Libro Blanco de Los Ss Publicos

8/8/2019 Libro Blanco de Los Ss Publicos

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l "Libro Blanco para la mejora de los servicios pblicos" constituye una

reflexin sobre los retos a los que han de enfrentarse las Administraciones

Pblicas ante las profundas transformaciones que tienen lugar en la sociedad

hoy da, en sus relaciones con los ciudadanos y en la prestacin de los

servicios.

Su elaboracin se ha realizado en un proceso abierto a la participacin de

toda la sociedad, los implicados en la prestacin de los servicios y quienes

los usan, y todas aquellas personas e instituciones que, desde su reflexin,

han enriquecido este documento: los expertos en la gestin pblica, lossindicatos, las asociaciones profesionales, las Comunidades Autnomas, los

Ayuntamientos, las empresas, los Catedrticos de Universidad, etc.

El Libro Blanco se inicia con un profundo anlisis de cules son los desafos

de la Administracin para las prximas dcadas, para sealar a continuacin

las polticas y estrategias de mejora de los servicios pblicos, partiendo de

situar a los ciudadanos en el centro de decisin de la Administracin y de

considerar que sta ha de ser sencilla, gil, eficaz y eficiente, y que ha de

E

PRESENTACIN


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aprovechar las ventajas que suponen las nuevas tecnologas de la

informacin y de las comunicaciones, con el fin de contribuir al mayor

bienestar de las personas.

Por ltimo, se enumeran ms de setenta posibles acciones concretas a

desarrollar para conseguir los objetivos propuestos.

En definitiva, con este "Libro Blanco para la mejora de los servicios pblicos",

presentado ante el Consejo de Ministros el 4 de febrero de 2000,

pretendemos aportar una visin concreta y prctica para alcanzar una nueva

Administracin al servicio de los ciudadanos, que promueva el progreso

econmico y social de nuestro pas, la creacin de empleo y que garantice laintegracin y la cohesin de la sociedad.

ngel Acebes Paniagua

Ministro de Administraciones Pblicas


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Una nueva Admin is t rac in a l

serv ic io de los c iudadanos

Madrid, 4 de febrero de 2000

MINISTERIODE ADMINISTRACIONESPBLICAS


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INTRODUCCIN 7

PRIMERA PARTE

LOS DESAFOS 13

CAPTULO 1UNA ADMINISTRACIN PBLICA AL SERVICIO DE LOSCIUDADANOS 14

1. Qu Administracin para qu ciudadanos 15

2. La respuesta del sector privado 17

3. Hacia una Administracin receptiva 19

4. Las Administraciones Pblicas al servicio de los ciudadanos 21

5. El ordenamiento jurdico como marco de actuacin de una

Administracin orientada a los ciudadanos 22

CAPTULO 2UNA ADMINISTRACIN INTELIGENTE EN UN ENTORNOGLOBAL 25

1. Las sociedades avanzadas y la globalizacin 26

2. Globalizacin y competitividad 273. Lo global y lo local 28

4. Las Administraciones Pblicas en un entorno global 29

5. Una Administracin inteligente para un contexto complejo 33

CAPTULO 3LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y DE LASCOMUNICACIONES COMO AGENTE Y EXIGENCIA DEUNA SOCIEDAD DINMICA 34

1. Las tendencias y desafos de las tecnologas de la informacin

en las Administraciones Pblicas 36

2. Una visin de futuro 39

CAPTULO 4LAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVAS DE LASADMINISTRACIONES PBLICAS 42

1. La autonoma organizativa de la Administracin 43


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3

2. El reto de una planificacin adaptativa 44

3. La potencialidad de la presupuestacin 46

CAPTULO 5LA IMPLICACIN DE LOS EMPLEADOS PBLICOS EN UNAADMINISTRACIN PARA LOS CIUDADANOS 49

1. Los empleados pblicos: el nico capital imprescindible 50

2. Las exigencias ticas de la Funcin Pblica 51

3. Hacia una nueva cultura organizativa 52

4. Direccin y liderazgo en las Administraciones Pblicas 55

CAPTULO 6LA ADAPTACIN DE LAS ADMINISTRACIONES ALNUEVO MARCO DE DISTRIBUCIN TERRITORIALDE COMPETENCIAS 58

1. El intercambio de informacin en el marco de una

aproximacin cooperativa y de una obligacin legal 60

2. La ampliacin de los mecanismos de cooperacin

interadministrativa 62

3. La bsqueda de acuerdos en materia de planificacin

de efectivos 64

SEGUNDA PARTELAS POLTICAS Y LAS ESTRATEGIAS 66

CAPTULO 7PROMOVER LA GESTIN DE CALIDAD EN LASADMINISTRACIONES PBLICAS 67

1. Evaluar los servicios, sus procesos y sus resultados 682. Implantar la mejora continua 72

3. Establecer compromisos de calidad 74

4. Mejorar la regulacin y simplificar los procedimientos 75

5. Aprender de los mejores 78

6. Premiar la excelencia 78


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4

CAPTULO 8MEJORAR LA ATENCIN A LOS CIUDADANOS YESTABLECER UN SISTEMA INTEGRAL DE COMUNICACINCON LA ADMINISTRACIN 80

1. Mejorar la calidad y la accesibilidad de la informacin y 82

facilitar la comunicacin con los ciudadanos

2. Mejorar la primera lnea de contacto con el ciudadano 89

3. Integrar las demandas de los ciudadanos y usuarios 93

4. Verificar los niveles objetivos de calidad 95

CAPTULO 9CONFIGURAR UNA ORGANIZACIN FLEXIBLE Y EFICAZ 98

1. Acentuar la diferenciacin funcional y organizativa en el

seno de las Administraciones Pblicas 99

2. Configurar entornos organizativos adecuados y flexibles

y revalorizar el papel de los objetivos en la gestin y en

su evaluacin 103

3. Establecer un sistema de control de la gestin pblica 106

4. Determinar un sistema de responsabilidad en la gestin

pblica 107

5. Introducir mecanismos internos de competencia o de

emulacin de la competencia 108

CAPTULO 10DEFINIR UNA NUEVA POLTICA DE DIRECCIN Y DESARROLLODE LAS PERSONAS 110

1. Simplificar la organizacin de la Funcin Pblica y adecuarla

a las necesidades de la sociedad. 111

2. Mejorar la seleccin de los empleados pblicos 114

3. Mejorar la formacin de los empleados pblicos 116

4. Promover el desarrollo profesional y personal de los

empleados pblicos 118

5. Establecer una Funcin Pblica directiva 120

6. Impulsar el dilogo como prctica permanente 121

7. Fomentar el trabajo en equipo 122


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6

TERCERA PARTELOS COMPROMISOS 148

CAPTULO 13

LOS COMPROMISOS 149

1. Una nueva organizacin 150

2. Unos servicios pblicos de calidad 155

3. Una Administracin sencilla, gil y accesible 160

4. Una Administracin de personas 162

5. Una Administracin para la Sociedad de la Informacin

y del Conocimiento 167

6. Una Administracin para el desarrollo econmico yel progreso social 170

APNDICE 174


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7

as Administraciones Pblicas constituyen las herramientas de las que se

dotan los Estados modernos para garantizar los derechos fundamentales de

los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cvicas y

facilitar la prestacin de los servicios bsicos de una sociedad del bienestar.

Actan, pues, como interfase entre el poder poltico y el mundo econmico y

entre aqul y la sociedad civil y, por ello, se ven afectadas por los cambios,

reorientaciones o evoluciones que se producen en cualquiera de los

extremos de esas relaciones.

Las sociedades avanzadas se caracterizan por estar sometidas a procesos

de cambio permanentes y relativamente rpidos. Su nivel de apertura, su

potencia comercial e industrial y el impacto sobre ellas de los adelantos

cientfico-tecnolgicos, de los procesos de innovacin y del desarrollo de las

industrias de la cultura explican ese estado de transformacin continuada en

el que se hallan instaladas.

INTRODUCCIN


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8

Este dinamismo social, con sus nuevos planteamientos, sus nuevas

exigencias y sus nuevas necesidades, alcanza a las Administraciones

Pblicas y requiere de ellas una adaptacin permanente a esas condiciones

ambientales evolutivas de cuyo grado de acierto depender, en buenamedida, su propia legitimidad. Los procesos de reforma administrativa o, en

un sentido ms amplio, la mejora continua de la Administracin no son otra

cosa que mecanismos de acomodacin activa de las estructuras, de los

enfoques o de los modos de funcionamiento a esa cambiante realidad social

y econmica. El nuevo papel de la Administracin requiere de un

comportamiento proactivo antes que reactivo, en el que la conformacin de

una visin atinada de las grandes lneas de evolucin de la realidad

econmica y social y la clarificacin de las reglas de juego, que correspondeestablecer a una Administracin moderna, han de formar parte,

necesariamente, de esa proactividad.

Todos los pases de nuestro entorno econmico y cultural estn implicados,

en mayor o menor extensin, en procesos de modernizacin de sus

Administraciones Pblicas y en el desarrollo de actuaciones sucesivas sobre

un subsistema que precisa optimizar su rendimiento y servir mejor a una

sociedad que cambia su problemtica y modifica sus necesidades.

Las nuevas exigencias que plantea un panorama econmico ms abierto,

ms dinmico y ms competitivo estn requiriendo el desarrollo de polticas

integrales que aborden la resolucin de los problemas tomando en

consideracin las diferentes esferas competenciales de los distintos niveles

de Administracin y los diferentes mbitos pblico, privado y social; y

contribuyan a la mejora del funcionamiento del sistema econmico

potenciando al mximo las aportaciones positivas, minimizando las

interferencias negativas y estimulando las sinergias. En este contexto, el

papel de las Administraciones Pblicas se renueva y aumentan las

expectativas respecto de la incidencia de sus actuaciones sobre el progreso

econmico de Espaa y sus Comunidades Autnomas.

Por otra parte, el sistema social evoluciona hacia un mayor grado de

madurez y hacia una mayor complejidad. Las demandas de los ciudadanos,


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habituados a operar cotidianamente en entornos sometidos a los

mecanismos del mercado -y, por ende, sensibles al discurso de la calidad y

de la atencin al cliente-, se orientan en el sentido de equilibrar sus

expectativas razonables con respecto al sector pblico hasta igualarlas conlas del sector privado, lo que sita, necesariamente, a la Administracin en el

punto de mira de la mejora continua.

Pero no slo se trata de satisfacer los intereses individuales de los

ciudadanos; las Administraciones se enfrentan con el reto de conciliar, de un

modo eficaz y eficiente, la satisfaccin de los derechos individuales con la

atencin a los intereses colectivos; de promover la cohesin social y ejecutar

las polticas pblicas, justamente, en un momento histrico en el que laglobalizacin y la proliferacin de entramados transnacionales de personas y

de organizaciones trasladan a la Administracin responsabilidades

acrecentadas, para evitar la aparicin de graves fracturas en el tejido social y

paliar los efectos perversos que la dinmica globalizadora puede ejercer

sobre la vida colectiva.

A esa tensin centrfuga que es caracterstica de los mecanismos propios

de la globalizacin- se aaden, en nuestro pas, los avances hacia la

configuracin efectiva del Estado Autonmico -previsto en la Constitucin de

1978- los compromisos derivados del Pacto Local y el consiguiente impulso

descentralizador de ambos movimientos, para definir un panorama nuevo,

mucho ms rico y complejo que el del pasado, en el cual se espera que la

cooperacin entre las diferentes Administraciones Pblicas acte como

elemento cohesionador.

En los albores de un nuevo milenio, las organizaciones mejoran su

funcionamiento y avanzan en la calidad de los bienes que generan, o de los

servicios que prestan, de la mano de la revalorizacin del papel que

desempean tanto las personas como el conocimiento en el logro de la

misin de la organizacin y en la consecucin de sus objetivos. Ambos

factores resultan crticos para el progreso de cualquier organizacin.


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10

Por la naturaleza de su actividad y por su propia finalidad, las

Administraciones Pblicas tampoco constituyen en esto una excepcin, sino

que han de orientar sus actuaciones internas y externas, en la gestin de las

personas y en la gestin del conocimiento, de conformidad con ciertosprincipios generales que faciliten su adaptacin a las exigencias de los

nuevos tiempos y definan una orientacin clara sobre el medio plazo.

Con las peculiaridades asociadas a cada tradicin histrica y cultural, y con

los matices propios de cada opcin poltica, lo cierto es que existe un amplio

consenso entre pases diferentes, y entre gobiernos de distinto signo en un

mismo pas, a la hora de definir un marco de referencia, un paradigma

comn, que sirva de matriz para la concepcin y el desarrollo de polticas enmateria de reforma y de modernizacin de las Administraciones Pblicas.

Esta convergencia mltiple constituye un aval que valida la necesidad de

impulsar estos procesos, dota de consistencia a los diagnsticos y otorga

seguridad a la orientacin de las diferentes polticas y objetivos de la reforma

administrativa.

El presente Libro Blanco se suma a esa corriente internacional, contempla la

especificidad de la problemtica espaola y refuerza una orientacin

centrada y reformista de la accin de gobierno. Por ello, constituye una

aproximacin bsica para el logro de una Administracin moderna, dinmica

y dedicada a su fin primordial: mejorar la atencin y el servicio a los

ciudadanos.

Este Libro Blanco ha sido objeto de un profundo debate en el interior de la

Administracin y entre todos los sectores implicados. Se han organizado

varias mesas redondas, sobre los temas fundamentales contenidos en el

Libro, en donde han participado funcionarios, sindicatos, asociaciones

profesionales, organizaciones de usuarios, expertos de empresas privadas,

organismos pblicos, Consejeros de Comunidades Autnomas,

representantes de Ayuntamientos, expertos internacionales, etc. Tambin se

ha desarrollado una intensa jornada de estudio sobre todos los materiales del

Libro en la Universidad Carlos III, en la que efectuaron sus valiosas


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11

aportaciones Catedrticos de Derecho Administrativo de diversas

Universidades espaolas.

Todo ello ha permitido contar con un Libro Blanco que recoge una pluralidadde apreciaciones y puntos de vista, y que presenta unas propuestas de

accin depuradas por este rico contraste al que ha ido sometindose, que ha

permitido cristalizar un documento de consenso y de amplia aplicabilidad.

En su primera parte, y bajo el ttulo genrico de Los desafos, se pretende

mostrar una visin global del nuevo contexto en el que han de operar las

Administraciones Pblicas y de los retos que le acompaan, cuyo origen se

sita tanto fuera como dentro del propio sistema administrativo. Laorientacin hacia una mayor receptividad de la Administracin frente a los

ciudadanos y a sus necesidades particulares; la revalorizacin de la

participacin de stos en la conduccin de la res publica; las exigencias de

adaptabilidad a un entorno dinmico y complejo; el impacto de las

tecnologas de la informacin y de las comunicaciones; la implicacin de los

empleados pblicos como requisito imprescindible para hacer posible el

avance; y la necesidad de acomodacin de las Administraciones al nuevo

marco de distribucin territorial de competencias dan contenido a ese marco

de referencia para el desarrollo de una accin efectiva.

En su segunda parte, se presenta un conjunto de polticas, estrategias y

medidas necesarias para asumir los desafos e impulsar, decididamente, la

modernizacin de las Administraciones Pblicas, cuyos objetivos generales

son los siguientes:

- Promover la gestin de calidad en las Administraciones Pblicas- Mejorar la atencin a los ciudadanos y establecer un sistema

integral de comunicacin con la Administracin

- Definir una nueva poltica de direccin y desarrollo de las personas

- Configurar una organizacin flexible y eficaz

- Integrar la Administracin Pblica en la Sociedad de la Informacin

y del Conocimiento

- Favorecer la competitividad del sistema econmico y hacer

sostenible el progreso


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12

Aun cuando se muestran de forma independiente, el desarrollo de estas

polticas requiere de una voluntad integradora de modo que se promueva el

refuerzo mutuo de las acciones vinculadas a cada una de ellas y se facilite su

complementacin. As, las polticas orientadas a mejorar la atencin a losciudadanos no pueden concebirse al margen de las de personal; ni stas de

espaldas a las propiamente organizativas; ni ninguna de las anteriores

pueden ejecutarse correctamente sin recurrir al enorme potencial de progreso

que para las Administraciones pblicas est contenido en las tecnologas de

la informacin y de las comunicaciones, las cuales, a su vez, definen un

nuevo panorama en el que desarrollar, con mayor facilidad, las polticas de

cooperacin entre los diferentes niveles de Administracin.

Finalmente, en la tercera parte, se exponen los compromisos de renovacin

en el mbito de la Administracin General del Estado, as como las

actuaciones para favorecer la mejora por parte del resto de las

Administraciones Pblicas mediante la colaboracin, desde el respeto a las

diferentes esferas de competencia autonmica y local- y con el propsito de

lograr la mxima coherencia posible en ese movimiento decidido de reforma

y modernizacin, compatible con la organizacin territorial del Estado y con

su entramado competencial.


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PRIM ERA PARTEPRIMERA PARTE

Los desa f osLos desa f os

MINISTERIODE ADMINISTRACIONESPBLICAS


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14

lo largo de las dos ltimas dcadas, Espaa ha protagonizado un tiempo

histrico denso en acontecimientos de enorme relevancia para la vidapoltica, social y econmica del pas. La promulgacin de la Constitucin de

1978 no slo devuelve el protagonismo a los ciudadanos, sobre la base de un

pacto de tolerancia y de concordia para la proteccin de los derechos

fundamentales y la organizacin de la vida colectiva, sino que establece una

nueva ordenacin del Estado y apuesta por el reconocimiento de los

territorios histricos y por la descentralizacin poltica y administrativa.

Ocho aos ms tarde, la incorporacin de Espaa a la Comunidad

Econmica Europea abre definitivamente sus puertas al exterior y se

intensifican progresivamente las relaciones econmicas y culturales, los flujos

de informacin y de influencia; aumenta la movilidad de los ciudadanos y se

incrementa el dinamismo de las empresas. En 1998 se culmina la etapa de

integracin europea y se asegura la presencia destacada de nuestro pas en

el grupo fundador de la Unin Econmica y Monetaria.

A

UNA ADMINISTRACINPBLICA AL SERVICIODE LOS CIUDADANOS

1


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15

En este periodo histrico Espaa ha asumido, a un tiempo, sus propios

ajustes de carcter especfico y ese dinamismo social, tecnolgico y

econmico acelerado que se configura como un rasgo general comn a los

pases ms avanzados.

Por efecto de la combinacin de factores tanto internos, vinculados a la

nueva organizacin territorial del Estado, como externos, a causa de la

creciente apertura de sus fronteras, fsicas, econmicas y culturales, la

sociedad espaola ha experimentado en las dos ltimas dcadas un proceso

de modernizacin relativamente homogneo y de enorme intensidad; y, en el

momento presente, se sita ante el umbral del siglo XXI cargada de

expectativas y de esperanzas, de desafos y de oportunidades, circunstanciaque concierne, tambin, a las Administraciones Pblicas.

1. Qu Administracin paraqu ciudadanosLa Administracin constituye un subsistema del sistema social y por ello es

alcanzada inexorablemente por los procesos de cambio que afectan al

conjunto de los ciudadanos. Pero se trata de asegurar que participa activa y

no pasivamente en esas mutaciones histricas; que coopera con la sociedad

y facilita su progreso; que elude, en fin, de un modo inteligente y responsable

el riesgo de constituirse en un elemento retardador, en una rmora para el

incremento del bienestar social y del avance econmico del pas. ste ha de

ser el propsito de cualquier proyecto de reforma de la Administracin;

reforma que ha de hacer de los ciudadanos y de la sociedad sus principales

destinatarios, los polos que la cargan de sentido y la dotan de legitimidad.

La evolucin social emerge del dinamismo del individuo y de las

organizaciones y, a la vez, influye sobre ellos. Los avances tecnolgicos se

han acoplado intensamente a los potentes mecanismos del mercado y

generado una aceleracin de los procesos de innovacin que alcanzan, con

sus desarrollos, a la mayor parte de los ciudadanos en su vida tanto laboral

como domstica. Esa mayor tecnologizacin de los entornos laborales ha


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incrementado la carga de conocimiento de los puestos de trabajo y

revalorizado las competencias cognitivas de quienes los desempean. Los

empleados se acercan as, progresivamente, al arquetipo de los llamados

trabajadores del saber, con la consiguiente elevacin en la autopercepcinde su cualificacin y de sus posibilidades.

La prctica generalizacin de la educacin secundaria y la demanda elevada

y creciente de estudios superiores se une a la multiplicacin de entornos no

formales de educacin y formacin, de cultura y comunicacin, para dar lugar

a ciudadanos ms preparados, mejor informados y ms reflexivos.

Todo ello confluye con un movimiento social de revalorizacin del individuo,de su autonoma y de su responsabilidad, y se evidencia un incremento del

protagonismo de la persona. Se conforma as un ciudadano ms maduro,

mejor conocedor de sus derechos, dispuesto a cumplir con sus obligaciones

democrticas y a asumir sus compromisos con lo comn; pero tambin

mucho ms exigente en sus relaciones con instituciones u organizaciones

tanto pblicas como privadas.

La preservacin, en lo esencial, de la sociedad del bienestar ha garantizado

al ciudadano el soporte bsico, la red de seguridad necesaria, para la

consolidacin de su autonoma personal. No hay autonoma sin una cierta

forma de dependencia del entorno. Pero, a la vez, la extensin de los

mecanismos del mercado ha incrementado notablemente la libertad de elegir

en la vida cotidiana y han resurgido los valores de la responsabilidad

individual. Ambos fenmenos -tributarios de tradiciones polticas, en cierta

medida, contrapuestas- convergen, sin embargo, para facilitar ese mayor

protagonismo del individuo; generan una ampliacin del horizonte de

posibilidades de los ciudadanos y modelan sus comportamientos y

expectativas con respecto a la vida colectiva.

El resultado de esa evolucin compleja es que el ciudadano no slo est en

mejor disposicin para un ms amplio ejercicio de la democracia sino que,

de un modo tcito o expreso, lo reclama. Emerge, as, una concepcin

renovada de la participacin democrtica que sobrepasa los aspectos ms


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tradicionales de la vida poltica para alcanzar nuevos mbitos entre los cuales

aparece, como elemento indiscutible, el mundo de las relaciones entre el

Estado y los ciudadanos a travs de las Administraciones Pblicas.

En este nuevo pacto social, el ciudadano adquiere una mayor capacidad de

accin y de decisin frente a la Administracin y demanda tambin una

mayor participacin en la actividad administrativa con el fin no slo de que

aqulla atienda sus demandas, sino tambin de asegurarse la mejor calidad

de los servicios que recibe e, incluso, preservar mbitos donde la iniciativa de

la sociedad civil sea la que ofrezca soluciones a los problemas.

Imagen de la Administracin del EstadoValores de

1 a 5Valores de

1 a 5Eficaz 2,2 Cercana al ciudadano 2Autoritaria 3 Burocrtica 3,5Lenta 3,5 Participativa 2Profesional y competente 2,5 Receptiva 1,8

Fuente:CIS 1993.

2. La respuesta del sectorprivadoEsta evolucin del contexto ha sido claramente detectada por el sector

privado que, conectando prospectiva y gestin, ha reaccionado con rapidez y

ha puesto en marcha estrategias y mecanismos de adaptacin a los nuevos

tiempos y a sus requerimientos. La respuesta del sector privado toma en

consideracin el nuevo papel del individuo en la sociedad postindustrial, sumayor grado de exigencia, la demanda de personalizacin en la relacin

tanto laboral como con los entornos proveedores de bienes o de servicios,

una apuesta decidida por la calidad y su disposicin a quebrar la fidelidad

cuando no quedan convenientemente satisfechas sus necesidades y

atendidas sus expectativas razonables.

El movimiento por la Calidad Total, que viene protagonizando el mundo

empresarial con particular intensidad durante la ltima dcada, constituye


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uno de los modos de responder a los desafos que plantea ese contexto

cambiante. La orientacin humanista de la empresa de calidad sita al cliente

(externo) en el centro de atencin de toda la organizacin y alcanza,

asimismo, a los empleados los cuales son elevados a la categora de clientes(internos). La estructura de la organizacin se transforma, se aplana la

jerarqua, se estimula la horizontalidad, se revaloriza la tica y se promueve

el liderazgo; la satisfaccin del personal es considerada como un factor de

calidad; se desarrollan las polticas de personal, la gestin del conocimiento y

el aprendizaje organizacional; y se potencia, en fin, la vinculacin entre

empleado y organizacin de modo que el trabajo contribuya al desarrollo del

individuo en la esfera personal, aporte un espacio gratificante de participacin

e impulse la mejora de la empresa en el campo de juego propio de unaeconoma competitiva.

Esta nueva concepcin de la empresa como organizacin humanista y de

calidad, supone una superacin de algunas de las debilidades de las

organizaciones privadas: su gestin se hace ms transparente, el respeto a

las personas y su responsabilizacin por los impactos en el medio ambiente y

en el entorno, le hacen conciliar el inters por la obtencin de beneficios con

la defensa de los valores de la sociedad en la que trabaja.

Las Administraciones Pblicas pueden entrar en una nueva relacin con las

empresas privadas y producirse un efecto de aprendizaje mutuo. A pesar de

que la Administracin es permanente y no puede desaparecer, ni dejar de

prestar sus servicios, s que es posible transponer, respetando su

especificidad, aqullas soluciones de las organizaciones privadas que

pueden incrementar su eficacia y eficiencia dentro del ordenamiento jurdico.

Igualmente, el progreso y la innovacin de las unidades administrativas, as

como su asociacin con las organizaciones privadas, cuando proceda,

pueden producir efectos beneficiosos en estas ltimas.


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3. Hacia una AdministracinreceptivaEl desarrollo del Estado providencia ha tenido en el mundo occidental una

clara repercusin sobre el papel y el alcance de las Administraciones

Pblicas. La extensin progresiva de una red de prestaciones y de servicios

gestionados directamente por aqullas no ha podido evitar una cierta

continuidad con la tradicin histrica de la relacin paternalista. La ficcin de

la gratuidad en esa forma de proteccin ha propiciado la imagen de una

Administracin asistencial que dispensa generosamente sus atenciones a los

ciudadanos. Por otro lado, al multiplicarse los servicios pblicos se han

incrementado los riesgos de degeneracin burocrtica.

Sin embargo, tanto por el origen de los recursos que se distribuyen como por

la propia justificacin de la Administracin Pblica en una sociedad

democrtica, su evolucin pasa, necesariamente, por una orientacin hacia el

ciudadano, por una mayor receptividad ante sus expectativas y por una clara

apertura a su participacin. La articulacin cabal de diferentes formas de

cooperacin y de dilogo entre la Administracin y los ciudadanos constituye

uno de los desafos, en el plano poltico, con los que se enfrentan todas las

sociedades maduras en este tiempo histrico finisecular.

Esa aproximacin dialogal de la Administracin en el desarrollo de su

actividad, ha de articularse en polticas, procedimientos de gestin e

iniciativas legislativas que permitan institucionalizar las diferentes formas de

comunicacin entre la Administracin y los ciudadanos y promover sus

efectos benficos. Esta comunicacin ha de tener un carcter bidireccional.

No slo se trata de mejorar los sistemas de informacin y de atencin al

pblico y de explicitar cules son los compromisos de calidad en el servicio

que cada unidad adquiere con sus usuarios, sino tambin de potenciar los

sistemas de consulta que aporten a la Administracin informacin relevante

sobre las prioridades de los ciudadanos en los diferentes aspectos que

cubren los servicios pblicos, sobre sus expectativas y preferencias, sobre su


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nivel de satisfaccin y sobre las posibles reas de mejora en aquellas

unidades con las que se relacionan.

La generacin externa de informacin sobre la organizacin, y su utilizacincomo factor de mejora, constituye uno de los aspectos de los mecanismos de

tipo mercado que, tanto por razones de efectividad organizacional como por

exigencias de legitimidad democrtica, debe ser potenciado en el seno de las

Administraciones Pblicas.

La percepcin del espritu de servicio(En porcentaje)

Abr.93 Oct.96 Nov.98Muy 1 2 1Bastante 19 16 22

Muy + Bastante (1) 20 18 23

Regular 38 33 37Poco 29 31 25Muy poco 11 11 8Poco + Muy poco (2) 40 42 33(1) (2) - 20 - 24 - 10N.S./N.C. 2 7 7

Los ciudadanos perciben una insuficiente receptividad en sus relaciones

con la Administracin. As se manifiestan cuando se les pregunta si losfuncionarios estn deseosos de servir a los ciudadanos.Fuente:Barmetros CIS .

La comparacin de la calidad de los servicioscon el sector privado(En porcentaje)

Abr.93 Oct.96 Nov.98Ms (1) 8 8 10Igual 36 37 37Menos (2) 49 47 44

(1) (2) - 41 - 39 - 34N.S./N.C. 7 8 9

Se han trasladado a las Administraciones Pblicas las expectativas de losciudadanos sobre la calidad de los servicios. Esta es la conclusin que seobtiene cuando se pregunta si los funcionarios estn ms o menospreocupados que el sector privado por prestar un servicio de calidad.Fuente:Barmetros CIS.


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4. Las AdministracionesPblicas al servicio de losciudadanosLa metfora del ciudadano-clienteha de ser desarrollada en trminos

prcticos mediante una mayor atencin a las reclamaciones, a las quejas y a

las demandas de indemnizacin por errores de servicio; pero, sobre todo,

mediante la implementacin de polticas de calidad en la gestin que las

prevengan, acompaadas, all donde sea posible, de una ampliacin de la

libertad de elegir. Junto con ello, se hace preciso explorar las posibilidadesque ofrece esa nueva condicin del ciudadano-protagonistaa la hora de

orientar nuevas formas de participacin de los ciudadanos y de cooperacin

en la gestin de la res publica.

La atencin al ciudadano, individualmente considerado, ha de hacerse

compatible con la atencin a los ciudadanos, como esa entidad colectiva que

se encarna en la propia sociedad. Corresponde a las Administraciones

Pblicas en tanto que instrumentos para la implementacin de polticas-cohonestar los legtimos derechos individuales con los intereses generales

que no queden atendidos por efecto de la agregacin de aquellos.

Los ciudadanos financian el funcionamiento de las Administraciones Pblicas

a travs de sus impuestos. En tal sentido, su relacin con stas es de

exigencia de un uso eficiente de los fondos pblicos y de prestacin de

servicios en las mejores condiciones de calidad a los menores costes.

Del total de ciudadanos, hay algunos que presentan una relacin o

vinculacin ms directa con la Administracin. Son aquellos que bien son

usuarios directos de sus servicios, o que precisan de un determinado acto

administrativo para el desarrollo de su vida personal o profesional, o bien se

trata de ciudadanos que pueden verse concernidos por el mero

funcionamiento de sus servicios. Hay, pues, ciudadanos donde se puede

comprobar ms claramente la aplicacin de la metfora ciudadano-cliente,

dado que se benefician de los servicios ofrecidos por la Administracin.


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Incluso en el caso particular de aquellos ciudadanos que se ven obligados a

su pesar a depender de la Administracin, tambin stos esperan un

correcto funcionamiento de los servicios pblicos y la toma en consideracin

de sus circunstancias particulares.

Por otra parte, es preciso insistir en el papel equilibrador de intereses que

tienen las Administraciones Pblicas, de manera que la necesaria atencin a

los intereses generales y a los propios de quienes directamente se relacionan

con la Administracin, no puede diluir la exigencia de todos ellos, cada uno

desde su posicin, de un funcionamiento gil, eficaz y eficiente de la

Administracin Pblica.

Una Administracin al servicio de los ciudadanos ha de constituir la meta

irrenunciable de los diferentes procesos que comporta la reforma. Los

caminos de avance son mltiples, las relaciones e influencias se cruzan, los

objetivos polticos de la receptividad y la cooperacin se entremezclan, por la

va de las sinergias, con los del progreso econmico. Pero es esa meta,

como referente permanente, lo que otorga direccin y significado a las

diferentes acciones de modernizacin de las Administraciones Pblicasque

se plantean en este Libro Blanco.

5. El ordenamiento jurdicocomo marco de actuacin deuna Administracin orientada

a los ciudadanosLas respuestas que las Administraciones Pblicas ofrezcan a las nuevas

demandas ciudadanas de receptividad, calidad, simplicidad y agilidad en las

prestaciones deben enmarcarse, en todo caso, en el modelo poltico

administrativo que disea la Constitucin y sus normas de desarrollo.

De este modo, todas las propuestas que se recogen en los sucesivos

captulos de este Libro Blanco tienen perfecta cabida en el marco


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23

constitucional vigente y en el espacio de actuacin de las Administraciones

Pblicas a la hora de ejecutar las polticas del Gobierno. Ello no obsta para

que, en ocasiones, se plantee la conveniencia de adaptar una parte del

ordenamiento jurdico a los contextos cambiantes, reconocindose que estaes una tarea reservada al poder legislativo.

En todo caso, el marco constitucional actual determina para la Administracin

Pblica una doble exigencia de legitimidad: formal, que se deriva del ajuste

de su comportamiento al sistema de valores existente sobre cmo debe ser

la actuacin administrativa en un Estado Social y Democrtico de Derecho, y

material o por rendimientos, en la que la Administracin viene obligada a

justificar su papel de instrumento al servicio de la sociedad produciendopolticas, bienes y servicios pblicos que sean socialmente valorados.

En definitiva, la actuacin administrativa que se propugna y que deriva

directamente del tratamiento constitucional de la Administracin es la que

articula los principios de legalidad y control, que entroncan con la legitimidad

formal, con los principios de eficacia y eficiencia, tan constitucionalmente

plasmados como los anteriores, y que se anan con la legitimidad material

del sistema poltico.

De este modo, en el Estado Social y Democrtico de Derecho en el que nos

movemos, las Administraciones Pblicas se configuran como organizaciones

que gestionan los intereses colectivos, que deben actuar de acuerdo con tres

principios bsicos: legalidad, eficacia y servicio.

Legalidad, porque la definicin por el derecho del cauce que ha de seguir la

actuacin administrativa es la garanta de la salvaguardia de los derechos e

intereses legtimos de los ciudadanos.

Eficacia, porque el ciudadano de las sociedades desarrolladas no pide a la

Administracin slo proteccin o seguridad, sino tambin productos y

servicios de calidad. Ha dejado de ser el administrado, sujeto a la accin

imperativa y dominante de una Administracin duea del intersgeneral,


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para convertirse en cliente y protagonista de la gestin de los intereses que le

afectan.

Y servicio, porque lo que justifica la existencia de la Administracin es el seruna organizacin que gestiona los intereses colectivos que en cada momento

le encomienda la sociedad a la que sirve.


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odos los pases desarrollados se enfrentan al desafo de acomodar sus

estructuras econmicas y administrativas a las exigencias que plantea un

contexto crecientemente abierto y un nuevo orden global que est afectando,

con inusitada rapidez, a mltiples aspectos de las relaciones econmicas, de

las concepciones polticas y de la vida individual y social.

La adaptacin de las Administraciones Pblicas a este nuevo contexto tiene

repercusiones importantes en el plano econmico. Sus actuaciones

condicionan las posibilidades de desarrollo del sector privado, inciden en el

rendimiento global de la economa del pas y afectan a su competitividad.

UNA ADMINISTRACININTELIGENTE EN UNENTORNO GLOBAL 2


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1. Las sociedades avanzadas

y la globalizacinLas sociedades avanzadas se estn configurando, en efecto, como

sociedades abiertas en dimensiones mucho ms abarcantes que las

puramente ideolgicas. Son abiertas en un sentido espacial y lo son,

adems, en un sentido temporal.

La apertura en el orden espacial afecta prima faciea la eliminacin debarreras en los mbitos financiero, comercial, cultural y social, con el

consiguiente incremento de la libertad de circulacin de capitales, de bienes y

de servicios, de informacin, de conocimientos y de personas. Es lo que se

conoce por globalizacin, proceso que en su vertiente econmica

comprende, bsicamente, la mundializacin de la economa, la

deslocalizacin del capital y del trabajo y la interconexin de los actores

sociales y econmicos a travs de las nuevas infraestructuras de la

informacin y de las comunicaciones.

Pero, adems, las sociedades avanzadas estn protagonizando un tiempo

histrico que se caracteriza por su dinamismo interno, por la rapidez con la

que se producen los cambios en su seno. Son sociedades en permanente

mutacin que refuerzan esa visin constructiva de un futuro abierto a nuevas

oportunidades, a nuevas formas de progreso personal, social y econmico.

Ambos fenmenos -la globalizacin creciente y la aceleracin del tiempo

histrico- no son independientes y las dimensiones espacial y temporal de las

sociedades abiertas se entremezclan, refuerzan sus efectos y generan un

panorama social altamente complejo. Los avances tecnolgicos se aceleran

estimulados por mercados abiertos que se benefician, a su vez, de la

aparicin de nuevos productos y nuevos servicios. En el mbito concreto de

las telecomunicaciones, la desregulacin y la concurrencia entre diferentes

operadores estn contribuyendo a una generalizacin en el acceso a la

denominada Sociedad de la Informacin y del Conocimiento, a la aparicin


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de nuevos servicios y aplicaciones y a la creacin de nuevos espacios

productivos y de nuevos yacimientos de empleo.

Ese incremento fenomenal de los flujos de informacin cuasi instantneos, ala vez que facilita la globalizacin, estimula los procesos de cambio. Los

avances tecnolgicos desembocan en cambios culturales; las relaciones e

influencias recprocas, facilitadas por las nuevas posibilidades de

interconexin, tejen redes de distinta naturaleza entre individuos y entre

organizaciones; y a la multiplicidad de componentes -incrementada por efecto

de procesos autoorganizativos- se suma la multiplicidad de interacciones y su

diversidad para definir un entorno individual y social, dinmico, global y

complejo.

2. Globalizacin ycompetitividadEn el plano econmico y comercial la globalizacin ampla los mercados,

permite una reduccin de los costes de produccin y abre nuevas

oportunidades de negocio. Pero, a un tiempo, facilita los movimientos de

capitales y establece fuertes conexiones entre mercados y sistemas

productivos remotos. Todo ello estimula la competitividad entre las

economas nacionales y requiere de los individuos, de las empresas y de las

Administraciones Pblicas, la mxima dosis de acierto en todas aquellas

actuaciones que tienen su repercusin en la vida econmica e influyen en su

productividad.

La globalizacin de la actividad econmica ha supuesto un cambio radical en

el concepto de competitividad. En efecto, la aparicin de mercados

supranacionales y la adhesin de la mayor parte de los estados occidentales

a organizaciones de libre comercio, determinan que la competitividad se

concentre en las empresas o en el tejido productivo. En este contexto, las

Administraciones Pblicas tendrn la responsabilidad de impulsar la

capacidad de competencia de las empresas mediante la mejora de la

regulacin y de su eficacia y eficiencia.


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Lo global reside tambin en lo local. De ah la necesidad de aproximarse a

ello desde enfoques sistmicos, abiertos a la captacin de las mltiples

conexiones causales que se dan en su seno y atentos a la existencia derelaciones de dependencia con respecto a factores de influencia

aparentemente remotos.

La gestin de los procesos, de los equipos y de las organizaciones ha de

beneficiarse de esa visin integral que orienta la accin con mayores

posibilidades de acierto, facilita la mejora y contribuye al progreso social y

econmico.

Por otra parte, la globalizacin ha llevado consigo, paradjicamente, una

revalorizacin de lo local. Esa tensin dialctica entre lo global y lo local, que

ha generado en el mundo de la reflexin cultural el concepto de lo glocal,

afecta al Estado-Nacin de muy diferentes maneras y genera demandas

contrapuestas en el mbito de la Administracin Pblica. As, por un lado, se

requiere de ella respuestas rpidas y flexibles en la toma de decisiones y,

por otro, se espera una mayor receptividad ante los ciudadanos y el

desarrollo de procedimientos nuevos de consulta y participacin. La

bsqueda de frmulas capaces de mejorar la calidad de las decisiones a

travs de la participacin y, al mismo tiempo, asegurar las respuestas giles

y rpidas que la economa necesita constituye otro de los desafos de las

Administraciones Pblicas del prximo siglo.

4. Las AdministracionesPblicas en un entorno globalLos sistemas complejos se caracterizan porque en ellos se teje una red de

interrelaciones e influencias, directas e indirectas, que explica el

comportamiento del sistema en su conjunto. La globalizacin ha dado lugar a

un aumento de la complejidad de los sistemas sociales y econmicos y, por

tanto, a una mayor interdependencia de los factores de progreso en los

pases correspondientes. Es en esa red donde opera la Administracin,


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estableciendo regulaciones, definiendo impuestos, desarrollando

mecanismos de control y de apoyo o prestando servicios a los ciudadanos.

La Administracin acta sobre el sistema econmico no slo directamente,sino porque, adems, se constituye en elemento mediador entre los agentes

generadores de riqueza, o entre estos y el propio sistema econmico. El

hecho de que el conjunto de Administraciones Pblicas gestionen cerca de la

mitad de la riqueza nacional -medida en trminos del PIB- revela la magnitud

de ese impacto directo de las Administraciones Pblicas sobre la economa

real y evidencia la repercusin de la eficacia y de la eficiencia en la gestin

de aqullas. Los tiempos en que era posible aumentar el gasto, mediante el

recurso fcil al incremento de los impuestos, al aumento del dficit o a ambascosas, han quedado atrs. La modernizacin de las Administraciones

Pblicas pasa pues por una mejora de su propia competitividad que permita

contener el dficit y obtener un mayor rendimiento social del gasto pblico.

Evolucin del gasto de las Administraciones Pblicas(En porcentaje P.I.B.)

Ao Alemania Francia Italia R. Unido Espaa1975 48,4 43,4 41,5 - 24,4

1980 47,9 46,1 42,2 - 32,21985 47,0 52,1 51,3 - 40,21990 45,1 49,8 54,0 41,8 42,51995 49,8 54,3 52,7 44,4 45,51997 47,9 54,2 50,2 41,0 42,21998 * 47,1 54,1 49,2 40,8 41,21999 * 46,8 53,6 48,5 41,1 40,5

* Previsiones.Fuente:OCDE.

Evolucin del dficit en las Administraciones Pblicas

(En porcentaje P.I.B.)Ao Alemania Francia Italia R. Unido Espaa U. E.1992 -2,6 -3,9 -9,6 -6,5 -4,1 -5,21993 -3,2 -5,7 -9,5 -8,0 -7,0 -6,41994 -2,4 -5,7 -9,2 -6,8 -6,4 -5,71995 -3,3 -4,9 -7,7 -5,8 -7,3 -5,31996 -3,4 -4,1 -6,6 -4.4 -4,7 -4,21997 -2,6 -3,0 -2,7 -2,0 -2,6 -2,41998 -2,0 -2,9 -2,7 -0,4 -1,8 -1,61999 * -1,9 -2,5 -2,5 -0,2 -1,8 -1,6

* Previsin OCDE junio 1999.Fuentes:OCDE y UE.


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De otra parte, la posicin de la Administracin, como encargada de crear las

condiciones necesarias para que la iniciativa privada pueda potenciar la

competitividad de las empresas, ms que como participante activo en los

mercados, ha determinado un nuevo modelo de competencia. Lasdecisiones, controles y modos de gestin de las Administraciones Pblicas

repercuten en los costes de produccin de las empresas, se reflejan en sus

cuentas de resultados y condicionan su productividad. En el momento

presente, el sector privado no compite aisladamente sino integrado en lo que

se ha dado en llamar comunidad econmica o entornos formados por

grupos de empresas de un mismo sector, concentradas geogrficamente y

dirigidas por empresarios, las Administraciones Pblicas, gobernadas por

polticos, y las organizaciones sin nimo de lucro con sus lderes cvicos. LasAdministraciones Pblicas deben aportar a la comunidad econmica las

bases necesarias para mejorar su competitividad en una economa global.

Las infraestructuras de comunicacin, la preparacin bsica del capital

humano, la agilidad en la toma de decisiones y la eficacia y eficiencia en la

prestacin de los servicios y en la gestin constituyen algunos de los mbitos

en los que la contribucin del sector pblico resulta fundamental. La mejora

de la competitividad en una economa global es pues una cuestin que

concierne tambin a la Administracin.

En Espaa la mayor parte de los puntos donde, de un modo intensivo se

genera o se transfiere el conocimiento estn bajo la tutela de las

Administraciones Pblicas, lo que supone una nota diferencial de nuestro

sistema de Ciencia-Tecnologa-Empresa, con respecto al de los pases de

nuestro entorno. Por ello, se hace necesaria una decidida actuacin de

fomento de la iniciativa privada en materia de investigacin cientfica,

desarrollo e innovacin tecnolgica. Indudablemente, los sistemas pblicos

de investigacin y tecnologa no pueden sustraerse a este impulso de

reforma.


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Gasto en Investigacin y Desarrollo% financiado por

% P.I.B. Estado EmpresasAlemania 2.29 37.2 60.7

Austria 1.52 46.7 49.0Blgica 1.59 26.4 64.2Dinamarca 2.01 34.4 50.2Espaa 0.87 43.9 45.5Finlandia 2.58 35.1 59.5Francia 2.32 41.5 48.5Grecia 0.48 46.9 20.2Irlanda 1.39 21.6 68.5Italia 1.03 48.8 45.7Pases Bajos 2.09 41.5 48.5Portugal 0.58 65.2 18.9

Reino Unido 1.94 31.8 47.3Suecia 3.59 28.8 65.6UE-15 1.84 38.2 53.1

Fuente:OCDE. 1996.

Corresponde, asimismo, a la Administracin facilitar la consolidacin del

tercer sector-o sector social- a fin de aprovechar la energa y la capacidad

autoorganizativa de la sociedad civil en beneficio de los grupos de poblacin

desfavorecidos. La proximidad humana y el compromiso comunitario otorgan

sentido a ese ejercicio efectivo de la ciudadana y contribuyen a un uso

eficiente de los recursos pblicos con una Administracin que provee,

orienta, delega y supervisa.

La multiplicacin de las sinergias entre las Administraciones Pblicas, el

sector privado y el tercer sector, constituye uno de los desafos de la

Administracin del futuro; de una Administracin facilitadora, capaz de hacer

ms con menos, de conseguir que el todo sea mayor que la simple suma de

las partes, y contribuir a un bienestar para todos sostenible.


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5. Una Administracininteligente para uncontexto complejoEn tiempos de globalizacin, de cambios rpidos y de complejidad, la

fortaleza del Estado reposa en un modelo de Administracin capaz de

responder a las exigencias que plantea ese nuevo contexto. Un Estado

avanzado necesita una Administracin inteligente.

La Administracin inteligente:

- Dispone de una filosofa y de una forma de pensar la realidad que nutre

su visin, clarifica su misin y orienta sus acciones en un plano superior.

- Comparte una cultura, basada en valores de respeto a las personas y

consideracin del servicio pblico, que otorga fuerza a los compromisos

individuales y sentido a las actuaciones colectivas.

- Es una organizacin adaptativa que no responde pasivamente a los

acontecimientos, a las tensiones internas o a las presiones del entorno;desarrolla, sin embargo, estrategias que le permiten modificar sus estructuras

y sus comportamientos y aprovechar las oportunidades que le plantean las

situaciones nuevas.

- Es capaz de corregir sus errores y aprender de la experiencia -propia o

ajena, prxima o remota- mediante el desarrollo sistemtico de ciclos de

aprendizaje y de mejora.

- Sabe gestionar el conocimiento; captarlo, generarlo, almacenarlo,

organizarlo, transferirlo, compartirlo, reutilizarlo y ponerlo, en fin, al servicio

de la definicin de su visin y de un mejor cumplimiento de su misin, de

conformidad con sus valores.

El reto consistente en impulsar a las Administraciones Pblicas y cada una

de sus unidades constituyentes hacia esa meta resulta, aunque ambicioso,

imprescindible para hacer posible el resto de los cambios y sostenible ese

nuevo dinamismo del Estado que se demanda.


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as tecnologas de la informacin estn cambiando nuestros trabajos y

nuestras vidas. Las herramientas de comunicacin global basadas en el

ordenador definen -de hecho- un nuevo espacio para la investigacin

cientfica, los negocios y la interaccin social.

Las posibilidades que estas tecnologas abren -en lo referente a la

disponibilidad y accesibilidad de la informacin as como a la rapidez y

facilidad para distribuirla y compartirla- estn actuando a modo de motor en la

transformacin de las relaciones entre individuos y entre organizaciones.

Este cambio se ha iniciado en el mbito profesional pero no se detiene ah y

su presencia puede detectarse, cada vez ms ampliamente, en el resto de

los intercambios sociales.

LAS TECNOLOGASDE LA INFORMACIN

Y DE LAS COMUNICACIONESCOMO AGENTE Y EXIGENCIA

DE UNA SOCIEDAD DINMICA

3


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En un primer estadio, se trata de una alteracin aparentemente simple: lo que

cambia no es lo que se hace, sino el modo de hacerlo. A medida que las

herramientas que estn detrs se difunden y que las ventajas de este primer

cambio se hacen evidentes, la propia mutacin se modifica, y se avanzahacia una segunda fase hecha ya presente en Espaa- en la cual la

modificacin instrumental de un entorno estable deja su lugar a una

transformacin sociocultural, a la aparicin de un nuevo paradigma que,

como tal, incluye esos nuevos modelos de comportamiento, esas nuevas

actividades y esas nuevas expectativas que caracterizan a la Sociedad de la

Informacin y del Conocimiento.

Esta relacin entre tecnologas avanzadas y cambio social no esunidireccional ni esttica, sino recproca y dinmica. A medida que los

individuos y las organizaciones van contribuyendo al cambio y adaptndose a

l en las reas que les conciernen, demandan, cada vez con mayor

insistencia, que el resto de organizaciones con las que se relacionan hagan

lo mismo; de este modo, las tecnologas avanzadas son percibidas no slo

como un agente de transformacin social sino tambin como una exigencia

de esa sociedad dinmica y como una fuente de ventaja competitiva.

Este panorama alcanza a las Administraciones Pblicas no slo como una

cuestin de modernizacin y de contribucin al sistema econmico, sino

como una exigencia del servicio pblico: se trata de ser particularmente

sensibles al cambio, de identificar, en este nuevo escenario, las

oportunidades para servir mejor a los ciudadanos, de un modo ms eficaz,

definiendo las polticas adecuadas y aportando los medios necesarios para

su implementacin.


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Informacin y Comunicacin

Por 1.000 habitantes

Diarios

1994

Radios

1996

Televisores

1996

Lneas

Telefnicas

Principales

1996

Telfonos

Porttiles

1996

Ordenadores

Personales

1996

Hosts de

Internet

Por cada

10.000

personas

julio 1997

Alemania 317 - 493 538 71 233,2 106,68Austria 472 345 493 466 74 148,0 108,25Blgica 321 - 464 465 47 167,3 84,64Dinamarca 365 - 533 618 250 304,1 259,73Espaa 104 1.273 509 392 33 94,2 31,00Finlandia 473 1.386 605 549 292 182,1 653,61Francia 237 - 598 564 42 150,7 49,86Grecia 156 - 442 509 53 33,4 18,76Irlanda 170 - 469 395 82 145,0 90,89Italia 105 - 436 440 112 92,3 36,91Pases Bajos 334 - 495 543 52 232,0 219,01Portugal 41 - 367 375 67 60,5 18,26Reino Unido 351 - 612 528 122 192,6 149,06Suecia 483 - 476 682 282 214,9 321,48

Fuente:Banco Mundial.

1. Las tendencias y desafos

de las tecnologas de lainformacin en lasAdministraciones PblicasEn este contexto tan abierto resulta necesario identificar cules son las

grandes lneas de evolucin de las nuevas tecnologas de la informacin con

el fin de facilitar la visin respecto de las posibilidades de actuacin de las

Administraciones Pblicas, de sus desafos presentes y futuros.

El formato digital de la informacin

Durante aos, el conocimiento ha sido almacenado en diferentes soportes de

naturaleza analgica. En las ltimas dcadas, los avances en

microelectrnica han facilitado una manera comn de almacenar informacin:

el formato digital. Los libros, la radio, los peridicos, el telfono, la msica, la


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televisin, los vdeos, las fotografas -e incluso el dinero- se crean, se

guardan, se distribuyen y se utilizan en formato digital.

Las tecnologas asociadas han producido, por un lado, la reduccin delvolumen de almacenamiento requerido, varios rdenes de magnitud inferior

al exigido por los soportes analgicos; y, por otro, el abaratamiento de los

costes asociados con esta forma de almacenamiento.

Paralelamente, las herramientas para la exploracin y recuperacin de la

informacin as almacenada no han dejado de mejorar, hacindose

progresivamente ms sencillas e intuitivas.

En consecuencia, el volumen de informacin disponible con slo apretar un

botn sobrepasa ampliamente lo imaginado hace solamente unas dcadas;

esa informacin puede ser extrada, manipulada y analizada con gran rapidez

y su actualizacin, en muchos casos, resulta inmediata.

El individuo tiene, pues, acceso a un caudal de informacin extremadamente

elevado y diverso, procedente de fuentes variadas, permanentemente

actualizado y que no requiere ni grandes inversiones ni elevados

conocimientos tcnicos.

A la luz de lo anterior, las Administraciones Pblicas se enfrentan al reto

permanente de disear y mejorar los sistemas que le permitan avanzar en la

gestin de su propia informacin, no slo en beneficio de la actividad interna

sino, especialmente, en beneficio del ciudadano que demanda esa

informacin

La capacidad de los canales de comunicacin

En todas las pocas, las redes de comunicacin han ofrecido oportunidades

para la innovacin, en la medida en que facilitan el contacto entre humanos y

los intercambios de ideas.


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En la actualidad, la red telefnica aumenta su despliegue en formato digital,

permitiendo servicios como videoconferencias y acceso a Internet de alta

velocidad. Adicionalmente, los pares de hilos de cobre adquieren una nueva

dimensin con la aplicacin de tecnologas que permiten obtenercapacidades de transmisin de datos muy elevadas sobre esta red

tradicional. La fibra ptica y el cable coaxial van extendiendo su trazado,

haciendo llegar a los usuarios servicios con altas velocidades de

transferencia y bajo coste. La digitalizacin de las seales de televisin, tanto

en las emisiones va satlite como en las terrestres, multiplican los canales

existentes ofreciendo, adems, otros servicios complementarios.

Los avances en las redes de comunicaciones han producido una autnticarevolucin en lo que a intercambios de informacin se refiere; en la

actualidad, es posible transmitir, de un modo extremadamente rpido, seguro

y simple, grandes volmenes de informacin entre cualesquiera puntos del

planeta, lo que facilita los intercambios comerciales, profesionales o

personales de modo estable y regular sin depender de la distancia que los

separe.

En consecuencia, las organizaciones disponen de nuevos y potentes

mecanismos para desarrollar y fortalecer sus estructuras, con independencia

de la ubicacin geogrfica, pudiendo incluso convertir lo que hace unos aos

era una desventaja en un recurso estratgico.

Las Administraciones Pblicas, por su carcter de organizaciones territoriales

as como por la obligacin de ofrecer el mismo servicio a todos los

ciudadanos sea cual fuere su localizacin, constituyen un caso claro de

organizaciones en la que las nuevas tecnologas de las comunicaciones

deben ser consideradas como recursos estratgicos en la consecucin de

sus objetivos fundamentales.

Internet

Internet es, en cierto sentido, el producto de una efectiva simbiosis entre las

tecnologas de la informacin y las tecnologas de las comunicaciones. Se


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trata de un medio, en su esencia, bsicamente igualitario, no regulado, en

continua evolucin tecnolgica y que experimenta un crecimiento vertiginoso

tanto en la cantidad de sus contenidos como en el nmero de personas que

lo utilizan. Es posible, a su travs, generar amplias comunidades virtualesque pueden compartir ideas de forma casi instantnea, sin que la presencia

fsica sea estrictamente necesaria.

Actualmente, Espaa se sita en el dcimo puesto mundial de acceso a

internet, con ms de 2,5 millones de accesos. Dentro de aproximadamente

una dcada, cerca de 1.000 millones de personas tendrn acceso a Internet.

Cualquier ciudadano, podr localizar y obtener una copia de cualquier

recurso de conocimiento sin ms que sealar con el ratn o tocar unapantalla sensible. Y demandar este mismo tipo de servicio y de facilidades a

la Administracin Pblica que ha de estar preparada para ello. Dicha

preparacin debe ser tal que, adems de responder a las nuevas

necesidades, pueda anticiparse a ellas con el fin de contribuir a una

verdadera mejora cualitativa del servicio pblico.

2. Una visin de futuroLas nuevas tecnologas difuminarn la separacin entre los mbitos locales,

regionales y globales. La informacin fluir invisible entre las fronteras y los

programas de traduccin automtica permitirn a cada individuo usar su

propio idioma, haciendo realidad una sociedad en la que se interacciona

globalmente, aunque se viva en pequeos entornos. Por dichas razones, es

preciso, tambin, la preservacin, as como la promocin de la diversidad

cultural y lingstica de Espaa en el uso de las nuevas tecnologas de lainformacin y de las comunicaciones.

Cualquier ciudadano podr tener acceso a los mismos recursos de

informacin, lo que facilitar la reduccin de las desigualdades que en este

mbito se producen actualmente entre reas urbanas y rurales.

Las tecnologas de la informacin facilitarn que muchos puestos de trabajo

no tengan que estar vinculados con una ubicacin geogrfica determinada,


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no siendo estrictamente necesaria la proximidad a la grandes ciudades para

desempear los trabajos cotidianos.

Los tipos de trabajo que esta sociedad emergente demandar sern distintosde los que hoy se conocen. Se requerirn nuevas habilidades y el desarrollo

de las destrezas esenciales en tecnologas de la informacin ser tan

necesario como la lectura, la escritura o los conocimientos matemticos

bsicos.

La formacin en estas herramientas ser determinante en trminos de

acceso al mundo laboral. Asimismo, las tecnologas de la informacin se

convertirn en un poderoso instrumento para profundizar en una sociedadplural y democrtica, al facilitar el intercambio de ideas entre los ciudadanos,

posibilitar la consulta instantnea y promover la participacin.

Ante este escenario, se precisa generalizar el conocimiento sobre estas

nuevas herramientas y disminuir las barreras que dificultan su utilizacin

mediante el desarrollo de polticas activas que contribuyan a eliminar

discriminaciones y eviten la generacin de nuevas fuentes de exclusin.

Especial atencin merece el mbito educativo, en tanto que espacio pblico,

por su papel en la preparacin de los jvenes para la vida y para el trabajo.

Una gran parte del xito de los estudiantes en la sociedad del siglo XXI y de

su empleabilidad depender de su nivel de destreza en el uso de las nuevas

tecnologas.

Se hace, por tanto, necesario incrementar la formacin y el empleo de las

nuevas tecnologas en la educacin obligatoria a fin de asegurar que todos

los ciudadanos estn familiarizados con las herramientas informticas y con

su uso, de conformidad con las exigencias que plantea la Sociedad de la

Informacin y del Conocimiento. A este respecto, resulta imprescindible

disear e implementar polticas compensatorias especficas, orientadas a

aquellos grupos sociales cuyo riesgo de abandono del sistema reglado es

mayor.


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41

Los avances de la Sociedad de la Informacin y del Conocimiento permitirn,

as, a las Administraciones Pblicas prestar nuevos servicios hasta ahora no

imaginados, o atender expectativas de los ciudadanos que no podan ser

satisfechas con los medios tradicionales.

Por otra parte, este panorama nuevo de interconexin, fluidez del

conocimiento e ingentes reservorios de informacin, disponible en tiempo

real, plantea a las Administraciones Pblicas el reto de aprovechar, en

beneficio de los ciudadanos, ese enorme potencial de conectividad y de

asegurar una mayor integracin de los diferentes sistemas de informacin

correspondientes a las distintas esferas competenciales de gobierno. Se

hace imprescindible el diseo, por parte de las diferentes AdministracionesPblicas, de polticas y estrategias cooperativas en la introduccin y en la

gestin de las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones, as

como la bsqueda de acuerdos sobre la compatibilidad de los sistemas de

informacin. La opcin a este respecto es bastante clara: colaboracin o

caos.

Asimismo, constituye una tarea inalienable de la Administracin asegurar la

privacidad y confidencialidad de la informacin que afecta a los ciudadanos

en su vida personal y a las organizaciones en el desarrollo legal y legtimo de

sus actividades.


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a Ley de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del

Estado (LOFAGE), supone una respuesta a los retos que comportan la nueva

conformacin territorial del Estado y la integracin de Espaa en la Unin

Europea. Esta norma cumple una doble funcin: por un lado, configura una

Administracin profesional que desarrolla y ejecuta las polticas del Gobierno

y por otro, establece las bases esenciales para construir unos servicios

pblicos de calidad y dirigidos a los ciudadanos, como un referente que ha de

orientar los procesos de renovacin administrativa, de modo que las

transformaciones que se operen en la realidad puedan tener un rpido reflejo

en la ordenacin de los rganos y en el funcionamiento de la Administracin.

LAS NUEVAS EXIGENCIASORGANIZATIVAS DE LAS

ADMINISTRACIONES PBLICAS 4


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1. La autonoma organizativade la AdministracinLa Administracin tradicional se caracteriza por estar formada por rganos

rgidos, que responden a necesidades no cuestionadas y que,

consecuentemente, no sufren demasiadas alteraciones en su existencia.

Debido a esta situacin la aparicin de nuevos mbitos de accin de la

Administracin se traducen en la creacin sucesiva de nuevos rganos. En

estas circunstancias, se elude la reflexin sobre los criterios organizativos de

las Administraciones Pblicas o sobre las formas de integrar los servicios que

se prestan, los rganos que los realizan y las personas que han de trabajar

en dichos rganos.

Este crecimiento impropio de los rganos de la Administracin tiene su punto

de inflexin con la Ley de Organizacin y Funcionamiento de la

Administracin General del Estado, que plantea asimismo la resolucin de los

problemas asociados al solapamiento entre la Administracin perifrica del

Estado, las de las Comunidades Autnomas y las de las Entidades Locales.

La realidad espaola ha protagonizado una importante accin de

descentralizacin territorial lo que ha facilitado el afianzamiento del papel de

las Administraciones Territoriales. La agilidad que se le requiere a una

administracin moderna genera en el interior de cada Administracin la

demanda de un mayor grado de autonoma.

Esta conjuncin de tensiones descentralizadoras, territorial y funcional,

impulsa a las Administraciones a adaptar, progresivamente, sus rganos a

las transformaciones de la sociedad, a las exigencias del progreso

econmico y a la evolucin de los avances tecnolgicos.

En Espaa ya se haban formulado en 1990 propuestas de ordenacin de la

Administracin en rganos autosuficientes, con unas competencias propias y

con su propia capacidad de decisin sobre los medios instrumentales que

precisaban. Estos planteamientos no pasaron nunca del terreno de las


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propuestas, ni alcanzaron su generalizacin sobre la realidad organizativa de

la Administracin, ni se completaron con la previsin de medidas de

evaluacin de la eficacia y de la eficiencia en el funcionamiento de esos

rganos y la determinacin de la responsabilidad de sus gestores.

Quedan, por tanto, como aspectos a desarrollar de las previsiones

contenidas en la LOFAGE, la justificacin continuada de los rganos

existentes, de conformidad con las necesidades reales de servicio, la

integracin de los extremos del binomio autonoma-responsabilidad en la

conformacin de los rganos, as como la orientacin a los resultados y las

exigencias de la eficacia y la eficiencia en su funcionamiento.

El nuevo contexto social y econmico va a requerir rganos y organismos

que surjan y desaparezcan fcilmente, segn se necesiten, que se siten

prximos a los ciudadanos, que sean giles, que no dupliquen sus servicios

con otros, de la misma Administracin o de las dems existentes, que estn

abiertos a la sociedad, que sean transparentes, de modo que se conozcan

sus logros y la calidad de sus servicios, que sean susceptibles de adaptarse

rpidamente a las mejoras exigibles, y que respondan por los recursos que

emplean y por los resultados del balance entre lo que ofrecen a la sociedad y

lo que obtienen de ella.

2. El reto de una planificacinadaptativaNo se puede pretender en el momento presente, que la planificacin,

entendida en el sentido clsico, sirva para asegurar una estabilidad en el

funcionamiento de la Administracin, que permita anticiparse ampliamente a

los problemas y a las soluciones de futuro y, en consecuencia, prevea los

medios de que es preciso disponer para los prximos aos y su organizacin.

La variabilidad social y, sobre todo, el alto nivel de complejidad que se ha

introducido en las relaciones entre ciudadanos y entre instituciones, hacen

escasamente operativas las formas usuales de planificacin. Se requiere que


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los centros de decisin tengan una visin sistemtica de la realidad sobre la

que operan de modo que se analicen globalmente las diferentes asociaciones

entre causas y efectos que se producen sobre cualquier hecho relevante.

Se origina, por tanto, una tensin permanente entre los sucesos del entorno y

los hechos ajenos a la propia Administracin y situados fuera de su esfera de

previsin y de control, y la necesaria bsqueda de estabilidad, de horizonte

amplio y del ciclo temporal ms largo que es consustancial a toda

organizacin.

La interaccin entre realidad y Administracin, para que sta realmente sirva

a los intereses que la justifican, hace preciso que se articulen nuevosmecanismos de planificacin, teniendo en cuenta que la Administracin ha de

integrar su planificacin en las polticas gubernamentales con el fin de dar

cumplimiento al mandato constitucional.

La planificacin adaptativa ha de conjugar el establecimiento de la visin de

cada rgano, entendida como la concrecin de la realidad deseada a la que

se quiere llegar, con la definicin, permanentemente actualizada, de la misin

que ha de desempear el organismo. El proceso de acercamiento de la

misin a la visin y la revisin y actualizacin de ambas constituyen el ncleo

de esta nueva planificacin. Para que realmente sea adaptativa, se requiere,

adems, que la identificacin de la misin, y de las estrategias que han de

implementarse para cumplirla, sean consecuencia de una prospeccin

profunda de la realidad y de las decisiones y hechos que la completan, donde

evidentemente la voz de los usuarios de los servicios y de las personas que

los prestan se convierten en elementos capitales para dotar de contenido a la

planificacin y para asentar su legitimidad.

La regulacin normativa o el establecimiento de las diferentes polticas

pblicas, constituyen una expresin de la planificacin. En su creacin

confluyen multitud de intereses que no siempre son coincidentes, toda vez

que, en la mayora de los casos, aparecen grupos de personas con

aspiraciones contrapuestas y con expectativas contrarias con respecto a los

resultados de la Ley o de las correspondientes polticas pblicas. El anlisis


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sistemtico de estas expectativas y la evaluacin continuada de los

resultados de polticas que ya estn en marcha facilita que las futuras

regulaciones o polticas comporten medidas que supongan unos niveles

mayores de satisfaccin y de acierto.

La planificacin y, en definitiva, las normas y las polticas pblicas, han de

responder a un ciclo de revisin y mejora permanente, que de forma

continuada va tomando en consideracin los efectos que produce, los

intereses de los afectados, los medios que se utilizan, las nuevas

expectativas que surgen y su impacto en otras polticas y en el conjunto de la

sociedad. En esta planificacin adaptativa no slo se presta atencin a la

fase de anlisis previo de necesidades, de programacin de objetivos y dedefinicin de las estrategias y medios para conseguirlos, sino que se extiende

inevitablemente a travs de la evaluacin del proceso de implementacin, de

los resultados obtenidos y de los efectos producidos, tanto de los esperados

o previstos por la propia planificacin como los generados por causas ajenas

a ella.

3. La potencialidad de lapresupuestacinLa presupuestacin por programas, introducida en Espaa en 1984, tiene

como finalidad dotar de racionalidad al gasto pblico mediante la sustitucin

de un presupuestos de medios por un presupuesto de fines.

Mediante este enfoque presupuestario, se puede incorporar la orientacin a

los resultados en la accin administrativa, dotar de autonoma a los rganos

administrativos, evaluar la eficacia y la eficiencia de las polticas pblicas y

adoptar, sistemticamente, el anlisis para las decisiones presupuestarias.

Sin embargo, no podemos hablar an de una verdadera implantacin de esta

tcnica presupuestaria. Los problemas planteados van ms all de los

conceptuales que puedan surgir por el hecho de que la Administracin no

opera en el mercado y, consecuentemente, el valor monetario de su actividad


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La presupuestacin por programas, no obstante, tiene todava capacidad

para ser utilizada como base para la accin administrativa y puede servir

para configurar un mejor funcionamiento de las unidades administrativas, conla experimentacin de las posibilidades que se podran derivar del

alargamiento de la vigencia del presupuesto, hacindolo plurianual, de dotar

de mayor autonoma a los gestores presupuestarios, de concretar el

presupuesto en un menor nmero de artculos, conceptos y subconceptos

con una mayor movilidad interna, de poder emplear los remanentes

presupuestarios en ejercicios futuros y de establecer mecanismos adecuados

de evaluacin de la eficacia y la eficiencia y determinar la responsabilidad de

los gestores por los resultados obtenidos con respecto a los esperados.


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l progreso de las organizaciones depende, cada vez en mayor medida, de

las personas que las integran. En un entorno cambiante y competitivo, la

adaptabilidad y el aprovechamiento de las mejores oportunidades por parte

de las empresas y de las instituciones, la racionalizacin de sus actividades y

el incremento de su productividad derivan de la capacidad de sus empleados

y de su actuacin cooperativa.

Ante este panorama, se consolida una nueva concepcin de la direccin de

las personas que valora la creatividad, la innovacin y la flexibilidad; el

trabajo en equipo, la calidad de la atencin a los usuarios, la autoevaluacin

y su consiguiente mejora continuada; la formacin permanente y el gusto por

el trabajo bien hecho, desde el convencimiento de que todo ello redundar en

la calidad del producto o del servicio que presta la organizacin.

LA IMPLICACIN DE LOSEMPLEADOS

PBLICOS EN UNAADMINISTRACIN

PARA LOS CIUDADANOS

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Los saberes acumulados por el conjunto de la Administracin -y,

particularmente, los de carcter procedimental- residen en las propias

personas que la integran; pero, adems, existen aspectos no estrictamente

intelectuales, ubicados en la esfera de los valores, los sentimientos y lasactitudes, que promueven la identificacin del funcionario con su misin y

completan lo esencial de ese capital imprescindible.

2. Las exigencias ticas de laFuncin PblicaLa legitimacin de la Administracin ante la sociedad no radica tan slo en su

capacidad de prestacin de servicios sino en la calidad de dicha prestacin.

Esta forma de legitimacin se traslada a los empleados pblicos e incide en

su prestigio que depender, como colectivo, de la consideracin que los

ciudadanos tengan de su trabajo y de la percepcin que posean de sus

resultados.

La sociedad plantea a la Administracin una doble exigencia; por un lado,

espera de ella la defensa del inters general, su contribucin a la cohesin

territorial y social; y, por otro, demanda la solucin a los problemas concretos

que cada ciudadano o usuario se puede encontrar en su relacin particular

con los servicios pblicos. Esa doble exigencia se traslada, asimismo, a las

personas que trabajan en la Administracin sin que sea posible limitar la

relacin de servicio a uno de esos dos planos ni obviar en el desempeo

diario la existencia de esa doble realidad.

Por las razones expuestas, los empleados pblicos tienen la responsabilidad

de realizar bien su trabajo y de contribuir a su mejora de forma permanente;

de lo contrario, el mal desempeo no slo dar lugar a un mal servicio, sino

que, adems, incidir negativamente en los intereses generales y en el logro

de esos fines de equilibrio territorial y social atribuidos a las diferentes

Administraciones. La falta de preocupacin por obtener los resultados que los

ciudadanos y la sociedad esperan y necesitan genera injusticia y es contrario

al espritu constitucional.


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Difcilmente ser posible contribuir al inters general si se descuida la calidad

del servicio que se presta a los usuarios directos de la Administracin, a sus

destinatarios. La mejora en la atencin a los intereses generales requiere lamejora de los servicios que se prestan a cada ciudadano y a cada

organizacin. En esta esfera dual se inscriben las exigencias ticas de los

funcionarios pblicos y el cumplimiento de los principios constitucionales.

Los empleados pblicos han de mantener, asimismo, los principios de

neutralidad poltica, imparcialidad, objetividad e integridad moral, principios

que configuran una Administracin profesionalizada e independiente al

servicio de los ciudadanos y del progreso de la sociedad y dispuesta,permanentemente, a una ptima ejecucin de las polticas pblicas que en

cada momento se generen.

En definitiva, el concepto de servicio pblico y su plasmacin en las

actuaciones cotidianas ha de reposar, para todos los niveles organizativos,

en una tica renovada de la Funcin Pblica; una tica de la responsabilidad

que revaloriza la importancia de los resultados de la gestin y asume las

consecuencias derivadas de las actuaciones individuales.

3. Hacia una nueva culturaorganizativaLa rpida evolucin de la sociedad, del mundo de las empresas y de las

organizaciones no ha impedido a la Administracin mantener un sistema de

Funcin Pblica, prcticamente estable en las ltimas dcadas, sin que

pareciera necesario o urgente acompasar sus respectivos ritmos de cambio.

La posicin estratgica que hoy ocupa la Administracin en la vida colectiva y

su papel como condicionante del progreso social y econmico, le obliga a

una profunda transformacin que no ser posible sin un replanteamiento de

la Funcin Pblica.


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Sin perjuicio de las diferencias existentes entre el sector pblico y el sector

privado, que derivan de sus propios fundamentos, la bsqueda de una mayor

aproximacin entre las relaciones laborales del mundo pblico y del mundo

privado constituye una orientacin de indudable valor estratgico. Lasventajas obtenidas por las empresas e instituciones privadas, las mejoras de

los productos y de los servicios que ofrecen a sus clientes, como

consecuencia de los nuevos modelos de direccin de su personal,

proporcionan algunas lecciones que pueden ser aprovechadas, en su justa

medida y con las debidas adaptaciones, por las organizaciones pblicas para

responder a los desafos y atender las nuevas demandas de los ciudadanos y

de la sociedad.

La nueva cultura organizativa de la Funcin Pblica que se requiere ha de

promover el incremento del conocimiento experto de los empleados, la

profundizacin en sus valores de servicio pblico y un compromiso renovado

de orientacin de la Administracin a los ciudadanos, en un clima laboral que

reconozca, valore y confe en las capacidades de los empleados pblicos y

promueva su involucracin en los procesos de mejora.

El capital de conocimientos y de destrezas obtenido por la Administracin,

mediante la seleccin de los ms aptos, se ver enriquecido con el nuevo

conocimiento experto fruto del trabajo diario de los empleados pblicos y de

su formacin permanente. El conocimiento constituye un factor clave para

conseguir una Administracin que mejore continuamente la calidad de sus

servicios, y se convierte, asimismo, en un elemento esencial para ordenar la

organizacin del empleo en la Administracin.

En este contexto, la formacin se configura como un factor estratgico para

la mejora del conocimiento y para la adecuacin sostenida de las personas a

las sucesivas actividades que en un mismo mbito o en mbitos diferentes

hayan de desarrollar.

Junto al conocimiento, la calidad del desempeo y de los resultados

obtenidos por los empleados son factores determinantes para el logro de una

organizacin moderna de la Funcin Pblica. Una mayor autonoma de los


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empleados ha de corresponderse con la mayor exigencia de eficacia y de

responsabilidad en su actuacin.

De una cultura organizativa basada nicamente en la jerarqua y en elcumplimiento de los procedimientos, ha de pasarse a una cultura que ponga

en valor el trabajo en equipo, la gestin del conocimiento y la preocupacin

por la obtencin de los resultados que esperan los ciudadanos y que hacen

avanzar a la sociedad.

El mejor conocimiento y los mejores resultados -es decir, el mrito- debern

configurar la asignacin y distribucin de responsabilidades y tareas a los

empleados pblicos y permitirn construir una carrera administrativa flexibleque asegure la mejor adecuacin posible entre persona y actividad.

En la nueva cultura administrativa que se precisa, ha de tener cabida el

respeto a la diversidad, la consideracin de pluralidad de la sociedad como

valor y la presencia de la mujer en todos los niveles y tipos de actividades.

Como sucede en las mejores organizaciones privadas, la Administracin

debe facilitar el desarrollo personal de los empleados pblicos.

El dilogo se sita en la base de esta Administracin renovada. Un dilogo

entre los empleados pblicos, en todos sus niveles organizativos, entre

aqullos y los ciudadanos y, tambin, con las entidades asociativas

vinculadas a la Administracin. El dilogo de la Administracin con los

sindicatos de la Funcin Pblica, permite avanzar en el consenso, en la

bsqueda de soluciones y en el logro de unas relaciones laborales que

atiendan las demandas razonables de los empleados y, favorezcan, a la vez,

unos mejores servicios a los ciudadanos, de conformidad con los principios

de eficacia y eficiencia, de mrito y capacidad.


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Carrera administrativaEl estudio Delphi sobre la modernizacin de los procedimientos de actuacin en laAdministracin Pblica, realizado en 1990, estableci como caractersticasprincipales sobre las que habra de articularse un sistema de carrera las siguientes:

- La experiencia (79% de las respuestas).- La profesionalizacin (73% de las respuestas).- El desempeo.- La evaluacin anual.- La personalizacin de las retribuciones.

Fuente: MAP 1990.

4. Direccin y liderazgo e

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