Normstellend kader Sociale Dienst en Werkplein voorbeeld

1.4.2B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten

Doelgroep Coördinator Agressie en Geweld, leidinggevenden,

medewerkers, P&O-adviseurs, beleidsmedewerkers

Inhoud Voorbeeldversie van een normstellend kader voor

Werkpleinen met werkafspraken voor de aanpak van

publieksagressie. De voorbeeldafspraken en

maatregelen kunnen worden gebruikt het invullen

van het eigen afdelingsprotocol.

Gerelateerde documenten Webdoc 1.4.2a Normstellend kader Werkpleinen -

werkversie

Versie 22 juli 2014

1.4.2B NORMSTELLEND KADER WERKPLEINEN - VOORBEELDVERSIE 2

Inleiding

Op de Werkpleinen werken UWV en sociale diensten samen bij het uitvoeren van sociale

zekerheidswetten. De werkgever, dus beide partners op het Werkplein, zijn

verantwoordelijk voor de bescherming van medewerkers in de uitoefening van hun publieke

taak. Dat begint met duidelijk aangeven dat we agressie tegen onze medewerkers niet

accepteren. Per Werkplein is een eigen invulling noodzakelijk in verband met locatie

specifieke factoren van elk Werkplein. UWV en Sociale Zaken achten zich óók

verantwoordelijk voor de medewerkers van andere organisaties in het Werkplein én de

bezoekers.

Het normstellend kader is een hulpmiddel om te komen tot een door het personeel en

leidinggevenden gedragen en integrale aanpak van agressie en geweld. De methodiek

normstellend kader bestaat uit een werkversie en een voorbeeldversie. Deze

voorbeeldversie is gebaseerd op de agressieprotocollen van de Dienst Werk en Inkomen

van de gemeente Amsterdam, het UWV en het normstellend kader voor gemeenten van het

A+O fonds Gemeenten (zie arbocatalogus Agressie en geweld 2.0 op www.aeno.nl). De

gouden regels van UWV Werkbedrijf zijn erin verwerkt. Daarnaast zijn de Werkpleinen van

Amersfoort en Helmond betrokken geweest bij het opstellen van dit normstellend kader.

Deze voorbeeldversie kan dienen voor toepassing op alle Werkpleinen. Met behulp van het

normstellend kader (voorbeeld en werkversie) kunnen werkpleinen protocollen opstellen

voor de aanpak van publieksagressie.

Het normstellend kader bestaat uit de volgende onderdelen:

1 Visie op agressie en de publieke taak

2 Kwaliteit van dienstverlening

3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers

4 Meest voorkomende aanleidingen en risico’s

5 Preventie

6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens

7 Definitie en vormen van agressief gedrag

8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie

9 De afhandeling van een agressief incident

10 Borging en monitoring

Het doel van het werken met een normstellend kader is om medewerkers en

leidinggevenden bottom up praktische werkafspraken te laten maken aan de hand van wat

er binnen de organisatie als beleid en protocol vastgesteld is.

Daarvoor volgt u de volgende stappen:

1 De leidinggevende (of iemand die goed zicht heeft op de praktijk van de deelnemers)

vult op basis van het bestaande vastgestelde beleid, protocol en instrumenten de

werkversie zoveel mogelijk in. Wees daarbij zo concreet mogelijk. De Coördinator

Agressie en Geweld of de arbocoördinator kan hierbij ondersteunen. Na deze stap, heeft

u werkversie één.


2 Verstrek ter voorbereiding op een teambespreking, werkversie één aan uw teamleden en

vraag om aanvullingen, concretiseringen, tips en suggesties.

3 Verwerk deze suggesties en aanvullingen in werkversie twee.

4 Bespreek stap voor stap de onderdelen van het kader met het team, met als doel om te

komen tot een concrete invulling van werkafspraken.

5 Het uitgewerkte normstellend kader voor de afdeling is het afdelingsprotocol. Stel het

protocol formeel vast en vraag commitment voor het naleven van de afspraken.

6 Verwerk de belangrijkste afspraken in een instructieboekje (protocol), en verstrek dit

aan de medewerkers.

Het is niet de bedoeling om de uitwerking in het voorbeelddocument zomaar over te

nemen. Ieder team werkt in andere omstandigheden en het is juist van belang dat ieder

team eigen werkafspraken maakt die zijn toegespitst op hun feitelijke werksituatie.

Bovendien is het belangrijk voor de bewustwording en voor het draagvlak van de afspraken

dat de medewerkers er zelf invulling aan geven. Zo ontstaan gezamenlijk normen voor de

aanpak van agressie voor het hele Werkplein. Deze teamnormen zijn de basis om te

groeien naar een effectieve en samenwerkingsgerichte aanpak van agressie.

Training op basis van leerdoelen

Indien het normstellend kader gereed is, heeft u een overzicht van de risico’s, de

maatregelen en het gewenste gedrag en de gewenste handelingen voor veilig werken voor

medewerkers en direct leidinggevenden. Vervolgens brengt u met behulp van de

Enquêtemanager Gemeenten teamdoelen en individuele leerdoelen in kaart. Zie hiervoor de

Arbocatalogus Agressie en geweld 2.0 Leerdoelwijzers en Enquêtemanager. Daarna kunnen

de vereiste vaardigheden uit het protocol worden geoefend.

Hierna wordt eerst ingegaan op de visie op de aanpak van agressie, vervolgens wordt de

integrale aanpak beschreven. U kunt ervoor kiezen om dit deel uit het document te knippen

en te plakken in een aparte bijlage “Visie en uitgangspunten aanpak van agressie.” Op die

manier houdt u het normstellende kader met de werkafspraken over.


VOORBEELDVERSIE NORMSTELLEND KADER

WERKPLEINEN

1 Visie op de aanpak van agressie

Inleiding

Aan de basis van de publieke dienstverlening staan twee pijlers, namelijk de kwaliteit van

de interne processen en de deskundigheid en bejegening door de medewerkers. Het

management is verantwoordelijk voor het optimaliseren van werkprocessen en schept

randvoorwaarden voor een veilige werkplek. Dit doen zij door maatregelen te treffen ter

preventie, het reageren op agressie, en de afhandeling van agressie-incidenten.

Voorbeeldgedrag door de leiding stimuleert een effectieve en eenduidige aanpak door de

hele organisatie heen.

Kwaliteitsborging en voortdurende ontwikkeling en verbetering zijn voorwaarden voor veilig

en weerbaar werken en zijn onderdeel van het algemene dienstverleningsbeleid. Een lagere

kwaliteit van dienstverlening leidt tot meer situaties waarop de burger reageert met

emotioneel en/of agressief gedrag. Tegelijkertijd is optimale dienstverlening geen garantie

voor het uitblijven van agressie.

Het uitgangspunt voor agressiebeleid is: Hoe willen we ideaal gezien dat klanten en

ambtenaren met elkaar om gaan?

De context van het contact met burgers

Om deze vraag te beantwoorden is het van belang om aandacht te besteden aan de context

van waaruit burgers contact hebben met uitvoerders van de publieke taak. Gemeenten

benaderen burgers vaak als klanten van aangeboden diensten. Echter, in tegenstelling tot

de vrije markt hebben klanten geen keuze om naar een andere dienstverlener te gaan als

zij ontevreden zijn over de dienstverlening. Mensen zijn afhankelijk van de gemeente voor

een paspoort, vergunning of beheer van de openbare ruimte, zoals onderhoud van wegen

en afvalinzameling. Burgers hebben niet de mogelijkheid om een keuze te maken in welke

gemeente zij hun diensten afnemen. Er is geen alternatief. Bij onvrede over een aspect van

het gemeentebeleid rest de burger de mogelijkheid om dit te accepteren of om zich te

verzetten tegen de besluitvorming.

Rechten en plichten

De relatie tussen een burger en gemeente/UWV is niet vrijblijvend en ook niet

gelijkwaardig. De burger heeft niet alleen rechten, maar ook plichten. De medewerker is

verantwoordelijk voor het toezicht op de regels en voor de naleving ervan. Bij de uitvoering

van de publieke taken zullen er altijd situaties zijn waarin de belangen van de individuele

burger botsen met de belangen van de overheid. Het niet tijdig aanleveren van de juiste

documenten, of niet voldoen aan de eisen voor een vergunning, de realiteit is dat de

belangen van individuele burgers en de publieke taak soms haaks op elkaar staan. Daarbij

worden de eisen die (de steeds meer mondiger) burgers stellen aan publieke


dienstverlening steeds hoger, terwijl deze door bezuinigingen juist onder druk staat en er

een toenemend beroep moet worden gedaan op de zelfredzaamheid van burgers.

Verwachtingen van de burger, slecht nieuws en omgaan met emotioneel gedrag

Aanleidingen voor onveilige situaties komen regelmatig voort uit onjuiste verwachtingen bij

de burger. WERKpleinen kunnen veel doen aan verwachtingenmanagement. Voorlichting,

bijvoorbeeld over beleidswijzigingen of over praktische zaken als openingstijden, is daarbij

een belangrijk hulpmiddel. Toch is het onmogelijk om te voldoen aan de verwachtingen van

iedere burger. Zij krijgen soms te maken met negatieve beslissingen, of zijn het oneens

met gevoerd beleid. Gevoelens van teleurstelling of boosheid zijn dan onvermijdelijk. De

uiting daarvan ook. Emotioneel gedrag van burgers is onderdeel van het werken in de

publieke sector. Effectief omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de vakkundigheid van

medewerkers en leidinggevenden met publiekscontact. Goed omgaan met emotioneel

gedrag verkleint de kans op escalatie naar agressie. Het is een belangrijke vaardigheid die

hoort bij functies waarin het omgaan met mensen een onderdeel is van het werk.

Agressie vindt ook plaats ondanks een deskundige, begripvolle en klantgerichte bejegening

door de medewerker. De mogelijkheid van agressie in de publieke taakuitoefening is nooit

helemaal uit te sluiten. In veel functiegroepen is het een onvermijdelijk onderdeel van de

interactie tussen burger en medewerker. Daarmee is niet gezegd dat agressie bij het werk

hoort. Agressie is altijd onacceptabel.

Ook het adequaat reageren op agressie is een belangrijk onderdeel van het werk in functies

met publiekscontact. Het is een verantwoordelijkheid van alle medewerkers en

leidinggevenden om te handelen, of het nu gaat om het alarmeren, zichzelf in veiligheid te

brengen of reageren naar de agressor om zich te verwijderen. Daarvoor dienen

medewerkers zelfcontrole toe te passen en leren beheerst te reageren. De ene functie stelt

andere eisen aan de reactie van een ambtenaar dan de andere. Een medewerker aan de

balie van een WERKplein, een beveiliger of een handhaver hebben alle drie een andere taak

met andere risico’s en instructies voor het hanteren van agressief gedrag.

Vakkundig handelen

Medewerkers moeten in staat zijn om op een zorgvuldige manier te werk te gaan bij het

geven van slecht-nieuws boodschappen en het opvangen van de reactie daarop van

burgers. Het vroegtijdig inspelen op, en het herkennen van het emotionele gedrag van de

burger kan in veel gevallen escalatie voorkomen. Een goed opgeleide en ingewerkte

personele bezetting is essentieel. Medewerkers zijn uiteraard niet verantwoordelijk voor het

beleid zelf, maar dragen een grote verantwoordelijkheid voor hoe zij hun taak uit voeren.

Zij zijn een schakel voor het voorkomen, reageren op, en de afhandeling van agressie-

incidenten.

Gezag

Een belangrijk concept in de uitvoering van de publieke taak is het thema “Gezag”. Gezag

heeft in de publieke discussie een nogal negatieve lading gekregen. Toch ligt in het hebben

van gezag een belangrijke basis voor de acceptatie van de uitvoering van de publieke taak.

Voor de controle op de naleving van regelgeving is de legitimiteit van het gezag zelfs

essentieel. Het gaat om hoeveel draagvlak er is bij de burgers voor de uitvoering van de

publieke taak en de beleidskeuzes die worden gemaakt. Gezag van instituties en

autoriteiten is de afgelopen decennia sterk verminderd. Waar in vroegere tijden het gezag

van mensen in de publieke functie vanzelfsprekend was, is dat nu veel minder het geval of


is het zelfs afwezig. Of men nu met een medisch specialist, de notaris, de onderwijzer of

een medewerker van het WERKplein in gesprek is, men neemt niet zonder meer genoegen

met een antwoord, zeker niet wanneer het antwoord de burger niet bevalt. In onze huidige

sterk geïndividualiseerde maatschappij telt niet zozeer de functie, als wel de persoonlijke

invulling daarvan. Gezag wordt door de burger vrijwel alleen toegekend aan de persoon

waarmee hij/zij in gesprek is en niet aan de functie, of de organisatie waar deze een

vertegenwoordiger van is. Dat wordt voor een groot deel bepaald door de mate van

acceptatie van de regelgeving bij de burger en aan het persoonlijke gezag van de

medewerker. Hoe benadert de medewerker de burger, komt hij of zij over als authentiek,

deskundig en professioneel? Een belangrijk onderdeel van gezaghebbend handelen is de

juiste uitvoering en uitleg over de besluitvorming en de redenen die daaraan ten grondslag

liggen.

Handelen vanuit persoonlijk gezag vraagt zelfkennis van eigen sterkten en zwaktes en een

grote bereidheid om zich steeds weer te verplaatsen in de positie van de burger. Dit biedt

aanknopingspunten voor ontwikkeling van medewerkers en teams.

Integriteit van uitvoerders van publieke dienstverlening

De integriteit van de publieke dienstverlening is steeds vaker onderwerp van gesprek.

Integriteit van bestuurders en ambtenaren vormt een van de belangrijkste voorwaarden

voor het vertrouwen van burgers in het openbaar bestuur. Vanuit integer handelen ontstaat

de legitimiteit voor de handhaving van wet en regelgeving. Uitvoerders van de publieke

taak ontlenen hun gezag voor een groot deel op basis van het vertrouwen in de

gemeente/UWV. Hoe meer vertrouwen in het handelen van de overheid, hoe meer de

uitvoering van de publieke taak geaccepteerd wordt. Het is dus belangrijk dat

medewerkers, leidinggevenden, bestuurders en volksvertegenwoordigers integer zijn.

Integriteit bestaat uit een aantal kernwaarden: onpartijdigheid, betrouwbaarheid,

zorgvuldigheid,dienstbaarheid en respectvolle bejegening. Daarnaast is vakkundigheid en

morele verantwoordelijkheid van belang. Onder morele verantwoordelijkheid verstaan we

het vermogen om de genoemde kernwaarden tegelijkertijd te kunnen toepassen en een

morele afweging te maken.

Integriteit van het gezag in het geding

Medewerkers en leidinggevenden moeten hun werk in vrijheid van handelen en gedachten

kunnen uitvoeren. De integriteit van het gezag kan op verschillende manieren onder druk

staan, bijvoorbeeld doordat private partijen druk uitoefenen op besluitvorming en burgers

hun rechten opeisen. Door emotioneel en/of agressief gedrag komt integriteit in het geding

en is integere dienstverlening niet mogelijk. De medewerker kan niet meer in vrijheid zijn

werk doen. Tegelijkertijd voorkomt integere dienstverlening emotioneel en agressief gedrag

bij burgers voor zover het veroorzaakt wordt door niet-integer handelen van de ambtenaar.

Het gaat er om dat medewerkers hun werk uitvoeren, waarbij zij algemeen aanvaardbare

sociale, ethische en professionele normen en waarden handhaven, ook bij druk van buitenaf

om hier van af te wijken. Integere dienstverlening is veilige dienstverlening.

Verder lezen

Zie voor een visie en aanpak op publieksagressie door sociale diensten ook de Werkwijzer

Integere en veilige dienstverlening van Divosa (november 2013 www.divosa.nl).

http://www.divosa.nl/


2 Kwaliteit van dienstverlening

Het moet duidelijk zijn wat de burger van de dienstverlening op een Werkplein mag

verwachten. Gedragsregels voor medewerkers en leidinggevenden geven duidelijkheid.

Burgers kunnen de afdeling en haar ambtenaren aanspreken op de manier waarop de

ambtenaar handelt. Zo bewaakt de organisatie haar integriteit en bevordert ze het

vakkundig handelen.

Veel agressie kan voorkomen worden door klantgerichte en gestroomlijnde werkprocessen

en door een respectvolle en professionele bejegening van de klant. Negen van de tien

klachten gaan over fouten en klantbejegening. Veel agressie kan voorkomen worden door

een goede bejegening. Een voorbeeld van afspraken van het het Werkplein hierover is:

Inrichting van het werk

Wij richten ons interne proces effectief en efficiënt in.

Wij doen ons werk in uw en het gemeenschappelijke belang van alle inwoners van de

gemeente.

Wij werken op tijd, efficiënt en servicegericht.

Wij werken zichtbaar resultaatgericht (zichtbaar voor burgers).

Professionele houding en gedrag

Wij doen ons best om u zo snel mogelijk te helpen.

Wij zijn integer, open en transparant over onze besluitvorming.

Wij houden ons aan onze afspraken.

Wij proberen hinder te voorkomen.

Wij doen ons werk met aandacht en deskundigheid.

Wij erkennen fouten en doen ons best om deze te herstellen.

Als iets niet mogelijk is, dan leggen we uit waarom.

Houd rekening met je stemvolume. Ga bij voorkeur niet met elkaar in het bijzijn van

andere klanten over klanten praten.

Wees ook attent op het inkijkrisico van straatzijde. Klanten waarderen deze

zorgvuldigheid bijzonder en ze hebben er recht op.

Wees ook in je eigen tijd terughoudend en voorzichtig met de organisatienaam UWV

WERKbedrijf en het verstrekken van bedrijfsinformatie binnen deze open media: niet

alleen je vrienden kijken ernaar en eenmaal neergezet is voor altijd weggegeven.

Chatten over klanten is niet toegestaan. Lees meer over zowel zakelijk als privé gebruik

van social media in de Kadernotitie Social Media en de flyer Social Media: zo doen we

dat bij UWV (zie ook webdoc 7.7 Social media van de arbocatalogus agressie en geweld

2.0).

Leidinggevenden

Zijn aanspreekbaar op het (niet) naleven van de gedragsregels en de serviceafspraken

door burgers

Sturen op de kwaliteit door de kwaliteit te kwantificeren en meetbaar te maken.

Hebben aandacht voor de uitvoering door hun medewerkers en zien toe op de naleving

ervan

Tonen voorbeeldgedrag in het werken volgens de afspraken

Signaleren knelpunten in het werk en lossen deze praktisch op.


Door het hanteren van deze uitgangspunten streeft men naar een hoge kwaliteit van

publieke dienstverlening. Een bijkomend gevolg is het mogelijk voorkomen van

aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag. Er zijn specifieke gedragsregels voor

verschillende contexten, zoals tijdens een huisbezoek. Onze manier van werken leidt tot

optimale dienstverlening, meer werkplezier en een goede beeldvorming en imago van onze

afdeling.


3 Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers

Huisregels

UWV WERKbedrijf en de gemeenten hebben op landelijk niveau afspraken gemaakt over de

huisregels voor de Werkpleinen. Deze dienen zichtbaar voor de klant op de Werkpleinen

opgehangen te zijn. Huisregels dragen bij aan de duidelijkheid voor de klant over wat wel

en niet toelaatbaar is op het werkplein. Huisregels zijn stilzwijgende afspraken tussen

beheerder van het gebouw en degenen die het gebouw betreden. Een voorwaarde is dat

huisregels duidelijk zichtbaar worden opgehangen bij de ingang van het gebouw. Officieel

gaat het bij huisregels om een privaatrechtelijke verbintenis. Als u sancties verbindt aan

het overtreden van huisregels moet dit vermeld zijn in het huishoudelijk reglement.

Huisregels gaan idealiter uit van het gezamenlijke belang en beschrijven vooral welk

gedrag gewenst is. Daarbij kunnen ook verboden horen, maar de nadruk ligt op positief

geformuleerde gedragsregels. Het nadeel hiervan is dat specifiek ongewenst gedrag er

mogelijk minder scherp wordt uitgelicht. Het gebruik van pictogrammen of stijlkenmerken

is een goed hulpmiddel. Het voordeel is dat de burger meer wordt aangesproken op

gewenst gedrag en daarmee ook meer verantwoordelijk wordt gemaakt voor zijn/haar

eigen gedrag.

Voorbeelden van positief geformuleerde huisregels zijn:

Door betreding van dit gebouw gaat u akkoord met de volgende huisregels:

Wij werken hier voor u en hanteren duidelijke huisregels ter bevordering van een

prettige omgeving voor alle bezoekers. Werkt u met ons mee?

We hechten grote waarde aan een respectvolle benadering van iedereen die hier komt.

We vragen u om hier mede zorg voor te dragen.

We doen moeite om iedereen behulpzaam te zijn. De gemeente voert echter ook beleid

uit. Dit kan betekenen dat het mogelijk is dat aan uw verzoek niet voldaan kan worden.

Volg aanwijzingen van onze medewerkers direct op, in het belang van de goede orde en

veiligheid.

De publieke ruimten zijn beveiligd door cameratoezicht voor uw en onze veiligheid.

Als u onverhoopt toch overlast geeft voor andere bezoekers wordt u verzocht het

gebouw te verlaten.

We doen ons best om iedere vraag van een bezoeker de aandacht te geven die deze

verdient. Het is daarom onvermijdelijk dat u moet wachten. Om het wachten

aangenamer te maken kunt u een kopje koffie of thee nemen bij de automaat

linksachter in de hal.


4 Meest voorkomende aanleidingen en risico’s

Top vijf aanleidingen voor emotioneel en agressief gedrag

De top vijf aan meest voorkomende aanleidingen voor emotioneel en/of agressief gedrag

zijn:

1 Lange wachttijd.

2 Bezoekers die later aan de balie komen, maar eerder geholpen worden.

3 Storing in systemen.

4 Verkeerde of geen vereiste documenten.

5 Als er in de organisatie fouten zijn gemaakt.

Daarnaast komen de volgende aanleidingen en oorzaken van agressie voor:

Persoonlijke achtergrond van de klant:

– Als de burger het niet eens is met een beslissing/beoordeling/advies/uitkomst.

– Lastige sociale en/of economische situatie.

– Gedragsproblemen t.g.v. factoren zoals beperkte frustratietolerantie en psychische

ziekte.

Dienstverlening en fouten in de organisatie:

– Wanneer mensen steeds opnieuw hun verhaal aan andere medewerkers moeten

vertellen.

– Als klanten tegenstrijdige informatie krijgen van verschillende medewerkers op

dezelfde vraag.

– Als een aanvraag te laat in behandeling wordt genomen.

– Als klanten hun uitkering niet hebben gekregen.

– Wanneer burgers al eerdere nare ervaringen met het de gemeente hebben.

Bejegening door de medewerker:

– Bij een te dwingende medewerker.

– Als de medewerker de burger niet genoeg hoort, begrijpt of serieus neemt.

– Als de medewerker de strijd aangaat met de klant.

In geval van een pandverbod van de bezoeker.

Risicofactoren

1 Lange wachttijden.

2 De klant ontvangt tegenstrijdige of onduidelijke informatie (wat zijn de meest

voorkomende voorbeelden?).

3 Te weinig bezetting op drukke tijdstippen.

4 Onervaren of niet ingewerkte medewerkers.

5 Onder invloed zijn van alcohol of drugs.

6 Ontevredenheid over de manier waarop de klant geholpen wordt.

7 Gebrek aan sociale vaardigheden bij klanten of medewerkers.


Denk ook aan:

Gebouwgebonden risico’s, zoals, openen en sluiten van het gebouw.

Huisbezoeken.

Omgevingen, bepaalde buurten.

Avondbezoeken.

Taken, zoals handhavende of controlerende werkzaamheden.

Risicogroepen, zoals hangjongeren, verslaafden.

Verantwoordelijkheden

Veilig en weerbaar werken wordt bereikt door het hanteren van de gemaakte

werkafspraken. Hierbij komt het aan op consequent handelen en samenwerken.

Iedere medewerker binnen het Werkplein is verantwoordelijk voor wat er binnen het

Werkplein met klanten en collega’s gebeurt.

Iedere medewerker moet alert zijn op signalen van agressief gedrag en daar proactief op

reageren.

Medewerkers zijn verplicht zich op de hoogte te houden van bestaande procedures en te

gebruiken middelen en deze toe te passen volgens de geldende afspraken.

Op iedere locatie is een Werkplein manager/leidinggevende altijd eindverantwoordelijk.

Deze verantwoordelijkheid kan worden gedelegeerd naar een 2e eindverantwoordelijke van

één der instanties. Aangepast aan de lokale situatie kan de verantwoordelijkheid ingevuld

worden. Eindverantwoordelijken dienen onderling afspraken te maken m.b.t. hun rol bij

incidenten bij afwezigheid. Deze afspraken dienen binnen de vestiging bij een ieder bekend

te zijn.


5 Preventie

Planmatige aanpak

Voorkomen van agressie en geweld op de werkvloer en het creëren van een prettige en

veilige werkomgeving is een belangrijke verantwoordelijkheid. Als professional kun je zelf

voor een belangrijk gedeelte je eigen veiligheid vergroten.

Op basis van de meest voorkomende aanleidingen en de risico’s zijn maatregelen

afgesproken. Een zorgvuldige voorbereiding en planning van werkzaamheden leidt tot

structuur en rust in het werk.

Interne organisatie

Iedere nieuwe medewerker wordt ingewerkt aan de hand van een inwerkprogramma

waarin de kennis en vaardigheden die benodigd zijn voor de functie overgedragen

worden.

Nieuwe medewerkers krijgen dit instructieboekje (protocol) met de werkafspraken en

hanteren deze in de uitvoering van hun werk.

De personele bezetting is afgestemd op het aanbod van klantcontacten (voor zover daar

een inschatting van te maken is).

De productie is afgestemd op de capaciteit (planning). Hierbij houden we rekening met

de inzet van uitzendkrachten in combinatie met ervaren medewerkers.

Omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie zijn onderdeel van de HRM-

gesprekscyclus.

Zorg voor bereikbaarheid.

De receptie moet op de hoogte zijn van ontzeggingen, de ontzeggingsbrieven moeten

onder handbereik zijn.

Wachttijden moeten bij afspraken zoveel mogelijk worden voorkomen. Indien dit toch

voorkomt wordt de klant daarvan op de hoogte gesteld.

Van alle medewerkers met klantcontacten wordt verwacht dat zij over kennis en

vaardigheden beschikken voor het adequaat reageren op agressie. Ter ondersteuning

daarvan dient iedere medewerker en elke stagiaire een training te volgen (Omgaan met

emotioneel en reageren op agressief gedrag). Dit geldt voor elke nieuwe medewerker en

stagiaire. Eens per 3 jaar volgt elke medewerker een herhalingstraining die gebaseerd

is op individuele leerdoelen.

Als agressie verwacht of aangekondigd is

Bij verhoogde kans op agressie naar inschatting van de medewerker of security host zal

deze een werkplek aanwijzen waar de veiligheid van de medewerker zo goed mogelijk

wordt gewaarborgd, het gedrag van de cliënt zo goed mogelijk kan worden geobserveerd

en zo nodig kan worden ingegrepen.

Kies een spreekkamer die in het zicht is.

Voer het gesprek samen met een collega

Waarschuw vooraf de beveiliging

Alarmeer indien gewenst de politie vooraf.

In moeilijke situaties blijft de politie op de achtergrond om de zaak in de gaten te

houden. Daar moet u goede afspraken over maken, want anders escaleert het juist.

Zorg dat andere afdelingen geïnformeerd zijn.


Medewerker

Het gedrag naar de cliënt.

De cliënt wordt altijd opgehaald van de wachtruimte en teruggebracht naar de uitgang

zodat deze niet door het gebouw gaat zwerven.

Spreek de cliënt correct aan en behandel hem/haar als gast

Duidelijkheid naar de cliënt.

– Maak duidelijk wat de cliënt kan verwachten van het Werkplein en binnen welke

termijn.

– Indien de cliënt het ergens niet mee eens is, wijs deze dan op de klachtenregeling.

– Schat in of de cliënt je uitleg begrijpt, luister en toon aandachtgevend gedrag

– Gebruik praktische spreektaal in plaats van vakjargon

– Spreek cliënten aan op overtreding van de huisregels.

– Wees duidelijk, kordaat maar ook empathisch.

Wees alert op mogelijke bedreigingen voor jezelf of je collega's.

Benut de mogelijkheden tot het volgen van cursussen en neem actief kennis van de

veiligheidsrichtlijnen en protocollen binnen je Werkplein.

Reflecteer op jezelf: wat had ik anders kunnen doen om deze reactie te voorkomen.

Team

We hanteren een eenduidige aanpak en we houden ons aan de afspraken uit ons

normstellend kader.

We helpen signaleren of collega’s een lastig gesprek voeren en bieden ondersteuning

aan indien gewenst.

We staan open voor feedback van elkaar.

We delen lastige situaties met elkaar, bijvoorbeeld door intervisie.

We delen de impact van agressieve incidenten, coachen en ondersteunen.

Agressie is bij ons bespreekbaar.

Een veilige werkomgeving is een zorg voor ons allen.

Iedereen moet alert zijn op signalen van agressief gedrag en daar proactief op reageren.

Daarom is de medewerker verplicht zich op de hoogte te houden van bestaande

procedures en te gebruiken middelen en deze toe te passen volgens de geldende

afspraken.

In de avonduren lopen collega’s samen naar de parkeerplaats.

Maak afspraken over overwerken c.q. alleen werken en alarmering.

Leidinggevende

Geeft voorbeeldgedrag door de benodigde vaardigheden toe te passen en afspraken na

te leven.

Geeft opbouwende feedback in geval van niet naleven afspraken.

Bespreekt thematisch klantgerichtheid, interne processen, vakkundigheid, omgaan met

emotioneel en agressief gedrag in werkoverleg.

Organisatie

De Coördinator Agressie en Geweld (CAG) loopt regelmatig door het gebouw en is alert

op onveilige situaties.

De lijnverantwoordelijke die de portefeuille veiligheid en agressie als aandachtsgebied

heeft, wordt door de CAG geïnformeerd over de risico’s en de maatregelen.

De afdeling Communicatie stemt met het management van publieksdiensten af over de

publieksvoorlichting over de dienstverlening.


De interne communicatie over wijzigingen in procedures, wetgeving en de consequenties

voor de dienstverlening.

Medewerkers worden getraind in vaardigheden in het omgaan met emotioneel gedrag en

reageren op agressie.

Leidinggevenden worden getraind in vaardigheden in relatie tot hun rol bij de aanpak

van agressie.

Gebouw gebonden maatregelen

Het Werkplein en de werkplek moet voldoen aan:

Een aantrekkelijke, open inrichting met waarborg voor veiligheid. Meubilair is zodanig

geplaatst dat er overzicht is over de ruimte.

Een afscheiding tussen publieke ruimte en back-office met toegangscontrole.

De huisregels hangen op een zichtbare plaats op de beursvloer, workshopruimten en

spreekkamers in het Werkplein.

De bureaus zijn op het Werkplein zodanig geplaatst dat de medewerker niet ingesloten

kan worden. Er zijn vluchtroutes.

Er zijn zo min mogelijk grijpbare en te gooien voorwerpen in omgeving en op

werkplekken.

Op ieder bureau ligt een lijst met belangrijke telefoonnummers in geval van incidenten.

Er is een lijst bij de beveiliging met voor de betreffende dag te verwachten ‘moeilijke

klanten’.

Er zijn zitplaatsen voor wachtenden die geen direct zicht geven op de balie.

Onze wachtruimte bevat voorzieningen: koffie, wifi, lectuur, wachttijdinformatie

Overal is goed zicht is en er zijn geen donkere plekken.

Er is cameratoezicht in de hal en zicht op de spreekkamers. Ook is cameratoezicht bij de

buitenruimten.

Er is om het gebouw een goede verlichting.

Goede zichtlijnen, toegangsverwijzing en controle.


Uitingen van emotioneel gedrag

Als de klant slecht nieuws ontvangt of anderszins tegen beperkingen op loopt, kan de

burger reageren met emotioneel gedrag, zoals bijvoorbeeld het uiten van teleurstelling,

irritatie of boosheid. Het kan ook gaan om kritiek op regels en het beleid en het vragen om

uitzonderingen, bijvoorbeeld omdat de burger zich in een uitzichtloze situatie bevindt en

zich daar emotioneel over uit. Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot de

basisvaardigheden van medewerkers met een publieke taak. Emoties kunnen oprecht en

doorleefd zijn en hebben dan vaak de functie van het afreageren van tegenslag. Ook is het

mogelijk dat de emotie versterkt wordt om argumenten kracht bij te zetten met als doel om

de medewerker te bewegen een andere beslissing te nemen. Belangrijk is dat duidelijk is

dat emotioneel gedrag acceptabel is en dat dit een logische reactie op slecht nieuws of

tegenvallende verwachtingen.

Het ruimte geven en begrip tonen of erkennen van irritatie of boosheid is een essentiële

stap in het ombuigen van emotionele uitingen van gedrag zoals boosheid. Als men burgers

bij boosheid direct begrenst, dan werkt dat escalatie in de hand. Een ander belangrijk punt

is de mate van zelfcontrole van emoties bij de medewerker in geval van boosheid of irritatie

van de burger. Als de medewerker de eigen emoties niet in bedwang heeft, kan er

gemakkelijk strijd ontstaan.

Omgaan met emotioneel gedrag

“IK”

OP ZICHZELF UITINGEN VAN EMOTIE

GERICHTE

“JULLIE”

ORGANISATIEGERICHTE UITINGEN

VAN EMOTIE

Voorbeelden Teleurstelling

Irritatie

Boosheid

De klant verwijst naar de eigen situatie,

vraagt om begrip of uitzonderingen.

"Ik"

“Ik kan er toch ook niets aan doen dat ik

te laat ben?” “Ik heb speciaal vrij

genomen voor deze afspraak en nu moet

ik weer terugkomen. Dat kost me weer

een vrije middag.”

Kritiek op de regels

Kritiek op het beleid

Kritiek op de organisatie

De klant richt zich op jou als medewerker

als vertegenwoordiger van de gemeente.

Het is niet op jou als persoon gericht.

"Jullie"

“Waar slaat dat op! Dat is toch een

belachelijke regel!?” ”Kunnen jullie dat niet

beter organiseren, de vorige keer waren er

ook te weinig balies open? Echt

ambtenaren, weer.”

Omgaan met

emotioneel gedrag

Mensen kunnen boos zijn en zich gefrustreerd en machteloos voelen over de gevolgen

die een regel of beslissing voor hun persoonlijke situatie heeft. De kern van het

ombuigen van emotioneel gedrag is het aandacht hebben voor de ander en voor diens

belangen. Dit voorkom vaak escalatie naar agressie. Goed omgaan met emotioneel

gedrag maakt de kans groter dat een gesprek prettig verloopt voor beide partijen.

OMBUIGEN

Blijf zelf rustig (door indien nodig zelfcontrole toe te passen).


Geef eerst aandacht aan de emotie:

Laat zien dat je luistert. Maak oogcontact, kijk de persoon aan, met name als je

begrip toont.

Geef ruimte en heb aandacht voor de emotie en luister naar wat de bezoeker te

zeggen heeft. Probeer te horen wat de kern is van de boodschap van de klant.

Vat samen wat je begrepen hebt en toon begrip voor de reactie van de bezoeker.

Realiseer je dat de bezoeker een andere verwachting had, en dat diens teleurstelling

dus begrijpelijk is.

Meen wat je zegt. Begrip tonen werkt alleen als het gemeend is. Als je niet oprecht

kan begrijpen wat de ander zegt, dan is het handiger om samen te vatten wat deze

heeft gezegd.

Leg daarna pas uit waarom de maatregel/beslissing genomen wordt en wat

het doel is.

Door eerst aandacht te hebben voor de emotie en het verhaal van de burger, laat u

merken dat u luistert en zal de burger eerder in staat zijn om te luisteren naar uw

uitleg.

Leg het verloop van de verdere procedure uit.

Wees duidelijk wat niet mogelijk is. Denk mee over andere mogelijkheden.

Blijf helder over wat je wel kunt doen.

Wens de bezoeker gemeend succes (niet cynisch) met het oplossen van de kwestie.

Vertel eventueel wat de bezoeker een volgende keer kan doen.

Rond af en wens ondanks dit een prettige dag.

Let op:

Ga niet in discussie. Ga de strijd niet aan.

Soms is een inhoudelijk gesprek niet mogelijk omdat de klant geïrriteerd blijft, of

omdat het gesprek op een andere manier niet effectief verloopt. Benoem dat en

kondig aan dat het verder voeren van het gesprek op dat moment niet zinvol is en

dat u daarom voorstelt het gesprek af te ronden. Stel een alternatief moment voor

om het gesprek wel te voeren.

Voorbeelden van

ombuigen van

emotioneel gedrag

“Als ik het goed begrijp maakt u zich vooral zorgen om uw kinderen en hoe dat

allemaal moet als u weer moet werken, terwijl u alleenstaande ouder bent.”

“U had er op gerekend dat wij alles voor u zouden doen. En nu heeft u nog niet helder

hoe u een en ander moet gaan aanpakken.”

“U zegt dat wij vorige keer wel al die zaken voor u geregeld hebben en u begrijpt niet

dat we dat nu niet doen. Ik kan me voorstellen dat dit voor u onduidelijk is.”

“Meneer, u praat zo hard dat ik er last van heb. Ik kan zo niet goed naar u luisteren en

daardoor kan ik u ook niet goed helpen. Ik zou graag willen dat u minder hard gaat

praten. Wilt u dat doen?”

“Deze kwestie is heel belangrijk voor u. U zit te springen om een oplossing.”


Werken met

handelingsinstructies

Het gebruik van concrete handelingsinstructies geeft verschillende voordelen:

Er ontstaat een uniform begrippenkader voor training en uitvoering in de praktijk.

Hierdoor ontstaat duidelijkheid naar collega’s en burgers.

Handelingsinstructies geven de mogelijkheid om ingetraind te worden.

De geleerde vaardigheden uit de training zijn ingebed in beleid

Het biedt leidinggevenden de mogelijkheid om medewerkers te coachen en

begeleiden bij het aanleren van de handelingsinstructies. Dit vergroot de effectiviteit

van de training agressiehantering en optreden van ambtenaren.

Bepalen van handelingsinstructies

Er zijn verschillende praktische en theoretische modellen in omloop voor de

benadering van publieksagressie. De modellen verschillen in zienswijze op specifieke

vormen van gedrag en daardoor ook in visie op hoe deze het beste beantwoord

kunnen worden. De gemeenschappelijke deler is dat de burger niet krijgt wat hij of zij

wil en hier vervolgens tegen ageert.

De kern van omgaan met emotioneel gedrag en reageren op agressie is het begrip

tonen of erkennen van acceptabel gedrag en het begrenzen van onacceptabel gedrag.

Als emotioneel gedrag te snel begrensd wordt, dan roept dat juist agressie op.

Burgers stellen zich in op botte behandeling en wapenen zich hier op voorhand tegen.

Juist bij een vriendelijke en servicegerichte benadering hebben de grenzen een gunstig

effect, omdat het verschil met de reguliere (gewone) bejegening duidelijk wordt.

Omgaan met emotioneel gedrag behoort tot deskundigheid en is een voorwaarde voor

preventie van agressie. Het kan lastig zijn om dienstverlenend te blijven wanneer de

burger met boosheid communiceert. Dit vraagt om gerichte oefening om rustig te

blijven en gericht het gedrag van de burger om te buigen.


6 De organisatiegrens, teamgrens, individuele grens

UWV Werkbedrijf en de sociale dienst van de gemeente stellen de norm. Emotioneel gedrag

mag, agressie niet. Agressief gedrag van cliënten wordt ook niet geaccepteerd bij contacten

met medewerkers van Werkpleinen buiten het Werkplein, zoals tijdens huisbezoek en

banenmarkten of in gebouwen van Gemeente of UWV.

Het huidige standpunt dat gangbaar is bij de aanpak van agressie, is dat niet alleen de

medewerker bepalend is voor het stellen van de grens, maar dat de gemeente/het UWV de

norm stelt. Verbale agressie, zoals schelden, schreeuwen, beledigen, persoonlijke

bedreiging en fysiek geweld zijn altijd onacceptabel en ongeacht de persoonlijke grens van

de medewerker, dient de medewerker op dat moment een grens aan te geven.

Het uitgangspunt bij het inschatten van de grens bij onacceptabel gedrag is de uiting van

het gedrag. Het gaat om gedrag dat zichtbaar en hoorbaar is en dat zich toont. Een paar

voorbeelden:

1 Een man scheldt een medewerker uit: “Wat ben jij voor klootzak? Je vindt het zeker leuk

om mensen lastig te vallen met onzinnige regels.”

2 Een man bedreigt een medewerker: “Ik weet waar je kinderen op school zitten, ik zou

maar goed op ze letten, dan gebeurt er niets met ze.”

In beide voorbeelden is het niet bepalend wat de intentie of de oorzaak van het gedrag is.

De uiting van gedrag bepaalt of het onacceptabel is. Bedreiging en verbale agressie zoals

het uitschelden van een medewerker voor klootzak, is altijd onacceptabel en daar moet een

grens aangegeven worden.

Om ervoor te zorgen dat we een eenduidig begrippenkader hanteren, maken we

onderscheid in drie soorten agressie, die aansluiten bij het GIR (gemeentelijk

Incidentenregistratiesysteem)/ARO1, zoals dat bij UWV in gebruik is:

1 (Non-)verbale agressie gericht op de persoon, zoals schelden, schreeuwen, beledigen

2 Persoonlijke bedreiging

3 Fysiek geweld

De kern van het reageren op agressie is het voorkomen van escalatie door het agressieve

gedrag te begrenzen. De veronderstelling dat het goed is om iemand uit te laten razen is

onjuist. Het druist in tegen het stoppen van agressie. Hoe eerder iemand begrensd wordt,

hoe groter de kans dat agressie stopt.

De intentie van de agressor is niet relevant om onacceptabel gedrag te begrenzen. Bij

langdurig en frequent contact met een cliënt kan het wél functioneel zijn om aandacht te

besteden aan de oorzaak en intenties van de cliënt. Echter, vaak gaat het dan om

begeleiding en is een agressiehanteringsplan aan de orde. Dit is bijvoorbeeld in de

jeugdhulpverlening het geval. Een gedragswetenschapper adviseert medewerkers daarbij.

1 GIR en ARO betreffen hetzelfde digitale registratiesysteem.


Natuurlijk ervaart iedereen emotioneel en agressief gedrag anders, grenzen van mensen

verschillen. We bespreken op de afdeling hoe we met agressie omgaan en wat wij

onacceptabel vinden. Als een medewerker niet meer in staat is om een gesprek met de

burger op een professionele manier te voeren, ondanks dat het (nog) geen agressief gedrag

is, kan de medewerker het gesprek beëindigen of overdragen aan een collega.

De consequentie van het hanteren van een organisatienorm is de noodzaak van goede

afspraken over de afhandeling van agressieve incidenten en de borging ervan. Het gaat

hierbij om medewerkersgerichte afhandeling zoals melding, eerste opvang, registratie,

nazorg, incidentanalyse en evaluatie. Daarnaast gaat het om de dadergerichte afhandeling,

waaronder reactie naar de agressor, sancties, verhalen van schade en aangifte of melding

bij de politie.

Eenduidige aanpak is essentieel

Belangrijk is dat de klant altijd wordt aangesproken op zijn onacceptabele gedrag. Een klant

mag nooit de indruk krijgen dat hij tegenover medewerkers van het werkplein de regels van

fatsoen en de huisregels niet in acht hoeft te nemen.

Door een herkenbare aanpak en eenduidige bejegening van klanten bij het reageren op

agressie, bereiken we dat het voor het publiek duidelijk is dat het niet uit maakt waar men

zich binnen de keten van dienstverlening begeeft. De volgende uitgangspunten zijn van

belang bij het reageren op onacceptabel en/of agressief gedrag:

De normen gelden voor iedereen.

De veiligheid van medewerkers en bezoekers staat voorop.

Deskundigheid van onze medewerkers is voorwaarde voor het voorkomen en reageren

op agressie. Medewerkers, direct leidinggevenden en hoger management zijn hiervoor

gezamenlijk verantwoordelijk.

Integere publieke dienstverlening en agressie gaan niet samen. De medewerker wordt

door agressie onder druk gezet, waardoor deze minder in staat is om vrij en op

inhoudelijke gronden te beslissen.

Emotionele uitingen van gedrag zijn voorstelbaar. Goed omgaan met emotioneel gedrag

voorkomt een deel van mogelijke agressie.

Begrenzen van agressief gedrag voorkomt onnodige escalatie.

Agressie tegen medewerkers mag nooit beloond worden door de burger tegemoet te

komen.

Er zijn maatregelen getroffen voor elk onderdeel van de integrale aanpak van agressie. De

maatregelen sluiten aan bij het Programma Veilige Publieke Taak, het programma van de

overheid dat zich richt op het verminderen van agressie tegen medewerkers met een

publieke taak.

We proberen agressie te voorkomen.

Wij richten onze procedures zodanig in dat er veilig gewerkt kan worden.

Wij trainen onze medewerkers in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag.

Wij hanteren een normstellend kader en iedere afdeling met klantcontact heeft een

agressieprotocol.

Wij melden en registreren agressieve incidenten.

Wij analyseren incidenten.

Wij reageren altijd naar de agressor op basis van de incidentanalyse (binnen 48 uur).

Wij doen altijd aangifte van bedreiging en fysiek geweld.

We vangen onze medewerkers op.


Wij verhalen schade op de dader (materiële en immateriële).

Wij evalueren incidenten en de afhandeling ervan.

Leidinggevenden worden getraind in hun rol bij de aanpak en afhandeling van

agressieve incidenten.

Hoe langer mensen de norm overschrijden door onacceptabel en agressief gedrag te

vertonen, hoe lastiger het is om hen te beïnvloeden. Wanneer mensen agressief gedrag

vertonen is het dus zaak om hier snel op te reageren en de grens aan te geven

Doelen

Met het agressiebeleid wil de organisatie bereiken dat:

Medewerkers veilig kunnen werken op de werkplek;

Agressie en geweld waar mogelijk worden voorkomen;

Medewerkers goed kunnen omgaan met agressieve klanten;

Medewerkers en leidinggevenden weten wat te doen als er iets gebeurt;

Slachtoffers goed worden opgevangen en begeleid;

Daders worden aangepakt en herhaling wordt voorkomen.

Het Werkplein kiest voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld.

Het beleid moet allesomvattend zijn, van beleid tot preventie en nazorg tot registratie en

evaluatie. Alle onderwerpen dienen praktisch toepasbaar aan de orde te komen.

Wanneer, in geval van onenigheid met een klant, de manager/leidinggevende van oordeel

is dat de medewerker niet juist heeft gehandeld, zal hij dit niet in het bijzijn van de klant

laten blijken. Als daar aanleiding toe bestaat zal de klant worden gezegd dat de zaak

opnieuw zal worden beoordeeld. Op een later tijdstip zal de manager/leidinggevende de

zaak inhoudelijk met de medewerker bespreken.


7 Definitie en vormen van agressief gedrag

Het is belangrijk dat de organisatienorm voor onacceptabel gedrag heldere definities bevat

van vormen en gradaties van agressie. Er zijn veel verschillen in begrippen en definities. De

definitie die door het programma Veilige Publieke Taak (VPT) wordt gehanteerd is:

“Het welbewust of onbewust, verbaal of non-verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of

macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden

die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of

waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, psychische schade, materiële

schade, letsel of de dood ten gevolge hebbende.”

Uitingen kunnen face-to-face zijn, of telefonisch, via email, de Werkmap of sociale media.

De definitie is uitgewerkt in vormen van agressie die aansluiten op de categorieën in het

Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem en het ARO Agressie Registratiesysteem

Overheid. Deze indeling is gebaseerd op strafrechtelijke gronden, en kunnen afwijken van

persoonlijke inschatting en beleving.


8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie

AGRESSIE

VERBAAL

AGRESSIE

BEDREIGING,

INTIMIDATIE

AGRESSIE

FYSIEK GEWELD

Jij-gericht

Beledigen

Schelden/schreeuwen

Vernederen

Smaad

Treiteren, ruzie zoeken

Discriminatie

(Sekse, huidskleur, geloof,

geaardheid, leeftijd)

Jij-gericht

(Non) verbaal

bedreigen

Dwingend gedrag

Intimideren

Seksuele intimidatie –

seksueel getinte

opmerkingen

Lokaalvredebreuk

Stalken (opwachten,

achtervolgen,

telefonisch lastig

vallen)

Tonen of dragen van

wapens

Het kan ook gaan om

een suggestie van

geweld of door openlijk

hiermee te dreigen.

Gericht op personen en/of

spullen.

Duwen, trekken,

beetpakken

Schoppen/Slaan

Beetpakken/(haren)

trekken/knijpen

Vernielen

Gericht spugen

Voorwerpen gooien

Fysiek hinderen

Wapengebruik

Aanranding/betasting

Haren trekken

Voorbeelden van

gedrag

“Wat ben jij een dom wijf!”

“Jij denkt dat je heel wat

bent hé? Hier achter je

bureautje… Dit vind je wel

lekker zeker, mensen het

leven zuur maken.”

“Als je meer had geleerd

had je wel ergens anders

gewerkt.”

“Ik weet waar je

kinderen op school

zitten, jij moet echt

oppassen!”

“Je hebt geluk dat je

hier zit, als ik je buiten

tegenkom ben je van

mij!”

“Als je nu niet doet wat

ik zeg, trek ik die kop

van je romp af.”

Teamnorm

De vormen van agressie zoals beschreven in de definities bevatten ruimte voor

verschillen in interpretatie. Daarvoor is noodzakelijk om in het team te bespreken

wat de meeste voorkomende uitingen van emotioneel en agressief gedrag zijn. In

hoeverre overschrijden deze uitingen de organisatienorm? Welke afspraken maakt u

over het hanteren van de organisatiegrens? Bepaal met uw team op welke wijze

men individueel en als team, de organisatie norm hanteert. Door het concreet maken

van wat onder agressie wordt verstaan, wordt duidelijk in wat wel en niet moet


worden gemeld. Melden is de eerste stap voor de verdere afhandeling.

Eerst

verantwoordelijke

voor orde en veiligheid

De manager Service, Veiligheid & Beveiliging (manager SV&B) is

verantwoordelijkheid voor het organiseren van de orde en veiligheid op alle plaatsen

waar zich klanten bevinden. Het betreft zowel maatregelen voor klanten als voor

medewerkers. Op vestigingen/ locaties waar geen manager SV&B is liggen de

coördinerende taken rond veiligheid bij de teammanager locatie*. Voor alle

vestigingen geldt dat voor vervanging bij afwezigheid sluitende afspraken zijn

gemaakt zodat nooit onduidelijkheid bestaat over wie de coördinatie doet bij een

incident. De teammanager locatie belast met de coördinatie rond veiligheid op de

werkvloer kan altijd advies inwinnen bij een manager SV&B.

In een situatie van agressie is op elk Werkplein een procedure afgesproken. In

principe zal de medewerker eerst zelf de situatie proberen op te lossen. De

medewerker verzoekt de klant door rustig, maar wel duidelijk optreden dat hij of zij

zich dient te gedragen en wijst de klant op de huisregels. Volhardt de klant in zijn of

haar gedrag dan waarschuwt de medewerker een collega of de

beveiligingsmedewerker/security host. Een geattendeerde collega zorgt er altijd voor

dat een beveiliger wordt gewaarschuwd.

De beveiligingsmedewerker is volgens afspraken en instructies met de partners de

eerst aangewezene om maatregelen te treffen voor het handhaven van orde en

veiligheid binnen alle voor het publiek toegankelijke ruimten. Indien nodig mag een

beveiliger het contact tussen medewerker en klant voor overleg onderbreken of

verbreken wanneer hij of zij op grond van zijn professionele overweging meent dat

de veiligheid van de medewerker daarmee gediend wordt. Hierbij wordt een duidelijk

onderscheid gemaakt tussen de vakinhoudelijke werkzaamheden van medewerkers

en die van het handhaven van orde en veiligheid. Uitgangspunt is dat we een

gezamenlijke norm hanteren.

Een klant die zich misdraagt en dat blijft doen na te zijn aangesproken op het gedrag

krijgt het verzoek het Werkplein (de vestiging) te verlaten. Dit is geen alleenrecht

van een beveiligingsmedewerker. Alle burgers en dus ook leidinggevenden en

medewerkers mogen dat doen (art. 139 Sr). Als de klant tot tweemaal toe weigert te

vertrekken is hij of zij wederrechtelijk aanwezig en volgt een verzoek aan de politie

om de klant uit het pand te verwijderen.

Security host

De security host wordt benaderd door de alarmsignalering te gebruiken.

Beide security hosten ontvangen een melding. Via onderling contact wordt bepaald

wie zich onmiddellijk naar de aangegeven plaats spoed. De andere zorgt voor

bezetting bij de receptie. De security host besluit op basis van de situatie die deze

aantreft of het gesprek beëindigd wordt en/of de politie ingeschakeld wordt. Daartoe

onderhoudt de beveiliging contact met de receptie zodat de eindverantwoordelijke of

de politie ingeschakeld kan worden.

Indien de inschakeling van de politie niet nodig is probeert de security host de klant

te kalmeren. Na dit gesprek maant de security host de klant het pand te verlaten.

Weigert de klant vervolgens het pand te verlaten dan wordt alsnog de politie

ingeschakeld. De verantwoordelijk manager/leidinggevende wordt ingeschakeld.

Deze zal vragen het verzoek driemaal te herhalen, waarna de klant door de politie

wordt verwijderd. Daadwerkelijk ingrijpen is in principe voorbehouden aan de politie.


Werkaanpak/

instructie

GRENZEN STELLEN

Pas zelfcontrole toe

Taxeer risico’s

Veilig?

Gedrag benoemen, grens

aangeven

Stopt het?

Dan kun je eventueel het

gesprek verder voeren

Stopt het niet?

Voor de keuze stellen

Gesprek beëindigen

Afstand vergroten in

verband met je eigen

veiligheid

Melden bij je

leidinggevende en

overleg over vervolg

GRENZEN STELLEN +

EINDE GESPREK


Taxeer risico’s

Veilig?

Gedrag benoemen,

grens aangeven en

gesprek beëindigen

Afstand vergroten

Stopt het en is het

veilig?

Melden bij je

leidinggevende

Afspraken maken over

vervolg

Inschatting: Onveilig?

Gesprek beëindigen

Veilige afstand creëren

Afstand vergroten

Alarmeer beveiliging

Trek je terug naar een

veilige plek

Meld bij je

leidinggevende

Bel de politie

EIGEN VEILIGHEID

STAAT VOOROP

Creëer een veilige

afstand (ga weg van de

agressor/locatie

Alarmeer de beveiliging

Bel je leidinggevende

Alarmeer de politie


Let op veiligheid van de

omgeving

Terugtrekken naar een

veilige plek

Eigen veiligheid gaat

altijd voor!

Laat de agressieve klant

een vrije doorgang naar

de uitgang

Bij lichamelijk geweld

moet als eerste gezorgd

worden voor de veiligheid

van de betrokken

medewerkers en

eventuele omstanders

Voorbeelden

ombuigen

“Mevrouw, u scheldt mij nu

uit. Ik wil dat u stopt met

schelden.”

Stopt het niet?

“Mevrouw, u beledigt mij

weer. Of u gaat door met

beledigen en dan beëindig

ik dit gesprek, of u stopt

met beledigen en dan

blijven we in gesprek. Aan

u de keuze.”

Stopt het niet?

“U blijft beledigen. Ik

beëindig nu het gesprek en

wil dat u het pand verlaat.”

“Meneer, u bedreigt mij

nu. Ik beëindig hierbij

het gesprek en wil dat u

het pand verlaat.”

“Een bedreiging is echt

onacceptabel.”

“Meneer, stop, ik wil niet

dat u me aanraakt.”

Neem een zijwaartse

houding aan en bescherm

jezelf.

Loop weg en creëer een

veilige afstand.

Collegiale

ondersteuning

Collega/security host

Als collega/security kan men preventief ondersteunen door in het zicht te komen

staan van de medewerker die met de agressor in gesprek is en oogcontact te maken


met de collega. Hierover maak je afspraken indien agressie te verwachten is.

Bij alarmering ga je naar de situatie toe en neemt deze over van je collega. Bewaar

afstand van de agressor. Je gaat géén inhoudelijk gesprek meer voeren. Je verzoekt

de bezoeker mee te lopen naar de uitgang. Weigert deze, dan stel je hem voor de

keuze: “Of we schakelen nu de politie in, of u loopt als nog mee naar de uitgang.”

Voorbeeld interventie na alarmering “Meneer, mijn collega heeft het gesprek met

u beëindigd. Ik verzoek u daarom met mij mee te lopen naar de uitgang.”

Gaat niet mee? “Meneer, wij willen dat u weg gaat. Gaat u niet weg, dan gaan we

de politie inschakelen, Loopt u nu mee naar de uitgang, dan is dat niet nodig. Aan u

de keuze.”

Rol leidinggevende

tijdens incidenten

Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp

van tips en suggesties uit het team.

Houdt zich afzijdig, tenzij medewerker aan geeft ondersteuning te wensen.

Taxeert situatie alvorens te reageren en maakt oogcontact met medewerker.

Steunt de medewerkers in geval van agressieve incidenten.

Staat in geval van agressie achter beslissingen van de medewerkers.

Gaat in geval van ondersteuning bij een agressief incident in op het gedrag van de

klant in plaats van de inhoud van de zaak.

Verzoek te vertrekken

Weigering te

vertrekken

Sommeren

Vorderen

Indien het gesprek wegens agressief gedrag beëindigd is, verzoekt een professional

de bezoeker het Werkplein te verlaten. Let indien mogelijk op bezoekers die samen

met de agressor aanwezig waren.

De professional verzoekt de bezoeker om mee naar buiten te lopen (veilige

afstand):

"Uw bezoek is bij deze beëindigd. U bent op dit moment niet meer welkom, en ik

wil graag dat u mee loopt naar de uitgang."

Open de deur en eventueel de volgende deur om uitgeleide te doen. Ga niet met de

bezoeker in gesprek.

Bij weigering te vertrekken:

"Ik sommeer u het pand te verlaten. Doet u dat niet, dan moet ik de politie bellen. U

kunt nu ook meelopen en zelf weggaan. Aan u de keuze."

Na twee keer sommeren en tweede weigering bel je direct de politie via 112 (of de

wijkagent).

Zeg de cliënt dat de politie in aantocht is. Blijf op afstand van de agressor.

De leidinggevende (of diens waarnemer) wordt gewaarschuwd en organiseert eerste

opvang en verdere afhandeling in overleg met samenwerkingspartners.

Let op

Ga de strijd niet aan. Wacht niet af en geef snel de grens aan, ook al raakt het

gedrag je nog niet. Je eigen veiligheid gaat voor. Het gedrag van de burger is

leidend, niet het moment waarop je er last van hebt.

Zorg dat je tijdig escalatie signaleert, grenzen stelt en afstand houdt.

Dan heb je de minste kans dat je fysiek geraakt wordt.

Als je veiligheid in gevaar komt en je niet kunt vluchten: vertoon meegaand gedrag

t.o.v. de bezoeker.

Telefonisch en

schriftelijk

De instructie is vergelijkbaar als face-to-face contact.

Als de cliënt niet kalmeert, dan zal de medewerker aangeven dat de verbinding


verbroken wordt.

Na herhaling zal de medewerker dit ook werkelijk doen.

De medewerker contact op met de manager/leidinggevende als er een bedreigende

situatie kan ontstaan.

Zo mogelijk wordt aan de telefoniste de naam van de klant doorgegeven.

Als de klant zelf terugbelt wordt deze doorverbonden met de

eerstverantwoordelijke die meedeelt dat er pas weer een gesprek wordt gevoerd

wanneer de klant tot rede is gekomen.

Als de klant aangeeft naar het werkplein te komen dan worden direct de receptie

en medewerkers op de beursvloer geïnformeerd.

De medewerker en manager/leidinggevende bepalen desgewenst samen of er

sprake moet zijn van een waarschuwingsbrief.

Wanneer een medewerker van een klant een agressief gestelde brief ontvangt zal

deze de manager/leidinggevende op de hoogte stellen. De medewerker en

manager/leidinggevende van het Werkplein bepalen samen of er sprake moet zijn

van een waarschuwingsbrief.

Alarmeren Het waarschuwen van de beveiligingsmedewerker/security host kan op de volgende

manieren:

1 De attentieknop indrukken. De knop bevindt zich onder de werkbladen in alle

ruimtes waar gesprekken plaats vinden tussen klanten en medewerkers. Voor

andere medewerkers (bedrijfsartsen, trainers) die wel klantcontact hebben maar

door hun taakstelling niet noodzakelijkerwijs van achter een bureau werken is i

ndien aanwezig een mobiele attentieknop beschikbaar. Via deze knop wordt een

signaal afgegeven aan de meldkamer van het Werkplein en aan de beveiligers.

2 Leg zelf contact met de beveiliger. Samenwerken op een Werkplein is een kwestie

van taakverdeling en vertrouwen. Zo kunnen ook medewerkers in de nabije

omgeving de aandacht van de beveiliger vragen op wat voor manier dan ook. De

manager SV&B wordt door de meldkamer geïnformeerd.

Voor medewerkers die werkzaam zijn tijdens groepsbijeenkomsten hebben met

klanten zijn polsbandjes met panieksignaleringsknoppen beschikbaar bij de receptie.

Voor vestigingen of (werk)omstandigheden waar geen beveiligers, meldkamer e.d.

aanwezig zijn geldt dat er werkafspraken worden gemaakt op basis van de lokale

omstandigheden.

De security hosten controleren tweewekelijks of het signaleringssysteem correct

werkt. Maandelijks controleren zij of er op alle werkplekken of spreekkamers een

signaleringsmogelijkheid aanwezig is die de locatie correct aangeeft. Zo nodig melden

zij omissies onmiddellijk aan een leidinggevende zodat dit kan worden hersteld.

Alarmeren politie

De hulp van de politie wordt altijd ingeroepen wanneer er serieuze en ernstige

dreigementen zijn geuit, lichamelijk geweld dreigt en wanneer de klant gevraagd is

het gebouw te verlaten en hier geen gehoor aan wordt gegeven. Aarzel niet om de

politie in te schakelen. Beter voor niets hulp ingeroepen dan te laat hulp ingeroepen.

In principe bepaalt de security host van het Werkplein of de hulp van de politie wordt

ingeroepen. In noodsituaties kan echter iedere medewerker de politie benaderen.

Bel dan het alarmnummer 112, dat werkt het snelste.


9 De Afhandeling van een agressie-incident

Melden

Melden is de eerste stap naar medewerker gerichte en dadergerichte acties. Zonder

melding is opvang, nazorg en reageren naar de dader niet mogelijk.

Emotioneel gedrag wordt niet gemeld, tenzij

Er een inschatting is dat de klant agressief terug keert.

Er sprake kan zijn van suïcide.

Er sprake is van aanhoudend emotioneel gedrag waarbij het gesprek beëindigd is.

De afspraak is dat alle vormen van agressie gemeld worden!

Neem contact op met je leidinggevende of de plaatsvervanger en bespreek:

Hoe het met je gaat en waar je behoefte aan hebt

Wat er is gebeurd

Wat voor soort agressie het was en de impact ervan op jou, de afdeling, het werk

Of er een actueel veiligheidsrisico ter plaatse is

Eventuele werkhervatting en vervolgacties

Maak een melding in GIR/ARO

Opvang

De leidinggevende is verantwoordelijk voor de eerste opvang. Als de leidinggevende door

wat voor omstandigheid niet aanwezig is, zal een collega leidinggevende of een collega de

eerste opvang overnemen. Alle leidinggevenden weten hoe ze in diverse situaties moeten

reageren. Er kan opvang en nazorg geregeld worden via Stichting Slachtofferhulp en /of het

Veiligheidshuis en/of van bedrijfsmaatschappelijk werkers. Voor de eerste opvang zijn

opgeleide aanwezige medewerkers van de gemeente en medewerkers van UWV Werkbedrijf

beschikbaar.

Ook de klanten die aanwezig zijn geweest bij het incident dienen direct te worden

opgevangen. In dit geval is het de taak van de adviseur met wie zij in gesprek zijn om deze

klanten op te vangen. Geef hen de ruimte om over het voorval te praten of even te

informeren hoe het met hen gaat. Om niet in de rol van hulpverlener te vervallen is het

raadzaam om de klanten te verwijzen naar Slachtofferhulp en eventueel een afspraak te

maken voor de klant.

Medewerkers Eerste opvang Slachtoffer:

Gemeente X:

Functionaris:

Tel:

UWV Werkbedrijf:

Namen:


Slachtofferhulp (voorbeeld)

Slachtoffers van misdrijven en verkeersongevallen kunnen praktische en emotionele hulp

krijgen van de Stichting Slachtofferhulp.

Het regiokantoor Utrecht, bureau Eemland, is gevestigd aan de Kerkstraat 85, 3764 Soest,

tel: (035) 6250035 / fax: (035) 6250033.

Bereikbaar van ma. t/m vr. 9.00 - 17.00 uur.

Veiligheidshuis (voorbeeld)

in het Veiligheidshuis [Lokatie] participeren het openbaar ministerie [Lokatie], Politie regio

Utrecht, Raad voor de Kinderbescherming, Reclassering Nederland, Reclassering van het

Leger des Heils, Verslavingsreclassering Centrum Maliebaan, Gemeente [Lokatie], Dienst

Justitiële Inrichtingen (Penitentiaire Inrichting Wolvenplein), Bureau Slachtofferhulp, Bureau

Jeugdzorg en de rechtbank [Lokatie].

Adres en contactgegevens: [invullen]

Maatschappelijk werk: Naam en contactgegevens: [invullen]

Alarmnummer politie (spoed) 112

Alarmnummer politie (geen spoed) 0900-8844

Bij opvang gaat het om emotionele, praktische ondersteuning en het aanbrengen van

structuur. Het gaat hierbij om de behoefte van de medewerker.

Informeer over het vervolg dat op een later moment volgt: registratie, evt. melding of

aangifte, verhalen van schade, bepalen vervolgacties naar medewerkers en veroorzaker en

terugkoppeling vervolg.

Als leidraad voor de gespreksvoering geldt:

Een open houding voor wat de collega vertelt.

Luister zonder oordeel en spreek geen oordeel uit.

Herken reacties en gevoelens en toon er respect en begrip voor.

Sluit aan bij de beleving van je collega door samen te vatten en/of begrip te tonen.

Vraag niet door op details. Het is niet belangrijk dat jij het verhaal goed begrijpt.

Belangrijk is dat de collega het verhaal op een eigen manier kan vertellen.

Concrete en praktische hulp bieden

Praktische zaken regelen zoals thuisfront informeren, regelen werk, vervoer, etc.

Afhandeling materiële schade.

Hulp bieden bij het rapporteren (GIR/ARO-melding eventueel samen doen).

Eventueel meegaan naar politie voor aangifte.

Vertellen wat de verdere procedures zijn.

Voorkom:

Reconstrueren van de gebeurtenis.

Hengelen naar emoties.

Waardeoordeel uitspreken over het verhaal van de collega.

Tips, eigen mening over handelwijze college.

Voorkom interpreteren van reacties, advies of commentaar op reacties.

Voorkom dat je eigen gebeurtenissen naar voren brengt die je zelf hebt meegemaakt.


Flauwe grappen of bagatelliserende opmerkingen kunnen zeer vervelend zijn voor je

collega, ook al is dat niet direct te merken.

Houd ook op langere termijn aandacht voor signalen. Als je je zorgen maakt of twijfelt,

neem initiatief en laat je collega zelf beslissen wat hij met wie bespreekt.

Informeren directe collega’s.

Schakel eventueel maatschappelijk werker in.

Registratie

Pas aan de situatie op het werkplein. Wees zo praktisch mogelijk.

De afspraak is dat alle vormen van agressie geregistreerd worden!

Medewerkers zijn ervoor verantwoordelijk dat ieder agressievoorval wordt gemeld en

geregistreerd. De mate waarin de medewerker de ernst van het voorval ervaart is niet

leidend. Leidend is het getoonde gedrag van de klant, zoals beschreven bij de vormen van

agressie.

Door melding en registratie bereiken we het volgende:

De medewerker kan niet aan zichzelf voorbij gaan. Hij dient het voorval te melden

waarmee het bespreekbaar wordt.

Melden dwingt tot vertellen en ondersteunt daarmee het verwerkingsproces.

Het geeft aan dat er zorg is voor de medewerker.

Het draagt er toe bij om in de toekomst agressie te voorkomen. Vroegtijdig signaleren

van fouten en vooraf maatregelen kunnen nemen bij een ‘vermoedelijk’ risicogesprek.

Door middel van registratie wordt inzicht verkregen in wat voor soort (en hoe vaak)

agressie voorkomt en hoe vaak worden welke maatregelen getroffen.

Het geeft sturingsinformatie.

UWV

De medewerker registreert het voorval, zo spoedig mogelijk na het betreffende voorval, in

het digitale systeem ARO(Agressie Registratie Overheid). ARO is te vinden op Intranet van

UWV: www.agressieregistratieoverheid.nl. De manager/leidinggevende Werkplein is

verantwoordelijk voor de afhandeling van het voorval. Daarbij wordt gebruik gemaakt van

ARO. Verder geldt:

De werkplein manager/leidinggevende ziet erop toe dat de medewerker de registratie in

ARO doet.

De manager/leidinggevende heeft op basis van ARO een evaluatie op met daarin een

overzicht van de agressievoorvallen, genomen maatregelen en gevolgen voor het te

hanteren agressiebeleid.

De evaluatie wordt eens per drie maanden besproken in het Managementteam

Werkplein.

Gemeenten

Bij gemeenten gebeurt registreren in het Gemeentelijk Registratie Systeem (GIR).

De directies van de beide partners van het WERKplein willen direct geïnformeerd worden

over alle gevallen waarin sprake is van ernstige incidenten en gevolgen voor medewerkers.

Zij willen tevens dat wanneer er sprake is van strafbare feiten van klanten naar


medewerkers dat er aangifte wordt gedaan bij de politie. Het beleid daartoe is vastgelegd in

een convenant tussen de gemeente, politie en justitie.

Wat voor nut heeft registreren?

Wanneer bezoekers geregistreerd zijn wordt dit in Sonar (UWV) aangegeven door een rode

opvallende balk op het moment dat de bezoeker aangemeld wordt. In het eerste scherm

van de systemen Sonar (UWV) en in [invullen] [Gemeente] zal herkenbaar zijn dat er een

gebouwontzegging en/of een aangifte is gedaan. In het systeem van de gemeente is dit

aangegeven in het veld [“ ”].

Incidentanalyse

De leidinggevende bespreekt de melding met de medewerker en bespreekt de opvolging

van de werkafspraken over de afhandeling van agressief gedrag. Hij of zij bepaalt samen

met de medewerker welke maatregelen genomen worden richting de veroorzaker. Hierbij

gaan ze uit van de landelijke afspraken. Op basis van de incidentanalyse wordt een besluit

genomen over de vervolgactie, die bestaat uit een actie gericht op herstel en/ of op het

uitvoeren van een sanctie. De volgende vragen worden beantwoordt:

Wat is er gebeurd? Waar? Hoe is er gereageerd? Wat zei de klant? Wat zei jij toen? Welke

vorm van agressie is dit? Welke actie hoort daar volgens onze afspraken bij?

Daarnaast is de incidentenanalyse van belang om te leren van incidenten. Welke

verbetermaatregelen kunnen worden genomen voor verdere preventie zowel wat betreft de

kwaliteit van dienstverlening, organisatie en personeel als agressiebeleid?

Actie naar de agressieve burger

Waarschuwingen en sancties

Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met behulp van tips

en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op uw eigen

situatie.

Als de identiteit bekend is moet er altijd een reactie vanuit het Werkplein volgen. Acties

kunnen gericht zijn op herstel van de werkrelatie, of op het geven van een sanctie, of een

combinatie van beiden.

Een mondelinge (telefonische) of schriftelijke waarschuwing na verbale agressie.

Telefoonverbod of contactverbod.

Ontzegging toegang (pandverbod).

Een schriftelijke bevestiging van de telefonische waarschuwing na verbale agressie.

Een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na bedreiging.

Een schriftelijke aanzegging van een pandverbod na fysiek geweld.

Verlagen van de uitkering voor een bepaalde tijd (Op grond van art. 18.2 WWB kan

agressief gedrag leiden tot een verlaging van de uitkering. De verlaging is mogelijk tot

100% van de norm die van toepassing is voor de duur van één maand (art 3 lid 2

verordening afstemming bijstand). Bij recidive is verlaging voor een langere periode

mogelijk.

Vaak wordt de aandacht gelegd op de strafbaarheid en op de haalbaarheid van het doen

van aangifte of vervolging van de agressor. Het meest belangrijk is echter dat de

veroorzaker geconfronteerd wordt met zijn/haar onacceptabele gedrag. Het moet duidelijk


worden dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt. Dit zorgt ervoor dat de organisatie

een eenduidige grens trekt, die herkenbaar is voor zowel medewerkers als burgers.

Voor de medewerkers is het van belang dat zij zien dat hun organisatie een grens trekt en

dat ongeacht de mogelijkheid tot strafrechtelijke vervolging, hun werkgever achter hen

staat en naar de dader reageert.

Aangifte of melding bij de politie



situatie.

De norm die de gemeente/UWV hanteert is dat bij alle aangiftewaardige feiten aangifte

gedaan wordt. De Coördinator Agressie en Geweld (CAG) of de arbocoördinator van UWV

ziet daar op toe. Per incident, mede in overleg met de getroffene, zal worden beoordeeld of

aangifte bij de politie gedaan wordt.

Er is vaak onduidelijkheid over de afspraken met de politie en het openbaar ministerie.

Medewerkers zijn niet op de hoogte of er afspraken zijn en zo ja, wat de afspraken dan

precies zijn. Maak daarom gebruik van de werkinstructie voor het doen van aangifte. De

link naar de brochure staat onder dit kader vermeld. De Coördinator Agressie en Geweld of

de Arbocoördinator ondersteunt de medewerker bij de voorbereiding op het doen van

aangifte. Aangifte wordt gedaan bij het politiedistrict waar het feit heeft plaatsgevonden. De

namen van contactpersoon en bijbehorende bureaus zijn:

Naam:

Telefoonnummer:

Emailadres:

In principe doet de medewerker zelf aangifte bij de politie samen met een collega met wie

hij tijdens het incident samen werkte. Dit is voor ondersteuning, maar ook om eventueel als

getuige een verklaring af te leggen. Voorts geldt:

Het bewijs van aangifte en onderliggende documenten worden in een ordner bij de

security hosten bewaard.

Een kopie van de aangifte en onderliggende documenten toevoegen aan het elektronisch

dossier van de klant.

Er is een vermelding van de aangifte in ARO door UWV als het een cliënt van UWV

betreft.

Er is een melding in GIR door de Gemeente als het een cliënt van de Gemeente X

betreft.

Er zijn landelijke afspraken tussen politie en openbaar ministerie over aangifte, opsporing

en vervolging van agressie tegen medewerkers met een publieke taak. De belangrijkste

afspraken staan hieronder vermeld:

Aangiftes van medewerkers met een publieke taak worden geoormerkt (VPT code).

De Regionale Eenheden van de politie en parketten stellen een contactfunctionaris aan

met als verantwoordelijkheid de uitvoering van deze afspraken (kwaliteit, proces en

communicatie). Zorg dat de contactfunctionaris bekend is.

Meldingen van agressie en/of geweld tegen functionarissen met een publieke taak

krijgen directe opvolging.


In geval van een strafbaar feit door een bekende verdachte dienen altijd

opsporingshandelingen te volgen (aanhouding, opmaken PV) conform de aanwijzing

Opsporing.

Aangifte van een strafbaar feit wordt altijd opgenomen. Bij twijfel over strafbaarheid van

het feit wordt contact gelegd met het openbaar ministerie. Indien geen sprake is van

een strafbaar feit wordt in verband met dossiervorming altijd een mutatie/melding

gemaakt.

Er kan door de aangever of getuige domicilie gekozen worden op het werkadres. De

politie informeert aangevers en/of getuigen over de mogelijkheden hieromtrent.

Aandachtspunten voor het doen van aangifte

Als een incident niet aangiftewaardig is, doe dan een melding bij de politie.

Laat aangifte altijd samen met de leidinggevende of coördinator agressie en geweld

doen.

Doe altijd namens de gemeente aangifte en kies domicilie, noteer het adres van het

gemeentehuis.

Laat een afspraak maken voor het doen van aangifte op het politiebureau. Op die manier

hoeven medewerkers niet in vrijetijd aangifte te doen.

Stimuleer leidinggevenden en medewerkers om na een incident altijd aangifte te doen.

Laat hier jaarlijks over rapporteren.

Ga in gesprek met de politie na sepot door justitie van aangifte van bedreiging.

Niet alle situaties zijn aangiftewaardig. Het kan echter toch effectief zijn om te reageren

op het agressieve gedrag van een burger. Bijvoorbeeld door een schriftelijke

waarschuwing, door hem te laten aanspreken door de wijkagent, of door een uitnodiging

voor een gesprek op het politiebureau. Het moet duidelijk zijn dat er vanuit de

organisatie altijd een reactie komt op het agressieve gedrag van de burger.

Medewerkers willen weten of een aangifte ook werkelijk leidt tot vervolging, of een

transactievoorstel. Zorg dat medewerkers geïnformeerd worden over de resultaten van

de aangifte.

Toon steun aan de betreffende medewerker en leidinggevende rondom het doen van

aangifte.

http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/geweld-tegen-werknemers-met-publieke-

taak/documenten-en-publicaties/brochures/2011/09/29/werkinstructie-bij-aangifte-en-

melding-van-agressie-en-geweld-tegen-medewerkers-met-een-publieke-taak.html

Schade verhalen

Als gevolg van agressieve gedragingen kan er schade ontstaan. Dit kan zijn schade aan;

1 Het gebouw en de inventaris.

2 Persoonlijke eigendommen van een medewerker.

3 Fysiek letsel van derden of schade aan hun eigendommen.

4 Fysiek letsel van een medewerker.

Schade dient altijd te worden gemeld via het agressieregistratieformulier (ARO of GIR

melding). Bij schade aan het gebouw of de inventaris wordt het Facilitair Bedrijf van UWV

WERKbedrijf of SoZaWe ingeschakeld.

Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker of bij letsel van een

medewerker dient de medewerker contact op te nemen met de eigen

manager/leidinggevende.

http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/geweld-tegen-werknemers-met-publieke-taak/documenten-en-publicaties/brochures/2011/09/29/werkinstructie-bij-aangifte-en-melding-van-agressie-en-geweld-tegen-medewerkers-met-een-publieke-taak.html




Schade dient altijd verhaald te worden op de veroorzaker. Tevens dient er aangifte te

worden gedaan. Bij schade die ontstaat bij punt 1 en 3 doet de manager/leidinggevende

van het Werkplein aangifte. Bij punt 2 en 4 doet de getroffen medewerker aangifte.

Materiële schade

Bij het aanrichten van materiele schade aan gebouwen en/of eigendommen van UWV/SZW

dan wel van medewerk(st)ers van UWV/SZW krijgt de cliënt altijd een ontzegging. In de

ontzeggingsbrief wordt dan opgenomen: “Tevens stel ik u hierbij aansprakelijk voor alle

kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de

schade en de verdere stappen, die UWV WERKbedrijf of Gemeente Amersfoort gaat

ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht”.

De leidinggevende doet tevens aangifte van vernieling. Als er sprake is van een strafbaar

feit is het van belang bij de aangifte te vermelden, dat er sprake is van materiele schade,

dat je die wilt verhalen en dat je je wilt voegen in de strafzaak. Ten einde de schade vast te

stellen en te herstellen zullen UWV WERKbedrijf en Gemeente interne procedures volgen.

Deze worden hier verder niet behandeld.

Vaak is pas na weken helder welke schade u als werkgever lijdt. Het is van belang dat u

bijhoudt welke kosten u maakt. Het gaat dan om loonkosten, re-integratiekosten, medische

kosten en materiële schade. Dit zijn de vier kostensoorten die u kunt verhalen op de dader.

Daarnaast besteedt u zorg en aandacht aan uw medewerker. Doe ook altijd aangifte. Dat is

van belang voor de mogelijkheden om schade te verhalen op de dader.

Heeft u vragen over de juiste werkwijze of de te volgen procedures? Neem contact op met

de Helpdesk Veilige Publieke Taak: (030) 263 14 04.

Nazorg



situatie.

Naast de eerste opvang is nazorg van belang. De direct leidinggevende plant na het eerste

opvanggesprek een drietal nazorggesprekken in. In de drie gesprekken komen de volgende

kernaspecten van opvang in meer of mindere mate aan de orde:

Emotionele steun bieden,

Structuur geven,

Praktisch ondersteunen,

Navragen reacties bij zichzelf en de omgeving,

Voorlichten over stressreacties en effectieve manieren om met het gebeurde om te

gaan.

Het spreekt voor zich dat iedere medewerker en iedere situatie anders is. Het kan zijn dat

het noodzakelijk is om af te wijken van de termijnen waarop gesprekken gevoerd worden,

afhankelijk van de behoefte en het verloop van de verwerking. Belangrijk om te weten is

dat in de eerste zes weken natuurlijk herstel plaatsvindt waarbinnen heftige schommelingen

kunnen optreden afhankelijk van hoe iemand zich voelt.


De volgende dag(en)

Het eerste nazorggesprek vindt de dag na het incident plaats. Het doel van het gesprek is

het geven van aandacht aan de persoon en diens gevoelens, structuur te bieden en

praktische ondersteuning te geven.

Twee weken later (tot een maand later)

Het tweede gesprek vindt binnen twee weken na het incident plaats. Het doel van het

gesprek is om te bespreken hoe het met de medewerker gaat, het geven van extra

informatie en het signaleren van eventuele klachten.

Zes weken later (tot 2 maanden later)

In dit besprek worden eventuele veranderingen die zich hebben voorgedaan in werk, privé-

leven en persoonlijkheid, besproken. Bij stagnatie in verwerkingsproces wordt

doorverwezen naar deskundigen.

Meer informatie over opvang en nazorg is te vinden in de het webdocument

8.1. Opvang en Nazorg.

Bedrijfsopvangteam (BOT team)

Sommige diensten hebben een eigen bedrijfsopvangteam (BOT) voor de medewerkers die

te maken hebben gehad met een incident. Het opvangteam bestaat vaak uit een aantal

leidinggevenden en collega’s die andere collega’s en leidinggevenden opvangen.

Bedrijfsmaatschappelijk werk

Soms is het een voordeel als een onafhankelijk persoon, op enige afstand van het team, de

nazorg uitvoert. De betrokkene(n) kan dan een beroep doen op de vertrouwenspersoon.

Deze hanteert ook de ‘drie gesprekken’-methodiek.

Traumadeskundige

Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een PTSS-diagnose door de

bedrijfsarts. De betrokkene kan op eigen initiatief, op advies van de afdelingsmanager, het

BOT of op advies van de vertrouwenspersoon zo’n diagnose aanvragen.

Evalueren

handhaving. Vul aan op basis van bestaand beleid of protocol of maak concreter op met

behulp van tips en suggesties uit het team. Maak de werkwijze praktisch van toepassing op

uw eigen situatie.

De directie is eindverantwoordelijk voor het creëren van de randvoorwaarden. Op die

manier kunnen direct leidinggevenden en medewerkers de werkafspraken opvolgen.


10 Borging en monitoring

De borging en monitoring is essentieel voor een succesvolle aanpak van agressie. Door de

werkafspraken en de uitvoering ervan structureel in te bedden in het primaire proces, is het

een regulier thema geworden. Dat betekent dat het opgenomen is in de beleidscyclus,

omgaan met emotioneel en agressief gedrag een onderdeel is van de HRM-gesprekscyclus,

er resultaatafspraken zijn met directies en hoger management en dat er zicht is op de aard

en omvang van agressie. Daarbij is ook belangrijk dat inzichtelijk wordt wat het resultaat

van maatregelen is.

De werkplein manager/leidinggevende

Creëert draagvlak voor het agressieprotocol onder de medewerkers en ziet toe op de

naleving hiervan.

Stelt het protocol structureel aan de orde in het werkoverleg op het Werkplein.

Maakt voorvallen van agressie bespreekbaar in het overleg op het Werkplein.

Initieert preventieve en correctie maatregelen op basis van voorvallen en verwerkt dit in

het protocol (beheren en onderhouden van het protocol).

Communiceert aanpassingen op het protocol naar alle medewerkers van het Werkplein.

Heeft oog voor alles wat binnen het Werkplein en daarbuiten kan bijdragen aan het

voorkomen van agressie.

Draagt zorg voor voldoende bezetting, voor ondersteuning bij incidenten.

Onderhoudt contacten met de plaatselijke politie.

Onderhoudt contacten en stemt het agressieprotocol af met de andere organisaties die

binnen hetzelfde gebouw gehuisvest zijn.

Signaleert en rapporteert via ARO naar de ARBO coördinator als de klant een directe

relatie heeft met UWV.

Signaleert en rapporteert via GIR als de klant een directe relatie heeft met Sociale

Zaken.

Teamoverleg

Per kwartaal staat het onderwerp Agressie op de agenda in het werkoverleg van het team.

In het overleg komen één of meer van de volgende onderdelen aan de orde:

Incidentenrapportage, trends, risico’s, aanleidingen

De werking van preventieve maatregelen

Eigen houding en gedrag

Het hanteren van de grens bij verbale agressie, bedreiging en fysiek geweld

Melden en registreren

Incidentanalyse, actie naar de veroorzaker

Zonodig verbetermaatregelen nemen naar aanleiding van de incidentenanalyse

Aangifte en verhalen van schade

Opvang en nazorg


Overleg hoger management en direct leidinggevenden

Hoger management spreekt jaarlijks met direct leidinggevenden teamdoelen af met

betrekking tot de aanpak van agressie. Eens per drie maanden overlegt de manager met

direct leidinggevenden over de aanpak van agressie. Hierbij komt aan de orde:

Voortgang van de teamdoelstellingen

Bespreken van incidentenrapportage, meldingen, knelpunten, werking van gemaakte

afspraken

Jaarlijkse evaluatie

Jaarlijks wordt de werking van het agressieprotocol geëvalueerd door teams. Aanleidingen,

risicosituaties, ontwikkelingen en omstandigheden kunnen veranderd zijn. De

klachtenrapportage is onderdeel van de evaluatie van de aanpak van agressie. Klachten

geven zicht op verbeterpunten en preventieve afspraken. Teamleiders koppelen de

uitkomsten uit de evaluatie terug aan managers en Coördinator Agressie en

Geweld/Arbocoördinator. Deze rapporteert aan de directie.

Het succes van veiligheidsafspraken

Voor het welslagen van het protocol moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan en

praktische afspraken worden gemaakt:

Voor het naleven van de afspraken is van belang dat er bij alle medewerkers draagvlak

is, waarbij het tevens de bedoeling is dat het protocol te allen tijde kan worden

aangevuld of gewijzigd, op basis van ervaringen en adviezen.

Elke medewerker kan digitaal over een exemplaar van het protocol beschikken.

Daarnaast verdient het aanbeveling dat er een plaatselijke noodprocedure is en een lijst

met telefoonnummers. Deze noodprocedure ligt op elke werkplek. Binnen het Werkplein

moeten afspraken worden gemaakt over signalen van nood en het waarschuwen van de

eerstverantwoordelijke en anderen. Bij agressie is de manager/leidinggevende altijd

geïnformeerd.

Het agressieprotocol moet desgewenst ingezien kunnen worden door klanten en een

klachtenprocedure moet mogelijk zijn.

Het agressieprotocol moet beschouwd worden als een continu proces en wordt

aangepast daar waar en wanneer het nodig blijkt.

Ieder half jaar wordt het protocol opnieuw beoordeeld en vastgesteld, en wordt de

actualiteit ervan gecommuniceerd binnen het werkplein.


Colofon

OPDRACHTGEVER

Stichting A+O fonds Gemeenten

Postbus 30435

2500 GK Den Haag

070 373 83 56

www.aeno.nl

[email protected]

UITGAVE

© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2014

Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op

het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende

projecten treft u aan op www.aeno.nl.

Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers

niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de

inhoud rechten worden ontleend.

http://www.aeno.nl/

mailto:[email protected]

Normstellend kader Sociale Dienst en Werkplein voorbeeld

Documents

Transcript of Normstellend kader Sociale Dienst en Werkplein voorbeeld