Rogier Schmit, Directeur Digital T-Mobile N

WAAROM DIGITALISERING DE PRIORITEIT IS VOOR IEDERE ORGANISATIEMediavilla , 28 maart, Rogier Schmit

WERELDWIJD NON-TECH ONDERZOEK GEEFT GOEDE REDENEN OM DIGITAL MASTER TE WORDEN

DIGITAAL HEEFT SCHAARSTE veranderd in OVERVLOED

de ‘BIG SHIFT’ is al begonnen

SPELREGELS IN DIGITALE EN TRADITIONELE ECONOMIE STAAN LIJNRECHT TEGENOVER ELKAAR

Alles is verboden, tenzij

toegestaan Succes van anderen is

bedreigend Control & command is

dominant Business case calculatie

vooraf Gelijkgestemden zijn

concurrent

Alles is toegestaan, tenzij

verboden Succes van anderen is

inspirerend Initiatief is dominant Go figure out Gelijkgestemden zijn hulp

SCHAARSTE OVERVLOED

DE BUSINESS CASE vAN DIGITAAL CONTACT VAN 2013 - 2016

VAN HUMAN ASSISTED NAAR DIGITAAL (45 83%)

GROEI IN OMZET UIT DIGITAAL CONTACT (weinig veel)

VERBETERING VAN KLANTTEVREDENHEID (0 50)

1

2

3

MAAR SUCCES IN DIGITALE ECONOMIE VRAAGT iets NIEUWS VAN BESTAANDE organisaties

1. Aansprekend MTP met een gedeeld bewustzijn en strategie gericht op collectief succes

2. Convex knutselen (niet teleologisch); vinden wie/wat je niet zoekt

3. Beloningssystemen herzien die niet aan MTP meewerken

4. Opheffen van asynchroniteit van informatie waar mogelijk

5. Klantcontact als vaardigheid voor iedereen beschikbaar maken

6. Aanvoelen en anticiperen vervangt voorspellen en controleren HET LIJKT WEL

MENSENWERK

YOUR CUSTOME

RS DO

CUSTOMER SERVICE, FOR FREE!

EMPLOYEES SELL YOUR PRODUCTS,

without COMMISSION

!

PEOPLE IN IT &

BUSINESS ARE

HAPPY TO WORK,

TOGETHER !

HOE WE IN DE GRAFKELDER ZIJN GEKOMEN VAN BUSINESS EN IT Iemand in het bedrijf

heeft een geweldig business idee

Je maakt complexe requirement docs om IT impact in te schatten

IT quote is veel te hoog en het bouwen duurt veel te lang

Business vindt IT te complex, IT mist een lange termijn visie

Op basis van markt dynamiek pas je de scope aan

Je overtuigt management een project te starten met budget

OUDE VERHAAL VAN DE LANGE LEPELS

DIGITAAL TRANSFORMATIE PROGRAMMA VOOR COLLECTIEF SUCCES

ONS DOEL IS NIET UNIEK: 1 OP 1 COMMUNICATIE, OMNI-CHANNEL ERVARING EN 1 DIGITAAL ECOSYSTEEM

Persoonlijk, relevante interacties 1

Distributie strategie Omni channel2

IT architectuur en processen in uniform eco-systeem3

Persoonlijke 1-op1 content

Slimme digitale

investering

Groei e-Business met omni channel

DE BEMANNING MAAKT HET UNIEK

BUSINESS VALUE

IT DEPENDENCIES

BUSINESS AND IT PRIORITIES

Savings 63% > target Value creation 148% >

targetMarket Delivery 2x faster IT teams now faster than

Commerce

It directeuren (europe) over digitale transformatie

17

Business werkt niet

mee!

We hebben iemand bij de business nodig die samenwerkt

Wij willen wel

transformeren, er is

alleen geen vertrouwen

T-MOBILE FORUM IN 2009 GESTART….ZONDER BUSINESS CASE

KLANTEN ANTWOORDEN 52% VAN ALLE VRAGEN OP HET FORUM SMARTPHONE HELP CONTENT GEMAAKT DOOR KLANTEN

Saving 500k calls/year

STRUIKELEN OVER KLANTCONTACT OM DE ORGANISATIE TE VOEDEN

Goede training die iedereen fit houdt

Feedback loop, begrip van klanten

Juiste prioriteiten in je organisatie

Bedrijf wint flexibiliteit en klantfocus

SOCIAL HANGOUT IS OFFICIEEL NiET MEER UNDERGROUND

21

ENGAGEMENT OOGSTEN MET WEBCARE FOR DUMMIES

WAT IK FOUT DOE HOEF JIJ NIET MEER FOUT TE DOEN

VAN ZERO DEFECT NAAR NOOIT AF #FAILURE NIGHT

IEDEREEN IS CEO BIJ T-MOBILE NEDERLAND, ANDEREN MAKEN WEER DE BUSINESS CASE

>4.000 P2P CONTRACT

EN VERKOCHT

IN 2015

BOTTOM UP INITIATIEF START VAAK OP SOCIALE NETWERKEN EN LEVERT RESULTATEN DIE JE NIET KUNT BESTELLEN

ECHTE VERNIEUWING EN INNOVATIE VERLAMT ALS ER WAT UIT MOET KOMEN

27

DIGITALE VAARDIGHEDEN ONTWIKKELEN MET EN VOOR ELKAAR

Opening Sep ‘15 met

changemakers

& Board of Inspiration

NIEUWE TECHNOLOGIE ONTDEKKEN IN HET FUTURELAB

29

FUTURELAB RAAKT NU OOK CORE BUSINESS

DIGITAAL is GEEN kanaal of AFDELING die NIEUWE WAARDE LEVERT aan klanten en medewerkers. DIGITAAL STELT JE IN STAAT OM JE ORGANISATIE OPNIEUW UIT TE VINDEN… Mits je daarVOOR open staat.

Anders is DIGITAAL gewoon een afdeling of kanaal.

THANKS FOR YOUR ATTENTION!DANK VOOR JE AANDACHT!