RAPPORT Credit Management Software · WCMConsult niet aansprakelijk worden gehouden voor de...

RAPPORT

Credit Management Software

Een leidraad voor automatisering van het quote to cash proces

2015 - 2016

© 2015 | WCMConsult – www.wcmconsult.com

Rapport

Credit Management

Software

Een leidraad voor automatisering van het quote to cash

proces

2015 – 2016

door

© WCMConsult / Marcel Wiedenbrugge


2

Door: Marcel Wiedenbrugge, WCMConsult Datum: september 2015 Versie: 1.1

Hoewel bij de totstandkoming van dit rapport de uiterste zorg is betracht, kan

WCMConsult niet aansprakelijk worden gehouden voor de gevolgen van

eventuele onjuistheden, (druk)fouten of onvolledigheden.

De door de betreffende leveranciers opgegeven informatie in deze uitgave is niet

gecontroleerd op juistheid en volledigheid.

Dit onafhankelijke rapport wordt u gratis ter beschikking gesteld, wat mogelijk

gemaakt is dankzij de financiële ondersteuning van de sponsors. De sponsors

hebben echter geen invloed gehad op de inhoud van de eerste 8 hoofdstukken.

Daarmee behoudt dit rapport een neutraal karakter.

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt in enige vorm, op

enige wijze, hetzij door middel van druk, fotokopieën, microfilm of op welke

andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming door

WCMConsult.


3

Inhoudsopgave 1. Inleiding ......................................................................................................................... 6

1.1 Voor wie is dit rapport bedoeld? .................................................................... 6 1.2 Wat levert het op? ............................................................................................ 6

2. Credit Management ...................................................................................................... 8 2.1 Credit management algemeen ....................................................................... 8

2.2 Credit Management, Pre-quote to cash cycle. .......................................... 13

2.3 Credit management processtappen. ........................................................... 20

2.4. Analyse en credit management ................................................................... 21 2.5 Samenvatting .................................................................................................. 24

3. Credit Management Software (CMS) ....................................................................... 26 3.1 Algemeen ......................................................................................................... 26

3.1.1 Het client server model (lokale installatie, on-premise). .................. 30

3.1.2 Het SaaS Model ..................................................................................... 34

3.1.3. Samenvatting .......................................................................................... 36 3.2 Wat zijn de voordelen van credit management software? ....................... 36

3.2.1 Operationele voordelen ......................................................................... 36 3.2.2 Financiële voordelen .............................................................................. 42

3.2.3 Organisatorische voordelen .................................................................. 43 3.2.4 Commerciële voordelen ........................................................................ 44

3.3 Samenvatting ................................................................................................. 45

4. Stappenplan: van inventarisatie tot aanschaf .......................................................... 46 4.1 Algemeen ......................................................................................................... 46

4.1.1 Inventarisatie ........................................................................................... 46

4.1.2. Evaluatie .................................................................................................. 47

4.1.3. Uitnodigen software leveranciers / demonstratie .............................. 47

4.1.4. Offerte en (prijs-)onderhandeling ......................................................... 49 4.1.5. Aanschaf en implementatie .................................................................. 50

4.2 Samenvatting .................................................................................................. 51

5. Voorbereiding - wat kunt en moet u zelf doen? ....................................................... 52 5.1 Algemeen ......................................................................................................... 52

5.1.1 Klantsegmentatie .................................................................................... 52

5.1.2 Behandel- of bewakingsschema’s ....................................................... 55

5.1.3 Opstellen van brieven ............................................................................ 59

5.1.4 Talen en vreemde valuta ....................................................................... 60 5.1.5 Klachten (reclamaties) ........................................................................... 60

5.1.6 Namen en e-mailadressen .................................................................... 65

5.1.7 Autorisaties en beveiliging .................................................................... 66

5.1.8 Algemene procedures en richtlijnen .................................................... 67

5.1.9 Overigen .................................................................................................. 68 5.2 Samenvatting .................................................................................................. 69

6. Van installatie tot operationeel .................................................................................. 70 6.1 Algemeen ......................................................................................................... 70

6.1.1 Databestanden en installatie ................................................................ 70 6.1.2 Implementatie- en parametrisering ...................................................... 72

6.1.3 Opleiding, training en ingebruikname ................................................. 73 6.2 Samenvatting .................................................................................................. 74


4

7. De dagelijkse praktijk ................................................................................................. 76 7.1 Inleiding ............................................................................................................ 76 7.2 Proactief acties ondernemen........................................................................ 80

7.3 Vastlegging gegevens ................................................................................... 81

7.3.1 Overzichtelijkheid ................................................................................... 81 7.3.2 Toegankelijkheid..................................................................................... 81

7.3.3 Integriteit van gegevens ........................................................................ 82

7.4 Rapportages .................................................................................................... 82

7.4.1 Standaardrapportages ........................................................................... 82 7.4.2 Maatwerkrapportages ............................................................................ 83

7.5 Interne scoring ................................................................................................ 84

7.6 Samenvatting .................................................................................................. 85

8. Software leveranciers, ROI en marktontwikkelingen ............................................. 87 8.1 Credit Management Software leveranciers ................................................ 87

8.2 Return on Investment (ROI) ......................................................................... 88 8.2.1 DSO, omzet en werkkapitaal. ............................................................... 89

8.2.2 Klachtenmanagement ............................................................................ 89

8.2.3 Het aantal incassozaken en afschrijvingen op debiteuren .............. 90 8.2.4 Efficiëntie ................................................................................................. 91

8.2.5 Samenvatting .......................................................................................... 92 8.3 Marktontwikkelingen ...................................................................................... 93

8.3.1 Business to Consumer, eCommerce en eCreditmanagement ....... 98 8.4 Valkuilen ........................................................................................................ 100

9. Aanbod van software ................................................................................................ 102 9.1 Inleiding ............................................................................................................... 102 9.2 Aanbod software in Nederland ........................................................................ 103

9.3 Specificatie softwaresystemen ........................................................................ 104

9.3.1 10ForIT ......................................................................................................... 105 9.3.2 Anachron ..................................................................................................... 108

9.3.3 Credit Tools ................................................................................................. 113 9.3.4 DiscoverEdge .............................................................................................. 121

9.3.5 EuroSystems Automatisering ................................................................... 124

9.3.6 FIQAS ........................................................................................................... 130 9.3.7 MaxCredible ................................................................................................ 134

9.3.8 OnGuard ...................................................................................................... 139 9.3.8 Sidetrade ..................................................................................................... 143

9.4 Overige Credit Management Software leveranciers .................................... 149

9.5 Klantreferenties .................................................................................................. 150

9.5.1 Referentiecase Credit Tools ..................................................................... 151

9.5.2 Referentiecase Sidetrade ......................................................................... 156 9.5.3 Referentiecase MaxCredible .................................................................... 158

9.6. Commerciële bijdragen sponsors .................................................................. 159 9.6.1 Sidetrade ..................................................................................................... 160

10 Slotwoord ............................................................................................................... 163 Bijlage 1: Lijst met afbeeldingen ................................................................................. 165 Bijlage 2: Checklist Credit Management & CM Software algemeen ...................... 166 Bijlage 3: Selectiecriteria Credit Management Software .......................................... 170 Over de auteur ............................................................................................................... 179


5

Rapport Credit Management Software 2015 - 2016 Voorwoord Credit Management is de afgelopen decennia uitgegroeid tot een volwaardig en volwassen vakgebied. Credit management richt zich op alle klantgerelateerde activiteiten met betrekking tot het beheren, controleren en (bij-)sturen van alle voorkomende financiële processen, de daaraan verbonden krediet- en betalingsrisico’s, alsook het onderhouden van de (financiële) relatie met de klant. De activiteiten kunnen uiteenlopen van segmentatie van de klantenportefeuille tot en met juridische incasso, hoewel we dit laatste uiteraard zo veel mogelijk trachten te vermijden. Kortom, het gehele financiële proces van offerte en orderontvangst tot de uiteindelijke betaling van de factuur, ook wel aangeduid met quote to cash (QtC). Om dit proces zowel zakelijk als financieel in goede banen te leiden is het noodzakelijk om credit management beleid op te stellen, waarin u bepaalt hoe u met financiële risico’s en commerciële ’(strategische) belangen binnen uw organisatie om wilt gaan. Zelfs bij een gering aantal klanten is het zinvol om deze risico’s en belangen in kaart te brengen, immers een klant die niet (op tijd) kan of wil betalen kan de liquiditeit, stabiliteit en continuïteit van uw organisatie in gevaar brengen. Naarmate uw onderneming groeit en het aantal (nieuwe) klanten en facturen toeneemt, nemen daarmee over het algemeen ook de risico’s toe. Het consequent toepassen en uitvoeren van een weloverwogen opgezet en op de dagelijkse praktijk afgestemd credit management beleid vermindert in hoge mate de kans, dat uw klanten c.q. de groei van uw onderneming mogelijk een bottleneck gaan vormen voor de stabiliteit en continuïteit van uw onderneming. Immers, behaalde omzet is één ding, maar betaalde omzet is waar het uiteindelijk om draait. Om uw omzet volgens de afgesproken condities correct betaald te krijgen, zult u de (financiële) kwaliteit en stabiliteit van uw bestaande, maar vooral ook van uw nieuwe klanten (regelmatig) dienen vast te stellen. Voor het in kaart te brengen, structureren, beheren en optimaliseren van deze processen is het gebruik van specifieke credit management software als ondersteunend ‘gereedschap’ onontbeerlijk. In het algemeen stelt credit management software u in staat om uw credit management procedures en richtlijnen naar de software te vertalen, zodat u uw processen op een efficiënte en effectieve manier kunt inrichten, monitoren, analyseren en waar nodig bijsturen. Een opmerkelijk en tegenstrijdig detail is overigens dat het ‘verschijnsel’ credit management software nog steeds bij een groot aantal ondernemingen en organisaties niet of nauwelijks bekend is, terwijl toch iedere onderneming of organisatie met credit management of debiteurenbeheer te maken heeft. In dit rapport kunt u lezen hoe het volledige proces van inventarisatie totdat de software operationeel wordt opgeleverd globaal in zijn werk gaat en waar u op moet letten, zodat u uiteindelijk goed voorbereid aan de slag kunt gaan om met behulp van credit management software uw processen, resultaten en de continuïteit van uw onderneming duurzaam te verbeteren.


6

1. Inleiding

1.1 Voor wie is dit rapport bedoeld?

Dit rapport heeft tot doel, om bedrijven en organisaties die op rekening facturen aan klanten versturen kennis en inzicht te verschaffen hoe zij met behulp van gespecialiseerde - ondersteunende - software systemen hun credit management processen beter kunnen beheren, structureren en optimaliseren. Hierbij wordt in het bijzonder van een business to business (B2B) situatie uitgegaan, maar ook bedrijven die actief zijn in B2C kunnen mogelijk inzichten uit dit rapport halen. Qua doelgroep is dit rapport gericht op: CFO’s, financieel directeuren, controllers and credit (risk) managers. De inhoud is afgestemd op het gebruik van generieke credit management software (CMS) zoals die wordt toegepast in de actieve fase van het debiteurenbeheer. Dit onderscheid is van belang, aangezien er ook credit management software verkrijgbaar is die zich specifiek richt op het incassotraject. Het rapport is zo eenvoudig mogelijk geschreven en vereist in principe geen specifieke voorkennis, behalve natuurlijk enig inzicht in algemene en financiële bedrijfsprocessen. Met name bedrijven en organisaties die zich op dit moment nog niet op een structurele manier met (semi-) geautomatiseerd credit management of debiteurenbeheer bezighouden, kunnen veel profijt van dit rapport hebben. De inhoud sluit aan bij de dagelijkse praktijk in het MKB, maar ook grote(re) ondernemingen kunnen er mogelijk interessante ideeën en inspiratie uit opdoen.

1.2 Wat levert het op?

Na het lezen van dit rapport, bent u in staat om te beoordelen of credit management software (CMS) voor uw bedrijf of organisatie de moeite waard kan zijn en wat er allemaal bij komt kijken. Hierbij is niet zozeer de vraag wat het kost, als wel de vraag wat het oplevert van belang. CMS is bij uitstek een toepassing waarvan de opbrengst zich uitstekend naar meetbare resultaten laat vertalen. Daarbij kunnen we denken aan het terugbrengen van het gemiddeld aantal debiteurendagen, het verbeteren van de cashflow, het verlagen van het benodigde werkkapitaal, het verminderen van het aantal incassozaken, het reduceren van het aantal afschrijvingen op debiteuren en beter risicomanagement. Klachtenmanagement is vaak een geïntegreerd onderdeel van CMS,waardoor u beter inzicht kunt krijgt in het soort, aantal en doorlooptijd van de in uw organisatie voorkomende klachten. Door middel van rapportage en analyse van uw klachten, kunt u nauwkeuriger knelpunten identificeren, de kernoorzaken analyseren en eventuele (proces)verbeteringen in uw organisatie aanbrengen. Daarnaast zijn er ook steeds meer externe partijen (waaronder bijvoorbeeld uw huisbankier of kredietverzekeraar), die er belang bij hebben om te weten hoe uw bedrijfsprocessen verlopen en welke financiële risico’s daaraan verbonden zijn. CMS biedt daarbij een wezenlijke ondersteuning door klanten door middel van risicoprofielen en/of betalingsgedrag in te kunnen delen en deze vervolgens in de software naar behandel- of bewakingsschema’s (een belangrijk onderdeel van uw credit management beleid) te vertalen. Door de beschikbaarheid van - veelal standaard - aanwezige rapportages, kunt u op ieder


7

gewenst moment de kwaliteit en effectiviteit van uw credit management beleid beoordelen (en indien gewenst bijsturen of aanpassen). De resultaten die u met behulp van CMS kunt behalen hangen in principe altijd samen met vier factoren:

- Mensen (kennis, motivatie), - Processen (en systemen), - Communicatie (effectief delen van informatie, samenwerking), - Organisatie.

U zou dit rijtje kunnen vergelijken met de marketing mix: hoe beter u de individuele componenten product, prijs, plaats (distributie) en promotie op elkaar afstemt, hoe groter de kans dat u uw producten en diensten succesvol in de markt kunt positioneren en dus verkopen. Zolang u uw credit management beleid regelmatig aan deze vier factoren toetst en goed op elkaar afstemt, verhoogt u daarmee uw kansen dat u met behulp van CMS duurzaam financiële, organisatorische en commerciële meerwaarde voor uw organisatie en uw klanten weet te creëren.


8

2. Credit Management

2.1 Credit management algemeen

Voor de buitenwereld is het vaak niet duidelijk wat credit management (business to business, B2B) precies inhoudt. In de kern gaat credit management om het managen en sturen van krediet- en betalingsrisico’s, alsook het behouden en onderhouden van een goede relatie met de klant. In dit kader wordt ook wel gesproken over het quote of order to cash proces en financieel klantrelatie management (fCRM). Onderstaand plaatje geeft het order to cash proces sterk vereenvoudigd weer.

Figuur 1: Order to cash proces

Met name in business to business (B2B) is het gebruikelijk dat klanten van bedrijven goederen en/of diensten op rekening kopen c.q. op krediet geleverd krijgen, waarvoor zij een factuur ontvangen. Zoals overeengekomen bij de aanvang van de zakelijke relatie, moet de factuur door de klant betaald worden binnen de op de factuur vermelde betalingstermijn. In principe zou het dus zo moeten zijn, dat een factuur voor het verstrijken van de vervaldatum door de klant betaald is. Als dit in werkelijkheid ook zo zou zijn, dan

Definitie credit management Credit management heeft betrekking op het sturen en optimaliseren van de quote to cash cycle op een financieel, operationeel, commercieel verantwoorde en gestructureerde wijze. In een organisatie neemt credit management een verbindende en soms bemiddelde rol in tussen finance, commercie en de klant. Derhalve zou je credit management ook wel financieel Klantrelatie Management (fCRM) kunnen noemen.


9

zouden we ook geen behoefte hebben aan de vele in Nederland (en het buitenland) actief zijnde dienstverleners als kredietverzekeraars, handelsinformatiebureaus, incassobureaus, deurwaarders, softwareleveranciers, enzovoort Zoals ook uit diverse publicaties blijkt is op tijd betalen voor een aanzienlijke groep mensen en/of ondernemingen helemaal niet zo’n vanzelfsprekendheid. De volgende logische vraag is dan, waarom mensen of bedrijven niet op tijd betalen, immers als de klant een order plaatst bij een leverancier, dan weet hij of zij toch dat hij voor de geleverde spullen moet betalen? Volgens het European Payment Report 2015, uitgevoerd door Intrum Justitia, zijn de vier belangrijkste redenen om niet op tijd te betalen:

1) financiële problemen bij de klant (70%)

2) bewust niet op tijd (willen) betalen (60%)

3) gebrekkige of inefficiënte administratieve organisatie bij de klant (44%)

4) klachten over de geleverde goederen en/of diensten (18%)

Hiermee rekening houdend kunnen we aan de begrippen debiteuren en openstaande facturen al een veel bredere betekenis toekennen, waarbij zaken als financieel risico, kredietwaardigheid, betalingsgedrag en (administratieve en logistieke) organisatie hun intrede doen. Als we vervolgens de debiteur (of klant) tevens vanuit een commercieel perspectief bekijken, kunnen we daar nog begrippen als commerciële waarde (huidig, toekomstig), relatiebeheer en klantenservice aan toevoegen. In dit soms complexe speelveld bevindt credit management zich, waarbij het credit management in de meest uitgebreide betekenis de organisatorische, operationele en strategische schakel vormt tussen sales, marketing, finance (boekhouding), logistiek (magazijn en transport) en service (technisch en after sales). Het in kaart brengen en beheersen van financiële risico’s, het voortdurend verbeteren en optimaliseren van het quote to cash proces, het onderhouden van een goede relatie met de (betalende) klant en het financieel, commercieel en strategisch belang hiervan voor continuïteit van de

Betalingsgedrag. Het begrip zelf zegt het feitelijk al: betalen is naast een formeel zakelijke activiteit, blijkbaar ook en wellicht zelfs vooral een gedragskwestie. Hoe gedrag ontstaat en hoe je het kunt beïnvloeden is voer voor psychologen, maar in de dagelijkse praktijk van het credit management zou het een belangrijk onderdeel moeten uitmaken. Immers, klanten die wel op tijd kunnen betalen, maar dit om niet-legitieme redenen niet (willen) doen, moeten zodanig ‘opgevoed’ worden, dat deze klanten hun gedrag geleidelijk gaan verbeteren (lees: spontaan eerder of gewoon op tijd uw rekeningen gaan betalen). Derhalve is mensenkennis een bijzonder belangrijk aspect in het dagelijks werk van het credit management. Door rekening te houden met de individuele (gedrags-)kenmerken van de klant zult u veel beter in staat zijn het betalingsgedrag van de klant op termijn positief te beïnvloeden.

http://www.intrum.com/nl/Pers-en-publicaties/Perberichten/Publication-Container/Bewust-te-laat-betalen-van-bedrijven-remt-banengroei/

http://www.intrum.com/nl/Pers-en-publicaties/Perberichten/Publication-Container/Bewust-te-laat-betalen-van-bedrijven-remt-banengroei/


10

onderneming staan daarbij centraal. Als u credit management op een in uw organisatie geïntegreerde wijze wilt toepassen, heeft dat uiteraard gevolgen voor de manier waarop mensen met elkaar samenwerken in relatie tot de gehanteerde processen, communicatie en organisatie. Zolang de omvang van de zakelijke activiteiten nog beperkt is (en dus redelijk overzichtelijk), valt credit management nog wel op een handmatige of semigeautomatiseerde manier te managen. Zodra de ondernemingsactiviteiten echter toenemen en daarmee ook het aantal debiteuren, facturen en de zakelijke risico’s, wordt het lastiger om al deze processen gestructureerd en consequent handmatig beheersbaar te houden. Professioneel credit management is gericht op het efficiënt en effectief samenbrengen van mensen, processen, systemen en communicatie, waarbij – afhankelijk van de complexiteit - het gebruik van specifieke CMS uiteindelijk een onmisbaar stuk gereedschap is. In het algemeen zal het credit management ernaar streven om de financiële risico’s die verbonden zijn aan het zaken doen beheersbaar te houden en daarbij tevens rekening te houden met de commerciële en strategische belangen van de onderneming. Op die manier kan het credit management zowel op korte als op lange termijn positief bijdragen aan de continuïteit, stabiliteit en resultaten van de onderneming. Een goed opgezet en uitgevoerd credit management beleid zal uiteindelijk een groot aantal positieve en meetbare effecten hebben op o.a.:

benodigde werkkapitaal,

risicospreiding,

de cashflow,

kosten (rente, kapitaal, operationeel)

de hoogte van het saldo openstaande (vervallen) facturen,

het aantal incassozaken,

afschrijvingen op debiteuren,

interne en externe communicatie en niet in de laatste plaats:

de relatie met de klant. Als het klachtenmanagement eveneens geïntegreerd is, zal het credit management ook significant aan verbeteringen van het aantal, de doorlooptijd en afhandeling van klachten kunnen bijdragen. Klachten over leveringen of facturen zijn in de praktijk vaak één van de belangrijkste veroorzakers van (legitieme) late betaling. Afhankelijk van de omvang en het soort klachten, kunnen zij een negatief effect kunnen hebben op:

de DSO (days sales outstanding, het gemiddeld aantal dagen dat een factuur uitstaat);

de (operationele) kosten die verbonden zijn aan het oplossen van klachten;

het beslag op werkkapitaal en daaraan verbonden kapitaal- of financieringskosten;

de efficiëntie en prestaties van uw onderneming en


11

de relatie met de klant, immers klachten kunnen tot ontevreden klanten leiden, zeker als deze te vaak voorkomen, slecht of willekeurig afgehandeld worden.

In de meest vooruitstrevende vorm neemt credit management een volledig zelfstandige plaats in de organisatie in (zie figuur 2), waarbij credit management zowel intern als extern volledig in het bedrijfsmodel geïntegreerd is. Het spreekt voor zich, dat dit alles het functioneren van uw organisatie in het algemeen en uw bedrijfsresultaten in het bijzonder ten goede zal komen. Een geïntegreerde benadering en aanpak vereist niet alleen inzicht in financiële, maar ook in de commerciële en logistieke processen in uw organisatie en goede kennis van de markt waarin u opereert. Integraal opgezet credit management stelt dus hoge eisen aan de vaktechnische, maar vooral ook aan de communicatieve kwaliteiten en vaardigheden van de medewerkers die zich met credit management bezighouden. Credit management is een vakgebied dat zich kenmerkt door diversiteit. Iedere bedrijfstak, markt en onderneming heeft andere specifieke kenmerken en stelt dus andere eisen en prioriteiten aan het credit management. Waar de één uit concurrentieoverwegingen een soepel klantacceptatie- en kredietbeleid toepast, zal een ander dit precies andersom doen. Zo zal het credit management bij een leasemaatschappij er heel anders uitzien, dan bij een groothandel in computeronderdelen of een webshop voor consumentenproducten. Bedrijven die bijvoorbeeld veel exporteren naar landen met een andere betalingsmoraal, zullen hun credit (risk) management beleid op een andere manier ingevuld hebben dan vergelijkbare bedrijven die alleen op de Nederlandse markt actief zijn. Benchmarking tussen bedrijven of bedrijfstakken, het meten en vergelijken van bedrijfsprocessen en -prestaties, is in credit management derhalve lastig want je gaat al gauw appels met peren vergelijken. Het DSO (Days Sales Outstanding) branchegemiddelde zegt namelijk betrekkelijk weinig over uw specifieke bedrijfssituatie. In het algemeen kunnen we stellen, dat hoe lager uw DSO des te beter, maar niet per definitie. DSO moet namelijk wel in relatie gezien worden tot andere parameters, omzet, winstgevendheid en wellicht zelfs klanttevredenheid. DSO is een goede, maar zeker niet de enige KPI (Key Performance Indicator) om de resultaten van uw creditmanagementbeleid te meten en te beoordelen. Daarnaast spelen ook andere zaken een rol, die van invloed kunnen zijn op uw DSO, zoals:

operationele efficiëntie van uw zakelijke processen (correcte en snelle uitleveringen en facturatie);

de aard, het aantal, en de duur van de klachten die in uw organisatie voorkomen;

het aantal, de bedragen en gemiddelde duur van voorkomende incassozaken en

de kwaliteit van uw klantrelatiemanagement. Naast de invloed op de DSO, hebben bovenstaande zaken uiteraard ook een direct effect op kosten, cashflow, werkkapitaal, serviceprestatie, klantrelaties en de ondernemingsresultaten.


12

Met behulp van credit management software kunt u al deze en andere aan klanten en openstaande facturen gerelateerde zaken inzichtelijk, overzichtelijk en in kaart brengen en beheersbaar maken, waardoor u in staat bent om uw credit management beleid op effectiviteit te toetsen, te analyseren en - indien noodzakelijk - geleidelijk aanpassingen c.q. verbeteringen in uw beleid door te voeren of wijzigingen in uw organisatie aan te brengen. Op deze manier kunt u uw prestaties structureel verbeteren en daarmee positief bijdragen aan de ondernemingsresultaten. Figuur 2 geeft een duidelijk beeld van de diverse ontwikkelingsstadia die we bij de automatisering van credit management en de eisen die dit aan de organisatie stelt kunnen onderscheiden.

Bron: Atos Consulting N.V. (World Class Finance) Figuur 2: Credit Management Volwassenheidsmodel

Met behulp van deze figuur kunt u zelf vaststellen in welke ontwikkelingsfase het credit management van uw onderneming zich op dit moment bevindt. In dit rapport is het uiteindelijke doel de randvoorwaarden aan te geven hoe u uw credit management op een geïntegreerde en geautomatiseerde manier kunt opzetten, gericht op het (vroegtijdig) identificeren van de financiële risico’s bij en het creëren en van meerwaarde voor zowel de klant als de eigen onderneming.


13

2.2 Credit Management, Pre-quote to cash cycle.

Om de activiteiten binnen credit management te definiëren, wordt ook wel de term ‘order to cash cycle’ genoemd. In dit rapport gaan we nog een stap verder, door te stellen dat ‘(pre-)quote to cash cycle’ eigenlijk de meest volledige omschrijving is. ‘(Pre-)quote to cash’ wil zeggen dat reeds voordat een geselecteerde potentiële klant (prospect) wordt benaderd al onderzocht is of deze klant op grond van kredietwaardigheid en/of betalingsgedrag (quick scan) überhaupt in staat geacht wordt om aan zijn of haar financiële verplichtingen te kunnen voldoen tot en met het beleid hoe we in het meest extreme geval van incasso (juridische fase) bepalen hoe en of we eventueel met een klant zakelijk verder kunnen of willen gaan. De samenwerking met sales en marketing is daarbij vanzelfsprekend, immers het uitgangspunt van alle partijen is (moet zijn) dat een klant direct en/of indirect meerwaarde c.q. winst voor de onderneming moet opleveren. De aandacht richt zich hierbij op het zakelijk verantwoord beheren en onderhouden van zowel de financiële,de commerciële en de strategische relatie met de klant. De gedachte daarachter is eenvoudig: een tevreden klant moet uiteindelijk een loyale klant worden en loyale klanten kosten over het algemeen niet alleen minder tijd en geld, maar leveren meestal ook nog eens meer en kwalitatief betere omzet op. Als zodanig dragen loyale klanten in principe meer dan evenredig bij aan het ondernemingsresultaat. Uiteindelijk willen we bij voorkeur alleen zaken doen met die klanten die uw facturen ook daadwerkelijk kunnen en willen betalen. Schematisch is dit weergegeven in figuur 3.

De Customer Lifecycle & klantrelatiebeheer In klant relatie management, ook wel CRM genoemd, neemt de term customer life cycle een belangrijke plaats in. Door het creëren van een goede relatie met de klant, kunnen klanten uiteindelijk loyale klanten worden en loyale klanten blijven in principe niet alleen bij u kopen (en niet bij de concurrentie), maar leveren vaak ook meer op. Bovendien zijn loyale klanten ook vaak ambassadeurs voor uw onderneming, doordat zij positieve over u spreken. Simpel gesteld is het de bedoeling om (goed betalende) klanten zo lang mogelijk aan uw onderneming te binden en daarmee de opbrengst van die klanten gedurende de levenscyclus (van de klant en/of product) te maximaliseren. Vandaar ook dat relatiebeheer in credit management zo belangrijk is.


14

Figuur 3: Pre-quote to cash cycle

Stap Toelichting

1 – 5

1. In dit voorbeeld heeft bedrijf XYZ een nieuw product voor een nieuw marktsegment (B2B) ontwikkeld. De marketingafdeling heeft uitgebreid marktonderzoek gedaan om te identificeren welke potentiële klanten, ook wel aangeduid als prospects, zich mogelijk in de markt bevinden. Laten we aannemen dat de marketingafdeling 100 potentiële nieuwe klanten heeft geïdentificeerd. In de klassieke situatie zal de marketingafdeling een prospectlijst naar de verkoopafdeling sturen, zodat het verkoopteam daarmee aan de slag kan gaan.

2. Daar we onze (schaarse) tijd zo efficiënt en effectief mogelijk willen gebruiken, zal de marketingafdeling bij toepassing van de integrale methode de prospectlijst eerst overdragen aan de credit managementafdeling voor een quickscan. Met deze quickscan wordt een eerste beeld verkregen van de


15

Stap Toelichting

kredietwaardigheid van potentiële nieuwe klanten.

3. Uit deze quickscan, die tegen lage kosten kan worden

uitgevoerd, zal bijvoorbeeld blijken dat 15 van de 100 prospects financieel zwak zijn en derhalve minder geschikt om in dit stadium te benaderen.

4. Nadat de marketingafdeling de quickscan resultaten (eventueel voorzien van algemene tips voor verkoop inzake betalingsvoorwaarden) ontvangen heeft, kan zij deze gefilterde prospectlijst doorsturen naar de verkoopafdeling. Op deze manier zal het verkoopteam enkel tijd besteden aan klanten die voldoende kredietwaardig zijn en dus een betere kans maken om zich tot een winstgevende en productieve relatie te ontwikkelen. Tevens zal verkoop nu minder tijd besteden (verspillen) aan minder winstgevende en/of potentieel slecht betalende klanten, waardoor de kwaliteit en het rendement van de verkoopactiviteiten kan stijgen.

5. Het verkoopteam kan nu aan de slag om deze 85 prospects voor

het nieuwe product te benaderen.

6

Zodra een nieuwe klant verworven is, dienen alle klantgegevens (zoals bedrijfsnaam, eigenaren, factuuradres, leverings- en betalingsvoorwaarden, kredietwaardigheid) gecontroleerd en geverifieerd te worden om vervolgens in het systeem (CRM, financieel bronsysteem/ERP, boekhoudsysteem, CMS) ingevoerd te worden. De credit management afdeling moet erop toezien dat de nieuwe klant de algemene voorwaarden ontvangen heeft en deze ter goedkeuring heeft ondertekend en teruggestuurd. Met het ondertekenen van de algemene voorwaarden door de klant, is de juridische basis gelegd voor de zakelijke relatie tussen de klant en de leverancier. Als laatste moet de credit management afdeling de kredietlimiet voor iedere klant vaststellen. Een kredietlimiet is een enigszins subjectief begrip, dat kan worden bepaald aan de hand van tal van parameters, zoals:

kredietscore,

de mate van (verwachte) winstgevendheid,

de risicobereidheid van de onderneming en

commercieel strategische afwegingen.

7

Wanneer alle relevante zaken en data zoals in stap 6 omschreven zijn bepaald en ingevoerd in de diverse systemen, kan de feitelijke levering en facturatie van producten plaatsvinden. Dit is tevens het moment waarbij het klachtenmanagement mogelijk in beeld komt. Hoewel we er


16

Stap Toelichting

uiteraard naar streven om foutloos te leveren, kan er natuurlijk altijd iets misgaan met de levering of de factuur. Het is daarom van belang om over een gestructureerd en klantgericht klachtenmanagement te beschikken. Daarmee kunnen vragen, klachten of disputen efficiënt vastgelegd worden en in de organisatie worden uitgezet door middel van vooraf gedefinieerde workflow processen. Een goed opgezet quote to cash proces veronderstelt onder andere:

correcte registratie en verwerking van orders;

gedegen financiële administratie (correcte facturatie);

goed voorraadbeheer (verkopen, maar ook kunnen leveren);

correcte uitlevering (logistiek).

8 – 9

Wanneer producten correct aan de klant zijn uitgeleverd en gefactureerd, is het feitelijk aan de klant om de factuur al dan niet op tijd te betalen. Houd daarbij in gedachten dat een kredietwaardige klant niet automatisch betekent dat hij/zij de factuur ook op tijd zal betalen. We zullen uitstaande facturen c.q. het betalingsgedrag van klanten dus moeten monitoren. Houd er ook rekening mee dat goed betalingsgedrag van een klant in het verleden geen garantie is dat de klant in de toekomst hetzelfde gedrag zal vertonen. Marktomstandigheden, de financiële situatie bij de klant of medewerkers kunnen zich immers wijzigen.

10

Gegeven de (toenemende) dynamiek van markten, is het van belang om zaken als uitstaande facturen, kredietrisico, betalingsgedrag, omzet en winstontwikkeling continu te monitoren en te analyseren. Voor grotere, internationaal opererende ondernemingen met diverse business units en dochtermaatschappijen, kan dit een complexe en tijdrovende taak zijn. Met behulp van specifieke credit management software (CMS). kunnen grote delen van het quote to cash proces op efficiënte wijze gestroomlijnd worden. Automatisering van het quote to cash proces kan effectief bijdragen aan:

het managen en monitoren van huidige en toekomstige kredietwaardigheid en kredietrisico’s van klanten.

het segmenteren van klanten op basis van toekomstige klantwaarde, kredietrisico en betalingsgedrag, in lijn met verkoop- en marketingplannen en strategieën.

het digitaal en centraal registreren en monitoren van operationele activiteiten zoals: betalingstoezeggingen, betalingsregelingen, notities, klachten/disputen en incassozaken.


17

Stap Toelichting

het toepassen van workflowfunctionaliteit om processen beter te monitoren en controleren. Bijvoorbeeld. Geregistreerde klachten kunnen worden uitgezet naar collega’s van andere afdelingen, de afhandelingstijd kan gemeten worden en resultaten geanalyseerd (benodigde tijd, effect op kosten, cashflow en werkkapitaal). Ook kan escalatie bij niet tijdige afhandeling van bijvoorbeeld een klacht automatisch door middel van workflow ingesteld worden.

het implementeren en automatiseren van business rules, zoals deze zijn vastgelegd in het kredietbeleid. Bijvoorbeeld ter ondersteuning van de bepaling van kredietlimieten voor diverse soorten klanten en risicocategorieën.

het effectief verbinding maken (interfacing) met externe data of zakelijke dienstverleners zoals krediet- en/of handelsinformatie leveranciers, kredietverzekeraars en incassobureaus. Via data-interfaces kan klant- of kredietinformatie nagenoeg volautomatisch up to date gehouden worden.

het faciliteren van (betere) samenwerking en communicatie tussen afdelingen, in het bijzonder tussen credit management, marketing en sales.


18

Het hiervoor beschreven proces kan uiteraard nog verder verfijnd worden. In organisaties waar credit management vergaand geïntegreerd is, vinden deze processtappen in principe altijd plaats. Het is de kunst om dit proces zodanig in te richten, dat de hele cyclus op een consistente, efficiënte en effectieve manier beheerd, gecontroleerd en indien noodzakelijk bijgestuurd kan worden. Het is belangrijk te beseffen dat dit proces zowel de financiële (facturen / financieel), fysieke (productie en logistiek) als de commerciële (verkoop) waardeketen betreft. Verkoop en levering van goederen of diensten en financiële stromen staan immers direct met elkaar in verband. CMS kan aan de optimalisatie van dit proces een belangrijke bijdrage leveren, door relevante informatie aan elkaar te koppelen en waar nodig in de organisatie te verspreiden. Daarbij gaat het niet alleen om zuiver financiële informatie, maar ook om zaken als klachten (levering, facturatie) of het beschikbaar stellen van voor verkoop relevante informatie (zoals bijvoorbeeld beschikbare kredietruimte, betalingsgedrag van de klant - zowel positief als negatief en/of gemaakte betalingsafspraken).. Door richtlijnen en procedures van uw credit management beleid te vertalen naar de CMS kan de (pre-)quote to cash cycle grotendeels en op een gestructureerde wijze geautomatiseerd en in uw bedrijfsprocessen en reeds aanwezige systemen geïntegreerd worden. Zakelijke en consumentenmarkten Het onderscheidt tussen business to business (B2B) en business to consumer (B2C) is voor credit management relevant. In dit rapport spreken we in hoofdzaak over B2B credit management. Hoewel in grondbeginsel de uitgangspunten gelijk zijn, kan de methode van aanpak sterk verschillen. De belangrijkste verschillen tussen zakelijke (B2B) en consumentenmarkten (B2C) zijn vooral juridisch (incasso, rechtsvorm, aansprakelijkheid) en commercieel (marketing, relatiebeheer) van aard. Financieel gezien kunnen de verschillen minder groot zijn, met name als de levering van goederen en/of diensten op rekening / factuur plaatsvindt. Het op rekening leveren van goederen en/of diensten heeft uiteraard gevolgen voor de inrichting, opzet en

Klantensegmentatie Markt- of klantensegmentatie is een begrip afkomstig uit de marketingtheorie. Markt- of klantensegmentatie wordt door bedrijven toegepast om producten of diensten zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en behoeften van de (potentiële) afnemers. Als uw onderneming over een marketingafdeling beschikt, is de kans vrij groot dat zij al over een uitgebreid gesegmenteerd overzicht van uw klanten beschikken. De stap naar klantsegmentatie waar ook kredietrisico en betalingsgedrag zijn toegevoegd, kan daardoor aanzienlijk verkleind of verkort worden. Daarmee voegt u dan meteen aan reeds bestaande informatie waarde toe, waar zowel het credit management als de marketing- en verkoopafdeling direct hun voordeel mee kunnen doen.


19

automatisering van het credit risk management en zeker als bedrijven ook internationaal actief zijn. Indien er op factuur geleverd wordt / gaat worden moeten zowel in B2B als in B2C moeten nieuwe en bestaande klanten op kredietwaardigheid beoordeeld worden, waarin de gebruikte methode in B2B (o.a. beoordeling en analyse van onder andere jaarbalansen) aanzienlijk verschilt van B2C. Zodra er geleverd en gefactureerd is moet tijdige betaling in de gaten gehouden worden en in het geval van (dreigende) overschrijding van de vervaldatum (of kredietlimiet) moet er actie ondernomen worden. Dit laatste gebeurt soms ook proactief, waarbij de klant voor de vervaldatum door middel van een rekeningoverzicht eraan herinnerd wordt welke facturen nog openstaan en/of binnenkort komen te vervallen. Proactief ‘herinneren dient altijd op een klantvriendelijke en informatieve wijze plaats te vinden. Indien een klant niet op tijd betaalt of kan betalen pas het in de gedachtegoed van het credit management dat er rekening gehouden wordt met zowel de financiële als de commerciële belangen, zowel op korte als op lange termijn. Vandaar ook dat klantrelatiebeheer een belangrijke rol binnen het creditmanagement inneemt.


20

2.3 Credit management processtappen.

Nu we een goed algemeen beeld hebben van de diverse credit management procesfasen, kunnen we nu meer in detail kijken hoe de afzonderlijke procesfasen verlopen. In onderstaand stroomdiagram is dit schematisch en generiek weergegeven.

Klant

OK?

Order wordt in

systeem

vrijgegeven

Levering en

facturatie

Factuur op

vervaldatum

Order wordt niet

vrijgegeven

Terugkoppeling aan

de klant. Klant moet

order wijzigen of

een andere

betaalwijze kiezen

of een gedeelte van

de order bij

vooruitbetaling

overmaken

OK niet OK

Order (telefonisch,

schriftelijk,

internet)

Kredietwaardig-

heid / kredietlimiet

controle

Betaling

Ontvangen?

Positieve

waardering klant

Reden van (te)

late betaling?

Ontvangen

Bij voortdurend

correct (tijdig)

betalingsgedrag zal

de beschikbare

kredietruimte voor

de klant naar boven

bijgesteld kunnen

worden.

Niet ontvangen

Levering

(goederen)

Financiëel

(factuur)

Reklamatie Terecht?Ja Nee

Wil niet betalen

(wel geld

beschikbaar)

Kan niet betalen

(geen geld

beschikbaar)

Oorzaak / reden

Terugkoppeling

aan de klant en de

interne

organisatie.

Kredietwaardig-

heid beoordelen

en kredietlimiet

naar beneden

aanpassen

Opvoeden van de

klant!

Ja NeeStructureel?

Terugkoppeling

aan de klant en de

interne

organisatie.

Fout herstellen of

corrigeren

Interne processen

verbeteren of

optimaliseren.

START

Figuur 4: Credit management processtappen


21

Ook hier zijn verfijningen mogelijk, maar belangrijk is dat uit dit model direct duidelijk wordt dat alle processtappen en beslissingsmomenten logisch met elkaar samenhangen. Een consequent en op uw individuele omstandigheden afgestemd credit management beleid zorgt ervoor dat u dit proces op een zakelijk verantwoorde manier in goede banen kunt leiden en dat dit ook zo blijft! Teneinde de financiële risico’s beheersbaar te houden en structuur in het credit management beleid aan te brengen, zal met de groei van de zakelijke activiteiten de behoefte toenemen om de processen rond debiteurenbeheer met behulp van geautomatiseerde systemen te gaan uitvoeren. In de praktijk blijken overigens de belangrijkste credit management problemen vaak met automatisering verbonden te zijn, zoals:

1) een slecht bijgewerkte, incorrecte of onvolledige klantenadministratie; 2) complexe, niet juiste en niet tijdige verwerking van ontvangen betalingen; 3) willekeurige en te trage opvolging van te laat of niet betalende klanten

inclusief het te laat uit handen geven van problematische vorderingen; 4) foutieve of niet tijdige facturatie; 5) inefficiënte en ongestructureerde klachtafhandeling; 6) het niet of willekeurig bepalen van de kredietwaardigheid van klanten

Bovenstaande zaken vloeien feitelijk voort uit een slecht samenspel tussen mensen, processen (systemen), communicatie en organisatie. Het gebruik van CMS kan een aantal van deze problemen ondervangen, waarbij u door middel van rapportages sneller probleemgebieden in kaart kunt brengen. Zodoende kunt u acties ondernemen om richtlijnen en procedures in uw organisatie aan te scherpen, te verbeteren of knelpunten weg te nemen.

2.4. Analyse en credit management

Analyse neemt in toenemende mate een belangrijke plaats in binnen de werkzaamheden van het moderne creditmanagement. Hierbij gaat het niet alleen om analyse van historische gegevens zoals betalingsgedrag en de effectiviteit van het creditmanagement, maar ook en met name voorspellingen voor de nabije toekomst, zoals (nauwkeurige) cashflow- of liquiditeitsprognoses of het bepalen van het toekomstig kredietrisico voor individuele klanten of op klantsegment (scoring). Het gebruik van specifieke statistische en wiskundige technieken neemt daarbij een belangrijke rol in. Analyse van betalingsgedrag neemt traditioneel een belangrijke plaats in binnen het credit management. Als het betalingsgedrag op een gestructureerde manier in kaart gebracht wordt, kan niet alleen de cashflow nauwkeuriger voorspelt worden, maar kan ook beter aangeven worden waar zich in het quote to cash proces knelpunten bevinden en dus waar eventuele verbeteringen kunnen worden aangebracht. Figuur 5 beschrijft een generiek model, waarmee het betalingsgedrag van een actief klantenbestand geanalyseerd kan worden.


22

Bron: WCMConsult / Meer Klantwaarde, Wiedenbrugge, Wurtz, Sales Mediagroep

Figuur 5: Analyse van betalingsgedrag

Zoals eerder aangegeven, kan analyse van klachten gedetailleerd inzicht geven in het aantal, het soort, gemiddelde afhandelingsduur en de kosten van klachten. Door middel van zogenaamde root cause analyse kunnen oorzaken van klachten opgespoord worden, hetgeen tot duurzame verbetering kan leiden van de zakelijke processen, de operationele efficiëntie, de klanten medewerkertevredenheid en de resultaten.


23

Het stroomdiagram op de volgende pagina laat zien hoe het klachtenmanagement er procesmatig uit kan zien en hoe dit geanalyseerd kan worden.

Bron: WCMConsult / Wiedenbrugge, Hebben ze al betaald?, Kluwer

Figuur 6: Analyse van klachtenmanagement


24

2.5 Samenvatting

Om uw credit management beleid op een gestructureerde en professionele manier te ondersteunen kan het gebruik van Credit Management Software (CMS) erg waardevol zijn. Het beheersen van krediet- en betalingsrisico;s en het behoud van de relatie met de (betalende) klant nemen daarbij een centrale plaats in. Logisch ook, want een tevreden of beter nog een loyale klant zal in principe ook sneller geneigd zijn uw factuur op tijd te betalen. Een gedifferentieerde, op de klant afgestemde aanpak is daarbij van belang, immers uw belangrijkste klanten met een goede kredietwaardigheid en dito betalingsgedrag zult u waarschijnlijk op een andere manier wensen te benaderen dan afnemers die zich wat minder goed aan hun betalingsverplichtingen houden. Om te voorkomen, dat u met klanten te maken krijgt die hun facturen (regelmatig) niet op tijd of soms zelfs helemaal niet (kunnen) betalen zijn segmentatie van de klantenportefeuille,vroegtijdige kredietwaardigheidscontroles en monitoring van betalingsgedrag effectieve (aanvullende) methoden. Vooraf weten met wie u zaken doet, kan een hoop tijdrovende en vaak ook kostbare problemen in het eindtraject (incasso, deurwaarder) voorkomen. CMS kan u niet behoeden voor het feit dat u nooit meer slecht betalende klanten zult hebben of krijgen. Uiteindelijk blijft credit management voor een groot gedeelte mensenwerk. CMS kan u echter wel bij de analyse en het nemen van de veel voorkomende beslissingen efficiënt en effectief ondersteunen. Daarmee neemt de kans dat financiële risico’s escaleren of dat u relaties aangaat met klanten die uw facturen niet kunnen betalen aanzienlijk af. Uiteraard zonder dat u de commerciële en strategische belangen van de onderneming uit het oog verliest. Als credit management beleid goed doordacht en consequent wordt uitgevoerd, komt dit uiteindelijk de gehele organisatie ten goede.

Basisregels voor het succesvol opstellen van credit management beleid.

1) Omschrijf de korte en lange termijn doelstellingen van de onderneming

2) Beschrijf de markt(en) waarin u actief bent (vraag- of aanbod gestuurd, mate van concurrentie, uw eigen positie e.d.)

3) Segmenteer uw klanten naar risicoprofiel en korte en lange termijn waarde (bijdrage ondernemingsresultaat, winst) voor de onderneming

4) Breng uw logistieke, financiële en commerciële processen gedetailleerd in kaart en leg verbanden aan. Maak daarbij een onderscheid naar kern- en niet-kernactiviteiten en binnenlandse en buitenlandse activiteiten.

5) Leg functionele verbanden tussen de activiteiten van de diverse afdelingen (input – output – input enzovoort)

6) Stem 1 tot en met 5 op elkaar af en vertaal dit vervolgens naar een credit management beleid (procedures en richtlijnen)

7) Vertaal het opgestelde beleid vervolgens naar CMS


25

Het eindresultaat laat zich onder andere vertalen naar:

een lagere DSO,

lagere kosten (operationeel, rente, kapitaal),

een betere cashflow,

betere (interne en externe) communicatie en samenwerking,

minder benodigd werkkapitaal,

minder en sneller afgehandelde klachten,

beter beheersbaar en controleerbaar klantportfolio en credit risk management

een betere relatie met de klant en een kwalitatief betere omzet, Dit alles komt uiteindelijk tot uitdrukking in het beter functioneren van een organisatie en de ondernemingsresultaten.


26

3. Credit Management Software (CMS)

3.1 Algemeen

Credit management software valt in hoofdlijnen in twee categorieën in te delen.

1) lokaal geïnstalleerde software (On-premise, client server) 2) niet-lokaal geïnstalleerde software (SaaS – Software as a Service)

Lokaal Lokaal wil zeggen, dat u zelf CMS aanschaft en laat installeren en implementeren op uw eigen PC’s en/of server. Hierbij kunnen we twee varianten onderscheiden:

Front end / of client-server software. Hier gaat het om software die niet geïntegreerd is in uw financiële bronsysteem. Gegevens die u in de CMS invoert, worden in principe niet naar het financiële bronsysteem teruggekoppeld. Bij front end toepassingen heeft u altijd een datakoppeling (bijvoorbeeld d-Basics) nodig tussen het financiële bronsysteem (ERP of boekhoudsoftware) en de CMS applicatie. Geïntegreerde credit management applicaties. Deze applicaties zijn meestal in diverse modules beschikbaar en werken volledig geïntegreerd samen met uw financiële bronsysteem or ERP toepassing. Via deze credit management module(s) zijn debiteurengegevens real time beschikbaar

SaaS SaaS staat voor ‘Software as a Service’, waarbij software als een online dienst wordt aangeboden. De klant schaft de software niet aan, maar huurt deze van een in CMS software gespecialiseerde leverancier en betaalt maandelijkse voor de mate van gebruik en meestal ook voor een bepaalde contractduur. De installatie, het (systeem-) onderhoud (waaronder ook updates en upgrades), de beveiliging en het dagelijks beheer van de software worden u door de SaaS aanbieder uit handen genomen. De SaaS methode betekent dat u de CMS via het internet benadert. Ook hier is een datakoppeling met uw financiële bronsysteem noodzakelijk. Binnen het SaaS model kan interne hosting ook een mogelijkheid zijn. Interne hosting wil zeggen dat u zelf de software aanschaft, die u laat draaien op een dedicated server van een internet provider of op een eigen server in uw bedrijf. Feitelijk heet het dan geen SaaS meer, maar voor het gebruik van de software komt het voor de gebruiker op hetzelfde neer.

https://nl.wikipedia.org/wiki/Software_as_a_Service


27

De verschillen tussen de diverse systemen zitten voornamelijk in:

Techniek / ICT (onderhoud en beheer): de gebruikte techniek kan een aanmerkelijke invloed hebben op de tijd en aandacht die aan het onderhoud en beheer van de software besteed moet worden. Front end en SaaS toepassingen werken in principe altijd met een datakoppeling (een exportbestand uit het financiële bronsysteem moet dagelijks in de CMS ingelezen of geïmporteerd worden), terwijl dit bij geïntegreerde systemen niet nodig is. Bij SaaS wordt het onderhoud aan en het up to date houden van de software door de softwareleverancier gedaan, terwijl u dit bij front end en geïntegreerde toepassingen zelf moet (laten) doen.

Functionaliteit en gebruikersinterface: De verschillen kunnen per CMS leverancier soms erg groot zijn en wel met name op het gebied van de gebruikersinterface (hoe ziet het eruit op het scherm, hoe werkt het in de dagelijkse praktijk, is de software gebruikersvriendelijk of intuïtief opgezet), beschikbare functionaliteiten (wat kan ik er ermee doen), beschikbare data-interfaces en rapportage- en analysemogelijkheden.

Implementatietijd (installeren en inrichten software): In het algemeen geldt: hoe complexer uw situatie is, hoe meer tijd u nodig heeft om de software te installeren en naar uw wensen in te richten. Hierbij speelt het gemak en de snelheid waarmee CMS operationeel opgeleverd kan worden een belangrijke rol. Bij geïntegreerde toepassingen kan dit soms (aanzienlijk) langer duren (en derhalve meer kosten) dan bij front end of SaaS toepassingen. Ook de mate waarin maatwerk aanpassingen noodzakelijk zijn, kan een grote rol spelen bij de benodigde tijd en kosten.

Applicatiebeheer (gebruiker): Met applicatiebeheer bedoelen we de mate waarin u achteraf zelf wijzigingen van de instellingen in de software kunt maken. Front end toepassingen bieden over het algemeen meer flexibiliteit, waarbij u bijvoorbeeld zelf behandel- of bewakingsschema’s kunt toevoegen of wijzigen, brieven kunt toevoegen of wijzigen, nieuwe gebruikers kunt aanmaken, autorisaties kunt instellen, enzovoort Bij geïntegreerde toepassingen zult u voor dit soort zaken vaak de ondersteuning van een externe consultant nodig hebben.

Prijs, licentie- en onderhoudskosten: front end standaardtoepassingen zijn over het algemeen goedkoper dan geïntegreerde toepassingen. Daarbij spelen de volgende zaken een rol: o de mate en waarin consultancy of ondersteuning bij het installeren,

opzetten en inrichten van de software noodzakelijk is (hoe complexer uw situatie, des te meer consultancytijd of maatwerk, hoe duurder).. Voor een eenvoudige installatie kan twee dagen soms voldoende zijn, terwijl een complexe, internationale implementatie vele maanden in beslag kan nemen.

o de gekozen techniek: waar u bij het SaaS model vaak een relatief laag vast bedrag (all in) per gebruiker betaalt, moet u bij lokaal geïnstalleerde software vaak een (aanzienlijk) hoger bedrag ineens betalen. Bij lokaal geïnstalleerde software moet er vaak een jaarlijkse onderhoudspremie betaalt worden, die kan variëren tussen de 15 en 20 procent van de licentiewaarde van de software.


28

o bij softwarelicenties wordt een onderscheid gemaakt tussen soorten gebruikers, te weten: named users en concurrent users. Bij een named users staat een licentie op naam van een (geregistreerde) gebruiker en heeft dus alleen die specifieke gebruiker toegang tot de software. Bij concurrent users (CU) is één licentie voor meerdere gebruikers toegankelijk (maar niet tegelijkertijd). Als u part time medewerkers in dienst heeft, die op verschillende dagen werken dan is een CU licentie mogelijk praktischer (en goedkoper), want u kunt dan met twee of meer personen met dezelfde licentie werken. Vraag dus altijd aan uw CMS leverancier welke soort licenties gebruikt worden.

o onderhoudskosten. Deze worden meestal jaarlijks als vast percentage over de licentiewaarde in rekening gebracht. Het percentage kan per CMS leverancier verschillen.

o prijs cq. terugverdientijd is natuurlijk altijd een belangrijk aspect, echter u zult de prijs altijd moeten afzetten tegenover wat u werkelijk nodig heeft om uw credit management door middel van automatisering te verbeteren en in relatie tot de verwachte (beoogde) opbrengsten of resultaten.

Real time vs. niet-real time Het voordeel van een in uw bestaande financiële bronsysteem geïntegreerde credit management oplossing is dat alle voor het credit management relevante gegevens real time of zo actueel mogelijk beschikbaar zijn en direct in het financiële bronsysteem ver- of bewerkt kunnen worden. Bovendien kunnen de credit management module(s) mogelijk beter aansluiten op bestaande geïntegreerde applicaties, die al aan dit bronsysteem gekoppeld zijn. U kunt hier denken aan zaken zoals het bijwerken van het bankboek, het verwerken van creditnota’s, de afhandeling van klachten, maar ook het kredietacceptatiebeleid (en -voorwaarden), (complexe) business rules (beslissingsmodellen), het direct en al dan niet automatisch kunnen (de)blokkeren van facturen, leveringen en/of klanten, en trendanalyses. Verder kunt u in real time systemen gegevens (orders) meer in detail (drill down) bekijken, alhoewel steeds meer front end toepassingen hier ook toe in staat zijn. In de meeste front end CMS toepassingen worden naast de debiteur- of klantgegevens alleen financiële hoofdzaken als factuurnummer, factuurdatum, factuurbedrag, vervaldatum enzovoort geïmporteerd. In de praktijk kan het echter noodzakelijk zijn om een factuur op orderregelniveau te bekijken. Als u bijvoorbeeld een factuur hebt met een orderwaarde van € 5000,-, waarop 10 artikelen vermeld staan en er blijkt 1 artikel met een waarde van € 75,- niet geleverd te zijn, dan zou u in overleg met de klant kunnen besluiten om alleen de orderregel met het ontbrekende artikel te blokkeren (en na te leveren), zonder dat hiermee direct de hele factuur voor betaling geblokkeerd wordt. Front end toepassingen zijn daarentegen over het algemeen systeemonafhankelijk, wat een groot voordeel kan zijn als u met meerdere financiële bronsystemen / administraties werkt of wanneer er regelmatig nieuwe


29

administraties toegevoegd moeten worden (zoals bij nieuwe vestigingen en overnames). De vraag of u voor een real time geïntegreerde of front end (lokaal geïnstalleerd of SaaS) oplossing zou moeten kiezen hangt van een aantal factoren af, waaronder: de complexiteit van uw bedrijfsmodel en bedrijfsprocessen, het (de) gebruikte financiële bronsysteem (of bronsystemen), beschikbaarheid (veel boekhoud- of ERP software leveranciers beschikken namelijk niet over specifieke credit management modules of toegepaste credit management functionaliteiten) en uiteraard het beschikbare budget. Web-based We zien ook dat steeds meer aanbieders van lokale CMS aanvullend toegang tot de software verlenen door middel van een aan de CMS gekoppelde web-based oplossing. Dit betekent, dat andere belanghebbenden dan de medewerkers van de credit management afdeling via het bedrijfsnetwerk toegang tot de software hebben via een standaard internet browser. De software wordt dan eenmalig op de eigen (applicatie-) server geïnstalleerd en is voor iedere geautoriseerde gebruiker via de standaard internet browser toegankelijk. Uiteraard zal de toegang gekoppeld zijn aan beschikbare functionaliteit en afgeschermd zijn door middel van autorisaties. Zo kan een accountmanager bijvoorbeeld alleen voor zijn eigen klanten bekijken hoeveel facturen er nog open staan of wat de kredietruimte oftewel verkooppotentieel van deze klanten is, maar kan geen wijzigingen aanbrengen. De logistieke of serviceafdeling daarentegen zal baat hebben bij informatie over verkeerde leveringen of uitstaande klachten. Een webbased applicatie is als zodanig bij uitstek geschikt om informatie in de organisatie efficiënt en effectief te verspreiden of ontsluiten. In figuur 7 zijn de verschillen tussen een lokale installatie en het SaaS model nog eens op een rijtje gezet.

SaaS Lokaal geïnstalleerde software

Kosten Vast bedrag per gebruiker, per maand, enzovoort

Investering (vooraf) in softwarelicenties, hardware en onderhoud en (fysieke) veiligheid.

Maatwerk Denk in termen van configuratie.

Maatwerk kan in hoge mate mogelijk zijn, afhankelijk van de software aanbieder

Prestatie Prestaties hangen af van de kwaliteit van de internetverbinding (kan verschillen per locatie)

Hoge prestaties voor lokale gebruikers.

Hardware Hardware en software in het bezit van software aanbieder (extern datacentrum)

De klant moet over hardware en systeemsoftware beschikken om met de applicatie te kunnen werken.


30

Veiligheid Toegang tot de SaaS toepassing gaat via internet, hetgeen veiligheidsrisico’s met zich meebrengt, Dit laatste wordt in Nederland steeds minder zo ervaren.

Minder riskant, omdat de software lokaal geïnstalleerd is en in eigen beheer is.

Mobiele toegang

Toegankelijk via browsers die op mobiele devices werken (tablet, smartphone).

Beperkte toegang tot zakelijke software via browsers (ook wel ‘viewers’ genaamd); verschilt per leverancier.

Integratie Beperkte integratie. Integratie met bestaande software is gebruikelijk

Beheer SaaS provider verzorgt het systeembeheer en wordt de klantdata toevertrouwd.

Eigen beheer en controle over het systeem en de data. Dit vereist wel gekwalificeerde medewerkers.

Bronnen: Techtarget - SearchCloudApplications, on-premises vs. SaaS: making the choice en http://www.arxiscloud.com/cloud-computing-101/cloud-vs-on-premise.asp Cloud vs. On Premise en Sentrian Comparing Cloud vs On-Premise Figuur 7: verschillen tussen lokaal geïnstalleerde software en het SaaS model

De keuze voor een bepaalde techniek is mede afhankelijk van het door u gebruikte bedrijfsmodel of bedrijfsproces. Wat wilt u bereiken, hoe wilt u dit bereiken en welke software of techniek past daar het beste bij? De mate waarin u met privacygevoelige of zeer vertrouwelijke concurrentiegevoelige bedrijfsgegevens werkt kan een argument zijn om voor een lokale installatie te kiezen, zodat uw klanten factuurgegevens in principe niet of moeilijk(er) van buitenaf te benaderen zijn. Ook kosten of initiële investeringen kunnen een rol spelen, want die kunnen bij lokaal geïnstalleerde software in eerste instantie een stuk hoger zijn (ook wat betreft benodigde hardware). De manier waarop de beveiliging van uw gegevens geregeld is en de garanties die uw softwareleverancier u kan bieden, zijn in dit kader een belangrijk aspect bij de afweging of u voor een SaaS of een lokale installatie moet kiezen.

3.1.1 Het client server model (lokale installatie, on-premise).

In de praktijk wordt het on-premise client-server model nog steeds door veel CMS oplossingen toegepast. Client-server wil zeggen dat op individuele PC’s of werkstations (client) alleen de software geïnstalleerd is, maar de gegevens ( database) zich op een centrale computer (server) bevinden. Voorbeeld 1: client-server credit management toepassing met externe toegang

d.m.v. web- of browser based applicaties, waarbij klanten geen directe toegang

tot het systeem hebben.

http://searchcloudapplications.techtarget.com/tutorial/On-premises-vs-SaaS-Making-the-choice

http://www.arxiscloud.com/cloud-computing-101/cloud-vs-on-premise.asp

https://sentrian.com.au/comparing-cloud-vs-on-premise-it/


31

Gebruiker 1

Credit Manager

Volledige bevoegheid

toegang tot software.

Gebruiker 2

Credit Controller

Volledige bevoegdheid

toegang tot software,

maar niet tot alle functies.

Gebruiker 3

Salesmanager

Beperkte toegang met authorisatie

om bijvoorbeeld betalingsregelingen te

registeren.

Externe gebruikers zoals accountmanagers

Met beperkte toegang (bijv. alleen toegang tot / kijken

naar de eigen klantgegevens).

Credit Management

Software

Financiële administratie

Logistiek en voorraadbeheer

Verkoopadministratie

Op de server staan o.a.

het financiële bronsysteem

(boekhoudpakket of ERP),

databases (bijv. SQL) en

webbased applicaties.

Servicedesk (technisch, helpdesk)

Invoer en

opvragen van

data naar

server

Opvragen

gegevens uit

credit

management

toepassing

Hier worden specifieke gegevens door het credit management in de

software vastgelegd, zoals: kredietlimieten, betalingstoezeggingen,

betalingsregelingen, uit handen geven aan incassobureaus,

dossiervorming, klachtenregistratie, etc. Gegevens worden in principe

niet aan het bronsysteem teruggekoppeld.

Dagelijkse export financiële

gegevens uit bronsystem.

Accountmanagers kunnen

alleen met een toegekende

gebruikersnaam en

password beveiligd op het

systeem inloggen.

Wijzigingen kunnen niet

gemaakt worden, tenzij

hiervoor vooraf toestemming

hegeven is.

Externe toegang tot de

software via een beveiligde

webbased toepassing.

Server

Figuur 8: Client server model (on-premise)

Toelichting: in dit systeem is de CMS lokaal op de pc’s van de gebruikers geïnstalleerd en worden er dagelijks gegevens over debiteuren, openstaande facturen en eventueel overige gegevens vanuit het financiële bronsysteem (boekhoudpakket of ERP toepassing, eventueel ook CRM toepassing) geëxporteerd en ingelezen in de credit management applicatie. Andere gebruikers, zoals bijvoorbeeld accountmanagers hebben in deze opzet beperkt toegang tot het systeem door middel van een web- of internet browser gebaseerde applicatie. Een accountmanager kan dan via internet beveiligd inloggen met een gebruikersnaam en wachtwoord en op die manier inzage krijgen in bijvoorbeeld de klanten betalingsgegevens van (alleen) zijn klanten. Afhankelijk van de toepassing en de toegestane gebruikersrechten kunnen eventueel acties (prijsreclamaties, betalingsregelingen, enzovoort) in de software vastgelegd worden, die dan door de credit management en/of andere afdelingen automatisch verder afgehandeld of opgevolgd worden.


32

Voorbeeld 2: client-server credit management toepassing met externe toegang d.m.v. web-based applicaties, waarbij klanten - geautoriseerd - toegang tot het systeem hebben.

Gebruiker 1

Credit Manager

Volledige bevoegheid

toegang tot software.

Gebruiker 2

Credit Controller

Volledige bevoegdheid

toegang tot software,

maar niet tot alle functies

Gebruiker 3

Salesmanager

Beperkte toegang met authorisatie

om bijvoorbeeld betalingsregelingen

te registeren.

Externe gebruikers zoals accountmanagers

Met beperkte toegang (bijv. alleen toegang tot / kijken

naar de eigen klantgegevens).

Credit Management

software

Financiële administratie

Logistiek en voorraadbeheer

Verkoopadministratie

Servicedesk (technisch, helpdesk)

Webbased

applicatie

Invoer en

opvragen van

data naar en van

server

Opvragen

gegevens uit

credit

management

toepassing

Hier worden specifieke gegevens door het credit management in de

software vastgelegd, zoals: kredietlimieten, betalingstoezeggingen,

betalingsregelingen, uit handen geven aan incassobureaus,

dossiervorming, klachtenregistratie, etc. Gegevens worden in

principe niet aan het bronsysteem teruggekoppeld.

Dagelijkse export financiële

gegevens uit bronsystem.

Klanten hebben via een beveiligde

verbinding via internet toegang tot het

systeem (credit management software),

maar uiteraard alleen voor hun eigen

gegevens (bijv. uitstaande klachten,

openstaande facturen, etc.).

Klanten kunnen geen gegevens invoeren of

wijzigen (bijvoorbeeld klachten registreren),

tenzij daarvoor expliciet toestemming

verleend is en/of dit via de software mogelijk

is.

Klant 1 Klant nKlant 2

Internet

Server

Internet

Figuur 9: Client server model met externe toegang voor klanten


33

Toelichting: In grote lijnen is deze opzet hetzelfde als in het voorgaande

voorbeeld, met dit verschil dat uw klanten nu via een beveiligde internet

verbinding toegang hebben tot een beperkt gedeelte van uw credit management

applicatie of een specifiek daarvoor opgezet klantportaal. Afhankelijk van de

toegekende rechten kunnen uw klanten nu rechtstreeks toegang krijgen tot

bijvoorbeeld hun rekeningoverzicht of, indien door de software ondersteund,

uitstaande klachten en de status hiervan bekijken of mogelijk zelf klachten

kunnen registreren. Dat laatste betekent dat de klanten dus ook in de

gelegenheid gesteld kunnen worden om zelf actie te ondernemen op het moment

dat er zaken niet in orde zijn. Anderzijds stelt dit wel hoge eisen aan de veiligheid

en afscherming van uw systeem, immers u wilt niet dat klanten bij andere

informatie kunnen komen dan uitsluitend hun eigen informatie. Laat staan dat u

wilt dat onbevoegden toegang tot uw systeem en concurrentie- of

privacygevoelige klantinformatie kunnen krijgen.


34

3.1.2 Het SaaS Model

Bij het SaaS (Software as a Service) model bevindt de CMS zich over het

algemeen op een externe server (van een SaaS aanbieder). Het onderhoud en

up to date houden van de CMS wordt door de leverancier van de SaaS software

verricht. Via uw internet kunt u dan via een beveiligde verbinding geautoriseerd

(gebruikersnaam en wachtwoord) toegang krijgen tot de CMS toepassing.

Voorbeeld 3: SaaS model credit management toepassing, waarbij zowel de

eigen medewerkers als klanten - geautoriseerd - toegang tot de software hebben.


35

Figuur 10: SaaS model

Toelichting: Medewerkers krijgen via een beveiligde internet verbinding en door middel van een autorisatie (gebruikersnaam en wachtwoord) toegang tot de CMS. In dit voorbeeld is er sprake van een webshop, zodat klanten rechtstreeks online kunnen bestellen. Daarbij is het van belang, dat de software op de achtergrond rekening houdt met zaken als o.a. kredietwaardigheid en (historisch) betalingsgedrag. Op basis van vooraf bepaalde ‘business rules’ of beslissingsmodellen kan de CMS in principe zonder menselijke tussenkomst de


36

leverings- en betalingsconditie bepalen en deze bij de afronding van de transactie terugkoppelen aan de klant en indien noodzakelijk (bijvoorbeeld bij overschrijding van de kredietlimiet of betalingsproblemen) ook naar de leverancier.

3.1.3. Samenvatting

Of nu kiest een lokaal geïnstalleerde of SaaS software oplossing doet er feitelijk niet zo veel toe. Van belang is dat de toepassing op uw specifieke bedrijfssituatie is afgestemd (qua techniek, benodigde functionaliteit, uw (toekomstige) bedrijfsactiviteiten – bij sterke groei, let op schaalbaarheid!). Als u bijvoorbeeld het merendeel van uw zaken via internet afhandelt en u geen directe persoonlijke relatie met uw klanten onderhoudt, dan zou een direct met uw webshop geïntegreerde SaaS oplossing mogelijk de beste keuze kunnen zijn. Werkt u daarentegen met zeer bedrijfskritische en/of vertrouwelijke klantgegevens, dan zou u wellicht aan een lokale installatie de voorkeur kunnen geven. Uiteraard heeft u ook altijd nog de mogelijkheid om voor factoring of outsourcing (gedeeltelijke of gehele uitbesteding van uw debiteurenbeheer) te kiezen, maar dat gaat uiteraard voorbij aan de opzet en doelstelling van dit rapport. Zie ook bijlage 2 en 3.

3.2 Wat zijn de voordelen van credit management software?

De belangrijkste overweging om CMS aan te schaffen is uiteraard dat u hiermee uw credit management beleid efficiënter (minder handelingen in minder tijd), effectiever (beter en sneller resultaat) en meer gestructureerd en consequent kunt uitvoeren. Daarmee kan ook meteen de kwaliteit van de dienstverlening naar uw klanten verbeterd worden. De argumenten om tot de aanschaf van CMS te overwegen vallen in vier categorieën onder te verdelen:

1) Operationele voordelen; 2) Financiële voordelen; 3) Organisatorische voordelen; 4) Commerciële voordelen.

3.2.1 Operationele voordelen

Operationele voordelen hebben betrekking op de manier waarop dagelijkse terugkerende activiteiten via CMS efficiënter kunnen worden afgehandeld. Hierbij kunt u denken aan het schrijven en versturen van brieven, versturen van e-mails, SMS / WhatsApp, het verwerken van notities, het maken van rapportages, enzovoort. De traditionele of semigeautomatiseerde methode kan er als volgt uitzien:


37

Microsoft Office

(Word, Excel, Access)

Email programma

(Outlook)

Financieel

Bronsysteem (Exact,

Accountview, SAP,

etc.)

Opvragen:

-overzicht

openstaande

facturen

- bekijken

individuele

Rekening-

overzichten klanten

- Eenvoudige

rapportage /

overzichten

Activiteiten:

- versturen van

emails, zowel

intern (binnen de

organisatie) als

extern (klant).

- vastleggen van af-

spraken, notities,

agendering, etc.

Activeiten:

- schrijven brieven

(herinneringen,

rekeningover-

zichten, etc.)

- maken van over-

zichten en rapporten

in Excel.

Figuur 11: Niet-integrale automatisering credit management

Kenmerkend voor de traditionele methode is dat systemen en gegevens niet integraal aan elkaar gekoppeld zijn. Relevante gegevens die betrekking hebben op correspondentie en communicatie met de klant zijn meestal niet centraal beschikbaar of toegankelijk, maar bevinden zich vaak verspreid en niet eenduidig herkenbaar in de organisatie (op lokale pc’s en/of servers). De werkwijze komt hierop neer, dat bijvoorbeeld wekelijks een uitdraai van een lijst met openstaande facturen vanuit uw financiële bronsysteem wordt opgevraagd (een zogenaamde ouderdomslijst). Deze lijst bevat vaak de volgende factuurinformatie:

Naam debiteur 90 – 120 dagen60 – 90 dagen30 – 60 dagen0-30 dagen > 120 dagen Totaal

Ouderdom openstaande facturen

Door middel van de ‘knippen en plakken’ methode worden deze gegevens bijvoorbeeld naar Excel of een ander spreadsheetprogramma gekopieerd (mits u deze lijst in digitaal formaat krijgt aangeleverd).Vanuit de Excel lijst worden vervolgens selecties gemaakt, welke klanten als eerste gebeld of aangeschreven zouden moeten worden oftewel u gaat eerst handmatig prioriteiten stellen. Alle (bel-)notities worden in een MS Office toepassing (Excel, Word), e-mail, een kladblok of op de bekende gele Post-it ® briefjes vastgelegd. In het gunstigste geval worden aanmaningen op vaste tijdstippen (per week, twee weken, maand) met een standaard tekst (dus voor iedere klant dezelfde opmaak) vanuit het boekhoud- of ERP pakket verstuurd. Alle rapportages (maandoverzichten, enzovoort) moeten meestal ’handmatig’ in bijvoorbeeld Excel samengesteld worden, hetgeen behoorlijk veel tijd in beslag kan nemen (en daarom in de praktijk vaak beperkt wordt tot het hoogst noodzakelijke of soms gewoonweg vanwege tijdgebrek of het ontbreken van geschikte rapportagemogelijkheden achterwege gelaten wordt). Het kost weinig voorstellingsvermogen, dat op deze manier in de loop van de tijd een veelheid aan losse of niet-gestructureerde


38

gegevens ontstaat, die zich naar alle waarschijnlijkheid op diverse plaatsen in diverse mappen op lokale pc’s of in het gunstigste geval op een centrale plaats op de server zullen bevinden. Dat betekent, indien u bijvoorbeeld de historie (brieven, e-mails, notities, enzovoort) van een individuele klant over de afgelopen drie maanden wilt opvragen, u dat mogelijk relatief veel tijd kan kosten om deze informatie snel boven water te krijgen of te verzamelen. Laat staan dat u eenvoudig en snel kunt zien hoe bijvoorbeeld het betalingsgedrag van een klant of klantengroep zich in de loop van de tijd heeft ontwikkeld. Als u de beschikbaarheid, been verwerking van uw interne en externe informatie duurzaam wilt verbeteren, is het gebruik van specifieke CMS feitelijk onontbeerlijk. Tip! Bij de semigeautomatiseerde methode kunt u het voor uzelf een stuk makkelijker en overzichtelijker maken door correspondentie in een vaste en direct herkenbaar bestandsstructuur op te slaan, zodat u later weer snel de juiste documenten kunt terugvinden. Dit geldt zowel voor brieven als e-mails. U kunt bijvoorbeeld op de server een vaste map (directory of folder) credit management aanmaken, waaronder u logische mappen (subdirectories of folders) plaatst als bijvoorbeeld: aanmaningen, incassozaken, klachten, enzovoort In iedere map kunt u dan bestanden opslaan, waarbij de bestandsnamen de volgende (unieke) componenten kunnen bevatten: <klantnummer>_<naam klant>_<factuur nummer>_<datum>_<soort brief>_<korte omschrijving inhoud> Dit zou er schematisch als volgt uit kunnen zien.

Bestanden map aanmaningen

140005_Jansen_20151018_aanmaning1_230115_email

140137_Pietersen_20150987_aanmaning2_170115_brief

140455_Vries_2007_20151214_aanmaning3_160115_brief

etc…...

Credt

ManagementAanmaningen

Etc.

Reclamaties

Incassozaken

SERVER

Hoofdmap

(root directory)

SERVER

Submappen

(subdirectories)

SERVER

Documenten in submappen

Bestanden map incassozaken

140117_XYZBV_20141456_incassobureau_110115_brief2

140218_Janssen_2015567_deurwaarder_090115_beslaglegging

140117_XYZBV_20151456_incassobureau_201215_brief1

Bestanden map reclamaties

130005_Jansen_20150966_kortingscorrectie_070115_credit

130137_Pietersen_20150755_transportschade_170115_credit

130455_Vries_2007_20151214_verkeerde levering_160115_correct

etc…...

Figuur 12:Voorbeeld logische mappen- of directorystructuur credit management


39

Op deze manier kunt u in ieder geval al een stuk sneller en gerichter in de juiste map op datum, naam of factuurnummer zoeken of gelijksoortige documenten met de bekende knip- en plakmethode sneller opmaken. Het blijft echter behelpen. Wat verandert er wanneer u Credit Management Software gebruikt? MS Office integratie Nagenoeg iedere CMS pakket beschikt wel over een geïntegreerde koppeling met een kantoor softwaretoepassing zoals bijvoorbeeld MS Office. Dat betekent dat u (standaard) brieven in uw tekstverwerker kunt opmaken, die u als template opslaat. Templates bevatten zogenaamde data invoegvelden (naam, adres, woonplaats, datum, factuurgegevens, enzovoort), die in de CMS automatisch gekoppeld worden aan de klant die u een rekeningoverzicht, aanmaning, enzovoort wilt sturen. Veel CMS biedt ook de keuze mogelijkheid om een aanmaning of rekeningoverzicht per e-mail of zelfs per sms te versturen (in plaats van per post). De voordelen zijn evident:

Iedere in uw organisatie voorkomende herinnering of aanmaningsbrief (1e herinnering, 2e herinnering, ingebrekestelling, incasso, rekeningoverzichten, bevestigingen, enzovoort) wordt als een template in de software op een vaste locatie (op de server) opgeslagen. Aan de hand van uw credit management richtlijnen en (aanmanings-)procedures wordt automatisch altijd de juiste brief (in de juiste taal) opgemaakt en opgeslagen. Daarmee komt een groot deel van het tijdrovende archivering-, zoek-, knip- en plakwerk te vervallen.

Verstuurde brieven, e-mail, telefonische notities, betalingstoezeggingen, betalingsregelingen, enzovoort worden in de CMS automatisch aan de historie van de klant toegevoegd. Op deze manier houdt u dus alle documenten overzichtelijk, geordend en centraal toegankelijk bijeen. Veelal zal binnen de software de mogelijkheid bestaan om specifiek door u samengestelde lijsten te exporteren naar Excel of andere veel gebruikte bestandsformaten, zodat u uw gegevens eventueel ook buiten de CMS verder kunt bewerken. Als u bijvoorbeeld voor het management snel een gedetailleerd overzicht wilt samenstellen van alle klanten met een hoog risicoprofiel, met een openstaand saldo van meer dan € 5000,- en ouder dan 60 dagen na factuurdatum, dan zou u dit via de software d.m.v. selecties in de software beschikbare gebruikersvelden in een handomdraai kunnen realiseren. De ‘look en feel’ lijkt over het algemeen sterk op zoals u met bijvoorbeeld MS Excel gewend bent te werken, dus zal het u weinig tijd kosten hiermee om te leren omgaan.


40

Outlook integratie Met de continue toename van het e-mailverkeer is het door tijdsdruk vaak ondoenlijk om deze e-mails allemaal netjes te ordenen, rubriceren of later weer snel terug te vinden. Via de CMS verstuurde e-mails worden automatisch aan het dossier van een klant toegevoegd en opgeslagen. Diverse CMS pakketten bieden ook de mogelijkheid om rechtstreeks vanuit een e-mail toepassing als Outlook verstuurde berichten aan een klant (nummer) in de CMS toe te voegen. Dit soort functionaliteit wordt ook wel een ‘add in’ functie genoemd. Net als bij brieven spaart u daarmee veel tijd uit en houdt u uw klantdossier compleet. Overige in de software geïntegreerde (essentiële) functionaliteiten Qua overige operationele voordelen kunt u denken aan de volgende in de credit management praktijk belangrijke basisfunctionaliteiten:

(telefoon-)Notities aanmaken en toevoegen aan een specifieke klant (bij alle voorkomende activiteiten). Dat betekent dat u in principe geen gele Post-it ® papiertjes meer nodig heeft. De tijd voor het schrijven van dergelijke notities kunt u nu gebruiken om deze notities definitief in de software vast te leggen, zodat u die later weer eenvoudig kunt inzien. Dit is uiteraard erg praktisch en tijdbesparend, en met name als u met de klant in gesprek bent en u snel wilt zien wat er in het verleden reeds is besproken of toegezegd.

Terugbelfunctie: Via de terugbelfunctie wordt u via de software automatisch eraan herinnerd, dat u een klant op een bepaald tijdstip moet terugbellen. Een dergelijke functie is enorm praktisch, immers door onze dagelijkse drukke werkzaamheden verliezen we vaak het oog voor tijd (en zonder herinnering vergeten we maar al te vaak om de persoon in kwestie op het tijdstip waarop hij of zij wel aanwezig is terug te bellen).

Rekenfunctie: vaak zal een eenvoudige rekenfunctionaliteit aanwezig zijn, waardoor u tussendoor van meerdere facturen of bedragen snel een optelsom kunt maken.

U kunt gemaakte betalingsafspraken vastleggen en op datum bewaken. Zodra u van een klant een (telefonische) betalingstoezegging heeft ontvangen, hoeft alleen nog maar de datum waarop de betaling is toegezegd in de CMS vast te leggen. De CMS zorgt zelf voor bewaking op deze datum. Eventueel kunt u van een betalingstoezegging automatisch een schriftelijke bevestiging aanmaken en versturen (met behulp van een standaard template).

U kunt gemaakte betalingsregelingen vastleggen en termijnbetalingen op datum bewaken. Eventuele wijzigingen in het betalingsschema kunt u later eenvoudig doorvoeren, waarbij de CMS automatisch het nieuwe maandbedrag berekent.

Met behulp van CMS kunt u de complete historie van uw klantdossiers bijhouden. Klantdossiers bevatten een chronologisch overzicht van alle correspondentie die met de klant over specifieke openstaande facturen gevoerd is. Dit dossier bevat o.a. verstuurde brieven, verstuurde e-mails,


41

betalingstoezeggingen, betalingsregelingen, klachten en vastgelegde notities. Als u bijvoorbeeld een lopende kwestie (dossier) aan een incassobureau wilt uitbesteden, dan volstaat 1 druk op de knop om een compleet klantdossier met alle tot dan toe gevoerde (en vastgelegde) correspondentie te versturen. Volledige en bij voorkeur inhoudelijk correcte dossiervorming is overigens één van de belangrijkste aspecten van succesvol credit management en met name in het incassotraject. Het is evident dat deze methode van digitale archivering de efficiëntie en effectiviteit van uw credit management aanzienlijk verhoogt.

Geïntegreerd klachtenmanagement: (terechte) klachten zijn vaak één van de belangrijkste oorzaken dat facturen niet op tijd te betaald worden en verantwoordelijk zijn voor een (te) hoge DSO! Daarom biedt nagenoeg alle CMS de mogelijkheid om klachten te kunnen registreren, acties in de organisatie uit te zetten en de voortgang in de afhandeling van de klacht op datum te bewaken. Hierdoor kan de doorlooptijd van klachten aanzienlijk worden teruggebracht en de klanttevredenheid worden verhoogd. Klachten zijn in principe altijd gekoppeld aan een klant, factuur, oorzaak (prijs, condities, levering) en een mogelijke oplossing. Door klachten geïntegreerd vast te leggen kunnen deze later weer eenvoudig en snel opgevraagd worden. Bovendien krijgt u op deze manier een goed inzicht in het aantal, de soort en de duur van de klachten die er in uw organisatie c.q. bij uw klanten voorkomen. Eventueel kunt u ook kosten koppelen aan specifieke klachten, om zo de financiële impact concreet te kunnen bepalen. Hiermee kunt u vervolgens op zoek gaan naar de oorzaken van (veelvoorkomende) klachten en zo verbeteringen in uw zakelijke processen aanbrengen. Een gedegen klachtenmanagement ligt overigens vaak in het verlengde van uw (commerciële) relatiebeheer, dus het loont absoluut de moeite om serieus over de inrichting van uw klachtenmanagement na te denken.

Data-interfaces: door middel van data interfaces kunt u snel informatie (betaal, krediet- en/of handelsinformatie, incassodossiers) van intern naar extern of van extern naar intern ophalen, versturen, bijwerken of verspreiden. Dat kan van grote invloed zijn op de snelheid, betrouwbaarheid en efficiëntie waarmee u uw werkzaamheden kunt uitvoeren. Data-interfaces zullen in de toekomst een steeds grotere rol gaan spelen, met name wat betreft analyse en het nemen van tijdige en correct (krediet-)beslissingen.

Rapportagemogelijkheden: Hierbij kunt u denken aan standaard rapporten als DSO, ouderdomsanalyse, nakoming betalingstoezeggingen / betalingsregelingen, cashflow analyses of voorspellingen, klachtenregistratie, productiviteit per medewerker, incassozaken, afschrijvingen, enzovoort. Rapportages worden vaak via een in de software aanwezige rapportagetool als Business Objects / Crystal Reports weergegeven. Ook zien we steeds vaker koppelingen met specifieke Business Intelligence (BI) tools als QlikView en Tableau. Met dergelijke tools heeft u de mogelijkheid om zelf (of tegen betaling) maatwerkrapportages te (laten) maken, die op uw specifieke bedrijfssituatie en informatiebehoeften zijn afgestemd.


42

3.2.2 Financiële voordelen

CMS stelt u in staat om de gehele quote to cash cycle te structureren en optimaliseren. Ervan uitgaande dat de CMS doordacht is ingericht, zal dit doorgaans op termijn tot de volgende meetbare financiële voordelen leiden:

Verbetering cashflow : doordat u consequent ‘dichter’ of korter op uw klanten zit, zal dit in de tijd tot beter betalingsgedrag bij uw klanten leiden, waardoor uw openstaande facturen uiteindelijk sneller (op tijd) betaald zullen worden. Dit zal een positief effect op uw cashflow hebben, waardoor u voor uw onderneming meer financiële slagkracht creëert.

Verbetering DSO (days sales outstanding): door een klantgerichte benadering van uw klanten inzake openstaande en tevens vervallen facturen, zal uiteindelijk het gemiddeld aantal dagen dat uw facturen openstaan dalen. Een verlaging van uw DSO bij een gegeven omzet laat zich direct in geld meetbaar maken (zie 8.2.1).

Verlaging aantal openstaande facturen: zodra u met CMS aan de slag gaat, zult u natuurlijk niet direct het aantal openstaande facturen zien dalen. Dit is een proces, dat pas na verloop van tijd zichtbaar zal worden. Eerst nadat uw klanten in de gaten krijgen dat u actiever, strikter en consequenter met de uitgaande (vervallen) facturen omgaat, zal dit in de tijd langzaam tot beter betalingsgedrag (moeten) leiden, hetgeen zowel op uw cashflow als uw DSO een positief (verlagend) effect zal hebben.

Verlaging debiteur beheerskosten: doordat u met behulp van CMS efficiënter kunt werken, zult u zaken in minder tijd en effectiever kunnen afhandelen. De gemiddelde hoeveelheid tijd die u nodig heeft om voorkomende werkzaamheden als brieven opmaken en versturen, prioriteiten bepalen, afspraken op nakoming controleren, enzovoort kan sterk afnemen, waarmee de debiteur beheerkosten navenant zullen dalen.

Vermindering aantal incassozaken: De met CMS te realiseren tijdbesparing, zorgt ervoor dat u meer tijd beschikbaar heeft om (pro-) actiever met u klanten om te gaan en zo effectief aan (financieel) relatiebeheer te werken, Door beter en eerder met uw klanten over openstaande facturen te communiceren, zult u het aantal voorkomende incassozaken sterk kunnen terugbrengen. Dit ziet u o.a. terug in uw DSO en cashflow.

Minder afschrijving op uw klanten: doordat u beter en eerder zicht hebt op financiële status van uw debiteuren, zal dit uiteindelijk resulteren in een sterke afname van het aantal afschrijvingen op uw klanten. Afschrijvingen op klanten zijn zuivere verliesposten voor een onderneming. In dit kader is het goed te bedenken, dat u voor een afschrijving van bijvoorbeeld € 5000,- en een nettomarge van 10% voor € 50.000 moet verkopen om dit verlies te compenseren.

Verlaging van de rentekosten en kosten van financiering van werkkapitaal. Dit hangt uiteraard nauw samen hoe nauwgezet u uw credit management beleid uitvoert. Als u tijdig(er) en correct(er) factureert, klanten u eerder betalen, u minder hoeft af te schrijven, u efficiënter kunt werken, u minder klachten heeft en die ook sneller kunt afhandelen, dan


43

zal dit uiteraard een gunstig effect hebben op de kosten, de te betalen rente aan de bank en de benodigde financiering van werkkapitaal.

3.2.3 Organisatorische voordelen

Als u de beslissing heeft genomen om met CMS uw credit management te gaan professionaliseren, betekent dit feitelijk dat u procedures en richtlijnen van uw credit management beleid in de software gaat vastleggen (automatiseren). Het is daarbij goed te beseffen dat dit voor uw credit management medewerkers een verandering met zich mee kan brengen in de manier waarop het werk in de toekomst gedaan gaat (moet) worden. Het is dus belangrijk om er vooraf voor te zorgen, dat de beslissing om met CMS te gaan werken door de mensen in uw organisatie geaccepteerd en gedragen wordt. In dit kader is het zeker niet onverstandig om ook goed naar de organisatiecultuur binnen uw onderneming te kijken, zodat de acceptatie van eventuele nieuwe werkmethoden door uw medewerkers soepeler zal verlopen. Het is zonder meer aan te bevelen om uw medewerkers in een vroegtijdig stadium te betrekken bij de beslissing om CMS te gaan gebruiken. De organisatorische voordelen zijn:

Verbetering interne en externe communicatie : doordat uw procedures en credit management beleid in de software gaat vastleggen, wordt u c.q. worden uw medewerkers ‘gestimuleerd’ om volgens vooraf door het credit management vastgestelde richtlijnen en procedures (samen) te werken (workflow- of procesgestuurd dus). Hierbij kunnen we denken aan verschillende behandel- of bewakingsschema’s (wanneer verstuurt u welke brief naar welke klant), maar ook in welke situaties er bijvoorbeeld contact met verkoop moet worden opgenomen of met wie in de organisatie contact moet worden opgenomen als een bepaalde klacht geregistreerd wordt en hoe informatie vervolgens moet worden teruggekoppeld. Met name klachtenmanagement, dat veelal een geïntegreerd onderdeel van CMS uitmaakt, stelt u in staat om de in uw organisatie voorkomende klachten, oorzaken en oplossingen vooraf te definiëren en standaard behandeltermijnen (in aantal dagen) te bepalen. Door klachten in de CMS vast te leggen, in de organisatie uit te zetten en op datum te bewaken kan de afhandeling en communicatie efficiënter en effectiever plaatsvinden. De klant kan na melding van de klacht

Waarom is goede communicatie zo moeilijk? Wellicht is het ons allen bekende voorbeeld van het doorgeven van een eenvoudige volzin aan tien mensen op een rij wel het meest representatief om deze vraag te beantwoorden. Hoe meer schakels en handelingen zich in het communicatietraject tussen mensen of afdelingen bevinden, hoe groter de kans dat de boodschap uiteindelijk anders overkomt, dan oorspronkelijk bedoeld was. Vandaar ook dat vrijwel alle CMS workflow-gestuurd is, zodat de kans op miscommunicatie aanzienlijk kan worden teruggebracht.


44

automatisch een schriftelijke bevestiging krijgen, zodat de klant weet door wie en wanneer zijn of haar klacht in behandeling is genomen. Dit zal de relatie met de klant in het algemeen ten goede komen.

Verbetering processen / organisatiestructuur: als u besluit om bepaalde zaken in uw organisatie door middel van software te gaan automatiseren, zult u uw werkprocessen duidelijker, meer gestructureerd en efficiënter (sneller) kunnen laten verlopen. Met andere woorden: u kunt niet alleen meer doen in minder tijd, maar mensen weten ook beter wat van hen in bepaalde werksituaties verwacht wordt (workflow gebaseerd, aangestuurd door de software). Daarnaast is CMS bij uitstek geschikt om processen en de manier van werken geleidelijk aan te verfijnen en te optimaliseren. Met behulp van rapportages kunt u het effect meten van uw credit management beleid of de wijzigingen die u hierin heeft aangebracht. Het spreekt voor zich, dat het van groot belang is dat u goed heeft nagedacht hoe processen in de praktijk verlopen en in hoeverre deze verbetering behoeven c.q. volledige automatisering van deze processen in uw organisatie wenselijk of noodzakelijk is.

3.2.4 Commerciële voordelen

Als laatste kunnen er grote commerciële voordelen aan het gebruik van CMS verbonden zijn, doordat CMS de mogelijkheid biedt om relevante informatie gestructureerd en gericht in uw organisatie te verspreiden. Al onze inspanningen moeten er uiteindelijk op gericht zijn om beter en sneller (samen) te werken, zodat we meer tijd overhouden om ons bezig te houden met het opbouwen, onderhouden en versterken van de relatie met betalende en winstgevende klanten en daarmee positief bij te dragen aan de ondernemingsresultaten. De commerciële voordelen van het gebruik van CMS zijn als volgt:

Klantensegmentatie: in principe werkt alle CMS op basis van zogenaamde behandel- of bewakingsschema’s (zie 5.1.2). Deze behandelschema’s zijn weer gekoppeld aan vooraf geselecteerde (groepen) klanten. Door klanten in groepen of risicoprofielen in te delen (segmenteren), kunt u voor iedere klant of klantengroep een op maat gesneden behandel- of bewakingsstrategie toepassen. Daarbij houdt u dan tevens rekening met het commerciële of zakelijke belang van de klant voor uw onderneming.

Informatieverschaffing aan uw verkoopmedewerkers: CMS biedt u bij uitstek de mogelijkheid om voor uw verkoopmedewerkers relevante informatie beschikbaar te stellen of te verspreiden. Hierbij kunt u denken aan: o wijzigingen op het gebied van kredietwaardigheid; o kredietlimieten en kredietruimte (lees: mogelijkheden om te

verkopen); o uitstaande klachten op klantniveau per accountmanager; o betalingsachterstanden of significante wijzigingen in

betalingsgedrag;


45

o op stapel staande incassozaken of dreigende faillissementen.

Door (pro)actief samen te werken met verkoop (maar ook met de marketing, financiële, logistieke en serviceafdeling) kan een positieve wisselwerking ontstaan. Verkopers kunnen immers met de informatie van de credit management afdeling beter inschatten bij welke klanten ze de beste mogelijkheden hebben om te verkopen, aan welke klanten ze extra aandacht moeten besteden of welke klanten ze beter even niet hoeven te benaderen. Feitelijk bevordert het gebruik van CMS een positieve samenwerking tussen credit management en verkoop en andere afdelingen. Dit kan het functioneren en de resultaten van de betrokken afdelingen ten goede kan komen. Het delen van relevante klanten marktinformatie geldt voor beide kanten. Geruchten in de markt over bijvoorbeeld aanstaande reorganisaties bij de klant of tegenvallende (of juist meevallende) omzetten kunnen vanuit verkoop gedeeld worden met credit management. Uiteindelijk leidt het delen van informatie tot betere besluitvorming, die het rendement ten goede komen.

3.3 Samenvatting

De voordelen van het gebruik van CMS ter ondersteuning van het credit management kunnen zowel voor uw medewerkers, uw organisatie alsook uw klanten aanzienlijk zijn. Belangrijk is te beseffen, dat software op zichzelf niets bijdraagt. Het is een subtiel samenspel of afstemming van mensen, processen, communicatie en organisatie die uiteindelijk bepalend zijn of CMS succesvol in uw organisatie kan worden toegepast. Het is derhalve voor uw credit management beleid van belang dat u voor uzelf goed nagaat wat u precies wilt bereiken, hoe u dat wilt bereiken en op wat voor termijn u dat wilt bereiken. Daarbij is een gedegen inzicht in de financiële en logistieke processen (supply chains) van groot belang, maar ook uw commerciële belangen en de aard, positie in en toekomstige ontwikkeling van de markt waarin u zich begeeft zou u kunnen laten meewegen. De toegevoegde waarde of winstgevendheid van de klant voor de onderneming is gegeven het voorgaande een goed uitgangspunt om van daaruit te starten. Afhankelijk van uw doelstellingen en de plaats die credit management in uw organisatie inneemt, kunt u besluiten om in één keer het roer om te gooien, maar soms is het beter om het veranderingsproces, dat de invoering van CMS met zich mee kan brengen, in geleidelijke stappen in uw organisatie door te voeren. Dit is zeer zeker het geval als (geïntegreerd) credit management nog niet echt wordt toegepast in uw organisatie. Het zijn uiteindelijk uw medewerkers die het door u vastgestelde credit management beleid in eerste instantie moeten uitvoeren. Als zodanig is het belangrijk dat de veranderingen in werkprocessen en communicatie (-protocollen) niet alleen door het management maar ook door de medewerkers gedragen en geaccepteerd worden.


46

4. Stappenplan: van inventarisatie tot aanschaf

4.1 Algemeen

Als u eenmaal de beslissing hebt genomen om uw credit management beleid met behulp van software te automatiseren, is het belangrijk om de juiste keuze te maken, immers het credit management beleid is één van de belangrijke componenten van uw ondernemingsbeleid, waarbij het inzetten van de juiste - voor uw onderneming geschikte CMS een weloverwogen beslissing moet zijn. Zoals zo vaak, maar zeker bij CMS, geldt: een goede voorbereiding is het halve werk, echter een slechte voorbereiding levert u mogelijk aanzienlijk meer werk en problemen op dan dat het u werk uit handen neemt. Vandaar dat een systematische aanpak bij de keuze van CMS sterk is aan te bevelen. De te volgen stappen zien er globaal als volgt uit:

Inventarisatie Evaluatie

Uitnodigen

software

leveranciers /

demonstratie

Offerte fase en

(prijs-)

onderhandeling

Aanschaf en

implementatie

In de navolgende paragrafen worden deze stappen nader toegelicht.

4.1.1 Inventarisatie


Uitnodigen

software

leveranciers /

demonstratie

Offerte fase en

(prijs-)

onderhandeling

Aanschaf en

implementatie

De inventarisatiefase is wellicht wel de meest belangrijke fase in het gehele proces, immers hier bepaalt u waar u op dit moment staat en wat u wilt bereiken. Tijdens de inventarisatiefase zijn de volgende aspecten van belang:

1) Hoe wordt credit management op dit moment in uw onderneming toegepast. Hierbij is het van belang dat u uw huidige beleid schriftelijk vastlegt of inventariseert (zie de checklist in bijlage 2 en 3). Deze checklist is zowel voor uzelf als voor later uit nodigen software leveranciers belangrijk. U weet dan waar u staat en de voor een demonstratie uit te nodigen softwareleveranciers kunnen zich richten op die (functionele) aspecten die voor u van belang zijn.

2) Wat wilt u aan het huidige beleid veranderen en/of verbeteren (zie bijlage 2).

3) Welke medewerkers zijn direct of indirect bij het credit management betrokken en wat zijn hun ideeën en suggesties. Bedenk dat uw medewerkers in toekomst met de aan te schaffen software moeten werken, dus hun mening over wat de software moet kunnen, maar ook de bereidheid en motivatie om het project te dragen is van groot belang voor het welslagen van uw project.

4) Wilt u software lokaal installeren of wilt het SaaS model gebruiken.


47

5) Welke databasestructuur wordt gebruikt (SQL, Oracle, mySQL, enzovoort). Het antwoord op deze vraag is belangrijk, aangezien niet alle CMS met alle soorten databases kunnen omgaan. Als u bijvoorbeeld alleen van een Oracle database gebruik maakt, kunnen een aantal mogelijk interessante aanbieders afvallen omdat zij geen Oracle database ondersteunen.

6) Wat is het beschikbare (jaarlijkse) budget. Hoewel het belangrijk is dat een CMS oplossing zo goed mogelijk bijdraagt aan de optimalisering van uw credit management, heeft het budget een direct effect op de beschikbare keuzemogelijkheden. Als u wensen heeft die uw budget te boven gaan, dan moet u opnieuw kosten en verwachte opbrengsten goed in kaart brengen.

7) Met welke financiële software (bronsysteem, -systemen) werkt u? Dit is met name bij front end oplossingen van belang in verband met de te realiseren datakoppeling (im- en export van data). Datakoppeling met uw financiële bronsysteem is dankzij specialistische software als d-basics relatief eenvoudig tot stand te brengen.

4.1.2. Evaluatie


Uitnodigen

software

leveranciers /

demonstratie

Offerte fase en

(prijs-)

onderhandeling

Aanschaf en

implementatie

Als u de inventarisatie heeft afgerond, kunt u een gedetailleerde evaluatie maken over de functionele vereisten waaraan de software voor uw onderneming minimaal dient te voldoen. De functionele vereisten zijn belangrijk, omdat u dan al tijdens de eerste gesprekken met software leveranciers direct heel gericht op die functionaliteiten kunt ingaan die voor u van belang zijn. Voordat u software leverancier voor een demonstratie gaat uitnodigen is het verstandig om vooraleerst vast te stellen of geselecteerde leveranciers aan de door u gestelde eisen kunnen voldoen. U kunt daarvoor de in de bijlage 3 vermelde checklist gebruiken in combinatie met u eigen inventarisatie. Maak overigens geen afspraak als u niet eerst een positieve (schriftelijke) bevestiging van de door u aangeschreven leveranciers heeft ontvangen, immers anders kost het u (en uiteindelijk ook de software leverancier) alleen maar tijd en geld.

4.1.3. Uitnodigen software leveranciers / demonstratie


Uitnodigen

software

leveranciers /

demonstratie

Offerte fase en

(prijs-)

onderhandeling

Aanschaf en

implementatie

Zodra u van minimaal twee, maar liever drie partijen een - schriftelijke - reactie heeft ontvangen kunt u een afspraak maken met de diverse CMS leveranciers voor een eerste gesprek en korte demonstratie. Doordat u al heeft aangegeven

https://www.d-basics.com/en-us/program/description.aspx


48

waar uw behoeften liggen, kunt u zich tijdens de (eerste) demonstratie (deze duurt meestal maximaal 1 uur) zuiver focussen op datgene wat voor uw onderneming van belang is en u niet laten afleiden door andere voor u niet van belang zijnde zaken. Houd het tijdens een verkoopgesprek zakelijk en probeer in de beschikbare tijd zoveel mogelijk voor u relevante informatie te boven water te krijgen. Let hierbij ook vooral op zaken als:

hoe is de (after sales) service geregeld?

hoe lang duurt het installatie- en implementatietraject?

wanneer kan na ondertekening van de offerte geïnstalleerd en geïmplementeerd worden (lees: beschikbare capaciteit leverancier)?

hoe zit het met toekomstige releases (functionele upgrades per jaar)?

hoe ziet de toekomstige productontwikkeling (product roadmap) eruit?

hoe staat het met de continuïteit van de aanbieder (in bijvoorbeeld het onverhoopte geval van faillissement (denk aan een escrow overeenkomst)?

wat zijn de eventuele migratiemogelijkheden (overstappen naar een nieuw en/of zwaarder pakket) en met welke kosten moet u rekenen, maar ook wat er met de gegevens gebeurt als u eventueel van CMS pakket zou wisselen?

welke interfaces met externe partijen (incassobureaus, handelsinformatiebureaus, kredietverzekeraars, overigen) zijn beschikbaar, wat kosten ze en welke zullen in de - nabije - toekomst beschikbaar komen?

wat zijn de kosten van: software / licenties, implementatie (per dag/dagdeel, consultant), servicecontract, bijkomende kosten als reis- en opleidingskosten, enzovoort?

hoe zit het met de beveiliging (met name bij SaaS toepassingen is dit van extra belang)?

Bij een front end oplossing (lokaal geïnstalleerd en SaaS): hoe is de datakoppeling tussen uw financiële bronsysteem en de CMS geregeld en welke (jaarlijkse) kosten zijn hier aan verbonden?

Hoe zijn de autorisaties (gebruikersrechten en -toewijzingen) geregeld?

Voor meer details: zie bijlage 2 en bijlage 3. Tip: Hoewel iedere zichzelf respecterende CMS leverancier u uiteraard zal vertellen, dat u met hun software de beste resultaten kunt bereiken, is het van belang dat u altijd uw eigen situatie en zakelijke belangen voorop stelt en zich niet te snel laat verleiden tot het nemen van - achteraf moeilijk omkeerbare - beslissingen. Een belangrijk, maar vaak onderschat onderdeel, is dat u zich een goed beeld vormt van de gebruikersinterface (hoe werkt de software, hoe ziet het er op het beeldscherm uit) en wat zijn de ervaringen van (bestaande) klanten. Hoewel iedere CMS oplossing in hoofdlijnen dezelfde doelen beoogd (en resultaten beloofd), ziet geen enkel pakket er hetzelfde uit en heeft iedere CMS oplossing z’n eigen specifieke werkwijze en (unieke) eigenschappen. Let er dus naast de functionele vereisten bijvoorbeeld ook op dat de software voor u of uw medewerkers gebruikersvriendelijk moet zijn en of de software snel en eenvoudig eigen te maken is (korte leercurve) c.q. makkelijk of intuïtief te bedienen is. Een grafisch opgezette gebruikersinterface kan daarbij een rol spelen, maar ook

https://nl.wikipedia.org/wiki/Escrow-overeenkomst


49

manier waarop de (menu-)structuur is opgebouwd. Verder is het ook belangrijk, dat de CMS eenvoudig aan uw eigen wensen en behoeften is aan te passen. Het is derhalve zeker aan te bevelen om tijdens de voorbereidingsfase ook één of meerdere direct betrokken medewerkers bij de gesprekken aanwezig te laten zijn, zodat zij zich een praktijkgericht oordeel kunnen vormen in hoeverre de software goed aansluit bij de huidige werkzaamheden en (toekomstige) behoeften. Als u dagelijks in de praktijk met credit management bezig bent, dan bent u over het algemeen vrij snel in staat om te beoordelen of een bepaalde software oplossing voor u prettig zou kunnen werken of juist niet. Een demonstratie van de CMS kan verhelderend werken en is feitelijk een absolute must om uiteindelijk de juiste beslissing te kunnen nemen.

4.1.4. Offerte en (prijs-)onderhandeling


Uitnodigen

software

leveranciers /

demonstratie

Offerte fase en

(prijs-)

onderhandeling

Aanschaf en

implementatie

Zodra u alle demonstraties intern geëvalueerd heeft is het moment aangebroken om een keuze te maken. In dit geval gaan we uit van een eenvoudige situatie en moet het goed mogelijk zijn om na een gedegen voorbereiding relatief snel en weloverwogen een beslissing te nemen over welk CMS pakket het beste bij uw bedrijfsactiviteiten aansluit. Naarmate de situatie complexer is (zoals vaak bij grote ondernemingen), neemt over het algemeen de tijd die nodig is om tot een verantwoorde beslissing te komen sterk toe (al was het maar vanwege de diverse - soms tegengestelde - belangen van betrokken interne partijen). In alle gevallen geldt dat de keuze voor een bepaalde CMS leverancier weloverwogen dient te zijn, aangezien een eenmaal gemaakte keuze over het algemeen niet eenvoudig weer ongedaan gemaakt kan of zal worden (terwijl uw zakelijke activiteiten en belangen wel gewoon doorlopen!). Als er bijvoorbeeld twee geschikte leveranciers overblijven kunt u bij beide een offerte aanvragen. Het is per definitie altijd verstandig om minimaal twee offertes aan te vragen, al was het maar om o.a. prijs, kwaliteit en functionaliteit met elkaar te kunnen vergelijken. Laat u echter nooit door de prijs alleen leiden, immers als de software voor uw onderneming uiteindelijk niet aan de voor uw organisatie functionele en/of technische vereisten voldoet (en dus niet de best mogelijke resultaten oplevert), dan kan de prijs zelfs een hele slechte raadgever zijn. U kunt beter meer betalen voor een oplossing die aansluit bij uw huidige en toekomstige wensen en behoeften, dan ogenschijnlijk een lage prijs betalen en er later achterkomen dat de toepassing voor u toch minder geschikt blijkt te zijn (met alle vervelende consequenties van dien). De juiste keuze van het door u aan te schaffen CMS pakket is van essentieel belang, immers u of uw medewerkers moeten dagelijks met de CMS werken en tegelijkertijd moet de CMS een wezenlijke bijdrage leveren en ondersteuning bieden aan uw credit management beleid en ondernemingsresultaten.


50

4.1.5. Aanschaf en implementatie


Uitnodigen

software

leveranciers /

demonstratie

Offerte fase en

(prijs-)

onderhandeling

Aanschaf en

implementatie

Zodra u de offerte- en onderhandelingsfase heeft afgerond neemt u uiteindelijk de beslissing tot de aanschaf van een CMS pakket. Hoewel u in de evaluatiefase al alle relevante aspecten op een rijtje gezet heeft, is het goed om - voordat u daadwerkelijk de offerte ondertekent - met uw CMS leverancier de volgende zaken vooraf gedetailleerd door te nemen en schriftelijk vast te leggen. Dit voorkomt eventuele toekomstige onduidelijkheden over gemaakte afspraken en bevordert de (toekomstige) communicatie tussen u en uw CMS leverancier:

Wanneer wordt de software geïnstalleerd? Dit zou in principe heel snel gebeuren kunnen gebeuren: lokale - eenvoudige - installaties kunnen tegenwoordig remote (op afstand) afgehandeld worden. Bedenk daarbij dat bij niet geïntegreerde toepassingen installatie eerst dan kan plaatsvinden als de door u te verzorgen benodigde databestanden (debiteuren en openstaande facturen) zijn getest en goedgekeurd!

Wanneer wordt (kan) de software geïmplementeerd of ingericht (worden)? Implementatie kan uiteraard eerst dan plaatsvinden als de installatiefase succesvol is afgerond.

Wanneer, waar en hoe wordt het personeel opgeleid? De opleiding bestaat vaak uit twee gedeelten: applicatiebeheer (functioneel, het zelf beheren en eventueel wijzingen van de instellingen in de software) en de gebruikerstraining (functioneel, hoe moet ik de software in de dagelijkse praktijk gebruiken).

Wat zijn de eventuele bijkomende kosten (reis- en verblijfskosten, aanvullende consultancy, out of pocket kosten, enzovoort)? De spreekwoordelijke kleine lettertjes!


51

4.2 Samenvatting

Om tot een verantwoorde keuze te komen welke CMS voor uw onderneming het meest geschikt is, zult u het nodige voorwerk moeten verrichten. Neem hier uitgebreid de tijd voor, zodat dit tot een verantwoorde en juiste aankoopbeslissing leidt. Zoals gezegd is geen enkel pakket hetzelfde. Er bestaat dan ook waarschijnlijk geen enkel pakket dat volledig aan alle wensen en eisen voldoet. De mate van automati-sering van het quote to cash proces kent zijn beperkingen, zelfs als u voor een maatwerk oplossing kiest. Bij een maatwerk oplossing dient u zich te realiseren dat het vaak niet alleen veel tijd kost om deze te bouwen, maar dat u daarvoor meestal ook aanzienlijke bedragen zult moeten neertellen. Voor de meeste ondernemingen zal generieke - standaard - CMS ruimschoots aan de functionele eisen voldoen. Bovendien bieden de meeste CMS toepassingen voldoende mogelijkheden om achteraf de instellingen in de software aan gewijzigde omstandigheden aan te passen, zodat uw credit management beleid nog beter op de dagelijkse praktijk af kunt stemmen. Het is belangrijk om te beseffen, dat u CMS aangeschaft om u te helpen uw credit management eenvoudiger, efficiënter, effectiever, meer gestructureerd en klantgerichter te laten verlopen. Daarbij dient de software u behulpzaam te zijn en niet andersom. Moeilijk te bedienen of te begrijpen software of software die zich niet flexibel aan de eigen wensen laat aanpassen draagt daar in principe niet aan bij. Let dus niet alleen op prijs en functionaliteit, maar ook op het gemak waarmee de software in de dagelijkse praktijk te gebruiken en flexibel aan te passen valt, het productontwikkelingsbeleid en het serviceniveau (- telefonische - gebruikersondersteuning en technische support) van uw toekomstige CMS leverancier.

Valkuilen bij software implementatie. In deze praktische checklist van GBNED / Gerard Bottemanne staan 10 valkuilen vermeld waar u bij de selectie, aanschaf en implementatie van financiele software (waaronder ook CMS) alert op moet zijn. https://www.afas.nl/nieuwsbericht/10-valkuilen-bij-de-aanschaf-van-financiele-software Tip nummer 10 is alleen al de moeite van het lezen waard: “Software aanschaffen zonder gelijk de implementatie te regelen. Dit is eigenlijk de belangrijkste valkuil. Hoe duurder de software, hoe groter deze valkuil trouwens is. Er zijn organisaties die meer dan tienduizenden euro's of meer voor financiële software uitgeven en daarna nog eens een veelvoud aan implementatiekosten.”

Ook het artikel “Rustig aan…we hebben haast” over projectmanagement bij CMS software implementatie is een aanrader voor u met de implementatiefase van CMS begint: http://www.creditexpo.nl/artikel/rustig-aanwe-hebben-haast/

https://www.afas.nl/nieuwsbericht/10-valkuilen-bij-de-aanschaf-van-financiele-software

https://www.afas.nl/nieuwsbericht/10-valkuilen-bij-de-aanschaf-van-financiele-software

http://www.creditexpo.nl/artikel/rustig-aanwe-hebben-haast/


52

5. Voorbereiding - wat kunt en moet u zelf doen?

5.1 Algemeen

Nu u uw keuze bepaalt heeft is het zaak dat het proces van (technische) installatie en implementatie (inrichting en parametrisering van de software) zo soepel mogelijk verloopt. Uw software leverancier zal u daarbij ongetwijfeld actief ondersteunen, maar u kunt vooraf zelf al een hoop werk verrichten, zodat de installatie- en implementatieconsultant zijn of haar werk te zijner tijd optimaal (snel en effectief) kan verrichten en u met de CMS in de kortst mogelijke tijd en zo functioneel mogelijk aan de slag kunt (dus op de manier zoals u dat in gedachten heeft). De navolgende zaken onderwerpen kunt u grotendeels alvast zelf voorbereiden:

1) Klantsegmentatie; 2) Vaststellen behandel- of bewakingsschema’s; 3) Opstellen van diverse brieven, al dan niet in diverse talen en vreemde

valuta; 4) Overzicht klachten; 5) Namen en e-mailadressen van medewerkers die direct of indirect bij het

credit management betrokken zijn; 6) Autorisaties & beveiliging; 7) Algemene procedures en richtlijnen; 8) Overigen: scoring en interfaces.

5.1.1 Klantsegmentatie

Klantsegmentatie is één van de meest belangrijke activiteiten in de voorbereidingsfase. Het is één van de kerncomponenten ter ondersteuning van uw credit management beleid. Met klantsegmentatie wordt bedoeld, dat u uw bestaande (actieve) klantenbestand gaat opsplitsen in klanten/of risicogroepen, zodat u deze groepen later aan specifiek voor die groep bedoelde aanmanings- of bewakingsschema’s kunt koppelen. Tegelijkertijd krijgt u door middel van klantsegmentatie ook een beter schematisch overzicht wie nu eigenlijk uw belangrijkste klanten zijn, wat zij bijdragen aan uw ondernemingsresultaat en welke zakelijke risico’s (kredietwaardigheid, - historisch - betalingsgedrag) hieraan verbonden zijn. Daarnaast kan het ook voor externe partijen als banken en kredietverzekeraars nuttig zijn om over dergelijke gegevens te beschikken, immers deze partijen willen risico’s ook zo goed mogelijk kunnen inschatten en/of afdekken. Het indelen in groepen kan op meerdere manieren, maar de meest eenvoudige praktische methode is naar omzetklasse en risicoprofiel (als u ook informatie heeft over de winstgevendheid op klantniveau, dan zou dat ideaal zijn). Hierbij kunt u zowel interne (eigen ervaring) als externe (ervaring van anderen) factoren laat meewegen evenals de (strategische) waarde van de klant voor uw onderneming. Definieer in ieder geval wat voor uw organisatie een goede, middelmatige of slechte klant is en stem daar vervolgens uw beleid op af. In het navolgende overzicht ziet u een fictief voorbeeld hoe u uw klanten in groepen zou kunnen indelen en segmenteren:


53

Figuur 13: Segmentatie klanten naar omzet, kredietwaardigheid en betalingsgedrag

Als u dit vervolgens voor uw eigen klanten gaat uitwerken, dan krijgt u klant- of zo u wilt risicoprofielen als bijvoorbeeld AB21. Een klant met code AB21 betekent in dit voorbeeld:een voor u belangrijke klant met een gemiddelde kredietwaardigheid, stabiel betalingsgedrag en een stijgende omzet. Met andere woorden, een klant waar u zuinig op moet zijn. Als we interne betalingservaring koppelen met de externe rating (van bijvoorbeeld D&B, Graydon of Creditsafe) dan kan het segmentatiemodel er als volgt uitzien.


54

Figuur 14: Klantsegmentatie op basis van betalingsgedrag en kredietwaardigheid

In principe kunt u klantprofielen of coderingen uw financiële bronsysteem of CRM systeem invoeren en importeren in de CMS, (in een vrij te definiëren gebruikersveld, indien deze functionaliteit beschikbaar is). Op deze relatief eenvoudige manier kunt u heel snel op klantcategorie diverse praktische selecties maken als:

Welke grote klanten (type A en B) vertonen een dalende omzetontwikkeling en/of negatieve ontwikkeling in hun betalingsgedrag (bij een gemiddelde of goede kredietwaardigheid): dit zouden klanten kunnen zijn waar u samen met verkoop wellicht meer aandacht aan zou kunnen besteden.

Welke klanten hebben een slechte kredietwaardigheid en vertonen tegelijkertijd een negatieve ontwikkeling in hun betalingsgedrag: dit zou een categorie klanten kunnen zijn die u - automatisch -wilt overplaatsen naar een streng(er) bewakingsprofiel in de software en waar u mogelijk de (interne) kredietlimiet en/of betalingscondities naar beneden moet bijstellen (en door de software op geattendeerd willen worden). N.B.: dit kan eventueel ook een categorie A klant zijn! Zowel in financieel als commercieel opzicht is het belangrijk deze groep klanten goed in de gaten te houden. Kredietwaardigheid en betalingsgedrag zijn immers dynamische begrippen, die in de loop van de tijd kunnen veranderen (neem Enron en Worldcom maar als voorbeeld).


55

U kunt dit soort selecties vervolgens naar keuze periodiek (tweewekelijks, maandelijks) bijwerken of wanneer daar dringend aanleiding toe is ( bijvoorbeeld een (automatische) waarschuwing van uw kredietverzekeraar of handelsinformatiebureau) en indien noodzakelijk direct actie ondernemen. Uiteindelijk zult u (en externe belanghebbenden) op deze manier een goed inzicht krijgen hoe en met wie u zaken doet en welke kosten, opbrengsten en risico’s daar voor uw onderneming aan verbonden zijn. In de tijd kunt u geleidelijk aan gericht uw klantenportefeuille gaan optimaliseren, zowel qua risico als qua verkoop- en winstmogelijkheden. Het spreekt voor zich dat u hiermee tevens het aantal incassozaken en afschrijvingen op uw klanten aanzienlijk zult kunnen terugbrengen. Tip1: maak een dergelijk systeem niet onnodig complex. Hoe meer parameters u toevoegt om uw klanten te segmenteren en hoe meer behandel- of bewakingsschema’s u aanmaakt, hoe groter de kans dat uw procedures uiteindelijk onoverzichtelijk worden, hoe meer u moet bijhouden, hoe meer tijd het kost en hoe lastiger het uiteindelijk wordt om uw credit management beleid efficiënt te beheren en (aan) te sturen. Met andere woorden: probeer het simpel, overzichtelijk en dus werkbaar te houden! Tip 2: vergeet niet om ook de marketing en verkoopafdeling bij dit proces te betrekken. Zij kunnen vaak zeer nuttige input geven, wat de samenwerking tussen credit management, marketing en verkoop ten goede kan komen.

5.1.2 Behandel- of bewakingsschema’s

Behandel- of bewakingsschema’s zijn in feite een vertaling (en vastlegging) van uw credit management beleid naar de software. In een behandelschema worden in de tijd de bewakingsmomenten en daaraan verbonden acties vastgelegd. Hierbij kunt u denken zaken als: wanneer verstuur ik mijn aanmaningen of rekeningoverzichten, wanneer draag ik een zaak over aan een incassobureau en wanneer verplaats ik een klant naar een ander risicoprofiel. Per klant (key accounts) of klantgroep kunt u in principe een behandelschema vaststellen. U zou in theorie een groot aantal schema’s kunnen aanmaken, maar om het overzichtelijk en werkbaar te houden en is het aan te bevelen om het aantal behandelschema’s niet onnodig uitgebreid of complex te maken. De behandelschema’s moeten uiteindelijk aansluiten bij de door u in de dagelijkse praktijk gewenste werkmethode en moet geen ‘wetenschappelijke’ oefening worden. Op basis van uw klantsegmentatie kunt u behandelschema’s gaan opstellen. Een eenvoudig, maar in de praktijk goed hanteerbaar model kan er uitzien zoals weergegeven in figuur 15.


56

Key Accounts

Risicoprofiel /

bewakingsschema

voor

Voor welke (groep) klanten?

Gemiddeld

Alle klanten in de categorie A en alle

klanten in de categorie BA11 en BA21

Streng

Alle klanten als bij streng, waarbij

zaken zijn uitbesteed aan een

incassobureau of deurwaarder.

Klanten in alle categorieën met een

negatieve ontwikkeling in zowel

betalingsgedrag, kredietwaardigheid

als omzetontwikkeling.

Alle klanten in de categorie B, C en D

met uitzondering van BA11 en BA21

Bijzonder beheer

Commentaar

Dit zijn uw grootste klanten! Hier dient u

uiteraard zuinig mee om te gaan, maar

tegelijkertijd wel goed de financiële risico’s en

winstgevendheid in de gate houden!

Dit is feitelijk de groep klanten die u voorlopig

liever niet meer in u portfolio wilt hebben. Kort

houden en kredietlimiet naar beneden

aanpassen. Overleg met verkoop over

toekomstige samenwerking.

Dit is een zorgelijke categorie die goed in de

gaten gehouden moet worden en met name

wanneer betalingsgedrag en

omzetontwikkeling zich niet verbeteren

Dit is waarschijnlijk uw grootste groep klanten.

Zij vormen veelal de kurk waar uw

onderneming op drijft. In deze groep kunnen

zich overigens potentiële key accounts

bevinden!

Bewakingsprofiel voor buitenlandse

klanten. Naar behoefte kunt u dit per

land bepalen.

Buitenland

Betalingsgewoonten, aanmaningsprocedures

en incassoprocedures kunnen voor veel

landen afwijken van wat in Nederland

gebruikelijk is. U kunt hier d.m.v. een

buitenlandprofiel rekening mee houden

GoedAlle klanten in de categorie B, C en D

met uitzondering van BA11 en BA21

Dit zijn klanten waar u zuinig op moet zijn,

immers zij hebben niet alleen een goede

kredietwaardigheid, maar ze betalen u ook op

tijd.

Figuur 15: Behandel- of bewakingsschema’s voor diverse risicoprofielen

Tip! werkt u veel met automatische incasso, dan zou u ook een apart bewakingsschema voor ‘storneringen’ (het terugdraaien van een automatische incasso door de bank of uw klant) kunnen inrichten. Qua structuur in de software zou het behandel- of bewakingsprofiel ‘gemiddeld’ er als volgt uit kunnen zien:


57

30 34 38 42 46 48 50 54 58 62 64 68 72 76 78 82

Op dag 34 stuurt u

de eerste

aanmaning

Als de klant op dag

43 niet betaald heeft

belt de u (op vriendelijke

wijze) de klant met de vraag

of de betaling reeds

onderweg is en zo nee,

waarom niet en wanneer dit

gaat gebeuren.

Als op dag 48 nog steeds

niet betaald is (ondanks een

betalingstoezegging), stuurt

u een tweede aanmaning

(ditmaal iets strenger qua

inhoud).

Op dag 56 belt u de klant

nogmaals, waarbij u de klant

er nadrukkelijk op wijst, dat

betaling nu snel dient plaats te

vinden.

Als de klant na 64 dagen nog

steeds niet betaald heeft,

stuurt u hem een laatste

aanmaning waarin u formeel

vermeldt de zaak eventueel

aan een incassobureau uit te

besteden.Tegelijkertijd

brengt u (of automatisch via

de software) de klant over

naar een strenger

bewakingsschema. De

huidige kredietlimiet moet

wellicht ook opnieuw

beoordeeld worden.

Op dag 70 geeft u de klant nog één

keer de gelegenheid om de

openstaande rekening(en)

telefonisch over te maken (binnen 1

of 2 dagen), voordat u het dossier

definitief aan een incassobureau uit

handen geeft

Als op dag 72 de betaling niet

is binnengekomen, draagt u

het dossier met alle gevoerde

correspondentie

onherroepelijk over aan een

incassobureau. De klant wordt

verplaatst naar het schema

incasso of bijzonder beheer.

De kredietlimiet wordt sterk

teruggebracht (eventueel op

nul gezet).Dagen

Vervaldatum

factuur

Figuur 16: behandel- of bewakingsprofiel ‘gemiddeld’

In dit fictieve voorbeeld verlopen de acties volgens een vast patroon, maar in de praktijk kunt u ook zelf acties aanmaken indien daar aanleiding toe is. Op deze manier gaat u voor iedere klantengroep een bewakingsschema opstellen aan de hand van de volgende vragen:


58


59

Als u bovendien regelmatig exporteert, dan zult u ook bewakingsschema’s voor de diverse landen moeten maken, aangezien standaard betalingstermijnen, betalingsgewoonten, (landen-)risico’s en wettelijke regels (met name op het gebied van incasso) behoorlijk kunnen afwijken van de Nederlandse situatie. Zoals gezegd, u kunt het zo complex (of eenvoudig) maken als u maar wilt; belangrijk is echter dat het voor u in de praktijk werkbaar is (en blijft)! Uiteindelijk wilt u tevreden klanten die u bij voorkeur binnen de afgesproken betalingstermijn betalen. Uw credit management beleid en organisatie- en communicatiestructuur moet er dan ook op afgestemd zijn, dat u de argumenten die de klant kan gebruiken om niet te betalen zoveel mogelijk reduceert! Heldere, eenvoudige, controleerbare en op de klant afgestemde procedures en richtlijnen spelen daarbij een essentiële rol! Tip! een heel eenvoudige maar zeer effectieve methode om ervoor te zorgen dat uw klanten u op tijd betalen is automatische incasso. Automatische incasso stelt u niet alleen in staat om uw inkomende kasstromen goed onder controle te houden (en betrouwbare cashflow prognoses te maken), maar geeft u ook een heel actueel inzicht in de betalingscapaciteit van uw klanten. Nu zal niet iedere afnemer van automatische incasso gebruik willen maken, maar u zou bijvoorbeeld kunnen overwegen om klanten die voor automatische incasso kiezen als ‘beloning’ een korting op factuur te verlenen. Deze korting is uiteraard alleen van toepassing als een incasso de eerste keer succesvol is! Mocht u nu een stornering krijgen, dan levert de berichtgeving van uw bank u direct waardevolle informatie op. Staat er op uw bankafschrift bijvoorbeeld ‘administratieve reden’, dan weet u direct dat de bank van uw klant de incasso geweigerd heeft uit te voeren - meestal omdat de kredietlimiet is overschreden of de klant onvoldoende saldo op de rekening heeft. Dit kan een indicatie zijn, dat het financieel mogelijk minder goed gaat met uw klant. Staat er daarentegen dat de incasso door de klant gestorneerd is, dan zou er mogelijk iets mis kunnen zijn met de levering of factuur. In alle gevallen is het verstandig om na een stornering altijd dezelfde dag nog (telefonisch) contact op te nemen met de klant, zodat u direct weet wat er aan de hand is!

5.1.3 Opstellen van brieven

Het vervaardigen van alle voorkomende brieven is een eenmalige activiteit. Deze brieven zullen aan de diverse bewakingsschema’s gekoppeld worden en als zodanig in de software gebruikt gaan worden. Naar alle waarschijnlijkheid heeft u al genoeg voorbeelden beschikbaar, dus u hoeft deze alleen maar te ordenen. De meest voorkomende standaardbrieven zijn:

rekening overzicht

1e aanmaning (nieuwe klanten, standaard, key accounts, hoog risico klanten)

2e aanmaning (nieuwe klanten, standaard, key accounts, hoog risico klanten)

ingebrekestelling (met dreiging van het uit handen geven van de vordering aan een incassobureau of deurwaarder)


60

overdracht aan incassobureau / deurwaarder (bevestiging)

bevestiging betalingstoezegging

bevestiging betalingsregeling

klachtregistratie en bevestiging / reclamaties (intern en extern) Deze brieven en/of e-mails zullen veelal in een vaste map (op de server) opgeslagen worden als ‘templates’. Dit betekent, dat de verschillende documenten van vaste invoegvelden voorzien zijn. Deze invoegvelden bevatten zowel debiteurgegevens (naam, adres, woonplaats, enzovoort) als factuurgegevens (factuurnummer, bedrag, factuurdatum, vervaldatum, enzovoort). Zodra u nu via de software een brief verstuurt, worden de klanten factuurgegevens automatisch in de opgegeven gebruikersvelden ingevoerd. Als u op een dag bijvoorbeeld twintig verschillende brieven verstuurt, bespaart u zo veel tijd en brengt u de kans op (type-)fouten in principe terug tot nul. In de voorbereidende fase zal het volstaan, dat u alle verschillende soorten brieven in bijvoorbeeld MS Word heeft opgeslagen, zodat tijdens de implementatiefase eenvoudig invoegvelden kunnen worden toegevoegd. Eventueel kunt u aan uw CMS leverancier vragen hoe de brieven volledig aangeleverd moeten worden, zodat u ook de invoegvelden al kunt toevoegen.

5.1.4 Talen en vreemde valuta

Als u internationaal zaken doet is het uiteraard van belang dat uw klant correspondentie in zijn eigen taal ontvangt. In principe zult u in alle CMS toepassingen de mogelijkheid hebben om de taal van de klant op te geven. De taal van de klant wordt vervolgens automatisch gekoppeld aan de brief in de overeenkomstige taal, zodat bijvoorbeeld uw Duitse klant ook een aanmaning in de Duitse taal zal ontvangen. Dat betekent overigens, dat u voor alle gebruikte talen ook de overeenkomstige brieven zult moeten opstellen. Bedenk daarbij dat de manier waarop brieven zijn opgesteld inhoudelijk kan of soms zelfs moet verschillen! Dit laatste is met name van toepassing op het moment dat een zaak uit handen gegeven dreigt de worden: de weten regelgeving op het gebied van incasso (zowel de minnelijke als de juridische fase) kan namelijk per land sterk verschillen. Internationaal opererende incassobureaus kunnen u hierover uitgebreid voorlichten of bestudeer het gratis te downloaden International Debt Collection Handbook van Atradius. Als u buiten de Eurozone exporteert en dus met andere valuta dan de Euro te maken heeft, dan is het van belang dat de software daar ook mee om kan gaan oftewel vreemde valuta(-codes) herkent en (al dan niet automatisch) rekening houdt met (veranderende) wisselkoersen.

5.1.5 Klachten (reclamaties)

Zoals eerder betoogd, zijn (terechte) klachten of reclamaties een belangrijke (legitieme) reden voor de klant om een factuur niet te betalen. In de praktijk blijkt dat klachten met betrekking tot facturatie en/of levering vaak één van de belangrijkste oorzaken zijn van een hoge DSO. Het is dus zaak, dat klachten zo

http://www.atradiuscollections.com/nl/updates-publications/international-debt-collections-handbook.html

http://www.atradiuscollections.com/nl/updates-publications/international-debt-collections-handbook.html


61

efficiënt en effectief mogelijk worden opgelost, zodat u niet alleen de argumenten van de klant om een factuur niet te betalen zo snel mogelijk wegneemt, maar tevens de eventuele ergernis bij de klant tot een minimum weet te beperken. Dit komt uiteindelijk de relatie met de klant, het functioneren van uw eigen organisatie en de resultaten ten goede. In de meeste CMS pakketten zult u daarom waarschijnlijk een klachtenmanagement functionaliteit of module aantreffen. Globaal kunt u in een klachtenmodule de volgende zaken vastleggen:

1) overzicht van alle in uw onderneming voorkomende klachten 2) de mogelijke oorzaken van deze klachten 3) de eventuele oplossingen om deze klachten te verhelpen 4) de termijn (in dagen), waarbinnen een klacht verholpen dient te zijn (voor

een eenvoudige prijscorrectie kan dit bijvoorbeeld 5 dagen zijn, terwijl een (verborgen) transportschade wellicht wel 2 weken in beslag kan nemen).

5) de medewerkers die direct en/of indirect betrokken zijn bij het oplossen van specifieke klachten (naam medewerker(s), afdeling, e-mailadres(sen)).

U dient dus voor alle deze vijf aspecten voor uw onderneming een overzicht te maken, zodat u klachten, oorzaken, en oplossingen aan elkaar kunt koppelen. Dit ziet er schematisch dan als volgt uit:

Verkeerd product

geleverd.

Klacht

Verkeerd product

geleverd.

Klacht

Verkeerd product

geleverd.

Klacht

Verkeerd product

geleverd.

Klacht

Logistieke fout

(verkeerd product

uit magazijn

verladen)

Oorzaak

Goederen bij klant

ophalen, nieuwe

(correcte)

goederen leveren)

Oplossing

Logistiek en

verkoop

binnendienst.

Afdeling of

medewerker

12 dagen

Afhandelings-

termijn

Van alle werkzaamheden die u vooraf kunt verrichten is het in kaart brengen van de processen rond uw klachtenmanagement waarschijnlijk één van de meest arbeidsintensieve taken. Per soort klacht moet u immers de diverse daaraan verbonden (operationele) aspecten vastleggen en hoe deze op dit moment in uw organisatie worden afgehandeld (administratief, logistiek en welke medewerker(s) zijn hiervoor verantwoordelijk en/of bij betrokken). Het is hierbij van groot belang, dat u alle direct betrokken partijen (logistiek, service, financieel, verkoop) bij dit proces betrekt, zodat u een op de dagelijkse praktijk gebaseerd overzicht krijgt van uw huidige klachten en reclamaties, de achterliggende administratieve en logistieke processen, de gemiddelde tijd die klachten op dit moment in beslag nemen en uiteraard de kosten die verbonden zijn aan het afhandelen van klachten. Door uw klachtenmanagement gestructureerd in de software in te richten krijgt u op na verloop van tijd een goed beeld wat de mogelijke problemen en knelpunten in uw organisatie zijn en waar u zich dus op kunt of moet gaan richten om verbeteringen aan te brengen.


62

In de dagelijkse praktijk komen we klachten in alle soorten en maten tegen , die veelal specifiek aan de aard van uw bedrijfsactiviteiten verbonden zijn en derhalve per bedrijf sterk uiteen kunnen lopen. Ongeacht in welke bedrijfstak uw onderneming actief is, zijn de meeste klachten of reclamaties in twee categorieën in te delen:

1) financieel / administratief en 2) productgerelateerd

Zuiver product

gerelateerd

Verkeerd product geleverd.Verkeerd product geleverd.Verkeerd product geleverd.Verkeerde goederen geleverd (correcte

goederen op factuur)

Verkeerd aantal goederen geleverd (correct

aantal op factuur)

Transportschade (bij levering zichtbaar)

Transportschade (verborgen, bij levering niet

zichtbaar)

Product defect (technisch)

Kwaliteit product niet in orde

Werkzaamheden verkeerd of niet volgens

afspraak uitgevoerd

Goederen ophalen bij klant en correcte

goederen versturen.

Aantal verkeerd geleverd corrigeren (bij tekort:

naleveren, bij overschot: ophalen)

Beschadigd(e) product(en) ophalen en nieuwe

leveren. Let op aansprakelijkheid en termijnen

zoals vermeld in algemene voorwaarden!

Beschadigde producten ophalen en nieuwe

leveren (let op aansprakelijkheidstelling)

Product laten repareren of ophalen en nieuw

leveren

Product ophalen en nieuw leveren.

Controleren en werkzaamheden nalopen of

opnieuw conform afspraken uitvoeren.

Financiëel /

administratief

(dit heeft altijd

betrekking op de

factuur)

Aard van de klacht

Verkeerd product geleverd.

Klacht


Klacht


Klacht

Verkeerde prijs berekend

Verkeerde betalingsconditie toegepast

Verkeerde korting berekend

Factuur niet ontvangen

Verkeerde artikelen op factuur (juiste goederen

geleverd).

Verkeerd aantal goederen gefactureerd (juiste

hoeveelheid geleverd).

Veel voorkomende

oorzaken (terecht en onterecht)

Prijscorrectie maken (creditnota en nieuwe

factuur versturen)

Betalingsconditie correctie maken (creditnota

en nieuwe factuur versturen)

Kortingscorrectie maken (creditnota en nieuwe

factuur versturen)

Factuur opnieuw versturen (per post of email)

Geleverde goederencorrectie maken

(creditnota en nieuwe factuur versturen)

Aantal goederen geleverd correctie maken

(creditnota en nieuwe factuur versturen)

Meest voorkomende oplossingen.

Figuur 17: Klachten - oorzaken en oplossingen

Een kenmerkend aspect voor alle klachten zijn, dat ze in principe nagenoeg altijd het blokkeren van de factuur tot gevolg hebben en gedurende deze tijd dus niet betaald worden. Daarbij is het overigens wel van belang om een onderscheid te


63

maken tussen terechte en onterechte klachten. Om een terechte klacht van een onterechte klacht te kunnen onderscheiden moet u bij voorkeur over een goede kennis van uw bedrijfsprocessen en producten beschikken. Als laatste zijn er bij klachten nagenoeg altijd minimaal twee afdelingen betrokken, waarvan de financiële administratie, verkoop, logistiek (transport en/of magazijn) en service (technisch) de meest voor de hand liggende zijn. Het onderstaande voorbeeld geeft dit duidelijk weer.

Figuur 18: Stroomdiagram klachtenafhandeling / routing in de organisatie

De termijnen die voor het efficiënt en effectief het oplossen van klachten acceptabel zijn, hangen uiteraard af van hoe u uw administratieve en logistieke processen organisatorisch heeft ingericht. Duidelijke interne en externe communicatie en vooraf bepaalde eenvoudige afhandelingsprotocollen en -richtlijnen dragen positief bij aan een vlotte en effectieve afhandeling van uw klachten, zodat de tijd dat een factuur voor betaling geblokkeerd blijft staan tot een minimum beperkt kan worden. CMS zal overigens in principe rekening houden met de tijd, dat een factuur wegens een (terechte) klacht geblokkeerd geweest is, zoals in onderstaande figuur is aangegeven.


64

0 4 8 12 14 16 20 24 28 30 34 38 42 46 50 54

Dag 0 (nul),

factuurdatum,

betalingsconditie

is 30 dagen netto

FactuurHet moment van registratie van de

klacht tot en met de oplossing

neemt 8 dagen in beslag. In die

tijd staat de factuur voor be-

taling geblokkeerd (dag 8 tot en

met dag 16).

Indien er geen

klacht geweest

zou zijn, zou de

factuur op dag

30 vervallen zijn.

0 30 38

Omdat er gedurende 8

dagen een terechte klacht op

de factuur rustte, vervalt de

factuur ipv van op dag 30

pas op dag 38. De klant

ondervindt door de klacht

dus geen nadeel in de netto

betalingstermijn.

Figuur 19: Klachtregistratie en afhandeling in de software

Hieruit kunt u dus direct afleiden, dat het in uw eigen belang is om klachten snel af te handelen. Immers, hoe sneller u een terechte klacht afhandelt, hoe eerder de factuur conform de afgesproken betalingscondities betaald kan worden. De CMS dient niet alleen de - vooraf vastgestelde - klachttermijn (intern) te bewaken, maar ook op correcte wijze rekening te houden met de netto betalingstermijn, zodat de klant geen financieel nadeel ondervindt van de tijd dat de factuur geblokkeerd geweest is c.q. de klacht in behandeling was. Door middel van veelal standaard in de software beschikbare rapportages kunt u periodiek overzichten uitdraaien, zodat u een duidelijk beeld en inzicht krijgt in aard en frequentie van de bij uw onderneming voorkomende klachten en waar u eventueel maatregelen dient te treffen om de aan deze klachten ten grondslag liggende (structurele) oorzaken in de organisatie te verbeteren of weg te nemen. Met behulp van de in de CMS bijgeleverde klachtenmanagement functionaliteit bent u in staat om het credit management in uw organisatie verder te integreren cq. informatie voor andere direct betrokkenen in uw organisatie efficiënt te verspreiden. Tip: probeer aan voorkomende klachten een ook kostenplaatje te hangen. Denk daarbij niet alleen aan de directe kosten, zoals extra transportkosten van een verkeerde levering, maar ook aan rente- en kapitaalkosten wegens een geblokkeerde niet betaalde factuur. U zou zelfs in samenwerking met service een koppeling kunnen leggen naar de invloed van de afhandeling van klachten op de klanttevredenheid. Op die manier maakt u het klachtenmanagement zowel fysiek, financieel als commercieel inzichtelijk voor de betrokken medewerkers en kunt u ook beter bepalen welke financiële en commerciële voordelen eventuele procesverbeteringen hebben opgeleverd.


65

5.1.6 Namen en e-mailadressen

In CMS software speelt communicatie een belangrijke rol en in het bijzonder de communicatie per e-mail. Aangezien alle interne en externe communicatie die via de CMS wordt verstuurd op klantniveau wordt vastgelegd, kunt u alvast een overzicht maken van interne e-mailadressen van medewerkers die direct of indirect bij uw credit management activiteiten of beslissingen betrokken zijn. De e-mailadressen van uw klanten zijn uiteraard ook van belang, maar die bevinden zich al - als het goed is - in de masterfile van uw financiële bronsysteem of CRM systeem. Een dergelijk overzicht kan er als volgt uitzien:

Medewerker Intern e-mailadres Afdeling Functie Verantwoordelijk- heden

Paulien Jansen [email protected] Financiële afdeling

Financieel medewerkster

Prijscorrecties, credit nota’s, nazending

facturen, verwerkingfacturen en bijwerken bankboek

Laura Smit [email protected] Verkoop Sales manager

Verkoop algemeen, informeren bij incassozaken,

leverstop, klachten, betalingsregelingen.

Karel Doorman [email protected] Logistiek en voorraadbehee

r

Logistiek medewerker

Informeren bij logistieke klachten, foutieve leveringen,

transportschade

Jan de Vries [email protected] Service Service medewerker

Informeren bij technische problemen

(openstaande facturen)

Marit van Dam [email protected] Credit Management

Credit Controller

Operationele uitvoering credit

management

Ron de Jong [email protected] Credit Management

Credit Manager

Algemeen verantwoordelijk voor credit management

Op deze manier maakt u feitelijk direct een handzaam organisatiedraaiboek voor de diverse afdelingen, zodat de betrokken medewerkers direct weten hoe en met wie ze in voorkomende gevallen intern zaken moeten afhandelen. Dit document kunt u uiteraard aan uw organisatieoverzicht toevoegen en later weer eenvoudig bijwerken als zich bijvoorbeeld personeelswijzigingen of organisatieveranderingen voordoen. Bij de implementatie van de software zullen de e-mailadressen in de software vastgelegd worden. Het resultaat bij registratie van een klacht kan er dan als volgt uitzien (alle tussen ‘< >’ vermelde tekst zijn invoegvelden, zoals deze in de software aanwezig zouden kunnen zijn):

mailto:[email protected]







66

Voorbeeld interne e-mail bij klachtregistratie Beste <voornaam_collega>, Onderstaande klacht is op <huidige_datum> door mij geregistreerd: Klacht : <klacht_registratie> Geregistreerd op : <datum_klachtregistratie> Oplossing verwacht op : : <datum_oplossing_klacht> Manager : <e-mailadres_manager> Commentaar : <notitie_klacht> Klantgegevens: <naam_debiteur> <adres debiteur> <postcode_debiteur> <plaatsnaam_debiteur> <land_debiteur> (optioneel) De klacht heeft betrekking op onderstaande factuur / facturen: Factuurgegevens Factuurnummer : <factuur_nummer> Factuurdatum : <factuur_datum> Vervaldatum : <factuur_vervaldatum> Factuurbedrag : <factuur_bedrag> Bijgaand zou ik je vriendelijk willen vragen om bovenvermelde klacht in behandeling te nemen en deze voor <datum_oplossing_klacht> af te handelen en mij na afloop per e-mail een bevestiging te sturen. Alvast hartelijk dank voor jouw medewerking! Met vriendelijke groet, Credit Management afdeling <naam_huidige_gebruiker> De indeling (lay-out) en de tekst van een dergelijke interne e-mail kunt u uiteraard geheel naar eigen smaak en inzicht opmaken. Belangrijk is, dat in uw organisatie duidelijk omschreven wordt wat de betreffende medewerker geacht wordt te doen wanneer hij of zij een dergelijk bericht ontvangt, zodat in de organisatie uitgezette acties efficiënt en effectief kunnen worden afgehandeld.

5.1.7 Autorisaties en beveiliging

Autorisaties hebben betrekking op de gebruikersrechten van iedere medewerker/ster die toegang heeft tot de CMS. Zo kan bijvoorbeeld alleen de credit manager toegangsrechten verleend worden om managementrapportages op te vragen of gegevens, bewakingsschema’s aan te passen en/of instellingen


67

in de software te mogen wijzigen, terwijl bijvoorbeeld de verkoopmanager alleen de mogelijkheid krijgt om de (eigen) klantgegevens te bekijken en een servicemedewerker alleen een klacht kan registreren. Indien u de software ook via intra- of internet voor uw klanten openstelt, dan zijn niet alleen autorisaties van belang, maar is ook de beveiliging van uw gegevens belangrijk! Dit geldt dan zowel voor de verbinding (beveiligd, versleuteld) als de afscherming van gegevens van andere klanten of andere door u gebruikte systemen. Per definitie is het altijd aan te bevelen om de methode van beveiliging van uw zakelijke (vertrouwelijk en privacygevoelig) (klant-)gegevens met uw softwareleverancier door te nemen. Om globaal de gebruikersrechten per toekomstige gebruiker vast te leggen, kunt u de lijst uit de voorgaande paragraaf gebruiken en hier een extra kolom gebruikersrechten aan toevoegen.

5.1.8 Algemene procedures en richtlijnen

Als laatste kunt u een overzicht maken van specifieke voor u belangrijke technische of organisatorische aspecten, welke bij de implementatie van de CMS meegenomen kunnen worden (mits uiteraard ondersteund door de software). Volgens de opzet van dit rapport gaan we uit van een onderneming zonder dochtermaatschappijen en met één centrale administratie. In de praktijk zijn er echter zeer complexe situaties mogelijk zoals:

meerdere dochtermaatschappijen

diverse administraties en boekhoudsystemen,

informatie uit andere toepassingen zoals uw CRM toepassing

klanten die afnemer zijn van verschillende dochters (groepskredietlimieten)

per dochter afwijkende werkprocessen, procedures en condities

verschillende markten / business units

buitenlandse dochters, verschillende tijdzones, enzovoort Technisch is het tegenwoordig met diverse CMS toepassingen goed mogelijk om dergelijke complexe informatie- en organisatiestructuren overzichtelijk, beheersbaar- en controleerbaar vast te leggen, maar u kunt zich voorstellen dat de benodigde voorbereidings- installatie- en implementatietijd bij een toenemende administratieve en organisatorische complexiteit aanzienlijk zullen toenemen (evenals de kosten). Om die reden zie je bij grote(re) ondernemingen dat men vaak kiest voor een zogenaamde ‘decentrale uitrol’ van de software. Dat wil zeggen dat CMS gefaseerd (per land of soms per werkmaatschappij) wordt geïnstalleerd en geïmplementeerd. Op die manier kunnen zowel de organisatie als de gebruikers hun systemen en werkwijzen verantwoord aanpassen en met de software in de dagelijkse praktijk ervaring opdoen. Als zodanig kan CMS in de tijd steeds effectiever ingezet worden. Houd u derhalve altijd in gedachten, dat ondanks de (aantoonbare) voordelen van automatisering het nog altijd de mensen zelf zijn die er mee moeten werken en dus (in hoge mate) bepalend zijn voor het succesvol werken met CMS!


68

5.1.9 Overigen

Interne scoring of rating In steeds meer CMS pakketten is tegenwoordig ook zogenaamde scoringsfunctionaliteit aanwezig. Daar waar externe scoring of rating betrekking heeft op de algemene betalingservaringen en kredietwaardigheid van uw klanten (en niet altijd volledig up to date - kunnen - zijn), kunt u met interne in de software ingebouwde scoringsfunctionaliteit op basis van uw eigen historische en actuele betalingservaringen een individuele waardering (tussen de -100 en 100) aan een klant toekennen. In een dergelijk scoringsmodel kunt u zelf bepalen op welke voor u belangrijke parameters u uw klanten wilt volgen en waarderen. Dit laatste is overigens ook het moeilijkste aan interne scoring, want u moet uit een de veelheid aan klanten factuurgegevens een keuze maken en hier individuele wegingsfactoren aan toekennen en de uitkomst vervolgens interpreteren.. In het algemeen kan gesteld worden (uitgaande van een eenvoudig bedrijfsmodel), dat u beter op een beperkt aantal voor uw bedrijfssituatie relevante indicatoren kunt meten, dan omgekeerd. De individuele uitkomsten van een scoringsmodel moeten helder en eenvoudig te interpreteren zijn, zodat u op basis daarvan gerichte acties naar uw klanten kunt ondernemen. Naast de hierboven beschreven methode, bestaat er ook statistische (credit) scoring, waarbij gebruik gemaakt wordt van geavanceerde statistische technieken en datamining algoritmes. Bij aanwezigheid van voldoende data kan een leverancier op deze manier zeer nauwkeurig de kredietwaardigheid c.q. de kans dat een klant failliet gaat berekenen. De berekende score bepaalt dan automatisch of en onder welke condities er met een klant zaken kan worden gedaan. Deze techniek wordt met name in grootschalige consumentenmarkten toegepast, maar zal ongetwijfeld ook (steeds) meer in B2B toegepast gaan worden. Verder zijn er ook ontwikkelingen in de markt, waarbij externe en interne scoring en data vergaand geïntegreerd worden, waardoor de nauwkeurigheid of voorspellende waarde van klantscores nog verder toeneemt. Externe interfaces Als u met externe dienstleners als kredietverzekeraars, incassobureaus en handelsinformatiebureaus samenwerkt, is de aanlevering, overdracht en verwerking van informatie een belangrijk aspect. Veel credit management softwareleveranciers hebben derhalve zogenaamde interfaces ontwikkeld om de automatische overdracht van data van en/of naar uw software te vergemakkelijken. Zo zorgt een incasso-interface ervoor, dat u een compleet dossier in het juiste dataformaat met één druk op de knop aan uw incassobureau kunt versturen. Omgekeerd kunt u ook handels- en/of kredietrapporten over uw klanten opvragen en een selectie van deze gegevens door middel van een interface automatisch in de software inlezen en deze toe te voegen aan uw klantdossiers (de


69

beschikbaarheid van interfaces verschilt overigens per CMS leverancier). Op dit gebied hebben de laatste tijd de nodige ontwikkelingen plaatsgevonden. Zo is het bijvoorbeeld al mogelijk dat klanten kredietgegevens real time geüpdatet worden, zodra klantgegevens in via het CMS systeem opgevraagd worden. Iedere dienstverlener die in het credit management vakgebied actief is, heeft zo zijn eigen manier van dataverwerking. Dat betekent dat iedere interface specifiek is afgestemd op een dienstverlener of bepaalde service Er bestaat helaas geen enkele CMS leverancier die u een compleet pakket aan beschikbare interfaces standaard kan aanbieden. Ook zonder de interfaces kunt u uiteraard informatie ontvangen of samengestelde dossiers versturen, het zal u (of uw externe dienstverlener) hooguit wat meer tijd kosten om de ontvangen informatie (handmatig) in uw systeem of in het systeem van de ontvanger te verwerken. Maak dus in ieder geval een lijst van externe dienstverleners waar u veel mee samenwerkt, zodat u dit met uw toekomstige CMS leverancier kan afstemmen. Bedenk overigens dat data-interfaces vaak niet tot de standaard functionaliteit behoren en daarom meestal ook niet kosteloos zijn!

5.2 Samenvatting

Voordat CMS geïmplementeerd kan worden, is het essentieel om de nodige voorbereidingen te treffen, zodat u het door u gewenste credit management beleid zo goed en volledig mogelijk naar de software kunt laten omzetten. Het is belangrijk te beseffen, dat het gebruik van CMS op zich geen resultaten oplevert. Het is manier waarop u de software toepast en gebruik maakt van de aanwezige functionaliteiten waarmee u resultaten gaat behalen. Afhankelijk van hoeveel informatie er al in uw organisatie beschikbaar is, blijft het - als u het goed wilt doen - een behoorlijk arbeidsintensieve klus, waarbij u tegelijkertijd goed moet bepalen wat u precies wilt bereiken en dat zowel voor korte als op lange termijn en in lijn met uw (strategische) ondernemingsdoelstellingen. Het goede nieuws daarentegen is, dat veel van de hiervoor vermelde voorbereidingen eenmalig zijn. Als u alles overzichtelijk hebt uitgewerkt, hoeft u voor de toekomst alleen nog maar de wijzigingen bij te houden en kunt u het complete overzicht als basis blijven gebruiken om de effectiviteit van u credit management beleid te meten. Al doende kunt na u na verloop van tijd waar nodig bij te sturen of (kleine) veranderingen aan te brengen om op deze manier uiteindelijk uw credit management beleid verder te optimaliseren. Met andere woorden: een goede voorbereiding is letterlijk en figuurlijk het halve werk!


70

6. Van installatie tot operationeel

6.1 Algemeen

In dit hoofdstuk gaan we uit van een zogenaamde front end toepassing, waarbij de CMS aan uw financiële bronsysteem gekoppeld wordt met behulp van speciale software zoals een softwarepakket als ‘d-basics’. In het traject van de installatie totdat de software klaar is om in de dagelijkse praktijk gebruikt te gaan worden onderscheiden we drie chronologische fasen:

1) Databestanden en installatie: zonder databestanden kunt u met CMS niets beginnen, dus dit is altijd de eerste stap in het totale proces. Zodra de databestanden getest en goedgekeurd zijn, kan de software op uw systeem geïnstalleerd worden.

2) Implementatie- en parametrisering: het functioneel inrichten en het maken van instellingen in de software.

3) Opleiding, training en ingebruikname: als uiteindelijk alles naar behoren is geïmplementeerd moeten de gebruikers in het beheer en gebruik van de software opgeleid worden.

Het complete traject van installatie tot operationeel (ook wel met ‘live’ aangeduid) zal afhankelijk van de complexiteit gemiddeld tussen de 2 (eenvoudig) en 20 werkdagen (redelijk complex) in beslag nemen. Voor zeer complexe, internationale implementaties kan de totaal benodigde tijd al gauw diverse maanden bedragen. Uw softwareleverancier zal, rekening houdend met de beschikbaarheid van de benodigde deskundigen (consultants) en uw eigen wensen en beschikbaarheid, afspraken met u maken wanneer de diverse activiteiten kunnen worden ingepland en uitgevoerd.

6.1.1 Databestanden en installatie

Zonder databestanden uit uw financiële bronsysteem kunt u met CMS niets aanvangen. De eerste fase bestaat derhalve uit het door u correct aan te leveren databestand, waarin debiteurgegevens en (openstaande) factuurgegevens uit uw financiële bronsysteem vermeld staan. Uw software leverancier zal u waarschijnlijk een import bestandsdefinitie opsturen, waarin vermeld staat in welk formaat u de data (CSV, ASCII, komma gescheiden, XML, enzovoort) moet aanleveren en welke specifieke datavelden dit bestand moet bevatten. Dit is een specialistische activiteit die iemand van uw automatiseringsafdeling moet uitvoeren of via de leverancier van uw financiële bronsysteem. Daarnaast zult u nog enige basisgegevens moeten verstrekken als:

de naam en locatie (server) waarop de software geïnstalleerd moet worden;

welke databasestructuur (SQL, Oracle, enzovoort) wordt gebruikt;

welk e-mailpakket wordt gebruikt;


71

de locatie van back-ups en tijdstippen waarop deze gemaakt moeten worden, enzovoort.

Als het door u aangeleverde databestand door uw softwareleverancier is beoordeeld, getest en goedgekeurd, kan met de feitelijke implementatie (inrichting en parametrisering) van de software begonnen worden. Schematisch ziet dit proces er bij een front end toepassing als volgt uit.

Database

Financiëel

Bronsysteem *

Debiteur-

gegevens

Factuur-

gegevens

(openstaande

posten)

Omzetten databestand(en) in een voor de

software leesbaar formaat (veelal XML). Dit wordt

door de software zelf gedaan of door middel van

speciale software (bijvoorbeeld d-BASICS).

gekoppeld

Het (de) databestand(en)

worden in CSV, ASCII,

komma gescheiden, etc.

formaat vanuit het financiële

bronsysteem geëxporteerd.

Het databestand kan in XML

(of ander door de software in

te lezen) formaat door de

software geïmporteerd

worden.

Import van databestand in de software

XML Databestand

Debiteuren en

(openstaande)

factuurgegevens

Figuur 20: Export en import van data vanuit het bronsysteem naar de CMS

* Als dit door de software wordt ondersteund, kan informatie uit meerdere databronnen (aparte administratieve entiteiten of verschillende financiële bronsystemen) gelijktijdig tot één bestand (database) worden samengevoegd, vertaald worden naar het juiste formaat en in de CMS worden ingelezen (geïmporteerd).


72

6.1.2 Implementatie- en parametrisering

Gedurende de implementatiefase zal de CMS functioneel worden ingericht. In de praktijk zal een implementatieconsultant samen met de voor credit management verantwoordelijke medewerker de software zo inrichten, dat de software na afloop precies datgene doet wat overeenkomt met de in de voorbereidingsfase bepaalde credit management procedures en richtlijnen. In het algemeen geldt: hoe beter u weet wat u wilt, des te efficiënter een (implementatie) consultant zijn werk kan doen. Het spreekt voor zich dat de tijd en energie die u in de voorbereidende fase gestopt heeft zich na verloop van tijd dubbel en dwars zullen terugbetalen in onder andere een lagere DSO, verbeterde cashflow en minder afschrijvingen op uw klanten. De belangrijkste activiteiten tijdens de implementatiefase zijn:

het in de software vastleggen van de diverse bewakings- of behandelschema’s, zoals deze op basis van uw klantensegmentatie of risicoprofiel zijn bepaald (inclusief escalatiemodellen: wanneer besluit u klanten van profiel X naar een ander (meestal strenger) profiel (en ander bewakingsschema over te brengen),

het koppelen van uw standaard brieven en e-mails aan de bewakingsschema’s,

het vastleggen in de software, van de namen van gebruikers en hun e-mailadressen,

het koppelen van klanten aan de gebruikers (uw credit management medewerkers),

het opmaken van de gebruikersinterface: welke informatie wilt u dat er straks op uw beeldscherm getoond wordt,

het in de software vastleggen van autorisatieniveaus van gebruikers (wie mag wat zien en welke handelingen uitvoeren),

het vastleggen van risicocodes, landen/of taalcodes,

het maken van (maatwerk) rapportages

diverse detailzaken als: moeten klanten automatisch een bevestiging ontvangen van gemaakte betalingstoezeggingen, betalingsregelingen, klachtregistraties, in welke situaties en bij welke klanten moet de salesmanager een bericht ontvangen, enzovoort

Zodra het systeem functioneel is ingericht zal de software op correcte werking getest worden. Daarbij wordt dan in een zogenaamde ‘testomgeving’ gekeken of alle acties (op basis van de ingevoerde bewakingsschema’s) goed aangemaakt en verwerkt worden of anders gezegd: doet de CMS datgene zoals u het bedoeld heeft. Deze acties zijn uiteraard aan uw bestaande debiteuren factuurgegevens gekoppeld. Verloopt dit alles naar tevredenheid, dan kan hiermee de implementatiefase afgerond worden en kan een begin gemaakt worden met de opleiding van de gebruikers.


73

6.1.3 Opleiding, training en ingebruikname

Deze - afsluitende - fase bestaat globaal uit twee onderdelen:

1) Applicatiebeheertraining; 2) Gebruikerstraining.

Applicatiebeheer training Bij een applicatiebeheer training leert u hoe u zelf aanpassingen of wijzigingen in instellingen van de software kunt maken. De mate waarin u basisinstellingen kunt wijzigen of aanpassen zal overigens per softwarepakket verschillen. Hierbij kunt u onder andere denken aan veel voorkomende zaken als:

bewakingsschema’s toevoegen of wijzigen;

brieven toevoegen, wijzigen of verwijderen;

gebruikers toevoegen of verwijderen;

het aanpassen van criteria voor te ondernemen acties;

rapportages;

autorisaties toekennen, wijzigen of verwijderen Doordat het quote to cash proces aan verandering onderhevig is, zult u uw credit management procedures en richtlijnen met enige regelmaat moeten toetsen aan de actuele ontwikkelingen in de markt en indien noodzakelijk hierin veranderingen aanbrengen. Aangezien ondernemingsactiviteiten continu aan verandering onderhevig zijn (groei, nieuwe producten, nieuwe markten, nieuwe klanten, overnames) is de aanpassing en verfijning van de software-instellingen een voortdurende bezigheid, maar als u dit consequent en op gezette tijden bijhoudt zult u hier in principe niet al te veel tijd aan kwijt hoeven zijn. Het is derhalve tijden kostenbesparend als u zelf, eventueel met ondersteuning van de servicedesk van uw CMS leverancier, de basisinstellingen in de software zelf naar eigen inzicht kunt wijzigen, zonder dat u daarvoor direct de hulp van externe consultants nodig heeft. Gebruikerstraining De naam zelf zegt het al: tijdens de gebruikerstraining leren de toekomstige gebruikers (credit manager, creditcontrollers) hoe ze de software in de dagelijkse praktijk effectief kunnen toepassen. De meest voorkomende onderwerpen zijn daarbij:

hoe leg je betalingstoezeggingen vast?

hoe leg je betalingsregelingen vast?

hoe leg je notities vast?

hoe maak je klantselecties (stellen van prioriteiten)?

hoe registreer en handel je klachten af?

hoe wijzig je brieven en hoe kan ik deze later weer opvragen?


74

hoe kan je de historie (betalingen, reclamaties, betalingstoezeggingen, enzovoort) van een klant bekijken?

hoe breng je een klant over naar een ander profiel?

hoe wijzig je - indien mogelijk en toegestaan -de informatie die op het beeldscherm getoond wordt?

hoe kan je rapportages maken?

hoe draag je een dossier over aan een incassobureau? De toekomstige gebruiker wordt wegwijs gemaakt hoe hij of zij bovenstaande en andere zaken in de CMS kan afhandelen. Belangrijk daarbij is, dat de gebruiker na afloop de logica van het systeem begrijpt in relatie tot de eigen werkzaamheden. Uiteindelijk is het leren omgaan met nieuwe software vooral ook een kwestie van (dagelijks) oefenen. De mate waarin de software intuïtief (gebruikersvriendelijk) is opgezet, kan de tijd die nodig is om effectief met de software te leren omgaan aanzienlijk verkorten en mogelijk ook bijdragen aan het plezier in de dagelijkse werkzaamheden dat de gebruiker ervaart van het werken met CMS. De opleidingsfase neemt voor zowel het applicatiebeheer als de gebruikerstraining gemiddeld tussen de 1 en 3 dagen in beslag, uiteraard afhankelijk van hoe uitgebreid en complex uw situatie is.

6.2 Samenvatting

De benodigde tijd om het complete traject van installatie tot het daadwerkelijk operationeel opleveren van de software succesvol af te ronden, wordt in hoge mate bepaald door de werkzaamheden die u in de voorbereidende fase verricht heeft. Dit laatste veronderstelt, dat u goed heeft nagedacht over uw huidige credit management beleid, uw richtlijnen en procedures en hoe u die mogelijk wilt verbeteren en de mate waarin u dit ook schriftelijk heeft

Effectief credit management en plezier in het werk. Als credit management uw dagelijks werk is, draagt u zelf in hoge mate bij aan de te behalen resultaten. Nu zijn er de nodige boeken geschreven over hoe je het vak credit management kunt beoefenen, maar wellicht één van de meeste belangrijke factoren die de mate van succes verhogen en de inhoud van uw werkzaamheden verrijken is de manier waarop u tegen het werk aankijkt. Een simpele maar zeer doeltreffende methode is uw werkzaamheden door de bril van de ondernemer te bekijken. Als u werkt en handelt alsof het uw eigen geld betreft, zult u het werk automatisch vanuit een veel breder en praktischer perspectief kunnen benaderen. Motivatie, gedrevenheid en creativiteit kunnen zo bijdragen tot betere resultaten en inhoudelijk meer plezier in uw werk verschaffen. Het gebruik van CMS kan u het gevoel geven ‘in control’ te zijn en maakt de resultaten van uw inspanningen zichtbaar, hetgeen u mogelijk meer voldoening van en waardering voor uw werkzaamheden zal opleveren.


75

vastgelegd. Daarbij spelen de gebruikers een belangrijke rol, immers zij moeten het werk met behulp van de software in de praktijk gaan uitvoeren en zijn dus in hoge mate bepalend voor het succes waarmee u geautomatiseerd credit management in uw onderneming weet toe te passen. Een gedegen en praktijkgerichte opleiding zorgt er tenslotte voor dat de gebruikers snel vertrouwd raken met de CMS, hetgeen het effectief gebruik zal bevorderen. CMS hoort ten dienste te staan van de gebruiker en niet omgekeerd. Dat betekent, dat de software het werkzame leven van de gebruiker makkelijker, eenvoudiger, overzichtelijker en wellicht ook aantrekkelijker of leuker kan maken. In het algemeen geldt: hoe korter de leercurve van een softwarepakket en hoe meer de medewerkers betrokken zijn bij het gehele project, hoe groter de kans dat de zij CMS enthousiast zullen ontvangen en gebruiken. Als mensen hun werk met plezier kunnen uitoefenen, waar CMS in belangrijke mate aan kan bijdragen, vergroot u daarmee de kansen op succes, wat zich terugvertaald in meetbare (positieve) resultaten. Als uiteindelijk het gehele traject succesvol is afgerond gaat u pas echt aan de slag, waarbij de software u in staat stelt om niet alleen uw credit management maar ook andere gerelateerde processen in uw organisatie verder te verfijnen, te structureren en te optimaliseren.


76

7. De dagelijkse praktijk

7.1 Inleiding

Als de CMS eenmaal succesvol geïmplementeerd is, zal de manier waarop u gewend was uw credit management werkzaamheden dagelijks in te vullen maar ook de inhoud van uw werkzaamheden aanzienlijk kunnen veranderen. Maar niet alleen uzelf, ook naar uw klanten zal deze verandering (positief) merkbaar zijn. U kunt niet alleen meer werk in minder tijd verrichten, maar u gaat dit ook nog eens veel consequenter en klantgerichter doen, waardoor u rust en overzicht creëert. Doordat u uw klanten in segmenten (risico/waardeprofielen) heeft opgedeeld, kan iedere klant op een klantgerichte en passende wijze benaderd worden. Zo zal een nieuwe klant of een regelmatig slecht betalende klant qua inhoud en toonzetting een andere aanmaning ontvangen dan een goed betalende key account of een klant waar u al jarenlang een goede relatie mee heeft. Door de mogelijkheid om uitgebreide rapportages te maken, zorgt u er tevens voor dat u beter in staat bent om uw credit management beleid te analyseren en te sturen. In het algemeen werkt CMS voor alle pakketten in de basis op een min of meer gelijkwaardige manier. De klant- of debiteurgegevens en daaraan gekoppelde openstaande facturen zullen via de aanmanings- of bewakingsschema’s acties (werkopdrachten) gaan genereren, welke in de vorm van een workflow- of werkstroomlijst (dagelijks uit te voeren werkzaamheden) worden weergegeven. Schematisch wordt dit in figuur 21 weergegeven.

Gegevens

(database)

debiteuren en

openstaande

facturen

Schema 1

Schema 2

Schema #

Werkstroomlijst

bevat o.a:

- te versturen brieven

(aanmaningen,

overzichten)

- terug te bellen

contacten

- niet nagekomen be-

talingstoezeggingen

- uitbesteden aan

incassobureau

- risicoprofiel

wijzigingen

Credit Management

Software

Data worden over de bewakingsschema’s in de software geleid Resultaat

Figuur 21: Import van data en het genereren van acties in de CMS

In het bovenstaande voorbeeld worden dagelijks op een vast tijdstip (meestal ’s nachts) gegevens van klanten en (openstaande) factuurgegevens vanuit uw financiële bronsysteem geëxporteerd en in de CMS geïmporteerd. Doordat u tijdens de implementatie klanten aan behandel- of bewakingsschema’s gekoppeld heeft, wordt automatisch iedere klant door het juiste schema beoordeeld. De CMS bepaalt vervolgens welke acties van toepassing zijn en toont dit in de vorm van een zogenaamde workflowlijst: dit is een lijst van - door de software voorgestelde - acties, die een medewerker voor die dag geacht wordt uit te voeren. Sommige CMS pakketten kennen bovendien automatisch een prioriteit toe aan deze opdrachten, zodat de belangrijkste door u af te


77

handelen zaken bovenaan de lijst verschijnen. In de praktijk zijn de meest voorkomende operationele activiteiten :

het versturen van herinneringen en aanmaningen;

het bellen van klanten over factuurgerelateerde zaken;

het vastleggen, bewaken (door de software) en opvolgen van (niet nagekomen) betalingstoezeggingen (telefonisch en schriftelijk);

het vastleggen, bewaken (door de software) en opvolgen van (niet nagekomen) betalingsregelingen;

het overdragen van dossiers aan en communicatie met incassobureaus (hoewel we deze activiteit in de toekomst bij voorkeur tot een minimum willen beperken);

het registreren van klachten en deze in de organisatie uitzetten en de bewaking op (tijdige) afhandeling;

het (laten) blokkeren of deblokkeren van facturen en/of klanten;

het maken van rapportages;

het vaststellen en controleren van de kredietwaardigheid van nieuwe en bestaande klanten;

het vaststellen, bewaken en bijhouden van kredietlimieten en het eventueel ondernemen van actie bij wijzigingen.

proactieve samenwerking met andere afdelingen, in het bijzonder sales. Uw medewerker gaat met de werkstroomlijst aan de slag door de voorgestelde acties systematisch en naar prioriteit af te werken en de resultaten van de werkzaamheden op te slaan in de CMS. De meest kenmerkende veranderingen in methode van werken zijn daarbij:

Waar u vroeger een notitie in een kladblok of een agenda maakte, worden gegevens als gedane betalingstoezeggingen, betalingsregelingen, klachten of gespreksnotities in de CMS door u digitaal vastgelegd.

Alle voor die dag te versturen verschillende brieven of e-mails (aanmaningen, rekeningoverzichten) kunt door middel van 1 druk op de knop in één keer naar een batch sturen, zodat deze in één opdracht afgedrukt of verzonden kunnen worden. Briefopmaak e.d. is niet meer noodzakelijk.

De tijd die u nodig heeft om prioriteiten te stellen. Diverse CMS pakketten bieden de mogelijk om prioriteiten in behandeling toe te kennen, waardoor de voor u belangrijkste kwesties automatisch bovenaan de werkstroomlijst komen te staan.

Afspraken en toezeggingen legt u in de CMS vast, waarbij de software u er automatisch aan herinnert wanneer u een bepaalde klant weer moet (terug-)bellen.

Diverse rapportages kunnen snel gemaakt worden in tegenstelling tot het moeizaam verzamelen van de gewenste data uit het bronsysteem en verdere bewerking in bijvoorbeeld Excel of soortgelijke toepassingen.


78

Hoe meer klanten u in uw portefeuille heeft, hoe effectiever deze basisfunctionaliteiten zullen blijken te zijn. Bovendien zal de eventuele willekeur in afhandeling of ad-hoc beleid sterk afnemen. Voorbeeld betalingstoezegging. Stel u belt op een bepaalde datum met klant X over de betaling van factuur 1234 ten bedrage van € 5000,-. De officiële betalingstermijn is 30 dagen netto. Factuur 1234 staat na twee schriftelijke aanmaningen inmiddels 50 dagen open en u vindt dat het nu toch wel tijd wordt dat deze factuur snel door de klant wordt betaald. U spreekt duidelijk met de klant af, dat hij het factuurbedrag over exact 5 dagen aan u moet overmaken. In de software legt u nu een betalingstoezegging vast op de door u met uw klant afgesproken datum, waarbij de software automatisch ‘bewaking’ op deze datum instelt. Gedurende deze termijn, krijgt de klant de gelegenheid zijn afspraak na te komen en zullen door de CMS geen nieuwe acties aangemaakt worden. Als de klant zijn toezegging nakomt, zal deze op dag 55 uit het systeem en dus van uw activiteitenlijst verwijderd worden. Komt klant X de toezegging echter niet na, dan zal de software de gebruiker er automatisch erop attenderen dat klant X de betalingstoezegging op factuur 1234 niet is nagekomen en een nieuwe werkopdracht aanmaken. U kunt nu opnieuw met de klant contact opnemen en vragen waarom de betaling niet heeft plaatsgevonden en eventueel de teugels wat strakker aantrekken. Als dit de toekomst vaker gaat plaatsvinden kunt u eventueel ook in de CMS de risicocode verhogen, de (interne) kredietlimiet (laten) verlagen en de klant naar een ander (strenger) behandelschema overbrengen. Schematisch ziet dit er als volgt uit:


79

30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 60

Dag 30,

vervaldatum van

factuur 1234

Dag 32,

1e aanmaning

De klant krijgt exact 5 dagen de tijd

om zijn of haar betalingstoezegging na te komen.

Aangezien de afspraak in de software is vastgelegd,

vindt er automatisch bewaking op deze toezegging plaats.

Als op dag 55 de betaling niet ontvangen is, zal de credit

controller automatisch op dag 56 door de software

geattendeerd worden en dus toepasselijke actie

kunnen ondernemen.

Op dag 50 vindt

u het mooi

geweest. U belt

de klant op en

spreekt met hem

af, dat hij exact

op dag 55

telefonisch de

factuur zal

betalen.

30 50

Dag 42,

2e aanmaning

55

Figuur 22: Registeren en bewaken van een betalingstoezegging

In dit geval hebben we een betalingstoezegging als voorbeeld genomen, maar dezelfde methode is ook van toepassing op betalingsregelingen, klachten en alle overige aan een eind- of bewakingsdatum gebonden activiteiten. Tip 1! Mensen vertonen vaak voorspelbaar gedrag. Zo ook met aanmaningen. Sommigen klanten weten, dat u altijd eerst twee aanmaningen verstuurt voordat u met het onaangenamere maatregelen als uit handen geven aan een incassobureau gaat ‘dreigen’. Bij klanten die dit gedragspatroon vertonen, is het zeker aan te bevelen om enige afwisseling in uw communicatiestrategie toe te passen. In plaats van standaard een tweede schriftelijke aanmaning te versturen belt u de klant op. De telefoon is wat dat betreft nog steeds een onovertroffen medium. Als u de juiste vragen stelt en communicatief tactisch te werk gaat, dan is het voor de onterecht niet op tijd betalende klant haast onmogelijk om er met een smoes onderuit te komen. Daar komt bij, dat u tegelijkertijd ook aan de zo belangrijke dossiervorming doet, zeker als u na afloop van een telefoongesprek een eventuele betalingstoezegging schriftelijk of per e-mail aan de klant bevestigt. De praktijk wijst uit dat klanten die wel op tijd kunnen betalen (maar dit regelmatig niet doen) door uw consequente en klantgerichte manier van optreden hun betalingsgedrag geleidelijk aan verbeteren (en u dus eerder gaan betalen, zoals het hoort). Tip 2! Druk de naar de printstraat (batch) verstuurde brieven pas aan het eind van iedere dag af. Gedurende de dag kunnen diverse lopende zaken alsnog geregeld worden, waardoor u op stapel staande brieven voor deze klanten niet


80

hoeft te versturen, eventuele ergernis bij de klant voorkomt en tevens handling- en portokosten uitspaart. Probeer ook eens na te gaan welke klanten meer baat hebben bij of de ‘voorkeur’ geven aan een aanmaning per e-mail: dat werkt niet alleen sneller, maar is ook nog eens voordeliger.

7.2 Proactief acties ondernemen.

Naast vaste procedures en richtlijnen is flexibiliteit in handelen (en de daaraan gekoppelde verantwoordelijkheden) een belangrijk aspect in de dagelijkse credit management praktijk. Dat betekent, dat niet alleen de software u op basis van de bewakingsschema’s automatisch zal aanbevelen wat u zou moeten doen, maar dat u uiteraard ook zelf (proactief) acties kunt ondernemen. Naarmate u uw klanten beter kent, weet u dat het bij klant X effectiever is om bij de tweede aanmaning te bellen in plaats van een brief of e-mail te sturen. De software biedt u dan de mogelijkheid om zelf een actie aan te maken en het resultaat van die actie vast te leggen. Als de actie bestaat uit het treffen van een betalingsregeling in termijnen en de klant gaat akkoord, dan kunt u dit - indien zo ingesteld automatisch laten volgen door een schriftelijke bevestiging (per post of per e-mail) aan de klant, zodat zowel u als de klant weet wat er exact is afgesproken. Nadat de actie en de gemaakte afspraak of toezegging in de software is vastgelegd zal de software de termijnen (termijndatums en -bedrag) automatisch op nakoming bewaken.


81

7.3 Vastlegging gegevens Voor professioneel credit management zijn overzichtelijkheid, toegankelijkheid en de integriteit (juistheid) van de vastlegde gegevens essentieel. Vanaf het moment dat u CMS dagelijks gebruikt, zullen zaken als brieven, notities, e-mails, betalingstoezeggingen, betalingsregelingen, klachten enzovoort centraal en toegankelijk vastgelegd worden. Daarnaast registreert en attendeert de software ook wanneer de gemaakte afspraken niet (of juist wel) tijdig zijn nagekomen, zodat u in de tijd uw credit management strategie steeds verder kunt verfijnen. Een goede relatie met de - betalende – klant, gericht op het creëren van meerwaarde voor de onderneming, dient daarbij altijd het uitgangspunt te zijn. Aanbeveling! Iedere advocaat die gespecialiseerd is in het voeren van incassozaken, zal u aanbevelen dat gedegen dossiervorming de sleutel tot succes is. Het feit dat er nog steeds zo veel incassozaken moeizaam verlopen ligt enerzijds besloten in het feit dat er aan de spreekwoordelijke kale kip geleverd is en er derhalve domweg geen geld valt te incasseren, maar in een aanzienlijk aantal gevallen ligt er een conflict aan een incassokwestie ten grondslag, die klaarblijkelijk niet uit de aan het incassobureau overgedragen documenten blijkt. Inzake minnelijke en juridische incasso: alleen die zaken waar u tijdig aan de belt trekt en er tevens sprake is van een onbetwiste (terechte) vordering maakt u in principe een goede kans van slagen. U zult echter aan de hand van de gevoerde correspondentie wel moeten kunnen aantonen, dat dit daadwerkelijk het geval is. Als u CMS gebruikt, zult u de kans op onvolledige dossiers tot een minimum kunnen beperken en daarmee uw kansen op een succesvolle incasso aanzienlijk vergroten.

7.3.1 Overzichtelijkheid

Door informatie overzichtelijk en centraal op te slaan, heeft u te allen tijde een historisch correct overzicht bij de hand wat er wanneer met uw klanten is afgesproken en welke correspondentie heeft plaatsgevonden. Overzicht schept rust en zorg ervoor dat u de controle over uw werkzaamheden houdt. Tegelijkertijd maakt het uw communicatie met de klant ook een stuk efficiënter, immers u heeft in één oogopslag alle voor u relevante gegevens bij de hand zonder dat u eerst allerlei (papieren) dossiers moet verzamelen en door moet lopen.

7.3.2 Toegankelijkheid

Een van de typische problemen in gegevensbeheer is de toegankelijkheid van gegevens. Stel, u heeft twee medewerkers die zich voor uw onderneming met credit management bezighouden. Als nu medewerker 1 ziek wordt, moet medewerker 2 ( tijdelijk) zijn of haar taken overnemen. In dat geval is het natuurlijk heel handig, als medewerker 2 kan zien wat medewerker 1 heeft afgesproken en welke werkzaamheden er verricht dienen te worden. CMS zorgt


82

er voor dat vastgelegde informatie en afspraken ook toegankelijk gemaakt kunnen worden voor daartoe geautoriseerde derden. Door middel van autorisaties (gebruikersrechten), kan bijvoorbeeld medewerker 2 toegang tijdelijk toegang verleend worden tot de gegevens van medewerker 1. Medewerker 2 kan nu direct zien wat er is afgesproken en welke activiteiten ondernomen moeten worden, waardoor de werkzaamheden van medewerker 1 niet onnodig lang blijven liggen.

7.3.3 Integriteit van gegevens

Gegevens die in CMS worden vastgelegd mogen in principe naderhand niet meer gewijzigd kunnen worden. Om fraude of manipulatie van gegevens (achteraf) te voorkomen, is het van belang dat gegevens en afspraken vastgelegd worden zoals deze in werkelijkheid hebben plaatsgevonden. In principe zal niemand daar problemen mee hebben, behalve dan misschien de hypothetische medewerker die er regelmatig de kantjes van afloopt. Om uiteindelijk de resultaten van uw credit management beleid te kunnen bepalen is het vanzelfsprekend van belang dat u op de inhoudelijke juistheid van uw historische gegevens kunt vertrouwen. Als zodanig verhoogt het gebruik van CMS dus de integriteit van uw data, daar alle handelingen onveranderlijk in de database van de software wordt vastgelegd. Ook worden wijzigingen van de instellingen van de software gelogd, zodat achteraf altijd is vast te stellen wie wat wanneer en waarom gewijzigd heeft.

7.4 Rapportages

In principe beschikken alle CMS toepassingen beschikken over rapportagemogelijkheden, waarmee kunt u de effectiviteit van uw credit management beleid kunt vaststellen. Veelal zal in de software een rapportagetool aanwezig zijn, waarvan Business Objects / Crystal Reports een bekend voorbeeld is. Ook is het mogelijk om de database te koppelen met specifieke business intelligence tools, zoals QlikView en Tableau Software, indien u meer uitgebreide analyse- en rapportagebehoeften heeft. In rapportages kunnen we een onderscheid maken in:

standaard in de software aanwezige rapportages en

maatwerk rapportages.

7.4.1 Standaardrapportages

Standaardrapportages vallen veelal in drie categorieën in te delen, te weten op factuur, debiteur of klachtniveau.

1) Rapportages op factuurniveau, zoals bijvoorbeeld:


83

DSO, CEI en ouderdomsanalyses

Cashflowberekeningen en -voorspellingen

2) Rapportages op debiteurniveau, zoals bijvoorbeeld:

Overzicht gemaakte betalings- of aflossingsregelingen (per medewerker)

Overzicht gedane of overschreden betalingstoezeggingen (per medewerker)

Overzicht openstaande facturen (per groep) debiteuren

3) Rapportages op klachtenniveau, zoals bijvoorbeeld:

Overzicht geregistreerde klachten naar soort klacht, afhandelingsduur en geblokkeerde waarde (per medewerker)

Overzicht klachten waarvan de oplossingstermijn overschreden is (medewerker).

De standaard in de software aanwezige rapportages en de layout van deze rapportages kunnen per softwareleverancier verschillen. U kunt uiteraard alleen rapportages maken die betrekking hebben op in de software beschikbare cq. vastgelegde gegevens, waarbij u in principe algemene rapportages kunt maken of rapportages van een door u vooraf geselecteerde groep klanten, businessunit, regio/land, enzovoort. Om te vermijden dat u door de bomen het bos niet meer ziet is het belangrijk om voor uzelf vast te stellen, welke rapportages voor uw organisatie het meest relevant zijn. Veelal zult u met de standaardrapportages al redelijk goed uit de voeten kunnen, maar als dit niet het geval is zult u over moeten gaan tot maatwerkrapportages. Met behulp van rapportages bent u uiteraard veel beter in staat om vast te stellen wat het effect van het door u gevoerde credit management beleid is en in hoeverre wijzigingen in het beleid het beoogde resultaat hebben opgeleverd of dat u alsnog aanpassingen moet maken. Dit proces wordt ook wel root cause analysis genoemd, wat wil zeggen dat u aan de hand van rapportages problemen of knelpunten kunt signaleren, analyseren en uiteindelijk in kleine stapjes verbeteren net zo lang totdat u de problemen of knelpunten praktisch verholpen heeft.

7.4.2 Maatwerkrapportages

De naam zegt het al: maatwerk rapportages zijn rapportages die volledig afgestemd zijn op uw specifieke rapportagebehoeften en dus niet standaard in de software aanwezig zijn. Afhankelijk van de mogelijkheden die de software biedt, de gebruikte rapportagetools en de eventueel in uw onderneming beschikbare kennis, kunt u zelf maatwerkrapportages zelf bouwen of dit laten doen door een specialist. Voor Business Objects / Crystal Reports worden veelal programmeerscripts (code) gebruikt. Als u veel specifieke rapportages nodig heeft, dan loont het wellicht de moeite om een specifieke cursus op dit gebied te volgen. Een voorbeeld van een maatwerkrapport zou kunnen zijn een rapport waarbij u een verband legt tussen de DSO ontwikkeling, aantal klachten, aantal betalingstoezeggingen en/of betalingsregelingen per klant, per businessunit


84

enzovoort Hieruit zou u in de tijd kunnen vaststellen of er een verband is tussen deze factoren en op basis hiervan eventuele maatregelen nemen. Waarschuwing! Door middel van rapportages kunt u bijvoorbeeld eenvoudig de productiviteit en effectiviteit van uw credit management medewerk(st)ers in kaart brengen, door bijvoorbeeld de DSO of het aantal en de mate van nakoming van betalingstoezeggingen per medewerker te gaan meten. Wees daar echter voorzichtig mee en gebruik dit soort rapportages alleen als hier echt aanleiding toe is anders kunt u al snel het ‘big-brother-is-watching-you’ effect creëren, hetgeen de sfeer en het onderling vertrouwen en daarmee het prestatieniveau en resultaten kan ondermijnen. Wees transparant en bespreek rapportagebehoeften open met uw team.

7.5 Interne scoring

Zoals in paragraaf 5.1.9 reeds is beschreven, kunt u met behulp van interne scoringsfunctionaliteit op basis van uw eigen historische en actuele betalingservaringen met de klant een waardering of rating aan een individuele klant toekennen. Scoring kan op uiteenlopende manieren worden toegepast, waarbij in de meest geavanceerde vorm complexe beslissingsmodellen (business rules, statistische modellen, algoritmes) aan scoring ten grondslag liggen. Op basis van vooraf bepaalde criteria ondersteunt scoring het credit management actief bij het beoordelen en nemen van (krediet)beslissingen voor iedere individuele klant. Geavanceerde scoring zal vaak real time in systemen geïntegreerd zijn en wordt op dit moment over het algemeen door grote (internationaal opererende) of gespecialiseerde ondernemingen toepast. De scoringswaarde (bijvoorbeeld tussen de -100 en 100) kan dan automatisch consequenties hebben voor de condities en voorwaarden waaronder een klant geleverd kan krijgen. In een eenvoudigere situatie kan scoring echter een nuttige aanvullende bijdrage leveren aan de beoordeling van de risico’s bij een bepaalde klant en dus de kwaliteit van de binnen het credit management te nemen beslissingen verhogen. In credit management belangrijke prestatie-indicatoren zijn bijvoorbeeld:

- (wijzigingen in) het gemiddeld aantal dagen dat facturen uitstaan (DSO) / historisch betalingsgedrag; - (wijzigingen in de (externe) kredietwaardigheid; - het aantal aanmaningen in een bepaalde tijdsperiode; - het aantal betalingstoezeggingen (en de mate waarin deze al dan niet worden nagekomen); nagekomen of niet); - de mate waarin een kredietlimiet benut of overschreden wordt; - het aantal risicoprofiel wijzigingen, enzovoort.

U zou bijvoorbeeld een eenvoudig scoringsmodel kunnen samenstellen, waarbij u niet alleen de gemiddelde ouderdom (DSO) van facturen, maar ook de procentuele veranderingen hierin laat meewegen. Als een bepaalde klant


85

gemiddeld altijd op 40 dagen onbetwiste facturen betaalt en dit aantal dagen stijgt plotseling naar 44, dan zou dit een vroege indicator van financiële problemen kunnen zijn. In de scoringswaarde voor deze klant zou de verhoging van de DSO met 10% een verlaging van bijvoorbeeld 10 strafpunten tot gevolg kunnen hebben (of bij een verbetering 10 bonuspunten). Stel dat de waarde van een klant voor deze situatie 45 was en nu dus 35 geworden is, dan zou u deze verandering kunnen waarderen (interpreteren) door deze klant de komende tijd scherper in de gaten te houden of bij aanhoudende verslechtering naar een ander bewakingsschema over te brengen. Dit zou er in een fictief voorbeeld als volgt uit kunnen zien:

Scoringswaarde Interpretatie Actie

70 -100 laag of geen risico

Bewakingsschema goede klanten

40 - 70 Gemiddeld risico

Bewakingsschema standaard

-25 - 40 Hoog risico Bewakingsschema streng

Lager dan -25 Zeer hoog risico

Bewakingsschema incasso

Figuur 23: Scoringstabel, waarde en interpretatie

Staar u aan de andere kant ook niet blind op scoring (zeker als u hier nog niet veel ervaring mee hebt) en let erop dat de uitkomsten voor u zinvol en eenduidig te interpreteren zijn. Anders kan scoring eerder verwarring met zich meebrengen, dan dat het bijdraagt aan de verdere verbetering van de kwaliteit van uw credit management.

7.6 Samenvatting

Als u nog niet eerder met CMS gewerkt hebt zal het wellicht in het begin even wennen zijn, immers CMS kan een grote veranderingen in zowel de manier van werken als de inhoud van het werk met zich meebrengen. In de praktijk zult u bij een goede voorbereiding al snel ervaren, dat u efficiënter en effectiever uw werkzaamheden kunt verrichten. Doordat u alle (schriftelijke) correspondentie met uw klanten vastlegt in de software is alle voor u in de dagelijkse praktijk relevante informatie in één oogopslag opvraagbaar, wat tot betere communicatie met de klant zal leiden. Doordat u klanten betalingsinformatie overzichtelijk en gestructureerd bijeenhoudt en kunt monitoren, krijgt u bovendien sneller zicht op probleemgevallen en kunt u eerder noodzakelijke maatregelen nemen. De rapportages stellen u in staat om de effectiviteit van uw credit management beleid te meten en waar nodig verbeteringen aan te brengen. In dat opzicht kan een kleine wijziging als het aanpassen van een brief soms al een groot effect sorteren op het betalingsgedrag van uw klanten. Door credit management geïntegreerd in uw organisatie toe te passen, kunt u de samenwerking tussen


86

diverse betrokken afdelingen bevorderen door relevante informatie via de CMS te verspreiden. Betrokkenheid van uw medewerkers, duidelijkheid in processen en communicatie,een overzichtelijke organisatiestructuur en realistisch gestelde doelen zijn de randvoorwaarden om CMS succesvol in uw organisatie in te zetten.


87

8. Software leveranciers, ROI en marktontwikkelingen

8.1 Credit Management Software leveranciers

De markt voor in Nederland en België actief zijnde credit management software leveranciers valt grofweg in twee categorieën te verdelen:

1) Zuiver in CMS gespecialiseerde aanbieders, die generiek toepasbare software als een front-end, client server en/of SaaS oplossing aanbieden. Een datakoppeling met uw financiële bronsysteem (via bijvoorbeeld via d-basics) is noodzakelijk.

2) Geïntegreerde (real time) credit management software aanbieders. Dit zijn veelal (groter) ERP software ondernemingen die hun credit management toepassingen vaak modulair aanbieden.

Daarnaast zijn ook steeds meer partijen actief die zich specialiseren automatisering van deelaspecten binnen het creditmanagement, zoals:

Elektronische betaling via e-mail,

inbound- en outbound communicatieplatformen ).

Geavanceerde statistische scoring Om een goed beeld te krijgen wat andere ondernemingen voor resultaten met CMS behaald hebben, loont het zeker de moeite om de websites van de in dit rapport vermelde leveranciers te bekijken. Bij de meeste CMS aanbieders kunt u vrij - soms op aanvraag of na registratie - best practice praktijkvoorbeelden of case studies downloaden. Zie ook hoofdstuk 9.4. In nagenoeg alle praktijkvoorbeelden wordt melding gemaakt van een daling van DSO, nadat CMS door de klant in gebruik is genomen. Daarnaast zijn veel voorkomende resultaten:

Minder openstaande facturen (niet-vervallen en vervallen);

Verbetering van de structuur van het credit management;

Verbeterde werkstroom en betere afstemming op de klant(-groep);

Verbeterde informatievoorziening (tijdig delen van relevante informatie);

Verlaging van afschrijving op debiteuren (bad debt);

Verlaging werkkapitaal;

Betere interne communicatie;

Vermindering aantal klachten en verkorting doorlooptijd;

Hogere efficiëntie (meer werk in dezelfde tijd).


88

8.2 Return on Investment (ROI)

Een veel gestelde vraag is wat de terugverdientijd is van een investering in CMS. De beantwoording van deze vraag valt in het geval van credit management redelijk concreet te maken, waarbij het uiteraard wel van belang is dat u goed inzicht heeft in de belangrijkste financiële kengetallen (op jaarbasis), zoals:

uw huidige DSO in relatie tot uw jaarlijkse omzet

het aantal, aard en gemiddelde duur van uw klachten,

het aantal incassozaken,

het aantal afschrijvingen op (dubieuze) debiteuren,

de tijd die u kwijt bent aan administratieve zaken als het versturen van brieven enzovoort

risicoprofielen van uw klanten

Daarnaast is het belangrijk om te weten, wat u realistisch wilt bereiken. Een volledige ROI berekening van credit management software houdt naast harde (meetbare) factoren ook rekening met zachte (minder goed meetbare) factoren en is uiteraard veel uitgebreider. Een gedetailleerde leidraad voor het testen, beoordelen en certificeren van administratieve software, is het gelijknamige rapport uit 2011 van Gerard Bottemanne. U kunt de PDF hier downloaden: http://www.softwarepakket.nl/upload/pakketsel/GBNED_Leidraad_adm_software.pdf. Niet alle vragen zijn van toepassing op CMS, maar u kunt hier wel veel nuttige vragen uithalen. In dit rapport zullen we ons tot de meest voor de hand liggende harde factoren beperken.

http://www.softwarepakket.nl/upload/pakketsel/GBNED_Leidraad_adm_software.pdf

http://www.softwarepakket.nl/upload/pakketsel/GBNED_Leidraad_adm_software.pdf


89

8.2.1 DSO, omzet en werkkapitaal.

Werkkapitaal bestaat uit drie componenten, te weten: debiteuren, voorraden en crediteuren.

Figuur 24: Werkkapitaal terugverdienmatrix

In het door de ABN AMRO bank (Sector Research) in 2006 gepubliceerde rapport ‘Werkkapitaal in Nederland’ kunt u bovenstaande tabel vinden, waar het verband tussen het aantal debiteurendagen, omzet en het vrij te maken werkkapitaal wordt aangegeven. Stel u heeft een jaarlijkse omzet van 10 miljoen Euro en een DSO van 60 dagen. Indien u het aantal debiteurendagen structureel met 10 dagen weet terug te brengen, dan maakt u € 270.000 werkkapitaal vrij. Als u het vrijgemaakte werkkapitaal zou aanwenden om uw rekening courantkrediet te verlagen dan levert dit bij een rentepercentage van 8% een jaarlijkse besparing van € 21.600,- (8% x € 270.000,-) op.

8.2.2 Klachtenmanagement

Door het klachtenmanagement in uw organisatie structureel aan te pakken, procedures en communicatie zowel intern als voor de klant te vereenvoudigen en klachten geautomatiseerd in de organisatie uit te zetten, kunt u op korte termijn veel resultaat bereiken. Dit resultaat kan op diverse punten gemeten worden:

Standaard DSO berekening.

Aantal dagen periode

Vrijmaken werkkapitaal

Verlaging # debiteurendagen


90

Gemiddelde doorlooptijd van klachten (dagen) Een verlaging van de doorlooptijd heeft een positief effect op uw DSO (aangezien klachten over het algemeen een negatief effect op de gemiddelde betalingstermijn hebben).

Vereenvoudigde procedures. Klachten kunnen efficiënter afgehandeld worden, hetgeen zich vertaalt in minder besteedde werkuren en dus lagere handling- en beheerkosten per klacht.

Wegnemen knelpunten in de organisatie. Via rapportages kan een overzicht verkregen worden welke klachten zich hoe vaak (en bij wie) voordoen, zodat u in staat bent om oorzaken nader te analyseren en verbeteringen in uw organisatie door te voeren of oorzaken weg te nemen en zodoende het aantal (veel voorkomende) klachten te reduceren. De winst laat zich vertalen in minder besteedde werkuren en een verbetering van uw DSO.

Het te behalen resultaat is sterk afhankelijk van het aantal klachten, de aard van de klachten en mogelijkheden en middelen die u heeft om verbeteringen in uw organisatie door te voeren. Als u al een redelijk beeld heeft van het aantal klachten (op jaarbasis), kunt u een grove inschatting maken welke werkzaamheden en (administratieve) handelingen deze klachten met zich meebrengen en daar vervolgens een prijskaartje aan hangen. Iedere verbetering op dit gebied levert tijden dus geldwinst op en niet in de laatste plaats zal het ook een positief effect hebben op uw klanttevredenheid: klachten komen minder vaak voor en worden sneller afgehandeld, dus facturen zullen (kunnen) in principe sneller betaald worden.

8.2.3 Het aantal incassozaken en afschrijvingen op debiteuren

Incassozaken kunnen tijdrovend zijn en leggen beslag op uw werkkapitaal. Tijdrovend. Omdat u in het voortraject al relatief veel tijd besteed heeft aan de klant voordat u besluit om een vordering uit handen te geven en arbeidsintensief vanwege de bovengemiddelde hoeveelheid correspondentie en de noodzaak van correcte dossiervorming. Beslag op werkkapitaal. Omdat u naast de hoge debiteur beheerkosten meestal ook nog eens relatief lang op uw geld moet wachten, heeft dit een negatief effect op uw DSO, cashflow en werkkapitaal. Met behulp van CMS kunt u aan digitale dossiervorming gaan doen, waardoor u veel minder tijd kwijt bent om een dossier samen te stellen en dit volledig (en inhoudelijk correct) in één keer naar uw incassobureau kunt doorsturen. Per saldo zult u ook minder tijd kwijt zijn aan de correspondentie en communicatie met uw incassobureau. De meetpunten zijn:

1) het aantal incassozaken op jaarbasis en het daarmee totaal gemoeide bedrag;

2) de gemiddelde tijd (in dagen) die een incassozaak in beslag neemt;

3) De succesratio: het aantal zaken dat succesvol afgehandeld wordt.


91

4) het aantal uren dat een medewerker gemiddeld kwijt is aan een incassozaak.

Voorbeeld Stel u heeft op jaarbasis 40 incassozaken, bij een gemiddelde orderwaarde van € 5000,- = € 200.000,-. Het duurt gemiddeld 120 dagen voor u uw geld ontvangt (bij een betalingsconditie van 30 dagen netto). Een medewerker besteedt totaal 120 uur aan incasso op jaarbasis (3 uur per geval); de gemiddelde DSO ligt op 50 dagen. Het aantal incassozaken kunt u door middel van segmentatie van uw klantenportefeuille in combinatie met een strengere en consequente opvolging aanzienlijk terugbrengen. In dit voorbeeld gaan we ervan uit dat we het aantal incassozaken tot 20 willen terugbrengen, wat overeenkomt met een gefactureerde waarde van. € 100.000,-. De jaarlijkse besparing op uitstaand werkkapitaal bedraagt dan (120-50)/365 x 50% x € 200.000,- x 8% = € 1534,- De besparing in werkuren bedraagt 50% x 120 x uurtarief (bijv. € 50,-) = € 3000,-. Afschrijvingen op debiteuren zijn in principe pure verliesposten. U kunt het verlies nog concreter maken, door afschrijvingen te koppelen aan verkopen. Stel dat u op jaarbasis € 25.000,- moet afschrijven bij een gemiddelde nettomarge van 10%, dan moeten uw verkopers voor € 250.000,- verkopen om dit verlies te compenseren. Naast het af te schrijven bedrag, kunt u ook de tijd optellen die u direct (credit management) en indirect (verkoop) kwijt ben. Met behulp van CMS kunt u afschrijvingen helaas niet geheel voorkomen. Doordat u uw klanten echter al in een vroegtijdig stadium gescand heeft en de opvolging klantgericht, op maat en consequent wordt toegepast, kunt u het aantal afschrijvingen wel aanzienlijk terugbrengen.

8.2.4 Efficiëntie

Regelmatig terugkerende werkzaamheden als brieven opmaken, afdrukken en versturen is een onvermijdelijke, maar tevens tijdrovende aangelegenheid. Om te weten hoeveel tijd u hier exact aan kwijt bent, kunt u dit eenvoudig nagaan, door simpel met een stopwatch te meten hoeveel tijd er nodig is om een aanmaningsbrief op te maken, af te drukken en verzendgereed te maken. Stel dat u op dit moment vijf minuten per aanmaning besteedt en u verstuurt 50 brieven per week, dan bent u dus 250 minuten oftewel ruim 4 uur per week bezig met deze activiteit. In dit voorbeeld kost u dat per week € 200,- (bij een uurtarief van € 50,- ) of per jaar bij 40 weken € 8000,-. Met behulp van CMS kunt u deze tijd aanzienlijk terugbrengen, aangezien alle verschillende brieven automatisch opgemaakt worden en als batch in één keer naar de printer gestuurd kunnen worden. Uiteraard moet u ze nog wel even in een envelop stoppen en versturen. Eventueel kunt u - als dit in uw branche gebruikelijk is - de brieven ook enkel of gedeeltelijk per e-mail versturen, al dan niet in combinatie met een elektronische betaalmethode. Daarmee bespaart u ook nog eens op de portokosten.


92

Verder bespaart u ook veel tijd doordat u sneller en gerichter kunt zoeken, immers alle informatie en correspondentie worden voor iedere individuele klant digitaal opgeslagen en is direct oproepbaar, hetgeen veel (onnodig) zoekwerk bespaart. Voor het maken van rapportages geldt hetzelfde. Het zal u mogelijk verbazen hoeveel tijd u of uw medewerkers op dit moment, dus zonder CMS, kwijt zijn om bijvoorbeeld een naar regio opgesplitste DSO berekening te maken of een cashflowvoorspelling op basis van het betaalgedrag van uw klanten.

8.2.5 Samenvatting

Aan de hand van de voorgaande paragrafen, kunt u al vrij globaal een inschatting maken hoeveel tijd en geld u jaarlijks kunt besparen. Onderstaande tabel geeft dit nogmaals overzichtelijk weer.

DSO Periode (P) Omzet (O) Verlaging debiteurendagen (VD)

Vermindering werkkapitaal (VW)

Kosten aanhouden werkkapitaal (K)

Besparing

DSO Verlaging

… dagen € … … dagen O/P x VD x % WV x K

Incassozaken Vermindering aantal incassozaken (VI) - op jaarbasis

Gemiddeld aantal besteedde uren (U)

Uurtarief Credit Control (T)

Totaal aantal besteedde uren incassozaken (TUI)

Besparing

Vermindering incassozaken

Aantal x uren € … VI x U TUI x T

Afschrijvingen

Vermindering aantal afschrijvingen (VA) - op jaarbasis

Gemiddeld aantal besteedde uren (U)


Totale kosten afschrijvingen (TKA) op jaarbasis

Totaal aantal besteedde uren afschrijvingen (TUA)

Besparing

Verlaging afschrijvingen

Aantal x uren € … € … VA x U TUA x T + TKA

Efficiency (aanmaningen)

Aantal aanmaningen (AM) - op jaarbasis

Gemiddeld aantal besteedde minuten per aanmaning (M)


Totaal besteedde tijd in uren (TT)

Totale kosten aanmaningen (TKAM)

Efficiëntie verbetering (EV) in tijd

Besparing

Efficiëncy verbetering *

Aantal x minuten € … (AM x M)/60 TT x T x % TKAM x EV

* deze berekening kunt u ook voor klachten en overige standaard administratieve zaken uitvoeren.

Figuur 25: Eenvoudige CMS return on investment berekening


93

8.3 Marktontwikkelingen

Toen in mei 2008 het boek Credit Management Software (Kluwer) gepubliceerd werd stond daar de volgende tekst. “ De ontwikkelingen op het gebied van credit management zijn met name de laatste jaren hard gegaan. Doordat het belang van gedegen (geïntegreerd) credit management in een steeds bredere kring wordt ingezien (en op grond van resultaten geaccepteerd) is ook de professionaliteit van de dienstverlening en de ontwikkeling van softwarematige ondersteunende systemen sterk toegenomen. Tegelijkertijd is daarmee ook de behoefte aan professioneel advies toegenomen, immers iedere markt of onderneming heeft zijn eigen specifieke karakteristieken, die uiteindelijk naar de CMS vertaald moet worden. Er lijkt langzaam een ontwikkeling plaats te vinden waar niet alleen op behaalde, maar vooral ook op betaalde omzet gelet wordt. Dit betekent echter dat er systemen nodig zijn die in staat zijn om de risico’s van het zaken doen overzichtelijk in kaart kunnen brengen, zodat sales gerichte informatie krijgt bij welke (potentiële) klanten kwalitatief goede omzet te halen valt. Professioneel opgezet credit management en werkkapitaalbeheer ondersteunen derhalve een positieve omzetontwikkeling waarbij de inzet van CMS een wezenlijke bijdrage kan leveren aan het verbeteren van de ondernemingsresultaten in het algemeen. De markt voor credit management software is nog relatief jong en kenmerkt zich derhalve door veel nieuwe ontwikkelingen. Technische ontwikkelingen richten zich met name op:

Meer specifieke functionaliteiten, waardoor de software nog veelzijdiger kan worden toegepast (bijvoorbeeld scoring)

Meer interfacing, waardoor software steeds beter in staat is om digitaal met een veelheid aan zakelijke dienstverleners digitaal te communiceren

Een toename van geïntegreerde webbased oplossingen, die een brede beschikbaarheid en toegankelijkheid voor diverse gebruikers binnen en buiten de organisatie mogelijk maken. Hierbij spelen technische ontwikkelingen als webservices, AJAX technologie en Web 2.0 een belangrijke rol

Verdere focus op en integratie met klant relatie management systemen

‘Intelligente’ en flexibele (modulair, SaaS) systemen en oplossingen waar de gebruiker en de klant steeds meer centraal komen te staan.

Meer analytische en business intelligence functionaliteit, zodat door middel van complexe beslissingsmodellen (op de achtergrond werkzaam) en trendanalyses relevante informatie eerder en betrouwbaarder (dus kwalitatief beter) verkregen kan worden.

De algemene tendens is dus dat CMS steeds verder geïntegreerd en geavanceerder (meer ‘intelligente’ functionaliteit) in het bedrijfsmodel kan en zal worden toegepast, waarbij verspreiding, bewerking (verrijking) en verwerking van informatie zowel binnen als van buiten de organisatie steeds belangrijker wordt. Het technisch platform speelt daarbij uiteraard een rol, maar met name de communicatie en integratie met andere afdelingen en systemen in de


94

onderneming (financieel pakket, ERP, CRM, enzovoort) en de buitenwereld (de klant, externe dienstverleners) worden steeds belangrijker. Diverse CMS aanbieders zoeken derhalve ook steeds meer contact met andere partijen om door middel van technische of strategische samenwerkingsverbanden een steeds breder pallet aan op elkaar afgestemde diensten en functionaliteiten aan de klant te kunnen aanbieden. Naast ontwikkelingen in het vakgebied zelf zijn er ook externe factoren die sterk bijdragen aan de toenemende belangstelling voor credit management, waaronder Basel II en de ontwikkelingen op het gebied van e-commerce en elektronisch factureren. Er is echter nog een lange weg te gaan. Per land zijn er grote verschillen in de benadering en het belang dat aan geïntegreerd credit management wordt toegekend. Nederland is in dat opzicht één van landen die qua ontwikkelingen en acceptatie voorop loopt. Een brede acceptatie van het belang van vakgebied credit management zal de vraag naar specifieke credit management software en gespecialiseerde dienstverlening verder doen toenemen. “ We zijn nu 7 jaar verder en wat kunnen we nu zeggen over de huidige stand van zaken? Allereerst kunnen we concluderen dat er in de basis niet zo heel veel veranderd is. Credit Management Software doet in hoofdlijnen nog steeds hetzelfde wat het in 2008 ook deed. Wat wel veranderd is de hoeveelheid beschikbare data en de technologie om deze data te kunnen verwerken en analyseren. Data en analyse Het belang dat aan data en data-analyse wordt toegekend is de laatste jaren sterk toegenomen, evenals de beschikbaarheid van handels- en kredietinformatie. Uit een in 2014 gehouden onderzoek door Graydon werd de vraag “Wij zullen in de toekomst meer / minder gebruikmaken van data om inzicht te krijgen in de kredietwaardigheid” door 73% van de respondenten met “meer” beantwoord. Met de komst van geavanceerde scoringsmodellen en het combineren van interne en externe data, is het ook steeds beter mogelijk om een betrouwbare uitspraak te doen over de financiële stabiliteit van een onderneming. Ook uit onderzoeken buiten credit management, maar binnen het financiële vakgebied, blijkt dat data-analyse steeds meer aan belang wint. Een speciale editie van Financieel Management is zelfs volledig gewijd aan Big Data & Analytics. Tegelijkertijd moeten we ook nuchter blijven. Er kan technisch weliswaar steeds meer en we beschikken ook over steeds meer data, maar we moeten ons wel afvragen wat we precies willen (weten), waarom we dat willen (weten), welke data we daarvoor nodig hebben en welke data we tot onze beschikking hebben. En last but not least is het belangrijk om realistisch vast te stellen wat het rendement van data-analyse is. Je kunt wel over veel data beschikken, maar het gaat erom hoe je de data gebruikt en zinvol interpreteert.

http://issuu.com/jeppekleyngeld/docs/fm_magazine_-_big_data___analytics

http://issuu.com/jeppekleyngeld/docs/fm_magazine_-_big_data___analytics


95

Inbound- en outbound communicatieplatformen Door steeds verder gaande digitalisering van de samenleving en de sterke opkomst van smartphones en tablets in de afgelopen jaren is ook het communicatielandschap c.q. de wijze waarop mensen communiceren gewijzigd. Met name in consumentenmarkten worden inbound- en outbound communicatieplatformen tegenwoordig ook ingezet om het credit management (voornamelijk B2C) en incasso te stroomlijnen. Dankzij deze technologie zijn leveranciers en incassodienstverleners in feite 24/7 beschikbaar voor de klant. Via communicatieplatformen kan de klant zijn eigen zaken afhandelen, zoals betalingstoezeggingen, klachtregistratie, betalingsregelingen, op een tijdstip en manier zoals hem of haar dat het beste uitkomt. Als het gaat om betalingen zie je ook integratie van diverse oplossingen. Zo kan een oplossing voor elektronisch betalen (zoals AcceptEmail) geïntegreerd worden met communicatieplatformen of CMS oplossingen. Bij al dit soort oplossingen staan de volgende begrippen centraal: snelheid, eenvoud/gemak, gebruikersvriendelijkheid en veiligheid. Voor bedrijven is het niet alleen een kwestie van communicatiemogelijkheden aanbieden waar de klant behoefte aan heeft, maar dit soort toepassingen bieden op de achtergrond ook tal van nieuwe analysemogelijkheden. Hierdoor zijn bedrijven steeds beter in staat om hun klanten op maat te bedienen, waardoor dit ook het meeste effect sorteert. Als je bijvoorbeeld weet dat een klant overdag moeilijk te bereiken is, slecht of helemaal niet reageert op brieven, maar wel reageert via WhatsApp en bij voorkeur in de avond, dan kun je daar vanuit de software rekening mee houden (mits de klant daarmee akkoord gaat). Zo helpt technologie om zowel de klantbeleving als de efficiëntie en de effectiviteit van het credit management te verbeteren. Waar het toen, nu en in de toekomst over gaat is dat we op tijd betaald willen worden, maar ook de klantrelatie goed willen houden. Dat betekent, dat we meer over de klant te weten moeten zien te komen op basis van zijn werkelijke gedrag en behoeften. De huidige technologie stelt ons in staat om gedragskenmerken van klanten vast te leggen, zonder dat je de klant hier expliciet over hoeft lastig te vallen of de privacy in het geding komt. Reconciliatie en cashallocatie De aanhoudende behoefte om kosten te verlagen en efficiëntie te verhogen zien we ook terug in de uitbreiding van functionaliteiten op het gebied van het automatisch afletteren of reconciliatie. Door ontvangen betalingen en betalingskenmerken (klant, factuurnummer) te koppelen aan uitstaande facturen kunnen deze automatisch in de administratie verwerkt worden. Naast kostenvoordelen en tijdsbesparing biedt automatisch afletteren ook het voordeel, dat rekeningoverzichten van klanten sneller up to date zijn, waardoor de kans dat onnodige herinneringen of aanmaningen verstuurd worden afneemt.


96

Scoring & externe dataleveranciers Credit management dienstverleners zoals kredietverzekeraars (onder andere Atradius, Coface, Euler Hermes) en handelsinformatieondernemingen (onder andere Creditsafe, D&B, Graydon, Experian) beschikken niet alleen over enorme hoeveelheden data, maar beschikken ook over de mankracht en technologie om die data om te zetten in praktisch advies over krediet- en betalingsrisico’s, zowel nationaal als internationaal. Deze informatie wordt uiteindelijk vertaald naar een advies op het gebied van kredietwaardigheid (rating) en een kredietlimiet. Wanneer een generieke score of rating gekoppeld wordt aan interne bedrijfsdata, kan een nog nauwkeuriger c.q. betrouwbaarder beeld ontstaan over de toekomstige financiële stabiliteit van de klant. Ook is het mogelijk met behulp van analytische en statistische software om zelf een scoremodel te bouwen op basis van soms honderden parameters. De software berekent dan met behulp van statische technieken en algoritmes in hoeverre er sprake is van een significant verband tussen diverse datavelden en op basis daarvan kan een verantwoorde zakelijke beslissing genomen worden. Een mooi voorbeeld van statistische scoring is de case study van Novum Bank, waar analytische software gebruikt wordt om een inschatting te maken van het risico op wanbetaling c.q. de kans op winst bij micro kredietverlening. Zie: http://www.creditexpo.nl/artikel/credit-scoring-novum-bank/ . De toekomst De toekomst blijft uiteraard altijd een beetje koffiedik kijken. Traditioneel gaan (technologische) ontwikkelingen in zakelijke markten altijd iets langzamer dan in consumentenmarkten. Een onmiskenbare en onomkeerbare trend is dat het intelligent gebruik maken van financiële data en data-analyse niet meer is weg te denken en van significante invloed zal zijn op de toekomst van het vakgebied credit management. Voor credit management gaat dan vooral om data waarmee het krediet- en betalingsrisico en daarmee het verwachte betalingsgedrag van klanten nauwkeurig(er) voorspelt kan worden. Financiële data zullen ook steeds meer gekoppeld worden aan commerciële profielen en wellicht ook klanttevredenheidsdata. Stel een klant laat een sterk toename van de omzet en winst zien, maar toont tegelijkertijd een negatieve ontwikkeling van het risicoprofiel. Uit de interne betalingservaringen blijkt dat het betalingsgedrag van deze klant naar leverancier X goed is, maar de kredietrapportage geeft aan dat de gemiddelde termijn waarop deze klant facturen aan andere leveranciers betaald verslechtert. De vraag is dan: hoe gaan we met het toegenomen kredietrisico om en hoe kunnen we ons indekken tegen mogelijk toekomstige betalingsproblemen en in het uiterste geval, welke financiële gevolgen heeft het mogelijk wegvallen van deze klant? Hoe eerder bedrijven een goed onderbouwd antwoord op deze en soortgelijke vragen kunnen krijgen, hoe beter zij in staat zullen zijn om op effectieve en verantwoorde wijze zaken op rekening te kunnen blijven doen en hun credit management effectief daarop af te stemmen. In de kern zal creditmanagement in de toekomst dezelfde vraagstukken beantwoorden als zij nu doet, maar de snelheid en nauwkeurigheid waarmee vragen rondom kredietwaardigheid, betalingsgedrag en omzetmogelijkheden beantwoord kunnen

http://www.creditexpo.nl/artikel/credit-scoring-novum-bank/

http://www.creditexpo.nl/artikel/credit-scoring-novum-bank/


97

worden zullen toenemen. Ook zullen we meer integratie van toepassingen zien, zoals op het gebied van elektronisch factureren en online communicatieplatformen. Data interfacing tussen financiële softwarepakketten en dataleveranciers zal in de toekomst steeds vaker toegepast en waarschijnlijk ook gebruikersvriendelijk worden (lees: sneller en eenvoudiger te installeren). Op de achtergrond zal er echter nog heel wat strijd geleverd gaan worden. Voordat verschillende applicaties makkelijk met elkaar kunnen ‘praten’, is wel meer uniformiteit op het gebied van datastandaarden en datacommunicatie/uitwisseling een noodzaak. Door (real time) data interfacing zullen data de komende jaren steeds makkelijker en effectiever geïntegreerd en gedistribueerd kunnen worden in bestaande (financiële) softwaretoepassingen en daarmee de kwaliteit van onze beslissingen en besluitvormingsprocessen verbeteren. Met het verbeteren van de hoeveelheid en kwaliteit van financiële en commerciële data en de snelheid waarmee deze beschikbaar komen, zal kan ook de kwaliteit van de voorspellende waarde van data de komende jaren sterk toenemen. Diverse applicaties maken steeds nauwkeurigere voorspellingen van de cashflow en/of liquiditeit mogelijk, waardoor ook de financieringsbehoefte beter kan worden ingeschat. Uiteindelijk gaat het om de kwaliteit in combinatie met de snelheid van de analyses en daarmee ook de kwaliteit van de beslissingen. Met behulp van data-analyse kunnen we sneller en beter inzicht krijgen in de (financiële) gevolgen van ons handelen, maar de kosten moeten wel tegen de baten opwegen. Er is op dit gebied nog veel te leren en te experimenteren. Voor credit management zullen er de komende jaren nog genoeg uitdagingen zijn die naar alle waarschijnlijkheid een volgende professionaliseringslag voor dit vakgebied zullen inluiden.


98

8.3.1 Business to Consumer, eCommerce en eCreditmanagement

Hoewel de inhoud van dit rapport in hoofdzaak betrekking heeft op een B2B omgeving, is het zeker ook interessant om even stil te staan bij de ontwikkelingen op het gebied van credit management en consumentenmarkten en in het bijzonder e-commerce. Het online kopen heeft in de afgelopen jaren een sterke groei doorgemaakt. Tegenwoordig heeft nagenoeg iedere Nederlander toegang tot internet, vaak zowel mobiel als vast. Volgens de Thuiswinkel Markt Monitor hebben Nederlanders van 15 jaar en ouder in 2014 voor bijna € 14 miljard uitgegeven aan producten (€ 7,02 miljard) en diensten (€ 6,94 miljard). In totaal van alle gekochte goederen en diensten vindt 17,6 procent van alle bestedingen in Nederland online plaats. Het lijkt er ook op dat net zoals in de afgelopen jaren, de online bestedingen blijven doorgroeven (8,4 % in 2014: http://www.customertalk.nl/nieuws/id7501-online-bestedingen-in-2014-gestegen-naar-14-miljard-euro.html ). Met online bestedingen komen uiteraard ook elektronisch factureren en elektronisch betalen in beeld. De belangrijkste argumenten die voor elektronisch factureren pleiten zijn:

Strategisch (imago)

Tactisch (eFacturatie als verlengstuk van marketing)

Financieel (forse kostenbesparing, zowel aan de kant van de leverancier als bij de klant zelf)

Organisatorisch (integratie in het bedrijfsproces, fysical en financial supply chain management)

Ketendigitalisering (integratie van systemen in de bedrijfskolom) Het behoeft weinig betoog, dat hiermee ook de (financiële) risico’s in omvang zijn toegenomen en zullen blijven toenemen. Via internet biedt u immers voor u onbekende afnemers (denk ook aan identificatiefraude) de mogelijkheid om producten rechtstreeks (online) via uw website bij u te bestellen. Om ervoor te zorgen, dat transacties (bestellingen) vlot en klantgericht afgehandeld kunnen worden, zullen systemen (software) aanwezig moeten zijn, die op basis van (complexe) beslissingsmodellen volautomatisch en in real time het financieel- of betalingsrisico van nieuwe en bestaande klanten kunnen bepalen. Specifieke CMS of analytische (scoring) software kan in dergelijke gevallen via een webshop gekoppeld worden aan een diversiteit van klantgegevens, waarbij de aan de klant voorgestelde betalingsconditie afhangt van de online gecontroleerde kredietwaardigheid en andere relevante gegevens. Anno 2015 worden door bedrijven in consumentenmarkten zeer geavanceerde geautomatiseerde systemen ingezet om in (near) real time de kredietwaardigheid van consumenten online te controleren. We staan er vaak niet bij stil, maar als u en ik via internet iets kopen, zijn we (onzichtbaar) op de achtergrond waarschijnlijk al uitgebreid op kredietwaardigheid en (verwacht) betalingsgedrag

https://www.mediact.nl/weblog/nieuwste-cijfers-online-consumentenbestedingen-2014/

http://www.customertalk.nl/nieuws/id7501-online-bestedingen-in-2014-gestegen-naar-14-miljard-euro.html

http://www.customertalk.nl/nieuws/id7501-online-bestedingen-in-2014-gestegen-naar-14-miljard-euro.html


99

beoordeeld, op basis waarvan een betalingsconditie al dan niet automatisch bepaald is of wordt. Heeft u in het (recente)verleden wel eens met een deurwaarder te maken gehad of bent u door de rechter veroordeeld wegens het (onterecht) niet betalen van een factuur, dan is de kans groot dat u alleen vooruitbetaling als betalingsconditie krijgt aangeboden, terwijl als kredietwaardig beoordeelde klanten op rekening mogen kopen. Een van de grootste (wereldwijde) spelers op dit gebied is het bedrijf Experian, die de (online) mogelijkheid bieden om via hun grote database met consumentengegevens het betalingsrisico voor iedere individuele consument nauwkeurig te kunnen bepalen. Hierdoor kunnen bedrijven 24/7 verantwoord zaken doen met consumenten zonder dat enige menselijke tussenkomst vereist is. Hiermee wordt kans dat producten geleverd maar niet betaald worden op een effectieve en klantgerichte wijze - passend bij het risicoprofiel van de klant - tot een minimum teruggebracht. De ontwikkelingen van de techniek en toepassing van segmentatie en risicoprofielbepaling bevinden zich door de aard en omvang van consumentenmarkten op een zeer hoog niveau en leveren in de praktijk goede resultaten op. De ontwikkelingen van de toepassing van credit management in consumentenmarkten zijn mogelijk richtingbepalend hoe het credit management met gebruik van toegepaste software, systemen en klantendatabases er in de toekomst voor B2B markten uit zou kunnen zien. De focus zal daarbij liggen op integratie, communicatie (platformen) en analyse (voorspellingen, data-analyse).


100

8.4 Valkuilen

Valt er dan alleen maar goed nieuws te vertellen over CMS? In tegenstelling tot al het voorgaande is het belangrijk te beseffen, dat het gebruik van CMS op zichzelf geen voordelen zal opleveren. Slecht credit management beleid zal door de toepassing en het gebruik van CMS niet verbeteren. Hetzelfde geldt voor een medewerker die op een klantonvriendelijke wijze tracht klanten de noodzaak van betalen of beter betalingsgedrag bij te brengen. Daarom is niet alleen uw huidige situatie van belang, maar is ook (en wellicht zelfs met name) uw organisatiecultuur een niet te onderschatten factor. Rationeel gezien kan samenwerking tussen de betrokken afdelingen (in theorie) veel winst opleveren, echter er moet wel voldoende kennis, draagvlak en motivatie in een onderneming aanwezig zijn. Anders gezegd het verhaal moet intern goed ‘verkocht’ worden, passen bij uw bedrijfsmodel, aansluiten op de aanwezige systemen en de manier van werken (processen) en als laatste door uw medewerkers EN het management gedragen worden. Is dat laatste niet het geval, dan is de kans dat u geïntegreerd credit management succesvol in uw organisatie zult kunnen opzetten nagenoeg nihil (zie ook paragraaf 2.3)! Zoals we inmiddels gelezen hebben is een goede voorbereiding essentieel voor het welslagen van de installatie en implementatie van CMS. Soms worden er door zowel door de leverancier als de gebruiker (bewust en onbewust) verwachtingen gewekt, die later in de praktijk niet realistisch blijken te zijn, die mogelijk dan tot (grote) frustraties en (zakelijke) conflicten kunnen leiden. Veronderstellingen als ‘ik dacht’ of ‘ik ging ervan uit’ zijn in dat opzicht ook regelmatig een de bron van een hoop (communicatieve) misverstanden en ergernissen. Let er dus ook goed op, dat een leverancier zijn beloftes en toezeggingen kan waarmaken. Omwille van het verkoopbelang, zal een verkoper u niet snel nee (willen) verkopen, echter als blijkt dat uw leverancier met een capaciteitsprobleem zit en daardoor pas (veel) later dan afgesproken kan leveren, zit u met de spreekwoordelijke gebakken peren. Het is misschien wat extra werk, maar het loont altijd de moeite om na een gesprek of demonstratie voor u belangrijke zaken, afspraken en toezeggingen zelf op papier te zetten en indien van toepassing door uw CMS leverancier schriftelijk te laten bevestigen. Daarmee verkleint u de kans op eventuele toekomstige problemen en schept u duidelijkheid in de communicatie tussen u en uw CMS leverancier.

Meten is weten: zowel een voor- als nadeel! Een van de belangrijke voordelen van credit management software (CMS), het verschaffen van meetbaar inzicht, kan ook een nadeel zijn. De software kan namelijk zaken blootleggen, waar niet iedereen op zit te wachten. Met CMS zou u bijvoorbeeld de effectiviteit en productiviteit van uw medewerkers kunnen meten, denk aan gemiddelde duur klachtenafhandeling, soort klachten, aantal betalingstoezeggingen en dergelijke. Als CMS bij uw medewerkers leidt tot een gevoel van 'big brother is watching you', kan het zelfs contraproductief werken. Overstappen op CMS moet dus intern altijd goed worden begeleid en 'verkocht', maar dat geldt voor heel veel software. Uiteindelijk moeten uw mensen ermee werken.


101

Last but not least is een goed georganiseerde (administratieve) organisatie een zeer belangrijke voorwaarde om maximaal profijt te kunnen halen uit het gebruik van CMS. Als u weet, dat orders regelmatig fout uitgeleverd of verkeerd of te laat gefactureerd worden of dat uw administratieve systemen niet goed op elkaar aansluiten of klachten regelmatig slecht worden afgehandeld (bijvoorbeeld door ongemotiveerd personeel), dan zal CMS hier weinig aan kunnen verbeteren, behalve dan dat CMS u door middel van rapportages (achteraf) inzicht verschaft waarom uw klanten u niet (op tijd) betaald hebben. Feitelijk moeten uw administratieve en logistieke processen al redelijk soepel verlopen om maximaal de vruchten van CMS te kunnen plukken. Dus voordat u überhaupt serieus gaat nadenken over de aanschaf CMS, is het zaak om eerst goede notie te nemen van het bovenstaande, zodat u kunt voorkomen dat u van de regen in de drup beland!


102

9. Aanbod van software

9.1 Inleiding

Credit management-, incasso en gerelateerde software bestaan in diverse soorten en maten. Er kan een onderscheid gemaakt worden naar: o Soort markt (consumenten/b2c, zakelijk/b2b en overheid/b2g); o Soort applicatie;

- Decision making / analytisch (vaak gericht op specifieke sectoren zoals

banken, of telecom) - Credit Management Software, gericht op het managen van het QtC

proces. - Incassosoftware, gericht op het afhandelen van het incassoproces

(minnelijke en juridische fase)

o Soort technologie; - SaaS / Webbased / Cloudbased. - Lokale installatie (client/server based). - Hybride oplossingen / een combinatie van webbased en lokale

installatie. In dit rapport behandelen we van de hiervoor genoemde software. De verschillen zitten niet alleen in de functionaliteit maar veelal in (belangrijke) details zoals: o De user interface: hoe gebruiksvriendelijk is deze; o De standaard aanwezige rapportage en rapportagemogelijkheden; o Koppelingen met externe dataleveranciers en/of dienstverleners

(incassobureaus, handelsinformatie, kredietverzekeraars); o Specialistische functionaliteiten zoals scoring; o De ondersteuning van diverse talen in de software; o Helpdesk ondersteuning, offline en online, beschikbaarheid (ook qua talen); o Specifieke branche ervaring van de leverancier; o Schaalbaarheid en flexibiliteit; o De ondersteuning van meerdere database formats en besturingssystemen;

In dit rapport worden geen aanbevelingen gegeven over de kwaliteit van de software en/of de leveranciers.


103

9.2 Aanbod software in Nederland

In dit rapport zijn de volgende CMS leveranciers met gedetailleerde pakketinformatie opgenomen. De leveranciers en tevens sponsors van rapport staan op alfabetische volgorde vermeld. Leverancier / Softwarepakket

Credit-management

Incasso Gerelateerde software

Toelichting gerelateerde software

9.3.1 10ForIT OCTET Communicatieplatform

10ForIT biedt naast outbound en inbound activiteiten, dataverrijking van e-mailadressen, bankrekeningnummers en telefoonnummers.

9.3.2 Anachron Order2Cash.com

Contract2Sign:

Invoice2Deliver:

Accept2Pay: online

9.3.3 Credit Tools

CreditManager en Collector

MatchMaker verzorgt betalingsverwerking (aflettering) in complexe of hoog-volume omgevingen.

9.3.4 DiscoverEdge

Working Capital Manager

Totaalbeeld van werkkapitaal wordt haarscherp uitgelicht: ontvangsten van klanten, betalingen aan leveranciers & kapitaal in voorraden.

9.3.5 EuroSystems Automatisering

Credit Navigator

9.3.6 FIQAS

Abillity®

Tarifering en facturatie (Speciaal geschikt voor partijen met bovengemiddeld complexe tariferings- en/of facturatieprocessen).

9.3.7 MaxCredible

MaxCredible Customer Credit Management Software

Koppelingen met CRM, billing / e-invoicing / e-commerce (waaronder webshops) software, interfacing kredietinformatie en handelsinformatie.

9.3.8 OnGuard OnGuard ICMS

Credit management Collections management Complaints management Cash allocation


104

9.3 Specificatie softwaresystemen

De opgave van de informatie in dit hoofdstuk is direct afkomstig van betreffende softwareleveranciers en tevens sponsors van dit rapport. De opgegeven informatie is niet gecontroleerd op inhoudelijke correctheid. Het uitgangspunt is dat softwareleveranciers zelf verantwoordelijk zijn voor hun productclaims, eigenschappen en functionaliteiten van hun software oplossing.


105

9. Aanbod van credit management software

9.3.1 10ForIT

Naam aanbieder : 10ForIT Naam oplossing : OCTET Communicatieplatform Website : www.10ForIT.com

Segment J/N Toelichting

MKB j

Middelgroot j

Groot (MKB+ en multinationals)

j

Internationaal n

Functionaliteit

Creditmanagement j

Incasso j

Gerelateerd (graag kort toelichten)

j

Belangrijkste zakelijke focus

B2B / B2C / B2G B2C

Overig / anders

http://www.10forit.com/


106

Productspecificaties 10ForIT

Omschrijving product en functies 10ForIT is gespecialiseerd in outbound en inbound communicatietechnieken. Binnen 10ForIT is het OCTET platform ontwikkeld. OCTET - Outbound, Outbound Communicatie Telefonie E-mail en Tekstberichten, maakt het mogelijk om tegen zeer lage kosten, op een geautomatiseerde, persoonlijke en interactieve manier in contact te komen met klanten. Door middel van een op maat gemaakt communicatiescript kunnen klanten/debiteuren door middel van telefonische berichten, SMS’jes en e-mails op een efficiënte en effectieve manier worden benaderd. OCTET is een platform waarmee deze groepen klanten benaderd kunnen worden, zonder de inzet van dure (callcenter)medewerkers. Daarnaast heeft 10ForIT het ideale IVR (Interactive Voice Response) ontwikkeld; OCTET - 24x7 Inbound. Met dit platform is een bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Dit IVR onderscheidt zich van bestaande IVR's, doordat klanten geautomatiseerd worden afgewikkeld. 10ForIT weet wie er belt, waarvoor diegene belt, en ze weten vervolgens hoe de klant afgewikkeld dient te worden. Daarnaast is 24x7 Inbound eenvoudig te implementeren naast de huidige telefonie infrastructuur. Bijzondere functionaliteit Doordat debiteuren een geautomatiseerd telefonisch bericht, SMS, e-mail ontvangen via ons communicatieplatform, is het mogelijk de effectiviteit van de inzet van callcenter medewerkers met een factor 2,5 te verhogen. Daarnaast is cash flow verbetering te realiseren, debiteuren betalen gemiddeld drie dagen eerder door de inzet van OCTET. Dit hangt samen met de bereikbaarheid; door de inzet van verschillende communicatiemiddelen op verschillende tijdstippen is 10ForIT in staat een zeer hoge bereikbaarheidsscore te behalen. Door de inzet van OCTET kunnen tevens meer klanten worden behouden daar de klanten hun rekening alsnog betalen. Interfaces/koppelingen met andere toepassingen 10ForIT heeft een XML interface en daarnaast interfaces met verschillende paymentproviders zoals AcceptEmail, Buckaroo en Mail to Pay en veel van onze klanten gebruiken de betaallink iDEAL. Tevens kunnen wij door middel van een link klanten/debiteuren direct linken naar de ‘mijn’-omgeving van de desbetreffende bedrijven.

Onderscheidend vermogen Het onderscheidende aspect van OCTET zit in het modulaire en flexibele ontwerp. OCTET kan worden gezien als de ideale gereedschapskist voor het credit management. Door het modulaire en flexibele ontwerp kunnen alle ideeën en wensen van een klant in een zeer korte termijn worden gerealiseerd. Daarnaast is het onderscheidend omdat dit platform geen grote aanslag heeft op de tijd van de medewerkers en het systeem van de klant. De klant hoeft naast het gezamenlijk ontwerpen van één of meerdere communicatiescripts enkel periodiek een bestand met gegevens van de debiteuren aan te leveren, 10ForIT en het platform doen de rest.


107

Productspecificaties 10ForIT

Geschikt voor specifieke markten Het platform van 10ForIT is niet specifiek geschikt voor één markt. Momenteel wordt het platform ingezet bij telecombedrijven, incassobureaus, deurwaarders, woningbouwcorporaties, banken, verzekeringsmaatschappijen, waterleidingsbedrijven en energiemaatschappijen. Daarnaast kan het platform voor diverse andere (marketing)doeleinden ingezet worden zowel ten behoeve van profit als non-profit organisaties.

Internationale aanwezigheid Benelux. Installatiemodel(len) OCTET is een SaaS oplossing, er zijn geen dure investeringen nodig in hardware en software. Voor de bediening is alleen een internetverbinding nodig, het werkt op PC, Mac, Smartphone en tablet. Wat is uw visie op de toekomst Wij denken dat ons OCTET platform in de toekomst fors uitgebreid gaat worden met nog meer bouwstenen. Het koppelen van moderne communicatie en betaaltechnieken worden in de toekomst nog crucialer. Wij gaan nog meer ontzorgen! Wat u verder het melden waard vindt 10ForIT biedt altijd een gratis pilot aan, zodat bedrijven zelf het effect van OCTET kunnen ervaren. Het is een oplossing waarbij van de klant weinig inspanning wordt gevraagd, terwijl er toch flinke efficiëntiewinst kan worden behaald. Verder verwijzen wij graag naar onze website: www.10ForIT.com.

http://www.10forit.com/


108

9. Aanbod van credit management software

9.3.2 Anachron

Naam aanbieder : Anachron Naam oplossing : Order2Cash.com Website aanbieder : www.Order2Cash.com


MKB J ProLease, Domani Business Solution

Middelgroot J FlexLease, Van Tilburg-Bastianen Lease BV


J Van de Valk, Connexxion, Arbo Unie, MultiLease

Internationaal J Kuehne + Nagel, Xerox, BusinessLease, Rentokil

Functionaliteit

Creditmanagement J

Incasso J


Contract2Sign: elektronisch

versturen en laten ondertekenen

van contracten

Invoice2Deliver: elektronisch

versturen en archiveren van

facturen inclusief aflevering op

netwerken (Basware, Ariba,

FACe, Mercurius)

Accept2Pay: online betalen van

facturen en herinneringen


B2B / B2C / B2G B2B, B2C & B2G

Aangeven wat van toepassing is.

Overig / anders Wereldwijd Order2Cash is met haar klanten actief in meer dan 90 landen.

.

http://www.order2cash.com/


109

Productspecificaties Anachron / Order2Cash.com

Uitgebreide toelichting van Order2Cash.com Omschrijving oplossing en functies Het Order2Cash.com platform biedt bedrijven de mogelijkheid om het proces vanaf Order intake tot aan het binnenhalen van de openstaande posten volledig te automatiseren. Order2Cash bestaat uit een aantal ready-to-use modules:

Document2Store – Online beheren van document workflow en archief

Contract2Sign – Online versturen van tekenen van contracten

Invoice2Deliver – Online presenteren en distribueren van facturen

Accept2Pay – Online betalen van facturen en herinneringen

Credit2Control – Online Credit Management & Credit Scoring

De modules zijn los of als complete Order2Cash oplossing beschikbaar. Credit2Control – Versnel uw Order2Cash Credit2Control is de enige oplossing die naadloos integreert met uw factuurproces, via Invoice2Deliver. Doordat e-facturen conform formaatvereisten van de debiteur worden afgeleverd verlaagt u direct het DSO en de kans op factuurvragen. Openstaande posten worden automatisch beschikbaar gemaakt binnen de intuïtieve Credit2Control oplossing. Credit2Control maakt het mogelijk om op een eenvoudige wijze workflows te configureren, waardoor voor ieder debiteursegment de juiste benaderingswijze toegepast kan worden. Reguliere facturen zullen automatisch een workflow doorlopen, waardoor medewerkers zich kunnen richten op de excepties in het proces. Berichten worden geautomatiseerd en conform workflow via multi-channel kanalen naar uw debiteuren verstuurd. Credit2Control ondersteunt online betaalmethoden, waaronder iDeal, Credit Card, PayPal, Direct Debit, die u te allen tijde kunt inzetten in het proces. Met de Invoice2Deliver en Credit2Control oplossingen bouwt automatisch een VAT-compliant archief op van facturen en historische data. Aan de hand van onze 40+ out-of-de-box rapportages kunt u direct inzicht verkrijgen in uw cashflow, DSO, klantomzet, aantal taken per medewerker etc. Bijzondere functionaliteit (scoring, incasso, business intelligence, etc.) Credit2Control levert daarnaast direct inzicht in kredietrapportages waardoor u inzicht krijgt in de kredietwaardigheid van uw klanten. Het is ook mogelijk om debiteuren te scoren naar aanleiding van uw eigen scoringsmodellen. Credit2Control biedt met haar nationale en internationale incasso netwerk tevens de optie om facturen geautomatiseerd door te zetten voor incasso.


110


Interfaces/koppelingen met andere toepassingen Order2Cash is al gekoppeld met meer dan 700 verschillende ERP systemen en boekhoudpakketten waaronder Navision, SAP, Oracle, Infor. Order2Cash biedt daarnaast via de Invoice2Deliver module direct inzetbare B2B en B2G afleverkanalen, waaronder; Basware, Tungsten Network, SimplerInvoicing, Ariba, Digipoort, FACe, eFACT, e-Rechnung. Hierdoor bent u in staat om facturen conform wensen van zowel uw kleine als grote klanten aan te bieden. Onderscheidend vermogen Order2Cash is de unieke “one-stop-shop” oplossing waarmee u uw volledige Order-2-Cash processen nationaal en internationaal kunt automatiseren en optimaliseren. U kunt de overige modules zoals Contract2Sign, voor het digitaal aanbieden en laten ondertekenen van contracten, op elk gewenst moment activeren. Geschiktheid voor specifieke markten / specialisatie (bijvoorbeeld overheid / gemeenten, telecom incassobedrijven, energiemaatschappijen) Order2Cash is geschikt voor bedrijven van elk formaat en elke industrie, waaronder:

Airline – Referent: Schiphol Groep

Automotive - Referent: Hertz

Banking – Referent: KasBank

Building materials – Referent: Bouwmaat

Consumer goods and services – Referent: Baarsma

Employment services - Referent: Adecco

Energy – Referent: EON

Financial services & leasing – Referent: Alcredis Finance

Food industries – Referent: Barry Callebaut

Freight and logistics – Referent: DHL

Health – Referent: Merck

Industrial Equipment – Referent: Kroon

Insurance - Referent: VGZ

Media & entertainment - Referent: TMG


111


Internationale aanwezigheid Anachron, leverancier van de Order2Cash dienst, heeft kantoren in Nederland, Belgie, Polen en Amerika. Samen met onze klanten zijn wij actief in meer dan 90 landen wereldwijd. SaaS en/of lokale installatie, tablet versie Credit2Control is een ready-to-use SaaS dienst en geschikt voor multi-device gebruik. Eventueel: quotes van klanten / gebruikers Volvo Cars Netherlands: Volvo Cars Netherlands uses Anachron’s innovate Order2Cash technology to process between 135,00 and 150,000 electronic invoices each year, closing the books 1.5 days faste each month, increasing financial transparency and strenghening decision making. Barry Callebaut: Using the Order2Cash platform enables Barry Callebaut to eliminate the two to seven days it usually took to mail invoices, streamlining the order2cash process. Hertz: Working with Order2Cash has resulted in a range of benefits for our company. In 2014 alone we were able to realise a significant cost saving of 25%. Wat is uw visie op de toekomst Order2Cash bestaat vandaag uit een aantal krachtige modules die los of als 1 totaaloplossing ingezet kunnen worden.

Document2Store – Online beheren van document workflow en archief

Contract2Sign – Online versturen van tekenen van contracten

Invoice2Deliver – Online presenteren en distribueren van facturen

Accept2Pay – Online betalen van facturen en herinneringen

Credit2Control – Online Credit Management & Credit Scoring

Anachron gelooft dat het order to cash proces met hulp van de nieuwste online technologie efficiënter en voordeliger kan. De kracht van Anachron zit hem in "community" ontwikkeling. Het luisteren en ontwikkelen vanuit oogpunt van klant, outsource partij en debiteur voor de gehele Order2Cash community! De oplossingen en diensten worden continu verbeterd, zodat haar klanten altijd verzekerd zijn van de nieuwste werkwijzen, processen en technologie tegen de beste prijs. In de toekomst zal het platform uitgebreid gaan worden met nieuwe modules waardoor de volledige keten van Order2Cash is geborgd en bedrijven nog meer op financial business intelligence kunnen sturen.


112


Wat u verder het melden waard vindt Order2cash.com stelt de klant centraal. Door uw klant centraal te stellen verhoogt u uw klanttevredenheid. Uw klant zal een verhoogde betalingsbereidheid tonen, disputen of wanbetalers worden veel eerder geïdentificeerd en onnodige obstakels en daarmee kosten uit uw proces structureel geëlimineerd. Bel nu +31 20 531 3900 voor een demo-afspraak. Ontdek hoe de positieve impact van Order2cash.com binnen 4 weken voor uw organisatie wordt waargemaakt! Bekijk www.order2cash.com voor meer informatie.

http://www.order2cash.com/


113

9. Aanbod van creditmanagement software

9.3.3 Credit Tools

Naam aanbieder : Credit Tools B.V. Naam oplossing : CreditManager, Collector en MatchMaker Website aanbieder : www.credittools.nl


MKB n

Middelgroot j


j

Internationaal j

Functionaliteit

Creditmanagement j

Incasso j


j MatchMaker voor het automatisch afletteren van betalingen in complexe of hoog-volume omgevingen.


B2B / B2C /B2G B2B/B2C

Overig / anders


114

Productspecificaties Credit Tools

Uitgebreide toelichting van CreditManager

Omschrijving oplossing en functies

CreditManager is er op gericht om alle handelingen die met beheer van uw

debiteuren temaken hebben, te automatiseren, waar zinvol en mogelijk. Ook

slaat het systeem zoveel mogelijk informatie op zodat u uw historische opbouw

van informatie centraal kunt beheren.

Bovendien kunt u aan de hand van rapportages op operationeel en tactisch

niveau proactief acteren en sturen op de duur van openstaande facturen (uw

DSO), klachten en betaalde omzet. CreditManager 3.0 biedt u daar bovenop

strategisch inzicht door middel van een uitgebreide set voor diepgaande

analyse van onder andere uw cashflow. Hierdoor kunt u uw processen zo

optimaal mogelijk inrichten.

CreditManager is eenvoudig te integreren in uw bedrijfsomgeving. Veel van

onze klanten kiezen daarbij voor ‘Software as a Service’, de web based versie,

waarbij u de hosting aan ons uitbesteed. Uiteraard is een lokale installatie (on-

premise) van de client-server applicatie ook mogelijk.

Bijzondere functionaliteit (scoring, incasso, business intelligence, enzovoort)

CreditManager is rijk aan functionaliteit. Uiteraard zijn alle standaard benodigde

functionaliteiten zoals agendering, workflows, klachtenafhandeling, rapportages

enzovoort aanwezig. Daarnaast is het ook mogelijk de debiteuren te scoren

aan de hand van eigen scoringsmodellen en kan het pakket een accurate

cashflow-voorspelling doen op basis van het historisch betaalgedrag van de

debiteuren.

Interfaces/koppelingen met andere toepassingen

Standaard zijn er vele koppelingen beschikbaar waaronder:

Kamer van Koophandel

Dun & Bradstreet

Graydon

Focum

Atradius

Creditsafe

10forIT

Anachron

AcceptEmail

etc.


115


Onderscheidend vermogen

CreditManager laat zich door middel van parameters en slimme workflows

helemaal inrichten naar de wensen van de klant. Daardoor kan voor iedere

branche, en ieder type debiteur de ideale benaderwijze gekozen worden.

Geschiktheid voor specifieke markten / specialisatie (bijvoorbeeld overheid /

gemeenten, telecom incassobedrijven, energiemaatschappijen)

CreditManager wordt met name ingezet door grotere organisaties met veel

debiteuren/facturen. Met name zitten onze klanten in:

Energie sector

Banken en verzekeraars

Transport

Textiel

Installatiebedrijven

Groothandel

Internationale aanwezigheid

CreditManager wordt in 20 landen gebruikt, zowel binnen- als buiten Europa.

SaaS en/of lokale installatie, tablet versie

CreditManager wordt zowel in een SaaS-configuratie als lokaal geïnstalleerd

aangeboden.Bovendien is er een volledig webbased versie die op alle tablets

draait.

Quotes van klanten / gebruikers

Francis Arkes, CFO Wensink Automotive: “Credit Tools heeft ons veel meer

opgebracht dan het gekost heeft.”


116


Uitgebreide toelichting van Collector


Collector is gericht op het effectief vormen van incassodossiers en de

opvolging ervan. Dat doen we door het aanmaken van een dossier op

meerdere wijzen mogelijk te maken (importeren, handmatig, via internet) en de

dossiers daarna te koppelen aan een krachtig workflow-systeem waardoor

acties steeds tijdig en doelgericht op de agenda van de medewerkers

verschijnen.

Typerend voor een incassopakket is dat er veel berekeningen gedaan moeten

worden in de dossiers. Denk aan het correct berekenen van incassokosten

volgens diverse staffels, het uitrekenen van de vervallen rentebedragen via

diverse methodes en het afrekenen van dossier in de methodiek die u met uw

cliënt bent overeengekomen. Door middel van verschillende “Rekenboxen”

voert Collector deze berekeningen in de achtergrond uit zodat de portefeuille

steeds een actuele stand heeft. Debiteuren en opdrachtgevers worden zo

steeds correct belast.

Inmiddels heeft Collector zijn effectiviteit ook bewezen buiten de incasso-

wereld. Juist het dossiervormende karakter en de aansturing van processen via

workflows liggen hieraan ten grondslag. Zo bewaakt een grote

hypotheekverstrekker zijn achterstallige posten en stuurt deze het veilingproces

aan via Collector. Daarnaast zetten energiebedrijven Collector in om

energiefraude te registreren en op te volgen.

Bijzondere functionaliteit (scoring, incasso, business intelligence, enzovoort)

Met zogenaamde Credit Apps (plugins) kunt u de basisfunctionaliteit van

Collector verder uitbreiden en branche- of bedrijfsspecifiek aanpassen zonder

dat we de broncode hoeven aan te passen. Denk aan een Hypotheken App

voor de late-afdeling van een hypotheekbank, Weblinks App voor het efficiënt

zoeken binnen social media, apps voor koppelingen met informatiebureaus of

deurwaarders, of een urenregistratie app voor de advocatuur. De

mogelijkheden zijn legio.


Standaard zijn er veel koppelingen beschikbaar zoals:

Mail to Pay

Graydon

Focum


117


Experian

10forIT

Faillissementen.com

etc.


Collector is volledig op Microsoft-componenten gebaseerd. Daardoor zijn zowel

de database als de overige architectuur industrie standaard.



Collector wordt vooral ingezet door grotere organisaties met veel dossiers.

Onze klanten betreffen met name:

Incassobureaus

Advocatuur

Energie sector

Banken en verzekeraars


Collector is volledig multi-taal en multi-valuta en wordt al in veel landen binnen-

en buiten Europa ingezet.


Collector wordt zowel in een SaaS-configuratie als lokaal geïnstalleerd

aangeboden.

Quote van klant

Sander Bierens, Bierens Incasso Advocaten: “Bierens en Credit Tools zijn

business partners, onze samenwerking is een win-win situatie.”


118


Uitgebreide toelichting MatchMaker


MatchMaker is specifiek ontwikkeld om het proces rondom het afstemmen van

ontvangen bedragen met opstaande posten verregaand te automatiseren.

Hierdoor kunt u sneller en nauwkeuriger betalingen afletteren van betalingen.

Op basis van intelligente reconciliatieregels kan 90% of meer van uw dagelijks

ontvangen betalingen automatisch afgeletterd en verwerkt worden in uw

financiële administratie. Dat bespaart uw medewerkers veel tijd die zij weer

kunnen gebruiken om aandacht te besteden aan de echte uitzonderingen.

Voor het automatisch afletteren is er een aantal criteria waaraan een gevonden

match minimaal moet voldoen. Deze kunt u aanvullen met standaard criteria

zoals factuurnummer, debiteurnummer en/of postcode in combinatie met

betaald bedrag. MatchMaker heeft ook de mogelijkheid op andere criteria

betalingen te matchen met behulp van complexe reconciliatie-algoritmes.

Bijvoorbeeld op basis van inkoopnummer, payment service provider,

klantnummer en betaalspecificaties. Voor de resterende werkvoorraad geeft

MatchMaker zelf suggesties voor verdere (handmatige) verwerking. Hierdoor

kunt u deze uitval eenvoudig en razendsnel verwerken.

Bijzondere functionaliteit (scoring, incasso, business intelligence, etc.)

Bij het inlezen en verwerken van het betalingsbestand maakt MatchMaker bij

de verwerking een onderscheid tussen directe en handmatige matches. De

directe verwerking verloopt volledig automatisch op basis van ingestelde

matchcriteria. Bij de handmatige verwerking bepaalt u hoe de match gelegd en

verwerkt moet worden.

Daarnaast zijn betalingen eenvoudig te splitsen. Te veel of te weinig betaalde

bedragen naar diverse grootboekrekeningen boeken. Bijvoorbeeld rente,

kosten of verleende betaalkortingen.

Bovendien kunt u automatisch een creditfactuur aanmaken voor het uitvoeren

van een creditering. Ook kunt u debet- en creditfacturen tegen elkaar afletteren.

Hier hoeft geen betaling tegenover te staan.

Tenslotte zeer belangrijk: MatchMaker is zelflerend; eenmaal een lastige

betaling handmatig gematched zal deze ervaring bij een volgende betaling ook

weer toegepast worden. Hierdoor neemt het automatisch scoringspercentage

met de tijd steeds verder toe.


119



MatchMaker is aan ieder ERP systeem te koppelen.


MatchMaker is volledig op Microsoft-componenten gebaseerd. Daardoor zijn

zowel de database als de overige architectuur industrie standaard.



MatchMaker wordt vooral ingezet door grotere organisaties met hoge volumes

facturen en debiteuren, ongeacht branche.


MatchMaker is volledig multi-taal en multi-valuta en wordt al in veel landen

binnen- en buiten Europa ingezet.


MatchMaker wordt zowel in een SaaS-configuratie als lokaal geïnstalleerd

aangeboden.

Quote van klant

Jeroen Kuiper, General Manager AllSecur: “We zijn gewoon een goede match!

Beide bedrijven zijn flexibel en kunnen snel inspelen op ontwikkelingen in de

markt.”


120


Algemeen

Wat is uw visie op de toekomst

Wij voorzien op het gebied van credit management software vooral een

toenemend gebruik van webservices met als doel een betere integratie tussen

pakketten onderling en derde partijen als incasso-organisaties, deurwaarders

en informatiebureaus.

Wat u verder het melden waard vindt

CreditManager, Collector en MatchMaker zijn stand alone in te zetten of u kunt

deze deel uit laten maken van het Creditmanagement-as-a-Platform (CAAP)

systeem van Credit Tools. Dit platform zorgt voor een naadloze onderlinge

integratie van onze softwarepakketten. En biedt via ‘een schil’ van web services

en data-uitwisselingen ook een eenvoudige integratie met externe partijen. De

standaard software-oplossingen kunnen dus zowel als aparte module of

integraal als complete invorderstraat worden geïmplementeerd.


121


9.3.4 DiscoverEdge

Naam aanbieder : DiscoverEdge Naam oplossing : Working Capital Manager Website leverancier : www.workingcapitalmanager.com, www.discover-edge.com Doelgroep : Middelgroot : Groot : Internationaal

Korte omschrijving product en functies Met de Working Capital Manager hebben alle actoren in uw (multinationale) onderneming(en) zowel diepte- als overzichtsinformatie rond werkkapitaal op elk moment voorhanden. De tool, die zijn data haalt uit de aanwezige ERP systemen, biedt u in enkele clicks een erg intuïtieve en grondige inkijk in alle processen die het werkkapitaal beïnvloeden:

U let er op dat u uw leveranciers niet te snel betaalt?

Welke items roteren niet snel genoeg of hebben een te hoge voorraad?

Welke klanten betalen te laat of veranderen hun betalingsgedrag?

Door deze inzichten is de focus steeds helder voor alle betrokkenen en kan alle aandacht gaan naar het uitvoeren van de optimalisaties. Met de Working Capital Manager neemt u een “jump start” naar:

Snelle inzichten in een complexe materie

Gerichte verbeteringsacties met een helder zicht op de return

Continue opvolging d.m.v. transparante targets

Een verhoogde bewustwording rond cash flow en werkkapitaal binnen de

organisatie

Met de “Working Capital Manager” wordt werkkapitaal & cash flow een topic dat leeft in de hele organisatie waarbij gerichte & continue acties de cash positie op zowel korte als lange termijn moeten verbeteren.

http://www.workingcapitalmanager.com/

http://www.discover-edge.com/



122

Productspecificaties DiscoverEdge

Main dashboard Order-to-cash analysis Bijzondere functionaliteit Wat kan men verwachten van de “Working Capital Manager”?

Visuele & intuïtieve representatie van de complexe processen gerelateerd

aan werkkapitaal

Mogelijkheid tot “interne benchmarking” en opvolgen van dynamische

targets

Directe navigatie naar de oorzaken van het exces/teveel in werkkapitaal

Een direct antwoord op nuttige “wat-als” vragen via simulaties

Stimulerende omgeving om samen te werken rond cash flow (notities,

gemeenschappelijke werksessies,..)

Continue beschikbaarheid via een web-gebaseerde omgeving op uw

computer, mobiele telefoon of iPad

Een geconsolideerde visie rond werkkapitaal over bedrijven en systemen

heen mét behoud van detail.

Interfaces/koppelingen met andere toepassingen De “Working Capital Manager” connecteert met SAP, MS Dynamics NAV, MS Dynamics AX, BAAN, Venice, JD Edwards. Connectie met “custom” ERP systemen zijn ook mogelijk. Onderscheidend vermogen De “Working Capital Manager” combineert 3 eigenschappen in een krachtige software tool.

1. Bevat een schat aan kennis rond het managen en opvolgen van

werkkapitaal

2. Brengt steeds een up-to-date kijk op de situatie van het werkkapitaal via

úw ERP data


123

Productspecificaties DiscoverEdge

3. Is een gebruiksvriendelijke applicatie die het thema van cash flow en

werkkapitaal tot ver buiten het financiële departement brengt.

Geschiktheid voor specifieke markten De “Working Capital Manager” is toepasbaar op verschillende markten/processen & systemen. In zijn volledigheid (3 componenten) focust de oplossing zich op producerende bedrijven en industriële groepen met (multinationale) activiteiten. Internationale aanwezigheid DiscoverEdge heeft zijn kantoren in België en assisteert zowel nationale als internationale klanten (e.g. Europa, US, Mexico, China…) in het beheren van hun werkkapitaal en cash. DiscoverEdge werkt tevens samen met een gespecialiseerde partner op het gebied van werkkapitaaladvies: Brian Shanahan (Informita, UK) is een werkkapitaal specialist die meer dan 100 klanten in 34 landen bediende. Installatiemodel(len) Installatie gebeurt op de interne bedrijfsserver, al dan niet cloud (cfr. data security & integriteit). De Working Capital Manager applicatie is vervolgens beschikbaar via een web browser alsook met handige swipe, pinch & drag functionaliteiten op de tablet. Wat is uw visie op de toekomst Werkkapitaal en cash moeten leven in het hele bedrijf, zodanig dat elke werknemer zich als een kleine ondernemer gedraagt. Dit is alleen mogelijk indien de complexe onderwerpen inzichtelijk en begrijpbaar gemaakt kunnen worden buiten het financiële departement.

Wat u verder het melden waard vindt Een gratis, maar volledige trial web-versie kan volledig vrijblijvend aangevraagd worden via www.discover-edge.com & www.workingcapitalmanager.com .


http://www.workingcapitalmanager.com/


124


9.3.5 EuroSystems Automatisering

Naam aanbieder : EuroSystems Automatisering B.V. Naam oplossing : Credit Navigator Website aanbieder : www.eurosystems.nl


MKB N

Middelgroot J


J

Internationaal N

Functionaliteit

Creditmanagement J

Incasso J



B2B / B2C / B2G B2B / B2C

Doelgroepen:

Creditmanagement organisaties: gerechtsdeurwaarders incassokantoren

Creditmanagement afdelingen: Debiteuren-, achterstands- en bijzonder beheerafdelingen van banken, hypotheekverstrekkers, overheid en B2B & B2C organisaties met een hoog volume.


125

Productspecificaties EuroSystems

Korte omschrijving product en functies Credit Navigator ondersteunt het hele creditmanagementproces, van facturatie tot en met schuldbewaking. Dit noemen wij ketenintegratie. (zie afbeelding). Credit Navigator stelt u in staat om een 360-graden benadering toe te passen en een volledig centraal klantbeeld op de bouwen. Vanuit deze visie is Credit Navigator ook uitermate geschikt voor toepassing door debiteuren-, achterstands- en bijzonder beheerafdelingen en voor automatisering van processen als predictive beheer, termijnenbeheer, zekerhedenbeheer en het uitwinnen van zekerheden.

Met Credit Navigator bent u in staat om een volledige, digitale dossieradministratie op te bouwen. Deze dossiers zijn overal en altijd beschikbaar. Vanuit deze 360-graden benadering kunt u uw processen binnen Credit Navigator optimaal inrichten.

http://www.eurosystems.nl/creditmanagementketen


126


Bijzondere functionaliteit Geïntegreerde Financiële Administratie Naast dossierbehandeling van A tot Z, is ook de financiële administratie volledig in de applicatie geïntegreerd. Dit is met name voor incassobureaus en gerechtsdeurwaarderskantoren zeer belangrijk. Een 100% aansluiting tussen de dossieradministratie en de financiële administratie is hiermee gegarandeerd. Uiteraard is de softwareoplossing ook te integreren in een ERP-omgeving, zonder gebruik te maken van de financiële administratie. Zo is de oplossing optimaal inzetbaar voor het insourcen van ‘hoog volume’ incassowerkzaamheden. De kracht van Credit Navigator is gebaseerd op de volgende pijlers: Credit View voor een volledig klantbeeld Niet alleen de juiste gegevens van de klant, maar ook een compleet beeld van de vorderingen en mogelijkheden van de klant leiden tot de juiste aanpak. In Credit Navigator staat de klant centraal. Met behulp van dataverrijking, ontdubbelen en historische gegevens, wordt het juiste klantbeeld opgebouwd. Daarna kan segmentatie plaatsvinden. Credit Flow voor optimale processen Credit Navigator kan, op basis van data over klanten en vorderingen, een passend proces aanbieden. Met het MapRouteSysteem kunnen verschillende behandelpaden in de tijd worden uitgezet. Met de module Voorwaarden worden tijdens het proces automatisch controles en beslissingen uitgevoerd. Deze twee samen vormen een krachtige workflow-oplossing en maken van Credit Navigator ‘decision making software’. Credit Channel voor flexibele communicatie Door het volledige klantbeeld en de intelligente workflow kan men klanten vanuit Credit Navigator flexibel benaderen. Flexibel in de tijd, maar ook qua inzet van alle communicatiekanalen zoals telefonie, post, e-mail, voice broadcast, digitale acceptgiro’s, huisbezoeken en webportals. Alle inkomende en uitgaande communicatie kan worden vastgelegd. Zo heeft u altijd de laatste status, digitaal en overzichtelijk. Credit Connect voor efficiënt samenwerken Credit Navigator maakt digitaal samenwerken in de creditmanagementketen mogelijk. Niet alleen wordt data digitaal gedeeld tussen partners in de creditmanagementketen, ook de terugkoppeling verloopt geautomatiseerd. Het is dé oplossing voor een geslaagde samenwerking mét en tussen opdrachtgever(s), het incassobureau en/of gerechtsdeurwaarderskantoor en derden.

http://www.eurosystems.nl/producten/onze-oplossingen/credit-navigator/credit-navigator-360/de-pijlers-cn-360/credit-view

http://www.eurosystems.nl/producten/onze-oplossingen/credit-navigator/credit-navigator-360/de-pijlers-cn-360/credit-flow

http://eurosystems.www003.estate.nl/producten/onze-oplossingen/modules/voorwaarden

http://www.eurosystems.nl/producten/onze-oplossingen/credit-navigator/credit-navigator-360/de-pijlers-cn-360/credit-channel

http://www.eurosystems.nl/producten/onze-oplossingen/credit-navigator/credit-navigator-360/de-pijlers-cn-360/credit-connect


127


Credit Integration voor een totaaloplossing Credit Navigator kan worden geïntegreerd in het bestaande applicatielandschap. Door middel van een interface kan Credit Navigator naadloos communiceren met de aanwezige bronsystemen en financiële applicaties. Credit Reporting voor een duidelijk overzicht Credit Navigator bevat een groot aantal standaard overzichten en -rapportages. Voor het maken van maatwerkoverzichten en aanvullende rapportages is een standaard koppeling met Hyperion beschikbaar. Voor de communicatie met externe relaties beschikt Credit Navigator over standaard webportals. Met behulp van webservices kan Credit Navigator ook eigen webportals voorzien van de juiste, real time data. Credit Analytics voor de juiste keuzes Rapportages moeten door analyse leiden tot bruikbare sturingsinformatie. De uitgebreide manier van vastleggen van gegevens en werkzaamheden in Credit Navigator, maakt het mogelijk om alle input te relateren aan de uiteindelijke output. Deze output valt weer te gebruiken voor procesverbetering en scoremodellen. Interfaces/koppelingen met andere toepassingen De basisapplicatie kan worden uitgebreid met talloze modules om credit management processen nog verder te automatiseren. Deze zijn speciaal voor Credit Navigator geschreven en sluiten daardoor naadloos aan op de applicatie. Een aantal voorbeelden:

AcceptEmail - Digitaal factureren en herinneren per e-mail en

direct betalen via iDeal.

Dataverrijking - Inzien en direct inlezen van persoonsgegevens

Via b.v. Focum en Experian.

Hyperion - Zelf (complexe) management rapportages op

maat maken met deze Business Intelligence

tool.

Insolventie - Automatisch periodiek verwerken van

insolventiegegevens.

PayPortal - Online portal biedt extra mogelijkheden voor

debiteuren om eenvoudige openstaande

facturen te voldoen.

Rapportages - Standaard productie- en management-

rapportages

Scan module - De applicatie koppelt gescande documenten

automatisch aan de juiste dossiers.

http://www.eurosystems.nl/producten/onze-oplossingen/credit-navigator/credit-navigator-360/de-pijlers-cn-360/credit-integration

http://www.eurosystems.nl/producten/onze-oplossingen/credit-navigator/credit-navigator-360/de-pijlers-cn-360/credit-reporting

http://www.eurosystems.nl/producten/onze-oplossingen/credit-navigator/credit-navigator-360/de-pijlers-cn-360/credit-view


128


Specifieke modules - Modules GBA en WSNP en koppelingen met

SNG, CJIB, en DUO.

Track & Trace - Optimale routes en vastlegging van

documenten(statussen).

Voorwaarden - Intelligente uitbreiding waarmee dossiers

geautomatiseerd een door u vastgelegde

incassoprocedure doorlopen.

XML module - Klanten van EuroSystems kunnen eenvoudig

onderling (dossier)informatie uitwisselen.

Onderscheidend vermogen Ervaring en kennis; een jarenlange specialisatie in creditmanagement. Van oudsher heeft EuroSystems zich gericht op incasso, gerechtsdeurwaarders en debiteurenbeheer. Inmiddels ondersteunt de softwareoplossing alle fases van het creditmanagementproces, van debiteurenbeheer tot en met schuldbewaking. Credit Navigator maakt particuliere en zakelijke debiteuren uniek. Dit leidt tot een bijzonder totaalbeeld van alle aanwezige debiteuren, hoofdsommen en onderliggende facturen. Alle lopende en afgesloten vorderingen zijn gekoppeld aan die ene unieke debiteur. Door middel van interne- en externe scoringsmodellen op die unieke debiteur en daarnaast de uitgebreide workflow module, voegt men waar gewenst intelligentie toe aan het proces. “Voorwaarden” is de zeer krachtige module om workflows in te regelen. Iedere denkbare workflow is mogelijk. Dit maakt de software bij uitstek geschikt om op basis van zelf te definiëren segmentatiecriteria debiteuren flexibel te benaderen. Flexibel in de tijd, maar ook qua inzet van de gewenste communicatiemiddelen (telefoon, brief, sms, e-mail, huisbezoek etc.) en (rechts)maatregelen. Eén unieke debiteur met een eigen incassostrategie, dat bespaart inzet van middelen en levert uiteindelijk het meest op. EuroSystems is een Nederlands bedrijf met lokaal management en consultants. Dit leidt tot een optimale kennis van en focus op de Nederlandse markt, met korte lijnen en een pragmatische projectaanpak. EuroSystems is ISAE 3402 type-II gecertificeerd. ISAE 3402 is een internationaal geaccepteerde auditing standaard die organisaties in staat stelt uniforme informatie omtrent de beheersing van de organisatie en processen aan haar opdrachtgever te verstrekken.


129


Door input van gebruikersvereniging ‘DipNed’ is de applicatie continu in ontwikkeling en groeit deze mee met de markt. Investeringen worden veelal gedragen door de diverse belanghebbenden in plaats van de individuele kantoren. Daardoor zitten we dicht op de markt en kunnen we zeer adequaat inspelen op behoeften in ontwikkelingen. DipNed vormt een waarborg voor de continuïteit van Credit Navigator. Geschiktheid voor specifieke markten

Incassobureaus

Gerechtsdeurwaarders

Banken (achterstandsbeheer)

Hypotheekverstrekkers (achterstandsbeheer)

Financieringsmaatschappijen

Woningcorporaties

Overheid.

Installatiemodel(len) Credit Navigator is een SaaS-oplossing, maar is ook beschikbaar als lokale installatie. Toegang tot de applicatie is ook realiseerbaar via een tablet. Wat is uw visie op de toekomst De samenwerking in de creditmanagementketen, tussen opdrachtgevers, incassokantoren en gerechtsdeurwaarders, zal verder worden geoptimaliseerd. Software zal deze optimalisatie moeten ondersteunen door uitwisseling van gegevens in de keten eenvoudiger te maken. Daarnaast zal creditmanagement steeds meer maatwerk worden. Er wordt gezocht naar een optimale communicatiemix richting iedere klant/debiteur. Software zal dit ondersteunen door integratie van interne en externe data in het proces. Dit zal leiden tot optimale segmentatie en een behandelplan wat afgestemd is op de klant. Het melden waard Credit Navigator is medio 2013 live gegaan als opvolger van EuroDossier. Naast een volledig nieuwe user-interface en een nieuw technisch platform, biedt Credit Navigator ook voor kredietverstrekkers, woningcorporaties en de overheid alle functionaliteit om hun achterstanden optimaal te beheren. Credit Navigator stelt de markt in staat om onderling te communiceren. Opdrachtgevers, incassopartijen en gerechtsdeurwaarders kunnen onderling dossiers uitwisselen in de verschillende fases van het proces. Credit Navigator automatiseert de volledige creditmanagementketen, ook over de partijen heen. Eén unieke debiteur, segmentering, slimme workflows en het juiste gebruik van data leiden tot een optimale inzet van de beschikbare resources en tot een beter incassoresultaat. U krijgt weer grip op uw risico's.


130


9.3.6 FIQAS

Naam aanbieder : FIQAS Naam oplossing : Abillity® Website aanbieder : www.fiqas.nl


MKB N

Middelgroot J

Groot (MKB+ en multinationals) J

Internationaal J

Functionaliteit

Creditmanagement J

Incasso N



B2B / B2C / B2G B2C

Overig / anders

http://www.fiqas.nl/


131

Productspecificaties FIQAS / Abillity ®

Omschrijving product en functies FIQAS biedt met Abillity® een bewezen totaaloplossing voor tarifering, facturatie, incasso en creditmanagement. Het inzetten van Abillity® betekent volledige controle over uw financiële processen, hoe complex deze ook zijn. Door middel van configuratie is de oplossing snel en eenvoudig aan te passen aan de specifieke processen en presentatie van uw organisatie, waardoor Abillity® uw organisatie van aanpassingsvermogen voorziet. FIQAS heeft vanuit jarenlange (nationale en internationale) ervaring een duidelijke visie ontwikkeld op collection & credit management, maar ook op de processen die daaraan voorafgaan. FIQAS heeft deze visie vertaald in een gebruiksvriendelijke toepassing, die aantoonbaar helpt bij het verlagen van uw DSO en het aantal crediteringen.

Abillity® is modulair opgezet waardoor het ook op deelgebieden kan worden ingezet. Dit maakt het ook mogelijk om gefaseerd tot een volledige optimalisatie van het gehele financiële proces te komen. Interfaces/koppelingen met andere toepassingen Gedurende de twintig jaar dat FIQAS actief is in deze markt zijn er al vele tientallen koppelingen beschikbaar gekomen, zowel voor batch-gewijze als real-time verwerking. Door de open structuur van onze software kunnen nieuwe koppelingen met andere toepassingen snel worden gerealiseerd.


132


Onderscheidend vermogen Abillity® is een configurabele oplossing die volledig op maat kan worden ingeregeld en waarmee ook direct kan worden ingespeeld op veranderingen binnen en buiten de organisatie. Als gebruiker van Abillity® profiteert u ook direct van de kennis en ervaring die FIQAS heeft als serviceprovider op het gebied van facturatie, incasso en creditmanagement. Onderscheidend zijn wij ook door onze specialisatie in de processen voorafgaand aan incasso en creditmanagement. Het is onze overtuiging dat financiële processen ‘aan de achterkant’ pas optimaal kunnen zijn als het proces ‘aan de voorkant’ goed geregeld is, dus dat het adequaat inregelen en toepassen van contracten prijsafspraken randvoorwaardelijk is voor een zo laag mogelijke ‘bad debt’ binnen incasso- en creditmanagementprocessen. Tot slot bieden wij onze diensten zowel ‘in-house’ als op basis van outsourcing aan (FIQAS Billing & Collection Services), waarmee we uw organisatie ook op het personele vlak kunnen ontzorgen. Onze klanten kunnen zich daardoor focussen op hun kernactiviteiten, terwijl specialisten van FIQAS zorg dragen voor facturatie, debiteurenbeheer en betalingsverwerking. Aanvullende voordelen hierbij zijn onze brede ervaring en deskundigheid (leidend tot optimale procesinrichting), schaalbaarheid, continuïteit en –zeker niet onbelangrijk- kostenreductie. U kunt daarbij rekenen op ons aanpassingsvermogen in het samen met u vinden van het meest aantrekkelijke prijsmodel, bijvoorbeeld door het volledig variabel maken van uw kosten voor facturatie, incasso en creditmanagement. Geschiktheid voor specifieke markten Software van FIQAS wordt over het algemeen gebruikt door partijen met bovengemiddeld complexe administratieve en financiële processen, meestal in combinatie met grote datavolumes, zoals netwerk service providers (b.v. telefonie, televisie, internet, utility/energie), aanbieders van loyalty programma’s (b.v. brandstofpassen, communities), grote internetmarktplaatsen en logistieke dienstverleners (b.v. webwinkels). Vrijwel elk proces, hoe complex ook, kan in de software van FIQAS worden ingericht en zo nodig snel worden aangepast aan de ontwikkelingen. Internationale aanwezigheid Door een goede samenwerking met onze bestaande klanten zijn we met alleen een vestiging in Nederland regelmatig over de landsgrenzen gegaan, waardoor onze oplossingen in 2014 ingezet zullen zijn op vrijwel alle continenten. Binnen Europa bedienen we klanten in Nederland, België, Luxemburg, Duitsland, Engeland, Schotland, Frankrijk, Italië en Tsjechië. Onze oplossingen zijn dus bewezen internationaal inzetbaar.


133


Installatiemodel(len) Lokaal, hybride SaaS-oplossing (software in combinatie met outsourced services). Webportaal voor klantenservice en klanten. Wat is uw visie op de toekomst Wij zien diverse trends die ertoe leiden dat er meer en complexer gefactureerd zal worden. Communities en bepaalde diensten die nu nog gratis zijn zullen prijsmodellen moeten gaan hanteren. Er is daarnaast een duidelijke beweging van ‘bezit naar gebruik’, waardoor veel vaker ‘pay per use’ zal worden toegepast. Daarnaast zien we ontwikkelingen in de richting van gezamenlijk inkopen maar ook naar het bundelen van de afname van bepaalde diensten vanuit de gebruiker, die op steeds eenvoudiger wijze zal willen kunnen betalen (b.v. middels een smartphone, online of wellicht via een ‘borg/wallet principe’). Al deze ontwikkelingen leiden tot meer complexiteit in afrekenen en incasseren en daar is FIQAS met haar systemen op voorbereid, zowel in het voortraject (tarifering en facturatie) als daarna (incasso en creditmanagement). Onder druk van de crisis, maar ook daarna zal grote behoefte zijn/blijven aan efficiënte bedrijfsvoering met zo min mogelijk kosten en zo min mogelijk ‘bad debt’.Daarmee zal het belang van correcte en tijdige facturatie en van gefundeerd creditmanagement toenemen en daarmee ook de behoefte om creditmanagement daadwerkelijk te integreren in het volledige bedrijfsproces. Organisaties willen over een volledig en actueel klantbeeld beschikken en continu zicht houden op risico en rendement van hun dienstverlening. FIQAS speelt hier op in door geaggregeerde transactiedata via Business Intelligence binnen haar applicaties te ontsluiten, zodat ook de ‘big data’ component gewaarborgd is binnen onze oplossingen. Wat u verder het melden waard vindt Met de software en services van FIQAS houdt elke opdrachtgever greep op cruciale bedrijfsprocessen. Hierbij geldt in alle gevallen dat er snel kan worden ingespeeld op marktontwikkelingen, en eenvoudig aansluiting kan worden gevonden op andere administraties, indachtig het bedrijfsmotto van FIQAS: Aanpassingsvermogen is de sleutel tot succes! FIQAS heeft MVO (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) hoog in het vaandel staan. FIQAS is een onderneming met ‘hersens en hart’ en wij streven een goede, eerlijke en duurzame relatie na met onze klanten, medewerkers en de maatschappij.


134

9.3.7 MaxCredible

Naam aanbieder : MaxCredible Naam oplossing : MaxCredible Customer Credit Management Software MaxCredible Collections (software voor incassobureaus) Website leverancier : www.maxcredible.com


MKB J

Middelgroot J


J

Internationaal J

Functionaliteit

Creditmanagement J

Incasso J


J Koppelingen met CRM, billing / e-invoicing / e-commerce (waaronder webshops) software, interfacing kredietinformatie en handelsinformatie.


B2B / B2C / B2G B2B

Overig / anders

http://www.maxcredible.com/


135

Productspecificaties MaxCredible

Omschrijving product en functies MaxCredible Customer Credit Management Software:

MaxCredible: snellere betalingen tegen lagere kosten;

Zeer eenvoudig in gebruik, vaste lage prijs en compleet uitgerust met alle mogelijke opties.

Voordelen:

Snel in te richten en in gebruik te nemen: binnen enkele dagen up- en running;

Eenvoudig te ontsluiten en te koppelen aan relevante interne en externe

processen en systemen;

24X7 beschikbaar vanuit iedere gewenste locatie;

Geïntegreerde workflows voor issue-/ dispuutmanagement;

Consolidatiemogelijkheden voor het werken met meerdere administraties,

business units, landen en/ of bedrijven;

Gratis online trainingen voor gebruikers;

Hogere klanten medewerkerstevredenheid;

Eenvoudige koststructuur, lage kosten: prijs per gebruiker per maand;

Lage Total Cost of Ownership: volledige online oplossing, geen complexe

ICT, geen hosting, beheer of dure VPN verbindingen benodigd;

MaxCredible is volledig online beschikbaar, de klant beschikt dus altijd

over de meest moderne software.

Collections (software voor incassobureaus): Het online MaxCredible Collections Platform stelt incassobureaus in staat het gehele Collections proces centraal aan te sturen. Het MaxCredible Collections platform is volledig web based en gebaseerd op ASP Software. De basis is een CRM- en verkoopmodule met alle benodigde flexibiliteit om per opdrachtgever de gewenste opvolgprofielen aan te maken. Dossiers kunnen eenvoudig geïmporteerd worden om direct in het automatische proces te worden opgevolgd. Daarnaast biedt het als volledige web-applicatie de opdrachtgever de mogelijkheid om 24x7, direct (online) de status van zijn klanten van binnen het incasso proces te volgen.


136


Bijzondere functionaliteit

MaxCredible biedt volledige controle over het credit management proces;

Het instrument is ontwikkeld om te worden bediend en beheerd door de

Finance afdeling, niet door de ICT-afdeling of externe consultants;

MaxCredible is, als enige partij in de markt, volledig te integreren met een

e-billing-toepassing. Hierdoor is er een veelvoud van informatie

beschikbaar waardoor het invoice-to-cash proces nog beter te monitoren

is en het werkkapitaal beter beheersbaar wordt. Het MaxCredible platform

automatiseert de vele handmatige handelingen in het order to Cash

proces;

Credit Management beleid wordt volledig in het pakket geïmplementeerd

waardoor de organisatie zich kan richten op het verbeteren van de

performance. Het platform biedt volop faciliteiten voor proces

optimalisatie;

Geavanceerd debiteurendossier- en issuemanagement: alle medewerkers

of organisatieonderdelen waar ook ter wereld worden ontsloten om te

werken, te communiceren en de issue-resolutietijden (en daarmee de

DSO) te verlagen. Er is een speciale App beschikbaar voor medewerkers

die veel op de weg zijn;

Gebruiksvriendelijke en zelf instelbare werkschermen;

Uitgebreide rapportagemogelijkheden zijn standaard in het pakket

beschikbaar: Dashboards, Excel-exports, Standaard-, Dynamische (zelf

instelbare)- en datawarehouse rapportages (geconsolideerd over alle

administraties van de organisatie heen);

Invulwizard ten behoeve van het creëren van business case en

implementatie. Het is mogelijk om binnen een werkdag up en running te

zijn;

Opvolging op zowel debiteur- als factuurniveau mogelijk;

Debiteur- of klantenportaal standaard beschikbaar;

Multilingual en multicurrency.


137



650+ Financiële administratiepakketten;

Krediet- en handelsinformatie;

Credit Scorings modellen en business rules;

Eenvoudige import van en export naar Excel;

Communicatiemedia (elektronisch factureren, SMS, e-mal services,

printstraten, call centerfunctionaliteit);

Payment Service Providers;

Op rekening verkopen voor Webshops;

Reconciliatie;

Factoring;

E-Billing.

Geschiktheid voor specifieke markten

(Internationale) Groot bedrijven;

MKB;

B2B bedrijven;

B2C bedrijven;

Overheid en non-profit organisaties;

Webshops;

Factoring bedrijven;

BPO-bedrijven;

Incassobureaus;

Deurwaarders;

Callcenters;

Customer Care Centers;

Branche organisaties.


138

Productspecificaties MaxCredible Internationale aanwezigheid Wereldwijd beschikbaar en actief: (Europa, Afrika, Azie, Australië, Noord- en Zuid Amerika , Rusland ). Installatiemodel(len) Cloudoplossing: Software As A Service voor alle gebruikers en bedrijven. Indien noodzakelijk is een lokale installatie mogelijk.

Wat is uw visie op de toekomst MaxCredible blijft verder innoveren. De toekomst van software ligt in de cloud. MaxCredible ontsluit met haar software naast financiële informatie ook steeds meer informatie die van belang is voor de marketing en sales afdelingen. Zo kunt u meer halen uit uw klantrelaties. Customer Credit Management Software sluit zo perfect aan bij uw CRM pakket. Zo optimaliseren we uw organisatie, de segmentatie en de communicatie met klanten. Wat u verder het melden waard vindt MaxCredible was de eerste volledige cloudbased oplossing op het gebied van creditmanagement. Het platform draait bij MaxCredible niet bij de klant waardoor alle activiteiten en inspanningen bij MaxCredible liggen, en niet bij de klant of diens ICT-afdeling. Kosten-loze business case en/ of demonstratie. Geen gedwongen aankoop van diensten. Een vaste all-in prijs. Geen verrassingen achteraf. Het platform verbindt met alle derde partij applicaties zoals facturatie , print, incasso , boekhouding, call center , sms, krediet informatie , etc. 100% Nederlands bedrijf met een zeer gezonde financiële basis. Onafhankelijk.


139

9.3.8 OnGuard

Naam aanbieder : OnGuard Naam oplossing : OnGuard Connext & OnGuard Cash Allocation Website aanbieder: www.onguard.com


MKB N

Middelgroot J

Groot (MKB+ en multinationals) J

Internationaal J

Functionaliteit

Creditmanagement J

Incasso N


J Credit management Collections management Complaints management Cash allocation


B2B / B2C / B2G B2B

Overig / anders

.

http://www.onguard.com/


140

Productspecificaties OnGuard

Omschrijving oplossing en functies OnGuard maakt al meer dan 20 jaar software waarmee bedrijven hun facturen sneller betaald krijgen en tegelijk de relatie met hun klant verbeteren. De software helpt om betaalgedrag te monitoren en hierop in te spelen. OnGuard integreert en structureert accounts receivables, van credit en collections management tot klachtenmanagement en cash allocation. Zo bespaart de gebruiker kostbare tijd en krijgt hij waardevol inzicht in het betaalgedrag van klanten. OnGuard maakt het gemakkelijk om kritische informatie real time te delen zodat elke betrokkene in het order-to-cash traject beschikt over dezelfde informatie over klanten en hun betalingen. Dit voorkomt overbodig werk en onnodige communicatie. Meer dan 20 jaar kennis en ervaring gecombineerd met onovertroffen enthousiasme maakt OnGuard tot een uniek bedrijf. Meer dan 12.000 gebruikers bij ruim 900 klanten in 44 landen zetten OnGuard dagelijks in voor succesvol credit management en tastbare resultaten. Bijzondere functionaliteit (scoring, incasso, business intelligence, etc.) OnGuard integreert en structureert accounts receivables, van credit en collections management tot klachtenmanagement en cash allocation. De integratie van OnGuard Connext en OnGuard Cash Allocation biedt unieke mogelijkheden. Interfaces/koppelingen met andere toepassingen OnGuard biedt file interfacing met alle relevante financiële systemen. De integratie van credit, collections en complaints management met cash allocation binnen OnGuard’s software aanbod, geeft de zekerheid dat niets over het hoofd wordt gezien. Door de juiste informatie te combineren en te analyseren beperkt u risico’s en verstevigt u tegelijkertijd de relatie met uw klant. Onderscheidend vermogen

- Meer dan 20 jaar ervaring

- 900 klanten in 44 landen

- Meer dan 12.000 dagelijkse gebruikers

- Een wereldwijd netwerk van gecertificeerde OnGuard business partners

- Altijd alleen de juiste functionaliteit voor handen door middel van de

flexibele op rollen gebaseerde opzet.

- Eindeloze dashboarding- en rapportagemogelijkheden met behulp van de

gebundelde best-in-class Logi Analytics software.


141


- Het licentiemodel op basis van abonnementen biedt transparantie en

voorspelbaarheid voor de investering op lange termijn

Geschiktheid voor specifieke markten / specialisatie (bijvoorbeeld overheid / gemeenten, telecom incassobedrijven, energiemaatschappijen) Door jarenlange ervaring binnen uiteenlopende sectoren kan OnGuard elk bedrijf een succesvolle implementatie bieden. Internationale aanwezigheid De OnGuard software is ontwikkeld voor internationale toepassing. De oplossing is beschikbaar voor elke taal en valuta. OnGuard heeft al vele successen geboekt in grootschalige internationale software projecten, vaak onder hoge tijdsdruk. SaaS en/of lokale installatie, tablet versie OnGuard is kan zowel als lokaal als of private hosted geïnstalleerd worden. OnGuard biedt eerste klas private hosting met partner INetU. Eventueel: quotes van klanten / gebruikers

- Alfred Strop, Manager Treasury, Cash Management & Credit Control Benelux & The Nordics Atos: 'Ik wil elke reden om niet te betalen wegnemen.’

- Hans van Diest, Risk Manager, BMW Group Financial Services: ‘OnGuard geeft ons grip op de balans van risico en opbrengsten’

- Martijn Ouwerling, Finance Manager BG Freightline: 'Sinds OnGuard zijn

al onze aanmaningen digitaal.'

- Michell van Zuilekom, Credit Manager Applied Medical: ‘Een leverancier

moet een business partner zijn.’

Wat is uw visie op de toekomst OnGuard ontwikkelt met de visie dat het credit management vak altijd zal blijven voortbestaan. Automatisering van het gehele proces is niet ons streven. OnGuard innoveert doorlopend, zodat credit management professionals hun werk steeds beter kunnen doen door gebruik te maken van slimme technieken en geavanceerde inzichten. De credit manager kan gemakkelijk de juiste informatie vinden waardoor hij met weinig moeite toch beschikt over de juiste informatie wanneer hij het gesprek met zijn klanten aangaat. Dit komt de klantrelatie en daarmee de credit managementresultaten ten goede.


142


Wat u verder het melden waard vindt OnGuard ontwikkelt uitsluitend software voor credit en collections en is ervan overtuigd dat dit de enige manier is om klanten de allerbeste oplossing te bieden. OnGuard investeert al meer dan 20 jaar doorlopend in het ontwikkelen en verbeteren van de OnGuard software en de bijbehorende ondersteunende diensten. Aangrenzende activiteiten als debiteurenbeheer worden bewust niet aangegaan. Zo maakt OnGuard software die absoluut voorop loopt in kwaliteit en functionaliteit, zowel in de breedte als in de diepte.


143


9.3.8 Sidetrade

Name software editor : Sidetrade Name software technology : Sidetrade Network Website : www.sidetrade.com (English, Dutch, French)

Segment Y(es) / N(o)

Explanation

SME (small) Y

Mid size Y

Large (SME+ and multinationals)

Y

International Y

Functionality

Credit Management Y Sidetrade Network SaaS technology platform

Debt Collections Y Litigation Services

Related – please explain shortly Y Sidetrade Cash Performance: Consulting, Working Capital advisory & Credit Control Outsourcing (SSC in Ireland)

Main business focus

B2B / B2C / B2G B2B B2C

Majority of Sidetrade‘s clients are providing B2B products and services with trade credit terms in place. However, our outsourcing teams use Sidetrade Network to manage collection for B2C Service companies (Utilities, Gas, FMCG, Equipment).

http://www.sidetrade.com/


144

Productspecificaties Sidetrade

Sidetrade’s solution and functionalities Sidetrade’s vision is to improve corporate cash performance by delivering innovative Cloud solutions & professional services for local and global organisations.

Through its consulting services, Sidetrade is taking a unique approach, demonstrating thought leadership in the Credit Management technology and sharing years of experience to deliver best practice insight and solutions that deliver real value and return on investment. Sidetrade is uniquely positioned to offer entreprises value across the Order-to-Cash cycle, whilst also complimenting investments already made in our clients existing IT infrastructure. With its pure SaaS-only business model, this places the subscription-based clients at the centre of attention instead of the software application; something which is essential to ensure the compliance of the solution with companies needs and its loyalty. Sidetrade SA was founded in 2000 and is the leading Global provider of Financial CRM solutions through the Software-as-a-Service (SaaS) model. With a single version of its world class credit & collections platform; Sidetrade Network (STN), Sidetrade enables companies to reduce payment delays and control their client risk, securing outstanding receivables faster. Productivity gains are achieved and performance indicators improved, resulting in more cash for the business. Sidetrade, a public company listed on Euronext (code: ALBFR) providing Technology, Working Capital Consultancy and Business Process Outsourcing services to over 900 medium and large enterprises across 65 countries. More than 88,000 users connected to Sidetrade’s innovative Coud platform in 2014, managing over $100 bn of Accounts Receivable. Sidetrade Network solution is designed to promote a cash culture within the organisation. This helps entreprises harmonise the view of the clients regionally and globally and to optimise and automate processes according to user defined criteria. As a Best of Breed SaaS solution, augmenting and maximising the value of the ERPs already implemented, a Sidetrade Network deployment reduces the impact to IT teams with the software being rapidly deployed globally in a short space of time. Benefits from the Sidetrade SaaS technology

► An unlimited user model which is accessed via a web-browser. This enables a true cash culture to be implemented very quickly with complete collaboration between all users who can influence the speed of cash collection as demonstrated by our most successful clients.

► A single view of all Financial and risk information relevant to the companies.


145

Productspecificaties Sidetrade

► Seamless and included upgrades, ensuring companies globally will always be on the latest version of the product. This is a massive cost and resource saving over a traditional deployment model (either in-house or hosted), as it eliminates the client’s need to implement, test, upgrade and regression test software.

► Minimal IT resource required for implementation ► Digitised Clients communications ► 15 years of best practise awareness in Cash Collection and Credit risk

management arena ► Dedicated free mobile App available as part of the same solution to extend

visibility seamlessly to Salesforce and occasional users ► Powerful and fully integrated analytics module enabling powerful

dashboards, insights and analysis. Sidetrade’s clients wish to use their chosen solution to centralize all information related to Credit and Collections management solutions. Valuable documentation key to the credit function of the business therefore needs to be easily accessible, auditable and consistent. At the heart of the Sidetrade Network communication system is the ‘Sidenote’. A fully integrated and flexible solution that guarantees business orientated decisions will be taken by the relevant resolver or approver at the appropriate time in a binding business environment. Truly unlimited user access from multiple devices, strengthens these processes further with every user involved in these process, benefiting from electronic storage and tracking of the Sidenotes in Sidetrade Network on the Clients account and through intuitive dashboards and reports.


146

Productspecificaties Sidetrade Special functionality (scoring, debt collection, business intelligence, etc.) Sidetrade Network spans 4 major functional domains with the order cash process:

► Credit Risk Management ► Collections Management ► Dispute Management ► Analytics and Intelligence

Based on user settings, Sidetrade automatically assesses, segments and distributes Clients information to user portfolios, creating a massive productivity saving whilst ensure the right actions are applied, to the right Clients at the right time. Data interfaces with ERP and CRM datas The majority of our clients are using flat files exports from their ERP which they transmit over FTP to Sidetrade servers. These files typically consist of Accounts Receivable open items (invoices, credit notes, unapplied payments) and Clients master data. Further connections such as Webservice or Api are available to allow clients to connect to their credit information provider, insurer or to a document management system (e.g. for copy bills). How does Sidetrade solution differentiates Sidetrade’s clients embark on a partnership with much more than a software editor.

► As a Shared Service Centre itself based in Dublin, Sidetrade Cash Performance teams are experiencing on a daily basis the management of dedicated centralized collection teams used Sidetrade Network every day.

► As a certified training company, Sidetrade meets client’s requirements and effectively manage all constraints regarding deployment.

► Part of our Professional Services teams¨, the Sidetrade experts ensure the correct resources are paired to Sidetrade, using one of the largest international resource pools for project management in the area of Order to Cash Optimisation.

► We manage a customer driven Product Roadmap. Our UX and UI designers, project managers and developers work with our clients to bring exciting new innovations in Credit Management directly too them.

► Our Customer Success business unit is a team comprising of business and functional expertise to follow Sidetrade customers after the ‘go-live’ of the project. The service is included within the monthly subscription. Customer Success managers are assigned to each customer to make regular business reviews that measure the performance of the solution usage, based on client initial objectives, but also compared to the best


147

Productspecificaties Sidetrade practices of comparable customers and changes to objectives over the lifetime of the partnership

Is your solution made suitable for specific markets Sidetrade Network solution has been designed with the user experience at its heart and as a result is relevant in every business segment. International presence Sidetrade Network solution and associated services have been successfully deployed in more than 65 countries across multiple verticals. Sidetrade has registered offices in the Netherlands, United Kingdom, Ireland and France. Sidetrade SaaS technology Sidetrade Network has always been and is only available as a Software as A Service subscription. We have over 15 years’ experience in deploying our software in some of the most challenging markets. From a deployment perspective, only an Internet connection and a simple AR data extract is required. All configurations are managed from the front end. From a support standpoint, our multi-tenanted infrastructure enables Sidetrade clients to benefit from an agile and dedicated support team. Quotes from clients “Since implementation, we have been able to absorb the company’s continued growth, quite easily, without the need for additional staff. Now the eight platforms that I used to have opened have reduced drastically down to two, which is perfectly manageable for me.”

James Malone Group Credit Director Ink Global “The DSO has been significantly reduced - more than ten days over the period- better anticipation of disputes and a more effective detection of eventual customer loss due to bankruptcy.”

Jean -Pierre Negre CFO Cofely Services What is Sidetrade’s vision on future developments? Sidetrade continues to make and is currently making a significant investment in its technology with a dedicated mobile application, a BI reporting suite along with major enhancements to improve the user experience, digitised collection media and call integration technologies.


148

Productspecificaties Sidetrade Digital Collection Sidetrade Network places your customer in the heart of collection and query management process. User friendly and available to your customers 24/7 without the need to install software or register for a username/password, Digital Collection enables your client to raise query and payment promises on their own in a secure and dedicated website by simply clicking a link to their account that is received via email. Used in tandem with Sidetrade dynamic segmentation engine, your teams time is freed up to enable them to focus on value added tasks such as outbound calling and risk mitigation. Add to this the massive savings compared with printed mail, Digital Collection generates an evident ROI. Analytics STN Analytics offers subscribers a rich and powerful analytics / business intelligence reporting option to bring Sidetrade data to life. Build and analyse aging positions from any given date, sliced into any number of ageing buckets. Easily understand the best and worst performers, prioritise activity effectively. Create and visualise STN data analytically via an intuitive drag and drop/ & drill down user interface with access to over 50 KPIs computed and stored within Sidetrade Network. What is worth mentioning? In 2014, the reviewed companies using Sidetrade Network outperformed the market, reducing delays, on average by 6.2 days within 12 months. In addition to the additional cash, our benchmark for customers using Sidetrade Network benefited from 31% productivity gains over the same period. Sidetrade today is a financially stable and growing software editor that has been listed on the Euronext since 2005, currently with a market capitalisation of €50M. The Sidetrade Group achieved an increase of 4% in revenue for the fiscal year 2014 with consolidated turnover of €14.1M. In 2014, subscription-based customers of the Sidetrade Cloud processed record volumes of more than 37 million invoices. The outlook for Sidetrade remains strong with a healthy balance sheet and net liquidity comfortably in surplus. The Group continues to operate free of debt. Sidetrade benefits from this solid financial structure enabling the Group to seize growth opportunities as they arise.


149

9.4 Overige Credit Management Software leveranciers

Onderstaande lijst betreft overige CMS leveranciers die in Nederland en/of België actief zijn.

Leverancier Toepassing

AcceptEmail AcceptEmail

CE-iT Collect-iT, MA!N

Creditsafe 3DLedger

directDevice directDebiteur

Experian Tallyman

Finan Order2Cash

Graydon Graydon Credit Management Online

iController iController

MaxCredible MaxCredible Customer Credit Management Software en Collections

MUMPS Software Systems INCREASE ®

Oracle Fusion Advanced Collections

Praclox OthoMatic

Quercis Quercis Creditmanagement Portal

RedBox Messaging RedBox 'Alles-in-1' oplossing

SAP Financial Supply Chain Management (FSCM)

SungGard AvantGard GETPAID

TKB IT Solutions Trust it


150

9.5 Klantreferenties

In dit hoofdstuk staan (gesponsorde) klantreferenties en case studies vermeld. In aanvulling op de pakketinformatie krijgt u hiermee een beter beeld van hoe een specifieke CMS toepassing in de praktijk gebruikt wordt.


151

9.5.1 Referentiecase Credit Tools

De autobranche is een sector waarin vaak grote bedragen

omgaan. Niet alleen met de verkoop van (nieuwe) auto’s,

maar ook onderhoud en reparatie. Gedegen credit (risk)

management is daarom geen overbodige luxe.

Francis Arkes, financieel directeur bij Wensink Automotive B.V. en daarmee

eindverantwoordelijkheid voor het financiële beleid van Wensink, waaronder ook

het creditmanagement, vertelt over de opzet en resultaten van het

creditmanagementbeleid en het gebruik van creditmanagement software van

Credit Tools.

ACTIVITEITEN VAN WENSINK AUTOMOTIVE B.V.

Francis: “Wensink is opgericht in 1986 en één van de grotere spelers in de

automotive branche. We zijn dealer voor de merken Ford en Mercedes. Voor

Mercedes is het aanbod onderverdeeld in personenwagens, bestelwagens en

trucks. We verkopen dus zowel aan bedrijven als aan particulieren. In totaal

hebben we tussen Groningen en Limburg 30 vestigingen en leveren producten

en diensten aan ruim 37.500 actieve klanten. In totaal hebben we 50.000 auto’s

in onderhoud. Dit levert op jaarbasis een externe factuurstroom op van 250.000

facturen, waarvan 80.000 particulier en 170.000 zakelijk. Bij Wensink werken

dagelijks ruim 700 mensen, waarvan de helft monteurs. Service (onderhoud) en

reparatie zijn voor ons belangrijke activiteiten. Samen leverde dat in 2014 een

omzet van 380 miljoen euro op.”

“Credit Tools heeft ons veel meer opgebracht dan het gekost heeft.”

Effectief creditmanagement bij Wensink Automotive door automatisering met Credit Tools


152

Referentiecase Credit Tools

OPZET CREDITMANAGEMENT VOOR DE KOMST VAN CREDIT TOOLS?

Francis: “Voor de komst van Credit Tools werd het creditmanagement gedaan

door een team van drie medewerkers, waarbij we gebruik maakten van een

branchespecifiek ERP pakket (Autoline). Aanmaningen werden slechts één keer

per maand verstuurd (tot wel 2500 aanmaningen per keer), die stuk voor stuk

bekeken moesten worden. Het resultaat van deze arbeidsintensieve manier van

werken was dat de telefoon van de debiteurenafdeling de eerstvolgende

anderhalve week roodgloeiend stond. Dat proces herhaalde zich iedere maand.

Als een klant een klacht had, dan konden we dat niet goed in ons

DealerManagementSysteem Autoline vastleggen, laat staan automatisch

uitzetten in de organisatie en monitoren. Met het vastleggen van

betalingsafspraken of betalingstoezeggingen hadden we soortgelijke problemen.

Toen Ford in 2010 aan onze activiteiten toegevoegd werd, was het duidelijk dat

de eisen die we aan creditmanagement stelden niet meer op de oude manier

gedaan kon worden. We zijn toen op zoek gegaan naar een oplossing om het

creditmanagement en onze cashflow beter beheersbaar te krijgen.”

WAAROM HEBBEN JULLIE VOOR CREDIT TOOLS GEKOZEN?

Francis: “We moesten in 2012 snel schakelen en kwamen via een interne relatie

in contact met Credit Tools. Wat me nog helder voor de geest staat, is dat we

direct een goede klik hadden.

Ik was vrijwel onmiddellijk

enthousiast over de software,

maar ik vond het ook belangrijk

dat het creditmanagement

team zich er ook in kon vinden.

Credit Tools heeft toen voor

ons creditmanagement team

een aparte presentatie

gegeven en die viel in goede

aarde. In het begin was er nog

wel enige argwaan over de

eventuele gevolgen die de

software voor werkmethoden en -processen zou kunnen hebben, maar Credit

Tools heeft uitgebreid de tijd genomen om het project goed toe te lichten. Dit

heeft de adoptie van het pakket en de noodzaak om anders te werken positief

beïnvloed. Wat ik verder waardeer is dat Credit Tools probeert mee te denken

met onze behoeften en dat vertaalt naar productontwikkeling.”


153


WAT IS ER VERANDERD SINDS JULLIE MET CREDIT TOOLS WERKEN?

Francis:” Vanaf het moment dat we met Credit Tools gingen werken kregen we

(weer) grip op de klantenportefeuille. Een klant wordt nu herinnerd op het

moment dat een factuur vervallen is en niet twee weken later. Het

aanmaningsproces is volledig in workflows vastgelegd, waardoor onze klanten

weten dat we er bovenop zitten. Credit Tools heeft er tevens voor gezorgd, dat

we moesten nadenken over onze processen. Door deze uit te schrijven, weet

iedereen in het creditmanagement team waar men aan toe is en wat er van hen

verwacht wordt. Je zou kunnen zeggen, dat we dankzij Credit Tools een grote

professionaliseringsslag hebben kunnen maken. Betalingsafspraken,

betalingsregelingen en klachten kunnen we nu in de software vastleggen, in de

organisatie uitzetten en opvolgen. We weten nu op ieder moment exact waar we

aan toe zijn. De workflow-functionaliteit geeft ons volledige controle.

Credit Tools is een integrale oplossing is, zodat ik in één oogopslag alle

relevante informatie in beeld heb, zoals openstaande facturen, omzetten,

klachten en kredietlimieten. Het is ook allemaal ‘klikbaar’, zodat ik desgewenst op

details kan inzoomen. Als laatste hebben we dankzij Credit Tools ook het

agendabeheer ingericht, zodat bijvoorbeeld een belactie op een vervallen post

nooit ouder dan 14 dagen kan zijn. Dit alles zou met ons (huidige) ERP pakket

nooit gelukt zijn.”

HOE IS HET CREDITMANAGEMENT BIJ WENSINK OPGEZET?

Francis: “We maken bij het creditmanagement een onderscheid naar

salesdebiteuren en after-salesdebiteuren. De salesdebiteuren worden qua

opvolging niet door het creditmanagement team beheerd, maar door sales. We

hebben hier bewust voor gekozen, mede vanwege de persoonlijke relatie van

onze verkopers met de klant. Verkopers zijn daarom verantwoordelijk voor de

(correcte) facturatie aan de klant. Creditmanagement ondersteunt verkoop, door

iedere ochtend een overzicht te sturen van de openstaande facturen van hun

klanten. Indien noodzakelijk verleent creditmanagement extra diensten, maar wel

op aangeven van de verkoper. After sales (onderhoud, reparatie, service) wordt

wel rechtstreeks door het creditmanagement team afgehandeld. Alle drie de

medewerkers van het creditmanagement team hebben een eigen portefeuille, die

zij volledig binnen Credit Tools beheren. Dat is ook prettig voor de klant, omdat

hij of zij dan een vaste contactpersoon heeft. We maken gebruik van diverse

aanmaanprofielen, bijvoorbeeld “particulieren”. Binnen de profielen kunnen we

verder differentiëren op milde, standaard en strenge behandeling, afhankelijk van

het betalingsgedrag en/of risicoprofiel. Sinds kort hebben we versie 3.1 in

gebruik, waardoor we nu ook in staat zijn om een live koppeling met Graydon te


154


maken. Hierdoor hebben we continu zicht op de betalings- en kredietrisico’s van

onze klanten. Op deze manier kunnen we ons creditmanagement strak en

tegelijkertijd dynamisch aansturen.”

WAT BETEKENT DE LIVE KOPPELING MET GRAYDON VOOR JULLIE

WERKZAAMHEDEN?

Francis: “Door de live koppeling met Graydon hebben we nu goed zicht op het

betaalgedrag en de PD rating (probability of default) van onze klanten. Het

gebruik van ‘credit flags’ (geel, groen, rood) geeft overzichtelijk de actuele

risicostatus van een klant aan. Ook kan ik eenvoudig binnen Credit Tools

kredietwaardigheidsrapporten opvragen. Verder heb ik nu een overzicht van de

(externe) kredietlimiet van een klant, die wordt getoetst aan onze eigen interne

kredietlimiet. Het mooie van de koppeling met Graydon is, dat we het (externe)

betalingsgedrag van zakelijke klanten kunnen vergelijken met ons onze eigen

betalingservaringen. Zo hadden we een situatie waarin een klant volgens

Graydon goed betalingsgedrag liet zien, terwijl deze klant ons vrij slecht

betaalde. Daarover zijn we met de klant in gesprek gegaan en zo tot een

verbetering van het betalingsgedrag gekomen.”

MAKEN JULLIE OOK GEBRUIK VAN DE KLACHTENFUNCTIONALITEIT

BINNEN CREDIT TOOLS?

Francis:”Klanttevredenheid staat bij ons hoog in het vaandel. We worden

gemeten op klanttevredenheid, zowel vanuit onszelf als door de importeurs. Het

goed omgaan met klachten is dus belangrijk. Voor klachten met betrekking tot

facturen wordt Credit Tools ingezet. Een klacht kan via Credit Tools eenvoudig

geregistreerd worden en wordt vervolgens in de workflow geplaatst. Een klacht

moet in principe binnen 7 dagen opgelost zijn. Als dat niet het geval is, wordt een

klacht automatisch doorgezet in de organisatie. Via de web-based versie van

Credit Tools hebben collega’s van andere afdelingen via de viewer ook toegang

tot de software, zodat zij direct de actuele status van een klant c.q. klacht kunnen

bekijken.“

“Mijn medewerkers hebben meer inzicht in hun eigen handelen en kunnen

resultaten beter sturen.“

HOE BELANGRIJK IS CASHFLOWPROGNOSE VOOR JULLIE?

Francis: “Een goede cashflowprognose is zeer belangrijk voor ons. Ik wil gewoon

op elk moment weten wat mijn cashflowprognose is. Als wij (ingekochte) auto’s

vandaag gaan betalen, dan krijgen wij daar overzichten van. Maar dan wil ik ook

weten wat de afleverdatum is, zodat ik er rekening mee kan houden dat de


155


betaling (door de klant) de dag voor aflevering bij ons binnenkomt. Door goed

zicht te hebben op het logistieke en financiële proces, kunnen we een optimum

vinden tussen de betaling (aan de importeur) en aflevering bij de klant. Zodoende

kan ik dat ook weer afstemmen op onze betalingen van salarissen, huur, BTW,

leveranciers, etc.”

WAT HEEFT HET GEBRUIK VAN CREDIT TOOLS (TOT NU TOE)

OPGELEVERD?

Francis: “Credit Tools heeft ons veel meer opgebracht dan het gekost heeft. Om

je een idee te geven. Het percentage afschrijvingen is gedaald van ongeveer

twee procent naar nagenoeg nihil. De debiteurenpositie (het percentage

openstaand) is van 2012 met gemiddeld 45 procent afgenomen bij een

gelijkblijvende omzet. De DSO is naar 30 dagen gezakt, wat we uiteraard ook

terugzien in onze ouderdomsoverzichten. Verder zijn de voorzieningen op

debiteuren (posten van 90 dagen en ouder) het afgelopen jaar gehalveerd bij

dezelfde uitgangspunten. Dit alles heeft uiteraard een grote impact gehad op de

verbetering van de liquiditeitspositie en de vermindering van de kosten van

krediet, in het bijzonder de rentekosten. Verder heeft het gebruik van Credit

Tools er ook toe geleid, dat mijn medewerkers meer inzicht in hun eigen

handelen hebben en resultaten beter kunnen sturen.“

WAT IS JOUW KIJK OP DE TOEKOMSTIGE ONTWIKKELING VAN

CREDITMANAGEMENT BINNEN WENSINK?

Francis (grijnst): ”Idealiter wil ik in de toekomst helemaal geen creditmanagement

meer nodig hebben! Maar voor nu zou ik graag willen dat we meer proactief gaan

werken, zodat we voor alle vestigingen op een voordelige wijze in een vroegtijdig

stadium kunnen vaststellen of een (nieuwe) klant al dan niet kredietwaardig is.

Verder zou ik ook (binnen Credit Tools) het incassoproces nauwkeuriger willen

kunnen volgen, zodat we beter inzicht krijgen in kosten en resultaten. Deze

ervaringen zouden we vervolgens in de aanmaanprofielen kunnen verwerken,

zodat we ons creditmanagement nog verder kunnen optimaliseren.“

OVER WENSINK AUTOMOTIVE Wensink Automotive B.V. is één van de grotere spelers in de mobiliteitssector. De 750 medewerkers houden zich vanuit 30 vestigingen bezig met verkoop, onderhoud, reparatie en schadeherstel van nieuwe en gebruikte personen-, bestel- en vrachtwagens alsmede de verkoop van nieuwe onderdelen. De primaire focus is gericht op de merken Ford, Mercedes-Benz en smart. Wensink Automotive B.V. kan terugkijken op meer dan 25 jaar ervaring in de

automotive-branche. Alle vestigingen worden centraal aangestuurd vanuit het hoofdkantoor in Zwolle.


156

9.5.2 Referentiecase Sidetrade

Randstad Group is the second largest Human Resources provider in the world. In France, the company manages a network of 900 branches and offices, relying on a staff of 3,900. It aimed to significantly reduce its DSO, a key financial metric for the Dutch group. The Finance Department therefore decided to launch a project to improve the Working Capital Management. The efficient sharing of information between the Finance and Sales teams was identified as a key success factor. RANDSTAD SELECTS THE EUROPEAN LEADER IN FINANCIAL CRM What about you?

END OF LICENCE SOFTWARE IN FAVOUR OF CLOUD SOFTWARE Randstad France selected the Sidetrade Cloud software to replace their internally hosted dunning software. Their growing expectations ware: network deployment capacity and the management of a multi-site, multi-entity organisation. In terms of Change Management, the new technology had to match the existing functionality for the Collections team as well as support the sharing of real-time information with high response times. Randstad also wanted to use a provider with a support team in Europe. Overall the Sidetrade Cloud model enables Radnstad to focus on their strategic projects (to reduce the associated risks, to manage down costs). Without a doubt, the Sidetrade’s Cloud frees Randstad from concerns around maintenance, operational support and security. It gives them greater flexibility than vendor-licensed Software, broader adaptability in terms of deployment and avoids outages during upgrades - all the while enabling them to focus their energy on their business priorities.

CHALLENGES Real-time visibility of payment

behaviours from CM teams to Sales teams

Reduce significantly DSO, and overdue payment risk

Optimise the Working Capital management

Develop a cash culture

Accelerate cash flow generation

STN technology Implemented in 2012 To efficiently manage customer accounts on Collection, Disputes and Risk. Although Randstad already used receivables management software under the traditional vendor licence model, the Sidetrade Cloud was ideally suited to meet their new strategic challenges. AMBITIOUS TARGET

3 to 5-day gain in DSO over an eighteen month horizon, which would allow them to free up between €23 and €57 million of cash.


157

PROFESSIONAL AND EFFICIENT PROJECT MANAGEMENT Finance and Sales Management are both heavily involved in the set up of new business processes tied to the implementation of Sidetrade Network Cloud plateform. The first phase consists of a complete review of the customer management cycle and internal procedures. This stage allowed them to review the overall process, from the negotiation of payment terms through to the recovery of outstanding. The second phase is dedicated to define the role and operational scope of each actor, while maintaining data confidentiality. Finally, a key stage in the Change Management process has been the delivery of tailored training; the objectives were for the operational staff to take ownership of the new web software, understand the dashboard indicators and pinpoint levers for cash generation. SHARING A CASH CULTURE WITH THE SALES TEAM

The Randstad France Collection teams manage 25,000 active customers and efficiently produce more than 40,000 dunning notices per month. Their business demands up-to-date information and collaboration with the Sales teams to enable rapid decision-making. Their connections are increasingly closer throughout the entire Order-to-Cash cycle.

The Sidetrade software is a cohesive technology, bringing together multiple departments creating effective facilitation of network. The Sales force leverage the service for historic information pertaining to customers’ financial relationships, as well as for daily monitoring, which is a real plus. The Randstad Major Accounts Manager in particular needs specific reports as a tool for negotiations and to guide national agreements. From now, the Randstad Salesperson uses the same information as the Randstad Accountant and the Randstad Cash Collector. For Randstad, Sidetrade Network has become a bottom-up monitoring tool with metrics allowing them to follow different states of the customer relationship and to easily share information. Because of the Sidetrade Network, Randstad is better placed to action disputes and better anticipate preventive measures to take

The Sidetrade’s Project Management

methodology delighted Randstad. It not only

clarified the roles and responsibilities of each

player in the Customer Management cycle,

but also allowed them to rally their teams

around a common project, the optimisation of

cash in their Group!


158

9.5.3 Referentiecase MaxCredible

Een individuele business case wordt per prospect gratis en vrijblijvend door MaxCredible aangeboden. Deze business case toont de mogelijke cash vrijval en kostenbesparing aan als gevolg van de inzet van het MaxCredible Customer Credit Management Platform. Ervaringscijfers tonen aan dat door middel van de inzet van het platform het geld 50% eerder binnenkomt en er 50% opvolgingskosten bespaard worden. Referentieklanten zijn beschikbaar op aanvraag. Via de gratis nieuwsbrief van MaxCredible wordt u maandelijks geïnformeerd over de nieuwe klanten. De nieuwsbrief kan aangevraagd worden via 020 3449070.


159

9.6. Commerciële bijdragen sponsors

In dit hoofdstuk zijn commerciële bijdragen van sponsors opgenomen. Dit kan variëren van een advertentie tot een opinie.


160

9.6.1 Sidetrade

5 TRENDS IN FINANCIAL CUSTOMER RELATIONS

Whether it's playing video games without a controller, driving a car via smartphone, or using voice-activated technology to operate your PC – in 2015, we've seen it all. The age of innovation is upon us. If ever there was a time to think outside the box, overcome new challenges, solve problems with innovative solutions, and take a fresh look at customer relations, it's now. This is exactly the stance taken by Valérie Burel, Director of Sidetrade Cash Performance, who outlines below the 5 innovative approaches that every Credit Manager should take in 2016.

1. Streamline your daily routine The point of technology is to make our lives easier by changing the way we work, not to mention the fact that it also cuts costs by automating everyday processes. Technology is capable of supporting entire finance and sales teams – and even customers – with corporate projects, resulting in fewer payment delays and more efficient customer risk handling processes. It goes without saying, then, that credit managers with a firm handle on technology have a clear competitive edge.

“Credit managers with a firm handle on technology have

a clear competitive edge.”

2. Establish a network The Internet has become such a fundamental part of our lives that we simply couldn't live without it. No matter where we are or what we're doing, it keeps us in constant contact with our friends, colleagues and even the latest services. It is hardly surprising, then, that Credit Managers are well aware of the benefits afforded by this type of service as it is essential for them to be able to reach businesses, agencies, branches and partners at all times.

“The Internet creates a network around the customer by making it possible

to share information on payment behavior

and organise expected actions.”

And just as the introduction of the rail network changed the way towns were built up and run to this day, these digital connections are now reshaping how we form our interpersonal relationships. Each connection is just as important as the last, with every single one serving to boost the collaborative process.


161

3. Boost efficiency and influence There are so many people out there who are still wasting valuable time creating progress reports in Excel.

“But software is now available which allows you to create

up-to-date dashboards complete with ageing balances, disputes

and credit limits accessible in real time with just a single click.”

Appropriate courses of action are displayed promptly, allowing users to keep risks to a minimum and respond to sales teams as early as possible. In a world surrounded by innovations, this allows Credit Managers to stay one step ahead by sharing information and boosting their influence.

4. Provide sales teams with access to customers at their fingertips

Who doesn't dream of having up-to-date customer information available from the convenience of their pocket? And with mobile Apps more popular than ever, this dream has become a reality. Apps are also an excellent way of sharing this approach to managing finances, as the relationship between finance and sales is now increasingly focused on anticipatory measures and dialogue.

“Smartphones allow sales teams to keep track of their outstanding

balances, late payments and arrears,

while even offering direct access to customers.”

5. Empower your customers and make them your partner Customers are super connected, super busy and super demanding. But the same can also be said of Credit Managers, who are always on the lookout for ways to ramp up customer contact while increasing levels of satisfaction.

“Digital, interactive web links facilitate automatic collaboration and two-

way communication, while customers can contact their account

representatives at any time to discuss their circumstances.”

The relevant information is updated immediately in the company's system, with collection actions being adapted accordingly. This all means that teams on both sides can work much more efficiently, processing costs are lowered and time is saved across the board!


162


163

10 Slotwoord

Het nut en belang van het op een geïntegreerde wijze opzetten van uw credit management, daarbij gebruik makend van credit management software (CMS), zal hopelijk na het lezen van dit rapport duidelijk zijn. Hoewel dit rapport in hoofdzaak ingaat op wat er allemaal komt kijken bij de voorbereiding, aanschaf, implementatie en het gebruik van CMS, gaat de rode draad van dit rapport over integratie, communicatie en samenwerking, zowel binnen een organisatie als met betrekking tot de markt en natuurlijk de klanten. Credit management is door de aard van de werkzaamheden een vakgebied, waar integratie, communicatie en samenwerking in hoge mate bepalend zijn voor de mate van succes. Toch besteden met name MKB bedrijven er nog steeds te weinig aandacht aan, waardoor er onnodig schade geleden wordt. Door externe ontwikkelingen als BASEL III, globalisering en de economische crisis die in 2008 haar intrede deed, is de belangstelling en ontwikkeling van het vakgebied credit management in algemeen en credit management software in bijzonder in een stroomversnelling geraakt. CMS zal niet voor iedere onderneming of organisatie noodzakelijk zijn om het credit management op een gestructureerde wijze af te handelen. Voor de kosten hoeft u het tegenwoordig niet meer te laten. Het aanbod op de markt is in Nederland redelijk breed en er zijn al recht toe recht aan oplossingen verkrijgbaar vanaf ongeveer € 3000,-. Dit bedrag kan oplopen tot ver boven de € 200.000,- , maar dan spreken we ook over zeer complexe, veelal internationale implementaties. Uiteindelijk gaat het er in de dagelijkse praktijk om, dat we onze financiële risico’s op een zakelijk verantwoorde manier kunnen beheersen, waarbij het belang van de (lange termijn) waarde van de klant voor de onderneming altijd voorop dient te staan. Simpel gezegd: goede klanten willen we graag behouden, maar slechte of niet betalende ‘klanten’ zijn we liever kwijt dan rijk. Dat laatste is vooral van toepassing als we erachter komen, dat we geleverd hebben aan klanten die achteraf onbetrouwbaar of niet-kredietwaardig blijken te zijn. Doordat we ons te vaak laten verleiden door het snel binnenhalen van omzet, vergeten we erop te letten of die omzet wel gerealiseerd (betaald) kan worden. Zodra het kalf verdronken is, dempt men de put, zo luidt een oud Nederlands gezegde. Helaas kunnen dit in de praktijk soms erg dure lessen zijn. Uit een onderzoek (2014) van Graydon onder 319 gefailleerden en 221 curatoren blijkt ondeskundig ondernemerschap de grootste oorzaak van een faillissement. Daarop volgend gaat het respectievelijk om bedrijfseconomische redenen en financieringsproblemen. En daar staat u dan, met een failliete boedel en een reeks schuldeisers in uw kielzog, terwijl u dit mogelijk eenvoudig had kunnen voorkomen. Ondernemen betekent uiteraard vooruitzien en gecalculeerd en beredeneerd risico’s (durven) aangaan, maar dan zult u wel eerst moeten weten wat die risico’s nu precies inhouden. De mooie blauwe ogen of charmante glimlach van uw afnemer zullen u daar weinig bij helpen. Wat wel helpt is goed na te denken over uw fysieke, financiële en commerciële bedrijfsprocessen (supply chains) en door middel van geautomatiseerde systemen en (externe)

https://www.graydon.nl/blog/faillissement-voorkomen-de-3-belangrijkste-faillissementsoorzaken


164

informatie de risico’s (en kansen) overzichtelijk en inhoudelijk goed onderbouwd in kaart te brengen. Dan weet u tenminste met wie u in zee gaat, welke risico’s u loopt en hoe u die eventueel kunt ondervangen of afdekken. Vandaar dat selectie aan de poort, de opbouw en segmentatie van uw klantenportefeuille naar zowel betalingsrisico als de toegevoegde waarde (bijdrage in het ondernemingsresultaat) essentieel zijn om uw risico’s en kansen goed te kunnen inschatten. Door op deze manier te ondernemen, kunt u de stabiliteit en continuïteit van uw onderneming maximaal waarborgen. Absolute zekerheden zijn in credit management en willekeurig welk vakgebied nooit voor 100% te geven, maar u kunt ze wel voor een groot deel zekerstellen. Hoe beter, slimmer en flexibeler u dit doet, hoe groter de kans dat zich dit voor uw onderneming laat vertalen naar structureel betere ondernemingsresultaten In dit kader is de term ‘survival of the fittest’ een toepasselijk begrip: om in de concurrentiestrijd uiteindelijk als winnaar uit de bus te komen, gaat het er niet om wie de sterkste is, maar juist om diegenen die zich het beste en snelste aan (continu) wijzigende (markt-)omstandigheden kunnen aanpassen. Credit management software is geen instant wondermiddel, maar met de juiste motivatie en een gedegen voorbereiding stelt CMS u in staat om uw credit management beleid op een verantwoorde, gestructureerde en in uw organisatie geïntegreerde manier op te zetten en uit te voeren. Het zijn uiteindelijk de mensen en de communicatie tussen mensen, die - door de CMS ondersteund - als bindende factor de sleutel tot succes (of falen) vormen Hopelijk heeft dit rapport u nieuwe inzichten en inspiratie opgeleverd, zodat u goed geïnformeerd een weloverwogen beslissing kunt nemen om al dan niet te investeren in credit management software voor uw onderneming. Zoals uit diverse case studies blijkt, is CMS mogelijk een van de betere opties om in relatief korte tijd positieve (meetbare) resultaten te bereiken. Met een goede voorbereiding en een heldere visie is het hoogst onwaarschijnlijk, dat een investering in CMS zich niet dubbel en dwars zal terugverdienen.


165

Bijlage 1: Lijst met afbeeldingen

Figuur 1: Order to cash proces ...................................................................................... 8

Figuur 2: Credit Management Volwassenheidsmodel .............................................. 12

Figuur 3: Pre-quote to cash cycle ................................................................................ 14 Figuur 4: Credit management processtappen ........................................................... 20

Figuur 5: Analyse van betalingsgedrag ...................................................................... 22

Figuur 6: Analyse van klachtenmanagement............................................................. 23 Figuur 7: verschillen tussen lokaal geïnstalleerde software en het SaaS model . 30

Figuur 8: Client server model (on-premise) ............................................................... 31 Figuur 9: Client server model met externe toegang voor klanten .......................... 32

Figuur 10: SaaS model .................................................................................................. 35

Figuur 11: Niet-integrale automatisering credit management ................................. 37

Figuur 12:Voorbeeld logische mappen- of directorystructuur credit management ........................................................................................................................................... 38

Figuur 13: Segmentatie klanten naar omzet, kredietwaardigheid en betalingsgedrag .............................................................................................................. 53

Figuur 14: Klantsegmentatie op basis van betalingsgedrag en kredietwaardigheid ........................................................................................................................................... 54

Figuur 15: Behandel- of bewakingsschema’s voor diverse risicoprofielen ........... 56

Figuur 16: behandel- of bewakingsprofiel ‘gemiddeld’ ............................................. 57

Figuur 17: Klachten - oorzaken en oplossingen ........................................................ 62

Figuur 18: Stroomdiagram klachtenafhandeling / routing in de organisatie ......... 63

Figuur 19: Klachtregistratie en afhandeling in de software ..................................... 64

Figuur 20: Export en import van data vanuit het bronsysteem naar de CMS ...... 71

Figuur 21: Import van data en het genereren van acties in de CMS ..................... 76 Figuur 22: Registeren en bewaken van een betalingstoezegging ......................... 79 Figuur 23: Scoringstabel, waarde en interpretatie .................................................... 85

Figuur 24: Werkkapitaal terugverdienmatrix .............................................................. 89 Figuur 25: Eenvoudige CMS return on investment berekening .............................. 92


166

Bijlage 2: Checklist Credit Management & CM Software algemeen

Thema / onderwerp toelichting

Met welk(e) financieel bronsysteem (systemen) werkt u?.

De software / toepassing van waaruit u het huidige debiteurenbeheer uitvoert en van waaruit (tevens) de administratie wordt bijgehouden (Exact, SAP, Oracle, Accountview, etc.).

Met hoeveel administraties wordt gewerkt?

Omschrijf uw administratieve organisatiestructuur. Indien er meerdere dochtermaatschappijen zijn, kunnen er mogelijk verschillende administraties en/of bronsystemen zijn.

Met welk besturingssysteem werkt u?

Windows, OSX, Linux, overigen

Met welke database werkt u? SQL, mySQL, Oracle, etc.

Met welk office pakket werkt u? MS Office of overigen

Met welk e-mail toepassing werkt u?

MS Outlook, IBM Notes, overigen

Met welke webbrowser werkt u? MS Internet Explorer, Firefox, overigen

Welke rapportage software gebruikt u?

Excel, Business Objects / Crystal Reports, Cognos, Qlikview, etc.

Werkt u met business intelligence software?

Met welke pakket en in hoeverre wordt deze toepassing in het debiteurenbeheer ingezet?

Hoeveel actieve klanten (debiteuren) heeft u?

Klanten die (regelmatig) producten of diensten afnemen.

Heeft u uw klanten (debiteuren) in segmenten ingedeeld?

Zo ja, vermeldt de individuele segmenten. Indien niet, is dergelijke informatie in de onderneming beschikbaar?

In welke markten bent u actief? Omschrijf de markt waarin u actief bent, marktgrootte, uw positie in de markt, concurrentie en overige eigenschappen die van invloed zijn op de manier waarop u zaken doet

Wat is uw jaarlijkse totale omzet?

Eventueel per werkmaatschappij en geconsolideerd

Exporteert u? Zo ja, wat is het exportaandeel in uw totale omzet, naar welke landen exporteert u? Exporteert u ook naar landen buiten de Eurozone? Met welke landen ondervindt u (regelmatig) betalingsproblemen en hoe gaat u daar op dit moment mee om?

Met welke valuta’s werkt u? Bij valuta’s anders dan de Euro, hoe verwerkt u deze en hoe gaat u om met wisselkoersen.

Wat is uw gemiddelde bruto winstmarge?

Algemeen en eventueel uitgesplitst naar productgroepen, business units, per regio / land. Deze informatie is zowel voor uw debiteurensegmentatie te gebruiken als in relatie tot uw afschrijvingen op klanten (debiteuren).

Hoeveel facturen verstuurt u per jaar?

Eventueel kunt u de gemiddelde waarde per factuur berekenen of indien zinvol uw facturen naar factuurbedragen indelen of opsplitsen (eventueel ook nog naar businessunit, per land of regio, etc.


167


Wanneer en hoe vindt facturatie plaats?

Omschrijf het facturatieproces in uw organisatie. Dit kan per order zijn, maar ook één keer per week, twee weken of per maand.

Met welke betalingscondities werkt u?

Wat zijn de meest voorkomende (automatische incasso, handmatige betaling, betalingskorting per conditie, etc.)?

Op welke manieren bestellen uw klanten producten of diensten?

Telefonisch, fax, e-mail, online (webshop), etc.

Beschikken al uw klanten over uw algemene leverings- en verkoopvoorwaarden?

Juridisch gezien is dit erg belangrijk (met name ook bij nieuwe klanten). Hoe en wanneer vindt de overdracht plaatst?

Hoe hoog is het huidige saldo openstaande debiteuren?

In Euro. Met het saldo openstaande facturen en op dat moment gefactureerde omzet kunt u de DSO berekenen

Wat is uw huidige DSO? Aantal dagen. Eventueel, welke DSO berekeningsmethode gebruikt u (standaard, gewogen, countback, etc.). Zie 8.2.1

Hoeveel aanmaningen verstuurt u op jaarbasis.

Voor zover u daar inzicht in heeft, is het ook nuttig om te weten wat de effectiviteit van uw aanmaningen is (hoeveel klanten betalen na een eerste, tweede, etc. aanmaning) en hoeveel tijd u daarmee kwijt bent.

Hoeveel incassozaken heeft u op jaarbasis?

Vermeldt het aantal, splits deze eventueel op naar afhandeling in de minnelijke fase en afhandeling in de juridische fase en de hoeveelheid tijd die u hier aan kwijt bent. Probeer ook vast te stellen, hoeveel incassozaken niet-succesvol zijn afgerond (zie afschrijvingen)

Wat is het gemiddeld aantal dagen, dat met incassozaken gemoeid is?

Ook hier kunt u een onderscheidt maken naar minnelijke fase en juridische fase.

Wat is de hoogte van de totale gefactureerde omzet met betrekking tot incassozaken?

In Euro. Vermeld eventueel ook bijzonderheden of uitschieters (incidentele gevallen)

Incassoratio Gefactureerde omzet incassozaken / omzet * 100%

Hoeveel klanten (debiteuren) moet u op jaarbasis afschrijven (oninbare vorderingen)?

Aantal. Ook hier kunt u bijzonderheden of uitschieters vermelden.

Welk bedrag is met de afschrijving op klanten (debiteuren) gemoeid?

In principe zuivere verliesposten. Eventueel zou debt purchase nog een optie kunnen zijn.

Wat zijn de oorzaken van afschrijvingen op klanten (debiteuren)

Vraag u zelf af of u dit had kunnen vermijden (wat waren de redenen) en hoe u dit in de toekomst beter kunt inschatten of liever nog vermijden.

Afschrijvingsratio Gefactureerde omzet afschrijvingen/omzet * 100%

Met welke incassobureaus werkt u?

Omschrijf de relatie, maar ook welke jaarlijkse kosten hiermee gemoeid zijn. Waar bent u tevreden en minder tevreden over

Werkt u met kredietverzekering?

Atradius, Euler Hermes, Coface, etc.

Welk percentage van uw Vermeld eventueel ook beoordelingscriteria (welke


168


klanten en/of facturen is verzekerd?

klant, welke klant niet, waarom wel / niet)

Welke jaarlijkse kosten zijn hiermee gemoeid?

Met welke handelsinformatiebureaus werkt u?

KvK, Dun&Bradstreet, Graydon, etc.. Hoe vaak vraagt u informatie op, in welk formaat worden gegevens aangeleverd, wat zijn de jaarlijkse kosten

Met welke andere credit management dienstverleners onderhoudt u contacten

Dit kunnen diverse diensten zijn als factoring, outsourcing, advisering, etc.

Wordt iedere nieuwe klant op kredietwaardigheid beoordeeld (dus voordat geleverd wordt)?

Waarop controleert u, hoe vaak vindt (her-)beoordeling plaats

Werkt u met kredietlimieten Zo ja, een interne en/of externe limiet

Werkt u met LC’s (letter of credit)?

Zo ja, hoeveel keer per jaar. Waarom specifiek met LC’s (en niet met kredietverzekering)

Wat is uw huidige werkkapitaal Euro

Wat is uw netto verkopen tot werkkapitaal ratio?

Netto verkopen / gemiddeld werkkapitaal. Een lage ratio duidt op inefficiënt gebruik van uw werkkapitaal.

Wat zijn de (kapitaal)kosten verbonden aan het aanhouden van werkkapitaal?

Voor een eenvoudige berekening zou u de rentekosten van uw rekening courant kredietfaciliteit kunnen nemen

Hoe wordt het debiteurenbeheer op dit moment geregeld?

Wat zijn uw richtlijnen en procedures, hoe vindt opvolging plaats. Waar zitten volgens u knelpunten, cq. wat kan beter?

Hoeveel medewerkers zijn bij het debiteurenbeheer betrokken?

Aantal medewerkers, eventueel kunt u een korte taakomschrijving toevoegen (verantwoordelijkheden, verdeling werkzaamheden)

Wordt het debiteurenbeheer centraal of decentraal uitgevoerd

Gebeurt alles op één locatie of per vestiging?

Vindt er regelmatig overleg plaats tussen debiteurenbeheer / financiële afdeling en andere afdelingen?

Indien ja, met welke afdelingen, hoe vaak, waarover. Hoe vindt communicatie en afstemming plaats

In hoeverre wordt verkoop bij het debiteurenbeheer betrokken?

Zo ja, hoe verloopt de samenwerking en wat is het resultaat?

Hoe veel tijd is debiteurenbeheer op dit moment kwijt aan standaardzaken als het versturen van aanmaningen / herinneringen

Mocht u hier inzicht in hebben, dan kun u dit als basis nemen om te vergelijken hoeveel tijd u kwijt bent aan deze activiteiten zodra u CMS gebruikt.

Hoe wordt het klachtenmanagement op dit moment gedaan?

Omschrijf de huidige situatie, werkt u met een speciale registratietool, wat zijn de meest voorkomende klachten, oorzaken, hoe komen klachten binnen, wat zijn de afhandelingprocedures, hoeveel tijd nemen klachten in beslag (of hoeveel tijd staat hier voor in uw organisatie), welke afdelingen zijn daarbij betrokken, etc.?.


169


Hoeveel tijd nemen klachten in beslag en hoeveel dagen staan klachten gemiddeld uit?

Voor zover u deze informatie boven water kunt krijgen, krijgt u dan direct een goed beeld wat het effect van de diverse klachten is op de betaling van uw facturen.

Worden facturen automatisch geblokkeerd als een (terechte) klacht geregistreerd wordt?

Zo ja, in hoeverre wordt er rekening gehouden met de looptijd van de factuur in relatie tot de tijd dat een factuur geblokkeerd staat?

Welke (financiële) rapportages worden momenteel in uw organisatie gebruikt?

Hoe vaak wanneer en welke afdelingen. Hoeveel tijd neemt dit in beslag. Geef ook aan welke rapportages mogelijk ontbreken.

Wat zijn overige voor uw bedrijfsmodel relevante gegevens

Overige nog niet vermelde informatie

Wat zijn uw belangrijkste doelstellingen

Hier kunt u aangeven, wat u precies wilt of denkt te bereiken. Wat zijn uw verwachtingen en in welke tijd wilt u dit bereiken. Stem dit ook af op uw korte en lange termijn (strategische) bedrijfsdoelstellingen


170

Bijlage 3: Selectiecriteria Credit Management Software

Onderstaand vindt u de eigenschappen die afkomstig zijn van www.softwarepakketten.nl. De indeling van de criteria is zodanig opgezet dat u het overzicht kunt gebruiken bij uw pakketselectie naar creditmanagement software. Het eerste deel bestaat uit algemene eigenschappen die gelden voor administratieve software. Met dank aan Gerard Bottemanne / GBNED / www.softwarepakketten.nl.

Vraag Antwoord leverancier

Evaluatie beoordelaar

Contactgegevens leverancier

Naam aanbieder

Adres

Postcode en woonplaats

Land

Contactpersoon verkoop

Telefoonnummer verkoop

E-mail verkoop

Website

Aantal vaste medewerkers (Uitgedrukt in FTE’s)

Jaar van oprichting

Is het bedrijf winstgevend?

Is het bedrijfsresultaat openbaar?

Zijn referenties opvraagbaar?

Welke waarborgen zijn er voor de continuïteit van het bedrijf?

Is het Cliëntenbestand in te zien ter controle door een externe auditor?

Is er een privacy reglement? Oftewel hebben medewerkers getekend voor geheimhouding.

Welke supportvormen worden geboden en wie

http://www.softwarepakketten.nl/

http://www.softwarepakketten.nl/


171



verzorgd deze dan?

Welke helpdeskfaciliteit worden geboden en wat zijn de openingstijden van de helpdesk?

Hoeveel medewerkers (uitgedrukt in FTE's) zijn werkzaam op de helpdesk?

Is een customerportal aanwezig voor bestaande cliënten?

Kort profiel van leverancier

Algemene eigenschappen pakket

Producent pakket. Alleen van toepassing als de leverancier van het pakket niet tevens de producent is.

Taal pakket (gebruikers interface)

Taal handleiding (papier / pdf)

Is het pakket onderdeel van een ander pakket?

Sinds wanneer is het pakket op de markt? Indien van toepassing aangeven voor binnenland en buitenland

Is een demoversie van het pakket beschikbaar en zo ja hoe lang kan de demo gebruikt worden en wat zijn de kosten?

Wordt het pakket direct en/of via dealers geleverd? Ingeval dealers graag verwijzen welke.

Is sprake van een openSource licentie? Dat wil zeggen of de broncode vrij beschikbaar is, aangepast en gedistribueerd mag worden.

Is een escrowregeling getroffen voor het pakket? Dat wil zeggen dat de broncode (source) in bewaring wordt gegeven bij een onafhankelijk escrow agent.

Is het pakket al eens getest door een derde, zo ja: door wie, wanneer en met welk resultaat.

Hoeveel gebruikers kunnen tegelijkertijd met het pakket kan werken (single-, Multi-user)?

Is aanvullend maatwerk mogelijk op het standaard pakket?

Kent het pakket een actieve gebruikersgroep?

Kent het pakket exportmogelijkheden naar HTML, WORD, EXCEL, XML, etc.? Zo ja, dan graag specificeren.

Beveiliging en Audit


172



Op welke wijze hebben gebruikers toegang tot de applicatie? Veelal is sprake van een gebruikerscode en wachtwoord. Er kunnen ook aanvullende eisen gesteld worden aan toegang, zoals een speciale toegangscode die per SMS wordt ontvangen door de gebruiker.

Welke voorwaarden worden gesteld aan gebruikersnaam en wachtwoord? - Minimale lengte gebruikersnaam - Minimale lengte wachtwoord - Wachtwoord niet zichtbaar opgeven - Wachtwoord versleuteld opslaan

Wordt inloggen geblokkeerd na enkele foutieve pogingen en is er een logging van alle inlogpogingen?

Zijn er meerdere gebruikersniveaus in te stellen met verschillende rechten (zo ja, welke en op welk niveau)?

Wordt bij alle mutaties de gebruiker bijgehouden? Zodat achteraf de gebruiker van een bepaalde mutatie eenvoudig getraceerd kan worden.

Zijn voorloopgegevens duidelijk zichtbaar op rapporten?

Is er een audittrail van alle mutaties? (Wijzigen en verwijderen bijhouden van instellingen, basisgegevens en transacties)

Welke auditrapportages zijn opgenomen in het pakket?

Is er een beveiliging dat geen (basis)gegevens verwijderd worden waarop (financiële) transacties zijn geboekt?

Zijn rapportages dermate beveiligd dat er geen gegevens beïnvloed kunnen worden? Dit laatste is bijvoorbeeld het geval als rapportages via Excel of Word aangemaakt worden.

Is een backup mogelijkheid van de data opgenomen binnen het pakket?

Bediening van de software

Beschikt het pakket over invoer wizards? Bijvoorbeeld bij het aanmaken van een nieuw bedrijf of voor de jaarafsluiting.

Beschikt het pakket over online helpteksten?

Zijn de online helpteksten aanpasbaar door de gebruiker?

Zijn de online helpteksten contextgevoelig?


173



Wordt bij een invoerveld en/of scherm direct de juiste helptekst getoond als gekozen wordt voor opvragen helpinformatie.

Kan er gezocht worden in de online helpteksten? Zoeken naar zelf op te geven woorden of delen daarvan.

Kan per tabel aangegeven worden door de gebruiker welke kolommen getoond worden op schermen?

Is het pakket volledig via het toetsenbord te bedienen? Ter voorkoming van RSI.

Is er een taalkeuze per gebruiker mogelijk en zo ja graag specificeren waarvoor: schermen, helpteksten en rapporten.

Is een aparte gebruikershandleiding beschikbaar?

Kent het pakket een querytool of rapportgenerator? Kan de gebruiker zelf op eenvoudige wijze rapportages samenstellen.

Is sprake van een logische menu-indeling?

Is sprake van consistente keuzes binnen alle functies?

Zijn geen overbodige gegevens zichtbaar in menu’s en schermen? Zoals opties die uitgeschakeld zijn maar wel zichtbaar voor de gebruiker?

Zijn er geen harde fouten aanwezig in de software?

Zijn alle meldingen in de Nederlandse taal? (zoals systeemmeldingen)

Zijn er sorteermogelijkheden bij uitvoer op het scherm en kunnen kolommen verschoven worden door de gebruiker?

Installatie en techniek

Onder welke besturingssystemen draait het pakket?

Welke databases worden ondersteund door het pakket?

Kan het pakket op server (of lokale PC) van de cliënt geïnstalleerd worden? Het gaat erom dat het pakket lokaal geïnstalleerd kan worden.

Wordt pakket aangeboden via het ASP/SAAS model? ASP staat voor Application Service Providing. SAAS staat voor Software as a Service. In dit geval wordt het pakket niet lokaal geïnstalleerd.

Is sprake van een web(based) applicaties? Het gaat erom of de applicatie speciaal is


174



ontworpen en gebouwd om via internet te gebruiken.

Is Terminal Server ondersteuning mogelijk? Kan de applicaties bijvoorbeeld via internet toegankelijk worden gemaakt voor externe gebruikers via een Terminal Server programma? In dit verband wordt vaak gesproken over Web enabled. Dit laatste wil zeggen dat de applicatie geschikt is voor gebruik op internet met behulp van een hulpprogramma (Terminal Server emulatieprogramma). Op deze wijze kunnen bestaande Windows applicaties geschikt worden gemaakt voor extern gebruik.

Welke configuratie eisen worden gesteld aan de applicatie?

Welke software eisen worden gesteld? Bijvoorbeeld de noodzaak van de aanwezigheid van Microsoft Excel voor het vervaardigen van rapporten.

Wat is de ontwikkeltaal waarin het pakket is gebouwd?

Welke eventuele beperkingen in aantallen kent het pakket?

Implementatie

Wie verzorgt de installatie van het pakket?

Hoe is de implementatie geregeld? Welke rol speelt bijvoorbeeld de producent van het pakket of een dealer.

Wat is de gemiddelde duur van een implementatie?

Welke documentatie wordt bij het pakket geleverd?

Hoe is de opleiding geregeld?

Is sprake van webbased/computerbased training?

Wordt dataconversie uitgevoerd voor de klant? Zo ja, voor welke systemen.

Support en updates

Welke garantie wordt geboden?

Is een onderhoudsabonnement verplicht?

Wanneer gaat een onderhoudsabonnement in?

Wat is begrepen in een onderhoudsabonnement?

Wat is de gemiddelde wachttijd op de helpdesk?

Updates


175



Hoe worden updates beschikbaar gesteld? Bijvoorbeeld via internet of per post op CD(-rom).

Wie installeert de updates? Bijvoorbeeld automatisch via internet of via een installatie wizard.

Verschijnen er regelmatig updates met nieuwe functionaliteit? En wat is de frequentie daarvan?

Aanschaf en kosten

Wanneer is de volgende versie gepland?

Wat zijn de belangrijkste wijzigingen in de volgende versie?

Kosten

Hoe is het licentiemodel opgebouwd? Bijvoorbeeld per administratie, gebruiker of module?

Wat zijn de eenmalige (aanschaf, licentie)kosten van het pakket? Graag specificeren en niet antwoorden “op aanvraag” of “ afhankelijk van situatie” of iets dergelijks.

Hoeveel bedragen de periodieke kosten, zoals onderhoud en updates? Graag specificeren en niet antwoorden “marktconform” of iets dergelijks.

Hoe zijn de implementatiekosten opgebouwd?

Wat zijn de kosten van opleiding en training?

Met welke overige kosten moet rekening worden gehouden? Bijvoorbeeld andere software die noodzakelijk is om met het pakket te kunnen werken.

Wat zijn de kosten van dataconversie?

SAAS model Steeds meer toepassingen worden via internet aangeboden via het SAAS model. Voor toepassingen die via internet draaien volgens het SAAS model zijn de volgende specifieke eigenschappen opgenomen.

Wat is de minimale contractduur?

Wat is de opzegtermijn?

Hoe is de (toegangs)beveiliging geregeld?

Hoe is de backup geregeld?

Hoe is de exit strategie geregeld? Op welke wijze kunt u over uw gegevens beschikken als u het contract opzegt of als de ASP aanbieder onverhoopt ophoudt te bestaan?

Welke partners zijn betrokken bij het ASP


176



model? (zoals datacentrum)

Moet lokaal nog software geïnstalleerd worden? (behalve een webbrowser)

Nadere toelichting SAAS model (bijv. Installatiemodel)

Specifiek Het volgende deel bestaat uit eigenschappen die specifiek gelden voor creditmanagement toepassingen.



Basisfuncties

Functies op het gebied van

creditmanagement die veelal ondersteund

worden door uw debiteurenadministratie.

Een ouderdomsanalyse met zelf in te delen ouderdomstermijnen.

Het vervaardigen van rekeningoverzichten per post en per email.

Het vervaardigen van aanmaningen per post en per email.

Het vervaardigen van brieven per post en per email.

Het opgeven van een kredietlimiet per klant en het bewaken daarvan bij orderintake.

Het opvragen van een kopie van een factuur.

Historie van betaalde facturen opvraagbaar.

Controle kredietwaardigheid

Koppeling met D&B

Koppeling met Graydon

Koppeling met Bureau Kredietregistratie (BKR)

Koppeling met Experian

Koppeling met kredietverzekeraars, zoals Atradius, Coface, Euler Hermes, etc. Zo ja, graag specificeren met welke kredietverzekeraar(s).

Dossiervorming

Vastleggen van klantendossiers.

Dossiers automatisch vullen vanuit de boekhouding.

Dossiers automatisch vullen met alle (hieronder genoemde) correspondentie.

Correspondentie

Een directe koppeling met Office (met name


177



Word en Outlook).

Het vanuit de software opstellen en verzenden van brieven.

Het vanuit de software opstellen en verzenden van e-mails.

Het vanuit de software opstellen en verzenden van sms berichten.

Vastleggen van notities, zoals deze tijdens telefoongesprekken plaatsvinden, die tevens in de betreffende dossiers terecht komen.

Is het registreren en (letterlijk) vastleggen van telefoongesprekken met klanten (uiteraard met toestemming van de klant).

Betalingsafspraken

Het vastleggen van betalingsafspraken.

Het bewaken van betalingsafspraken.

(Automatisch) betalingsschema’s maken en opvolgen.

Workflow management

Kunnen gebruikers zelf acties aanmaken.

Kan workflow volautomatisch ingesteld worden (bijv. meerdere contactpersonen / afdelingen bij klachten).

Is het mogelijk Business rules in te stellen: het al dan niet automatisch beslissingen nemen op basis van bepaalde parameters.

Scoring

Op basis van welke parameters kunnen klanten gescoord worden.

Rapportage

Een rapportage van DSO (Days Sales Outstandig) vervaardigen.

Worden meerdere DSO berekeningsmethoden ondersteund.

Een liquiditeitsprognose vervaardigen.

Op welke manier(en) wordt de cashflow forecast berekend (vervaldatum, historisch betalingsgedrag of anders).

Kan de gebruiker zelf eenvoudig maatwerk rapporten maken (aanwezigheid rapportgenerator).

Klachtenmanagement

Is er een functie om klachten te registeren.

Worden klachten automatisch op datum


178



bewaakt.

Kan de gebruiker zelf klachten, oorzaken en oplossingen in de software toevoegen.

Kunnen tijd en kosten gemeten worden.

Kunnen facturen zowel in de Creditmanagement systeem als in het bronsysteem automatisch geblokkeerd worden.

Koppelingen

Koppeling boekhoudsystemen (zo ja, specificeren met welke systemen)

Koppeling ERP systemen (zo ja, specificeren met welke systemen)

Koppeling klachtenregistratiesystemen (zo ja, specificeren met welke systemen)

Koppeling met incassosystemen en/of incassobureaus (zo ja, specificeren met welke systemen)

Koppeling met Business Intelligencesystemen (zo ja, specificeren met welke systemen)

Andere koppelingen


179

Over de auteur

Marcel Wiedenbrugge

Marcel is in 2008 gestart met WCMConsult (www.wcmconsult.com) en houdt zich bezig met consultancy inzake efficiënter maken en verbeteren van zakelijke processen voor B2B ondernemingen (profit en non-profit). Hij combineert kennis en ervaring op het gebied van sales, CRM/marketing, creditmanagement, servicemanagement en IT, in het bijzonder credit management software.

Daarnaast houdt hij zich bezig met de volgende activiteiten:

Het ontwikkelen en geven van trainingen en workshops op het gebied van credit management en (financieel) klantrelatiemanagement,

Het optreden als gastspreker,

Het verrichten van marktonderzoek en het meewerken aan of meeschrijven van rapporten en/of onderzoeken,

Het publiceren van boeken (Meer Klantwaarde, Hebben ze al betaald?, Happy Customers Faster Cash), zowel in het Nederlands als het Engels,

Het doen van interviews en schrijven van artikelen (met name voor Credit Expo).

Meer gedetailleerde informatie vindt u op: www.wcmconsult.com.

Marcel zijn passie ligt vooral op het gebied van het verbeteren van de samenwerking en communicatie op het raakvlak van finance en commercie (zowel tussen mensen als met behulp van technologie), om zo organisaties slagvaardiger, efficiënter, klantgerichter te maken. Dit alles leidend tot betere en meer duurzame resultaten.

Mocht u vragen of interesse hebben om dit rapport te sponsoren of andere vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met Marcel Wiedenbrugge via [email protected] .

WCMConsult Marcel Wiedenbrugge Schoolstraat 27, 3581 PP, Utrecht The Netherlands M: +31 6 4590 2601 (Netherlands) M: +852 6541 7259 (Hong Kong) Skype id: marcel.wiedenbrugge E [email protected] I www.wcmconsult.com 'Bridging the gap between finance and commerce' www.customerprofitmaxim.com

‘Happy Customers Faster Cash’ A guide to effective communication in

financial Customer Relationship Management http://www.wcmconsult.com/happy-customers-2.html

http://www.wcmconsult.com/





http://www.customerprofitmaxim.com/

http://www.wcmconsult.com/happy-customers-2.html

RAPPORT Credit Management Software · WCMConsult niet aansprakelijk worden gehouden voor de...

Documents

Transcript of RAPPORT Credit Management Software · WCMConsult niet aansprakelijk worden gehouden voor de...