Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek des Heils... · Ik weet hoe ik contact kan leggen met de...

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek

Leger des Heils - Huis en Haard

Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk

november 2018

www.Triqs.nl

http://www.triqs.nl/

2

Rapportage deelnemerservaringsonderzoek (2018)


Voorwoord

Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringson-

derzoek onder deelnemers van het Leger des Heils - Huis en Haard. Deze rapportage bevat de resul-

taten van een onderzoek op basis van een door Leger des Heils en Triqs ontwikkelde vragenlijst.

De meting is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Triqs in opdracht van Leger des Heils –

Welzijns- en Gezondheidszorg. Triqs is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van ervarings- en tevreden-

heidsmetingen bij onder andere zorginstellingen. Triqs beschikt over het certificaat ‘ISO 20252’. Dit

certificaat toont aan dat Triqs voldoet aan alle eisen met betrekking tot de opzet en uitvoering van

zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksprojecten.

De succesvolle uitvoering van deze meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de

samenwerking met Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg. Wij bedanken graag de deelnemers

en medewerkers voor hun medewerking aan de meting.

Zwolle, november 2018 Drs. A. Weynschenk

Triqs



3

Inhoudsopgave

Voorwoord .................................................................................................................................................................... 2

Inhoudsopgave ............................................................................................................................................................. 3

Samenvatting ................................................................................................................................................................ 4

01 | Inleiding ............................................................................................................................................................ 5

02 | Methode ........................................................................................................................................................... 6

03 | Uitkomsten meting ......................................................................................................................................... 8

Bijlage 1 – Vragenlijst ................................................................................................................................................ 22

Bijlage 2 – Antwoorden op de open vraag ........................................................................................................... 27

4



Samenvatting

Respons

In totaal zijn 35 deelnemers van het Leger des Heils - Huis en Haard benaderd voor het invullen van

een vragenlijst. Daarvan hebben 22 deelnemers een vragenlijst ingevuld. Het responspercentage is

62,86%.

Aanbeveling en rapportcijfer

Aan deelnemers is gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat

ze de organisatie aan een ander zouden aanbevelen. Het percentage criticasters (cijfers 0 t/m 6) is

49,9 en het percentage promoters (cijfers 9 en 10) is 13,6. De Net Promoter Score (NPS) voor het

Leger des Heils - Huis en Haard is daarmee -36 (% promoters - % criticasters).

De deelnemers beoordelen de begeleiding gemiddeld met het cijfer 7. Het cijfer 0 wordt door 0% van

de respondenten gegeven. 18,2% van de respondenten geeft het cijfer 10.

Themagemiddelden

De vragenlijst is opgedeeld in een zestal standaardthema’s en is, indien door de desbetreffende afde-

ling daarvoor gekozen is, uitgebreid met een extra thema. Het Leger des Heils - Huis en Haard heeft

als extra thema gekozen voor het thema cliëntenraad. Het thema ‘Klachten’ behaalt de hoogste ge-

middelde score in vergelijking met de andere thema’s. De score voor dit thema is 8,64. Het thema met

de laagste gemiddelde score is het thema ‘Dagelijks leven’. De score voor dit thema is 6,59.

Opvallende scores

De drie vragen met de hoogste score (berekend op een schaal van 0-10) zijn:

Vraag 17. Ik weet wat de cliëntenraad doet. (n=12). Score: 10,00.

Vraag 18. Ik weet hoe ik contact kan leggen met de cliëntenraad. (n=12). Score: 9,17.

Vraag 12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=22). Score: 8,64.

De drie vragen met de laagste score (berekend op een schaal van 0-10) zijn:

Vraag 16. Ik weet wat de cliëntenraad is. (n=21). Score: 5,71.

Vraag 3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding. (n=22). Score: 6,21.

Vraag 7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie te leggen of beter te

maken. (n=22). Score: 6,33.



5

01 | Inleiding

Het Leger des Heils heeft Triqs gevraagd een deelnemerservaringsonderzoek uit te voeren onder haar

deelnemers. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in hoe deelnemers de ontvangen hulp en

begeleiding ervaren en daaruit voortkomend op welke punten verbetering mogelijk is. De meting is

uitgevoerd in oktober 2018. In deze rapportage worden de uitkomsten van het onderzoek getoond.

Opbouw rapportage

Hoofdstuk 2 van deze rapportage beschrijft de methode van onderzoek waarbij onder andere inge-

gaan wordt op de vragenlijst en de wijze waarop deelnemers benaderd zijn. De uitkomsten van het

onderzoek vindt u in hoofdstuk 3. Het hoofdstuk begint met het tonen van de respons en het

responspercentage. Vervolgens wordt, per thema uit de vragenlijst, getoond hoe gescoord is op dit

thema.

6



02 | Methode

Vragenlijst

Voor de meting is gebruik gemaakt van een door Leger des Heils en Triqs ontworpen vragenlijst. Deze

vragenlijst is opgesteld in 2017 en in dat jaar gebruikt voor het ervaringsonderzoek. Alvorens deze

vragenlijst te gebruiken in het ervaringsonderzoek over meetjaar 2018, zijn enkele kleine wijzigingen

doorgevoerd zoals het toevoegen van een extra antwoordcategorie bij vraag 6 en 7 (de antwoordca-

tegorie ‘niet van toepassing’) en de formulering van enkele vragen.

De vragenlijst bestaat uit 15 vragen. De thema’s die aan bod komen in de vragenlijst zijn: resultaat van

de begeleiding, de begeleiding, het dagelijks leven, veiligheid, het plan, klachten en een totaal oordeel

(bestaande uit een aanbevelingsvraag en een rapportcijfervraag). Elk thema bestaat uit 1 of meerdere

vragen. De vragenlijst sluit af met een open vraag waarin de deelnemer de ruimte geboden wordt om

nog iets op te merken over de zorg.

Elke locatie van het Leger des Heils heeft de mogelijkheid gekregen om één extra thema toe te voe-

gen aan de vragenlijst. De locaties konden kiezen uit de volgende thema’s: ervaren veiligheid, informa-

tievoorziening, relaties (vrienden, familie), woon-/leefomgeving, bereikbaarheid, cliëntenraad, activi-

teiten, online contact, wisselingen in begeleiding, informatie-uitwisseling tussen begeleiders en bewo-

nersoverleg. Elk extra thema bestaat uit 2 of 3 vragen. Leger des Heils - Huis en Haard heeft als extra

thema gekozen voor het thema cliëntenraad.

De meeste vragen zijn uitgevraagd op een 4-puntsschaal. De uitzonderingen hierop zijn de aanbeve-

lingsvraag en rapportcijfervraag. Deze konden beantwoord worden op een schaal van 0-10. Ook

vraag 12 uit de vragenlijst vormt een uitzondering omdat hier een 2-puntsschaal gehanteerd is. Een

exemplaar van de gehanteerde vragenlijst vindt u in bijlage 1.

Dataverzameling

Gekozen is voor een online dataverzameling. Afhankelijk van het type voorziening kregen deelnemers

ofwel via hun begeleider een persoonlijke inlogcode voor de online vragenlijst, ofwel via een brief van

Triqs. Voor alle locaties met intramurale zorg, laagdrempelige opvang of somatische zorg zijn codes

aangemaakt die via de persoonlijk begeleider verspreid konden worden onder de deelnemers. Met

deze (voor elke deelnemer unieke) code kon ingelogd worden op de website www.dynaview.nl waar-

na men toegang kreeg tot de online vragenlijst. Triqs ontving van het Leger des Heils een overzicht

van alle locaties inclusief het gewenste extra thema zodat de juiste databases opgezet konden worden

en het juiste aantal codes gegenereerd kon worden.

http://www.dynaview.nl/



7

De deelnemers die ambulante begeleiding of ambulante zorg ontvangen van het Leger des Heils

(waaronder ook deelnemers wijkverpleging en vertegenwoordigers van PG deelnemers), ontvingen

begin oktober een brief van Triqs met daarin de persoonlijke inlogcode.

De deelnemers zijn mondeling via hun persoonlijk begeleider op de hoogte gebracht van het onder-

zoek. Daarnaast zijn op een aantal locaties posters opgehangen om het onderzoek onder de aandacht

te brengen.

Aan begeleiders is gevraagd om hun laptop beschikbaar te stellen als een deelnemer niet zelf over een

pc, tablet of smartphone beschikte. Triqs heeft het Leger des Heils een aantal keer geïnformeerd over

de respons om zo locaties te motiveren om, indien nodig, het onderzoek opnieuw onder de aandacht

te brengen teneinde de respons te verhogen.

Databewerking en data-analyse

De ingevulde vragenlijsten zijn rechtstreek in de database terecht gekomen. Op de data uit deze data-

base is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens

deze in de rapportage te kunnen presenteren.

8



03 | Uitkomsten meting

1 Inleiding

Allereerst wordt ingegaan op de respons. Daarna wordt per vraag een score op een schaal van 0-10

getoond als ook een gemiddelde score per thema uit de vragenlijst. Vervolgens wordt per vraag een

opbouw van de gegeven antwoorden getoond middels een staafdiagram en een tabel. De antwoorden

op de open vraag worden getoond in bijlage 2.

In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema’s te onderscheiden:

Resultaat van de begeleiding (vraag 1 en 2).

De begeleiding (vraag 3 t/m 5).

Mijn dagelijks leven (vraag 6 en 7).

Veiligheid (vraag 8).

Mijn plan (vraag 9 t/m 10).

Klachten (vraag 12).

Totaal oordeel (vraag 13 en 14).

Open vraag (vraag 15, zie bijlage 2).

Keuzethema: cliëntenraad (vraag 16 t/m 18).



9

2 Respons

Onderstaand diagram met bijbehorende tabel toont de respons op dit onderzoek.

1. totaal aantal deelnemers benaderd 35

2. ten onrechte benaderd (persoon ontvangt geen zorg, onjuiste adressering) 0

3. non-respons 13

4. netto-respons 22

5. netto responspercentage 62,86%

1 Het totaal aantal benaderde deelnemers is gelijk aan het aantal deelnemers zoals doorgegeven door

het Leger des Heils. 2 Deelnemers die ten onrechte zijn opgenomen in de onderzoekspopulatie zijn

deelnemers die geen zorg ontvangen of van wie het adres onjuist bleek te zijn (onbestelbaar retour). 3

Onder non-respons wordt verstaan deelnemers die niet wilden meedoen aan het onderzoek of deel-

nemers die niet gereageerd hebben op het verzoek tot deelname. 4 De netto-respons bestaat uit alle

deelnemers die een vragenlijst ingevuld hebben. 5 Het netto responspercentage wordt berekend door

de respons te delen door het totaal aantal benaderde deelnemers min het aantal ten onrechte bena-

derde deelnemers.

13

22

ten onrechte benaderd (persoon ontvangt geen zorg,onjuiste adressering)

non-respons

bruto respons

10



3 Gemiddelde score per vraag en per thema

Onderstaand wordt per thema en per vraag een gemiddelde score op een schaal van 0-10 getoond.

Deze score is berekend door aan elke antwoordoptie punten toe te kennen, op de volgende manier:

Nooit/Nee = 1 punt.

Soms / Een beetje = 2 punten.

Meestal / Grotendeels = 3 punten.

Altijd / Ja = 4 punten.

Vervolgens zijn alle scores bij elkaar opgeteld en gedeeld door het totaal aantal respondenten dat de

vraag beantwoord heeft. Zo ontstaat een score tussen 1 en 4 punten. Deze score is vervolgens omge-

rekend naar een score op een 10-puntsschaal.

Gemiddelde score per thema

6,75

7,26

6,59 6,82

7,54

8,64 8,29

7,01 7,10

5,96

7,72 7,46

9,25

7,18

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Resultaat Begeleiding Dagelijks leven Veiligheid Het plan Klachten Cliëntenraad

Huis en Haard Goodwillwerk Den Haag (Intramurale zorg)



11

Gemiddelde score per vraag

7,26

8,77

5,50

7,34

6,19

9,25

6,77

8,04

7,58

7,72

5,59

6,32

7,56

7,25

6,49

6,62

7,40

9,17

10,00

5,71

7,00

5,55

8,64

7,30

6,98

8,33

6,82

6,33

6,85

7,94

7,62

6,21

6,52

6,97

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18. Ik weet hoe ik contact kan leggen met de cliëntenraad. (n=12)

17. Ik weet wat de cliëntenraad doet. (n=12)

16. Ik weet wat de cliëntenraad is. (n=21)

14. Als ik het Leger des Heils een rapportcijfer moet geven voor de begeleiding, dan geef ik het cijfer… (n=22)

13. Stel dat vrienden of familie in jouw omgeving hulp nodighebben. Zou je hen dan ook naar het Leger des Heils sturen?

(n=22)

12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb. (n=22)

11. Mijn plan helpt mij om mijn doelen te behalen. (n=21)

10. Ik kies zelf welke doelen in mijn plan komen. (n=21)

9. Ik maak mijn plan samen met mijn begeleider. (n=22)

8. Ik voel me veilig bij het Leger des Heils. (n=22)

7. De begeleiding helpt mij om contact met vrienden of familie teleggen of beter te maken. (n=22)

6. Het Leger des Heils helpt mij bij de invulling van mijn dag (zoalsschool, werk, vrije tijd). (n=22)

5. Mijn begeleider is er voor mij als ik hem of haar nodig heb.(n=21)

4. De begeleiding komt de gemaakte afspraken na. (n=21)

3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding. (n=22)

2. Sinds ik hulp krijg van het Leger des Heils gaat het beter metmij. (n=22)

1. Ik voel me geholpen door het Leger des Heils. (n=22)


12



Gemiddeld rapportcijfer

Leger des Heils - Huis en Haard Goodwillwerk Den Haag (Intramurale

zorg)

Gemiddeld rapportcijfer 7,00 7,34

Net Promoter Score

De Net Promoter Score (NPS) zegt iets over hoe waarschijnlijk het is dat klanten de organisatie bij

anderen aan zouden bevelen. De NPS kan waardes aannemen van -100 (alleen maar criticasters) tot

+100 (alleen maar promoters).

% Promoters (cijfers 9 en 10) % Criticasters (cijfers 0 t/m 6) Net Promoter Score

Leger des Heils -

Huis en Haard

13,6 49,9 -36

Goodwillwerk Den

Haag (Intramurale

zorg)

25 46,2 -21

0 0 1 1 1

2 2

5 6

0

4

1 1 2 2 2

11

20

26

33

9

24

0

5

10

15

20

25

30

35

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10




13

4 Verdeling antwoorden per vraag

Hieronder volgt een weergave van de gegeven antwoorden per vraag. Er wordt zowel een staafdia-

gram als een tabel getoond. De vragen die tot een zelfde thema behoren worden in één overzicht

getoond.

Thema: resultaat van de begeleiding

1. Ik voel me geholpen door het Leger des Heils.

(n=22)

2. Sinds ik hulp krijg van het Leger des Heils gaat

het beter met mij. (n=22)

nee % een beetje % grotendeels % ja %

v01 2 9,1% 5 22,7% 4 18,2% 11 50%

v02 3 13,6% 5 22,7% 4 18,2% 10 45,5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nee een beetje grotendeels ja

14



Thema: de begeleiding

3. Ik voel mij begrepen door de begeleiding.

(n=22)

4. De begeleiding komt de gemaakte afspraken

na. (n=21)

5. Mijn begeleider is er voor mij als ik hem of haar

nodig heb. (n=21)

nooit % soms % meestal % altijd %

v03 2 9,1% 5 22,7% 9 40,9% 6 27,3%

v04 3 14,3% 2 9,5% 2 9,5% 14 66,7%

v05 1 4,8% 3 14,3% 4 19% 13 61,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nooit soms meestal altijd



15

Thema: mijn dagelijks leven

6. Het Leger des Heils helpt mij bij de invulling van

mijn dag (zoals school, werk, vrije tijd). (n=22)

7. De begeleiding helpt mij om contact met vrien-

den of familie te leggen of beter te maken.

(n=22)

nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t. heb ik niet nodig of wil ik niet

%

v06 2 9,1% 3 13,6% 5 22,7% 8 36,4% 4 18,2%

v07 6 27,3% 1 4,5% 2 9,1% 11 50% 2 9,1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nooit soms meestal altijd n.v.t. heb ik niet nodig of wil ik niet

16



Thema: veiligheid

8. Ik voel me veilig bij het Leger des Heils. (n=22)


v08 0 0% 7 31,8% 7 31,8% 8 36,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%




17

Thema: mijn plan

9. Ik maak mijn plan samen met mijn begeleider.

(n=22)

10. Ik kies zelf welke doelen in mijn plan komen.

(n=21)

11. Mijn plan helpt mij om mijn doelen te behalen.

(n=21)


v09 0 0% 3 13,6% 5 22,7% 14 63,6%

v10 2 9,5% 3 14,3% 7 33,3% 9 42,9%

v11 1 4,8% 4 19% 6 28,6% 10 47,6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


18



Thema: klachten

12. Ik weet wat ik moet doen als ik een klacht heb.

(n=22)

nee % ja %

v12 3 13,6% 19 86,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nee ja



19

Thema: totaal oordeel

13. Stel dat vrienden of familie in jouw omgeving

hulp nodig hebben. Zou je hen dan ook naar het

Leger des Heils sturen? (n=22)

v13 %

0 zeer waarschijnlijk niet 4 18,2%

1 0 0%

2 1 4,5%

3 0 0%

4 1 4,5%

5 1 4,5%

6 4 18,2%

7 7 31,8%

8 1 4,5%

9 0 0%

10 zeer waarschijnlijk wel 3 13,6%

NPS -36

NPS = Net Promoter Score. Deze score zegt iets over hoe waarschijnlijk het is dat klanten de organisatie

aanbevelen aan anderen. Om de NPS te berekenen wordt het percentage criticasters (cijfers 0 t/m 6) van

het percentage promoters (cijfers 9 en 10) afgehaald. De score kan waardes aannemen van -100 (alleen

maar criticasters) tot + 100 (alleen maar promoters).

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

cijfers 0 t/m 6 (criticasters) cijfers 7 en 8 cijfers 9 en 10 (promoters)

20



14. Als ik het Leger des Heils een rapportcijfer moet

geven voor de begeleiding, dan geef ik het cij-

fer… (n=22)

v14 %

0 heel erg slechte begeleiding 0 0%

1 0 0%

2 1 4,5%

3 1 4,5%

4 1 4,5%

5 2 9,1%

6 2 9,1%

7 5 22,7%

8 6 27,3%

9 0 0%

10 uitstekende begeleiding 4 18,2%

gemiddeld cijfer 7,00

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 en 10



21

Keuzethema: cliëntenraad

16. Ik weet wat de cliëntenraad is. (n=21)

17. Ik weet wat de cliëntenraad doet. (n=12)

18. Ik weet hoe ik contact kan leggen met de cliën-

tenraad. (n=12)

nee % ja %

v16 9 42,9 12 57,1

v17 0 0 12 100

v18 1 8,3 11 91,7

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nee ja

22



Bijlage 1 – Vragenlijst



23

24





25

26





27

Bijlage 2 – Antwoorden op de open vraag

Deze bijlage toont de gegeven antwoorden op de open vraag.

Vraag 15. Als je nog iets wilt zeggen over de begeleiding van het Leger des Heils, dan kun je dat in het

vakje hieronder schrijven.

Goede begeleiding.

Ga zo door.

Ga zo door.

Goed.

Totaal is 8.0

Het is top, ga zo door!

Ik zou het op prijs stellen, dat alle LdH joods, of tewel koosjer eten kunnen leveren.

Ik dank een ieder in de zorg die zorg verstrekt.

Dank.

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek des Heils... · Ik weet hoe ik contact kan leggen met de...

Documents

Transcript of Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek des Heils... · Ik weet hoe ik contact kan leggen met de...