Presentatie Woonservicepunt (WSP)

Martine van Dalm Interim teamleider WSP

22 november 2011

Waarom een WSP?Optimale klantbediening via diverse kanalen:•Telefoon•Balie•Internet•Post

Met als doel:•Verbeteren klantgerichtheid •Efficiëntere en kwalitatief betere dienstverlening

Wat is een WSP?Een samenstelling van meerdere functies/afdelingen, o.a. •Huur en verhuur•Meldpunt onderhoud•Receptionist/telefonist

Het WSP is méér dan een callcenter

•het belangrijkste punt in de organisatie waar de klantencontacten plaatsvinden en•waar servicegerichte medewerkers ervoor zorgen dat de klant in 80% van de gevallen in 1 contact de juiste informatie krijgt.

Wat doet een WSP? Afhandelen vragen over:• Huurbetaling, huurprijswijzigingen, opbouw huurprijs, betaalwijze• Incasso• Service- en stookkosten• Woningwaardering Informatieverstrekking aan woningzoekenden: • Nieuwbouw, verkoop, woningruil• Registratie WoningNet• Verwerken van huuropzegging en medehuurderschap Registreren meldingen onrechtmatige bewoning en overlast Aannemen, beoordelen en verwerken reparatieverzoeken

Zijn we er al?1 februari 2011•Start WSP in het meeste minimale scenarioDit jaar wordt gebruikt voor het op kennis brengen van de medewerkers d.m.v. diverse thema’s tw:•Basis (afgewikkeld)•Team (afgewikkeld)•Huur en verhuur (afgewikkeld)•Vastgoed (loopt)

In 2012 wordt niet alleen het WSP, maar ook een aantal processen verder geoptimaliseerd.

Aantal medewerkers:

2011:Op dit moment bestaat het WSP uit 9,2 fte, wat in de

praktijk neerkomt op 10 personen.

2012Per 1 januari 2012 gaat dit naar 8,0 fte (blijft 10 personen, maar met minder uren)

Verdeling binnen het WSP

Meldpunt onderhoud

Gemiddeld 377 reparatieverzoeken per week•26% van totaal aantal binnenkomende lijnen•Door 3 medewerkers aangenomen en afgehandeld

Bij drukte 2 medewerkers als achtervang.

Algemeen

Gemiddeld 1044 overige telefoontjes per week •In totaal komen er gemiddeld1421 binnen bij het WSP.•Deze worden door de overige 7 medewerkers aangenomen en afgehandeld

Doelstelling: 80%

KlanttevredenheidsonderzoekUitgangspunten

• Willen graag weten hoe de klant het contact met MW ervaart

• Willen de klantmeting zo kort mogelijk na het contactmoment met MW laten plaatsvinden

• Aspecten van onze dienstverlening waarover wij het oordeel van de klant willen weten zijn o.a.

- de telefonische bereikbaarheid

- de bereikbaarheid van ons kantoor

- deskundigheid

- correctheid en bereidheid van de medewerker tot helpen

Klanttevredenheidsonderzoek1 september gestart en tot op heden een 4.2 gerealiseerd (1-5)(onderzoek loopt nog tot en met februari 2012)