Regelbeheersingsketen en Winstketen

Thei Geurts, 2008

De klant centraal ?

Kom ik hier wel

voor in

aanmerking?

Waarom weten

ze niet welk

product ik heb?

Waarom moet ik

alles tig-keer

invullen?

Waarom deze

vraag? Die geldt

niet voor mij.

Waarom kan ik

het ook niet via

internet doen?

Waarom moet ik

naar al die

loketten?

Wat krijg ik bij

deze keuze wel

en wat niet?

Waarop is deze

regeling

gebaseerd?

Wat is de status

van mijn

dossier?

Wat betekent dit

financieel voor

mij?

Ik voel mij als klant

machteloos.

Ik moet mij aanpassen aan

organisaties en systemen.

Terwijl ik eigenlijk wil dat zij

zich aan mij aanpassen.

Zij moeten het mij gemakkelijk

maken.

Zij moeten mij tijd besparen.

Zij moeten mijn aandacht

waard zijn.

Zij moeten mij helpen.

Dan wil ik hen ook wel helpen.

H E L P

H E L P

H E L P

H E L P

H E L P

Herkent u dit ?

De medewerker centraal ?

Welk antwoord

gaf ik laatst ook

al weer ?

Is dit een nieuw

product van

ons?

Hoe vul ik dat nu

in in dit

systeem?

Waarom is dit

ineens

veranderd?

Ik heb al zo vaak

gezegd dat het

beter kan!

Waarom mag ik

dit niet zelf

doen?

Bij wie moet ik

voor dit

probleem zijn?

Waarop is deze

regeling

gebaseerd?

Waar vind ik de

status van dit

dossier?

Wat betekent dit

financieel voor

de klant?

Ik voel mij als medewerker

machteloos.

Ik moet mij aanpassen aan

organisaties en systemen.

Terwijl ik eigenlijk wil dat zij

zich aan mij aanpassen.

Zij moeten het mij gemakkelijk

maken.

Zij moeten mij tijd besparen.

Zij moeten mijn aandacht

waard zijn.

Zij moeten mij helpen.

Dan wil ik hen ook wel helpen.

H E L P

H E L P

H E L P

H E L P

H E L P

Herkent u dit ?

De business centraal ?

Wat gebeurt er

als ik dit

verander?

Waarom kan ik

niet zelf regels

veranderen?

Waarom moet ik

wachten op

release nr. 3?

Hoe toon ik de

basis van die

beslissing aan?

Waarom kan dit

niet via klanten

selfservice?

Waarom kan ik

deze data niet

voor-invullen?

Hoe behandel ik

oude gevallen na

deze wijziging?

Waarop is deze

regeling

gebaseerd?

Hoe vang ik het

verlies op van

kennishouders?

Hoe kan ik beter

cross- en

upsellen?

Ik voel mij als business

machteloos.

Ik moet mij aanpassen aan

organisaties en systemen.

Terwijl ik eigenlijk wil dat zij

zich aan mij aanpassen.

Zij moeten het mij gemakkelijk

maken.

Zij moeten mij tijd besparen.

Zij moeten mijn aandacht

waard zijn.

Zij moeten mij helpen.

Dan wil ik hen ook wel helpen.

H E L P

H E L P

H E L P

H E L P

H E L P

Herkent u dit ?

Wat zei Gartner in 2007 ?

Wat zei Gartner in 2007 ?

Source: ESC19_815, 11/07, AE

Dit vereist een Regelbeheersingsketen

Wet- &

Regelgeving

Uitvoerings

beleid

Interne

regels

Transparantie

& Samenhang

Complexiteits-

beheersing

Wendbaar-

heid

Regel

beheer

systeem

Regel-

gebaseerde

diensten

Aantoonbare

compliancy

Tevreden

gebruikers

Versnelling

Innovatie

Wet- &

Regelgeving

Informatie op maat

Advies op maat

Aanvraag op maat

Behandeling op maat

Dossier op maat

Beheer op maat

Leren op maat

Tools op maat

…………..

Wendbare medewerkers

Wendbare processen

Wendbare ICT Kennis centraal

De Regelbeheersingsketen zet kennis centraal

Uitvoerings

beleid

Interne

regels

Transparantie

& Samenhang

Complexiteits-

beheersing

Wendbaar-

heid

Regel

beheer

systeem

Regel-

gebaseerde

diensten

Aantoonbare

compliancy

Tevreden

gebruikers

Versnelling

Innovatie

Contextspecifiek

Concepten

Relaties

Regels

Mogelijkheid

tot redeneren

en acteren

Interne

service

kwaliteit

Medewerker

tevredenheid

Medewerker

behoud

Medewerker

productiviteit

Externe

service

waarde

Klant

tevredenheid

Klant

loyaliteit

Inkomsten

groei

Winst-

gevendheid

Resultaat: Serviceketen wordt Winstketen

Source: based on HBR, July 2008

Interne

service

kwaliteit

Medewerker

tevredenheid

Medewerker

behoud

Medewerker

productiviteit

Externe

service

waarde

Klant

tevredenheid

Klant

loyaliteit

Inkomsten

groei

Winst-

gevendheid

Medewerker centraal Klant centraal

Informatie op maat

Advies op maat

Behandeling op maat

Beheer op maat

Leren op maat

Tools op maat

…………..

Informatie op maat

Advies op maat

Aanvraag op maat

Dossier op maat

Tools op maat

…………

Profit & non-profit sector Profit sector

Kennis centraal

Samenhang Regelbeheersingsketen en Winstketen

Impliciete aspecten

• Gedeelde visie en waarden

• Samen leren en delen

• …………..

Regelbeheersingsketen

Interne

service

kwaliteit

Medewerker

tevredenheid

Medewerker

behoud

Medewerker

productiviteit

Externe

service

waarde

Klant

tevredenheid

Klant

loyaliteit

Inkomsten

groei

Winst-

gevendheid

Samenhang Regelbeheersingsketen en Winstketen

Wet- &

Regelgeving

Uitvoerings

beleid

Interne

regels

Transparantie

& Samenhang

Complexiteits-

beheersing

Wendbaar-

heid

Regel

beheer

systeem

Regel-

gebaseerde

diensten

Aantoonbare

compliancy

Tevreden

gebruikers

Versnelling

Innovatie

Zie voor meer informatie

• Public Policy Making

• Playing Jazz in the

GRC Club

• Blueprint for an iBPMS

competence center