Communicatiemiddelen focus plaza_30_11_2010

1

Reviewmarketing don’t be afraid of the dark

15 november 2010

Frank Quix

Anton Dreesmann Leerstoel UvA

Q&A Research & Consultancy

Word of Mouse

2 2

• Het Nieuwe Internet

• Van TOMA naar TOIA

• Van Trechter naar Vis

• Toepassing op branches

• De Veranderde Customer Journey

• Don’t be afraid of the Dark

• Van WOM naar WOM

Agenda

3 3

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Frankrijk

Duitsland

Nederland

VerenigdKoninkrijk

• Iedereen is online – Classic Internet Time: 65 minuten per dag – New Internet Time: 28 minuten per dag

Internetpenetratie

Bron: Spot.nl 2010

Bron: Worldbank 2010

Het Nieuwe Internet

4

0

20

40

60

80

100

120

140

Mobiele telefonie in Nederland

Aantal mobieleabo's per 100inwoners

• Mobiel internet – 2010: 41% – 2015: 60% – Classic Internet Time: 132 minuten per dag – New Internet Time: 72 minuten per dag

Bron:TNS Nipo 2010

Bron: Worldbank 2010

Bron: Q&A Research 2010

Bron: beursgorilla.nl

Het Nieuwe Internet

5

• Van WWW naar MOA – Browser maakt plaats voor app’s & Micro Search Enigines

– Klassiek Internet surfen daalt met 24% sinds 2008

– Infodising: 46% kan online niet vinden wat ze zoeken

Bron: Spot.nl 2010

Bron: Q&A Research 2010

Bron: Wired.com 2010

Het Nieuwe Internet

6 6

Van TOMA naar TOIA

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

Internet

Drukwerk

Media

Marktaandelen op basis van bruto mediabestedingen 2009 (Bron: Nielsen, 2009)

7 7

Van TOMA naar TOIA

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %

Internet

Drukwerk

Media

Marktaandelen op basis van bruto mediabestedingen 2009 (Bron: Nielsen, 2009)

Favoriete bron

8 8

Oriëntatie After-Sales Inspiratie Idee Aankoop

5 communicatiefasen

Van Trechter naar Vis

9 9


5 communicatiefasen


10


geen

10


11 11

Naam: Organisatie: E-mailadres: Branche: mode / elektronica / dhz / supermarkt / cd, dvd en games/ drogisterij Andere branche, namelijk:

Internet: ……………….…% Drukwerk: ……………….…% Media: ……………….…% Winkel: ……………….…% Personen: ……………….…% Totaal: 100%



Geen actie: ……………….…% Product: ……………….…% Aanbieder: ……………….…% Totaal: 100%


12

...in de elektronicabranche

Gebruik van communicatiemiddelen...

...in de modebranche

12

...in de supermarktbranche

...in de bouwmarktenbranche

Toepassing op Branches

13


Branche: Elektronica

geen

13


14


geen

Branche: Mode

geen

14


15


Branche: Supermarkten

geen

15

geen


16


Branche: Bouwmarkten

geen

16

geen


17

Specifieke verschillen E

lek

tro

nic

a

Mo

de

Huis-aan-huis folders

Vergelijkingssites Mening van vrienden/ bekenden/collega's

Productsites

Winkelsites

Zoekmachines

Merksites

Assortiment

Informatie van personeel

E-mail nieuwsbrieven

Inspiratiefase

Huis-aan-huis folders Etalage

Mening van vrienden/ bekenden/collega's

Winkelsites

Advertentie of artikel in tijdschriften

Brochures & magazines

Merksites

Assortiment Direct mails per post


17

18

Su

pe

rma

rkte

n

Bo

uw

mark

ten

Huis-aan-huis

folders

Direct Mail


Winkelsites


Aanbiedings internetsites

Huis-aan-huis folders Productsites

Mening van vrienden/bekenden/collega’s

Winkelsites

Zoekmachines Brochures & magazines

Merksites

Assortiment


Vergelijkingssites

Advertenties in dagbladen

Zoekmachines

Inspiratiefase

Specifieke verschillen

18

Assortiment


19

Ele

ktr

on

ica

M

od

e


Vergelijkingssites


Productsites

Winkelsites

Zoekmachines

Merksites Assortiment Informatie van personeel

Forums en blogs op internet

Huis-aan-huis folders Etalage

Productsites

Winkelsites

Zoekmachines


Merksites

Assortiment Informatie van personeel


Oriëntatiefase


19

20

Specifieke verschillen S

up

erm

ark

ten

B

ou

wm

ark

ten

Huis-aan-huis

folders

Vergelijkingssites


Productsites

Winkelsites Zoekmachines

Merksites

Assortiment


Brochures en magazines

Oriëntatiefase

Huis-aan-huis folders Informatie van personeel


Winkelsites

Zoekmachines


Merksites

Assortiment Vergelijkingssites

Productsites

20

21

Ele

ktr

on

ica

M

od

e


Vergelijkingssites Mening van vrienden/ bekenden/collega's

Winkelsites

Merksites


Mening van medegebruikers


Etalage

Mening van vrienden/bekenden/collega’s

Winkelsites

Zoekmachines


Merksites

Assortiment Informatie van personeel


Productsites Zoekmachines

Aankoopfase


21

22

Su

pe

rma

rkte

n

Bo

uw

mark

ten

Huis-aan-huis

folders Vergelijkingssites


Internetsites met aanbiedingen

Winkelsites

Zoekmachines

Merksites

Assortiment


Etalage

Huis-aan-huis

folders Mening van medegebruikers

Vergelijkingssites

Winkelsites

Zoekmachines


Merksites

Assortiment


Aankoopfase


22


23

Ele

ktr

on

ica

M

od

e

After-Salesfase


Online ervaringen delen

Gebruikmaken nieuwsbrieven winkel

Product registreren Gebruikmaken nieuwsbrieven product

Ervaringen delen Product informatie zoeken


Product informatie zoeken


Ervaringen delen Product registreren Gebruikmaken nieuwsbrieven product

Winkel gerelateerde informatie zoeken


Aanbieder

Product

geen

geen

23

24

Su

pe

rma

rkte

n

Bo

uw

mark

ten

After-Salesfase




Product registreren

Gebruikmaken nieuwsbrieven product





Ervaringen delen Product registreren

Gebruikmaken nieuwsbrieven product



Product

geen

24

Geen

Ervaringen delen

25

De veranderde Customer Journey

AssortimentInformatie van personeel

EtalageDisplays en

posters

TV schermen en zuilen

Brochures winkels

Huis-aan-huis foldersAdvertentie dagbladen

Advertentie tijdschriften

Direct mails per post

Brochures merken

Landelijke radio

Buitenreclame

Lokale radio

Lokale TV

Landelijke TVVrienden/bekenden

/collega'sBekende personen en idolen

Medegebruikers

Consumenten algemeen

Winkel

Drukwerk

Media Personen

26

De veranderde Customer Journey

WinkelsitesZoekmachinesProductsites


Merkensites

VergelijkingssitesAanbiedingensites

Forums en blogs

Mobiel internet

Banners

AssortimentInformatie van personeel

EtalageDisplays en

posters

TV schermen en zuilen

Brochures winkels

Huis-aan-huis foldersAdvertentie dagbladen

Advertentie tijdschriften

Direct mails per post

Brochures merken

Landelijke radio

Buitenreclame

Lokale radio

Lokale TV

Landelijke TVVrienden/bekenden

/collega'sBekende personen en idolen

Medegebruikers

Consumenten algemeen

Internet

Winkel

Drukwerk

Media Personen

27 27

Customer journey

Inspiratie Winkel Internet Drukwerk Media Personen

16% 32% 37% 3% 12%

Oriëntatie Winkel Internet Drukwerk Media Personen

Blijft 57% 77% 53% 10% 35%

Valt af 43% 23% 47% 90% 65%

Balans 9% 25% 20% 0% 4%

Aankoop Winkel Internet Drukwerk Media Personen

Blijft 88% 76% 65% 41% 33%

Valt af 12% 24% 35% 59% 67%

Balans 8% 19% 13% 0% 1%

Kanaalloyaliteit

28 28

Customer journey


16% 32% 37% 3% 12%


Blijft 57% 77% 53% 10% 35%

Valt af 43% 23% 47% 90% 65%

Balans 9% 25% 20% 0% 4%


Blijft 88% 76% 65% 41% 33%

Valt af 12% 24% 35% 59% 67%

Balans 8% 19% 13% 0% 1%

Kanaalloyaliteit

29 29

Customer journey


16% 32% 37% 3% 12%


Blijft 57% 77% 53% 10% 35%

Valt af 43% 23% 47% 90% 65%

Balans 9% 25% 20% 0% 4%


Blijft 88% 76% 65% 41% 33%

Valt af 12% 24% 35% 59% 67%

Balans 8% 19% 13% 0% 1%

Kanaalloyaliteit

30 30

Winkel Internet Drukwerk Media Personen

10% 60% 16% 3% 12%


6% 86% 4% 0% 4%

Winkel 78% Winkel 16% Winkel 21% Winkel 0% Winkel 39%

Internet 18% Internet 79% Internet 28% Internet 0% Internet 29%

Drukwerk 0% Drukwerk 0% Drukwerk 44% Drukwerk 0% Drukwerk 16%

Media 0% Media 0% Media 0% Media 0% Media 0%

Personen 3% Personen 4% Personen 8% Personen 0% Personen 15%

INTERNET JOURNEY


Customer journey

31 31


10% 60% 16% 3% 12%


6% 86% 4% 0% 4%






INTERNET JOURNEY


Customer journey

32 32


10% 60% 16% 3% 12%


6% 86% 4% 0% 4%






INTERNET JOURNEY


Customer journey

33 33

Customer journey Branche: Supermarkten

34 34


35 35


36 36

© Q&A Research & Consultancy 2010

Word of Mouth

Word of Mouse

Mond tot Mond

Reviews Reviews Reviews

FacebookYelp Wugly

Ratings Ratings Ratings

FacebookYelp Wugly

FacebookYelp Wugly



Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond

Mond tot Mond













Don’t be afraid of the Dark

37 37

Bron: Yelp, 2010

Reviews op yelp.com • yelp.com: 85% reviews is positief

• De variantie is als in het echt

• Altijd 100% tevreden bestaat niet

Van WOM naar WOM

38 38

Wugly.nl • Start 1-1-2010 • ± 200.000 reviews • ± 117.000 winkels

• 70% - 75% reviews is positief

• Mystery shopping door uw

eigen klanten

Van WOM naar WOM

39 39

is bereid een review te schrijven naar aanleiding van een mail 67%

Van WOM naar WOM

40 40

is bereid een review te schrijven naar aanleiding van een mail

is bereid een review te schrijven bij verloting van een prijs

67%

13% +

80% is bereid een review te schrijven

Van WOM naar WOM

Communicatiemiddelen focus plaza_30_11_2010

News & Politics

Transcript of Communicatiemiddelen focus plaza_30_11_2010