2

13.30 uur Opening

13.40 uur Speech: Terug naar de Klant – de droom

14.10 uur Live off stage: de Locatiemanagers NH

14.30 uur Presentatie: Klanttevredenheid centraal

15.15 uur Pauze

15.45 uur De Klant Centraal: workshops

17.45 uur Dinerbuffet: voor elk wat wils!

19.00 uur Einde

Programma

Terug naar de Klant: de nulmeting

Kickoff Terug Naar de Klant

Amsterdam, 21 april 2010

Jasper Klapwijk

Johan Westerbeek

Hoe tevreden is onze klant (precies) met onze dienstverlening?

5

Inhoud

• Terug naar de Klant: de doelstelling• Voortgang volgen: onderzoeksschema• Resultaten nulmeting klantprocessen• Conclusies en aandachtspunten• Vervolg

6

Terug naar de Klant: de doesltelling

• Projectdoelstellingen: 2010-2015

• Doelstellingen eerste fase: zijn we op de goede weg?

Doelstelling 2008 2015 Bron

Klanttevredenheid 6,5 8,0 Woonbench

Medewerkertevredenheid 6,8 7,5 Woonbench

Stakeholdertevredenheid n/a 7,5 Woonbench/nieuw

Bezettingsgraad 96,6% 98% Intern systeem

Conform formules 0-meting Vaststellen Nieuw te ontwikkelen

Klanttevredenheid Ledenservice 0-meting 7,5 Nieuw te ontwikkelen

Toename productie Evean 0-meting Vaststellen Interne systemen/nieuw

7

Onderzoekschema nul- en effectmeting

Klanten

Medewerkers

Stakeholders

Overig

Proces

KTV

Groepsdiscussies

MTV

Groepsdiscussies

Stakeholder-tevredenheid

Groepsdiscussies

Bezettingsgraad

Capaciteit/ span of control

8

Nulmeting klantprocessenMeting van zes processen:

1. Woning zoeken

2. Woningen aanbieden en betrekken

3. Reparatieverzoeken

4. Vragen en klachten

5. Woning opzeggen

6. Zelf aangebrachte voorzieningen

Uitgevoerd in januari en Februari 2010

1494 geslaagde telefonische enquêtes

Onderscheid Noord-Holland en rest van Nederland

9

Normen voor goede dienstverlening• Ondergrens van algemene tevredenheid: 7,0• Ondergrens tevredenheid senioren: 7,5• Streven bij directe klantprocessen: 8,0

10

11

Conclusies• Behoefte aan meer en duidelijkere informatie• Aanwezigheid medewerkers bij bezichtiging en ondertekening • Kundigheid en bereikbaarheid medewerkers verbeteren• Goede afspraken maken en beter nakomen• Snelheid van afhandelen van processen verbeteren

– Met name in “voorkant” van proces

• Algemene staat van onderhoud en keukens verbeteren• 29% huurders: WZN kan iets doen om vertrek te voorkomen!

12

Vervolg• Medewerkertevredenheidonderzoek: deze week van start• Algemeen klanttevredenheidonderzoek Noord-Holland• Hoeveel Gastheren/vrouwen, hoeveel locatiemanagers?• Meting stakeholdertevredenheid (gemeenten, zorg)• Effectmetingen: wat leveren veranderingen op?

13

Dank voor jullie aandacht!

Vragen?Stel ze gerust!

15

Programma: workshopsWorkshop Locatie Ronde 1 Ronde 2 Ronde 3

15.55-16.25 16.35-17.05 17.15-17.45

Improv Klantentheater Koningszaal Groep A en L Groep B en D Groep E en F

Forumdiscussie TNDK Entree Groep B Groep A Groep D

Flirtcoach: de klant verleiden Tijgerzaal Groep C Groep L Groep G

Grote DKO Kluswedstrijd Flamingoserre terras Groep D Groep E Groep H

Evean Ledenvereniging Flamingoserre Groep E Groep C Groep L

Klantarena Bibliotheek Groep F Groep K Groep C

Film: Terug naar de Werkvloer Collegezaal Groep G Groep H Groep K

Bezoeker centraal Park Groep H Groep F Groep A

Helpen in Artis Park Groep K Groep G Groep B

16

Programma: Locaties

17

Programma: workshopsWorkshop Locatie Ronde 1 Ronde 2 Ronde 3

15.55-16.25 16.35-17.05 17.15-17.45

Improv Klantentheater Koningszaal Groep A en L Groep B en D Groep E en F

Forumdiscussie TNDK Entree Groep B Groep A Groep D

Flirtcoach: de klant verleiden Tijgerzaal Groep C Groep L Groep G

Grote DKO Kluswedstrijd Flamingoserre terras Groep D Groep E Groep H

Evean Ledenvereniging Flamingoserre Groep E Groep C Groep L

Klantarena Bibliotheek Groep F Groep K Groep C

Film: Terug naar de Werkvloer Collegezaal Groep G Groep H Groep K

Bezoeker centraal Park Groep H Groep F Groep A

Helpen in Artis Park Groep K Groep G Groep B