18 | januari/februari 2006 | ControllersMagazine

Auteurs Loek Meijers is principal consultant en Ewout van Wijk is business consultant bij Atos Consulting

Order-to-cashproces in de knel

Een juiste en volledige klantadministratie helpt direct en indirect via het order-to-

cashproces, bij het binden van uw klant aan de organisatie. Helaas laten veel

klantadministraties te wensen over. ControllersMagazine steekt een handje toe

Thema: Credit management

contractvormen zijn afgesproken moeten deze afspraken gelden voor al zijn bestaande klant-nummers. Vergeet er een paar en je krijgt klachten over onjuiste facturen. Ook het juist alloceren van geleverde producten en diensten naar een klant wordt lastig (deelproces Verzamelen gegevens). Voor het opstellen van facturen geldt hetzelfde als voor het verzenden van het eindproduct: vaak wijkt het factuuradres (bill-to-adres) af van het hoofdadres, bijvoorbeeld als de klant zijn administratie heeft ondergebracht in een shared service center (SSC). Verkeerd geadresseerde facturen vertragen de beta-ling en kunnen leiden tot klachten. Ook krijgen veel klanten liever één verzamelfactuur dan per klant-nummer een afzonderlijke factuur.

Verhaal apartCredit management is een verhaal apart. Probeer maar eens een kredietlimiet te beheren voor een klant die verschillende klantnummers heeft, terwijl nergens te zien is dat deze klantnummers aan elkaar zijn gerelateerd. Bij het klantacceptatieproces wordt wellicht ten onrechte kredietruimte aan een klant gegund. Voor aanmaningen geldt dat deze normaal gezien worden verstuurd naar hetzelfde adres als de factuur (bill-to-adres), maar dan moet dat wel bekend en correct zijn. Verder kan een klant met verschillende klantnummers geïrriteerd reageren als hij op dezelfde dag aanmaningen krijgt van een en dezelfde leverancier. Telefonisch manen is overigens ook inefficiënt als de debiteurenbeheerder niet kan zien dat vijf klantnummers met openstaande posten bij dezelfde klant behoren. Ten slotte resulteert een gebrekkige klantadmini-stratie in onvolledige en onjuiste rapportages, bijvoorbeeld bij rapportages over omzet, winst-gevendheid en uitstaande debiteurensaldi per klant.

Stel: een bestaande klant plaatst een nieuwe order bij een bestaande leverancier. De gege-vens van deze klant zijn echter door de leveran-

cier nooit goed vastgelegd. Zijn klantadministratie vertoont mankementen, zoals onvolledig geregi-streerde klanten, onjuiste of verouderde klantgege-vens en uitgifte van verschillende klantnummers voor dezelfde klant. De levering van het product of dienst voldoet hier-door vaak niet aan de verwachtingen van de klant, waardoor herhalingsaankopen en binding van die klant niet wordt gepromoot. Vele organisaties, niet in de laatste plaats de afgelopen jaren geprivati-seerde ondernemingen, hebben hier last van. Niet alleen het primaire uitleveringsproces wordt echter gehinderd door een gebrekkige klantadmini-stratie. Ook de administratieve ondersteuning van het verkoopproces (het proces van order-to-cash oftewel O2C) ondervindt veel last. In fi guur 1 zijn de bouw-stenen van het order-to-cashproces geschetst.

Welke administratieve problemen worden veroor-zaakt door een slechte klantadministratie? Aller-eerst is het lastig om in het voorbeeld een order in te voeren als de reeds bestaande klant niet of moei-lijk wordt gevonden in het klantenbestand. De me-dewerker die de order accepteert, is geneigd een nieuw klant nummer aan te maken om de klant toch snel te kunnen helpen. En als de klant verschillende klantnummers heeft, op welke moet de order dan wor-den geboekt? Bij de verwerking van de orders kan de leverancier de vraag krijgen voorgelegd naar welk adres de bestelling moet worden gestuurd. Is dat het hoofd-adres van de klant (main-adres), of moet het naar een magazijn op een ander adres (ship-to-adres)? Als met de klant speciale tarieven en kortingen of

De klantadministratie

Een gebrekkige klant-administratie resulteert in onvolledige en onjuiste rapportages

januari/februari 2006 | ControllersMagazine | 19

De goede aanpakSamengevat: bijna het hele O2C-proces lijdt onder een gebrekkige klantadministratie. Om dit te voor-komen is een aantal acties noodzakelijk.• Hanteer één standaardvastlegging waarin mini-

maal onderscheid wordt gemaakt tussen main-, bill-to- en ship-to-adres.

• Dwing met application controls af dat alle klant-gegevens worden vastgelegd (verplichte velden).

• Diezelfde application controls worden gebruikt voor een geautomatiseerde controle op de juist-heid van de gegevens van Kamer van Koophandel en bank. Verder leggen vele customer-relation-shipsystemen verbanden op naam of adres en attenderen de invoerder er dan op als er sprake is van mogelijke overlap bij het invoeren van de klantgegevens.

• Hanteer een systeem waarbij concernrelaties in-zichtelijk zijn, bijvoorbeeld door het aanleggen van verbanden tussen moedermaatschappij en dochterondernemingen.

• Om het klantenbestand schoon te houden helpt het verder om klantnummers, die een bepaalde tijd niet gebruikt zijn, te inactiveren of te verwij-deren. Bij een fusie tussen twee bedrijven: begin zo snel mogelijk met het ontdubbelen van de twee klantenbestanden.

Ten slotte kan het nooit kwaad het gehele klanten-bestand periodiek uit te draaien en handmatig door te lopen. De aantallen moeten dit wel toestaan. Maar ouderwets afvinken is altijd leuk.

Het O2C-proces ontwikkelt zich van back-office-proces naar onderdeel van de kwaliteitsperceptie die klanten hebben van de dienstverlening van een onder-neming. Een factuur is geen visitekaartje van de on-derneming als de dienstverlening een commodity is: vergelijk dat maar eens met uw eigen perceptie over uw energieleverancier. Met de levering van hun product kunnen deze partijen zich maar moeilijk onderscheiden, wel met mooie contractvormen, tarief stellingen en overzichtelijke facturen. Ook trekken klanten conclu-sies over de totale professionaliteit van een onder-neming als de debiteuren administratie een chaos is. En zo helpt een juiste en volledige klantadmini-stratie direct, en indirect via het O2C- proces, bij het binden van uw klant aan de organisatie. <<

als visitekaartje

Het O2C-proces ontwikkelt zich van back-officeproces naar onderdeel van de kwaliteitsperceptie die klanten hebben van de dienstverlening van een onderneming

Order/contractintake

Orderverwerking

Verzamelengegevens

Opstellen factuur

KlachtenManagement

Verwerkenontvangsten

Klantenadministratie

Tarieven &kostprijzen

Contractvormen Producten &Diensten

Rapportage

Credit management

Deelprocessen:

Componenten:

Klant acceptatie

Figuur 1. Het order-to-cashproces