Kwaliteitsrapport 2017 - SDW · ICT/Servicedesk zijn de vraagstukken gericht op het bieden van...

Kwaliteitsrapport 2017

Uitgiftedatum: 02-05-2018

Versie: 3


April 2018 Pagina 2 van 41

Samenvatting Sinds 1 januari 2017 is het vernieuwde kwaliteitskader Gehandicaptenzorg van kracht. Dit nieuwe

kader sluit goed aan bij de missie, visie en ambities van SDW. In het Vernieuwde Kwaliteitskader

verschuift namelijk het accent van “tellen” naar “vertellen” en ligt het verantwoorden van de kwaliteit

van zorg aan cliënten met een WLZ-indicatie, die wonen bij SDW, in het verlengde van verbeteren en

ontwikkelen. Activiteiten om bij te dragen aan kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven worden binnen

SDW uiteraard niet alleen ontwikkeld en geïmplementeerd voor cliënten die wonen binnen SDW.

Het proces rondom de cliënt.

Om een goed leven van de cliënt te realiseren dien het proces rondom de cliënt op orde te zijn. Dit

proces krijgt binnen SDW dan ook veel aandacht. De veranderende omgeving en wensen van cliënten

zorgen ervoor dat we continu toetsen of het beschreven primaire proces nog passend is om de

kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen. Bijna alle (92%) van de cliënten heeft een ondertekend

cliëntplan met persoonlijke wensen en doelen waarop begeleiders rapporteren. Toch zijn er ook nog

de nodige aandachtpunten in dit proces. Zo dient het halfjaarlijks evalueren van de zorg met cliënten

extra aandacht te krijgen. Ook zal het verder ontwikkelen van de bewustwording over het toepassen

van vrijheidsbeperkende maatregelen in 2018 extra aandacht krijgen.

Cliëntervaringen

Jaarlijks meet SDW de cliëntervaringen van alle cliënten die zorg of ondersteuning van SDW krijgen.

In 2017 heeft SDW hiervoor gebruikt gemaakt van het meetinstrument ‘Cliënten over Kwaliteit’ van

Het LSR. Net als voorgaande jaren geven cliënten aan tevreden te zijn over de zorg en ondersteuning

die zij ontvangen van SDW. Doordat cliënten zich prettig voelen bij hun persoonlijk begeleider ontstaat

er ruimte voor het gesprek over wensen, doelen en dromen. Vanuit het uitgangspunt “Alles wat wij

doen voegt waarde toe voor de cliënt” zijn in 2017, en worden in 2018, ook nieuwe initiatieven

ontwikkeld. Cliënten worden steeds meer betrokken bij keuzes op organisatie-, locatie- en cliënt

niveau.

Teamreflectie

Het onderdeel teamreflectie was volledig nieuw binnen het vernieuwde kwaliteitskader en binnen

SDW. Uiteindelijk hebben 23 van de 25 teams een teamreflectie uitgevoerd. Hierbij zijn de meest

genoemde trotspunten: ‘samenwerking binnen het team en met andere disciplines’ en ‘professioneel

handelen’. Daarnaast is duidelijk geworden dat teams graag nog willen groeien in planmatig / effectief

werken. Ook geeft ruim 40% van de teams aan ondersteuning nodig te hebben bij het geven en

ontvangen van feedback. Op basis van de bevindingen uit de teamreflectie heeft iedere team een

actieplan voor 2018 opgesteld.

Dit eerste jaar van het vernieuwde kwaliteitskader heeft SDW gebruikt om aan te sluiten bij de

ontwikkelingen die binnen SDW steeds meer vorm krijgen: Van tellen naar vertellen. In 2018 worden

de bouwstenen uit het kwaliteitskader doorontwikkeld worden en zullen ook cliënten en teams die

vanuit de WMO/ Jeugdwet gefinancierd worden betrokken worden bij de analyses en teamreflecties.



Inhoudsopgave

Inhoudsopgave ...................................................................................................................................... 3

1. Voorwoord .......................................................................................................................................... 4

2. Inleiding .............................................................................................................................................. 6

2.1. SDW in cijfers ............................................................................................................................... 6

2.2. SDW het verhaal .......................................................................................................................... 7

2.3. Vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg ......................................................................... 8

2.4. Leeswijzer ..................................................................................................................................... 8

3. Visie op kwaliteit ................................................................................................................................ 9

4. Goed leven van de cliënt ................................................................................................................ 11

4.1. Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt................................................................................ 11

4.1.1. Conclusie proces rondom de cliënt ..................................................................................... 14

4.2. Bouwsteen 2: Cliëntervaringen .................................................................................................. 15

4.2.1. Conclusie cliëntervaringen .................................................................................................. 21

5. Goed werk van de medewerker ...................................................................................................... 22

5.1. Bouwsteen 3: Teamreflectie ....................................................................................................... 22

5.1.1. Conclusie teamreflectie ....................................................................................................... 28

6. Gezonde organisatie ....................................................................................................................... 29

7. Intern beraad .................................................................................................................................... 33

7.1. Bevindingen van de CCR ........................................................................................................... 33

7.2. Bevindingen van de OR.............................................................................................................. 33

7.3. Bevindingen van de AVG ........................................................................................................... 34

8. Conclusies ....................................................................................................................................... 35

8.1. Beeld van de kwaliteit van zorg en ondersteuning ..................................................................... 35

8.2. Doorontwikkeling in de komende jaren ...................................................................................... 35

Afkortingen gebruikt in het kwaliteitsrapport................................................................................... 37

Bijlage 1 : Overzicht gegevens gebruikte bronnen .......................................................................... 38

Bijlage 2: Reflecteren op basis van de 3G’s ..................................................................................... 39

Bijlage 3: Actieplan ............................................................................................................................. 41



1. Voorwoord

VANUIT STEVIGE BASIS, VOLOP IN BEWEGING

Het Meerjarenbeleid van SDW bestaat uit 10 ambities voor de komende jaren. We zijn ambitieus, en

daarom is de titel: “SDW daagt uit!” We staan voor belangrijke uitdagingen om interne ontwikkelingen

verder door te zetten én om goed in te spelen op veranderingen in onze omgeving.

De inbreng van medewerkers en cliënten bij het maken van het beleidsplan heeft veel meerwaarde

geleverd. Goed Leven voor de client, Goed werk voor de medewerker, Gezonde organisatie – onze 3

G’s – blijven we als kapstok gebruiken, zodat de herkenbaarheid binnen SDW groot blijft.

De 10 ambities zijn daarmee geen theoretische bedenksels, maar praktijkgerichte doelen. De lat ligt

hoog!

BASIS OP ORDE

Om aan de ambities te kunnen werken, moet de basis van de organisatie op orde zijn.

Op het gebied van Clientparticipatie zetten we grote stappen. We maken echt werk van het inzetten

van cliënten als ervaringsdeskundigen. Op alle locaties zijn cliëntenraden of ouderraden actief.

Onverminderde aandacht gaat uit naar Kwaliteit, waarbij het nieuwe Kwaliteitskader

Gehandicaptenzorg een extra impuls geeft om hier op een cliëntgerichte manier mee om te gaan.

Continu verbeteren en denken vanuit kansen en risico’s worden meer en meer onderdeel van de

basishouding van onze medewerkers. Het project Klantroute levert belangrijke input voor het meer

cliëntvolgend maken van SDW.

De afdeling Behandeling is versterkt door de komst van twee AVG-artsen. Met name het

medicatiebeleid en de regelgeving rond vrijheidsbeperkende maatregelen (BOPZ) vragen volop actie.

Behandeling is een basisafdeling binnen SDW, waarbinnen onze core-business vorm krijgt. Daarom is

een goede inbedding / positionering van Behandeling cruciaal om ook deze basis meer op orde te

krijgen.

In de relatie met onze financiers, het Zorgkantoor en de gemeenten, zijn we buitengewoon alert.

Veranderende regelgeving leidt tot veel extra werk om aanbestedingen binnen te halen en zorg-

samenwerkingsafspraken vorm te geven. De uiteindelijke positieve uitkomst maakt zichtbaar dat die

basis op orde is!

ALLES IS IN BEWEGING

“Meer regie door de client” kunnen we alleen bereiken door “meer regie door de medewerker”. In hun

onderlinge relatie geven we immers vorm aan kwaliteit van leven en kwaliteit van zorg. Daarom

werken we aan de ontwikkeling van zelfverantwoordelijke teams. En gaan we ook op

managementniveau (middenkader en MT) zelfverantwoordelijke teams vormen. In 2017 hebben we

dat gezamenlijk met alle betrokkenen voorbereid, in 2018 starten we met de uitvoering. Alle

investeringen in teamontwikkeling en in persoonlijke ontwikkeling zijn ook investeringen in onze

cliënten. De vier HR-projecten die we ontwerpen, zijn gericht op die persoonlijke ontwikkeling naar

zelfverantwoordelijkheid, op talenten ontdekken en laten groeien. Logisch dus dat we trots zijn op ons

zelf ontwikkelde management-traineeship, en op de cliënten die bij Fontys Hogeschool een opleiding

tot Ervaringsdeskundige volgen!



Om de grote bewegingen “Clientparticipatie” en “Zelfverantwoordelijkheid” goed te faciliteren zijn de

ondersteunende diensten net zo goed in ontwikkeling. Niet alleen bij HR, maar ook bij

ICT/Servicedesk zijn de vraagstukken gericht op het bieden van optimale ruimte en service voor de

zelfverantwoordelijke teams. Goede bereikbaarheid, snelle informatie-uitwisseling, bescherming van

de privacy, veiligheid in communicatie en op je woon- of werkplek.

Geweldig dat we het afgelopen jaar vier nieuwe locaties konden openen. Daar is het goed wonen en

werken!

De betrokkenheid van onze Medezeggenschapsorganen is groot. Samen zijn we in ontwikkeling naar

medezeggenschap die toekomstgericht is en minder reactief, naar gelijkwaardige communicatie en

minder formele informatie-uitwisseling. Ook in de relatie tussen Medezeggenschap – Raad van

Toezicht – organisatie (MT/RvB).

In onze omgeving is eveneens volop beweging zichtbaar, én voelbaar. Investeren in

samenwerkingsrelaties is een voorwaarde. Niet alleen om de samenwerking goed in te vullen, maar

ook om veranderingen vroegtijdig te zien aankomen en zo mogelijk te beïnvloeden.

Belangrijke partners zijn de gemeenten, andere zorgorganisaties en het onderwijs. Vanwege de

naderende krapte op de arbeidsmarkt zal het nodig zijn om te kiezen voor creatievere oplossingen

dan tot nu toe om mensen te binden en te boeien.

Door de banden met VGN nauwer aan te halen, krijgen we sneller zicht (en invloed) op toekomstige

veranderingen. Binnen de regio is de Zorgcombinatie Samen Deskundig gevormd en zoeken we

samenwerking rondom dagbesteding. Beide ontwikkelingen vragen nog veel aandacht, ook

bestuurlijk, om te kunnen monitoren of gestelde doelen ook bereikt gaan worden.

SAMEN VERTELLEN WE ONS VERHAAL

Om continu onze zorg én onszelf te verbeteren, moeten we willen leren – van elkaar en van anderen.

Dat stimuleren we op allerlei manieren, door ontmoetingen te organiseren, door verhalen te delen,

door betrokkenheid vanuit alle onderdelen van SDW ruim baan te geven.

Door onze verhalen te delen, geven we onze cliënten, onze medewerkers en SDW een gezicht en een

podium. En dat is hard nodig in een samenleving die weliswaar redelijk tolerant is, maar nog lang niet

inclusief!

Brigite van Haaften

Raad van Bestuur



2. Inleiding SDW staat midden in een samenleving waarin alle mensen, met of zonder een ondersteuningsvraag,

zo zelfstandig mogelijk meedoen. De mens staat centraal en voert de regie over zijn eigen leven.

SDW zet zich in voor 3G, een Goed Leven van de cliënt, Goed Werk van de medewerker en een

Gezonde Organisatie. Cliënten en medewerkers zijn veelal tevreden en financiers en partners geven

aan in SDW een betrouwbare partner te zien.

2.1. SDW in cijfers



2.2. SDW het verhaal

In de periode 2015-2017 heeft SDW uitvoering gegeven aan de strategische koers “SDW koerst op

eigen kracht”. Hiermee heeft SDW bewust gekozen voor transformatie vanuit eigen kracht. Deze

periode heeft grotendeels in het teken gestaan van de hervormingen in de langdurige zorg, de

uitvoering van de Wet Langdurige Zorg (Wlz), de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en de

Jeugdwet.

SDW heeft een herinrichting doorgevoerd om haar missie en visie waar te kunnen maken en het

veranderprogramma DOEN is van start gegaan. Hiermee is een belangrijke koers ingezet naar

resultaatgericht werken, professionalisering, zelfstandig werken en samenwerken in

zelfverantwoordelijke teams

Begin 2017 is vastgesteld dat SDW koerst op eigen kracht. De afgelopen jaren is gewerkt aan een

toekomstbestendige organisatie en genoemde ontwikkelingen hebben er voor gezorgd dat er sprake

is van een sterke basis van waaruit verder gebouwd kan worden.

Uitdagingen

De komende jaren staan in het teken van durven, doen en doorpakken. SDW kiest voor een

waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde toevoegen voor de cliënt (cliëntwaarde) en de relatie

tussen de professional én de cliënt centraal staat. Onze drive om de relatie tussen de cliënt en de

professional centraal te stellen en de externe ontwikkelingen zorgen er voor dat SDW de komende

vele jaren voor uitdagingen staat.

SDW daagt zichzelf, medewerkers, cliënten en de omgeving uit in 10 ambities. Deze 10 ambities, die

zijn opgenomen in het meerjarenbeleid 2017 -2020, zijn niet allesomvattend, maar geven in

hoofdlijnen de ontwikkelopgave voor de komende jaren weer.

Goed Leven

1. Jij doet mee!

2. Jij kunt rekenen op mijn professionaliteit

3. Samen maken we de zorg veiliger

4. Ik werk samen met mensen en organisaties die voor jou belangrijk zijn

Goed Werk

5. Ik werk zelfstandig en resultaatgericht

6. Ik leer en ontwikkel

7. Ik ben flexibel en fit

Gezonde Organisatie

8. Samen maken we de zorg beter

9. Samen vertellen we “ons verhaal”

10. Onze organisatie is toekomstbestendig



2.3. Vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg

Sinds 1 januari 2017 is het vernieuwde kwaliteitskader Gehandicaptenzorg van kracht. Dit nieuwe

kader sluit goed aan bij de missie, visie en ambities van SDW. In het Vernieuwde Kwaliteitskader

verschuift namelijk het accent van “tellen” naar “vertellen” en ligt het verantwoorden in het verlengde

van verbeteren en ontwikkelen. Nieuw in het kwaliteitskader is de systematische teamreflectie.

De reikwijdte van het kader is gelijk gebleven aan het voorgaande kader: Wlz cliënten met een ZZP,

die bij SDW wonen. Activiteiten om bij te dragen aan kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven worden

binnen SDW uiteraard niet alleen ontwikkeld en geïmplementeerd voor cliënten die wonen binnen

SDW maar ook voor cliënten die ambulante zorg en ondersteuning ontvangen of een

dagbestedingslocatie bezoeken. Ook de wijze van financiering is hierin niet leidend.

Om te komen tot een plan van aanpak wat zo veel als mogelijk aansluit bij de visie van SDW en de

methodieken en werkwijzen die momenteel door teams gebruikt worden is een projectroep

samengesteld. De projectgroep bestond uit vier Unitmanagers, één beleidsadviseur en één

bedrijfskundig analist. De werkgroep heeft uitgewerkt op welke wijze binnen SDW vorm gegeven kon

worden aan het vernieuwde kwaliteitskader. Hiervoor heeft de projectgroep zich laten inspireren door

de ervaringen / werkwijzen van organisaties die hebben deelgenomen aan de proeftuin van de VGN.

De teamreflecties (bouwsteen 3) worden door zowel de bestuurder, het managementteam als de

werkgroep als waardevolle aanvulling gezien binnen het kwaliteitskader. Omdat dit nieuw is, is ervoor

gekozen dit onderdeel als ‘proeftuin’ te benaderen. Alleen de teams van woonlocaties hebben hieraan

deelgenomen. Afgesproken is dat, afhankelijk van de resultaten, onderzocht zal worden in welke mate

andere locaties van SDW in de toekomst betrokken kunnen worden in de werkwijze van het

vernieuwde kwaliteitskader t.b.v. het verhogen van het kwaliteitsbewustzijn.

2.4. Leeswijzer

Dit kwaliteitsverslag is een kwantitatieve en kwalitatieve weergave van de kwaliteit van zorg die

binnen SDW geboden wordt en hoe dit bijdraagt aan de kwaliteit van leven van cliënten.

In hoofdstuk 3 wordt de gekozen waardestrategie van SDW beschreven waarbij nadrukkelijk gekozen

wordt voor het centraal stellen van de cliënt, gevolgd door het visiemodel.

Hoofdstuk 4,5 en 6 geven weer welke resultaten dit heeft opgeleverd in 2017 voor Goed leven voor de

cliënt, Goed werk van de medewerker en een Gezonde organisatie. In deze hoofdstukken zijn ook de

verschillende bouwstenen uit het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg terug te vinden.

Hoofdstuk 7 beschrijft de werkwijze van de interne visitatie en de bevindingen hiervan.

Hoofdstuk 8 sluit het verslag af met conclusies en verbeteracties die in 2018 centraal zullen staan.



3. Visie op kwaliteit SDW kiest voor een waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde toevoegen voor de cliënt

(cliëntwaarde) en de relatie tussen de professional en de cliënt centraal staat. De kracht van de

organisatie zit in het cliëntgericht werken en het toevoegen van waarde hierin.

De cliënt staat centraal in alles wat we doen. We sluiten aan bij wat de cliënt wèl kan en werken

vraaggericht aan doorontwikkeling van zijn mogelijkheden.

De waarde strategie waar SDW voor kiest waarin de cliënt centraal staat en alles wat we doen

waarde toevoegt voor de cliënt, vertaalt zich in de volgende beleidsuitgangspunten wat betreft

kwaliteit:

1. Wij werken cliëntvolgend; de cliënt staat centraal en we investeren in de relatie tussen cliënt en

professional.

2. Wij werken procesgericht, waarbij continu verbeteren centraal staat op alle niveaus in de

organisatie

3. In samenhang met de PDCA cyclus denken we vooraf na over de kansen en de risico’s en de

mogelijke impact voor cliënten, medewerkers en organisatie (risicobeheersing).

4. Zelfverantwoordelijke teams werken zelfstandig en resultaatgericht aan (kwaliteits)doelstellingen.

5. De leefwereld staat centraal, zodat teams toe komen aan de essentie van hun werk (de bedoeling).

SDW staat voor de uitdaging om kwetsbare burgers te kunnen blijven ondersteunen, zodat zij kunnen

meedoen en hun leven kunnen leiden zoals zij dat willen. In het proces van continu verbeteren maken

we een directe verbinding met de leefwereld van de cliënt, waardoor we dominantie van de

systeemwereld voorkomen (regelarm).



Onderstaand figuur toont het visiemodel van de organisatie waarbij Goed Leven, Goed Werk en een

Gezonde Organisatie als kapstok worden gezien.

We geven verder invulling aan onze ondersteuningsvisie in onderstaand basisprocesmodel. Het

basisprocesmodel is een belangrijk kader waarbinnen medewerkers hun werk uitvoeren. Het

basisprocesmodel beschrijft “wat wij doen” en wat ons werk oplevert voor de cliënt. De relatie tussen

de cliënt en de professional, de samenwerking en het ontwikkelingsgericht werken staan hierbij

centraal. Daarnaast geeft het basisprocesmodel onze maatschappelijke bijdrage weer.



92%

8%

WLZ cliënten met een ondertekend cliëntplan

Ja

Nee

100%

WLZ cliënten met dagrapportage

Ja

Nee 91%

9%

WLZ cliënten met doelen rapportage

Ja

Nee

4. Goed leven van de cliënt

4.1. Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt

Bouwsteen 1 uit het kwaliteitskader gaat over het proces rondom de individuele cliënt. Centraal staan

onder andere de vragen welke ondersteuningsbehoeften de cliënt heeft, welke doelen, welke

(gezondheids)risico’s, welke wensen de cliënt heeft voor een prettig leven? Deze gegevens staan in

het cliëntdossier van de cliënt.

SDW werkt conform een vastgesteld primair proces en legt gegevens van cliënten vast in het

elektronisch cliëntdossier Plancare. Binnen Plancare worden alle afspraken, doelen, rapportages,

risicokaarten, evaluaties etc. opgeslagen. Door de huidige opbouw van Plancare is het niet mogelijk

gegevens op organisatie niveau met betrekking tot het proces rondom de cliënt te genereren. Om een

beeld te kunnen schetsen van de kwaliteit van de cliëntplannen in cijfers is het noodzakelijk handmatig

cliëntdossiers te controleren. Voor de onderstaande kwantitatieve resultaten is de steekproef van de

AO/IC gebruikt. De steekproef van WLZ cliënten betrof 78 cliëntdossiers.

Van tellen……

Cliëntplan

100%

WLZ Cliënten met een cliëntplan in Plancare

Ja

Nee 78%

22%

WLZ cliënten met een evaluatie < 6 maanden

Ja

Nee

Middelen en maatregelen

binnen WLZ

Bij 4 cliënten is een M&M nood

maatregel toegepast.

Bij 6 cliënten is een

dwangbehandeling opgenomen

in het cliëntplan.



Vrijheidsbeperkende maatregelen

Binnen de kaders van de BOPZ:

Binnen SDW is één woonlocatie met een BOPZ-erkenning; woonlocatie de Schans in Halsteren. Op

deze locatie worden, indien noodzakelijk, M&M dwang- en M&M nood maatregelen toegepast.

In 2017 hebben vier cliënten van woonlocatie de Schans te maken gehad met de inzet van middelen

en maatregelen nood. Voor deze cliënten is er in totaal 19 keer een middelen en maatregelen nood

ingezet wat conform wetgeving gemeld is aan de Inspectie Gezondheidszorg. Het betrof hier

begeleide afzondering, afzondering en fysieke fixatie. Daarnaast zijn in 2017 op woonlocatie de

Schans voor zes cliënten dwangbehandelingen vastgelegd in het cliëntplan welke ook conform

wetgeving gemeld zijn bij IGJ. Het betrof hier lichamelijke fixatie en begeleide afzondering.

Binnen de kaders van de WGBO

Ook zijn in 2017 vrijheidsbeperkingen toegepast binnen de kaders van de WGBO. Hierbij gaat het

bijvoorbeeld over veiligheid (borst/voet fixatie in een rolstoel), het gebruik van uitluistersystemen en

camerabewaking, het afgrenzen van de bewegingsruimte, niet zonder begeleiding naar buiten gaan

en het eigen beheer van alcoholische drank, rookwaren, etenswaren en medicatie.

Naar vertellen……

Cliëntplan

In juni 2016 is het primaire proces binnen SDW gewijzigd om beter in te kunnen spelen op de

verschillende financieringsstromen. Tegelijkertijd is ook de werkwijze binnen Plancare aangepast

zodat Plancare ondersteunend zou zijn aan het primaire proces. Om deze wijziging te begeleiden is er

voor gekozen om een supportteam in te richten met medewerkers vanuit het primaire proces. Het doel

van dit supportteam was: ‘Unitmanagers, teams, key-users en medewerkers uit het primaire proces

ondersteunen bij de implementatie van het vernieuwde primaire proces, inclusief de realisatie in

Plancare. Uit de evaluatie in december 2016 bleek dat cliëntdossiers nog van onvoldoende kwaliteit

waren. Zo bleken doelen niet op de juiste manier in het systeem te staan, de wijze waarop

geëvalueerd diende te worden was niet voldoende bekend en veel ‘vinkjes’ stonden verkeerd

waardoor cliëntplannen en doelen op concept bleven staan. Op basis van deze evaluatie is er voor

gekozen het supportteam in 2017 door te laten gaan. Dit heeft geresulteerd in een verbeterslag van

de cliëntplannen. Binnen de WLZ-zorg is een duidelijke toename geconstateerd van het aantal actuele

cliëntplannen met doelen, rapportages en evaluaties. Het half jaarlijks evalueren van de cliëntplannen

verdient in 2018 nog meer aandacht.

Een ander speerpunt in 2017 van het supportteam was de risicokaart van cliënten. Wanneer er

aanwijsbare risico’s zijn zoals valgevaar, agressie, depressie, alcohol of vereenzaming werden deze

wel geregistreerd op de risicokaart, maar was vaak niet vermeld hoe dit risico voorkomen of beheerst

kon worden. Dit bleek onder andere uit de dossiertoetsen die maandelijks uitgevoerd werden.

Het supportteam heeft hier aandacht aan besteed bij zowel teams als individuele medewerkers wat

een positief effect heeft gehad. Op de risicokaart staat nu ook beschreven hoe risico’s voorkomen of

beheerst kunnen worden, of waar men deze informatie kan vinden. Aandachtspunt voor 2018 is het

evalueren en zo nodig bijstellen van de risicokaart.



Klantroute

In 2017 is nogmaals kritisch naar het primaire proces gekeken met de vraag ‘Staat de cliënt centraal?’

Gezamenlijk is geconcludeerd dat het huidige primaire proces hier niet voldoende bij aansluit. Reden

hiervan is het administratieve karakter en de systeemwereld die de boventoon vormt in de

procesbeschrijving. Om duidelijkheid en overzicht te creëren over de weg die de cliënt in het primaire

proces binnen SDW aflegt om de best passende behandeling, begeleiding of ondersteuning te krijgen

is in 2017 de klantroute uitgewerkt.

Hierbij hebben de volgende uitgangspunten centraal gestaan:

- Alles wat we doen dient waarde toe te voegen voor de cliënt.

- De cliënt is in regie en heeft keuzemogelijkheden.

- We kiezen voor efficiënte en effectieve processen van begin tot eind (snelheid en kwaliteit).

- De klantroute is transparant, inzichtelijk en begrijpelijk voor de cliënt en/of zijn

vertegenwoordiger.

- Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn helder, en we verwachten dat

medewerkers in staat zijn keuzes te maken vanuit het professioneel kader.

- Duidelijkheid is nodig over rekenschap

In 2018 zal een visueel overzichtelijke uitwerking van de eerste bijeenkomsten gemaakt worden.

Vervolgens zal per specifieke doelgroep worden nagegaan welke werkwijze het meest effectief en

gewenst is om de expertiseontwikkeling verder vorm te geven.


In mei 2017 is het project ‘Vrijheidsbeperkende maatregelen’ gestart.

Aanleiding hiervoor was de conclusie dat ondanks de inzet van de

Expertgroep, er meer nodig is om het

gesprek rondom vrijheidsbeperking op gang

te houden, bewustwording te creëren en

kennis op peil te houden.

Vanuit dit project is in september een

inspiratie dag “Samen op weg naar vrijheid”

georganiseerd om uitgebreid stil te staan bij

het thema vrijheidsbeperking. Deze dag stond in het teken van je vrij en veilig

voelen en wat het betekent om als cliënt beperkt te worden in je vrijheid. De

belangstelling op dit thema bleek groot.

Daarnaast zijn in 2017 gedragsdeskundigen extra geschoold op het thema vrijheidsbeperkende

maatregelen zodat zij voldoende kennis hebben over de wetgeving en handvatten hebben om teams

te kunnen ondersteunen. Hierbij hebben zij niet alleen de rol de kaders te bewaken, maar dienen zij

ook het gesprek aan te gaan met teams over wanneer bepaalde handelingen vrijheidsbeperkend zijn

en welke mogelijke alternatieven er zijn.

“Het was een

inspirerende dag

met veel

ontmoetingen,

discussie en

verhalen. Zoiets

moeten we vaker

doen”



Gedurende de scholingsdagen werd duidelijk dat toepasbaarheid en moeilijke casuïstiek vragen om

multidisciplinaire afstemming. Daarnaast is na afloop van de scholing de wens uitgesproken dit

onderwerp jaarlijks op te frissen in een zelfde samenstelling

Ook is er een BOPZ-arts aangesteld, zijn taken en bevoegdheden beschreven en is er een middelen

en maatregelen commissie ingericht. Doelstelling voor 2018 is dat de basiskennis met betrekking tot

vrijheidsbeperkende maatregelen in alle teams aanwezig is en medewerkers zich bewust zijn van de

toepassing van maatregelen.

Vaak hebben cliënten meerdere zorgvragen waardoor verschillende disciplines betrokken worden. Dit

kunnen zowel in- als externe professionals zijn. Om te waarborgen dat de verschillende zorgvragen

goed op elkaar afgestemd worden én blijven is het belangrijk dat één persoon hierover de regie

neemt. Daarom heeft SDW er in 2017 voor gekozen regie-behandelaren te koppelen aan cliënten.

Deze behandelaar heeft de verantwoordelijkheid om de verschillende vormen van zorg en

ondersteuning op elkaar af te stemmen. In 2018 zal deze rol verder vormgegeven worden.

4.1.1. Conclusie proces rondom de cliënt

Het proces rondom de cliënt krijgt veel aandacht binnen SDW. De veranderende omgeving en wensen

van cliënten zorgen ervoor dat we continu toetsen of het beschreven primaire proces nog passend is

om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen.

Toch zijn er ook de nodige aandachtpunten voor de komende periode:

- De inrichting van het elektronisch cliëntdossier is onvoldoende ondersteunend om het primaire

proces te kunnen volgen op locatie- en organisatieniveau. Hierdoor zijn extra handelingen

nodig om stuurinformatie te kunnen presenteren zoals de actualiteit van cliëntplannen, doelen,

evaluaties en vrijheidsbeperkende maatregelen. In 2018 zal dan ook, aan de hand van een

pakket van eisen onderzocht worden of het huidige ECD (Plancare) passend gemaakt kan

worden, dan wel een andere leverancier gezocht worden die aan de gestelde eisen kan

voldoen.

- Het halfjaarlijks evalueren van het cliëntplan.

- Het evalueren en bijstellen van de risicokaart.

- Het verder ontwikkelen van bewustwording over het toepassen van vrijheidsbeperkende

maatregelen. Net als de registratie en evaluatie hiervan.

- Voorbereiding op de overgang van de Wet BOPZ naar de Wet Zorg en Dwang.



4.2. Bouwsteen 2: Cliëntervaringen

De tweede bouwsteen van het kwaliteitskader gaat over systematische raadpleging van cliënten over

de geboden zorg en ondersteuning en over hun kwaliteit van bestaan.

Hiervoor dient gebruik gemaakt te worden van een meetinstrument uit de

zogenoemde ‘waaier’ van de VGN. SDW heeft hiervoor, net als in 2015 en

2016 het meetinstrument ‘Cliënten over Kwaliteit’ van Het LSR gebruikt.

Omdat SDW zowel wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening aan

cliënten aanbiedt zijn voor het cliëntervaringsonderzoek drie verschillende

vragenlijsten gebruikt.

Van tellen……

SDW streeft er naar om alle cliënten deel te laten nemen aan het onderzoek. In de periode 1

september 2016 tot 1 september 2017 hebben 439 wooncliënten een vragenlijst ‘wonen’ ontvangen

waarin zij hun ervaringen konden delen. Cliënten zijn bij het invullen van de vragenlijsten in de meeste

gevallen (61%) ondersteund door begeleiders. Digitaal ingevulde vragenlijsten zijn opgenomen in het

cliëntdossier. In totaal hebben 300 cliënten de vragenlijst ingevuld en hebben 41 cliënten aangegeven

niet mee te willen doen aan het onderzoek.

Beoordeling van cliënten:

Sterke punten

Prettig voelen bij persoonlijk begeleider, de sfeer op de locatie,

begeleiders zijn aardig en bieden goede hulp, tevreden en ‘naar mijn zin’.

Aandachtpunten

Begeleiders luisteren soms niet naar de cliënt, sommige begeleiders zijn

te gehaast, niet goed weten welke activiteit je in de buurt kan doen, soms

eenzaam voelen, veranderingen worden niet altijd aan cliënten verteld.

Om de kwantitatieve resultaten meer duiding te geven zijn op 15 locaties (7 woonlocaties)

verdiepende groepsgesprekken gevoerd. Het LSR heeft aan de cliënten gevraagd of de resultaten uit

de vragenlijsten herkenbaar zijn en of cliënten meer achtergrondinformatie kunnen geven op tips

hebben voor SDW. De vertaalslag van tellen naar vertellen. Om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de

cliënten zijn hiervoor hulpmiddelen zoals stembordjes, fotokaarten & plaatjes of elementen uit de

mindmap-methode gebruikt. Daarnaast hebben alle coaches cliëntenraden een training van Het LSR

gekregen over hoe zij het groepsgesprek met de cliënten zelf aan kunnen gaan over de resultaten.

Op basis van deze gesprekken met cliënten over de resultaten zullen locaties in 2018 verbeteracties

uitzetten. Ook op SDW-niveau zijn verschillende initiatieven genomen om te luisteren naar de

ervaringen en meningen van cliënten. Hieronder een weergave van een aantal initiatieven op

organisatie- en locatieniveau.

Rapportcijfers:

Wonen: 8,0

Dagbesteding: 8,6

Ambulant: 8,4

(rapportage LSR)




Ontwikkelingen op SDW niveau met betrekking tot cliëntervaringen & participatie

Meepraten over de toekomst van SDW

SDW heeft gekozen voor een waardestrategie, waarin onze inzet altijd waarde toevoegt voor de cliënt

en de relatie tussen de professional en de cliënt centraal staat. Om tot een uitgewerkt en gedragen

meerjarenbeleid te komen hebben in het voorjaar 2017 gesprekken plaatsgevonden met betrokkenen.

Voor het eerst hebben, naast medewerker en vrijwilligers, ook cliënten meegepraat over wat er in het

meerjarenbeleid 2017 – 2020 zou moeten staan.

Aan cliënten is gevraagd wat zij belangrijk vinden. Met een hoed van de directeur op gingen de

cliënten in groepjes met elkaar praten over deze vraag. Er zijn door cliënten, medewerkers en raden

accenten gelegd en ideeën geopperd welke verwerkt zijn in het meerjarenbeleid ‘SDW daagt uit!’

Mijn Ervaring Telt! (MET!)

Het project ‘Mijn ervaring telt!’ is in 2017 geïntroduceerd binnen SDW. Het project ondersteunt cliënten

of hun netwerk bij het vertellen over hun eigen ervaringen met de zorg en ondersteuning van SDW.

‘We noemen hen ervaringsdeskundigen.’(cliënt). Een ervaringsdeskundige vertelt vanuit eigen

ervaring en beleving. Met dit verhaal worden onder

andere nieuwe cliënten geïnformeerd over SDW, horen

studenten hoe het is om met een beperking te leven

(gastlessen) en medewerkers van de gemeente krijgen

uitgelegd waarom de ondersteuning van SDW

belangrijk is.

De pool deskundigen bestaat uit cliënten,

mantelzorgers, broers, zussen, et cetera. Ieder met zijn

eigen talenten en vaardigheden. Zodat bij een

aanvraag de juiste ervaringsdeskundigen ingezet

worden.



“De kamer is lekker groot. Ik voel

me gelukkig.”

“Het is prachtig hier.

En wennen.”

Huisvesting

Ondanks dat veel cliënten tevreden zijn over hun woonlocatie en eigen kamer, wordt toch ook

regelmatig aangegeven dat de locatie verouderd en (te) klein is. Deze opmerkingen zijn te herleiden

naar oudere locaties die genomineerd zijn voor vervangende huisvesting. Eén van de nieuw

opgeleverde locaties in 2017 was Woonlocatie Beeklaan in Halsteren. Deze locatie biedt vervangende

huisvesting voor twee verouderde locaties waar zorgen ondersteuning aan jongeren geboden werd.

De nieuwe locatie is ruimer en biedt meer mogelijkheden aan cliënten.

In het kader van het Lange Termijn Huisvesting Plan is in 2017 ook

de Douanier in gebruik genomen. De Douanier biedt onderdak aan

het trainingshuis en ambulante ondersteuning OMK Oost, PPG,

IAG, PT, ambulante ondersteuning onderwijs, pleegzorg en

ambulante jeugdhulp.

Daarnaast zijn de woonlocaties Vestinghlaan en

Oostdam uit Steenbergen gesloten. De cliënten zijn in

augustus verhuisd naar de nieuwe locatie Zuidwal in

Steenbergen.

Naast de beschreven nieuwe huisvesting, die in 2017 gerealiseerd is, heeft het cliëntenpanel begin

2018 ook meegepraat over ‘huisvesting van de toekomst’. Tijdens een bijeenkomst mochten cliënten

plaatjes knippen uit tijdschriften, zelf tekenen of schrijven over hoe hun droomgebouw er uit ziet. De

ideeën zijn verzameld op twee vellen: wonen en dagbesteding/ werken.

Aan het eind van de avond werd duidelijk dat het droomgebouw voor wonen modern en huiselijk is, er

ruimte is voor eigen inrichting van de appartementen en de muren een gezellig kleurtje hebben. Een

open haard mag natuurlijk niet ontbreken. Ook willen cliënten makkelijk naar buiten kunnen, een tuin

hebben en sporten (zowel binnen als buiten) wordt belangrijk gevonden.

‘Ik ga nu op mezelf wonen.

Met 24 uurs professionele begeleiding ga ik leren om zelfstandig te worden. In mijn eigen

tempo.”



Voeding

Op het gebied van voeding zijn in 2017 verschillende acties

uitgezet. Zo heeft de Centrale Cliëntenraad alle teams en locaties

van SDW het kookboek ‘Koken doe je zo!’ gegeven. Dit kookboek

is voor cliënten gemaakt om hen te ondersteunen in de keuzes die

passen bij een goed en gezond leven.

De bewoners van Woonlocatie Rovohof organiseerden een

bijeenkomst over gezonde voeding. Zij kregen uitleg over de schijf

van 5. En praatten met elkaar over gezond en ongezond eten.

Op Woonlocatie Dinteloord wordt door de begeleiding gekookt

waarbij cliënten aan kunnen geven wat ze niet lekker vinden: “Dan

krijgen ze bijvoorbeeld andere groenten.” Toch werden, ondanks

deze alternatieve opties, regelmatig ongenoegens geuit. In

december 2017 zijn daarom alle bewoners van de locatie geïnterviewd wat zij lekker vinden maar wat

nog niet op het menu stond, en wat ze niet lekker vinden. Dit is meegenomen in de menu’s die de

komende tijd worden gebruikt.

Veiligheid

De eerste SDW Veiligheidsconferentie in 2016 was een succes. Deze conferentie, voor zowel cliënten

als medewerkers stond in het teken van veilig wonen, werken en leven. Voor cliënten en andere

belangstellenden was een interactieve veiligheidsmarkt georganiseerd met binnen- en

buitenactiviteiten. Van zowel cliënten als

instanties kreeg SDW te horen dat ze deze

ochtend veel opgestoken hadden! Extra reden

om in 2017 opnieuw een veiligheidsconferentie

te organiseren.

Ook deze keer was de opkomst hoog.

Deelnemers konden na een gezamenlijke

opening meedoen aan workshops ‘social media’

en ‘Omgaan met agressie’ en de

veiligheidsmarkt bezoeken

“Ik heb veel goede ideeën opgedaan.”

(medewerker SDW)



Initiatieven op locatie niveau met betrekking tot cliëntervaringen en participatie

Wensen ontdekken en realiseren

Wanneer je bij Woonlocatie de Schans naar binnenloopt zie je direct ‘Suus’

staan. In december 2017 is Suus officieel geïntroduceerd vanuit de

bewonersraad. Suus helpt bewoners, ouders en ook begeleiding om hen te

stimuleren hun wensen en behoeften kenbaar te maken. Heeft er iemand een

leuke tip, suggestie of wellicht een wens dan kunnen ze die bij Suus in de

brievenbus doen. Iedere week wordt er door een vast groepje naar de bus

van Suus gekeken en wordt er een briefje uitgenomen waar ze mee aan de

slag gaan.

Informeren:

Cliënten worden zo goed mogelijk geïnformeerd over

veranderingen binnen SDW en op de locaties. Toch

geven cliënten aan dat deze informatie niet altijd

voldoende gedeeld wordt. Zo bleek uit het locatierapport

cliëntervaringen van Woonlocatie Dinteloord dat dit een

duidelijk aandachtpunt was. Cliënten werden wel

geïnformeerd over veranderingen op de woonlocatie,

maar wanneer een cliënt niet aanwezig was werd

regelmatig vergeten deze later alsnog te informeren.

Meepraten in de bewonersraad

SDW vindt het belangrijk om de cliëntparticipatie van cliënten en hun vertegenwoordigers goed te

regelen. SDW heeft een medezeggenschapstructuur met een Centrale Cliëntenraad (CCR),

cliëntenpanels, cliëntenraden en/of ouderraden op de locaties.

Voor mensen met een verstandelijke beperking zijn extra inspanningen nodig om daadwerkelijk

cliëntparticipatie te realiseren. Om deze reden kan de cliënt bijgestaan worden door iemand uit zijn

netwerk (inclusief mantelzorgers en vrijwilligers) of cliëntvertrouwenspersoon om cliëntparticipatie te

realiseren.

“Hoe leuk is het om dan te zien dat er al heel wat briefjes in zitten.

Bijvoorbeeld de wens van een cliënt die aangaf niet alleen een keer voor

de groep te willen koken maar ook om dan haar moeder uit te nodigen.

Wat was moeder blij en trots om te zien hoe haar dochter genoot van deze

activiteit. Ook wij als begeleiding krijgen hier een warm hart van.”

(Begeleider Woonlocatie de Schans)

“Dit wordt nu systematischer

aangepakt. Als een cliënt niet

aanwezig is op het moment dat

wijzigingen doorgegeven worden

verwerken we dit in de cliëntagenda

zodat de cliënt op een later moment

alsnog door ons geïnformeerd

wordt.

(Begeleider woonlocatie Dinteloord)



Om de missie van SDW 'Leven zoals jij dit wilt' waar te kunnen maken, is het van belang dat cliënten

mee-weten, meedenken, adviseren en indien het onderwerp het toelaat kunnen cliënten meebeslissen

bij zaken die voor hen belangrijk zijn en zo te stijgen op de participatieladder

Op individueel niveau wordt cliëntparticipatie o.a. toegepast bij het opstellen, evalueren en bijstellen

van het cliëntplan. Op locatieniveau zijn cliëntenraden actief. In de cliëntenraad worden

gemeenschappelijke belangen van cliënten besproken.

Werken en ontwikkelen in de samenleving

Vanuit dagbesteding wordt hard gewerkt aan het waarmaken van onze ambities, waaronder ‘Jij doet

mee!’ en ‘Wij werken samen met partners die voor jou van toegevoegde waarde zijn’. Een mooi

resultaat hiervan is het realiseren van veilige

werkplekken in het stadskantoor van Bergen op

Zoom. Hier kunnen cliënten met ondersteuning

werken en zich ontwikkelen én meedoen in de

samenleving.

Welke onderwerpen bespreken jullie?

We hebben het over bijvoorbeeld geluidsoverlast, veiligheid en begeleiding. Of over dingen waar

andere bewoners tegen aan lopen.

Waar zijn jullie als raad trots op?

We luisteren goed naar elkaar en naar de andere bewoners. Zo kwam bij ons de vraag of er niet

meer activiteiten op de Pompier georganiseerd konden worden. Dat hebben we gedaan. Ook

hadden we rondom de locatie last van zwerfafval. We zijn naar de gemeente gegaan en hebben

gevraagd om meer prullenbakken te plaatsen. Dat is ook gebeurd.

(Bewonersraad Woonlocatie de Pompier)

“Ik vind het heerlijk om naar het werk te

kunnen fietsen.

Het leukste karweitje vind ik het poleren.

Dat doe ik heel graag.”

(Cliënt)

Cliëntenpanel op bezoek

bij de cliëntenraad van de

Pompier



4.2.1. Conclusie cliëntervaringen

Cliënten zijn tevreden over de zorg en ondersteuning die zij ontvangen van SDW. Vanuit het

uitgangspunt “Alles wat wij doen voegt waarde toe voor de cliënt” worden nieuwe initiatieven

ontwikkeld, en worden cliënten betrokken bij keuzes op organisatie-, locatie- en cliënt niveau. Doordat

cliënten zich prettig voelen bij hun persoonlijk begeleider ontstaat er ruimte voor het gesprek over

wensen, doelen en dromen.



5. Goed werk van de medewerker

5.1. Bouwsteen 3: Teamreflectie

Het onderdeel teamreflectie was volledig nieuw binnen het vernieuwde kwaliteitskader en binnen

SDW. SDW diende te bevorderen dat teams een passende manier van reflecteren kiezen die bij hen

past en het ‘gezamenlijk leren’ en de samenwerking ten goede komt. Zoals eerder aangegeven is de

implementatie van de teamreflecties gericht op de teams van woonlocaties.

Het vinden van de juiste vorm

In april 2017 heeft de werkgroep een ambitieus plan voorgelegd aan het managementteam waarin

sterrolhouders ‘kwaliteit’, ‘veiligheid’ en ‘netwerken’ een belangrijke rol zouden krijgen en waarbij het

onderling leren centraal zou staan.

Door de veelheid aan projecten die lopen binnen SDW was de verwachting dat het primaire proces

overbelast zou worden wanneer het vernieuwde kwaliteitskader op de voorgestelde manier

geïmplementeerd zou worden. Om te borgen dat de belasting van het primaire proces beperkt zou

blijven, en dat de werkwijze rond teamreflectie gaat passen bij de bestaande aanpak rond

zelfverantwoordelijke teams, is het plan van aanpak bijgesteld. De vragenlijsten die teams ter

voorbereiding op de teamreflectie zouden moeten invullen zijn uit het plan verwijderd en er is gekozen

teams te informeren over de verschillende onderwerpen waarop men kan reflecteren. De

verschillende thema’s uit het kwaliteitskader zijn vertaald naar reflectieve vragen die onderverdeeld

zijn in Goed leven voor de cliënt, Goed werk voor de medewerker en een Gezonde organisatie (bijlage

2) Teams hebben zelf mogen bepalen welke vragen zij tijdens de teamreflectie aan bod wilden laten

komen.

Daarnaast is er voor gekozen om in 2017 de focus binnen te teams te houden, de onderlinge

uitwisseling tussen teams is voor dit moment komen te vervallen.

Met of zonder procesbegeleider?

Om te onderzoeken of teams in staat waren zonder procesbegeleider met elkaar te reflecteren op de

kwaliteit van zorg die zij bieden is een pilot uitgevoerd met twee teams. Uit de pilotevaluatie is

gebleken dat teams ondersteuning nodig hebben om te komen tot een (goede) teamreflectie. Daarom

is besloten om hierin te investeren door alle teams te ondersteunen met een onafhankelijke

procesbegeleider zodat ze met elkaar kunnen reflecteren op relevante onderwerpen en kunnen

komen tot verbeterpunten die van toegevoegde waarde voor de cliënt zijn. Alle teams hebben na de

teamreflectie in een actieplan (bijlage 3) minimaal één trotspunt, één actiepunt waarin zij willen

groeien en één actiepunt waarbij zij ondersteuning nodig hebben geformuleerd. Ze hebben uitgewerkt

hoe zij daar aan gaan werken en wat dit oplevert voor de cliënt.



Van tellen……

Teamreflectie

In totaal zijn 20 teams (woonlocaties) woonlocaties uitgenodigd de teamreflectie uit te voeren.18

teams hebben dit gedaan in de periode september – december 2017. Eén team heeft door

omstandigheden de teamreflectie in januari 2018 uitgevoerd en één team heeft, in overleg met het

managementteam niet deelgenomen aan de teamreflectie.

Om een overzicht van de resultaten van de teamreflecties op organisatieniveau te aggregeren zijn alle

actieplannen van de teams aan de afdeling Business Control gestuurd. Daar is een kwalitatieve

analyse gemaakt van de trots- en ontwikkelpunten. Onderzocht is welke overkoepelende onderwerpen

/ thema’s vastgesteld konden worden.



Tevreden medewerkers

Verzuim


Teamreflecties

De teamreflecties zijn door alle teams positief ontvangen. Teams

hebben het moment ervaren als ‘even stil staan bij jezelf en het team’.

Er is in alle teams gesproken over de zaken waarin zij goed zijn,

waarin ze nog willen groeien en waarin ze nog ondersteuning nodig

hebben. Eén team heeft voor de teamreflectie ook de behandelaar

uitgenodigd. De andere teams hebben hier niet voor gekozen.

Uit de resultaten is gebleken dat teams vooral nog geëvalueerd

hebben (wat hebben we gedaan en wat heeft dat opgeleverd) en dat

de competentie om als team te reflecteren verder ontwikkeld dient te

worden. De procesbegeleiders hebben aangegeven dat de basis

hiervoor wel aanwezig is en zien hiervoor voldoende mogelijkheden.

Ieder team had ook de mogelijkheid om, voorafgaand aan de teamreflectie ‘cijfers’ op te vragen zoals

het aantal en type incidentmeldingen, actualiteit van cliënt plannen, resultaten van cliënt- en

medewerkers ervaringen etc. Geen enkel team heeft hier gebruik van gemaakt. Dit kan te maken

hebben met het korte tijdsbestek waarbinnen de teamreflecties gepland waren of met onbekendheid

met hoe je cijfers koppelt aan ervaringen. Hierdoor hebben teams nog niet de vertaalslag ‘van tellen

naar vertellen’ gemaakt.

“Ik was positief verrast

om te zien dat het

team zo open en

kritisch durft te kijken

naar het eigen

handelen en zich daar

ook over uitspreekt

tegen elkaar.”

(Procesbegeleider

teamreflectie)

2015 2016

6,8 Tevredenheid 7,4

7,5 Bevlogenheid 7,9

7,2 Betrokkenheid 7,9

(Rapportage Effectory)

2014 : 4.7%

2015 : 4.8%

2016: 5.7%

2017: 4,8%



Trots

Het meest genoemde trotspunt is de samenwerking binnen het team en met andere

disciplines en het professioneel handelen. Zo geeft woonlocatie de Korenmarkt aan dat

zij mede door de samenwerking met bijvoorbeeld de arts, gedragsdeskundigen,

andere collega’s en collega flexmedewerkers passende ondersteuning kunnen geven

aan de diverse cliëntgroep waarmee zij te maken hebben.

Het professioneel kader van SDW wordt genoemd als handvat om als

professional en als zelfstandig team keuzes te kunnen maken. Ook

het bewust bezig zijn met het thema ‘onvrijwillige zorg’ wordt ervaren

als een bijdrage aan professioneel handelen.

Ook het bieden van ondersteuning die passend is bij de vraag van de cliënt wordt als trotspunt

ervaren. Om passende ondersteuning te kunnen bieden aan cliënten is het luisteren en begrijpen van

cliënten belangrijk. Woonlocatie de Schans geeft hiervan een voorbeeld:

Eén van de onderdelen van professioneel handelen is ook het werken volgens gevalideerde

methodieken. In het meerjarenbeleid wordt onder de ambitie ‘Jij kunt rekenen op mijn professionaliteit’

gesteld dat het werken volgens gevalideerde methodieken van belang is, omdat het er voor zorgt dat

medewerkers ontwikkelingsgericht met de cliënt aan de slag gaan, zodat de cliënt tevreden kan zijn

over de behaalde resultaten op de ondersteunings- en ontwikkelingsdoelen. Er is veel expertise

binnen de organisatie beschikbaar, echter de ontsluiting en deling daarvan tussen teams en

afdelingen kan veel beter.

Groeien

Het meest genoemde groeipunt is planmatig / effectief werken. Wat goed te verklaren

is vanuit de teamontwikkeling naar zelfverantwoordelijke teams. Teams worden steeds

meer zelf verantwoordelijk voor de voortgang van processen en het oppakken van

“We zijn volop bezig

met het thema

‘onvrijwillige zorg’.

Wat kan, wat mag en

waarom doen we

het?”

“We proberen op onze groepen participatie vorm te geven via de groep en één op één met

bewoners. Bij de cliënten die zich minder goed verstaanbaar kunnen maken, gebruiken we

spelvormen om hen keuzes te laten maken en hun mening mee te nemen. Er zijn thema’s

zoals voeding, veiligheid, begeleiding, emoties. Bij voeding hebben we bijvoorbeeld producten

neergezet, hen laten proeven en gevraagd om aan te wijzen wat ze lekker of niet lekker

vinden. Het is wel lastig om in te schatten of een cliënt niet altijd het eerste product kiest. Dus

dit zijn we per cliënt aan het uitproberen, aan het onderzoeken. We merkten dat sommige

cliënten ook niet alle groentes kennen, dus we proberen dat vaker aan te bieden.



verbeteracties. Uit de teamreflectie blijkt dat zij deze verantwoordelijkheid ook op willen pakken.

Zo geeft het team van Woonlocatie

Belvedère aan te willen groeien in het

maken en opvolgen van een jaarplanning

met daarin alle cliëntplanbesprekingen,

overleggen en cursussen. Daarbij

hebben zij ook beschreven wat het

oplevert als zij dit doel behalen.

Ook de samenwerking met cliënten,

netwerken, vrijwilligers en mantelzorgers

is benoemd als belangrijk groeipunt.

Binnen SDW heeft van juni 2015 tot december 2017 het project informele zorg gelopen. Het doel van

het project was het versterken van de positie van de cliënt door te investeren in een goede dialoog

tussen cliënten, hun netwerk, vrijwilligers en de professional.

Binnen het project hebben 23 van de 25 teams de teamsessies informele zorg gevolgd. Belangrijke

opbrengsten van het project zijn: meer kennis en grotere bewustwording over (de rol van)

mantelzorgers en vrijwilligers, meer bekendheid met verschillende werkwijzen en tools, concrete

actieplannen en afspraken met informele zorg worden nadrukkelijker vastgelegd in het cliëntplan.

Het einde van het project betekent echter niet dat het werken aan de samenwerking met informele

zorg klaar is. Dat blijkt dus ook uit de teamreflectie. Zij hebben hierin nog ondersteuning nodig.

Om teams te ondersteunen in het borgen van samenwerking met informele zorg zijn vervolgacties

uitgezet door de medewerkers informele zorg. Daarnaast is het beleid ‘Informele zorg’ opgesteld met

daarin de algemene kaders en uitgangspunten voor informele zorg binnen SDW. Zo zijn onder andere

werkwijzen om samen te werken met mantelzorgers en vrijwilligers terug te vinden en is informatie

over grenzen, verantwoordelijkheden en aansprakelijkheid opgenomen.

Ondersteuning

Ook zijn er vanuit de teamreflectie ondersteuningsvragen geformuleerd. Dit zijn

ontwikkelpunten waarbij het team aangeeft echt ondersteuning nodig te hebben.

Duidelijk is dat ruim 40% aangeeft ondersteuning nodig te hebben bij het geven van

feedback. Ook deze ondersteuningsvraag is goed te verklaren vanuit het

ontwikkelprogramma DOEN naar zelfverantwoordelijke teams. Daarin wordt verwacht

dat teamleden elkaar meer dan voorheen aanspreken op afspraken, houding en gedrag.

Dit levert het op:

Overleg, besprekingen en cursussen zijn vooraf helder waardoor de zorg meer gestroomlijnd kan

verlopen.

Clientplanbesprekingen verlopen volgens planning; cliënten hebben tweemaal per jaar een bespreking

t.a.v. hun doelen en wensen.

Netwerken weten voor een lange periode wanneer er

besprekingen zijn; duidelijkheid



Zo geeft Woonlocatie de Lindenberg aan dat zelfreflectie

heel belangrijk is en dat feedback hiervoor noodzakelijk is.

Het geven van feedback zou voor zowel cliënten als

medewerkers een positief resultaat kunnen opleveren.

Door middel van de kernkwadranten uit programma DOEN,

willen zij erachter komen wat kwaliteiten en allergieën zijn

van iedere medewerker. Daarnaast heeft het programma

DOEN een apart onderdeel ‘aanspreken op gedrag’ wat

ingezet kan worden.

Waar teams ook nog behoefte aan hebben is een duidelijke verdeling van taken,

verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Zo zijn er ondersteuningsvragen als:

- ‘We willen graag meer kaders t.a.v. het werken als zelfsturend team; wat betekent het voor SDW en

wat gaan wij er als team mee doen?’

- ‘Als team willen we meer duidelijkheid over verwachtingen en taakverdeling tussen gedragskundige

en begeleiding.

Teams geven aan dit kader nodig te hebben om makkelijker en sneller zelf beslissingen te kunnen

nemen, te zorgen voor minder onrust voor de cliënten en om netwerken tijdig te kunnen informeren.

Een duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheden is een randvoorwaarde voor het slagen

van zelfverantwoordelijke teams. In 2018 zal de ontwikkeling van zelfverantwoordelijke teams

onverminderd worden voortgezet. Zij zullen dus ondersteund worden in specifieke uitdagingen en

ruimte krijgen voor de eigen ontwikkeling, het uitvoeren van regeltaken en het realiseren van

teamdoelen.

Doordat de teamreflecties in een relatief korte periode ingepland moesten worden, zijn ze als ‘extra’

ervaren en minder als onderdeel van het dagelijkse werk. De wens is door teams geuit om de

teamreflectie in 2018 eerder in het jaar in te plannen zodat verbeteracties opgenomen kunnen worden

in het jaarplan.

Tevreden medewerkers

In 2016 heeft binnen SDW een medewerkersonderzoek plaatsgevonden. Naast de vraag: ‘Waar ben

je trots op?’ stond nu ook de vraag ‘Wat kan beter?’ centraal. SDW is trots op het feit dat gebleken is

dat maar liefst 88,1% van de medewerkers bevlogen en/of betrokken zijn bij SDW. In januari 2017 zijn

de resultaten van dit onderzoek aan het MT gepresenteerd en hebben alle medewerkers toegang

gekregen tot de resultaten van het eigen team. Op basis van deze resultaten heeft ieder team in 2017

een gericht actieplan opgesteld om trotspunten te versterken en verbeterpunten te verbeteren.

Dit levert het op:

Beter leven voor de cliënt.

Kwaliteit van leven voor de

cliënt

Eenduidigheid naar zowel de

cliënt als het netwerk.

Meer openheid

Cliënten ervaren een fijne sfeer.

De cliënt kan meer op ons

rekenen.

Sfeer op de werkvloer wordt

verbeterd.



Daarnaast heeft SDW in 2017 het Beste Werkgevers Keurmerk

behaald. Volgens de beoordeling van onze medewerkers scoren we

boven het branchegemiddelde van de Gehandicaptenzorg. Daarmee

hebben we een plekje bemachtigd in de lijst van Beste Werkgevers van

Nederland. Medewerkers geven aan dat ze trots zijn op het werk dat ze

doen en dat het werk hen energie geeft. Ze zijn tevreden over hun

ontwikkelingsmogelijkheden en hebben vertrouwen in de toekomst van SDW. Ook hebben ze het

gevoel bij SDW te passen en voldoende de kans te krijgen om te doen waar ze goed in zijn.

Binden en boeien

Bovenstaande resultaten zijn een goede basis voor de toekomst van SDW. Toch laat de toekomst ook

zorgen zien ten aanzien van het werven van voldoende en gekwalificeerd personeel om de zorg en

ondersteuning aan cliënten te kunnen blijven bieden. De steeds verder krimpende arbeidsmarkt zal

ook voor SDW een uitdaging worden.

Het is belangrijk om te weten waarom medewerkers SDW verlaten. Mogelijk liggen hierin kansen voor

SDW. Om deze kansen inzichtelijk te maken wordt vanaf januari 2018 gestart met het uitnodigen van

medewerkers die op eigen initiatief uit dienst gaan voor een evaluatiegesprek. Een zogenaamd

exitgesprek. In dit gesprek wordt besproken hoe het werken bij SDW is bevallen en wat de redenen

zijn om weg te gaan. Wij hopen hier van te leren en zaken te kunnen verbeteren.

Daarnaast zal SDW onderzoek doen naar de duurzame inzetbaarheid van medewerkers zodat ook

een leeftijdsfase bewust personeelsbeleid ontwikkeld kan worden. Ook zal de tevredenheid van

medewerkers frequenter getoetst worden en toekomst mogelijkheden voor medewerkers gecreëerd

worden zoals het doorstromen van niveau 2 naar 3 of 4 en het starten een van management

traineeship in 2018.

5.1.1. Conclusie teamreflectie

De teamreflecties zijn positief ontvangen en dragen bij aan bewustwording over de kwaliteit van zorg

die teams leveren. Teams en Unitmanagers zijn positief over de uitkomsten en hebben allemaal een

actieplan opgesteld met kwaliteiten die ze willen behouden, en kwaliteiten die ze nog willen

ontwikkelen. Aandachtpunten voor 2018 zijn:

- Teamreflectie meer integreren in de planning & control cyclus zodat bevindingen opgenomen

kunnen worden in het locatie jaarplan.

- Een verdiepingsslag in de teamreflecties zodat teams overgaan van evalueren naar

reflecteren.

- Verbinding maken tussen cijfers en ervaringen zodat teams de vertaalslag van tellen naar

vertellen kunnen maken.



6. Gezonde organisatie SDW voert haar werkzaamheden uit in een continue verbetercyclus om zo te blijven leren en

verbeteren, zodat wij de best mogelijke ondersteuning kunnen bieden aan de cliënt. Door te werken

volgens de PDCA-cyclus, waarbij we werken vanuit de eisen van de cliënt en rekening houden met de

organisatie en haar context en behoeften van belanghebbenden, zijn we in staat de cliënt optimaal te

bedienen. Een belangrijk onderdeel om continu te kunnen verbeteren is het leren van klachten en

incidenten. Hiermee geven we invulling aan de ambitie: Samen maken we de zorg beter.

Van tellen……

Incidentmeldingen

Binnen SDW worden incidenten en calamiteiten gemeld in het meldingenportaal. Hieronder een

weergave van het aantal geregistreerde meldingen in 2017 (WLZ, WMO & JW).

Incidenttype 2015 2016 2017 Toe- of afname 2017 in relatie tot 2016

Agressie & grensoverschrijdend gedrag 1459 1785 1754 -2%

Medicatie incidenten 913 1189 1435 + 21%

Onveilige / ongewenste situatie 900 1121 1182 + 5%

Prik-, bijt-, snij-, spat incidenten 87 60 95 + 58%

Meldcode 41 70 62 -11%

Calamiteit 19 25 10 -60%

Ongeval x x 2 x

Verbanden/ verslikken x x 2 x

Inname schadelijke stoffen x x 1 x

Eindtotaal 3419 4250 4543 + 7%

Bovenstaande tabel laat zien dat het totaal aantal meldingen in 2017 met 7% gestegen is t.o.v. het

totaal aantal meldingen in 2016.



Klachten

Klachten zijn in 2017 bij SDW binnen gekomen via:

de Regionale Klachtencommissie WKKGZ en BOPZ (2 klachten)

het meldingenportaal (13 klachten; waarvan 11 door een cliënt en 2 door anderen,

bijv. omwonenden. Van deze 11 cliënten ontvangen 10 cliënten Wlz-zorg en 1 cliënt

Beschermd wonen)

het bestuurssecretariaat (6 klachten)

de externe cliëntvertrouwenspersoon (0 klachten)

de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)


Incidentmeldingen

De afgelopen jaren heeft SDW geïnvesteerd in het creëren van een cultuur waarbinnen het melden

van incidenten en bijna-incidenten als vanzelfsprekend wordt ervaren. Er is een cultuur ontstaan

waarbij medewerkers veilig incidenten kunnen melden. Medewerkers worden niet afgerekend op

incidenten. Er wordt als team of organisatie onderzocht wat van het incident geleerd kan worden en

welke verbeteracties uitgezet kunnen worden. De informatie van meldingen draagt hierdoor bij aan het

continue verbeteren van de kwaliteit van zorg.

Door deze cultuurverandering zien we de afgelopen jaren een duidelijke stijging in het aantal

incidentmeldingen.

In 2017 is een lichte stijging van het aantal incident meldingen te zien ten opzichte van 2016. Bij

incidenten m.b.t. medicatie en prik-, bijt-, snij-, en spat incidenten is een grotere stijging waar te

nemen. Hiervoor zijn verschillende verklaringen te geven.

- Het blijkt dat de bijt-incidenten voorgaande jaren onder agressie-incidenten geregistreerd

werden. Het blijkt hier dus te gaan om een verschuiving van categorie.

- Naast medicatie-incidenten (zoals het niet op tijd geven van medicatie) worden ook

afwijkingen t.o.v. het protocol geregistreerd (zoals geen tweede controle uitgevoerd, onjuiste

aftekenlijst, thuis geen medicatie ontvangen) gemeld in het meldingenportaal.

Om meer zicht te krijgen op de medicatie-incidenten binnen SDW is er in september 2017 door een

externe partij een QuickScan uitgevoerd m.b.t. medicatieveiligheid. Deze QuickScan heeft inzicht

gegeven in de positieve én verbeterpunten van medicatieveiligheid binnen SDW. Samen met de

externe partner is in 2017 een start gemaakt met het verbeteren van het huidige medicatiebeleid. Dit

zal ook in 2018 voortgezet worden.

Daarnaast zal, om de medicatieveiligheid binnen SDW te vergroten, in 2018 een intensieve

samenwerking gezocht worden met apotheken en wordt de wens meegenomen een elektronisch

voorschrijfsysteem (EVS) te implementeren. Op deze manier wordt gerealiseerd dat de AVG-artsen

altijd de beschikking hebben over het actuele medicatieoverzicht van cliënten en, indien nodig, zelf

medicatie voor kunnen schrijven.



Verder blijkt dat het aantal geregistreerde calamiteiten in het melding portaal niet overeenkomt met

het aantal calamiteitmeldingen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Dit komt omdat

medewerkers een incident soms als een calamiteit registreren, maar het eigenlijk een incident betrof.

Bijvoorbeeld een valincident wat als valcalamiteit geregistreerd is. In totaal zijn er in 2017 vijf

calamiteiten bij de Inspectie gemeld.

Het nieuwe melden

Vanuit het huidige meldsysteem is het op zowel locatie- als organisatieniveau niet mogelijk om

inhoudelijke analyses uit te voeren waardoor ieder team een eigen weg zoekt hoe zij vanuit de

incidenten die gemeld zijn continu kunnen verbeteren. Naar aanleiding van de evaluatie van VIM

medio 2016 is dan ook geconstateerd dat de huidige werkwijze en systeem niet meer passend zijn

binnen SDW. Om meer aan te kunnen sluiten bij de huidige visie van zelfverantwoordelijke teams en

continu verbeteren is het belangrijk de omslag te kunnen maken van meldsysteem naar

verbetersysteem waarin (ook) regie gevoerd kan worden door teamleden.

Begin 2017 is onderzocht welk systeem wel passend zou zijn voor SDW en is er gekozen voor

Triasweb. Van september tot en met december hebben vier locaties een pilot gedraaid met dit

verbetersysteem. De bevindingen zijn positief. Wel blijkt er binnen de teams nog extra ondersteuning

nodig te zijn om meldingen zelfstandig te kunnen analyseren en hiermee als team te kunnen

verbeteren. Extra ondersteunende acties worden begin 2018 ingezet. Daarna zal het nieuwe

meldsysteem en bijbehorende werkwijze SDW-breed geïmplementeerd worden.

Ook zijn in 2017 naast de veiligheidsconferentie voor cliënten en medewerkers diverse bijeenkomsten

voor medewerkers georganiseerd in het teken van veiligheid, waarbij ervaringen en tips gedeeld

werden. Ook zijn er verschillende teams die een cockpitmeter hebben ontwikkeld en deze hebben

gedeeld met collega’s om de veiligheid van de locaties of het veiligheidsgevoel van medewerkers in

kaart te brengen.

Stellingen uit de cockpitmeter veiligheid:

De personele bezetting op de groep is voldoende rekening houdend met het aantal kinderen

en (veiligheids-)risico`s.

De risicokaarten zijn aanwezig in de groepsruimte

Bij incidenten, bijna-incidenten, onveilige situaties en calamiteiten wordt door begeleiding een

VIM-melding gemaakt

Het spelmateriaal is geschikt voor onze doelgroep

Medicatie wordt (indien nodig) koel bewaard in koelkast in afgesloten medicijnbox



Klachten:

Binnen SDW wordt het uitgangspunt gehanteerd dat ongenoegens zo snel mogelijk opgepakt worden

door de direct betrokken medewerker. Hiervoor kunnen cliënten ondersteuning vragen bij de

cliëntvertrouwenspersoon. Op deze manier worden cliënten en netwerken gehoord en worden officiële

klachten vaak voor komen. Wanneer ongenoegens niet naar tevredenheid opgelost kunnen worden,

bestaat de mogelijkheid om een officiële klacht in te dienen.

SDW is hiervoor aangesloten bij de onafhankelijke Regionale Klachtencommissie WKKZ en BOPZ.

Cliënten en vertegenwoordigers kunnen ervoor kiezen rechtstreeks hun klacht in te dienen bij de

Regionale Klachtencommissie en/of de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (externe

behandeling) of de klacht eerst te melden bij SDW (interne behandeling).

De geregistreerde klachten in 2017 zijn verschillend van aard en hebben onder meer betrekking op

communicatie, vervoer, veiligheid, huisregels, bejegening/klantvriendelijkheid en begeleiding. In alle

gevallen zijn de klagers gehoord en zijn afdoende afspraken gemaakt en/of verbetermaatregelen

genomen.

Met betrekking tot vervoer zijn in 2017 ook klachten binnengekomen bij SDW. Totaal zijn in 2017 112

klachten ontvangen. De klachten worden gecategoriseerd in planning (45), voertuig (7), ophaaltijden

(22), chauffeur (14), reistijd (13) en overig (11). De meeste ongenoegens en klachten zijn met

betrekking tot het cliëntenvervoer.



7. Intern beraad Op dinsdag 17 april 2018 heeft de bestuurder van SDW intern beraad over het kwaliteitsrapport 2017

gehad met twee leden van de Ondernemingsraad (OR), een lid van de Centrale Cliëntenraad (CCR)

en de twee Artsen Verstandelijk Gehandicapten (AVG) van SDW. In dit hoofdstuk is opgenomen wat

de visie en opmerkingen van de deelnemers op het kwaliteitsverslag 2017 waren en wat afgesproken

is om met deze aandachtspunten te doen.

7.1. Bevindingen van de CCR

Het is een duidelijk verslag, goed qua opbouw, open en transparant.

Sommige algemeenheden kunnen stringenter geformuleerd worden, bijvoorbeeld waar het

gaat om veiligheid. Wat de CCR betreft is dit een speerpunt voor de komende jaren. In het

meerjarenbeleidsplan is dit ook opgenomen als één van de 10 ambities: ‘Samen maken we de

zorg veiliger’. De komende jaren zullen vanuit deze ambitie de nodige acties ten aanzien van

veiligheid uitgezet en geborgd worden.

Er mag nog meer aandacht voor eenzaamheid zijn; dit wordt niet altijd herkend. Er zou een

link naar informele zorg gelegd moeten worden, zodat een vrijwilliger wordt ingezet als er

geen netwerk is.

Wat betreft cliëntparticipatie: het is belangrijk dat er gestimuleerd wordt dat een cliënt kan

worden bijgestaan, ook als er geen netwerk is. Oftewel: hoe kunnen we informele zorg zo

inzetten dat participatie (nog beter) vorm krijgt? Vanuit de CCR zal dit thema de komende tijd

een speerpunt zijn, om de ontwikkelingen te volgen.

23 van de 25 teams hebben de teamsessies informele zorg gevolgd, dus dit betreft bijna alle

teams. Er is afgesproken dat dit in het verslag toegevoegd wordt.

De stijging van het aantal medicatie-incidenten kan een verkeerde indruk geven over de

kwaliteit van zorg. Het is belangrijk om dit genuanceerd in het kwaliteitsverslag op te nemen.

Er is afgesproken om de achtergronden bij de incidentmeldingen in hoofdstuk 6 toe te voegen.

Het voornemen om van het kwaliteitsverslag, de directiebeoordeling en het jaarverslag tot één

verslag te maken is een goed idee. Op dat moment gaat het kwaliteitsverslag ook niet meer

alleen over de WLZ, maar over alle cliënten.

Een afkortingenlijstje is een handige toevoeging. Er is afgesproken dit op te nemen in het

kwaliteitsverslag.

7.2. Bevindingen van de OR

Het is een leesbaar verslag geworden. Hopelijk wordt het door veel medewerkers gelezen.

Vrijheidsbeperking wordt vaak besproken in het werkoverleg van de teams. Over alternatieve

maatregelen voor vrijheidsbeperking wordt in de praktijk ook nagedacht.

De risicokaart wordt per cliënt ingevuld, ook wat er naar aanleiding van een risico gedaan

moet worden. Het evalueren van en handelen naar aanleiding van de risicokaart kan nog

beter.

Op locatie worden suggesties en opmerkingen van de bewonersraad met betrekking tot

huisvesting ook doorgegeven aan de unitmanager.



De teamreflecties overvielen de teams in het begin. Maar toen zij er eenmaal voor gingen

zitten, liep het vanzelf. Het past bij wat teams al doen, maar er moet al heel veel. Er moet

goed gemotiveerd worden waarom iets gebeurt.

7.3. Bevindingen van de AVG

In het intern beraad worden enkele gremia gemist. Volgend jaar wordt overwogen welke

gremia toegevoegd kunnen worden.

Vrijheidsbeperking staat goed op de agenda binnen SDW. We hebben de indruk dat de cijfers

in de praktijk hoger zijn dan genoemd in het kwaliteitsverslag. Mogelijk wordt niet alles

gemeld. Het kwaliteitsverslag betreft echter alleen WLZ. De AVG willen in ieder geval meer

inzicht krijgen in onvrijwillige zorg binnen SDW. Er is afgesproken dat dit in de conclusies van

hoofdstuk 8 opgenomen wordt.

Het is een gemis dat er op organisatieniveau geen cijfers zijn over de (volledigheid van)

cliëntplannen. Dit is een aandachtspunt voor het Elektronisch Cliëntendossier (ECD).

De cliëntenvertrouwenspersoon en ervaringsdeskundige kunnen ook ingezet worden als

bemiddelaar (als een cliënt er niet uitkomt met zijn begeleider) of om te verwoorden wat een

cliënt bedoelt.

Met betrekking tot de teamreflectie: het is complex om als team een dialoog te hebben over je

‘blinde vlek’. Mogelijk komt de blinde vlek daarom bij de teamreflecties niet ter sprake. Als

AVG zie je soms waar het nog beter kan. De teams geven aan dat zij behoefte hebben aan

ondersteuning bij het geven van feedback. De volgende stap in teamontwikkeling is feedback

van je omgeving goed te ontvangen.

Het is belangrijk dat er een nieuw systeem komt om incidenten te melden. Het huidige

systeem heeft te weinig mogelijkheden en dat geeft risico’s.

Medicatieveiligheid en de samenwerking met apothekers kan bij de incidentmeldingen nog

meer benadrukt worden. En het elektronisch aftekenen is een wens, maar is nog niet

geregeld; dit is een aparte investering. Er is afgesproken om beide aan te passen in hoofdstuk

6.

De regiebehandelaar wordt alleen genoemd in het voorwoord en hoofdstuk 8. Er is

afgesproken om regiebehandelaar ook elders in het verslag te benoemen.

Naast het intern beraad met CCR, OR en AVG is het kwaliteitsrapport ook besproken met de

Commissie Kwaliteit en Veiligheid van de Raad van Toezicht (RvT). Tijdens dit gesprek is

aangegeven dat het men het rapport als volledig en compleet hebben ervaren waarin goed wordt

weergegeven welke activiteiten SDW allemaal onderneemt. Ook is aangegeven dat de ‘stem’ van de

cliënten met een ernstig meervoudige beperking gemist wordt in het rapport. Omdat binnen SDW ook

kwaliteitsverbetering gerealiseerd wordt voor EMB-cliënten zal hier bij het kwaliteitsrapport 2018

expliciet rekening gehouden worden.



8. Conclusies

8.1. Beeld van de kwaliteit van zorg en ondersteuning

Het eerste jaar dat we het Kwaliteitskader toepassen, hebben we gebruikt om aan te sluiten bij de

ontwikkeling die binnen SDW steeds meer vorm krijgt: van Tellen naar Vertellen. Eén van onze

ambities heet immers “Samen vertellen we ons verhaal”.

In die ontwikkeling willen we verdere stappen zetten, niet alleen omdat dat past bij het Kwaliteitskader,

maar vooral ook omdat het past bij de bewegingen waarmee SDW bezig is.

In het algemeen is het beeld dat SDW de kwaliteit van zorg hoog in het vaandel heeft en daar ook

hard aan werkt. Bij verschillende interne en externe beoordelingen scoren we goed.

Voorwaarde is dat “de basis op orde” is, daar moeten we structureel in investeren. Geen lijstjes

afwerken, maar elkaar inspireren om continu te verbeteren.

Niet afvinken, maar aanvonken!

8.2. Doorontwikkeling in de komende jaren

Het Kwaliteitskader binnen SDW

De uitgangspunten van het Kwaliteitskader passen bij de missie en visie van SDW. We

streven ernaar dat gegevens en verhalen makkelijk op te halen zijn uit de informatie die

regulier beschikbaar is. Ook de zelfverantwoordelijke (management-)teams hebben deze

informatie nodig, willen ontwikkelen van evalueren naar reflecteren. Kwaliteit is een van de

thema’s binnen de P&C cyclus. Continu verbeteren is een attitude die wordt aangemoedigd en

ondersteund.

Jaarverslag, Kwaliteitsverslag en Directiebeoordeling kunnen worden omgevormd naar éen

verslag over “de staat van SDW”. In 2019 zullen we ook een externe visitatie organiseren,

mogelijk in de vorm van een uitwisseling met een collega-organisatie.

Elektronisch Clientdossier

We willen dat het ECD (Plancare) meer ondersteunend is aan het primair proces. In 2018

onderzoeken we of Plancare verbeterd kan worden of dat we een ander ECD gaan gebruiken.

Het program van eisen is al opgesteld, medewerkers uit de hele organisatie zijn betrokken.

Medicatiebeleid

In het 2e kwartaal van 2018 wordt het elektronisch voorschrijfsysteem in gebruik genomen. Uit

een quick scan met betrekking tot medicatie zijn een aantal verbeterpunten gebleken. Beide

acties zullen de medicatieveiligheid vergroten.


Naast de jaarlijkse opfriscursus voor gedragsdeskundigen, wordt in 2018 gestart met scholing

en bewustwording van de teams in het primaire proces. Omdat medewerkers niet altijd



voldoende op de hoogte zijn van de kaders van onvrijwillige zorg is het vermoeden dat niet

alle maatregelen gemeld worden. De AVG-artsen zullen daarom onderwerp ‘onvrijwillige zorg’

frequent agenderen om meer inzicht te krijgen in de (mogelijk) toegepaste onvrijwillige zorg bij

SDW.

Professionalisering Behandeling

De Regiebehandelaar krijgt een duidelijke positie binnen de organisatie, ten behoeve van

goede afstemming en coördinatie van verschillende behandelingen in- en extern.

Door te werken met gevalideerde methodieken kunnen medewerkers ontwikkelingsgericht met

de client aan de slag.

Meting Clienttevredenheid

Het instrument waarmee wij meten hoe tevreden cliënten zijn over onze zorgen

dienstverlening willen we verbeteren. We zijn op zoek naar een werkwijze die het goede

gesprek met de client ondersteunt!

Marketing en Communicatie

In 2018 zijn de uitkomsten van het Strategisch Marketingonderzoek bekend én maken we een

nieuw Strategisch Vastgoedplan. Het communicatiebeleid zullen we op die uitkomsten

baseren. We willen een podium bieden aan medewerkers en cliënten om zich in de

samenleving te laten zien en horen.

Strategisch HR-beleid

Een van de belangrijkste uitdagingen voor SDW is om voldoende en gekwalificeerd personeel

te vinden en te behouden. We ontwikkelen onze HR-instrumenten verder door, passend bij

zelfverantwoordelijkheid, duurzame inzetbaarheid en talentontwikkeling.



Afkortingen gebruikt in het kwaliteitsrapport

AVG Arts Verstandelijk Gehandicapten

BOZP Wet Bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen

CCR Centrale Cliënten Raad

ECD Elektronisch Cliënten Dossier

EVS Elektronisch Voorschrijf Systeem

Het LSR Het Landelijk Steunpunt (Mede)Zeggenschap

IGJ Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd

JW Jeugdwet

M&M Middelen en Maatregelen

MT Managementteam

OR Ondernemingsraad

RvB Raad van Bestuur

RvT Raad van Toezicht

VGN Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland

WGBO Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst

WKKGZ Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

WLZ Wet langdurige zorg

WMO Wet maatschappelijke ondersteuning

ZZP Zorgzwaartepakket



Bijlage 1 : Overzicht gegevens gebruikte bronnen

- Plancare

- Rapportage Wonen, LSR

- Rapportage Dagbesteding, LSR

- Rapportage Ambulant, LSR

- Medewerkers ervaringsonderzoek 2016, Effectory

- Actieplannen teamreflecties

- Meerjarenbeleid 2017 – 2020

- Zorgmonitor SDW

Verzuimcijfers

Financiële cijfers

Aantal FTE

- Meldingenportaal, Sharepoint

- Verbetersysteem, Triasweb

- Rapportage externe cliëntvertrouwenspersoon



Bijlage 2: Reflecteren op basis van de 3G’s

Goed leven van de cliënt

Hoe betrekken we de cliënt bij het opstellen van doelen voordat de cliëntplanbespreking

plaatsvindt? (denk o.a. hoe de cliënt-ervaringsmeting hierbij helpt of hoe je aansluit bij de behoefte

van de cliënt)

Hoe weten we of de cliënten tevreden zijn over het nakomen van afspraken? (denk o.a. aan hoe

jullie ervoor zorgen dat afspraken die in het cliëntplan staan worden nagekomen)

Hoe betrekken we de cliënt tijdens de cliëntplanbespreking? (denk hierbij aan hoe je aansluit bij de

voorkeuren en behoeften van de cliënt)

Hoe bieden we de cliënten veilige zorg? (denk hierbij o.a. aan of aandachtspunten op het gebied

van veiligheid in beeld zijn van de cliënt, of jullie alert zijn op deze punten, vrijheid versus

veiligheid, medicatieveiligheid)

Zijn er onlangs incidenten geweest waarvan we geleerd hebben? (denk hierbij aan de VIM-

meldingen, verbeterplannen, afspraken in cliëntdossier)

Hoe ziet de kwaliteit van bestaan er voor de cliënten uit? (denk o.a. aan regie over eigen leven,

bejegening, hoe jullie bijdragen aan een goed leven voor de cliënt zodat zij kunnen meedoen en

hun leven leiden zoals zij dat willen, op het juiste moment er zijn, alert en aandachtig, inspelen op

wat nodig is)

Hoe zorgen we ervoor als cliënten extra behoefte hebben aan medische/ verpleegkundige zorg of

gedragsdeskundige ondersteuning, dat zij in hun behoeften worden voorzien? (bijv. als iemand

ziek is, extra zorg nodig heeft of gedragsproblematiek vertoont)

Welke successen zijn er in de samenwerking met verwanten en andere belanghebbenden?

Waarom lukt dit zo goed?

Hoe gaan we om met vrijheidsbeperkende maatregelen? (denk o.a. hoe het onderwerp

bespreekbaar wordt gemaakt binnen je team, hoe jullie het gebruik beperken en de maatregelen

evalueren)

Goed werk van de medewerker

Wat is de rol van de wettelijk vertegenwoordiger? (denk o.a. aan hoe wettelijk vertegenwoordigers

worden betrokken en op welke manier jullie contacten onderhouden en samenwerken)

Waar zijn we als professionals goed in bij de omgang met cliënten waar we zog/ ondersteuning

aan verlenen? En wat doen we om dit te verbeteren?

Wat merkt de cliënt van de verandering m.b.t. de zelfverantwoordelijkheid van ons team? (denk

o.a. DOEN, regeltaken, sterrollen)

Hoe staat het met onze kennis en kunde om goede zorg te kunnen bieden?

Wat doen we als er knelpunten/ meningsverschillen zijn binnen het team?

Wat zijn de sterke punten binnen ons team? (denk aan inlevingsvermogen, communicatie, respect,

feedback, zorgzaam zijn, innovatief, luisteren) Wat kunnen jullie hierin verbeteren?



Gezonde organisatie

Hoe werken we als team aan de cyclus van continue verbeteren?

Hoe weten we wat onze risico’s en kansen zijn en hoe gaan we hier mee om? (denk hierbij aan

hoe je kansen creëren van kansen voor cliënten en medewerkers en daarbij verantwoorde risico’s

te durven nemen)

Op welke manier geven we als team sturing aan de doelstellingen op teamniveau?

Op welke manier dragen we als team bij aan kennisdeling binnen SDW? (denk hierbij aan

bijvoorbeeld het delen van successen, deelnemen aan werkgroepen, SDWeb)



Bijlage 3: Actieplan

Actieplan n.a.v. teamreflectie

Locatie:

Datum teamreflectie:

Trots:

Hierin zijn wij sterk en zijn wij als team trots:

Dit gaan wij ermee doen:

Hoe:

Wanneer:

Evaluatie:

Dit merken de bewoners/cliënten/netwerken ervan:

Groei:

Hierin willen wij als team graag groeien:

Dit gaan wij ermee doen:

Hoe:

Wanneer:

Evaluatie:


Ondersteuning:

Hierin hebben wij als team ondersteuning nodig:

Dit gaan wij ermee doen: Hoe: Wanneer:

Evaluatie:


Kwaliteitsrapport 2017 - SDW · ICT/Servicedesk zijn de vraagstukken gericht op het bieden van...

Documents

Transcript of Kwaliteitsrapport 2017 - SDW · ICT/Servicedesk zijn de vraagstukken gericht op het bieden van...