Onderzoek Hulp bij het huishouden Afdeling O&S Gemeente ’s-Hertogenbosch

Afdeling Onderzoek & Statistiek Juni 2014

2

3

Samenvatting Sinds 2014 werkt de gemeente 's-Hertogenbosch met een nieuwe methodiek voor het verstrekken van de Wmo-voorziening hulp bij het huishouden. De gemeente stelt niet langer het aantal uren hulp bij het huishouden vast, maar beperkt zich tot het vaststellen van de aanspraak en het eindresultaat van de dienstverlening. De zorgleverancier bepaalt zelf de omvang van de werkzaamheden waarmee het resultaat (een schoon en leefbaar huis) moet worden behaald. De omvang van de werkzaamheden kan variëren afhankelijk van de vraag van de klant. De ene klant krijgt bijvoorbeeld 1 uur hulp per week, de andere klant 3 uur. De normen hiervoor liggen vast in het gemeentelijke indicatieprotocol. De zorgleveranciers ontvangen hiervoor een vast gemiddeld budget per klant per week, dat vanaf 2014 in geleidelijke stappen wordt afgebouwd van € 60,75 naar uiteindelijk € 44 per klant per week. De zorgleverancier gaat bij de klant op huisbezoek en stelt samen met de klant een ondersteuningsplan op waarbij vastgesteld wordt wat nodig is om een schoon en leefbaar huis te realiseren. Besproken wordt wat de klant zelf kan doen, en bij welke taken ondersteuning kan worden geboden van de omgeving, familie of mantelzorger. In het najaar van 2012 is er een pilot gestart met de nieuwe werkwijze voor het verstrekken van hulp bij het huishouden. Deze pilot is geëvalueerd op haalbaarheid en klanttevredenheid van de nieuwe werkwijze (pilot huishoudelijke hulp, april 2013). Op basis hiervan is besloten de nieuwe werkwijze structureel in te voeren. Vanaf november 2013 wordt de nieuwe werkwijze dan ook gehanteerd voor alle nieuwe klanten en alle klanten met een herindicatie. Er is behoefte om de nieuwe werkwijze te (blijven) monitoren. Dit onderzoek geeft de stand van zaken weer anno 2014. Het doel van de monitor is tweeledig: inzicht geven in de mate waarin klanten tevreden zijn over de nieuwe werkwijze en het resultaat

dat wordt behaald (een schoon en leefbaar huis); inzicht geven in het effect van de nieuwe werkwijze op de rol en inzet van mantelzorgers. Voor de monitor hebben in totaal 135 klanten en 39 mantelzorgers deelgenomen aan een telefonische enquête.

Eind 2014 zal er een vervolgmeting plaatsvinden. Monitoring van de nieuwe werkwijze hulp bij het huishouden vindt eveneens plaats in 2015 en 2016 en vormt belangrijke input voor bijstellingen.

Klanten zijn tevreden over het proces Klanten geven gemiddeld een 7,5 voor de huidige manier van verstrekken van hulp bij het huishouden. Dat rapportcijfer is vergelijkbaar met 2013. Huisbezoeken gemeente en zorgleverancier krijgen beiden als rapportcijfer een krappe 8 De onderzochte klanten zijn grotendeels positief over de huisbezoeken van de Wmo-consulent en de intaker van de zorgleverancier. Zij toonden interesse, informeerden de klant over de nieuwe procedure en waren goed in staat om uit te leggen wat de nieuwe situatie voor de betreffende klant gaat betekenen. Gemiddeld geven de klanten een 7,7 voor het huisbezoek van de Wmo-consulent en een 7,8 voor de intaker van de zorgleverancier. Deze cijfers zijn vergelijkbaar met 2013. Vergeleken met 2013 zijn minder klanten tevreden met het gespreksverslag Na afloop van het gesprek maakt de Wmo-consulent een gespreksverslag. Dit verslag wordt ter accordering toegestuurd naar de klant. Drie kwart (74%) van de klanten vindt het verslag een goede weergave van het gesprek. In 2013 was dit 87%. Vergeleken met 2013 zijn dus minder klanten positief over het verslag, dit heeft zowel te maken met de inhoud als de snelheid van het proces. In gesprekken is nadrukkelijk aandacht voor wat de klant en zijn sociaal netwerk kunnen doen Drie kwart van de klanten heeft er begrip voor dat gekeken wordt naar wat de klant zelf nog kan doen. Ruim de helft van deze groep zegt hiertoe niet in staat te zijn. Klanten vullen over het algemeen vaak zelf de wasmachine of hangen zelf de was op; ook maaltijden worden grotendeels zelf verzorgd.

4

Het overgrote deel van de klanten is tevreden met het eindresultaat Een overgrote meerderheid van de onderzochte klanten is tevreden met het eindresultaat en heeft een schoon en leefbaar huis; één op de zeven klanten geeft aan niet tevreden te zijn. Als reden wordt vooral genoemd dat de hulp tijd te kort komt omdat er te weinig uren zijn geïndiceerd. Veel klanten krijgen ondersteuning van een mantelzorger Terwijl de professionele hulp zich vooral richt op het schoon en leefbaar houden van het huis, doen mantelzorgers vaak boodschappen, doen ze de was en strijken. Ook worden diverse ondersteunende taken uitgevoerd zoals de administratie, meegaan naar een arts of klusjes in en rondom het huis. De helft van de onderzochte mantelzorgers verricht maximaal 4 uur per week mantelzorg. Het overgrote deel van de mantelzorgers verleent langer dan 1 jaar mantelzorg. Alle mantelzorgers geven aan de mantelzorg de komende tijd waarschijnlijk te blijven geven. Belasting mantelzorgers is toegenomen De belasting die mantelzorgers ervaren is het afgelopen jaar bij het merendeel van de onderzochte mantelzorgers toegenomen. Dit ligt met name aan een verslechtering van de gezondheidstoestand van degene aan wie zorg verleend wordt. De extra behoefte aan ondersteuning vanwege verslechtering van de gezondheidssituatie zou in het verleden wellicht zijn opgevangen door extra professionele hulp. Nu komt dat meer bij de mantelzorgers terecht. Mantelzorgers hebben behoefte aan aanvullende ondersteuning Ruim de helft van de onderzochte mantelzorgers heeft iemand die, indien nodig, de zorg tijdelijk kan overnemen. Dat zijn veelal broers of zussen van de mantelzorger. Ruim één op de drie heeft geen achterwacht. Aan mantelzorgers is gevraagd aan welke (aanvullende) ondersteuning zij behoefte hebben. Het meest genoemd worden respijtzorg (de mogelijkheid om de zorg even uit handen te geven), praktische hulp bij de verzorging/regelwerk en emotionele steun of lotgenotencontact. Klachtenprocedure niet helder

Voorheen won de gemeente bij bezwaar van de klant medisch advies in. Dit medisch advies was bindend. Nu indiceert de zorgaanbieder. Wanneer een klant daar bezwaar tegen heeft, vinden opnieuw gesprekken plaats tussen zorgaanbieder en klant. Heeft de klant nog steeds bezwaar, dan volgt een huisbezoek van de gemeente. Deze koppelt het resultaat van het gesprek terug aan de zorgaanbieder, maar vervolgens blijft in het midden wat er nu moet gebeuren. Conclusie De ervaringen met de nieuwe werkwijze zijn positief, zeker als je het afzet tegen het licht dat het merendeel van de klanten er in uren op achteruit is gegaan. Klanten tonen over het algemeen begrip voor de situatie dat bepaalde taken in een lagere frequentie worden uitgevoerd. Mensen worden goed voorbereid op vermindering van uren. Toch zijn er ook kwetsbare gevallen, vooral onder klanten met een herindicatie. Hun gezondheidssituatie gaat er op achteruit doordat men ouder wordt. Desalniettemin krijgen deze klanten door de nieuwe werkwijze minder professionele hulp bij een herindicatie. Dit zijn moeilijke gesprekken met de klant en de mantelzorger. Deze mensen zijn kwetsbaar en voorzichtige afbouw is van belang. Ook kwetsbaar zijn bijvoorbeeld echtparen waarbij de een de mantelzorger is van de ander. Deze mensen zijn vaak overbelast. Je kunt bij hen niet in één keer de uren die zij gewend zijn te krijgen terugbrengen. Een intaker van een zorgleverancier merkt op dat zij intussen gewend is geraakt aan de nieuwe aanpak. Voor klanten is het echter nieuw. Voor hen is zo’n gesprek daarover de eerste keer. Je moet hen dus goed meenemen in het proces. Dat betekent onder meer dat uren langzaam moeten worden afgebouwd en niet in één keer. De Wmo-consulenten en medewerkers van de zorgleveranciers gaan in de huisbezoeken uitgebreid in op het meer inzetten van de eigen kracht en de inzet van vrijwilligers/mantelzorgers. De klanten

5

worden door de beide huisbezoeken goed op de hoogte gebracht van het proces en de nieuwe aanpak. De meeste klanten hebben ook mensen om zich heen die taken uitvoeren, vaak gaat het om boodschappen doen of de was ophangen. De meeste klanten hebben een schoon en leefbaar huis. In de nieuwe aanpak staat niet alleen de eigen inzet of inzet van het netwerk centraal, het gaat ook om een ander normbesef. Het huis is op zich schoon, maar er wordt bijvoorbeeld niet meer elke week gestoft. De frequentie van bepaalde activiteiten is omlaag gegaan. Een neveneffect van de nieuwe aanpak is een taakverzwaring voor de huishoudelijke hulp. Doordat het aantal uren per klant wordt teruggebracht en lichte activiteiten zelf of door het eigen netwerk worden uitgevoerd, blijven voor de huishoudelijke hulp alleen zware activiteiten over. Aanbevelingen Op basis van het onderzoek worden de volgende aanbevelingen gedaan:

Zorg voor een zorgvuldige en geleidelijke afbouw van het gemiddelde tarief per klant per week.

Schenk daarbij bijzondere aandacht aan bestaande klanten met een doorlopende indicatie. En ook aan echtparen waarbij de een de mantelzorger is van de ander. Deze mensen zijn vaak overbelast.

Probeer door middel van een aantal huisbezoeken te achterhalen waarom sommige klanten ontevreden zijn over het eindresultaat: een schoon en leefbaar huis. In hoeverre voldoet het resultaat niet aan de norm die de gemeente stelt?

Verduidelijk de klachtenprocedure. Het is voor klanten niet duidelijk wat zij kunnen doen als zij

vinden dat de leverancier onvoldoende helpt om een schoon en leefbaar huis te krijgen.

Mantelzorgers hebben vooral behoefte aan respijtzorg (de mogelijkheid om de zorg even uit

handen te geven), praktische hulp bij de verzorging/regelwerk en emotionele steun of lotgenotencontact. Verdiepingsgesprekken zijn nodig om te achterhalen hoe de ondersteuningsbehoefte van mantelzorgers het beste kan worden ingevuld.

Blijf de resultaten van de nieuwe werkwijze nauwlettend monitoren. Hierop kan bijstelling van

beleid plaatsvinden. De situatie is niet stabiel en verandert. Er zal naar verwachting een groter beroep komen op hulp bij het huishouden omdat burgers met een beperking langer zelfstandig thuis blijven wonen. Tegelijk wordt het werk voor huishoudelijke hulpen zwaarder doordat het aantal uren per klant wordt teruggebracht en het sociaal netwerk lichte werkzaamheden verricht. Ook komen er nieuwe klanten bij, vanwege de samenvoeging met Nuland en Vinkel. Monitoring is belangrijk om de effecten inzichtelijk te maken en waar nodig tijdig bij te sturen.

6

7

Inhoudsopgave

 

1.  Inleiding ........................................................................................................................................... 9 

1.1  Aanleiding ................................................................................................................................ 9 

1.2  Monitor ..................................................................................................................................... 9 

1.3  Leeswijzer .............................................................................................................................. 10 

2.  Het proces vanuit zorgleveranciersperspectief ............................................................................. 11 

2.1  Inleiding ................................................................................................................................. 11 

2.2  Zorgleveranciers .................................................................................................................... 11 

3.  Ervaringen van klanten .................................................................................................................. 15 

3.1  Inleiding ................................................................................................................................. 15 

3.2  Doelgroep .............................................................................................................................. 15 

3.3  Achtergrondkenmerken ......................................................................................................... 15 

3.4  Huisbezoek Wmo-consulent .................................................................................................. 16 

3.5  Huisbezoek intaker zorgleverancier ...................................................................................... 17 

3.6  Eigen kracht ........................................................................................................................... 17 

3.7  Het proces ............................................................................................................................. 18 

3.8  Huishoudelijke taken ............................................................................................................. 19 

4.  Ervaringen van mantelzorgers ....................................................................................................... 23 

4.1  Doelgroep .............................................................................................................................. 23 

4.2  Taken ..................................................................................................................................... 23 

4.3  Intensiteit zorg ....................................................................................................................... 24 

4.4  Belasting ................................................................................................................................ 25 

4.5  Ondersteuning ....................................................................................................................... 26 

4.6  Eindresultaat .......................................................................................................................... 27 

8

9

1. Inleiding 1.1 Aanleiding

Sinds 2014 werkt de gemeente 's-Hertogenbosch met een nieuwe methodiek voor het verstrekken van de Wmo-voorziening hulp bij het huishouden. De gemeente stelt niet langer het aantal uren hulp bij het huishouden vast, maar beperkt zich tot het vaststellen van de aanspraak en het eindresultaat van de dienstverlening. De zorgleverancier bepaalt zelf de omvang van de werkzaamheden waarmee het resultaat moet worden behaald. Het te behalen resultaat is een schoon en leefbaar huis. De omvang van de werkzaamheden kan variëren afhankelijk van de vraag van de klant. De ene klant krijgt bijvoorbeeld 1 uur hulp per week, de andere klant 3 uur. De normen hiervoor liggen vast in het gemeentelijke indicatieprotocol. De zorgleveranciers ontvangen hiervoor een vast gemiddeld budget per klant per week die vanaf 2014 in geleidelijke stappen wordt afgebouwd van € 60,75 naar uiteindelijk € 44 per klant per week. De zorgleveranciers gaan bij de klant op huisbezoek en stellen samen met de klant een ondersteuningsplan op waarbij vastgesteld wordt wat in de individuele situatie nodig is om een schoon en leefbaar huis te realiseren. Besproken wordt wat de klant zelf kan doen, en bij welke taken ondersteuning kan worden geboden van de omgeving, familie of mantelzorger. In het najaar van 2012 is er een pilot gestart met bovengenoemde nieuwe werkwijze voor de verstrekking van de Wmo-voorziening hulp bij het huishouden. Deze pilot is door de afdeling Onderzoek en Statistiek geëvalueerd op haalbaarheid en klanttevredenheid van de nieuwe werkwijze (pilot huishoudelijke hulp, april 2013). Op basis van de resultaten van dit onderzoek is besloten de nieuwe werkwijze structureel in te voeren. Vanaf november 2013 wordt de nieuwe werkwijze dan ook gehanteerd voor alle nieuwe klanten en alle klanten met een herindicatie. 1.2 Monitor Er is behoefte om de nieuwe werkwijze in 2014 te blijven monitoren. In antwoord op een motie van PvdA en Rosmalens Belang van 7 oktober 2013 over ‘monitoren huishoudelijke hulp’ is afgesproken dat het gaat om een monitor (nul- en vervolgmeting) waarin de klanttevredenheid wordt gemeten, maar die ook aandacht schenkt aan de tevredenheid van de omgeving van de klant (vrijwilligers, mantelzorgers). Dat laatste is nieuw ten opzichte van het onderzoek dat is uitgevoerd in 2012/2013. Aandacht voor mantelzorgers en vrijwilligers is belangrijk, omdat er door een afname van het aantal uren hulp bij het huishouden naar verwachting meer inzet wordt gevraagd van mantelzorgers en vrijwilligers. De zorgleveranciers zullen in hun eigen (financieel) belang een inspanning moeten gaan leveren om ook vrijwilligers in te zetten. In dit onderzoek zijn geen vrijwilligers bevraagd. De gemeente verwacht dat in eerste instantie vooral mantelzorgers hulp en ondersteuning leveren die aanvullend is op de hulp bij het huishouden. Daarom is in dit onderzoek de focus gelegd op de mantelzorgers. In vervolgonderzoek wil de gemeente in gesprek gaan met de thuishulpen van de zorgleveranciers over de inzet van vrijwilligers. Door een kwalitatieve meting willen we onder andere inzichtelijk krijgen in hoeverre vrijwilligers nu al hulp en ondersteuning bieden aan de klanten van hulp bij het huishouden. En hoe de inzet van vrijwilligers (nog meer) kan worden benut. Het doel van de monitor is tweeledig: inzicht geven in de mate waarin klanten tevreden zijn over de nieuwe werkwijze en het resultaat

dat wordt behaald (een schoon en leefbaar huis); inzicht geven in het effect van de nieuwe werkwijze op de rol en inzet van mantelzorgers. De hoofdvragen van het onderzoek zijn: In hoeverre zijn klanten tevreden over de nieuwe werkwijze? In hoeverre zijn klanten tevreden over het resultaat van de dienstverlening (schoon en leefbaar

huis)? Wat zijn de effecten van de nieuwe werkwijze op de rol en inzet van de mantelzorgers? Wat is er veranderd in de belasting en ondersteuningsbehoefte van de mantelzorgers?

10

Om bovengenoemde vragen te beantwoorden is een telefonische enquête uitgezet onder klanten en onder mantelzorgers. Daarnaast zijn gesprekken gevoerd met een aantal intakers van Pantein/Vivent, IVT-Zorg en T-zorg. De resultaten van het onderzoek kunnen worden gebruikt om de aanpak eventueel bij te stellen.

Eind 2014 zal er een vervolgmeting plaatsvinden. Monitoring van de nieuwe werkwijze hulp bij het huishouden vindt eveneens plaats in 2015 en 2016 en vormt belangrijke input voor bijstellingen. 1.3 Leeswijzer

Hoofdstuk 2 beschrijft op basis van interviews de ervaringen van de zorgleveranciers met de nieuwe werkwijze. Hoofdstuk 3 geeft inzicht in de ervaringen van klanten. Hoe hebben zij de nieuwe werkwijze ervaren? Zijn zij voldoende geïnformeerd en zijn ze tevreden met het einderesultaat? Hoofdstuk 4 beschrijft de effecten van de nieuwe werkwijze op de rol en inzet van de mantelzorgers.

11

2. Het proces vanuit het perspectief van de zorgleveranciers 2.1 Inleiding

De gemeente ’s-Hertogenbosch heeft voor wat betreft de indicatie van hulp bij het huishouden een nieuwe werkwijze geïntroduceerd. Centraal hierbij staan een nieuwe financieringssystematiek en de kantelingsgedachte. De zorgleverancier bepaalt in overleg met de klant zelf het aantal uren hulp bij het huishouden dat

de klant ontvangt. De zorgleverancier ontvangt hiervoor een vast gemiddeld budget per klant per week, dat vanaf 2014 in geleidelijke stappen wordt afgebouwd van € 60,75 naar uiteindelijk € 44 per klant per week.

Klanten die hiertoe in staat zijn worden nadrukkelijk gewezen op de eigen inzet of de inzet van hun sociale omgeving.

Er vinden twee huisbezoeken plaats bij de klant. Het eerste huisbezoek wordt gebracht door de Wmo-consulent. Het betreft een brede intake waarin gekeken wordt of de klant in aanmerking komt voor toegang tot zorg. In dit gesprek vertelt de consulent dat er een tweede huisbezoek plaats zal vinden waarin de zorgleverancier het aantal uren zorg bepaalt. Aansluitend aan het huisbezoek maakt de Wmo-consulent een gespreksverslag op en legt dit voor aan de klant. De Wmo-consulent meldt de klant direct aan bij de zorgleverancier. Vervolgens vindt een tweede huisbezoek plaats. De zorgleverancier bezoekt de klant en bepaalt het aantal in te zetten uren. Om de ervaringen met de nieuwe werkwijze van de toewijzing van hulp bij het huishouden in beeld te brengen zijn gesprekken gevoerd met de intakers van Pantein/Vivent, IVT-Zorg en T-Zorg. Dit hoofdstuk is gebaseerd op de inhoud van deze gesprekken. 2.2 Zorgleveranciers

Algemeen De ervaringen met de nieuwe werkwijze in de pilot zijn voor alle drie de zorgleveranciers positief. De nieuwe aanpak werkt goed. Een van de intakers merkt echter op: “Er is eigenlijk geen sprake van een keus. Het regeerakkoord dwingt ons deze kant op”. (….) Maar het succes van deze aanpak valt of staat toch met de communicatie. We moeten aandacht blijven houden voor de klant en empathisch blijven”. Over het algemeen kan gezegd worden dat er voor wat betreft herindicaties en nieuwe indicaties nagenoeg geen problemen zijn. De grootste zorg betreft vooral indicaties die nog lopen tot in 2015/2016. Deze mensen hebben toegezegd gekregen tot die datum voor een bepaald aantal uren huishoudelijke hulp te krijgen. Proces Zoals hierboven al beschreven staat de procedure vast. Er vinden twee huisbezoeken plaats, één door de Wmo-consulent en één door de zorgleverancier. Op basis van het eerste huisbezoek wordt bepaald of er sprake is van toegang tot zorg. Op basis van het tweede huisbezoek wordt vervolgens de omvang van de zorg vastgesteld. Een van de zorgleveranciers heeft zelf de procedure iets aangepast. Alle klanten krijgen voorafgaand aan het huisbezoek een brief waarin staat dat er een gesprek komt over de indicatie van huishoudelijke hulp en dat de klant - als daar behoefte aan is - de mantelzorger kan uitnodigen om daarbij aanwezig te zijn. Daarnaast wordt gewerkt met een activiteitenlijst. Op deze lijst staan achter de diverse activiteiten drie kolommen: zelf/mantelzorger/ hulp. Samen met de klant wordt gekeken wie de desbetreffende activiteit gaat/kan uitvoeren.

12

Opgemerkt wordt dat het proces wanneer de klant bezwaar aantekent nog niet naar behoren loopt. Voorheen was het zo dat de gemeente indiceerde. Zodra de klant bezwaar aantekende won de gemeente medisch advies in. Dit medisch advies was bindend. Nu is de situatie zo dat de zorgaanbieder indiceert. Wanneer een klant daar bezwaar tegen heeft, vinden eerst gesprekken plaats tussen zorgaanbieder en klant. Heeft de klant nog steeds bezwaar, dan volgt een huisbezoek van de gemeente. Deze koppelt het gesprek weer terug naar de zorgaanbieder, maar vervolgens blijft in het midden wat er nu moet gebeuren. Een van de zorgleveranciers spreekt dan ook uit dat het prettig zou zijn wanneer de gemeente in zulke gevallen een bindend advies geeft. Contact gemeente Het contact tussen alle drie de zorgleveranciers en de gemeente is goed, de lijnen zijn kort. Er is regelmatig contact en er wordt goed ingespeeld op elkaar. Over en weer wordt bij onduidelijkheden meteen contact opgenomen. Doordat de gemeente een eerste huisbezoek heeft afgelegd heeft de zorgleverancier al een goed beeld van de klant. Eigen kracht Er wordt bij de indicatiestelling altijd gekeken wat klanten zelf nog kunnen en wat eventueel familie, buren of vrijwilligers kunnen doen. Zorgleveranciers vertellen nadrukkelijk dat er meer inzet gevraagd wordt (eigen kracht en netwerk). Bijvoorbeeld als de klant vertelt dat iedere avond een dochter langs komt, wordt gesproken over de mogelijkheid dat de dochter dan de handdoeken op kan vouwen en in de kast kan leggen. Klanten hebben soms nog niet gedacht aan deze optie. Het is een omslag in denken.

Veelal werd voorheen ook al het sociale netwerk ingezet, zorgleveranciers hebben de indruk dat inmiddels meer taken overgenomen worden door het eigen netwerk. Het gaat dan vooral om taken als boodschappen doen en de was. Voor schoonmaken is er veelal geen tijd. “Kinderen gaan als ze bijvoorbeeld hun moeder opzoeken wel een was doen in de tijd dat ze er zijn, maar ze gaan niet schoonmaken. Ze komen voor het contact met hun moeder, om met haar te praten en niet om schoon te maken”.

Zwaardere taak

De taken van de zorgleverancier zijn zwaarder geworden. Dat geldt zowel voor de intaker als voor de huishoudelijke hulp. Vroeger kwam de intaker van de zorgleverancier bij mensen thuis en maakte de mensen blij met het aanbieden van hulp, nu is het omgekeerd en moet de intaker vaak de boodschap overbrengen dat er minder uren aan ondersteuning komen. Door deze slecht nieuwsgesprekken ligt er behoorlijk wat druk op deze taak. Ook wordt door de zorgleveranciers opgemerkt dat de taken van de huishoudelijke hulp met de nieuwe aanpak zijn verzwaard: huishoudelijke hulpen krijgen van klanten de frustratie over zich heen, ze leven met de klanten

mee (maar staan achter de procedure); doordat de lichte taken nu veelal zelf of door het netwerk worden gedaan, blijven alleen de zware

taken over. Eerst hadden huishoudelijke hulpen 2 klanten van 3 uur met zware en lichte activiteiten. Nu hebben zij op 1 dag 3 klanten van 2 uur met uitsluitend zware activiteiten;

huishoudelijke hulpen moeten zich, doordat ze nu 3 in plaats van 2 klanten per dag hebben, vaker verplaatsen (meer reistijd).

Ervaringen klanten De reactie van de klanten op het krijgen van minder uren (in de regel gaan geherindiceerden erop achteruit) is volgens de zorgleveranciers grotendeels begripvol. Mensen zijn voorbereid op vermindering van uren. Bezuinigingen op de Wmo zijn veel in het nieuws geweest. Het is een bekend thema, ook onder klanten. Doordat er eerst een gesprek met de Wmo-consulent plaatsvond is het in ieder geval al een keer besproken voordat de zorgleverancier komt. Toch zijn er ook mensen die niet begripvol reageren en boos zijn. Er zijn ook kwetsbare gevallen. Mensen die van 12,5 uur bijvoorbeeld terug gaan naar 5,5 uur. Dit kan niet in één keer, dit wordt stapsgewijs gedaan. Kwetsbaar zijn

13

echtparen waarbij de een de mantelzorger is van de ander. Deze mensen zijn zwaar overbelast. Om in zulke situaties uren in mindering te brengen is lastig, vooral als de uren eerst waren toegekend. Klanten worden soms dan ook behoorlijk boos als geprobeerd wordt uren in mindering te brengen. Een zorgleverancier merkt op dat zij intussen gewend is geraakt aan de nieuwe aanpak. Voor klanten is het echter nieuw. Voor hen is zo’n gesprek daarover de eerste keer. Je moet hen dus goed meenemen in het proces. En het betekent ook dat uren langzaam moeten worden afgebouwd en niet in één keer. Als er bijzondere situaties zijn, bijvoorbeeld de noodzaak om de hele dag een kind te verzorgen, dan gebeurt dit buiten de gebruikelijke tariefafspraak om. Dit betreffen echter incidenten. Indicatie

Zorgleveranciers gaan bij de indicatie uit van de normen die door de gemeente zijn vastgesteld. Daarnaast wordt gekeken naar verzwarende en verzachtende omstandigheden. “Over het algemeen geldt als basis 90-30-30, maar als er geen mantelzorger ingezet kan worden of de gezondheidsklachten zijn dermate ernstig, dan schipper je”. Werden voorheen alle slaapkamers wekelijks schoongemaakt, nu alleen nog de slaapkamer waar de klant slaapt. De andere slaapkamers worden niet meer iedere week schoongemaakt. Ditzelfde geldt voor de tegeltjes van de badkamer of het lappen van de ramen. Zulke taken worden minder frequent uitgevoerd. De normen/maatstaven worden door de zorgleveranciers mee op huisbezoek genomen, zodat de aanpak transparant is voor de klant. Op zich is een gemiddelde indicatie van 2,5 uur goed te doen. Zorgleveranciers houden echter hun hart vast wanneer dit nog verder teruggebracht moet worden. Er is dan helemaal geen speelruimte meer om te compenseren. Er zijn altijd mensen die vanwege hun gezondheid of door een gebrek aan sociaal netwerk, meer uren nodig hebben. Maar van welke klanten kun je uren afhalen om andere klanten meer uren te geven? Eindresultaat

Over het algemeen zijn mensen eraan gewend dat kinderen, mantelzorgers en vrijwilligers betrokken worden bij het uitvoeren van huishoudelijke taken. Het lukt inmiddels aardig om bepaalde taken bij hen neer te leggen. De meeste klanten hebben een schoon en leefbaar huis. Het gaat ook om een ander normbesef. Het huis is op zich schoon, maar er wordt niet meer elke week gestoft. De frequentie van bepaalde activiteiten is omlaag gegaan. Het vraagt veel overredingskracht om dit goed te communiceren. Er zijn echter ook situaties waar sprake is van een minder schoon huis of van minder verzorgde kleding. Dat zijn mensen die geen sociaal netwerk hebben en die geïsoleerd leven. Aandachtspunten Zorg voor een zorgvuldige en geleidelijke afbouw van het gemiddelde tarief per klant per week. Hoe wordt omgegaan met klanten die een indicatie hebben die nog loopt en toch terug moeten in

het aantal uren? De klachtenprocedure is niet helder. Niet duidelijk is welk advies bindend is. Er zitten soms te veel dagen tussen de indicatiestelling van de gemeente en het moment dat de

zorgleverancier deze binnen krijgt. Vaak ligt dit aan de klant en heeft dit te maken met het feit dat de klant tussentijds is opgenomen in het ziekenhuis. Soms ligt dit ook aan de gemeente. In het laatste geval kan de snelheid van het proces verbeterd worden

14

15

3. Ervaringen van klanten 3.1 Inleiding

Dit hoofdstuk geeft de mening van de klanten weer over hoe zij de ‘nieuwe werkwijze’ van indiceren hebben ervaren. Klanten krijgen te maken met twee huisbezoeken, één van de Wmo-consulent en één van de zorgaanbieder. De vragen die telefonisch zijn voorgelegd over de huisbezoeken zijn vergelijkbaar met de vragen die in 2013 tijdens de evaluatie van de pilot zijn gesteld. Er kan dus gekeken worden naar eventuele ontwikkelingen die hebben plaatsgevonden. De vragen over ondersteuning van familie, buren, vrijwilligers en mantelzorgers zijn dit jaar voor het eerst gesteld. 3.2 Doelgroep

De afdeling Mens en Ontwikkeling van de gemeente ’s-Hertogenbosch heeft een lijst aangeleverd met 210 klanten. Deze klanten hebben via de post een aankondiging gekregen van het telefonisch onderzoek. In totaal hebben 135 klanten deelgenomen aan de telefonische enquête. Dat is een respons van 64%. 3.3 Achtergrondkenmerken

Bijna driekwart (72%) van de onderzochte klanten zijn klanten met een herindicatie. De overige klanten (28%) zijn nieuwe klanten en hebben voor het eerst een aanvraag ingediend. Ruim één op de drie klanten heeft een (zeer) slechte gezondheidsbeleving. Bij bijna twee derde van de klanten vonden het afgelopen jaar wijzigingen plaats in de gezondheidssituatie. Het gaat in alle gevallen om een verslechtering, zoals toenemende dementie, toenemende rugklachten, ademhalingsproblemen etc. Figuur 3.1 Kenmerken klanten (n=101-132)

72%

28%

39%

61%

26%

8%

12%

23%

30%

6%

30%

48%

13%

3%

0% 20% 40% 60% 80%

herindicatie

nieuwe klant

nee

ja

< 1 jaar maar na 1-11-2013

< 1 jaar maar voor 1-11-2013

1-2 jaar

3-5 jaar

langer dan vijf jaar

zeer slecht

slecht

gaat wel

goed

zeer goed

indi

cerin

g

wijz

igin

gpe

rsoo

nlijk

esi

tuat

iesi

nds

wan

neer

hul

pge

zond

heid

sbel

evin

g

16

Klanten maken gebruik van de dienstverlening van drie zorgleveranciers: Pantein/Vivent, IVT-Zorg en T-Zorg. De zorgleveranciers Pantein/Vivent en IVT-Zorg hebben verhoudingsgewijs meer geherindiceerde klanten onder zich dan T-Zorg. T-zorg was ten tijde van de pilot ook nog niet betrokken als zorgleverancier. Tabel 3.2 Responsoverzicht telefonisch veldwerk (n=135)

Pantein/Vivent (n=50)

IVT-Zorg (n=70)

T-Zorg

(n=15) herindicatie 78% 79% 20%

nieuwe klant 22% 21% 80%

3.4 Huisbezoek Wmo-consulent

Alle onderzochte klanten zijn door een Wmo-consulent thuis bezocht voor een brede intake. Van de onderzochte klanten gaf 83% aan zich het gesprek met de Wmo-consulent nog te kunnen herinneren. Tabel 3.3 Oordelen over huisbezoek Wmo-consulent

2014 (n=114-116)

2013 (n=43-50)

De medewerker van de gemeente toonde interesse in mijn situatie 90% 98% De medewerker vertelde over de procedure, hoe de toekenning van de hulp bij het huishouden in zijn werk gaat

86% 87%

De medewerker kon goed uitleggen wat de (nieuwe) situatie voor mij gaat betekenen

82% 91%

Ik ben tevreden over de manier waarop het gesprek is gevoerd 88% 96% Het verslag is een goede weergave van het gesprek 74% 87% Gemiddeld rapportcijfer voor het huisbezoek Wmo-consulent 7,7 8,0

Wmo-consulent toont interesse in de situatie 88% (versus 96% in 2013) van de klanten is tevreden over de manier waarop het gesprek gevoerd is. Negen van de tien klanten (90%) vonden dat de Wmo-consulent tijdens het huisbezoek interesse toonde in de situatie van de klant. 8% gaf aan dat dit niet het geval was. Genoemd wordt dat de medewerker vooral gericht was op het verstrekken van minder uren en het zelf doen (of door bekenden laten doen) van huishoudelijke taken. Wmo-consulent informeerde klanten over de nieuwe procedure 86% van de onderzochte respondenten geeft aan dat de Wmo-consulent voorlichting gaf over de nieuwe procedure. Volgens 82% (tegenover 91% in 2013) van de onderzochte respondenten was de Wmo-consulent goed in staat om uit te leggen wat de nieuwe situatie voor de betreffende klant gaat betekenen. Degenen die aangaven dat de consulent dit niet goed kon uitleggen noemen onder meer: “ik kan me niet meer veel herinneren“; “ze kon zich niet goed verplaatsen“; “onbegrip dat nu minder uren worden verstrekt“; “de medewerker had mening al klaar“. Minder klanten tevreden over gespreksverslag dan in 2013 Aan het eind van het gesprek maakt de Wmo-consulent een gespreksverslag op. Dit verslag wordt ter accordering toegestuurd aan de klant. Van de onderzochte respondenten geeft 74% (tegenover 87% in 2013) aan dat het verslag een goede weergave is van het huisbezoek, 5% vindt het verslag geen goede weergave en 21% heeft geen mening. Degenen die aangeven dat het verslag geen goede weergave is, noemen als reden:

“Ik heb dingen veranderd in het verslag en teruggestuurd en daar nooit meer wat van gehoord”. “Heb iets gewijzigd en teruggestuurd“. “Het verslag gaf het verhaal van de consulent weer“. “Ik heb geen verslag ontvangen“. “Tijd inkorten kan niet, daarop heb ik gereageerd, we hebben uiteindelijk meer tijd gekregen“.

17

Huisbezoek Wmo-consulent krijgt het rapportcijfer 7,7 Aan klanten is gevraagd welk rapportcijfer zij alles bij elkaar geven voor het huisbezoek van de Wmo-consulent. Gemiddeld geven de klanten een 7,7. In 2013 was dit een 8,0.

3.5 Huisbezoek intaker zorgleverancier

Het huisbezoek van de zorgverlener was voor ruim een derde van de klanten te lang geleden om het zich goed te kunnen herinneren. De resultaten in deze paragraaf gaan dan ook niet over 135 klanten, maar over 82 klanten. Tabel 3.4 Oordelen over zorgaanbieder

2014 (n=82)

2013 (n=41-44)

De zorgverlener toonde interesse in mijn situatie 89% 91% De zorgverlener vertelde over de procedure, hoe de toekenning van de hulp bij het huishouden in zijn werk gaat

89% 85%

De zorgverlener kon goed uitleggen wat de (nieuwe) situatie voor u gaat betekenen

82% 91%

Ik ben tevreden over de manier waarop het gesprek is gevoerd 90% 93% Gemiddeld rapportcijfer voor het huisbezoek zorgverlener 7,8 7,7

Er zijn geen verschillen tussen groepen, evenmin in de tijd (tussen 2013 en 2014) Voor alle onderzochte aspecten van het huisbezoek van de zorgleverancier (tabel 3.4) is gekeken of de waargenomen verschillen tussen 2013 en 2014 en tussen nieuwe en geherindiceerde klanten statistisch significant zijn. Ook is onderzocht of er verschillen zijn tussen de drie zorgaanbieders. Geen enkel verschil is statistisch significant. Intaker zorgleverancier toont interesse in de situatie en informeert over nieuwe procedure Negen van de tien onderzochte klanten (89%) geven aan dat de intaker van de zorgleverancier tijdens het huisbezoek interesse toonde in de situatie van de klant. Van de onderzochte klanten geeft 89% aan dat de intaker voorlichting gaf over de nieuwe procedure. De intaker was volgens 82% (tegenover 91% in 2013) van de onderzochte respondenten goed in staat om uit te leggen wat de nieuwe situatie voor de betreffende klant gaat betekenen. Huisbezoek zorgleverancier krijgt het rapportcijfer 7,8 90% van de klanten is tevreden over de manier waarop het gesprek gevoerd is. Aan klanten is gevraagd welk rapportcijfer zij alles bij elkaar geven voor het huisbezoek van de intakers. Gemiddeld geven de klanten een 7,8. De cijfers variëren van een 5 tot een 10. 3.6 Eigen kracht

Consulenten en intakers zorgleveranciers vertellen over eigen kracht Negen van de tien onderzochte klanten geven aan dat de Wmo-consulenten en intakers van de zorgleverancier met hen besproken heeft dat er verwacht wordt - mocht men daartoe in staat zijn - dat zijzelf of de omgeving dingen zelf doen in het huishouden. Drie kwart van de klanten heeft er begrip voor dat gekeken wordt naar wat de klant zelf nog kan, ruim de helft van deze groep zegt hiertoe niet in staat te zijn.

18

Tabel 3.5 Begrip dat gekeken wordt naar wat de klant zelf kan doen en de inzet van de omgeving 2014

(n=106) 2013 (n=47)

Ik begrijp het gezien de bezuinigingen 30% 19% Ik heb er begrip voor, maar ben hiertoe niet in staat 45% 43% Ik heb er geen begrip voor 18% 6% Anders* 8% 32%

* Voor hetgeen onder anders wordt genoemd zie box 3.1

Er zijn vergeleken met 2013 meer klanten die aangeven dat ze er geen begrip voor hebben dat wordt gekeken naar wat zij zelf kunnen doen.

Box 3.1 Overzicht toelichting op wat klanten ervan vinden om dingen zelf te doen 3.7 Het proces

Klanten zijn tevreden met het proces en geven het rapportcijfer 7,5 De algehele tevredenheid, uitgedrukt in een rapportcijfer voor de huidige manier van het verstrekken van hulp bij het huishouden (dus dat er een Wmo-consulent van de gemeente en een intaker van de zorgleverancier is geweest) bedraagt een 7,5 (tegenover 7,8 in 2013).

Er zijn verschillen in oordelen al naar gelang de zorgaanbieder. Klanten van Vivent/Pantein beoordelen de algehele tevredenheid met het proces lager dan klanten van de andere twee zorgaanbieders.

Er zijn verschillen in oordelen al naar gelang het type klant. Nieuwe klanten beoordelen de algehele tevredenheid met het proces hoger dan geherindiceerde klanten.

Tabel 3.6 Algehele tevredenheid uitgedrukt in een rapportcijfer uitgesplitst naar type zorgaanbieder

rapportcijfer N

Zorgaanbieder T Zorg 7,8 15 IVT thuiszorg 7,7 65 Vivent/Patein 6,9 47

Type klant Nieuwe klanten 7,9 35 Geherindiceerde klanten 7,3 92

“Dat doe ik al, waarom moet ik begrip tonen?” “Dit gaat niet goed. De buurvrouw zou mij helpen (mantelzorgers), maar toen ik ziek was wilde zij mij niet meer helpen. Ik kan niet rekenen op mijn mantelzorgers. Mijn dochter doet wel veel maar die heeft ook drie kinderen en een baan”. “Doe veel zelf”. “Er zal niks veranderen. Ik heb mijn hulp en mijn dochter.” “Ik doe nu zelf wat ik kan maar ik weet niet hoe lang dat zo zal zijn, omdat ik nog geopereerd word” “Ik heb zelf aangegeven dat ik bepaalde dingen zelf wil doen zoals mijn textielwas en mijn slaapkamer”. “Ik zie maar 10% en ben dus deels blind. De hulp doet de hoofdmoot. Ik vind het prima zo. Het is niet anders”. “Is bij mij niet van toepassing, aangezien het bij mij gaat om een nierdonatie. Als het wel voor mij gold, zou ik het niet begrijpen. Ik zou het belachelijk vinden als de gemeente van mijn kinderen zou eisen dat zij mee zouden moeten helpen bij het huishouden”.

19

3.8 Huishoudelijke taken Klanten stoffen en professionals maken het sanitair/keuken schoon, stofzuigen/dweilen en zemen de ramen Aan klanten is gevraagd wie de huishoudelijke activiteiten meestal uitvoert. Stoffen/opruimen en bed verschonen zijn activiteiten die nog door een relatief grote groep klanten zelf of door iemand uit het huishouden worden gedaan. Figuur 3.2 Wie voert de huishoudelijke activiteiten voor een schoon en leefbaar huis meestal uit (n=134)?

* onder anders wordt onder meer genoemd: is niet nodig mijn huis is netjes, de hulp, de glazenwasser, niemand

Het overgrote deel van de klanten heeft een schoon en leefbaar huis Een overgrote meerderheid (86%) van de onderzochte klanten is tevreden met het eindresultaat en heeft een schoon en leefbaar huis. 14% van de klanten geeft aan niet tevreden te zijn. Als reden wordt vooral genoemd dat de hulp tijd te kort komt omdat er te weinig uren zijn geïndiceerd.

Professionals en mantelzorgers strijken, terwijl het vullen/aanzetten van de wasmachine door de meeste klanten zelf of door iemand anders uit huishouden gedaan wordt 18% van de onderzochte klanten krijgt altijd ondersteuning voor de verzorging van de kleding; nog eens 19% geeft aan hiervoor af en toe ondersteuning te krijgen. Bijna twee derde (63%) geeft aan geen ondersteuning te krijgen voor de verzorging van de kleding. Het vullen en aanzetten van de wasmachine/droger wordt in de meeste gevallen door de klant zelf (of iemand uit het huishouden) gedaan. Ook is er een groot deel van de klanten dat zelf de was ophangt. Strijken daarentegen wordt hoofdzakelijk door de professional of mantelzorger gedaan. Mantelzorgers voeren voor veel klanten activiteiten voor de verzorging van kleding uit, zeker in vergelijking met activiteiten gericht op het schoon en leefbaar houden van het huis, waar de professional een grote rol speelt.

1%

2%

14%

1%

1%

2%

1%

15%

17%

14%

15%

13%

19%

44%

84%

78%

87%

77%

49%

66%

13%

28%

15%

7%

49%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

stoffen/opruimen

stofzuigen/dweilen

keuken schoonmaken

badkamer/toilet schoonmaken

ramen zemen

bed verschonen

zelf/iemand uit huishouden professional van zorgaanbieder

mantelzorger,familie,vrienden, buren, bekenden vrijwilliger

anders*

20

Figuur 3.3 Wie voert de huishoudelijke activiteiten voor de verzorging van kleding meestal uit (n=45-50)?

* onder anders wordt onder meer genoemd: niemand, ik strijk niet

Mantelzorgers worden vaak ingezet om boodschappen te doen 24% van de onderzochte klanten krijgt altijd ondersteuning bij het doen van boodschappen en/of bereiden van maaltijden; nog eens 20% geeft aan hiervoor af en toe ondersteuning te krijgen. Ruim de helft (56%) geeft aan geen ondersteuning te krijgen bij het doen van boodschappen en/of bereiden van maaltijden. Figuur 3.4 Wie voert de huishoudelijke activiteiten voor de verzorging van maaltijden meestal uit (n=54)?

* onder anders wordt onder meer genoemd: de thuiszorg, ik laat het bezorgen, een instelling, ga naar verzorgingshuis om te eten, eet vooral brood, in een restaurant

Bij een groot deel van de klanten (80%) worden de boodschappen meestal door een mantelzorger gedaan. Het verzorgen van de maaltijden wordt meestal door de klant zelf gedaan. Vrijwel alle onderzochte klanten (93%) zijn tevreden met het eindresultaat: boodschappen worden gehaald en maaltijden bereid. Degenen die niet tevreden zijn noemen: “Een mens van 84 jaar hoort dat allemaal niet te doen“.

2%

2%

4%

32%

42%

47%

22%

20%

45%

66%

49%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

wasmachine drogervullen/aanzetten

was ophangen

strijken

zelf/iemand uit huishouden professional van zorgaanbiedermantelzorger,familie,vrienden, buren, bekenden vrijwilligeranders*

3%

3%

19%

7%

2%80%

3%

22%

6%

49%

95%

72%

87%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

boodschappen

verzorgen broodmaaltijden

bereiden warme maaltijden

opwarmen maaltijden

zelf/iemand uit huishouden mantelzorger,familie,vrienden, buren, bekenden vrijwilliger anders*

21

“Ik moet veel laten liggen. Graag zou ik meer hulp willen ontvangen van de gemeente. Nu moet ik ook veel meer aan mijn omgeving vragen of ze dat voor mij willen doen“.

“Omdat ik soms al te moe ben om te eten, nadat ik alles heb moeten uitleggen aan mijn man. Hij maakt het eten en ik moet uitleggen hoe hij dat moet doen“.

Box 3.2 Overzicht huishoudelijke taken. Wie voert deze vooral uit?

3.9 Bejegening

De huishoudelijke hulp heeft een professionele houding Het overgrote deel van de klanten is tevreden met de bejegening door de hulp. De hulp neemt de klant serieus, is beleefd en luistert aandachtig naar de klant. Figuur 3.5 Oordelen klant over de bejegening (percentage dat positief oordeelt)(n=127-135)

Negen van de tien klanten worden altijd ingelicht als hun hulp niet komt, slechts drie klanten zeggen dat dit niet het geval is, de rest heeft geen mening. De drie klanten noemen als reden voor het niet inlichten: “Als mijn hulp bijvoorbeeld verkouden is, mag zij niet komen. Wanneer zoiets het geval is, wordt er

niet op tijd doorgegeven dat zij niet kan komen. Op een gegeven moment is het tijd en komt er niemand opdagen”.

”Normaal wordt er gebeld. Afgelopen Pasen kreeg ik niemand over de vloer. De volgende dag belde ik. Toen kreeg ik te horen dat het vervalt en dat ik het van te voren had moeten aangeven, terwijl het nooit zo is”.

Van de onderzochte klanten geeft 6% aan dat er vaak een andere hulp komt dan de vaste hulp.

91%

94%

96%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ingelicht als hulp niet komt

hulp luistert aandachtig

hulp is beleefd

hulp neemt me serieus

“De laatste maanden kreeg ik telkens een andere hulp, omdat mijn hulp buiten de stad woonde. Uiteindelijk kwam er een hulp waar ik het zo gezellig mee vond en zij heeft gevraagd of zij mijn vaste hulp mag zijn en dit is gelukt“.

Zelf Mantelzorger Professional bed verschonen

stoffen/ opruimen

wasmachine vullen

was ophangen

boodschappen

verzorgen broodmaaltijd

bereiden warme maaltijd

opwarmen maaltijd

boodschappen

wasmachine vullen

was ophangen

strijken

sanitair schoonmaken

keuken schoonmaken

stofzuigen/dweilen

bed verschonen

strijken

ramen zemen

22

23

4. Ervaringen van mantelzorgers

Dit hoofdstuk geeft inzicht in de inzet van mantelzorgers. Welke taken voeren zij uit, hoe ervaren zij de belasting en hebben zij behoefte aan ondersteuning? De mantelzorgers zijn via de zorgleveranciers achterhaald. De zorgleveranciers hebben de contactpersonen van de klanten benaderd met de vraag of zij mantelzorger zijn voor de klant en of het akkoord is dat zij door een onderzoeksbureau gebeld worden. 4.1 Doelgroep

De zorgleveranciers hebben in totaal van 72 contactpersonen gegevens aangeleverd. Deze mensen zijn benaderd voor een telefonische enquête. In totaal hebben 55 mensen deelgenomen aan de telefonische enquête. Dat is een respons van 76%. Uiteindelijk bleken 16 van de 55 personen geen mantelzorg te verlenen. Deze groep wordt dan ook verder buiten beschouwing gelaten. De netto respons bedraagt daarom 39 personen (54%). Vanwege de geringe omvang van de groep worden in de figuren geen percentages genoemd maar worden de absolute aantallen weergegeven. Onder de 39 onderzochte mantelzorgers zijn 9 mannen en 30 vrouwen. Bijna twee derde van de mantelzorgers verleent mantelzorg aan ouders. Figuur 4.1 Aan wie geeft u mantelzorg (n=39)

4.2 Taken Mantelzorgers voeren diverse taken uit variërend van schoonmaken tot verzorgen van maaltijden Mantelzorgers zijn in de breedte actief. Twee derde verzorgt de boodschappen, maar daarnaast worden ook het verzorgen van de was, het bereiden van maaltijden en diverse ondersteunende taken zoals administratie, meegaan naar arts en klusjes in huis door menig mantelzorger uitgevoerd.

1

2

3

4

4

25

0 5 10 15 20 25 30

kind

partner

vriend

ander familielid

schoonouders

ouders

24

Figuur 4.2 Taken die mantelzorger verricht (n=39)

* onder anders wordt vooral genoemd; administratieve taken, arts/ziekenhuis bezoek, tuin onderhouden, klusjes, emotionele steun en lichamelijke verzorging

4.3 Intensiteit zorg Mantelzorg is redelijk intensief De helft van de onderzochte mantelzorgers verricht maximaal 4 uur per week mantelzorg; 10 van de onderzochte mantelzorgers verricht minimaal 8 uur per week mantelzorg. Figuur 4.3 Gemiddeld aantal uren dat een mantelzorger taken verricht (n=38)

34

8

5

4

1

2

6

14

9

7

26

8

12

4

0 5 10 15 20 25 30 35 40

anders*

stoffen/opruimen

stofzuigen/dweilen

keuken schoonmaken

badkamer/toilet schoonmaken

ramen zemen

bed verschonen

wasmachine/ droger vullen/aanzetten

was ophangen

strijken

zorg voor boodschappen

verzorgen broodmaaltijden

bereiden warme maaltijden

opwarmen maaltijden

7 15 6 10

0 5 10 15 20 25 30 35

Minder dan 1 uur per week

1 tot 4 uur per week

5 tot 8 uur per week

8 uur per week of meer

“Ik heb geen eigen leven meer. Ik ben acht uur per dag

bij haar. Alles draait om mijn moeder”.

“Ik mankeer ook het één en ander, zo heb ik een kort

geheugen en heb problemen aan mijn benen. Ik probeer

de dingen te doen die ik aankan, zo niet laat ik het liggen”.

“Het enige wat ik voor mijn moeder doe is haar naar het ziekenhuis brengen of ophalen. Dat gebeurt niet

elke week”.

25

Mantelzorg is grotendeels langdurig Het overgrote deel (n=28) van de mantelzorgers verleent langer dan 1 jaar mantelzorg. Figuur 4.4 Duur mantelzorg (n=39)

Alle mantelzorgers zijn van plan om de komende tijd de mantelzorg te blijven geven. 4.4 Belasting Een minderheid ervaart de mantelzorg als (zeer) belastend Ongeveer een zesde van de mantelzorgers geeft aan dat zij de zorg als (zeer) belastend ervaart. Ruim één op de drie vindt het niet belastend en ongeveer de helft geeft aan dat het soms wel en soms niet belastend is. Figuur 4.5 Ervaren belasting mantelzorgers (n=39)

De belasting die mantelzorgers ervaren is het afgelopen jaar bij ruim de helft van de mantelzorgers toegenomen. Dit ligt veelal aan de achteruitgang van de gezondheidstoestand van degene aan wie zorg verleend wordt. Het merendeel van de mantelzorgers geeft aan dat het afgelopen half jaar de gezondheidssituatie van degene aan wie ondersteuning wordt gegeven is verslechterd.

Er zijn echter ook mantelzorgers (n=6) die aangeven dat de afgelopen half jaar de belasting is afgenomen. Omdat de gezondheidssituatie is verbeterd, of thuiszorg is ingezet.

2 1 8 28

0 5 10 15 20 25 30 35

< 3 maanden

3-5 maanden

6-12 maanden

> 1 jaar

12 3 18 5 1

0 10 20 30

niet belastend

nauwelijks belastend

soms wel, soms niet belastend

belastend

zeer belastend

“Vanwege de klachten van mijn moeder kan ze minder. Ook is zij door IVT Thuiszorg gekort in haar uren die ze krijgt, waardoor nu veel meer taken op mijn schouders rusten”.

“(… ) Door de hulp van Vivent. Ik ben nu niet meer zo gestrest over het

huishouden. Eerst maakte ik me er continue druk over, omdat het overal vies was

en mijn ouders zelf huishoudelijke taken op zich gingen nemen die ze niet

mochten doen. Nu kan de huishoudelijk hulp van Vivent het van mij overnemen

en hoef ik me geen zorgen meer te maken”.

26

4.5 Ondersteuning Mantelzorger is vaak niet de enige ondersteuner Er wordt in het afgelopen jaar in twee derde van de gevallen door nog iemand anders ondersteuning gegeven. Veelal een ander familielid of thuiszorg. Deze ondersteuning bestaat uit huishoudelijke taken, boodschappen, vervoer of financiën. Bij bijna twee derde van de mantelzorgers is er het afgelopen half jaar iets veranderd in de mantelzorg die zij geven.

Figuur 4.6 Veranderingen in de mantelzorg in het afgelopen half jaar (n=23)* * telt op boven 23 omdat meerdere antwoorden kunnen worden gegeven

Als redenen voor het geven van meer ondersteuning wordt vrijwel uitsluitend de verslechtering van de gezondheidssituatie genoemd van degene aan wie mantelzorg wordt verleend. Eenmaal wordt genoemd dat de thuiszorg minder doet en eveneens eenmaal dat de partner als mantelzorger is uitgevallen. Redenen voor het geven van minder ondersteuning zijn dat de mantelzorger zelf ziek is geworden, het kind van de mantelzorger zorg nodig heeft, de mantelzorger gebruik maakt van de thuiszorg en het beter gaat met degene waaraan mantelzorg wordt verleend. Bij uitval heeft mantelzorger niet altijd achterwacht Ruim de helft van de onderzochte mantelzorgers heeft iemand die, indien nodig, de zorg tijdelijk kan overnemen, het zijn veelal broers of zussen van de mantelzorger. Ruim één op de drie heeft geen achterwacht. Tabel 4.1 Krijgt u ondersteuning bij het verlenen van mantelzorg (bijv. van familie, huisarts, Wmo-loket of Steunpunt Informele Zorg)

% N

Ja 36% 14 Nee, maar ik zou wel ondersteuning willen 23% 9 Nee, daar heb ik geen behoefte aan 41% 16

Degenen die aangeven ondersteuning te krijgen, krijgen dat in de meeste gevallen van partner of familielid. Verder worden genoemd: Wmo-loket, thuiszorg. Aan mantelzorgers is gevraagd aan welke (aanvullende) ondersteuning zij behoefte hebben. Het meest genoemd worden respijtzorg (de mogelijkheid om de zorg even uit handen te geven), praktische hulp bij de verzorging/regelwerk en emotionele steun of lotgenotencontact. Eén op de vijf geeft aan geen ondersteuningsbehoefte te hebben.

1

3

5

6

14

15

0 2 4 6 8 10 12 14 16

anders

ik voer andere taken uit

ik voer minder taken uit

ik ben minder uren mantelzorg gaan geven

ik ben meer uren mantelzorg gaan geven

ik voer meer taken uit

“Mijn ouders zijn heel blij met de hulp die zij hebben, want anders moet ik meer ingezet worden en dat is

lastig”.

27

Figuur 4.5 Ondersteuningsbehoefte mantelzorgers (n=32)

Afstemming tussen mantelzorger en thuiszorg kan verbeterd worden Bij driekwart van de onderzochte mantelzorgers vindt tussen de mantelzorger en de zorgleverancier geen afstemming plaats over wie welke werkzaamheden doet; 5 medewerkers geven aan dat dit structureel en 4 medewerkers geven aan dat dit incidenteel plaats vindt. Wanneer er afstemming plaats vindt, is men daar tevreden over. 4.6 Eindresultaat Goede rapportcijfers voor eindresultaat: schoon en leefbaar huis De mantelzorger geven voor het eindresultaat van de hulp bij het huishouden die de klant ontvangt (is het huis schoon en leefbaar?) gemiddeld een 7,6. Twee mantelzorgers geven een onvoldoende. Figuur 4.6 Rapportcijfers eindresultaat van de hulp bij het huishouden die de klant ontvangt (n=32)

11

1

3

5

5

5

8

0 2 4 6 8 10 12

geen behoefte aan ondersteuning

anders*

training in het verlenen van zorg

advies en begeleiding in het geven van mantelzorg

emotionele steun of lotgenotencontact

praktische hulp bij problemen rondom verzorging ofregelwerk

respijtzorg (de mogelijkheid om de zorg even uit handen tekunnen geven )

1 1

6 5

17

53

0

5

10

15

20

3 5 6 7 8 9 10Rapportcijfers

“Ik zorg ervoor dat er een goede verdeling is van de taken en dat de communicatie

goed verloopt. Als er iets niet in orde is neem ik contact met ze op”.

“In het begin is er een map opgesteld met daarin alle taken die ik uitvoer, de huishoudelijke hulp en welke

taken mijn moeder nog zelf doet. Nu loopt alles op rolletjes”.

“We krijgen van Pantein een huishoudelijke hulp en dat vind ik netjes.

We kennen de mevrouw ook uit de buurt en dat is wel fijn”.