EV-magazine is een uitgave van Expanding Visions, onafhankelijk managementadviesbureau voor toekomstvaste bedrijfsvoering en strategisch voordeel uit ICT.

T: +31 (0)35- 5488 388W: www.ev.nlW: www.ev.nl/apsW: www.werkenbijev.nlManagementadvies - Gedreven door cultuur

EV-magazineDecember 2008, jaargang 4

4Shared Service Center Drechtsteden

Expanding Visions B.V.Baarnsche Dijk 12-i 3741 LS BAARNPostbus 747 3740 AS BAARN

Henk Wesseling, gemeentesecretaris, gemeente Dordrecht

Henk Wesseling

vertelt over waarom

zeven gemeenten

innoveren en samen

een shared service

center realiseren

2

EV-magazine

Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur

Shared Service Center Drechtsteden

➔

“There is nothing more difficult to take in hand, more perilous to conduct, or more uncertain in its success than to take the lead in the introduction of a new order of things”.

Niccolo Machiavelli

Shared Service Center Drechtsteden: Innovatie is vooral geloof en visie

Snelle ontwikkelingenE-dienstverlening is investeren in een techniek dat zich ontzettend snel ontwik-kelt. Omdat de doorlooptijd voor de reali-satie relatief lang is, kom je er iedere keer opnieuw achter dat je niet meer de laatste techniek in huis hebt. Binnen het Drecht-stedenverband hebben we met z’n zeve-nen een datacenter neergezet en ingericht volgens het GovUnited frontofficemodel.

Informatie Technologie (IT) naar buiten gezetVragen die we onszelf stelden waren: de ontwikkeling van informatievoorziening en webbased technieken, hoe snel gaat dat? Hoeveel computercapaciteit heb je nog nodig met open source ontwikkelingen? Een goede integratie van frontoffice en

basisregistratie, hoe ontwikkelt zich dat? Dat zijn zaken waar je regelmatig naar moet kijken. Telkens worden we weer ver-rast door technologische ontwikkelingen die weer iets heel anders mogelijk maken. De voorlopige trend is nu weer om de IT naar buiten toe te brengen.

De aanleiding We zaten toch al veel bij elkaar, ‘kun-nen wij ook niet samen informatiseren?’, vroegen we ons zelf af. Eerste invals-hoek was het voldoen aan de eisen van e-dienstverlening en dit in de combinatie van verbetering en kostenvoordeel. Je moet naar e-dienstverlening toe en je ziet

in de ranglijsten dat kleine gemeenten dat niet redden. Vier jaar geleden, en eigenlijk al veel eerder, was al zichtbaar wat die dienstverlening zou gaan vergen. Toen hadden we het al over basisadministra-ties, patiënten dossier, medisch dossier en het online aanbieden van diensten.

De benodigde competenties veranderen snel. Als je ziet wat wij in de toekomst nodig hebben dan weten we dat we de

Henk Wesseling

Henk Wesseling vertelt over de beweegredenen, de noodzaak en het proces, waarbij 7 gemeenten samen-werkten om te kunnen voldoen aan de overheidseisen die in het Nationaal Uitvoerings Programma Dienst-verlening en e-Overheid gesteld worden. Een uitda-ging waarvoor veel gemeenten zich gesteld zien.

Shared Service Center Drechtsteden: Innovatie is vooral geloof en visie

Kunnen wij ook niet samen gaan informatiseren?’

3

EV-magazine

Vragen: E: redactie@ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur

Shared Service Center Drechtsteden

Meer weten?: www.ev.nl

➔

Shared Service Center Drechtsteden: Innovatie is vooral geloof en visie

Bij kleine gemeenten is het onderscheid tussen mensen die informatisering en techniek doen niet of nauwelijks aanwezig. Vaak zijn het dezelfde mensen die dan ook een leading rol hebben als het gaat om de verbetering van de dienstverlening. Niet business, maar de techniek zit dan in de driverseat. Die combinatie is een giftige combinatie.

De directeuren dienstverlening namen hun verantwoordelijkheid niet, meestal omdat ze het niet snapten. ‘Ik hoor wel van mijn techneuten wat het beste is’, werd er gezegd.

De technici kwamen iedere keer weer terug op ‘dat systeem en dat systeem is beter’, of, ‘ons eigen systeem is beter’, ‘wij zitten in een andere fase’, ‘wij hebben al geïnvesteerd’. Dat is wel waar, maar dat kun je allemaal uitfaseren naar echte samenwerking.

Gemeentesecretarissen en directeuren dienstverlening moesten verstandig zijn en waren dat ook. We zijn gestart met het gebruik van Dordtse technologie waarvan wij denken dat we nog een jaar voorop lopen en daarna weer zijn ingehaald.

logie inzetten?’ De meeste gemeenten hadden hier wel oor naar. Maar er was ook weerstand, vooral op de vraag ‘gaan we in de voorhoede of willen we intelligente vol-ger zijn?’ Dit was spitsroeden lopen. Het samen doen stond niet ter discussie. Daar was iedereen direct van overtuigd.

BelemmeringenMoet je jonge en nog niet gerijpte tech-nologie kiezen of moet je wachten tot de markt zo ver is dat alles perfect is en dan pas doen. En welke technologie kiezen we dan? Dit bleek een grote belemmering te zijn. Ofwel de verbinding tussen de voor-keur en soms hobby’s van technici en het runnen van een bedrijf, met technologisch vaak onwetende managers.

kwalificaties nu niet in huis hebben. Ver-werking van informatie kost meer geld, wordt steeds complexer, zelf kun je al die kennis niet meer in huis hebben.

Het NUPAls laatste reden en zeker niet de onbe-langrijkste, noem ik het Nationaal Uit-

voerings Programma Dienstverlening en e-Overheid (NUP). Wij zijn verplicht om daar aan te voldoen. De nieuwe eisen zijn zo hoog dat je daar als kleine gemeente niet meer aan kunt voldoen, ook niet met de omvang van Dordrecht. Dordrecht staat al jarenlang nummer 1 of

2 in de ranglijsten (ook in 2008) en daar willen we graag blijven!

Dordrecht heeft toen het voorstel gedaan aan de omringende gemeenten: ‘zullen wij gaan samenwerken en Dordtse techno-

Wat is Drechtsteden?De Drechtsteden bestaat uit zeven gemeenten die samen een aaneengesloten stede-lijk gebied vormen aan de zuidrand van de Randstad. Zeven gemeenten die omgeven zijn door natuurgebieden met een oorsprong aan het water. Gemeenten met een eigen identiteit en inwoners die zich sterk met hun gemeenten verbonden voelen. Allen groot geworden aan het water en van oudsher specialisten in de maritieme sector. Samen vormen Alblasserdam, Binnenmaas, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht de regio Drechtsteden.Bron: http://drechtsteden.waxtrapp.com/drechtsteden?waxtrapp=yhfydGsHuOnMocBfmB

Wij willen nummer 1 op de ranglijst staan!

4

EV-magazine

Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur

Shared Service Center DrechtstedenShared Service Center Drechtsteden: Innovatie is vooral geloof en visie

➔

Mid-office conceptDe door Dordrecht ontwikkelde midoffice oplossing gekoppeld aan de manier van werken was absoluut een superieur con-cept. Iedereen was gecharmeerd van de eenvoud. Veel andere oplossingen lopen vast in hun complexiteit. Kostentechnisch zouden de gemeenten gek zijn als ze de komende 2 jaar niet iets gebruikten wat beschikbaar en al ver ontwikkeld was. De komende 5 jaar is het goedkoper. Daarna moet je absoluut weer investeren in nieuwe markttechnologieën. GovUnited en Drechtsteden hebben dit concept dan ook overgenomen.

Innovatie is vooral geloof en visieEen businesscase van maken? Dat heb-ben we gedaan, is ook een heel terechte vraag! Maar ook een lastige combinatie: gebrek aan daadwerkelijke bereidheid om kennis te nemen van die lastige. technische dossiers door bestuurders en

topmanagers en dan toch vragen om een business case. We hebben met behulp van onpartijdige deskundigheid de overtuiging bij de top geregisseerd. Hoe weten we

dat dit goed is en moet je dat niet aan de markt overlaten?

Toen bleek ook dat Dordrecht het niet altijd bij het rechte eind had... Voor Dordrecht gold dezelfde combinatie van voorkeuren en al geïnvesteerd hebben in techniek.

We konden ons eigen supersnelle glasve-zelnetwerk dat we al hadden aangelegd goed gebruiken, deze kosten hadden we al gehad en het was dus goedkoop. Vandaar dat wij dit ter beschikking hebben gesteld aan Drechtsteden. Een ander punt is dat gemeenten niet altijd redeneren vanuit wat zij later moeten gaan betalen aan informatisering en techniek, maar wat ze nu betalen en dan wordt het al snel duurder.

Urgentie aan de top en ruimte krijgenHoe we aan de top van de ranglijst geko-men zijn? Zelfs als je college niet erg ICT minded is, is het niet acceptabel als je nummer 430 op de gemeentelijke rang-lijst staat. We hebben bewustwording gekweekt. We zijn naar een tentoon-stelling over informatisering gegaan en hebben er veel over gesproken. Er kwam langzaam (h)erkenning. Toen kwam er urgentie en konden we bescherming aan de top voor de innovatoren creëren (was ook mijn rol).

Als je innovatoren aan het werk zet, dan gaan ze nieuwe dingen doen, eerst front-office in orde en dan backoffice maken. Coalities sluiten met anderen die willen, diensten aanbieden. Er kwamen klachten hoe de innovatoren zich gedroegen. Arro-

Dordrecht beste digitale dienstverlener 29-10-2008 Dordrecht is de beste digitale dienstverlener, aldus het rapport Benchmark Digitale Dienstverlening 2008 van Ernst & Young. Een mooie bevestiging dat GovUnited een verstandige keuze heeft gemaakt om maximaal te profiteren van de Dordtse kennis bij de ontwikkeling van de GU-1 midofficeoplossing.

Techniek en business kan een giftige combinatie zijn

5

EV-magazine

Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur

Shared Service Center Drechtsteden: Innovatie is vooral geloof en visie Shared Service Center Drechtsteden

Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid (NUP)

Focus en samenhang

Burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt; Dus betere dienstverlening met minder administratieve lasten. Om dat te bereiken, brengen de overheden focus en samenhang aan in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid.

De basisinfrastructuur omvat: elektronische toegang tot de overheid, e-authenticatie, informatienummers, basisregistraties en elektronische informatieuitwisseling. De overheden spreken af deze basisinfrastructuur tot stand te brengen en gezamenlijk in gebruik te nemen.

In het Nationaal Uitvoerings Programma betere dienstverlening en e-overheid (NUP) zijn bovendien zes voorbeeldprojecten benoemd, waarmee getoond wordt hoe de beschikbare infrastructuur van de e-overheid de dienstverlening zichtbaar verbeterd. Dit zijn:• het Omgevingsloket; • het Digitaal klantdossier; • het Landelijk digitaal loket schoolverlaten; • Regelhulp in de context van de WMO; • de Verwijsindex risicojongeren; • het Dienstenrichtlijn Dienstenloket. Zo werken Rijksoverheid en decentrale overheden samen aan een optimale dienstverlening aan de samenleving.Bron: http://www.e-overheid.nl/sites/nup

gant, doen zo maar dingen, zich niet aan procedures houden, directeuren die ner-gens van wisten en afdelingshoofden die aan mijn bureau stonden en vonden dat ontslaan de enige oplossing was. Bescher-ming is dus cruciaal. Bureaucratie hoort in de kantoren en innovatie past niet in bureaucratie; Dus die lastige combinatie moet je altijd organiseren, daar ben je als publiek aanvoerder toe verplicht. Bij het maken van het service centrum speelt nu weer hetzelfde: hoe zorg je dat door inno-vatie daadwerkelijk verbetering optreedt.

Systematische innovatieJe moet voorwaarden voor innovatie scheppen. Dit is het creëren van een groeiproces waaronder een organisatie innoverend kan zijn. Ik noem enkele voor-waarden:• systematisch de juiste mensen aantrek-

ken die het kunnen doen,• het aan de top hebben van voldoende

visie,• urgentie kweken,• er systematisch geld voor over hebben,• het systematisch in je cyclus hebben.

Een groot project als dit shared service centrum geeft ook een terugslag, je wordt heel erg gedwongen om te zorgen

dat het goed draait, het bewijzen is een gigantisch proces. Even pas op de plaats maken, zorgen dat je techniek gaat draai-en. De druk is hoog, je continu realiseren dat je het niet meer alleen doet maar met zijn zevenen.

De echte slag naar profijt door samen-werken en procesintegratie is iets waar we nog een aantal jaren mee bezig zullen zijn. Een van de belangrijkste opgaven is ontwikkeling van geschikte informatie-technologie. Dan kan de operatie eenvou-diger, gestandaardiseerd en makkelijker hanteerbaar worden.

Dit innovatieproces is voor iedereen dwin-gend. De vanzelfsprekendheid waarmee dat gebeurt zal groter worden. Meer geïnformatiseerde dienstverlening en inspraakprocessen organiseren, relatie met andere ketenpartners zoals zorg, het NUP en ga zo maar door.

Innovatie moet je wel organiseren anders krijg je niks!We innoveren om er wat aan te hebben. Als je het niet uitbuit dan laat je het half ongebruikt. Innovatie houdt ook in dat je snel succes moet laten zien, dat je voort-gang hebt. Het opzetten van een shared

6

EV-magazine

Vragen: E: redactie@ev.nlMeer weten?: www.ev.nl Expanding Visions, managementadvies gedreven door cultuur

Shared Service Center Drechtsteden: Innovatie is vooral geloof en visie Shared Service Center Drechtsteden

service center heeft gewoon een door-looptijd nodig van 2 à 3 jaar, daar moet je wel rekening mee houden.

ResultaatBij alle reorganisaties waar vernieuwing van werkprocessen optreedt, eist het wel een aantal jaren voordat je dit te

gelde kunt maken en dat vind ik wel link. Zwartkijkers liggen op de loer, je kunt niet onmiddellijk een succes vieren. De lange overgangsperiode naar ons datacenter is dan ook kwetsbaar. Beter en goedkoper, resultaat voor de samenleving behalen is geen gemakkelijke opdracht.

De rol van Expanding Visions EV was inhoudelijk adviseur, voerde de EU-aanbesteding uit en leverde projectmanagement aan Drechtsteden bij de realisatie van het datacenter.

Realisatie en blauwdruk denkenDraagvlak is wat wij heel erg benadrukken in Drechtsteden. Je bent niet alleen klant maar je bent ook eigenaar. Als eigenaar ben je mede verantwoordelijk voor wat je in gang zet. Je bent dan ook verantwoor-delijk voor een proces dat drie jaar duurt.

Dat moet je uitdragen en kunnen verde-digen. Tegelijk moet je eisen stellen. Dit rollenspel is het meest essentiële bij de reorganisatie van je dienstverlening. Zo hebben we de e-loketten gedaan. Stapje voor stapje, maar wel een richtpunt.

Falen is geen optie!Bij de regionalisering van de sociale dienst luisterde dat nog veel nauwer; De nood-zaak voor een zeer gedegen implemen-tatietraject was zeer groot. Een moderne kreet is dat je geen blauwdrukdenker mag zijn. Dat is echt onzin, voor dit soort operaties heb je gewoon een blauwdruk nodig. We hebben met iedereen ontzet-tend vaak gesproken over hoe die blauw-druk er dan uit moest zien. De blauwdruk werd breed gesteund. Als je geen blauw-

druk hebt dan ga je onvoorstelbaar de mist in bij de implementatie!

En als je 5 à 10 jaar verder kijkt, wat dan?Ik verwacht dat de gemeentelijke organi-saties nog verder zullen integreren. Dat wil niet zeggen dat hun beleid gelijktijdig geïntegreerd wordt. Al verwacht ik dat op termijn ook daar op veel punten verdere integratie zal plaatsvinden, maar met behoud van de autonome gemeenten. We zullen managers met durf en door-zettingsvermogen nodig hebben. Grote gemeenten hebben moeite om de over-head in de klauwen houden. Regionalise-ring moet besparingen opleveren en niet meer bureaucratie. Ik stuur daar wel heel sterk op.

We hebben durf en doorzettingsvermogen nodig