Resultaten programma

DNA Dienstverlening

Domeinraad Dienstverlening, 13 december 2018

DNA Dienstverlening

‘DNA Dienstverlening richt zich op het verbeteren van de

klantgerichtheid van de medewerker en gemeentelijke

organisatie. We doen dit in een wereld die in toenemende

mate digitaliseert. Enerzijds kunnen we hiermee de kwaliteit

van de dienstverlening verbeteren. Anderzijds vraagt dat het

nodige van medewerker en organisatie. Via DNA

Dienstverlening zorgen we voor het via talentontwikkeling en

cultuur bijdragen aan een soepele transformatie en een

fundamenteel betere dienstverlening.’

Gespreksonderwerpen

• Opzet programma DNA dienstverlening

• Overzicht resultaten

3

• Programma DNA Dienstverlening zette sinds de start

in juli 2017 een stevige basis neer voor het

gemeentebreed versterken van ons Dienstverlenings

DNA. Focus lag nog vooral intern, waar mogelijk in en

met onze stad. Ook is een aanzienlijk, informeel,

extern netwerk ontstaan voor kennisdelen op gebied

van het verder ontwikkelen van Dienstverlening met

andere gemeenten.

• Community:

Kennissessies, netwerk dienstverlening, stimuleren samenwerking

• Communicatie:

Delen goede voorbeelden en leerzame ervaringen, Stem van de Klant,

Werknetpagina’s, rubriek ‘Blij-Bezorgd-Boos’, presentaties, filmpjes,

huisbuizen, reuringactiviteiten

• Proeflabs:

Pilots ism Participatie, Communicatie, Inclusie. Experimenteren en om

reuring te maken. Ontwikkelde tools onderbrengen in staande

organisatie

• Inbedden:

Onderzoek betrokkenheid medewerkers. Gerichte activiteiten nav

onderzoek. Kernwaarden dienstverlening in Leiderschapsprogramma

en HR-instrumenten (introductie, trainingen, workshops,

gesprekscyclus, werving & selectie)

• Tools:

Attenderen op beschikbare tools en lopende initatiatieven voor

ontwikkeling van de dienstverlening dmv kennissessies, Werknet,

adviesgesprekken, presentaties, huisbuizen

4

Programmalijnen DNA Dienstverlening

Hagenaar centraal - Tafelbel

Complimentenmogelijkheid

DenHaag.nl

Start nieuwsbrief, 20 edities

gepubliceerd

Dienstverlening

Werknetpagina

Rubriek Blij-Bezorgd-Boos

40 artikelen, waarvan:

7 artikelen gelezen door

1200 tot 2259 lezers (is

er boven gemiddeld)

10 filmpjes

Interview VNG magazine

Factsheet Dienstverlening

Zie ook nog volgende slide...

Start gemeentebreed ont-

regelteam met ‘rode knop’

Attenderen op beschikbare

tools voor verbetering

dienstverlening dmv

kennissessies, Werknet,

nieuwsbrief,

adviesgesprekken,

presentaties, huisbuizen

Startsessies: inventarisatie

aandachtspunten en veranderstijl

Den Haag

Kick-of met Haagse leiders

Netwerk met meer dan 300 leden

gemeentebreed, veel samenwerken

13 goed bezochte en hoog

gewaardeerde kennissessies

Inventarisatie van verbeterinitiatieven

binnen alle onderdelen

Betrekken/ inzetten van Gemeentesecretaris

Afstemming met Ombudsman (vb A’dam)

Leiderschapslab

Seminar waarderend leiderschap

Goede strategiegroep, 14 werksessies, 12

leden (alle diensten vertegenwoordigd)

Formuleren kernwaarden DNA Dienstverlening

Nauwe samenwerking (DNA) Dienstverlening-

Participatie-Communicatie

Samenwerking BEC/ IDC

Voorzitterschap en admie ont-regelteam

overgedragen aan BEC

Gemeentebrede redactieraad opgericht voor de

Nieuwsbrief

Borging kennissessies en film Daniel Blake in

DPZ Academie

Ont-regel-team/ Rode knop

Valentijns complimentenactie

over DNA voorbeelden

Profielactie Werknet

Verschilmakers/ Ambtenaar in

burger

Kennismanagement

Kijk id Wijk

Burgerlab ontwikkeld ism DPZ

S&W (op verzoek CCO ivm

acties ihkv visievorming nog

niet uitgevoerd)

Stand december 2018, veel beweging gerealiseerd

Vervolg slide 4:

Samenwerking met andere

gemeenten. VDP, G4, Tilburg e.a.

Workshops VDP

kwartaalbijeenkomsten.

Bijdrage KCC-congres

Benchmarkgesprekken met

Tilburg, Heemstede, Rotterdam,

Utrecht, Zoetermeer, Leiden, Den

Bosch

Benchmark best practices DNA

Dienstverlening met 20 gemeenten

georganiseerd

Field lab Dienstverlening

Werkbezoek SG BZK Maarten

Schurink

Bespreken Rode knop cases bij

landelijk door BZK georganiseerd

Festival de Bedoeling

Stand december 2018, goed extern netwerk gebouwd

6

Nov. – Veranderen

= Doen, Delft

Dec. – Lef van

Molenwaard

Jan. – Gelukkige

dienst-verlening

Febr. – Radicaal

proactieve dienstv.

Mrt. – Beleef de

Stadskamer

Apr. – SZW Terug naar

de Bedoeling

Mei – Gedrags-

verandering

Juni – Lancering

Rode Knop

Juli – Start ‘Kijk in de

Wijk’

Sept – Interne dienst-

verlening

Okt – Klachten-

management

Nov – Helder communi-

ceren

Dec – KTO monitoren

Jan ‘19 – Democratisch Vakmanschap

3,9 Gemiddelde

waardering (op schaal 1-5)

Overzicht van de kennissessies

7

4,7 Kijk in

de Wijk

Resultaten ont-regelteam

8

Start ont-regelteam juni 2018

15 (+ 2?) Opgeloste cases - Project adreswijzigingen

- BRP-inschrijving cliënten gesloten inrichtingen

- Verbeteren proces indienen Niet Standaard Wijziging

- Communicatie/relatie tussen klanten en IDC

Promotieactiviteiten

Werving traineegroep

22 meldingen sinds de start - Technische kwesties IDC & BEC-I (internet, applicaties,

toegang, etc.)

- Maatwerk in het sociaal domein (vind je collega’s)

- Bureaucratische hindernissen (parafen, printen, extra

handtekeningen, etc.)

- Dienstverlening aan burgers met een hindernis

(laaggeletterd, vreemde taal, beperking, etc.)

Enthousiast team

Resultaten verschilmakers

9

Uitkomsten Dienstverlening algemeen: 59% (zeer) tevreden / 41% (zeer)

ontevreden

Over medewerker:

81% (zeer) vriendelijk / 19% onvriendelijk

71% (zeer) deskundig / 29% ondeskundig

Informatiebron(nen): website 70%, telefoon (14070) 35%, balie

9%, anders 4% - meerdere antwoorden mogelijk

Ervaringen “Eenvoudige website en zeer aardig geholpen door de

baliemedewerkster. Minder tevreden over het feit dat dit nog

niet digitaal geregeld kan worden. Via foto upload zou

voorkomen kunnen worden dat je 2 maal naar de gemeente

moet gaan.”

“Ik had gevraagd om wat spullen op te halen van een locatie,

de spullen zijn op tijd opgehaald. Wat ik zou waarderen is dat

ik gebeld word als er vragen zijn. Door een miscommunicatie

heeft de bode alleen een gedeelte van de spullen opgehaald,

de rest is de dag daarna opgehaald. Dubbel werk.”

Start proeflab Verschilmakers

juli 2018

22 Verschilmakers

24 ervaringen

19 geëvalueerde diensten, o.a. Ophalen grofvuil

Paspoort kind

Voorrangsverklaring wonen

Diensten WMO

Zorg voor buurtbewoner

Resultaten profielenactie

10

54% van de

collega’s is nu

goed vindbaar

op Werknet

Van 22 tot en met 29 mei was de

Visitekaartjesactie DNA Dienstverlening.

Met een winactie, een ludiek filmpje en

een oproep van gemeentesecretaris Peter

Hennephof hebben we een behoorlijk

aantal collega's weten te overtuigen om

hun profiel beter in te vullen.

Bij IDC staat aanpassen profiel op

checklist verhuizen. Bij

introductieprogramma wordt er

nadrukkelijk om gevraagd.

De Werknet pagina met tips wordt t/m nu

nog een tiental keren per maand bekeken.

De 6 kernwaarden voor 1 Haagse manier van dienstverlenen

11

Programma DNA dienstverlening stimuleert, faciliteert, verbindt en versterkt bestaande en initieert nieuwe initiatieven om gemeentebreed aan dit gewenste DNA te bouwen. Met als doel dienstverlening vanuit het perspectief van de Hagenaar, inclusief de noodzakelijke menselijke maat, trotse medewerkers en uiteindelijk een trotse stad.

Conclusie

12

• Programma DNA Dienstverlening zette sinds

de start in juli 2017 een stevige basis neer voor

het gemeentebreed versterken van ons

Dienstverlenings DNA. Focus lag nog vooral

intern, waar mogelijk in en met onze stad. Ook

is een aanzienlijk, informeel, extern netwerk

ontstaan voor kennisdelen op gebied van het

verder ontwikkelen van Dienstverlening met

andere gemeenten.

• In fase 2 willen we deze basis benutten om in

alle onderdelen het DNA dienstverlening

gericht te versterken. Op basis van de

kernwaarden en in directe verbinding met onze

stad.

Stimuleer gemeentebreed het DNA

Dienstverlening dat nodig is voor onze

opgave om samen te werken aan een

beter leven voor alle mensen in Den Haag

Bijlagen

Veranderaanpak ism andere programma’s en initiatieven

Luisteren

Bouwsessies

Inventarisatie initiatieven

Samenwerking

Strategiegroep, Leiders, Ombudsman,

Organisatie-bewegers

In gesprek met burgers via burgerlab

Co-creatie

Netwerkbouwen

Gaan waar de energie zit

Samen met bestaande groepen

Doen

Geen nota’s

Proeflabs

Experimenten (evt ook gedragsexperimenten)

Uitvergroten

Reuring

Voorbeelden en klant-signalen

Borgen

Leiderschap betrekken

HR ‘systemen’ aanpassen

Rode knop

Uitkomsten proeflabs

Coalitieakkoord

Input Strategienota

Overall:

In samenwerking met de lijnorganisatie en Domeinraad het in

verbinding brengen van mensen die innovatief bezig zijn om het

gewenste DNA te stimuleren, hun kennis delen, experimenten

aanjagen en podium geven aan goede initiatieven. 15

Proeflab ontregelteam/ RODE-knop

• Doel: Sommige regels of procedures staan goede dienstverlening in

de weg. Met het proeflab ‘ont-regel-team’ willen we onderzoeken

welke regels of procedures dat zijn en hoe deze het beste aangepast

kunnen worden.

• Werkwijze: Het proeflab onderzoekt daarvoor: Meldmogelijkheden -

Soort te bespreken interne regels en procedures - Mogelijke aanpak

en wijze van invoering - Bestaande ont-regel initiatieven

• Team: Kees Lina (BSD/ BEC), Ineke van der Meer/Saskia Fritz

(DPZ), Antoine Gribnau (DSO), Emma Dek/Rosa Sayaner/Nathalie

Pilk (SZW), Henriet van Rossum (OCW), Maarten Schenk/Batsheba

White/Ilse de Vreede (BEC) Suzanne Kursten, Marieke

Hommels/Michael Wilson (DSB), Jaap-Jan Boendermaker (IDC)

• Resultaat: Analyse ontregelmogelijkheden - procedure (anoniem)

melden - Samenwerking met Oploskamer - Installatie RODE KNOP

formulier – Communicatieplan – Introductie RODE Knop – Installatie

ontregelteam en start meldingen via Werknet

16

Proeflab Appreciative Inquiry (AI) Summit

• Doel: de methode ‘Waarderend Onderzoek’ gebruiken om ideeën voor

de verbetering van onze dienstverlening op te halen

• Werkwijze: Via waarderende interviews op zoek naar het beste van wat

we al in huis hebben

• Team: Strategiegroep DNA Dienstverlening ism AI Academy

• Resultaat: Ongeveer 30 deelnemers, collega’s en inwoners, hebben

kennisgemaakt met AI. Ideeën:

• Elk product HPK-proof: pas een nieuwe dienst als deze met Haagse

Periodieke Keuring is goedgekeurd door Hagenaars;

• Virtueel/digitaal loket: een plek om alle zaken te regelen

• Verbeter de wijk, begin bij jezelf: participatieaanpak

• DenHaagdoet.nl: ambtenaren in beleidsfuncties meer betrekken bij

concrete projecten in de stadsdelen en wijken

• Bakkie Pleur: medewerkers 1x p.mnd. naar een stadsdeel om mee

problemen op te lossen en ideeën te bespreken, waarbij bewoners

en het stadsdeel de agenda bepalen.

17

Proeflab verschilmakers

• Doel: Om in onze dienstverlening de Hagenaar meer centraal te

stellen helpt het zeer als we onze dienstverlening zélf kunnen

ervaren

• Werkwijze: Twee sporen:

• 1) Een collega-ambtenaar –verschilmaker- ondergaat een

dienst, doet, geholpen door een evaluatieformulier, kort verslag,

deze kennis wordt gebruikt voor verbeteren dienstverlening en

gemeentebreed gedeeld.

• 2) Collega ambtenaren die als inwoner/ondernemer gebruikt

hebben gemaakt van een dienst van Gemeente Den Haag

worden opgeroepen hierover een evaluatieformulier in te vullen

• Team: Zoulikha Taanabout (DPZ), Elif Cetinel (DPZ), Michelle

Kamer (SZW), Annes Nasseer (DSO)

• Resultaat: Snel na de oproep WerkNet hebben zich 16

verschilmakers aangemeld.

18

Proeflab burgerlab

• Doel: Indruk krijgen van wat bewoners en bedrijven verstaan

onder goede dienstverlening van de gemeente, met de nadruk

op houding en gedrag. Waar moet die dienstverlening aan

voldoen? Uitkomsten gebruiken om richting te helpen geven aan

het programma en in interne communicatie over DNA

dienstverlening

• Werkwijze: Bij bestaande activiteiten aanvragen en inwoners/

ondernemers vragen om te associëren over gewenste

dienstverlening. Daarna in stadsdelen met Piaggo op strategisch

uitgezochte punten vragen we diverse bewoners om de

kernbegrippen te waarderen met stickers

• Team: Klaske Hermans (DPZ), Maarten Schenk (BEC), Maryam

Reddoub (DPZ) ism overige leden Strategiegroep DNA

Dienstverlening en diverse collega’s uit verschillende diensten

• Resultaat: Proeflab is uitgesteld om dubbeling met activiteiten

tbv Strategienota te voorkomen.

19

Proeflab chatsessie

• Doel: Met collega’s online anoniem in gesprek over

dienstverlening en participatie binnen onze gemeente: wat zien

we, waar lopen we tegenaan? Door dit anoniem op te halen we

de onderstroom boven (wat mensen normaal gesproken niet

durven te zeggen)

• Werkwijze: collega’s worden uitgenodigd om op een bepaald

tijdstip 1 uur lang deel te nemen aan een online chatsessie.

Tijdens deze sessie gaan zij met elkaar in gesprek over 5

thema’s die van te voren vanuit de Strategiegroep DNA

Dienstverlening ism InwonerParticipatie en ID-team zijn

uitgedacht

• Planning: Start in het najaar ism met Studio Participatie

20

Facts DNA Dienstverlening juni 2017 – juni 2018

Nieuwsbrieven 15

Kennissessies** 9

Blij-bezorgd-boos, best practices en ander nieuws op

Werknet

28

Actieve netwerkleden >45%

Ingediende Rode knopsituaties 5

Meest gelezen op Werknet

1399x Valentijnszonnetje 2155*

Vind de mysterypersonen en win 2068

Bij wie haal je welke kennis? 1919

Verschilmakers gezocht 1203

Rode knop: ont-regel nu knellende regels 1186

**Per kennissessie is er afhankelijk van de

locatie plek geweest voor 40 à 60 personen.

Bijna iedere kennissessie kende een

reservelijst omdat er meer gegadigden waren

dan plekken. Gemiddelde waardering op

schaal 1-5: 3,8. De kennissessies met meer

interactie scoorden beduidend hoger.

*Een artikel op WerkNet wordt gemiddeld

200 x gelezen

21

Rollen bij activiteiten DNA dienstverlening (dd juni 2018)

Ontregelteam

Kees Lina (BSD/ BEC), Ineke van

der Meer (DPZ), Antoine Gribnau

(DSO), Klaske Hermans (DPZ),

Suzanne Kursten

PT

Verschilmakers

Kijk in de Wijk

Burgerlab

Zoulikha Taanabout (DPZ), Elif

Cetinel (DPZ), Michelle Kames

(SZW), Annes Nasseer (DSO)

Karin Tempelaar (BSD),

Suzanne Kursten ism diverse

collega’s van S&W/DPZ

Klaske Hermans, Maarten

Schenk (BEC), Arne den Heijer

(DSB), Maryam Reddoub (DPZ)

PT

PT

PT

Werknet

profielen

Shakiela Abdoel, Mohamed Taounza,

Raoul Dinmohamed, Michael Brevet,

Brahim el Arkoubi, Suzanne Kursten

PT

Leiderschapslab

Benchmark

Liesbeth Remmers (BSD), Vera Spreksel

(SZW), Michelle Kames (SZW), Ingrid

Schoemaker (Haeghegroep), Antoine

Gribnau (DSO), Rudmer de Vries (BSD),

Alfons Finkers (DSB), Pauline vdn

Brekhe (DSO), Reinier van Esch (BEC),

Pieter van Rijn (IDC) Suzanne Kursten

Arne den Heijer (DSB), Michelle Kames

(SZW), Monique van Beek (DPZ) en

Suzanne Kursten

PT

PT

DNA Dienstverlening

Veranderprogramma

DNA Dienstverlening

Suzanne Kursten

Programma

manager

GO

Hanneke

van der Marel

Strategiegroep

DNA

Dienstverlening

Proeflabs

Kennismanagement PM

Fons Borm

Hans Nouwink

GO Peter Koes

* Rollen verdeeld onder leden strategiegroep en netwerk dienstverlening

Annes Nasseer (DSO), Michelle Kames (SZW),

Maarten Schenk (BEC), Petra Sevinga (BSD),

Arne den Heijer (DSB), Jaap-Jan

Boendermaker (IDC), Liesbeth Remmers

(BSD), Klaske Hermans (DPZ), Monique

Jagersma (OCW), Aïcha Qotit (BEC), Petra

Teeuwen (SZW) en Suzanne Kursten (DNA

Dv/DPZ)

Strategiegroep

Tools Communicatie

Community

Ontregelteam/ RODE

knop

Kees Lina (BSD/ BEC), Ineke van der

Meer (DPZ), Antoine Gribnau (DSO),

Klaske Hermans (DPZ),Nathalie Pilk

(SZW), Emma Dek (SZW), Rosa Sayaner

(SZW), Maarten Schenk (BEC), Marieke

Hommels (DSB), Michael Wilson (DSB),

Jan Jaap Boendermans (IDC),

Henriette van Rossum (OCW), Ilse de

Vreede, Batsheba White, Suzanne

Kursten

PT

Valentijnsactie

Strategiegroep DNA DV ism

BOOST-team KCC

PT

AI Summit

Petra Seviga (BSD), Maarten Schenk

(BEC), David BOS (DPZ), Tina Ehrami

(DPZ), Anita Koorevaar (SZW), Leonie

Beij (SZW), Wil van Vugt (PCM), Kaman

Cheung (PCM), Jacinta Jeuken, Christel

Toet Lavis, Heidi Onings (burger), Nicole

Colenbrander (burger), Safyya James,

Simone de Jonge, Yuk-Ching Tang,

Monique Fennes (DPZ), Marieke

Hommels (DSB), Rianne van Asperen,

Sultan Özdemir, Christine Nijmeijer

(SZW), Cynthia Cham Manuhutu, Didi

Corver, Nadine van den Hoek, Michael

Wilson (DSB), Lisette Hendriks, Heide

Wismans

PT

* In pijplijn: Burgerlab, Chatsessie, Ruimte op regels,,

Gedragsverandering en proeflabs nav AI Summit

22

Met het gewenste DNA dienstverlening werken we gemeentebreed samen aan dienstverlening vanuit Perspectief van de Hagenaar

Dienstverlening in samenwerking met inwoner participatie 23

Vanuit DNA Dienstverlening versterken en delen we gemeentebrede inzet van verbeterinitiatieven

Programma ‘Terug naar

de Bedoeling’ met o.m.:

• Klantarena/ Klant-

muur

• Leren van

klantsignalen/ KTO

• Oploskamer

• Verinnerlijken

leidende principes

• Beter communicatie

ism inwoners/

Rapportage dv

Programma

‘Opgavegestuurd

werken’ met o.m.:

• Persona’s

• Initiatieventafel

• …….....

Omgevingswet

• Stadsateliers

• Vergunningtafel

• Handhavingstafel

• Omgevingwandeling

• Serious gaming

• ………….

• Participatie

• Verbeteren keten

schoon / Professio-

nalis. Assetmgmt.

• Integraal program-

meren en ontsluiten/

Betere informatie-

uitwisseling /online

parkeerproducten

/Dig. bezwaarproces

parkeerboetes

Programma ‘Voor en

met de stad’

• Haagse kracht,

Studio participatie,

Wijkbudgetten,

Initiatieventafel,

Chatsessies

• Cursus digitale

vaardigheden

• (Bij KCC…….....)

• KTO/ Klantreis/ Stadskamer/ KIM/ KOG/ ‘Ambtenaar in burger’ (DNA DV), ‘Wijkstages’ (DNA DV)

• Mijndenhaag.nl/ Digitale post/ Inzet smart city technology

• Kennismanagement/ Informatiegestuurd werken (datagedreven beleidsvorming)

• Betere brieventool

• Helder Haags

• Samenwonen KCC en balie SZW

• Initiatieven Omgevingswet / Gebiedsgericht en integraal werken

• Mastercircles/ Leiderschapslab/ Organisatiebewegers

• ‘Ontregelen’/ ‘Regels naar principes’

DNA Dv: Voorbeelden en complimenten delen / Klachten en meldingen uitdiepen en delen/ Netwerk Dienstverlening/

Kennissessies/ Dienstverleningsfestival / Vergaderbel/ Valentijnsactie/ Werknetprofielen/ Programma gedragsverandering/ Ont-

regelteam-rode knop/ Congres Waarderend Leiderschap

SZW OCW DSO DSB DPZ O

nderd

eels

pecifie

k

Ge

me

en

tebre

ed

Rood = klantperspectief

Paars = houding en gedrag

Blauw = systemen

Zwart = regels aanpakken

Bruin = organisatie ontwikkeling

Groen = kennis 24

Om zo tot een gemeentebrede toolkit te komen

• Klantreis, -arena

• Stadskamer

• Oploskamer

• KTO

• Mystery guest

• Wijkstages

Klant-perspectief

• Leidende principes

• Persona’s

• Vergaderbel

• Communicatie

• Netwerk dienstverl.

Houding en gedrag

• Kennismanagement

• Betere brieventool

• Mijndenhaag.nl

Systemen

• Rode knop

• Lean management

• Training omgekeerd handelen

Regels aanpakken

• Samenwonen KCC’s

• Leiderschapslab

• Proeflabs

• Agile/ scrum aanpak

• Organisatiebewegers

Organisatie-ontwikkeling

• Leren van klantsignalen

• Helder Haags

• Nieuwsbrief

• Werknetpagina dienstverlening

Kennis Gemeentebreed inzetbare

toolkit. Menukaart team ID is

hier belangrijk onderdeel van.

25

DNA Dienstverlening: versnellers en belemmeringen

leiderschap

Versnellers:

Vertrouwen geven. Successen vieren. Positieve feed back. Afwijken

doe je niet alleen maar samen. Lef. Eén gemeenschappelijk doel.

Elkaar kennen. Ruimte geven. Geef eigenaarschap. Fouten mogen

maken. Open proces over waarom je doet wat je doet. Ruimte voor

experiment.

Drempels:

Micro management. Te voorzichtig. Parafenronde. Onveilig gevoel.

Gebrek aan gevoel van eenheid. Kloof management – medewerker.

A zeggen, B doen. Basis niet op orde. Intern focus. Logge ICT

systemen. Politieke interventies. Extra interne regels.

Oproep aan leiders:

Ken je stad, ken je klant. Ga er op uit. Ken je

collega’s. Durf. Stimuleer integraal samenwerken

en ontkokering. Stuur op eigenaarschap. Geef

ruimte en veiligheid. Ga voor zelforganisatie.

Geef het goede voorbeeld.

26

En bedden we versterking DNA in via leiders(chapsontwikkeling)

Eigen Dienst:

• In jaarplan t/m afdelingsniveau

• Ken je klant-acties

Ism P&O:

• Opnemen in vacatureteksten

• Vast punt in PVB en P-digitaal

Eigen Dienst:

• Continu verbeteren. Lean inzetten

• Inclusieve werkvormen zoals Deep

democracy invoeren

Eigen Dienst:

• Leiders hier bewust van maken

• Visiebijeenkomsten leiders-

medewerkers

• Podium voor goede voorbeelden

Eigen Dienst:

• Fouten delen

• Veilige omgeving

• Klant binnenhalen

• Multidisciplinaire teams

Eigen Dienst:

• Onderzoek praktische belemmeringen

• Leerlijnen, persoonlijke ontwikkeling

• Behoeften en drijfveren kennen

P&O:

• Gemeentebrede talentenmarkt

Overig

• Goed werkende devices

Aantal focuspunten geformuleerd om dienstverlening

verder te ontwikkelen. Vervolgactie: Seminar voor

leidinggevenden in voorbereiding. 27

• Strategienota

Dienstverlening

Ambitie: Eén gemeentebrede visie en doelen, bijv.

GMT: Beste overheidsdienst

-verlener van Nederland

• Wij willen onze dienstverlening verbinden met de leefwereld en

mogelijkheden van ál onze inwoners. Wij stellen

daarom de Hagenaar altijd centraal.

Diensten: Wendbare

klantgerichte organisatie

Onderdelen: Wat kan ik met mijn afdeling bijdragen?

28

Studie Participatie &

GEMEENSCHAPPELIJK DNA VAN DNA Dienstverlening

Reactie op: veranderende verwachting, stad en gemeente. Met een doel: veranderen en beter worden in participatie en dienstverlening. Dus voor en met de stad: van buiten naar binnen werken in relatie met de stad. Met gemeentebrede scope: allemaal mee te maken: eerst, waar zit de energie? Bestaande én innovatieve initiatieven verbinden/versterken: community/ netwerk vorming, verzamelen, kennis & vaardigheden, tools, hulplijn (bijvangst). Werken aan De Nieuwe Ambtenaar: wat moet DNA kunnen én zijn als het om participatie en dienstverlening gaat? Luisteren, verbinden, stout zijn… Dezelfde wethouder: Rachid Guernaoui.

29