Het verbindende verhaal voor Happy City

InleidingEen groep ‘SeriousAmbtenaren’ heeft een storyboard en visuele weergave gemaakt voor een gemeentelijke service ‘verhuizen’. Dit document biedt de overwegingen en principes die hierbij gehanteerd zijn. Dit resultaat is tot stand gekomen in 2 sessies van een dag op het kantoor van VDP(Vereniging Directeuren Publieksdiensten).

Het doel van storyboard en visuele weergaveDe storyboard en visuele weergave zijn opgesteld om de werkgroep Happy City van VDP te helpen bij de ontwikkeling van goede dienstverlening rond verhuizen. De werkgroep Happy City van de VDP is daartoe geïnspireerd door de digitale dienstverlening van Wehkamp en heeft in het kader van de actie SeriousAmbtenaar opdracht gegevens dit uit te werken. Deze opdracht is opgepakt door ambtenaren die zich hadden aangemeld voor de actie Serious Ambtenaar. De aanpak wordt gekenmerkt door een korte en intensieve samenwerking, snel, intuïtief, creatief en gebruikmakend van ieder kennis.

De burger staat centraalDe belangrijkste overweging bij de ontwikkeling van de service ‘verhuizen’ was dat de burger centraal staat. Een service kan alleen succes hebben als de doelgroep deze graag gebruikt. De Serious Werkgroep is dan ook begonnen om de eigen wensen voor een VerhuisAppin kaart te brengen. De leden van die Werkgroep zijn immers zelf ook burgers die weleens verhuizen. Natuurlijk hebben niet allen dezelfde wensen hebben en kan de Serious Werkgroep zeker niet als vertegenwoordiging van ‘de burger’ worden gezien. De term VerhuisApp wordt door de Serious Werkgroep gebruikt voor de gemeentelijke digitale dienstverlening voor verhuizen; het woord App moet niet worden gelezen als aanduiding voor een technische invulling, eerder als tool in de vorm van een website of een andersoortige digitale voorziening. Dat leidde tot wensen als:

De VerhuisApp moet goed vindbaar zijn Ik wil integrale dienstverlening en via de VerhuisApp bijvoorbeeld kunnen zoeken

waar de scholen bij mijn nieuwe huis zijn Ik wil alleen invullen wat de gemeente nog niet van me weet Ik wil in één keer alles kunnen regelen rond mijn verhuizing Ik wil weten of ik de VerhuisApp wel kan vertrouwen Ik wil weten wat er gebeurt als ik de VerhuisApp gebruik Het moet er leuk en aantrekkelijk uitzien

De principes voor digitale overheidsdienstverlening gelden ook hierDe deelnemers van de Serious Werkgroep beschikken over veel kennis van digitale overheidsdienstverlening, bijvoorbeeld over

het stelsel van basisregistraties DigiD gemeentelijke dienstverlening

Werkgroep Serious Ambtenaar Happy City, 27 juni 2013 1/6

de ontwikkeling van digitale dienstverlening de invoering van gemeenschappelijke diensten bij gemeenten

Deze kennis is niet expliciet gemaakt maar wel gebruikt in het ontwikkelen van de uitgangspunten. Duidelijk is dat de VerhuisApp moet voldoen aan de principes voor digitale overheidsdienstverlening. De meest prominente zijn:

Als een overheidsinstantie informatie nodig heeft van de burger, dan mag dat alleen aan de burger zelf gevraagd worden als deze informatie verder nog niet bekend is bij de overheid. Anders moet de beschikbare informatie worden hergebruikt.

Om het de burger makkelijk te maken zal de overheidsdienstverlening zoveel mogelijk gebruik moeten maken van gemeenschappelijke diensten. Dit bespaart bovendien geld voor de overheid. Een duidelijk voorbeeld is het gebruik van een gemeenschappelijke dienst voor identificatie en authenticatie: DigiD.

De overheid presenteert zich waar mogelijk in samenhang aan de burger, zodat deze niet zijn weg hoeft te zoeken in een jungle van overheidsinstanties.

Uitgangspunten voor de VerhuisAppDoor de wensen van de burger te combineren met de principes voor digitale overheidsdienstverlening komen we tot de volgende uitgangspunten voor de VerhuisApp:

Eén generieke VerhuisApp voor heel Nederland; niet per gemeente De VerhuisApp kan op veel manieren benaderd en gevonden worden Toegang tot de VerhuisApp met DigiD De burger moet weten dat de VerhuisApp betrouwbaar is en wat er met zijn gegevens

gebeurt na invulling De VerhuisApp is een gepersonaliseerde dienst en vraagt alleen om nieuwe informatie De VerhuisAppricht zich op het domein van de gemeentelijke overheid De VerhuisApp is flexibel en te gebruiken door de snelle burger (doorgeven

verhuizing) en door de complete burger (wat is er te vinden over mijn nieuwe buurt).

In de uitwerking in Storyboard en visuele weergave (zie Prezi en PDF) zijn deze uitgangspunten terug te vinden. Hierin is zelfs een voorbeeld te zien van dienstverlening door de Belastingdienst, dus buiten het gemeentelijke domein. Het is de vraag of deze dienstverlening, of verwijzingen daarnaar, in de VerhuisApp thuishoren. Verder in dit document worden deze uitgangspunten toegelicht.

Consequenties voor gemeentenVoor gemeenten breekt de VerhuisApp met de manier waarop de online dienstverlening tot nu toe veelal geregeld is. De meeste gemeenten werken volgens Antwoord©, waarbij alle producten en diensten per gemeente op dezelfde wijze via de website worden aangeboden. Iedere gemeente heeft dit wel op eigen wijze in de praktijk gebracht. De VerhuisApp is juist voor alle gemeenten hetzelfde, maar dan voor 1 dienst: verhuizen. Dit is vergelijkbaar met 1 ander gemeentelijk proces dat op deze wijze digitaal wordt aangeboden: de

Werkgroep Serious Ambtenaar Happy City, 27 juni 2013 2/6

omgevingsvergunning via het OmgevingsLoket Online (OLO). De weerstand tegen het OLO in gemeenten was groot, omdat het de uniformiteit in hun 1-loket-gedacht doorbreekt. Het is tot nu toe vooral ook een verbetering gebleken voor grote bedrijven en projectontwikkelaars, die in meerdere gemeenten tegelijk werken.

Voor de gemeenten is er 1 hele belangrijke reden waarom ze graag de VerhuisApp zouden willen gebruiken en dat is het belang van de burger. De kwaliteit van dienstverlening aan de burger moet voorop staan. Daarbij moet wel aangemerkt worden dat in het kader van de bezuinigingen het voor gemeenten eigenlijk geen optie is dat de VerhuisApp heel veel meer kosten gaat opleveren. Het gaat dan bijvoorbeeld om kosten vanwege extra verwerkingstijd van de aanvragen of het overtikken van gegevens van het ene naar het andere systeem.

Voor gemeenten betekent dit dus eigenlijk dat de VerhuisApp om te beginnen een verbetering moet opleveren voor de burger, maar aan de andere kant ook een beter proces moet opleveren zodat de kosten zeker niet hoger worden. Dit is onder andere afhankelijk van de mogelijkheid om te koppelen met bestaande zaaksystemen en datadistributiesystemen voor het gebruik van basisregistraties. Een landelijke ontwikkeling van deze voorziening zou een besparing kunnen betekenen voor elke gemeente met digitale ambities op dit vlak.

Toelichting van de uitgangspunten

Eén generieke VerhuisApp; niet per gemeente.Als burger wil je niet nadenken bij welke gemeente je moet zijn als je verhuisd van de ene naar de andere stad. De verhuizing is belangrijker dan je relatie met een gemeente. Bovendien kan de VerhuisApp dan zó bekend worden dat iedereen hem gaat gebruiken.

De VerhuisApp kan op veel manieren benaderd worden.Zoekgedrag is niet te sturen. Je moet zorgen dat de VerhuisApp makkelijk te benaderen is vanaf de vele plaatsen waar een verhuizende burger komt: de website van de gemeente, de verhuisservice van PostNL, enz.

Toegang tot de VerhuisApp met DigiDDit geeft vertrouwen aan de burger en maakt het hem makkelijk.

De burger moet weten dat de VerhuisApp betrouwbaar isDie betrouwbaarheid wordt geboden als de burger goed geïnformeerd is dat de VerhuisApp wordt aangeboden door de gemeenten. Het moet hem ook volstrekt duidelijk zijn wat er gebeurt met zijn gegevens en welke verdere acties van hem verwacht worden.

De VerhuisApp is een gepersonaliseerde dienst en vraagt alleen om nieuwe informatieDoor de toegang via DigiD wordt het mogelijk om de gegevens van de burger op te halen uit het stelsel van basisregistraties en deze te tonen in de VerhuisApp. Dit gaat beter naarmate de kwaliteit en beschikbaarheid van de Basisregistraties beter is. De burger hoeft dan alleen maar

Werkgroep Serious Ambtenaar Happy City, 27 juni 2013 3/6

nieuwe informatie in te vullen, zoals zijn nieuwe adres, de verhuisdatum en welke personen meeverhuizen.

De VerhuisAppricht zich op het domein van de gemeentelijke overheid Bij de opdrachtverstrekking is een voorbeeld meegegeven van een gezin waarbij speciaal onderwijs, leerlingenvervoer, kinderopvang, zwangerschapsbegeleiding aan de orde waren; in de bijeenkomsten werden parkeervoorzieningen en hondenbelasting genoemd. Al deze vormen van gemeentelijke dienstverlening moeten worden benaderd vanuit de VerhuisApp. De Serious Werkgroep heeft geen inventarisatie uitgevoerd van de gemeentelijke diensten. Als het gezin verhuist naar een andere gemeente, dan zal die nieuwe gemeente centraal staan in de VerhuisApp, waarbij de nieuwe gemeente uitstraalt dat het gezin daar welkom is. Maar ook dienstverlening van de oude gemeente komt aan bod, zoals het afmelden of opzeggen van diensten.En dat alles op zo’n manier dat de burger alles maar één keer hoeft te melden.

De VerhuisApp is flexibel en te gebruiken door alle burgers die gaan verhuizenDe doelgroep is de digitale massa. Deze doelgroep is niet homogeen. De ene burger wil alleen snel zijn verhuizing doorgeven; de andere burger gaat er ’s avonds voor zitten om alles met de (oude en nieuwe) gemeente te regelen. Er zijn mensen die wel zien hoe het gaat in hun nieuwe huis en mensen die vooraf informatie willen over hun nieuwe buurt. Er zijn zelfs mensen die vóór de beslissing valt om te verhuizen willen weten wat de consequenties zijn. De VerhuisApp moet al deze mensen bedienen en dus flexibel zijn. Daarvoor is een werkwijze bedacht die aangeeft welke diensten van toepassing zijn en de burger de mogelijkheid biedt om zo’n dienst direct af te doen of te laten wachten tot later. Als extra service kan hij daar later een herinneringsmail over krijgen. In de Prezi werken we vanuit MijnOverheid.nl, als platform voor landelijke dienstverlening.

Vragen en discussiepunten

Biedt de VerhuisApp alle overheidsdiensten aan die geraakt worden door de verhuizing? De eerste reactie van de Serious Werkgroep was dat de VerhuisApp de geïntegreerde informatie van alle overheidsdiensten biedt. Dat is zeker het toekomstbeeld. Maar het levert wel praktische bezwaren op. Een belangrijk voorbeeld is het gebruik van de Basisregistratie GBA. De informatie hieruit komt vertraagd binnen bij andere overheidsinstanties (na één of een paar dagen), mede omdat de voorgestelde mutatie (de verhuizing) eerst moet worden geaccordeerd door de gemeente (is het wel een woonadres). In de digitale diensten van zo’n instantie wordt dus het oude adres vertoond, terwijl de burger net zijn nieuwe adres heeft ingevoerd. Verwarrend voor de burger. Daarom moeten we nu werken met 3 dagen verwerkingstijd: pas nadat de basisregistraties zijn bijgewerkt, kunnen aanvullende diensten worden aangeboden, uitgaande van de nieuwe situatie. Dan is het dus mogelijk om ook de parkeervergunning of de zorgtoeslag aan te vragen op het nieuwe adres.

Werkgroep Serious Ambtenaar Happy City, 27 juni 2013 4/6

Biedt de VerhuisApp alleen gemeenschappelijke gemeentelijke dienstverlening? De gemeenten hebben ieder hun eigen aanbod aan dienstverlening. Het ligt voor de hand om in de VerhuisApp aan te bieden wat beschikbaar is. Daarbij zal de vormgeving en aanpak per gemeente verschillen. Bovendien zal de burger soms eenzelfde dienst voorgeschoteld krijgen van de nieuwe én oude gemeente (bijvoorbeeld bij een verhuizing van Amsterdam naar Rotterdam krijgt hij de Rotterdamse dienst voor parkeerkaarten om een nieuwe aan te vragen en daarna de Amsterdamse dienst voor parkeerkaarten om zijn oude op te zeggen). Op deze manier is snel een goede VerhuisApp te maken en gebruik je wat er al ligt. Dit creëert betrokkenheid bij gemeenten en zal ze stimuleren om meer diensten digitaal aan te biedenJe kunt ook als benadering kiezen dat in de VerhuisApp alleen generieke digitale diensten worden aangeboden. Bijvoorbeeld één service voor parkeerkaarten waarin je ineens alles regelt bij je nieuwe en oude gemeente. Die diensten moeten dan achter de schermen informatie geven aan de betrokken gemeenten. Je kunt dit als toekomstvisie hanteren en gemeenten stimuleren om hun dienstverlening op elkaar af te stemmen, te harmoniseren of gemeenschappelijke componenten te gebruiken.

Uiteindelijk is procesharmonisatie randvoorwaardelijk om de VerhuisApp succesvol te kunnen laten zijn. Zo moet een burger er van op aan kunnen dat de verhuizing ook echt binnen 3 dagen verwerkt is, ongeacht de gemeente. Nu is de servicenorm voor het verwerken van een verhuizing voor iedere gemeente anders, als deze er al is. Voor veel gemeenten zal dit ook betekenen dat processen geoptimaliseerd moeten worden om dit te kunnen halen.

Wat is er technisch allemaal wel en niet mogelijk?Tijdens de twee sessies van de Serious Werkgroep zijn veel vragen naar boven gekomen over de technische haalbaarheid en implementeerbaarheid van de VerhuisApp. Zo kan bijvoorbeeld DigiD niet gebruikt worden in mobile apps, dus kan de VerhuisApp op dit moment eigenlijk alleen een website worden. Ook is er veel twijfel over de uitwisselbaarheid van lokale informatie, bijvoorbeeld over scholen, parkeren, WMO-voorzieningen etc. Veel gemeenten hebben eigen systemen en opslagvormen voor deze informatie, waardoor het technisch koppelen aan de VerhuisApp een enorme klus zou kunnen worden. In de Serious Werkgroep zaten geen mensen met voldoende kennis om dit echt tot in detail uit te kunnen zoeken, en ook de tijd was beperkt.

Wie pakt de handschoen op?De VerhuisApp is neergezet als concept inclusief een visualisatie voor VDP. Als eerste stap moet nu gezocht worden naar draagvlak voor het concept, daarna kan het concept verder praktisch uitgewerkt worden. VDP zal moeten kijken wie met haar de handschoen wil oppakken. Dit kan bijvoorbeeldBZK zijn, omdat haar Minister heeft opgeroepen tot meer online uniformiteit. Of de VNG, als vertegenwoordiger van de gemeenten. Ook zullen er gemeenten moeten zijn die hier het voortouw in willen nemen, en leveranciers die de technologische vernieuwing kunnen realiseren. VDP heeft aangegeven met dit concept aan de slag te gaan, om te zien hoe het valt bij haar leden en andere partijen.

Werkgroep Serious Ambtenaar Happy City, 27 juni 2013 5/6

Toelichting op de werkwijze van de Serious Werkgroep Happy CityTijdens de eerste sessie is met behulp van post-its eerst het algemene scenario geschetst, waarna iedere stap verder tot in detail is uitgewerkt. Een subgroep is aan de slag gegaan met het vaststellen van de informatie die nodig is om de verhuizing echt te kunnen verwerken. In de tweede sessie is dit verder uitgewerkt tot een visuele weergave van een landelijke online app/website. Daarnaast is er een presentatie gemaakt voor VDP om het concept uit te kunnen dragen naar hun leden of andere partijen. Als laatste is er in de tweede sessie uitgebreid gediscussieerd over de toepasbaarheid en implementeerbaarheid ten opzichte van de huidige situatie. Daaruit kwam bijvoorbeeld naar voren dat een wachttijd van 3 dagen noodzakelijk is voor de gemeentelijke backoffice om de verplichte controles en verwerking uit te voeren.

Bijlagen: Visuele Weergave in PDF Link naar de presentatie op Prezi: http://prezi.com/fjpegmuiu4qs/?

utm_campaign=share&utm_medium=copy

Werkgroep Serious Ambtenaar Happy City, 27 juni 2013 6/6