Overzicht bijlagen draaiboek Bevolkingsonderzoek Borstkanker · 2018. 1. 31. · • Lijstjes en...
194
Overzicht bijlagen draaiboek Bevolkingsonderzoek Borstkanker Bijlage 1 De publicatie van de taaltelefoon ‘In duidelijk Nederlands spreken en schrijven voor iedereen’ Bijlage 2 De publicatie ‘Elkaar vinden’ Bijlage 3 Voorbeeld resultaatsbrieven: Technische recall Technische recall brief naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog) Technische recall brief naar de vrouw Technische recall afsluiting – arts Technische recall afsluiting – 1e lezer (bijlage volgt nog) Technische recall afsluiting naar de vrouw Niet goed maar kan niet beter NGRNA – prothesen brief naar de arts NGRNA – prothesen brief naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog) NGRNA – prothesen brief naar de vrouw NGRNA – technische beperking brief naar de arts NGRNA – technische beperking brief naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog) NGRNA – technische beperking brief naar de vrouw Niet-afwijkend resultaat Brief niet-afwijkend naar de arts Brief niet-afwijkend naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog) Brief niet-afwijkend naar de vrouw Afwijkend resultaat Brief afwijkend resultaat naar de arts Brief afwijkend resultaat naar de ME -1e lezer (bijlage volgt nog) Brief afwijkend resultaat naar de vrouw Bijlage 4 Voorbeeld registratieformulier tweede lezing Bijlage 5 Voorbeeld registratieformulier derde lezing
Transcript of Overzicht bijlagen draaiboek Bevolkingsonderzoek Borstkanker · 2018. 1. 31. · • Lijstjes en...
Overzicht bijlagen draaiboek Bevolkingsonderzoek Borstkanker
Bijlage 1
De publicatie van de taaltelefoon ‘In duidelijk Nederlands spreken en schrijven voor iedereen’
Bijlage 2
De publicatie ‘Elkaar vinden’
Bijlage 3
Voorbeeld resultaatsbrieven:
Technische recall
Technische recall brief naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog)
Technische recall brief naar de vrouw
Technische recall afsluiting – arts
Technische recall afsluiting – 1e lezer (bijlage volgt nog)
Technische recall afsluiting naar de vrouw
Niet goed maar kan niet beter
NGRNA – prothesen brief naar de arts
NGRNA – prothesen brief naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog)
NGRNA – prothesen brief naar de vrouw
NGRNA – technische beperking brief naar de arts
NGRNA – technische beperking brief naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog)
NGRNA – technische beperking brief naar de vrouw
Niet-afwijkend resultaat
Brief niet-afwijkend naar de arts
Brief niet-afwijkend naar de ME – 1e lezer (bijlage volgt nog)
Brief niet-afwijkend naar de vrouw
Afwijkend resultaat
Brief afwijkend resultaat naar de arts
Brief afwijkend resultaat naar de ME -1e lezer (bijlage volgt nog)
Brief afwijkend resultaat naar de vrouw
Bijlage 4
Voorbeeld registratieformulier tweede lezing
Bijlage 5
Voorbeeld registratieformulier derde lezing
In duidelijk Nederlands
Spreken en schrijven voor iedereen
Inhoudsopgave
Inleiding.......................................................................................................................... 3
1 Doel - Weet wat u wilt ........................................................................ 5
2 Doelgroep - Weet voor wie u spreekt of schrijft ......................... 9
• De kenmerken van uw doelgroep .................................................................9 • De doelen van uw doelgroep ......................................................................12
3 Medium- Kies een geschikt communicatiemiddel ..................... 13
4 Structuur - Zorg voor een heldere structuur .............................. 17
• Selectie van de informatie ...........................................................................17 • De inleiding ...................................................................................................19 • Volgorde van de informatie .........................................................................20 • Tekstindeling .................................................................................................22 • Alineastructuur .............................................................................................23 • Lijstjes en opsommingen .............................................................................24 • De afsluiting ..................................................................................................25
5 Formulering - Spreek en schrijf klare taal ................................... 27
• Woordgebruik...............................................................................................27 • Verwijzingen naar de doelgroep ..................................................................40 • Zinsbouw ......................................................................................................43 • Afkortingen ..................................................................................................48 • Expressief taalgebruik ..................................................................................49
6 Standaardtaal - Spreek en schrijf correct .................................53
• Taalvariatie ....................................................................................................54Standaardtaal, tussentaal en dialect ......................................................54België en Nederland ...............................................................................56Oud en nieuw .........................................................................................62
• Woordgebruik...............................................................................................64 • Grammatica ..................................................................................................77
Vervoeging van werkwoorden ..............................................................77Verbuiging van bijvoeglijke naamwoorden ...........................................80
Inhoudsopgave
Inleiding.......................................................................................................................... 3
1 Doel - Weet wat u wilt ........................................................................ 5
2 Doelgroep - Weet voor wie u spreekt of schrijft ......................... 9
• De kenmerken van uw doelgroep .................................................................9 • De doelen van uw doelgroep ......................................................................12
3 Medium- Kies een geschikt communicatiemiddel ..................... 13
4 Structuur - Zorg voor een heldere structuur .............................. 17
• Selectie van de informatie ...........................................................................17 • De inleiding ...................................................................................................19 • Volgorde van de informatie .........................................................................20 • Tekstindeling .................................................................................................22 • Alineastructuur .............................................................................................23 • Lijstjes en opsommingen .............................................................................24 • De afsluiting ..................................................................................................25
5 Formulering - Spreek en schrijf klare taal ................................... 27
• Woordgebruik...............................................................................................27 • Verwijzingen naar de doelgroep ..................................................................40 • Zinsbouw ......................................................................................................43 • Afkortingen ..................................................................................................48 • Expressief taalgebruik ..................................................................................49
6 Standaardtaal - Spreek en schrijf correct .................................53
• Taalvariatie ....................................................................................................54Standaardtaal, tussentaal en dialect ......................................................54België en Nederland ...............................................................................56Oud en nieuw .........................................................................................62
• Woordgebruik...............................................................................................64 • Grammatica ..................................................................................................77
Vervoeging van werkwoorden ..............................................................77Verbuiging van bijvoeglijke naamwoorden ...........................................80
Voornaamwoorden ................................................................................82Enkelvoud of meervoud bij zelfstandige naamwoorden .....................84Trappen van vergelijking ........................................................................85Moeten, hoeven en mogen ...................................................................86Enkelvoud of meervoud bij werkwoorden ...........................................87Passieve zinnen ......................................................................................89Woordvolgorde ......................................................................................89Opsommingen .......................................................................................91
• Spelling .........................................................................................................92 • Uitspraak .......................................................................................................93
Klanken ...................................................................................................93Klemtoon ................................................................................................95
7 Presentatie - Presenteer uw boodschap in een gepaste vorm ................................................................................................................. 97
• Bladspiegel ....................................................................................................97 • Afbeeldingen, grafieken, tabellen en schema’s ..........................................99 • Dia’s voor mondelinge presentaties ............................................................99
8 Brieven en e-mails .................................................................................... 101
• Gegevens van de afzender ........................................................................101 • Gegevens van de geadresseerde ...............................................................102 • Plaats, datum en andere referenties in brieven .......................................105 • Onderwerp ..................................................................................................106 • Aanspreking ................................................................................................106 • Eigenlijke tekst ............................................................................................108 • Slotgroet ....................................................................................................110 • Ondertekening ...........................................................................................110 • Bijlagen en kopiegerechtigden in een brief ..............................................111 • E-mailetiquette ...........................................................................................111 • Voorbeelden ...............................................................................................114
9 Telefoongesprekken ................................................................................ 119
• Zelf bellen ...................................................................................................119 • Opgebeld worden ......................................................................................121
Begrippenlijst ........................................................................................................... 123
Bronnen ..................................................................................................................... 125
Voornaamwoorden ................................................................................82Enkelvoud of meervoud bij zelfstandige naamwoorden .....................84Trappen van vergelijking ........................................................................85Moeten, hoeven en mogen ...................................................................86Enkelvoud of meervoud bij werkwoorden ...........................................87Passieve zinnen ......................................................................................89Woordvolgorde ......................................................................................89Opsommingen .......................................................................................91
• Spelling .........................................................................................................92 • Uitspraak .......................................................................................................93
Klanken ...................................................................................................93Klemtoon ................................................................................................95
7 Presentatie - Presenteer uw boodschap in een gepaste vorm .......................................................................................................97
• Bladspiegel ....................................................................................................97Afbeeldingen, grafieken, tabellen en schema’s ....................................99Dia’s voor mondelinge presentaties ......................................................99
8 Brieven en e-mails .............................................................................101Gegevens van de afzender ..................................................................101Gegevens van de geadresseerde .........................................................102Plaats, datum en andere referenties in brieven .................................105Onderwerp ...........................................................................................106Aanspreking ..........................................................................................106Eigenlijke tekst .....................................................................................108Slotgroet ..............................................................................................110Ondertekening .....................................................................................110Bijlagen en kopiegerechtigden in een brief ........................................111E-mailetiquette ....................................................................................111Voorbeelden .........................................................................................114
9 Telefoongesprekken .........................................................................119Zelf bellen .............................................................................................119Opgebeld worden ................................................................................121
Begrippenlijst .................................................................................................123
Bronnen ...........................................................................................................125
3
Inleiding
Deze brochure is een adviesgids voor helder en correct taalgebruik en efficiënte communicatie. De focus ligt daarbij in de eerste plaats op de taal en de commu-nicatie in het publieke domein, op zakelijke spreek- en schrijfsituaties buiten de privésfeer. Bijvoorbeeld: u bent een ouder die een e-mail naar een schooldirecteur schrijft, u bent een medewerker die in een organisatie een mondelinge presen-tatie geeft, u bent een ambtenaar die geregeld brieven voor burgers schrijft, u
bent een student die een studentenkrant helpt samenstellen.
De Taaltelefoon wil met deze adviesgids een gemene deler bieden van adviezen die u in veel situaties kunt toepassen. Het uitgangspunt daarvoor zijn problemen en fouten die in de praktijk dikwijls voorkomen.
Voor de selectie van de taaltips heeft de Taaltelefoon onder andere geput uit de taalvragen die vaak aan de Taaltelefoon gesteld worden. Daarnaast komen veel tips en adviezen voort uit de reviseerpraktijk van de taaladviseurs bij de Vlaamse overheid. Zij hebben een jarenlange ervaring met de redactie en de revisie van teksten voor allerlei genres en media, bijvoorbeeld zakelijke brieven en e-mails, brochures, folders, websites, e-zines, advertenties, radio- en tv-spots.
Doelgroep
Deze brochure is voor u bestemd als u met helder en correct taalgebruik en effi-ciënte communicatie begaan bent. U kunt ze gebruiken als leermiddel, bijvoor-beeld om u persoonlijk bij te scholen, of als hulpmiddel in het onderwijs of de beroepswereld.
Verder is de brochure ook nuttig als referentiekader voor professionele tekst-schrijvers en communicatiedeskundigen. Ze kan bijvoorbeeld als hulpmiddel dienen om anderen op een eenvoudige manier te informeren over communicatie-problemen, taalkwesties en tekstkwaliteit.
Medium
U kunt deze brochure via de website van de Taaltelefoon als pdf-brochure down-loaden. U kunt delen van de tekst overnemen in andere publicaties en op andere websites als u duidelijk de bron vermeldt: www.vlaanderen.be/taaltelefoon.
Structuur
Het uitgangspunt van deze brochure is dat bij alle vormen van communicatie in het publieke domein zeven aspecten een rol spelen. Wie een of meer van de
4
onderstaande aspecten verwaarloost, loopt het risico dat de communicatie moei-zamer verloopt of tot een ander resultaat leidt dan verwacht.
1 Doel - Weet wat u wilt
2 Doelgroep - Weet voor wie u spreekt of schrijft
3 Medium - Kies een geschikt communicatiemiddel
4 Structuur - Zorg voor een heldere structuur
5 Formulering - Spreek en schrijf klare taal
6 Standaardtaal - Spreek en schrijf correct
7 Presentatie - Giet uw boodschap in een gepaste vorm
Hoewel iedereen zwakkere punten in de communicatie voor een groot stuk kan compenseren door sterkere, is het belangrijk om voor elk van de zeven aspecten over voldoende basisvaardigheden en -routines te beschikken. Daartoe wil de Taaltelefoon met deze adviesgids bijdragen.
In het achtste en negende hoofdstuk staan praktische tips voor zakelijke e-mails, brieven en telefoongesprekken. Die media krijgen bijzondere aandacht omdat ze in de dagelijkse praktijk de hulpmiddelen bij uitstek zijn om zakelijk te communi-ceren.
Formulering
In de tekst gebruiken we geregeld het persoonlijk voornaamwoord hij om in alge-mene zin naar een persoon te verwijzen. Met die vorm verwijzen we zowel naar mannen als naar vrouwen. U kunt hij dus gerust als zij lezen.
Standaardtaal
In het zesde hoofdstuk staan tips en adviezen voor het gebruik van de stan-daardtaal. Voor de duidelijkheid is de uitleg in dat hoofdstuk geschreven vanuit de Belgische context. De tips zijn dus in de eerste plaats bestemd voor sprekers en schrijvers in het Belgische gedeelte van het Nederlandse taalgebied. De tips over standaardtaal gaan in dat hoofdstuk geregeld over fouten en kwesties waarmee taalgebruikers in Nederland niet of veel minder te maken krijgen. De tips en adviezen in de andere hoofdstukken zijn vanuit een algemener perspectief geschreven.
Presentatie
De tekst van deze brochure is zo opgemaakt dat u hem gemakkelijk op A4-papier kunt afdrukken, zowel in kleur als in zwart-wit. Voor het leesgemak is de infor-matie in kleine en visueel duidelijk gescheiden eenheden opgedeeld. Elke eenheid is afzonderlijk leesbaar en toepasbaar. Voor het zoek- en verwijsgemak zijn alle eenheden doorlopend genummerd.
5
Doel
Weet wat u wilt
Als u communiceert, hebt u een bepaald doel. U wilt iets bereiken bij uw toehoorder, uw gesprekspartner of uw lezer. U plakt bijvoorbeeld een briefje op het computerscherm van een collega met het verzoek iemand terug te bellen. Of u schrijft een krantenartikel om lezers over een actueel probleem te informeren. Misschien stuurt u een sms’je naar uw vergaderpartners omdat uw trein vertra-ging heeft en u wat later zult zijn. Of mogelijk wilt u als docent kernfysica inge-wikkelde nucleaire processen uitleggen aan een honderdtal studenten.
Natuurlijk wilt u uw doel bereiken. Wie communiceert, wil niet dat zijn boodschap haar doel mist of een averechts effect heeft. Daarom is het belangrijk dat u zich vooraf afvraagt welke boodschap u precies wilt brengen en waarom u dat wilt doen. Door uw doel goed voor uzelf te omschrijven, kunt u daarna ook gemak-kelijker het geschikte medium kiezen, de relevante informatie selecteren en uw boodschap op de juiste manier opbouwen.
De volgende vragen kunnen helpen om te bepalen wat u wilt.
1 Wat is uw doel?
Voor u begint te spreken of te schrijven, is het altijd goed om te weten waarom u wilt communiceren. Wilt u uw doelgroep informeren, instrueren, overtuigen, moti-veren of emotioneel beïnvloeden? Vaak hebt u meer dan één doel, maar meestal is er één hoofddoel. Wie bijvoorbeeld een mondelinge presentatie over een ecolo-gisch verantwoorde levensstijl geeft, wil zijn doelgroep vooral informeren, maar daarnaast ook wel een beetje overtuigen en motiveren, en misschien zelfs emo-tioneel beïnvloeden. In de tabel ziet u bij elk hoofddoel de bijbehorende hoofd-vraag en een voorbeeld.
6
hoofddoel hoofdvraag voorbeeld
informeren Welke informatie wilt u uw doelgroep geven?
U zet de dagindeling van een uitje met de vereniging op papier, zodat de deelnemers weten wat ze die dag zullen doen.
instrueren Welke vaardigheden wilt u uw doelgroep bijbrengen?
U schrijft een handleiding bij een dvd-recorder zodat de kopers weten hoe ze hem moeten gebruiken.
overtuigen Welke standpunten wilt u op uw doelgroep overbrengen?
U schrijft een lezersbrief naar een krant om de andere lezers van uw mening te overtuigen.
motiveren Waartoe wilt u uw doelgroep aanzetten (of juist niet)?
U schrijft een aanmaningsbrief om een wanbetaler aan te sporen een openstaande rekening toch nog te betalen.
emotioneel beïnvloeden
Welke gevoelens wilt u bij uw doelgroep opwekken?
U houdt op het werk een afscheidsspeech waarmee u uw publiek wilt ontroeren.
2 Wat is uw boodschap?
Voordat u begint te spreken of te schrijven, is het nuttig om na te denken over de inhoud van uw boodschap. Soms is het voldoende om als geheugensteuntje een aantal trefwoorden in uw hoofd te hebben of op papier te zetten. Als de bood-schap langer of complexer is, kan het interessant zijn om vooraf wat uitgebrei-dere notities te maken en zo de kern van uw boodschap af te bakenen.
Een handig middel om het hoofdthema van uw boodschap te bepalen en uit te werken, is de vraag-en-antwoordmethode: stel een aantal vragen en geef daarop het antwoord. Zo wordt het duidelijk wat u wilt zeggen of schrijven. Gebruik daar-voor vraagwoorden zoals wie, wat, welke, waarom, wanneer, waar, waardoor, waarvoor en hoe. Bijvoorbeeld: er is in uw buurt een varkensbedrijf opgericht en dat veroorzaakt reuk- en lawaaioverlast. U wilt dat probleem bij het gemeentebe-stuur aankaarten. Belangrijke vragen daarbij zijn: Wat is het probleem?, Voor wie is het een probleem?, Waarom is het een probleem?, Wat zijn de oorzaken van het probleem?, Hoe kan het probleem opgelost worden?
Het is soms moeilijk om vanuit het niets iets te bedenken of op papier te krijgen. In de voorbereidende fase kan het nuttig zijn om informatie te verzamelen. Er kunnen bijvoorbeeld goede ideeën opborrelen als u met anderen overlegt of over het onderwerp brainstormt. Of u vindt misschien wel interessante informatie
7
in documenten. In dat geval kunt u ervoor kiezen om bepaalde gegevens uit die documenten over te nemen in uw boodschap, maar misschien is het ook wel handig of zelfs noodzakelijk om een document bij uw boodschap te voegen. Dat is bijvoorbeeld dikwijls het geval bij e-mails.
3 Wat is de mogelijke impact van uw boodschap?
Uw boodschap heeft een bepaalde impact op uw doelgroep. Die impact kan positief, negatief of neutraal zijn. Iemand meedelen dat hij het hoogste lot in de loterij heeft gewonnen, is wat anders dan hem melden dat de verbouwing van zijn huis minstens zes maanden vertraging zal oplopen. Voor u begint te spreken of te schrijven, is het daarom goed stil te staan bij de impact die uw boodschap op uw doelgroep zal of kan hebben. Bestaat er risico op een conflict of op verstoring van de onderlinge relatie? Bestaat de kans dat uw gesprekspartner of lezer uw boodschap sociaal minder aanvaardbaar vindt? Dat hij zich miskend, gekleineerd of bekritiseerd voelt? Dat hij vindt dat u hem te veel voorschrijft wat hij moet doen of laten? Dat u te veel beslag op zijn tijd legt of om een te grote inspanning vraagt? Of dat u juist te weinig van hem verwacht en iets vraagt wat beneden zijn waardigheid is?
De manier waarop u de impact van uw boodschap inschat, bepaalt ook uw communicatiestrategie. Zult u rechttoe rechtaan communiceren, zonder uw lezer of gesprekspartner te ontzien? Kiest u voor een minder directe of zelfs indirecte formulering, bijvoorbeeld om niet autoritair of betuttelend over te komen, of om op de vlakte te blijven? Gebruikt u een compliment als smeermiddel voor een minder aangename boodschap? Of besluit u om uw boodschap helemaal niet te communiceren, omdat het mogelijke risico niet opweegt tegen het doel dat u voor ogen had?
9
Doelgroep
Weet voor wie u spreekt of schrijft
Als u communiceert, moet u altijd rekening houden met uw toehoorder, gespreks-partner of lezer. Hoe beter u zich in uw doelgroep inleeft, hoe beter u uw bood-schap erop kunt afstemmen. Daarom is het goed om er zo veel mogelijk over aan de weet te komen. Uw doelgroep kan uit een of meer personen bestaan. Bij meer dan één persoon kan uw doelgroep heel uiteenlopend zijn. Dat maakt het uiteraard moeilijker om iedereen te bereiken, maar ook dan kunt u ervoor zorgen dat er voor elk wat wils is. Wie bijvoorbeeld een buurtkrantje samenstelt, kan het best naar heel wat verschillende onderwerpen op zoek gaan. Zo vindt iedereen wel iets van zijn gading.
De kenmerken van uw doelgroep
Stel, een verpleegster stapt ‘s ochtends een bejaardenflat binnen en zegt iets goedbedoelds als: En, hoe voelen we ons vandaag? Een nog krasse bejaarde ervaart die opmerking mogelijk als kleinerend, omdat de verpleegster hem naar zijn mening aanspreekt alsof hij een kind is. De kans is groot dat hij haar iets krib-bigs toebijt. Als de verpleegster een andere binnenkomer had gebruikt – En, hoe voelt u zich vandaag? – zou die vast wel in goede aarde zijn gevallen.
Mensen merken vlug of u hen naar waarde schat en in hun waarde laat. Dat beïn-vloedt hun welwillendheid tegenover u en uw boodschap. Als uw toehoorders, gesprekspartners of lezers zich gewaardeerd voelen, zullen ze meer aandacht besteden aan uw boodschap, waardoor die beter overkomt.
Het is dus van groot belang dat u te weten komt wat de kenmerken van uw doel-groep zijn. De volgende vragen helpen u daarbij.
10
4 Hoe groot is uw doelgroep?
De grootte van uw doelgroep heeft een sterke invloed op uw manier van commu-niceren. Als u bijvoorbeeld voor honderd mensen een mondelinge presentatie houdt, zal de communicatie meer eenrichtingsverkeer zijn dan wanneer u met iemand een persoonlijk gesprek hebt en vlot op reacties en vragen kunt inspelen.
5 Wat is uw relatie met uw doelgroep?
De relatie tussen u en uw doelgroep is van invloed op de communicatie, en omge-keerd. Staat u op goede voet met uw doelgroep, of hebt u een verstoorde relatie? Hebt u te maken met bekenden of met onbekenden? Is er sprake van een hiërar-chisch verschil, van afhankelijkheid of van gelijkwaardigheid? Zulke factoren hebben invloed op de rol die u kiest als u met uw doelgroep communiceert. Als u instrueert, kunt u bijvoorbeeld de rol kiezen van minzame leraar, autoritaire dril-meester of hulpvaardige assistent. Die keuze wordt onder andere bepaald door uw persoonlijke smaak en door uw verwachtingen over welke rol het best zal werken of het minst ergernis zal oproepen.
6 Hoe gemotiveerd is uw doelgroep?
Een gemotiveerde doelgroep staat meer open voor uw boodschap dan een gefrustreerde, boze, trieste of vermoeide doelgroep. Als u aan het eind van een studiedag de laatste in een lange rij lezingen moet geven, zult u bijvoorbeeld verrassender uit de hoek moeten komen om bij uw publiek toch nog interesse op te wekken.
7 Welke politieke, sociale, culturele, religieuze achtergrond heeft uw doelgroep?
Mensen met bijvoorbeeld een andere culturele achtergrond communiceren soms ook op een andere manier. Als u een groepje Chinese restauranthouders toespreekt, kunt u bijvoorbeeld beter voorzichtig zijn met grapjes over bejaarden: in de Chinese cultuur heeft het respect voor oude mensen een groter gewicht dan in het Westen.
11
8 Bestaat uw doelgroep zowel uit mannen als uit vrouwen?
In veel gevallen bestaat uw doelgroep uit mannen en vrouwen. In een boodschap voor een gemengde doelgroep is het verstandig om sekseneutraal te zijn. Een brief aan een gemengde doelgroep kunt u bijvoorbeeld niet beginnen met Mijne heren, want daarmee strijkt u meteen uw vrouwelijke lezers tegen de haren in.
9 Wat is het opleidingsniveau van uw doelgroep?
Het opleidingsniveau speelt een rol in uw aanpak. Een professor die aan eerste-jaarsstudenten college geeft, past zijn boodschap aan. Bij laatstejaarsstudenten kan hij bijvoorbeeld meer vaktermen gebruiken, voor een abstractere benadering kiezen of zich grotere gedachtesprongen veroorloven.
10 Wat is het taalniveau van uw doelgroep?
Uw doelgroep kan uit doorgewinterde taalgebruikers bestaan, maar er kunnen ook anderstaligen bij zijn die het Nederlands nog niet volledig beheersen. Als u het taalniveau van uw doelgroep overschat, riskeert u dat die de boodschap niet of verkeerd begrijpt. Als u het taalniveau onderschat, riskeert u dat uw doelgroep zich betutteld voelt.
11 Is uw doelgroep zowel Belgisch als Nederlands?
Uw taalgebruik kan wat verschillen als u een Belgische of een Nederlandse doel-groep hebt. In een tekst die louter voor een Belgische doelgroep bestemd is, kunt u woorden en combinaties gebruiken die standaardtaal in België zijn. Een even-tuele Nederlandse lezer zal zulke woorden doorgaans uit de context begrijpen. Soms maken ook Nederlanders expliciet deel uit van uw doelgroep, bijvoorbeeld in een tekst voor een reclamecampagne die zowel in Nederland als in België loopt, of in gebruiksaanwijzingen voor elektrische apparaten die zowel in Neder-land als in België gedistribueerd worden. In zulke contexten is het raadzaam om te kiezen voor woorden en combinaties die in het hele taalgebied standaardtaal zijn. Meer informatie over het begrip standaardtaal vindt u in hoofdstuk 6 (p. 54).
12
De doelen van uw doelgroep
Als u een idee hebt gekregen van de kenmerken van uw toehoorders, gespreks-partners of lezers, is het ook belangrijk na te gaan welke doelen zij hebben. U hebt zelf een doel voor ogen met uw boodschap - informeren, instrueren, over-tuigen, motiveren of emotioneel beïnvloeden - maar doorgaans wordt uw bood-schap ook met een bepaald doel gelezen of aangehoord. Of niet, natuurlijk. Vaak zal uw doelgroep meer dan één doel hebben, maar meestal is er één hoofddoel: informatie krijgen, vaardigheden verwerven, een standpunt bepalen, een beslis-sing nemen of emotioneel beïnvloed worden.
12 In welke mate sluiten uw doelen bij die van uw doelgroep aan?
In het ideale geval sluiten uw doelen mooi bij die van uw doelgroep aan, maar dat is in de praktijk niet altijd vanzelfsprekend.
Gelijklopende doelen
U wilt bijvoorbeeld uw leespubliek met een opiniestuk overtuigen en het leespu-bliek wil een opiniestuk lezen om zo een standpunt te kunnen innemen. De kans is dan groot dat iedereen zijn doel bereikt en dat de communicatie succesvol is.
Niet-gelijklopende doelen
Stel dat een journalist een krantenartikel schrijft om u over een beursschandaal te informeren, terwijl u zijn informatieve tekst gebruikt om uw eigen standpunt over dat onderwerp te bepalen. Dat hoeft geen probleem te zijn: u kunt die infor-matie heel goed gebruiken om een standpunt over het schandaal te vormen.
Hachelijker wordt het als de doelen volstrekt niet bij elkaar aansluiten. Dan kan het mislopen. Stel dat u persoonlijke informatie over uzelf op een netwerksite plaatst, bijvoorbeeld over een aparte hobby of een politieke overtuiging. Iemand kan die informatie op een heel andere manier gebruiken. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat een werkgever bij een sollicitatie uw naam googelt en al een oordeel over u velt nog voor u hem hebt gesproken.
Geen doel
Soms hebben uw toehoorders, gesprekspartners of lezers helemaal geen verwachtingen, bijvoorbeeld omdat ze uw boodschap niet uit vrije wil horen of lezen, maar als schoolopdracht of door toeval, zoals bij reclameboodschappen. In dat geval zult u moeten verduidelijken waarom uw boodschap voor hen toch interessant is.
13
Medium
Kies een geschikt communicatiemiddel
U weet wat uw boodschap is, wat u ermee wilt bereiken en voor wie ze bestemd is. Daarna moet u het medium kiezen waarmee u uw boodschap zo goed moge-lijk bij uw doelgroep kunt brengen. Kiest u voor een mondeling medium, zoals een rechtstreeks gesprek, een telefoongesprek, een voicemailbericht, een vergade-ring, een toespraak of een mondelinge presentatie? Of is een schriftelijk medium geschikter, bijvoorbeeld een brief, een e-mail, een sms, een voorlichtingsbro-chure of een journalistieke tekst? Uw keuze wordt door uiteenlopende factoren beïnvloed. Zo zijn er de specifieke eigenschappen van elk mondeling, schriftelijk en elektronisch medium. Daarnaast zijn er andere factoren die bij de medium-keuze een rol spelen, zoals de doelgroep, de context, de gewenste responstijd, de aard en de omvang van uw boodschap.
Het is soms een hele kunst om het geschikte medium te kiezen. Hieronder staan enkele belangrijke vragen die u daarbij helpen.
13 Wilt u snel een antwoord krijgen?
Mondelinge communicatie gaat heel snel over en weer. Tijdens een gesprek of een vergadering kunt u heel snel standpunten uitwisselen, bespreken en bijstellen. Daardoor kunnen de gesprekspartners snel en doelgericht een oplossing zoeken.
Een brief is een of meer dagen onderweg en een antwoordbrief doet er al even lang over. Ook bij een snel elektronisch medium als e-mail weet u niet zeker of uw boodschap snel wordt gelezen of behandeld. E-mails blijven ook dikwijls onbe-antwoord. Schriftelijke media gunnen uw lezer wel de tijd om de boodschap zorg-vuldig te lezen en rustig een antwoord te overdenken. Dat is tijdens een gesprek niet altijd het geval.
14
14 Wilt u veel gedetailleerde informatie en cijferwerk in uw boodschap stoppen?
U kunt veel details en exacte gegevens kwijt in een geschreven boodschap. U kunt ze ook in een bijlage verwerken. Aan een uitgebreid jaarverslag kunt u tabellen, grafieken en afbeeldingen toevoegen. De lezer kan al die complexe infor-matie rustig lezen, verwerken en analyseren.
Mondelinge media zijn minder geschikt om grote hoeveelheden complexe infor-matie over te brengen. Alles moet worden uitgesproken en de gesprekspartner of luisteraar moet zelf de vele details en cijfers noteren. Dat is moeizaam, onhandig, tijdrovend en het vergroot de kans op fouten. Daarom worden mondelinge presentaties bijvoorbeeld vaak ondersteund met geprojecteerde afbeeldingen en teksten.
15 Wilt u gevoelige of ingewikkelde zaken aanpakken of emoties overbrengen?
Tijdens een persoonlijk gesprek speelt lichaamstaal een belangrijke rol. Non-verbale elementen als intonatie, een begrijpende blik, een schouderklop of een relativerende glimlach maken een gesprek geschikt om emoties en gevoelig-heden op te vangen. Door de fysieke nabijheid van uw gesprekspartner krijgt u veel visuele en auditieve signalen: gezucht, gemompel, geknik, gekruiste armen, een ongeduldig wippend been, een steelse blik op het horloge.
Soms is er een conflict tussen de verbale en de non-verbale informatie: uw gesprekspartner kan ‘ja’ zeggen, terwijl zijn lichaamshouding heel duidelijk ‘nee’ uitstraalt. Dankzij die non-verbale feedback kunt u uw boodschap voortdurend beter op uw gesprekspartner afstemmen. Een gesprek is ook geschikt om met uw gesprekspartner discreet een vertrouwelijker onderwerp aan te snijden.
In geschreven boodschappen ontbreken die sterke non-verbale elementen. Daar-door kan het delicater zijn om emoties schriftelijk over te brengen of gevoelige en ingewikkelde zaken aan te pakken. Een wat onvoorzichtige formulering kan op papier of per sms veel harder aankomen dan u had bedoeld. Elektronische schrif-telijke media zijn ook minder discreet: ze kunnen gemakkelijk aan derden worden doorgestuurd.
16 Wilt u uw boodschap vastleggen?
Een gesproken boodschap is vluchtig: achteraf kan niet meer worden gecontro-leerd wat er werkelijk is meegedeeld. Als uw boodschap een zakelijk of juridisch karakter heeft, is het beter om die schriftelijk vast te leggen. Zo hebt u zwart op
15
wit een bewijs en kunt u misverstanden of discussies voorkomen. Hoewel de juridische waarde van een e-mail dezelfde is als die van een brief, heeft een brief een officiëler karakter. Een dagvaarding krijgt u bijvoorbeeld niet per e-mail.
17 Wilt u uw boodschap aan een grotere doelgroep overbrengen?
Brieven en e-mails kunnen gemakkelijk aan een grotere groep van lezers worden verstuurd. Ook met een mondelinge presentatie of een toespraak is het mogelijk om in één keer een grotere groep mensen te bereiken. Een persoonlijk gesprek moet met elke gesprekspartner afzonderlijk gevoerd worden. Dat kan erg tijdro-vend zijn.
18 Wilt u uw boodschap zorgvuldig voorbereiden, formuleren en presenteren?
Een geschreven boodschap kunt u grondig voorbereiden, structureren en formu-leren. De formulering kan worden bijgeschaafd tot elk woord precies goed zit. Dat is belangrijk, want de lezer kan uw tekst altijd opnieuw lezen, analyseren en interpreteren. U kunt uw tekst ook nog door anderen laten nalezen. Dat levert vaak waardevolle feedback op. Een tekst biedt ook veel mogelijkheden voor een fraaie grafische presentatie.
Ook voordrachten en toespraken kunnen zorgvuldig worden voorbereid, gestruc-tureerd en geformuleerd. Bij vergaderingen en gesprekken hebt u de regie niet zo strak in handen. U kunt vooraf wel een vergaderagenda opstellen, een lijstje met te bespreken onderwerpen voorbereiden of geheugensteuntjes opschrijven, maar het verloop van een gesprek is minder voorspelbaar. Bovendien kunt u uw formu-lering en woordkeuze niet altijd tot in de puntjes verzorgen, omdat een gesprek snel heen en weer gaat.
19 Wilt u veel interactie met uw doelgroep?
In een rechtstreeks gesprek hebt u directe interactie met uw gesprekspartner en krijgt u directe feedback: u ziet, hoort en ervaart hoe uw boodschap over-komt. U krijgt een beter beeld van de impact van uw boodschap. Als het nodig is, kunt u uw communicatie bijsturen: zaken herhalen of nader toelichten, vragen beantwoorden, extra argumenten geven. Daardoor bent u er vrij zeker van dat uw gesprekspartner uw boodschap verwerkt zoals u dat wilt. Ook gaat er niets boven persoonlijk contact om bepaalde dingen gedaan te krijgen en weerstand bij de doelgroep te overwinnen. U kunt bijvoorbeeld met een kwinkslag een gespannen sfeer doen omslaan, op reacties van uw gesprekspartner inspelen, hem de kans
16
geven om zijn versie van het verhaal te vertellen, hem persoonlijke aandacht geven, een gevoelig onderwerp persoonlijk aanbrengen.
Geschreven boodschappen zijn veel meer eenrichtingsverkeer, zonder visueel contact of non-verbale informatie. Daardoor kunt u niet altijd even snel merken of uw lezer uw boodschap verwerkt zoals u dat wilt. Bij elektronische media zoals e-mail, sms en chatboxen hebt u meer interactie en kunt u sneller bijsturen dan bij een brief.
17
Structuur
Zorg voor een heldere structuur
Als u weet wat het doel en de doelgroep van uw boodschap is en welk medium u gaat gebruiken, komt het erop aan structuur in uw boodschap te brengen. Dat is vooral belangrijk als u een langere boodschap hebt, bijvoorbeeld als u een mondelinge presentatie voor een publiek voorbereidt, een tekst van enkele pagi-na’s schrijft of teksten voor een website ontwikkelt. Ook voor een wat langere brief of e-mail of een wat uitvoeriger telefoongesprek kan het erg zinvol zijn om vooraf bij de structuur stil te staan.
In dit hoofdstuk staan tips voor een heldere structuur. U kunt ze in de meeste gevallen zowel op mondelinge als op schriftelijke boodschappen toepassen. De tips over tekstindeling, alineastructuur, lijstjes en opsommingen gelden uiter-aard alleen voor teksten.
Selectie van de informatie
Bij de selectie van de informatie bepaalt u welke gegevens u voor uw boodschap nodig hebt, en welke niet. Hieronder staan tips voor de selectie van de informatie.
20 Selecteer de informatie die relevant is voor het doel en de doelgroep van uw boodschap.
Laat de informatie weg die voor uw communicatiedoel niet nuttig of belangrijk is. Wees daarbij streng voor uzelf. Als u bij uw voorbereiding allerlei informatie uit documenten, boeken, tijdschriften, websites of andere bronnen hebt verzameld, moet u daaruit selecteren wat werkelijk relevant is voor het doel dat u voor ogen hebt.
18
Selecteer de gegevens die relevant zijn voor uw doelgroep. Ga niet uit van wat u zelf al over het onderwerp weet, maar van de voorkennis van uw doelgroep. Wat weten de toehoorders, gesprekspartners of lezers al en wat weten ze nog niet? Als u te veel informatie biedt die ze al kennen, zult u langdradig of betuttelend overkomen. Als u te weinig gerichte informatie geeft, zult u met verwarring of onbegrip te maken krijgen. Vooral in een geschreven context is het belangrijk om voldoende achtergrondinformatie te geven. De lezer heeft dan meestal niet de mogelijkheid om u rechtstreeks vragen te stellen zoals in een gesproken context.
21 Selecteer zo veel mogelijk concrete informatie.
Door concrete feiten en gegevens te selecteren, laat u de informatie voor een groot stuk voor zich spreken. Maak abstracte, moeilijke informatie zo concreet mogelijk. Dat kan door duidelijke voorbeelden of cijfers en door vergelijkingen met andere situaties of gevallen. Informatie wordt ook sprekend als u er persoonlijke gegevens, getuigenissen, verhalen of anekdotes bij betrekt.
22 Scheid hoofdzaken van bijzaken.
Richt u in de eerste plaats op de hoofdzaken. Geef alleen randinformatie die er werkelijk toe doet. Werk bijvoorbeeld niet met voetnoten of eindnoten. Die horen alleen thuis in wetenschappelijke publicaties.
Houd ook altijd goed rekening met de randvoorwaarden. Als u voor een monde-linge presentatie een beperkte spreektijd hebt, is het jammer van de moeite als u aan het einde hoofdzaken moet overslaan of afhaspelen omdat u in het begin te veel tijd aan bijzaken hebt besteed.
23 Selecteer het materiaal dat uw boodschap kan visualiseren of grafisch kan ondersteunen.
Houd bij de selectie van de informatie rekening met het gebruik van visueel materiaal. Veel boodschappen worden krachtiger als ze met visuele middelen worden ondersteund. Tijdens een mondelinge presentatie kunnen sprekende afbeeldingen en filmpjes de toehoorder sneller in de juiste stemming of bij de kern van de boodschap brengen. Door tabellen en grafieken wordt cijfermateriaal in rapporten overzichtelijker, zodat de lezer de cijfers gemakkelijker kan lezen en interpreteren. Journalistieke teksten trekken meer de aandacht als er een spre-kende foto over het onderwerp van het artikel bij staat. Bij opiniestukken en
19
tijdschriftartikelen wordt vaak een foto van de auteur opgenomen om de tekst visueel te ondersteunen.
Als u visueel materiaal gebruikt, kan dat een sterke invloed hebben op de manier waarop u de informatie moet structureren en formuleren. U kunt daar dus het best vanaf het begin rekening mee houden, zodat u het materiaal goed in de boodschap kunt integreren. Zie ook nummer 103 en 104 (p. 99).
De inleiding
De opening van een boodschap kan erg bepalend zijn voor het succes van de communicatie. Als het bij de inleiding al fout loopt, is het daarna veel moeilijker om de communicatie bij te sturen. Hieronder staan tips voor de inleiding.
24 Durf met de deur in huis te vallen.
Maak meteen of na een kort opstapje duidelijk wat uw bedoeling is. De toehoorder, gesprekspartner of lezer weet meestal graag snel wat uw hoofddoel is: informeren, instrueren, overtuigen, motiveren of emotioneel beïnvloeden. Lezers van e-mails bijvoorbeeld weten graag meteen waar u naartoe wilt. Ze willen graag snel weten of er van hen iets verwacht wordt of niet. Op die manier kunnen ze gemakkelijker bepalen of ze veel of weinig tijd en aandacht aan uw boodschap moeten besteden. Ze hebben meestal geen tijd en zin om te ontcij-feren wat uw bedoelingen zijn.
25 Formuleer zo snel mogelijk de kern van uw boodschap.
Zeg of schrijf zo snel mogelijk wat uw centrale boodschap is. Mensen blijven niet graag lang in het ongewisse. Als u bijvoorbeeld een vraag beantwoordt, geef dan de kern van het antwoord zo snel mogelijk.
Maak eventueel gebruik van een korte, neutrale opening als u verwacht dat de impact van uw boodschap negatief of onaangenaam zal zijn voor uw doelgroep, maar stel niet uit. Ook als u verwacht dat uw boodschap sociaal minder aanvaard-baar is, bijvoorbeeld omdat u de doelgroep iets wilt vragen wat niet voor de hand ligt, kunt u beter niet al te lang om de kern van de boodschap heen draaien.
20
26 Meld vooraf uit welke onderdelen een langere boodschap bestaat.
Als een boodschap wat langer is, is een overzicht van de onderdelen nuttig. In een langer telefoongesprek is het bijvoorbeeld zinvol om aan het begin te melden hoeveel en welke punten u wilt bespreken. Bij een mondelinge presentatie kunt u op een hand-out of op een projectiescherm een overzicht geven van de verschil-
lende deelonderwerpen en de structuur van uw boodschap.
In teksten is de inhoudsopgave het middel bij uitstek om een overzicht van de structuur te geven. Door de tussentitels en de paginaverwijzingen heeft de lezer dan in een oogopslag een beeld van de hele tekst.
27 Geef bij lange boodschappen een afzonderlijke inleiding.
Bij lange boodschappen is een afzonderlijke inleiding een nuttig hulpmiddel om het doel en de inhoud van uw boodschap bij de doelgroep te introduceren, bijvoorbeeld bij een mondelinge presentatie of bij een uitvoerig rapport. Door een goede inleiding trekt u de aandacht. U zet daarmee ook de anderen ertoe aan om naar uw boodschap te luisteren of uw tekst te lezen. In een wat langere tekst kunt u in de inleiding ook de structuur van de boodschap schetsen.
Volgorde van de informatie
Als de boodschap veel informatie omvat, is niet alleen de selectie maar ook de volgorde van de informatie van groot belang. Door een goede volgorde schept u orde in de veelheid van gegevens. Hieronder staan tips voor de volgorde van de informatie.
28 Groepeer de informatie in duidelijk afgebakende deelonderwerpen.
Vooral bij langere boodschappen is het belangrijk dat de informatie duidelijk is ingedeeld. Als u het doel en de doelgroep van uw boodschap voor ogen blijft houden, komt u sneller tot een aangepaste afbakening van de deelonderwerpen.
21
29 Gebruik ordeningspatronen.
Ordeningspatronen zijn veelgebruikte standaardvolgordes voor de ordening van informatie. Zulke patronen hebben als voordeel dat ze voor iedereen heel herken-baar zijn. Als u bijvoorbeeld over een wetenschappelijk onderzoek rapporteert, is het logisch om stapsgewijs bij een aantal punten stil te staan. U geeft dan achter-eenvolgens antwoord op de volgende vragen: Wat is er precies onderzocht?, Volgens welke methode?, Wat zijn de resultaten?, Wat zijn de conclusies? Zie ook nummer 2 voor het gebruik van de vraag-en-antwoordmethode (p. 6).
Als u informatie volgens ordeningspatronen aanbiedt, krijgt de doelgroep sneller een duidelijk beeld van de informatie. Met ordeningspatronen kunt u ook voor-komen dat u van de hak op de tak moet springen. U hoeft dan niet de hele tijd naar onderdelen te verwijzen die eerder aan bod kwamen of die later nog aan bod zullen komen.
De keuze van ordeningspatronen hangt sterk samen met het onderwerp en het doel van uw boodschap. U kunt ze toepassen op een boodschap als geheel, maar ze zijn ook nuttig voor onderdelen van een boodschap, bijvoorbeeld voor een hoofdstuk of een alinea van een tekst.
Hieronder staan nog enkele voorbeelden van veelgebruikte ordeningspatronen.
• Als u een overzicht van feiten geeft of als u instructies geeft, is een chrono-logische volgorde het beste ordeningspatroon. U beschrijft de feiten zoals ze zich achtereenvolgens hebben voorgedaan. Bij instructies beschrijft u heel precies de opeenvolgende handelingen die iemand moet verrichten, bijvoor-beeld in een handleiding voor het gebruik van een dvd-recorder.
• Als uw boodschap uit verschillende deelonderwerpen bestaat, is een thema-tische ordening op basis van belangrijkheid een veelgebruikt patroon. Dat wil zeggen dat u de deelonderwerpen van belangrijk naar minder belangrijk ordent. U doet dat bijvoorbeeld voor de ordening van de agendapunten voor een vergadering. Minder belangrijke of minder dringende punten vergen anders te veel tijd en aandacht in het begin van de vergadering. Ook in lijstjes en opsommingen kunt u de elementen het best van belangrijk naar minder belangrijk rangschikken.
• Als u een standpunt of voorstel wilt verdedigen, is het belangrijk om een duidelijke argumentatie op te bouwen. Een veelgebruikt ordeningspatroon daarvoor is dat u eerst uw eigen argumenten geeft, dan uw argumenten toelicht en ten slotte eventuele tegenargumenten weerlegt.
22
30 Werk met bijlagen of hyperlinks voor ondersteunende of aanvullende informatie in teksten.
Bezorg informatie via bijlagen als u veel detailinformatie moet geven, bijvoor-beeld in de vorm van cijfermateriaal, tabellen of bewijsstukken. Neem alleen bijlagen op die tot het doel van uw boodschap bijdragen. Op websites en in e-mails kunt u ook hyperlinks naar relevante webpagina’s opnemen.
Zorg ervoor dat het doel van de boodschap duidelijk blijkt uit de brief, de rapport-tekst of de e-mail waar de bijlagen bij horen. Lezers maken niet graag een zoek-tocht door de bijlagen om te achterhalen wat nu eigenlijk uw bedoeling is. Geef in de brief, het rapport of de e-mail precies aan wat het doel van elke bijlage of hyperlink is. Maak bij uitvoerige bijlagen of lange webpagina’s ook duidelijk waar de relevante informatie staat.
Tekstindeling
In kortere tekstsoorten, bijvoorbeeld in brieven en e-mails, is het niet gebruikelijk om met tekstniveaus te werken; in langere tekstsoorten is er wel een tekstinde-ling nodig. Door titels en tussenkopjes te gebruiken, maakt u de structuur van langere teksten overzichtelijk. Hieronder staan tips voor de indeling van een tekst.
31 Houd het aantal niveaus om een tekst in te delen beperkt.
Gebruik bij voorkeur niet meer dan drie niveaus als u met titels op verschillende niveaus werkt (hoofdstuk 1, paragraaf 1.1, subparagraaf 1.1.1). Voor het laagste niveau kunt u ook met ongenummerde tussenkoppen werken.
Bij een website geldt hetzelfde voor de navigatiestructuur. Als een website heel veel informatieniveaus bevat, moeten bezoekers vaak klikken naar onderlig-gende webpagina’s om de informatie te vinden die ze zoeken. Dat is verwarrend en omslachtig.
32 Gebruik een decimale indeling voor de nummering van de titels.
Voorbeeld: 1, 1.1, 1.2, 2, 2.1, 2.2 enzovoort. Gebruik bij voorkeur geen Romeinse cijfers (I, II, III), letters (A, B, C) of combinaties van letters en cijfers (IVa, 1.A.b).
23
33 Maak titels en tussenkoppen zo concreet mogelijk.
Formuleer titels en tussenkoppen zo dat ze precies aangeven waarover het onderdeel gaat. Maak ze niet te lang door er veel verschillende inhoudelijke elementen in te stoppen. Maak de titels en tussenkoppen op een A4-pagina bijvoorbeeld niet langer dan één regel.
Het kan erg handig zijn om de tussenkoppen in vraagvorm te formuleren. Onder elke vraag staat dan een mooi afgelijnd antwoord. De lezer kan met een lijst van vragen sneller informatie vinden. Zie ook nummer 2 en 29 voor de vraag-en-antwoordmethode (p. 6 en p. 21).
Bij een tekst of een mondelinge presentatie kunt u eventueel met een ondertitel werken als de hoofdtitel nog niet concreet genoeg is. Bijvoorbeeld: Waarom moei-lijk als het gemakkelijk kan? Twintig tips voor aantrekkelijk formuleren.
Alineastructuur
Een tekst die alleen uit losse zinnen bestaat, is niet vlot leesbaar. Zinnen krijgen in een tekst pas samenhang als ze in alinea’s staan. Door een goede alineastruc-tuur kan een lezer de informatie veel gemakkelijker verwerken. Hieronder staan tips voor de alineastructuur.
34 Begin een nieuwe alinea als u aan een nieuw element in uw tekst begint.
Een nieuw element in uw tekst kan bijvoorbeeld een nieuwe hoofdgedachte, een nieuw deelonderwerp, een nieuw argument of een nieuwe stap in uw argumen-tatie zijn. De grenzen tussen alinea’s zijn niet altijd strak te bepalen. Zeker bij langere teksten zijn er meestal verschillende mogelijkheden om de zinnen even-wichtig over de alinea’s te verdelen.
35 Formuleer de hoofdgedachte van een alinea in een duidelijke kernzin.
Zet de kern van een alinea in de eerste of tweede zin, of helemaal aan het einde van de alinea in de vorm van een conclusie of een samenvatting.
24
36 Begin elke nieuwe alinea op een nieuwe regel.
Zet in e-mails, brieven en beeldschermteksten tussen alle alinea’s een witregel. Laat de tekst aan het begin van een nieuwe alinea niet inspringen.
In heel wat drukwerk staan er geen witregels tussen de alinea’s. Witregels worden dan gebruikt om een scheiding aan te brengen tussen groepjes van alinea’s die samen een eenheid vormen. Zo’n groepje van alinea’s wordt een sectie genoemd. Als er geen witregels tussen de alinea’s zelf staan, wordt in heel wat teksten het begin van een nieuwe alinea aangegeven met een kleine inspringing op de eerste regel.
37 Houd de lengte van de alinea’s in de gaten.
Laat een alinea bij voorkeur niet meer dan zes à zeven zinnen tellen. Lange alinea’s van meer dan tien regels tekst nodigen niet uit om te lezen.
Maak alinea’s ook niet te kort. Als u bij heel veel zinnen telkens op een nieuwe regel begint, hangt uw tekst als los zand aan elkaar. Wees daarom erg zuinig met alinea’s die maar uit één zin bestaan. Een alinea van één zin is bijvoorbeeld zinvol als u een tekst met een spitse, opvallende bedenking wilt afsluiten.
Lijstjes en opsommingen
Met lijstjes en opsommingen kunt u soortgelijke gegevens op een overzichtelijke manier aan de lezer aanbieden. Hieronder staan tips voor lijstjes en opsom-mingen.
38 Zet een titel of een inleidende zin voor een lijst of een opsomming.
Met een titel of een inleidende zin maakt u duidelijk wat het doel van de lijst of opsomming is.
39 Gebruik het juiste opsommingsteken bij een lijst of een opsomming.
In de meeste gevallen kunt u streepjes of bolletjes als opsommingsteken gebruiken. Gebruik een nummering met cijfers als de volgorde van de opgesomde elementen van groot belang is, bijvoorbeeld voor de opeenvolgende stappen in
25
een stappenplan of een chronologische indeling, of als u daarna in de tekst nog naar de elementen wilt verwijzen.
40 Houd het aantal elementen in een lijst of een opsomming beperkt.
Plaats in een lijst of opsomming bij voorkeur niet meer dan een zevental elementen. Lange lijsten en opsommingen zijn alleen functioneel als de lezers er gemakkelijk hun weg in blijven vinden, bijvoorbeeld door een alfabetische of chronologische volgorde. Splits langere lijsten en opsommingen eventueel op in kortere.
Zie ook nummer 95 voor de grammaticale structuur van opsommingen (p. 91).
De afsluiting
De communicatie is pas afgerond als u uw boodschap duidelijk afsluit. Dat is bij mondelinge communicatie belangrijk omdat het einde van de boodschap meestal het best blijft hangen bij de toehoorder of gesprekspartner. Ook bij langere teksten verdient de afsluiting extra aandacht. Lezers lezen het slot van een tekst vaak het grondigst, samen met het begin van de tekst. Hieronder staan tips voor de afsluiting.
41 Rond elk onderdeel van uw boodschap duidelijk af.
Geef aan wanneer uw boodschap of een deel van uw boodschap afgerond is. Vooral in mondelinge situaties is het belangrijk dat u het signaal geeft dat u klaar bent met uw boodschap of met een onderdeel ervan. In een telefoongesprek bijvoorbeeld is de persoon die het initiatief neemt om te bellen, meestal ook de persoon die het signaal geeft wanneer een deelonderwerp of het gesprek zelf afgerond is. In een vergadering is het bijvoorbeeld belangrijk dat de voorzitter elk vergaderpunt duidelijk afsluit.
42 Herhaal de kern van uw boodschap.
Herhaling is een van de sterkste middelen om duidelijk te maken wat de kern van een boodschap is. In een lang telefoongesprek is het bijvoorbeeld handig om de gemaakte afspraken tussentijds of aan het einde te herhalen zodat er geen misverstand over kan ontstaan.
26
In een gesprek of een vergadering is herhaling een klassieke strategie om uw argumenten kracht bij te zetten. In een vergaderverslag is het nuttig om achteraan in een aparte lijst de actiepunten voor de deelnemers te herhalen. Op die manier kunnen de deelnemers snel de punten vinden die voor hen belangrijk zijn.
43 Sluit in langere boodschappen af met een apart slotdeel.
Bij langere boodschappen kunt u het best in een apart slotdeel terugblikken op de belangrijkste elementen. Bij een vergadering bijvoorbeeld herhaalt de voor-zitter aan het einde van de vergadering de belangrijkste conclusies en vervolgaf-spraken. Tijdens mondelinge presentaties en in rapporten komen in het slotdeel meestal de conclusies of aanbevelingen nog een keer aan de orde, samen met een vooruitblik op de toekomst.
Introduceer in het slotdeel geen nieuwe gegevens of nieuwe argumenten. De informatie in het slotdeel moet de essentie weergeven van wat voorafgaan is.
27
Formulering
Spreek en schrijf klare taal
Door klare taal te spreken en te schrijven, maakt u uw boodschap toegankelijk voor uw doelgroep. In dit hoofdstuk staan tips voor de formulering. Daarbij komen vijf aspecten aan bod: het woordgebruik, de verwijzingen naar de doelgroep, de zinsbouw, het gebruik van afkortingen en expressief taalgebruik.
Woordgebruik
De taalkennis en het opleidingsniveau van uw toehoorders, gesprekspartners of lezers bepalen in sterke mate welke woorden u kunt gebruiken. Als uw doelgroep bestaat uit mensen die minder taalvaardig zijn of een beperkte kennis van het Nederlands hebben, moet u extra aandacht aan het woordgebruik besteden. Hier-onder staan algemene tips voor het woordgebruik.
44 Wees zuinig met formele woorden.
Formele woorden hebben een stijf, plechtig karakter. Zulke woorden komen vooral in geschreven taal voor. Ze worden ook wel ambtelijke woorden of stadhuis-woorden genoemd. Veel mensen gebruiken formele woorden omdat ze denken dat het op papier of in een officiële context allemaal een beetje meer of anders moet zijn. Maar dat klopt niet. Uw boodschap wordt stilistisch niet rijker door veel formele woorden. Het is meestal beter om neutrale woorden te gebruiken. In een tekst kunt u formele woorden gemakkelijk herkennen door de tekst hardop te lezen. U hoort dan welke woorden zwaar op de hand zijn.
Een voorbeeld van een zin met formele woorden is: Op de agenda staan tevens enkele vergaderpunten die we reeds verschillende malen hebben besproken. De zin kan beter luiden: Op de agenda staan ook enkele vergaderpunten die we al verschillende keren hebben besproken.
28
Hieronder staat een alfabetische lijst van woorden met een formeel karakter. Niet alle woorden in de lijst zijn even formeel. Sommige hebben een heel formeel karakter en zijn zonder meer af te raden, bijvoorbeeld alsmede, doch, mede-delen, een schrijven. Andere woorden zijn minder uitgesproken formeel, bijvoor-beeld echter, immers, wensen. Zulke minder formele woorden zijn vooral in een geschreven context bruikbaar, maar als u veel van die woorden in een tekst opneemt, leiden ze ook tot een stroeve stijl.
formeel neutraal voorbeeld
aangezien omdat, doordat • De voorzitter schorst de vergadering, aangezien omdat het al erg laat is.
aanvankelijk eerst • Het aanvankelijke eerste onderzoek van de politie leverde geen resultaat op.
• De nieuwe brug is niet zo steil als ze aanvankelijk eerst gepland was.
alhoewel hoewel, (ook) al • Alhoewel Hoewel het al oktober is, zijn de bomen nog mooi groen.
alsmede alsook
en, en ook, samen met
• Tafels in vele afmetingen en kleuren verkrijgbaar, alsmede en ook een enorme keuze aan stoelen.
• Het bedrijf heeft een jarenlange ervaring in diefstalbeveiliging alsook en diefstalpreventie.
bekomen krijgen, verkrijgen, ontvangen
• U kunt een brochure met een overzicht van onze speciale aanbiedingen bekomen krijgen.
beschikken over hebben • U beschikt hebt over een volledige set met schoonheidsproducten.
betreffende over • Betreffende Over die zaak kon de onderzoeksrechter niets meedelen.
bij dezen hierbij • Bij dezen Hierbij wil ik u ook melden dat we uw bestelling op 3 maart zullen uitvoeren.
dewelke die, welke, waar... • Ik wil een laptop kopen, maar ik weet nog niet dewelke welke.
• Vraag inlichtingen bij de organisatie voor dewelke waarvoor u werkt.
dienen te moeten, verplicht zijn
• U dient moet een expertiseverslag van uw verzekeringsmaatschappij te kunnen voorleggen.
doch maar • De kans op een malariabesmetting is gering doch maar niet uitgesloten.
29
echter maar, toch
U kunt het formele woord echter vaak ook gewoon weglaten.
• U kunt de stad op eigen houtje verkennen. U kunt echter ook een volledig arrangement boeken, zodat alles voor u geregeld is.
• Wereldwijd zijn er dagelijks ongeveer achtduizend aardbevingen, maar de meeste daarvan zijn echter niet zo hevig.
• Met een stilstaande camera kunt u een interessante film maken. Het Toch kan het voor de kijkers echter nog een stuk leuker worden als u camerabewegingen gebruikt.
echtgenootechtgenote
man, vrouw, partner
• De politie heeft vrijdagnacht een 44-jarige man opgepakt die zijn echtgenote vrouw met een mes heeft bedreigd.
eenmaal als, zodra • Eenmaal Als het dossier volledig is afgesloten, kunt u geen bezwaar meer aantekenen.
eenzelfde één, dezelfde, hetzelfde
• Elke speler krijgt acht kaarten van eenzelfde dezelfde kleur.
enkel alleen • U hoeft enkel alleen het laatste blad in te vullen.
• Gerbera’s zijn niet enkel alleen mooie snijbloemen maar ook prima kamerplanten.
eveneens ook • U kunt eveneens ook een aanvraag doen voor andere kinderen van het gezin.
evenwel maar, toch
U kunt het formele woord evenwel vaak ook gewoon weglaten.
• Houtbriketten worden net als pellets uit geperst afvalhout gemaakt, maar ze zijn evenwel minder gebruiksvriendelijk dan pellets.
Zie ook de voorbeelden bij echter.
gelieve wilt u, kunt u, of een bevelende vorm
• Gelieve Stuur deze aanvraag voor 30 september naar het gemeentebestuur te sturen.
• Gelieve Wilt u even te wachten?
gelijken lijken • De situatie gelijkt lijkt sterk op die van vorig jaar.
geraken raken • We geraken raken niet door het werk heen.
hetgeen dat wat, wat • Geloven jullie hetgeen wat een waarzegster voorspelt?
hetzij of, ofwel • Er is altijd wel parkeergelegenheid, hetzij in een van de zijstraten van de Biltstraat, hetzij of in de parkeergarage in de Kruisstraat.
30
huwen trouwen • Paul en Joke zijn op 14 april gehuwd getrouwd.
immers want, namelijk
U kunt het formele woord immers vaak ook gewoon weglaten.
• Dan is deze opleiding echt iets voor u. U leert er immers alles over wanneer en hoe u met een activiteit als bijberoep kunt starten.
• Het is goed dat de dansers op tijd naar huis kunnen vertrekken, want er volgen immers nog twee vermoeiende dagen waarin ze het beste van zichzelf moeten geven.
indien als • Indien Als uw aanvraag wordt goedgekeurd, krijgt u het bedrag van de premie binnen tien werkdagen op uw bankrekening.
ingeval als • Ingeval Als uw koffers niet aangekomen zijn, brengen we die achteraf naar uw thuisadres.
inzake over • De wetgeving inzake over uitzendarbeid bepaalt dat de bedrijven zelf verantwoordelijk zijn voor het welzijn op het werk.
maal keer • We hebben het probleem al verschillende malen keren gemeld.
mededelen meedelen • De directeur heeft medegedeeld meegedeeld dat het bedrijf dit jaar een winstdaling verwacht.
mits als • Uw bedrijf kan een subsidie krijgen mits als het aan vijf voorwaarden voldoet.
omtrent over • De politie kon daaromtrentover geen informatie geven.
pogen proberen • De politie heeft gepoogd geprobeerd om de bendeleider meteen in te rekenen.
reeds al • Er zijn reeds al duizend aanvragen binnengekomen.
schrijven (een) brief • U krijgt een aangetekend schrijven aangetekende brief waarin u wordt opgeroepen om te getuigen.
slechts alleen maar, maar • Je hoeft het apparaat slechts alleen maar op de USB-ingang aan te sluiten.
• Er zijn slechts maar drie kandidaten voor de openstaande betrekking.
31
steeds altijd
Steeds heeft geen formeel karakter bij vergrotende trappen en andere versterkende formuleringen.
• Jonas en Aline komen steeds altijd naar de vergadering.
• Een warmtepomp wordt bijna steeds altijd aan vloerverwarming gekoppeld.
bij versterkende formuleringen• Er zijn steeds minder spijbelaars.• Het resultaat wordt steeds beter. • Er komen steeds weer/altijd weer nieuwe
kansen.• De brand is nog steeds niet/nog altijd niet
geblust.
te in • Hugo Claus is te in Brugge geboren en te in Antwerpen gestorven.
te allen tijde altijd, op elk moment, op elk ogenblik
• U kunt te allen tijde altijd nog een reisverzekering afsluiten.
te gepasten tijde op tijd, op het juiste moment
• Zo informeren we u te gepasten tijde op tijd over wijzigingen in de milieureglementeringen.
teneinde om • De overheid neemt diverse maatregelen teneinde om meer jongeren aan het werk te krijgen.
ter zake daarover • We zullen ter zake daarover snel een beslissing moeten nemen.
te uwer beschikking
ter beschikking, tot uw beschikking, klaar
• Onze geluidsisolatieadviseur staat gratis te uwer beschikking voor u klaar.
tevens ook, bovendien • U kunt tevens ook een aanvraag doen voor andere kinderen van het gezin.
thans nu, op dit moment • Op onze dienst werken thans nu vijf medewerkers.
tijdig op tijd • We kunnen veel schade voorkomen door tijdige op tijd maatregelen te nemen.
• Elke heeft haar aanvraag niet tijdig op tijd ingediend.
trachten proberen • De politie heeft getracht geprobeerd om de bendeleider meteen in te rekenen.
vermits omdat, want • U moet goed letten op de dosering van het geneesmiddel, vermits omdat de formule van de nieuwe samenstelling erg verschilt van de oude.
32
verzoeken vragen • De directeur heeft iedereen verzocht gevraagd aan de personeelsvergadering deel te nemen.
voorafgaandelijk vooraf, van tevoren • Iedereen wordt voorafgaandelijk vooraf gewaarschuwd.
vooraleer voor, voordat • Enkele belangrijke opmerkingen vooraleer voordat u het toestel aanzet.
vooreerst eerst, in de eerste plaats
• Ik wil u vooreerst in de eerste plaats danken voor uw bereidwilligheid.
wanneer als • David kan zich niet concentreren wanneer als hij slecht geslapen heeft.
wensen willen • Als u dat wenst wilt, kunt u nu al een voorschot betalen.
werkzaam (zijn) werken • Sofie is werkzaam werkt bij Volvo Cars.
wiens, wier van wie • De minister wiens van wie de benoeming tot de val van de regering heeft geleid, is verongelukt.
• Zij is de auteur van een inspirerend boek over een vrouw wier van wie het leven een onverwachte wending neemt.
woonachtig (zijn)
wonen • Kristof is woonachtig woont in Gent.
zijde kant • We moeten de zaak ook van die zijde kant bekijken.
45 Gebruik zo weinig mogelijk de aanwijzende voornaamwoorden dit en deze bij verwijzing naar iets wat u al eerder hebt genoemd.
Veel mensen hebben in teksten de neiging om met de aanwijzende voornaam-woorden dit en deze te verwijzen naar een eerder genoemde zaak of persoon, of naar een vorige zin. Zulke terugverwijzingen zijn nogal nadrukkelijk en formeel. U kunt beter zo veel mogelijk de aanwijzende voornaamwoorden dat en die gebruiken om terug te verwijzen. Dat doet u ook als u spontaan spreekt. Dikwijls kunt u gewoon een persoonlijk voornaamwoord (hij, hem, ze, haar, het) gebruiken.
33
• Arnon Grunberg heeft een nieuw boek geschreven, maar dit boek dat boek/dat/het is nog niet gepubliceerd.
• Als je de website wilt bekijken zoals deze die/hij is bedoeld, moet je een goede browser hebben.
• In het oefenboek staan 65 oefeningen. U kunt deze die/ze volledig zelfstandig maken.
• Kris en Liesbeth hebben de overzichtslijst aangepast. Dit Dat kwam goed van pas voor de uitnodigingen.
• Duurzaam toerisme is in de eerste plaats toerisme. Dit Dat wil zeggen, het is vooral ontspannend en leuk.
• De Oscars komen er weer aan en dit dat betekent dat heel Hollywood vol spanning zit te wachten op de uitreiking van de felbegeerde beeldjes.
Ook bijwoorden met als eerste deel hier zijn bij terugverwijzing formeler dan bijwoorden met er of daar als eerste deel.
• Je spieren en botten blijven langer in conditie als je gezond eet. Hierdoor Daardoor blijf je langer fit.
• Wat is afvalwater en wat doen we hiermee daarmee/ermee?
46 Gebruik vaktermen alleen bij vak- of beroepsgenoten.
Als u in een bepaald vakgebied zit of een bepaald beroep uitoefent, bent u vertrouwd met de daarin gehanteerde vaktermen. Het voordeel daarvan is dat u snel met vak- en beroepsgenoten kunt communiceren. Het nadeel is dat zulke vaktermen niet voor iedereen begrijpelijk zijn. Een arts weet wat metastase, fractuur en influenza betekenen, maar voor veel mensen zijn dat onduidelijke wetenschappelijke woorden. De algemeen bekende woorden daarvoor zijn uitzaaiing, breuk en griep.
Reserveer vaktermen voor situaties waarin uw doelgroep alleen uit vak- of beroepsgenoten bestaat. Houd er altijd rekening mee dat er in uw doelgroep mensen kunnen zitten die niet dezelfde vakkennis hebben als u. Gebruik vaktermen ook niet om te imponeren. Dat werkt misschien even, maar al snel zullen de toehoorders, gesprekspartners of lezers afhaken omdat ze de dure woorden niet begrijpen.
47 Leg moeilijke woorden uit.
Als uw boodschap over complexe zaken gaat, kunt u die niet altijd in eenvoudige bewoordingen uitdrukken. U hebt dan moeilijke woorden nodig, omdat er bijvoor-beeld geen eenvoudig synoniem bestaat of omdat de woorden helemaal nieuw
34
zijn. Definieer of leg zulke woorden uit als u ze de eerste keer gebruikt. Bijvoor-beeld: In tijdschriften vind je steeds meer streamers. Dat zijn korte citaten uit de tekst, die in een grotere letter staan om de aandacht van de lezers te trekken.
Of een woord moeilijk is, hangt natuurlijk sterk van uw doelgroep af. Als de toehoorders, gesprekspartners of lezers al voorkennis over een bepaald onder-werp hebben, zullen ze van de moeilijke woorden minder last hebben. Maar denk niet te vlug dat ze wel weten wat u bedoelt.
48 Wees zuinig met leenwoorden waarvoor een gewoon Nederlands woord bestaat.
Het Nederlands heeft talloze woorden overgenomen uit andere talen zoals het Latijn, het Grieks, het Frans en het Engels. Op zich is daar niets mis mee. We nemen nu eenmaal gemakkelijk woorden over uit andere talen als die handig in het gebruik zijn of als we daarmee extra nuances kunnen uitdrukken. Dat gebeurt in alle talen. Maar er is een nadeel: leenwoorden kunnen bij de doelgroep minder bekend en minder duidelijk zijn dan de woorden die we in onze eigen taal hebben. Wees daarom zuinig met leenwoorden waarvoor er een Nederlands woord met dezelfde betekenis en gebruikswaarde bestaat.
Hieronder staat een lijstje met voorbeelden van moeilijke leenwoorden. Die leen-woorden zijn niet fout, maar als u veel van die dure woorden gebruikt, kan uw boodschap onduidelijk en abstract worden. Uw toehoorders, gesprekspartners of lezers haken dan vlugger af.
leenwoord Nederlands woord
accuraat zorgvuldig, nauwgezet
adequaat passend, juist, geschikt
competentie vaardigheid
constellatie situatie, stand van zaken
desiderata wensen, behoeften
genereren maken
implementeren, implementatie invoeren, uitvoeren, invoering
indicatie aanwijzing
intentie bedoeling
opteren, optie kiezen, een keuze maken, keuze, mogelijkheid
reduceren, reductie verminderen, vermindering
refereren aan verwijzen naar
vigeren gelden
35
In het Nederlands nemen we de laatste decennia vooral woorden uit het Engels over. Dat is geen toeval. Het Engels speelt een internationale rol in de bedrijfswe-reld en in de wereld van communicatie, technologie en informatica. Het Engels is ook erg sterk aanwezig in de populaire cultuur, bijvoorbeeld in de popmuziek en de filmwereld. Het is daardoor erg verleidelijk om Engelse woorden te gebruiken. Toch is het beter om er niet mee te overdrijven. Engelse woorden kunnen een trendy indruk geven, maar ze leiden vlugger dan u denkt tot onduidelijke commu-nicatie. De precieze betekenis van Engelse woorden is niet altijd duidelijk. Veel mensen ervaren een veelvuldig gebruik van vreemde woorden ook als een uiting van slordigheid, luiheid of gewichtigdoenerij.
Hieronder staat een lijst met Engelse woorden waarvoor een gewoon Nederlands woord bestaat.
woord uit het Engels Nederlands woord
desk bureau, balie
event evenement
harddisk harde schijf
kick-off start, startbijeenkomst, startvergadering
manual handleiding
meeting vergadering, bijeenkomst, overleg
outsourcen uitbesteden
policy politiek, beleid
switchen wisselen, omschakelen, overschakelen
stakeholder belanghebbende, betrokkene
target doel
taskforce werkgroep, projectgroep
Houd er rekening mee dat ook vernederlandsingen op weerstand kunnen stuiten als ze niet algemeen ingeburgerd zijn. Zo zijn de van oorsprong Engelse woorden e-mail en website veel gewoner dan de vernederlandsingen e-post, webstek en weblocatie. U hoeft dus zeker niet elk leenwoord te vermijden.
49 Wees zuinig met vage woorden.
Als u zegt dat u een probleem zo snel mogelijk zult oplossen, geeft u blijk van goede bedoelingen, maar u doet eigenlijk een vage toezegging. De doelgroep moet raden wat zo snel mogelijk betekent. Het voordeel van vage woorden is vergelijkbaar met dat van vakwoorden en leenwoorden: u kunt u erachter verstoppen. Het nadeel is dat zulke woorden gemakkelijk vragen oproepen bij
36
kritische toehoorders, gesprekspartners of lezers. U kunt dat voorkomen door meteen zo concreet mogelijk te zijn. Uw boodschap zal dan minder als gebakken lucht ervaren worden.
Hieronder vindt u een lijst van veelgebruikte vage woorden. Hoe meer u zulke woorden gebruikt, hoe meer u het risico loopt dat uw doelgroep iets anders hoort of leest dan u bedoelt.
• binnenkort, later, zo snel mogelijk• dikwijls, soms, vaak• enkele, sommige, de meeste• eventueel, misschien, mogelijk, waarschijnlijk, wellicht• men• nogal, enigszins, vrij• veel, weinig
Hieronder staan enkele voorbeelden van vage formuleringen. In de rechterkolom zijn ze concreter geformuleerd.
liever niet maar wel
U krijgt daarover binnenkort een brief van uw ziekenfonds.
U krijgt daarover begin november een brief van uw ziekenfonds.
Veel mensen dragen geen gordel. Volgens recent onderzoek draagt maar 57% van de inzittenden voorin een gordel.
Uw zoon is al enkele keren berispt voor spijbelgedrag.
Uw zoon heeft dit schooljaar al drie schriftelijke waarschuwingen gekregen voor spijbelgedrag.
Men zal in een latere fase enkele verbeteringen in de procedures van de klantendienst doorvoeren.
Om het aantal klachtendossiers met 20% te laten dalen, zal de klantendienst tegen eind april zijn procedures vereenvoudigen.
50 Zorg voor variatie in uw woordgebruik, maar pas op voor synoniemendwang.
Door synoniemen te gebruiken, zorgt u voor afwisseling in uw woordgebruik. Daarbij moet u wel uitkijken voor synoniemendwang. Synoniemen kunnen snel tot verwarring leiden als de doelgroep niet meteen doorheeft dat u daarmee twee keer naar hetzelfde begrip verwijst. In een zakelijke tekst over een referendum bijvoorbeeld kunt u beter altijd het woord referendum gebruiken, ook al zijn de synonieme woorden volksraadpleging en volksstemming beschikbaar om uw woordgebruik te variëren.
Synoniemen kunnen ook ongepast zijn omdat ze vergezocht zijn of een andere gevoelswaarde hebben. Als u over baby’s schrijft, kunt u eventueel nog wel de
37
synoniemen kindjes, kleintjes en zuigelingen gebruiken, maar het formele woord borelingen komt gezocht over.
Hieronder staat nog een ander voorbeeld.
liever niet maar wel
In geval van loonsverhoging moet u ook uw jaarsalaris van het voorgaande jaar vermelden. We hebben uw bezoldigingsgegevens nodig om uw dossier verder af te handelen.
In geval van salarisverhoging moet u ook uw jaarsalaris van het voorgaande jaar vermelden. We hebben uw salarisgegevens nodig om uw dossier verder af te handelen.
51 Vermijd woorden en woordcombinaties die de formulering omslachtig maken.
U kunt uw zinnen krachtiger maken door overtollige woorden te schrappen en omslachtige formuleringen te vervangen door kortere. Als u niet goed weet hoe u iets vlotter kunt formuleren, kan het handig zijn om even uit te proberen hoe u het in een gewoon gesprek zou zeggen. Als u al een tekst opgeschreven hebt, kunt u die beoordelen door hem een keer hardop te lezen. U hoort dan welke wendingen korter of eenvoudiger kunnen. Hieronder staan enkele voorbeelden.
liever niet maar wel
Mogen we u eraan herinneren dat het erg belangrijk is dat u dit aanvraagformulier binnen een periode van een maand na ontvangst ervan volledig ingevuld terugstuurt.
Stuur deze aanvraag uiterlijk een maand na ontvangst terug.
Deelnemers hebben in feite de vrijheid om de reisroute aan hun eigen wensen en behoeften aan te passen.
U kunt de reisroute aanpassen zoals u zelf wilt.
Zou het mogelijk zijn om mij de voorstellen tegen het einde van de week te bezorgen?
Kunt u me de voorstellen eind deze week bezorgen?
Het is niet helemaal denkbeeldig dat vastgoed de komende tijd in waarde zal dalen.
Vastgoed zou de komende tijd best in waarde kunnen dalen.
Het is niet toegestaan auto’s voor het toegangshek te parkeren. Dit in verband met het bereikbaar zijn voor ambulance, brandweer en politie.
Het is verboden te parkeren voor het toegangshek. De toegang moet vrij blijven voor ambulance, brandweer en politie.
38
Elke inwoner moet zijn of haar nieuwe adres meteen doorgeven als hij of zij naar een andere straat in zijn of haar gemeente gaat verhuizen.
• Elke inwoner moet zijn nieuwe adres meteen doorgeven als hij naar een andere straat in zijn eigen gemeente verhuist.
ofwel • Alle inwoners moeten hun nieuwe adres
meteen doorgeven als ze naar een andere straat in hun eigen gemeente verhuizen.
ofwel• U moet uw nieuwe adres meteen
doorgeven als u naar een andere straat in uw eigen gemeente verhuist.
Deze premie geldt voor landbouwbedrijven, gelegen in het Vlaamse Gewest.
Deze premie geldt voor landbouwbedrijven in het Vlaamse Gewest.
Hieronder staan voorbeelden van veelgebruikte woordcombinaties die u korter kunt formuleren.
liever niet maar wel
door het feit dat doordat
door middel van met
gelet op het feit dat, gezien het feit dat omdat, doordat
in behandeling nemen behandelen
in geval van bij, in
in het geval dat als
in kennis stellen van meedelen, melden
in verband met over, door
melding maken van melden, signaleren
met behulp van met
met betrekking tot over, voor
met het oog op voor
ondanks het feit dat hoewel
op voorwaarde dat als
ter attentie van voor
ten behoeve van voor
ten gevolge van door
uitvoering geven aan uitvoeren
(voor) wat betreft voor, over
zodanig dat zodat
zodoende dat zodat
39
Let ook op de onderstaande bijwoorden en voegwoorden. Die zijn niet fout, maar bij veelvuldig gebruik maken ze een tekst omslachtig.
dan ook
Dan ook is een bijwoordelijke verbinding waarmee de samenhang tussen zinnen wordt verduidelijkt. Als u dat bij veel zinnen na elkaar doet, maakt dat de formulering omslachtig.
• De vleugels van een vlieg moeten liefst honderdvijftig keer per seconde klapperen om het lichaam in de lucht te houden. Even een vleugelpauze houden en ontspannen rondzweven, zoals een albatros dat kan, zit er voor een vlieg dan ook niet in. Vliegenvleugels moeten dan ook continu werken. Daarbij bewegen ze vooral zijwaarts, als roeispanen, en niet zozeer op en neer zoals de vleugels van vogels. Insecten roeien dan ook als het ware door de lucht.
dan
In als-zinnen kunt u de hoofdzin laten beginnen met dan. Dat is vooral gebruikelijk in gesproken taal en bij langere zinnen. Als u in een tekst bij veel als-zinnen na elkaar dan gebruikt, maakt dat de formulering omslachtig. Dan is alleen noodzakelijk als de voorafgaande bijzin niet met als maar met een persoonsvorm begint.
Zie ook nummer 88 (p. 87).
• Als je vegetarisch eet, dan krijg je minder calorieën binnen.
• Als u in het onderwijs hebt gewerkt, dan hebt u recht op een uitkering tijdens de vakantie.
verplicht met dan, maar vrij formeel• Hebt u in het onderwijs gewerkt, dan
hebt u recht op een uitkering tijdens de vakantie.
• Zijn er nog vragen, dan kunt u ons bellen.
en dit • Vijftien golfsurfers zullen hun kunstjes uitvoeren en dit onder het oog van een professionele jury.
• Het festival vindt dit jaar plaats in Koksijde en dit van 16 tot 24 augustus.
en/of
Een nevenschikking met en/of betekent ‘of x, of y, of x en y’. Meestal kunt u in plaats van en/of gewoon of gebruiken omdat het voegwoord of de betekenis ‘en’ niet automatisch uitsluit.
• Het is mogelijk dat de inhoud van deze site onjuist en/of onvolledig is.
• Elke fabrikant van reflecterend en/of fluorescerend materiaal moet de lichtwerking van zijn producten laten testen.
40
52 Wees zuinig met nominaliseringen.
U kunt van een werkwoord gemakkelijk een zelfstandig naamwoord maken door er het lidwoord het voor te zetten, bijvoorbeeld het toekennen, het ontwik-kelen, het nadenken. Zulke zelfstandige naamwoorden worden nominaliseringen genoemd. U kunt werkwoorden ook nominaliseren door een achtervoegsel als -ing of -atie te gebruiken, bijvoorbeeld de toekenning, de ontwikkeling, de acceptatie, de manipulatie. Nominaliseringen zijn niet fout, maar als u veel werk-woorden na elkaar nominaliseert, wordt uw boodschap stroef en minder levendig. Als u vervoegde werkwoorden gebruikt, is het ook duidelijker wie wat doet.
liever niet maar wel
De opdracht bij het schrijven van een juridische verhandeling is het oplossen van een aantal samenhangende rechtsvragen.
Als je een juridische verhandeling schrijft, moet je een aantal samenhangende rechtsvragen oplossen.
Na het ontwikkelen van de film is het afdrukken van de geslaagde negatieven de volgende stap.
Nadat u de film ontwikkeld hebt, drukt u de geslaagde negatieven af.
Voor het aanvragen van de subsidie is het invullen van het bijgaande formulier noodzakelijk.
Om de subsidie aan te vragen, moet u het bijgaande formulier invullen.
Bij onze begeleiding is de persoonlijke situatie van de studenten het uitgangspunt en staat het oplossen van studieproblemen centraal.
Bij de begeleiding van de studenten gaan we uit van hun persoonlijke situatie. We leren hun hoe ze studieproblemen kunnen oplossen.
De toekenning van de bouwgronden aan de kandidaat-kopers gebeurt door loting.
De bouwgronden worden door loting aan de kandidaat-kopers toegekend.
De kennisgeving gebeurt met een aangetekende brief door het gemeentebestuur.
Het gemeentebestuur brengt u met een aangetekende brief op de hoogte.
Nominaliseringen hebben ook het nadeel dat ze gemakkelijk tot formuleringen met voorzetselketens leiden. Meer uitleg daarover vindt u bij nummer 59 (p. 46).
Verwijzingen naar de doelgroep
Toehoorders, gesprekspartners en lezers voelen zich meer bij een boodschap betrokken als ze zich erin kunnen herkennen. Dat kan gemakkelijker als ze een zichtbare plaats in uw boodschap krijgen. Hieronder staan tips voor de verwij-zingen naar uw doelgroep.
41
53 Spreek de toehoorder, gesprekspartner of lezer rechtstreeks aan met het persoonlijk voornaamwoord u of je.
Er zijn verschillende manieren om u tot uw doelgroep te richten. De meest directe manier is ze rechtstreeks met de persoonlijke voornaamwoorden u of je aanspreken. In veel gevallen is dat duidelijker, vooral als u aan de doelgroep aanwijzingen of advies geeft. Het voordeel van een directe aanspreking is ook dat u daarmee sekseneutraal bent en omslachtige formuleringen met hij/zij en zijn/haar kunt vermijden.
Hieronder vindt u verschillende voorbeelden van andere, minder directe verwij-zingen. De woorden waarmee naar de toehoorder, gesprekspartner of lezer wordt verwezen, zijn gecursiveerd.
liever niet maar wel
Men kan ook nog bestellen als de nieuwe algemene voorwaarden bekend zijn.
U kunt ook nog bestellen als de nieuwe algemene voorwaarden bekend zijn.
Welke werkzaamheden heeft de aanvrager laten uitvoeren?
Welke werkzaamheden hebt u laten uitvoeren?
Welke personen komen in aanmerking voor de korting?
Komt u in aanmerking voor de korting?
Extra exemplaren van de speeldoos kunnen telefonisch besteld worden.
Je kunt telefonisch extra exemplaren van de speeldoos bestellen.
Te laat ingediende aanvragen worden niet meer behandeld.
Als u uw aanvraag te laat hebt ingediend, kunnen we die niet meer behandelen.
Elke medewerker moet zijn of haar nieuwe adres meteen doorgeven als hij of zij gaat verhuizen.
Geef uw nieuwe adres meteen door als u gaat verhuizen.
54 Gebruik consequent de u-vorm als de situatie of de context dat vereist.
In het Nederlands zijn er voor de tweede persoon verschillende persoonlijke voornaamwoorden: de vertrouwelijke vormen je en jullie, en de beleefdheidsvorm u, die we zowel voor het enkelvoud als voor het meervoud gebruiken. Met de beleefdheidsvorm u drukken we tegenover de doelgroep afstand of afstandelijk-heid uit.
Hoewel de vertrouwelijke vormen in steeds meer situaties worden gebruikt, blijft het raadzaam om de beleefdheidsvorm te gebruiken als de situatie of de context dat vereist. Veel mensen vinden de u-vorm te afstandelijk, maar onbekende volwassenen met je aanspreken kan onbeleefd of te direct overkomen.
42
Het is aan te bevelen om in de volgende situaties de beleefdheidsvorm u te gebruiken:
• bij mensen met wie u geen vertrouwelijke band hebt, bijvoorbeeld bij het eerste contact met iemand die u niet kent;
• in formele geschreven boodschappen, bijvoorbeeld in de zakelijke correspon-dentie tussen de overheid en burgers;
• in situaties waarin u een minder goede zakelijke band met de toehoorder, gesprekspartner of lezer hebt, bijvoorbeeld als u op een klacht van een klant reageert of als u een klant aanmaant om te betalen.
Zodra u een meer vertrouwelijke band met uw doelgroep hebt, kunt u naar de je-vorm overschakelen. Wanneer dat kan, is een kwestie van aanvoelen. Vermijd in elk geval dat u in een bepaalde situatie of context vertrouwelijke vormen en beleefdheidsvormen vermengt.
niet maar wel
Geachte mevrouw Janssens,
We hebben vorige week van jou een klacht gekregen over de kwaliteit van onze dienstverlening. U schreef ons dat ...
Geachte mevrouw Janssens,
We hebben vorige week van u een klacht gekregen over de kwaliteit van onze dienstverlening. U schreef ons dat ...
Beste Liesbeth,
U hebt me gemeld dat ...
Beste Liesbeth,
Je hebt me gemeld dat ...
Dames en heren,
Ik heet u allen van harte welkom op deze prijsuitreiking. Jullie zijn natuurlijk heel erg benieuwd wie vanavond de publieksprijs zal krijgen. ...
Dames en heren,
Ik heet u allen van harte welkom op deze prijsuitreiking. U bent natuurlijk heel erg benieuwd wie vanavond de publieksprijs zal krijgen. ...
Meer uitleg over de aanspreking in brieven en e-mails vindt u bij nummer 115 en 116 (p. 107).
43
55 Gebruik bij instructies zo veel mogelijk de bevelende vorm.
Als u instructies geeft, is de bevelende vorm de meest directe manier om duide-lijk te maken wat u van uw doelgroep verwacht. Zeker bij eenvoudige, vanzelf-sprekende instructies is dat meestal de beste formulering.
liever niet maar wel
Men dient voor elke factuur de datum van afgifte te controleren.
Controleer voor elke factuur de datum van afgifte.
Dit formulier moet door de invuller ervan voor 1 februari worden teruggestuurd naar de personeelsdienst.
Stuur dit formulier voor 1 februari naar de personeelsdienst terug.
De bevelende vorm kan opdringerig of onbeleefd zijn als u aan de toehoorder, gesprekspartner of lezer dingen vraagt die niet vanzelfsprekend zijn. Uit tact en voorzichtigheid kunt u dan beter een indirecte formulering kiezen. Bijvoorbeeld: Kunt u me voor eind volgende week de eindversie van uw artikel bezorgen?
Zinsbouw
Niet alleen de woordkeuze maar ook de zinsbouw speelt een grote rol in klare taal. Een veelvoorkomend probleem zijn ingewikkelde zinnen. Als u te veel infor-matie in één zin wilt stoppen, wordt een zin al vlug te lang en te ingewikkeld. De lezers moeten dan veel meer moeite doen om hem te begrijpen. In het slechtste geval moeten ze de zin verschillende keren horen of lezen om er vat op te krijgen.
Hieronder vindt u tips waarmee u zinsconstructies kunt vermijden die gemak-kelijk tot ingewikkelde of moeilijk leesbare zinnen leiden. U kunt het probleem oplossen door de zin op te splitsen in kortere zinnen, door zinsdelen te verplaatsen of door de zin anders te formuleren.
56 Maak tangconstructies niet overspannen.
Zinnen bevatten een tangconstructie als woorden die grammaticaal bij elkaar horen van elkaar gescheiden worden door andere woorden. Zulke constructies zijn heel gewoon in het Nederlands. Zo vormen een lidwoord en een zelfstandig naamwoord één geheel, bijvoorbeeld het formulier, maar dat geheel kunt u scheiden door tussen het lidwoord en het zelfstandig naamwoord een of meer woorden toe te voegen, bijvoorbeeld een bijvoeglijk naamwoord (het lange formu-lier).
44
Een tangconstructie wordt overspannen als de twee grijpers van de tang te ver uit elkaar staan. De lezers raken de draad dan vlugger kwijt. Dat is bijvoorbeeld het geval in de formulering het in januari door de verzekeringsagent ingevulde en ondertekende formulier.
Tangconstructies komen op allerlei manieren voor in Nederlandse zinnen. Hier-onder staan verschillende gevallen waarbij de tangconstructie overspannen is. De twee grijpers van de tang zijn in de voorbeelden telkens gecursiveerd. U kunt de tangconstructie minder zwaar maken door de twee grijpers van de tang dichter bij elkaar te brengen. Als de zin erg lang is, kunt u de tang gemakkelijk wegwerken door de zin te splitsen.
liever niet te veel woorden tussen maar wel
een lidwoord en een zelfstandig naamwoord• Stuur ons het in januari door uw
verzekeringsagent ingevulde en ondertekende formulier.
• Stuur ons het formulier dat uw verzekeringsagent in januari heeft ingevuld en ondertekend.
een persoonsvorm en de werkwoordsvormen die daarbij horen• U mag voor de berekening van uw
premie alleen de facturen die minder dan één jaar oud zijn en die door een geregistreerde aannemer zijn uitgeschreven, meetellen.
• Tel voor de berekening van uw premie alleen facturen mee die minder dan één jaar oud zijn en door een geregistreerde aannemer zijn uitgeschreven.
de delen van een scheidbaar werkwoord• De motor drijft de twee
remdrukpompjes die boven op het motorblok gemonteerd zijn, aan.
• De motor drijft de twee remdrukpompjes aan die boven op het motorblok gemonteerd zijn.
het eerste woord van een bijzin en de werkwoordelijke eindgroep van die bijzin• We hebben deskundigen gezocht die
volgende maand een internetenquête met vijftig vragen over het vakgebied en de popularisering ervan willen beantwoorden.
• We hebben deskundigen gezocht die hun oordeel willen geven over het vakgebied en de popularisering ervan. Zij beantwoorden volgende maand een internetenquête met vijftig vragen.
45
57 Onderbreek de zinsstructuur zo weinig mogelijk met aanvullende informatie.
Als u zinnen onderbreekt door er allerlei aanvullende informatie in te stoppen, krijgt u hetzelfde effect als bij overspannen tangconstructies. De toehoorder, gesprekspartner of lezer moet meer moeite doen om de hoofdlijn van de zin te kunnen volgen. U kunt aanvullende informatie daarom beter zo kort mogelijk houden, of vooraan of achteraan in de zin zetten zodat die het geheel niet onder-breekt. U kunt er ook een aparte zin van maken. In de onderstaande voorbeelden is de aanvullende informatie gecursiveerd.
de zin liever niet onderbreken met maar wel
een lange bijstelling• Johan Cruijff, de geniale sportman en
de Europese voetballer van de eeuw, was na zijn carrière als speler trainer en daarna voetbalanalist.
• Johan Cruijff, de Europese voetballer van de eeuw, was na zijn carrière als speler trainer en daarna voetbalanalist.
een lange bijzin• Johan Cruijff, die drie keer Europees
voetballer van het jaar was en ook tot de Europese voetballer van de twintigste eeuw werd uitgeroepen, eindigde op de zesde plaats in de verkiezing van De Grootste Nederlander.
• Johan Cruijff is voordat hij tot Europees voetballer van de twintigste eeuw werd uitgeroepen, drie keer Europees voetballer van het jaar geweest.
• Johan Cruijff eindigde in de verkiezing van De Grootste Nederlander op de zesde plaats. Cruijff is drie keer Europees voetballer van het jaar geweest en is ook tot de Europese voetballer van de twintigste eeuw uitgeroepen.
• Voordat hij tot Europees voetballer van de twintigste eeuw werd uitgeroepen, is Johan Cruijff drie keer Europees voetballer van het jaar geweest.
een lange tussenzin• Johan Cruijff − we kennen hem
allemaal als de Europese voetballer van de twintigste eeuw − eindigde op de zesde plaats in de verkiezing van De Grootste Nederlander.
• Johan Cruijff eindigde in de verkiezing van De Grootste Nederlander op de zesde plaats. We kennen Cruijff allemaal als de Europese voetballer van de twintigste eeuw.
46
58 Gebruik geen zinnen met een lange aanloop.
Een zin met een lange aanloop is een lange zin waarin de kern van de informatie helemaal achteraan staat. Door een lange aanloop stelt u de aandacht van uw lezer extra op de proef omdat het te lang duurt voordat hij bij de kern komt.
liever niet maar wel
Doordat uw aanvraag voor een projectsubsidie is binnengekomen op 1 april, de dag na de afsluiting van de aanvraagperiode, moet ik u melden dat het gemeentebestuur uw aanvraag onontvankelijk heeft verklaard.
Ik moet u melden dat het gemeente-bestuur uw aanvraag voor een projectsubsidie onontvankelijk heeft verklaard. De reden daarvoor is dat uw aanvraag binnengekomen is op 1 april, de dag na de afsluiting van de aanvraagperiode.
Door de late start van het project en de strakke deadlines zijn we er niet in geslaagd om de resultaten van de tussentijdse tests met die van het proefproject te vergelijken.
We hebben de resultaten van de tussentijdse tests niet kunnen vergelijken met die van het proefproject. Dat komt door de late start van het project en de strakke deadlines.
59 Gebruik geen voorzetselketens.
Een voorzetselketen is een lange opeenvolging van bepalingen die telkens met een voorzetsel (van, voor) of een voorzetseluitdrukking (in verband met, met betrekking tot) beginnen. Voorzetselketens leiden tot een opeenstapeling van naamwoorden, waardoor de formulering omslachtig en minder duidelijk wordt.
U kunt voorzetselketens vermijden door de informatie over verschillende zinnen te verdelen. Voorzetseluitdrukkingen kunt u het best vervangen door gewone voorzetsels (zie de voorbeelden in de tabel op p. 38).
liever niet maar wel
Met dit formulier kunt u een aanvraag doen voor de tegemoetkoming in de kosten van hypothecaire leningen voor het renoveren van een bestaande woning in een woonnoodgebied.
Met dit formulier vraagt u een tegemoetkoming in de kosten van een hypothecaire lening aan. U hebt recht op die tegemoetkoming als u een bestaande woning in een woonnoodgebied renoveert.
Met het oog op de verbetering van de toeristische infrastructuur in het centrum van Brussel wil het stadsbestuur nog enkele restauratieaanvragen met betrekking tot beschermde monumenten met een cultuurhistorisch belang voor toeristen goedkeuren.
Het Brusselse stadsbestuur wil nog enkele restauratieaanvragen voor beschermde monumenten goedkeuren. Daarmee wil de stad de toeristische infrastructuur in het centrum verbeteren. Het gaat om gebouwen die voor toeristen cultuurhistorisch interessant zijn.
47
Voorzetselketens hebben ook het nadeel dat ze gemakkelijk tot formuleringen met nominaliseringen leiden. Meer uitleg daarover vindt u bij nummer 52 (p. 40).
60 Zorg voor een goed evenwicht tussen actieve en passieve zinnen.
In een actieve zin is de persoon die de handeling uitvoert, het onderwerp van de zin. Bijvoorbeeld: De hulpkok bakt de roomsoezen. In een passieve zin wordt de handelende persoon weergegeven in een door-bepaling, die meestal kan worden weggelaten. Een passieve zin bevat altijd een vorm van het hulpwerkwoord worden of zijn en een voltooid deelwoord. Voorbeeld: De roomsoezen worden gebakken (door de hulpkok). Hieronder staan enkele andere voorbeelden van actieve zinnen en de passieve zinnen die daarmee corresponderen.
actief passief
Een van onze medewerkers zal u het antwoord geven.
Het antwoord zal u worden gegeven door een van onze medewerkers.
Mijn collega heeft al het werk gedaan. Al het werk is door mijn collega gedaan.
Veel bedrijven werken nog met een prikklok. Er wordt nog met een prikklok gewerkt.
De boekhouding/ik/jij/mijn collega moet nog een lijst opstellen van alle niet-betaalde facturen.
Er moet nog een lijst opgesteld worden van alle niet-betaalde facturen.
Als u veel passieve zinnen na elkaar gebruikt, wordt uw boodschap minder persoonlijk. Doordat de handelende persoon naar de achtergrond verschuift of helemaal verdwijnt, kan het onduidelijk zijn wie eigenlijk wat doet. Hoe meer passieve zinnen u gebruikt, hoe groter ook de kans is dat de formulering omslachtig wordt. Het is daarom aan te bevelen om in teksten niet te overdrijven met passieve zinnen. U kunt vaak evengoed een directe, actieve formulering gebruiken.
liever niet maar wel
Dit formulier moet door de aanvragers binnen vier weken worden teruggestuurd naar de personeelsdienst. De aanvragen worden door de personeelsdienst verwerkt in de volgorde van de datum van ontvangst. Uiteindelijk wordt door het gemeentebestuur beslist welke personen in aanmerking genomen zullen worden voor de premie.
De aanvragers moeten dit formulier binnen vier weken naar de personeelsdienst terugsturen. De personeelsdienst verwerkt de aanvragen in de volgorde van de datum van ontvangst. Het gemeentebestuur beslist uiteindelijk welke personen voor de premie in aanmerking komen.
48
Deze tip houdt niet in dat u alle passieve zinnen actief moet proberen te formu-leren. In de volgende gevallen zijn passieve zinnen zelfs aan te bevelen.
• U wilt de handeling benadrukken en niet de handelende persoon. Dat is bijvoorbeeld het geval als u de persoon die de handeling verricht, niet kunt uitdrukken omdat die onbekend is. Bijvoorbeeld: Er is vannacht in onze wijk een moord gepleegd.
• De handelende persoon is niet belangrijk of u wilt die uit voorzichtigheid of tact niet noemen. Bijvoorbeeld: Er wordt tijdens de werkuren te veel op het internet gesurft (in plaats van Jullie surfen tijdens de werkuren te veel op het internet).
• U kunt door de passieve formulering opeenvolgende zinnen beter op elkaar laten aansluiten. Bijvoorbeeld: De politie heeft vorige week drie personen opgepakt die verdacht worden van de diefstal in het Van Goghmuseum (in plaats van De politie heeft vorige week drie personen opgepakt. De politie verdenkt hen van de diefstal in het Van Goghmuseum).
Zie ook nummer 92 voor het correcte gebruik van de passieve constructie (p. 89).
Afkortingen
Afkortingen zijn handig omdat ze minder plaats innemen dan volledige woorden en uitdrukkingen. Maar ze kunnen ook gemakkelijk de communicatie verstoren omdat ze niet begrepen worden of dubbelzinnig zijn. Hieronder staan tips voor het gebruik van afkortingen.
61 Gebruik zo weinig mogelijk redactionele afkortingen.
Redactionele afkortingen zijn verkorte vormen die worden uitgesproken zoals het woord of de groep woorden waarvoor de afkorting staat. Voorbeelden zijn bijv., ca., d.w.z., enz., etc., excl., incl., i.p.v., m.a.w., nl., o.a. Zulke afkortingen zijn voor de lezer meestal duidelijk, maar ze zijn in lopende tekst toch niet aan te bevelen. Uw tekst maakt er snel een overhaaste en technische indruk door. Schrijf ze daarom bij voorkeur voluit.
49
62 Schrijf afkortingen voor namen en begrippen de eerste keer voluit als ze bij uw doelgroep niet algemeen bekend zijn.
Als een afkorting algemeen bekend is, kunt u die zonder meer gebruiken. Bijvoorbeeld: btw, dvd, NMBS, VRT. Als een afkorting bij uw doelgroep minder of niet bekend is, schrijft u de afgekorte naam de eerste keer voluit. De afkorting voegt u tussen haakjes achter de naam toe. In de rest van de tekst gebruikt u de afkorting. Bijvoorbeeld: De Vlaamse Raad voor Wetenschapsbeleid (VRWB) is het adviesorgaan van de Vlaamse overheid voor het wetenschaps- en technologiebe-leid. De VRWB is samengesteld uit een voorzitter en zestien leden.
Als de naam voluit ook nog niet erg duidelijk is, kunt u een verhelderende omschrijving of vertaling geven. Bijvoorbeeld: De directeur-generaal van de WTO, de Wereldhandelsorganisatie, heeft de leden vrijdag opgeroepen om snel tot een besluit te komen. In deze zin zou de Engelse benaming World Trade Organization minder duidelijk zijn.
63 Gebruik geen sms-afkortingen.
In zakelijke teksten zijn sms-afkortingen niet gepast. Schrijf in uw zakelijke e-mails alle woorden bij voorkeur voluit, ook als u mailt naar mensen met wie u vertrouwelijk omgaat. Gebruik dus geen afkortingen als asap (as soon as possible), btw (by the way), fyi (for your information), idd (inderdaad), mssn (misschien), mvg (met vriendelijke groeten) en vrgr (vriendelijke groet). Die maken gemakkelijk een slordige en respectloze indruk.
Expressief taalgebruik
Als u spreekt of schrijft, wilt u uw boodschap geregeld een persoonlijke of emo-tionele toets geven. U doet dat onder andere door uitdrukkingen, humor, woord-spelingen (Drink met maten, nooit alleen) en door vormen van beeldspraak, bijvoorbeeld vergelijkingen (Ellen rent zo snel als de wind) en metaforen (Peter is de slak van zijn klas).
Welke expressieve elementen in een bepaalde situatie gepast zijn, hangt samen met uw communicatiestijl. Wilt u graag een losse, vertrouwelijke band met uw doelgroep of wilt u zich liever neutraal opstellen? Houdt u van grapjes of hebt u liever een nuchtere stijl? Improviseert u graag of laat u liever niets aan het toeval over?
50
Veel hangt ook af van het doel, de doelgroep en het medium van de boodschap. In een ontslagbrief bijvoorbeeld is er weinig ruimte voor expressief taalgebruik omdat het nieuws voor de lezer negatief is. De formulering kan in dat geval het best zo neutraal en zakelijk mogelijk zijn. Mooi gekozen uitdrukkingen en grapjes zijn dan niet gepast. Bij een sollicitatiebrief of -mail bijvoorbeeld is er wel ruimte voor expressieve formuleringen. Dat is zeker het geval als de sollicitant zich kandidaat stelt voor een functie waarin creativiteit en taalvaardigheid pluspunten zijn. Maar ook dan moet de formulering uiteraard heel goed afgewogen zijn.
Creatief taalgebruik kan in zakelijke boodschappen gemakkelijk een averechts effect hebben als u te veel expressieve elementen opneemt of als ze niet goed gekozen zijn. Hieronder staan tips voor het gebruik van expressieve elementen.
64 Vermijd clichématige woorden en uitdrukkingen.
Woorden en uitdrukkingen zijn modegevoelig. Op een bepaald moment kunnen ze plots heel erg in zijn, maar ze kunnen ook weer snel hun originaliteit verliezen. Ze worden dan clichés of gemeenplaatsen. Als journalisten over politici de hele tijd schrijven dat ze elkaar de zwartepiet toespelen, is die uitdrukking niet meer bijster origineel. Als u veel zinnen laat voorafgaan door de uitdrukking ik heb zoiets van, kan dat bij uw gesprekspartner ergernis opwekken.
Of de doelgroep een woord of een uitdrukking een cliché vindt, wordt sterk bepaald door de context en de actualiteit. Daarbij speelt herhaling een grote rol. Hoe meer woorden of uitdrukkingen worden herhaald, hoe sneller ze cliché-matig kunnen worden. Als u bijvoorbeeld in sollicitatiebrieven uw eerste zin laat beginnen met de woorden Met betrekking tot uw vacature van ..., komt u niet erg origineel uit de hoek.
65 Vermijd gezochte en ondoorzichtige vormen van beeldspraak en woordspeling.
Beeldspraak en woordspelingen zijn een krachtige motor om ideeën aantrekkelijk en overtuigend te formuleren. Bedenk wel dat de medaille een keerzijde heeft als de beeldspraak niet geslaagd is. Dan kunnen slogans bijvoorbeeld vervelend of irritant worden. Probeer beeldspraak en woordspelingen te laten schitteren door eenvoud. Als dat niet lukt, kunt u maar beter niet proberen om origineel te zijn.
Houd er ook rekening mee dat beeldspraak en woordspelingen aanleiding kunnen geven tot een slecht of een verkeerd begrip van uw boodschap. Dat is het geval als de doelgroep de woorden alleen maar letterlijk neemt of het gebruikte beeld
51
niet met de eigenlijke boodschap kan verbinden. Dat risico is groter bij mensen die minder taalvaardig zijn of een beperkte kennis van het Nederlands hebben.
66 Kijk uit met ironische en andere humoristische elementen bij slecht of onaangenaam nieuws.
Als u goed nieuws te vertellen hebt, kunnen ironie en andere vormen van humor tot een losse, persoonlijke stijl bijdragen. Bij slecht of onaangenaam nieuws is dat veel delicater. De doelgroep zal ironie dan sneller als een uiting van spot of kritiek ervaren, waardoor er onbegrip of verwarring kan rijzen. Een formulering als dat heb je heel goed gedaan heeft een sterk negatieve lading als u daarmee op een ironische manier kritiek wilt geven. Ook andere vormen van humor kunnen bij slecht nieuws de weerstand tegen uw boodschap vergroten.
Wees vooral in zakelijke e-mails voorzichtig met ironie. Als u in e-mails over collega’s of andere mensen ironische of andere negatieve opmerkingen maakt, hebt u daar achteraf weinig controle over. E-mails kunnen gemakkelijk aan derden worden doorgestuurd. U weet dus nooit waar uw bericht kan terechtkomen.
67 Kijk uit met expressieve elementen uit de informele sfeer.
U kunt uw boodschap extra kleur geven door expressieve hulpmiddelen uit de informele sfeer. Dat kan in gesproken taal bijvoorbeeld door woorden en formu-leringen te gebruiken uit de informele omgangstaal of uit de jongerentaal. In geschreven taal kan dat door telegramstijl, verkorte woorden en afkortingen uit sms-taal (bijvoorbeeld ffw88 voor ‘effe wachten’), emoticons (bijvoorbeeld :-) voor ‘blij’) en het weglaten van hoofdletters en leestekens.
Over het algemeen is het aan te bevelen om in een zakelijke context zuinig te zijn met zulke informele elementen. Als u woorden uit verschillende stijlniveaus − ook wel registers genoemd − gebruikt, ontstaat er een stijlbreuk. Hoe offi-ciëler de context van een boodschap is, hoe minder het gepast is om informele elementen op te nemen.
53
Standaardtaal
Spreek en schrijf correct
Als u uw boodschap doeltreffend wilt overbrengen, kunt u dat het best in correct Nederlands doen. Taalfouten en -slordigheden zijn stoorzenders. Ze kunnen ergernis oproepen en de aandacht afleiden van waar het echt om gaat: uw bood-schap.
Er is veel variatie in ons taalgebruik en voortdurend maken we – bewust en onbe-wust – keuzes. Die keuzes worden door factoren als situatie, regio en tijd beïn-vloed. Zo kan de situatie mee bepalen of iemand standaardtaal, tussentaal of dialect spreekt. De regionale factor heeft onder andere te maken met verschillen tussen het Nederlands in België en Nederland, en de mate waarin we daar rekening mee houden. De tijdsfactor houdt verband met de vaststelling dat taal verandert, dat er bijvoorbeeld woorden bij komen en andere verdwijnen.
In dit hoofdstuk worden de factoren situatie, regio en tijd eerst toegelicht. Daarna volgt een selectie van belangrijke taaltips voor wie de standaardtaal correct wil spreken en schrijven. Achtereenvolgens komen daarbij het woordgebruik, de grammatica, de spelling en de uitspraak aan bod.
54
Taalvariatie
Standaardtaal, tussentaal en dialect
standaardtaalHeb je nog een kop koffie voor me?
tussentaal‘Ebde nog een tas koffie voor mij?
dialectÉdde nog een zjat kaffe veu maai?
Een man die zijn achtertuin gaat omspitten, doet dat niet in een duur pak. Hij trekt een tuinbroek en rubberlaarzen aan. Als diezelfde man ‘s avonds een fees-telijk diner bijwoont, draagt hij zijn beste pak. En voordat hij onder de wol kruipt, trekt hij een pyjama aan. Dat vinden we vanzelfsprekend: in verschillende situ-aties draagt een mens nu eenmaal verschillende kleren. Ook als taalgebruiker gebruikt u verschillende soorten Nederlands. De situatie waarin u zich bevindt, bepaalt mee welke soort taal u gebruikt, wilt gebruiken of verwacht wordt te gebruiken. Als u geen standaardtaal spreekt, kunt u bijvoorbeeld dialect spreken of informele Vlaamse omgangstaal, die ook wel tussentaal wordt genoemd. De grenzen tussen die soorten Nederlands zijn niet scherp te trekken, maar gradueel: standaardtaal loopt over in tussentaal en tussentaal loopt over in dialect.
De standaardtaal is het Nederlands dat algemeen bruikbaar is in alle belangrijke sectoren van het openbare leven, zoals het bestuur, de rechtspraak, het onder-wijs en de media. In formele, officiële of zakelijke situaties wordt standaardtaal gebruikt: een leraar die voor de klas staat, een werknemer die een presentatie geeft, een nieuwslezer die berichten voorleest. Standaardtaal wordt ook gebruikt in situaties waarin de sociale afstand tussen de sprekers vrij groot is, bijvoor-beeld bij het eerste contact met onbekenden. Tijdens een sollicitatiegesprek kiezen de meeste sollicitanten bijvoorbeeld spontaan voor standaardtaal. Ook in zakelijke teksten schrijven en lezen we standaardtaal: een brief van de bank, artikelen in kranten en tijdschriften. Standaardtaal wordt ook wel Algemeen Nederlands of AN genoemd. Vroeger had men het over Algemeen Beschaafd Nederlands of ABN.
Een dialect is een lokale vorm van het Nederlands. Omdat elk dialect zijn eigen specifieke en plaatsgebonden kenmerken heeft – zoals een typische uitspraak, woordenschat en zinsbouw – is het maar in een beperkt aantal situaties bruik-baar: in contacten met mensen uit de directe omgeving, bijvoorbeeld thuis of bij
55
familie, en in contacten met mensen uit hetzelfde dorp of dezelfde streek. Steeds minder Vlamingen spreken een zuiver dialect.
Tussentaal is zowel de nette taal van Vlaamse dialectsprekers die geen stan-daardtaal kunnen of willen spreken, als de ongedwongen taal van Vlaamse stan-daardtaalsprekers die in persoonlijker of informeler situaties geen dialect kunnen of willen spreken. Het is een sterk Brabants-Antwerps gekleurde omgangstaal, die zowel kenmerken heeft van standaardtaal als van dialect. In tussentaal vallen bijvoorbeeld vaak eindmedeklinkers weg (iet’, altij’, goe’), worden lidwoorden en voornaamwoorden verbogen (ne jongen, zijnen auto) en komen verkleinvormen op -ke voor (potteke, bloemeke). Tussentaal is niet duidelijk af te bakenen: er zijn verschillen van streek tot streek, van gebruiker tot gebruiker, van situatie tot situatie. Een lijst van veelvoorkomende tussentaalkenmerken vindt u bij nummer 68 (p. 64).
In de voorbije decennia zijn veel Vlamingen in tussentaal opgevoed. Daardoor is dat de taal waarin ze zich het meest thuis voelen. Sommigen willen in bepaalde situaties wel standaardtaal spreken, maar kunnen het niet of niet zo goed. Vaak zijn ze onzeker door een gebrek aan praktijkervaring. Bij anderen roept stan-daardtaal in sommige situaties weerstand op: ze spreken dan bijvoorbeeld met ge/gij omdat ze je/jij aanstellerig vinden. Of het nu een gevolg is van ‘niet kunnen’ of ‘niet willen’, veel Vlamingen gebruiken tussentaal, meestal in alledaagse infor-mele situaties zoals thuis, in het café, bij vrienden of familie.
Een taalgebruiker maakt in elke situatie – soms bewust, maar heel vaak onbe-wust – de keuze om standaardtaal, dialect of tussentaal te gebruiken. Hij kiest de taal die volgens zijn inschatting het meest op zijn plaats is of het best het doel dient. Zo kan een leerkracht met zijn ouders dialect spreken, met zijn leerlingen in de klas standaardtaal en met sommige collega’s in de lerarenkamer tussentaal. Een taalgebruiker past zijn taal dus voortdurend aan de situatie en de gespreks-partner aan: hoe persoonlijker of informeler de situatie wordt, hoe groter de kans dat hij elementen van tussentaal of dialect gebruikt. Als de situatie formeler is, zal hij zulke elementen minder toelaten en dus (dichter) bij standaardtaal uitkomen.
Je zou kunnen zeggen dat een taalgebruiker een mengtafel in zijn hoofd heeft, met een aparte schuifregelaar voor elk taalkenmerk. Welke schuifknoppen hij al dan niet bewust open- of dichtzet, en in welke mate hij dat doet, is afhankelijk van de situatie of de gesprekspartner. Bij mensen die met jonge kinderen praten, staat de jij-knop bijvoorbeeld vaak helemaal open: Heb jij een leuke dag gehad op school? Tegelijkertijd kunnen andere schuifknoppen minder open of helemaal dicht staan. Dat kan leiden tot inconsequenties zoals de vermenging van de u-vorm en de jij-vorm. Bijvoorbeeld: Heb jij uw koekje al op? in plaats van Heb jij je koekje al op?
56
België en Nederland
België Zes pistolets, zes sandwiches en twee eclairs. Dat zal het zijn?
NederlandZes harde bolletjes, zes zachte puntjes en twee eclairs. Anders nog iets?
Zowel Vlamingen als Nederlanders spreken Nederlands. Hun woordenschat en grammatica zijn nagenoeg identiek. Hebben, van, zeven, verboden, schort, verstoppen, slingerplant, de, grot, paljas: Vlamingen en Nederlanders kennen en gebruiken die woorden. Het belangrijkste verschil is dat ze die met een andere, meestal onmiddellijk herkenbare tongval uitspreken. Soms zijn de uitspraakver-schillen opvallender: zo neemt een Nederlander de [trem] naar de [teeraapuit] en gaat een Vlaming met de [tram] naar de [teeraapeut]. Die verschillende uitspraken leveren weinig problemen op. Het Nederlands dat Nederlanders en Vlamingen gemeen hebben, is ‘standaardtaal in het hele taalgebied’.
Zijn er verder dan helemaal geen verschillen? Natuurlijk wel. Als u even naar een Nederlands tv-journaal kijkt, valt het meteen op: de Nederlandse nieuwslezer zegt dingen soms anders dan zijn Vlaamse collega. Een Nederlander die naar een VRT-journaal kijkt, valt hetzelfde op. Beide nieuwslezers spreken een vorm van het Nederlands die hun eigen kijkerspubliek als verzorgd en als standaardtaal beschouwt, maar er zitten woorden en uitdrukkingen bij die in het andere deel van het taalgebied onbekend zijn, wat exotisch klinken of een andere betekenis hebben. Die woorden, constructies en ‘manieren van zeggen’ behoren alleen in het noordelijke of het zuidelijke deel van het taalgebied tot de standaardtaal, dat wil zeggen dat ze alleen daar algemeen bekend en bruikbaar zijn.
Vaak zijn taalgebruikers zich niet bewust van de geografische gebruiksbeper-king. Neem de uitdrukking vijgen na Pasen. Die klinkt Vlamingen heel gewoon en vertrouwd in de oren. Nederlanders kennen vijgen na Pasen niet. Zij zeggen mosterd na de maaltijd, een uitdrukking die in België dan weer veel minder bekend is.
Standaardtaal in België
Er bestaan dus woorden en combinaties die alleen in Nederland gangbaar zijn, net zoals er ook woorden en combinaties zijn die – zonder tussentaal of dialect te zijn – alleen in België worden gebruikt. Hier volgen een aantal categorieën van woorden en uitdrukkingen die standaardtaal in België zijn.
57
• Woorden voor cultuurgebonden fenomenen die typisch zijn voor de (Nederlandstalige) Belgische samenleving
Het gaat om overheidsinstellingen, onderwijsvormen, streekgebonden gewoonten en gerechten, religieuze gebruiken enzovoort. Die cultuurge-bonden fenomenen komen in Nederland niet voor.
arrondissement, belfort, Chiro, doopsuiker, eindtermen, franskiljon, gewestweg, kajotter, leurderskaart, maaltijdcheque, nieuwjaarsbrief, onderzoeksrechter, paasklok, reuzenommegang, schepencollege, tso, vieruurtje, waterzooi, zeeklas
• Belgisch-Nederlandse woorden en uitdrukkingen waarvoor in Nederland geen specifieke tegenhangers bestaan en die daar doorgaans worden omschreven
Het gaat om fenomenen of betekenisinhouden die ook in Nederland bestaan, maar waarvoor Nederlanders geen specifieke woorden of uitdrukkingen hebben. Een Nederlander kent de uitdrukking een baksteen in de maag hebben bijvoorbeeld niet en zal een omschrijving gebruiken als een eigen huis willen (laten) bouwen.
standaardtaal in België omschrijving
dovemansgesprek dialoog tussen mensen die elkaar niet willen of kunnen begrijpen
heenronde eerste helft van een competitie
langspeelfilm film met een lange speelduur
vluchtmisdrijf het doorrijden na een ongeval te hebben veroorzaakt
waterkans(je) heel onzekere, uiterst kleine kans
de hoofdvogel afschieten de hoofdprijs winnen; een flater slaan, blunderen
een straatje zonder eind een uitzichtloze situatie
een vergiftigd geschenk een gunst of gift die op termijn voor negatieve resultaten of onaangename gevolgen kan zorgen
(geen) hoge toppen scheren (niet) succesvol zijn
uit de lucht vallen stomverbaasd zijn, nergens van weten
• Belgisch-Nederlandse woorden en uitdrukkingen waarvoor in Nederland een ander woord of een andere uitdrukking gebruikelijk is
Het Belgisch-Nederlandse woord is weinig of niet gebruikelijk in Nederland en is daar meestal ook weinig of niet bekend. Op zijn beurt is het woord dat in Nederland wordt gebruikt, weinig of niet gebruikelijk in België en er meestal
58
ook weinig of niet bekend. Bij de bakker bestelt een Belg koffiekoeken of boterkoeken; vergelijkbare koeken worden in Nederland koffiebroodjes genoemd. Bij deze woorden en uitdrukkingen zullen Belgische taalgebruikers niet snel een ander woord kiezen.
standaardtaal in België standaardtaal in Nederland
confituur jam
containerpark milieupark
croque-monsieur tosti
fluisterasfalt zoab (zeer open asfaltbeton)
lintmeter centimeter
de kat bij de melk zetten de kat op het spek binden
dubbel en dik dubbel en dwars
poets wederom poets leer om leer
uit de biecht klappen uit de school klappen
zo oud als de straat zo oud als de weg naar Kralingen
• Belgisch-Nederlandse woorden en uitdrukkingen met een tegenhanger die in het hele taalgebied standaardtaal is
Belgische taalgebruikers gebruiken Belgisch-Nederlandse woorden vaak dooreen met synoniemen die in het hele taalgebied standaardtaal zijn. Ze beseffen daarbij niet altijd dat het Belgische woord niet in Nederland gebrui-kelijk is. Om uit te drukken dat iemand een goede bui heeft, wordt in België bijvoorbeeld goedgezind gebruikt naast goedgehumeurd, goedgemutst en goedgeluimd; in Nederland is goedgezind in die betekenis niet gebruikelijk.
standaardtaal in België standaardtaal in het hele taalgebied
blokletteren koppen (als kop hebben in een krant)
gelijkaardig soortgelijk, gelijksoortig, vergelijkbaar
inox roestvrij staal
luidop hardop
valavond avondschemering, vooravond, zonsondergang
andere katten te geselen hebben wat anders aan zijn hoofd hebben
dat is een ander paar mouwen dat is andere koek, heel wat anders
een boontje voor iemand hebben een zwak, een voorliefde voor iemand hebben
met iets verveeld zitten met iets in zijn maag zitten, met iets zitten
niet meer weten van welk hout pijlen te maken
met de handen in het haar zitten, ten einde raad zijn
59
De varianten in de bovenstaande categorieën zijn standaardtaal in België en leveren meestal weinig of geen problemen op als Belgen met Nederlanders communiceren. Ze zorgen voor niet meer dan wat lichte ruis, die gewoon mee met de woordenstroom passeert. Bij een beperkt aantal varianten kunnen zich wel communicatieproblemen voordoen. Het gaat dan vooral om woorden en combinaties die in de standaardtaal in België een andere betekenis hebben dan in de standaardtaal in Nederland. ‘s Middags, bijvoorbeeld, betekent in België ‘rond het middaguur’; in Nederland wordt met ‘s middags ‘de tijd van 12 uur tot ‘s avonds’ bedoeld. Hieronder staan nog enkele andere voorbeelden.
betekenis in België betekenis in Nederland
academicus universiteitsmedewerker iemand met een universitaire opleiding
bank hard zitmeubel hard of zacht zitmeubel (bijvoorbeeld ook een sofa)
enerverend op de zenuwen werkend, irritant op de zenuwen werkend, irritant; maar heeft ook een positieve betekenis: opwindend, spannend
lopen gaan, stappen; maar ook rennen alleen gaan, stappen
voortvarend lichtvaardig, onbezonnen energiek, doortastend
aan de weg timmeren
bezig zijn met een werk van lange adem
in het oog lopen, de publiciteit zoeken
het mes snijdt aan twee kanten
er zitten ook negatieve kanten aan
het levert voordeel op voor beide partijen
met een sisser aflopen
de verwachtingen niet inlossen, mislukken (teleurstelling)
geen ernstige gevolgen hebben, minder erg aflopen dan men had gevreesd (opluchting)
Geen standaardtaal in België
Belgisch-Nederlandse woorden en combinaties zijn pas standaardtaal in België als ze aan een aantal voorwaarden voldoen. Zo moeten ze in België algemeen gebruikt worden. Daarnaast moeten ze ook voor Belgische standaardtaalsprekers aanvaardbaar zijn.
Een negatief aanvaardbaarheidsoordeel is de reden waarom veel tussentaal-woorden niet als standaardtaal in België worden beschouwd. Veel standaardtaal-sprekers hebben bijvoorbeeld bezwaar tegen het veelvoorkomende gebruik van noemen als heten wordt bedoeld (Hoe noemt ze nu weer?). Daarom wordt dat gebruik niet als standaardtaal beschouwd: een eindredacteur zal in een kranten-artikel de Amerikaanse president noemt Obama zonder twijfel corrigeren. Andere voorbeelden van woorden waarover een negatief aanvaardbaarheidsoordeel
60
wordt geveld, zijn frigo (voor ‘koelkast’), mazout (voor ‘stookolie’), valling (voor ‘verkoudheid’) en camion (voor ‘vrachtwagen’). Meer voorbeelden vindt u in de tabel bij nummer 69 (p. 65).
De taalzuiveringstraditie
De verschillen tussen het Nederlands in Nederland en het Nederlands in België hangen nauw samen met de geschiedenis van beide delen van het taalgebied. Het Nederlands dat honderd jaar geleden in België werd gesproken, was door-spekt met dialect en uit het Frans overgenomen woorden en wendingen. Door de verfransing van de burgerij waren veel Franse invloeden in het Vlaamse taalge-bruik doorgedrongen. In de loop van de twintigste eeuw groeide er een steeds sterkere aandacht voor taalzorg en taalzuivering van het Nederlands in België. De taalzorgers streefden naar volledige aansluiting bij het Nederlands van Nederland omdat dat taalgebruik het grootste prestige had. De taalzorg was niet alleen een wapen in de strijd tegen dialecten en Franse invloeden. Ze had ook een emancipa-torisch doel: een verzorgde en beschaafde cultuurtaal was voor de Vlamingen een middel om in het leven vooruit te komen.
In de jaren vijftig en zestig, de gouden jaren van de taalzorg, werden ABN-kernen opgericht en werd er via allerlei media ABN-actie gevoerd: taalwenken in radio- en tv-programma’s, taalzorgrubrieken in kranten en tijdschriften. Er verschenen ook heel wat taalzuiveringsboeken. De strikt Noord-Nederlandse norm van de taal-zuiveraars liet haast geen ruimte voor Vlaamse inbreng. Belgisch-Nederlandse woorden werden afgekeurd en door Noord-Nederlandse woorden vervangen, volgens het zeg-niet-zeg-wel-principe: ‘Zeg niet plaaster, maar zeg gips’ en ‘Zeg niet bilan, maar zeg balans’. Niet alleen dialectismen en gallicismen werden afgekeurd. Ook typisch Belgisch-Nederlandse woorden en uitdrukkingen waarop taalkundig niets aan te merken viel, werden afgekeurd als ze in Nederland niet gebruikt werden: luidop werd hardop, plattekaas werd kwark. Om het met een boutade te zeggen: een nette Vlaming moest als een Nederlander leren spreken.
De strikt Noord-Nederlandse norm verliest de laatste decennia terrein. Het is duidelijk geworden dat er in de standaardtaal intussen twee polen gegroeid zijn: een vorm van standaardtaal zoals gebruikelijk in Nederland en een vorm van standaardtaal zoals gebruikelijk in België. Die twee polen hebben het overgrote deel van de woorden en constructies gemeenschappelijk, maar niet alles. In de plaats van de nuanceloze veroordeling van alle (Belgische) verschillen komt nu het inzicht dat een beperkte geografische taalvariatie helemaal niet verontrus-tend maar integendeel heel normaal is. Er groeit een toleranter normbewustzijn, met respect voor de eigenheid van de standaardtaal in België.
61
De woordenboeken
De nieuwere visie op standaardtaal begint ook tot de woordenboeken door te dringen. Vroeger sprak de Noord-Nederlandse norm ook uit de woordenboeken, waarvan de meeste trouwens Noord-Nederlandse producten waren. Noord-Neder-lands taalgebruik werd nauwkeurig gelabeld, met nuances als formeel, infor-meel, verouderd, schertsend en spreektaal. Bij Belgisch-Nederlandse woorden ontbraken die verfijnende labels en werd er heel lang maar één label gebruikt: Zuid-Nederlands of Belgisch-Nederlands. Daar komt nu stilaan verandering in.
Om de finesses en nuances van het Belgisch-Nederlandse taalgebruik te beschrijven, gebruiken woordenboeken nu meer labels, zoals Algemeen Belgisch-Nederlands en Belgisch-Nederlands, spreektaal. Zo helpen ze taalgebruikers – zowel in België als in Nederland – na te gaan welke status een woord heeft.
Een verdere stap zou kunnen zijn dat er ook een nauwkeuriger label komt voor woorden die alleen in Nederland standaardtaal zijn. Daar zijn woorden bij die in België wel bekend zijn, maar niet gebruikt worden – zoals doei, hartstikke, nou, onwijs, ouwehoeren – maar ook woorden die in België onbekend zijn, zoals chip-knip, kinnesinne, ouwebeppen, sappelen, een wassen neus, de hand met iets lichten.
Taaladvies.net
De beschrijving van het Belgisch-Nederlands is een interessant maar complex en onaf verhaal. Van veel varianten moet de status nog beter worden onderzocht en beschreven. Taaladvies.net, de taaladviessite van de Nederlandse Taalunie, speelt daarin een voortrekkersrol.
De adviezen op Taaladvies.net over het Belgisch-Nederlandse taalgebruik zijn gebaseerd op onderzoek met een vaste methodologie: de informatie in de naslag-werken wordt kritisch bekeken, het woordgebruik in kranten wordt onderzocht en er wordt nagegaan of een informantenpanel van Vlaamse en Nederlandse standaardtaalgebruikers een bepaalde variant aanvaardbaar vindt. Op grond daarvan wordt een gefundeerde conclusie getrokken over de vraag of een variant standaardtaal is – in het hele taalgebied, alleen in België of alleen in Nederland – of helemaal geen standaardtaal. Gebruikers van Taaladvies.net kunnen dan zelf beslissen of ze een bepaalde variant al dan niet gepast vinden in een specifieke situatie.
Soms is het ook na onderzoek niet duidelijk of een variant tot de standaardtaal in België kan worden gerekend, omdat de Belgische standaardtaalgebruikers erg verschillend oordelen over de aanvaardbaarheid van die variant. Een variant kan in België door standaardtaalsprekers worden gebruikt en tegelijkertijd door
62
andere standaardtaalsprekers worden afgekeurd. Vaak gaat het dan om klassieke gevallen uit de taalzuiveringstraditie, waarvan men zich herinnert ooit geleerd te hebben dat er iets mee aan de hand is. Voorbeelden van zulke twijfelgevallen zijn aan de prijs van (voor ‘tegen of voor de prijs van’), allergisch aan (voor ‘allergisch voor’), begoed (voor ‘gegoed’), kou hebben (voor ‘het koud hebben’), lavabo (voor ‘wasbak, wastafel’), terug (voor ‘weer, opnieuw’), toekomen (voor ‘aankomen, arriveren’), van zodra (voor ‘zodra’).
Bij zulke twijfelgevallen vermeldt Taaladvies.net dat het niet duidelijk is of de variant tot de standaardtaal in België kan worden gerekend. Gebruikers van Taaladvies.net kunnen ook in die gevallen zelf uitmaken of ze een variant in een specifieke situatie of voor een specifieke doelgroep gepast vinden. Die keuze is niet altijd eenvoudig te maken. In verzorgde spreek- en schrijftaal kunt u bij twijfel het voorzichtigheidsprincipe toepassen en kiezen voor woorden en combi-naties die in het hele taalgebied standaardtaal zijn. Zie ook nummer 11 (p. 11).
Behalve Taaladvies.net gebruiken ook de Grote Van Dale en de website VRTtaal.net labels om Belgisch-Nederlands taalgebruik te beschrijven, al zijn de oordelen soms tegenstrijdig. Ze behandelen ook niet altijd dezelfde kwesties. Niet alle gevallen zijn dus even duidelijk. Bij het gebruik van die bronnen kunt u in twijfelgevallen ook het voorzichtigheidsprincipe toepassen.
Oud en nieuw
anno 1975Haal op het secretariaat de stencils met nieuwe oefeningen, vul ze in en leg ze
morgenvroeg in mijn postvakje.
anno 2009Surf naar de schoolwebsite, download de nieuwe oefeningen, vul ze in en stuur ze
naar mijn e-mailadres.
Er komen voortdurend nieuwe woorden bij, andere woorden verdwijnen, veran-deren van betekenis of krijgen er een betekenis bij. Wie een tekst van honderd jaar geleden leest, valt het al snel op dat er wat afstand is gegroeid tussen het taalgebruik van toen en dat van nu. De meest in het oog springende verande-ringen – de spelling even buiten beschouwing gelaten – hebben met de woorden-schat te maken. In de oudere tekst worden woorden gebruikt die we niet meer kennen, die toen een andere betekenis hadden of die we vandaag erg ouderwets vinden.
63
Woorden verdwijnen niet van de ene dag op de andere, maar vertrekken met stille trom. Van generatie tot generatie worden ze wat minder gebruikt, tot niemand ze nog kent en ze in oude boeken en woordenboeken een soort schimmenbestaan gaan leiden. Vaak blijven ze wat langer in gebruik in schrijftaal. Voorbeelden van woorden die aan het verdwijnen zijn, zijn: aamborstig, baljuw, cassetterecorder, deswege, doch, ganselijk, gene, goedertieren, grammofoonplaat, juffer, kloek-moedig, knapzak, kolenkit, musket, slachtmaand.
Maatschappelijke veranderingen, uitvindingen en nieuwe technologieën brengen nieuwe woorden met zich mee. De opkomst van het internet heeft bijvoorbeeld een hele reeks nieuwe begrippen geïntroduceerd. Nieuwe woorden die een tijdje algemeen worden gebruikt, komen in de woordenboeken terecht. Na verloop van tijd zijn ze ingeburgerd en worden ze niet meer als nieuwe woorden beschouwd. Voorbeelden van woorden die dertig jaar geleden (vrijwel) onbekend waren, zijn: aquarobics, breedbeeldtelevisie, computeranimatie, downloaden, e-mail, house-party, leaseauto, mp3-speler, sms’en, telewerken, zappen.
Veranderingen in de woordenschat gaan over het algemeen veel sneller dan grammaticale veranderingen. Grammatica en zinsbouw veranderen met het geduld van een gletsjer: die veranderingen zijn veel diepgaander en nemen decennia en zelfs eeuwen in beslag. Vroeger werden wassen en lachen bijvoor-beeld sterk vervoegd: hij wies zich en zij loech. Tegenwoordig zijn in de verleden tijd de zwakke vervoegingen gewoon: hij waste zich en zij lachte. Constructies als dat is mij vergeten (‘ik ben dat vergeten’), mij lust dat niet (‘ik lust dat niet’) en mij verlangt naar jou (‘ik verlang naar jou’) klinken ons vandaag erg vreemd in de oren, maar enkele eeuwen geleden waren zulke constructies gewoon.
Een levende taal is dus geen in steen gebeitelde verzameling woorden, regels, geboden en verboden. Integendeel, het is een voortdurend veranderende verza-meling klanken, woorden, uitdrukkingen en grammaticale constructies. Omdat taal van de mensen is, omdat geen twee mensen gelijk zijn en omdat mensen in een veranderende maatschappij leven, zijn taalvariatie en -verandering eigen-lijk de gewoonste zaak ter wereld. Toch roepen variatie en veranderingen soms wrevel op, omdat ze botsen met wat mensen op school hebben geleerd. Jong geleerd is niet altijd oud gedaan. Taalgebruikers vragen zich wel eens af waar al die veranderingen goed voor zijn. Ze ervaren ze als storend en ongewenst, en bestempelen ze als ‘fout’. Zulke klachten en verzuchtingen zijn van alle tijden. Het verzet tegen taalveranderingen is al net zo gewoon als de taalveranderingen zelf.
Toch worden heel wat woorden, combinaties en constructies die op een bepaald ogenblik als fout worden beschouwd, na verloop van tijd standaardtaal. Het werkwoord veronderstellen, bijvoorbeeld, zou ontstaan zijn als een verhaspe-
64
ling van vermoeden en onderstellen, maar wordt al lang niet meer als fout ervaren. Andere voorbeelden van woorden die vandaag niet meer als fout worden beschouwd, zijn: beduidend, begeesterd, garagist, grootstad, opendeurdag, parking, voorwoord.
Dat betekent niet dat alle fouten na verloop van tijd correct worden. Het is eigen-lijk niet te voorspellen welke woorden op den duur tot de standaardtaal zullen gaan behoren en welke niet. De veelgebruikte constructie ik ben groter als hij werd in de achttiende eeuw afgekeurd en wordt vandaag nog altijd niet zonder meer als standaardtaal aanvaard.
Woordgebruik
Hieronder staan tips voor het woordgebruik in verzorgde spreek- en schrijftaal.
68 Vermijd in verzorgde spreektaal elementen die tussentaalkarakter hebben.
In de onderstaande tabel staan enkele belangrijke kenmerken van tussentaal. Als u die in verzorgde spreektaal niet toelaat, komt u automatisch veel dichter bij de standaardtaal uit. De lijst is niet volledig omdat er verschillen zijn van streek tot streek, van gebruiker tot gebruiker, van situatie tot situatie.
tussentaal standaardtaal
niet-uitgesproken eindmedeklinkers • altij’, da’, goe’, iet’, mè’, wa’ • altijd, dat, goed, iets, met, wat
niet-uitgesproken [h]-klank• Ik ‘eb mijn ‘uis ‘elemaal ‘eringericht. • Ik heb mijn huis helemaal heringericht.
(e)kik als persoonlijk voornaamwoord voor de eerste persoon• Da’ weet ekik wel. • Dat weet ik wel.
gij-systeem in de tweede persoon • Ge vraagt u zeker af ‘oe dat da’ komt?• ‘Ebde (gij) tijd?
• Je vraagt je zeker af hoe dat komt?• Heb je tijd?
hem als onderwerp bij inversie• ‘Oe ‘eeft hem da’ gedaan? • Hoe heeft hij dat gedaan?
foute aanwijzende en betrekkelijke voornaamwoorden• Da’ kleur vind ik lelijk.• de schoonste vrouw da ‘k ooit gezien
heb• een boek die goed verkoopt
• Die kleur vind ik lelijk.• de mooiste vrouw die ik ooit gezien heb
• een boek dat goed verkoopt
65
verbogen lidwoorden en voornaamwoorden• ne jongen, e kind, zijnen auto, nen boek • een jongen, een kind, zijn auto, een
boek
lidwoord bij mannelijke persoonsnamen • de Louis, den Thomas, de Kris, de
Jansens• Louis, Thomas, Kris, Jansens
dubbele negatie• Ik kan hem nie’ goe’ nie’ meer volgen. • Ik kan hem niet goed meer volgen.
van te + infinitief• Ik zal proberen van nie’ te
snoepen. • Ik zal proberen (om) niet te snoepen.
voor te + infinitief• ‘t Was maar voor te lachen. • ‘t Was maar om te lachen.
bevelende vorm met uitgang -t• Stopt ermee.• Komt erin.• Schrijft u snel in.
• Stop ermee.• Kom erin.• Schrijf u snel in.
overtollig dat in bijzinnen• ‘k Vraag mij af ‘oe da’ ze da’ weet. • ‘k Zoek wel uit waar da’ ze te vinden zijn.• ‘k Zoek de persoon die dat da’ gezegd
heeft.
• Ik vraag me af hoe ze dat weet. • Ik zoek wel uit waar ze te vinden zijn.• Ik zoek de persoon die dat gezegd heeft.
verkleinwoorden op -ke • bankske, bolleke, boomke • bankje, bolletje, boompje
stopwoorden zoals allee, amai, awel, nè, sè, zulle
69 Vermijd in verzorgde spreek- en schrijftaal woorden en woordcombinaties die geen standaardtaal zijn.
In de linkerkolom van de lijst op de volgende pagina’s staan woorden en woord-combinaties die geen standaardtaal zijn. Niet al die woorden hebben dezelfde achtergrond. Sommige komen in België vooral in spreektalige contexten voor, bijvoorbeeld alcoholieker, camionette, valling, vitesse. Andere woorden komen in België vooral in schrijftalige contexten voor, bijvoorbeeld desgevallend, in voege, gebeurlijk. In de rechterkolom staan de varianten die standaardtaal zijn. In verzorgde spreek- en schrijftaal kunt u het best die varianten gebruiken.
66
niet maar wel
afkomen (kom maar af; waar kom je nu mee af?)
langskomen, op bezoek komen; aankomen met iets, komen aanzetten met iets
aflassen afgelasten
aftrekker trekker, vloertrekker; flesopener, kurkentrekker
akkoord zijn met iets akkoord gaan met iets, het eens zijn met iets
Wel correct is: ik ben akkoord (zonder met).
alcoholieker, elektrieker, mecanieker, politieker, technieker
alcoholicus, elektricien, mecanicien, politicus, technicus
ambetant lastig, vervelend, hinderlijk; prikkelbaar
ambras ruzie, drukte, ophef
autostrade autosnelweg, snelweg, autoweg
beenhouwer slager
beginnen + infinitief zonder te: beginnen/begonnen bellen, beginnen/begonnen werken
beginnen/begonnen te bellen, beginnen/begonnen te werken
begoed gegoed
bijhebben (ik heb een boek bij) bij zich hebben (ik heb een boek bij me)
camion vrachtwagen
camionette bestelwagen, bestelauto, bestelbus(je)
chauffage centrale verwarming
desgevallend eventueel, zo nodig
deze morgen, deze ochtend, deze middag, deze avond, deze nacht
vanmorgen, vanochtend, vanmiddag, vanavond, vannacht
De vormen met deze zijn wel mogelijk als deze met klemtoon wordt uitgesproken. Deze betekent dan ‘deze en geen andere’.
eens, eens dat (het eten klaar is) zodra, als (het eten klaar is)
efkes even, eventjes, effen
67
ergens aan kunnen ergens bij kunnen
faling faillissement
frigo, frigobox koelkast, ijskast, koelbox
gaan gaan (we gaan van start gaan, het gaat gaan regenen)
gaan, zullen gaan (we gaan van start, het gaat regenen)
gans (de ganse dag) heel (de hele dag)
gebeurlijk (gebeurlijke ongevallen) eventueel, mogelijk
gebuur buurman, buurvrouw, buur
gelijk wie (welke, wanneer, hoe ...) om het even wie, eender wie, wie dan ook
gerust laten met rust laten
gewonnen zijn (ik ben gewonnen) gewonnen hebben (ik heb gewonnen)
Wel correct is: ik ben voor dat voorstel gewonnen.
goed om weten, fraai om zien goed om te weten, fraai om te zien
goesting lust, trek, zin; smaak
hoofding (brief)hoofd, opschrift, titel
inkom, inkomhal hal, ingang
inkom (inkom betalen, inkom gratis) toegangsprijs, entree (toegangsprijs betalen, toegang gratis)
in voege van kracht, van toepassing, in werking
(kinder)kribbe crèche, kinderdagverblijf
kleed (kledingstuk) jurk
kozijn (persoon) neef
kou hebben, krijgen (ik heb kou) het koud hebben, krijgen (ik heb het koud)
kuisen, afkuisen, opkuisen reinigen, schoonmaken, afvegen, opvegen
kuisvrouw schoonmaakster, werkster, poetsvrouw
langsheen (de weg) langs (de weg)
lavabo wastafel, wasbak
mazout stookolie
metser, metsen metselaar, metselen
mogelijks mogelijk, misschien
mutualiteit ziekenfonds
nonkel oom
om hoe laat, om welk uur (vertrekken we?) hoe laat (vertrekken we?)
op het eerste zicht op het eerste gezicht
68
op punt stellen, op punt staan regelen, in orde brengen, nader uitwerken, afwerken, preciseren
plezant plezierig, vrolijk, leuk
proberen + infinitief zonder te: proberen bellen, proberen vinden
proberen te bellen, proberen te vinden
quasi (quasi gratis, quasi volledig) bijna, nagenoeg, zo goed als
schabouwelijk vreselijk; jammerlijk
seffens straks, meteen, (zo) dadelijk
stoefen opscheppen, bluffen
syndicaat vakbond, vakvereniging
tas (koffie) kop (koffie)
tirette rits, ritssluiting
toekomen (ergens toekomen) aankomen, arriveren
tot hier toe (als tijdsbepaling) tot nu toe, tot nog toe
twee maand en (een) half, drie liter en (een) half
twee en een halve maand, drie en een halve liter
foto’s trekken foto’s nemen, foto’s maken
valling verkoudheid
vanachter (zitten, staan) achteraan, aan de achterkant
Wel correct is: vanachter zijn bureau (voorzetsel).
vanvoor vooraan, aan de voorkant
van zodra zodra
verdiep verdieping
verschieten (ik verschiet) schrikken (ik schrik)
vitesse versnelling
vuilbak vuilnisbak
want te krap, want te druk, want ziek want het is te krap, want ze heeft het te druk, want ik ben ziek
weeral alweer
wegens te agressief, wegens te druk, wegens ziek
wegens zijn agressiviteit, wegens de te grote drukte, omdat hij ziek is
zich aan iets verwachten iets verwachten
zich zetten (zet u, ik zet me hier) gaan zitten (ga zitten, ik ga hier zitten)
69
70 Houd rekening met het betekenis- of gebruiksverschil bij verwarrende verwanten.
Sommige woorden of woordcombinaties zijn standaardtaal in een of meer bete-kenissen, maar worden vaak in een andere betekenis gebruikt waarin ze geen standaardtaal zijn. In de onderstaande tabel staan woorden en woordcombinaties die vaak met elkaar verward worden.
bestter uitdrukking van een mogelijkheid, wens of nuancering: synoniem met best wel, heus wel• Adam wil best nog eens met je
afspreken.• We zouden best wat meer geld mogen
verdienen.• Ik begrijp best wat je bedoelt. • Ze vond het examen best moeilijk.
het best(e)ter uitdrukking van een suggestie of voorschrift: synoniem met beter, maar beter (bij voorkeur met het hulpwerkwoord kunnen of het koppelwerkwoord zijn)• Je kunt best het best wachten tot het
stopt met regenen.• We kunnen best het best naar een
andere oplossing zoeken.• Het is best het best om naar een andere
oplossing te zoeken.
binnenbij tijdsbepalingen: voordat de periode afgelopen is• We moeten binnen twee maanden een
aanvraag doen.
overbij tijdsbepalingen: op het moment dat de periode afgelopen is• We moeten binnen over twee maanden
helemaal klaar zijn.
danmoment in de toekomst• Ik zie je dan wel.
toeneenmaal of gedurende één periode in het verleden• Ik heb dan toen uitgelegd hoe het
project in elkaar zit.
doorgaanplaatshebben ondanks moeilijkheden, bezwaren of uitstel, of in een zin met een negatie• Ondanks het stormweer gaat de
wedstrijd toch door.• Het feest zal niet doorgaan.
plaatsvinden, plaatshebbenin een context waarin moeilijkheden, bezwaren of uitstel geen rol spelen• De herdenking gaat door heeft op 24 juli
plaats.
doorgaanvoortgaan met iets• Het team gaat door met de geplande
werkzaamheden.
vertrekken, weggaan • Meestal gaan we door vertrekken we als
de kinderen moe worden.
drummeneen drumstel bespelen• Lars drumt al jaren bij verschillende
bands.
dringen, duwen• De zaal zat vol. Het was drummen
dringen om een plaatsje te bemachtigen.
70
fysischnatuurkundig, betrekking hebbend op de natuur• Beschrijf de fysische eigenschappen
van water.
fysieklichamelijk, betrekking hebbend op de natuurlijke gesteldheid van het lichaam • Hoe gaat het met de fysische fysieke
conditie van de Vlaamse jeugd?
gekwetstpsychisch verwond, gekrenkt, geërgerd, beledigd• De uitspraken van mijn vader hebben
me gekwetst.
gewondfysiek verwond, geblesseerd• De verdachte is vermoedelijk gekwetst
gewond aan zijn voet.
genieten van (iets)plezier aan iets beleven• Helena geniet van de zon.
(iets) genietenis een formeel werkwoord: krijgen, ontvangen, hebben, tot zijn gebruik, nut, voordeel hebben• U geniet vandaag van een korting van
10%.
gezienis een voorzetsel: met het oog op, rekening houdend met• Gezien zijn capaciteiten en zijn ervaring
is Tom de beste kandidaat.
aangezienis een formeel voegwoord: omdat• Gezien Aangezien/Omdat hij de meeste
capaciteiten heeft, is Tom de beste kandidaat.
de ideespecifieke betekenis: filosofisch denkbeeld• Hij maakt een proefschrift over de idee
van de ziel.
het ideealgemene betekenis: gedachte, inval, mening, zienswijze • Ik speel met de het idee om aan zee te
gaan wonen.• Ik heb de het idee dat het bedrijf
mensen wil ontslaan.
inrichtenruimtelijk in orde brengen• De klassen van het nieuwe
schoolgebouw moeten nog worden ingericht.
organiserenop touw zetten, regelen• De school richt organiseert cursussen in
voor kinderen met een taalachterstand.
71
kennen (kende, gekend) weten wie of wat iemand of iets is, iemand raadplegen, iets beheersen• Ik heb hem goed gekend.• Ze hebben hem in die zaak niet gekend.• Zij heeft haar les altijd goed gekend.
bekend zijnberoemd zijn, geïdentificeerd zijn, niets nieuws zijn• Ensor is een gekend bekend schilder.• Mol is gekend bekend om zijn terrasjes. • De dader is nog niet gekend bekend.• Het is algemeen gekend bekend dat
jongeren langer bij hun ouders blijven wonen.
kosteten, levensonderhoud• Eenvoudige kost is dikwijls het
gezondst.• Jan en Ellen kunnen hun kost niet meer
verdienen.
kostenuitgave, uitgaven• We moeten nog rekening houden met
de personeelskost personeelskosten. • Wat is de kost zijn de kosten van die
investering?
kostelijkgeestig, lachwekkend• Sabine vertelt altijd kostelijke grappen.
kostbaarduur, waardevol• Ze gaan een deel van hun kostelijke
kostbare juwelen laten veilen.
kritischoordelend • De juryleden keken met een kritische
blik naar de prestaties van de kandidaten.
kritiekbeslissend, cruciaal, ernstig • Het slachtoffer werd in kritische kritieke
toestand naar het ziekenhuis gebracht.
maarniet meer dan• We hebben maar tien minuten om te
vergaderen.
pas, alleen maarniet eerder dan • De vergadering kan maar pas om tien
uur beginnen.• Het werk mag maar alleen maar worden
onderbroken als de machines stilliggen.
naar ... toein de richting van, in letterlijke betekenis• De baas stapte naar de werknemers toe.
aan, in, naar, met, op, voorrichting in figuurlijke betekenis• De jeugdraad is een adviesorgaan naar
van de gemeente toe.• We geven een speciale korting naar aan
de vaste klanten toe.
niet in het minsthelemaal niet• De personeelsleden zijn niet in het
minst tevreden met de ontslagregeling.
niet het minsthet meest • Iedereen is tevreden met de
loonsverhoging, de personeelsleden niet in het minst.
72
noemen een naam geven• Iedereen noemt me Lotje.
hetenals naam hebben, genoemd worden• Hoe noemt heet ze? Ze noemt heet
Charlotte.
objectief lens• Ik moet een nieuw objectief voor mijn
fototoestel kopen.
doelstelling doel • Welke objectieven doelstellingen heeft
de regering bepaald?
paragraafgroter tekstblok van bij elkaar horende alinea’s• Dat hoofdstuk bestaat uit vijf
paragrafen.
alineatekstblok van bij elkaar horende zinnen • De paragrafen alinea’s worden in een
brief door een witregel gescheiden.
ritmehoudt verband met een regelmaat• Het ritme van zijn hartslag is erg
wisselend.
tempohoudt verband met de snelheid• In dat ritme tempo kan de ploeg het niet
blijven volhouden.
slagen (slaagde, geslaagd)tot een goed einde brengen • Je moet slagen voor dat examen, of ben
je al geslaagd?• Ik ben erin geslaagd om op tijd te
komen.
slaan (sloeg, geslagen)een slag geven • Je mag dat kind niet slagen slaan. • Heb je hem geslaan geslagen?
als tweede deel van samengestelde werkwoorden: afslaan, opslaan, inslaan, toeslaan, ontslaan• We zijn de verkeerde weg ingeslaan
ingeslagen.• Je kunt het document op de harde schijf
opslagen opslaan.
(telkens) alsmeermaals in het verleden• (Telkens) als we naar zee gingen,
kochten we een ijsje.
toeneenmaal of gedurende één periode in het verleden• Als Toen ik klein was, gingen we vaak
naar zee.
73
terugnaar de plaats van herkomst of naar het uitgangspunt• Op de weg terug hebben ze heel lang in
de file gestaan.• Bilal is niet tevreden en wil zijn geld
terug.als eerste deel van samengestelde werkwoorden en zelfstandige naamwoorden die ervan zijn afgeleid• terugbellen, terugbrengen, terugkomen,
terugkrijgen, terugnemen, terugzien; terugkoppeling, terugverwijzing
weeralweer, opnieuw, nogmaals (herhaling)• Borstvoeding wordt terug weer populair. • Nadat Peter een paar dagen gewerkt
had, was hij terug weer ziek.• We zijn er volgende week terug weer
met ons nieuwsoverzicht.
verlofde dagen waarop werknemers toestemming hebben om van het werk afwezig te blijven om specifieke redenen• Steeds meer mannen nemen
ouderschapsverlof.• Vier procent van de werknemers nam
educatief verlof.
vakantiede vrije dagen van de scholen en de dagen die werknemers voor hun vrije tijd jaarlijks mogen opnemen• De kinderen kijken uit naar het
kerstverlof de kerstvakantie.• Mijn ouders gaan in september op verlof
met/op vakantie.
vernoemen (naar)dezelfde naam geven als, noemen naar • De baby is naar een bekende zangeres
vernoemd.
noemen vermelden• De minister vernoemde noemde ook zijn
medewerkers in het dankwoord.
vervoegende vorm van een werkwoord doen veranderen • Hoe wordt dat werkwoord vervoegd?
zich bij iemand voegen, zich bij iemand aansluiten, met iemand meegaan• Maandag zal onze nieuwe sterspeler
zich bij het team vervoegen voegen.• ’s Middags vervoegden sloten
de studenten zich aan bij de arbeidersbetoging.
• Ik zal met de klanten meegaan vervoegen.
voorhebbentegenover zich hebben• Weet je wel wie je voorhebt?bedoelen, van plan zijn• Wees niet bang, ik heb het goed met je
voor.
meemaken, beleven, overkomen • Mijn collega heeft iets vervelends
voorgehad meegemaakt.• Maar Els toch, wat heb je nu voor
overkomt je nu?
denken• Stef heeft voor denkt dat zijn buurman
ooit burgemeester is geweest.• Als ik het goed voorheb heb, is hij
vertaler van beroep.
74
weerhoudentegenhouden (negatieve betekenis)• Hij wil haar ervan weerhouden om voor
die baan te solliciteren.
overhouden, selecteren, in aanmerking nemen positieve betekenis• We hebben voor die baan drie geschikte
kandidaten weerhouden geselecteerd.
71 Pas op voor contaminaties.
Een contaminatie is een verhaspeling van twee woorden of uitdrukkingen met een verwante betekenis, waardoor een verkeerd nieuw woord of een verkeerde nieuwe uitdrukking ontstaat. De linkerkolom van de onderstaande tabel bevat een lijst van veelvoorkomende verhaspelingen. In de middelste kolom staan de woorden of woordcombinaties waarop de contaminaties teruggaan.
niet maar wel voorbeeld
als ... zijnde • bij voorkeur als ... • eventueel formeler: ... zijnde
• Als vrouw zijnde heeft Michelle tegen heel wat vooroordelen moeten opboksen.
• formeler: Als Vrouw zijnde heeft Michelle tegen heel wat vooroordelen moeten opboksen.
behoren tot een van de
• behoren tot de ...• een van de ... zijn
• De bonobo behoort tot een van de meest bedreigde diersoorten.
• De bonobo behoort tot is een van de meest bedreigde diersoorten.
duur kosten • duur zijn• veel kosten
• Tot voor kort wist ik niet dat luiers zo duur kosten zijn.
• Tot voor kort wist ik niet dat luiers zo duur veel kosten.
gerechterlijk, strafrechterlijk
• gerechtelijk (in verband met het gerecht)
• rechterlijk (in verband met de rechter)
• rechtelijk (in verband met het recht), zoals in strafrechtelijk, privaatrechtelijk
• Het gerechterlijk gerechtelijk onderzoek naar mogelijke schriftvervalsing loopt nog.
• U kunt beroep aantekenen tegen een gerechterlijke rechterlijke uitspraak.
• De herstructurering van de onderneming heeft sociaalrechterlijke sociaalrechtelijke gevolgen.
75
in de prijs inbegrepen
• bij de prijs inbegrepen • in de prijs begrepen
• De btw is in bij de prijs inbegrepen.
• De btw is in de prijs inbegrepen.
in iets lukken • iemand slaagt in iets• iets lukt iemand
• Ik ben erin gelukt geslaagd om alle doelstellingen te bereiken.
• Het is me gelukt om alle doelstellingen te bereiken.
naar mijns inziens • bij voorkeur naar mijn mening
• eventueel formeler: mijns inziens
• Naar Mijns inziens heeft de minister gelijk.
• Naar mijn mening heeft de minister gelijk.
onderdeel uitmaken van
• deel uitmaken van• onderdeel zijn van
• Ons dorp maakt dit jaar onderdeel uit van het parcours van de Ronde van Vlaanderen.
• Ons dorp is dit jaar onderdeel van het parcours van de Ronde van Vlaanderen.
onafgezien van • ongeacht• afgezien van
• OnAfgezien van de vertaalfouten is het een goed boek.
• Ongeacht de vertaalfouten is het een goed boek.
72 Pas op voor tautologieën.
Een tautologie is een combinatie van woorden die (bijna) hetzelfde uitdrukken en elkaar in principe kunnen vervangen. Als u woorden dubbelop gebruikt, kunt u daarmee de boodschap versterken (Hij blijft maar schreeuwen en tieren), maar in veel gevallen wordt dubbelop formuleren als een taal- of stijlfout ervaren. Tautolo-gieën die niet meer als een fout worden beschouwd, zijn meestal in de woorden- boeken te vinden. Bijvoorbeeld: nooit ofte nimmer, pracht en praal.
76
De linkerkolom van de onderstaande tabel bevat een lijst met tautologieën die niet aan te bevelen zijn. In de middelste kolom staan de correcte woorden.
niet maar wel voorbeeld
• maar + echter • bij voorkeur maar• eventueel het formelere
echter
• Jonas is best slim, maar hij maakt soms echter domme opmerkingen.
• zoals + bijvoorbeeld• zoals + enzovoort• zoals + et cetera• zoals + ...• bijvoorbeeld + enzovoort• bijvoorbeeld + ...
• zoals• bijvoorbeeld
De woorden enzovoort en et cetera, en het beletselteken zijn stilistisch niet zo fraai. U kunt bij een opsomming meestal volstaan met het woord zoals of bijvoorbeeld om aan te geven dat de opsomming niet volledig is.
• We bezoeken graag Spaanse badsteden zoals bijvoorbeeld Salou, Alicante en Benidorm.
• Sommige van de afgebakende gebieden vertonen een grote verscheidenheid, zoals bijvoorbeeld het centrum van Sint-Agatha-Berchem en Watermaal, enz.
73 Let op het gebruik van voorzetsels en lidwoorden.
Hieronder vindt u een overzicht van combinaties met voorzetsels. In verzorgde spreek- en schrijftaal kunt u het best de combinaties gebruiken die in de rechter-kolom staan.
niet maar wel
aan de prijs van ..., aan verminderde prijs, schoenen aan 250 euro, lenen aan 5%
voor de prijs van, tegen de prijs van, tegen verminderde prijs, schoenen voor 250 euro, lenen tegen 5%
• aan die snelheid, aan een snelheid van 120 km per uur rijden, aan 120 km per uur rijden
• tegen een snelheid van 120 km per uur rijden, tegen 120 km per uur rijden
• met die snelheid, met een snelheid van 120 km per uur rijden
• 120 km per uur rijden
allergisch aan, gevoelig aan allergisch voor, gevoelig voor
kwart na tien, drie na zes kwart over tien, drie over zes
onder de vorm van in de vorm van
tegen dat tempo in dat tempo, in België ook: aan dat tempo
voor gevolg hebben als gevolg hebben, tot gevolg hebben
zich interesseren aan zich interesseren voor
77
Laat het voorzetsel niet weg in de volgende gevallen.
niet maar wel
onderaan de pagina, vooraan het voertuig, bovenaan de lijst
onderaan op de pagina, vooraan in het voertuig, bovenaan op de lijst
buiten gaan naar buiten gaan
Laat het lidwoord niet weg in de volgende gevallen.
niet maar wel
beroep doen op een beroep doen op
op vlak van, op gebied van op het vlak van, op het gebied van
volgende zaken, in volgende gevallen, bij volgende reeks
de volgende zaken, in de volgende gevallen, bij de volgende reeks
Het lidwoord kan bij volgende alleen in sommige tijdsaanduidingen worden weggelaten: volgend jaar, volgende maand, volgende week.
Grammatica
Hieronder staan tips voor enkele belangrijke kwesties uit de grammatica van het Nederlands.
Vervoeging van werkwoorden
74 u heeft / hebt • u is / bent • u kan / kunt • u wil / wilt • u zal / zult
Gebruik in verzorgde schrijftaal bij voorkeur u hebt, u bent, u kunt, u wilt.. .. en u zult.
U hebt, u bent, u kunt, u wilt en u zult zijn de neutrale vormen in geschreven taal. U heeft is wat formeler dan u hebt en u is wordt als verouderd beschouwd. In België zijn in gesproken taal ook de vormen u kan, u wil en u zal neutraal; in Nederland worden die als informeel beschouwd.
Geheugensteuntje: de neutrale vormen hebt, bent, kunt, wilt en zult zijn de vormen die ook bij je/jij worden gebruikt (zie nummer 75). Ook ge/gij wordt met die vormen gecombineerd, of in elk geval met vormen die op een -t eindigen (ge hebt, ge zijt, ge kunt, ge wilt, ge zult).
78
75 je kan / kunt • je wil / wilt • je zal / zult
Gebruik in verzorgde schrijftaal bij voorkeur je kunt, je wilt en je zult.
Je kunt, je wilt en je zult zijn de neutrale vormen in geschreven taal. In België zijn in gesproken taal ook de vormen je kan, je wil en je zal neutraal; in Nederland worden die als informeel beschouwd.
Als je de betekenis van men heeft, zijn beide vormen gelijkwaardig. Bijvoorbeeld: Je kunt/kan zoiets toch nooit met zekerheid zeggen.
Geheugensteuntje: de neutrale vormen kunt, wilt en zult zijn de vormen die ook bij ge/gij worden gebruikt.
76 hij wilt / wil
Geef willen in de derde persoon enkelvoud geen -t: hij wil, zij wil, het wil.
De meeste werkwoordsvormen krijgen in de derde persoon enkelvoud in de tegenwoordige tijd de uitgang -t: hij kookt, Lisa valt, moeder bidt, het lukt. Bij willen is – net zoals bij kunnen, zullen en mogen – de vorm voor de derde persoon enkelvoud gelijk aan die voor de eerste persoon: hij wil (hij kan, hij zal, hij mag).
niet maar wel
hij wilt hij wil
moeder wilt moeder wil
het volk wilt het volk wil
het wilt niet lukken het wil niet lukken
77 hij kloeg / klaagde
Gebruik de correcte vormen voor de tegenwoordige tijd, de verleden tijd en het voltooid deelwoord.
werkwoord onvoltooid tegenwoordige tijd
onvoltooid verleden tijd
voltooid deelwoord
aflassen afgelasten ik las af gelast af, je/hij last af gelast af
laste af gelastte af afgelast
breien bree breide gebreeën gebreid
durven dierf durfde gedurfd
ervaren ervaarde ervoer ervaren
79
heffen hefte hief gehoffen geheven
klagen kloeg klaagde geklaagd
kunnen kon gekunnen gekund
rekken(uitrekken, verrekken)
rok rekte gerokken gerekt
slaan (afslaan, opslaan, inslaan, toeslaan, ontslaan)
ik slaag sla, je/hij slaagt slaat
sloeg geslaan geslagen
slagen (in iets, voor een examen)
ik slaag, je/hij slaagt
slaagde geslaagd
uitpluizen pluisde uit ploos uit uitgepluisd uitgeplozen
varen vaarde voer gevaren
vouwen vouwde gevouwd gevouwen
vriezen vroos vroor gevrozen gevroren
wuiven woof wuifde gewoven gewuifd
zeggen zegde zei
Zegde is alleen correct bij sommige samenstellingen en afleidingen: zegde/zei af, zegde/zei na, zegde/zei toe, ontzegde/ontzei.
gezegd
80
Bij een aantal werkwoorden is er een betekenisverschil.
werkwoord vervoeging voorbeeld
scheppen • maken, creëren: schiep, geschapen
• andere betekenissen: schepte, geschept
• Hij schiep orde in de chaos.• Ze schepte zand in haar
emmertje.• Petra schepte genoegen in
het ontmaskeren van zijn ijdelheid.
scheren • afsnijden: schoor, geschoren • snel bewegen; rakelings en
snel passeren: scheerde, gescheerd
• Hij heeft zijn baard geschoren.
• Het vliegtuig scheerde over de huizen.
• De film scheerde geen hoge toppen.
zweren • een eed afleggen: zwoer, gezworen
• etteren: zwoor/zweerde, gezworen
• Hij zwoer hem eeuwige trouw.• De wond zwoor/zweerde.
Verbuiging van bijvoeglijke naamwoorden
78 het wit paard / het witte paard
Geef een bijvoeglijk naamwoord dat voor een enkelvoudig het-woord staat, een buigings-e als het voorafgegaan wordt door het, dit, dat, een bezittelijk voornaamwoord of een bezitsvorm.
niet maar wel
het wit paard het witte paard
dit wit paard dit witte paard
dat wit paard dat witte paard
haar wit paard haar witte paard
Anna’s wit paard Anna’s witte paard
jouw aangrijpend boek jouw aangrijpende boek
zijn ambitieus plan zijn ambitieuze plan
ons ruim assortiment ons ruime assortiment
81
Er zijn twee uitzonderingen op deze regel.
1. Het bijvoeglijk naamwoord krijgt geen buigings-e in woordcombinaties die als vaste verbinding beschouwd worden. Bijvoorbeeld: het openbaar vervoer, het lager onderwijs, het bezittelijk voornaamwoord, het liggend streepje, het Vlaams Parlement, het Openbaar Ministerie, het Groot Begijnhof, (het café) ‘t Wit Paard.
2. Soms kan het bijvoeglijk naamwoord onverbogen blijven om welluidendheids-redenen. Dat is het geval bij:
• bijvoeglijke naamwoorden op -ig, -isch, -lijk of -lijks. Bijvoorbeeld: dat aanstellerig kind, ons gezellig hotelletje; ons telefonisch gesprek, het logisch gevolg; het onvermijdelijk gevolg, dat onooglijk dorpje; het dage-lijks gebruik, het jaarlijks lidgeld;
• meerlettergrepige bijvoeglijke naamwoorden in de vergrotende trap. Bijvoorbeeld: het belangrijker geval, het inspirerender voorbeeld.
Dit zijn stilistische uitzonderingen, en dus meer een kwestie van persoon-lijk stijl- en ritmegevoel dan van grammaticale regels. De buigings-e wordt onder andere weggelaten om een opeenvolging van sjwa’s (toonloze e’s) te vermijden. De vorm met -e is ook altijd correct.
79 iets mooi / iets moois
Geef een bijvoeglijk naamwoord een buigings-s als het voorafgegaan wordt door iets, niets, wat, veel, weinig of wat voor en het geheel de waarde van een zelfstandig naamwoord heeft.
• Lisa heeft iets verschrikkelijk onaangenaams meegemaakt.• Het was niets bijzonders. • Ik heb wel wat beters te doen.• Er wordt veel goeds over John gezegd. • Ik heb daar maar weinig moois gezien. • Wat is daar nu voor leuks aan? • Maryam kan iets complex eenvoudig uitleggen.
De buigings-s is in de spelling niet zichtbaar als het grondwoord al op een sisklank − /s/, /z/, /sj/ of /zj/ − eindigt.
Verwar dit soort gevallen niet met constructies waarin een woord als iets gevolgd wordt door een bijwoord in plaats van een bijvoeglijk naamwoord. Dat bijwoord vormt dan niet één geheel met iets, maar specificeert het werkwoord van de zin nader. Bijvoorbeeld: Er is iets verkeerd gelopen (‘er is iets op een verkeerde manier gelopen’). In sommige zinnen zijn beide constructies mogelijk. Bijvoor-beeld: Ze doet niets verkeerds (‘ze doet niets wat verkeerd is’) en Ze doet niets verkeerd (‘ze doet niets op een verkeerde manier’).
82
Voornaamwoorden
80 het bestuur en haar / zijn leden
Gebruik het bezittelijk voornaamwoord zijn om naar een het-woord te verwijzen.
Zijn is het onzijdige bezittelijk voornaamwoord. Het is dezelfde vorm als het mannelijke bezittelijk voornaamwoord.
De foute verwijzing met haar komt vooral voor bij onzijdige verzamelnamen, zoals bestuur, college en panel.
• Het bestuur verdeelt de taken onder haar zijn leden. • Ik bedoel het panel in haar zijn huidige samenstelling.
Namen van steden, landen en werelddelen zijn doorgaans het-woorden en dus onzijdig: het zonnige Madrid, het kleine België, het grote Europa. Hetzelfde geldt voor firmanamen zonder betekenisvol kernwoord: het Duitse Miele. Verwijs naar zulke eigennamen ook met het bezittelijk voornaamwoord zijn.
• Brussel heeft nu haar zijn eigen strand.• Londerzeel eert daarmee haar zijn beroemde inwoner. • Toen vierde Miele haar zijn honderdste verjaardag.• Plantyn meldt dat op haar zijn website.
Als u de eigennaam door een soortnaam laat voorafgaan, richt het bezittelijk voornaamwoord zich naar dat woord: De gemeente Londerzeel eert daarmee haar beroemde inwoner (gemeente is een vrouwelijk woord); De uitgeverij Plantyn meldt dat op haar website (uitgeverij is een vrouwelijk woord).
Bij het-woorden die naar een vrouwelijke persoon of een vrouwelijk dier verwijzen, gebruiken we haar: Het meisje neemt haar fiets; Het afdelingshoofd viert haar verjaardag; Elk kippetje zoekt haar haan. Bij zulke woorden weegt het biologische geslacht sterker door dan het grammaticale.
83
81 hen / hun
Gebruik na een voorzetsel altijd hen, niet hun: voor hen, aan hen, met hen, door hen.
Als er geen voorzetsel voorafgaat, wordt de keuze tussen hen of hun bepaald door de functie van het persoonlijk voornaamwoord in de zin. Doordat daar vaak twijfel over bestaat, is het in gesproken taal moeilijk om het traditionele onder-scheid tussen hen en hun vol te houden. Bij twijfel kunt u het best hen kiezen. Ook het onbeklemtoonde voornaamwoord ze is heel gewoon om naar personen te verwijzen (ik heb hen/ze gezien).
In verzorgde schrijftaal wordt met de functie nog iets meer rekening gehouden. Het belangrijkste verschil daarbij is het onderscheid tussen een lijdend voorwerp en een meewerkend voorwerp. Voor een lijdend voorwerp gebruiken we hen. In dat geval kan hen niet vervangen worden door een combinatie met een voor-zetsel. Voor een meewerkend voorwerp is hun het correcte voornaamwoord. In dat geval kan hun vervangen worden door het voorzetsel aan in combinatie met hen.
lijdend voorwerp • Ik heb hen gezien. • Ik heb hen zien wandelen.
meewerkend voorwerp • Ik heb het hun verteld. (Ik heb het aan hen verteld.)• We zullen hun het boek opsturen. (We zullen het boek
aan hen opsturen.)
82 zo’n / zulke mensen
Gebruik in combinatie met meervoudige zelfstandige naamwoorden de meervoudsvorm zulke.
• Je moet zo’n zulke mensen niet vertrouwen. • Bij zo’n zulke klachten is een inwendig onderzoek nodig.
Het aanwijzend voornaamwoord zo’n is de verkorte vorm van de enkelvoudsvorm zo een, zoals in zo’n kind. Zo’n kan wel met een meervoudig zelfstandig naam-woord gecombineerd worden als dat zelfstandig naamwoord door een telwoord wordt voorafgegaan. Zo’n staat dan bij dat telwoord en betekent ‘ongeveer’. Bijvoorbeeld: Onze vereniging telt zo’n vijftig leden.
84
Enkelvoud of meervoud bij zelfstandige naamwoorden
83 drie hectaren / hectare
Zet een hoeveelheidsaanduidend zelfstandig naamwoord als hectare in het enkelvoud als het volgt op een bepaald hoofdtelwoord of op hoeveel, zoveel of een paar.
Op de meeste zelfstandige naamwoorden die een hoeveelheid aanduiden (bijvoorbeeld een lengte-, oppervlakte- of inhoudsmaat, een munt- of gewichts-eenheid), past u deze regel automatisch toe: drie liter, vijfhonderd meter, twee ton, twintig euro. Maar bij een aantal van die hoeveelheidsaanduidende woorden kan er twijfel ontstaan.
• drie hectaren hectare bos• hoeveel grammen gram hasj
Als u de nadruk op de losse eenheden wilt leggen, kunt u zulke hoeveelheids-aanduidende woorden in het meervoud zetten. Bijvoorbeeld: Er zijn nog eens drie hectaren in vlammen opgegaan. Als het zelfstandig naamwoord als voor-werpsnaam wordt gebruikt of als er een bijvoeglijk naamwoord bij staat, staat het hoeveelheidsaanduidende woord bijna altijd in het meervoud: er zaten drie euro’s in zijn zak, drie beboste hectaren.
Zie ook nummer 84.
84 twee maand / maanden
Zet het woord maand in het meervoud als het volgt op een bepaald hoofdtelwoord groter dan één of op hoeveel, zoveel of een paar.
De meeste tijdsbepalingen staan bij hoeveelheidsaanduidingen in het meervoud: veertig dagen, een paar eeuwen, zoveel seconden, zeven weken. Alleen jaar, uur en kwartier – toevallig drie woorden die op een r eindigen – staan normaal gezien in het enkelvoud: vijftig jaar, een paar uur, drie kwartier.
• een baby van negen maand maanden• twee maand maanden later• We zijn ondertussen een paar maand maanden verder.
Zie ook nummer 83.
85
Trappen van vergelijking
85 jonger als / dan ik • even oud dan / als ik
Gebruik in verzorgde schrijftaal bij voorkeur dan na een vergrotende trap (zoals jonger, beter, liever) en na anders en combinaties met ander(e). Gebruik als na de woorden even, (net) zo, evenveel, (net) zoveel, hetzelfde en dezelfde.
De combinaties met dan drukken een ongelijkheid uit, die met als een gelijkheid. Dan wordt ook gebruikt na niets en niemand als het woord anders er niet achter staat, maar er wel bij gedacht kan worden. Dan heeft in dat geval de betekenis ‘behalve’.
In gesproken taal wordt vaak als gebruikt in plaats van dan. Hoewel groter als door velen niet meer wordt afgekeurd, is groter dan nog steeds verzorgder, zeker in geschreven taal.
ongelijkheid: dan gelijkheid: als
• Hij is ouder dan ik.• Ze is veel energieker dan ik.• Het is minder erg dan het lijkt.• Emil kijkt niet verder dan zijn neus lang
is.• Heeft Cecilia nog andere wensen dan
die?• Ze heeft drie keer meer cd’s dan hij.• Het is helemaal anders dan de vorige
keer.• De zomerhitte brengt niets (anders)
dan ellende.• Er kwam niemand (anders) bij hen op
bezoek dan wij.
• Hij is even oud als ik.• Ik ben zo energiek als een
kersenpitkussen.• Dan is het net zo weinig waard als toen.• Hij is zo dom als hij grappig is.• Eleni heeft evenveel hobby’s als ik.• Ze heeft drie keer zoveel cd’s als hij.• Het is nog hetzelfde als vroeger.• Ze hebben dezelfde problemen als wij.
86
86 jonger dan mij / ik
Gebruik in een vergelijking na als of dan de onderwerpsvorm (ik, jij, hij enzovoort) van het persoonlijk voornaamwoord als u die vorm ook gebruikt wanneer u de zin in gedachten aanvult, bijvoorbeeld: zij is jonger dan ik (ben).
Soms is zowel de onderwerpsvorm (ik, jij, hij enzovoort) als de niet-onderwerps-vorm (mij, jou, hem enzovoort) mogelijk. Er is dan een verschil in betekenis.
want
Zij is jonger dan mij ik. Zij is jonger dan ik (ben).
Hij is even oud als mij ik. Hij is even oud als ik (ben).
Hij belt haar liever dan mij ik. Hij belt haar liever dan ik (haar graag bel).
Hij belt haar liever dan ik mij. Hij belt haar liever dan (hij) mij (graag belt).
Moeten, hoeven en mogen
87 je moet niet op tijd zijn / je hoeft niet op tijd te zijn
Gebruik niet hoeven om uit te drukken dat iets niet noodzakelijk of wenselijk is.
Deze regel geldt voor expliciete ontkenningen, bijvoorbeeld met niet, geen, niets, niemand, nooit of nergens. Hij geldt ook voor impliciete ontkenningen, bijvoor-beeld met alleen maar (‘niet meer dan’), nauwelijks (‘bijna niet’), pas (‘niet eerder dan’), slechts (‘niet meer dan’), weinig (‘niet veel’) of zelden (‘niet vaak’).
betekenis niet maar wel
‘het is niet nodig dat je op tijd bent’
Je moet niet op tijd zijn. Je hoeft niet op tijd te zijn.
‘het is niet nodig dat je iets klaarmaakt’
Je moet niets klaarmaken, wij zorgen voor het eten.
Je hoeft niets klaar te maken, wij zorgen voor het eten.
‘het is niet eerder dan morgen noodzakelijk dat jullie betalen’
Jullie moeten pas morgen betalen, er is dus nog tijd om naar de bank te gaan.
Jullie hoeven pas morgen te betalen, er is dus nog tijd om naar de bank te gaan.
Niet moeten drukt uit dat het noodzakelijk, wenselijk of beter is dat iets juist niet gebeurt of niet het geval is. De betekenis van niet moeten komt in de buurt van die van niet mogen. Bijvoorbeeld: Ze moet hem vooral niet vertrouwen!
87
88 moest ik kunnen / mocht ik kunnen / als ik kan / als ik kon
Gebruik in een veronderstellende bijzin niet de werkwoordsvorm moest(en).
U kunt altijd een als-zin zonder moest(en) gebruiken. Als het om een onzekere maar reële mogelijkheid gaat, kunt u ook het iets formelere mocht(en) gebruiken.
niet maar wel
Als het morgen glad moest zijn, dan komen we met de trein.
• Als het morgen glad is, komen we met de trein.
• Mocht het morgen glad zijn, dan komen we met de trein.
Moesten er toch nog vragen zijn, dan kunt u ons bellen.
• Als er toch nog vragen zijn, kunt u ons bellen.
• Mochten er toch nog vragen zijn, dan kunt u ons bellen.
• Als er toch nog vragen mochten zijn, kunt u ons bellen.
Moest ik kunnen, dan zou ik stoppen met werken. • Als ik kon, zou ik stoppen met werken.
Moest ik hem zijn, dan had ik het huis al lang verkocht.
• Als ik hem was, had ik het huis al lang verkocht.
Zie ook nummer 51 voor het gebruik van dan in als-zinnen (p. 37).
Enkelvoud of meervoud bij werkwoorden
89 de media is / zijn
Combineer een enkelvoudig onderwerp met een enkelvoudige persoonsvorm en een meervoudig onderwerp met een meervoudige persoonsvorm.
Meestal past u deze regel automatisch correct toe. In een aantal gevallen moet u opletten, bijvoorbeeld bij Latijnse meervouden zoals media.
• De wegen zijn glad.• De media besteedt besteden veel aandacht aan die affaire.• De data is zijn onderzocht op inconsistenties.• Antibiotica tast tasten de goede darmflora aan.
88
90 de gebruikersnaam en het wachtwoord moet / moeten
Combineer een onderwerp dat uit een nevenschikking met en bestaat, met een meervoudige persoonsvorm.
• De burgemeester en de bevoegde schepen zal zullen aanwezig zijn.• De auto en de motorfietsen staan voor het rode licht.• De gebruikersnaam en het wachtwoord moet moeten ingevuld zijn.• Een eenzijdige voeding en een gebrek aan hygiëne maakt maken die kinderen
kwetsbaar voor schimmels en infecties.• Bij dat Griekse beeld ontbreekt ontbreken de linker- en de rechterarm.• Blauw en geel zijn mijn lievelingskleuren.• Spek en eieren bevatten veel cholesterol.
In sommige gevallen mag u van deze regel afwijken. Bijvoorbeeld:
• Een enkelvoudige persoonsvorm kan worden gebruikt om aan te geven dat de nevenschikking als één geheel wordt beschouwd. In veel gevallen kunt u en dan vervangen door met. Bijvoorbeeld: Blauw en geel (de combinatie) wordt groen; Spek en eieren (het gerecht) is lekker; Op de voorkant is/zijn uw naam en het daaraan gekoppelde kaartnummer vermeld; Het vangen en uitzetten van wilde dieren krijgt veel aandacht.
• In zinnen waarin de leden als nieuwe informatie worden geïntroduceerd, wordt meestal een enkelvoudige persoonsvorm gebruikt. In zulke zinnen kan het woordje er staan. Bijvoorbeeld: Iedere week staat (er) een taaltip en uitleg bij een nieuw woord in de nieuwsbrief; Er ligt (of liggen) nog een biefstuk en een tomaat in de ijskast.
91 negentig procent is / zijn • negen tiende is / zijn • negen op de tien is / zijn
Combineer een onderwerp dat het woord procent of een breukgetal bevat, met een enkelvoudige persoonsvorm. Combineer een onderwerp van het type negen op de tien of negen van de tien met een meervoudige persoonsvorm.
• Negentig procent zegt onder de hogere voedselprijzen te lijden.• Negen tiende zegt onder de hogere voedselprijzen te lijden.• Negen op/van de tien zeggen onder de hogere voedselprijzen te lijden.
Als het woord procent gevolgd wordt door een van-bepaling met een meer-voudig zelfstandig naamwoord, is een meervoudige persoonsvorm ook wel mogelijk. Bijvoorbeeld: Negentig procent van de ondervraagden in dat land zegt (of zeggen) te lijden onder de hogere voedselprijzen; Veertig procent van de studenten die een klacht indienen, krijgt (of krijgen) uiteindelijk gelijk.
89
Passieve zinnen
92 de leerling is gestraft geworden / is gestraft geweest / is gestraft
Gebruik in passieve constructies niet de voltooide deelwoorden geworden en geweest.
niet maar wel
De leerling is gestraft geworden wegens afkijken.
De leerling is gestraft wegens afkijken.
De gerestaureerde gebouwen zijn onlangs in gebruik genomen geworden.
De gerestaureerde gebouwen zijn onlangs in gebruik genomen.
Het jeugdhuis is altijd stiefmoederlijk behandeld geworden.
Het jeugdhuis is altijd stiefmoederlijk behandeld.
Zijn as is op zee verstrooid geweest. Zijn as is op zee verstrooid.
Uren en uren is er naar de oorzaak gezocht geweest.
Uren en uren is er naar de oorzaak gezocht.
Let op het verschil met actieve zinnen waarin geweest en geworden geen hulp-werkwoorden van het passief maar koppelwerkwoorden zijn. Bijvoorbeeld: Els is gisteren erg verstrooid geweest; De Oosterschelde is in korte tijd heel geliefd geworden bij natuurliefhebbers. Zulke zinnen zijn wel correct.
Woordvolgorde
93 dat ze willen gezien worden / gezien willen worden / willen worden gezien
Plaats in verzorgde schrijftaal een voltooid deelwoord bij voorkeur vooraan of achteraan in de werkwoordelijke eindgroep.
De werkwoordelijke eindgroep is de opeenvolging van werkwoordsvormen aan het eind van een hoofd- of bijzin. De persoonsvorm van een hoofdzin maakt nooit deel uit van de werkwoordelijke eindgroep. In de onderstaande voorbeelden is de werkwoordelijke eindgroep telkens cursief en het voltooid deelwoord vet gezet.
90
liever niet maar wel
Max zei dat hij het zo zou gedaan hebben. Max zei dat hij het zo gedaan zou hebben.Max zei dat hij het zo zou hebben gedaan.
Ik zou het zelf zo willen gezegd hebben. Ik zou het zelf zo gezegd willen hebben.Ik zou het zelf zo willen hebben gezegd.
Ik denk dat ze moeten verzorgd worden. Ik denk dat ze verzorgd moeten worden.Ik denk dat ze moeten worden verzorgd.
Zij zullen moeten verzorgd worden. Zij zullen verzorgd moeten worden.Zij zullen moeten worden verzorgd.
In gesproken taal is het niet zo storend als u het voltooid deelwoord in het midden van de werkwoordelijke eindgroep plaatst, maar in verzorgde schrijftaal kunt u beter de bovenstaande regel toepassen.
94 we zullen daar iets moeten aan doen / aan moeten doen
Plaats in verzorgde schrijftaal niet-werkwoordelijke elementen bij voorkeur niet tussen de delen van een werkwoordelijke eindgroep.
De werkwoordelijke eindgroep is de opeenvolging van werkwoordsvormen aan het eind van een hoofd- of bijzin. De persoonsvorm van een hoofdzin maakt nooit deel uit van de werkwoordelijke eindgroep.
U kunt niet-werkwoordelijke elementen altijd vlak vóór de werkwoordelijke eind-groep plaatsen. In de onderstaande voorbeelden is de werkwoordelijke eindgroep telkens cursief en het niet-werkwoordelijk deel vet gezet.
liever niet maar wel
Janne had beloofd dat ze zou aanwezig zijn. Janne had beloofd dat ze aanwezig zou zijn.
Ik weet niet hoeveel mensen er nog zouden toestemming krijgen.
Ik weet niet hoeveel mensen er nog toestemming zouden krijgen.
Ze zullen pas morgen kunnen op reis gaan. Ze zullen pas morgen op reis kunnen gaan.
Sergey vroeg of hij dat mocht op zijn eentje doen.
Sergey vroeg of hij dat op zijn eentje mocht doen.
Dat is iets waar ik liever niet wil op reageren.
Dat is iets waar ik liever niet op wil reageren.Dat is iets waarop ik liever niet wil reageren.
Dat is iets waar ik niet hoef op te reageren. Dat is iets waar ik niet op hoef te reageren.Dat is iets waarop ik niet hoef te reageren.
91
In gesproken taal is het niet zo storend als u de werkwoordelijke eindgroep door-breekt door er een niet-werkwoordelijk element in op te nemen, maar in verzorgde schrijftaal kunt u beter de bovenstaande regel toepassen.
Het eerste deel van een scheidbaar samengesteld werkwoord, bijvoorbeeld af van afnemen, behoort tot de werkwoordelijke eindgroep. Als het van het werkwoord gescheiden wordt, staat het bij voorkeur helemaal vooraan in de eindgroep. In geschreven taal komt de gescheiden volgorde minder vaak voor dan in gesproken taal.
liever niet maar wel
Ernie vond dat hij Bert dat speelgoed had af moeten nemen.
Ernie vond dat hij Bert dat speelgoed af had moeten nemen.Ernie vond dat hij Bert dat speelgoed had moeten afnemen.
Philomena zei dat Rosa haar had uit zitten schelden.
Philomena zei dat Rosa haar uit had zitten schelden.Philomena zei dat Rosa haar had zitten uitschelden.
Louise zei dat ik de bestelling had terug moeten sturen.
Louise zei dat ik de bestelling terug had moeten sturen.Louise zei dat ik de bestelling had moeten terugsturen.
Opsommingen
95 Laat bij een opsomming waarvan de delen geen volledige zinnen zijn, alle delen aansluiten bij de inleidende zin door ze dezelfde grammaticale structuur te geven.
Deze regel geldt altijd, dus ook bij lange opsommingen, bij opsommingen waarvan de delen uit meer dan één zin bestaan en bij opsommingen die over meer dan één pagina verdeeld zijn.
92
niet maar wel
De ambtenaar kan alleen worden overgeplaatst als hij:
1. in dienst getreden is via een vergelijkend wervingsexamen;
2. titularis is van de graad van de vacante betrekking;
3. voldoet aan de specifieke voorwaarden die zijn voorgeschreven om dat ambt uit te oefenen;
4. het krijgen van een positieve functioneringsevaluatie.
De ambtenaar kan alleen worden overgeplaatst als hij:
1. in dienst getreden is via een vergelijkend wervingsexamen;
2. titularis is van de graad van de vacante betrekking;
3. voldoet aan de specifieke voorwaarden die zijn voorgeschreven om dat ambt uit te oefenen;
4. een positieve functioneringsevaluatie heeft gekregen.
De jeugdvereniging heeft recht op:
• een basissubsidie van 300 euro;• een aanvullende subsidie voor het
onderhoud van jeugdhuizen;• en ook een aanvullende subsidie voor
kampeeractiviteiten kan aangevraagd worden.
De jeugdvereniging heeft recht op:
• een basissubsidie van 300 euro;• een aanvullende subsidie voor het
onderhoud van jeugdhuizen;• een aanvullende subsidie voor
kampeeractiviteiten.
Zie ook nummer 38 tot en met 40 voor het gebruik van opsommingen (p. 24).
Spelling
96 Pas de officiële spellingregels toe.
U vindt de officiële spellingregels in de Woordenlijst Nederlandse Taal (het Groene Boekje, online op woordenlijst.org). Een compact en systematisch overzicht van de principes en regels van de Nederlandse spelling vindt u ook in de brochure Spelling: de regels op een rij (zie www.vlaanderen.be/taaltelefoon).
93
Uitspraak
Klanken
97 Laat in verzorgde spreektaal geen klanken weg die uitgesproken moeten worden.
Let in het bijzonder op de onderstaande gevallen.
niet maar wel
de medeklinker [h] [eelƏmaal], [eringƏricht], [uis], [saamƏnang]
[heelƏmaal], [heringƏricht], [huis], [saamƏnhang]
Bij het woord het blijft de h onuitgesproken, behalve als het beklemtoond is.
Bij de voornaamwoorden hij, hem, hen en hun blijft de h in onbeklemtoonde positie ook vaak onuitgesproken, maar de uitspraak met h is ook altijd correct.
de eindmede-klinkers
[altei], [da], [goe], [iet], [me], [wa]
[alteit], [dat], [goet], [iets], [met], [wat]
De eindmedeklinker weglaten is wel correct bij de -n als er een sjwa (toonloze Ə) aan voorafgaat: [werkƏ(n)], [deurƏ(n)], [vƏrlaatƏ(n)], [tussƏ(n)]. Als u de eind-n op die plaats overal uitspreekt, kan dat tot een onnatuurlijke spreekstijl leiden.
Bij het woord niet kan in informeler taalgebruik de eind-t ook weggelaten worden.
94
98 Spreek in verzorgde spreektaal de klinkers, de tweeklanken en de medeklinkers op de juiste manier uit.
Let in het bijzonder op de uitspraak van de klinkers en de tweeklanken in de onderstaande woorden.
niet maar wel
belangrijk [bƏlangrƏk] [bƏlangreik]zoals fantasierijk, invloedrijk
bijvoorbeeld [bievoorbeelt] [bƏvoorbeelt][beivoorbeelt]
bijzonder [beizondƏr], [bƏzondƏr] [biezondƏr]
woorden zoals niet maar wel
container, trainer [kontènƏr], [trènƏr] [konteenƏr], [treenƏr]
element, elektronica
met [e] aan het begin zoals in elke
met [ee] zoals in eten
Let in het bijzonder op de uitspraak van de medeklinkers in de onderstaande woorden.
woorden zoals niet maar wel
advertentie, advocaat
[advƏrtensie] [atfƏrtensie]
beestje, kastje, vuistje
[beestsjƏ] bij voorkeur [beesjƏ] eventueel ook [beestjƏ]
beetje, hoedje [beetsjƏ] [beetjƏ]
De medeklinkercombinatie [tj] wordt in bovenstaande woorden als één klank uitgesproken.
EHBO, hrm [ee asj bee oo] [ee haa bee oo]
exact, exemplaar, maximum
[egzakt] [eksakt]
politici, technici [poolietiesjie] [poolietiesie]
autisme, Israël, toerisme
[autizmƏ] [autismƏ]
handdoek, ontdekken
[hantoek] [handoek]
95
Klemtoon
99 Spreek in verzorgde spreektaal de woorden met de juiste klemtoon uit.
Let in het bijzonder op de klemtoon in de onderstaande woorden.
a prioriburgemeestercatalogusidealiternormaliterpaginastadhuistunnel
97
Hoofdstuk 7 Presentatie
Presenteer uw boodschap in een gepaste vorm
Bij geschreven boodschappen speelt de presentatie van de boodschap een belangrijke rol. Een verzorgde opmaak maakt een tekst aantrekkelijker om te lezen en zorgt voor extra leesgemak. Hieronder vindt u tips voor de opmaak van teksten in het algemeen en voor diavoorstellingen bij mondelinge presentaties in het bijzonder.
Bladspiegel
100 Kies een goed lettertype en een aangepaste lettergrootte.
Voor de meeste zakelijke teksten zijn gangbare lettertypes zoals Times, Univers en Arial geschikt. In webteksten wordt ook geregeld Verdana gebruikt. De keuze voor een bepaald lettertype is een kwestie van stijl, die in organisaties meestal in de huisstijlvoorschriften is vastgelegd. Als u speciale lettertypes gebruikt, moet u uitkijken voor letters die misschien wel fraai of bijzonder ogen, maar moeilijk leesbaar zijn. Die kunnen de lezer sterk van de boodschap afleiden.
Voor lopende tekst is bij de meeste lettertypes een lettergrootte van minimaal 9 of 10 punten nodig om de tekst goed leesbaar te houden. Kleinere letters kunnen bijvoorbeeld voor oudere lezers een probleem vormen.
101 Zorg voor voldoende witruimte.
Als u voor de bladspiegel niet met de standaardinstellingen van uw tekstver-werker werkt, kunt u onder andere de lettergrootte, de breedte van de spaties,
98
de regelafstand, de marges en de kolommen aanpassen. Belangrijk daarbij is dat de tekst altijd voldoende witruimte blijft behouden. Probeer een tekst vooral niet in een keurslijf te dwingen zodat die helemaal of gedeeltelijk op één pagina kan staan. Erg brede tekstkolommen, kleine regelafstanden, smalle marges en samenklonterende letters nodigen helemaal niet uit tot lezen. Ook erg smalle tekstkolommen kunnen een probleem vormen als u daardoor veel gesplitste woorden aan de regeleinden of grote spaties tussen de woorden krijgt. De lezer kan dan minder vlot doorlezen.
102 Wees zuinig met de opmaakmogelijkheden.
Als u veel opmaakmogelijkheden tegelijk gebruikt, krijgt u een warrige, onrustige bladspiegel. Dat is bijvoorbeeld het geval als u de tekst op veel verschillende afstanden van de linkerrand laat inspringen. U krijgt dan te veel verticale assen in uw tekst. Ook als u verschillende lettertypes in één tekst gebruikt, krijgt u gemakkelijk een stijlloze opmaak. In de meeste teksten is één lettertype voldoende. Titels en kopjes kunt u markeren met een iets grotere letter of met vetdruk.
Als u woorden of zinnen in lopende tekst wilt markeren, kunt u daarvoor verschil-lende middelen gebruiken: vet, cursief, onderstrepingen en hoofdletters. Vet en cursief zijn de meest gebruikte technieken, maar ook daarbij is voorzichtigheid geboden. Veel vetgedrukte of gecursiveerde woorden in lopende tekst maken de opmaak schreeuwerig en onoverzichtelijk. Bij veel lettertypes zijn de cursieve letters ook minder goed leesbaar. Het is daarom af te raden om zinnen en lange stukken tekst cursief te zetten.
Onderstrepingen en hoofdletters zijn meestal af te raden. Onderstrepen is een techniek die in een professionele opmaak nog maar weinig wordt gebruikt. Ook hele woorden en zinnen in hoofdletters zetten is een verouderde werkwijze om titels, kopjes of tekst te markeren. De tekst wordt daardoor meestal ook minder goed leesbaar. In webteksten zijn onderstrepingen nog wel belangrijk als hulp-middel om hyperlinks aan te geven.
99
Afbeeldingen, grafieken, tabellen en schema’s
103 Gebruik functionele afbeeldingen.
Foto’s en tekeningen zijn functioneel als ze er fraai uitzien, van goede kwaliteit zijn en goed bij het doel van de tekst aansluiten. In de meeste gevallen is er bij een afbeelding een bijschrift nodig, zodat de lezer meteen weet wie of wat er wordt afgebeeld, of wat het doel van de afbeelding is. Lezers lezen de bijschriften meestal voor ze de eigenlijke tekst lezen.
104 Gebruik functionele grafieken, tabellen en schema’s.
Grafieken, tabellen en schema’s zijn functioneel als ze gemakkelijk te inter-preteren zijn en er een duidelijke band met de inhoud van de tekst is. Door de visualisering van de gegevens kunnen de lezers de inhoud sneller begrijpen en onthouden. U moet de gegevens dus in een overzichtelijke vorm weergeven. Ingewikkelde en overvolle grafieken, tabellen en schema’s hebben een averechts effect.
In de tekst moet er informatie staan die rechtstreeks verband houdt met de gegevens die in de grafiek, de tabel of het schema staan. Bij langere teksten is het noodzakelijk om dat verband expliciet te maken. U doet dat door bij alle grafieken, tabellen en schema’s een genummerd bijschrift te plaatsen. In de tekst zelf verwijst u bij de uitleg naar de corresponderende nummers van de grafieken, tabellen en schema’s.
Dia’s voor mondelinge presentaties
Bij mondelinge presentaties werken veel sprekers met een beamer en een projec-tiescherm. Hieronder vindt u tips voor de opmaak van dia’s voor mondelinge presentaties.
105 Gebruik voor dia’s grote en duidelijke letters.
U kunt het best een eenvoudige letter kiezen, met voldoende contrast tussen de kleur van de letter en de achtergrondkleur. De letters moeten zo groot zijn dat
100
ook de toehoorders achteraan in de zaal alle woorden vlot kunnen lezen. Test dat vooraf zodat u niet aan uw publiek hoeft te vragen of alles wel goed leesbaar is.
106 Zet op dia’s alleen de kernelementen van uw uitleg.
Dia’s zijn een middel om uw uitleg of betoog te ondersteunen. Zet bij voorkeur alleen de belangrijkste kernwoorden op de dia’s. Bij volzinnen haakt het publiek snel af omdat u als spreker meestal sneller praat dan uw toehoorders de dia’s kunnen meelezen. U kunt volzinnen ook voorlezen, maar dat maakt uw monde-linge presentatie minder dynamisch.
Gebruik waar dat kan schema’s om de verbanden in uw uitleg aan te geven, maar houd die altijd heel eenvoudig en goed leesbaar. Ook eenvoudige en goed gekozen foto’s, illustraties en filmpjes zijn een krachtig middel om uw mondelinge presen-tatie sprekend en overtuigend te maken.
101
Hoofdstuk 8 Brieven en e-mails
In dit hoofdstuk staan specifieke tips voor zakelijke brieven en e-mails. Omdat een e-mailbericht eigenlijk een brief in elektronische vorm is, gelden de meeste tips zowel voor brieven als voor e-mails. Aan het einde van het hoofdstuk staan enkele voorbeeldteksten.
Voor de opmaak van brieven zijn in België verschillende normen van het Bureau voor Normalisatie (www.nbn.be) van toepassing. De belangrijkste daarvan is Indelen en typen van documenten (NBN Z 01-002, 2002, 3e uitgave). Naar die norm wordt meestal kortweg verwezen met de BIN-norm of de BIN-normen. De richtlijnen die daarin zijn opgenomen, zijn niet verplicht, maar veel organi-saties gebruiken ze als voorbeeld van goede praktijk. De onderstaande tekst is in overeenstemming met de richtlijnen van de BIN-norm.
In bedrijven en organisaties wordt de opmaak van brieven en e-mails meestal in de huisstijl vastgelegd. Als dat bij u het geval is, moet u uiteraard de huisstijl-afspraken volgen. De onderstaande tips dienen in de eerste plaats als houvast voor wie persoonlijk zakelijke brieven en e-mails schrijft.
Gegevens van de afzender
107 Vermeld uw persoonsgegevens bovenaan in een brief.
Zet uw persoonsgegevens bovenaan links in een brief.
Erika BeckersHallestraat 182800 MECHELEN015 45 18 [email protected]
Als u als medewerker van een bedrijf of organisatie schrijft, staan de gegevens
102
van het bedrijf of de organisatie in het briefhoofd en soms ook in de voetruimte van de pagina. Bij het briefhoofd hoort meestal ook een logo. Het briefhoofd van een bedrijf of organisatie wordt in de huisstijl vastgelegd en wordt meestal voor-
gedrukt op het briefpapier.
In een e-mail staan de gegevens van de afzender meestal onderaan in een e-mail-handtekening. Dat is een standaardtekst die u automatisch aan uw uitgaande e-mailberichten kunt toevoegen. Zie de voorbeelden aan het einde van dit hoofd-stuk (p. 114).
108 Gebruik voor telefoon-, gsm- en faxnummers de nationale en internationale conventies.
notatie voor binnenlands gebruik
02 152 45 62015 45 18 250482 45 56 42
notatie voor internationaal gebruik
+ 32 2 152 45 62+ 32 15 45 18 25+ 32 482 45 56 42
Gegevens van de geadresseerde
109 Adresseer een brief altijd zo precies en volledig mogelijk.
Vermeld de naam van de geadresseerde voluit als u die kent. Als u de voornaam niet voluit kent, vermeldt u een of meer initialen.
Maak door de aanschrijftitel duidelijk wat het geslacht van de geadresseerde is. Gebruik geen afkortingen als dhr. of mw. Hieronder staan enkele voorbeelden van adresseringen voor individuele personen.
De heer Jan Van den EedeHallestraat 142800 MECHELEN
Mevrouw Mia VerbraekenHallestraat 14 c2800 MECHELEN
Als u het geslacht niet kent:
De heer of mevrouw Kris Van den Hauwe Hallestraat 15 bus 52800 MECHELEN
103
Als u verschillende personen op één adres aanschrijft, zijn er heel wat mogelijk-heden voor de adressering. U kunt het best de aanschrijftitel gebruiken die bij de voorkeur van de personen zelf aansluit. Hieronder staan enkele voorbeelden van adresseringen voor partners of personen die op hetzelfde adres wonen.
De heer en mevrouw Van den Eede-VerbraekenHallestraat 14 2800 MECHELEN
De heer Jan Van den Eede en mevrouw Mia VerbraekenHallestraat 142800 MECHELEN
De heer Jan Van den Eede en de heer John VerbraekenHallestraat 142800 MECHELEN
De heren Van den Eede-VerbraekenHallestraat 142800 MECHELEN
Mevrouw Jeannine Van den Eede en mevrouw Mia VerbraekenHallestraat 242800 MECHELEN
De heer prof. dr. J. Van den Eede en mevrouw ir. M. VerbraekenHallestraat 342800 MECHELEN
Bij adresseringen aan bedrijven en organisaties zet u de naam van de geadres-seerde op de eerste regel en daaronder achtereenvolgens de functiebenaming, de naam van de organisatie en de naam van een afdeling of dienst. De afkorting t.a.v. is overbodig als u naar een medewerker van een bedrijf of een organisatie schrijft.
Mevrouw Mia VerbraekenAfdelingshoofd PersoneelszakenStad KortrijkGrote Markt 548500 KORTRIJK
Mevrouw Mia VerbraekenDirecteur Personeel en OrganisatieStad KortrijkDirectie Personeel en OrganisatieGrote Markt 548500 KORTRIJK
104
De heer Jan Van den EedePersoneelsmanagerHoutbedrijf Eik & DenIndustrieterrein JagersborgSchoorstraat 123680 MAASEIKAls u geen persoonsgegevens hebt:
Aan de personeelsdienstHoutbedrijf Eik & DenIndustrieterrein JagersborgSchoorstraat 123680 MAASEIK
Vermeld voor buitenlandse adressen het adres zo veel mogelijk in de taal van de geadresseerde, met uitzondering van de landnaam. Daarvoor gebruikt u de benaming die gebruikelijk is in het land waar u de brief op de bus doet. Vóór de postcode van de buitenlandse plaatsnaam hoeft u geen internationale landcode te zetten.
Mevrouw Linde van den BoschAlgemeen secretarisNederlandse Taalunie Lange Voorhout 19 2514 EB DEN HAAG NEDERLAND
Herr Tobias MüllerRingier AG Dufourstrasse 23 8008 ZÜRICHZWITSERLAND
110 Kies de geadresseerden van uw e-mails zorgvuldig.
Zet alleen personen van wie u verwacht dat ze het hele bericht lezen en even-tueel verdere actie ondernemen, als geadresseerden (aan:) in uw bericht.
Gebruik cc’s (carbon copy’s) alleen als dat werkelijk nodig is. Cc’s dienen om andere personen dan de geadresseerde op de hoogte te brengen of te houden, zonder dat u van hen verwacht dat ze iets doen of op het bericht reageren.
Gebruik in principe geen bcc’s (blind carbon copy’s) als u daarmee verborgen wilt houden dat u iemand anders ook van uw bericht kennis laat nemen. Eerlijk duurt meestal het langst. U kunt wel de bcc-functie gebruiken als u een mail wilt sturen
105
naar een groep mensen die elkaars e-mailadres niet mogen of niet hoeven te kennen. In dat geval staat iedereen in bcc.
Plaats, datum en andere referenties in brieven
111 Zet referenties zoals de plaats en de datum van een brief in de referentieregels.
De referentieregels staan tussen het adres van de geadresseerde en de onder-werpsregel. In de referentieregels kunnen onder andere de volgende gegevens staan: uw bericht van, uw kenmerk, ons kenmerk, de plaats en de datum. Voor persoonlijke correspondentie kunt u meestal met de plaats en de datum volstaan. Als u alleen een plaats en een datum vermeldt, kunt u die ook helemaal links of helemaal rechts op één regel zetten.
uw bericht van5 februari 2009
uw kenmerkPD586
ons kenmerk8555
Antwerpen15 februari 2009
Antwerpen15 februari 2009
Antwerpen, 15 februari 2009
Antwerpen, 15 februari 2009
Voor de datum kunt u verschillende notatiesystemen gebruiken.
notatie in cijfers en woorden 15 februari 2009
notatie in cijfers voor binnenlands gebruik 15.02.2009
notatie in cijfers voor internationaal gebruik 2009-02-15
106
Onderwerp
112 Gebruik voor het onderwerp van een brief geen inleidende aanduidingen als Betreft of Onderwerp.
Zet het onderwerp tussen de referentieregels en de aanspreking als u in een brief een onderwerp vermeldt. U kunt het eventueel markeren met vetdruk of cursive-ring.
113 Vul in een e-mailbericht altijd de onderwerpsregel in.
De onderwerpsregel is erg handig voor de geadresseerde. Die kan dan veel sneller bepalen wat het precieze doel van uw e-mail is.
114 Formuleer het onderwerp van een brief of e-mail zo precies mogelijk.
Vooral bij e-mails is het belangrijk dat u het onderwerp zo concreet moge-lijk formuleert. Dat is erg handig voor wie veel e-mails per dag moet lezen en verwerken. U kunt een onderwerp bijvoorbeeld concreter maken door een nummer of een andere specificatie toe te voegen.
liever niet maar wel
Vraagje Vraag over de kwaliteit van uw laatste levering
Enquête Enquête over uw personeelstevredenheid
Annulering Annulering van bestelling nr. 25541
Aanspreking
Met de aanspreking begint de eigenlijke tekst van een brief of een e-mail. De BIN-norm geeft als richtlijn om na de aanspreking en de slotgroet geen komma te plaatsen, maar vermeldt daarbij wel dat een komma mogelijk is. In de voorbeelden hieronder staat er telkens geen komma na de aanspreking, maar u kunt dus ook een komma schrijven. In Nederland is het ongebruikelijk om de komma weg te laten.
107
115 Gebruik voor formele zakelijke brieven en e-mails een formele aanspreking.
Als u de familienaam en het geslacht niet kent:• Geachte heer of mevrouw • Geachte heer, geachte mevrouw• Geachte heer
Geachte mevrouw • Geachte heer, mevrouw
De volgorde van heer en mevrouw ligt niet vast. U kunt dus ook de volgorde omkeren.Na het bijvoeglijk naamwoord Geachte moet er altijd een zelfstandig naamwoord volgen. Gebruik dus niet Geachte als aanspreking. Niet iedereen stelt het op prijs om op die manier aangesproken te worden. U kunt ook nog andere aanduidingen dan heer en mevrouw gebruiken om naar de lezer te verwijzen.• Geachte lezer• Geachte klant• Geachte collega• Geachte abonnee• Geachte medewerker
De aansprekingen L.S. (lectori salutem) en Mijne heren zijn verouderd.
Als u de familienaam niet kent, maar wel het geslacht:• Geachte heer • Geachte mevrouw
Als u het geslacht niet kent, maar wel de naam:• Geachte heer of mevrouw Janssens
Als u de familienaam en het geslacht kent:• Geachte heer Janssens • Geachte mevrouw Peeters• Geachte heer en mevrouw Jacobs
Als u de lezer in een bepaalde functie wilt aanspreken:• Mijnheer de voorzitter• Mevrouw de kabinetschef• Mijnheer de directeur• Mevrouw de minister• voor een advocaat: Meester Van Eeckhaut• voor een professor of docent: Geachte professor
Als u verschillende lezers samen als groep wilt aanspreken:• Geachte dames en heren• Geachte commissie• Geachte commissieleden• Geachte leden van de gemeenteraad
108
Als u de lezer formeel aanspreekt maar toch duidelijk wilt maken dat u een informele band met uw lezer hebt of wilt hebben, kunt u een formele aanspreking met een informele aanspreking combineren.• Geachte heer Peeters
Beste Ronald
116 Gebruik voor informele zakelijke brieven en e-mails een informele aanspreking.
In e-mailverkeer kunt u meestal vlugger overschakelen van een formele naar een informele aanspreking, maar houd er rekening mee dat niet iedereen graag meteen met de voornaam wordt aangesproken.
• Beste Piet• Dag Anja• in een e-mail: Goedemorgen Els
Na het bijvoeglijk naamwoord Beste moet er altijd een zelfstandig naamwoord volgen. Gebruik dus niet Beste als aanspreking. Niet iedereen stelt het op prijs om op die manier aangesproken te worden. U kunt ook nog andere aanduidingen dan de voornaam gebruiken om naar de lezer te verwijzen.• Beste lezer• Beste collega’s
Bij vervolgmails kunt u voor de aanspreking ook gewoon de voornaam gebruiken.• Piet • Anja
Als u snel heen en weer aan het mailen bent, kunt u de aanspreking in de vervolgmails weglaten.
Eigenlijke tekst
117 Geef uw tekst een heldere alineastructuur.
Zet in een brief tussen de onderwerpsregel en de aanspreking twee witregels. Zet in een brief of een e-mail één witregel tussen de aanspreking en de eerste alinea, en één witregel tussen de laatste alinea en de slotgroet.
109
Begin elke alinea tegen de linkermarge zonder in te springen. Zet een witregel tussen de opeenvolgende alinea’s. Houd vooral bij e-mail de alinea’s kort en kern-achtig. Meer uitleg over de alineastructuur vindt u bij nummer 34 tot en met 37 (p. 23).
118 Houd de tekst van een brief of e-mail bij voorkeur kort.
Werk met bijlagen als u veel detailinformatie moet geven, bijvoorbeeld in de vorm van cijfermateriaal, tabellen of bewijsstukken. Bij e-mails kunt u ook met hyper-links werken om naar specifieke informatie op het internet te verwijzen. Geef telkens aan wat het doel van een bijlage of een link is.
119 Gebruik consequent de u-vorm in formele zakelijke brieven en e-mails.
Gebruik de vormen je en jullie alleen in duidelijk informele zakelijke brieven en e-mails of als uw doelgroep alleen uit jongeren bestaat. Zie ook nummer 53 en 54 voor de verwijzingen naar de doelgroep (p. 41).
Gebruik geen hoofdletters voor de voornaamwoorden u en uw. Dat is een verou-derde praktijk.
120 Hanteer een moderne schrijfstijl.
Formuleer de tekst zoals u dat in verzorgde spreektaal doet. Vermijd ambtelijke, plechtstatige formuleringen. Meer informatie over de formulering vindt u in hoofd-stuk 5 (p. 27).
liever niet maar wel
Met betrekking tot uw schrijven van 20 maart 2009 heb ik het genoegen u te kunnen mededelen dat wij instemming verlenen aan uw bouwaanvraag.
Het gemeentebestuur heeft uw bouwaanvraag goedgekeurd.
Naar aanleiding van uw advertentie in De Standaard van 23 maart wil ik mij kandidaat stellen voor de betrekking van secretariaatsmedewerker.
Vorige week zag ik in de krant uw vacaturebericht voor een secretariaatsmedewerker. Meteen voelde ik me daardoor aangesproken.
Hopende u hiermede van dienst te kunnen zijn (...).
We hopen dat u met deze oplossing geholpen bent.
Inmiddels verblijven wij, hoogachtend, Met vriendelijke groeten,
110
Slotgroet
121 Sluit zakelijke brieven en e-mails met een gepaste slotgroet af.
Laat de slotgroet altijd goed corresponderen met de aanspreking: bij een formele aanspreking hoort geen informele slotgroet, en omgekeerd. Als u na de aanspre-king geen komma zet, doet u dat ook niet bij de slotgroet.
In de meeste gevallen kunt u voor zakelijke brieven en e-mails de volgende formules gebruiken.• Met vriendelijke groeten• Met vriendelijke groet• Vriendelijke groeten• Vriendelijke groet
In sommige situaties kan het nuttig zijn om een duidelijk formele slotgroet te gebruiken, bijvoorbeeld in een heel officiële brief, bij slecht nieuws of een verstoorde relatie met de geadresseerde.• Hoogachtend
Als de situatie duidelijk informeel is, kunt u bijvoorbeeld de volgende formules gebruiken.• Groeten• Groet• Groetjes• Hartelijke groet• Tot binnenkort• Prettig weekend
Gebruik in e-mails geen afkortingen als mvg (met vriendelijke groeten), vrgr (vriendelijke groet) of gr (groeten). Die geven gemakkelijk een slordige en respectloze indruk.
Als u snel heen en weer aan het mailen bent, kunt u de slotgroet in de vervolgmails weglaten en ter afsluiting alleen uw naam vermelden.
Ondertekening
122 Schrijf in een brief uw naam voluit onder de handtekening, en eventueel uw functie op de regel daaronder.
Mia Verbraeken
111
Mia VerbraekenVoorzitter van wijkvereniging Groenendijk
Jan Van den EedePersoneelsdirecteur
Als uw voornaam zowel voor mannen als voor vrouwen gebruikt wordt, kunt u uw aanschrijftitel vermelden om verwarring te voorkomen.Mevrouw Dominique Van den Hauwe
Als u met meer dan één persoon ondertekent, staat de belangrijkste persoon rechts.Jan Van den Eede Mia VerbraekenPersoneelsdirecteur Algemeen directeur
Bijlagen en kopiegerechtigden in een brief
123 Vermeld onderaan in een brief informatie over de bijlagen en de kopiegerechtigden.
Vermeld het aantal bijlagen of de titel van de bijlagen onderaan als u die gegevens niet in de referentieregels van de brief hebt opgenomen.
Bijlagen: 2
Bijlagen: bestelbon, factuur
Vermeld daaronder de kopiegerechtigden als u een kopie van de brief aan andere personen bezorgt.
Kopie: Johan Vermandere, Els De Bisschop
E-mailetiquette
Doordat mailen zo snel en gemakkelijk is, gaat niet iedereen even zorgvuldig om met het medium. Hieronder staan enkele tips voor wie met gezond verstand wil mailen.
124 Mail alleen als het nodig is.
E-mails versturen is eenvoudig maar erop reageren is vaak tijdrovend en lastig. Zoek altijd eerst zelf naar een antwoord op een vraag of een oplossing voor een
112
probleem, voordat u daarover met anderen mailt. Een telefoongesprek of een persoonlijk gesprek kan een goed alternatief voor een zakelijke mail zijn, bijvoor-beeld om iets te regelen of af te spreken.
125 Maak goed duidelijk wat u van uw lezer verwacht, maar blijf realistisch en beleefd.
Geef in uw mail precies aan wat het doel is en wat de eventuele deadline voor een antwoord of een oplossing is. Als u van uw lezer niets verwacht, kan het nuttig zijn om dat ook expliciet te melden, bijvoorbeeld door in de onderwerpsregel ter informatie op te nemen. Uw lezer hoeft daar dan verder niet over na te denken.
Gebruik zakelijke e-mails in principe alleen voor eenvoudige vragen en verzoeken. De doelen en de deadlines moeten voor de lezer haalbaar zijn. Vraag van anderen dus geen zaken die u in hun plaats ook niet zou kunnen of willen doen.
Kleed uw boodschap goed in als de impact daarvan groot of negatief is. U kunt u bijvoorbeeld verontschuldigen voor de storing of voor het feit dat u erg laat bent met een vraag of een verzoek. U voorkomt daarmee dat uw lezer uw boodschap te dwingend of sociaal minder aanvaardbaar vindt. U kunt de lezer eventueel vooraf ook al bedanken voor zijn hulp.
126 Laat uw tekst even rusten als de boodschap niet zo eenvoudig is.
Het kan nuttig zijn om uw tekst een uurtje of zelfs een nachtje te laten rusten als u erg boos bent, als u negatief nieuws moet brengen of als u iemand iets wilt vragen wat niet zo vanzelfsprekend is. U zult dan sneller zien waar de tekst nog niet goed zit. Als u alles even hebt laten bezinken, komt u meestal tot een betere formulering en toon.
Misschien kunt u bij nader inzien beter even bellen of een persoonlijk gesprek voeren. Dat kan sneller tot een goed resultaat leiden dan intensief of emotioneel heen en weer mailen. Houd er ook rekening mee dat niet iedereen even discreet met e-mails omgaat. Uw berichten komen soms sneller bij derden dan u zou verwachten.
113
127 Laat uw tekst eens nalezen door een familielid, een vriend of een collega.
U zult vaak verrast zijn over de opmerkingen die proeflezers over uw tekst maken. Iemand anders ziet sneller waar de inhoud nog niet goed zit en waar de formulering vlotter kan. Ook opvallende taalfouten en andere schoonheidsfoutjes verdwijnen zo vlugger uit uw teksten. Dt-fouten bijvoorbeeld zijn stoorzenders in e-mails.
128 Kijk alles goed na voor u een mail verstuurt.
Een zorgvuldige afwerking en presentatie van uw e-mails maken de communi-catie voor iedereen aangenamer. Is de boodschap duidelijk? Zit de toon van de boodschap wel goed? Staan er geen storende taal- of spelfouten in de tekst? Zit de bijlage erbij?
129 Beantwoord alle mails die duidelijk aan u persoonlijk gericht zijn, als er van u een antwoord wordt verwacht.
E-mails niet beantwoorden wordt meestal als onbeleefd ervaren. Geef dus ook een antwoord als u niet op een verzoek wilt ingaan. Als u niet meteen kunt of wilt antwoorden, kunt u dat het best ook gewoon melden. Dat is beleefder dan anderen in het ongewisse te laten over uw reactie.
114
Voorbeelden
Brief.1
Kaat JanssensLeuvensesteenweg 441800 VILVOORDE
Reizen DelmonteBrouckèreplein 61000 BRUSSEL
Vilvoorde, 20 juli 2009
Reis naar Oostenrijk van 10 tot 19 juli 2009
Geachte heer of mevrouw
Graag wil ik u danken voor de goede organisatie van de fietsreis in Oostenrijk.
Zoals u in het bijgevoegde beoordelingskaartje kunt lezen, ben ik erg tevreden over de reis. Toch zou ik graag twee punten willen signaleren waarover ik minder te spreken ben. Toen ik de reis in uw kantoor in Vilvoorde boekte, stond op de boekingsdocumenten dat de treinreis niet meer afzonderlijk geboekt hoefde te worden. Toen ik twee weken later de reisdocumenten kreeg, bleek dat we toch nog met het reisbureau contact moesten opnemen om de treinreis te regelen. Ik heb daarna drie keer moeten bellen voordat het duidelijk werd dat de treinreis al geregeld was.
Voorts wil ik melden dat de reisbrochure geen precies overzicht geeft van wat in de reis begrepen is. Zo was het voor ons niet duidelijk of de lunchpakketten wel of niet bij de reissom inbegrepen waren.
Met vriendelijke groeten
Kaat Janssens
Bijlage: beoordelingskaartje
115
Brief.2
Reizen DELMONTEBrouckèreplein 61000 BRUSSEL
Mevrouw Kaat JanssensLeuvensesteenweg 441800 VILVOORDE
uw bericht van uw kenmerk ons kenmerk datum 20.07.2009 PGy/pv08273 17.08.2009
Uw reis naar Oostenrijk van 10 juli
Geachte mevrouw Janssens
Graag wil ik u bedanken voor uw beoordelingskaartje en uw bege-leidende brief van 20 juli. Het doet ons plezier dat u erg tevreden bent over de service van de heer Ludo Meerhaeghe. Uw lovende woorden zullen hem via de directie Reisleiding zeker bereiken.
In uw brief meldt u ons dat u geen precies overzicht had van wat in de reis begrepen was. In de rubriek ‘tip trips’ − op pagina 26 van onze catalogus − staat die infor ma tie vermeld. We zullen ervoor zorgen dat het overzicht in de toekomst duidelijker aange geven wordt en dat het nog volle diger is.
De onnauwkeurigheden in de reisdocumenten zijn het gevolg van het nieuwe compu ter systeem dat we in mei van dit jaar in ge bruik hebben genomen en dat enige tijd voor storin gen heeft ge zorgd. Die startproblemen zijn nu verholpen. We bieden u onze excuses aan voor de hinder die u daarvan hebt ondervonden.
We stellen uw reactie erg op prijs, want ze helpt ons om onze dienstver-lening optimaal af te stemmen op de wensen van onze reizigers. Als blijk van appreciatie voor uw reactie bieden we u hierbij een kleine attentie aan.
We hopen u in de nabije toekomst opnieuw op een van onze reizen te mogen begroeten.
Met vriendelijke groeten
Patrick GysembergHoofd Kwaliteitscontrole
Bijlage: boekenbon
116
E-mail.1
Van: Yves GeensAan: [email protected] Onderwerp: Bestelling van cd ‘Happy Face’Bijlage: Betalingsbewijs 3886-6134-4014-2605
Geachte heer of mevrouw Ik heb op 8 december via uw website de cd ‘Happy Face’ besteld, maar ik heb die nog altijd niet gekregen. Ik stuur u hierbij ook het betalingsbewijs dat ik toen per e-mail heb gekregen. Kunt u me melden waarom ik de cd nog niet heb gekregen? Met vriendelijke groeten
Yves Geens
-------------------------Yves GeensBoomstraat 142880 BORNEM0478 90 14 15
E-mail.2
Van: [email protected]: Yves Geens Onderwerp: Re: Bestelling van cd ‘Happy Face’
Geachte heer Geens Onze excuses voor het wachten op de bestelling. Dat is nog niet eerder voorgevallen. U kunt de cd volgende week in uw brievenbus verwachten. Vriendelijke groet Eva DebbersVerkoopmedewerker
----------------------------PlatenhuisThonissenlaan 143500 HASSELTTel. 011 15 42 85Fax 011 45 12 58www.platenhuis.com
117
E-mail.3
Van: Yves GeensAan: [email protected] Onderwerp: Re: Bestelling van cd ‘Happy Face’
Geachte mevrouw Debbers Ik heb de cd ontvangen. Dank! Vriendelijke groet Yves Geens
--------------------------- Yves GeensBoomstraat 142880 BORNEM0478 90 14 15
119
Telefoon- gesprekken
Ondanks de sterke opkomst van snelle interactieve media zoals e-mail, sms en chatboxen blijft het directe mondelinge contact via de (mobiele) telefoon een belangrijk hulpmiddel om de afstand tussen mensen te overbruggen. Zeker in zakelijke communicatie is de telefoon nog altijd een erg belangrijk medium. Dat is geen toeval. Als we telefoneren, kunnen we spreken zoals in een gewoon gesprek. We krijgen directe mondelinge feedback. Bij gevoelige of ingewikkelde zaken kunnen we zo sneller bijsturen als dat nodig is.
Het belangrijkste verschil met een gewoon gesprek is dat we bij een klassiek telefoongesprek geen visueel contact hebben. We kunnen bijvoorbeeld geen geknik, gefrons of wippend been zien. Daardoor hebben we een minder duidelijk beeld van de situatie van de gesprekspartner en is er veel minder non-verbale informatie beschikbaar. Als de gesprekspartner niets zegt of geen geluiden maakt, kunnen we helemaal niet merken wat de non-verbale reacties op onze boodschap zijn. Als de gesprekspartner lacht, kunnen we dat nog wel horen, maar niet zien. In dit hoofdstuk staan tips die vooral met dat verschil verband houden.
Zelf bellen
130 Bereid u voor op een zakelijk telefoongesprek.
U kunt u voorbereiden door goed uit te zoeken wie de eigenlijke gesprekspartner is voor het doel dat u voor ogen hebt. Zo voorkomt u dat u naar verschillende nummers moet bellen of eindeloos wordt doorgeschakeld. Ook een papieren geheugensteuntje met de bespreekpunten in een goede volgorde is erg handig. U hebt het gesprek dan beter onder controle. U voorkomt daarmee ook dat u achteraf moet terugbellen omdat u in de loop van het gesprek iets uit het oog verloren hebt.
120
Als u goed voorbereid bent, zult u een boodschap ook beter gestructureerd en geformuleerd op een antwoordapparaat kunnen inspreken.
131 Stel u meteen voor zodra uw gesprekspartner heeft opgenomen en zich bekend heeft gemaakt.
De gebruikelijke formulering daarvoor is: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), u spreekt met [naam organisatie/uw naam]. U spreekt die beginwoorden bij voorkeur traag en duidelijk uit. Op die manier kan de gespreks-partner aan uw stem wennen of uw stem herkennen als u elkaar al kent. Als de gesprekspartner zich niet bekendmaakt of als de identiteit van de opgebelde partij niet verstaanbaar of niet precies genoeg was, vraagt u naar preciezere gegevens: Spreek ik met ...?, Met wie spreek ik?
132 Vraag eventueel of de situatie gunstig is voor een gesprek voordat u met het eigenlijke gesprek begint.
U kunt de situatie van de gesprekspartner meestal niet beoordelen omdat u niet weet in welke situatie de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn zich bevindt. Zo kan een telefoonoproep erg vervelend zijn als die met iemand anders in gesprek is of in vergadering is. U kunt naar de situatie van de gesprekspartner peilen door de volgende formuleringen: Schikt het dat ik u nu een paar vragen stel?, Stoor ik niet?, Ik hoop dat mijn telefoontje niet ongelegen komt. Het kan in het begin van het gesprek ook nuttig zijn om te melden hoeveel en welke punten u wilt bespreken.
133 Pas de tandartstechniek toe als u zaken doet die de gesprekspartner niet kan zien of horen.
Zeg precies wat u aan het doen bent, bijvoorbeeld als u iets in uw papieren moet opzoeken of als iemand anders u tijdens het gesprek stoort of onderbreekt. Doordat er geen visuele feedback is, geeft u daarmee informatie die in een gewoon gesprek vanzelfsprekend is, maar in een telefoongesprek ontbreekt en daardoor tot communicatiestoornissen of ergernis kan leiden.
121
134 Neem het initiatief om het gesprek af te sluiten.
De persoon die opbelt, bepaalt in principe ook wanneer het gesprek afgelopen is. Maak dat op het geschikte moment duidelijk door het gesprek af te ronden, bijvoorbeeld door te herhalen wat de kern van het gesprek is en duidelijk te maken dat u afscheid wilt nemen. Een persoonlijke, duidelijke afsluiting heeft dezelfde waarde als een handdruk in een gewoon gesprek.
Als de verbinding onverwachts wordt afgebroken, brengt ook de opbeller de verbinding opnieuw tot stand.
Opgebeld worden
135 Stel u meteen voor als u de telefoon opneemt.
U kunt uw naam door een groet laten voorafgaan. De opbeller heeft daardoor wat meer tijd om aan uw stem te wennen voordat u uw naam geeft: (Goedemorgen/goedemiddag/goedendag/goedenavond), (u spreekt) met [naam]. Vooral bij doorkiesnummers kan het nuttig zijn om ook de naam van de organisatie te vermelden: [Naam organisatie], met [naam persoon]. Als privépersoon kunt u alleen uw familienaam geven. Nog duidelijker is het als u uw voornaam en familie-naam geeft: Met [voornaam + familie naam].
136 Vraag in het begin van het gesprek door naar de identiteit van de opbeller als die zich niet of niet duidelijk genoeg heeft bekendgemaakt.
U kunt daarvoor verschillende formuleringen gebruiken: Met wie spreek ik?; Kunt u uw naam even herhalen? Het kan altijd nuttig zijn om de naamgegevens meteen te noteren. Dan hoeft u daar later niet meer naar te vragen als u de naam in de loop van het gesprek niet hebt kunnen onthouden.
137 Pas de tandartstechniek toe als u zaken doet die de opbeller niet kan zien of horen.
Zeg precies wat u aan het doen bent, bijvoorbeeld als u iemand anders aan de telefoon moet roepen of als u de opbeller moet doorverbinden met een andere persoon. Laat de opbeller niet eindeloos wachten. Zeg tussendoor wat er gebeurt of waarom het zo lang duurt.
122
Geef tussendoor ook signalen dat u er nog bent als uw gesprekspartner lang onafgebroken aan het woord is. Dat kan door tussenwerpsels als hm en ja.
138 Blijf vriendelijk en correct in probleemsituaties.
Toon begrip als iemand op het verkeerde nummer is terechtgekomen. Zeg bijvoorbeeld: Geen probleem; Dat is niet erg! Als iemand meer dan één keer bij u terechtkomt, kunt u het best samen met de gesprekspartner het gebruikte tele-foonnummer controleren.
Geef de spreker aan de andere kant van de lijn nooit de schuld van een slechte verbin ding. Er zijn genoeg alternatieven om sprekers tot beter spreken aan te zetten: Ik heb het laatste niet goed be grepen!; De verbinding is heel slecht; Wilt u dat even herhalen? Alleen als het onduidelijk is of er nog iemand aan de andere kant van de lijn is, zegt u Hallo?
123
Begrippenlijst
In de onderstaande lijst vindt u een overzicht van sleutelbegrippen uit deze brochure. De nummers verwijzen naar de volgnummers van de tekstonderdelen. Sommige begrippen komen voor in ongenum-merde tekstonderdelen; in die gevallen staat er een paginaverwijzing (p.).
aanspreking 115-116 hoofdletter 102
aanwijzend voornaamwoord 45, 68, 82 humor p. 49, 66actieve zin 60, 92 hyperlink 30, 118adressering 109 impact 3, 19, 25, 125afbeelding 14, 23, 103 informeel woord 67afkorting 61-63, 67, 121 ingewikkelde zin p. 43
afsluiting 41-43, 134 inleiding 24-27alinea 34-37, 117 instructie 1, 55beeldspraak p. 49, 65 interactie 19beleefdheidsvorm 54 ironie 66bezittelijk voornaamwoord 80 je-vorm 53, 54, 119bijlage 14, 30, 118, 123 kernzin 35bijvoeglijk naamwoord 78-79 klemtoon 99bladspiegel 100-102 klinker 98cliché 64 kopiegerechtigde 123contaminatie 71 lange aanloop 58cursivering 102 lange zin p. 43
dialect p. 54 leenwoord 48Engelse woorden 48 lettertype 100enkelvoud 83-84, 89-91 lichaamstaal 15e-mailetiquette 124-129 lidwoord 68, 73feedback 15, 19 lijst 38-40formeel woord 44 medeklinker 98grafiek 14, 23, 104 meervoud 83-84, 89-91
124
moeilijk woord 46, 47, 48mondelinge presentatie 105-106
nominalisering 52omslachtige formulering 51onderstreping 102ondertekening 122onderwerpsregel 113opsomming 38-40, 95ordeningspatroon 29passieve zin 60, 92persoonlijk voornaamwoord 53-54, 81, 86, 119 presentatie (mondeling) 105-106
presentatie (grafisch) 18, 100-104redactionele afkorting 61referentieregel 111schema 104sectie 36sekseneutraal 8, 53slotgroet 121sms-afkorting 63, 67spelling 96standaardtaal in België 11, p. 54
standaardtaal in Nederland p. 54
standaardtaal in het hele taalgebied 11, p. 54
synoniem 50taalvariatie p. 54
taalverandering p. 62
tabel 14, 23, 104tangconstructie 56
tautologie 72 telefoonnummer 108titel 31-33trappen van vergelijking 85-86tussenkop 31-33tussentaal p. 54
tussentaalkenmerken 68tweeklank 98u-vorm 53, 54, 119vaag woord 49vakterm 46verbuiging 78-79vertrouwelijke vorm 54vervoeging 74-77verwarrende verwanten 70vetdruk 102voornaamwoord 45, 53, 68, 80-82, 86, 119voorzetsel 59, 73voorzetselketen 59voorzetseluitdrukking 59vraag-en-antwoordmethode 2, 29, 33werkwoord 74-77, 87-94werkwoordelijke eindgroep 93-94woordspeling p. 49, 65zelfstandig naamwoord 52, 83-84
125
Bronnen
• Algemene Nederlandse Spraakkunst: 2 Dl. (2e dr.) (1997). W. Haeseryn et al. (Red.). Groningen: Martinus Nijhoff.
• Boer, W. Th. de (2006). Koenen Woordenboek Nederlands (30e dr.). Utrecht: Koenen.
• Boon, T. den & Geeraerts, D. (2005). Van Dale: Groot Woordenboek der Neder-landse Taal: 3 Dl. (14e dr.). Utrecht: Van Dale Lexicografie.
• Bouman, J. (2007). Vlot en helder schrijven. Alphen aan den Rijn: Kluwer.
• Burger, P. & Jong, J. de (2009). Handboek Stijl: Adviezen voor aantrekkelijk schrijven (2e dr.). Groningen: Noordhoff.
• Claes, F. (1996). Verschueren: Groot encyclopedisch woordenboek (10e dr.). Antwerpen: Standaard.
• Debrabandere, F. (2005). Het echec van de ABN-actie in Vlaanderen. Neder-lands van Nu, 53, nr. 1, 27-31.
• De Caluwe, J. & Devos, M. (Red.). (2006). Structuren in talige variatie in Vlaanderen. Gent: Academia Press.
• Heemskerk, J. & Zonneveld, W. (2000). Uitspraakwoordenboek. Utrecht: Het Spectrum.
• Het Witte Woordenboek Nederlands (1e dr.) (2007). Utrecht: Het Spectrum.
• Jansen, C., Steehouder, M. & Gijsen, M. (Red.). (2004). Professioneel commu-niceren: Taal- en communicatiegids. Groningen: Martinus Nijhoff.
• Horst, J. van der & Horst, K. van der (1999). Geschiedenis van het Neder-lands in de twintigste eeuw. Den Haag: Sdu.
• Martin, W. (2007). Het Belgisch-Nederlands anders bekeken: het Referentie-bestand Belgisch-Nederlands (RBBN). In Moerdijk, F., Santen, A. van & Tempe-laars, R. (Red.), Leven met Woorden (pp. 179-192). Leiden: INL/Koninklijke Brill.
• NBN Z 01-002 (2002). Indelen en typen van documenten. Brussel: BIN.
• Permentier, L. (2008). Stijlboek voor wie helder wil schrijven. Roeselare: Roularta Books.
• Renkema, J. (2005). Schrijfwijzer (4e ed.). Den Haag: Sdu.
• Smedts, W., Penninckx, W. & Buyse, P. (2006). Correct Taalgebruik (8e dr.). Kortrijk-Heule: UGA.
• Smedts, W. & Van Belle, W. (2003). Taalboek Nederlands (5e dr.). Kapellen: Pelckmans.
126
• Steehouder, M. e.a. (2006). Leren communiceren: Handboek voor mondelinge en schriftelijke communicatie (5e dr.). Groningen: Wolters-Noordhoff.
• Sterkenburg, P. van (2008). Van Dale: Groot woordenboek hedendaags Neder-lands (4e dr.). Utrecht: Van Dale Uitgevers.
• Taeldeman, J. (1992). Welk Nederlands voor Vlamingen? Nederlands van Nu, 40, nr. 2, 33-52.
• Nederlandse Taalunie: taaladvies.net
• Onze Taal: www.onzetaal.nl
• Taaltelefoon: www.vlaanderen.be/taaltelefoon
• VRT: VRTtaal.net
• Woordenlijst Nederlandse Taal: woordenlijst.org
RealisatieDeze brochure is een uitgave van de Taaltelefoon,
de taaladviesdienst van de Vlaamse overheid.
Redactie Dirk Caluwé (redactionele leiding), An Bosmans,
Stefaan Croon, Sylvianne De Schepper, Katleen Maesen, Kristien Spillebeen, Sara Van Calster en Veronique Verreycken
Met dank aan Geert Craps, Erik Dams, Roos de Bruyn,
Johan De Schryver, Walter Haeseryn, Priscilla Heynderickx, Céline Kroon, Tamara Mewe, Margreet Onrust, Yves Van Wilder
en Wouter van Wingerden
Verantwoordelijke uitgeverTine Mortelmans
Departement Diensten voor het Algemeen RegeringsbeleidKanselarij
Koolstraat 351000 Brussel
Grafische vormgevingPatricia Vandichel
Departement Diensten voor het Algemeen RegeringsbeleidCommunicatie
Foto’swww.morguefile.com
DepotnummerD/2009/3241/379
Eerste uitgaveDerde druk
Juli 2012
Snel antwoord op een taalvraag?
Online
• taaladvies.net
Tegelijkertijd zoeken in Woordenlijst, Leidraad én een databank met veelgestelde vragen. U kunt via deze website ook nieuwe vragen voorleggen aan de taaladviseurs van de Taaltelefoon. Binnen vijf werkdagen krijgt u een antwoord.
• www.vlaanderen.be/taaltelefoon
Uitgebreide set met antwoorden op spellingvragen en andere taalvragen. Via deze site kunt u deze brochure en de brochure Spelling: de regels op een rij in pdf-formaat downloaden. U kunt u ook abonneren op Taallink, het e-zine van de Taaltelefoon. Daarin staat elke week het antwoord op een taalvraag, uitleg bij een nieuw woord en een link naar een interessante website.
• woordenlijst.orgDe Woordenlijst Nederlands Taal online, inclusief de Leidraad met alle spellingregels.
Telefonisch
• Taaltelefoon: 078 15 20 25elke werkdag van 9 tot 12 uur en op schoolwoensdagen ook van 14 tot 16 uur
TaaltelefoonDepartement Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid
Boudewijnlaan 30 bus 20
1000 Brussel
[001]
[ Elkaar vinden ]
Bouwstenen voor het communiceren met kansarme doelgroepen
[003]
[003]
Inhoud:
Woord vooraf ...........................................................................................................................................................p51. Inleiding en context...............................................................................................................................................p72. Wie is de kansarme burger? .................................................................................................................................p83. Houding in de communicatie...............................................................................................................................p10 3.1 Kansarmen ten opzichte van overheidscommunicatie ...................................................................................p10 3.2 Aanbevelingen voor een aangepaste communicatiehouding vanwege de overheid........................................p144. Van realistische doelstelling tot haalbare resultaten ............................................................................................p17 4.1 Herkennen, erkennen en kennen ..................................................................................................................p17 4.2 Doelstellingen bepalen .................................................................................................................................p17 4.3 Welke effecten: afhankelijkheid van objectieve en subjectieve behoefte en motivatie ...................................p18 4.4 Doelgroepen en deeldoelgroepen.................................................................................................................p18 4.5 Laat je publiek onderzoeken .........................................................................................................................p195. Hoe de boodschap vertalen? ..............................................................................................................................p22 5.1 Eerst aandacht trekken, dan argumenteren...................................................................................................p22 5.2 Algemene, inhoudelijke aandachtspunten .....................................................................................................p22 5.3 Aangepast taalgebruik ..................................................................................................................................p27 5.4 Tips en suggesties voor inhoud en vorm.......................................................................................................p276. Communicatiekanalen kiezen en plannen............................................................................................................p30 6.1 Kenmerken van communicatiemedia.............................................................................................................p30 6.2 Media kiezen: een meersporenbeleid ...........................................................................................................p31 6.3 Specifieke aandachtspunten voor specifieke media ......................................................................................p34 6.3.1 Gedrukte media...................................................................................................................................p34 6.3.2 Audiovisuele media..............................................................................................................................p37 6.3.3 Nieuwe media......................................................................................................................................p38 6.3.4 Mondelinge communicatie ...................................................................................................................p39 7 Belang van opvolging en nazorg ..........................................................................................................................p43
Eindnoten ...............................................................................................................................................................p44
Bibliografie .............................................................................................................................................................p46
[005]
[005]
Woord vooraf
De overheid is er voor elke burger. Een eigentijdse overheid voert een open en interactief beleid en ontwikkelt dienst-verlening op maat van een brede waaier doelgroepen. Dit betekent dat de overheid moet zorgen voor vlot toegankelijke informatie ten behoeve van iedereen die deze informatie nodig heeft.
Alle mensen bereiken die het nodig hebben? Net dit uitgangspunt blijkt voor de overheid niet zo vanzelfsprekend als het om kansarme doelgroepen gaat. Nochtans zijn het vaak deze mensen die zich al dan niet terecht door de overheid in de steek gelaten voelen. Zij vormen hoe dan ook een bijzondere uitdaging voor onze overheidscommunicatie, die nog meer rekening moet houden met de mogelijkheden en beperkingen van iederéén. Wij willen nog meer aandacht besteden aan de specifieke noden en verwachtingen van elke burger, en onze communicatie in die zin verder uitbouwen en bijsturen. Er zijn al grote stappen gezet, het succes van de Vlaamse Infolijn bijvoorbeeld bewijst dat we op de goede weg zitten. Vandaag moeten we nog een stap verder gaan om ook moeilijker te bereiken doelgroepen aan te spreken.
De Vlaamse overheid heeft geïnvesteerd in beleidsgericht onderzoek naar manieren om ook de kansarme doelgroepen beter bij haar beleid en dienstverlening te betrekken. Deze publicatie vertaalt de resultaten van dat onderzoek in con-crete inzichten en tips. Het zijn bouwstenen om te komen tot een aangepaste houding en een meer adequate mix van communicatiekanalen om kansarmen op een open en eerlijke manier te bereiken. Graag bieden wij de voorlichters bij zoveel mogelijk overheidsdiensten en social-profitorganisaties in Vlaanderen deze bouwstenen aan.
Patrick Dewaelminister-president
[007]
[007]
[ 1. Inleiding en context ]
“Als er één wetmatigheid in de voorlichting is, is het dat voorlichting zonder speciale maatregelen, vooral diegenen bereikt die de voorlichting objec-tief gezien het minste nodig hebben.”(H. Wapenaar, N. Röling en A. Van Den Ban (Basisboek voorlich-
tingskunde, Boom Meppel, 1989)
Deze publicatie is gebaseerd op het rapport “Over-heidscommunicatie voor kansarme doelgroepen”. Dit was het sluitstuk van een studie door MEMORI, het onderzoekscentrum van de Katholieke Hogeschool Mechelen. De studie gebeurde in opdracht van de Vlaamse overheid. De bevindingen zijn ook nuttig voor andere overheden en organisaties in de social-profit sector.
Deze brochure beoogt in eerste instantie het stimule-ren van doeltreffende communicatie met Nederlands-talige kansarmen, ouder dan 16 jaar.
Voormelde studie is gebouwd op bestaand onderzoek in binnen- en buitenland. Daarnaast hadden we inter-views en focusgroepsgesprekken met communicatie-deskundigen, intermediairs en –vooral– met kansarmen zelf. Dit zorgde voor een schat aan feitelijke informatie met betrekking tot de houding van kansarme doelgroe-pen ten opzichte van de overheid, overheidscommuni-catie en communicatiemedia.
In de loop van de volgende bladzijden maken we regel-matig gebruik van citaten, zoals we die gedurende onze gesprekken optekenden bij kansarmen, intermediairs en communicatiedeskundigen. Elke uitspraak is daarbij op zichzelf niet representatief. Het is wel telkens een passende illustratie bij de belangrijkste bevindingen en suggesties in deze handleiding.
“Iedereen” en “de massa”
Vanuit haar sociale taak moet de overheid ervoor zorgen dat iedereen op een vlotte wijze publieke overheidsin-formatie kan ontvangen. Maar “iedereen” is niet zoiets als “de massa”. Niet alle informatie is voor “iedereen” even nuttig. Het gebruik van “massamedia” blijkt om die reden geen evidentie.
De huidige “informatiesamenleving” kenmerkt zich door een groot aanbod aan media en informatie. De overheid als “zender” heeft het moeilijk om door de kolkende informatiestroom haar doelgroepen te berei-ken. De burgers die nood hebben aan die info hebben
dan weer de grootste moeite om de overheid, en meer specifiek het voor hen bestemde overheidsaanbod, in die informatieovervloed terug te vinden.
Toegang tot nuttige informatie blijkt moeilijk voor een aanzienlijke minderheid van de bevolking. Die drempels kunnen onderling verschillend zijn en het negatieve effect van elkaar vergroten. Concreet kan het gaan om het ontbreken van motivatie, belangstelling, capacitei-ten (scholing, intelligentie) en/of materiële mogelijkhe-den (in eerste instantie financiële middelen). Een ongelijke toegang tot informatie leidt onrecht-streeks tot een ongelijke omgang met rechten en plich-ten. Bovendien gebruiken mensen met een eerder kansarme sociaal-economische achtergrond dezelfde media anders. Ze hebben daardoor minder oog voor maatschappelijk relevante informatie dan groepen met een hogere sociaal-economische status. Informatie is tegenwoordig een vorm van kapitaal. Dit informatiekapitaal bepaalt mee welke plaats men in de samenleving inneemt. De informatiekloof leidt hierbij tot een wijder wordende kenniskloof. Wie niet over de juiste informatie beschikt of niet de capaciteiten heeft om met die informatie om te gaan, heeft het moeilijker om zich in de informatiesamenleving te handhaven. Wat verstrekkende gevolgen heeft voor de sociale cohesie van een samenleving.
Een overheid die een doelmatig en sociaal beleid nastreeft, moet daarom doeltreffend communiceren, met oog voor diverse sociale doelgroepen. Dat ver-onderstelt dat de overheid aandacht heeft voor het bestaan van en voor de eigenheden van die verschil-lende doelgroepen. Het impliceert bovendien dat er elementaire inzichten zijn in:
• de selectie en het gebruik van communicatiekana-len door deze doelgroepen;
• de houding die ze aannemen tegenover de over-heid en haar communicatieboodschappen.
[008] [009]
Inleiding en context• Deze handleiding is hoofdzakelijk gebaseerd op een omvattende studie uitgevoerd door MEMORI, de
onderzoeksgroep van de Katholieke Hogeschool Mechelen (2000-2001).
• Hierbij werd voornamelijk een beroep gedaan op individuele interviews en focusgroepsgesprekken met kansarmen en intermediairs.
• Kansarmen zijn niet zomaar een onderdeel van de “massa”, waarbij inschakeling van “massamedia” vol-doende zou zijn. In het overaanbod aan massamediale informatie hebben de overheid en de kansarme burger het niet makkelijk om elkaar te vinden.
• Er zijn behoorlijk wat drempels, divers van aard, die het bereiken van kansarme doelgroepen met nuttige overheidsinformatie sterk bemoeilijken.
• Doelgroepgerichte overheidscommunicatie veronderstelt in eerste instantie een herkennen, erkennen en (leren) kennen van verschillende sociale doelgroepen.
[ Synthese ]
[ 2. Wie is “de kansarme burger”? ]Het is niet haalbaar om een precieze, altijd en overal geldende definitie van “kansarm” te geven. Kansarmoede ken-merkt zichzelf nu eenmaal door een samengaan van diverse en complexe eigenschappen.Dè kansarme bestaat dus niet. Er zijn verschillende criteria hanteerbaar. In ons eigen onderzoek hielden we in de eerste plaats rekening met de kansarmoede-indicatoren van het Sociaal Impulsfonds (SIF) en de criteria voor kansarme gezin-nen, zoals gehanteerd door Kind&Gezin. Kind&Gezin gebruikt individuele criteria. Het Sociaal Impulsfonds gaat uit van indicatoren die bepalen of een stad een belangrijke deelbevolking kansarmen heeft.
[ SIF-kansarmoede-indicatoren ]
• (aantal) bestaansminimumtrekker(s)
• (aantal) kinderen tussen 0 en 19 jaar die wonen bij een
alleenstaande ouder
• (aantal) jongeren in Bijzondere Jeugdbijstand
• (aantal) mensen met een WIGW-statuut (weduwen, inva-
liden, gehandicapten en wezen)
• (aantal) UVW (uitkeringsgerechtigde volledig werklozen)
• (aantal) kinderen geboren in een kansarm gezin
• (aantal) woning(en) zonder klein comfort
• (aantal) sociaal huurappartementen
• (aantal) migranten
[ Criteria kansarm gezin Kind&Gezin ]
• beschikbaar maandinkomen lager dan 595 euro
• opleiding van één v/d ouders lager of gelijk aan basis-
onderwijs, beroepsonderwijs, buitengewoon onderwijs of
analfabeet
• de ontwikkeling v/d kinderen in het gezin is laag
• de arbeidssituatie v/d ouders is precair, werkloosheid of
in een beschutte werkplaats
• de huisvesting is onaangepast
• de gezondheid is zwak, gehandicapt, oneigenlijk gebruik
v/d gezondheidszorg
Figuur 1: criteria voor kansarmoede, volgens respectievelijk het Sociaal Impulsfonds (SIF) en Kind&Gezin
[008] [009]
De meest voorkomende indicatoren zijn:
• een laag inkomen
• een laag ontwikkelings- of opleidingsniveau
• een precaire arbeidssituatie
• een weinig comfortabele woonomgeving
• gezondheidsproblemen.
Samengevat kunnen we stellen dat kansarme doelgroe-pen herkenbaar zijn door de aanwezigheid van één of –gewoonlijk– van verschillende van deze kenmerken. Maar iemand met gezondheidsproblemen is niet altijd een “kansarme”, net zo min als dit gezegd kan worden van elke Vlaming met een laag inkomen, een laag oplei-dingsniveau of een sobere woonst. Het blijft mogelijk dat iemand in deze omstandigheden zich al bij al goed weet te redden en zich niet bepaald kansarm voelt. Dit bewijst meteen ook hoe diffuus het begrip “kansarm” is.
Risicomaatschappij
De industriële revolutie had een enorme impact op de organisatie en de kenmerken van de samenleving. Het bracht een massavlucht van het platteland naar de fabrieken in de stad teweeg. Het ontwrichtte tradi-tionele samenlevingsverbanden zoals de familie en de lokale dorpsgemeenschap.Anderzijds groeide het besef van mogelijke individuele groei. Waar voorheen een heel mensenleven groten-deels werd bepaald door iemands afkomst, zijn er nu heel wat meer factoren van invloed. Er zijn nu bijko-mende mogelijkheden om hoger op de maatschap-pelijke ladder te klimmen. Anderzijds loeren er ook gevaren om van die ladder af te tuimelen. Daarom heeft men het ook over de “risicomaatschappij”. Sociale afkomst blijft niettemin een rol spelen. Maar iemands prestaties, of het gebrek hieraan, bepalen nu meer dan ooit iemands positie in de samenleving.
Wisselende behoeften enidentiteiten
Mensen worden zich alsmaar bewuster van hun eigen ik, en zien zichzelf daarom niet graag tot “de massa” of “het brede publiek” behoren. Erg belangrijk hierbij is dat we beseffen dat elke burger wisselende behoef-ten en identiteiten heeft, zelfs meermaals per dag. Het heeft te maken met de rol die hij opneemt als ouder, werknemer, lid van een sportclub, inwoner van een gemeente, … Zo is elk individu tevens ‘burger” in de samenleving. Bovendien hoeven niet alle persoonlijk-heidsfacetten van een op het eerste gezicht kansarme
burger, van die kansarmoede te getuigen. Ook onze doelgroep kansarmen is dus gekenmerkt door die wis-selende behoeften en identiteiten, en niet eenvoudig te koppelen aan één bepaald profiel.
Burgerschapsstijlen
In Nederland beschrijft het Wallage-rapport (genoemd naar de voorzitter van deze commissie voor over-heidscommunicatie) verschillende burgerschapsstijlen. De door ons beoogde doelgroep van Nederlandsta-lige kansarmen is daar terug te vinden in twee bur-gerschapsstijlen. Het betreft enerzijds de mensen die buitenstaander en inactieve burger zijn in de samenle-ving: deze behoren voornamelijk tot de lagere midden-klasse. Anderzijds gaat het ook om mensen met een plichtsgetrouw en afhankelijk profiel: deze groep situ-eert zich doorheen de lagere klasse, de lagere midden-klasse en de midden middenklasse.
In Vlaanderen herkennen we eveneens een onder-scheid tussen mensen die zich in de rand van de samenleving als “buitenstaander” ophouden, en de plichtsgetrouwe mensen, die weliswaar vooruit willen maar zich daartoe zeer afhankelijk van anderen (over-heid, intermediairs, …) opstellen. Deze laatste groep blijkt verhoudingsgewijs groter te zijn dan de eerste groep. Die eerste groep is op zich moeilijker op te sporen, en een stuk moeilijker te betrekken bij de over-heid dan de laatste groep. Een hokjesindeling van de Nederlandstalige kansarmen tussen lagere klasse en midden middenklasse gaat evenwel niet helemaal op. Er zijn bijvoorbeeld situaties waarbij mensen die tot de hogere middenklasse of de hogere klasse behoren, zich omwille van bijvoorbeeld een gok- of drugsverslaving net zo goed in een kans-arme situatie bevinden. In de lagere maatschappelijke klassen is evenwel de kans een stuk groter dat ze aan niet één of twee, maar aan een combinatie van ver-schillende criteria voldoen om volgens de normen van Kind&Gezin of het Sociaal Impulsfonds als kansarme beschouwd te worden.
Het spreekt voor zich dat het feit dat de meeste kansarme doelgroepen beschikken over een beperkt inkomen, weinig comfortabel wonen en een eerder beperkte onderwijsachtergrond hebben, per definitie gevolgen heeft voor de wijze waarop overheidscommu-nicatie voor deze doelgroepen moet opgezet worden. Het doet bij voorbaat vermoeden dat deze doelgroe-pen extra aandacht zullen opbrengen voor alle commu-nicatieboodschappen die hen enerzijds een materiële verbetering brengen, en die anderzijds in een bevatte-lijke taal gesteld zijn.
[010]
[ Synthese ]
Wie is de kansarme burger?• Het begrip “kansarme” is niet strikt af te bakenen.• Elke burger heeft wisselende behoeften en identiteiten, zelfs meermaals per dag. Een persoon die kansarm
is in de ene situatie, hoeft dit niet per definitie te zijn in een andere omgeving.• Algemene kenmerken voor kansarmoede zijn: een laag inkomen, een laag ontwikkelings- of opleidingsni-
veau, een precaire arbeidssituatie, een weinig comfortabele woonomgeving, gezondheidsproblemen.• Kansarmoede situeert zich vooral in deelgroepen tussen lagere klassen en midden middenklasse, maar dit
is zeker niet algemeen geldend.• Kansarmoede betreft enerzijds een groep van niet-actieven, die zich als buitenstaander in de samenleving
opstellen. Anderzijds gaat het om een grote groep van plichtsgetrouwe, afhankelijke mensen. Die twee groepen zijn niet zomaar op één lijn te plaatsen in het bepalen van een communicatiestrategie.
• Essentieel is om met deze kenmerken rekening te houden bij het opzetten van communicatieacties.
[ 3. Houding in de communicatie ]In dit hoofdstuk geven we eerst aan welke houding kansarme doelgroepen aannemen tegenover over-heidscommunicatie, en waar de gevoeligheden liggen.Vervolgens vertalen we dit naar een handvol prakti-sche tips voor een aangepaste communicatiehouding van de overheid ten opzichte van deze doelgroepen.
3.1 Kansarmen ten opzichte van over- heidscommunicatie
Maatschappelijke en mentale drempels: motivatie en fierheid
Een centraal gegeven is de motivatie van iemand in het openstaan voor, het verwerven en verwerken van informatie. Zoals veel Vlamingen, staan ook nogal wat kansarme Vlamingen onverschillig tegenover over-heidsboodschappen. Zeker indien deze boodschappen niet onmiddellijk van nut zijn of indien ze weinig of geen aanknopingspunten bieden met de eigen omge-ving. Niet alleen de overheid kampt met dit gegeven. Ook in een commerciële omgeving is onverschilligheid de voornaamste reden voor het niet bereiken van de klant. Dit heeft vaak te maken met “objectieve” behoeften die zich niet meteen vertalen in een “subjectief“ aan-voelen hiervan. Iemand kan bijvoorbeeld in een vol-strekt ongezonde woning leven. Dat kan je via een aantal feitelijke, objectieve criteria vaststellen. Maar het is best mogelijk dat de bewoner die woning zelf niet als ongezond ervaart, bijvoorbeeld omdat hij nooit anders
gekend heeft. Als zo een objectieve behoefte niet door de betrokkene alsdusdanig herkend en beleefd wordt, zal deze maar weinig interesse hebben voor voorlich-tingsboodschappen op dit vlak.
Overigens worden kansarmen niet graag bestempeld als “kansarme”. Ze hebben hun fierheid, en wensen als andere burgers volwaardig en met respect behan-deld te worden, met gelijke rechten en plichten.
Intellectuele drempels
Voorlichtingsboodschappen en het bijhorende tekst-materiaal zijn vaak te moeilijk lees- en begrijpbaar voor grote publieksgroepen. Velen hebben slechts een begrensde scholingsachtergrond. Dat maakt dat het lezen en begrijpen van administratieve teksten niet voor de hand ligt. Bovendien hebben deze mensen vaak slechts een beperkt vermogen tot abstract denken. Dat laatste brengt bijvoorbeeld met zich mee dat in com-municatieboodschappen ingelaste dubbele bodems of grappige invalshoeken vaak niet of verkeerd begrepen worden. Ook de iconen of tekeningen in bewegwij-zering of in een website worden niet door iedereen begrepen. Doordat de communicerende overheid in de aanpak van haar communicatie hier nog te weinig reke-ning mee houdt, gaat heel wat belangrijke informatie aan de kansarme doelgroepen voorbij. Vaak beseffen die betrokkenen dat ook zelf, wat vaak leidt tot een verdere aantasting van het zelfvertrouwen, wat hen dan weer afremt om terzake iemand aan te spreken.
[010]
Illustratie 2: Deze grappig bedoelde affiche heeft “kinderopvang” als invalshoek om uiteindelijk aan te geven dat je over verschillende onderwer-
pen terecht kan bij de Vlaamse Infolijn. Uit onderzoek blijkt dat kansarmen noch de humoristische ondertoon noch de essentie van de boodschap
begrijpen.
[012] [013]
Materiële drempels
Hoewel overheidsinformatie in principe een “publiek goed” betreft, is er toch vaak een kostenplaatje aan verbonden. De overheid veronderstelt hierbij dat het publiek over een krant, radio, televisietoestel of com-puter met internetaansluiting beschikt. In een volgend hoofdstuk zal blijken dat de meeste, ook kansarme, doelgroepen inderdaad over radio en televisie beschik-ken. Aan te kopen kranten en tijdschriften, of een computer zijn hier heel wat minder vanzelfsprekend. Personen met een laag inkomen maken gevoelig minder gebruik van informatiekanalen waarvoor betaald moet worden.
Een treffend voorbeeld van een bestaande drempel is de wijze waarop de overheden komen tot de operati-onalisering van de zogenaamde “passieve openbaar-heid van bestuur”. Grondwettelijk is bepaald dat elke burger het recht heeft om –mits een aantal uitzonderin-gen– elk bestuursdocument te raadplegen en er een afschrift van te verkrijgen. Evenwel blijkt dat er over-heden zijn die een vrij hoog bedrag per afschrift (foto-kopie) vragen: bijvoorbeeld 13 cent per kopie. Indien een burger een volledig dossier rond een bepaald thema wenst op te vragen, gaat dat al snel handenvol geld kosten. Deze financiële drempel om een dergelijk “publiek goed” te verkrijgen is onoverkomelijk voor de meeste kansarme doelgroepen.
Hoorapparaateffect
De manier waarop de kansarme zich al dan niet in de informatiemaatschappij handhaaft, kunnen we samen-vatten in één term: het hoorapparaateffect.
Iedereen kent wel een ‘koppige tante’ die het ofwel vertikt om haar dure hoorapparaat te dragen, of het misschien wel draagt maar niet aanschakelt. Als goedhorende lijkt dit een eigenaardig gedrag van de slechthorende. Wat uitleg over de werking van een hoorapparaat verklaart een en ander. Gehoorgestoorden hebben verlies op bepaalde tonen. Een hoorapparaat versterkt echter niet alleen deze tonen. Het versterkt alles wat het opvangt, zonder enige selectie in functie van wat de persoon precies horen wil. Goedhorenden doen dat wel voortdurend, zij het onbewust: geluid selecteren in functie van de aan-dacht, om niet overbelast te worden.
Dat niet-geselecteerd opvangen van geluid heeft zo zijn gevolgen. Stel dat vier types gehoorgestoorden zich op een plaats bevinden waar veel mensen aan-wezig zijn, bijvoorbeeld op een receptie met alle bijho-rende rumoer:
• De gehoorgestoorden met aangeschakeld hoor-apparaat vangen er alle geluiden even sterk op: het gesprek van de mensen waar ze bij staan, maar
ook het gesprek van het groepje mensen links en rechts, de muziek, … De gelijke sterkte van deze geluiden, maakt het voor de gehoorgestoor-den quasi onmogelijk om het gesprek te volgen. Al snel raken zij ontmoedigd om het gesprek te volgen, haken vermoeid af en voelen zich buitenge-sloten. Uit hun afwezig gedrag leiden de mensen rondom hen onterecht af dat zij niet in het gesprek geïnteresseerd zijn.
• De pientere, zelfredzame gehoorgestoorden dragen het hoorapparaat wel. Maar ze schakelen het niet aan, omdat zij uit ervaring weten dat mensen auto-matisch duidelijker gaan praten wanneer ze merken dat iemand een hoorapparaat draagt. Anderzijds ontkomen zij zo aan de geluidsoverload.
• Een derde type gehoorgestoorden gaat uit van de vervelende ervaring dat zij met een hoorapparaat weinig kunnen aanvangen in een rumoerige omge-ving. Daarom dragen ze gewoonweg geen hoor-apparaat meer. Maar deze gehoorgestoorden zijn daardoor niet meer herkenbaar. Mensen staan er dan ook niet bij stil dat de persoon die zich voor hen bevindt, moeite heeft om het gesprek te volgen. Ook uit zijn afwezig gedrag leiden ze onterecht af dat deze niet geïnteresseerd is.
• Een vierde type gehoorgestoorden getroost zich naar aanleiding van te veel negatieve ervaringen al lang niet meer de moeite om nog conversaties te volgen. Ze dragen geen hoorapparaat meer. Ze vermijden zelfs gewoonweg omgevingen waar veel mensen en rumoer zijn. Zo lopen ze het risico soci-aal geïsoleerd te geraken.
Als we in bovenstaand voorbeeld nu even de begrip-pen ‘rumoerige omgeving’, ’hoorapparaat’ en ‘gesprek’ vervangen door respectievelijk ‘informatiemaatschap-pij’, ‘mediavaardigheid’ en ‘informatie’, dan zien we ver-schillende scenario’s die zich voordoen bij kansarmen in de informatiemaatschappij. Vertalen we immers ‘ver-lies van bepaalde tonen’ als ‘de problemen waarmee kansarmen geconfronteerd worden’, dan hebben we het over de maatschappelijke, financiële, intellectuele en/of psychologische barrières waarmee kansarmen doorgaans te kampen hebben. Bovendien stellen we vast dat binnen deze doelgroep mensen op verschil-lende manieren met deze barrières omgaan. En slechts één van de vier categorieën weet zich uiteindelijk min of meer te redden. De anderen lijken –vaak onterecht–niet geïnteresseerd of zijn ontmoedigd. Een exemplarische getuigenis hierbij:
“Ik doe de moeite al lang niet meer. Ik kom er [met het formulier voor de belastingsaangifte] onmiddel-lijk mee naar hier [OCMW] en laat het hier invullen. … Dan hoef je je geen kopzorgen te maken. Je weet dan dat het onmiddellijk goed is ingevuld.” (Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
[012] [013]
Ook zoiets als schaamtegevoel omwille van het weer maar eens niet begrijpen van een folder, maakt de drempel om meer uitleg te gaan vragen –zelfs aan vrien-den– onoverkomelijk hoog.
Mensen uit het werkveld signaleren hoe frappant de onwetendheid van kansarmen ten opzichte van de over-heid is.
“Hun weerstand lijkt te zijn gebroken om nog nut-tige informatie op te nemen en daarmee nog wat te doen. Mogelijk speelt het overaanbod hier een rol.” (Uit een focusgroepsgesprek met intermediairs)
Elkaar vinden
Er bestaat tussen overheid en kansarmen een dubbel probleem. De communicerende overheid lijkt hen vaak niet te kunnen vinden en vice versa:
“Men wordt telkens van her naar der gestuurd.”“… Ik bel naar Brussel om te weten wat ik moest doen. … Ik heb daar zes telefoons moeten doen en werd altijd maar doorverbonden. Daarna zei ik tegen die laatste mevrouw die ik aan de lijn had: “Nu sta ik buiten zeker?”. Ik heb gewoon de hoorn neergelegd. En twee maanden nadien kreeg ik een brief dat ik het bedrag moest storten.”
“Het is omdat we de juiste persoon niet kennen dat we de informatie niet vinden.”
“Veel mensen weten niet waar ze moeten zijn voor informatie. De mensen zouden thuis moeten ver-wittigd worden van de voordelen die ze kunnen hebben –gewoon per brief– met het nummer waar ze moeten zijn.”
“Ik blijf erbij dat tv een noodoplossing is. Ik vind dat men mensen die recht hebben op voordelen persoonlijk moet verwittigen. Er zijn genoeg kana-len om die mensen te bereiken.”(Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
Als de overheid er wel in slaagt hen te vinden door hen persoonlijk te bereiken, wordt dit ook echt gewaar-deerd door de doelgroep:
“Ik vind het goed dat ze die gele papieren voor kankeronderzoek zelf om de drie jaar naar u thuis sturen. … Dat ze dat maar blijven doen.”
“Huursubsidies van de Vlaamse Gemeenschap. Maar ik wist dat niet. … Het MGW (Mechelse Goedkope Woning) heeft zelf naar mij een brief gestuurd.” (Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
Vraaggerichte voorlichting mag daarom niet het enige uitgangspunt zijn in dergelijke doelgroepgerichte com-municatie. De overheid heeft hier een actieve voorlich-tingstaak te vervullen.
De doelgroep is vooral gevoelig en ontvankelijk voor overheidsinformatie op het ogenblik dat problemen zich acuut stellen. Zo zal een brochure over “wat te doen bij een overlijden” pas belangstelling krijgen als men met deze tragische gebeurtenis wordt geconfronteerd. Daarom is regelmatige communicatie over dezelfde topics absoluut noodzakelijk.
Vertrouwen
Bij gesprekken met kansarmen blijkt vertrouwen van cruciaal belang, zowel in het voordeel als in het nadeel van de overheid en de door haar gebrachte informatie. Is er geen vertrouwen of werd het vertrouwen ooit geschonden, dan wordt de informatiebron voortaan genegeerd. Zelfs indien enkel de contactpersoon of de persoon die de informatie “brengt” of “presenteert” het vertrouwen schaadt, is dit voor altijd en vaak ten opzichte van de hele organisatie waarvan de betref-fende contactpersoon deel uitmaakt.Is het vertrouwen er wel, dan is er interesse voor de informatie die de bron draagt. In dat geval is ook de herkenbaarheid van de betreffende overheid van belang:
“Als er een kenteken op staat van de Vlaamse overheid, dan neem ik dat (folder) mee. Dan lees ik die goed en pak ik die mee naar huis.”“Allé, zo’n klein leeuwke. Ze moeten dat er in het groot opzetten zodat je weet dat het van de Vlaamse overheid is, … van wie het komt. Anders moet je die kleine lettertjes gaan lezen.”(Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
Opvallend hierbij is het belang van het vertrouwen in een persoonlijke bron, in de vorm van face-to-face communicatie.
“Als ik problemen heb, zeg ik dat tegen Maja of Lode.” “Ik denk dat die mensen wel meer kunnen dan wij, want als zij bellen dan gaat het allemaal. Is ons woord dan niet zoveel waard? … Wanneer we dit zelf vragen, heeft dit totaal geen effect. Zij klinken meer zelfverzekerd.” “Voor ons is Fleur (buurtopbouwwerkster) een moe-derfiguur.”“Eens geschonden, altijd geschonden.” “Nee, ik zeg dat ik daar [CLB] niets meer van moet hebben, hé.”(Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
[014] [015]
[ Synthese ]
Kansarmen ten opzichte van overheidscommunicatie• Zoals bij veel Vlamingen heerst ook bij kansarmen nogal wat onverschilligheid tegenover overheidsbood-
schappen.• Anderzijds is er het gegeven dat overheid en kansarmen elkaar vaak moeilijk weten te vinden.• De aanwezigheid van objectieve en subjectieve behoeftegevoelens zijn cruciaal voor de mate van ontvanke-
lijkheid van kansarmen voor informatie die hen aanbelangt. Precies op die behoeften moet overheidscom-municatie zo gericht mogelijk inspelen.
• Intellectuele drempels verhinderen het vlot lezen en begrijpen van ambtelijke teksten. • Vaak worden abstracte of grappig bedoelde invalshoeken in communicatieboodschappen niet begrepen.• Financiële drempels leiden ertoe dat –doorgaans met uitzondering van radio of televisie– kansarme doel-
groepen in mindere mate over te betalen informatiekanalen beschikken (kranten, internet, …).• Een markante vaststelling hierbij is het “hoorapparaateffect”: waarbij niet iedereen in de veelheid van gelui-
den net datgene hoort wat hem aanbelangt. Net zoals slechthorenden hun hoorapparaat in een rumoerige omgeving op een verschillende manier gebruiken, reageren ook kansarmen verschillend op de informatie-overvloed die eigen is aan de informatiesamenleving. Dat leidt tot ontmoediging en/of schijnbare desinte-resse bij het kansarme publiek.
• Van wezenlijk belang is het opbouwen en behouden van vertrouwen in de overheid in het algemeen, en in de personen die als medewerker die overheid vertegenwoordigen in het bijzonder. Eenmaal dat vertrouwen geschonden, is dit vaak onherroepelijk.
3.2 Aanbevelingen voor een aangepaste commu-nicatiehouding vanwege de overheidConcreet komen we hier tot een aantal aanbevelingen. Die moeten helpen bij het:
• beperken van maatschappelijke en mentale drempels• beperken van intellectuele drempels• beperken van materiële drempels• rekening houden met het hoorapparaateffect• het vinden van elkaar van overheid en kansarm
publiek • opwekken en bewaren van vertrouwen
Maar het is ook de uitdaging voor elke overheidscom-municator om zelf na te denken over eigen, mogelijk nieuwe invalshoeken om binnen zijn persoonlijke wer-kingscontext aan de vermelde doelstellingen te vol-doen.
1. Werk maken van een aangepaste communicatiehouding
• De overheid moet het zwaartepunt van haar com-municatieactiviteiten veeleer organiseren vanuit het standpunt van de informatiebehoefte van de bevolking, dan vanuit de informeringsdrang van zichzelf als overheid of beleidsverantwoordelijke. Het ene hoeft uiteraard niet noodzakelijk het andere uit te sluiten.
• Kansarme doelgroepen slagen er vaak zelf niet in eigen, objectieve behoeftes en noden te onderken-nen. Een louter vraaggerichte voorlichtingsinvals-hoek volstaat dus niet. Ruimte voor pro-actieve, sensibiliserende communicatie is hier van groot belang.
• De overheid moet bij het bepalen van haar commu-nicatieprioriteiten rekening houden met wat kans-armen in hun belevingswereld belangrijk vinden. Dit veronderstelt ook een inspelen op het korte-termijndenken en -handelen van een groot deel van dit publiek.
• In het verlengde van de huidige, algemene marke-tingtrends is het aangewezen om ook kansarme publieksgroepen zo persoonlijk mogelijk aan te spreken: bijvoorbeeld met het voorzien van een eigen contactpersoon, of met gepersonaliseerde brieven en sms-berichten.
[014] [015]
2. Concrete engagementen voor geïntegreerde communicatie naar doelgroepen
• De overheid moet de (kansarme) doelgroepen herkennen, erkennen en kennen. Dit veronder-stelt concrete engagementen vanwege de over-heid, niet alleen in woorden.
• Communicatie, met inbegrip van voorafgaande opsplitsing van/aandacht voor specifieke doel-groepen, hoort een geïntegreerd onderdeel te worden van elke omvattende overheidsactie die gericht is op een “breed” publiek. Dit veronderstelt dat men reeds bij het opstellen van communica-tiestrategieën en communicatieplannen voor over-heidscampagnes uitdrukkelijk aandacht besteedt aan de mogelijke relevantie van gerichte communi-catieacties voor kansarme doelgroepen.
• Een mogelijkheid is dat de overheid bij algemene publiekscampagnes een bepaald budgetpercen-tage inbouwt voor gerichte en aangepaste doelgroepencommunicatie.
• Wat betreft het specifieke rechten- en service-aanbod vanwege de overheden voor kansarmen, schort er nog behoorlijk wat aan de informatie-verstrekking. Hier dringen specifieke voorlichtings-campagnes zich op, die zich niet enkel mogen beperken tot initiatieven van de Vlaamse over-heid. Sociale huisvestingsmaatschappijen, nuts-diensten, hebben hier eveneens een prominente voorlichtingstaak te vervullen.
3. Vertrouwen scheppen
• Mensen voelen zich bij de overheid vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Een betere onder-linge afstemming van diensten, persoonsgege-vens, procedures en communicatieprocedures is aangewezen om hieraan te verhelpen.
• Er is hoge nood aan een verdere samenwerking tussen verschillende overheden, horizontaal zowel als verticaal. Meer “communicatie over de com-municatie” bij alle betrokken overheidsinstellingen moet leiden tot informatie, sensibilisering, interne en onderlinge afstemming met betrekking tot komende en lopende communicatieacties. Zodat de ene communicerende overheid minstens weet waar aanverwante overheden mee bezig zijn en waar kan worden samengewerkt.
• Kansarmen hebben, meer dan men soms verwach-ten zou, redelijk wat vertrouwen in de overheid. In dat geval is het noodzakelijk dat die overheid als dusdanig herkenbaar is. De duidelijke visuele aanwezigheid van een logo en de bijhorende huis-stijl is hier belangrijk. Dit geldt zeker ook voor de Vlaamse overheid, haar administraties en haar afdelingen: deze moeten er voldoende oog hebben dat hun communicatieboodschappen herkenbaar
zijn als overheidsinformatie (en dus niet als com-merciële bedrijfsreclame). De door ons bestu-deerde doelgroepen gaven bovendien aan dat het logo van de Vlaamse overheid een belangrijk ele-ment van herkenning vormt, dat ook het sérieux van de boodschap ondersteunt.
• Belangrijk is dat overheden, zowel ambtenaren als politici, met de nodige omzichtigheid informatie doorgeven. Informatie of toezeggingen die nader-hand niet of niet helemaal blijken te kloppen, leiden al te vaak tot een finale vertrouwensbreuk. Com-municeer alleen wat je ook echt kan waarmaken, zoniet krijg je kortsluiting.
• Vertrouwen wordt in de eerste plaats gewekt door mensen. Daarom zijn goede informatiebron-nen in de vorm van mensen van vlees en bloed cruciaal. Streven naar meer terecht vertrouwen van de burger in de overheid veronderstelt sterke communicatieve en dus ook empathische vaardig-heden bij het overheidspersoneel en dito manda-tarissen die face-to-face of telefonisch met het publiek in contact komen. Dit impliceert dat de betrokken overheidsmensen daartoe gesensibili-seerd en getraind worden.
4. Financiële drempels beperken
• Dit kan in de eerste plaats door als overheid bij het kiezen van communicatiekanalen voldoende aan-dacht en eigen middelen te voorzien voor gratis of goedkope communicatiemedia. Nochtans hebben radio en televisie als “goedkope” media hier hun inhoudelijke beperkingen (zie verder).
• De voor het publiek goedkoopste informatieka-nalen zijn die media die ze vanzelf ontvangen, zonder eigen kosten:
• direct mailings • huis-aan-huis drukwerk • drukwerk dat wordt meegegeven/beschikbaar
is op plaatsen waar men vaak komt: wel zijnsdiensten, maar bijvoorbeeld ook bij de bakker, slager, kruidenier, het café…
• info via intermediairs • radio • televisie • opgebeld worden • sms-berichten• Voor wie geen computer met internetaansluiting
in huis heeft, volstaat het niet om gratis internet-toegang te voorzien in bijvoorbeeld bibliotheken of buurthuizen. Hier is sensibilisering en vorming minstens even belangrijk.
• Door het publiek zelf op te vragen informatie (bij-voorbeeld kopies van dossiers), moeten gratis of zeer goedkoop ter beschikking worden gesteld.
• Het is aangewezen om in de communicatie vooraf te wijzen op het gratis of goedkope karakter van beschikbare informatie.
[016] [017]
5. Maatschappelijke, mentale en intellectuele drempels beperken
• Kansarme doelgroepen spreek je niet aan op hun “kansarm zijn”: dat versterkt het minderwaardigheidsgevoel en roept weerstand op. Kansarmen hebben recht op hetzelfde respect als de rest van de bevolking, en terecht verwachten ze dat ook.
• De communicatieboodschappen dienen het accent te leggen op wat voor de betrokkenen in hun leefwereld her-kenbaar en op korte termijn nuttig is.
• Ambtelijke taal dient vermeden te worden. Een helder taalgebruik is daarbij noodzakelijk: met korte zinnen, een bevattelijk woordgebruik, een vlotte stijl.
• Informatie dient goed gestructureerd te zijn, met een tekstindeling die oog heeft voor de thema’s die leven bij het publiek, eerder dan voor de ambtelijke organisatiestructuur van een overheidsinstelling.
• Net zoals bij commerciële boodschappen, geldt ook hier het uitgangspunt dat vooral een positieve boodschap echt aanslaat. Dienstverlenende overheden, het welzijnwerk en vele andere instellingen bieden uiteindelijk geen problemen maar oplossingen aan.
[ Synthese ]
Aangepaste communicatiehouding vanwege de overheidDe ontvankelijkheid van kansarme publieksgroepen voor overheidscommunicatie vereist een aangepaste hou-ding van die overheid. Concreet moet zich dit vertalen in een handvol uitgangspunten:
• De overheid moet bij het bepalen van haar communicatieactiviteiten haar egocentrische informeringsdrang plaats doen ruimen voor een benadering waarin de informatiebehoeften van het publiek en van deelpublie-ken centraal staan.
• De overheid dient niet alleen met woorden, maar ook met daden concrete engagementen aan te gaan voor geïntegreerde communicatie met kansarme doelgroepen.
• Cruciaal is het scheppen en het behouden van een vertrouwensklimaat tussen burger en bestuur. Dat ver-onderstelt dat de nodige randvoorwaarden daartoe vervuld worden: een correct bestuurde overheid, een herkenbare overheid, een overheid waarvan medewerkers en mandatarissen alert en gevormd zijn voor geïndividualiseerde en klantvriendelijke communicatie.
• Financiële drempels kunnen beperkt worden door in de keuze van communicatiekanalen voldoende ruimte te laten voor het aanbieden van overheidsinformatie dankzij gratis of goedkope communicatiemedia.
• Maatschappelijke, mentale en psychologische drempels worden beperkt door het toepassen van enkele specifieke inhoudelijke en stilistische communicatietechnieken. Maar het belangrijkste hierbij blijft de per-soonlijke aanpak, en de inschakeling van klantvriendelijke mensen van vlees en bloed.
[016] [017]
[ 4. Van realistische doelstellingen tot haalbare resultaten ]
4.1 Herkennen, erkennen en kennenVaak (maar niet altijd) komen overheden tot het her-kennen van specifieke doelgroepen, en wensen ze die ootmoedig te erkennen. Eerder zelden doet men het nodige om de houding en de mentale en praktische gevoeligheden van die doelgroep ook echt te leren kennen ten opzichte van het overheidsaanbod aan diensten en beleidsmaatregelen. Een erkenning van die herkende groepen moet zich concreet vertalen in naar deze groepen gerichte communicatie-inspannin-gen. Maar om dit laatste te kunnen waar maken is het essentieel om de belevingswereld, het denkpatroon, … van die doelgroepen grondig te leren kennen.
Wie succesvol wenst te communiceren met kansarme doelgroepen dient zich bij voorbaat mentaal in te stel-len op een geleidelijk, soms moeizaam, maar niette-min positief informatie- of beïnvloedingsproces. Het gras groeit hier niet door er aan te trekken. Dit ver-onderstelt geleidelijkheid en “onderhoud”, iets waar niet alleen de overheidscommunicatoren maar ook de beleidsmensen zich bewust van moeten zijn.
Het is cruciaal om bij doelgroepencommunicatie ver-schillende deeldoelgroepen te (h)erkennen, en ver-schillende communicatiedoelstellingen, -strategieën en -plannen per deeldoelgroep uit te werken. Het moet leiden tot een verfijning en diversifiëring van overheids-campagnes.
Communicatieacties die qua aanpak niet aan het doel-publiek aangepast zijn, hebben een grote kans tot mislukken. Is die “aangepaste communicatie”- dan gegarandeerd succesvol? Die garantie kunnen we niet helemaal inbouwen. Enerzijds zijn er erg veel variabelen in het communicatieproces. Anderzijds is er de com-plexe maatschappelijke en psychologische achtergrond van de doelgroep. Maar we kunnen de kans op resul-taat wel gevoelig verhogen door de inhoudelijke en vormelijke aanpak van de communicatieboodschappen beter af te stemmen op de doelgroep, en door te kiezen voor een adequate mix van communicatiemedia.
4.2. Doelstellingen bepalen
Vereisten waaraan communicatiedoelstellingen moeten voldoen, worden in het managementjargon met “SMART” aangeduid: • Specific: specifiek• Measurable: meetbaar• Attainable: haalbaar• Relevant: relevant• Trackable: opvolgbaarheid
Specifiek wil zeggen concreet. Man en paard moeten genoemd worden: de concrete doelgroep en de con-crete doelstelling. Het meetbare aspect van doelstellingen veronderstelt dat de respons op een of andere manier gemeten kan worden. Dit is even belangrijk als het haalbare karakter van de bereikbare doelstellingen. Onrealistische verwachtin-gen ontmoedigen de opdrachtdragers al van bij aan-vang terwijl hun motivatie toch een belangrijke drijfveer is om resultaat te kunnen boeken. Om haalbare doel-stellingen te formuleren is voorkennis nodig over de kennis-, houdings- of gedragssituatie met betrekking tot het onderwerp op het moment dat de campagne van start gaat. Een peiling vóór de aanvang van een campagnevoorbereiding is aangewezen. Relevantie is vanzelfsprekend bij het opzetten van communicatiedoelstellingen: we wensen iets te berei-ken wat van wezenlijk belang is in het kader van meer algemene beleidsdoelstellingen en/of in het recht-streekse voordeel van (minstens een deel van) het publiek.Opvolgbaarheid verwijst naar het gegeven dat de resultaten van onze communicatieacties in de dage-lijkse werkelijkheid concreet zichtbaar en aanduidbaar moeten zijn.
Om de effectiviteit van een communicatiecampagne uiteindelijk te achterhalen is het nodig dat volgens voor-gaande principes werkbare doelstellingen geformuleerd worden. Concreet gaat het om volgende basisvragen, met bijhorende doelstellingen:• wie is de doelgroep, en zijn hierin deeldoelgroe-
pen te onderscheiden? Welke groepen, en hoe-veel mensen in concreto wensen we te bereiken?
• bepaling van de meetbare hoofdeffectvariabelen: welke effecten willen we realiseren?
• de gewenste graad of richting van verandering: gaat het om kennis-, besef-, houdings- of gedragsver-andering?
• de tijdsindeling binnen welke deze veranderingen zich moeten voordoen: binnen welke termijn moeten de veranderingen bereikt worden?
• welke boodschap wil de overheid (minstens) mee-geven?
[018] [019]
4.3 Welke effecten: afhankelijkheid van objectieve en subjectieve behoefte en motivatie
Van publiekscampagnes die hoofdzakelijk een beroep doen op massamedia mogen doorgaans geen indruk-wekkende resultaten verwacht worden.
Behoeften zijn doorgaans niet manifest, maar latent aanwezig. Mensen, en dat geldt wellicht nog meer voor nogal wat kansarmen, kunnen zelf slechts tot op zekere hoogte beseffen wat hun reële behoeften zijn. Dit mag betuttelend klinken, maar het zou pas echt verkeerd zijn om met dit gegeven geen rekening te houden. Bovendien betekent bij onze doelgroep nog niet dat het herkennen en erkennen van die behoeften, hen in staat stelt deze te verwoorden en daar ook op een adequate manier gevolg aan te geven. Een grote misvatting in het ontwerp van veel voorlichtingsprak-tijken is de veronderstelling dat de meeste informatie-zoekers gerichte vragen hebben. Hier geldt het principe dat de belangstelling voor infor-matie of voor een dienst, recht evenredig is met de behoefte die men terzake persoonlijk aanvoelt. Hoe minder men die behoefte voelt, hoe beperkter de potentiële belangstelling. Volgende uitspraak is hier inderdaad toonaangevend :
“Ik lees alleen wat mij aanbelangt, want met de rest kan ik niet veel doen.”(uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Overheidsinformatie wordt trouwens mogelijk niet (meteen) gebruikt door het eigenlijke doelpubliek, maar mogelijk wel door de intermediairs:
“Er zijn voorbeelden van overheidscommunicatie die bedoeld is voor de doelgroep, maar die hen
wegens moeilijkheidsgraad absoluut niet bereikt, maar waarover hulpverleners en leerkrachten wel heel enthousiast en dankbaar zijn.” (uit een focusgroepsgesprek met intermediairs)
4.4 Doelgroepen en deeldoelgroepenCommunicatiedoelgroepen kunnen in de eerste plaats in een viertal grote categorieën ingedeeld worden[1]:• de primaire doelgroep van het beleid• de intermediairs • de beïnvloeders/opinieleiders • het interne publiekWe verduidelijken dit aan de hand van een voorbeeld: de beleidsdoelstelling om personen met een handicap meer te laten integreren in de samenleving. Het Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Personen met een Handicap staat in voor de realisatie van deze beleidsdoelstelling. Primaire doelgroep van het beleid en de communicatie zijn vanzelfsprekend de personen met een handicap zelf. Intermediairs die hen kunnen informeren of overtuigen een beroep te doen op deze dienstverlening zijn: (huis)artsen, ziekenhuizen, revalidatiecentra, verzorgingstehuizen, relevante zelf-hulpgroepen en zo meer. Beïnvloeders en/of opinielei-ders kunnen familie, vrienden en lotgenoten zijn. Het interne publiek is vanzelfsprekend het personeel van het Vlaams Fonds en aanleunende diensten.
Eventuele verdere segmentering tot deeldoelgroepen dient te gebeuren totdat een communicatiedoelgroep redelijk homogeen is van samenstelling en tot op zekere hoogte afzonderlijk bereikbaar is. Voldoet de (sub)doelgroep aan deze twee kenmerken dan kunnen we doordacht inhoud en vorm van de communicatie, evenals de in te schakelen media bepalen.
Segmentatie van de doelgroep kan op basis van haar socio-demografische variabelen en communicatieve ingesteldheid
[ Socio-demografische variabelen ]
• leeftijd
• opleidingsniveau
• beroep
• geslacht
• regio
• wonend in de stad of op het platteland
• politieke overtuiging
• religieuze overtuiging
• lidmaatschap
[ Communicatieve predisposities ]
• informatiebehoefte
• voorkennis
• houding t.o.v. zender en boodschap
• wijze van besluitvorming
• mediagebruik
• gebruik communicatiekanalen
• houding t.o.v. verandering
• voorgeschiedenis met voorlichtingsactiviteiten
Figuur 3: Segmentatie van de doelgroep op basis van socio-demografische variabelen en communicatieve predisposities (Van Woerkum)
[1] in: Management lokale besturen, Kluwer Editorial, p. 122-124
[018] [019]
De communicatieve ingesteldheid en de socio-demo-grafische variabelen kom je te weten via vooronder-zoek bij de doelgroep. Deze elementen hebben een invloed op het al dan niet zien, verstaan, houden van, overtuigd zijn door de campagne. Wat dan weer invloed heeft op het campagne-effect: verandering in besef, kennis, houding, gedragsintentie, gedragsverandering.
Op het moment dat een campagne van start gaat, hebben mensen verschillende ideeën en gevoelens ten opzichte van dat onderwerp. Bijgevolg heeft de com-municatie een verschillende invloed op hen, afhanke-lijk van de fase waarin men zich bevindt: vrij vertaald gaande van ‘totaal niet van bewust’ tot ‘zeer geënga-geerd’. Het is daarom raadzaam per deelpubliek ver-schillende campagnedoelstellingen te formuleren:• voor de groep ‘nooit aan gedacht’: besef creëren• voor de groep ‘al aan gedacht’: de gedragsintentie
beïnvloeden• voor de groep ‘overweegt actie’: overtuigen • voor de groep ‘wordt reeds gedaan’: het gedrag
bestendigen.
4.5 Laat je (publiek) onderzoeken
“Het belangrijkste aspect van doelgroepgericht communiceren is aansluiten bij de opvattingen en misvattingen die bij de doelgroep over het beleids-thema leven.” (uit een focusgroepsgesprek met intermediairs)
Bij zowat elke voorlichtingscampagne is het wenselijk om voor- en na-onderzoek structureel in te bouwen, ook bij specifieke doelgroepen. Dankzij de kennis die men op deze manier verwerft, kan men inspelen op het media- en informatiegebruik van de doelgroep. Daarbij komt het er op aan te polsen naar kennis, houding en gedrag van de doelgroep ten opzichte van de zender, het thema, de campagneboodschap (slogan, visual, …), de gebruikte media. Het moet vermijden dat goed bedoelde communicatieboodschappen verkeerd begre-pen worden.Als zender hebben we controle op een campagne-boodschap, maar niet op de verwerking van die bood-schap. Kennen we de doelgroep en diens leefwereld grondig, dan kunnen we de vermoedelijke verwerking beter inschatten.
Het is tevens opportuun om in de mate van het haal-bare effectverschillen te achterhalen tussen personen die wel en personen die niet met de betreffende cam-pagneonderdelen in aanraking kwamen.
Ook interfererende factoren moet men hier verwachten. De resultaten van bijvoorbeeld een campagne “zuinig omgaan met energie” zullen heel verschillend zijn naar-
gelang het net een heel strenge of heel zachte winter is. Een affiche over studietoelage bijvoorbeeld wordt door de doelgroep niet geapprecieerd wanneer er een afbeelding van een baby met professorenhoedje opstaat, met de tekst: “Om een studiebeurs aan te vragen, hoeft u echt geen genie te zijn”. Dit blijkt een te ver gezochte benadering. Een affiche over hetzelfde thema maar met een close-up van een puber met lege broekzakken en daarop de tekst in het groot “Niet alle ouders zijn rijk” wordt wel opgemerkt door de doel-groep. Dergelijke reacties kan je als overheid alleen maar te weten komen door vooraf de campagnebeel-den te testen bij de respectievelijke doelgroepen.
[021]
Illustratie 4: Een door de kansarme doelgroep positief onthaald campagnebeeld in verband met studietoelagen. De appreciatie betreft hier de herkenbaarheid en de rechtstreekse verwijzing naar een mogelijk financieel voordeel op korte termijn.
[021]
Nuttige informatie vergaren over kansarme publieks-groepen, hun houding tegenover al dan niet specifieke overheden en al dan niet specifieke communicatie-acties gebeurt bij voorkeur niet in de eerste plaats met kwantitatief onderzoek (met statistieken). Kwalita-tief voor- en na-onderzoek is dan meer aangewezen. Dit kan via persoonlijke gesprekken of focusgroeps-gesprekken met de eigenlijke doelgroepen en/of met intermediairs. Dat staat bij dergelijk onderzoek vol-doende diepgang toe, en houdt ook alle ruimte open voor mogelijk onverwachte respons. Meegenomen is bovendien dat deze onderzoeksvorm qua kostprijs aan-trekkelijker is dan statistisch georiënteerd onderzoek.
In principe is dergelijk onderzoek zelf uit te voeren. Anderzijds is het hoe dan ook meer opportuun om hier-voor een objectieve, en in onderzoek gespecialiseerde buitenstaander in te schakelen. Daartoe kan men een beroep doen op commerciële onderzoeksbureaus of op onderzoekscentra aan universiteiten of hogescholen (meer bepaald in de departementen communicatiewe-tenschappen, sociale en politieke wetenschappen).
Sinds 2001 voert de cel Externe Communicatie van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap pretesten uit om overheidscampagnes zo goed mogelijk af te stem-men op de beoogde doelgroep(en). Dit gebeurt door kwalitatief marktonderzoek waarbij per getest com-municatieproduct twintig respondenten ondervraagd worden uit de doelgroep die de campagne wil berei-ken. Er wordt gepeild naar het algemeen imago van de Vlaamse overheid, de impact van het geteste mate-
riaal, aantrekkelijkheid van de boodschap, overdracht van de vooropgestelde doelstelling(en), begrijpelijk-heid, geloofwaardigheid, enzovoort.
Per test krijgt de communicerende administratie een rapport dat duidelijk aangeeft op welke punten het geteste materiaal goed en slecht scoort. Bovendien worden de suggesties van de respondenten letterlijk in het rapport opgenomen. De resultaten van alle pre-testen worden vervolgens ingevoerd in een datawa-rehouse. Zo zal het op termijn mogelijk zijn om niet alleen relaties te leggen tussen campagnes onderling maar ook om een aantal normen op te stellen voor het voeren van doeltreffende overheidscampagnes. De resultaten van de pretesten kunnen worden gebruikt om een keuze voor een bepaald communicatiebureau te maken of ter optimalisering van de communicatie-producten met het oog op een te voeren campagne.
Omvattende praktische richtlijnen in verband met opzet en kwaliteitscontrole van dergelijke onderzoeken zijn terug te vinden in enkele publicaties van de administra-tie Planning en Statistiek, en te verkrijgen via de website van de Vlaamse overheid: www.aps.vlaanderen.be.
[ Synthese ]
Van realistische doelstellingen tot haalbare resultaten• Doelgroepencommunicatie veronderstelt een verdere afbakening van deeldoelgroepen, en een bijhorende
diversifiëring van de communicatieaanpak voor deze deeldoelgroepen.• Hierbij zijn de facto reeds vier grote categorieën van deeldoelgroepen te onderscheiden: de eigenlijke kans-
arme doelgroep, de intermediairs, de beïnvloeders/opinieleiders, het interne publiek.• Bij het vastleggen van communicatiedoelstellingen zorgt men ervoor dat deze voldoende specifiek, meet-
baar, haalbaar, relevant en opvolgbaar zijn.• Het effect van een communicatieactie is in de allereerste plaats afhankelijk van de objectieve behoefte en
de mate van besef en aanvoelen van deze behoefte bij de betrokkenen.• Succesvolle communicatie met kansarme doelgroepen veronderstelt geleidelijkheid en een goede vooraf-
gaande kennis van de leefomgeving, de behoeften en de denkwereld van de betrokkenen. Daarbij is het wenselijk om de klassieke socio-demografische gegevens aan te vullen met nader onderzoek naar de com-municatieve ingesteldheid van de doelgroep.
• Het is nodig om per communicatiecampagne via voor- en na-onderzoek na te gaan hoe deze doelgroepen staan tegenover de al dan niet specifiek betrokken overheid. Binnen dezelfde context is het wenselijk om de aanpak van een campagnebeeld en dito slogan vooraf te testen bij een beperkt proefpubliek.
• Voor- en na-onderzoek met kansarme publieksgroepen gebeurt via kwalitatieve onderzoeksmethoden: interviews en focusgroepsgesprekken met de betrokkenen. Dit wordt bij voorkeur uitbesteed aan een gespecialiseerd bureau.
[022] [023]
[ 5. Hoe de boodschap vertalen? ]In de praktijk blijkt dat overheidscommunicatie en de bijbehorende campagnebeelden en slogans hetzij niet hetzij anders begrepen werden door kansarme doelgroepen. Campagnebeelden worden al te vaak hoofdzakelijk beoordeeld op de vindingrijkheid en de technische afwerking vanwege de reclamebureaus, en de persoonlijke appreciatie door de beleidsmensen. Men houdt hierbij nog te weinig rekening met hoe het (kansarme) publiek met deze communicatiebood-schappen omgaat. Daarom is het aangewezen om campagnes te laten voorbereiden door multidisciplinaire teams met naast communicatiedeskundigen ook personen die vertrouwd zijn met de doelgroep en met beleid(suitvoering). Zo wordt de voorbereiding van communicatieacties naar kansarme doelgroepen met beide voeten op de grond gehouden.
We geven hier enkele vuistregels bij de uitwerking van communicatieboodschappen naar kansarme doelgroe-pen. Enkele regels gelden ook voor algemene publieks-communicatie, maar zijn nog explicieter van belang bij het communiceren met kansarmen.
5.1 Eerst aandacht trek-ken, dan argumenterenHet komt er bij communicatieacties op aan om onmid-dellijk de juiste boodschap over te brengen: of men al dan niet gemotiveerd is verder te lezen of te kijken wordt in een oogopslag bepaald.Onze samenleving kenmerkt zich door een overweldi-gende hoeveelheid informatie. Het publiek gaat informa-tie snel catalogeren als nuttig of niet nuttig. In het eerste geval wordt er misschien even bij stilgestaan, in het tweede geval zéker niet. Opvallen is dus de boodschap.
Er kunnen zich hier twee situaties voordoen.Enerzijds kan de doelgroep:• gemotiveerd zijn (aanwezigheid van belangstel-
ling);• onderlegd zijn (afwezigheid van intellectuele, maat-
schappelijke, psychologische belemmeringen);• toegang hebben tot de informatiekanalen (afwezig-
heid van materiële of financiële belemmeringen).
Indien aan deze drie elementen voldaan is, dan kan ze via de “centrale route” bereikt worden. Dit wil zeggen dat de doelgroep onmiddellijk en terzake kan geïnfor-meerd worden met rationele argumenten en feitelijke informatie.Meestal voldoen kansarme doelgroepen evenwel niet aan één of meer van de drie factoren. De doelgroep:
• is niet altijd even gemotiveerd ten opzichte van informatie die van de overheid afkomstig is;
• beschikt niet steeds over de vaardigheid om uit algemene informatie af te leiden wat van toepas-sing is op de eigen situatie;
• beschikt vaak niet over de financiële middelen om zich bijvoorbeeld een krantenabonnement of andere informatiekanalen aan te schaffen.
Het komt er dan voor de overheid op aan in de eerste plaats de aandacht te trekken. Gebeurt dit niet, dan is de kans klein dat de doelgroep aandacht zal besteden aan de communicatie. Vormelijke aspecten zijn daarbij heel belangrijk. Nogal wat mensen laten zich eerder door intuïtieve dan door rationele motivatie leiden. De indruk en houding ten opzichte van een communicatiebood-schap komt daarbij in een fractie van een seconde tot stand: interessant of belachelijk, aantrekkelijk of stom?
Eens opgemerkt, kan men in de tweede fase de eigen-lijke informatie geven met rationele argumenten en fei-telijke gegevens. Dat kan bijvoorbeeld via een gesprek, of met een persoonlijk geadresseerde brief. Deze strategie van eerst de aandacht prikkelen, dan diepgang bieden, noemt men de “perifere route”.Ook dan hangt nog veel af van de houding van de ont-vanger ten opzichte van de verkregen informatie. Is de ontvanger het ermee eens, en heeft hij geen angst om in te gaan op die informatie, slechts dan is de toepas-sing van de informatie waarschijnlijk. Mensen zijn hier-bij geneigd om vooral informatie te aanvaarden die de eigen ideeën bevestigen. Meestal staan ze terughou-dend tot weigerachtig ten opzichte van veranderingen omwille van de onzekerheid die deze met zich brengen.
5.2 Algemene, inhoude-lijke aandachtspunten
Belang van concrete, nuttige info
Indien we in de communicatie met kansarme doelgroe-pen tot duidelijke en voorspelbare positieve effecten willen komen, is het belangrijk dat in de boodschap het concrete en herkenbare nut van de informatie of de dienstverlening centraal staat. Dat nut kan aanwezig zijn in het materiële (bv. financieel voordeel), het soci-ale (bv. een nuttig gespreksonderwerp), het psycholo-gische (bv. ontspanning) … .Kansarmen wegen onmiddellijke kosten en baten af. Concrete informatie die direct hulpmiddelen oplevert of tot een besparing leidt, schatten ze hoog in.Ze gaan zelf minder op zoek naar informatie, en bouwen hun mate van geïnformeerd zijn verhoudingsgewijs minder op dan groepen van hogere sociaal-economi-sche status. Gaan kansarmen dan toch bewust op
[022] [023]
zoek naar meteen nuttige en concrete informatie, dan betreft het informatie die duidelijk en rechtstreeks kan helpen om tot probleemoplossing te komen.
Uit ons onderzoek blijken geld, regionaal nieuws, per-soonlijke aanspreking, onmiddellijke bruikbaarheid … belangrijke stimuli om kansarmen informatie nader te laten bekijken. Dat bleek bijvoorbeeld bij het tonen van de affiche over verzekering tegen inkomensverlies:
“Ik speur vooral naar nieuwsjes waar ik financieel baat bij kan hebben. … Een spotje over huursubsi-die … dàt blijft hangen … want dat van de mazout is ook blijven hangen. Dat had ik eerst in de krant en dan op het tv-nieuws gezien. “(uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
Kortetermijnperspectief
“De overheid moet leren op het juiste moment, correct en klaar te communiceren. Aan lange-termijnplannen hebben de kansarmen geen bood-schap.” (Uit een focusgroepsgesprek met bevoorrechte getuigen)
Opdat kansarmen werkelijk iets met de geboden infor-matie aanvangen, moet de informatie snel rendabel of onmiddellijk relevant zijn. Hun tijdsperspectief lijkt te verschillen van de midden- en hogere klassen. Dit betekent ook dat ze pas actief informatie zoeken als het probleem in alle hevigheid aanwezig is. Dat blijkt bijvoorbeeld naar aanleiding van een voor-lichtingsfilmpje over de ‘Centra voor Leerlingenbege-leiding’ (CLB) dat een groep kansarmen te zien kreeg:
“Kinderen op school. In augustus zijn ze reeds begonnen met die reclame op tv. Dat is ronduit belachelijk.”(uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Bij de 55-plussers was de reactie op een affiche over levenslang wonen bijna unaniem dezelfde:
“Nee, ik voel mezelf nog te jong daarvoor”(uit een focusgroepsgesprek met oudere kansarmen)
[025]
Illustratie 5: Deze affiche met betrekking tot levenslang wonen, scoorde niet goed bij de bevraagde kansarme senioren, die zich hier nog te jong voor voelden en geen oog hadden voor het mogelijke latere nut hiervan.
[025]
Dergelijke vaststellingen brengen ook de mensen uit het werkveld aan. Zij stellen dat kansarmen vaak han-delen op basis van de situatie zoals zij die op dat moment ervaren. Even vaak vermelden ze dat deze het gevolg of vervolg van dat handelen niet of onvol-doende inschatten. Er zijn bijvoorbeeld mensen die politiehulp inschakelen omdat ze boos zijn op de part-ner die alweer dronken is. Dat is dan vaak vooral met de bedoeling die partner een lesje te leren. Dat ze door het inroepen van politiehulp een molen in gang zetten die moeilijk te stoppen is, beseffen ze onvol-doende. Bovendien leidt het vaak nog meer tot het gevoelen niet begrepen te worden en dat de maat-schappij tegen hen is.
Spreek kansarmen niet aan als kansar-men
Voorzichtigheid is geboden wat betreft het aanspre-ken van mensen op (vaak niet gewenste) doelgroep-kenmerken. Mensen houden er niet van om op een of andere manier als “kansarme” bestempeld of aange-sproken te worden
Positieve boodschap
Net zoals bij commerciële boodschappen, geldt ook hier het uitgangspunt dat vooral een positieve bood-schap echt aanslaat. Vanuit het welzijnswerk bied je bijvoorbeeld geen problemen aan, maar oplossingen voor problemen. Een voorbeeld van een zeer geslaagde doelgroepge-richte campagne is de actie “Nu kom ik rond” die medio de jaren negentig werd opgezet door een tien-tal Limburgse Openbare Centra voor Maatschappelijk Welzijn. Een positieve boodschap (“Nu kom ik rond!”), een leuke visual, een opvallend formaat van folder en brochure, aan het publiek aangepaste teksten en her-haaldelijke regionale media-aandacht droegen sterk en meetbaar bij tot de bekendheid en het gebruik van de dienstverlening op het vlak van budgetbegeleiding voor financieel zwakkeren.
[027]
Illustratie 6: Dit campagnebeeld hoorde bij een communicatiecampagne van een tiental OCMW’s betreffende de thematiek van budgetbegelei-ding. Het is een voorbeeld van een campagne met een positieve boodschap. Onder meer daardoor bleek de campagne tot uitstekende resultaten
te leiden.
[027]
5.3 Aangepast taalge-bruikKansarmen hebben een uitgesproken voorkeur voor persoonlijke contacten. Dat komt niet alleen door het vertrouwenwekkende karakter hiervan. Het staat ook toe te helpen naar het zoeken en vinden van gerichte informatie. Bovendien blijkt dat deze doel-groepen zelden zelfstandig uit de voeten kunnen met een folder of formulier. De informatie-inhoud is voor hen vaak te algemeen of te abstract om zelf te kunnen toepassen op de eigen situatie. Ook het taalgebruik is veelal onaangepast:
“Als ik folders lees, heb ik steeds vragen over wat ik in mijn situatie dan moet doen. Ik heb liever per-soonlijke contacten - zo kan ik mijn vragen kwijt.”
“Ze mogen toch wel gemakkelijker woorden op de formulieren zetten.”
“Hier worden gewone woorden gebruikt [met betrekking tot het ledenblad van de socialistische mutualiteit]. Dat doet Fleur [buurtopbouwwerk-ster] ook met ons. Tegen u (= gespreksleider, nvdr) gebruikt zij andere woorden. Tegen ons praat zij zonder die speciale woorden.”
“Als men naar tv kijkt, moet men soms een woor-denboek bij de hand hebben.”
“Ik heb Lara voor de papieren. Als er daar dan iets in het schoon Vlaams opstaat dat ik niet begrijp, dan zegt zij dat in gewone woorden en dan begrijp ik het. Bijvoorbeeld een kind ten laste is een kind grootbrengen, dan verstond ik het.”
“Ja, de dokter kan het goed uitleggen. Hij spreekt dialect met mij omdat ik dat beter versta.”(Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
5.4 Tips en suggesties voor inhoud en vormNieuwsgierigheid, opgewekt door opvallende titels kan ook de aandacht trekken.
Met betrekking tot de affiche over preventie van CO-vergiftiging:
“De titel [sluipmoordenaar] trekt onze aandacht.”“Als de titel me niet interesseert ga ik niet verder lezen … dat is in de krant ook zo.” (Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
[029]
Illustratie 7: Affiche ter preventie van CO-vergiftiging. De titel van deze affiche blijkt meteen de aandacht te trekken, en stimuleert de doelgroep om verder te lezen.
[029]
Voorzichtig met humor of beeldspraak
Voorzichtigheid is geboden met het gebruik van humor of beeldspraak. De ontvanger kan dit onverwacht anders interpreteren dan de zender bedoeld heeft. Dat bleek bijvoorbeeld bij het tonen van affiches over de Vlaamse Infolijn en met betrekking tot studietoelagen:
“’t Staat in ’t groot: kinderopvang” … “Ah, je moet de kleine lettertjes lezen!” “Waarom maken ze zoiets onnozel?” “’Niet alle ouders zijn rijk’ … dat vind ik wel een goede.” “Maar dat met die baby … wie zet er nu een baby op een affiche om een studietoelage aan te vragen?” (Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Persoonlijk aanspreken
Een persoonlijke aanspreking motiveert om de infor-matie nader te bekijken. Brieven, oproepingsbrieven, ledenbladen en face-to-face-communicatie worden positief onthaald door de doelgroep. Dit wil echter nog niet zeggen dat deze sowieso gevolg geeft aan die informatie. Om redenen als bijvoorbeeld angst voor het resultaat van een preventief borstkankeron-derzoek, laat men na toch in te gaan op de oproep die via een persoonlijke oproepingsbrief gebeurt.
Meteen prijs
Gadgets of onmiddellijke beloningen gekoppeld aan communicatie blijken een belangrijke stimulans om (even) aandacht te schenken aan communicatie:
“Maar als ze er nu gratis condooms zouden bij uit-delen … Maar als ze op zijn, is ‘t gedaan met con-dooms gebruiken.”“Die spotjes van ‘Kom op Tegen Kanker’ dat je kan gaan dineren met een Bekende Vlaming … dat zou ik graag doen.”(Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
[ Synthese ]
Hoe de boodschap vertalen• Of men al dan niet gemotiveerd is om de boodschap van een communicatieactie te bekijken en verder tot
zich te laten komen, wordt in één oogopslag bepaald. Daarom is het cruciaal dat men bij communicatieacties en de bijhorende campagnebeelden eerst de aandacht trekt, en men pas naderhand overgaat tot argumen-tatie. Vormelijke aspecten zijn hierbij erg belangrijk.
• Kansarme publieksgroepen geven nog meer dan andere doelgroepen de voorkeur aan concrete, nuttige info. Dicht-bij-mijn-bed informatie en informatie over financiële voordelen doen het hier goed.
• Onze doelgroep heeft geen boodschap aan langetermijnplannen. Dit kortetermijnperspectief noopt tot over-heidsinformatie die snel rendabel en onmiddellijk relevant moet zijn.
• Vooral een positieve boodschap slaat aan. • Er is uitdrukkelijke nood aan een aangepast, helder en bevattelijk taalgebruik in overzichtelijk gestructu-
reerde teksten.• Humor of beeldspraak worden vaak niet of verkeerd begrepen.• Een persoonlijke aanspreking motiveert om informatie nader te bekijken.• Mondelinge informatieverstrekking geniet de absolute voorkeur, en leidt beduidend tot de beste resultaten.
[030] [031]
[ 6. Communicatiekana-len kiezen en plannen ]In het kiezen van kanalen voor overheidscommunicatie stellen we vast dat de overheden hier vooral opteren voor massamedia. Het betreft dan vooral advertenties in dagbladen en tijdschriften, en spotjes op radio of televisie. Deze worden vaak ondersteund door affiches en folders of brochures. De afgelopen jaren maakt men hier ook meer gebruik van telefonische infolijnen en websites.
Dergelijke massamedia hebben op zich inderdaad hun nut. Bij communicatie naar kansarme doelgroepen stel-den we in vorige hoofdstuk echter vast dat:• zij de via massamedia aangeboden overheidsbood-
schappen vaak niet of verkeerd begrijpen;• niet iedereen over dezelfde materiële mogelijk-
heden beschikt om toegang te krijgen tot deze media;
• zij heel sterk de voorkeur geven aan persoonlijke communicatie, en dit in de praktijk inderdaad tot betere resultaten leidt.
Dit betekent nog niet dat voor het opzetten van communicatieacties voor kansarmen het gebruik van massamedia nutteloos zou zijn. Het brengt er ons wel toe te pleiten voor een gediversifieerde aanpak, met voldoende ruimte voor meer gepersonaliseerde communicatiekanalen.
In dit hoofstuk geven we weer voor welk soort commu-nicatie de respectievelijke media nuttig zijn, uiteraard met extra aandacht voor de door ons beoogde kans-arme publieksgroepen.
6.1 Kenmerken van communicatiemediaCommunicatiemedia hebben een aantal kenmerken die mee hun effectiviteit bepalen. We zetten de belangrijk-ste kenmerken op een rijtje.
Hot & cool media
Een medium waarmee een doelgroep goed vertrouwd is, werd door McLuhan een “hot medium” genoemd. Een medium waarmee een doelgroep minder vertrouwd is, wat hoofdzakelijk geldt voor nieuwe media, is dan een “cold medium”. Een “hot medium” is al goed ingebur-gerd bij het publiek en daardoor beter geschikt om er bij-voorbeeld andere opvattingen mee te verspreiden. We kunnen hier voor kansarme doelgroepen geen alge-meen geldende opsomming geven van “hot & cool”
media. Televisie en radio zijn weliswaar “hot media” voor iedereen. Dat geldt grotendeels, maar niet hele-maal, ook voor gedrukte media. Maar bij nieuwe media bestaat er een “temperatuursverschil” bij bijvoorbeeld jongeren en ouderen: het internet is een “hot medium” voor jongeren, een “cool medium” voor ouderen. Bij het bepalen van een mediamix voor een commu-nicatiecampagne naar een bepaalde doelgroep is het essentieel dat men de financiële middelen geheel of grotendeels besteedt aan media die voor dit specifieke publiek als “hot” gecatalogeerd kunnen worden.
Internal & external pacing
Media waarbij de doelgroep de informatie in een zelf bepaald tempo en in een zelf bepaalde volgorde kan waarnemen, worden in het communicatieweten-schappelijke vakjargon media met “internal pacing” genoemd. Dat geldt voor de meeste gedrukte media evenals voor websites. Hier gaat het publiek zelf bepa-len waar, wanneer, in welke volgorde, hoe snel en hoe-veel informatie het tot zich laat komen. De leesvolgorde bij een drukwerk verloopt niet vanzelf-sprekend van de cover naar pagina twee, en zo tot de laatste pagina. De lezer kiest er uit wat het meest opvalt of wat hem het meeste aanspreekt. Het voordeel hiervan is dat de lezer trager kan lezen bij eerder moeilijke informatie. Het nadeel hiervan is dat de door de overheid opgezette communicatiebood-schap vaak niet of op een andere manier begrepen wordt, indien de informatie in een andere volgorde of selectief bekeken en gelezen wordt.
Bij media met “external pacing” heeft de doelgroep het tijdsverloop en de volgorde van de informatie niet in de hand. Daar wordt dit bepaald door de commu-nicator. In dat geval blijft de oorspronkelijk bedoelde logica in het verloop van een communicatieboodschap behouden. Dan is er in principe minder ruimte voor een selectief of verkeerd ontvangen van die boodschap. Bij een dergelijk lineair verloop is evenwel de kans groot dat gaandeweg de aandacht van de kijker/lezer ver-slapt of dat het tempo te hoog ligt, en hij toch op een of andere manier de draad verliest. In dat geval heeft hij geen mogelijkheid om de informatie trager tot zich te laten komen, of terug te keren naar een eerder stuk informatie.
Een doordachte campagne naar kansarme doelgroe-pen voorziet bij voorkeur zowel in media met “internal” als met “external” pacing: • één of meer media met “external pacing” (radio,
televisie, video, …) opdat je als communicator wat meer zekerheid zou hebben over de kijkvolgorde en de bijhorende grotere kans op een goed begrip van je boodschap;
• media met “internal pacing” (gedrukte media, maar bijvoorbeeld ook face-to-facegesprekken en websi-
[030] [031]
tes) die de gebruiker toestaan om op eigen tempo en met een eigen selectie informatie tot zich te nemen.
Massamedia & persoonlijke media
Massamedia zijn geschikte media om een thema in de belangstelling van zowat iedereen te brengen. Ander-zijds volstaat de inschakeling van massamedia via bij-voorbeeld advertenties of reclamespots doorgaans niet om het publiek ook echt tot actie of tot gedrags- of atti-tudeverandering te overtuigen. Dat veronderstelt een meer persoonlijke benadering, via mondelinge commu-nicatie, via een persoonlijk geadresseerde brief, e-mail of sms-bericht. Kansarmen geven er uitdrukkelijk de voorkeur aan om persoonlijk benaderd te worden.Onderstaande tabel inventariseert welke media meer of minder geschikt zijn voor persoonlijke communi-catie. Het is technisch mogelijk, maar nog absoluut niet gebruikelijk, om bezoekers aan een website toch gepersonaliseerde informatie te bezorgen: vandaar dat we “website” in de eerste kolom slechts tussen haak-jes vermelden.
Het succes van persoonlijke communicatie heeft uiter-aard ook erg veel te maken met de inhoud van die communicatie, de wijze waarop dit gebeurt en de com-municatieve vaardigheden van de persoon die voor de overheid de communicatie voert.
[ Media met mogelijkheden voorpersoonlijke, gerichte communicatie ]
• Direct mail
• E-zine
• Persoonlijk gesprek
• Stand
• Infolijn (burger naar overheid)
• Telefoongesprek (overheid naar burger)
• Sms-berichten
• (Website)
[ Media die niet geschikt zijnvoor persoonlijke communicatie ]
• Kranten & magazines
• Televisie- & radiospots
• TV & radio redactioneel
• Flyers
• Folders
• Brochures
• Advertenties
• Affiches / aanplakborden
• Videofilm
Figuur 8 : geschiktheid van media voor persoonlijke communicatie
6.2 Media kiezen: een meersporenbeleid
Er bestaan niet echt “goede” of “slechte” media. Hun effectiviteit is gewoonweg afhankelijk van waarvoor, voor wie en wanneer ze ingezet worden.
Grosso modo kunnen we stellen dat een commu-nicatieproces vier fasen bevat: in de belangstelling brengen, informeren, overtuigen, ondersteunend infor-meren in een latere fase of zelfs na afloop van een
campagne. Deze elementen verlopen soms gelijktijdig. Het bewustwordingsproces bij mensen verloopt even-wel geleidelijk, wat er voor doet pleiten om dezelfde geleidelijkheid in te bouwen in communicatieacties.Jammer is dat voorlichtingscampagnes vaak niet verder komen dan de tweede fase. Nochtans is de derde fase, de overtuigingsfase, van wezenlijk belang in het finaal over de streep trekken van de beoogde publieks-groepen om tot actie over te gaan, op diensten een beroep te doen, naar activiteiten te komen, een hou-ding of een gedrag te veranderen.
[032] [033]
• bijna altijd van toepassing
gewoonlijk van toepassing soms wel, soms niet van toepassing zelden van toepassing nooit of bijna nooit van toepassing
Vermogen om Informerend Overtuigend Ondersteunend
in de belangstelling vermogen vermogen vermogen
te brengen
MASSAMEDIA
Kranten & magazines/
redactioneel •
Kranten & magazines/
advertenties • Televisiespots •
Radiospots •
TV-redactioneel •
Radio-redactioneel
GEDRUKTE MEDIA
Flyers
Folders
Brochures • •Direct mail
Advertenties
Affiches / aanplakborden
MONDELINGE MEDIA
Persoonlijk gesprek • •
Lezing voor groep •
Infolijn (burger naar overheid)
Telefoongesprek
(overheid naar burger)
Stand
AUDIOVISUELE MEDIA
Videofilm
Teletekst
DIGITALE MEDIA
Website •E-mail
E-zine
CD-ROM/DVD
Sms-berichten
Figuur 9 : Communicatievermogen van media ten opzichte van (kansarme) publieksgroepen
[032] [033]
Communicatiemedia kunnen hierbij verschillende func-ties hebben:• het vermogen iets in de belangstelling te brengen: In welke mate slaagt het betreffende medium er in
om een campagnethema in de aandacht van het publiek te brengen?
• informerend vermogen: Kan het medium voldoende tot veel informatie
dragen?• overtuigend vermogen: Kan dit kanaal het publiek ook overtuigen om tot
actie over te gaan, of tot het veranderen van een gedrag of attitude?
• ondersteunend vermogen: Is dit medium geschikt als inhoudelijke ondersteu-
ning of als geheugensteun in een latere fase of zelfs na afloop van een campagne?
Deze vier elementen zijn tegelijk ook vier essentiële onderdelen in een doorsnee communicatieproces: in de aandacht brengen, informeren, overtuigen, verdere informatieve ondersteuning bieden voor wie meer of in een latere fase informatie wenst. Het schema op de vorige pagina geeft aan in welke mate de verschil-lende communicatiekanalen hiervoor kunnen aange-wend worden.
Aan de hand van dit schema kunnen we aangeven welke media de voorkeur wegdragen in de verschil-lende fasen van communicatiecampagnes.
Fase 1: in de belangstelling komen
Hiervoor zijn met name massamedia uitermate geschikt. Zelfs al bereiken die (ook) andere doelgroepen, ze kunnen ervoor zorgen dat een thema niet alleen in die media verschijnt, maar ook dat er over gesproken wordt.Concreet zijn radio, televisie, kranten en tijdschriften hiertoe zeer geschikt. Het kan dan zowel gaan om redactionele informatie (in artikels, nieuwsuitzendingen, human interest programma’s) als om spots. Redactio-nele informatie komt weliswaar geloofwaardiger over. Anderzijds hebben spots het voordeel dat ze herhaald kunnen worden. Advertenties hebben, nog meer dan televisie- en reclamespots, te maken met “omgevings-concurrentie” van andere advertenties en worden daar-door selectiever bekeken.Ook andere media zijn hier geschikt, zij het dat ze een minder massaal bereik hebben: flyers, folders, direct mailings, e-mailings, affiches, actieve mondelinge en/of telefonische communicatie.
Fase 2: informeren
In principe zijn alle communicatiemedia geschikt om in min of meerdere mate informatie over te brengen. Hier gelden niet bepaald strikte regels. Hoewel enkele media hiervoor bijzonder geschikt zijn, hetzij omwille van de hoeveelheid informatie die ze kunnen overbren-gen, hetzij door hun vermogen om de informatie gedo-seerd en/of inhoudelijk aangepast over te brengen naar een specifiek doelpubliek. Wat dit laatste betreft zijn volgende media aan te bevelen: alle vormen van mondelinge communicatie, telefonische communicatie, eigen gedrukte media (folders, brochures), een web-site of e-zine.Dit neemt niet weg dat voor bepaalde soorten infor-matie, of voor zeer specifieke doelgroepen bepaalde andere media meer dan nuttig zijn. Zo blijken sms-berichten behoorlijk succesvol in het persoonlijk bezor-gen van korte, praktische informatieboodschappen (bijvoorbeeld “morgen=donderdag: zet je blauwe vuil-niszak buiten”). Affiches en flyers doen het informatief bijvoorbeeld goed in jeugdhuizen.
Fase 3: overtuigen
Dit is zonder meer de moeilijkste fase. Overtuigen vergt overredingskracht van de communicator, van de communicatieboodschap, van de gehanteerde media. Hier stellen we vast dat de overtuigingskracht van bijna elk medium op zich aan de beperkte kant is. Behalve wat betreft mondelinge communicatie, waar de groot-ste flexibiliteit bestaat in het aanpassen van bood-schap, taal, inhoudelijke en vormelijke accenten. Televisie als medium scoort hier eveneens redelijk goed (maar toch gevoelig minder dan mondelinge com-municatie) gezien de daar getoonde beelden zeer rea-listisch en daardoor op zich overtuigend overkomen.
Fase 4: ondersteunende informatie in een latere fase, of na afloop van een campagne
Hier zijn alle media geschikt die veel informatie bevat-ten en vlot verkregen kunnen worden. Het krijgen van die informatie in de bijhorende media betekent dat ze opvraagbaar blijven of thuis bewaard kunnen worden. Hier scoren, naar analogie met de tweede fase, meer omvattende gedrukte media goed (brochures, informa-tiegidsen). Opnieuw blijkt mondelinge communicatie, met inbegrip van telefonische infolijnen, hier een voor-aanstaande positie in te nemen. Ook websites bieden hier nogal wat mogelijkheden, te meer omdat ze con-stant up-to-date gehouden kunnen worden. Kansar-men maken evenwel om verschillende redenen minder gebruik van het internet.
[034] [035]
[ Synthese ]
Media kiezen• Er bestaan niet echt “goede” of “slechte” media: hun effectiviteit is afhankelijk van waarvoor, voor wie en
wanneer ze ingezet worden. Communicatiemedia scoren verschillend al naargelang ze ingeschakeld worden om iets in de belangstelling te brengen, basisinformatie te geven, te overtuigen, of in een latere fase verder informatief te ondersteunen. Dat impliceert een meersporenbeleid bij het kiezen van media.
• Bij het selecteren van media voor communicatie met kansarme groepen kiest men liefst vooral media waar-mee de doelgroep goed vertrouwd is. Die media zijn ook het meest geschikt om bijvoorbeeld andere dan doorgaans voorkomende opvattingen te verspreiden.
• Een campagne naar deze doelgroepen voorziet bij voorkeur een combinatie van twee types media. Enerzijds media waarbij de communicator zelf de volgorde en het tempo van de informatie bepaalt (zoals bij radio, televisie, mondelinge communicatie, …): dat garandeert de communicator dat àlle informatie, in een logi-sche volgorde wordt doorgegeven. Anderzijds zijn ook communicatiekanalen gewenst waarbij de ontvanger zelf bepaalt hoe snel en in welke volgorde hij de informatie tot zich laat komen (wat bij gedrukte media het geval is): dat staat toe om trager en bewuster de informatie tot zich te nemen.
• Bij voorkeur voorziet de mediamix voldoende kanalen voor persoonlijke, gerichte communicatie. De meest geschikte media daartoe zijn mondelinge (met inbegrip van telefonische) communicatie, direct mailings, digitale berichten (e-mail en sms).
6.3 Specifiek aandachts-punten voor specifieke mediaZoals daarnet aangegeven zijn zowat alle bestaande communicatiemedia bruikbaar in één of meer fasen van het communicatieproces. Om hun inzet de grootste kans op succes te geven is het evenwel wezenlijk dat we rekening houden met een aantal specifieke aan-dachtspunten bij de respectievelijke media. We beper-ken ons hier telkens tot de ons inziens belangrijkste elementen.
6.3.1 Gedrukte mediaBij kansarmen ontbreekt doorgaans een leescultuur. Ze lezen niet graag en/of hebben het moeilijk om (begrij-pend) te lezen. Toch kunnen sommige gedrukte media op bijzondere appreciatie van de doelgroep rekenen. Zeker persoon-lijk geadresseerde schriftelijke communicatie lijkt in de smaak te vallen: een oproepingsbrief, een informe-rende brief, een ledenblad … .
Vaak ligt de bij kansarmen veronderstelde moeilijk-heidsgraad van teksten al aan de basis van ontbre-kende motivatie om een formulier, folder of artikel te lezen. Kansarmen met beperkte leesvaardigheid of met verminderd concentratievermogen als gevolg van veelvuldige problemen, worden inderdaad vaak gecon-fronteerd met te veel moeilijke woorden en het naar hun gevoel te algemene karakter van de inhoud van deze gedrukte media.
Enkelingen onder de kansarmen zijn echter echte ‘lees-beesten’ die elke folder die ze vinden lezen en bijhou-den in een map. Dat kan ook gelden voor andere nuttig geachte informatie, die men soms –goedkoop– gaat kopiëren en zorgvuldig klasseert. Deze mensen lijken aanzien te hebben binnen de doelgroep. De per-soon in kwestie gebruikt de eigen informatieverwer-ving vaak als aanzet om meer informatie of duiding te gaan vragen bij een vertrouwenspersoon, zoals een buurtopbouwwerker.
Er zijn ook kansarmen die, duidelijk geconfronteerd met intellectuele barrières, keurig informatie bijhouden zoals hen is aangeleerd door een begeleider. Van de documenten begrijpen ze soms enkel de (hele) grote lijnen. Menen ze op een moment dat de informatie die in het document staat misschien wel nuttig is, dan stappen ze ermee naar hun vertrouwenspersoon met de vraag ‘of dat niet iets voor hen is’.
Kranten en tijdschriften
Krappe financiële ruimte weerhoudt kansarmen vaak om regelmatig een krant te kopen. Als je alle dagen een krant en wekelijks een televisieblad koopt kom je makkelijk aan een maandelijks bedrag van om en bij de 25 euro (1000 frank), wat voor minder gegoede perso-nen een behoorlijk percentage van het al schrale inko-men is.
“Ik koop de krant [Belang van Limburg] … nu en dan, niet alle dagen … naar aanleiding van wat ik op het nieuws gezien heb.” (Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
[034] [035]
Wordt wel regelmatig een krant gelezen, dan doet men dat niet bepaald voor het opzoeken van nuttige infor-matie. Men leest een dag- of weekblad bij wijze van ontspanningslectuur, waarbij met name de sportpagi-na’s een vooraanstaande rol spelen, vooral bij een man-nelijk publiek. Anderzijds is er bij de doelgroep duidelijk het besef dat ze in de massa informatie die een krant biedt, een voor hen relevant artikel makkelijk over het hoofd kunnen zien. De meest gelezen kranten zijn Het Laatste Nieuws (inclusief De Nieuwe Gazet), Het Nieuwsblad (inclusief De Gentenaar). Wat magazines betreft kunnen ‘Dag Allemaal’ en ‘Story’ op bijval van de doelgroep reke-nen, maar ook het ledenblad van het ziekenfonds: dat van het socialistische ziekenfonds zeer uitgesproken, ook bij niet-leden.
“Dit is wel in het blaadje van de socialistische mutu-aliteit gekomen, maar niet in dat van de CM.”(Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Het moet overigens gezegd dat ook de laatste CIM-cij-fers een verhoudingsgewijs opvallend groot bereik van de ledenbladen in het algemeen aantonen.
Flyers, folders en brochures
Het niet afweten van het bestaan van folders of het niet vinden van de plaats van waar folders ter beschik-king liggen, is voor kansarmen een reden waarom zij vaak interessante info missen. Hoewel folders en bro-chures net als kranten als “hot” media kunnen worden beschouwd, hebben ze toch het nadeel ‘steeds nieuw te zijn’.
De ‘vindplaats’ van de folders is door de betrokken overheden niet altijd goed gekozen. Het postkantoor of het gemeentehuis is niet echt een dagelijks gefrequen-teerde, noch heel toegankelijke informatievindplaats - alleen nog maar de openingsuren in beschouwing geno-men.
“In de post ben je voor postaangelegenheden. Dan denk je niet altijd aan folders meenemen.”“Dan liever de sigarettenwinkel of een plaats waar je niet hoeft te kopen: de bibliotheek, het station.”(Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Het imago van folders en brochures is doorgaans nega-tief: te moeilijk, te abstract, te saai… .
De in vele steden jaarlijks uitgegeven stadsgids vinden de kansarmen een handige informatiebron om nuttige diensten terug te vinden. Volgende uitspraak illustreert dit:
“Maar we krijgen elk jaar een boekje, Hasselt 2000 of zo, met alle verschillende diensten die er zijn aan de stad en wat ge op die diensten kunt gaan
halen en gaan vragen. Het is wel duidelijk in dat boekje. De Directie bijvoorbeeld op dat bepaald adres enzovoort. Als men de moeite doet om het boekje door te nemen, kan men normaal de weg vinden.” “Daar zit alles in, hé.”(Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Persoonlijke oproepingsbrieven worden opvallend sterk geapprecieerd.
Affiches en reclamepanelen
De doelgroep is er zich terdege van bewust dat de communicatiewaarde van affiches en reclamepanelen heel sterk bepaald is door de ontvangerscontext en de mogelijkheid om in een oogopslag informatie te verkrij-gen. Wie haastig zijn nieuwe identiteitskaart gaat opha-len in het gemeentehuis, zal geen aandacht besteden aan de talrijke folders in de draaimolen naast de snel-balie.De beste plaatsen zijn die plekken waar mensen op een of andere manier moeten stilzitten of stilstaan: op de tram of bus, in een wachtzaal, en dergelijke.
“En waar worden die affiches gehangen? Ergens waar je niet kan stilstaan.”
“In plaats van in de bushaltes reclames te hangen van onderbroeken, zou men de mensen beter moeten informeren.”
Gespreksleider: “Hoe gaan jullie onthouden wat op zo een affiche staat?” “Noteren of gsm. Wij hebben een gsm bij.” “De meeste mensen hebben een gsm bij. Deze komt goed van pas voor sms-berichtjes.”
“Als die affiche in het stadhuis zou hangen zou ik er voorbij lopen, maar als het bij de dokter zou hangen zou ik het toch lezen als ik dan toch moet wachten.” (Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
[036] [037]
[ Voordelen van gedrukte media ]
Algemeen• Media die relatief goedkoop zijn in vergelijking met bijvoorbeeld voorlichtingsfilmpjes. Het kopen van
ruimte voor een advertentie kan evenwel duur uitvallen.• Gedrukte media brengen nauwkeurig informatie over mits aandacht is besteed aan een aangepast taalge-
bruik. Daarom is het een gepast medium om bijvoorbeeld face-to-face communicatie te ondersteunen, ook voor later gebruik.
• Informatie kan bijgehouden worden om te herbekijken en te herlezen.
Kranten en tijdschriften• Media die door de overheden relatief snel kunnen ingeschakeld worden.• De doelgroep kent de krant, en weet die in principe dus te vinden.
Folders en brochures• De communicator heeft productie en verspreiding zelf in de hand. Dit geldt ook voor advertenties in een
krant, maar niet voor een artikel in een krant. Dan zijn de woorden van de communicator ‘overgeleverd’ aan de journalist.
• Meestal gratis aangeboden, soms zelfs zonder ernaar te moeten vragen aan huis bezorgd.• Folders ogen kleiner en daardoor “sneller” dan een brochure, krant, magazine … . Dat maakt de bereidheid
tot lezen groter.• De brochure is een geschikt medium voor een publiek dat reeds eerder belangstelling toonde: een publiek
waarvan je kan veronderstellen dat de leesbereidheid groter is.
Affiches en reclamepanelen• Relatief snel en goedkoop in te schakelen in een campagne (reclameborden daarentegen eisen een veel
groter budget).• Mits geschikte aanplakplaatsen is kans op herhaalde confrontatie groot.• De communicator heeft productie en verspreiding zelf in de hand.• Gratis en publiek beschikbaar voor bedoelde ontvanger.• Zijn geschikt als aandachtstrekker (signaleringsfunctie), maar dienen ondersteund te worden met andere
media voor verdere, diepgaande of verduidelijkende informatieverstrekking.
[ Nadelen van gedrukte media ]
Algemeen• Geringe mogelijkheid tot interactiviteit met de doelgroep tenzij een oproep tot ‘direct respons’ via het
medium wordt gelanceerd.• Doorgaans onpersoonlijk.• Strookt niet met de doorgaans afwezige leescultuur bij de doelgroep• Vergt inspanningen van de doelgroep: financiële, maatschappelijke, intellectuele en/of psychologische bar-
rières zijn te overwinnen om het document aan te schaffen, ter hand te nemen, te lezen en te begrijpen.
Kranten en tijdschriften• Vergen inspanningen van de doelgroep: financieel (krant kopen), intellectueel (begrijpend lezen).• Een krantenartikel wordt –al dan niet terecht– meer au sérieux genomen want het lijkt van een meer onver-
dachte bron te komen dan wat men in advertenties leest.
Flyers, folders en brochures• Verspreiding van folders en brochures draagt een belangrijk bijkomend prijskaartje. • Voormelde nadelen zijn oorzaak voor veel papierafval van folders en brochures: vaak verdwijnen grote hoe-
veelheden ongelezen als vuilnis.
[036] [037]
Affiches en reclamepanelen• Vaak ‘en passant’ ontvangerscontext: wat in een oogopslag al dan niet door affiche wordt gecommuniceerd
is doorslaggevend bij de bedoelde ontvanger. Professionele en doordachte aanpak van concept, tekst en lay-out en aanplakplaats is een must. Dit geldt ook voor advertenties in kranten of tijdschriften.
• Distributie en aanplakken vergen net als bij folders en brochures nogal wat organisatie en opvolging.
6.3.2 Audiovisuele mediaKansarmen hebben beduidend meer een beeld- dan een leescultuur. Dit vertaalt zich in hun uitgesproken voorkeur voor televisie en leidt bij velen onder hen tot een quasi desinteresse voor gedrukte media. Kennis-kloofonderzoeken geven aan dat kansarmen ‘anders’ omgaan met media. Onder andere televisie en radio gebruiken zij vooral voor ontspanning en amusement in plaats van voor nuttige samenlevingsinformatie:
“Ik kijk meestal naar VTM, maar als je interes-sante dingen wenst te zien, dan moet je naar de VRT kijken.”(Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Bovendien zijn het net drama- en amusementspro-gramma’s –sterk gekenmerkt door stereotypering– die in verhouding tot nieuws een beduidend effect hebben op een bepaalde perceptie van de werkelijkheid. Dit heeft een belangrijke invloed op het al dan niet open-staan voor of accepteren van informatie. Wordt in een veelbekeken soapserie steevast een ambtenaar als lui en brutaal ten tonele gevoerd, dan sluipt dit karikatu-rale beeld mee in de opvattingen van veel kijkers.
Regionaal nieuws kan rekenen op veel aandacht, bij volwassenen althans. Voor jongeren komt regionaal nieuws daarentegen bekrompen over.
“Nieuws van de buurt interesseert mij. Dus niet te ver weg. Wat bijvoorbeeld in de Vlaanderen gebeurt, dat heeft voor mij geen belang. Hier in de omtrek, dat interesseert mij.”(uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Teletekst is een televisieservice die de kijkers toelaat op eigen ritme de informatie te raadplegen. Redelijk wat volwassenen hebben interesse voor teletekst, pre-cies omdat het in een zelf gekozen moment en op een zelfgekozen tempo kunnen raadplegen.
“Als je daar op Teletekst kijkt, krijg je alle informa-tie en telefoonnummers ook. Dat gebruik ik. Dat is mij veel aangenamer dan die reclamespots.”(Uit een focusgroepsgesprek met kansarmen)
Jongeren daarentegen vinden Teletekst saai.
[038] [039]
[ Voordelen van audiovisuele media ]
• Medium dat snel bij de doelgroep komt.• In geval van campagneboodschap via voorlichtingsfilmpje of radiospot heeft de zender de productie en
verspreiding van de boodschap zelf in de hand. Dit is niet het geval wanneer het thema aan bod komt als nieuwsbericht of reportage.
• Groot (algemeen) bereik.• De kijker of luisteraar moet zich weinig inspannen om de informatie (passief) te ontvangen.• Vereist geen leescultuur bij de doelgroep.• In geval van televisie is de combinatie van woord, beeld en geluid zeer aantrekkelijk voor de doelgroep. • De doelgroep is vertrouwd met het medium en kent en vindt de zenders.• Radio en televisie zijn geschikte media om een campagne te starten en een thema in de kijker te brengen
(signaleringsfunctie). • Lokale radio en regionale televisie bieden ook plaatselijke invalshoeken, waar het publiek het nieuws uit de
streek weet te appreciëren.
[ Nadelen van audiovisuele media ]
• Geringe mogelijkheid tot interactiviteit of feedback.• Dure campagnemedia wat de aanmaak van een filmpje of radiospot en het kopen van mediaruimte betreft,
tenzij het onderwerp aan bod komt in het nieuws of in een reportage.• Media, zeker televisie, die lang vooraf campagneplanning vragen: aanmaak filmpje of radiospot en aankoop
ruimte, tenzij de campagne als nieuwsitem of onderwerp van reportage aan bod komt.• Media die zich doorgaans naar (te) breed publiek richten.• De doelgroep moet zich een televisie- of radiotoestel kunnen aanschaffen.• Begrijpend kijken en luisteren vereist capaciteiten van de doelgroep: juist decoderen en herinneren van de
vluchtige boodschap.
6.3.3 Nieuwe media
Nieuwe media zijn nog in belangrijke mate “cool media”: het brede publiek is er nog niet helemaal mee vertrouwd. Het is opvallend hoe bij lancering van innovaties de allereerste gebruikersgroep (doorgaans hooggeschoolde, redelijk bemiddelde jonge mannen) door de ICT-industrie als referentiepubliek worden beschouwd. Daarmee wordt al in het vroege stadium van een technologie voorbijgegaan aan de behoeften van grote groepen consumenten. Bovendien verwaar-loost men daardoor een belangrijke fase in de ont-wikkeling van technologie: de ‘domesticatie’ van een technologie of de voor het hele publiek gebruiksvrien-delijke integratie in het alledaagse leven.
Vandaag is internet binnen de groepen van hogere sociaal-economische status (SES) al behoorlijk geïnte-greerd, in de groepen van lagere SES nog zeer weinig of niet.
Wat de houding van kansarmen ten aanzien van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën betreft: die is nogal tweeslachtig. Enerzijds lijken ze er zeer
nieuwsgierig naar, anderzijds blijken de financiële en intellectuele barrières te hoog. Er geldt op dit vlak geen onderscheid tussen volwassenen en jongeren. De beoordeling van nieuwe media door kansarmen lijkt eigenlijk weinig te verschillen van die van het gemiddeld Vlaamse publiek: “duur, moeilijk, maar wel nuttig”.
Kansarmen voelen zich al ongemakkelijk bij het idee misschien herhaaldelijk uitleg te moeten vragen aan de bibliothecaris in de bibliotheek met gratis internettoe-gang. Informatiekiosken, gratis internet in bibliotheken en dergelijke, zijn door de overheid goed bedoelde initi-atieven, maar slaan enkel op financiële drempelverla-ging. Intellectuele en maatschappelijke drempels blijven bestaan.
De enkelingen binnen de kansarme doelgroepen die gebruik maken van Internet zijn niet vertrouwd met echte overheidssites, maar spreken enkel van opzoe-ken via Yahoo!, Alta Vista of Scoot!. Zij gebruiken Internet om heel gericht te zoeken, voornamelijk in het kader van vrijetijdsbesteding, of om te chatten.Het gebruik van e-mail ligt redelijk moeilijk, tenzij –en in zover men reeds over internet beschikt– als het gaat
[038] [039]
om vrij korte boodschappen. Ook hier stoten we op de vrij beperkte lees- en mede daardoor ook beperkte schrijfcultuur van kansarme doelgroepen. Op de gsm is het kansarme publiek evenwel unaniem erg gesteld. Anderzijds wensen we hier aan toe te voegen dat op het ogenblik van ons onderzoek de gsm een erg trendy medium was. Daarom is het wenselijk enige voorzichtigheid aan de dag te leggen vooraleer we dit ook echt helemaal als een adequaat communicatieka-naal voor kansarme doelgroepen kunnen beschouwen.Ten opzichte van de gsm, inclusief sms-berichtjes, ervaart de doelgroep de eerder vermelde financiële, intellectuele of maatschappelijke drempels nauwelijks of niet:
“Iedereen heeft een gsm tegenwoordig.”
“Je kijkt automatisch naar een sms-berichtje omdat je gsm piept. … Een affiche loop je voorbij, je doet de moeite niet om te stoppen.”(Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
Het medium gsm is zeer goed geïntegreerd bij de doel-groep, ook de sms-functie. Het voor de doelgroep nog dure gebruik van de gsm weten ze goed te omzeilen door korte oproepen aan dienstverleners of vrienden te doen “Bel me terug” of door de goedkopere sms-berichtjes te sturen.
[ Voordelen van nieuwe media ]
• Gedetailleerd en uitgebreid informatieaanbod mogelijk.• Mogelijkheid om interactief en doelgroepgericht te communiceren.• Informatie is snel te actualiseren. • Enorm snel bereik.• Enorm geografisch bereik.• De informatiezoekende kan op zelf gekozen moment (24/24u) (uitgebreide) informatie verzamelen. • gsm is een zeer populair medium bij de doelgroep.• gsm biedt mogelijkheid om ‘geschreven’ gegevens te ontvangen en op te slagen.
[ Nadelen van nieuwe media ]
• Veronderstelt actieve en zelfstandige informatiezoekende burger.• Gebruik als duur ervaren door de doelgroep.• Moeilijk (ervaren) door de doelgroep.• Bij informatieaanbieders is een grondige kennis en inzicht vereist in informatiezoekgedrag van de doelgroep
en met betrekking tot diverse aspecten van onder meer internetopbouw: informatie-architectuur, navigatie-principes, interfacedesign, database-organisatie, en dergelijke.
6.3.4 Mondelinge communicatieFace-to-face communicatie overtreft als het ware alle andere communicatievormen door de sterke mogelijk-heid tot interactiviteit en het vermogen om ook meer complexe communicatie te voeren. De dienstverlener die te maken heeft met een persoon die onbewust de wenkbrauwen fronst en anderzijds ja knikt en zegt “ja ik begrijp het”, heeft te maken met een cliënt die op non-verbale manier communiceert dat hij het eigenlijk niet begrijpt of het niet eens is met wat gezegd is. De dienstverlener kan hier onmiddellijk op inspelen totdat alles is uitgeklaard. Dergelijke belang-rijke non-verbale communicatie gaat verloren bij de ver-schillende andere vormen van communicatie.
Zwak punt van face-to-face communicatie is dat ze
zeer tijdsintensief –en daardoor duur– is wil men uitein-delijk een grote groep mensen bereiken. Ook het feit dat een enorm beroep wordt gedaan op het menselijk geheugen en op de vaardigheid om begrijpend te luiste-ren, vormt een zwak punt van deze door de doelgroep enorm gewaardeerde communicatievorm. Het werken met al dan niet professionele intermediairs in het kader van de zogenaamde two-step-flow (een tussenfiguur in het communicatieproces) en multi-step-flowcommuni-catie (meerdere tussenfiguren) kan hierbij een oplos-sing bieden.
Uit de focusgroepsgesprekken met bevoorrechte getui-gen en met kansarmen blijkt de (bij de eerste groep veronderstelde) uitgesproken voorkeur voor interper-soonlijke communicatie: individueel of in groep, zoals tijdens een informatieavond.
“Belangrijk is in ieder geval het persoonlijk contact met onmiddellijk de juiste persoon. Zitdagen blij-
[040] [041]
ken trouwens een belangrijke informatiebron.” (Uit een focusgroepsgesprek met bevoorrechte getuigen)
Gewaardeerde contactpersonen bij kansarmen zijn mensen van hulp- of dienstverlenende organisaties, instellingen en diensten zoals het OCMW, buurtop-bouwwerk, budgetbegeleiding, de school, het vlucht-huis, … maar ook de advocaat, de huisarts en de verzekeringsagent, evenals vrienden en mensen die ze dagelijks ontmoeten. Kansarme jongeren noemen ook hun jeugdconsulent als een zeer belangrijke informatie-bron.
Vrienden en kennissen zijn als het ware dagelijkse informatiebronnen. Vaak treft men deze mensen op geregelde tijdstippen op een vaste ontmoetingsplaats zoals het buurthuis, het sociaal restaurant,… .
“Door dagelijkse contacten kom ik aan voldoende informatie. … Zo is de maatschappij. … Tenzij ik specifieke informatie nodig heb, dan ga ik gericht zoeken … bijvoorbeeld als ik zou trouwen…”“Maar vroeger was ik dom, maar nu met bij de groep ‘De Brug’ te zijn, ben ik heel slim gewor-den. Jawel, zo ben ik heel veel te weten geko-men” “Ook door met elkaar te praten, die weet dit, die weet dat …”“Er zijn dingen waar je recht op hebt, maar dat je door gebrek aan communicatie niet weet. Zoals laatstleden bijvoorbeeld. Je moet een attest gaan vragen als je op invaliditeit staat en dan naar Elec-trabel gaan om vermindering te krijgen van de kosten van gas en elektriciteit. Ik heb dat toevallig gehoord van iemand van De Keeting.” (Uit focusgroepsgesprekken met kansarmen)
Beurzen en evenementen kunnen via de aanwezigheid van een bemande stand de gelegenheid bieden tot het leggen van eerste contact. Anderzijds is evenwel ook hier –net zoals bij audiovisuele media– het ont-spanningselement prioritair voor het publiek. Stands op beurzen en evenementen hebben daarom vooral een signaleringsfunctie
Telefoon
De houding van de kansarme ten aanzien van telefoon is nogal verschillend. De ene vindt het makkelijk omdat men dan de gesprekspartner niet ziet, de ander heeft het net daarom niet graag. Bovendien slagen velen er niet in om via de telefoon hun vraag of probleem precies te verwoorden. Ook de communicativiteit van de ambtenaar aan de andere kant van de lijn is niet altijd even optimaal.
Indien het nummer waar informatie kan gevraagd worden geen zogenaamd groen (gratis) nummer is, worden kans-armen al vaak geconfronteerd met een financiële drem-pel.
Intermediairs
De grote sociale afstand tussen kansarmen en de over-heid is overbrugbaar door de inschakeling van interme-diairs en zelfs door paraprofessionele voorlichters bij de kansarme doelgroepen zelf te rekruteren. Bijvoor-beeld het Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Personen met een Handicap (Vlafo) doet een beroep op intermediairs:
“In onze toekomstige communicatiestrategie maken doorverwijzers een essentieel deel uit. Momenteel is 90 % van de huisartsen nog niet op de hoogte van het bestaan van Vlafo. Bedoeling is door het systeem van accreditering binnen de vijf jaar bij de huisartsen een reflex teweeg te brengen door te verwijzen naar Vlafo.”(uit een interview met wijlen Bert De Groof van de voorlichtings-
dienst van het Vlaams Fonds voor Sociale Integratie van Perso-
nen met een Handicap)
Bij het werken met intermediairs om bijvoorbeeld de face-to-face communicatie waar te maken, is het van belang rekening te houden met het feit dat de interme-diair andere bedoelingen kan hebben dan de oorspron-kelijke zender. Bovendien kan hij de oorspronkelijke boodschap gewild of ongewild vervormen. De interme-diair moet beschikken over voldoende kennis en info-voorzieningen om naar behoren te kunnen werken. Intermediairs kunnen niet alleen op het vlak van mon-delinge communicatie een belangrijke rol vervullen: ze kunnen ook in bijvoorbeeld ledentijdschriften of andere publicaties aandacht besteden aan voor hen en voor hun publiek relevante overheidsdiensten en overheids-campagnes.
Belangrijk zijn de vragen:• in hoeverre en onder welke voorwaarden zijn inter- mediairs bereid ondersteuning te bieden• welke achtergronden en oorzaken spelen een rol bij de verschillen in ondersteuningsbereidheid
De inschakeling van intermediairs kan heel beperkt blij-ven, bijvoorbeeld door ze gewoon aan te moedigen tot doorverwijzing van hun “cliënten”. Maar ze kunnen ook op een meer actieve manier betrokken worden.De motivatie bij deze potentiële intermediairs bestaat wel degelijk. Maar de intermediairs wijzen er op dat ze verhoudingsgewijs te weinig tijd en middelen hebben om hier op een optimale manier werk van te kunnen maken, aanvullend bij hun eigenlijke kerntaken. Ze ver-wachten ondersteuning en return van de via hen com-municerende overheid.
“Wanneer een beroep wordt gedaan op intermedi-airs, moet de overheid deze de ruimte geven zèlf invulling te geven aan communicatie. De overheid kan of moet wel de kaders scheppen en uitwer-ken. De overheid kan het einddoel van het beleid bepalen –bijvoorbeeld energiebesparing– de tus-
[040] [041]
sendoelen moet ze aan de intermediairs durven overlaten – bijvoorbeeld door middel van commu-nicatie aanzetten om nieuwe douchekoppen aan te schaffen, beter te isoleren, beter de thermostaat te regelen. De overheid moet vertrouwen op de specifieke kennis van de intermediairs en in ieder geval de betweterige houding verlaten.“ (uit een interview met Puk van Meegeren, prof. Landbouwuniver-
siteit Wageningen)
Criteria om te beoordelen of een intermediair geschikt is om die taak te vervullen zijn:
• deskundigheid in het beleidsonderwerp
• communicatieve vaardigheden
• eigen communicatiekanalen naar de doelgroep
• de geloofwaardigheid in de ogen van de doelgroep
• de affiniteit met het na te streven beleidsdoel en de capaciteit om extra inspanningen uit te voeren.
Naargelang potentiële intermediairs hieraan voldoen, is het wenselijk om te proberen hen in te schakelen.
Concreet veronderstelt de inschakeling van intermedi-airs vier fasen:
• inventariseren van mogelijke intermediairs
• aanspreken van intermediairs
• motiveren van intermediairs
• opvolgen van intermediairs
Eerst dient binnen de context van een specifieke com-municatieactie van een bepaalde overheidsdienst een inventaris gemaakt te worden van mogelijke groepen intermediairs. Doorgaans bestaan er zowel “formele” als “informele” intermediairs. De formele intermedi-airs zijn het makkelijkst in kaart te brengen. Bij een OCMW-voorlichtingscampagne met betrekking tot bud-getbegeleiding kan het hier bijvoorbeeld gaan om alle intermediairs die bij het uitoefenen van hun job in con-tact komen met mensen met financiële problemen: deurwaarders, bankdirecteurs, plaatselijke ziekenfonds-medewerkers, advocaten, priesters, huisartsen, thuis-verplegers, … . Informele intermediairs zijn bijvoorbeeld de kinderen van ouders die de gesproken of de geschreven taal niet machtig zijn. Hoewel deze intermediairs moeilijk op te sporen en in te schakelen zijn, is het toch niet onmo-gelijk. Zo kunnen bijvoorbeeld leraars of monitoren in jeugdbewegingen potentieel een belangrijke intermedi-aire positie innemen, evenals bestuursleden van lokale seniorenverenigingen.
Het systematisch aanspreken van intermediairs gebeurt in de mate van het praktisch haalbare bij voorkeur zo persoonlijk mogelijk. Opbellen, een afspraak maken, een vriendelijk, beknopt en to-the-point gesprek voeren, meer omvattende informatie achterlaten voor de inter-mediair of zijn cliënten: dit is de meest ideale aan-spreekprocedure. Bij het systematisch opbellen van een lijst van mogelijke intermediairs dient men zich –net zoals bij andere vormen van telemarketing– vooraf
mentaal voor te bereiden dat niet iedereen tot zo een gesprek bereid is. Dat is jammer op zich, maar dit doet anderzijds geen afbreuk aan de andere contacten die wel kunnen gelegd worden.
Het motiveren van intermediairs kan op velerlei manie-ren. In de eerste plaats geeft het hen puur psycholo-gisch doorgaans een goed gevoel indien ze hun eigen cliënten kunnen helpen door hen nuttige info te bieden of hen te kunnen informeren over een specifiek voor hen nuttige dienst of aangelegenheid. Anderzijds kan deze intermediërende functie behoorlijk belastend zijn in combinatie met het gewone takenpakket van de betrok-kene. Materiële stimuli in de vorm van een beperkt aan-vullend werkingsbudget of andere nuttige en/of leuke incentives zijn hier meer dan welkom.
Tenslotte is er nood aan opvolging. Indien een interme-diair ingeschakeld wordt in een campagne, blijft deze graag op de hoogte van de resultaten ervan. Regelma-tige blijken van appreciatie voor zijn medewerking zijn hier noodzakelijk. Na de campagne is het belangrijk dat op een of andere manier blijvend contact wordt onder-houden via bijvoorbeeld een nieuwsbrief of –nog beter want persoonlijker– een al dan niet telefonisch gevoerd opvolgingsgesprek. Hierbij is het wenselijk, ook omwille van mogelijke latere acties, een goed en constructief contact te behouden.
[042] [043]
[ Voordelen van mondelinge media ]
Algemeen:• Wordt enorm gewaardeerd door de doelgroep.• Biedt een vorm van persoonlijk contact waar de doelgroep zo’n belang aan hecht.• Is een medium dat door de sterke stimulusrijkdom, mogelijkheid tot interactiviteit en complexiteit zeer
flexibel kan worden gehanteerd: de inhoud en snelheid kan constant aangepast worden op basis van (non-verbale of latente) vraag van de doelgroep.
• Biedt potentieel grote privacybescherming.
M.b.t. telefonie:• Snel en groot geografisch en sociaal bereik.
[ Nadelen van mondelinge media ]
Algemeen:• Vereist luistervaardigheid en communicatievaardigheid van beide partijen. • Succes wordt in belangrijke mate bepaald door de spreker.• Is zeer tijdsintensief en daardoor duur. • Vraagt nogal wat organisatie, hetzij van de spreker om naar de doelgroep toe te gaan, hetzij van de
informatiezoekende om naar de dienstverlener te gaan.• Vraagt eigenlijk ondersteuning van media met opslagcapaciteit: gedrukte media, web.
M.b.t. telefonie:• Actief gebruik door de doelgroep wordt vaak gehinderd door financiële drempel.• Veronderstelt communicatievaardigheden bij de doelgroep om vragen juist te formuleren.• Veronderstelt luistervaardigheden bij de doelgroep om antwoorden juist te interpreteren en registreren.• Veronderstelt luister- en communicatievaardige, goed geïnformeerde ambtenaren, ook om ‘verdwaalde
telefoons’ op het juiste spoor te brengen.
[042] [043]
Communicatiekanalen kiezen en plannen• Zowat alle beschikbare communicatiekanalen zijn potentieel bruikbaar, zij het met sterke onderlinge ver-
schillen in de verschillende fasen van het communicatieproces.• Bij communicatieacties is het aangewezen om blijvend de sterkte te onderkennen van persoonlijk geadres-
seerde informatie: informerende brief, oproepingsbrief, ledenbladen, … .• Het is belangrijk om oog te hebben voor het gegeven dat media die in principe (ook) een hoge dekking
hebben bij kansarme groepen, door die groepen anders gebruikt worden. Daardoor is het bereik van over-heidsboodschappen via die kanalen een stuk beperkter dan men doorgaans vermoedt. Dat is overigens geen reden om het kind (= de betreffende media) helemaal met het badwater weg te gooien.
• Het is cruciaal om in de mediamix plaats te voorzien voor een volwaardige integratie van mondelinge com-municatie. Omwille van de vluchtige aard van het gesproken woord is het evenwel raadzaam mondeling verstrekte informatie te ondersteunen met een herhaaldelijk raadpleegbaar medium zoals een folder of web-site.
• Het is aangewezen om de inschakeling van intermediairs structureel, systematisch en professioneel in te bouwen in overheidscommunicatieacties.
• Gedrukte media in eigen beheer (folders, brochures, …) blijven noodzakelijk als elementair en omvattend communicatiemiddel, en horen meer dan ooit helder en bevattelijk opgesteld te zijn voor iedereen.
• Audiovisuele media kunnen net als gedrukte massamedia ingeschakeld worden, zij het veeleer om te signa-leren dan om te proberen rechtstreeks gedrag te beïnvloeden.
• Regionale televisie is in deze een nuttig medium, gezien het door deze doelgroep sterk gewaardeerde dicht-bij-mijn-bed karakter van deze zenders.
• Teletekst verdient –ondanks de opkomst van internet– opwaardering als informatiemedium binnen de con-text van kansarme doelgroepen. Dat veronderstelt dat de geboden informatie actueel en helder wordt aan-geboden, én dat het medium teletekst op zich de nodige promotie krijgt.
• Voor korte praktische boodschappen, ook vanwege de overheid, is het wenselijk om te experimenteren met de inschakeling van sms-mogelijkheden. Om spamming te vermijden hoort dit beperkt te blijven tot de personen die vrijwillig hun gsm-nummer wensen op te geven voor dergelijke boodschappen.
• Gratis (groene) telefoonnummers hebben wel degelijk een drempelverlagend effect, en blijven dan ook aan te bevelen.
• Bij acties ter drempelverlaging voor internetgebruik: oog hebben voor alle, en dus niet alleen financiële maar ook voor mentale, maatschappelijke en praktische drempels.
• Er is verdere nood aan trainingen interpersoonlijke communicatie voor ambtenaren die in contact komen met het publiek: onthaal, klachtenbehandeling, omgaan met kansarmen, omgaan met moeilijke mensen, … en andere elementen van interpersoonlijke communicatie.
[ Synthese ]
7. Belang van opvol-ging en nazorg
Indien overheden of andere organisaties er in slagen om een vertrouwensband te scheppen met haar al dan niet kansarme publiek, is het aangewezen om dat te vertrouwen te bewaren. Eenmaal het vertrou-wen beschaamd blijkt het erg moeilijk om dit terug te winnen.
Dat veronderstelt permanente aandacht voor een goed geoliede interne en externe communicatie.
Gezien kansarme publieksgroepen nog meer dan ande-ren geneigd zijn tot kortetermijndenken, dringt een
permanente communicatie over bijvoorbeeld welzijns-thema’s zich op. Bijvoorbeeld een OCMW dat in haar communicatieacties enkel om de vijf jaar een informa-tiegids uitgeeft, zonder regelmatige communicatie via allerlei andere kanalen, is verkeerd bezig. Op het ogen-blik dat het publiek met een probleem geconfronteerd wordt, moet het op korte termijn informatie aangereikt krijgen, of minstens op een efficiënte manier doorver-wezen worden.
De aanwezigheid van informatiegidsen of andere “weg-wijzers” bij of in een bereikbare omgeving voor kans-armen en intermediairs (in gedrukte vorm of via het Internet) is hier cruciaal. Dat veronderstelt de zelfdisci-pline van de overheden om dergelijke informatiebron-nen permanent en professioneel ter beschikking te houden en aan te bieden, en de nodige sensibilisering over het bestaan en het nut van deze infobronnen. Elke overheid is ook aan zichzelf verplicht om nieuwe
[044] [045]
informatie over de doelgroepen op te volgen of zelf te organiseren. Hetzelfde geldt voor een blijvende pro-fessionalisering van de overheidscommunicatie in het algemeen. Wat dit laatste betreft verwijzen we naar twee nuttige informatie- en nieuwsbronnen voor over-heidscommunicatoren. Enerzijds is er KORTOM, de in 2001 opgerichte Vereniging voor Overheidscommuni-catie, waar honderden communicatiemedewerkers van verschillende overheden lid van zijn. KORTOM orga-
niseert studiedagen, vormingsactiviteiten en verzorgt nieuwsbrieven en een online kenniscentrum. Meer infor-matie hierover is te vinden via www.kortom.be . Ander-zijds kunnen deze communicatiemedewerkers zich ook abonneren op Dito. Dito is de wekelijkse nieuwsbrief, uitgaande van het Ministerie van de Vlaamse Gemeen-schap, en bestemd voor eenieder die actief is op het vlak van overheidscommunicatie. Abonneren kan door te mailen naar [email protected] .
Opvolging en nazorg• Een vertrouwensband met kansarmen evenals met intermediairs behoud je door regelmatige communicatie.• Het kortetermijndenken van kansarme doelgroepen noopt eveneens tot voortdurende communicatie: wat
het ene jaar voor de betrokkene vanuit persoonlijk standpunt niet aan de orde is, kan dit een volgend jaar wel zijn.
• Informatiebronnen zoals informatiegidsen, centrale databases, websites en dergelijke, moeten constant up-to-date en beschikbaar blijven.
• Verdere professionalisering van communicatiemedewerkers bij de overheid is ondermeer mogelijk via het aanbod van KORTOM, de Vereniging voor Overheidscommunicatie. Actuele informatie voor overheidscom-municatoren wordt aangebracht via Dito, een E-zine van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap.
[ Synthese ]
Redactie: Eric Goubin en Belinda Mestiaen (MEMORI, onderzoekscentrum van de Katholieke Hogeschool Mechelen)
Eindredactie: Kristien Verbraeken (ministerie van de Vlaamse Gemeenschap) en Eric Goubin
Met dank aan alle proeflezers voor hun nuttige suggesties bij de kladversie van deze brochure.
Deze handleiding is gebaseerd op de resultaten van het onderzoeksrapport “Overheidscommunicatie voor kansarme doelgroepen”. Het onderzoek vond plaats in de loop van 2000 en 2001, in het kader van het Programma Beleidsgericht Onderzoek van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. Het onderzoek werd uitgevoerd door MEMORI, het onderzoekscentrum van de Katholieke Hogeschool Mechelen. Het volledige rapport is beschikbaar op het Internet: www.vlaanderen.be/communicatiemetkansarmen evenals op www.memori.be.
[044] [045]
[046]
Bibliografie
BARTELS, G., NELISSEN, W. en RUELLE, H., De transactionele overheid, Kluwer Bedrijfsinformatie, 1998, 510 p.BURT, R.S., The social capital of opinion leaders, in: Annals of the American Academy of Political & Social Science, 1999, november, p. 37-55CLAES, A. en DE GRANDE, L., Case-study on information/consultation/participation of citizens in Flanders, Bel-gium during policy-making for addressing poverty and social exclusion, in connection with the PUMA-activity on ‘strenghtening government-citizen connections’, eindrapport, januari 2001, 27 p.DE GROOT, L., Het doelgroepentijdperk loopt ten einde: hoe bereiken we nu de doelgroep? in: Tijdschrift voor de Sociale Sector, maart 1997, nummer 3, p. 18-23DEHOUCK, A., ROE, K. en VAN ROMPAEY V., Families and media use, KU Leuven, Dept. Communicatieweten-schap, november 1998, 93 p.DEJONG, W. en WALLACK, L., A critical perspective on the drug czar’s antidrug media campaign, Journal of health communication, 1999, nummer 2, p. 155-161.ELBERS, H., en TISSEN, M., Voorlichting aan achtergestelde doelcategorieën: een studie naar de mogelijkheden en beperkingen van het instrument voorlichting in volksbuurten, Landbouwhogeschool Wageningen, Vakgroep voor-lichtingskunde Wageningen, 1986, 115 p.Europese Commissie: Overheidsinformatie: een essentiële hulpbron voor Europa - Groenboek over overheidsinfor-matie in de informatiemaatschappij COM(1998)585 def. http://europa.eu.int/comm/off/green/index_nl.htmGOUBIN, E. (2002). Tante Mariette en haar fiets: handboek overheids- en verenigingencommunicatie. Brugge, Vanden Broele, 300 blz. GOUBIN, E., BOSMANS P. en GIELEN M., Nu kom ik rond!”: een regionale voorlichtingscampagne. Kluwer Prak-tijkgids management lokale besturen, december 1995, 15 blz. HUERTA, E.E. en MACARIO, E. Communicating health risk to ethnic groups: reaching hispanics as a case study, Journal of the National Cancer Institute, 1999, special issue, nummer 25, p.23-26HUYSE, L. en VAN DAEL, E., Ombudsdiensten en media als alternatieven voor middenveld?, KU Leuven, Faculteit rechtsgeleerdheid Instituut Recht en Samenleving, DWTC, april 2000.JOHNSON-SMARAGDI, U., D’HAENENS, L., KROTZ, F. en HASEBRINK U., Patterns of Old and New Media Use among Young People in Flanders, Germany and Sweden, European Journal of Communiation, 1998, vol. 13, nummer 4, p. 479-501KEIJSERS, J.F.E.M en VAN KOPPEN, A.G.W., GVO vraagt een klantgerichte opstelling. Voorlichters moeten meer rekening houden met irrationele motieven van hun doelgroep. Tijdschrift gezondheidsvoorlichting, 1992, nummer 3, p. 10-11. KOOPMANS, A. J., Doelgericht segmenteren van markten, Kluwer Deventer,1996, 126 p. KWAK, N., Revisiting the knowledge gap hypothesis. Education, Motivation and Media Use in: Communication Research, 1999, augustus, vol. 26 nummer 4, p. 385 (29 p.)LOVINK, G.M.Th., ‘Moeilijk bereikbare doelgroepen. ‘Snappen ze het nou nog niet’’ in: Handboek Interne Com-municatie, Bohn Stafleu Van Loghum Houten, 1994, p. C. 1.1.1-3-C.1.1.1-30MESTIAEN, B., De paradox van de “democratische voorlichting” of argumenten voor doelgroepencommunicatie. In: Vlaams tijdschrift voor overheidsmanagement, jrg. 5 (2000), nr. 1, p. 25-31. MESTIAEN, B., Hoe pak je doelgroepencommunicatie aan? In: Mediagids, Kluwer, afl. 7, p. 115-129.PARROT, R., MONAHAN, J. et al. Communicating to farmers about skin cancer. Human Communication Research, 1998, vol. 24, nummer 3, p. 386-410PINTO, D., Interculturele communicatie: drie-stappenmethode voor het doeltreffend overbruggen en managen van cultuurverschillen, Bohn Stafleu Van Loghum Houten, 1993, 211 p.ROESSLER, P., The individual agenda-designing proces. How Interpersonal Communication, Egocentric Networks, and Mass Media Shape the Perception of Political Issues by Individuals, Communication Research, 1999, vol. 26, nr. 6, p. 673STICHTING LEZEN, Even geduld a.u.b. Leesbevordering op radio en televisie, Amsterdam, 2000, 80 p.VAN DEN BULCK, J., The selective Viewer. Defining (Flemish) Viewer Types, in: European Journal of Communica-tion, 1995, vol. 10 (2), p. 147-177VAN DIJK, J., Toenemende ongelijkheid bij het gebruik van nieuwe media? In: Frissen V. en Te Molder H. (reds. (1998). Van forum tot supermarkt? Consumenten en burgers in de informatiesamenleving. Leuven/Amersfoort, Acco, p. 113.WEENIG (W.H.). Voorlichting aan achterstandsgroepen via de sociale netwerkbenadering. Onderzoeksrapport. 1989, 136 p.WIILLEMSEN, F., Doelgericht communiceren, Spectrum Utrecht, 1995, 200 p.
[046]
Nota’s
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................................
Aan mevr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
POSTCODE GEMEENTE
RESULTAAT BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER DATUM
BIJKOMENDE MAMMOGRAFIEËN ZIJN VEREIST
Beste mevrouw NAAM,
Op DATUM nam je deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker. Je liet een screeningsmammografie nemen in
de volgende mammografische eenheid: NAAM ME.
De procedure voorziet dat het Centrum voor Kankeropsporing binnen de drie weken een resultaatbrief stuurt,
zowel naar jou als naar de opgegeven arts. Dat is helaas onmogelijk.
Waarom nog geen resultaatbrief?
De technische kwaliteit van de foto’s volstond niet voor een goede beoordeling.
De beelden werden beoordeeld door de volgende radiologen:
1ste
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM, 2de
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM, 3de
lezer: indien van toepassing: Dr. NAAM
VOORNAAM
Wat nu?
We verzochten de radioloog van je mammografische eenheid om met jou een afspraak voor bijkomende mammografieën te regelen. Heb je intussen nog geen nieuwe afspraak? Neem dan zelf contact op met je radioloog of huisarts.
Wanneer krijg je wel een resultaatbrief?
Als de nieuwe mammografieën een goede beoordeling toelaten, ontvangen jij en je arts het resultaat binnen de
drie weken na het onderzoek.
Wanneer word je opnieuw uitgenodigd?
Over twee jaar stuurt het Centrum voor Kankeropsporing je een nieuwe uitnodiging. Het bevolkingsonderzoek
wordt georganiseerd voor vrouwen van 50 tot en met 69 jaar. Vanaf het jaar waarin je 70 wordt, ontvang je geen
uitnodiging meer. Bespreek dan met je arts of het in jouw geval wenselijk is om je toch nog tweejaarlijks te laten
onderzoeken.
Heb je nog vragen?
Surf naar www.bevolkingsonderzoek.be of mail je vraag naar [email protected].
Bel gratis 0800 60 160. Van 9 tot 12 en van 13 tot 16 uur helpen onze medewerkers je dan verder. Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan Dr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR,
POSTCODE GEMEENTE
Aan Dr. NAAM VOORNAAM
BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER AFSLUITING DOSSIER: GEEN NIEUWE BEELDEN DATUM
Betreft uw patiënte:
NAAM VOORNAAM STRAAT NR, PC GEMEENTE INSZ: XXXXXXXXXXX datum screeningsmammografie: DATUM Beste,
Uw patiënte nam deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker en liet een screeningsmammografie nemen in de volgende mammografische eenheid: NAAM ME, STRAAT NR , POSTCODE GEMEENTE, De procedure voorziet dat het Centrum voor Kankeropsporing binnen de drie weken een resultaatbrief stuurt, zowel naar de deelneemster als naar de opgegeven arts. Doordat de technische kwaliteit van de foto’s niet volstond voor een goede beoordeling, verzochten we de radioloog en uw patiënte om een nieuwe mammografie of bijkomende opnamen te (laten) nemen. Aangezien het Centrum voor Kankeropsporing nog geen nieuwe beelden ontving, kunnen we geen resultaatbrief sturen en zullen we het dossier afsluiten. Voor meer informatie kan uw patiënte terecht bij de radioloog die de screeningsmammografie heeft genomen. Uw patiënte werd hiervan per brief op de hoogte gebracht. Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan mevr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
POSTCODE GEMEENTE
DEELNAME BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER DATUM
AFSLUITING DOSSIER: GEEN NIEUWE BEELDEN
Beste mevrouw NAAM,
Op DATUM nam je deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker. Je liet een screeningsmammografie nemen in
de volgende mammografische eenheid: NAAM ME.
De procedure voorziet dat het Centrum voor Kankeropsporing binnen de drie weken een resultaatbrief stuurt,
zowel naar jou als naar de opgegeven arts. Dat is helaas onmogelijk.
Waarom nog geen resultaatbrief?
De technische kwaliteit van de foto’s volstond niet voor een goede beoordeling. Daarom verzochten we de radioloog van je mammografische eenheid om bijkomende mammografieën te nemen.
Het Centrum voor Kankeropsporing heeft nog geen nieuwe beelden ontvangen. Daardoor kunnen we je geen resultaatbrief sturen en zullen we je dossier afsluiten. Voor meer informatie neem je best contact op met je radioloog.
Wanneer krijg je wel een resultaatbrief?
Als we de bijkomende mammografieën toch nog ontvangen en ze een goede beoordeling toelaten, ontvangen jij
en je arts het resultaat binnen de drie weken na het onderzoek.
Wanneer word je opnieuw uitgenodigd?
Over twee jaar stuurt het Centrum voor Kankeropsporing je een nieuwe uitnodiging. Het bevolkingsonderzoek
wordt georganiseerd voor vrouwen van 50 tot en met 69 jaar. Vanaf het jaar waarin je 70 wordt, ontvang je geen
uitnodiging meer. Bespreek dan met je arts of het in jouw geval wenselijk is om je toch nog tweejaarlijks te laten
onderzoeken.
Heb je nog vragen?
Surf naar www.bevolkingsonderzoek.be of mail je vraag naar [email protected].
Bel gratis 0800 60 160. Van 9 tot 12 en van 13 tot 16 uur helpen onze medewerkers je dan verder. Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan Dr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
POSTCODE GEMEENTE
Aan Dr. NAAM VOORNAAM Cc: Dr. Cc: Dr.
RESULTAAT BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER AANVULLEND ONDERZOEK KAN AANGEWEZEN ZIJN DATUM
Betreft uw patiënte: NAAM VOORNAAM STRAAT NR , PC GEMEENTE INSZ: XXXXXXXXXXX datum screeningsmammografie: DATUM Beste,
Uw patiënte nam deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker en liet een screeningsmammografie nemen. De radiologen die de beelden beoordeelden, stelden geen afwijkingen vast die op borstkanker wijzen.
Door de aanwezigheid van één of meerdere prothesen is het echter onzeker of de borst volledig in beeld werd gebracht. Daarom kan een aanvullend borstonderzoek (klinisch, echografie, …) aangewezen zijn. Uw patiënte werd hiervan per brief op de hoogte gebracht. Ter informatie:
Samenstelling borstweefsel: LI: XXX RE: XXX
Opmerking Dr NAAM VOORNAAM: XXX De conclusie van de screeningsmammografie is gebaseerd op de beoordeling van: 1
ste lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
2de
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM Het dossier wordt bewaard in de mammografische eenheid die de screeningsmammografie uitvoerde: NAAM ME, STRAAT NR, PC GEMEENTE Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan mevr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
POSTCODE GEMEENTE
RESULTAAT BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER
BESPREEK MET JE ARTS OF EEN AANVULLEND ONDERZOEK IS AANGEWEZEN DATUM
Beste mevrouw NAAM,
Op DATUM nam je deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker. Je liet een screeningsmammografie nemen in
de volgende mammografische eenheid: NAAM ME.
Wat is het resultaat?
De radiologen vonden géén afwijkingen die op borstkanker wijzen.
Door de aanwezigheid van één of meerdere prothesen is het echter onzeker of de borst volledig in beeld werd
gebracht. Je bespreekt nu best met je arts, Dr. NAAM VOORNAAM, of een aanvullend onderzoek in jouw geval is
aangewezen.
Het resultaat is gebaseerd op de beoordelingen van de volgende radiologen:
1ste
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
2de
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
3de
lezer: indien van toepassing: Dr. NAAM VOORNAAM
Wat betekent dit?
Dit resultaat sluit niet uit dat je toch borstkanker hebt. De kans is vrij klein, maar een mammografie biedt nooit absolute zekerheid. Bovendien gaat het om een momentopname. Het resultaat sluit dus niet uit dat je de komende jaren borstkanker krijgt.
Wanneer word je opnieuw uitgenodigd?
Over twee jaar stuurt het Centrum voor Kankeropsporing je een nieuwe uitnodiging. Het bevolkingsonderzoek
wordt georganiseerd voor vrouwen van 50 tot en met 69 jaar. Vanaf het jaar waarin je 70 wordt, ontvang je geen
uitnodiging meer. Bespreek dan met je arts of het in jouw geval wenselijk is om je toch nog tweejaarlijks te laten
onderzoeken.
Heb je nog vragen?
Surf naar www.bevolkingsonderzoek.be of mail je vraag naar [email protected].
Bel gratis 0800 60 160. Van 9 tot 12 en van 13 tot 16 uur helpen onze medewerkers je dan verder. Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan Dr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
POSTCODE GEMEENTE
Aan Dr. NAAM VOORNAAM
Cc: Dr. Cc: Dr.
RESULTAAT BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER AANVULLEND ONDERZOEK IS MOGELIJK AANGEWEZEN DATUM
Betreft uw patiënte:
NAAM VOORNAAM STRAAT NR , PC GEMEENTE INSZ: XXXXXXXXXXX Datum screeningsmammografie: DATUM
Beste,
Uw patiënte nam deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker en liet een screeningsmammografie nemen. De radiologen die de beelden beoordeelden, stelden geen afwijkingen vast die op borstkanker wijzen.
Door een fysieke reden was het niet mogelijk om de borst volledig in beeld te brengen. Daarom is een aanvullend borstonderzoek (klinisch, echografie, …) mogelijk aangewezen. Uw patiënte werd hiervan per brief op de hoogte gebracht. Ter informatie:
Samenstelling borstweefsel: LI: XXX RE: XXX
Opmerking Dr NAAM VOORNAAM: XXX De conclusie van de screeningsmammografie is gebaseerd op de beoordeling van: 1
ste lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
2de
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
Het dossier wordt bewaard in de mammografische eenheid die de screeningsmammografie uitvoerde: NAAM ME, STRAAT NR, PC GEMEENTE,
Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan mevr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
POSTCODE GEMEENTE
RESULTAAT BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER
BESPREEK MET JE ARTS OF EEN AANVULLEND ONDERZOEK IS AANGEWEZEN DATUM
Beste mevrouw NAAM,
Op DATUM nam je deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker. Je liet een screeningsmammografie nemen in
de volgende mammografische eenheid: NAAM ME.
Wat is het resultaat?
De radiologen vonden géén afwijkingen die op borstkanker wijzen.
Door een fysieke reden was het niet mogelijk om de borst volledig in beeld te brengen. Je bespreekt nu best met
je arts, Dr. NAAM VOORNAAM, of een aanvullend onderzoek in jouw geval is aangewezen. Een klinisch
onderzoek, bijvoorbeeld, of een echografie.
Het resultaat is gebaseerd op de beoordelingen van de volgende radiologen:
1ste
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
2de
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
3de
lezer: indien van toepassing: Dr. NAAM VOORNAAM
Wat betekent dit?
Dit resultaat sluit niet uit dat je toch borstkanker hebt. De kans is vrij klein, maar een mammografie biedt nooit absolute zekerheid. Bovendien gaat het om een momentopname. Het resultaat sluit dus niet uit dat je de komende jaren borstkanker krijgt.
Wanneer word je opnieuw uitgenodigd?
Over twee jaar stuurt het Centrum voor Kankeropsporing je een nieuwe uitnodiging. Het bevolkingsonderzoek
wordt georganiseerd voor vrouwen van 50 tot en met 69 jaar. Vanaf het jaar waarin je 70 wordt, ontvang je geen
uitnodiging meer. Bespreek dan met je arts of het in jouw geval wenselijk is om je toch nog tweejaarlijks te laten
onderzoeken.
Heb je nog vragen?
Surf naar www.bevolkingsonderzoek.be of mail je vraag naar [email protected].
Bel gratis 0800 60 160. Van 9 tot 12 en van 13 tot 16 uur helpen onze medewerkers je dan verder. Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan Dr. [VOORNAAM NAAM]CC: Dr. [VOORNAAM NAAM]
CONCLUSIE SCREENINGSMAMMOGRAFIEGEEN VERDER ONDERZOEK NODIG
Betreft uw pati ënte: [naam pati ënt] [adres] [INSZ] [datum screeningsmammografie]
Beste,
Uw pati ënte nam deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker en liet een screeningsmammografie nemen. De radiologen vonden geen afwijkingen die op borstkanker wijzen. Er is geen verder onderzoek nodig.
Uw pati ënte werd hiervan per brief op de hoogte gebracht. Ter informati e:• Samenstelling borstweefsel rechts: [heterogeen dens]• Samenstelling borstweefsel links: [verspreid fibroglandulair weefsel] De conclusie is gebaseerd op de beoordelingen van:Dr. [VOORNAAM NAAM] Dr. [VOORNAAM NAAM]Dr. [VOORNAAM NAAM]
Het dossier wordt bewaard in de mammografi sche eenheid die de screeningsmammografi e uitvoerde: [AZ JAN PALFIJN GENT SITE 1, HENRI DUNANTLAAN 5, 9000 GENT, tel: 09/265.13.10]
Met vriendelijke groeten,
Dr. Patrick MartensDirecteur Centrum voor Kankeropsporing
Aan [Voornaam naam][Straat huisnummer busnummer][Postcode gemeente]
VZW CENTRUM VOOR KANKEROPSPORING
ADMINISTRATIEVE ZETELRUDDERSHOVE 4, 8000 BRUGGE
BK-B
R-N
-A-1
701
Met vriendelijke groeten,
Dr. Patrick MartensDr. Patrick Martens
[datum]
CVK17-002 BK-BR-N-A-1701.indd 2 15/12/16 12:34
RESULTAAT SCREENINGSMAMMOGRAFIEGEEN VERDER ONDERZOEK NODIG
Beste mevrouw [familienaam]
Op {datum onderzoek} nam je deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker. Je liet een screenings-mammografi e nemen in de volgende mammografi sche eenheid: {naam mammografische eenheid}
Wat is het resultaat?Op de foto’s werden géén afwijkingen gevonden die op borstkanker wijzen.
Dit resultaat is gebaseerd op de beoordelingen van de volgende radiologen: Dr. [FAMILIENAAM + VOORNAAM 1STE LEZER]Dr. [FAMILIENAAM + VOORNAAM 2DE LEZER]Dr. [FAMILIENAAM + VOORNAAM 3DE LEZER, (indien van toepassing)]
Wat betekent dit?Bij vrouwen van jouw leeft ijd groeit borstkanker meestal traag. Een tweejaarlijks onderzoek laat daarom toe om de meeste borstkankers vroegti jdig op te sporen.
Dit resultaat sluit niet uit dat je toch borstkanker hebt. De kans is vrij klein, maar een mammografi e biedt nooit absolute zekerheid. Bovendien gaat het om een momentopname. Het resultaat sluit dus niet uit dat je de komende jaren borstkanker krijgt.
Blijf dus waakzaam en contacteer je huisarts als je veranderingen in een borst opmerkt. Wacht dan zeker niet tot je een nieuwe uitnodiging voor het bevolkingsonderzoek ontvangt.
Wanneer word je opnieuw uitgenodigd?Over twee jaar stuurt het Centrum voor Kankeropsporing je een nieuwe uitnodiging. Het bevolkingsonderzoek wordt georganiseerd voor vrouwen van 50 tot en met 69 jaar. Vanaf het jaar waarin je 70 wordt, ontvang je geen uitnodiging meer. Bespreek dan met je arts of het in jouw geval wenselijk is om je toch nog tweejaarlijks te laten onderzoeken.
Heb je nog vragen?• Surf naar www.bevolkingsonderzoek.be of mail je vraag naar [email protected].• Bel grati s 0800 60 160. Van 9 tot 12 en van 13 tot 16 uur helpen onze medewerkers je dan verder.
Met vriendelijke groeten,
Dr. Patrick MartensDirecteur Centrum voor Kankeropsporing
VZW CENTRUM VOOR KANKEROPSPORING
ADMINISTRATIEVE ZETELRUDDERSHOVE 4, 8000 BRUGGE
BK-B
R-N
-170
1
• Bel grati s 0800 60 160. Van 9 tot 12 en van 13 tot 16 uur helpen onze medewerkers je dan verder.
Met vriendelijke groeten,
Dr. Patrick MartensDr. Patrick Martens
Aan [Voornaam naam][Straat huisnummer busnummer][Postcode gemeente]
[datum]
Je persoonlijke code: [0123456789]
CVK17-002 BK-BR-N-1701.indd 2 15/12/16 12:45
Aan Dr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
POSTCODE GEMEENTE
Aan Dr. NAAM VOORNAAM Cc: Dr. Cc: Dr.
RESULTAAT BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER: OPPUNTSTELLING VEREIST DATUM Betreft uw patiënte: NAAM VOORNAAM, INSZ: XXXXXXXXXXX STRAAT NR PC GEMEENTE Datum screeningsmammografie: DATUM Beste,
Uw patiënte nam deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker en liet een screeningsmammografie nemen. Volgens de radiologen die de beelden beoordeelden, is een oppuntstelling vereist. Over enkele dagen ontvangt uw patiënte een brief waarin staat dat een afwijking werd vastgesteld die verder onderzoek vereist. Ze wordt ook verzocht om u te contacteren. Het hoeft geen betoog dat dit haar uiterst ongerust kan maken. Daarom verzoeken we u om haar te contacteren vóór ze de brief ontvangt. U kunt uw patiënte dan wat geruststellen en haar alvast de nodige informatie verschaffen.
Conclusie screeningsmammografie (lokalisatieschema: zie keerzijde)
Links Rechts Conclusie: VERDERE OPPUNTSTELLING NODIG Geen afwijking Afwijking: Solitair: massa Geen/niet verdacht Calcificaties: Geen/niet verdacht Geen/niet verdacht Lokalisaties: L OBL 5 (Diep craniaal), L CC 5 (Diep
lateraal)
Gevolg: Bijkomende mammografie en/of echografie Samenstelling borstweefsel: (bijna) volledig lipomateus (bijna) volledig lipomateus
Opmerking Dr NAAM VOORNAAM : Lipomateus klierweefsel bilateraal met links boven buiten een klein, eerder glad begrensd letsel (9mm). Geen voorgaande onderzoeken ter vergelijking, uitsluiten van maligniteit middels extra opnamen en echografie.
De conclusie van de screeningsmammografie is gebaseerd op de beoordeling van: 1ste lezer: Dr. NAAM VOORNAAM, 2de lezer: Dr. NAAM VOORNAAM 3de lezer: indien van toepassing: Dr. NAAM VOORNAAM Het dossier wordt bewaard in de mammografische eenheid die de screeningsmammografie uitvoerde: NAAM ME, STRAAT NR, PC GEMEENTE, Gelieve uw patiënte voor de vereiste oppuntstelling te verwijzen en alle relevante medische gegevens mee te geven. Verwijst u haar naar een andere dienst dan die waar de screeningsmammografie werd genomen, vraag haar dan om het screeningsdossier mee te nemen, inclusief de beelden van de screeningsmammografie en eventuele oudere beelden. Heeft u nog vragen, neem dan vóór u een afspraak voor uw patiënte maakt contact op met de mammografische eenheid waar de screeningsmammografie werd genomen. Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
Aan mevr. NAAM VOORNAAM
STRAAT NR
PC GEMEENTE
RESULTAAT BEVOLKINGSONDERZOEK BORSTKANKER
VERDER ONDERZOEK VEREIST DATUM
Beste mevrouw NAAM,
Op DATUM nam je deel aan het Bevolkingsonderzoek Borstkanker. Je liet een screeningsmammografie nemen in
de volgende mammografische eenheid: NAAM ME, GEMEENTE.
Wat is het resultaat?
De radiologen stelden een afwijking vast. Daarom is verder onderzoek vereist.
Het resultaat is gebaseerd op de beoordelingen van de volgende radiologen:
1ste
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
2de
lezer: Dr. NAAM VOORNAAM
3de
lezer: indien van toepassing: Dr. NAAM VOORNAAM
Wat betekent dit?
Dit resultaat betekent niet dat je borstkanker hebt. Het betekent alleen dat de radiologen iets zien dat niet normaal is. Meestal gaat het om een goedaardige afwijking. Om hierover zekerheid te krijgen, is verder onderzoek vereist.
Wat moet je doen?
Misschien bracht je arts, Dr. NAAM VOORNAAM, je al op de hoogte. Misschien ben je intussen zelfs al verder onderzocht. Heeft je arts je nog niet gecontacteerd of heb je nog vragen, maak dan een afspraak.
Alle artsen die op het aanvraagformulier werden vermeld, hebben een verslag met het resultaat van je screeningsmammografie ontvangen.
Je arts vertelt je meer over het resultaat en het vereiste bijkomend onderzoek. Dit onderzoek maakt geen deel uit van het bevolkingsonderzoek. Het is mogelijk dat je de kosten ervan geheel of gedeeltelijk zelf zult moeten betalen. Neem contact op met je ziekenfonds voor meer informatie.
Heb je nog vragen?
Surf naar www.bevolkingsonderzoek.be of mail je vraag naar [email protected].
Bel gratis 0800 60 160. Van 9 tot 12 en van 13 tot 16 uur helpen onze medewerkers je dan verder. Met vriendelijke groeten, Dr. Patrick Martens Directeur Centrum voor Kankeropsporing
