Meten en verbeteren van uw klantcontactenFILE/... · 2019-04-09 · Meten (Maatwerkonderzoek)...

Meten en verbeteren

van uw

klantcontacten

"In God we trust, all others must bring data"

W. Edwards Deming

Een overzicht van onze diensten

QUALITY SUPPORT – EEN OVERZICHT VAN ONZE DIENSTEN - 2014 1

Inhoudsopgave

INHOUDSOPGAVE 1

WIE ZIJN WIJ EN WAT DOEN WIJ? 2

METEN (TELEFONIE) 4

METEN (INTERNET EN E-MAIL) 6

METEN (FYSIEK BEZOEK) 7

METEN (MAATWERKONDERZOEK) 8

ADVISEREN 9

VERBETEREN 10

ALGEMEEN 14

Meten en verbeteren van uw

klantcontacten


Wie zijn wij en wat doen wij?

Quality Support heeft zich gespecialiseerd in het meten van de kwaliteit rondom de interactie van

klantcontacten. Enerzijds het meten van de performance, anderzijds het adviseren en verbeteren

van de kwaliteit van uw klantcontacten. Dus het objectief meten van de kwaliteit van de output maar

ook de meer subjectieve (gepercipieerde) klantbeleving. De kern van onze activiteiten spelen zich af

op het snijvlak van de interactie tussen uw organisatie en uw (potentiële) klanten. Onze onderzoeken

worden, naast de overzichtelijk gepresenteerde uitkomsten, altijd voorzien van heldere conclusies

en praktijkgerichte aanbevelingen.

Quality Support bestaat al meer dan 22 jaar en heeft zich in die tijd ontwikkeld tot een betrouwbare

en innovatieve dienstverlener. Afspraken nakomen, meedenken en flexibiliteit kenmerken onze

werkwijze. Wij zien ons zelf niet als leverancier maar als business partner.

Klant

belevings-

onderzoek

Mystery shop

onderzoek alle

klantcontact

kanalen

Medewerker

tevredenheid

onderzoek

Meten

Consultancy

Conclusies

onderzoeken

Interim

Management

Adviseren

Coaching

Training

Groeien

en

veranderen

Verbeteren

Gestructureerd werken aan het verbeteren

van de kwaliteit van klantcontacten

Klant

belevings-

onderzoek

Meer weten?

Wilt u meer weten over hoe Quality Support u van dienst kan zijn met het meten en verbeteren van

de kwaliteit van uw klantcontacten? Stel uw vraag of maak vrijblijvend een afspraak, telefonisch 030-

635 22 75 of via e-mail: [email protected]

mailto:[email protected]


Analyseren

Telefonie Telefoon Kwaliteit Analyse

Gesprek Kwaliteit Analyse

Contact Center Quick Scan

Mystery shopping

Persoonlijke- &

Teamontwikkeling Ontwikkelassessments

W&S assessments

Potentieel assessments

Gedragsanalyse

Drijfverenanalyse

Teamaanpak

Fysiek bezoek Receptie mystery visit

Servicepunt of retail outlet

Mystery visit

Site visit

Internet, e-mail & social

media Internet Audit

E-mail Kwaliteit Analyse

Social Media Kwaliteit Analyse

Tevredenheidsonderzoeken Klanttevredenheidsonderzoek

Medewerkertevredenheid

Advies Op basis van meetgegevens

Verbeteraanpak

Consultancy Missie – Visie ontwikkeling

Strategieontwikkeling

Maatwerkonderzoeken

Interim Management

Trainingen

Workshops & Intervisie

Coaching

Meten Adviseren Verbeteren

Business games

Onze diensten

In onderstaand schema hebben wij de diensten van Quality Support op logische wijze gegroepeerd

op basis van de activiteiten meten, adviseren en verbeteren. Daarnaast hebben we gekeken naar

de verschillende kanalen. In de praktijk blijkt vaak dat diverse diensten of onderdelen hiervan in

verschillende combinaties in verschillende marktsegmenten worden toegepast. Dit komt neer op een

vorm van maatwerk opgebouwd uit al bestaande modules, hetgeen vanzelfsprekend altijd

voordeliger zal zijn dat volledige maatwerktrajecten. Dus maak gebruik van onze ervaring op dit

gebied en stel op basis van uw eigen wensen en eisen in overleg met onze adviseurs uw eigen

dienstenpakket samen.


Meten (Telefonie)

Telefoon

Kwaliteit

Analyse

Contact

Center

Quick Scan

Help

Desk

Scan

Gesprek

Kwaliteit

Analyses

CDR

Analyse

Klant

Contact

Monitor

Telefonie

Wat vinden de klanten

en de medewerkers

ervan?Analyse van

kwalitatieve

bereikbaarheid

Analyse van de

Performance van uw CCC

Analyse van de

bereikbaarheid van

interne helpdesk

Analyse van de

kwantitatieve

bereikbaarheid

Analyse van de

inhoudelijke

gesprekskwaliteit

Telefoon Kwaliteit Analyse

Een belangrijke dienst is de Telefoon Kwaliteit Analyse, een onderzoek naar de kwaliteit van uw

telefonische visitekaartje en uw commerciële slagvaardigheid aan de telefoon. We zetten indien

nodig zowel mystery calling als technische verkeersmetingen in om een helder beeld te krijgen van

uw huidige telefoonkwaliteit. Door middel van benchmarking ziet u waar u staat ten opzichte van uw

branchegenoten of van het landelijk gemiddelde. Sinds 2011 is het ook mogelijk om uw uitkomsten

te toetsen aan de richtlijnen in de nieuwe NEN norm 8878 over Telefonische Bereikbaarheid.

CDR Analyse (Tele Report)

Veel of weinig telefoonverkeer? Men vraagt zich vaak af “waar hebben we het nu echt over?” Alleen

op basis van concrete cijfers en feiten dienen beslissingen genomen te worden. Een helder en

objectief inzicht in de telefonische verkeersstromen, wie wil dit nu niet. Eindelijk op basis van feiten

discussiëren en concrete afspraken maken over de wijze van telefoonafhandeling. Kwantitatieve

metingen worden uitgevoerd op basis van informatie uit uw telefooncentrale. Iedere telefooncentrale

genereert informatie over ieder gevoerd gesprek. Deze data wordt Call Detail Records (CDR’s)

genoemd. Door dit bestand te exporteren, te bewerken en te analyseren is interessante informatie

te krijgen over het belgedrag van de organisatie en haar afdelingen.


Contact Center Quick Scan

De Contact Center Quick Scan geeft inzicht in de gesprekskwaliteit in uw contact center. De scan

combineert een korte interne survey met een aantal mystery calls en presenteert vervolgens middels

een compacte rapportage over de kwaliteit van de gevoerde gesprekken en over de wijze waarop

uw supervisors momenteel met kwaliteitsmonitoring omgaan. Daarnaast worden uw resultaten

gespiegeld aan de gemiddelde resultaten van uw branchegenoten.

Gesprek Kwaliteit Analyse

De kwaliteit van uw contact center is afhankelijk van een aantal factoren welke, indien goed

geïntegreerd, met elkaar de performance opleveren die de veeleisende klanten vandaag de dag van

u verlangen. Naast de onvermijdelijke techniek en een goede organisatie, hebben met name de

gesprekken die de medewerk(st)ers voeren een enorme impact op de tevredenheid van de opbeller.

De kern van dit onderzoek is de focus op de gesprekskwaliteit van de agents en dit vervolgens indien

gewenst tezamen met de kwantitatieve gegevens te rapporteren. De hiervoor benodigde cases

worden in overleg met u samengesteld en zullen als zodanig een afspiegeling zijn van de

werkelijkheid, zowel in aard van het gesprek als in moeilijkheidsgraad. De beoordelingscriteria van

de kwaliteit van de gesprekken zullen worden vastgelegd in een speciaal voor u ontwikkeld

Gespreksanalyse formulier.

Wat leren we uit de onderzoeken?

Onze onderzoeken geven onder meer antwoord op de volgende vragen.

Hoe staan we ervoor?

Hoe kunnen we beter worden?

Hoe tevreden is onze klant?

Bevelen onze klanten ons aan?

Hoe kunnen we efficiënter werken?

Hoe handelen wij e-mail verkeer af?

Verschilt de tevredenheid over kanalen?

Hoe gaan we om met cross- en upsell?

Kunnen we het verloop en verzuim beïnvloeden?

Hoe staat het met onze gesprekskwaliteit?

Hoe kunnen we minder gesprekken krijgen?

Wat voor rapportcijfer geven onze klanten?


Meten (Internet en e-mail)

Internet

Audit

E-mail

Kwaliteit

Analyse

E-mail

Report

Klant

Contact

Monitor

Internet

& e-mail


en de medewerkers

ervan?

Analyse van de

kwantitatieve

responsivenessAnalyse van de

kwalitatieve

beantwoording

Analyse van de

vindbaarheid en

gebruikersgemak

Internet Audit We onderzoeken voor u hoe gemakkelijk uw site te vinden is met behulp van adresboeken en

zoekmachines. Het gemak van de navigatie is essentieel, kunnen gebruikers snel vinden wat ze

zoeken? De mate van interactiviteit wordt onderzocht en ook de wijze waarop klanten en prospects

vragen kunnen stellen en van welke faciliteiten (zoals downloaden, chat, call me back button, et

cetera) gebruik gemaakt kan worden.

E-mail Kwaliteit Report

Niet of te laat reageren is de oorzaak van veel irritatie. Wij stellen vast of er wordt gereageerd op

gestuurde e-mail berichten of ingezonden Internet formulieren en hoe lang dit gemiddeld duurt.

E-mail Kwaliteit Analyse

Respons ontvangen is natuurlijk belangrijk. Nog veel belangrijker is hoe de boodschap wordt

overgebracht. Eenduidige huisstijl, foutloze Nederlandse taal, goede argumentatie en correcte

antwoorden zijn tezamen met een goed ontwikkeld commercieel gevoel ingrediënten voor een goed

e-mail antwoord. Wij geven u inzicht in de sterke en zwakke kanten.


Meten (Fysiek Bezoek)

Retail outlet

Mystery Visit

Receptie

Mystery

Visit

Site

Visit

Servicepunt

Mystery

Visit

Klant

Contact

Monitor

Fysiek

Bezoek


en de medewerkers

ervan?

Analyse van het

takenpakket en de

werkdruk

Analyse van de

kwaliteit van de

ontvangst

Analyse van de

kwaliteit van de

ontvangst & afhandeling

Analyse van de

kwaliteit van de

ontvangst & afhandeling

Receptie Mystery Visit In dit onderzoek zijn bereikbaarheid, bewegwijzering en bezoekersparkeerplaatsen aan de orde.

Eenmaal aangeland aan de receptie gaat het naast de entourage, over de representativiteit van de

receptioniste om de wijze waarop ze met de bezoeker omgaat, de vriendelijkheid en natuurlijk de

getoonde deskundigheid.

Servicepunt of Retail Outlet Mystery Visit

Of het nu een winkel of een showroom is, de balie van de klantenservice of van de afdeling

reparaties, het maakt ons niet uit. Hoe we behandeld worden des te meer. Aandacht,

voorkomendheid en gastvrijheid spelen hier een grote rol. Kennis van zaken en efficiency bepalen

ook in hoge mate hoe tevreden de bezoeker zich na afloop voelt.

Site Visit

Soms is het zinvol (al dan niet in combinatie met andere onderzoeken) om ook een inventariserende

site visit uit te voeren. Op basis van uitgebreide checklists wordt het takenpakket in kaart gebracht

met de daarbij behorende taakbesteding. Dit geeft een beeld van de haalbaarheid van bijvoorbeeld

bestaande of nog nader te definiëren service levels.


Meten (Maatwerkonderzoek)

Klanten- en medewerker tevredenheidonderzoeken

Los van de objectieve waarnemingen door onze onderzoeken is het vaak ook zinvol de mate van

tevredenheid van de klanten of medewerkers mee te nemen in de analyse van de resultaten en bij

het bepalen van de verbetermaatregelen. Immers, zaken die niet goed gaan en die de klant belangrijk

vindt wilt u het eerst verbeteren. Wij voeren deze diepgaande onderzoeken afhankelijk van de wens

en mogelijkheden op basis van maatwerk uit. Vanzelfsprekend beperken wij ons dan niet alleen tot

de telefonische contacten maar bevragen wij de respondenten over alle relevante contactmomenten.

De methoden van onderzoek kunnen zijn:

Telefonische interviews, outbound telefonie naar respondenten

Webbased interviews, uitnodigen van respondenten via e-mail met een link naar een website

Schriftelijk onderzoek

Inzet Enterprise Feedback tools

Marktonderzoeksactiviteiten

Door gebruik te maken van innovatieve technologie en rapportage technieken voert Quality Support

onderzoek uit op vele terreinen. Ook is het mogelijk om gebruik te maken van panels.

Voorbeelden van onderzoeken zijn:

Onderzoek in branches

Klanttevredenheid

Medewerkerstevredenheid

Websitebezoeker

Imago onderzoek

Lezersonderzoek

Producttesten

Mobiel online onderzoek met iPad’s

On line (social) media monitoring

Wij adviseren u graag en vrijblijvend in de wijze van onderzoek, de vraagstelling, de uitvoering en

de rapportage.


Adviseren

Ons advies begint bijna altijd bij een meting of een scan. Voordat we een goed advies kunnen

geven, maken we eerst het liefst een soort foto van de huidige situatie. Vervolgens bekijken we

samen met de klant wat de gewenste situatie (ambitie) is. Ons advies is dan gebaseerd om hoe we

van huidige- naar de gewenste situatie komen.

Ons advies kan eenvoudig zijn bijvoorbeeld bij het meten van de telefonische performance, maar

kan ook zeer uitgebreid zijn (consultancy). Bij uitgebreidere adviezen betrekken we ook graag uw

visie en de missie (strategie) in ons verhaal. Indien aan de orde, kunnen we ook specialisten op

deelgebieden voor een bepaalde tijd bij u detacheren of op interim basis voor een bepaalde

periode taken en verantwoordelijkheden van u overnemen.


Verbeteren

Advies, verbeterprocessen, projectmanagement

Een verbeterproject wordt gedefinieerd op basis van de resultaten van de metingen, de te trekken

conclusies en de ambities van de organisatie. Onze ervaren adviseurs kunnen u tijdens het

volledige proces begeleiden, desgewenst het projectmanagement voeren of u op deelgebieden

ondersteunen. Steeds afhankelijk van uw wensen en eigen mogelijkheden. Voorop blijft staan is

het daadwerkelijk implementeren en borgen van de afgesproken verbeteringen waardoor de

adviseur zich op enig moment overbodig maakt. Indien aan de orde, kunnen wij ook specialisten op

deelgebieden voor een bepaalde tijd bij u detacheren of op interim basis voor een bepaalde

periode taken en verantwoordelijkheden van u overnemen.

D M A I C Deze afkorting die in de afbeelding wordt gebruikt staat voor een door Motorola ontwikkelde en breed geaccepteerde verbetermethodiek: Define

Measure

Analyse

Improve

Control


Onze verbeter werkwijze

Werken met processen is sturen op resultaten. Maar hoe werkt dat dan precies? Hoe zien we dat

terug in de structuur van een proces?

Het antwoord is eenvoudig: aan de basis van elk proces ligt een structuur waarin permanent

bewaakt wordt of het beoogde resultaat ook daadwerkelijk bereikt wordt. De meest gebruikte

structuur bij procesbesturing is de PDCA cirkel. Het concept is in de jaren 50 ontwikkeld door

Edwards Deming en wordt daarom ook wel Deming Circle genoemd.

PDCA is een afkorting die staat voor de belangrijkste stappen uit de cirkel: Plan (maak een plan

met de resultaten die je wilt bereiken), Do (voer het plan uit), Check (vergelijk de resultaten met

wat je had willen bereiken), Act (bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog

te bereiken).

Pro-Act Re-Act Do

Plan

Check


Trainen en coachen

Meten en verbeteren voor het beste resultaat

Wij zijn er van overtuigd dat het meeste en het beste resultaat behaald wordt wanneer het traject

start met een 0-meting. We bespreken de resultaten en stemmen met de opdrachtgever af hoe een

trainings- of coachingstraject eruit gaat zien. In onze trainingen maken we gebruik van een grote

diversiteit van werkvormen. We werken veel met opgenomen gesprekken, met rollenspelen en

acteurs. De deelnemers maken een persoonlijk actieplan en gaan hiermee terug de dagelijkse

praktijk in, waar ze met regelmaat gecoacht worden op hun persoonlijke actiepunten. Dit kan door

een coach uit de eigen organisatie of door een coach van Quality Support.

Na afloop van het traject volgt er een 1-meting. De resultaten worden afgezet tegen de resultaten

van de 0-meting en worden met u en uw medewerkers besproken. Er worden waar nodig

vervolgacties uitgezet. Om de medewerkers alert te houden is het goed om deze meting samen

met een korte sessie (presenteren resultaten) regelmatig te herhalen. Ons uitgangspunt is

overigens wel dat we onze kennis overdragen aan uw organisatie, zodat leidinggevenden (coaches

of eigen trainers) het ‘stokje’ van onze trainers (coaches) overnemen.

Voor wie?

Al onze metingen en verbetertrajecten zijn afgestemd op medewerkers die -in de breedste zin van

het woord- klantcontact hebben. Dit klantcontact kan via de telefoon zijn, maar ook via e-mail, in chat

sessies of face-to-face klantcontact. Daarnaast is het mogelijk om leidinggevenden en coaches van

deze medewerkers te trainen, te ondersteunen met coachen, te helpen met meten etc.

KCC medewerkers

Frontoffice medewerkers

Servicedesk medewerkers

Helpdeskmedewerkers(ICT)

Telefonistes

Receptionistes

Secretaresses

Managementassistenten

Medewerkers (commerciële) binnendienst

Medewerkers met klantcontact

Teamleiders

Supervisors

Senior medewerkers

Coaches

(startende) Trainers


Workshops

Voor grotere groepen geven we workshops met zeer diverse onderwerpen op het gebied van

klantcontact. Het doel van deze workshops is om op het desbetreffende onderwerp bewustwording

te kweken bij de deelnemers. Een voorbeeld van een workshop is na een Telefoon Kwaliteit

Analyse (performance meting) het op een ludieke, korte wijze de resultaten te presenteren voor het

totale personeel, dus ook voor de medewerkers die minder klantcontact hebben.

Businessgames

We kiezen er regelmatig en steeds vaker voor om veranderingen bij organisaties te starten met

een businessgame. 'Klant erger je niet’ is een van deze games die we inzetten om duidelijk te

maken hoe belangrijk customerfocus is. Gaming is een werkvorm met een zeer grote

'beklijvingsfactor', dit is ook door onderzoek bewezen. Daarnaast worden de deelnemers aan de

game om een niet bedreigende wijze uit hun comfortzone getrokken. Gaming is ook nog gewoon

'fun'!

Intervisie

Intervisie is een vorm om de deskundigheid en vaardigheden van medewerkers te vergroten,

gericht op kennis- en ervaringsuitwisseling. De medewerkers doen hierin een beroep op collega's

om mee te denken over vraagstukken en knelpunten uit hun eigen werksituatie. Dit kunnen

vraagstukken zijn waar de medewerker zelf tegenaan loopt, maar ook functie gebonden

vraagstukken. De vraagstukken hebben altijd een zakelijke en een persoonlijke kant. Zakelijk: het

werk is de insteek. Persoonlijk: de eigen wijze van handelen staat centraal.

Persoonlijke- en teamontwikkeling

In deze ontwikkelingstrajecten werken we veel met MD-profielen: de gedragsanalyse (DISC-model

van TTI Succes Insights Benelux) en de werk gerelateerde drijfverenanalyse. We geven

deelnemers inzicht in hun gedragsstijlen en gaan op zoek naar wat hen drijft in hun werk. Vaak

worden deze profielen gecombineerd met een assessment. De assessments zetten we in bij W&S-

trajecten, als ontwikkelinstrument of als potentieel meting.

In de teamontwikkeling gebruiken we deze profielen om de afzonderlijke teamleden inzicht te

geven in hoe de ander functioneert en waarom de ander zo functioneert. Vervolgens maken we

een soort ‘team foto’ en bekijken waar de krachten en de valkuilen van het team liggen.


Algemeen

Meten van de kwaliteit van outsource partners

Bovenstaande diensten worden -al dan niet in bepaalde combinaties- ook regelmatig ingezet om

de kwaliteit van de output van outsource partners te meten of te toetsen aan afgesproken service

levels.

Rapportages

Zijn steeds schriftelijk en worden digitaal aangeleverd (Word en PDF), geprint op aanvraag en daar

waar relevant ook in presentatievorm (PPT) en waar nuttig of nodig via onze online dashboards.

Tarieven

Onze tarieven zijn steeds all-in doch exclusief BTW. Met all-in wordt bedoeld: salariskosten,

overheadkosten, opleidingskosten, werving- en selectiekosten, vervanging, verzekeringspremies,

winst, materiaal, reis- en verblijfkosten, telefoonkosten, verzekeringen, transport, belastingen,

heffingen en alle eventueel verdere bijkomende kosten zijn bij de geoffreerde prijzen inbegrepen.

Kortom: heldere afspraken en duidelijkheid vooraf.

Quality Support werkt onder ander voor:

Meten en verbeteren van uw klantcontactenFILE/... · 2019-04-09 · Meten (Maatwerkonderzoek)...

Documents

Transcript of Meten en verbeteren van uw klantcontactenFILE/... · 2019-04-09 · Meten (Maatwerkonderzoek)...