1 | P a g i n a

Debble

SLA

Workplace / Base / Debble Teams Governance /

Connected Workplace

April 2021

2 | P a g i n a

Inhoud 1 Debble Visie ................................................................................................................................ 3

1.1 Wij komen graag in contact................................................................................................................... 3

2 Hoe werken we samen ............................................................................................................ 4

2.1 Meerdere manieren om ons te bereiken ............................................................................................ 4

2.2 Afhandeling van je melding ................................................................................................................... 5

2.3 Met elkaar in overleg ............................................................................................................................... 5

2.4 Locatie ......................................................................................................................................................... 5

3 Hoe supporten we jullie omgeving ...................................................................................... 6

3.1 Agile werkmethodiek............................................................................................................................... 6

3.2 Release management .............................................................................................................................. 7

3.3 Klantverantwoordelijkheid ..................................................................................................................... 8

3.4 Afhankelijkheden Microsoft ................................................................................................................... 9

4 Wat spreken we af ................................................................................................................... 10

4.1 Servicelevels ............................................................................................................................................. 10

Bijlage A: Begrippenlijst ..................................................................................................................... 14

3 | P a g i n a

1 Debble Visie Wij zorgen voor de technologie, zodat jij je kunt focussen op het belangrijkste van alles; je

business.

Wij leveren geïntegreerde communicatie en samenwerkingsoplossingen in Office 365 en

SharePoint. Hiermee stellen wij medewerkers in staat meer te bereiken in minder tijd, zodat ze

kunnen excelleren in hun werk. We doen dat door duidelijkheid te brengen in de steeds

veranderende Microsoft-omgeving.

Wij brengen onze oplossing via een Software-as-a-Service (SaaS) model. Dat houdt in dat wij

ervoor zorgen dat jullie altijd op de laatste versie draaien en geautomatiseerd van nieuwe updates

worden voorzien.

1.1 Wij komen graag in contact

Onze oplossingen zijn gestandaardiseerd, zodat deze met relatief lage opstartkosten en snel

kunnen worden geïmplementeerd.

Dat houdt echter niet in dat wij niet openstaan voor goede ideeën en aanpassingen aan onze

producten. In tegendeel, wij horen graag juist van jullie welke uitbreidingen of verbeteringen jullie

zien voor onze producten. Jullie input is voor ons waardevol en zal altijd met aandacht worden

bekeken.

1.1.1 Debble Inside

Via onze website https://www.debble.com/inside willen wij met jullie in contact blijven. Hierop zijn

aankondigingen, korte blogs en de roadmap te vinden. Tevens vind je hier contactgegevens van

onze Product Owners. Wil je in contact komen met één van hen om een uitbreiding of

verbetering te bespreken, dan vind je hier de ingang daartoe.

4 | P a g i n a

2 Hoe werken we samen Samenwerking en eenduidige communicatie zijn voor ons heel belangrijk. Jullie organisatie heeft

standaard de mogelijkheid om een aantal personen binnen haar functioneel beheer / technisch

applicatie beheer organisatie te autoriseren om meldingen bij ons in te kunnen dienen. Wie deze

personen zijn, stemmen we gezamenlijk af.

Onze diensten zijn overzichtelijk verdeeld in het management van verstoringen (Incidenten) en

vragen over het gebruik of configuratie van het product (Request for Information). In al deze

processen maken wij gebruik van het ITIL framework. Om de kwaliteit van onze dienstverlening

verder te borgen zijn wij ISO9001:2015 gecertificeerd op de uitwerking en uitvoering van deze

processen.

2.1 Meerdere manieren om ons te bereiken

Je ervaart een verstoring of hebt een vraag over het product? Wij staan voor je klaar via

verschillende kanalen: ons klantportaal, per e-mail en uiteraard via de telefoon.

2.1.1 Telefonisch of per e-mail - Servicedesk

Onze medewerkers zijn op werkdagen tijdens ons servicewindow van maandag t/m vrijdag 09.00-

17.00 voor u bereikbaar om al uw meldingen te behandelen en op te volgen.

• Telefoon: 020 - 750 50 00

• E-mail: SERVICES@WORTELL.NL

2.1.2 Klantportaal – Servicemanagementsysteem

Ons krachtige en efficiënte servicemanagementsysteem ServiceNow stelt ons in staat uw

melding(en) efficiënt en kundig te begeleiden. Wanneer wij medewerkers binnen het klantportaal

registreren, ontvangen zij automatisch hun aanmeldgegevens en aanvullende informatie omtrent

de werking.

Wil je inzage in openstaande meldingen? Of wil je weten wat de recente stand van zaken is van

meldingen? Raadpleeg dan ook het klantportaal. Het bied inzicht in de openstaande meldingen

waarbij meldingnummer, status en behandelaar in te zien is. Is het je toch niet helemaal duidelijk?

Schroom dan niet om ons telefonisch te benaderen.

• Portaal: HTTPS://SERVICE.WORTELL.NL

5 | P a g i n a

2.2 Afhandeling van je melding

Nadat de melding is gedaan, wordt deze door onze experts opgevolgd. Je kunt de melding direct

en gemakkelijk volgen vanuit het klantenportaal.

De reactie op de melding en duur van afhandeling verloopt volgens afspraken (zie Servicelevels)

omtrent de ernst van de melding. Deze ernst maken wij inzichtelijk op basis van impact en

urgentie en in combinatie bepalen zij de prioriteit van de melding. De prioriteit heeft vervolgens

invloed op de response- en streeftijd voor herstel.

2.3 Met elkaar in overleg

Om jullie te voorzien van onze beste dienstverlening en deze aan te laten sluiten bij jullie

organisatie hanteren wij een aantal persoonlijke contactmomenten:

• Experience contactmoment: in deze momenten bewaken wij het gebruik en ervaringen

vanuit jullie organisatie.

• Strategisch contactmoment: ieder jaar komen we bij elkaar om de strategische

ontwikkelingen en uitdagingen met elkaar te bespreken. Hierin bekijken we ook de visie

van de klant, de visie van Debble en uiteraard nemen we de visie van Microsoft mee.

2.4 Locatie

Beheerwerkzaamheden van Wortell vinden plaats op locatie van Wortell. In bepaalde gevallen,

waarbij verstoringen niet op afstand opgelost of uitgevoerd kunnen worden, zullen

werkzaamheden plaatsvinden op locatie van jullie organisatie.

6 | P a g i n a

3 Hoe supporten we jullie omgeving

3.1 Agile werkmethodiek

Het Debble team werkt via het agile framework om in teamverband op een effectieve en flexibele

manier software te ontwikkelen. Binnen dit agile framework hebben we de Shape Up methodiek

toegepast.

In plaats van elke twee weken een nieuwe sprint te draaien, werken we met een periode van zes

weken. In deze periode van zes weken ligt de nadruk op focustijd, die is 4 weken aaneensluitend.

Binnen deze focustijd geldt één regel: geen verstoringen en 100% tijd voor productontwikkeling.

Daarbij is de tijd fixed en de scope variabel, mét een helder doel waaraan teamleden zich

committeren.

De focustijd staat in de afbeelding hieronder beschreven als een Build cycle. Deze heeft 100%

focus op één duidelijk doel en eindresultaat. Dat bereiken we door afleidende zaken af te houden,

waardoor focus, rust en duidelijkheid ontstaat. De blokken voor Quality time zijn bedoeld voor

oplossingen voor verstoringen, kleine aanpassingen op het huidige product, nieuwe installaties en

algemeen onderhoud.

Meer focus betekent minder verschillende dingen oppakken waardoor we meer kunnen bereiken.

Meer kwaliteit, meer tijd voor dingen die er toe doen en meer ruimte voor (product)innovatie en

technische verbeteringen.

3.1.1 Proces omtrent verstoringen

Verstoringen kennen diverse prioriteiten. Indien de prioriteit hoog genoeg is, zal team of een deel

daarvan haar sprintwerkzaamheden per direct neerleggen om de focus te verleggen op het

verhelpen van de verstoring. Een dergelijk storing wordt vermeld in onze servicedesk en op de

pagina met actuele storingen. Om continuïteit en stabiliteit te blijven waarborgen, worden

standaard verstoringen gepland en meegenomen in een volgende te plannen sprint voor Quality

time. Voorwaarde voor het oppakken van verstoringen is het kunnen reproduceren van de

verstoring door het Debble team.

Build cycle Build cycleQuality

time

Quality

timeBuild cycle Build cycle

Dev

team 1

Dev

team 2

2 weken 2 weken 2 weken

7 | P a g i n a

3.2 Release management

Release management richt zich op het waarborgen van de kwaliteit van de productieomgeving,

door gebruik te maken van procedures en controles bij het implementeren van nieuwe versies.

Releases worden op gecontroleerde wijze uitgebracht, zodat aan wijzigingen gerelateerde

incidenten zoveel mogelijk worden voorkomen.

Debble kent twee soorten releases:

- Minor release: bevat kleine aanpassingen op het huidige product, oplossingen voor

verstoringen en algemeen onderhoud. Minor releases komen voort uit de sprint voor

Quality time.

- Major release: bevat nieuwe functionaliteiten of doorontwikkelingen daarvan. Deze komen

voort uit een Build cycle en worden via onze release ringen uitgerold.

Minor releases vinden tweewekelijks plaats, major releases kennen een lagere frequentie met een

minimum van eens per kwartaal.

Zoals in de afbeelding in de vorige paragraaf is te zien, is het team onderverdeel in twee

development teams. Op die manier kunnen we de snelheid in het oppakken van eventuele

verstoringen hoog genoeg houden. Uiteraard worden verstoringen van een prio 1 of 2 altijd

opgepakt, ook al beide teams in een Build cycle zitten.

Release notes zijn terug te vinden via Debble Inside of rechtstreeks via deze URL:

https://debble.com/en/release-notes.

8 | P a g i n a

3.2.1 Ringen

Major releases worden uitgebracht in “ringen” en nemen een gehele sprint in beslag qua

doorlooptijd. Ringen worden gebruikt om releases gefaseerd uit te rollen en de kwaliteit van onze

software te evalueren. Debble gebruikt daarvoor de onderstaande ringen:

Wil je je aanmelden voor de first release ring? Dat kan via een ticket in de servicedesk.

3.3 Klantverantwoordelijkheid

Om jullie organisatie op de juiste manier te kunnen supporten verwachten wij dat jullie een aantal

zaken hebben ingeregeld en het duidelijk is waarvoor jullie verantwoordelijk zijn:

- Debble product

o Interne supportlijnen van gebruikers, naar redacteuren, naar (functionele en

technische) beheerders

o Een selectief aantal beheerders kunnen meldingen aanmaken met daarin een

verstoring van of vraag over het product. Zij zijn verantwoordelijk om met

eindgebruikers te schakelen bij tickets waarbij dat nodig is.

o Functionele governance voor gebruik van het portaal

o Rechtenbeheer

o Contentbeheer en inrichting (sites, pagina’s, lijsten, documenten, teams)

- Office 365

o Algemeen beheer

o Licenties

o Debble service- en supportaccount(s)

o Single Sign On

o Technische governance

o Regulier Office 365 en SharePoint support voor gebruikers

o Profielgegevens in de AzureAD en SharePoint profielen, ook profielfoto’s

o Overige Office 365-functionaliteiten, zoals Stream, Planner, Forms, PowerApps, etc

9 | P a g i n a

3.4 Afhankelijkheden Microsoft

Er wordt gebruikt gemaakt van het Office 365 platform waarbij er afhankelijkheden zijn richting

Microsoft omtrent health en continuïteit en de wijzigingen die zij uitbrengt.

Daarbij garandeert Debble dezelfde uptime als Microsoft deze biedt. Deze staan beschreven in de

Service Level Agreement van Microsoft zelf.

10 | P a g i n a

4 Wat spreken we af

4.1 Servicelevels

Wij streven ernaar dat de omgeving altijd beschikbaar en bruikbaar is. Indien zich toch een

verstoring voordoet, zal deze worden verholpen. Doel daarbij is om de eindgebruiker zo snel

mogelijk in staat te stellen de dienst of een onderdeel daarvan te gebruiken. Dit alles binnen de

kaders die zijn gesteld in deze overeenkomst.

De afspraak die wij maken is dat wij tenminste 90% van jullie meldingen conform de gestelde

response- en streeftijd afhandelen.

4.1.1 Prioriteit: impact en urgentie

De prioriteit van een melding wordt bepaald door de impact en urgentie.

4.1.1.1 Impact

Impact is de mate van afwijking van het normale servicelevel in aantallen gebruikers.

Impactcategorie Kenmerken

Gehele organisatie Alle gebruikers binnen jullie organisatie worden geraakt door de

verstoring.

Deel organisatie Een relatief grote groep gebruikers binnen jullie organisatie worden

geraakt door de verstoring.

Individu(en) Slechts 1 of klein een aantal gebruikers wordt geraakt door de

verstoring.

De impact wordt ingeschat door Wortell aan de hand van het aantal te verwachten gebruikers dat

geraakt wordt door het incident.

11 | P a g i n a

4.1.1.2 Urgentie

De urgentie is de mate waarin een handeling/proces geen uitstel kan verdragen.

Urgentiecategorie Kenmerken

Kritisch • Debble Workplace & Base: homepagina, publicatiesite(s) of

categoriesite(s) zijn in zin geheel niet bereikbaar.

• Debble Teams Governance & Connected Workplace: Team sites

zijn niet bereikbaar.

Hoog Belangrijke Debble functionaliteiten functioneren niet naar behoren, ook

niet middels een workaround:

• Debble Workplace

o Aanmaken en publiceren nieuwsberichten

o Homepagina: widgets voor de nieuws carrousel, vaste

nieuwsblokken, nieuwsnotificaties & organisatielinks tonen

niet de juiste data

o Debble topnavigatie laadt niet goed in

o App launcher toont geen applicaties

o Aanmaken van Debble sites

o Zoekfunctie toont geen resultaten

• Debble Base

o Homepagina toont geen categorieën

o Categoriesite toont geen (juiste) subcategorieën

o Subcategorieën tonen niet de juiste informatiepagina’s

o Informatiepagina’s kunnen niet worden aangemaakt

o Zoekfunctie toont geen resultaten

o Q&A-module

▪ Vraag kan niet worden aangemaakt

▪ Antwoord kan niet worden gegeven op een vraag

• Debble Teams Governance

o De wizard toont geen Teams templates

o De wizard maakt geen Team sites aan

• Debble Connected Workplace

o Debble Connector maakt niet automatisch sites succesvol

aan

• Algemeen

o Fouten aantoonbaar veroorzaakt door een update

o Incidenten met een kritische of hoge urgentie op een

test- of acceptatieomgeving

12 | P a g i n a

Urgentiecategorie Kenmerken

Standaard Overige Debble functionaliteiten functioneren niet naar behoren, maar

hebben geen impact op het primaire werk. Geen maatwerk(!). Te denken

valt bijv. aan:

• Debble Workplace

o Overige widgets op de homepagina

o Onboarding flow

o Aanmaken overige pagina’s, zoals content-, evenement

en vacaturepagina’s

o Nieuws, evenement, content- of vacatureoverzicht

o Collega’s of sitesoverzicht

o Losse webparts op sites en/of pagina’s

o Yammer integratie

o Reageren op nieuwsberichten

o Debble in Teams

• Debble Base

o Iconen op een (categorie)tegel of voor een

informatiepagina

o Knop Meer om meer informatiepagina’s te tonen

o Losse webparts op sites en/of pagina’s

o Feedfack functionaliteit onderaan een pagina

o Beheren van een categorie, subcategorie of

informatiepagina’s via het inschuifpaneel

o Rapportages

o Documenten publiceren naar een informatiepagina

o Achterliggende werksites (out-of-the-box Office 365)

o Q&A-module

▪ Mentions of tags werken niet naar behoren

▪ Notifcaties worden niet verstuurd

• Debble Teams Governance

o Specifieke governance regels worden niet goed

toegepast

o Aanpassingen of aanvullingen op uitgerolde site t.o.v.

een standaard SharePoint teamsite

• Connected Workplace

o Tonen van CRM-data op een site geeft een foutmelding

• Algemeen

o Lay-out toont afwijkingen

o Zoekfunctie toont niet alle juiste data

o Filters in de zoekfunctie

De urgentie wordt ingeschat door jullie organisatie.

13 | P a g i n a

4.1.1.3 Prioriteit

De prioriteit wordt bepaald aan de hand van de urgentie en impact.

Urgentie Impact

Geheel organisatie Deel organisatie Individu(en)

Kritisch 1 1 4

Hoog 2 2 4

Standaard 3 3 4

De prioriteit kan niet onafhankelijk van de urgentie en impact worden aangepast.

Incidenten met een prioriteit van Kritisch of Hoog dienen te worden nagebeld via 020 - 750 50 00.

4.1.2 Servicelevel overzicht

Onderstaande tabel geeft per prioriteit een overzicht van de van toepassing zijnde responstijden

en streeftijden.

Servicelevels

Prioriteit Reactietijd Inhoudelijke reactietijd Streeftijd Servicewindow

1 – Kritisch 30 minuten 1 uur 4 uur Werkdagen

09:00 t/m 17:00

2 – Hoog 30 minuten 2 uur 8 uur Werkdagen

09:00 t/m 17:00

3 – Standaard 30 minuten 2 dagen Een volgende

sprint*

Werkdagen

09:00 t/m 17:00

4 – In overleg 30 minuten In overleg In overleg Werkdagen

09:00 t/m 17:00

* zie hoofdstuk 3 Hoe supporten we jullie omgeving

Na het oplossen van een incident wordt bij de contactpersoon geverifieerd of het incident kan

worden gesloten.

14 | P a g i n a

Bijlage A: Begrippenlijst

Begrip Omschrijving

Functioneel beheer Gebruiksbeheer, functionaliteiten beheer. Zoals het toevoegen van

lijsten en de vormgeving op SharePoint.

Kantoortijden Maandag t/m vrijdag tussen 9:00u – 17:00u.

Streeftijd De tijd tussen het aanmelden van een ticket bij de servicedesk van

opdrachtnemer en het moment dat het ticket correct is opgelost.

Proces Een proces is een gestructureerde serie activiteiten die is gericht op

het bereiken van een van tevoren bepaald doel.

Prioriteit Prioriteit wordt bepaald aan de hand van urgentie en impact. In

paragraaf 4.1 Servicelevels wordt omschreven welke urgentie en

impact categorieën er zijn met daarbij een detail omschrijving

Inhoudelijke

reactietijd

Hieronder verstaan wij de tijd tussen het moment van de aanmelding

en het moment dat de melding een eigenaar heeft en één van onze

medewerkers je een inhoudelijk reactie geeft.

Reactietijd Hieronder verstaan wij de tijd tussen het moment van de aanmelding

en het moment van terugkoppeling van een uniek meldingnummer.

Service window Het tijdvak waarbinnen Wortell telefonisch bereikbaar is en actief

gewerkt wordt aan incidenten.

.

15 | P a g i n a

Het ontzorgen start

vandaag.

Wij helpen jou werken.