Samenvatting De belevenis economie

De belevenis economie is een vertaling van Experience Economy. De term is door beschreven in het gelijknamige boek uit 1999 door B. Joseph Pine en James H. Gilmore.

Deze presentatie geeft een samenvatting en uitleg van de concepten uit het boek. Hij kan gebruikt worden om mensen bewust te maken van het concept "Belevenis" en te zoeken naar mogelijkheden om het in uw organisatie toe te passen.

Commodities Goederen Diensten Belevenissen

Prijs

The best things in life…aren’t things

“The Starbucks Fix” is on …

“We have identified a ‘third place’. And I really believe that sets us apart. The third place is that place that’s not work or home. It’s the place

our customers come for refuge.”

Nancy Orsolini, District Manager

ING DIRECT, New York• meet & surf

• entourage: trendy café

• bediening = financieel adviseur

• ING heeft met dit concept meer dan

1 miljoen klanten getrokken

StageStage

ExperiencesExperiences

MakeMake

GoodsGoods

CommoditiesCommodities

The Progression of Economic ValueThe Progression of Economic Value

DeliverDeliver

ServicesServices

TransformationsTransformations

GuideGuide

Customization

Customization

Customization

Commoditization

Commoditization

Commoditization

© 1999 Strategic Horizons LLP

Varkenscyclus:Stel dat de prijs van varkensvlees op een moment hoog is. Veel landbouwers besluiten dan varkens te gaan houden. Als de varkens na een paar jaar op de markt worden aangeboden, is de opbrengst laag door het grote aanbod. Veel landbouwers besluiten dan weer te stoppen met varkens. In de daarop volgende periode is de varkensprijs weer hoog door het kleine aanbod.

Het lot van commodities: de varkenscyclus

StageStage

ExperiencesExperiences

MakeMake

GoodsGoods

CommoditiesCommodities

The Progression of Economic ValueThe Progression of Economic Value

DeliverDeliver

ServicesServices

TransformationsTransformations

GuideGuide

© 1999 Strategic Horizons LLP

Differentiatie

Eenheids-worst

Relevant

Irrelevant

Markt Meerwaarde

Concurrentie-positie

Prijsbepaling

Voor de Klant

StageStage

ExperiencesExperiences

MakeMake

GoodsGoods

The Progression of InsuranceThe Progression of Insurance

DeliverDeliver

ServicesServices

TransformationsTransformations

GuideGuide

© 1999 Strategic Horizons LLP

Insure:verzekerd van betaling bij schade

Assure: gemoedsrust

Ensure: waarborg over Gebeurtenissen of resultaten

“Clients want either the best or

the least expensive; there is

no in between.” —from John Di Julius, Secret Service

www.patricklamb.typepad.com/perfectservice

StageStage

ExperiencesExperiences

MakeMake

GoodsGoods

CommoditiesCommodities

The Progression of Economic ValueThe Progression of Economic Value

DeliverDeliver

ServicesServices

TransformationsTransformations

GuideGuide

© 1999 Strategic Horizons LLP

Differentiatie

Eenheids-worst

Relevant

Irrelevant

Markt Meerwaarde

Concurrentie-positie

Prijsbepaling

Voor de Klant

Je bent wat je rekentServices

• Werk• Procedures• Geleverd op

aanvraag• Niet tastbaar• Interactie• Klant betaalt voor

de voordelen

• Prijs voor de activiteiten die je uitvoert

Experiences

• Evenementen• Scripts• Geregisseerd

tijdelijk• Gedenkwaardig• Ontmoeting• Gast betaalt voor

de ervaring

• Entreeprijs voor de tijd die de gast bij je doorbrengt

Goederen

• Product• Vindingen• Produceren op

voorraad• Tastbaar• Transactie• Gebruiker

betaalt voor de eigenschappen

• Prijs voor de tastbare zaken

Transformatie

• Individu• Doelstellingen• Begeleiden• Doeltreffend• Volhouden• Kandidaat

betaalt voor blijvende competentie

• Prijs voor aantoonbaar resultaat

Gedachte experimentServices

Hoe maken we onze activiteiten het echt waard een prijs voor te vragen?

Bedenk hierbij dat veel activiteiten ook ageautomatiseerd zijn.

Experiences

Welke belevenissen kunnen we bieden die het waard zijn een entreeprijs te vragen?

Goederen

Voor welke tastbare zaken vragen wij geld?

Transformatie

Welke aantoonbare resultaten kunnen we garanderen? Hoe zorgen we dat deze blijvend zijn?

Is this how the experience economy is seen??

Copyright Peter HolgersenCopyright Peter Holgersen

15

Absorption

Immersion

ActivePassive

EntertainmentVoelen, onderhoudend

Educationalleren

EscapistMeedoen, interactief

Esthetickijken, sfeer

The Four Experience Realms

‘What the customer buys and

considers value is never a

product. It is always utility – that is, what a product does for him’ – Peter Drucker

EVEolution: Truth No. 1

Connecting Your Female Consumers to Each Other Connects Them to Your

Brand

Theme the experience

Harmonize impressions with positive cues

Eliminate negative cues

Mix in memorabilia

Engage all five senses

Embrace dramatic structure

Mass customize your offerings

Design Principles

“No longer are we only an insurance provider. Today, we also offer our customers the products

and services that help them achieve their dreams, whether it’s financial

security, buying a car, paying for home repairs, or even taking a dream vacation.”—Martin Feinstein,

CEO, Farmers Group

OUCH OK WOW Visible Invisible Visible

Negative Neutral Positive

Dirty glass Clean glass InspectionDirty glass Clean glass Inspection

Problem No Problem RecoveryProblem No Problem Recovery No FixNo Fix Fix + WOW Fix + WOW

Poor food Good food GreatPoor food Good food Great atmosphereatmosphere

Late/wrong On time/right Anticipation Late/wrong On time/right Anticipation

Poor Good HumourPoor Good Humour

Bar

Airline Announcement

Restaurant

Travel Tickets

CustomerComplaint

WOW in financial services

Een excellente experience bieden op de moments of truth (als de klant emotioneel betrokken is).

1. Goed financieel advies passend bij de behoefte

2. Proactieve voorstellen passend bij de behoefte

3. Meelevende medewerkers die op de hoogte zijn van de behoeften

4. Goede en flexibele oplossingen bij problemen

Mc Kinsey

Maak van een ergernis een belevenis

http://claims.progressive.com/popups/Claims_servicecentervideo_high.aspx

Opofferingenvan de klant

Aantal contacten

De lerende klantrelatie 1. Gebruik elke contact om de klant beter te leren kennen 2. Gebruik de kennis om het leven van de klant

makkelijker te maken3. Dat verhoogt de waarde van uw aanbod voor de klant4. En maakt het voor uw concurrent moeilijker dezelfde

waarde te bieden

Marketingfacts.nl start pilot met AskNow 30/05/2007 De software van AskNow maakt van iedere - ook anonieme - Marketingfacts-bezoeker, realtime een profiel aan. Op basis van dat automatisch bijgewerkt profiel krijgt hij direct bijvoorbeeld op maat gesneden webpostings en comments als gerelateerde artikelen aangeboden. “In een tijdperk waarin je wordt overspoeld met informatie is het een uitdaging voor uitgevers om lezers te helpen bij het filteren en selecteren van de relevante content. Personalisatie speelt daarbij een cruciale rol.

WOW in financial services

The thing that they have to unlearn is that

spending time with customers is a bad thing, not a good thing.

We do not want to measure people on how many customers they get through in a day or in an hour in a call center. What you want to measure

is the quality of the interaction with each individual one.

-B. Joseph Pine

Gedachte experiment

• Welke aanbieder ken jij die moeite doet om je te leren kennen en daarmee jouw leven echt makkelijker maakt?

• Heeft jouw organisatie een lerende relatie met de klant?

Opofferingen

Gebrek aan Convenience en vervulling van de Customer Needs doet afbreuk aan de ervaring en de waarde van het aanbod

• Complex keuzeproces

• Confectie i.p.v. individueel design

• Herhaling

De oplossing is: maatwerk

Maatwerk door samenwerkingDe leverancier helpt de klant door de beslisboom heen om vast te stellen wat ze nodig heeft en produceert een uniek exemplaar.

Cosmetisch MaatwerkIndividueel design verhoogt de waarde, klant hoeft geen genoegen te nemen met confectie. De bouwstenen zijn echter wel standaard.

Transparant maatwerkHet aanbod wordt afgestemd op de wensen van de klant, zonder hem expliciet daarna te vragen.

Eenmalig stellen van de standaardvragen (roke/niet roken) en vervolgens wordt informatie op een minder zchtbare manier vergaard: de medewerkers kijken en luisteren naar de voorkeuren van de klant (hypoallergene kussen, jazz, pesi). Uiteraard wordt alle kennis bewaard.

Verrassing is de kern van een gedenkwaardige belevenis

Jim Ignatowksi is een taxichauffeur. Hij stelt zich netjes voor, serveert fruit, vraagt naar welke muziek u wilt luisteren, welke krant wilt lezen, of u wat wilt horen over de stad. Een ritje bij hem is een belevenis in plaats van een manier om van a naar b te komen.

Verrassingsmodel

Satisfaction: tevredenheid is voldoen aan de verwachtingen, die zijn ontstaan uit het huidige aanbod dus inclusief alle opofferingen die

daarbij horen: tevredenheid-bij-gebrek-aan-beter

Sacrifice: de verwachtingen worden overtroffen want de opofferingen wordt weggehaald, het aanbod komt meer tegemoet aan wat de klant

(onbewust) verlangt.

Surprise: boven verwachting, opmerkelijk omdat de klant het nooit zou kunnen verwachten.

Suspense: klanten worden in spanning gehouden omdat ze elke keer weer opnieuw verrast worden.

Gedachte-experiment

• Welke opofferingen doet onze klant nog?

• Hoe kunnen we deze weghalen?

• Welk maatwerk leveren wij en haalt deze de opofferingen weg?

• Hoe kunnen we de klant nog verrassen?

Joe J. Jones Joe J. Jones 1942 – 2002 1942 – 2002

HE WOULDA DONE SOME HE WOULDA DONE SOME

REALLY COOL STUFF REALLY COOL STUFF

BUT …BUT …

HIS BOSS WOULDN’T LET HIS BOSS WOULDN’T LET

HIM!HIM!