Presentatie Egbert Jan van Bel 15 januari 2010
44
-
Upload
olaf-molenaar -
Category
Business
-
view
961 -
download
2
description
Dit is de presentatie die Egbert Jan van Bel 15 januari 2010 heeft gegeven in Villa Ruimzicht.
Transcript of Presentatie Egbert Jan van Bel 15 januari 2010
3
Vragen?Ervaringen?
Tips, trucs, adviezen?
SMS naar 06-51315591
en ik kom er gelijk op terug!
Klantvriendelijk?
Klantvriendelijk?
18
Het onderzoek:
2010, vijfde keer onderzoek op rij, onder +/- 7.000 Nederlandse “klanten”
Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant
35% kan geen positieve ervaring noemen
Prof Paul Mazur:
“The purpose of a business is the delivery of
a standard of living to society”
25
Oorzaak 1. - Merken
Gevolg 1. - Merken
26
27
19
83
19
85
19
87
19
89
19
91
19
93
19
95
19
97
19
99
20
01
20
03
20
05
20
07
0%
10%
20%
30%
40%
Source: Experian / nVision
Oorzaak 2. - USP’s
Gevolg 2. - USP’s
28
29
Oorzaak 3. – Wat staat centraal?
Philip Kotler:
‘satisfying needs and wants through an exchange process’
American marketing Association:
Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.Prof Paul Mazur:
“Marketing is the delivery of a standard of living to society”
Gevolg 3. – Wat staat centraal?
31
32
Oorzaak 4. - Beloven = Toezeggen
33
Gevolg 4. - Beloven = Toezeggen
34
Oorzaak 5. – Toename verwachtingen
35
Gevolg 5. Toename in verwachtingen
• Growth customer expectations (Europe)
• (2003 - 2008)
36
Oorzaak 6. Stuur op klantwaarde
37
Gevolg 6. – Stuur op klantwaarde
Oorzaak 7. - Klantgericht? Of…?
klant·ge·richt (bijvoeglijk naamwoord; vergrotende trap: klantgerichter, overtreffende trap: meest klantgericht; afleiding: klantgerichtheid)
1
gericht op verwachte belangstelling en behoefte van mogelijke klanten
klant·vrien·de·lijk (bijvoeglijk naamwoord; vergrotende trap: klantvriendelijker, overtreffende trap: meest klantvriendelijk; afleiding: klantvriendelijkheid)
1
rekening houdend met, inspelend op de wensen van de klant
38
klantbewust
Klantgericht
Klant centraal
Productgericht
klantfocus
klan
tinte
ract
ie
Gevolg 7. - Klantgericht? Of…?
39
40
Tot slot
best value worst value
propositionproposition
reputation
reputation
relationrelation
Vraag en aanbod ontmoeten elkaar:
het nieuwe marktmodel
• Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk (ook na afspraak)
• Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen
• Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten
Klassiek model
Modern model• Doelgroep is leidend, standaard in
maatwerk en klant kiest uit oplossingen
• Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven
• Partnerships door de hele keten
42
43
Verandering is de enige
constante
Contact
Kijk naar www.beeckestijn.org en geef u op voor een gratis proefcollege over CRM, Digital Marketing, Crossmediale DM… Kortom, klantgericht ondernemen op moderne wijze!
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Utrecht
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
W www.beeckestijn.org
