De toekomst van het bankieren.Zijn de klassieke banken op tijd klaar om de strijd aan te gaan met nieuwe disruptieve spelers?

2

De gemiddelde Belg is eerder een brave volger inzake de adoptie

van nieuwe financiële diensten en technologieën, maar… Millennials

(Gen Y) zijn Bank Challengers die klaarstaan om snel de stap te zetten

naar een nieuwe disruptieve manier van bankieren. Als digital natives

en tech savvy’s zoeken ze toegevoegde waarde en gebruiksgemak

in de applicaties op zich en niet meer in de relatie met hun bank.

De klassieke banken staan voor een uitdaging om deze Millennials,

en de generatie na hen des te meer, aan boord te houden.

Goede producten en een klantvriendelijke dienstverlening zullen in tweede

lijn belangrijk blijven – denk hierbij aan de klassieke contactpunten binnen

de levensfase: een eerste autolening, afsluiten van een woonlening –

maar in eerste lijn zal de strijd gestreden worden op het niveau van

gebruiksgemak bij bankieren en betalen via mobiele applicaties. Vraag

is of de klassieke banken met hun logge IT-structuren de strijd kunnen

aangaan en winnen van de disruptieve spelers die uitgaan van de

beleving en niet van het product.

Adoptie van nieuwe financiële producten en diensten

De Belgen hebben wat betreft de adoptie van nieuwe (ICT-)techno-

logieën en producten in het algemeen eerder een profiel van volgers.

Denken we maar aan e-commerce, dat een trage(re) doorbraak heeft

gekend in België, waardoor ons land nu pas iets boven het niveau

zit van het Europees gemiddelde (voor de nieuwsgierigen,

klik hier).

Hoe zit dit nu specifiek wat betreft de houding en het gebruik van nieuwe

financiële producten en dienstverleners? In het Sanoma bankenonderzoek

(representatief voor de Belgen, 18 – 70 jaar) zijn we dieper gaan graven.

Wat de adoptie van nieuwe financiële producten en diensten betreft zijn de

Belgen ook hier geen voorlopers, maar eerder volgers (gemeten via self-

assessment): een lagere proportie van innovators en early adopters,

een hogere proportie van early majority.

Goede producten en een klantvriendelijke dienst-verlening zullen in tweede lijn belangrijk blijven.

Innovator & Early adopter

Early Majority Late Majority Laggard

ADOPTION OF NEW FINANCIAL PRODUCTS

Rogers Adoptioncurve (Theory) Belgians 15 - 70 Y

16%

6%

42%

34%34%

31% 21%16%

Kijkend naar het socio-demografisch profiel observeren we een aantal

significante verschillen. Zij die sneller instappen zijn jonger (Millennials/

Gen Y-ers), mannelijk, wonen in de stadskern en behoren tot de sociale

groepen 1 – 4. We zouden ze de Young Urban Bankers kunnen noemen

(Yubbies).

3

Is deze algemene houding ook terug te vinden in het concreet gedrag?

Hiervoor werden drie betaalmethodes voorgelegd aan de respondenten,

gaande van reeds een ruime tijd ingeburgerd (veilige online betaling)

tot recent geïntroduceerde mobiele bankapplicaties.

NON-USERUSER

INNOVATOR & EARLY ADOPTER NEW FINANCIAL PRODUCTS

Total

Men

Women

NL

FR

15 - 34

35 - 49

50 - 70

SG 1 - 4

SG 5 - 8

City

Periphery of city

Urbanized area of village

Secure online payment (via Paypal, Ogone, etc)

Transfer via mobile banking (app) via smartphone or tablet

Payment via smartphone on basis of the telephone number of the

person to be paid

Countryside

6%

6%

9%

3%

3%

8%

4%

5%

5%

11%

6%

10%

6%

7%

62%

34%

14%

66%

86%

38%

4

Het kennisniveau ligt hoger bij de mannen, de Millennnials,

de Nederlandstaligen, de sociale groepen 1-4 en de stadsbewoners.

SMARTWATCH

DIGITAL MONEY

BRACELET

DIGITAL WALLET

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

Total

Men

Women

NL

FR

15 - 34

35 - 4950 - 70

SG 1 - 4

SG 5 - 8

City

Periphery of city

Urbanized area of village

Countryside

AWARENESS OF NEWISH PAYMENT METHODS

Het best gekend is de betaling via smartphone. Gevolgd door de bekendheid van digitaal geld.

AWARENESS OF NEWISH PAYMENT METHODS

Over de drie betaalmethoden heen, en zonder in te gaan op de detail-

percentages, vinden we een bevestiging van de hierboven beschreven

profielverschillen. Gen Y-ers (ook wel digital natives genoemd), mannen,

de sociale groepen 1-4, en stedelijke inwoners vertonen een significant

hogere gebruiksproportie.

Adoptie van nieuwe betaalmethoden

Op basis van de bekendheid van recent geïntroduceerde nieuwe betaal-

methoden, krijgen we indirect een bevestiging dat Belgen eerder volgers

dan wel innovators zijn inzake nieuwe financiële producten. Binnen de

totale doelgroep (15 – 70 jarigen) kent 30% van de Belgen de nieuwe

betaalmethoden niet.

Smartphone

Digital money

Digital wallet

Smartwatch

Bracelet

Not aware of any

65%

26%

13%

12%

29%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Het best gekend is de betaling via smartphone (65%). Eerder verrassend

gevolgd door de bekendheid van digitaal geld (26%). Vooral de digitale

portefeuille, de smartwatch en de intelligente armband hebben nog

een lange weg af te leggen binnen het AIDA-model (Awareness, Interest,

Desire, Action).

5

De smartphone heeft als multifunctioneel apparaat de beste troeven

in handen om uit te groeien tot de standaard, terwijl de andere devices

eerder het risico lopen om niche-spelers te blijven.

USAGE INTENTION OF NEWISH PAYMENT METHODS

PERCEPTION ON FUTURE PAYMENT METHODS

Smartphone

Digital money

Digital wallet

Smartwatch

Bracelet

16%

3%

3%

2%

1%

0% 5% 10% 15% 20%

De Gen Y-ers zijn het meest geneigd om deze nieuwe betaalmethoden

te omarmen. Deze Gen Y-ers of Millennials vinden we het vaakst terug

binnen de groep van de Bank Challengers. Deze Bank Challengers

zijn goed opgeleid en behoren tot de hogere sociale groepen.

Zij staan wantrouwig tegenover de grootbanken, willen controle

houden en het liefst zo zelfstandig mogelijk handelen.

Als het enigszins kan willen ze de banken en het klassiek bankieren

zoveel mogelijk mijden. Voor de grootbanken wordt het dan ook een

bijzondere uitdaging om deze groep (en de generatie die na hen komt

des te meer) aan boord te houden. Als digital natives zijn ze tech savvy’s

die de toegevoegde waarde eerder zoeken in de gebruiksvriendelijkheid

van een bankapplicatie dan wel in het cliëntschap bij een specifieke bank.

Inzake attitudes en verwachtingen zien we wel een openheid voor de

nieuwe betaalmethoden waarbij de smartphone een centrale rol speelt.

De penetratie van smartphones, momenteel hebben 50% van de Belgen

er een, zal sowieso toenemen. En met deze toename zal er ook een stijging

zijn in de houding van de consumenten richting mobiel betalen.

Parallel hieraan, en dit hoeft niet tegenstrijdig te zijn, zijn 70% van de

Belgen er toch nog van overtuigd dat cash geld of een bankkaart altijd

noodzakelijk zullen zijn.

It will always be necessary to have cash or bank cards at hands

In the future it is very likely that people would rather pay for goods

and services with their smartphone (or smartwatch / bracelet) than

cash or using their bank card

Soon it will no longer be necessary to have cash money. We will be able to pay almost everywhere

with the smartphone

I am convinced that we will soon have no wallet thanks to

technological progress. This will be replaced by our smartphone

(or smartwatch / bracelet)

69%

41%

34%

27%

Ofschoon er een openheid is in attitude, is er nog een grote kloof te

overbruggen naar het hoogste niveau binnen het AIDA-model, met name

het gebruik zelf. Hier komt duidelijk tot uiting dat de gemiddelde Belg

nog niet klaar is voor deze nieuwe methoden. Best scoort de betaling

via smartphone zonder het uitwisselen van persoonlijke gegevens.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

66

USAGE INTENTION OF NEWISH PAYMENT METHODS SUM OF THE FIVE SERVICES

Total

Men

Women

NL

FR

15 - 34

35 - 49

50 - 70

SG 1 - 4

SG 5 - 8

City

Periphery of city

Urbanized area of village

Countryside

25%

25%

32%

17%

14%

32%

15%

27%

20%

30%

23%

37%

23%

26%

Adoptie van nieuwe spelers op de betaalmarkt

Een op vijf Belgen kent de disruptieve spelers op de betaalmarktIn de bank- en betalingsmarkt dienen de klassieke banken sinds kort

rekening te houden met disruptieve spelers zoals Google (Google Wallet),

Apple (Apple Pay), Facebook (Facebook Pay via Messenger) en Amazon

(Payment). In welke mate zijn de Belgen al op de hoogte van het bestaan

van deze nieuwe ‘bankiers’? Een op de vijf Belgen (21%) zegt hierover

al iets gehoord te hebben.

7

CONFIDENCE IN…

Apple

Google

Amazon

Facebook

16%

15%

14%

5%

0% 4%2% 8%6% 12%10% 14% 16% 18%

Gevestigde waarden zoals Apple, Google en Amazon hebben het al

moeilijk, maar voor Facebook blijkt het bijna een onoverkomelijke barrière

te zijn. Een sociaal mediaplatform en het uitvoeren van een betaling

gaan voor de consument duidelijk (nog) niet samen.

Kijkend naar het gemiddelde over de vier nieuwe spelers zien we dat het

vertrouwen beduidend lager ligt bij de vrouwen, de oudere leeftijdsgroepen,

de lagere sociale klassen en bij consumenten die buiten de stadskern

wonen; deze zullen sowieso later instappen.

De Millennials hebben met 17% het hoogste vertrouwen en vormen de

primaire doelgroep voor deze nieuwe spelers.

Een sociaal mediaplatform en het uitvoeren van een betaling gaan voor de

consument duidelijk (nog) niet samen.

De profielverschillen zijn analoog aan deze die we tot uiting zagen komen

bij de adoptie van nieuwe betaalmethoden: mannelijker, jonger, sociale

groep 1-4 en wonend in de stad.

Laag vertrouwen in de nieuwe spelersDe nieuwe spelers hebben nog een lange weg af te leggen om het

vertrouwen van de consument te winnen. Voor de vier spelers samen

meten we een gemiddeld vertrouwen van 13%.

AWARENESS OF NEW FINANCIAL PLAYERS (GOOGLE, AMAZON, FACEBOOK, APPLE)

Total

Men

Women

NL

FR

15 - 34

35 - 49

50 - 70

SG 1 - 4

SG 5 - 8

City

Periphery of city

Urbanized area of village

Countryside

21%

19%

28%

14%

20%

22%

19%

20%

20%

27%

18%

24%

22%

20%

8

USAGE INTENTION

Apple

Google

Amazon

Facebook

10%

10%

9%

4 %

0% 4%2% 8%6% 12%10%

CONFIDENCE - AVERAGE FOR THE 4 NEWISH PLAYERS

Total

Men

Women

NL

FR

15 - 34

35 - 49

50 - 70

SG 1 - 4

SG 5 - 8

City

Periphery of city

Urbanized area of village

Countryside

13%

12%

15%

10%

9%

14%

11%

11%

13%

16%

13%

17%

13%

12%

Lage gebruiksintentie van de nieuwe spelers

8

9

USAGE INTENTION - AVERAGE FOR THE 4 NEWISH PLAYERS

Total

Men

Women

NL

FR

15 - 34

35 - 49

50 - 70

SG 1 - 4

SG 5 - 8

City

Periphery of city

Urbanized area of village

Countryside

8%

8%

10%

6%

5%

9%

7%

6%

8%

11%

8%

12%

9%

7%

Qua gebruiksintentie liggen Google, Apple en Amazon op het zelfde

(voorlopig?) lage niveau. Voor Facebook zit er op basis van dit onderzoek

geen gebruikerspotentieel in. Voor de vier spelers samen zitten we aan

een gemiddelde van 8%. De reeds opgetekende profielverschillen komen

hier op identieke wijze terug. Bij de Gen Y-ers vinden we een gemiddelde

gebruiksintentie van 12%. En als we Facebook uitsluiten, stijgt dit naar

14%. De Millennials maken zich klaar om op deze nieuwe kar te springen.

Benieuwd hoe de klassieke banken hierop gaan reageren.

10

Meer info?Contacteer ons.

SOFIE POTTERS

sofie.potters@sanoma.com

015/67.83.26