SLA: Uma Panacéia Universal ?
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É discutida a convergência entre os aspectos técnicos e negociais dos Service Level Agreements na prestação de serviços de TI e as melhores práticas de sua implementação
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SLA: UMA PANACÉIA UNIVERSAL ?
“ SLA’s may sound like a universal panacea, but there is a number of things a SLA cannot compensate for. An inadequate definition of business objectives, for instance. Nor it can compensate for lack of standards. SLA’s cannot substitute for poor customer management or poor support management ”
(Andrew Hiles)
AGENDA
- Gerência de Nível de Serviços - Conceitos - Objetivos
- SLA: Aspectos Técnicos x Negociais
- SLA em Ambiente Terceirizado
- Causas de Implementações Falhas
- Recomendações
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS CONCEITOS
O domínio técnico de ferramentas, indiscutivelmente vital, não
garante, por si só, uma prestação de serviços de alto nível
Apenas quando inseridas adequadamente nos processos de Gerência de Nível de Serviços,
elas se constituirão em importante fator para a consecução dos
objetivos pretendidos
A eficácia da Gerência de Nível de Serviços está diretamente associada à implementação de algumas disciplinas gerenciais complementares, tais como:
- Gerência de Desempenho - Gerência de Capacidade - Gerência de Problemas - Gerência de Mudanças - Gerência de Armazenamento - Gerência de Monitoramento - Gerência de Rede - Gerência de Segurança - Gerência de Banco de Dados
A implementação desses processos, segundo as melhores práticas de mercado, é determinante para a qualidade global dos serviços prestados
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS CONCEITOS
A inadequação dos indicadores de desempenho definidos ou a utilização ineficaz de ferramentas para monitorá-los tornará penosa a gestão do nível de serviços.
Tal comportamento provocará a tomada de ações lentas e apenas reativas, já implementadas sob a pressão gerada pela insatisfação dos usuários afetados.
Do ponto de vista gerencial, o resultado final apontará um aumento de custos e um grau crescente de frustração dos usuários quanto à sua percepção acerca da capacidade da área de TI em dar suporte aos negócios da organização
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS CONCEITOS
O estabelecimento de acordos de nível de serviço e a criação de processos que permitam sua aferição continuada, possibilitarão que as causas de problemas sejam identificadas e sanadas com maior rapidez e precisão.
O monitoramento continuado dos indicadores de desempenho viabilizará a detecção prematura de problemas ainda em formação, permitindo uma ação proativa que os corrija antes mesmo que seus efeitos se tornem visíveis aos usuários finais dos serviços.
Uma gerência de nível de serviços estabelecida de forma sólida propicia uma maior transparência no relacionamento da área de TI com as áreas de negócio, contribuindo para aliviar o grau de tensão porventura existente.
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS CONCEITOS
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS OBJETIVOS
- Atender às necessidades de negócio
- Administrar as expectativas
- Otimizar a alocação e utilização dos recursos
- Manter os custos sob controle
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS OBJETIVOS
- Atender às necessidades de negócio
“ SLA’s force the support service to orient itself to providing cost-effective service solutions to business needs and to support the business plan ”
(Andrew Hiles)
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS OBJETIVOS
- Administrar as expectativas
- Otimizar a alocação e utilização dos recursos
“ Without lining up customer expectations with IT’s ability to realistically meet those expectations, IT stands little chance of breaking out the first circle of ‘ service bureau hell ’ : unreliable expectations matched to limited resources ”
(Christopher Koch)
GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇOS OBJETIVOS
- Manter os custos sob controle
“ The biggest benefit of an SLA in my mind is it makes the business aware that there’s a relationship between support and dollars. This way they can make a better business decision about what support is required and how much it will cost ”
(Tim Parsons)
Custo Relativo
Percentual de Disponibilidade
1
10
100
90,000 % 99,999 %
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Custo Relativo
Percentual de Disponibilidade
1
10
100
90,000 % 99,999 %
72 horas 26 segundos
Tempo máximo de indisponibilidade num mês de 30 dias
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Custo Relativo
Percentual de Disponibilidade
1
10
100
90,000 % 99,000 % 99,900 % 99,990 % 99,999 %
72 horas 7,2 horas 43 minutos 4,3 minutos 26 segundos
Tempo máximo de indisponibilidade num mês de 30 dias
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Custo Relativo
Percentual de Disponibilidade
1
10
100
90,000 % 99,000 % 99,900 % 99,990 % 99,999 %
72 horas 7,2 horas 43 minutos 4,3 minutos 26 segundos
Tempo máximo de indisponibilidade num mês de 30 dias
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Volume inicial de Transações de Negócio baixo
Tempo de resposta inicial bom
Curva inicial de desempenho
1
Volume de Transações de Negócio
Tempo de Resposta
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Volume inicial de Transações de Negócio baixo
Tempo de resposta inicial bom
Curva inicial de desempenho
Tempo de resposta degradado
Volume de Transações de Negócio alto
1
2
Volume de Transações de Negócio
Tempo de Resposta
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Volume inicial de Transações de Negócio baixo
Volume de Transações de Negócio reprimido
Tempo de resposta aceitável
Tempo de resposta inicial bom
Curva inicial de desempenho
Tempo de resposta degradado
3
1
2
Volume de Transações de Negócio
Tempo de Resposta
Volume de Transações de Negócio alto
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Volume inicial de Transações de Negócio baixo
Volume de Transações de Negócio reprimido
Tempo de resposta aceitável
Tempo de resposta inicial bom
Curva inicial de desempenho
Curva final de desempenho
Tempo de resposta degradado
3
1
2
Volume de Transações de Negócio
Tempo de Resposta
Volume de Transações de Negócio alto
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Volume inicial de Transações de Negócio baixo
Volume de Transações de Negócio reprimido
Tempo de resposta aceitável
Tempo de resposta inicial bom
Curva inicial de desempenho
Curva final de desempenho
Processo de Melhoria Contínua
Tempo de resposta degradado
3
1
2
Volume de Transações de Negócio
Tempo de Resposta
Volume de Transações de Negócio alto
SLA: ASPECTOS TÉCNICOS X NEGOCIAIS
Volume inicial de Transações de Negócio baixo
Volume de Transações de Negócio reprimido
Tempo de resposta aceitável
Tempo de resposta inicial bom
Curva inicial de desempenho
Curva final de desempenho
Processo de Melhoria Contínua
Tempo de resposta degradado
Volume final de Transações de Negócio muito alto
3
Tempo de resposta final ótimo
4
1
2
Volume de Transações de Negócio
Tempo de Resposta
Volume de Transações de Negócio alto
SLA EM AMBIENTE TERCEIRIZADO
- Características desejáveis do(s) provedor(es) selecionado(s)
- Alto grau de maturidade na estruturação das disciplinas de gestão do ambiente
- Alto grau de coordenação na execução integrada das disciplinas de gestão do ambiente
- Capacidade de atuação integrada num ambiente com múltiplos provedores
- Capacidade de agregar mecanismos de melhoria contínua às funções terceirizadas
- Capacidade de detecção prematura de problemas
- Agilidade e precisão no diagnóstico de problemas
SLA EM AMBIENTE TERCEIRIZADO
- Cláusulas relevantes de um contrato de terceirização de serviços
- Definição precisa dos acordos de nível de serviço
- Algoritmo objetivo de melhoria contínua
- Mecanismos de penalidades x bônus
- Rescisão motivada por mau desempenho
- Comprovação de volumes de serviço faturados
- Procedimento de solicitação de serviços adicionais
CAUSAS DE IMPLEMENTAÇÕES FALHAS
- A organização e/ou suas áreas de negócio não estabelecem claramente seus objetivos, seus planos e suas prioridades
- Os níveis executivos e gerenciais mostram um grau de envolvimento insuficiente
- Os gestores das funções de negócio não conseguem quantificar o impacto resultante do não cumprimento de um acordo
- A área de TI propõe acordos em linguagem técnica incompreensível para as áreas de negócio
RECOMENDAÇÕES
- Acordos de Nível de Serviço devem:
- Possibilitar uma associação imediata aos negócios da organização e ao grau de satisfação dos usuários
- Ser enunciados de forma a estimular permanentemente a busca da melhor relação custo / benefício na prestação do serviço
- Ser continuamente reavaliados de forma a refletir a dinâmica dos objetivos e prioridades da organização
