MiniGids

Ken uw rechten als patiënt

Onafhankelijk en advertentievrij

Over medische missers, goede keuzes en second opinion.

In deze gids

Patiëntenrecht

Waar gaat het eigenlijk om?

Het belang van

informatie

Zonder goede informatie kunt

u geen beslissing nemen.

Kwaliteitseisen

Gelukkig kan niet iedereen

zich zomaar dokter noemen.

Klagen

Waar u terecht kunt met

een klacht.

Problemen voorkomen

Tips om het risico op

problemen te verkleinen.

Mirjam BijleveldHoofdredacteur Gezondgids

Voorwoord

2 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

Open kaart

Met een ferme handdruk verwel-komt de specialist mijn man in de spreekkamer. Ik loop achter hem

en krijg een fronsende blik toegeworpen.Specialisten zijn dol op mijn man. Zijn zeldzame chronische aandoening is een welkome afwisseling van de alledaagse kwalen in het streekziekenhuis. Bovendien is hij de ideale patiënt: hij werkt keurig mee aan onderzoeken en stelt weinig vragen. Dat is namelijk mijn taak. Een nogal ondankbare taak helaas. De dokter vindt mijn bemoeienis duidelijk vervelend. Zijn antwoorden zijn kort en vol vaktaal. Ze worden steevast voorafgegaan door een hoorbare zucht of een geïrriteerde tongklak. Vragen staat vrij, maar niet bij deze specialist.Als patiënt heb je rechten. Op privacy bijvoorbeeld, maar ook op informatie. Daaraan schort het nogal eens. Hoeveel ervaring heeft de dokter met die gecom-pliceerde ingreep? Is de kans op een infectie kleiner in dit ziekenhuis, of juist in het ziekenhuis verderop? Als patiënt kom je er nauwelijks achter.Elk jaar lopen zo’n 40.000 mensen gezond heidsschade op en overlijden er bijna 2000 door vermijdbare fouten.

De Consumentenbond vindt dat u het recht heeft te weten waar dat gebeurt. De doofpotcultuur moet stoppen: hoe goed of slecht een ziekenhuis presteert, zou openbaar moeten zijn. Bent u het met ons eens? Steun de campagne van de Consumentenbond op www.kiezen-moetkunnen.nl. Zodat u straks echt wat te kiezen heeft.

3

48

101113172122

20 vragen over patiëntenrechtZeker als er iets met uw gezondheid mis is, is het belangrijk te weten dat u rechten heeft.

‘Wat bedoelt u, dokter?’Begrijpt u uw arts niet? Vraag gerust door, want u heeft recht op goede informatie.

Recht op kwaliteitVooral als het om uw gezondheid gaat, is een juiste behandeling extra belangrijk.

Twee weten meer dan éénSchroom niet om bij twijfel een tweede mening te vragen. Tips hoe u dat aanpakt.

Laat het er niet bij zittenZorgverleners zijn mensen, die ook weleens fouten maken. Lees wat u moet doen als u een klacht heeft.

Kom voor uzelf opHuisartsen en tandartsen zijn zorg-verleners waar iedereen mee te maken heeft. Handig dus om te weten waar u op moet letten.

Voorkomen is beter dan genezenPraktische tips hoe u problemen met zorgverleners kunt voorkomen.

De ConsumentenbondMaak kennis met de activiteiten van de Consumentenbond en bestel het boek Haal uw recht.

Inhoud

MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

20 vragen

4

1 Welke rechten heb ik als patiënt?

Te veel om hier te beantwoorden. Enkele belangrijke rechten die u heeft, zijn het recht op informatie, op kwaliteit, op het geven van toestemming, op privacy en op klagen.

2 Wat houdt dat in?

Kort gezegd betekent het recht op informatie dat u moet weten wat een behandeling precies inhoudt en wat voor gevolgen dat voor u kan hebben. Ook – veel mensen weten dat niet – hoort u voorgelicht te worden over de alter-natieven.Het recht op informatie hangt nauw samen met uw recht op toestemming. Een behan-deling mag pas beginnen als u daarmee instemt. En u kunt hierover natuurlijk al-leen beslissen als u weet wat u te wachten staat. Daarom heeft u ook recht op inzage in uw medisch dossier. Zie verder pag. 9.

Goede zorg3 Moet ik altijd eerst toestemming

geven?

Nee. Als u ergens bewusteloos wordt binnengedragen gaat dat moeilijk. En bij een niet-ingrijpende behandeling is geen nadrukkelijke toestemming nodig. Als u een griepprik komt halen en uw arm ontbloot, geeft u met dat gebaar toe-stemming.

4 Moeten kinderen ook toestemming

geven?

Dat hangt van hun leeftijd af. Bij kinderen tot 12 jaar beslist de ouder of verzorger over de behandeling. Bij jongeren tussen 12 en 16 jaar moeten ouder en kind allebei achter de behandeling staan. De jongere heeft dus ook zelf recht op informatie en inzage in het medisch dos-sier. Vanaf 16 jaar beslist iemand zelf.

5 Wat is het recht op kwaliteit?

Dat u wordt behandeld door iemand die weet wat hij doet. Daarom zijn er be-paalde regels die een patiënt goede zorg garanderen, vastgelegd in de Kwaliteits-wet Zorginstellingen. En de Wet beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) bepaalt dat voor acht medische

beroepen pas een titel mag worden gebruikt als iemand de daarbij

behorende studie heeft afgerond en ingeschreven staat bij het BIG-register.

MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

Zeker als er iets met uw gezondheid mis is, is het belangrijk te weten dat u rechten heeft.

5

6 Welke beroepen zijn dat?

Zie pag. 10 of kijk op www.bigregis-ter.nl. Handig om te weten is dat u op deze site ook een ‘zwarte lijst’ van medici vindt die door het tuchtcollege een ‘be-voegdheidsbeperking’ opgelegd hebben gekregen.

7 En hoe zit het met een zorgverlener

die niet onder de Wet BIG valt?

Naast de acht wettelijk beschermde beroepen is er een groep zorgverleners waarbij de overheid de opleiding vastlegt. Het gaat om paramedici, zoals diëtisten, huidtherapeuten, apothekerassistenten, optometristen enzovoort. Alleen mensen die de juiste opleiding hebben gedaan, mogen zich dus ‘apothekersassistent’ of ‘optometrist’ noemen.

8 Wat is het verschil?

Het verschil met de acht BIG-beroepen is dat er geen wettelijk register is, waarin

de zorgverleners zich moeten registreren. Er is ook geen tuchtrechter die deze zorg-verleners een straf kan opleggen of uit het register kan laten schrappen.Paramedici kunnen zich wel vrijwillig laten registeren in het Kwaliteitsregister Para-medici. Elke vijf jaar wordt dan gekeken of de zorgverlener nog aan de kwaliteits-eisen van het register voldoet.

9 En alternatieve behandelaars?

Aan deze grote groep therapeuten stelt de overheid geen speciale eisen. Het gaat bijvoorbeeld om behandelaars in homeopathie, acupunctuur, kruiden-therapie, paranormale therapie of natuur-geneeskunde.De overheid staat niet in voor de kwaliteit van deze behandelaars. Anders dan bij reguliere behandelingen ontbreekt bij alternatieve behandelwijzen het weten-schappelijke bewijs dat de gebruikte methode bij een groot aantal patiënten

MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

12 En als dat niet zo is en ik er werk

van wil maken?

Wat u dan moet doen, hangt sterk af van wat u met uw klacht wilt bereiken. Wilt u genoegdoening? Of wilt u ook smartegeld? Of dat de zorgverlener gestraft wordt? Dat bepaalt welke weg u moet inslaan en bij welke instantie u moet zijn. U leest hier meer over op pag. 13 en verder.

13 Dat klinkt allemaal inge-

wikkeld…

Dat is het ook best wel. Bovendien blijkt het behalen van recht in de praktijk niet zo makkelijk. Vandaar dat de Consumen-tenbond hierover informatie geeft en de campagne ‘Kiezen moet kunnen’ voert, met als doel onder meer versimpeling van de klachtenprocedures.

14 Ik heb ook recht op privacy?

Ja. Als patiënt moet u ervan uit kunnen gaan dat de informatie die u aan een zorgverlener geeft, niet op straat komt te liggen. Om de vertrouwensrelatie tussen arts en patiënt te beschermen en de privacy van patiënten te garanderen, moeten zorgverleners zich aan een aantal regels houden. Zo mogen onderzoek en behandeling niet worden uitgevoerd als anderen ze kunnen zien.

15 Heb ik ook plichten?

Zeker. Zo mag de zorgverlener verwachten dat u naar beste weten infor-matie verstrekt die hij nodig heeft, en dat u meewerkt aan de behandeling. Ook bent u verplicht om premie te betalen voor de zorgverzekering. De zorgverzekeraar op zijn beurt geeft u daarmee toegang tot betaalbare en tijdige zorg.

een gunstig eff ect heeft op de ziekte.De overheid grijpt pas in als het gevaarlijk dreigt te worden. Dat kan gebeuren, want het gezegde ‘baat het niet, dan schaadt het niet’ gaat niet altijd op. Ook natuurlijke stoff en kunnen bijvoorbeeld giftig zijn, een allergische reactie veroorzaken, of de reguliere therapie beïnvloeden.

10 Moeten ziekenhuizen ook aan

kwaliteitseisen voldoen?

Ja. Zorginstellingen zoals een ziekenhuis moeten voldoen aan de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Die verplicht hen ver-antwoorde zorg te leveren en te zorgen voor goed personeel en een duidelijke taakverdeling. De Inspectie voor de Gezondheidszorg controleert of er aan deze eisen wordt voldaan en kan zo nodig maatregelen treff en.

11 Wat moet ik doen als ik een

klacht heb over een arts of

ziekenhuis?

Praat dan eerst met de arts of het zieken-huis. Schakel een klachtenfunctionaris in als u dit niet goed durft. Wie weet, is het probleem dan simpel opgelost.

6 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

7

16 Ik wist eigenlijk niet dat ik al

die rechten had.

U bent niet de enige. 80% van de Neder-landers weet niet wat zijn rechten zijn als patiënt. 70% weet niet waar hij terechtkan voor informatie en ondersteuning.

17 Fijn dat deze MiniGids er is,

maar wat als ik nog meer wil

weten?

Kijk eens op www.kiesbeter.nl of bij een regionale afdeling Informatie en Klachten-zorg van Zorgbelang Nederland.Ook op de website van de Consumenten-bond, www.consumentenbond.nl, vindt u een schat aan informatie.

18 In welke wetten zijn al die

rechten geregeld?

Uw recht op informatie, toestemming, inzage in uw medisch dossier en privacy staan onder meer in de Wet op de genees-kundige behandelovereenkomst (WGBO).De Wet beroepen individuele gezond-heidszorg (Wet BIG) regelt uw recht op kwalitatief goede zorg door individuele behandelaars.De Kwaliteitswet Zorginstellingen doet hetzelfde, maar nu voor zorginstellingen. Het recht om te klagen bij een on afhankelijke commissie staat in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ).In de Zorgverzekeringswet tot slot is de toegang tot de basis-verzekering geregeld en in de Algemene Wet Bijzondere Ziekte-kosten (AWBZ) de verzekering tegen kosten van verpleging- en verzorging.

19 Kan dat niet wat simpeler?

Er zijn vergevorderde plannen voor een nieuwe wet, die een aantal van deze regelingen zal vervangen: de Wet Cliëntenrechten Zorg (Wcz). Door de regels uit bestaande wetten samen te voegen tot deze ene, nieuwe wet wordt de rechtspositie van cliënten versterkt en verduidelijkt. De Wcz regelt ook dat klagen makkelijker en laagdrempeliger wordt.

20 Wanneer komt die wet?

Dat is niet duidelijk. De wet ligt nu nog bij de Tweede Kamer en moet later ook nog door de Eerste Kamer worden goedgekeurd.

MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

Recht op

informatie

‘Wat bedoelt u, dokter?’Begrijpt u uw arts niet? Vraag gerust door, want u heeft recht op goede informatie.

8 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

U zit in de spreekkamer en de medi-sche termen vliegen u om de oren. Als u het ziekenhuis verlaat, bent u

geen steek wijzer. Dit zou niet mogen want een hulpverlener, bijvoorbeeld een huisarts, tandarts of specialist is verplicht een patiënt voor en tijdens de behande-ling te voorzien van goede en duidelijke informatie. Zonder die informatie kunt u immers niet een ander belangrijk recht, het recht op het geven van toestemming, uitoefenen. Want om met een behandeling akkoord te gaan, moet je wel begrijpen wat die behandeling inhoudt.Verder hoort de dokter u te vertellen• wat het doel van de behandeling en de

gevolgen plus eventuele risico’s zijn;• hoe het met uw gezondheid staat en

wat de vooruitzichten zijn;• welke alternatieve behandelingen er

zijn, ook al is hij hier geen voorstander van of voert hij die behandeling niet zelf uit.

Pas als u goed bent geïnformeerd, kunt u een weloverwogen besluit nemen.

Wat niet weet…

Als patiënt kunt u er ook voor kiezen om bepaalde informatie niet te willen weten. De arts zal hier dan zijn mond over houden, tenzij dat grote nadelen voor u of uw omgeving tot gevolg zou

9MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

hebben. In dat geval is een arts verplicht u toch op de hoogte te brengen. Denk aan iemand met een genetische afwijking, waarbij de kans bestaat dat hij die af-wijking doorgeeft aan zijn kinderen.Ook de arts kan op zijn beurt beslissen om bepaalde informatie niet aan een patiënt door te geven. Bijvoorbeeld als hij vermoedt dat dit gevaarlijke gevolgen kan hebben voor de patiënt (zo van slag zijn dat zijn gezondheid erdoor verslech-tert, of nog erger). Hij hoort dit dan wel eerst met een collega te bespreken.

Toestemming

Als patiënt heeft u recht op zelfbeschik-king, dat wil zeggen dat alleen ú kunt beslissen wat er met uw lichaam gebeurt. U moet voor een ingrijpende behandeling of onderzoek offi cieel toestemming geven. Wat een ingrijpende behandeling is, wordt niet alleen bepaald door de duur of het risico ervan, maar ook door het doel en de gevolgen. Een simpel bloedprikje dat

moet uitwijzen of iemand een ernstige ziekte heeft, wordt ook als ingrijpende behandeling gezien. De wettelijke eisen van toestemming en voorlichting heten samen ook wel informed consent. U mag zowel mondeling als schriftelijk toestemming geven; kies waarbij u zich het prettigst voelt.

Vragen is slim

Als de informatie die de arts u tijdens een gesprek geeft allemaal te veel is en/of te snel is gegaan, vraag die informatie dan schriftelijk. Zo kunt u thuis alles nog eens op uw gemak doornemen. Vragen is niet dom, maar juist slim. U heeft recht om alles te weten over uw medische situatie, dus geneer u niet en geef pas toestemming voor een behandeling als u alle informatie heeft verzameld en die begrijpt.

Medisch dossier

Elke hulpverlener is verplicht om een medisch dossier aan te maken over een behandeling. Hierin staat informatie over de gezondheid van de patiënt, over de onderzoeken en de ontwikkelingen. De arts houdt het dossier bij zich, maar u heeft het recht om dit in te zien. Inzage is altijd kostenloos, al mag voor een afschrift een kleine eigen bijdrage worden gevraagd. Als u het niet eens bent met de inhoud mag u het dossier laten aanpassen of zelfs vernietigen. Dat laatste kan niet als de informatie belangrijk is voor een ander. Normaal gesproken bewaart een behandelaar een dossier minimaal 15 jaar.

10 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

Recht op

kwaliteit

Recht op kwaliteitVooral als het om uw gezond-heid gaat, is een juiste behan de-ling extra belangrijk.

Als u een televisie koopt in een winkel, wilt u dat het apparaat doet waarvoor het gemaakt is. In de zorg

is dit niet anders. Van uw zorgverlener mag u kwaliteit (behandeling volgens de laat-ste stand der wetenschap) verwachten. Ook instellingen moeten verantwoorde zorg leveren. Daarnaast hebben verzeke-raars een zorgplicht: zij moeten regelen dat u tijdig, voldoende en kwalitatief goede zorg krijgt. Om dit alles te waar-borgen zijn wetten op gesteld.

Kiezen moet kunnen

Ondanks al die wetten zijn er nog steeds verschillen in de kwaliteit van ziekenhuizen, maar als consument kunt u te moeilijk aan die informatie komen. De Consumentenbond vindt daarnaast dat de zieken-huizen eindelijk eens open kaart moeten spelen over medische missers. Dit is een van de redenen waarom de bond in het voorjaar van 2011 is gestart met de campagne ‘Kiezen moet kunnen’.Meer informatie over deze campagne is te vinden op www.consumentenbond.nl/kiezenmoetkunnen. Wilt u ook open, eerlijke informatie over zorgverle-ners en ziekenhuizen? Laat dan hier uw stem horen.

Krijgt u die goede zorg niet, dan kunt u de zorgverlener of de verzekeraar hierop aanspreken.Zoals u bij vraag 6 op pagina 5 heeft kunnen lezen, staan in de Wet BIG regels die patiënten moeten beschermen tegen ondeskundige artsen. Die regels gelden voor artsen, apothekers, fysiotherapeuten, gezondheidszorgpsychologen, psycho-therapeuten, tandartsen, verloskundigen en verpleegkundigen.

Nog een voordeel

Een zorgverlener uit het BIG-register valt onder het tuchtrecht. Dat houdt in dat het tuchtcollege kan ingrijpen als de hulp-verlener zijn vak niet goed uitoefent. Ook als patiënt kunt u bij het tuchtcollege aan-kloppen; zie pag. 13 en verder.

11MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

Schroom niet om bij twijfel een tweede mening te vragen. Steeds meer artsen vinden dat normaal.

U heeft een grote moedervlek op uw been die regelmatig jeukt. De huidarts zegt dat het absoluut

geen kwaad kan, maar u vertrouwt het niet en wilt dat een andere deskundige ernaar kijkt. Er zijn allerlei redenen om een andere specialist, tandarts of therapeut om een

second opinion te vragen. Soms omdat er geen vertrouwen is in de behandelende arts of omdat u met vragen blijft zitten. In al die gevallen kunt u een andere arts vragen om zijn oordeel. Het recht op een second opinion is niet in de wet vast-gelegd, maar de Nederlandse huisartsen en specialisten hebben samen met de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) een modelovereenkomst Arts-Patiënt gemaakt waarin dit recht wel is opgenomen.U heeft voor een second opinion de toe-stemming van uw behandelend arts niet nodig. Wel is het verstandig om hierover met hem te praten. Hij kan u mogelijk adviseren en samen met u afwegen wie u het beste kunt inschakelen.Staat uw behandelende arts er niet positief tegenover of heeft hij geen suggesties voor een andere arts, vraag dan aan uw huisarts, zorgverzekeraar of de patiënten-vereniging of zij iemand weten.

Wie betaalt dat?

Ga na of uw zorgverzekeraar de kosten van een second opinion vergoedt. Bij de meeste aanvullende ziektekostenverzeke-ringen is dit het geval, maar hoe vaak ze dat doen en in welke gevallen, verschilt per verzekering.Vergeet niet van tevoren een verwijsbrief voor de second opinion aan te vragen bij

Second

opinion

Twee weten meer dan één

12 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

de behandelend arts of huisarts. Zo’n brief is noodzakelijk voor vergoeding door de zorgverzekeraar.Bedenk vooraf wat uw verwachtingen zijn van een second opinion en of u bent opgewassen tegen eventuele teleurstel-lingen en tegenstrijdige adviezen.

Iemand gevonden?

Als u een arts gevonden heeft die bereid is een second opinion te geven, vraag dan bij de behandelend arts of de huisarts relevante medische gegevens op. Neem eventuele röntgenfoto’s en scans zelf mee, zodat de second opinion-arts ze kan bekijken. Schrijf van tevoren uw vragen op en let erop dat ze allemaal worden beantwoord.Meestal zal de arts de verschillende moge-lijkheden met u bespreken en zo nodig een lichamelijk onderzoek verrichten.

Soms zal hij ook contact opnemen met uw behandelende arts.Besef wel dat u in principe onder behan-deling van de eerste arts blijft. De tweede arts is er om u te adviseren en bij te staan in het nemen van beslissingen. Wilt u dat hij uw behandeling overneemt, vraag hier dan uitdrukkelijk om. Stemt hij toe, vraag dan eerst aan de zorgverzekeraar of de kosten nog worden vergoed.

Tegenstrijdig advies, wat dan?

Als u tijdens een second opinion hetzelfde advies krijgt als van uw eigen arts, zal dit u geruststellen. Maar de door u geraad-pleegde arts kan ook een andere behande-ling of diagnose vaststellen. Dan komt u voor een moeilijke keuze te staan. Bedenk dat verschillende behandelingen vaak even goed zijn. U zult moeten kiezen voor een behandeling die het beste bij u past.De volgende vragen kunnen u helpen bij het maken van uw keus. • Hoeveel ongemak en pijn geeft de

behandeling? • Wat is er bekend over de kans van

slagen? • Is er veel ervaring mee? • Hoelang gaat de behandeling duren? • Wordt de behandeling door uw zorg-

verzekering vergoed? Spreek ook met uw omgeving, stel kritische vragen en neem de tijd voor het maken van een beslissing. Neem ook eens con-tact op met de patiëntenvereniging.

13MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

Zorgverleners zijn mensen, die ook weleens fouten maken. Hier leest u wat u moet doen als u een klacht heeft.

Er is iets misgegaan tijdens uw behan-deling in het ziekenhuis of u heeft laaiende ruzie met uw huisarts gekre-

gen. Kortom, u heeft een serieuze klacht.Dan kunt u verschillende wegen bewan-delen, afhankelijk van het doel dat u wilt bereiken. Bent u uit op een schadever-goeding of wilt u simpelweg een excuus van de arts? De route die u moet volgen kan soms lang en ingewikkeld zijn en het resultaat bij de fi nish is niet altijd bevre-digend. De Consumentenbond doet zijn uiterste best om deze weg voor u te ver-korten en versimpelen, onder meer met de actie ‘Kiezen moet kunnen’ (zie het kader op pag. 10). Klagen kan over ieder onderwerp. U kunt klagen over de manier waarop een arts u behandeld heeft of over bijvoorbeeld de hygiëne in een ziekenhuis.Bij een medische fout is het handig om te weten dat er een Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA) bestaat, met richtlijnen hoe een hulp-

Klagen

Laat het er niet bij zitten

verlener hoort te handelen als er iets mis is gegaan. De GOMA schrijft onder meer voor dat hij u open en eerlijk moet inlich-ten als hij een fout heeft gemaakt.

Eerst met elkaar praten

De eenvoudigste stap, maar misschien ook wel de moeilijkste, is een gesprek aanvragen met de behandelende arts of de instelling waartegen uw klacht is gericht. Dit is de meest directe en informele weg. Vanwege de directe confron tatie met de ‘boos-doener’ durven weinig patiënten voor deze weg te kiezen. Veel mensen zijn te boos of denken ‘het zal toch wel niet helpen’.Voor degenen die deze stap niet willen of durven nemen, zijn er klachtenfunctio-narissen of vertrouwenspersonen. Zo iemand kan u advies geven over uw rechtspositie en de klachtmogelijkheden. En wellicht kan hij bemiddelen tussen u en de desbetreff ende arts. Het is hierbij belangrijk dat hij zich onafhankelijk op-stelt en u er niet van probeert te weer-houden een offi ciële klacht in te dienen. Voor ondersteuning bij het indienen van een klacht kunt u terecht bij Zorgbelang Nederland, zie www.zorgbelang-neder-land.nl, of bij een van de provinciale Zorgbelangorganisaties. Zij kunnen u informatie geven over de rechten die u heeft als patiënt en u adviseren bij de aanpak van uw klacht. Zorgbelang Neder-

14 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

land kan u ook helpen bij het schrijven van een klachtenbrief.Wie een rechtsbijstandsverzekering heeft die gezondheidszorg dekt, kan ook daar aankloppen voor advies.

‘Ik wil genoegdoening’

Als u er met de behandelaar in een gesprek niet uitkomt en uw gelijk wilt halen, kunt u naar een klachtencommissie. Iedere zorg-verlener en instelling in de gezondheids-zorg is verplicht zo’n commissie op te rich-ten of zich aan te sluiten bij een bestaande klachtencommissie. Een klachtencommis-sie bestaat uit ten minste drie leden en heeft een vast reglement waarin staat hoe klachten worden behandeld.Als u besluit bij zo’n commissie een klacht in te dienen zult u mondeling of schriftelijk uitleg moeten geven. Dit geldt overigens ook voor degene over wie u klaagt. Tijdens dit proces mag u zich laten bijstaan door een persoon naar keuze, die u raad geeft.

Na het aanhoren van beide verhalen zal de commissie schriftelijk een uitspraak doen. De klacht kan gegrond of ongegrond worden bevonden en er kan een aanbe-veling worden gedaan. Een behandelaar moet op zo’n aanbeveling reageren, maar hij is niet verplicht deze op te volgen.Brengt de klacht structurele onverant-woorde zorg aan het licht, dan zal de klachtencommissie dit melden aan de arts of instelling. Als deze geen actie onder-neemt, moet de klachtencommissie dit doorsturen aan de Inspectie van de Gezondheidszorg. Een klachtencommissie is makkelijk te benaderen en onafhankelijk, maar uit een enquête van de Consumentenbond blijkt dat deze commissie voor haar hulp en bemiddeling slechts een 5,5 scoort. Een klachtencommissie heeft namelijk niet de bevoegdheid om dingen af te dwingen en kan geen sancties opleggen. Ook kunt u niet tegen de uitspraak in hoger beroep

15MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

gaan. Als uw uiteindelijke doel een schade-vergoeding is, bent u hier evenmin aan het juiste adres.

Bewaken kwaliteit

Met een klacht over een hulpverlener uit een van de acht beroepsgroepen uit de Wet BIG (zie pag. 10) kunt u ook naar een Regionaal Tuchtcollege. Deze instantie is in het leven geroepen om de kwaliteit van de zorg te bewaken. In tegenstelling tot een klachtencommissie kan een tuchtcollege wel bindende maatregelen opleggen. Die maatregelen kunnen variëren van een waarschuwing of berisping tot een boete, een tijdelijke schorsing of permanente doorhaling van de inschrijving van de aan-geklaagde zorgverlener. In het laatste ge-val mag deze zijn titel niet meer dragen en kan deze zijn beroep niet meer uitoefenen.Als u het met de uitspraak van het tucht-college niet eens bent, kunt u in beroep bij het Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Bedenk wel dat het voornaamste doel van het tuchtcollege het bewaken van de kwaliteit van de zorg is, niet het geven van genoegdoening aan individuele patiënten. Veel leden van de Consumen-tenbond zijn dan ook ontevreden over dit college. Het gevoel dat men de artsen de hand boven het hoofd houdt, is sterk aan-wezig. Bovendien gaat het hier om lang-durige (gemiddeld zo’n 8,5 maanden in 2009) en inspannende procedures, waar niet iedereen op zit te wachten. Tuchtcolleges beoordelen vooral of een arts of een andere zorgverlener zijn beroep naar behoren heeft uitgeoefend, en kun-nen verder weinig doen voor een patiënt. U kunt hier geen schadevergoeding krij-gen. Toch is de route van het tuchtcollege de juiste als u andere patiënten uw erva-ringen wilt besparen. Een uitspraak van

de tuchtrechter kan bovendien de rotte appels in de beroepsgroep weren.

Schadevergoeding

Bent u uit op een schadevergoeding, dan zult u de zorgverlener schriftelijk aanspra-kelijk moeten stellen (de meeste zorgver-leners en instellingen zijn verzekerd tegen het maken van fouten). Er moet dan wel sprake zijn van fi nanciële schade en van een verwijtbare fout, en er moet een direct

De inspectie erbij halen

Als u wilt, kunt u een klacht indienen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Dit kan per post, per fax of per e-mail maar bij voorkeur door het digitale meldingen-formulier op www.igz.nl in te vullen. De IGZ gaat in principe niet in op individuele klachten, maar komt alleen in actie bij zeer ernstige incidenten of in geval van structurele kwali-teitsproblemen.De inspectie kan een onderzoek instellen. Zij heeft de bevoegdheid een pand binnen te treden, stukken in te zien, inlichtingen te vragen, strafbare feiten op te sporen en daar-van aangifte te doen bij de offi cier van justitie.Doorgaans volstaat een advies en hebben de inspecteurs geen sancties nodig. Maar als een zorginstelling of zorgverlener geen adequate maatregelen neemt en de kwaliteit van zorg-verlening tekort blijft schieten, kan de IGZ een zorgverlener bevelen de verantwoorde zorg-verlening binnen een bepaalde termijn te realiseren.In het uiterste geval kan de inspectie een bevel tot sluiting geven of de minister adviseren maatregelen af te dwingen. Ook kan zij over-gaan tot het indienen van een tuchtklacht of inschakeling van het Openbaar Ministerie.

16 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

verband zijn tussen deze schade en de fout. Bovendien moet u de zorgverlener binnen vijf jaar aansprakelijk hebben gesteld. Juridisch gezien ligt de bewijslast bij u. Het is niet makkelijk om de schuld en de geleden schade aan te tonen. Het krijgen van schadevergoeding is al met al niet eenvoudig. Het is daarom verstandig een juridische belangenbehartiger in te scha-kelen. U kunt ook contact opnemen met het Bemiddelingsloket van de Letselschade Raad (zie www.letselschaderaad.nl).Schakelt u geen belangenbehartiger in, dan hoort de hulpverlener volgens de GOMA (de gedragscode) u te informeren over de juridische kant van medische aan-sprakelijkheidszaken en de duur en de kosten ervan.Komt u er met de zorgverlener niet uit, dan zult u een rechter moeten inschakelen, een lange en kostbare weg. U moet dan een advocaat in de arm nemen. Kijk op www.asp-advocaten.nl, de site van de vereniging van Advocaten voor Slachtoff ers van Per-sonenschade (ASP). Er zijn ook bureaus die zich in letselschade hebben gespecialiseerd.U kunt vergoeding vragen voor zowel materiële als immateriële schade (smarte-geld). Onder de noemer materiële schade

valt onder meer inkomen dat u misloopt. Smartegeld is een fi nanciële vergoeding voor leed.In de praktijk komt het zelden voor dat een claim door een rechter wordt behandeld. Over het algemeen worden deze zaken afgehandeld tussen de eiser en de aan-sprakelijkheidsverzekeraar van de aan-geklaagde arts.

Claim tegen ziekenhuis?

Gaat het om een claim tegenover een ziekenhuis en blijft de claim onder de €5000, dan kunt u ook aankloppen bij de Geschillencommissie Zorginstellingen , zie www.geschillencommissie.nl. Hierbij zijn vrijwel alle algemene ziekenhuizen aangesloten. U kunt hier overigens ook terecht met andere soorten klachten, dus niet alleen als u schadevergoeding wilt.De geschillencommissie biedt een een-voudige, goedkope en snelle procedure. Hulp van een advocaat of een andere rechtshulpverlener is niet nodig. Het klachtengeld bedraagt €50. Andere kosten zijn er niet, behalve de kosten die direct verband houden met de procedure, zoals portokosten en reiskosten voor het bij-wonen van de zitting. Het ziekenhuis moet het klachtengeld (deels) vergoeden als u (deels) in het gelijk wordt gesteld.De geschillencommissie doet een binden-de uitspraak, waartegen geen beroep mogelijk is. Als een van de partijen de uit-spraak onredelijk vindt, kan de uitspraak binnen twee maanden aan de gewone rechter worden voorgelegd. De rechter zal de beslissing echter slechts marginaal toetsen. Dat wil zeggen dat hij zich be-perkt tot de vraag of de uitspraak indruist tegen wat ‘redelijk en billijk’ is. Voor zo’n procedure is het doorgaans wel nood-zakelijk dat u een advocaat inschakelt, en de daaraan verbonden kosten zelf betaalt.

Nog meer commissies

Een klacht over een verpleeghuis, een ver-zorgingshuis, de thuiszorg of jeugdzorg/consultatiebureauzorg kunt u indienen bij de Geschillencommissie Verpleging, verzorging en thuiszorg. Met een klacht over een privé-kliniek kunt u terecht bij de Geschillencom-missie Zelfstandige Klinieken, mits de instelling bij deze geschillencommissie is aange sloten. Zie www.degeschillencommissie.nl.

17MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

Huisarts en

tandarts

Wat in het algemeen uw rechten zijn tegenover zorgverleners zoals de huisarts en de tandarts

(recht op informatie, op klagen enzovoort) heeft u eerder in deze MiniGids kunnen lezen. Hier gaan we in op enkele specifi eke kwesties die zich bij deze twee zorgver-leners kunnen voordoen. Te beginnen met de huisarts.

Moet ik dat wel slikken?

Stel uw huisarts heeft u medicijnen voor-geschreven die volgens u niet werken. U wilt liever stoppen met het slikken, maar hij raadt u aan gewoon door te gaan. Als patiënt moet u kunnen vertrouwen op de kennis van de arts. Een huisarts hoort te weten wat hij doet en zal alles in het werk moeten stellen om u zo goed mogelijk te behandelen. Aangezien u recht heeft op informatie, moet de arts u uitleggen waar-om hij het belangrijk vindt dat u de medi-catie niet stopt. Misschien wordt de wer-king van het medicijn pas zichtbaar na twee maanden. Daarnaast moet hij uitleg-

gen wat de mogelijke gevolgen zijn van het innemen van het medicijn, maar ook wat er gebeurt als u dit niet doet.Maar uiteindelijk is het aan u om te beslis-sen of u wel of niet doorgaat met het slikken van de pillen. U bent dus niet verplicht de raad van uw huisarts op te volgens, hoe verstandig die ook kan zijn. Als u besluit te stoppen, meld dit dan wel bij de huisarts.

Meelezers

Bij de Consumentenbond komen geregeld vragen binnen over de privacy bij de huis-arts. Zo weten veel mensen niet wie precies toegang hebben tot een medisch dossier. Die toegang hebben alleen de zorgverle-ners die rechtstreeks bij een behandeling betrokken zijn. En dan alleen voor die de-len die relevant zijn voor de behandeling.Wil een arts met een andere zorgverlener overleggen, dan zal hij eerst uw toestem-ming moeten vragen of de gegevens moeten anonimiseren.Op uw beurt kunt u aangeven welke

Kom voor uzelf op

Huisartsen en tandartsen zijn zorg verleners waar iedereen mee te maken heeft. Handig dus om te weten waar u op moet letten.

18 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

mensen uit uw omgeving uw medisch dossier mogen inzien. Als patiënt kunt u wel een kopie aan-vragen van uw medisch dossier, die u ver-volgens kunt laten lezen aan wie u wilt.

Geen dwang

Als patiënt moet u altijd eerst toestemming geven voor een behandeling; een arts kan u hier niet toe dwingen. Andersom kunt u uw arts niet dwingen een behandeling uit te voeren. Als hij dit niet verantwoord vindt, zal hij deze ook niet uitvoeren. Stel uw arts heeft een duur geneesmiddel voorgeschreven, terwijl u liever de goed-kope variant wilt gebruiken. De arts is dan niet verplicht op uw wensen in te gaan. Hij heeft een eigen verantwoordelijkheid, die niet door uw eisen opzij kan worden gezet. Hij moet uiteraard wel uitleggen waarom hij de voorkeur geeft aan het duurdere medicijn.Als een arts een bepaalde behandeling weigert, wil dit niet zeggen dat hij helemaal ophoudt u te behandelen.

Gewetensbezwaren

Een zorgverlener hoeft in bepaalde gevallen geen hulp te verlenen als hij gewetens-bezwaren heeft. Dit geldt

voor abortus en euthanasie, handelingen die in beginsel strafbaar zijn. In de Wet afbreking zwanger schap is opgenomen dat artsen of ziekenhuizen het uitvoeren van een abortus mogen weigeren. In de Wet toetsing levensbeëindiging op ver-zoek en hulp bij zelfdoding ontbreekt een dergelijke bepaling. Een arts kan overgaan tot eutha nasie als aan de zorg-vuldigheidseisen is voldaan, maar hij hoeft het niet te doen.Wel is het bij euthanasie belang rijk dat een arts, zodra het onderwerp ter sprake komt, duidelijkheid biedt over zijn stand-punt. Als hij weigert deze handeling uit te voeren, is hij niet verplicht een andere arts te zoeken die deze handeling wel wil uitvoeren.

Vrije keuze

Als patiënt heeft u het recht om zelf een huisarts te kiezen. Als uw eigen huisarts u niet bevalt, kunt u overstappen naar een andere. In de praktijk blijkt dit nog weleens tegen te vallen, omdat huisartsenprak-

tijken vaak vol zitten. Een huisarts mag niet zomaar een nieuwe patiënt

weigeren. Dit kan hij alleen als hij daar een goede reden voor heeft. Denk aan een te volle praktijk of een te grote afstand tussen de

19MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

woning van de patiënt en de praktijk (meer dan een kwartier reizen). In zo’n situatie kan hij de noodzakelijke zorg niet op een verantwoorde manier verlenen.De gezondheidstoestand van de patiënt mag nooit een reden zijn tot weigering.Als u een nieuwe huisarts heeft gevonden, is uw oude arts verplicht uw medische gegevens over te dragen.Omgekeerd: als de praktijk van uw huis-arts wordt overgenomen, bent u niet verplicht de nieuwe arts te accepteren. Het staat u vrij om op zoek te gaan naar een andere huisarts.

Boos op de huisarts

Bespreek uw klacht eerst met de huisarts zelf. Vaak is er de mogelijkheid om te overleggen met een klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar (lees de folder in de wachtruimte). Elke huisarts moet een klachtencommissie hebben die over uw klacht kan oordelen. De meeste huisartsen hebben zich aangesloten bij een regio-nale klachtencommissie.Een klacht over de huisarts kunt u ook door het tuchtcollege laten beoordelen.

Tandartsperikelen

Ook bij tandartsen verloopt niet altijd alles even vlekkeloos. En dan gaat het niet alleen over slecht gevulde gaatjes, protheses die niet passen of pijnlijk tandvlees dat door onkunde van de tandarts steeds erger wordt. Dit zijn klachten die regelmatig voor komen, maar er zijn ook klachten die niet over de kwaliteit van de behandeling gaan. Ook verkeerde rekeningen, gebrek-kige communicatie en een slechte klachten-regeling zijn veelvoorkomende problemen waar patiënten bij hun tandarts mee te maken krijgen.

Voor tandartsen gelden dezelfde regels als voor huisartsen en andere zorgverleners. Bij twijfel over een behandeling die uw tandarts voorstelt, kunt u een second opinion vragen. Zie hiervoor pag. 11 en verder.

Met hulp van de assistente

Tegenwoordig worden veel taken uit-gevoerd door tandartsassistenten of pre-ventieassistenten. Zij mogen in opdracht van een tandarts bepaalde handelingen zelfstandig uitvoeren, mits ze voldoende ervaring en kennis hebben. Denk aan het weghalen van tandsteen en het aan-brengen van fl uoride. Op www.allesover-hetgebit.nl leest u om welke handelingen het gaat.U heeft recht om te weten wie wat in uw mond zal doen. Als u niet wilt dat een assistent de behandeling uitvoert, kunt u dit weigeren en vragen of de tandarts het doet. Op de genoemde site vindt u ook infor-matie over het takenpakket van een mondhygiënist. Deze mag naast preventie ook kleine gaatjes boren en röntgenfoto’s maken (dit laatste alleen onder toezicht).

De rekening

Als u zich afvraagt of u niet te veel betaalt voor een behandeling, kunt u kijken naar de behandelcodes die op de factuur wor-den vermeld. Aan deze codes hangen de door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) vastgestelde maximumprijzen voor een verrichting. U kunt ze onder meer vinden op www.nza.nl.Het is verstandig om vóór de behandeling een prijsopgaaf aan te vragen, want wie eenmaal heeft toegezegd moet de reke-ning betalen. In sommige gevallen ver-goedt de verzekering alleen de kosten als

20 MiniGids | Ken uw rechten als patiënt

zij hiervoor vooraf toestemming heeft gegeven. Dat geldt bijvoorbeeld voor een gebitsprothese boven een bepaald bedrag. Leg de prijsopgaaf dan ook eerst aan uw zorgverzekering voor, voordat u instemt met de behandeling.Als u niet komt opdagen voor een afspraak bij uw tandarts, kunt u toch een rekening krijgen. Hij heeft immers tijd voor u inge-ruimd, die hij niet meer kan invullen. Voor deze kosten geldt geen maximumbedrag en ze kunnen dus per praktijk verschillen. Het betalen van een tandartsrekening is verplicht. Als u dit weigert, kan de tand-arts de behandeling stopzetten. Hij moet er dan wel voor zorgen dat uw gezond-heid hierdoor geen gevaar loopt.

Ontevreden

Heeft uw tandarts in uw ogen onvoldoende gepresteerd, meld dat dan aan de tand-

arts zelf, liefst in een persoonlijk gesprek of anders per (aangetekende) brief. Komt u er samen niet uit, neem dan contact op met de klachtencommissie van een van de beroepsorganisaties: de Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tand-heelkunde (www.tandartsennet.nl) of de Associatie Nederlandse Tandartsen (www.ant-online.nl). Wilt u dat uw tand-arts een bindende maatregel wordt op-gelegd, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen bij het medisch tuchtcollege.Heeft u een klacht over de mondhygiënist die werkzaam is voor uw tandarts, dan kunt u die klacht aan de tandarts voor-leggen. Hij is namelijk verantwoordelijk voor een mondhygiënist die bij hem in dienst is.Met klachten over een zelfstandige mond-hygiënist die is aangesloten bij de Neder-landse Vereniging voor Mondhygiënisten (zie www.mondhygienisten.nl) waar u onderling niet uitkomt, kunt u zich wenden tot de Klachtencommissie Paramedici Eerstelijn.Klachten over een tandtechnicus dient u eerst te bespreken met de tandtechnicus zelf. Lukt dit niet, dan kunt u uw klacht schriftelijk kenbaar maken aan de tand-technicus. Als de tandtechnicus in op-dracht van uw tandarts werkt, kunt u ook klagen bij de tandarts.

Als overleg niets oplevert, kunt u de klacht voorleggen aan de klachten-

commissie van de Organisatie van Nederlandse Tandprothetici (www.ont.nl), mits de tandtech-nicus daarbij is aangesloten. Zo niet, vraag hem dan of er een andere klachten instantie is.

Postzegel niet nodig

Stekeligheden?Los ze zelf op!

ConsumentenbondService & AdviesAntwoordnummer 22592502 XB DEN HAAG

Problemen

voorkomen

Daarom tot slot wat praktische tips hoe u problemen met zorgverleners kunt voorkomen.

Door voor en tijdens de behandeling een aantal punten in gedachten te houden, kunt u zelf het risico op

problemen en medische missers verkleinen.

Bedenk dat alleen u beslist of u een onder-zoek of behandeling wel of niet onder-gaat. Om weloverwogen keuzes te maken, is het belangrijk goede informatie te ver-zamelen en rustig over uw beslissing na te denken. Geef uw toestemming voor een behandeling niet direct aan het eind van het voorlichtende gesprek. Neem de tijd die u nodig heeft om alles op u in te laten

Voorkomen is beter dan genezen

Naam

Aanbod geldt zolang de voorraad strekt. 4509

Straat/Huisnummer

Postcode/Woonplaats

Telefoonnummer

E-mailadres*

Man Vrouw

* Ik wil graag informatie over producten en diensten

van de Consumentenbond per e-mail ontvangen:

Ja Nee

Handtekening Datum

Geboortedatum

Ja, ik bestel het boek Haal uw recht voor de ledenprijs van €12,75 (niet-ledenprijs €16)(exclusief €2,50 verzendkosten).

werken. U heeft het recht om dit te doen, dus laat u niet onder druk zetten. Noteer vóór aanvang van een consult uw vragen en overlegpunten en let erop dat u overal antwoord op krijgt.

Vraag uw behandelend arts om alterna-tieve behandelingen uit te leggen, ook de opties die hij afraadt en/of zelf niet uitvoert, en schakel zo nodig een tweede arts in. Ga tijdens de behandeling regelmatig bij uzelf na of u tevreden bent en of uw wensen worden beantwoord. Zo niet, dan heeft u het recht om de behandeling stop te zetten.Van tevoren heeft u als het goed is met uw arts afgesproken wie de behandeling zal uitvoeren. Controleer of dit ook het geval is, want deze afspraak moet in bijna alle gevallen – afhankelijk van de situatie – worden nagekomen.Tot slot is het belangrijk altijd eerlijk antwoord te geven op vragen van artsen, dit in het belang van uw behandeling en diagnose.

Stekeligheden?Los ze zélf op!

Een medische misser. Een hotel zonder het beloofde zwembad. Een verbouwing die geen week maar een jaar duurt... U kunt natuurlijk een juridisch adviseur inschakelen. Maar dat kan fl ink in de papieren lopen. Met het boek Haal uw recht lost u geschillen voordelig zelf op.

In dit praktische boek vindt u:• Adviezen over hoe u de kans op een geschil zo klein

mogelijk maakt. • Tips over het indienen van klachten.• Praktische informatie over de aanpak van een geschil.• Tips om te besparen op juridische kosten. • Toepasselijke ‘Stekeligheden’ uit de Consumentengids ter illustratie.

Bespaar op juridische kosten. En bestel snel het boek Haal uw recht. U betaalt hiervoor slechts €12,75* (niet-leden €16*).

160

pagi

na’s,

juli

2011

Bestellen?

met de bestelkaart op pagina 21/22 070 – 445 45 45 www.consumentenbond.nl/haaluwrecht

* Exclusief €2,50 verzendkosten.

COPYRIGHT © 2011

Consumentenbond

Alle rechten zijn voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.De MiniGids Ken uw rechten als patiënt is een uitgave van de Consumentenbond. Hoewel de gegevens in deze gids met grote zorgvuldigheid zijn bijeengebracht, aanvaardt de uitgever geen aan-sprakelijkheid over eventuele (zet)fouten of onvolledigheden.

De Consumentenbond legt persoonsgegevens vast van leden, abonnees en anderen met wie contact is geweest. Deze gegevens worden gebruikt om de (abonnee-)overeenkomst uit te voeren en/of om u te informeren over voor u relevante activiteiten, producten en diensten van de Consumentenbond. Als u op deze informatie geen prijs stelt, of als u uw toestemming voor het gebruik van uw e-mailadres wilt intrekken, kunt u dit schriftelijk doorgeven aan: Consumentenbond, afdeling Service & Advies, Antwoord-nummer 2259, 2502 XB Den Haag (geen postzegel nodig).

ColofonDe MiniGids Ken uw rechten

als patiënt is een speciale uitgave van de Consumentenbond (juli 2011)Samenstelling en redactie:

Nadine Buijs, Georgie DomVerder werkten mee:

Evert van Hardeveld, Carl Jakobs, Isabel van Leeuwen, Charles Onbag, Marjon SchoneveldMarketing & Communicatie:

Jantine Zuidervaart, Martijn de Groot Vormgeving: Ineke OerlemansFotografi e: iStockphotoDruk: Roto Smeets

ContactService & Advies:

(070) 445 45 45Internet: www.consumentenbond.nlContactformulier:

www.consumentenbond.nl/contact

Bel (070) 445 45 45 of ga naar www.consumentenbond.nl!

Online testinformatie

Op www.consumentenbond.nl staan al onze tests.

De Consumentenbond test en vergelijkt jaarlijks honderden producten

en diensten. De uitkomsten vindt u op Consumentengids Online.

Wilt u precies weten wat voor u geschikt is, klik dan de fi lters aan.

Zo maakt u snel een persoonlijke keuze.

Belangenbehartiging

Wij springen voor leden in de bres.

De Consumentenbond komt op voor uw belang. Heeft u een klacht

over een bedrijf of instantie? Wij bundelen de klachten en voeren

gezamenlijke acties. In het uiterste geval stappen we naar de rechter

of pleiten we voor betere wet- en regelgeving.

Gidsen & Boeken

Wij publiceren onze testinformatie ook in gidsen en boeken.

De Consumentenbond geeft onafhankelijke informatie via gidsen,

boeken en de website. Doe uw voordeel met de Consumentengids,

Consumentengids Online, de Geldgids, de Digitaalgids, de Gezond-

gids en de Reisgids.

Service & Advies

Ieder jaar beantwoorden wij 150.000 vragen van onze leden.

De Consumentenbond staat open voor al uw vragen. Wilt u koop-

advies op maat? Voelt u zich benadeeld? Of wilt u weten welke

stappen u moet zetten om uw recht te halen?

Bel onze afdeling Service & Advies. Dan staat u er niet alleen voor!

Dit doen wij voor u!