SELF-i belevingsonderzoek Right on the Spot
31
-
Upload
harm-weber -
Category
Marketing
-
view
302 -
download
0
Transcript of SELF-i belevingsonderzoek Right on the Spot
Wat denkt uw klant echt?Wat ervaart de klant op het moment dat hij in aanraking komt met uw organisatie en/of uw producten en diensten? Wat gaat er in hem om? Wat denkt hij?
De vraag is:Hoe komt u hier achter? U kunt natuurlijk achteraf...
Op zich prima methoden. Ze hebben echter…
een papieren vragenlijst opsturen
uw klanten thuis opbellen
een internet enquête laten invullen
GROOTNADEEL
U hoort niet altijd ‘de waarheid’
De mening van respondenten wordt achteraf immers onbedoeld beïnvloed door stemmingswisselingen, positieve of negatieve gebeurtenissen en de factor tijd. (meningen worden minder scherp en concreet).
Conclusie:Hoe langer de tijd tussen de ervaring en het moment van feedback, hoe groter de kans op ‘verkleuring’ (bias).
Of anders gezegd: hoe verder het moment van beleving en het moment van meting van elkaar afliggen, hoe groter de kans dat er iets anders wordt gezegd. Hoe groter de kans op ‘verkleuring’.
moment van beleving
1 2
moment van respons/meting
Daarom heeft Mobiel Centre een nieuwe dienst ontwikkeld voor belevingsonderzoek:
De ultieme vorm van zelfbediening: op het moment van beleving geeft de klant zelf direct feedback
SELF-i moment: Hoe goed is uw koffie?
SELF-i moment:Wat denkt uw klant van het assortiment?
SELF-i moment:Wat vinden uw klanten van het financieel advies?
SELF-i moment:Hoe ervaart uw klant de dienstverlening?
SELF-i moment:Zijn uw producten makkelijk te vinden?
SELF-i moment:Hoe is de wachtervaring?
SELF-i moment:Hoe beleeft uw klant de service?
SELF-i moment:Hoe ervaart uw klant de hotelkamer?
En het antwoord op deze vragen?
Laat dat maar aan uw klanten over.
Met SELF-i vullen zij het immers zelf in. Op het juiste moment, het moment van beleving, het SELF-i moment.
meting op het moment van beleving
meting op elke plek in de customer journey
de klant vult het zelf in
op een tablet
Wat maakt SELF-i uniek?
Uw voordeel
Klanten geven zelf direct feedback: recht uit het hart
Positieve feedback
De koffie is heerlijk.
Mijn klacht werd direct opgelost.
Ik kan precies vinden wat ik nodig heb.
De verkoper gaf goed advies.
Het wachten is aangenaam.
De productpresentatie ziet er verzorgd uit.
Negatieve feedback
Ik word niet begroet in de winkel.
Medewerker geeft onvoldoende advies.
Personeel is ongeïnteresseerd.
Ik werd niet goed geholpen.
Beveel ik niet aan.
De koffie is lauw.
Het schap is niet opgeruimd.
Feedback wordt managementinformatie
verzorging van de schappen
service baliepersoneel
goed geholpen
pilot dashboardfiliaal 38 - act24 mei 2015respondenten: 450
pilot dashboardfiliaal 38 - act24 mei 2015respondenten: 450
begroet bij binnenkomst
25
35
83
vindbaarheid artikelen
35
45
82
vriendelijkheid personeel
45
63
98
18 - 35 jaar 36 - 55 jaar 56 - 85 jaar
vriendelijkheid personeel
begroet bij binnenkomst
kennis medewerkers
pilot dashboardfiliaal 38 - act24 mei 2015respondenten: 450
18 - 35 jaar 36 - 55 jaar 56 - 85 jaar
Continu waardevolle gegevens 24/7.De gegevens groeien naar representatieve aantallen.Doorlopende monitor met lage kosten.
Managementinformatie = Actie
Management info
68% van de respondenten vindt de kennis van het personeel over de gereedschappen onvoldoende.
53% van de respondenten wil begroet worden bij binnenkomst.
45% van de respondenten vindt de schappen rommelig.
39% van de klanten vindt dat ze bij het uiten van klachten niet serieus worden genomen.
35% van de klanten vindt de koffie niet lekker.
Het personeel is direct bijgeschoold zodat zij de klant beter kunnen adviseren.
Medewerkers zijn pro-actief en begroeten klanten enthousiast.
Medewerkers controleren de schappen elk uur en zijn scherp op de productpresentatie.
Ons baliepersoneel heeft meer vrijheid gekregen om ‘kleine klachten’ direct zelf op te lossen.
De machine is beter afgesteld en wij gebruiken andere koffiebonen.
Actie
= Een op maat gemaakte vragenlijst
= Een dashboard
= Heldere overzichten
= 1 of meer tablets (platform onafhankelijk)
SELF-i
= Met internet of data-simkaart
= Ingebouwd in stevige houder
= Houder te personaliseren in uw huisstijl
= Aandacht voor uw klanten
SELF-i
Kortom: wilt u weten hoe uw klanten over uw organisatie denken en praten?
Ontdek het met SELF-i
Wilt u proeven aan dit unieke concept? Informeer dan naar de mogelijkheden voor een proefproject.
SELF-i kent verschillende smaken en is toepasbaar in vrijwel elke branche. Van horeca tot winkelketens, van financiële dienstverlening tot leisure en van openbaar vervoer tot kleinschalige detailhandel.
• Adviesgesprek
• Voorstel binnen 2 dagen
• Prijs proefproject: vanaf € 750,- (exclusief BTW)
• Binnen 7 dagen ‘up & running’
• Managementinformatie, verbeterpunten en evaluatie
In vijf stappen naar een proefproject
Contact Mobiel Centre MarktonderzoekMarkerkant 14011314 AP Almere
[email protected]. (036) 53 14 604mobielcentre.nl
