189 199

Afgehandeld 190 168 179

15

Het aantal klachten dat in 2016 over Zaanstad is ingediend is, na een daling in 2015, afgelopen jaar weer gestegen. Een duidelijke oorzaak valt, nu de toename over de hele linie speelt, niet te noemen. Wel is duidelijk dat het aantal klachten over de sociale wijkteams wat is toegenomen. Dat is niet gek, nu de sociale wijkteams in Zaanstad een grote rol en veel ruimte hebben gekregen en veel zaken zelfstandig beslissen en uitvoeren.

2.6 Overzicht Zaanstad 2015 - 2016

Zaanstad 2014 2015 2016

Ingekomen 144 84 126

Afgehandeld 153 98 107

Top 5 diensten Zaanstad 2015

Top 5 diensten Zaanstad 2016

Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Maatschappelijk Domein

Stedelijk Domein

Overig

Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Maatschappelijk Domein

Stedelijk Domein

42

33

53

6

12

3

60

16

In 2016 heeft de Gemeenteraad van Amstelveen besloten zich aan te sluiten bij de Ombudsman Metropool Amsterdam, om de tweedelijns klachtvoorziening nabij en laagdrempelig vorm te geven. De overige deelnemers van de gemeenschappelijke regeling hebben hiermee ingestemd, waarmee aansluiting formeel per 1 januari 2017 een feit is. Vooruitlopend op deze formalisering hebben Amstelveen, de Nationale ombudsman en de Ombudsman Metropool Amsterdam afgesproken dat klachten over Amstelveen al per medio 2016 door de ombudsman in Amsterdam worden behandeld. In de tweede helft van 2016 hebben wij 30 klachten over de gemeente ontvangen. De belangrijkste ontwik-kelingen worden in de kwartaalrapportages voor Amstelveen genoemd. In 2016 hebben daarnaast verschillende kennismakingsgesprekken plaatsgevonden en zijn gesprekken gevoerd naar aanleiding van in-dividuele dossiers. In een zaak heeft een schouw plaatsgevonden en in een ander geval is na tussenkomst van de ombudsman alsnog een Bbz-uitkering toegekend aan een ondernemer.

2.7 Overzicht Amstelveen 2016

Amstelveen 2014 2015 2016

Ingekomen 0 0 30

Afgehandeld 0 0 7

2.8 Overzicht Landsmeer 2014 - 2016

In 2016 zijn totaal 3 verzoeken binnengekomen. Net als de voorgaande jaren is het aantal binnengekomen verzoeken het afgelopen jaar, laag en ligt het aantal net beneden het gemiddelde. De verzoeken afgelo-pen jaar zijn verdeeld over de afdelingen Publiekszaken en Ruimtelijke Zaken. De (weinige) contacten tussen de ombudsman en de gemeente zijn gericht op samenwerking en verlopen prettig. Dit betreffen vooral verzoeken die over het sociale domein gaan (adresinschrijvingen en uitkeringen).

Landsmeer 2014 2015 2016

Ingekomen 5 3 3

Afgehandeld 4 3 3

17

Ten aanzien van 2015 is het aantal iets gestegen, maar gezien de gerin-ge absolute aantallen valt daar niet veel over te zeggen. De contacten tussen de ombudsman en de klachtencoördinator van Diemen verlopen prettig en ook met de behandelend ambtenaren zijn de lijnen kort. In 2016 heeft de ombudsman een bloemetje uitgereikt aan een medewer-ker van de gemeente voor een bijzonder klantgerichte opstelling.

In 2016 is het aantal zaken in absolute zin iets toegenomen en van-wege het geringe aantal is daarmee sprake van een verdubbeling . Het is voor de ombudsman lastig om iets te zeggen over de oorzaak van de verdubbeling van de verzoeken van afgelopen jaar. Wel is opvallend dat een aantal verzoekers problemen had met bouwvergunningen. Verder bleek dat enkele complexe verzoeken binnen het sociale domein te vinden waren; dit waren bovenal verzoeken over adresinschrijvingen en bijbehorende bijstandsuitkeringen. Vooral over deze laatste verzoeken is de ombudsman samen met de gemeente om de tafel gaan zitten om te bekijken waar een en ander nu vastloopt en waarom dat vastloopt (intervisiegesprek).

2.10 Overzicht Diemen 2014 - 2016

2.9 Overzicht Waterland 2014 - 2016

Diemen 2014 2015 2016

Ingekomen 21 15 20

Afgehandeld 20 13 17

Waterland 2014 2015 2016

Ingekomen 3 5 10

Afgehandeld 6 5 9

18

Het aantal klachten over de Stadsregio is wat afgenomen, maar gezien de zeer lage absolute aantallen valt hier niet veel over te zeggen.

In 2016 heeft de ombudsman geen klachten ontvangen over de Veilig-heidsregio.

2.11 Overzicht Stadsregio 2014 - 2016

2.12 Overzicht Veiligheidsregio 2014 - 2016

Stadsregio 2014 2015 2016

Ingekomen 10 4 2

Afgehandeld 10 3 2

Stadsregio 2014 2015 2016

Ingekomen 0 1 0

Afgehandeld 0 0 0

19

3 Wat is er gedaan op eigen initiatief?

20

3.1 Inleiding 3.2 PilotsSamen Slim Meten en OplossenVeel Amsterdammers ondervinden regelmatig geluidsoverlast van evene menten, horeca, schepen, bouwwerkzaamheden, toeristen of buren en de ombudsman ontvangt hierover regelmatig klachten. Hoewel de klachten verschillen is de gemeenschappelijke factor dat de geluids-overlast vaak niet (objectief) valt vast te stellen en er geen gepaste maatregelen genomen kunnen worden. Dit zorgt voor veel onvrede bij de burger maar ook bij (de handhavers van) de gemeente, Havenbedrijf en politie. Ook goedwillende ondernemers worden hierdoor tekort-gedaan, omdat zij ten onrechte in een kwaad daglicht komen te staan.

Langdurige, interactieve1 en betaalbare geluidsmetingen zijn dan ook noodzakelijk voor het oplossen van hardnekkige geluidsoverlastklachten. Hierbij moeten de burgers die geluidsoverlast ondervinden en de onder-nemers die het geluid veroorzaken betrokken worden. Bruikbare geluids-metingen helpen hierbij omdat er dan een gedeeld beeld is bij de ver-schillende partijen. De continue geluidsmetingen maken het ook mogelijk (voor ondernemer en overheid) om direct maatregelen te nemen.

Technologische ontwikkelingen maken het mogelijk om, tegen aan-vaardbare kosten, bij Amsterdammers een netwerk van geluidsmeters aan te leggen. Maatschappelijke organisaties zoals de Waag Society kunnen helpen bij de mobilisatie van “slimme burgers” en het aanleg-gen van een bruikbaar geluidsnetwerk.

Omdat bovenstaande wijze2 van geluidsmetingen fundamenteel ver-schilt van de huidige werkwijze3 kan dit niet direct in heel Amsterdam worden ingevoerd. Er moet eerst een experiment gehouden worden om geschikte geluidsmeters en infrastructuur voor verzamelen, weer-geven en delen geluidsdata te ontwikkelen.

De ombudsman denkt mee met een pilotvoorstel en organiseert voor begin 2017 een startbijeenkomst waarbij, naast het Havenbedrijf en De Waag Society onder meer ook drie stadsdelen (Centrum, Noord en Oost), de politie, de Omgevingsdienst Noordzee Kanaalgebied zijn uitgenodigd.

In 2016 is de ombudsman op eigen initiatief onderzoeken gestart, heeft hij verschillende bijeenkomsten georganiseerd, experimenten gedaan, gesprekken voorgezeten, projecten geleid, leergangen opgezet, work-shops gegeven en pilots uitgevoerd. Dit alles in het kader van de rol die hij zich aanmeet als reflecterende en lerende verbeteraar en als transformator. Eveneens heeft hij gedurende het gehele jaar 80 kwar-taalrapportages over zijn werkzaamheden uitgebracht, gespecificeerd naar thema of dienst.

Initiatieven 2015 2016

Pilots 4 4

Onderzoeken eigen initiatief 15 15

Experimenten 3 5

Simulatie 1 0

Leerkring 1 5

Projecten 2 0

Bijeenkomsten 2 4

Haardvuursessies 2 0

Lezingen 31 40

Workshops 2 5

Casusadoptie 7 19

Undercoveractie 1 0

Kwartaalrapportages 80 80

Bemiddeling 8 8

overig 5

21

Onder de PannenIn de jaarbeschouwing 2015 schrijft de ombudsman over de pilot On-der de Pannen. De pilot richt zich op opvang van de (nieuwe generatie) daklozen door alleenstaanden met een bijstandsuitkering die een kamer over hebben. In 2015 hebben de Regenbooggroep, de gemeente (wonen, zorg en participatie) en corporaties een aantal “juridische en beleidsmatige” hobbels overwonnen. Hierdoor heeft het voor deelne-mers aan de pilot geen nadelige financiële gevolgen als zij een dakloze in huis nemen en kunnen zij hier zelfs wat aan overhouden. Van de zijde van de nieuwe daklozen hebben zich inmiddels vele tientallen gegadigden aangemeld. Lastiger is het om gastheren/-vrouwen te vinden. De drempel om een dakloze in huis te halen blijkt hoog te zijn. Dit komt ook naar voren uit een bachelor thesis van vier VU-studen-ten (bestuurs- en organisatiewetenschappen). Dit neemt niet weg dat er inmiddels rond de 50 “matches” zijn gerealiseerd tussen gasthe-ren/-vrouwen en daklozen. De ombudsman blijft meedenken met de gemeente en de Regenbooggroep hoe men meer gastheren/-vrouwen kan werven. Indien de ombudsman in zijn uitvoerings praktijk een casus tegenkomt die geschikt is als potentiële match dan meldt de ombudsman deze bij de Regenbooggroep aan.

In 2016 konden steeds meer daklozen onder de vlag van Onder de Pannen een kamer huren. Eind 2016 is besloten deze aanpak te in-tegreren met het proces rondom de afhandeling van briefadressen. Veel mensen die tijdelijk ergens een kamer gevonden hebben, maar

zich daar van de hoofdbewoner niet mogen inschrijven vanwege diens angst voor kortingen op voorzieningen en deurwaarders, vragen om die reden een briefadres aan. Dit wordt hen geweigerd vanwege het feit dat ze volgens de Wet BRP op het adres wonen en zich daar dus moeten inschrijven. Deze mensen komen echter vaak wel in aanmer-king voor ‘Onder de Pannen’. Op deze manier zijn inmiddels meerdere daklozen geplaatst. Deze werkwijze zal in 2017 verder worden uitgerold.

Vervolg onderzoek werk en re-integratie en de pilot PiketdienstEén van de aanbevelingen na de geconstateerde integriteitsschen-dingen bij de Uitkijk, was het organiseren van een heldere en goed toegankelijke klachtenprocedure. In dat kader heeft de ombudsman samen met de afdeling Klachten en kwaliteit (afdeling Klachten) en Werk & Re-integratie (W&R) aan een experiment gewerkt: de piket-dienst – servicetelefoon. Er is een multidisciplinair team opgezet dat snel kon interveniëren bij een klacht of een melding over een traject van de afdeling Werk en Re-integratie. Uitgangspunt was dat nog de-zelfde dag een interventie ingezet kon worden. De ombudsman nam deel aan de piketdienst als expert. Dit stond los van de mogelijkheid voor de deelnemer om naast en na de inzet van de piketdienst alsnog een formele klacht in te kunnen dienen. Verder was afgesproken om na de inzet van de piketdienst-servicetelefoon een dossieranalyse te doen van de lopende en binnengekomen klachten van de afdeling Werk en Re-integratie. Hiervoor was gekozen om zo ook het gebruik van de piketdienst-servicetelefoon in de bredere context te kunnen plaatsen en als gezamenlijke check up, te kijken waar nog ruimte was voor verbetering. Vooral op het gebied van bejegening zag de ombuds-man en de gemeente nog ruimte voor verbetering. Ook op het gebied van positieve communicatie en klachtafhandelingstermijn was een correlatie waar te nemen in de onderzochte dossiers. Tot slot is er af-gesproken om een gezamenlijk een aantal huisbezoeken af te leggen. Deze bezoeken worden in het nieuwe jaar gepland.

Verhuisaangiftes en woningbouwverenigingenReeds enkele jaren dringt de ombudsman erop aan dat burgerzaken structureler gegevens uitwisselt met woningbouwvereniging. Nu krij-gen mensen die een huis toegewezen krijgen nog te vaak te maken met

‘spookbewoners’. De woningbouwverenigingen hebben toegezegd hier-voor een project te willen opzetten. In 2016 zijn enkele bijeenkomsten belegd om partijen hiervoor bij elkaar te krijgen en te laten schrijven aan een projectplan.

Digid en daklozenDaklozen kunnen geen Digid krijgen. Maar steeds meer brieven van de overheid zijn ook terug te vinden op mijnoverheid.nl. Daarom is het handig dat daklozen een digid krijgen, dan kunnen ze inkijken in hun administratie met de overheid. De directeur ienstverlening heeft een pilot toegezegd.

Spookauto’sAls je auto gestolen wordt (of door de gemeente verkeerd verplaatst naar aanleiding van een verkeersmaatregel) en hij wordt zonder jouw medeweten ergens anders in de stad neergezet, dan vind je hem niet meer terug. Ook als je deze als gestolen aangeeft, dan wordt hij niet gevonden. De auto wordt wel gemiddeld drie keer per week gescand, door de scanauto’s van de gemeente. Pas als de vergunning afloopt, wordt de auto beboet, en kan de burger via de boete aflezen waar de auto staat. Omdat dat niet uit te leggen is aan burgers, heeft de om-budsman zich ingespannen om het scanproces zodanig in te richten dat ook gestolen auto’s mee worden genomen. In 2016 zijn daar veel gesprekken over gevoerd en is een plan van aanpak opgesteld. Begin 2017 moet een proef hiermee starten. Als deze slaagt, kan het e.e.a. landelijk ingevoerd worden.

1 Burger verrijkt de meting door bijhouden logboek: hiervoor kan geb-ruik gemaakt worden van een app

2 grote hoeveelheid betaalbare en eenvoudige geluidsmeters bij burg-ers thuis, continue metingen, open data, uitgaan van één werkeli-jkheid (wat betreft geluidsoverlast) en de mogelijkheid om direct maatregelen te nemen

3 beperkt aantal dure geluidsmeters in bezit overheid, vaak geen met-ing dan wel kortdurend waardoor gezamenlijk beeld ontbreekt en vaak pas achteraf kan worden opgetreden

22

Restaurant Del PietroBestrijding van horeca-overlast is soms een kwestie van de lange adem. In de jaarbeschouwing 2015 schreef de ombudsman over restaurant Del Pietro waarvan bewoners jarenlang ernstige (geluids)overlast ondervonden. Na een nachtelijke schouw, vele bijeenkomsten met bewoners, gemeente en politie, is er sprake van een substantiële afname van de overlast. Eind 2016 verkoopt de uitbater van Del Pietro het restaurant. De ombudsman vraagt het stadsdeel de vinger aan de pols te houden. Het stadsdeel laat weten dit te zullen doen en organiseert een gesprek met de nieuwe eigenaar en laat weten dat isolatie maatregelen noodzakelijk zijn.

Horeca-overlastDe ombudsman ontvangt al jarenlang regelmatig klachten van be-woners van de binnenstad die overlast ondervinden van café’s, bars, taxi’s, uitgaanspubliek en een groeiend aantal evenementen en toe-risten. Cijfers en onderzoek van de Rekenkamer Amsterdam en bureau Informatie, Onderzoek, en Statistiek bevestigen dit beeld. De ombuds-man en zijn medewerkers hebben naar aanleiding van deze signalen meerdere keren ‘s nachts geschouwd in Stadsdeel Centrum. Ook hebben zij meegelopen met de handhavers en gesprekken gevoerd met bewoners, medewerkers en managers van de gemeente en stads-delen en de politie. Veel bewoners geven aan dat zij uiteindelijk geen

3.3 Onderzoeken op eigen initiatiefoverlastmeldingen meer doen omdat dit toch geen verbetering van de situatie oplevert. Maar ook handhavers van de gemeente en de politie kunnen zich machteloos voelen, als zij, ondanks dat zij zich voor meer dan honderd procent inzetten, geen verbetering in de situatie kunnen brengen. Naar aanleiding van de situatie die hij (in het najaar van) 2016 aantrof tijdens een nachtelijk bezoek aan de binnenstad, schrijft de ombudsman op 25 oktober 2016 een brandbrief aan de voorzitters van alle fracties. Op 16 december 2016 volgt het rapport “Feesten of Beesten?” waarin het ruw geschetste beeld uit de brandbrief nader onderbouwd wordt aan de hand van onderzochte klachten, afgeleg-de bezoeken aan burgers en (nachtelijke) schouwen. De overlast en drukte in de binnenstad staat inmiddels hoog op de agenda van het gemeentebestuur en er zijn al verschillende maatregelen genomen. De ombudsman zal de ontwikkelingen in 2017 blijven volgen.

Onderzoek internationals Een onderzoek dat in 2015 is gestart en in 2016 is afgerond ging over in-ternationals. De ombudsman signaleert dat de groep expats die in Am-sterdam komen werken tegenwoordig al lang niet alleen bestaat meer uit de klassieke hoogopgeleide en veel verdienende expat. De nieuwe groep expats, of ‘ internationals’, zoals het Expatcenter van Amsterdam deze groep noemt, ontvangt een middeninkomen, is jonger en werkt vaak in creatieve ondernemingen of startups. Ze blijven daarnaast ook vaker voor onbepaalde tijd in Nederland. Naast werknemers en zelfstan-digen worden ook de internationale studenten als inter nationals be-schouwd. Internationals lopen vanwege hun speciale status vaak tegen knelpunten aan op het gebied van regelgeving en/of beleid. Volgens het Expatcenter hebben internationals te maken met een bureau cratische rompslomp, omdat het systeem ‘er niet voor hen is’. De ombudsman heeft hier op verzoek van het Expatcenter onderzoek naar gedaan.

Uit het onderzoek van de ombudsman kan een top 5 van problemen worden herleid:1. Taal- en communicatieproblemen met ambtenaren.2. Slechte dienstverlening van de eerstelijns gezondheidszorg.

23

3. Het vinden van betaalbare woonruimte.4. Het vinden van juiste informatie op gemeentelijke websites.5. Adresregistratieproblemen.

De ombudsman heeft de gemeente de volgende aanbevelingen gedaan:• Onderzoek of de bejegening van ambtenaren tegenover internatio-

nals kan worden verbeterd. • Onderzoek, samen met huisartsen(vereniging), of de informatie-

voorziening moet worden aangepast. • Breng in kaart wat de behoefte is van internationals met betrek-

king tot het gebruik van gemeentelijke websites.• Onderzoek of de adresregistraties van internationals moet worden

verbeterd.

Onderzoek naar de registratie van doodgeboren kinderenArtikel 1:2 van het Burgerlijk Wetboek stelt dat een levenloos geboren kind ‘geacht wordt nooit bestaan te hebben’. Voor ouders steekt deze kille formulering. Deze kindjes leefden in de gedachten van de ouders en maakten al deel uit van het gezin. Het voortijdige verlies laat diepe wonden achter. De ombudsman is van mening dat de kille formule-ring van artikel 1:2 BW anders kan. Daarnaast blijken veel ouders van doodgeboren kinderen behoefte te hebben aan de registratie en het digitaal traceerbaar maken van deze kinderen. Door registratie moet niet alleen het kind traceerbaar worden, maar wordt ook de verbinding met het gezin gelegd, doordat de gegevens ook zichtbaar worden bij de persoonsgegevens van de ouders. Veel ouders hebben behoefte aan een vorm van erkenning van hun doodgeboren kind.

De ombudsman en de gemeente Amsterdam begrijpen deze behoefte heel goed. De ombudsman en de gemeente, bij monde van de bur-gemeester, achten deze tekst van het BW grievend en juichen het initiatief toe om hier verandering in aan te brengen. De ombudsman steunde de ouders op afstand in hun gesprekken met de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken, de Tweede Kamer en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties alsmede het Ministerie van Veiligheid en Justitie, teneinde hierin een oplossing te kunnen vinden.

Nadat de gesprekken vastliepen is de ombudsman gevraagd actief en persoonlijk deel te nemen aan de gesprekken. Op 19 september heb-ben zowel minister van der Steur (Veiligheid en Justitie) als minister Plasterk (Binnenlandse Zaken) in een persoonlijk gesprek met de moe-ders en de ombudsman laten weten dat de akte ‘levenloos geboren kind’ vervangen zal worden door een geboorteakte. Ook zullen deze kindjes op termijn worden opgenomen in de BRP.

WoonoverlastIn 2016 is begonnen met het meelopen bij de Meldpunten Zorg en Woonoverlast. Bij ieder meldpunt wordt een dag meegelopen en een Klein Overleg bijgewoond. In dit overleg staan lopende overlastzaken op de agenda en in samenspraak met politie en GGD wordt de voort-gang bepaald. Door de medewerker van de ombudsman wordt hierbij gefocust op de vraag waar verbetermogelijkheden en knelpunten zit-ten. Door alle meldpunten te bezoeken worden onderlinge verschillen in werkwijze en uitvoering gesignaleerd, kan op termijn “the best prac-tice” opgeld gaan doen en wordt rechtstreeks met de medewerkers van het meldpunt het gesprek aangegaan over de inhoudelijke behan-deling van zaken en de wijze waarop daaraan richting wordt gegeven.

In de loop van 2017 wordt dit onderzoek afgerond en afgesloten met een bijeenkomst voor alle meldpuntmedewerkers.

In 2016 is de ombudsman enkele malen door medewerkers van de gemeente gevraagd mee te denken in overlast en/of treiter zaken. Het gaat dan met name om de vraag ziet de ombudsman nog mogelijk-heden, vaak wat buiten het gangbare instrumentarium, die ingezet kunnen worden bij de behandeling van de concrete casus. Twee zaken hebben intensief de aandacht gevraagd van de ombudsman. Een zaak betrof overlast van (gewelddadige) jongeren op een plein in Oost, een ander betrof overlast in Nieuw West. In beide gevallen heeft de om-budsman onderzoek verricht en betrokkenen in een serie gesprekken aan tafel genood. Door bij elke ronde gesprekken enkele afspraken te maken werden elke keer kleine stappen gezet. In beide casus heeft dit uiteindelijk tot een doorbraak geleid en kon de bemiddeling door de ombudsman beëindigd worden, omdat de overlast bijna geheel of geheel verdwenen was.

24

3.4 Experimenten Ondersteuning ondernemersIn de jaarbeschouwing 2015 stond het verhaal van kapper Winston. Zijn bedrijf liep te goed om voor bijstand in aanmerking te komen, maar niet goed genoeg voor een Bbz-regeling. De wethouder zegde toe een pilot te willen starten en sprak de hoop uit dat Winston hier ook in zou passen.

Gedurende 2016 hebben de ombudsman en de afdeling Ondersteu-ning ondernemers van de gemeente Amsterdam enkele keren met elkaar van gedachten gewisseld over de voorwaarden voor de pilot. Eind januari 2017 was het zo ver: de wethouder gaf ‘groen licht’. Dat houdt concreet in dat Winston voor de duur van het experiment (1 jaar) ambtshalve een reguliere bijstandsuitkering in het kader van de Participatiewet krijgt (met een minimale rechtmatigheidstoetsing). Ook krijgt hij toestemming om, onder voorwaarden, op bescheiden schaal te ondernemen. Leefwereld en systeemwereld gaan elkaar ontmoeten!

Experiment CJIB VroegsignaleringEen ander project waar de ombudsman nauw bij betrokken is en waarin afgelopen jaar ontwikkelingen speelden, is de “CJIB Vroegsignalering”, waar onder meer de gemeenten Amsterdam en Alphen aan de Rijn aan meewerken. Amsterdam is trekker van deze pilot. Van alle boetes die het CJIB verstuurt wordt op een fiks per-centage niet gereageerd dan wel worden deze als onbestelbaar ge-retourneerd. Het CJIB reageerde daar in het verleden op door op het vastgestelde tijdstip een nieuwe boete en verhoging te sturen. Het terugsturen van CJIB-post blijkt een goede indicator te zijn dat er wat aan de hand is op een bepaald adres of bij een persoon of gezin. Zo kan iemand niet op het juiste adres staan ingeschreven of kan het zijn dat een persoon of gezin in financiële problemen zit en de opgelegde boete eenvoudigweg niet kan betalen maar nog geen hulp gezocht heeft. Door hier als gemeente actief op in te springen kan schuld-hulpverlening opgestart worden en wordt erger voorkomen.

De gemeente Amsterdam heeft in 2016 in navolging van dit experiment met het CJIB afgesproken dat er een seintje naar schuldhulpverlening gaat indien er sprake is van oplopende betalingsachterstanden bij verkeersboetes. Ook wordt er meer samenwerking gezocht met deur-waarders. Dit alles om problematische schulden te voorkomen of in een eerder stadium aan te pakken.

DoelgroepenvervoerOm volwaardig te kunnen participeren in de maatschappij is het van belang om mobiel te zijn. Met name voor ouderen en gehandicapten en bepaalde categorieën leerlingen is mobiliteit vaak een probleem. De gemeente probeert de mobiliteit van deze groepen te verbeteren door het bieden van het zogenaamde doelgroepenvervoer. In een persbericht4 van 27 juli 2016 laat de gemeente weten dat het doelgroe-penvervoer niet altijd even snel of slim gaat en niet aansluit bij de be-hoeften van de gebruiker. Wethouder Pieter Litjens spreekt de ambitie uit dat Amsterdam over enkele jaren de koploper is op het gebied van slim, snel en goed doelgroepenvervoer. Hiervoor moet gebruik ge-maakt worden van moderne techniek, apps en slim gebruik van data. Er is met andere woorden behoefte aan innovaties, zowel technisch als sociaal.

Gevoed vanuit zijn uitvoeringspraktijk komt de ombudsman met het vol-gende idee: een sociale en technische innovatie om de capaciteiten van uitkeringsgerechtigden in te zetten voor de vervoersvraag van ouderen en gehandicapten (die een WMO-voorziening hebben), waarbij vraag en aanbod gekoppeld wordt door een vraag gestuurde app. De ombudsman brengt het pilotvoorstel “AOV door uitkeringsgerechtigden” in bij het doelgroepenvervoerprogramma “Met liefde van A naar B”.

4 In september 2016 komt er een nieuwe aanbesteding voor het Aanvul-lend Openbaar Vervoer. Naar aanleiding hiervan heeft de Gemeente Amsterdam het betreffende persbericht uitgegeven

25

3.5 Overige initiatievenInzet van mediation in parkeerkwestie Omgekeerde uitvoeringstoets

De ombudsman heeft samen met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) en het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en het Instituut voor Publieke Waarden (IPW) gewerkt aan de ontwikkeling van de zogenoemde ‘Omgekeerde Uitvoeringstoets’. Dit vanuit het idee om beleid en uitvoering beter op elkaar af te stemmen. De Omgekeerde Uitvoeringsimpuls (OUI) is een methodiek waarmee de gemeenten zelf, samen met hun inwoners en uitvoeringsorganisaties, knelpunten uit de uitvoeringspraktijk scherp kunnen beschrijven en analyseren. Vervolgens kan de gemeente stappen zetten om binnen de bestaande regelgeving de problematiek op lokaal of regionaal niveau op te lossen. In dit geval rond het thema inschrijfproblematiek en specifiek ‘briefadressen’. In gesprekken met gemeenten bleek dat de Wet Basisregistratie Personen de gemeenten te weinig ruimte biedt, waardoor een aantal burgers zich nergens kan inschrijven en dus niet in aanmerking komt voor noodzakelijke voorzieningen. Die voorzienin-gen worden namelijk in toenemende mate gekoppeld aan het hebben van een adres. Dit onderwerp is dan ook niet los te zien van de de-centralisaties in het sociale domein. In de OUI-bijeenkomsten kozen de deelnemers de drie meest prangende knelpunten onder het motto ‘Doe wat nodig is’. Zo werd de problematiek rond het stringente beleid wat betreft briefadressen besproken. De deelnemers hebben de secre-tarissen-generaal van de ministeries van BZK, SZW en VWS expliciet ge-vraagd of gemeenten de functionele waarde van de registratie boven de intrinsieke waarde van de BRP mogen stellen, waarmee het moge-lijk wordt om maatwerk te leveren en de beloften van de decentralisa-ties – zoals het bevorderen van heldere en snelle oplossingen – waar te maken. Met de boodschap ‘Doe wat er nodig is’ gaven de verschil-lende SG’s groen licht aan gemeenten om de BRP ruimer te interpre-teren als dat duidelijk maatschappelijke baten oplevert. Dit impliceert het stoppen met een te strikte interpretatie en het voeren van overleg op casusniveau tussen professionals op het gebied van de BRP en het sociale domein. In vervolg hierop vond regelmatig overleg plaats tus-sen de ombudsman en het Ministerie van Binnenlandse Zaken over de problematiek rondom de briefadressen. Onder meer naar aanleiding

van de Uitvoeringsimpuls kwam het ministerie half november 2016 met een nieuwe circulaire briefadressen. Hierin wordt benadrukt dat dak- en thuislozen zoveel mogelijk op een woon- of briefadres geregis-treerd moeten worden zodat zij toegang blijven houden tot lichamelij-ke en psychische zorg.

Bureau ombudsman constateert dat dit ondanks de nieuwe circulaire nog niet altijd gebeurt, waardoor mensen tussen wal en schip vallen. Ook van een integrale benadering en maatwerktrajecten is binnen de gemeente nog onvoldoende sprake.

Leerkring Omgekeerde Uitvoeringsimpuls (OUI): DakloosheidDe ombudsman organiseerde begin 2016 samen met het Instituut voor Publieke Waarden in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid en Welzijn ook een Omgekeerde Uitvoeringsimpuls over Dakloosheid. Samen met het Ministerie van Sociale Zaken, de Federatie Opvang, de Nationale Politie, GGD Amsterdam, de Federatie opvang, cliëntenorga-nisaties en diverse opvanginstellingen werden knelpunten in uitvoe-ring en beleid onderzocht. In vijf bijeenkomsten kwamen de partijen tot een stuk met 30 aanbevelingen om te komen tot betere preventie van dakloosheid, betere opvang en meer, snellere en duurzamere uitstroom van daklozen uit de bestaande Maatschappelijke Opvang. Daarnaast heeft de werkgroep een aantal innovatieve pilots geformu-leerd die hieraan moeten bijdragen. In opdracht van VWS gemeenten zullen drie hiervan worden uitgewerkt.

Essay en rondetafelbijeenkomst BurgerzakenDe ombudsman schreef eind 2016 een essay waarin hij een aantal knelpunten uit het burgerzakenbeleid aanstipte. Zo maakt hij zich zor-gen over het feit dat er binnen het burgerzakendomein nog teveel van-uit het systeem- en te weinig vanuit de leefwereld gedacht wordt. Dat geldt niet alleen voor het al aangestipte probleem met betrekking tot inschrijfproblematiek en de behandeling van aanvragen briefadressen, maar ook over bijvoorbeeld de behandeling van correctieverzoeken.

Bewoners (ongeveer 50) van een nieuwbouwcomplex in Stadsdeel Zuid komen niet in aanmerking voor een parkeer-gunning omdat ter plaatse een zogenaamd nul-plafond van kracht is. Zij zijn van mening dat zij op het verkeerde been zijn gezet door de informatie van de gemeente en de project-ontwikkelaar en dat zij ervan uitgingen dat ze wel in aanmer-king zouden komen voor een parkeervergunning. De bewo-ners maken de zaak aanhangig bij de gemeenteraad en de ombudsman wordt door de betrokken bewoners en de wet-houder Verkeer en Vervoer benaderd om te bemiddelen. De ombudsman voert een aantal gesprekken met de afzonder-lijke partijen om de zaak in kaart te brengen. Vlak voor kerst vindt een gesprek plaats tussen bewoners en de wethouder. De gemeente erkent dat de informatie tekortgeschoten is en doet een compensatievoorstel aan de betrokken bewoners. Ten tijde van het schrijven van de jaarbeschouwing hebben de bewoners laten weten zich hier in principe in te kunnen vinden. Zodra de zaak definitief geregeld is zal de ombuds-man een afsluitende brief schrijven aan de bewoners en de gemeente waarbij hij tevens een aantal aanbevelingen zal opnemen om de informatievoorziening te verbeteren.

26

Daarnaast is er binnen dit domein nog teveel sprake van verkokering als het aankomt op de dienstverleningskant. Door gebrek aan samen-werking vallen burgers tussen wal en schip. Bovendien bestaat er nog geen regie op de keten van basisregistraties. In een bijeenkomst met verschillende Amsterdamse directeuren, de directeur Burgerschap en Informatiebeleid van Binnenlandse Zaken en de Nederlandse vereni-ging voor Burgerzaken zijn deze aanbevelingen besproken. De aanwe-zigen konden zich in de meeste aanbevelingen vinden. Binnenlandse Zaken heeft bijvoorbeeld toegezegd de aanbeveling voor een over-heidsbrede ketenregisseur te zullen onderzoeken. Amsterdam heeft al zo’n ketenregisseur (zie hieronder).

Projectgroep ketenfoutenDe gemeente Amsterdam en de Ombudsman Metropool Amsterdam hebben de afgelopen jaren gezien dat burgers vaak in de knel komen door het gebruik van foute basisregistratiegegevens binnen het stel-sel van basisregistratie. Uitgangspunt van dat stelsel is dat gegevens over personen, bedrijven en gebouwen eenmalig worden ingewonnen en daarna meervoudig door de overheid worden gebruikt. De juiste registratie van dit soort gegevens is steeds vaker voorwaardelijk voor de toegang tot voorzieningen binnen de verzorgingsstaat. De kracht van dit stelsel is tegelijkertijd een kwetsbaarheid. De kans is groot dat wanneer het ergens in de keten misgaat, dit doorwerkt in de rest van de keten. Een burger zal dan ook niet alleen problemen krijgen met zijn toeslagen bij de Rijksbelastingdienst, maar ook met zijn parkeer-vergunning en zijn PGB. Fouten in de registratie kunnen gelegen zijn in de Basis registratie Personen (BRP) of een van de andere registra-ties zelf. Daarnaast komt het voor dat de afnemer andere gegevens hanteert dan die in de basisregistratie staan. Dit wordt veroorzaakt door zowel technische als communicatieve storingen in de gegevens-logistieke keten. Een keten die door verschillende beleidsgebieden heenloopt met ambtenaren die vanuit hun eigen koker opereren. Voor een burger maar ook voor de overheid is het vaak moeilijk te achter-halen waar de fout precies gelegen is. Dit resulteert er dan ook niet zelden in dat de burger van het kastje naar de muur gestuurd wordt.

Voor de Ombudsman Metropool Amsterdam, Basisinformatie, Dienst-verlening, Cluster Sociaal en Belastingen waren deze klachten aanlei-ding om gezamenlijk een project te starten. Hierop is een projectplan opgesteld. Een groep vertegenwoordigers vanuit deze diensten en de ombudsman komt eens per twee maanden bij elkaar om casuïstiek aan te dragen en hier direct concreet verbetering in aan te brengen. Daarnaast worden verbetervoorstellen gedaan die betrekking hebben op zowel gemeentelijke als landelijke afspraken. De verbetervoorstel-len zijn in 2016 gepresenteerd aan de verschillende betrokken MT’s. De aanbevelingen worden grotendeels overgenomen. Daarbij wordt er nu gewerkt aan het bestuurlijk inbedden van een ketenregiefunctie bij Basisinformatie.

Project verhuisaangiftes woningbouwcorporatiesIn mei 2015 heeft er een overleg plaatsgevonden tussen Basis-informatie de Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties (AFWC) en de ombudsman. De ombudsman constateert dat nieuwe bewoners op een adres nog te vaak geconfronteerd worden met oude bewoners die nog op het adres ingeschreven staan. Dit met alle gevolgen van dien voor de nieuwe bewoners. Zij komen onder meer niet in aan-merking voor een parkeervergunning, huur- en zorgtoeslag moeten worden terugbetaald en het kindgebonden budget wordt ingetrokken. De woningbouw corporatie heeft een belangrijke rol bij het inschrij-ven van nieuwe bewoners en het doorgeven van het vertrek van oude bewoners. Corporaties hebben bij uitstek zicht op het feitelijk vertrek en zouden volgens de ombudsman ook een rol kunnen spelen bij het uitschrijven van oude bewoners. Nu geven ze alleen de inschrijving van nieuwe bewoners door aan de gemeente. De aanwezigen zien ook het belang van een efficiëntere werkwijze op dit punt. Ook woning-bouwcorporaties hebben er immers baat bij dat hun bewoners op de juiste manier geregistreerd staan en bijvoorbeeld geen huurtoe-slag mislopen. Basisinformatie wil zo spoedig mogelijk op de hoogte worden gesteld van het vertrek van oude bewoners om de kwaliteit van de Brp op peil te houden. Afgesproken is dat binnen een pro-jectgroep zal worden gekeken naar een nieuwe werkwijze. Hierbij zal

worden onder zocht of woningbouwcorporaties standaard het vertrek, het nieuwe adres en de contactgegevens van oude bewoners via een applicatie kunnen doorgeven aan de gemeente. De projectgroep en de ombudsman hebben een projectplan opgesteld met Basisinformatie en Dienstverlening. Er is binnenkort weer overleg met de woningbouw-corporaties over de implementatie hiervan.

27

3.6 Collectieve intervisiegesprekken (enkele voorbeelden)

De opzet van een collectief intervisiegesprek is dat de gemeente en de ombudsman aan de hand van een (of meerdere) casus samen de knelpunten en oorzaken inventariseren, deze analyseren en vervolgens brainstormen over oplossingen. Het wordt als interventiemethode ingezet naar aanleiding van een (of meerdere) individuele klachten, maar omdat de resultaten ervan veelal leiden tot structurele verbete-ringen, hecht de ombudsman er toch waarde aan een aantal voorbeel-den te noemen in het kader van dit jaarverslag.

In contact met de Amsterdammer / bellen bij beroepIn 2016 heeft de ombudsman enkele intervisie gesprekken gevoerd met de vakinhoudelijke medewerkers WPI die betrokken waren bij besluit-vorming, de bezwaar- en de beroepsprocedure. Dat waren vruchtbare en open gesprekken. Enkele conclusies die de ombudsman hieruit trekt is dat signalen van de burger, die voor WPI aanleiding hadden kunnen zijn om eerder / probleemoplossend te interveniëren niet worden opgepakt. Een dure, voor alle partijen tijdrovende juridische procedure was het gevolg; sterker : er wordt snel naar de bezwaar-procedure verwezen, in plaats van in gesprek te gaan. Jammer is dat óók als de burger (vaak ongeveer een jaar na oorspronkelijk besluit) zijn “recht” bij de rechter krijgt, de relatie met WPI verstoord is. In sommige gevallen zijn de gevolgen van het eerdere besluit niet meer te herstellen. Een andere rode draad is dat de gemeente erg vasthoudt aan “hoe het volgens het systeem zou moeten zijn”, zonder aandacht te hebben voor de problemen of individuele omstandigheden van burgers. Die problemen en omstandigheden maken dat ze niet aan de voorwaarden of eisen die “het systeem” stelt kúnnen voldoen, ter-wijl ze wel hulp nodig hebben (en als die hulp niet geboden wordt de maatschappelijke kosten vaak alleen maar toenemen).

De resultaten van het dossieronderzoek van de ombudsman zijn met management en betrokken medewerkers besproken. Daarbij zijn di-verse aandachtspunten / oorzaken ter sprake gekomen die bijdragen aan onnodige beroepsprocedures. De belangrijkste zijn onder andere dat een bezwaarprocedure niet altijd een onafhankelijke / volledige heroverweging is (er wordt te veel geleund op het primaire besluit), essentiële klantinformatie niet direct inzichtelijk is in digitaal dossier en zorgvuldige klantrapportages ontbreken. Hiernaast is er weinig écht klantcontact. Hierbij speelt dat sturing op prestatie-indicatoren en de omvang van het klantenbestand een informeel contact met de burger in de weg staan. Ook worden soms onnodige systeemgestuurde proces handelingen doorlopen, met als gevolg: onverantwoorde scha-de voor klant. Een andere conclusie is dat bij de besluitvorming geen inte grale afweging van alle (ook maatschappelijke) consequenties wordt gemaakt. Ook vindt er geen afweging plaats op grond van de totale maatschappelijke kosten als gevolg van besluit.

Intervisiegesprek Burgerzaken Almere De ombudsman heeft een intervisiegesprek georganiseerd over de afhandeling van adresonderzoeken door de gemeente Almere. De aan-leiding van dit gesprek was een aantal klachten dat de laatste kwarta-len over dit onderwerp binnenkwam.

medebewoner als toeslagpartner rekent. De Sociale Dienst past een kostendelersnorm toe of de nieuwe bewoner heeft geen recht meer op een parkeervergunning. Burgers klaag-den dat de gemeente Almere over het algemeen lang deed over de afhandeling van dergelijke verzoeken. In sommige gevallen werden toeslagen helemaal stopgezet en konden alleenstaande ouders de kinderopvang niet meer betalen. Een adres onderzoek duurde maanden en in de tussentijd moest de burger maar zelf in bezwaar bij de Rijksbelastingdienst. Vol-gens Almere kunnen oude bewoners, waarvan niet duidelijk is waar ze nu wonen, niet zomaar worden uitgeschreven. Zelfs als de gemeente weet dat ze niet op dat adres wonen. Eerst moest achterhaald worden waar zij dan wel verbleven.

Het gaat om mensen die op een adres wonen waarop nog iemand ingeschreven staat die er niet meer woont. De voor-malige bewoner heeft zich echter nergens anders ingeschre-ven. Nieuwe of achtergebleven bewoners krijgen hierdoor problemen met bijvoorbeeld de Rijksbelastingdienst, die de

De ombudsman wilde van Almere weten, of het mogelijk is om de mensen die zich nog nergens hebben ingeschreven tijdens het onder-zoek, op een tijdelijk ‘puntadres’ in te schrijven. Volgens Almere is dit onwenselijk en verzetten de uitvoeringsvoorschriften van het ministe-rie van Binnenlandse Zaken zich hiertegen. Nu is het echter zo dat de feitelijke bewoners – zonder dat ze daar invloed op hebben – de ge-volgen dragen van zo’n inschrijving. Almere lost dit probleem voor een deel op door de woningbouwcorporaties bij de in- en uitschrijving van nieuwe en vertrekkende bewoners te betrekken. Wanneer een bewo-ner verhuist en de woning leeg achterlaat, wordt dit als zodanig door woningbouwcorporatie geconstateerd. Het is dan duidelijk dat de oude bewoner niet meer op dat adres woont. De woningbouwcorporatie stuurt de eindafrekening naar het nieuwe adres van de oude bewoner en geeft dit adres door aan de gemeente. Burgerzaken weet dus waar

28

deze burger woont en kan hem daar direct inschrijven. Een nieuwe be-woner wordt zo niet geconfronteerd met een foutieve inschrijving op zijn adres. De gemeente wil op termijn ook met particuliere verhuur-ders en notarissen om tafel, zodat een soortgelijke werkwijze gebruikt kan worden voor andere huurders en koopwoningen.

Verder is de gemeente bezig met het opnieuw inrichten van de proce-dure rondom het adresonderzoek. Adresonderzoeken zullen zo sneller worden afgerond. De oude bewoner ontvangt direct na de melding van de nieuwe bewoner, een brief met een voornemen tot uitschrijving. Na het afronden van het onderzoek, wordt die burger per die datum ook daadwerkelijk uitgeschreven. Nu blijft de oude bewoner voor een bepaalde periode altijd ingeschreven staan. De ombudsman en de gemeente hebben daarnaast een aantal experimenten besproken die in Almere of in Amsterdam worden opgezet. Zo wilde de ombudsman weten hoe Almere verdergaat met het project waarin op basis van re-tour gestuurde poststukken van het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) huisbezoeken worden afgelegd om te controleren of er sprake is van schuldenproblematiek of een foutieve inschrijving. Almere heeft hier een vervolg aan gegeven en heeft deze werkwijze ook uitgebreid. Bij terugmeldingen van deurwaarders blijken mensen namelijk vaak wel op een adres te wonen. Deze burgers willen vooral aan hun schuld-eisers ontkomen. Nu worden er tijdens huisbezoeken ook folders mee-genomen over de gemeentelijke schulddienstverlening.

De ombudsman vertelde verder over een experiment in Amsterdam. Mensen die zich nergens kunnen inschrijven hebben nu ook geen toe-gang tot DigiD. Dat betekent dat zij niet met de overheid kunnen com-municeren maar vooral dat de overheid geen contact kan maken met hen. Dit terwijl steeds meer overheidsinstanties gebruik maken van dit portaal. De burger die niet ingeschreven staat kan zo bijvoorbeeld zien welke boetes er nog openstaan. Almere volgt de ontwikkelingen in deze pilot met belangstelling.

De ombudsman heeft het intervisiegesprek als constructief ervaren. Hij zal de klachten over de behandeling van adresonderzoeken nauw-gezet blijven volgen.

29

3.7 Overige activiteitenWachttijden afdeling Immigratie en Nationaliteiten gemeente AmsterdamIn 2016 had de afdeling Immigratie en Nationaliteiten (Dienstverlening) opnieuw te maken met lange wachttijden. Eind 2014 en 2015 was hier ook al sprake van. I&N verwerkt de inschrijvingen van burgers die zich in Nederland willen vestigen en in Amsterdam gaan wonen. Daarnaast worden hier de inschrijvingen verwerkt van mensen die als Vertrokken Onbekend Waarheen (vow) staan geregistreerd. Ook kunnen burgers hier onder meer een aanvraag voor naturalisatie indienen. De ombuds man acht het oplopen van deze wachttijden zorgelijk. Zonder inschrijving kunnen deze mensen immers geen verblijfsvergunning of een BSN aan-vragen en kunnen zij zich derhalve niet verzekeren of aanspraak maken op andere sociale voorzieningen. Veel burgers beklaagden zich over het feit dat ze niet konden werken, hun kinderen niet naar school konden en zich bovendien niet konden verzekeren. Omdat de wachttijden half 2016 opliepen tot bijna twee maanden en de ombudsman bijna dagelijks klachten binnenkreeg van burgers die zich niet konden inschrijven, vond er half oktober 2016 een intervisiegesprek plaats met de ombudsman en de afdeling. De afdeling zal een aantal maatregelen inzetten om de wachttijden terug te dringen. Zo worden er voor de perioden waarin zich veel buitenlandse studenten komen inschrijven, zogenoemde dedicated teams ingezet. Er komt een vaste poule van flexmedewerkers, er worden meer mensen aangenomen. Daarnaast zullen de werkzaamheden van de afdeling over de stadsloketten verspreid worden, ook dat zal volgens de afdeling voor meer capaciteit zorgen. Daarnaast heeft de afdeling toegezegd dat burgers die te maken hebben met medische spoed of in een andere schrijnende situatie zitten, direct geholpen zullen worden. De ombuds man heeft voorgesteld de inschrijving van buitenlandse studenten door de universiteiten, hogescholen, woningbouwcorpora-ties te laten plaatsvinden. Met name omdat zij beter zicht hebben op het feitelijk verblijf en de student al in intensief contact staat met die instanties. Ook zou op voorhand met DUO kunnen worden overlegd over het te verwachten aantal studenten, zij hebben daar immers al zicht op. De afdeling heeft toegezegd deze aanbevelingen te onderzoeken. Ver-der heeft de ombudsman de afdeling aangeraden eens bij andere grote

gemeenten langs te gaan om te leren van de manier waarop zij omgaan met de groeiende stroom studenten en andere buitenlanders. Tot slot vroeg de ombudsman aandacht voor het kennisniveau van de medewer-kers bij 14020 ten aanzien van dit onderwerp.

Workshop congres Nederlandse Vereniging voor Burger zaken: Ga je voor de regels of ga je voor de rek?

Een man raakt als gevolg van een aaneenschakeling van persoonlijke problemen zijn huis kwijt, waardoor hij genoodzaakt is te verhuizen naar een vakantiehuisje in een andere gemeente. De gemeente van herkomst wil hem geen briefadres verstrekken – hij woont immers ergens – en de gemeente van het vakantiehuis wil hem niet inschrijven op het adres van zijn vakantiehuis. Bovendien mag hij daar niet ook niet feitelijk wonen en zal het huisje moeten verlaten zodra hij daar ingeschreven wordt. Zonder adres zal zowel zijn uitkering als zijn schuldhulpverleningstraject stoppen.

De partner van een bejaarde vrouw overlijdt in het buitenland. Zij krijgt toestemming van haar gemeente om haar partner te begraven, maar omdat de overlijdensakte uit het buitenland ontbreekt, wordt haar partner niet als

‘overleden’ geregistreerd. Zonder overlijdensakte blijft zij brieven, aan maningen en belastingaanslagen van haar partner ontvangen.

Een vrouw bevalt na 25 weken zwangerschap van een zoontje dat al overleden is. Jaren later komt ze er tot haar schrik achter dat het kindje nergens geregistreerd staat. Volgens de wet heeft haar kind zelfs nooit bestaan. Zonder enige vorm van registratie voelt het voor haar alsof het bestaan van haar zoontje wordt ontkent.

Binnen de Omgekeerde Uitvoeringstoets zochten we met uitvoerders uit gemeenten, de VNG en beleidsmedewerkers vanuit drie ministeries naar oplossingen voor burgers die op een rotonde zonder afslagen zitten. Moeten we de ministeries om meer ruimte vragen of bestaat die ruimte in centrale of decentrale regelgeving al maar passen we die door organisatorische of budgettaire belemmeringen te weinig toe? In deze workshop liet de ombudsman zien dat er binnen de regelgeving vaak meer mogelijk is dan wordt gedacht. Tegelijkertijd zien we dat de uit-voering een belangrijke signalerende taak heeft naar de beleids makers in Den Haag. Als we besluiten dat ‘nee’ geen antwoord is, hoe krijgen we dan de rek in de regelgeving?

Workshop gebruik persoonsgegevensOp initiatief van de ombudsman, Basisinformatie en Waternet vond in december 2016 in Amsterdam de Workshop ‘Gebruik Persoons gegevens’ plaats. In deze workshop waar ook verschillende privacyfunctionaris-sen, de afdeling Onderzoek, Informatie en Statistiek en de afdeling Erfpacht aanwezig waren, werd gekeken hoe en of door het uitwisselen van persoonsgegevens de dienstverlening naar de burger verbeterd kan worden. Om de kwaliteit van basisregistraties te verhogen is het noodzakelijk om de juiste persoonsgegevens met elkaar uit te wisselen.

30

er misging in het contact met de gemeente, wat de burger daarbij het meest heeft geraakt en wat er had kunnen gebeuren om de klacht te voorkomen. Na afloop van de gesprekken volgt een evaluerend ge-sprek over deze zaken waarbij de cursisten hun bevindingen delen met de ombudsman en de ombudsman zijn visie en werkwijze toelicht. Gebleken is dat deze gesprekken zowel voor de ambtenaren als de ombudsman interessante nieuwe inzichten opleveren. Maar ook de betrokken burgers willen graag meewerken aan deze sessies. Door hun verhaal te vertellen aan (toekomstige) ambtenaren ervaren ze erken-ning en opluchting en de mogelijkheid om zelf een bijdrage te leveren aan de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening.

Bloemetje van de maandDe ombudsman is in 2015 begonnen met het uitdelen van een bloeme-tje van de maand. Deze bloemetjes zijn bedoeld voor ambtenaren die een stapje extra hebben gezet om een burger die klem zat te helpen. De medewerkers van de ombudsman dragen ambtenaren aan en de ombud-sman brengt het bloemetje persoonlijk langs. Ook in 2016 zijn verschillen-de bloemetjes uitgereikt, onder andere aan de klachtencoördinatoren van de rve Parkeren en de afdeling Inkomensvoorziening van WPI.

Zo moeten burgers hun verhuizing en drinkwaterstand doorgeven aan Waternet. Veel mensen vergeten echter hun verhuisaangifte door te geven aan de gemeente. Nieuwe bewoners op het oude adres, worden zo geconfronteerd met kortingen op voorzieningen en hogere belas-tingaanslagen. Door de gemeente en Waternet gegevens met elkaar te laten uitwisselen, zou de gemeente al veel eerder kunnen achterhalen dat iemand verhuist. Vanwege de (semi)privatisering van Waternet, wordt er wellicht te snel vanuit gegaan dat het leveren van drinkwa-ter geen publieke taak is. Dat betekent dat deze gegevens niet zonder meer mogen worden doorgeleverd aan de gemeente. De burger zou daar expliciet toestemming voor moeten geven. In de bijeenkomst zijn concrete acties besproken om te komen tot een nieuwe werkwijze waarbij deze gegevens zullen worden uitgewisseld.

Stedelijke klachtentafelDe ombudsman neemt elke week deel aan de Stedelijke Klachtentafel van de gemeente Amsterdam. Hier worden klachten besproken die RVE - en/ of clusteroverschrijdend zijn of zo complex dat zij een andere aanpak behoeven.

Mora meldingen De ombudsman ontving ook in 2016 een groot aantal klachten over de Amsterdamse afhandeling van meldingen openbare ruimte. De meest gehoorde klacht is dat meldingen niet afgehandeld worden, terwijl burgers wel bericht ontvangen dat ze afgehandeld zijn. Als ze daar vervolgens op willen antwoorden is dat niet mogelijk. In het najaar van 2016 schreef de ombudsman een rapport over de mogelijke oorzaken hiervan en droeg verbeterpunten aan. Inmiddels is er een gemeente-brede projectgroep actief die zich over deze problematiek buigt.

Ervaar AmsterdamOok in 2016 levert de Ombudsman Metropool Amsterdam een vaste bij drage aan Ervaar Amsterdam, de introductiecursus die de Amster-damse School organiseert voor nieuwe medewerkers van de gemeen-te Amster dam. Tijdens deze bijeenkomsten voeren de deelnemers gesprekken met burgers die bij de ombudsman een klacht over de gemeente hebben ingediend. Daarbij proberen zij te achterhalen wat

LezingenDe ombudsman heeft in 2016 op uitnodiging circa 40 lezingen gehouden bij veel verschillende instanties over uiteenlopende onderwerpen. Een greep:- Lezing voor studenten HVA over klachtrecht en ontwikke-

lingen daarin- Lezing voor studenten VU over bureaucratiebestrijding,

public value en organisational change- Lezing voor delegatie Zuid Korea over de inrichting en het

werk van de ombudsman- Lezing voor medewerkers Zaanstad over leren van klachten- Lezing voor medewerkers Amsterdam Noord over van bui-

ten naar binnen denken en werken- Lezing, op Bevrijdingsdag, over thema vrijheid voor daklo-

zen bij de volksbond- Lezing studenten Utrecht over leren van klachten en inno-

vatie in het openbaar bestuur- Lezing voor studenten Utrecht over actuele sociale vraag-

stukken (deze studenten doen onderzoek voor ombuds-man)

- Lezing voor Zorginstituut Nederland, over buiten kaders denken (zijn nu samen onderzoek gestart naar schulden ivm niet betalen zorgpremies)

- Lezing voor Reclassering Nederland over transformatie en andere kijk op reclassering in relatie tot rol gemeenten

31

Deelnemer overleg lokale ombudsmannen en Nationale ombudsmanIeder kwartaal vindt er een overleg plaats tussen de ombudsmannen van Rotterdam, Den Haag, Groningen, Amsterdam en de Nationale om-budsman. In deze overleggen vindt afstemming plaats over te verrich-ten onderzoeken, kennisuitwisseling inzake vraagstukken van gemeen-schappelijk belang en ten slotte afspraken over gezamenlijk optreden.

Samenwerking met hogescholen en universi-teitenDe ombudsman heeft in 2016 verschillende presentaties gegeven op hogescholen en gastcolleges gegeven op universiteiten over het werk van de ombudsman en over transformatie van de overheid. Ook in 2016 hebben studenten van de Hogeschool van Amsterdam in het ka-der van een onderzoekspracticum onderzoek gedaan naar mensen die vastlopen in de bureaucratie. Studenten van de Universiteit Utrecht doen (met 50 man) interviews voor de ombudsman ihkv kwetsbare burgers. De ombudsman heeft veel stageplaatsen beschikbaar. In 2016 gaat het om circa 6 stageplaatsen.

WorkshopsIn 2016 hebben twee medewerkers van de ombudsman een workshop gehouden voor de medewerkers van het Juridisch Loket in Amsterdam. Aan de hand van casussen is uitleg gegeven over het werk van de om-budsman en het belang om breed naar zaken te kijken, en niet alleen juridisch. Hierdoor weten beide organisaties elkaar beter te vinden om zaken door te verwijzen.

UndercoveractiesDe ombudsman gaat in een enkel geval ‘under cover’ mee. De bedoe-ling hiervan is om radicaal vanuit de leefwereld te ervaren hoe over-heidsdienstverlening concreet geleverd wordt. Het is dan geenszins de bedoeling om individuele ambtenaren of individuele vestigingen, units van diensten te bekritiseren. Wel gaat het erom om vast te stellen of bepaalde, door de gemeente te leveren diensten, voldoende passen bij de leefwereld vraagstukken van de betrokken burgers. In 2016 heeft dat niet plaatsgevonden.

CasusadoptieOm goed te begrijpen hoe beleid uitwerkt en dienstverlening functio-neert, ‘adopteert’ de ombudsman soms een burger. Dat wil zeggen dat we voor deze burger ons meer als belangenbehartiger opstellen, ook concrete zaken samen met de burger regelen, voor een langere tijd. Dit stelt ons in staat om de situatie van de burger diepgaand te be-grijpen, en de wisselwerking tussen die situatie en de geleverde dien-sten te analyseren, gedurende een langere periode. Het gaat er dan niet primair om om de burger te helpen, maar om mogelijkheden tot structurele verbeteringen op te sporen. In 2016 heeft de ombudsman een kapper in de bbz, een dakloze met wia uitkering, een dakloze met bijstandsuitkering, twee chronisch zieken, een kostendelersgezin, en een wmo-afhankelijke burger gedurende langere tijd begeleid. Daar-naast heeft hij nog circa 10- gevallen persoonlijk begeleid. Uiteraard hebben de individuele burgers (veel) baat gehad bij deze intensieve begeleiding, maar de ombudsman heeft veel geleerd van deze begelei-ding en dat meermalen kunnen omzetten in interventies en aanzetten tot structurele verbetering.

SignaleringsoverlegDe ombudsman heeft ook dit jaar twee signaleringsoverleggen gehou-den. Half jaarlijks nodigt hij een groter aantal maatschappelijke orga-nisaties uit om met hen signalen te bespreken over tekortkomingen in gemeentelijke dienstverlening die deze organisaties ten aanzien van hun clientèle constateren. Individuele zaken die het beste bij de om-budsman belegd zijn, komen op deze manier ook bij de ombudsman terecht.

‘Moeite met maatwerk’

mei 2017