LEAN / Customer ExcellenceWel waarde toevoegen, niet jezelf voorbij hollen

29 November 2012

Agenda• 12:30 uur Ontvangst met broodjes

• 13:00 uur Opening

• 13:20 uur Michiel Wientjes: Operational Excellence

• 14:00 uur Korte Pauze

• 14:20 uur Marc van Grinsven: Customer Excellence

• 15:00 uur Interactieve discussie:‘Wel waarde toevoegen, niet jezelf voorbij hollen'

• 16:00 uur Routekaart ‘Lean Klantprocessen’

• 16:30 uur Afsluiting

Agenda

AgendaOperational Excellence

Operational ExcellenceWat is Lean?

• Methode voor het verhogen van efficiëntie in productieprocessen, door het zichtbaar maken van verspilling. Afkomstig van Toyota.

• Kijk naar de hele waardeketen -> start eerder dan het klantcontact, ga na welke contacten vermijdbaar zijn

• Ga uit van waarde zoals de klant die ervaart: ‘Laat de klant aan het woord’.

• Alles wat geen waarde (voor de klant) toevoegt is verspilling.

• Resultaat:– Kosten– Doorlooptijd– Klanttevredenheid– Flexibiliteit

Wat is Lean niet:

• Lean is niet 'snel besparen', kaasschaaf

• Doel is niet het identificeren van het juiste type Verspilling, maar het elimineren ervan

• Doel is niet het voorkomen van waste, maar het verbeteren van 'flow'

Wachten

WachtenWachten door de medewerker of klant.

Een eerdere processtap verloopt langzamer dan een latere processtap.

Voorbeelden:

• Wachten op het systeem: 'ogenblikje, het systeem is vandaag erg traag'Zoeken, Opslaan, Batchjobs

• Lange doorlooptijd agv ruime wachtperiodesleidt tot herhaalverkeer en fouten agv gewijzigde werkelijkheid

• Doorzetten i.p.v. direct afhandelen

• Wachten op klantenOp te lossen met offline verkeer

FoutenFouten

FoutenFouten in de dienstverlening kosten inspanning om te corrigeren, of om het alsnog goed te doen.

Leidt tot hogere kosten. De klant kan er hinder van ondervinden en zich tot een andere leverancier wenden. Lagere winst, omzet.

Voorbeelden:

• Identificatie

• Analyse klantvraag

• Proces intake

• Verwachtingsmanagement

• Informatie (onjuist, achterhaald, incompleet, inconsistent)

Overprocessing

OverprocessingOnnodige stappen of processen die geen waarde toevoegen voor de dienstverlening aan de klant. Hogere kosten.

Voorbeelden intake:

• Onnodig gegevens uitvragen (al bekend, niet gebruikt, extern beschikbaar)

• Controles dubbel of onnodig uitvoeren

• Nabewerkingstijd, lange contactlog. Extra logs bijhouden, zoals op papier of in een excel lijstje

• Veelvuldig schakelen tussen taken (bijv. telefoon vs. e-mail, volgt uit Wachten)

Voorbeelden vervolgproces:

• Teveel statusupdates versturen

• Actief wachten op acties van een klant of externe partij

• ‘Show stopping' controles laat in het proces uitvoeren

• Rekening houden met uitzonderingen

Transport

TransportVerplaatsingen van onderhanden werk (klantverzoeken)

Voorbeelden:

• Doorzetten in plaats van direct afhandelen (ook Wachten)

• Verzoeken gaan langs verschillende afdelingen / systemen

• Naderhand contact opnemen met de klant voor aanvullende vragen

Beweging

BewegingHandelingen door medewerkers die geen waarde toevoegen aan de dienstverlening

Voorbeelden:

• Doorlopen van onnodig veel schermen / applicaties voor het afhandelen van 1 verzoek, onnodige kliks

• Juiste gegevens opzoeken in een overdaad van gegevens

• Herhaaldelijk of onnodig invoeren van gegevens

• Losse werkinstructie of script naast het systeem

Voorraad

VoorraadIn dienstverlening kun je meestal niet vooruitwerken. Voorraad is hier ‘werkvoorraad’.

Leidt zo tot Wachten en Fouten. Ook overcapaciteit is een vorm van voorraad. Voorraad wordt veroorzaakt door Overproductie.

Voorbeelden:

• Lange doorlooptijd door volle 'werkbakjes‘: Herhaalverkeer en Fouten a.g.v. gewijzigde werkelijkheid.

• Jaarlijks al je klanten op hetzelfde moment factureren (energie, water) (of maandelijkse piek)

• Jaarlijks al je klanten op hetzelfde moment laten switchen (zorgverzekering, maar wettelijk bepaald)

• Massale Campagnes

Onbenut laten van creativiteit

Onbenut laten van creativiteitOok: Enthousiasme, menselijke capaciteit

Dichtzetten van mogelijkheden, niets aan eigen inzicht overlaten, niet openstaan voor suggesties en verbeteringen. Leidt tot afstomping, gebrek aan motivatie.

Voorbeelden:

• Geen ruimte om de klant goed te helpen tijdens het contact (Empowerment)Eerste lijn dient slechts een verzoek in bij de 2e lijn, die niet aanspreekbaar is

• Veel met het systeem bezig (tabbladen, schermen)

Value Stream Mapping

Value Stream MappingMaak een kaart van een productieproces, kan ook voor dienstverlening. Neem AHT en Doorlooptijd op, eventueel andere factoren. Horizontaal vs. verticaal. Current vs. Future. Kan in Visio.

Voorbeelden:

• Gegevens zijn beschikbaar uit procesintake en workflow.

• Doorlooptijd verkorten

• Ondersteunende werkzaamheden kritisch bekijken

• Discussie:

• Cross & Upsell, Happy Call

Kanban

KanbanVisueel maken van verspilling, voorraad. Lege en overvolle kolommen. Goed om inzicht aan management te bieden.

Voorbeelden:

• Een dagstart of stand up meeting rond dit bord maakt bewust van andere schakels

• Workflow

• Voorkomt: een verzoek wat meerdere keren in behandeling is (door klant, medewerker)

5s

5s• Standaardiseren (uitzonderingen makkelijk herkennen)• Scheiden (sorteren: vaak nodig, soms nodig, nooit nodig)• Schikken (logische plaats geven)• Schoonmaken• In Stand houden

Voorbeelden:

• Over kanalen, teams heen dezelfde wijze van afhandelen

• Frequente klantvragen en –processen op de voorpagina

• Klantniveau, Contractniveau, Factuurniveau

• Ergonomisch, duidelijk, zorgvuldig vormgegeven. Datakwaliteit

Discussie:

• Wenselijkheid van een werkplek zonder afleiding?

Poka Yoke

Poka YokeVoorkomen van fouten.

Voorbeelden:

• Universeel zoekveld

• Guided procedure

Discussie:

• Error proof vs. eigen verantwoordelijkheid

Kaizen

KaizenContinual improvement.

• Kleine stappen ipv radicale veranderingen• Lage kosten: Quick wins• Bottom up: Commitment, ownership• Maar ook tot in de top: Belang van sponsor• Successen vieren

Deming / DMAIC

Voorbeelden:

• Doorlopend kleine verbeteringen in: Werkinstructie, Klantbeeld, procesintake, procesverloop

Discussie:

• Kleine stappen vs. terugvallen in oud gedrag• Niet alles kan in kleine stappen

Six Sigma

Six Sigma

Kwaliteitsverbetering leidt niet tot hogere kosten, maar tot lagere.

Meer diepgaande kwantitatieve analyse voor het verhogen van kwaliteit. Kan onderbouwing zijn voor Lean verbeteringen.

Onderzochte waarde kan doorlooptijd, AHT of klantbeoordeling zijn.

Discussie:• Business Case of Onderbuikgevoel? Kun je ook verbeteren zonder

meting?• Absolute waarde of klantbeleving?

Customer Process Analytics

Wrapup

Wachten Fouten Overprocessing

Beweging Voorraad, Overproductie

Onbenut laten van CreativiteitTransport

Value Stream Mapping 5sKanban

Poka Yoke Kaizen Six Sigma, Analytics