ThemaDOCUMENT-CREATIE

EntErprisE information managEmEnt | DocumEntcrEatiE niEuwE stijl | HEt caK gEEft output EEn boost | Digitaal gEtEKEnD | man financE stuurt op output | DocumEntlifEcyclE 2014 |

Een uitgave van

Onafhankelijk PlaTfORMwww.vipdoc.nl

EnTERpRiSEinFoRMATionMAnAGEMEnT

jaargang 5 | nr. 7 | oKtobEr 2014

VIP |

Paul Jonker en Amé Kant, Menzis: Uitbesteden output voor betere kwaliteit en lagere kosten

|

14 VIP l nummer 7 l 2014

Zorgverzekeraar Menzis besloot de productie van documenten te gaan outsourcen en koos na

een intensief uitbestedingstraject voor Impress als strategische partner. Van de verhuizing van de

productie mocht de eindklant niets merken. Een spannende, maar geslaagde operatie.

Teks

t: P

eter

Zw

etsl

oot

Bee

ld: G

iuse

ppe

Topp

ers

In 2011 ontstonden bij Menzis de eerste plannen om de productie van documenten te outsourcen. “Vanaf 1 oktober 2013 is dat een feit en doet Impress dat voor ons”, zegt Paul Jonker, manager in- & output management bij Menzis. “Er is ontzettend veel gebeurd in die tussentijd. Toen wij in 2011 zagen dat de houdbaarheid van onze machines kritisch begon te worden en tegelijkertijd de volumes zagen afnemen, zijn we gaan rekenen. We hebben een investeringsvraagstuk gemaakt dat antwoord moest geven op de vraag of het rendabel was om het allemaal zelf te blijven doen. Het antwoord was neen. Bovendien heeft het buiten de deur laten produceren van documenten een aantal voordelen. Bij specialisten kun je gebruik maken van de nieuwste technieken, zonder zelf te hoeven investeren in hardware, software en opleidin-gen, bijvoorbeeld. Daarnaast kan flexibeler in-gespeeld worden op de wisselende volumes.”

Tevreden gevoelAmé Kant, category manager bij Menzis is vanuit de afdeling inkoop verantwoordelijk geweest voor het uitbestedingstraject. Amé Kant: “We zijn in de aanloop naar de uitbe-steding uiterst zorgvuldig te werk gegaan. We hebben een tweetraps methodiek gevolgd. De eerste trap was Aanvraag tot Informatie en de tweede was Aanvraag tot Offerte. Voor de tweede trap zijn vijf partijen uit de markt geselecteerd. Daarmee zijn we in 2013 ver-der gegaan met een intensief selectietraject. Onderdeel waren bedrijfsbezoeken, referen-tiebezoeken bij klanten en een presentatie van het plan van aanpak. Daarin hebben wij het onszelf bepaald niet gemakkelijk gemaakt en van de deelnemers veel gevraagd. Daar zijn wij ons van bewust. Maar wij zochten een strategisch partner en dat vraagt om een der-gelijke aanpak. Ons projectteam bestond uit

meer dan 10 mensen, die ieder weer disci-plines vanuit onze organisatie vertegenwoor-digden. Uiteindelijk hebben we alle informa-tie in een beoordelingsmatrix verwerkt. De focus lag op kostenbeheersing, kwaliteit van de dienstverlening en het adequaat kunnen volgen van nieuwe ontwikkelingen in het vak-gebied of in de markt. We deden als Menzis nog geen zaken met Impress, dus de erva-ring heeft niet mee gespeeld. In de finale ble-ven er vijf partijen over, waarvan uiteindelijk Impress als winnaar uit de bus kwam. Het was wel heel spannend, kan ik je verklappen. Een jaar later kunnen we met een tevreden gevoel terugkijken op deze uitkomst.”

Spannende race Joop Agterberg, directeur van Impress kan beamen dat het een spannende race was. “Niet alleen bij Menzis, maar ook wij hebben het ervaren als een boeiend en spannend proces. Ik kan me het moment dat we hoor-den dat wij voor vijf jaar de documenten voor Menzis mogen printen nog goed herinneren. Dat was eind juni 2013, terwijl de hele pro-ductie vanaf 1 oktober 2013 hier operationeel moest zijn. Dat was een keiharde eis. Na de gunning was direct de volgende uitdaging het inrichten van het hele proces en dat binnen drie maanden. Dat moest volgens het zogehe-ten AS IS principe. Dat wil zeggen: alle Océ-printers en Kern-couverteersystemen werden vanuit Wageningen (locatie Menzis, red.) naar Woerden (locatie Impress, red.) ver-huisd. Ook maakte één medewerker gebruik van de regeling om bij Impress in dienst te treden. Tot tevredenheid van beide partijen, weten we inmiddels. Gedurende het migratie-traject zijn de mensen bij Menzis en Impress duidelijk naar elkaar toegegroeid. Dat was ook de verwachting. Naast de overdracht van de werkinstructies van Menzis moest ook de niet

Uitbesteden documentproductie

Kosten en kwaliteit

Het buiten de deur laten

produceren van documenten

heeft een aantal voordelen

Output management, document output, outsourcing, klantcontact, white paper factory, print & mail.

THEMA DOCUMENTCREATIE

VIP l nummer 7 l 2014 15

>> Paul Jonker en Amé Kant, Menzis: “Onze key drivers voor

het uitbesteden van de documentproductie waren zekerheid,

continuïteit, procesoptimalisatie en kostenbesparingen.

16 VIP l nummer 7 l 2014

Menzis behoort bij de top van landelijke zorgverzekeraars. Het verzorgingsgebied is vooral gericht op het noorden en oosten van ons land. Andere merken, naast Menzis, zijn Azivo, het internetla-bel Anderzorg en het white label HEMA. Menzis richt zich op hoogwaardige en betaalbare zorg en stelt daarin het wel-zijn en de gezondheid van klanten - Elk Menz is er één - centraal. Er zijn ruim twee miljoen verzekerden bij Menzis aangesloten. Het hoofdkantoor staat in Wageningen. Daarnaast heeft Menzis vestigingen in Groningen, Enschede en Den Haag. www.menzis.nl

MEnzis

beschreven kennis overgedragen worden. De uitdaging was om die kennis te borgen. Dat is gelukt, vooral dankzij de aanwezigheid van Menzis-medewerkers op de werkvloer bij Impress en een open communicatie. Dat heeft geleid tot meer wederzijds begrip en een goede samenwerking. Impress is ten-slotte een ander bedrijf en in die zin niet vergelijkbaar met de productieomgeving bij Menzis. Hier staat dag in dag uit en week na week een enorme druk op de ketel. Om de pieken te kunnen verwerken doen we vaak een beroep op onze productiemedewerkers. Niet altijd even leuk, maar wel nodig voor een gezonde bedrijfsvoering. Dat is nu eenmaal een andere cultuur.”

Regiefunctie De eindklant mocht niets merken van ver-plaatst van de productie. Dat is erg goed gelukt, stelt Paul Jonker. “Op een enkel inci-dent na, is alles goed verlopen. Dat geldt nog steeds. De regiefunctie ligt bij Menzis. Onze medewerkers in het Output Center zijn de be-langrijkste schakel in het proces en sturen de productieflow bij Impress aan. Het produc-tieproces bij Impress als onderdeel van de keten bestaat uit job beheer met voorkeur en voorrang, dataprocessen, het aanmaken van printprocessen en printen, het vouwen en couverteren in C5 en C4, de inkoop van druk-werk en het voorraadbeheer van papier en enveloppen. Dagelijks gaat het om gemiddeld 1.300 jobs, die bestaan uit verschillende out-put types voor onze labels. Op jaarbasis wor-den er ruim 25 miljoen afdrukken gemaakt en is het aantal mailpacks meer dan 13 miljoen.

De verwachting is wel dat het printvolume de komende jaren met zo’n 10 procent jaarlijks afneemt.”

Workflow Inmiddels wordt Menzis niet meer vanuit een eigen afdeling binnen Impress gepro-duceerd, maar vanuit de totale productie. “Dat is geleidelijk en in nauw overleg met de betrokkenen bij Menzis gegaan”, zegt Joop Agterberg. “Ook daar heeft de eindklant niets van gemerkt. Daarvoor hebben we speciaal voor Menzis een workflow tool ontwikkeld. Door deze tool is aan de voorkant beter zicht-baar en beheersbaar wat wel en niet verzon-den gaat worden. Want als het niet verstuurd wordt, hoef je het ook niet te printen, dat is kapitaalvernietiging. Dat was in het begin wel eens anders, dan werden er pakken vers ge-printe documenten direct bij het oud papier gezet. Inmiddels wordt de tool uitgebreid in de praktijk getest en weten we dat voor een optimaal resultaat Menzis bestanden op een andere wijze moeten gaan aanbieden.”

Closed loop “Kijkend naar de toekomst zijn er nog ver-schillende verbeteringen door te voeren”, weet Paul Jonker. “Eén daarvan is het aan-leveren van de data. De data worden nu nog als metadata aangeleverd, maar het plan is om de data als XML te gaan aanleveren. Zo-ver zijn we nog niet, maar we werken er wel naar toe. Vanaf dat moment kunnen we het gehele proces nog beter monitoren, kunnen we eerder ingrijpen, zelfs op bladniveau, en daardoor nog meer verspillingen voorkomen.

Met XML zijn we in staat om zogeheten closed loop te produceren. De systemen bij Impress zijn daar klaar voor. Daarnaast biedt XML de mogelijkheid om in één run documenten zo-wel op papier als ook digitaal te produceren en versturen. Daar kunnen we een flinke be-sparing mee realiseren. Ook Menzis heeft als doel om alles wat digitaal kan, ook digitaal te distribueren.”

White Paper FactoryJoop Agterberg: “Een andere ontwikkeling die bij Impress is ingezet is de White Paper Factory. Dat is zeker interessant. Van huis uit was Menzis alleen gewend om te printen

>> Amé Kant, category manager bij Menzis: “In de

aanbesteding bleven er vijf partijen over, waarvan

uiteindelijk Impress als winnaar uit de bus kwam.

Het was wel heel spannend.”

VIP l nummer 7 l 2014 17

in zwart op voorbedrukt papier. Het ligt in de bedoeling om jobs om te gaan zetten maar full colour printing. Dat scheelt enorm in lo-gistiek en voorraadbeheer, terwijl de prijs per afdruk niet veel hoger is. De discussie over de kwaliteit is een gepasseerd station. Die wordt niet meer gevoerd, de afdrukkwaliteit is gewoon goed. Er liggen daarnaast nog legio mogelijkheden om te scoren met toegevoeg-de waarde in de informatievoorziening op de geprinte documenten. Hiermee is Menzis in staat om nog gerichter met de doelgroepen te communiceren. De volgende stap wordt het printen van enveloppen aan het eind van het couverteerproces, het zogeheten Envelop Printing on Demand (EPoD). Impress volgt die ontwikkelingen op de voet en wil uitvoering en invulling geven aan een echte 100 procent White Paper Factory.”

Paul Jonker: “Menzis zocht een strategische partner. Die hebben we in Impress gevon-den. Onze key drivers waren onder andere: zekerheid, continuïteit, procesoptimalisatie en kostenbesparingen. De productie verloopt goed, waardoor nu meer ruimte ontstaat om het strategisch partnership verder vorm en in-houd te geven. Impress denkt hierin mee met Menzis. Dat versterkt het gevoel dat wij na een intensief traject een goede partner geselec-teerd hebben.” Joop Agterberg ten slotte: “De overname van de Menzis printproductie heeft Impress in staat gesteld om zich als organi-satie verder te ontwikkelen en vooral sterker te maken. Daar word ik erg gelukkig van.”

Menzis: 25 miljoen afdrukken en 13 miljoen mailpacks per jaar

>> Paul Jonker, manager in- & output management

bij Menzis: “Menzis heeft als doel om alles wat

digitaal kan, ook digitaal te distribueren.”

>> Joop Agterberg (r), Impress: “Werken aan

wederzijds begrip en goede samenwerking.”