nummer 6

Pleaseeen transparant magazine over payrolling

Maak van je medewerkers Klanthelden

Thérèse Boer het gaat om gastvrijheid

Maak het verschil!

2

16

15

26

224Klanthelden Van marketsharenaar mindshare

Ondernemen kun je lerenNisandeh Neta,Open Circles

Groot, maar toch ook weer heel klein ABS Trading

De ondernemer

De doldwaze avonturen van ideeënbedenker Rogier en taartenbakker Saakje

Het verschil maken,kwestie van gastvrijheidColumn Thérèse Boer

Alles wat u nog niet wist over de service van Please Uitgelicht

10

Een verschil maken

Je hoort het vaak dezer dagen: mensen die ernaar

streven ‘het verschil te maken’. Wat ze daarmee

precies bedoelen is niet altijd even duidelijk, maar

meestal gaat het erom dat ze iets tastbaars willen

achterlaten, iets waar anderen echt iets aan hebben,

dat ze niet ‘voor de bühne’ bezig willen zijn maar

naar een positief resultaat streven.

Zo bekeken zijn er natuurlijk honderdduizenden

mensen die dagelijks het verschil maken met

ogenschijnlijk heel kleine dingen. Even een bood-

schap halen voor je mindervalide buurvrouw of

even een kopje thee met haar drinken – inderdaad

kleine dingen, maar voor háár maken ze vaak wel het verschil. Als je als vrijwilliger

op zaterdagochtend het buurthuis helpt schilderen maak je het verschil. Een goed

gesprek met een collega met problemen thuis – heel normaal, en toch kun je zo – al

is het maar voor even – het verschil maken.

Dit nummer gaat vooral over ondernemers die het verschil maken. Mensen die iets

met hart en ziel doen. Ergens volledig voor gaan, en daardoor bij iets uitkomen wat

voor hun klanten een tastbare meerwaarde heeft. Ze concurreren met andere

aanbieders door nét even harder te lopen, nét even wat extra zorg en aandacht te

bieden of door slimme dingen te bedenken die klanten echt ontzorgen.

Zijn het helden? Meestal zien ze het zelf zo niet. Vaak gaat het om zaken die

andere ondernemers ook zouden kunnen doen, maar om de een of andere reden

nalaten. Ze doen het uit betrokkenheid, omdat ze wat overhebben voor hun

klanten en omdat ze oprecht geïnteresseerd zijn in het wel en wee van hun

klanten. En dat maakt een wereld van verschil.

Zo zitten we er bij Please Payroll in ieder geval wél in. Elke dag weer proberen

we voor onze opdrachtgevers en onze medewerkers het verschil te maken. En

eigenlijk is dat ook wel heel logisch, want we werken met mensen en voor

mensen. En één ding heb ik wel geleerd in vele jaren zakendoen: mensen voelen

altijd haarfijn aan hoe je in de wedstrijd zit. Of je als ondernemer echt je best

doet, of bij wijze van spreken alleen maar aan de factuur denkt.

Ik hoop dat dit nieuwe nummer van Please Magazine u als lezer inspireert om het

verschil te blijven maken – thuis, op het werk, op het voetbalveld of in de buurt.

Wij blijven ons er in ieder geval voor 100% voor inzetten!

Jan Frankendirectie Please Payroll

3

ColofonPlease is een uitgave van Please Payroll

T 0492-388888 E info@please.nl W www.please.nl

Eindredactie: Hans van de Ven en Jan Franken, Please Payroll

Concept en redactie: Creative Venue PR, Public-i Writers

Fotografie: Hollandse Hoogte

Drukwerk: Van Stiphout Grafische Communicatie

9 Nieuws

19 Tien adviezen voor lonend klachten- management. Elke klacht is winst

29 Juridisch

30 Please trapte op het juiste moment op de rem

31 Boeken

25 Pleasology

Berry Veldhoen en Stephan van Slooten schreven vier jaar geleden de

bestseller De 9+ organisatie. Van marketshare naar mindshare. Daarin

betogen ze dat veel ondernemers proberen ‘het verschil te maken’ bij

klanten met weliswaar goedbedoelde, maar weinig effectieve verbe-

teringen van hun dienstverlening. In hun nieuwste boek Klanthelden

werken zij dit verder uit. Een gesprek over hoe je je medewerkers nét

dat stapje extra kunt laten zetten.

Klanthelden

4

ondernemer

>>5

ondernemer

te spelen. Door dat te doen creëer je wat wij

noemen een 9+ ervaring – een ervaring die

echt blijft hangen. Voor de goede orde: je doet

dit dus ‘bovenop’ de basis van een fatsoenlijk

lopende 7+ dienstverlening. Ofwel: om het

verschil te maken hoeft je niet overal in uit te

blinken, als je maar weet wanneer je wél moet

uitblinken.”

Dat klinkt toch wel behoorlijk abstract. Kunnen jullie een voorbeeld geven?

“Een secretaresse bij ons op kantoor werd

laatst door haar tandarts doorverwezen naar

de kaakchirurg. Haar verstandskiezen moes-

ten eruit. De tandarts schreef het nummer

op een kaartje – and that was it. Zij belt dat

nummer, wordt te woord gestaan door een

assistente van de chirurg en er worden twee

afspraken ingepland. ‘En nog een fijne dag.’

Prima geregeld, denk je wellicht. Functioneel

wel, ja. Maar wel opvallend dat noch de tand-

arts, noch de assistente even de moeite neemt

om ook het emotionele stuk mee te pakken.

Want onze secretaresse liep na dat telefoontje

natuurlijk rond met honderd vragen: moest

ze extra vrij nemen? Welke pijnstillers moest

ze in huis halen? Kon ze zelfstandig terugrij-

den na de behandeling? Enzovoorts. Op een

vergelijkbare manier lopen klanten rond met

allerlei vragen en zorgen en aannames. Wist

je bijvoorbeeld dat klanten eigenlijk altijd

onzeker zijn direct na een aankoop? In hun

onderbewuste leven dan vragen als: heb ik wel

de juiste keuze gemaakt? Heb ik wel alle alter-

natieven gezien? Past dit wel echt bij mij? Als

je dat weet, dan kun je daar als bedrijf een 9+

scoren. Gewoon na een dag of twee even een

mailtje of telefoontje waarin je de uitstekende

keuze van de klant bevestigt: klein gebaar,

grote impact. Hetzelfde geldt voor de eerste

factuur. Daarover zijn mensen standaard

onzeker, omdat hij bijna altijd afwijkt van wat

is overeengekomen. Eenmalige kosten, langere

of kortere termijn, dat soort zaken. Het werkt

echt emotioneel dóór als je de klant daarover

eerst informeert: beste klant, de eerste reke-

ning komt eraan en daar willen we dit en dit

even over kwijt. Goud.”

Maar als klanten dat soort onbewuste emoties niet kunnen benoemen, hoe kom je daar als on-dernemer dan achter? Je kunt het ze niet gewoon vragen …

“Dat kan inderdaad niet, maar er zijn inmid-

dels wel technieken ontwikkeld op basis waar-

dat veel bedrijven vooral bezig zijn met wat

met een mooi woord ‘operational excellence’

heet, ofwel het verbeteren van de functionele

processen. De gedachte daarachter is dat als je

de klant beter, sneller of tegen lagere kosten

bedient, deze ook tevredener en loyaler zal

worden. Het probleem is echter dat er sprake

is van een ‘glazen plafond’ voor klanttevreden-

heid als het gaat om dat functionele stuk, het

doen wat de klant eigenlijk al van je verwacht.

Dat plafond ligt doorgaans ergens tussen de

7 en de 8: hoeveel je verder ook sleutelt aan

de processen, structureel méér bijdragen aan

de klanttevredenheid doet het niet. De klant

beleeft dat namelijk allemaal als ‘normaal’. Jij

doet je best, maar daar betaalt hij toch voor?

Je raakt de klant pas echt als je iets doet dat

hij níet verwacht, iets dat hem emotioneel

raakt. Dan schiet de klanttevredenheid ineens

naar een nieuw level.”

De klant emotioneel raken … dat vraagt wel enig inzicht in de werking van het menselijk brein.

“Dat klopt. Het echte probleem is dat nog

maar weinig bedrijven erkennen dat klanten

in de eerste plaats emotionele wezens zijn

die vrijwel al hun beslissingen onbewust

nemen. In het onbewuste deel van ons brein

speelt zich 90% van onze mentale proces-

sen af; de overige 10% is ‘bewust’. Klanten

voelen en beleven dus van alles waarvan ze

zich niet bewust zijn en dus ook niet kunnen

benoemen. Maar het is er wel. De kunst is om

inzicht te krijgen in die ‘emotionele bele-

ving’ van de klant en daar heel gericht op in

J

ullie eerste boek, ‘De 9+ organisatie’, begint met een nogal prikkelende stel-ling: een tevreden klant is eigenlijk een

onverschillige klant. Hoezo dat?

“Als consultants komen wij bij veel bedrijven

over de vloer. We horen dan vaak dingen

als: ‘In ons laatste tevredenheidsonderzoek

scoorden we een 7,5. We doen het dus goed,

want de klanten zijn tevreden.’ In diverse

onderzoeken is echter aangetoond dat dit

soort tevredenheid nauwelijks tot loyaliteit

leidt. Klanten die zeggen jouw dienstverle-

ning of product ‘oké’ te vinden, zullen nooit

echt trouwe klanten worden. En ze zullen je

ook niet spontaan bij anderen aanbevelen, je

ambassadeur worden. Pas als er sprake is van

een heel hoge mate van tevredenheid – zeg

maar meer dan 9 op een schaal van 10 – blij-

ken klanten echt betrokken te zijn bij jou als

leverancier en zullen ze ook loyaal aan je zijn.

Kortom, een in de ogen van menig onderne-

mer ‘prima’ score van 7,5 representeert een

relatief onverschillig klantenbestand, dat snel

geneigd zal zijn over te stappen naar een andere

aanbieder als die met een beter aanbod komt.”

Dat leidt natuurlijk direct tot de vraag: is zo’n 9+, zo’n hoge tevredenheidsscore, wel haalbaar? De meeste ondernemers doen immers al hun stinkende best …

“Dat klopt, maar het is de vraag of ze hun

energie in de juiste dingen steken. Wij zien

“Weinig bedrijven

erkennen dat klanten in de eerste plaats

emotionele wezens zijn”

6

van je een goed inzicht kunt krijgen in wat er

bij klanten speelt. Op dit moment zijn vooral

‘klantreizen’, ook wel Customer Journeys

genaamd, populair bij bedrijven. Je kruipt dan

als het ware in de huid van de klant en brengt

vanuit diens beleving het héle traject van

zakendoen met jouw onderneming in kaart

- dus niet alleen de zogenaamde ‘contactmo-

menten’, maar juist ook de perioden daartus-

senin. Veel bedrijven zetten dit soort klant-

reizen in om beter zicht te krijgen op wat

klanten nu echt emotioneel ‘beleven’ tijdens

het zakendoen met jou als onderneming. Wij

hebben overigens inmiddels ruim honderd-

zestig Customer Journeys bij uiteenlopende

organisaties diepgaand geanalyseerd en daar

een aantal ‘Belevingsklassiekers’ uit gedestil-

leerd. De voorbeelden die we eerder noemden

zijn typische Belevingsklassiekers: die gaan

eigenlijk altijd op.”

Jullie laatste boek ‘Klanthelden’ draait vooral om het organiseren van ‘emotionele klantbeleving’. Hoezo is dat iets dat ‘georganiseerd’ moet worden? En hoe doe je dat dan?

“Wat we daarmee bedoelen is dat sleutelen

aan ‘emotionele klantbeleving’ méér is dan af

en toe iets leuks voor de klant doen, of zo nu

en dan eens een ‘De klant centraal’-program-

ma lanceren. Als we kijken naar de huidige

uitblinkers op het terrein van emotional

customer excellence, dan blijken deze echt

een cultuur te hebben gebouwd waarin élke

medewerker dagelijks bezig is om ‘het verschil

te maken’ bij de klant. Elke dag, en elke dag

een beetje beter. Wij noemen zulke medewer-

kers daarom ‘Klanthelden’: zij zijn in staat

zich écht te verplaatsen in de klant en vanuit

diens beleving naar hun eigen organisatie te

kijken. In ons boek beschrijven we wat voor

een dergelijke cultuuromslag nodig is. Het

voert te ver dat hier allemaal toe te lichten,

maar een paar elementen zijn wel heel be-

langrijk.”

En die zijn?

“Met stip op één: betrek de werkvloer erbij. Je

kunt als ondernemer wel het verschil willen

maken bij je klanten, maar het zijn je >>

7

8

werknemers die het moeten doen. Zij kennen

de klant ook vaak het beste. Dus maak gebruik

van die kennis en geef medewerkers en teams

de ruimte om dát te doen dat nodig is. Veel

bedrijven zijn zo beducht voor kosten, dat ze

hun medewerkers totaal geen bewegingsvrij-

heid gunnen. Terwijl je ze net moet ‘empowe-

ren’. Als ze eenmaal begrijpen dat het de

onderneming ernst is en die de klant écht

centraal wil stellen, dan worden ze enthou-

siast en gaan ze uit eigen beweging nieuwe

initiatieven ontwikkelen om klanten een

betere, en vooral meer emotioneel relevante

service te bieden. En dat levert een sterke op-

waartse spiraal op van exceptionele klantbele-

ving, een natuurlijk gevoelde loyaliteit, sterk

spontaan aanbevelingsgedrag, lagere commer-

ciële kosten en meer kansen op cross-selling.”

En verder?

“Zet, zoals wij dat altijd noemen, ‘de klant

op de borden’. Elk bedrijf heeft heel veel

cijfers waarop wordt gestuurd, maar ‘de

klantbeleving’ is vaak een grote onbekende

in dat verhaal. De koplopers van nu besteden

bijvoorbeeld heel veel aandacht aan feedback

die klanten geven. Ze zijn ook heel ver in het

snel en effectief omzetten van die feedback in

verbetering van de dienstverlening. Zo zorgen

ze ervoor dat klanten zich ook echt gehoord

voelen. Het zijn ondernemingen die ‘elke

dag beter’ echt tot de bedrijfscultuur hebben

gemaakt.”

Ik denk dat veel ondernemers nu denken: ‘dat wil ik ook’! Om vervolgens te verzuchten: ‘maar hoe krijg ik mijn mensen mee?’

“De vraag stellen ‘hoe krijg ik de mensen

mee?’ is in de 9+-filosofie een zwaktebod. Het

toont aan dat je in je eentje op ontdekkings-

reis bent gegaan, en er nu achter komt dat de

sherpa’s met het materieel en de benodigde

mondvoorraad nog in het basiskamp bivak-

keren. En niet omdat ze niet meewillen, maar

omdat jij ze niet op sleeptouw hebt genomen.

De essentie van ons denken is dat je hoe dan

ook op de goede momenten en manieren de

medewerkers betrekt in je ‘reis’, in het ont-

Stephan van Slooten, partner Altuïtion

wikkelen van excellente klantbeleving en hoe

die het best georganiseerd kan worden, en in

het analyseren van de feedback. Onze ervaring

is dat maar heel weinig medewerkers zich

niet aangesproken voelen door een dergelijke

aanpak. Medewerkers die de ruimte krijgen

om mee te kijken, mee te denken en vooral

zich in te leven in de gewenste klantbeleving,

die dóén ook mee – van harte zelfs. En als ze

meedoen, hoef je ze ook niet ‘mee te krijgen’.

Sterker: ze zullen als vanzelf de buitenboord-

motor worden van het proces en steeds meer

lol krijgen in continu leren wat klanten be-

weegt. Dus: empowerment is meteen authen-

ticiteit. Niet iets wat je kunt afroepen, maar

wat alle medewerkers energie oplevert en erg

leuk is om te organiseren. Vandaar dat wij zeg-

gen: gewoon beginnen. Je klanten pikken dat

trouwens ook direct en feilloos op … het eerste

resultaat is dan al binnen!”

Berry Veldhoen, directeur Altuïtion

“Elke medewerker moet bezig zijn met het

verschil maken bij de

klant”

ondernemer

>>

8

9

NIEUWS

HelpdeskTelefoonWij zijn telefonisch voor iedereen bereikbaar op werkdagen tussen 08:00 uur en 18:00 uur op 0492 388 888 en ons gratis nummer 0800 235 75 32.

UurOnlineOpdrachtgevers en medewerkers hebben 24/7 toegang tot hun persoonlijke UurOnline-omgeving. Via deze digitale omgeving kunnen opdrachtgevers direct administratieve zaken afhande-len, maar ook vragen stellen en documenten downloaden. Ook medewerkers kunnen hier terecht voor alle zaken die te maken hebben met hun arbeidsrelatie. Zij kunnen bijvoorbeeld hun eigen gegevens beheren en loonstroken downloaden. Wij zijn een full-service dienstverlener die zowel medewerkers als ondernemers helpt op personeelsgebied.

Whitepaper ‘Het werknemersbedrijf’

Wilt u weten welk nettobedrag uw medewerker overhoudt bij een op te geven brutosalaris? Of vraagt u zich af wat het brutosalaris moet zijn als er netto een bepaald bedrag moet overblijven? Download dan de bruto-netto-app van Please in de Apple Store.

MKB-sessie Wet werk & zekerheid

Het arbeidsrecht gaat veranderen. Please organiseerde in september een informatiebijeenkomst over de nieuwe Wet werk & zekerheid. Welke aspec-ten van deze wet van belang zijn voor ondernemers? Dat kunt u teruglezen op Please.nl/mkbsessie.

Bruto-Netto app Please Payroll verwelkomt ... Bas Driendijk in zijn functie als Relatiebeheerder

Rudy Geerts in zijn functie als Software Ontwerper

Maikel Smits in zijn functie als Junior Software Engineer

Albert Zwaans in zijn functie als Financieel Directeur

Anke van Alst in haar functie als Support Medewerkster

Nieuwe huisstijl PleaseMisschien had u het al gemerkt, Please heeft een nieuwe huisstijl. Please is een dienstverlener die medewerkers van kleine bedrijven kwalitatief hoogstaande personeelsdienstverlening wil bieden en daar vonden we de kleuren blauw en rood niet zo goed meer bij passen. ´Te afstandelijk´, terwijl we juist dicht bij de ondernemer en zijn werknemers willen staan. Daarom schakelden we bureau ´De Creatieve Afdeling´ in om een nieuwe huisstijl te ontwikkelen. De gekozen kleuren fuchsia en okergeel passen bij de persoonlijke aanpak die we hanteren, ook al maak je onderdeel uit van een groot collectief. Ze zijn vriendelijk, warm en stralen dynamiek en posi-tiviteit uit. Please zorgt ervoor dat kleine bedrijven hun personeelszorg groots kunnen regelen.

De Nederlandse arbeidsmarkt is structureel

in onbalans: de hoogstopgeleide, meest

getalenteerde mensen genieten veruit

de meeste rechtsbescherming, terwijl de

laagstopgeleide, meest kwetsbare

groep nagenoeg geen enkele

bescherming geniet. Payrollor-

ganisatie Please doet daarom in

de whitepaper ‘Het werknemers-

bedrijf: een nieuwe benadering

van flexibiliteit en zekerheid

op de arbeidsmarkt’ vergaande

voorstellen tot hervorming van de

arbeidsmarkt. Kern van de plan-

nen is de introductie van een

nieuw intermediair, het werknemersbedrijf.

Dit kan de huidige nadelen van flexibele

contracten voor de ‘onderkant’ van de

arbeidsmarkt wegnemen en tegelijkertijd

voor een impuls op de banenmarkt zorgen.

Saillant detail: het UWV wordt overbodig. In

november presenteert trendwatcher Marcel

Bullinga de whitepaper in Amsterdam en

gaan experts met elkaar in debat over het

onderwerp. Een verslag van de middag

vindt u binnenkort op Please.nl.

het werknemers- bedrijfE E N N I E U W E B E N A D E R I N G V A N F L E X I B I L I T E I T E N Z E K E R H E I D O P D E A R B E I D S M A R K T

D E Z E W H I T E P A P E R I S E E N U I T G A V E

V A N P L E A S E P A Y R O L L

P O S T B U S 1 1 , 5 7 0 0 A A H E L M O N D

P L E A S E . N L

het werknemersbedrijf - E

EN

NIE

UW

E B

EN

AD

ER

ING

VA

N F

LE

XIB

ILIT

EIT

EN

ZE

KE

RH

EID

OP

DE

AR

BE

IDS

MA

RK

T

Please Whitepaper Cover v1.0.indd 1 26-05-14 10:11

de ondernemer

10

Ondernemen

kun je leren

11

>>

Duizenden ondernemers, onder wie veel starters en zzp’ers, volgen jaarlijks de twee-daagse Business Bootcamp van Open Circles Academy. Please Magazine vroeg oprichter en serie-ondernemer Nisandeh Neta naar het succes van deze aanpak. “Ik ben ervan

overtuigd geraakt dat iedereen ondernemer kán zijn, maar niet iedereen ondernemer

zou moeten willen zijn.”

11

de ondernemer

W at zie jij als de sleutel tot succesvol ondernemerschap?

“Er is niet één sleutel, er zijn er vijf. Om te

beginnen moet je de juiste ‘mindset’ hebben.

Anders dan bijvoorbeeld in de VS beginnen

in Nederland veel mensen met ondernemen

nadat ze eerst jaren in loondienst hebben

gewerkt. Dat is prima, als je maar wel beseft

dat de mindset die je als medewerker moet

hebben compleet verschillend is van die van

een ondernemer. Dus als je niet radicaal leert

omdenken dan heb en houd je het als onder-

nemer heel moeilijk. Om eerlijk te zijn: ik zie

duizenden ondernemers per jaar en de meeste

hebben niet de goede mindset. Bijvoorbeeld

omdat ze hun diensten aanbieden op basis

van het uurtje-factuurtje-model: jij, klant,

krijgt een uur van mijn tijd en ik krijg van jou

een vergoeding daarvoor. Dat is ongeveer het

ergste wat je kunt doen, je creëert namelijk

een lose-lose-situatie voor jezelf én voor de

klant. Je moet niet denken in beloond worden

voor je tijd, maar voor je toegevoegde waarde

– wat een heel andere benadering is. Dan is

tijd helemaal geen issue meer.”

De tweede sleutel …

“De tweede sleutel is: stel voor jezelf de goede

doelen. De meeste ondernemers stellen hele-

maal geen doelen, wat overigens voor de mees-

te mensen geldt. En áls ze al doelen stellen,

dan zijn het vaak de verkeerde. Vaak is het

doel bijvoorbeeld ‘net zoveel verdienen als in

mijn laatste baan’ of iets dergelijks. Dat is een

doelstelling die gaat over iets ‘niet verliezen’,

in plaats van een doelstelling die gaat over

iets winnen. Verkeerde doelen zijn een groot

probleem bij veel ondernemers. Daarmee

samenhangend is de derde sleutel, namelijk

kies de juiste strategie voor de doelen die je

jezelf hebt gesteld. Stel: ik wil van Amsterdam

naar Utrecht en daar wil ik volgende maand

zijn. Dan heb ik de keuze uit verschillende

strategieën: ik kan de trein nemen, de bus, de

auto, de fiets en ik kan zelfs besluiten om te

gaan lopen. Maar als ik er over een half uur

moet zijn wordt het een heel ander verhaal!

Als je geen goede strategie hebt, bereik je je

doel niet.”

>>

“ Als je geen goede strategie hebt, bereik je je doel niet”

12

Kun je daarvan een voorbeeld geven?

“Denk bijvoorbeeld aan zaken als time-

management of de inzet van social media

voor je marketing. Hoeveel ondernemers

besteden niet veel te veel tijd aan de verkeerde

dingen, of zitten uren achter Facebook zonder

dat het iets oplevert? Dit zijn typisch niet-

effectieve strategieën die je als ondernemer

niet brengen wat je eigenlijk wilt.”

Dan resteren er nog twee …

“Klopt. Nummer vier is: zorg voor een goede

planning. Dat klinkt voor de hand liggend,

maar je moet de dingen in de goede volgorde

doen. Dit is overigens iets dat de meeste on-

dernemers goed ligt. Ze maken graag plannen.

Maar de laatste sleutel, namelijk implemen-

teer je plannen ook echt in de praktijk, blijkt

vaak weer een zwak punt. Dat is het moment

dat het er namelijk echt op aankomt: ben je

bereid alles te doen wat nodig is om die plan-

nen te realiseren?”

Je hebt zelf diverse ondernemingen opgezet, in Israël, in de VS en hier in Nederland. Is er verschil in hoe onder-nemers te werk gaan?

“Zeker. Zoals ik al zei: hier begin je op zeker

moment voor jezelf als je bent uitgekeken

op je baan of een bepaalde droom of ambitie

hebt. In de VS worden heel veel jonge mensen

ondernemer zonder dat ze ooit een baan

gehad hebben. Daarnaast is de cultuur van

marketing en sales er veel beter ontwikkeld

dan hier: inzichten die daar beginnersmaterie

zijn, gelden hier als zeer geavanceerd. Je ziet

dat ook aan Amerikaanse bedrijven die zich in

Nederland vestigen, die doen dingen echt an-

ders bijvoorbeeld op het gebied van klantbe-

diening. Dus ja: er zijn verschillen, maar niet

altijd in ons nadeel. Hier is de drempel om

te gaan ondernemen duidelijk hoger en dat

maakt dat mensen zich beter voorbereiden en

langer nadenken voordat ze wat beginnen. Er

is dus veel minder uitval dan in de VS, waar

iedereen gewoon maar wat probeert.”

Kan iedereen ondernemen, of kunnen sommige mensen maar beter gewoon in loondienst gaan of blijven?

“Die vraag wordt vaker gesteld en sommige

mensen vinden mijn antwoord niet leuk. Ik

ben ervan overtuigd geraakt dat iedereen

ondernemer kán zijn, maar niet iedereen

ondernemer zou moeten willen zijn. Simpel-

weg omdat niet iedereen bereid is te doen wat

nodig is om ondernemer te zijn. Dat is waar

het om draait. Ondernemerschap is een vaar-

digheid, geen aangeboren talent of zo. Je kunt

het leren, iedereen kan het leren, het heeft

niets te maken met je opvoeding of afkomst.

Maar als je bijvoorbeeld niet bereid bent

bepaalde risico’s te nemen, of als je vindt dat

je inspanningen beloond moeten worden met

onmiddellijk rendement, dan zul je het als

ondernemer niet redden. Want een onderne-

mer denkt zo niet: die werkt gewoon drie jaar

zonder dat het wat oplevert, enkel omdat hij

ergens in gelooft.

Als je dus niet bereid bent de noodzakelijke

offers te brengen en dan zeg ik: je kunt beter

geen ondernemer willen zijn.”

De Business Bootcamps hebben een typisch Amerikaanse aanpak: een hoog energieniveau, veel onderling ‘sharen’ en gericht op positief denken. Dat doet denken aan de aanpak die hier te lande wel wordt toegepast door ‘moti-vational coach’ Emile Ratelband. Is het concept daarmee te vergelijken?

“Totaal niet. Ik ben geen motivational coach,

geen spreker zelfs, ik ben ondernemer. Ik

begon mijn eerste bedrijf toen ik 18 was.

En daarna heb ik een hele rij succesvolle

ondernemingen opgezet. Ook Open Circles

Academy bestaat inmiddels al 18 jaar. Wat ik

doe is mensen laten zien wat de juiste ‘mind-

set’ is voor ondernemerschap en welke tools

en strategieën je nodig hebt om dat tot een

succes te maken. Daarover gaat de Bootcamp

en overigens al onze trainingen. En ja, dat

inspireert en motiveert mensen, dat zal ik

niet ontkennen. Maar dan toch vooral omdat

ze inzien dat het een kwestie is van de juiste

dingen in de juiste volgorde doen, niet omdat

ik ze sprookjes vertel in de trant van ‘als je

maar wilt dan kan je alles’ en ‘iedereen is een

held’ enzovoorts. Ik ben ook geen uitvinder, ik

ben alleen goed in dingen vereenvoudigen. Ik

leer iets, en vervolgens maak er een stappen-

plan van en bouw er een methode omheen. En

dat blijkt te werken.”

Wat is de grootste les die je zelf als ondernemer hebt gekregen?

“Toen ik begon met mijn eerste onderneming

groeide die direct als kool. En ik raakte ervan

overtuigd dat ik briljant was, en misschien

wel een van de slimste mensen op aarde. In

die roes heb ik een aantal jaren geleefd en

toen ging na acht jaar het bedrijf failliet.

Dat was een enorme schok, ik moest 25 man

ontslaan en ik kon niet begrijpen hoe dit kon

gebeuren. Ik had in die tijd een mentor en

die zei me: ‘Als je een heel duidelijk doel hebt

en je krijgt het niet voor elkaar, dan zijn er

>>

De Israëlische Nisandeh Neta (1968) is oprichter van Open Circles, een organisa-tie die onder meer Business Bootcamps organiseert voor ondernemers.Hij startte meer dan vijf bedrijven voor zijn 30ste en is nu succesvol ondernemer en coach.

13

dingen waarvan je kennelijk niet weet dat je

ze niet weet. Dat is de echte reden dat je niet

slaagt – niet dat de economie tegenzit, of je

businesspartner in de VS het niet goed heeft

gedaan.’ Ik vond dat een vervelend antwoord,

mijn ego verdroeg het niet, maar hij had wél

gelijk: ik wist heel veel dingen niet! Ik wist

niet goed hoe ik een bedrijf moest leiden,

hoe ik moest samenwerken en een team

van mensen moest aanvoeren, hoe ik mijn

bedrijf naar een volgend groeistadium moest

brengen – en ga zo maar door. Sindsdien weet

ik: ik moet éérst leren. En dan lukt het. Het

afgelopen jaar heb ik me volledig gestort op

het fenomeen crowdfunding, omdat ik niet

wist hoe dat werkte. Nu ben ik een expert op

dat gebied en ben ik bezig om een training

crowdfunding op te zetten, met een ontwik-

kelbudget dat ik via crowdfunding wil binnen-

halen. Natuurlijk is het weer een risico, maar

voor mij werkt het zo: eerst leren, dan doen,

en daarvan weer leren.”

Met beide benen op de grond

De Haarlemse ICT-ondernemer Merijn Kegel bezocht meerdere keren een Business Bootcamp. Hij stelt ‘heel anders te zijn gaan ondernemen’ naar aanleiding van de inzichten die hij daar opdeed. Volgens Kegel zet de Bootcamp je als on-dernemer ‘met beide benen op de grond’ en maakt Nisandeh Neta ‘op een tegelij-kertijd inspirerende en confronterende manier duidelijk wat je eigenlijk moet doen als ondernemer’. Kegel vindt vooral de praktische interactieve oefeningen zeer waardevol. Als voorbeeld geeft hij de oefening waarin mensen in de zaal elkaar iets moeten vragen in de weten-schap dat ze negen keer een ‘nee’ als antwoord zullen krijgen en pas de tiende keer een ‘ja’. Hij zegt: “Dat is zo leerzaam, want veel ondernemers stoppen met vra-gen als ze een ‘nee’ krijgen. Of andersom: ze kunnen geen ‘nee’ zeggen. Ik heb hier zoveel aan gehad: ik heb geleerd dat het gewoon oké is om ‘nee’ te zeggen. Want tachtig procent van de mensen zegt lie-ver ‘ja’ dan ‘nee’, zelfs als dat niet in hun belang is – en dat gold ook voor mij.”

Kegel maakt standaard geen enkele zakelijke afspraak in de week na een Bootcamp en is dan ook niet bereikbaar. “Want dan wil ik de inzichten implemen-teren, een strategisch plan maken hoe ik de stappen die ik geleerd heb ga inzet-ten. Je moet het namelijk wel ook echt dóén om succes te hebben. Als je het voor de bühne doet, dan gebeurt er niks. Dat is voor veel mensen best lastig.”

Voor Kegel is het volgen van een Boot-camp ‘verplicht gereserveerde tijd om aan mijn business te werken’. Zijn bedrijf Webalist bedient inmiddels 500 klanten en zijn omzet is sinds 2010 bijna elk jaar verdubbeld. “En toch ben ik dit jaar gewoon zes weken op vakantie geweest. Dat was een paar jaar geleden ondenk-baar geweest.”

“ Veel ondernemers stoppen als ze ‘nee’ krijgen”

>>de ondernemer

14

15

COLUMN

Thérèse Boer (1971), is samen met haar man Jonnie Boer eigenaar van het restaurant De Librije in Zwolle, een van de drie Nederlandse restaurants met drie sterren in de Michelin-gids. Zij treedt op als gastvrouw en sommelier. Het echtpaar bezit eveneens het tweesterrenrestaurant Librije’s Zusje in Zwolle en Librije’s Hotel.

In de wereld van De Librije draait eigenlijk alles om ‘het verschil maken’. Wij streven niet naar ‘goed’, maar naar ‘perfect’. Wij leggen onze gasten dagelijks uitgebreid in de watten, uiteraard op culinair gebied in restaurant De Librije en restaurant Librije’s Zusje, maar ook in Librije’s Hotel waar wij deze persoonlijke aan-dacht voor de gast als topprioriteit zien. Voor ons zit het verschil maken in gastvrijheid, in elke zin van het woord. Het mensen zo prettig mogelijk maken en oog hebben voor persoonlijke details.

Het verschil maak je vooral door mensen te blijven verrassen, door dingen te doen die ze nét even niet verwacht hadden. Bijvoorbeeld door bij aankomst direct de bagage over te nemen en met een feestelijk glas bubbels klaar te staan tijdens het inchecken. Of door een persoonlijke chauffeur te regelen, zodat men-sen volledig ontspannen en zonder parkeerstress in het restaurant aankomen. Door aan tafel kleine extra gerechtjes te presenteren buiten het menu om. Of door bij het vertrek een fles mineraalwater, huisgemaakte pepermunt en een magazine voor de bijrijder mee te geven. Allemaal kleine dingen die buiten het ver-wachtingspatroon van de klant vallen en daardoor een gevoel van ‘verwend worden’ oproepen. Waarbij het natuurlijk de kunst is jezelf daarin steeds weer te vernieuwen. Immers, wat gisteren bijzonder was is vandaag alweer gewoon.

Gastvrijheid zit in je hart en is een passie. Het moet in je zitten, maar is ook aan te leren. Het is een visie, die niet alleen in de horeca, maar ook in andere bedrijfstakken kan worden doorgevoerd. De dienstverlening zou er heel anders uit kunnen zien als er meer werd gekeken naar persoonlijke wensen. Ik denk niet alleen aan ziekenhuizen of verpleeghuizen, maar eigenlijk aan alle bedrijven die contact hebben met klanten of relaties. Nederland snakt naar meer gastvrijheid! Iedereen waardeert het toch als er oog is voor zijn of haar wensen en behoeften?

Zelf stel ik als gastvrouw van De Librije en als werkgever van een team van bijna negentig mensen hoge eisen. Ik geef graag het goede voorbeeld aan onze medewerkers en blijf alert op elk aspect van gastvrijheid. Ik ben dan ook blij dat Please ook het verschil maakt voor haar klanten door hen te ontzorgen en werk uit handen te nemen in de breedste zin van het woord. Resteert er nog één vraag voor de lezer: waarmee maakt ú als ondernemer het verschil – vandaag en morgen?

Thérèse Boer

Het verschil maken kwestie van gastvrijheid

16

de ondernemer

De doldwaze avonturen

van ideeënbedenker Rogier

en taartenbakker Saakje

Arnhems kunstenaarsduo

vindt gat in de markt

16

17

Als afstudeerproject ontwierp Saakje een

bakservies. “Toen het klaar was, bedacht ik

dat er eigenlijk een barretje zou moeten zijn.

Een barretje waarmee ik taarten kon bakken,

zodat ik het servies ook daadwerkelijk kon

gebruiken.” Saakje ging aan de slag. “En ik keek

met een scheef oog mee”, lacht Rogier. “Ik was

benieuwd wat het ging worden.” Het werd een

provisorisch, misschien ietwat knullig proto-

type. “Maar het werkte supergoed. Iedereen

werd enthousiast van het concept, en van die

lekkere taartjes natuurlijk. En misschien juist

wel omdat ze konden zien hoe ze gemaakt

werden.”

Maar op een zeker moment zakte Bakbar

1.0 door z’n hoeven, oplappen had geen zin

meer en dus besloten Saakje en Rogier de

handen ineen te slaan. “Ik ben helemaal geen

– ideeënbedenker – en hun beider Bakbar.

Het is zo’n winkel waar je onwillekeurig

naar binnen gluurt, ook al wandel je er voor

de drieëntwintigste keer voorbij. Vanwege

de gezelligheid, dat zeker, maar misschien

ook omdat de spotlights zijn gefabriceerd

van metalen pijpen en voor een plafondrek

blauwe kunststof kratten zijn gebruikt. Van

die exemplaren waarin ze bij de supermarkt

conférenceperen optassen.

Geen doorsnee interieur. En wie binnen-

loopt wordt gauw duidelijk waarom. Achter

de BakbarWinkel houden Rogier en Saakje

kantoor met hun andere business. Die van

product- en interieurontwerp. “We zijn allebei

afgestudeerd als productontwerper, hier op de

academie in Arnhem”, zegt Saakje. En op die

kunstacademie ligt ook de basis van de Bakbar.

“Mijn jongste herinnering is er één uit de keuken”, zegt Saakje Visser. “M’n haar zat vast in de taart-mixer”, lacht ze. “Maar ook weet ik nog hoe ik voor de oven op de grond zat te wachten op de rijzende taart.” Was het profetisch? Zou best kun-nen, want vandaag verdient Saakje, samen met zakenpartner Rogier Sterk, haar brood in de taartenbusi-ness. Hun mobiele taartenbakunit, de Bakbar genaamd, loopt als een trein. De BakbarWinkel, in het hart van het

Modekwartier in Arnhem, is de thuisbasis

van Saakje – creatief taartenbakker –, Rogier

>>

17

taartenbakker”, beaamt Rogier, “maar het was

zonde om zo’n leuk concept te laten liggen.

Daar was het echt te goed voor.” “En ik had

iemand nodig die me ging ondersteunen”,

zegt Saakje. “Samen hebben we een heel goed

plan gemaakt.”

GefinetunedDe nieuwe Bakbar is een veelzijdige en

compacte taartenbakbalie op wielen. Met een

oven, uiteraard, een fornuisje, kast- en koel-

ruimte en een etagère waarop Saakje haar

smakelijke baksels presenteert. De Bakbar is

zo’n beetje elk weekend present bij bedrijven

of organisaties die hun klanten smakelijk

willen verwelkomen, maar ook op beurzen

of evenementen gaat de oven van Saakje en

Rogier aan. “Het was een hele operatie om de

Bakbar geschikt te maken voor transport. Je

hebt toch een apparaat van vijfhonderd kilo

dat je met één persoon moet in- en uitladen”,

zegt Rogier. “Maar inmiddels is ‘ie helemaal

gefinetuned.”

Het succes van de Bakbar bracht de twee het

idee van een BakbarWinkel. “Veel mensen

vroegen ons of we niet ook ergens een thuis-

basis hadden. We besloten om het te wagen”,

zegt Rogier. In de winkel, in alle opzichten

een verlengstuk van de Bakbar, vind je zo’n

beetje alles wat je voor het bakken van taar-

ten maar nodig kunt hebben. Van deegrollers

tot spatels. En op zaterdagen kun je er ook

een kopje koffie en een taartje halen. “Maar

met name onze doe-het-zelfpakketjes zijn een

succes”, zegt Saakje. De pakketjes bevatten

alle niet-verse ingrediënten die je voor een

baksel nodig hebt, zodat je je thuis even in je

eigen Bakbar kunt wanen. Het is mensen niet

alleen om het taartje, maar misschien wel

vooral om de ervaring te doen. “We hebben

ook een postordervariant, waarbij mensen

zelfmaakpakketjes kunnen bestellen via onze

website.”

PleaseMet de opening van hun winkel werd al gauw

personeelsuitbreiding noodzakelijk. “De win-

kel moet ook bemand zijn op het moment

dat wij ander werk te doen hebben; we zijn

immers ook ontwerpers. Tegelijkertijd moet

een medewerker je niet meer tijd kosten dan

‘ie oplevert”. De BakbarWinkel schreef een

vacature uit en “we werden bedolven onder de

sollicitaties”, lacht Saakje.

“Allemaal brachten de sollicitanten zelfge-

maakt lekkers mee. Natuurlijk.” Uiteindelijk

viel de keuze op Jet, wier enthousiasme en

bakkunsten Saakje en Rogier niet konden

weerstaan. En dus staat Jet geregeld in de win-

kel. Voor de achterkant van het verhaal kwam

de Bakbar – na enig inventariseren – uit bij

>>

de ondernemer

“ Een medewerker moet niet meer tijd kosten dan ‘ie oplevert ”

Please. De urenadministratie, het verlof et

cetera houdt Saakje online bij. “Dat is gewoon

ideaal. Je hebt er praktisch geen omkijken

naar.”

KoekjesmachineMet het succes van de Bakbar – al na drie

maanden hadden Saakje en Rogier de inves-

tering terugverdiend – is het creatieve brein

van de twee niet gestopt. Op marktplaats.

nl vonden ze een vooroorlogse mechanische

koekjesmachine. “Het apparaat hebben we

volledig gereviseerd en het werkt als een tiere-

lier”, glundert Rogier.

Dat was niet van het ene op het andere

moment geregeld, want het apparaat, dat

met een slinger bediend wordt, moest op de

milli-meter nauwkeurig worden afgesteld.

Het maken van het juiste deeg was ook geen

sinecure, zegt Saakje. “Het moet niet blijven

plakken, maar het mag er ook niet te snel

uit vallen.”

De machine brengt het deeg onder een koek-

jeswals die fraai gevormde kaakjes aflevert.

“Ze kunnen zo de oven in. Maar het leukste

is”, vertelt Rogier, “dat we met een 3D-printer

elk denkbaar koekjesontwerp kunnen realise-

ren. Dus niet alleen de klassieke speculaasjes

waar het apparaat eigenlijk voor is bedoeld.”

Saakje en Rogier weten het zeker: over een

jaar draaien ze koekjes bij de Shells en

Unilevers van deze wereld. “Alleen weten ze

het zelf nog niet.”

18

19

‘Moet u horen meneer, als u niet tevreden

bent, dan dient u maar een klacht in’

>>

Met hun defensieve libretto slaan serviceafdelingen van veel organisaties dagelijks de plank mis, constateert Eric de Haan.

Elke klacht is winst. Tien adviezen voor lonend klachtenmanagement.

10 tips over ‘lonend klachtenmanagement’

20

1

2 Maximaliseer het aantal klachten

3 Laat de schuld-vraag links liggen

5 Wees pound wise

4

6

Adequaat klachtenmanagement begint met vertrouwen. Maar één of

twee procent van de klanten heeft kwade bedoelingen, 98 procent is te

goeder trouw. Wees dat zelf ook. Zie de klant als iemand die naast je

staat, niet als een kwaadaardige tegenstander. De klant doet moeite om

met je te spreken, geef ’m niet het gevoel dat hij zijn tijd verspilt.

Vergeet niet dat de meeste klanten nooit wat van zich laten

horen. De klanten die wel feedback geven, zijn dus goud

waard. Wat je klagende klant vertelt, kan het verlies van

volgende klanten voorkomen en nieuwe binnenbrengen.

Maximaliseer dus het aantal klachten! Denk aan een ober die

het obligate ‘Heeft het gesmaakt?’ eens vervangt door: ‘Hoe

hadden we u nog beter kunnen helpen?’

Veel organisaties laten het van de schuldvraag afhangen of

een klant al dan niet soelaas geboden wordt in zijn misère.

Is het wel een terechte en gegronde klacht? Zo niet, dan

kunnen we eronderuit. Fout. Zo’n benadering stelt klagers

teleur en kost dus klanten. Verander je vertrekpunt: het is

niet altijd onze fout, maar wel altijd ons probleem.

Een fabrikant van koffieapparaten kreeg een

klant op bezoek met een kapot filtertje. Geen

ramp, maar de klant moest wel 1,50 afrekenen.

Irritant. Er is nog nooit een bedrijf te gronde

gegaan omdat ’t eens wat weggaf aan zijn

klanten. Trek dus niet altijd het onderste uit de

kan. Dat is wel penny wise, maar pound foolish.

De klacht is afgehandeld? Fijn, maar hoe heeft de klant dat ervaren?

Is hij echt tevreden? Of vertelt ‘ie aan z’n vrienden toch nog het

negatieve verhaal? Energieleverancier Essent haalt die feedback op.

De bewuste medewerker krijgt direct feedback als het beter kon, de

complimenten belanden op de Wall of Fame. Zo haal je de klachten-

molen ook eens weg uit de sfeer van schuld en boete.

Managers die van hun medewerkers een empatische, correcte en

vriendelijke klachtafhandeling verwachten, moeten er intern op

z’n minst dezelfde houding op nahouden. Dus manager, kijk eens

naar jezelf. Hoe is het op je eigen afdeling gesteld met klachten-

management? Sta je zelf ook open voor klachten? Of jaag je een

ontevreden medewerker direct terug naar z’n cubicle? Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor.

Deze stichting stimuleert organisaties gehoor te geven

aan klanten, om zo de klantrelatie te versterken en het

lerend vermogen te bevorderen. Met als ultiem doel:

duurzaam succesvoller worden. (goudenoor.nl)

Vertrouw je klant

Vraag feedback

Kijk naar jezelf

21

Al vijftien jaar schrijft, spreekt en adviseert Eric de Haan over klachten-management, of zoals hij het liever zegt: klantgevoeligheid. Hij zegt: “Voor veel organisaties is ‘klant’ een koud woord. Ze begrijpen niet dat klagende klanten niets liever willen dan een bestendige relatie.” Het Amerikaanse bedrijf Zappos laat volgens hem zien hoe het wél moet. Deze online schoenenverkoper bracht z’n marketingbudget zo’n beetje terug tot nul, maar investeert daarentegen volop in de afdeling klantenservice. Nieuwe medewerkers volgen een maandenlange training en aan het eind van de rit krijgen ze een keuze. Kom níét in dienst en ontvang 5.000 dollar, of teken je contract en laat daarmee zien dat je intrinsiek gemoti-veerd bent om hier te werken. “Vrij-wel niemand kiest voor het geld”, zegt De Haan. “Een online aanbieder als Zappos krijgt z’n klanten alleen te spreken via de afdeling klantenser-vice. Ze snappen dat dit spaarzame klantcontact een unieke kans is om in de klantrelatie te investeren. Zelfs, of misschien wel juist als de klant ontevreden is.”

Veel organisaties vallen bij moppe-rende klanten al gauw in de defen-sieve rol: ‘het ligt niet aan ons’ of ‘sommige mensen hebben altijd wat te zeuren’. De Haan: “Natuurlijk, er zijn van die klanten die je nergens blij mee kunt maken. Maar het overgrote deel wil gewoon begrip voor zijn of haar negatieve emoties. Wie niet dichtslaat, maar belangstelling toont en openstaat voor klachten, heeft goede kans de klant niet alleen te behouden, maar ’m zelfs tot ambassadeur van de organisatie te maken.”

7 Klachtenmanagement is van iedereen

8 Focus niet op tijd, maar op tevredenheid

10

9

‘Mevrouw, ik zal u door verbinden met de afdeling klachten en bezwaar.’ Niet doen!

Zo lijkt het wel alsof je klant met twee verschillende bedrijven te maken heeft. In een

goedlopende organisatie kan iedere medewerker, van chauffeur tot CEO, met een

klacht overweg. Als klachtenmanagement een afdeling wordt, werp je een drempel op

voor andere medewerkers om proactief te werken aan klanttevredenheid.

Een tevreden klant is onze hoogste prioriteit, is het mantra bij veel orga-

nisaties. Is dat ook zo? Op veel afdelingen is de gemiddelde gesprekstijd

nog een key performance indicator (kpi). Hoe korter die gemiddelde

duur, hoe beter. Maar leidt een korter gesprek ook tot de meest tevreden

klant? Vaak niet. Tijdsdruk geeft een medewerker niet de ruimte om

zich oprecht te verdiepen in het probleem van de klant.

Vaak komt een klanttevredenheidsonderzoek feitelijk neer op een klantóntevreden-

heidsonderzoek. Pluspunten zijn mooi meegenomen, maar de zaken die niet goed gaan

krijgen vooral aandacht. Onderzoek leert echter dat werknemers ook leren van een tevreden

klant. Bel ook hen eens op, vraag wat ze als positief ervaren en maak dat tot een leerpunt

voor de gehele organisatie.

Neem als directeur geregeld plaats op de afdeling klachtenmanagement.

Veel directeurs zeggen: mijn deur staat altijd open. Maar als je er zelf niet

doorheen loopt, komt er van interactie met je medewerkers weinig terecht.

Laat je zelf aan de klachtenlijn blijken hoe belangrijk een goede afhande-

ling is, dan dringt het bovendien beter door bij het personeel.

Betrokken directie

Leer van wat goed gaat

klant

22

Jopie Leiwakabessy (l.) had eigenlijk niet meer op een baan gerekend toen hij op zijn 62ste op zoek was naar een nieuwe baan

Hoogakker begon zo’n tien jaar geleden met

ABS Trading. Opgestart in Ede, inmiddels geves-

tigd in Andelst, tussen de fruitgaarden van de

Betuwe. Het bedrijf levert onder meer steiger-

hout, bijpassende stellingen en koppelingen,

maar ook bouwhekken en gereedschappen.

Hoogakker is een handelaar pur sang. “We heb-

ben veel klanten uit de bouw, maar ik heb geen

geschiedenis in die branche. Da’s een voordeel,

denk ik. Ik kijk heel sec naar een product en

hoef me van sectorale tradities of conventies

niks aan te trekken. Zie ik handel, dan ga ik.”

En die aanpak loont. Want de bouw ligt op z’n

gat, maar ABS Trading vaart wel. “We zijn van

meet af aan dan ook breder gaan zitten dan de

bouw alleen. Ik zag wel aankomen dat de sector

vroeg of laat in zwaar weer zou belanden. Door

op meerdere paarden te wedden – en onze af-

zetmarkt ook buiten Nederland te zoeken – zijn

we in de crisisjaren gewoon doorgegroeid.”

“Misschien ook omdat we ons telkens proberen

te vernieuwen, voortdurend op zoek naar het

gat in de markt”, vervolgt Hoogakker. Hij wijst

op een foldertje van een bekende bouwmarkt.

“Deze stalen koppelingen voor steigermeu-

belen? Ik durf wel te zeggen dat wij die hier

bedacht hebben. Nu zie je ze overal. Niet dat ik

m’n werknemer nog over? Please houdt het

allemaal in de gaten. Ik hoef er niet over na te

denken, maar toch houd ik het overzicht.”

Hoogakker heeft ervoor gekozen ook ziekte-

verzuim en de bijbehorende papierwinkel

bij Please uit te besteden. “Je betaalt er een

paar euro meer voor, maar je weet dat je geen

risico’s loopt. Er kan altijd wat gebeuren en

je weet nooit of ze ’s maandags allemaal weer

present zijn. Het is geruststellend dat Please die

onzekerheid wegneemt.” Jopie deelt de posi-

tieve ervaringen van z’n baas. “Ook voor mij is

het prettig werken. Als het einde van de maand

nadert en het salaris wordt overgemaakt krijg

ik bijvoorbeeld keurig een sms’je: morgen staat

het op je rekening. Da’s fijn.”

Bedrijfscultuur

De klik met Please is onmiskenbaar, vult

Hoogakker aan. Misschien wel omdat ook

zijn onderneming het moet hebben van een

correcte, stipte en snelle dienstverlening. “Ook

wij zijn een bedrijf dat niet op prijs concur-

reert, maar op bedrijfscultuur. Een cultuur die

je telkens tegenkomt, in alle facetten van de

onderneming.”

“We doen veel zaken met relaties in Nieuw-

Administratieve rompslomp kan Bart Hoogakker missen als kiespijn. De Betuwse handelaar heeft een rap groeiende onderneming en een even snel groeiend personeelsbestand. En dus schakelde hij Please in. “Regelgeving, aflopende contracten, ziekteverzuim … Please houdt alles in de gaten.”

maar toch

ook weer heel klein

“Ik word liever gekopieerd

dan dat ik zelf moet kopiëren”

>>

dat erg vind overigens. Ik wórd liever gekopi-

eerd dan dat ik zelf moet kopiëren.”

Jopie Leiwakabessy is inmiddels aangeschoven.

De medewerker knikt instemmend als z’n baas

vertelt. Jopie is sinds een jaar werkzaam bij

ABS Trading. Hij had eigenlijk niet meer op een

baan gerekend toen hij werkloos raakte op zijn

62ste. “Omdat ik gewoon bezig wil zijn, ben ik

toen als vrijwilliger aan de slag gegaan in een

ziekenhuis.” Totdat het uitzendbureau hem

wees op de vacature bij ABS Trading. “Ik selec-

teer niet op leeftijd of afkomst”, valt Hoogakker

in. “Het gaat me erom hoe mensen me in de

ogen kijken, hoe ze een hand geven, of ze hun

vak verstaan en of ze van aanpakken weten.”

Rust

Jopie is een van de medewerkers die aan die

criteria voldeed en bij Please op de payroll

terechtkwam, vertelt Hoogakker. “En dat bevalt

uitstekend. Ik wil op termijn m’n complete

personeelsbestand via Please aanstellen en

sowieso wordt elke nieuwe medewerker op de

payroll ondergebracht.” Het geeft Hoogakker

rust. “Wetten en regels veranderen constant en

er zijn tig zaken waarover je het overzicht moet

bewaren. Wanneer moet het contract worden

vernieuwd? Hoeveel vakantiedagen heeft

Groot,

23

“Het is mooi om te zien dat je klanten met je mee groeien en je met ze kunt sparren over nieuwe mogelijkheden”>>

klant

Zeeland”, geeft de ondernemer een voorbeeld.

“Als daar een container met hout naartoe

gaat, mag er geen vliegje of vuiltje in zitten

bij aankomst. Ze verlangen absolute topkwali-

teit. Inmiddels vertrouwen we elkaar volledig

en gaan orders en facturen over en weer via

WhatsApp. Zo gepiept.” Niet voor niets nodigde

de eigenaar van het Nieuw-Zeelandse bedrijf

Hoogakker uit voor z’n bruiloft. “Zijn we twee

weken op reis geweest”, lacht de directeur. “Dat

is wel uniek ja.”

Ook Jopie was vanaf z’n eerste werkdag blij

verrast door de mentaliteit op de werkvloer. De

werknemer glundert ervan. “Bart werkt er hard

aan om de sfeer goed en constructief te hou-

den.” Zo mag er niet geappt worden tijdens de

lunch, hoef je bij ABS Trading geen sigaret op

te steken, is er elke week een kickbokstraining

om de conditie op peil te houden en zoekt de

ondernemer telkens een gezonde balans tussen

jonge en oude arbeidskrachten. “Veel jonge jon-

gens hebben aan het begin van hun werkzame

leven wat bijsturing nodig. Ze zijn bijvoorbeeld

slordig in afvalscheiding of onvoorzichtig met

gereedschap”, zegt Hoogakker. Het is een van

Jopie’s taken die jongens in het gareel te hou-

den, al staat de directeur ook geregeld zelf te

zagen en te schaven. “Je moet het samen doen.”

Vertrouwen

Het bouwen van een bestendige onderneming

gaat om veel meer dan prijsconcurrentie, weet

Hoogakker. “Als je kijkt naar de lange termijn

– zo is ook tijdens de crisisjaren wel geble-

ken – zijn vertrouwen en trouw dé cruciale

elementen. Veel klanten komen al tien jaar

bij ons; en ze gaan niet meer weg ook.” Onder

hen bevinden zich veel meubelmakers, vertelt

Hoogakker. “Die kwamen hier jaren geleden

met een klein autootje hun eerste hout halen.

Nu hebben ze een volwassen zaak, acht man

personeel en een uitgebreide klantenkring. Het

is mooi om te zien dat je klanten met je mee

groeien en je met ze kunt sparren over nieuwe

mogelijkheden: innovaties die nog meer uit

onze producten halen. Samen werk je aan een

mooie toekomst.”

“Precies die ervaring heb ik met Please”, besluit

Hoogakker. “Het is een groot bedrijf, maar ik

heb met één contactpersoon te maken. Die

kent mijn verhaal en heeft snel antwoord op

m’n vragen. Zo kun je groot zijn, maar toch ook

weer heel klein. En da’s precies wat ik zoek.”

PLEASOLOGy

24

PLEASOLOGy

Kees Izelaar werkt als zelfstandig coach. Als coach van individu, team en organisatie noemt hij zichzelf ‘dialogist’ in de levenskunst van leiderschap en in ondernemen.

Veel zelfstandig ondernemers hebben een heel directe relatie met hun klanten. Dat maakt het werk niet altijd gemakkelijk. Je bent blij met de opdracht, je doet je uiter-ste best, maar tegelijkertijd ben je bewust of onbewust ook een beetje bang. Bang om de klus te verliezen, omdat de opdrachtgever plotsklaps ‘niet met je verder wil’. Bang om door het ijs te zakken, omdat je een ‘domme’ vraag stelt in het bijzijn van de opdrachtgever en ineens duidelijk wordt dat je er ‘eigenlijk geen verstand van hebt’. Of misschien zelfs bang voor je gevoel van eigenwaarde, omdat de klant dingen van je vraagt die duidelijk ‘beneden je niveau’

Bang voor je klant?

Auteur Patrick Lencioni beschrijft deze angsten heel goed in zijn boek ‘Getting Naked’ uit 2010. Hoofdpersoon in dit verhaal is Jack Bauer, consultant bij een groot adviesbureau. Zijn baas be-sluit op zekere dag een potentiële concurrent op te kopen: het kleine en succesvolle bureautje Lighthouse Partners. Bauer krijgt de opdracht dit bureau ‘te integreren’, wat een mooi woord is voor opvreten.

Al snel blijkt dat een onmogelijke opdracht te zijn. Beide bedrij-ven verschillen namelijk hemelsbreed. Het bedrijf waar Bauer werkt is ‘old school’: de adviseurs die er werken staan bekend om hun inhoudelijke kennis en ervaring, die ze uiteraard goed afschermen. Ze komen doorgaans nogal arrogant over, omdat zij immers wel weten wat goed is voor hún klanten. Ze scheiden dikke rapporten af, maar dat is het dan ook. Het bedrijf dat Bauer moet integreren werkt heel anders. De adviseurs van Lighthouse hebben de wijsheid niet in pacht, gaan open het gesprek in, stellen vooral heel veel vragen tijdens het eerste gesprek en trekken vanaf het begin zij aan zij met hun klanten op in het veranderingstraject.

Na een paar maanden aanmodderen gaat bij Bauer de knop om. Tijdens een meeting stelt hij voor om Lighthouse niet mond-dood te maken, maar juist om hun werkwijze over te nemen. Hij is er namelijk achter gekomen dat zij niet alleen een betere relatie met hun klanten hebben, maar dat ze (daardoor) ook winstgevender zijn. De wijsheden die Bauer tijdens deze mee-

ting op tafel legt: waarom zijn de consultants van Lighthouse (lees hier gerust: sommige zelfstandig ondernemers) zo succesvol? Wat maakt dat zij zo’n goede relatie hebben met hun klanten?

1. Ze zijn zichzelf, ofwel ‘consultant’, geen ‘verkoper’. Ze zijn dus niet de hele tijd bezig zichzelf te verkopen.2. Ze maken zich niet kunstmatig ‘exclusief’. Ze zijn niet bang hun kennis en ervaring weg te geven.3. Ze zijn niet bang om iets ‘verkeerds’ te zeggen. Ze vertellen vanaf het begin altijd eerlijk hoe zij de zaken zien.4. Ze zoeken ‘het gevaar’ op. Ze lopen niet weg als het spannend wordt.5. Ze stellen vragen en doen suggesties en gaan daarmee door ook als er ‘domme’ vragen en ‘domme’ suggesties tussen blijken te zitten.6. Ze vieren vergissingen en nemen de schuld op zich (ook als het de schuld van de klant is).8. Ze zetten de klant in het centrum van de aandacht en geven hem/haar alle credits.9. Ze doen ook het simpele werk als dat nodig is en zijn niet bang voor vuile handen.

Het zal niet moeilijk zijn deze negen kwaliteiten te relateren aan de drie angsten waarmee ik deze column begon. Zo bezien is angst een goede raadgever: het maakt je ervan bewust dat je als ondernemer duidelijk moet aangeven waar je voor staat. En waar dat leidt tot gevoelens van onzekerheid: zie dat als een teken van kracht!

Kees Izelaar

25

26

uitgelicht

PERIODE 1 januari

- 30 juni

2014 15.000 telefoontjes en 600 ziekmeldingenEen van de misverstanden over payrolling is dat werknemers alleen op de loonlijst van

het payrollbedrijf worden gezet en dat het werk daarmee is gedaan. Please neemt haar

klanten echter met plezier veel meer taken uit handen. Wat dacht u van het beant-

woorden van vragen over betaalde salarissen, het opstellen en verlengen van arbeids-

contracten, het begeleiden van de medewerker bij ziekteverzuim en het behandelen van

juridische vragen van zowel opdrachtgever als werknemer? Zo houden onze klanten tijd

over voor wat ze het liefste doen: ondernemen.

27

405juridische vragen

600 ziekmeldingen verwerkt

80 A1-formulieren aangevraagd voor medewerkers die in het buitenland gaan werken

500 salarismutaties uitgevoerd

746 opdrachtgevers

1.200 binnenkomende vragen via UurOnline beantwoord

4.200 contracten verlengd

2.500 1everloningsgesprekken gevoerd

3.350 (nieuwe) medewerkers aangemeld

6.850 medewerkers die betaald hebben gekregen

15.000 telefoontjes

23.800 sms’jes verstuurd bij loonbetaling

28

Vergeten beroepen: de SRV-manDe SRV-man verdween in 1995 uit het straatbeeld, ingehaald door

een toegenomen mobiliteit, afgenomen solidariteit en gemak. Het

concept van de rijdende supermarkt – ingegeven vanuit de zui-

velindustrie – is volgens internet-encyclopedie Wikipedia bedacht

door de latere Philips-topman Cor Boonstra in zijn tijd als verkoop-

leider bij de Zuivel Handel Maatschappij. Over de betekenis van de

letters SRV bestaan meerdere lezingen. Het zou begonnen zijn met

Samen Rationeel Verkopen. Een latere lezing gaat uit van de eerste

drie medeklinkers in het woord SeRVice.

En toch: er gaan weer geluiden op over een revival van de SRV-man,

zo bleek onlangs uit het onderzoek De Nieuwe Winkelstraat, naar

de toekomst van de Nederlandse detailhandel. De vraag naar de

rijdende winkel groeit door de vergrijzing, het verdwijnen van

dorpssupermarkten en de bezorging van internetboodschappen.

Een nieuwe doelgroep is bijvoorbeeld de werknemer van een

bedrijf die ‘de SRV-man’ kan bedienen door industrieterreinen te

bezoeken. Op dit moment rijden er zo’n driehonderd wagens, zo is

onderzocht. Op het hoogtepunt, in de jaren ‘70, waren dat er naar

schatting vierduizend.

uit de tijd

28

JUrIDISCH

Ilse Vermeulen (1972) is als bedrijfsjuriste verbonden aan Please Payroll. Ze adviseert werkgevers én werk-nemers dagelijks over arbeidsrechtelijke vraagstukken.

‘Payrolling plus’

29

Toen Please Payroll bijna vijftien jaar geleden haar dienstverlening startte, was payrolling nog een volstrekt onbekend fenomeen. Inmiddels is dit totaal veranderd en zijn er tal van dienstverleners op de markt die (een vorm van) payrolling aanbieden. Als opdrachtgever mag je erop vertrouwen dat de basis-dienstverlening die deze payrollers bieden, juist en correct is. Denk aan het aan-bieden van juiste arbeidsovereenkomsten, het voeren van een juiste en tijdige salarisadministratie, alsmede het verzorgen van alle afdrachten.

Maar om je als payroller in de huidige markt te onderscheiden, dien je méér te bieden aan je opdrachtgevers en medewerkers dan enkel een correcte basis-dienstverlening. Bij Please Payroll geloven we dat we zo het verschil kunnen maken. Zo hebben we bijvoorbeeld afgelopen winter een groep medewerkers, werkzaam bij één en dezelfde klant, ter plekke geholpen bij het aanvragen van een gedeeltelijke WW-uitkering en hebben we dit traject vervolgens verder begeleid.

Maar ook onze opdrachtgevers bieden we vaak nét wat meer dan ze in eerste instantie van ons verwachten. Bijvoorbeeld door specifieke kennis die wij in huis hebben beschikbaar te stellen en klanten zo te ‘ontzorgen’. Zo denken we vaak actief mee over verschillende mogelijke vormen van subsidies met betrekking tot het personeelsbeleid. En waar mogelijk vragen we die subsidies ook voor onze klanten aan, waarbij het financieel voordeel uiteraard ten goede komt van de betreffende klant.

Daarnaast kunnen we ook veel betekenen bij het opstellen van klantspecifieke juridische documenten, zoals bijvoorbeeld een op maat gemaakt geheimhou-dingsbeding ter bescherming van een octrooi, het opstellen van een handboek of het maken en introduceren van interne beleidsregels.

Voor één van onze grote klanten hebben we in het verleden zelfs een separate besloten vennootschap opgericht, die we vervolgens volledig onder de taxi-branche hebben ingericht. Dat wil zeggen dat in deze onderneming niet enkel de CAO Taxivervoer van toepassing is, maar tevens een aansluiting bij het be-drijfstakpensioenfonds Vervoer is gerealiseerd en de juiste afdrachten naar het Sociaal Fonds plaatsvinden.

Payrolling is mooi, maar ‘payrolling plus’ is nog mooier. En daar zijn we best trots op.

30

Twee jaar geleden verloor Kristin Spierings haar man Antwan aan een hersentumor. “Het was een heel zware tijd, waarin ik mezelf opnieuw moest leren kennen. Waar ben ik toe in staat? En waar ligt mijn grens?” Itea Office en Please hielpen Kristin in dat proces. “Ik moet m’n e-mail lezen, zei ik. Het moet!” Maar Itea zei: “Nu even niet.”

“Antwan werd al in 2006 ziek. Hij was voor zijn werk in Londen, kreeg een aanval en in het ziekenhuis stelden ze een kwaadaardige tumor vast.” Chemokuren, bestralingen en operaties hielpen Antwan weer op de been. “In februari 2012 was hij helemaal schoon. Maar eind maart, op de verjaardag van m’n oudste zoon, zag ik het fout gaan. Hij liet zo-maar dingen vallen. Ik wist dat het niet goed was.” In heel korte tijd ging Antwan achter-uit. Op Tweede Pinksterdag 2012 overleed hij.

“Ja, dan ben je jezelf even kwijt. Kan ik dit wel aan?, vroeg ik mezelf af. Alleen met mijn twee zoons? Maar je gaat door. Dat moet gewoon. En het is ook wel mooi om te zien hoe-veel je kunt, als mens.” Maar eigenlijk wilde Kristin te veel. Twee weken na de begrafenis ging ze weer aan het werk. “Ik deed te veel; te snel. Ik nam niet de tijd om m’n verdriet te verwerken. En op een gegeven moment zei mijn lichaam: stop. Even een stap terug.”

Itea Office en Please stuurden Kristin naar huis, vertelt ze. En toen ze rust nam, merkte Kris-tin hoezeer ze die rust eigenlijk nodig had. “Ik was echt helemaal leeg. Dian, mijn contactper-soon bij Please, heeft mij toen op het hart gedrukt tijd te nemen voor mezelf.”

Dian bood Kristin een luisterend oor. “Zowel mijn opdrachtgever Itea Office als Please heeft me gesteund. Dat gaf me de rust om vooruit te kijken. Om de boel eens op een rijtje te zetten. Het was ook een wake-up-call. Ik zag dat mijn werk- en privésituatie niet goed op elkaar waren afgestemd. Ik was altijd met mijn werk bezig, ook ’s avonds. Zowel Itea als Please hebben mij geholpen balans te vinden tussen werk en privé. Alleen op die manier kun je ook je werk volhouden.”

Het verlies van haar man heeft Kristin gestimuleerd om een oude droom na te jagen. “Al heel lang wilde ik een boek maken, maar het kwam er niet van. Op een gegeven moment heb ik de knop omgezet. Dat is echt een keuze. Ik heb m’n angst opzij gezet en heb een receptenboek ontwikkeld.” Hierin wisselt ze de door haar vrienden be-jubelde recepten af met haar verhaal en haar boodschap. “Wees blij met kleine dingen, geniet van wat je hebt en van elk moment”, vat Kristin samen. “En wil je iets graag, laat je dan niet weerhouden door angst. Je zult er altijd van leren.”

Het receptenboek van Kristin verschijnt dit najaar en kost 15 euro. De gehele opbrengst gaat naar goede doelen waaronder kankeronderzoek en Caretas. Het boek is te bestellen via kristinp@home.nl.

Please trapte op het juiste moment op de rem

Kristin SpieringsMedewerker Itea Office

medewerker

30

De Flamingo Factor Jouw leven, Jouw bedrijf, Jouw succes

Hoe kun je met meer plezier jouw bedrijf tot

een persoonlijk succes maken? Ervaren onder-

nemer Stefanie Hoogland schreef een boek

speciaal voor vrouwelijke ondernemers die

succesvol willen zijn maar ook een fijn leven

willen hebben. Hoogland geeft tips waarmee

je je eigen weg kunt bepalen.

Auteur: Stefanie Hoogland

Adviesprijs: € 15,00

Ik maak het verschil Prijs wordt een steeds belangrijker keuze-

criterium in een markt waar producten en

diensten steeds meer op elkaar lijken. Toch is

het volgens Kwakman en Rosenmöller juist de

persoon van de professional die het verschil

kan maken. Dat lukt alleen als je authen-

tiek bent en een voor klanten herkenbare

eigen stijl hanteert. Ik maak het verschil biedt

praktische handreikingen voor professionals

die een goede band willen opbouwen met hun

klanten.

Auteurs: Rosenmöller & Kwakman

Adviesprijs: € 24,95

Dokter, ik heb last van klanten 17 recepten om snel beter te worden

Veel bedrijven vinden klanten maar lastig en

stellen ze niet centraal in alles wat ze doen.

Mike Hoogveld legt de omgang met klanten

onder de scanner. Hij beschrijft de symptomen

van de 17 meest voorkomende kwalen en geeft

tips om ze snel en effectief te genezen. Met als

doel: een gezonde omgang met de klant.

Auteur: Mike Hoogveld

Adviesprijs: € 17,95

Jouw leven Jouw bedrijf Jouw succes

• Stefanie Hoogland •

De Flamingo Factor

DOKTER,

IK HEB LAST VAN KLANTEN

17 recepten om snel beter te worden

DOKTER, IK HEB LAST VAN KLANTEN17 recepten om snel beter te worden

Iedere organisatie heeft klanten, of het nu een commercieel bedrijf is of een overheidsinstantie. Maar in de meeste gevallen komen die klanten er maar bekaaid van af. Omdat de organisatie niet fit is.

Stel nu eens dat u een medische scan van uw eigen organisatie kon laten maken. Om te kijken hoe goed u het doet voor uw klanten. Ziet alles er dan gezond uit? Of constateert u dan pijntjes, allergieën of ziektes?

In dit boek bespreekt Mike Hoogveld de 17 meest voorkomende kwalen in het werken met klanten. En licht hij toe wat de meest effectieve behandeling is om deze te genezen. Een praktisch boek waarin vele con-crete praktijkvoorbeelden op een luchtige en humorvolle manier aan bod komen. Met stevige onderbouwing vanuit de wetenschap, maar dan op een zeer vlot leesbare manier.

Bestseller auteur Mike Hoogveld behoort tot de meest gevraagde sprekers over klant gerelateerde onderwerpen. Hij is associate partner bij Holland Consulting Group en doet wetenschappelijk onderzoek naar klantgerichtheid in kanalen.

ISBN 978-94-9156-065-1

9 789491 560651

Mike Hoogveld

Foto: M

arleen Bos

DOKTER, IK HEB LAST VAN KLANTENM

ike Hoogveld

‘Klanthelden’ zijn volgens Veldhoen en Van Slooten 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel ‘raken’. Deze exceptionele klanttevredenheid leidt tot spontane aanbevelingen. Met commer-cieel resultaat tot gevolg. Het boek beschrijft succesvolle cases en de weg om zelf een 9+ organisatie te worden.

Auteurs: Berry Veldhoen, Stephan van Slooten

Adviesprijs: € 29,95

Klanthelden in de 9+ organisatie excelleren in emotionele klantbeleving

BOEKEN

31