Publicatie in InSkoop Magazine (februari 2014) – Tekst Koos Plegt en Suzanne Wijers Douwe Jippes, Digital Health Strategist en Business Developer bij full-service internetbureau Virtual Affairs

Meer service door zelfmanagement Patiënten van nu zijn niet alleen gewend aan digitalisering, ze verwachten doorgaans zelfs dat zij zaken

digitaal kunnen regelen. (Online) service is een vanzelfsprekendheid geworden, wat al begint met een

kop koffie. Gezet middels een app, natuurlijk.

Het afgelopen decennium is het gedrag van patiënten sterk veranderd. Patiënten zoeken meer en meer

zelf informatie over aandoeningen op, zijn mondiger geworden en hebben behoefte aan

zelfmanagementoplossingen, aan selfservice. Om daar op in te spelen en tegelijkertijd de kosten

betaalbaar te houden, zoekt de sector naar innovaties die tegelijkertijd meer efficiency, hogere

productiviteit en slimmere inzet van medische technologie bewerkstelligen. Het gaat dan om digitale

en/of online toepassingen in het primaire zorgproces, die de cliënt een grote mate van controle geven

en in staat stellen hun eigen zorgproces vorm te geven. Service en het tegemoetkomen aan

klantverwachtingen spelen hierbij ook een grote rol. Door ervaringen in andere sectoren (denk aan

internetbankieren en het online boeken van reizen) is de zorgconsument al heel wat gewend op dit

gebied en daardoor ook kritisch. Van zichzelf zijn zorgorganisaties echter vaak nog erg

middelgedreven; de arts en de behandeling staan centraal. Om toch met de andere

klantverwachtingen om te gaan, maar ondertussen ook de kwaliteit van de geboden zorg te

verbeteren, kunnen leveranciers veel waarde aan het proces toevoegen.

Baliemedewerker vaak onnodig

Ook Pieter Rahusen, Senior Marketing & Development Manager Healthcare bij Ricoh constateert dat

de sector qua IT achterloopt. “De technologieën zijn er, de patiënten zijn er klaar voor; nu de

instellingen nog. Veel zorginstellingen hebben een afwachtende houding en willen eerst

succesverhalen zien. Ondertussen hebben andere sectoren, zoals het bankwezen en de luchtvaart,

alles gedigitaliseerd. Consumenten hoeven niet meer naar een balie om geld op te nemen of om op

een vlucht in te checken. Maar in veel instellingen moet je je nog steeds aanmelden bij een

baliemedewerker. Dat kan veel efficiënter en meer toegespitst op de wensen en verwachtingen van

de patiënt.” De technologie die Ricoh daarvoor inzet rust voor een groot deel op zelfmanagement.

“Patiënten kunnen zich met een pasje via een informatiezuil in het ziekenhuis centraal aanmelden.

Vervolgens krijgen ze informatie over waar en wanneer ze aan de beurt zijn, in welke ruimte zij

verwacht worden en of een spreekuur uitloopt. De tussenkomst van een baliemedewerker is in veel

gevallen niet meer nodig.”

De zorgmarkt heeft nog grote stappen te zetten bij de inzet van e-healthoplossingen in het primaire

zorgproces. Dat ziet ook Douwe Jippes, digital health strategist bij Virtual Affairs, dat online

oplossingen ontwikkelt om de klantervaring te verhogen. Onder meer door ervaringen in de financiële

sector, waarvoor Virtual Affairs ook oplossingen ontwikkelt, heeft Jippes een goed beeld van de

mogelijkheden. “In de financiële wereld zag men al snel dat selfservice beter was voor het primaire

proces. Door internetbankieren gaat het aantal fouten omlaag, evenals de kosten.” Met de zorgmarkt

heeft deze sector gemeen dat het direct moet communiceren met klanten over vaak ingewikkelde

onderwerpen. Toch is de invoering van zelfmanagement in de zorg als middel om dit te doen iets

Publicatie in InSkoop Magazine (februari 2014) – Tekst Koos Plegt en Suzanne Wijers Douwe Jippes, Digital Health Strategist en Business Developer bij full-service internetbureau Virtual Affairs

ingewikkelder. “Er is op dit moment geen enkelvoudig proces waarbij je zelf inlogt en een diagnose

stelt. Maar je kunt wel onderdelen digitaliseren om daarmee dichter bij het individu te komen.”

Pas op voor windowdressing

Het online behandelen van cliënten in de GGZ en het invoeren van online agendasystemen noemt

Jippes als onderdelen van het primaire proces die gedigitaliseerd zijn. Toch gebeurt er op andere

vlakken vrij weinig. “De digitalisering die er in de zorg is, zit vooral aan de achterkant van het

zorgproces, niet aan de voorkant.” Hij merkt dat er volop wordt gesproken over e-health en mobile

health in de vorm van apps, online behandelmodules en sociale platforms, maar dat veel ontwikkelde

oplossingen vooral ‘windowdressing’ zijn. “Ze zien er leuk uit, maar voegen weinig waarde toe aan het

zorgproces. Er bestaat bijvoorbeeld een handige app die bij gezondheidsklachten adviseert over een

huisartsenbezoek. Best nuttig natuurlijk, maar het is niet zo dat de diagnose ook wordt doorgestuurd

naar de huisarts zelf of dat deze wordt gecombineerd met patiëntdata.”

Automatisering moet bijdragen aan de verbetering van de bedrijfsprocessen zoals patiëntlogistiek én

aan de patiëntbeleving. Want hoewel automatisering tien jaar geleden werd geassocieerd met

depersonalisering, sluit het nu juist aan op de behoefte van mensen om zelf het heft in eigen hand te

nemen. Patiënten zijn niet alleen gewend aan digitalisering, ze verwachten doorgaans zelfs dat zaken

digitaal geregeld kunnen worden. De mogelijkheden op dat gebied lijken eindeloos. Rahusen geeft een

situatieschets: “De patiënt arriveert in het ziekenhuis, meldt zich met zijn persoonlijke pas aan bij een

incheckzuil en een app op zijn smartphone navigeert hem vervolgens naar de juiste afdeling. De patiënt

heeft een zeldzame aandoening waarover een arts in de VS veel kennis beschikt. Middels

videoconferencing verleent deze arts op afstand een consult. Een vooraanstaande chirurg in Australië

verricht uiteindelijk op afstand middels robots de operatie. Zo ver zijn we al.” Een waarschuwing vindt

Rahusen wel op zijn plaats. “Mijn hart gaat echt harder kloppen als ik kijk naar wat er allemaal mogelijk

is. Maar als instelling moet je de impact van dergelijke vernieuwingen niet onderschatten. Minstens zo

belangrijk is het change management. Bereid de organisatie goed voor op de veranderingen en leg

medewerkers uit wat het belang van de veranderingen is. Je kunt de technologie wel implementeren,

maar de mensen moeten er wel goed mee kunnen werken.”

Publicatie in InSkoop Magazine (februari 2014) – Tekst Koos Plegt en Suzanne Wijers Douwe Jippes, Digital Health Strategist en Business Developer bij full-service internetbureau Virtual Affairs

Apps voor effectievere zorg…

In de projecten waar Jippes zich op richt, gaat het verder dan het maken van generieke tools. “Wij

willen de verbinding zoeken tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders en concepten ontwikkelen die

enerzijds de klantbeleving verbeteren, maar ook gezondheidswinst opleveren en miljoenen euro’s

besparen.” Een voorbeeld van zo’n online tool is een platform voor zwangerschapsbehandelingen.

Stellen met een kinderwens kunnen deze gebruiken wanneer zij vragen hebben over IVF-

behandelingen. “Het mooie aan dit concept is dat het een brug slaat tussen twee werelden; die van de

specialist die zich aan allerlei richtlijnen moet houden en die van de cliënten zelf en de keuzes waar zij

voor staan.” Jippes verwacht dat de zorgsector in de toekomst meer en meer online toepassingen gaat

gebruiken om individuen persoonlijk te ondersteunen. “Als het ons lukt de patiënt wezenlijk te laten

participeren in het zorgproces, dan kunnen we door middel van online platforms veel effectievere zorg

realiseren.”

Douwe Jippes, Virtual Affairs

Sinds 2012 werkt Douwe voor Virtual Affairs. In de rol van Digital Health Strategist en Business

Developer ontwikkelt hij specifieke online producten voor zorginstellingen en verzekeraars.

Alles om een goede zorg en online ervaring voor de cliënt te bieden.

Samen met zorginstellingen en zorgverzekeraars werkt Douwe graag aan het continue

verbeteren van de online ervaring van de cliënt. Douwes innovatie ervaring in de zorg strekt

zich van de GGZ, Ziekenhuizen tot aan Intramurale zorg. De online mogelijkheden van nu zijn

volgens Douwe ook toe te passen in de zorg.