Onderzoek naar de communicatiemiddelen van gemeente ... · zichtbaar bij social media. 2. De...
48
Opdrachtgever: Gemeente Hellevoetsluis Team communicatie Opgesteld door: Newcom Research & Consultancy B.V. Auteur: drs. Neil van der Veer, drs. Niels Couvreur, drs. Jasper Lohuis Datum: 9 maart 2020 Kenmerk: 2019.738.4940 Onderzoek naar de communicatiemiddelen van gemeente Hellevoetsluis 2020
Transcript of Onderzoek naar de communicatiemiddelen van gemeente ... · zichtbaar bij social media. 2. De...
Opdrachtgever: Gemeente Hellevoetsluis
Team communicatie
Opgesteld door: Newcom Research & Consultancy B.V.
Auteur: drs. Neil van der Veer, drs. Niels Couvreur, drs. Jasper Lohuis
Datum: 9 maart 2020
Kenmerk: 2019.738.4940
Onderzoek naar de communicatiemiddelen van gemeente Hellevoetsluis 2020
De hoofdlijnen
2
1. Bekendheid en gebruik van de communicatiemiddelen komt grotendeels overeen met 2016. Er is wel een stijging zichtbaar bij social media.
2. De beoordeling van zowel de traditionele- als online communicatiemiddelen is (licht) gedaald ten opzichte van 2016.
3. Het contact met de medewerker van de gemeente is in de basis op orde. Verbetering mogelijk in het meedenken en het empathisch vermogen richting inwoners.
4. Ruim 4 op de 10 inwoners vindt dat zij door de gemeente onvoldoende geïnformeerd wordt over bepaalde onderwerpen. De helft geeft aan dat de gemeente onvoldoende op de hoogte is van wat er speelt bij inwoners.
5. Meer focus op digitale media en specifiek social media is onder inwoners tot 45 jaar gerechtvaardigd.
6. Om beter op de hoogte te zijn van wat er speelt onder de inwoners is het aan te raden meer het persoonlijke contact te zoeken door de wijk in te gaan.
Inhoud
Achtergrond
Status
Verdieping
Kansen
Hoofdlijnen
Bijlage
1
2
3
4
5
6
1. Achtergrond
Titelstijl van model
bewerken
• In 2012 en 2016 is onderzoek uitgevoerd naar de communicatie van de gemeente Hellevoetsluis.
• Dit jaar is voor de tweede keer het onderzoek op hoofdlijnen herhaald.
• Vorig keer stond de schriftelijke communicatie van de gemeente aan de inwoners centraal. Dit jaar ligt extra focus op de manier van communiceren en het contact met de medewerker van de gemeente.
Aanleiding
5
Doelstelling• (Trend) inzicht ter verbetering van de
communicatie van de gemeente met haarinwoners.
• Inzicht in de wijze van communiceren enhet oordeel ten aanzien van het persoonlijkcontact.
Doelgroep• Volwassen inwoners van de gemeente
Hellevoetsluis via het inwonerspanel.
Titelstijl van model
bewerken
• Hoe bekend zijn de communicatiemiddelen van de gemeente?
• Welke middelen worden (in welke mate) gebruikt?
• Wat is de waardering van de communicatie per middel?
• Welke voorkeurskanalen hebben de inwoners?
• Wat vinden de inwoners over de wijze van communiceren?
• Wat is de waardering ten aanzien van het contact met de medewerker van de gemeente?
Onderzoeksvragen
6
Titelstijl van model
bewerken
7
Methode en respons
▪ Methode: online kwantitatief onderzoek via het Hellevoetsluis panel.
▪ Meetmoment: februari 2020.
▪ 2.971 panelleden zijn uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek
▪ In totaal hebben 537 respondenten de
vragenlijst volledig ingevuld.
▪ Responspercentage panel: 18%
▪ De respons is voldoende groot in aantallen. Bij steekproefonderzoek is minimaal n=400 gewenst en wetenschappelijk algemeen geaccepteerd als basis om uitspraken te generaliseren naar de populatie. Bij een betrouwbaarheid van 95% wijken de resultaten dan maximaal 5% af.
▪ De respons is voldoende hoog in procenten.
▪ De streekproef is gewogen op leeftijd.
▪ De resultaten van dit onderzoek kunnen worden gegeneraliseerd naar de inwoners van de gemeente Hellevoetsluis.
Representativiteit
2. Status
1. Bekendheid en gebruik van de communicatiemiddelen komt
grotendeels overeen met 2016. Er is wel een stijging zichtbaar bij social media.
9
Traditionele communicatiemiddelen meest (inhoudelijk) bekend. Social media kanalen van gemeente nog relatief onbekend
10
Bekendheid communicatiemiddelen gemeente
97% is bekend met de gemeentegids en 68% met het
telefoonnummer (14 0181).
Ken ik en weet wat er gecommuniceerd wordt Ken ik maar weet niet precies wat er gecommuniceerd wordt Ken ik niet
Basis: allen (n=537)
8%
10%
13%
18%
28%
60%
37%
47%
64%
66%
75%
70%
16%
21%
26%
18%
25%
21%
46%
34%
27%
28%
21%
27%
76%
69%
61%
64%
47%
19%
16%
19%
9%
6%
5%
3%
Officielebekendmakingen.nl
Brieven
Informatie- en inspraakavonden
Kijk op de Wijk
Digitale evenementenborden
Helius
Website
Gemeenteberichten
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
97% 94% 97% 95% 86% 85% 66% 98% 46% 37% 24% 25%
97%94%
97%91%
84%81%
68%
96%
53%
39%
31%
18%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016 2020
Totale bekendheid vergelijkbaar met 2016. Stijging bij socialmedia kanalen
11
Gemeentegids Helius Gemeenteberichten
Dig. evenementen
borden
Info avonden
Brieven WebsiteTelefoonnummer
Totale bekendheid communicatiemiddelen gemeente(2016-2020)
Officiëlebekend
makingen.nl
InstagramFacebook Twitter
Basis: allen (n=537)
Traditionele communicatiemiddelen hebben een (redelijk) hoge gebruiksintensiteit
12
Gebruik offline communicatiemiddelen
Altijd Soms NooitRegelmatig Weet niet
13%
26%
37%
63%
33%
36%
25%
20%
31%
25%
27%
12%
22%
14%
11%
3%
1%Kijk op de Wijk
Gemeenteberichten
Helius
Brieven
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Basis: indien bekend met middel
Facebook meest intensief gebruikt online communicatiemiddel
13
Gebruik online communicatiemiddelen
Elke week Elke half jaar/Elk jaar/Minder vaak Nooit
Basis: indien bekend met middel
2x pmnd/1x pmnd/1x 2mnd Weet niet
12%
7%
6%
21%
14%
1%
2%
15%
14%
18%
19%
18%
16%
31%
6%
15%
18%
21%
29%
66%
58%
60%
61%
52%
33%
31%
9%
5%
8%
3%
6%
5%
8%
7%
3%
Officielebekendmakingen.nl
Telefoonnummer
Website
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
88% 86% 84% 35% 75% 17% 12% 9% 3%
83% 83%
77%
38%
74%
27%
17%
10% 9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016 2020
Totaal bereik vergelijkbaar met 2016. Facebook en Instagram stijgen substantieel
14
Gemeenteberichten
Helius Brieven Telefoonnummer
Website Officiëlebekend
makingen.nl
Facebook Twitter Instagram
Totaal bereik communicatiemiddelen(2016-2020)
Basis: allen (n=537). Totaal online bereik= percentage van alle inwoners dat 1x per jaar of vaker gebruiktTotaal offline bereik= percentage van alle inwoners dat het soms of vaker gebruikt
Voorkeur gaat (nog steeds) uit naar traditionele communicatie-middelen
15
Voorkeursmiddelen voor gemeentelijke informatie
Basis: allen (537), Voorkeur is in 2016 anders uitgevraagd m.b.v. ranking 1 t/m 3. Op basis van de som hiervan is aandeel afgeleid en opgenomen.
48%
48%
38%
36%
34%
23%
23%
13%
12%
11%
5%
3%
3%
1%
0%
5%
47%
38%
38%
35%
31%
24%
25%
12%
14%
5%
4%
Gemeenteberichten
Brieven
Helius
Website
Digitale nieuwsbrieven
Gemeentegids
Kijk op de Wijk
Digitale evenementenborden
Officielebekendmakingen.nl
YouTube
Anders
0% 20% 40% 60% 80% 100%
2016 2020
2. De beoordeling van zowel de traditionele- als online
communicatiemiddelen is (licht) gedaald ten opzichte van 2016.
16
Beoordeling offline communicatiemiddelen voldoende tot goed, online communicatiemiddelen matig tot voldoende
17
Waardering communicatiemiddelen
Basis: degenen die bekend zijn met het middel. Min n=60 (LinkedIn) , weet niet eruit gefilterd.
28%
42%
44%
42%
40%
44%
26%
36%
44%
47%
56%
55%
56%
66%
32%
26%
27%
36%
40%
34%
41%
38%
41%
30%
32%
34%
33%
25%
40%
32%
30%
22%
20%
22%
34%
26%
16%
24%
13%
11%
11%
9%
Officielebekendmakingen.nl
Website
Informatie- en inspraakavonden
Digitale evenementenborden
Kijk op de Wijk
Telefoonnummer
Gemeenteberichten
Helius
Brieven
Gemeentegids
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
>=8
6-7
< 6
7,8
7,5
7,4
7,3
7,1
7,0
6,5
6,1
6,8
6,8
6,7
6,2
5,9
5,5
6,5
6,2
6,9
7
7,3
6,6
7
7,4
7,6
7,7
7,6
7,9
5,5
6,2
6,8
6,7
6,8
6,1
6,5
7,1
7,3
7,4
7,5
7,8
officielebekendmakingen
Website
Info avonden
Dig evenementenborden
Telefoonummer
Gemeenteberichten
Helius
Brieven
Gemeentegids
2020
2016
Overall beoordeling licht gedaald. De website, Twitter, digitale evenementborden en informatieavonden dalen substantieel
18
Waardering communicatiemiddelen(2016-2020)
Basis: degenen die bekend zijn met het middel. Min n=62 (Instagram), weet niet eruit gefilterd.
Onder de helft van de inwoners spreken Whatsapp en online platformen aan als communicatiemiddel van de gemeente
19
Behoefte initiatieven: In hoeverre spreken onderstaande middelen u aan?
Basis: degenen die bekend zijn met het middel. Min n=62 (Instagram), weet niet eruit gefilterd.
10%
15%
49%
50%
52%
15%
19%
17%
18%
24%
64%
55%
28%
28%
21%
11%
11%
5%
4%
3%
YouTube
WhatsApp voor specifieke zaken
WhatsApp voor reguliere vragen
Online interactief platform
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
(zeer) aansprekend Neutraal Weet niet(helemaal) niet aansprekend
In vergelijking met 2016 zijn het aantal
voorstanders hetzelfde gebleven en het
aandeel tegenstanders gestegen.
3. Het contact met de medewerker van de gemeente is in de basis op orde. Verbetering
mogelijk in het meedenken en het empathisch vermogen richting inwoners.
20
De meeste inwoners hebben via de telefoon of via een afspraak, de balie of bijeenkomst contact gehad met medewerker van de gemeente
21
59%
Basis: allen (n=537)
Afgelopen 12 maanden contact gehad met een medewerker?
68%
64%
10%
7%
31%
Afspraak/balie/bijeenkomst
Telefoon
Email/website/twitter/app
Brief
Thuis/op straat/Anders
55%56%
56%
65%65%
66%
72%
82%
dacht met me mee
leefde zich in in mijn
situatie
Ik voelde me gehoord
toonde belangstelling
begreep me
kwam betrouwbaar over
duidelijk
vriendelijk
Contact met medewerkers in de basis goed. Meedenken en empathisch vermogen vinden inwoners minder naar voren komen
22
Het contact met de medewerker…(% grotendeels/helemaal van toepassing)
Basis: degenen met persoonlijk contact (n=313), getoond percentage grotendeels of helemaal van toepassing
4. Ruim 4 op de 10 inwoners vindt dat zij door de gemeente onvoldoende geïnformeerd wordt over bepaalde
onderwerpen. De helft geeft aan dat de gemeente onvoldoende op de hoogte is van
wat er speelt bij inwoners.
23
Inwoners willen meer informatie over de (toekomstige) woningbouw, onderhoud en groenvoorziening
24Basis: degenen die een antwoord hebben gegeven (n=227)
Zijn er onderwerpen die niet of onvoldoende worden belicht ?
44%
In 2016 lag dit percentage op
32%.
Enkele citaten over onderbelichte onderwerpen
25Basis: allen (537)
“nieuwbouwappartementen voor
senioren.”
“onderhoud. alle tegels zijn groen, veel vuil, nog steeds veel vuurwerk troep. we zijn aan het
verpauperen, waarom? ”
“woningbouw, groenvoorzieningen. ”
“veranderingen die er gebeuren gaan die betrekking hebben op
mijn woonomgeving. ”
“planning langere termijn onderhoud groen, waterwegen e.d. ”
“groenonderhoudplannen in de nabije
toekomst .”
“hoe gaat men om met veiligheid in het verkeer in
het dorp zelf en hoe men de groenvoorziening beter
aanpakken . ”
“nieuwbouw van woningen. ”
De helft van de inwoners heeft het gevoel dat de gemeente niet weet wat er speelt onder inwoners
26
Mate waarin inwoners het gevoel hebben dat gemeente voldoende weet wat er leeft onder inwoners
(1=absoluut niet, 10=absoluut wel)
Basis: allen (n=537), schaal 1 t/m 10 waarvan 1 =absoluut niet en 10=absoluut wel. Weet niet eruit gefilterd
5,349% 37% 14%
onvoldoende (1-5) voldoende (6-7) goed (8-10)
Inlevend vermogen van medewerkers van de gemeente onder jongere inwoners lager beoordeeld
27Basis: allen (n=537), schaal 1 t/m 10 waarvan 1 =absoluut niet en 10=absoluut wel. Weet niet eruit gefilterd
5,4
5,7
Mate waarin inwoners het gevoel hebben dat gemeente voldoende weet wat er leeft onder inwoners
(1=absoluut niet, 10=absoluut wel)
57%
45%
38%
31%
37%
49%
12%
18%
13%
<45 jr
45-64 jr
=>65 jr
onvoldoende voldoende goed
5,1
3. Verdieping
5. Meer focus op digitale media en specifiek social media onder inwoners
tot 45 jaar is gerechtvaardigd.
29
Degenen onder de 45 jaar zijn veel bekender met en gebruiken de socialmedia kanalen van de gemeente meer dan de oudere inwoners
30Basis: allen (n=537)
Bekendheid communicatiemiddelen Totaal bereik communicatiemiddelen
< 45 jaar 45-64 jaar 65 jaar en ouder
22%26%
29%
39%
21%
28%
38%
49%
27%
37%
46%
65%
LinkedInInstagramTwitterFacebook
2%3%5%
15%
5%5%11%
22%
13%15%13%
38%
LinkedinInstagramTwitterFacebook
Degenen onder de 45 jaar gebruiken social media niet alleen vaker maar beoordelen het ook beter dan de oudere inwoners
31Basis: allen (n=537)
Waardering communicatiemiddelen
5,45,15
5,9 5,9
4,74,6
6,2 6,1
7,3
6,3
7,3
LinkedinInstagramTwitterFacebook
< 45 jaar 45-64 jaar 65 jaar en ouder
31%36%36%
8%
50%
7%
58%58%
19%
65%
19%
50%50%
17%
Online interactief platformInstagramWhatsApp voor vragen die
u ook aan het loket of
telefonisch zou stellen
WhatsApp voor specifieke
zaken, zoals een project in
uw buurt
YouTube
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Nieuwe initiatieven spreken de jongere (en middelbare) leeftijdsgroepen meer aan dan de gepensioneerden
32Basis: allen (n=537)
Interesse nieuwe initiatieven(% aansprekend)
< 45 jaar 45-64 jaar 65 jaar en ouder
Voorkeur onder de inwoners tot 45 jaar is diffuser en digitale media als de website, digitale nieuwsbrief en Whatsapp genieten grote voorkeur
33
Voorkeursmiddelen voor gemeentelijke informatie(top 3 en digitale media)
Basis: allen (537)
6%13%
22%20%
43%49%
67%
2%3%1%
14%
22%
35%37%
46%
34%
49%
4%6%
17%
29%
40%46%
52%
35%35%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Gemeenteberichten
Helius Brieven Website WhatsappDigitale nieuwsbrieven
Facebook Twitter LinkedInInstagram
< 45 jaar 45-64 jaar 65 jaar en ouder
4. Kansen
6. Om beter op de hoogte te zijn van wat er speelt onder de inwoners is het aan te raden meer het persoonlijke contact
te zoeken door de wijk in te gaan.
35
Manier om beter zicht te krijgen in wat er speelt is meer contact in de wijk en beter te luisteren naar bewoners
36Basis: degenen die een antwoord hebben gegeven (n=208)
Heeft u nog ideeën of suggesties op welke manier de gemeente beter zicht kan krijgen op wat er onder bewoners speelt?
49%Vindt dat de gemeente onvoldoende weet wat er speelt onder inwoners
Enkele citaten om beter te weten wat er speelt
37Basis: allen (537)
“mensen persoonlijk benaderen in plaats van algemene brief/artikel.”
“contact met bewoners. contact met scholen, waar bewoners gebruik van maken. Daar is veel kennis van wijken en wat daar speelt. zijn er contacten in elke wijk? graag ook meer wijkhuizen,
dan zijn verbinders. ”
“ga eens de wijk in. gewoon eens met inwoners praten. willekeurig ergens
langs gaan of iemand aanspreken op straat. praatje maken. ”
“kom dat gemeentehuis uit, ambtenaren! kijk bijvoorbeeld zelf eens hoe een verkeerssituatie erbij
ligt. laat niet alles aan adviseurs over! ”
“luisteren naar inwoners en dan niet de eigen zin door drijven
van een voor op gesteld plan van betrokken ambtenaren. ”
“veel meer de wijken ingaan en via referendum enquêtes de mening van de
burgers vragen over die dingen die de burger raakt . ”
“luisteren naar de burger en openbaar maken zodat de burger
weet wat er gebeurt. geen vriendjespolitiek.”
Meer informatie? Neem contact met ons op!
38
drs. Neil van der Veer | drs. Jasper Lohuis | drs. Niels Couvreur
www.newcom.nl|[email protected]
Vestiging Enschede
Hengelosestraat 221
7521 AC Enschede
Vestiging Amsterdam
Herengracht 564
1017 CH Amsterdam
Newcom Research & Consultancy B.V.
T: 088 – 7704 600
6. Bijlagen
Steekproefopbouw (n=537)
40
Steekproefopbouw Gewogen %
Leeftijd
15-45 jaar 40%
45-65 jaar 35%
65+ 25%
Gemeente communiceert vooral duidelijk en op een betrouwbare manier
41
De mate waarin de gemeente op onderstaande manier communiceert met haar inwoners
Basis: allen (n=537)
4%
6%
6%
7%
9%
10%
19%
19%
21%
29%
35%
38%
35%
36%
36%
40%
33%
35%
34%
26%
26%
17%
17%
13%
8%
13%
12%
7%
6%
5%
Persoonlijk
Invoelend/empatisch
Verbindend
Betrokken
Betrouwbaar
Duidelijk
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Helemaal van toepassing Enigszins van toepassing Helemaal niet van toepassingGrotendeels van toepassing Weet niet
Naast alle middelen geeft een deel van de inwoners aan meer persoonlijk contact te willen
42
Zijn er andere manieren waarop u geïnformeerd wilt worden?
20%
In 2016 lag dit percentage op
13%.
Basis: degenen die een antwoord hebben gegeven (n=118)
Werkzame inwoners van Nieuw Helvoet en De Struyten geven het vaakst aan dat de gemeente niet op de hoogte is van wat er leeft
43
Geeft aan dat de gemeente onvoldoende op de hoogte is wat er speelt bij inwoners
Basis: allen (n=537), selectie n=64.
werkzaam
werkzaam
88%
Jong en oud is geïntereseerd in gemeentelijke informatie
44
15%31%
24%
56%
48% 58%
29% 18% 17%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
<45 jr 45-64 jr =>65 jr
Zeer geintereseerd Geintereseerd Enigszins geintereseerd
In hoeverre bent u geïnteresseerd in gemeentelijke informatie?
Basis: allen (n=537)
Inwoners houden van duidelijkheid en eerlijke communicatie vanuit de gemeente
45
Wat vindt u belangrijk bij de communicatie vanuit de gemeente?
Basis: degenen die een antwoord hebben gegeven (n=415)
Voorkeur gaat (nog steeds) uit naar traditionele middelen. Whatsapp en Facebook komen er wel aan
46
Voorkeursmiddelen voor gemeentelijke informatie
Basis: allen (537)
35%
52%
35%
46%
40%
29%
15%
17%
4%
10%
4%
6%
4%
6%
0%
0%
Gemeenteberichten
Brieven
Helius
Website
Digitale nieuwsbrieven
Gemeentegids
Kijk op de Wijk
Digitale evenementenborden
Officielebekendmakingen.nl
Anders
YouTube
49%
46%
34%
37%
35%
22%
19%
14%
13%
15%
6%
5%
3%
1%
2%
1%
67%
43%
49%
20%
22%
13%
39%
6%
23%
8%
7%
5%
16- 45 jaar 45-64 jaar 65 jaar en ouder
▪ Wij geloven dat succesvolle organisaties in nauw contact staan met hun doelgroep. Dit betekent dat succesvolle organisaties de doelgroep écht kennen en begrijpen. Alleen dan zijn organisaties in staat de beste klantervaring te geven.
▪ www.exploratio.nl is een label van Newcom.
Titelstijl van model
bewerken
48
• Newcom Research & Consultancy is een onafhankelijk bureau dat organisaties met full-service marktonderzoek inzicht geeft in hoe zij optimaal kunnen aansluiten bij de wensen van de doelgroep. Denk aan het testen van concepten, onderzoek naar de behoeften en tevredenheid van klanten en imago onderzoek.
• Newcom werkt vanuit kantoren in Enschede en Amsterdam.
• Newcom is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie(MOA), bestempeld als een Fair Data Company en bovendien is Newcom, NEN-ISO 9001 en ISO27001 gecertificeerd.
* De certificering van ISO272001 is geregistreerd onder nummer 1281702 en met de scope ‘Het leveren, ontwikkelen en de support van de SAAS-oplossingen onderzoekstool.nl en explora-zorg.nl en het uitvoeren van klant- en marktonderzoek.
