Kwaliteitsrapport volwassenenzorg Kwaliteitskader ......Wmo. Ook hebben we een overeenkomst met de...

11

Kwaliteitskader gehandicaptenzorg[ Ambiq geeft antwoord. Ambiq is dichtbij ]

Kwaliteitsrapport volwassenenzorg

22

Ambiq is het grootste orthopedagogisch centrum van Noord- en Oost-Nederland en biedt ook zorg gefinancierd vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz). Op deze zorg is het kwaliteitskader gehandicaptenzorg 2017-2022 van toepassing. Dit kwaliteitskader is door ‘het veld’ ontwikkeld vanuit een gedeelde visie op ‘goede zorg’ en wij sluiten ons aan bij de uitgangspunten binnen dit kader. Het geeft ruimte voor dialoog en voor kwaliteitsverbetering écht vanuit cliënten en pedagogisch medewerkers. Met elkaar bepalen wewat er goed gaat, en wat passender of prettiger geregeld kan worden.

Inleiding

In dit rapport wordt de kwaliteit van zorg

zoals Ambiq deze levert aan haar cliënten

volwassenenzorg belicht. Dit betreft zes

woonboerderijen in landelijk gebied.

Daarnaast heeft Ambiq verspreid over

haar gehele spreidingsgebied nog enkele

plaatsen waar Wlz-cliënten zelfstandig-

heidstraining krijgen.

Naast deze zorg levert Ambiq voornamelijk

Jeugdhulp (waaronder zorg aan Jeugd-Sterk

Gedragsgestoord Licht Verstandelijk Beperkt

(J-SGLVB) jongeren onder het Landelijk

Transitie Arrangement) en de Wet maat-

schappelijke ondersteuning (Wmo).

33

Het nieuwe kader bestaat uit verschillende

bouwstenen: het zorgproces rondom de

individuele cliënt, onderzoek naar cliënt-

ervaringen en zelfreflectie in teams.

Het kwaliteitskader is geïntegreerd in de

dagelijkse werkpraktijk en medewerkers

hebben input geleverd op het vormgeven

van de teamreflectie, ondersteund door

een van de adviseurs beleid en kwaliteit.

In het rapport is te lezen hoe de kwaliteit

binnen volwassenenzorg in 2017 was.

In hoofdstuk 1 leest u een voorwoord van de

raad van bestuur van Ambiq. Vervolgens vindt

u in hoofdstuk 2 de samenvatting van dit

rapport. Hoofdstuk 3 geeft inzicht in Ambiq

als totale organisatie en specifiek over de

volwassenenzorg. Ook de (strategische) visie

wordt hier uitgelegd. In hoofdstuk 4 worden

bouwstenen behandeld:

bouwsteen 1: het zorgproces rondom

de individuele cliënt, bouwsteen 2: cliënt-

ervaringen en bouwsteen 3: de zelfreflectie

van teams. Hoofdstuk 5 geeft de werkwijze

en het resultaat van het intern beraad weer

In hoofdstuk 6 treft u de reflectie van de

raad van toezicht. Hoofdstuk 7 beschrijft

de werkwijze en resultaten van de externe

visitatie. In hoofdstuk 8 is aangegeven waar

we het komende jaar mee aan de slag gaan

in de vorm van verbeterpunten.

In het rapport wordt over de cliënt

gesproken in de ‘hij’ vorm vanwege de

leesbaarheid. Waar ‘hij’ staat, kan indien

gewenst ook ‘zij’ worden gelezen.

vervolg inleiding

44

Voorwoord

Met trots presenteer ik hierbij ons eerste kwaliteitsrapport op basis van het kwaliteitskader

gehandicaptenzorg. Ambiq is specialist en expert in de behandeling en begeleiding van mensen

met een licht verstandelijke beperking en bijkomende complexe problematiek (van 0 tot 100)

in Noord- en Oost- Nederland. Dit kwaliteitsrapport betreft onze volwassenenzorg.

Tot nu toe analyseerde Ambiq de kwaliteit op de items die voor geheel Ambiq golden,

vaak aan de hand van de beschikbare cijfers. Nu hebben we met elkaar specifiek ingezoomd op

de volwassenenzorg en aan de hand van de bouwstenen vooral gereflecteerd op de visie en

kernwaarden, het zorgproces, de cliëntregie en cliënttevredenheid, of er een goede professionele

relatie is tussen medewerkers en cliënten, vakmanschap en ketensamenwerking. Dit hebben we

gedaan door als cliënten en medewerkers de dialoog met elkaar aan te gaan. De dialoog met

elkaar heeft ons geïnspireerd. Het geeft aan waar we nu staan, waar we trots op zijn en wat we

vinden dat er goed gaat, maar ook waar we concludeerden dat het beter kan en waar we dus

aan willen werken. Dat hebben we in onze jaarplannen opgenomen.

Kwaliteit is niet alleen te meten, het gaat ook om het verhaal achter de cijfers.

Over dat verhaal blijven we in gesprek, met elkaar, met de cliënten en andere stakeholders!

Veel leesplezier gewenst.

José Schilderinck, raad van bestuur Ambiq Hengelo, 24 april 2018

55

Samenvatting

66

Vanuit de kernwaarden: betrokken, vakkundig en toekomstgericht en de beloftes ‘Ambiq geeft antwoord’ en ‘Ambiq is dichtbij’ biedt Ambiq, hulp aan mensen met een licht verstandelijke beperking. Het doel is behandeling en begeleiding op maat te bieden aan zowel jeugdigen als volwassenen. Naast zorg binnen de Wet langdurige zorg, levert Ambiq voornamelijk Jeugdhulp (waaronder zorg aan J-SGLVB jongeren onder het Landelijk Transitie Arrangement) en de Wet maatschappelijke ondersteuning. In dit kwaliteitsrapport staat beschreven hoe Ambiq de zorg voor (jong)volwassenen vorm geeft.

Samenvatting

(Jong)volwassenen willen, begrijpelijkerwijs,

regie voeren over hun eigen leven. Binnen

Ambiq - volwassenenzorg krijgen cliënten

ondersteuning in het (leren) inrichten van

hun leven op de manier zoals zij dit voor ogen

hebben om daarmee een bij de cliënt passen-

de, voor hen maximaal ervaren autonomie op

de verschillende levensgebieden te bereiken.

Deze vorm van begeleiden helpt de cliënt

positief naar zichzelf te kijken en het gevoel

van eigenwaarde te vergroten. Cliënten

moeten rust en stabiliteit in hun leven kunnen

ervaren. Zij mogen zijn wie ze zijn en hoeven

niet te veranderen omdat ‘men’ dat van hen

vraagt. Cliënten kunnen eigen regie voeren

doordat begeleiders naast hen staan en indien

nodig de omgeving aanpassen aan de cliënt.

Er wordt samengewerkt volgens een vooraf

opgesteld individueel begeleidingsplan.

Dit gebeurt via Jouw Omgeving, een online

77

systeem waarin de cliënt middels eigen

inloggegevens kan schrijven, meedenken

en reageren in/op zijn eigen rapportage

om zodoende invulling te geven aan zijn

eigen leven. Cliënten worden - passend bij

hun mogelijkheden en interesses - begeleid

om een bij hen passende invulling te geven

aan de verschillende leefdomeinen, wonen,

werk en vrije tijd zodat zij een zinvol bestaan

kunnen leiden.

Cliënten worden zoveel als mogelijk betrokken

bij de zorg. Dit is al terug te zien in het gezamen-

lijk opstellen van de begeleidingsplannen.

Wanneer een cliënt bij Ambiq binnen een

van de locaties voor volwassenenzorg komt

wonen, worden er gezamenlijk startafspraken

gemaakt en vervolgens wordt er samen met de

cliënt een begeleidingsplan opgesteld. Hier-

in staan de persoonlijke doelen en afspraken

beschreven, zowel voor wonen als voor dag-

besteding. In het startgesprek wordt met de

cliënt, eventuele verwanten en plaatsende

of begeleidende instantie en de persoonlijk

begeleider en gedragswetenschapper van de

locatie waar iemand komt te wonen, besproken

waar aan gewerkt gaat worden en waar

rekening mee moet worden gehouden. Ieder

half jaar volgt daarna een evaluatie en jaarlijks

wordt ook het begeleidingsplan geactualiseerd.

Ambiq heeft aandacht voor het bevorderen

van de cliënttevredenheid, het op passende

wijze invullen van medezeggenschap en

het welbevinden van medewerkers, zodat

medewerkers zo goed mogelijke zorg kunnen

verlenen. Er kan een beroep worden gedaan op

vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris.

Klachten en incidenten worden, indien nodig/

wenselijk, geanalyseerd en leiden tot

verbeteringen.

vervolg samenvatting

We kunnen met onze begeleiders altijd in gesprek gaan, in de meeste gevallen kunnen ze ons ook helpen met onze problemen.

[cliënttevredenheidsonderzoek 2016]

88

Een intern beraad, met een extern gespreks-

leider, heeft gereflecteerd op het opgestelde

kwaliteitsrapport. Het intern beraad bestond

uit een grote vertegenwoordiging van betrokken

partijen: cliënten, cliëntenraad, medewerkers,

OR en raad van bestuur. In een gezamenlijke

reflectie is reactie gegeven op de kwaliteit en

zijn mogelijke verbeterpunten aangedragen.

Ook de raad van toezicht heeft haar reactie

gegeven. Aanvullend heeft een externe visitatie

kritische en opbouwende reflectie opgeleverd.

De samenstelling van de visitatiecommissie

heeft gemaakt dat er vanuit cliëntperspectief,

behandelperspectief en wetenschap mee-

gekeken kon worden. 2017 is het eerste jaar

waarover een kwaliteitsrapport in deze vorm

geschreven wordt. Wij zien het kwaliteitskader

dan ook als een impuls om op een meer

geïntegreerde wijze met cliënten en mede-

werkers te kijken naar de kwaliteit en meer en

meer de dialoog aan te gaan om tot kwaliteits-

verbetering te komen. Op deze wijze willen

wij de komende jaren binnen Ambiq de

volwassenenzorg blijven door ontwikkelen.

vervolg samenvatting

‘Tevreden over het contact met familie en de zorg rondom cliënten. Belangrijk dat zij een goede begeleiding krijgen en behouden.’

Verwant volwassenenzorg [Bron: cliënttevredenheidsonderzoek 2016]

99

Algemeneinformatie

1010

Kerngegevens

Algemene informatie

Naam verslagleggende rechtspersoon Ambiq

Adres Sabina Klinkhamerweg 21

Postcode 7555 SK

Plaats Hengelo

Postadres Postbus 820, 7550 AV Hengelo

Telefoonnummer 088 777 60 00

Identificatienummer Kamer van Koophandel 51662000

E-mailadres [email protected]

Internetpagina www.ambiq.nl

Rechtsvorm Stichting

1111

Aantal cliënten op basis van een ZZP/zorgprofiel met dagbesteding 94

Aantal cliënten op basis van een ZZP/zorgprofiel zonder dagbesteding 11

Aantal cliënten met een Volledig Pakket Thuis 5

Aantal cliënten met Modulair Pakket Thuis 30

Aantal cliënten dat zorg van Ambiq inkoopt o.b.v. persoonsgebonden budget Wlz 1

Aantal cliënten extramurale behandeling (tijdelijke subsidieregeling) 1

Aantal forensische cliënten op 1 januari 2017 6

Aantal nieuw ingeschreven forensische cliënten in verslagjaar 6

Totaal aantal forensische cliënten in zorg in 2017 12

Aantal uitgeschreven forensische cliënten in 2017 2

Aantal forensische cliënten op 31-12-2017 10

Aantal cliënten Wlz op 31-12-2017

Aantal forensische cliënten op 31-12-2017

vervolg algemene informatie / kerngegevens

1212

Aantal werkzame personen 31-12-2017 Wlz

Aantal fte’s 31-12-2017 Wlz

Aantal werkzame personen 31-12-2017 Forensische zorg

Aantal fte’s 31-12-2017 Forensische zorg

Personeel in loondienst inclusief leerlingen BBL

Cliëntgebonden personeel in loondienst

114 65,71 8 4,90

Waarvan voor Wmo-gefinancierde hulp

0 0,00 0 0,00

Niet-cliëntgebonden personeel in loondienst

22 15,47 2 1,15

Totaal personeel in loondienst 136 81,18 10 6,05

Zelfstandigen

Cliëntgebonden personeel 0 0 0 0

Niet cliëntgebonden personeel 1 0,11 1 0,01

Totaal zelfstandigen 1 0,11 1 0,01

Ingehuurd personeel

Ingehuurd cliëntgebonden personeel

0 0 0 0

Ingehuurd niet-cliëntgebonden personeel

0 0 0 0

Totaal ingehuurd personeel 0 0 0 0


1313

Ambiq biedt begeleiding, behandeling en dag-

besteding aan mensen met een verstandelijke

beperking binnen de Wet langdurige zorg (Wlz).

Het merendeel van de Wlz-cliënten van Ambiq

woont op een van de zes woonboerderijen en

neemt daar ook deel aan de dagbesteding.

Verspreid over het gehele werkgebied zijn

er daarnaast nog enkele plaatsen waar Wlz-

cliënten zelfstandigheidstraining volgen.

Daarnaast biedt Ambiq jeugdhulp (van

specialistisch tot hoog specialistisch)

gefinancierd door gemeenten in het gehele

verzorgingsgebied, waaronder ook zorg vanuit

het Landelijk Transitie Arrangement voor de

J-SGLVB doelgroep en begeleiding vanuit de

Wmo. Ook hebben we een overeenkomst

met de Dienst Justitiële Inrichtingen voor

begeleiding, behandeling, en dagbesteding

voor cliënten met een verstandelijke beperking

en bijkomende problematiek. Dit laatste vindt

plaats binnen de woonboerderijen.

Indicaties Inclusief dagbesteding Exclusief dagbesteding

VG 2 1 0

VG 4 8 1

VG 5 1 0

VG 6 41 10

VG 7 2 0

VG 8 1 0

LVG 2 16 0

LVG 3 21 0

LVG 4 3 0


1414

Locatie Plaats Aantal cliënten wonen

incl. dagbesteding

Erve Woldhuis Hengelo 12

Erve Klein Leferink Borne 9

Erve ’t Middelhoes Rietmolen 14

Erve Nienenhoek Den Ham 22

Erve Langewijk Dedemsvaart 7

Zuideropgaande Hollandscheveld 9

Structuur van de organisatie in 2017


Ambiq heeft een raad van bestuur bestaande uit

één persoon, mevr. drs. J.H.M. Schilderinck en

een raad van toezicht bestaande uit zeven perso-

nen. Er wordt gewerkt vanuit integraal manage-

ment en resultaat verantwoordelijkheid; zo ligt

de verantwoordelijkheid van de uitvoering van

de zorg zo dicht mogelijk bij de cliënt. Uitvoeren-

de medewerkers kunnen als primaire belangen-

behartigers voor hun cliënten direct handelen.

Ambiq werkt met resultaat verantwoordelijke

eenheden (RVE’s) met aan het hoofd van elke

RVE een directeur. Er waren tot november 2017

drie RVE’s primair proces te onderscheiden, te

weten: Twente, Drenthe/Groningen/Friesland en

IJsselland. Per 1 november 2017 is het onderdeel

volwassenenzorg van Ambiq, na het opsplitsen

en opheffen van de RVE IJsselland, onderge-

bracht onder beide nieuwe RVE’s primair proces:

de RVE Noord/Midden en de RVE Twente/

Achterhoek. Voor de Wlz had Ambiq in 2017

overeenkomsten met de zorgkantoren Menzis,

Zilveren Kruis en Friesland.

1515

Strategische visie

vervolg algemene informatie

Ambiq is het grootste orthopedagogisch

centrum van Noord- en Oost-Nederland en biedt

hulp aan mensen met een licht verstandelijke

beperking (LVB) en bijkomende problematiek.

Het werkgebied is hoofdzakelijk in de provincies

Overijssel, Drenthe, Groningen, Friesland

en Gelderland. De doelstelling van Ambiq is:

behandeling en begeleiding op maat bieden,

zodat jeugdigen en volwassenen vanuit zelfregie

zo zelfstandig mogelijk kunnen leven. Dat doen

onze medewerkers dagelijks met passie en

professionaliteit.

De doelgroep van Ambiq bestaat uit mensen

met een licht verstandelijke beperking en bij-

komende problematiek. De licht verstandelijke

beperking komt onder meer tot uitdrukking

in de IQ-score 50 - 85. Maar deze score alleen

zegt nog niet veel over de complexe proble-

men waarmee cliënten te maken hebben.

Cliënten beschikken over een beperkt sociaal

aanpassingsvermogen en er is altijd sprake van

meervoudige problematiek. Er kan sprake zijn

van bijkomende psychiatrische stoornissen,

leerproblemen, problemen in het gezin en/of

in de sociale context of combinaties hiervan.

Een en ander kan tot uitdrukking komen in

ernstige gedragsproblematiek.

De ambitie van Ambiq komt onder meer tot

uitdrukking in de kernwaarden. Met deze

waarden geven wij aan wat wij wezenlijk

belangrijk vinden. De kernwaarden geven

richting aan de keuzes en het handelen van

de medewerkers van Ambiq.

De kernwaarden van Ambiq zijn:

Betrokken: Ambiq is toegankelijk en zeer

betrokken bij haar cliënten, ouders en

verzorgers. We reageren snel en adequaat,

want cliënten staan altijd op de eerste plaats.

1616

vervolg algemene informatie / strategische visie

Vanuit een veilige en geborgen omgeving

stellen wij cliënten op hun gemak en

accepteren wij iedereen zoals hij is.

Zo is Ambiq dichtbij.

Vakkundig: De medewerkers van Ambiq zijn

de beste in hun vakgebied en ontwikkelen

zich continu om dat zo te houden.

Toekomstgericht: Cliënten, medewerkers en

organisatie hebben zicht op de mogelijkheden

in de toekomst.

In onze visie van hoe onze zorg er in 2020 uit

moet zien staat de externe, maar ook onze

interne transformatie centraal. Cliëntregie is

een belangrijk gegeven; de cliënt moet onder-

steuning krijgen bij het vinden van oplossingen

voor vraagstukken. Hierbij is de leefwereld van

de cliënt het vertrekpunt. Dit vraagt van onze

medewerkers andere competenties en

vaardigheden dan die zij tot dusver gewend

zijn in te zetten. De transformatie is ook

van invloed op het lokale zorgveld. Dit houdt

in dat organisaties en zorgtypes niet het

uitgangspunt zijn, maar de cliënt en zijn vraag.

Dat vraagt van ons dat wij steeds meer een

netwerkorganisatie worden. In 2015 zijn wij

gestart met een proces dat zich richt op het

werken vanuit de bedoeling; de leefwereld

van cliënten als vertrekpunt van onze

hulpverlening. De zorg wordt dichterbij de

cliënt georganiseerd door middel van een

organisatieverandering gestoeld op resultaat

verantwoordelijk werken.

Daarnaast is het van groot belang dat de

regie van de cliënt ook ondersteund wordt

op een manier die passend is bij de cliënt.

Digitale ontwikkelingen geven veel nieuwe

1717

mogelijkheden. Een voorbeeld hiervan is Jouw

Omgeving, het cliëntdossier dat wij gebruiken

en waarbij cliënten zelf de regie over de inhoud

voeren. Hiermee is in 2017 een pilot gestart

binnen volwassenenzorg. Het werken met

Jouw omgeving geeft de mogelijkheid om

samen met de cliënt zijn of haar begeleidings-

plan op te stellen, waarbij transparantie en

samenwerking voorop staan. Ook voor mede-

werkers binnen Ambiq als netwerkorganisatie

kunnen digitale oplossingen zeer ondersteu-

nend werken (zie ook bouwsteen 1).

Ambiq kent zes woonvoorzieningen

voor volwassenen. Deze woonboerderijen

liggen verspreid over het werkgebied van

Ambiq in Twente, de Achterhoek en Drenthe,

in landelijk gebied, veelal in combinatie met

dagbesteding of werk.

Een deel van de Wlz-cliënten binnen

Ambiq heeft bij aanmelding een plaats in

onze samenleving, welke zorgen geeft.

Fors probleemgedrag conflicteert met de

heersende maatschappelijke normen. Cliënten

kunnen als gevolg van hun verstandelijke

beperking en bijkomende problematiek,

niet voldoen aan de eisen die de samenleving

aan volwassen mensen stelt. Toch willen zij

meedoen en erbij horen. Een ander deel van

onze Wlz-cliënten verblijft bij aanmelding in

een andere instelling, waar zij of uitbehandeld

zijn en weg moeten of niet op hun plaats zijn

en nog teveel gedragsproblemen vertonen.

De laatste periode aldaar hebben zij zich vaak

Visie volwassenenzorg

vervolg algemene informatie / strategische visie

1818

onttrokken aan begeleiding, zijn hun eigen

gang gegaan, hebben zichzelf daarmee

overvraagd en zijn mede om die reden

problematisch gedrag gaan vertonen.

Deze cliëntgroep komt daarom vaak gespannen,

geagiteerd en wantrouwend binnen bij Ambiq.

Voor alle Wlz-cliënten van Ambiq geldt dat zij

vragen hen te helpen bij het dusdanig terug-

dringen van hun probleemgedrag dat zij een

volwaardige en zo zelfstandig mogelijke

plaats in de samenleving kunnen innemen.

Ambiq volwassenenzorg streeft ernaar dat

de cliënten rust en stabiliteit in hun leven

ervaren. Dat zij hun geheel eigen plekje op

de verschillende leefdomeinen gevonden

hebben en daarbij het gevoel hebben een

zinvol bestaan te leiden met een daginvulling

die past bij de mogelijkheden van de cliënt.

Ervaren geluk, ontplooiing en ontwikkeling en

een menswaardig bestaan zijn kernbegrippen

voor Ambiq volwassenenzorg. Ambiq helpt

haar cliënten met een uitgebreid zorgaanbod

op het gebied van dagbesteding en wonen in

een omgeving, die aansluit bij de cliënten.

De dagbesteding bestaat uit zinvolle activiteiten-

programma’s met een arbeidsmatig karakter,

zoals tuinonderhoud of houtbewerking, die

op maat en wensen en behoeften worden

aangepast. Maar er zijn ook cliënten die

reguliere betaalde arbeid verrichten.

De avondactiviteiten vinden plaats in een

ontspannen sfeer naar individuele behoefte.

De dagbesteding kan ook voor ouders of

verzorgers uitkomst bieden doordat de cliënt

zo lang mogelijk thuis kan blijven wonen.

Daarnaast is eventueel behandeling van de

deelnemer mogelijk tijdens de dagbesteding.

In het dagelijks werk wordt er veel tijd en aan-

dacht besteed aan het bevorderen van de ont-

wikkeling, het (vergroten van het) gevoel van

eigenwaarde en het persoonlijk welzijn van

vervolg algemene informatie / visie volwassenenzorg

Het methodisch handelen wordt ook binnen de dagbesteding toegepast. Er wordt ingezet op een maat-werktraject passend bij de cliënt qua mogelijk-heden en interesses.

Clustermanager volwassenenzorg

1919

de cliënten. Cliënten moeten hun eigen leven

kunnen leiden, met en tussen anderen in de

samenleving. In de zorgverlening staat de eigen

regie van de cliënten centraal. Zij geven zelf

aan welke eisen en wensen zij hebben als het

gaat om huisvesting, dagbesteding, de zorg-

verlening en hun leefomgeving. Medewerkers

ondersteunen, beschermen en begeleiden

waar dat nodig is. Is een wens of vraag niet

haalbaar of handig, dan wordt dat besproken

met de cliënt. Is de keuze verstandig, ook

met het oog op de toekomst? Fouten maken

mag en van mislukkingen kun je leren.

Dat hoort bij jezelf ontwikkelen, zelfstandig

worden en de vrijheid om zelf keuzes te maken.

Het is aan de begeleiders om iemand tegen

overmatige of onaanvaardbare risico’s te

beschermen. Dat is de professionaliteit van

Ambiq. Steeds opnieuw zoeken onze mede-

werkers de balans tussen zelfstandigheid

en risico, tussen loslaten en bijsturen.

Ook veiligheid is een belangrijk onderdeel

van onze zorgverlening; veiligheid in de

woonomgeving, maar ook in de persoonlijke

benadering. Daarom wordt er goed gekeken

naar de band tussen cliënt, familie en

kennissen. Ook dat zorgt voor een gevoel van

veiligheid: het erbij horen. Op de locaties is

over het algemeen sprake van een gevarieerde

samenstelling van cliënten in alle leeftijden.

Met het oog op sociale omgang en mantelzorg

zijn jongere en oudere cliënten prima in staat

naast elkaar te leven.

vervolg algemene informatie / visie volwassenenzorg

2020

De bouwstenenBouwsteen 1: Zorgproces rondom de individuele cliënt

Bouwsteen 2: Cliëntervaringen

Bouwsteen 3: Teamreflectie

2121

De bouwstenen

1. Stabiliseren

Deze fase dient om rust te creëren en

voor het opbouwen van een werkrelatie.

Gemiddeld duurt dat een aantal maanden.

De cliënt wordt bekrachtigd in wat hij al kan

en wat hij minder goed kan wordt zoveel

mogelijk uitgesloten, opgelost en er wordt

afstand van genomen. De woon- en werk-

omgeving is prikkelarm en veilig, waardoor

stressoren worden weggenomen die de cliënt

voor plaatsing heeft ervaren (zaken als

ontregeld dag- en nachtritme, geldzorgen,

verkeerde vrienden). In deze fase gaat het

over de balans tussen de mate waarin de

cliënt zelf zijn daginvulling kan bepalen en

waar wordt ingegrepen, omdat het gedrag

anders niet voldoet aan de maatschappelijk

verantwoorde normen (geschreven of onge-

schreven regels). De ervaring leert dat deze

combinatie, van respectievelijk het verlagen

van de draaglast én het verlagen van het

appel op draagkracht, zorgt voor het afnemen

van (de heftigheid van) het probleemgedrag.

Er wordt zo een situatie gecreëerd waar-

binnen minder zaken fout gaan, de stress

afneemt en er weer plaats komt voor

succeservaringen. Het opbouwen van een

werkrelatie begint met het accepteren van

de cliënt zoals hij is. Er worden verschillende

begeleidingsstijlen gebruikt om voor de

Bouwsteen 1 : Zorgproces rondom de individuele cliënt

Persoonsgerichte zorg

Binnen volwassenenzorg wordt de volgende fasering

in de begeleiding en behandeling gehanteerd:

De begeleiding. Mijn zoon kan altijd bij de begeleiding terecht. Dat is een rustpunt in mijn leven. Daar ben ik dankbaar voor.

Ouder van een cliënt[cliënttevredenheidsonderzoek 2016]

2222

cliënt een zo veilig mogelijke omgeving

te creëren (soms met alleen maar contact

maken, present zijn, betrouwbaar zijn,

luisteren en/of hem aanbieden zaken uit

handen te nemen). De basis van begeleiding

ligt met name in de samenwerking met de

cliënt. De cliënt wordt in zijn waarde gelaten

en gerespecteerd om wie hij is. Ambiq

respecteert de keuze van de cliënt, mits

deze aan de vastgestelde normen voldoet.

2. Variëren

Zodra de cliënt gedurende een langere

periode stabiel functioneert en er een

samenwerkingsrelatie tot stand gekomen

is, neemt de persoonlijk begeleider en/of

de begeleider van de dagbesteding, in

samenspraak met cliënt, het initiatief om

samen met de cliënt op zoek te gaan naar

zijn ontwikkelmogelijkheden, door te

variëren met de grootte van de leefwereld,

de mate van hulp/nabijheid en met het

oefenen van nieuw gewenst gedrag.

Hierbij wordt ondersteund door gedrags-

wetenschapper, therapeuten, netwerk etc.

3. Experimenteren

In de voorgaande fase worden samen met

de cliënt zijn ontwikkelingsmogelijkheden

verkend. In de deze fase staat het stimuleren

van het uitbouwen van copingvaardigheden

bij de cliënt staat voorop. Cliënten worden ge-

stimuleerd om nu zelf, op hun eigen moment

en in hun eigen tempo, te experimenteren met

een ruimere leef- en werkomgeving en minder

hulp bij het aanleren van nieuw gedrag.

Bovenstaande gefaseerde aanpak is eigenlijk

een doorlopend proces en voortdurende

zoektocht. Alle begeleiders weten in principe

wel welke ontwikkelingsmogelijkheden een

cliënt nog heeft. Dit wordt besproken in de

vervolg de bouwstenen / bouwsteen 1

2323


halfjaarlijkse begeleidingsplan bespreking.

Client is hierbij altijd aanwezig en het gesprek

wordt voor besproken met de cliënt.

Binnen de passende complexiteit van de

woon- en werkomgeving, en de mate waarin

cliënten daarbinnen zelfverantwoordelijk

kunnen zijn voor hun doen en laten, wordt

getracht een bij de cliënt passende maximale

autonomie op de verschillende levensgebieden

te bereiken. Niet alleen tussen de fasen worden

verschillende begeleidingsstijlen toegepast,

maar ook binnen de fasen zelf. Soms is

begeleiding sturend en directief en soms

meer oplossingsgericht en volgend.

Jouw Omgeving

Binnen Ambiq wordt gewerkt met zowel het

ECD User, waaraan formeel de financiering is

gekoppeld, en het digitaal dossier en rapportage-

systeem Jouw Omgeving. Het voordeel van

Jouw Omgeving is dat cliënten en wettelijke

vertegenwoordigers direct, op eigen initiatief

en op elk willekeurig moment toegang hebben

tot de rapportages of begeleidingsplannen.

Van maart tot december 2017 heeft er een

pilot gedraaid om het gebruik van Jouw

Omgeving nadrukkelijker in te zetten. In 2018

wordt deze pilot binnen volwassenenzorg

verlengd.

Deze pilot is ontstaan vanuit de behoefte

aan samenwerking en transparantie met de

cliënt en de wettelijk vertegenwoordigers.

Plannen en verslagen moeten zoveel mogelijk

van de cliënt zelf zijn, met informatie die voor

de cliënt relevant is. Jouw Omgeving maakt het

mogelijk om een plan te maken en dit eerst als

concept te laten lezen door de cliënt, die in het

document direct feedback kan geven, waarna

er een definitieve versie kan worden gemaakt.

De cliënt kan te allen tijde al zijn gegevens

2424


inzien, zoals begeleidingsplan, eventueel van

toepassing zijnde vrijheidsbeperkende maat-

regelen, of verslagen van gesprekken. Ook is

er aandacht voor de risicotaxatie in verband

met de soms zeer complexe problematiek en

bij sommige cliënten is sprake van vrijheids-

beperkende maatregelen waarmee rekening

gehouden wordt. In Jouw Omgeving is dit

een integraal onderdeel van het begeleidings-

plan dat met iedere cliënt is afgestemd.

Bij de eindmeting van de pilot van het gebruik

van Jouw Omgeving eind december 2017 zijn

de volgende zaken naar voren gekomen:

• Rondom participatie van de cliënt wordt

door de medewerker ingeschat dat de cliënt

met Jouw Omgeving een grotere participatie

heeft dan met het ECD User. Scores laten

zien dat participatie tijdens de voormeting

uitkomt op 3,9, terwijl de eindmeting op

een 7,1 uitkomt.

• De cliënt ziet verbetering en scoort

dit met een gemiddeld cijfer van 8.

Dit komt overeen met de verwachtingen

die begeleiders hierover hadden.

• Aan het eind van de pilot hebben cliënten

via schaalvragen aangegeven tevreden te

zijn over het gebruikgemak. Cliënten lezen

lezen vaker hun rapportage en de hulp wordt

als transparanter ervaren. Cliënten hebben

meer zicht op hun doelen en ervaren de

samenwerking nu als zeer positief.

• Tijdens de pilot is er geregistreerd welke

aandachtsgebieden het meest zijn gebruikt.

Hieronder de top 5:

1. Problemen met zelfverzorging

en zelfhygiëne

2. Overgewicht

3. Problemen met huisvesting

4. Druk en impulsief gedrag

5. Problemen met werkloosheid

2525


Opvallend hierin is dat er vrij veel praktische

gebieden worden geselecteerd. Dit lijkt wel

passend te zijn voor de vorm van hulpverlening

(voornamelijk wonen). De cliënt is minder

gericht op zijn achterliggende problematiek

en heeft voorgaand aan wonen binnen Ambiq

al vaak te horen gekregen dat hij ‘uitbehandeld’

is. Deze top 5 geeft een goede impuls om de

items te prioriteren en op de agenda te zetten

voor verdere uitwerking.

In 2017 is een werkgroep leefstijl gestart, als

vervolg op eerdere leefstijlprojecten, waarin

wordt gekeken wat kan en past binnen de

locaties qua leefstijl ondersteunende zaken.

Zo wordt er binnen en buiten de dagbesteding

gezamenlijk gesport. Op de locatie Nienenhoek

is een fitnessruimte aanwezig en ook is in 2017

een fitnessruimte gerealiseerd op de locatie

Rietmolen met financiële hulp van Stichting

Vrienden van Ambiq. Binnen alle locaties is

er aandacht voor (het bereiden van) gezonde

voeding. Daarnaast worden deze onderwerpen

in de evaluaties besproken, zodat de individuele

begeleiding van de cliënt hierop aansluit.

Begeleidingsplannen

Wanneer een cliënt op een van de woon-

boerderijen komt is er een startgesprek waarin

gezamenlijk (met toekomstige cliënt, eventuele

verwanten en plaatsende of begeleidende

instantie, de persoonlijk begeleider en gedrags-

wetenschapper van de locatie waar iemand

komt te wonen) wordt besproken waar aan

gewerkt gaat worden en waar rekening mee

moet worden gehouden. Dit gesprek wordt

het gehele zorgproces binnen Ambiq halfjaar-

lijks herhaald. Tijdens de begeleidingsplan-

besprekingen komen de onderwerpen tevreden-

heid, persoonlijke en individuele wensen,

risico’s en afspraken aan de orde en de uitkom-

sten van de bespreking worden vastgelegd.

2626


Het is aan de cliënt zelf om te bepalen wie er

bij de vervolggesprekken aanwezig mogen zijn,

behoudens de wettelijk vertegenwoordiger,

die natuurlijk geïnformeerd dient te worden.

Vanaf maart 2017 wordt het dossier in Jouw

Omgeving gebruikt. Jouw Omgeving biedt

de cliënt meer eigen regie over zijn eigen zorg-

proces. De cliënt kan de dagrapportage lezen

en hierop reageren, of berichten sturen naar

begeleiders. Ook kan de cliënt de begeleidings-

plannen, inclusief evaluaties, risicotaxaties,

middelen en maatregelen, afspraken en

gespreksverslagen, inzien.

Ruim 90% van de cliënten heeft een actueel

begeleidingsplan. Deze documenten worden

pas na akkoord van de cliënt vastgesteld.

Dat een gedeelte niet actueel is komt door het

opschuiven van de bespreking en het daardoor

niet binnen een half jaar plaatsvinden ervan.

In 2018 wordt de pilot uitgebreid om gebruiks-

gemak en de aansluiting van het programma

bij de werkwijze van Ambiq te optimaliseren.

Er wordt gemeten wat het gebruik van Jouw

Omgeving betekent voor de tijdsinvestering

van begeleiders en gedragswetenschappers.

Tevredenheid ketenpartners

Eind 2016 is er in samenwerking met bureau

ZorgfocuZ een ketenpartners tevredenheid

onderzoek (KTO) gehouden. De resultaten

hiervan zijn in het eerste kwartaal van 2017

besproken en ter hand genomen.

Geconstateerd is dat de resultaten te algemeen

waren voor goed effectief gebruik. Er is toen

besloten dat het volgend ketenpartners

tevredenheidsonderzoek specifieker wordt

ingericht. In 2019 wordt dit uitgevoerd.

2018 is het jaar waarin voor het onderdeel

volwassenenzorg wordt bepaald hoe deze

meting effectief uitgevoerd kan worden.

Ik ben over alles wel tevreden, zoals de omgangsregels.

Cliënt volwassenenzorg[cliënttevredenheidsonderzoek 2016]

2727


Binnen volwassenenzorg staan de samen-

werkingen met de forensische kliniek en

verslavingszorg centraal: zie ook hieronder.

Samenwerking forensische klinieken

In het kader van doorplaatsing van ter

beschikking gestelden (tbs’ers) met dwang-

verpleging kent Ambiq een samenwerking

met Trajectum. Het gaat hierbij om een

doelgroep die (vaak langdurig) behandeling

gehad heeft, en waar blijvende intensieve

begeleiding noodzakelijk is ten behoeve

van stabilisatie. Deze cliënten worden in

onderaannemerschap vanuit Trajectum bij

Ambiq geplaatst, waardoor de eindverant-

woordelijkheid voor de juiste uitvoer van

de tbs-maatregel bij de kliniek blijft. Om de

zorg daarin te monitoren, en onderling

afstemming te houden, bezoekt eens per

2 á 3 weken een casemanager van Trajectum

de cliënten op de locatie(s), al dan niet in

aanwezigheid van begeleiding. Daarnaast

leveren de persoonlijk begeleiders van deze

cliënten ieder kwartaal een rapportage aan

de kliniek over de voortgang van de afgelopen

periode. De binnen Ambiq volwassenenzorg

gebruikelijke halfjaarlijkse bespreking van

het begeleidingsplan is in aanwezigheid van

persoonlijk begeleider en gedragswetenschapper

van zowel Ambiq als Trajectum.

Bij de meeste cliënten is sprake van een

soort ‘long-stay’, langdurige zorg waarbij niet

direct het doel gesteld wordt om de maatregel

te beëindigen. Dit kan na verloop van tijd, als

de cliënt dermate gestabiliseerd is, wel aan

de orde zijn. In de afgelopen jaren zijn er

meerdere cliënten uiteindelijk overgegaan

naar vrijwillige zorg bij Ambiq (met een

hoge Wlz-indicatie), en is de tbs na verloop

van tijd dus beëindigd.

2828


Samenwerking verslavingszorg

Ambiq heeft een convenant met Tactus

verslavingszorg. De samenwerking heeft

tot doel de verslavingszorg aan LVB cliënten

te verbeteren. Dit door uitvoer van preventie-

activiteiten door preventiemedewerkers van

Tactus op de locaties, onderlinge consultatie-

mogelijkheden, jaarlijkse training van taak-

houders middelenbeleid op de locaties door

een medewerker van Tactus en onderlinge

doorverwijzing voor behandeling en/of

opname. In 2017 zijn 8 cliënten verwezen

voor (ambulante) behandeling en detox naar

Tactus, waren er 4 lopende trajecten en zijn

er 3 cliënten vanuit de kliniek van Tactus

geplaatst op een van de woonlocaties van

Ambiq. Ook heeft Ambiq in 2017 meegewerkt

aan enkele projecten met Tactus, zoals

“(H)erkend en juist behandeld” (een hand-

reiking voor verslavingszorg en LVB-zorg om

onderlinge doorverwijzingen soepeler te laten

verlopen) en de Academische Werkplaats

Kajak. In regio Noord/Midden wordt er met

Verslavingszorg Noord-Nederland (VNN)

samengewerkt.

Middelen en Maatregelen

Binnen volwassenenzorg van Ambiq is er

geen sprake van afzonderingen, separaties,

gedwongen medicatie of gedwongen voeding.

Wel worden er in samenspraak met de cliënt

en zijn wettelijk vertegenwoordiger(s) soms

vrijheidbeperkende maatregelen toegepast,

zoals het inleveren van de mobiele telefoon

om 22:00 uur ’s avonds of het afsluiten van

keukenkastjes met etenswaren. In nood-

situaties kan het zijn dat medewerkers een

cliënt moeten fixeren vanuit bescherming van

andere cliënten, medewerkers of vanwege

de veiligheid van de cliënt zelf. Dit is binnen

volwassenenzorg in 2017 4x voorgekomen.

In alle gevallen was dit in het kader van het

2929


begeleidingsplan. Deze maatregelen

worden halfjaarlijks geëvalueerd tijdens de

begeleidingsplanbesprekingen. De middelen

en maatregelen staan beschreven in Jouw

Omgeving (indien van toepassing) en worden

deze waar nodig bijgesteld. De maatregelen

hebben vooral betrekking op het voorkomen

van ontregeling (bijvoorbeeld het ontstaan

van psychotische verschijnselen door het

verstoren van het dag- en nachtritme of het

voorkomen van een zeer ernstige vorm van

morbide obesitas, dat wil zeggen een BMI > 40).

Een gedragswetenschapper van volwassenen-

zorg is lid van de Middelen & Maatregelen

commissie van Ambiq. Er wordt nauwkeurig

gekeken, zowel per individuele toepassing als

op managementniveau, hoe de maatregelen

worden toegepast, maar ook hoe deze in het

vervolg voorkomen kunnen worden.

Medicatiebeleid en veiligheid

Veel cliënten van volwassenenzorg maken

gebruik van medicatie. Het medicatiegebruik

van de cliënt staat omschreven in Jouw

Omgeving. Ook wordt hierin genoemd of

er sprake is van eigen beheer of niet en hoe

de cliënt de medicatie dient in te nemen.

Door hoge mate van medicatieafhankelijkheid

van de cliënten is er sprake van een hoge

risicogevoeligheid voor wat betreft het maken

van fouten op dit gebied. Mocht er sprake

zijn van fouten dan wordt hiervan volgens

protocol melding gedaan in Triasweb. In 2017

zijn er vanuit de zes locaties in totaal 265

meldingen gedaan. Alle gedane meldingen in

dit systeem worden in teams besproken, dus

ook medicatiemeldingen. Mocht er op een

locatie een opvallend hoog aantal meldingen

zijn, dan wordt dit ook besproken met taak-

houder/clustermanager en gedragsweten-

schapper. In 2017 is te zien dat er veel

3030


meldingen aan een beperkt aantal cliënten

worden toegeschreven. Therapietrouw is

hierbij een belangrijk punt. Overige gedane

meldingen in Triasweb waren met name

gericht op het thema veiligheid, en ook

verbeterplannen hebben hierop betrekking

gehad. Dit is een blijvend aandachtspunt.

Aandacht voor de medicatiebesprekingen

met arts/psychiater is wenselijk, evenals het

aandacht hebben voor het eens per halfjaar

afspreken contact hebben met de apotheker

in het kader van een medicatiereview (dit

onderwerp kwam ook terug als aandachtpunt

in de teamreflectie).

Bouwsteen 2 : Cliëntervaringen

Medezeggenschap

Binnen Ambiq is voor de medezeggenschap

van cliënten een Centrale Cliëntenraad (CCR)

ingesteld. In het startpakket, dat een nieuwe

cliënt bij aanvang van de zorg ontvangt, zit

informatie over de CCR. Hierin staat nadruk-

kelijk dat de CCR er is om de belangen van

cliënten te behartigen. De CCR vergadert om

de maand met de bestuurder, waarbij de CCR

op de hoogte wordt gebracht van de voor de

CCR relevante ontwikkelingen binnen Ambiq.

Hiernaast heeft elke regio een eigen regioraad

of een groepsvertegenwoordigersvergadering,

waarin zaken van de regio besproken worden.

Centraal staat hierbij het contact met de

cliënten; thema’s worden besproken, wat gaat

goed en wat kan beter. Elk jaar heeft de CCR

overleg met de zorgkantoren en neemt een

afvaardiging van de raad van toezicht van

Ambiq deel aan een van de vergaderingen

van de CCR. De CCR is voor en tijdens elke

vergadering door de bestuurder geïnformeerd

3131


via de informatievoorziening raad van bestuur.

Op de locaties zijn er zo geheten cliënten-

vergaderingen. Cliënten worden gestimuleerd

om zelf punten hiervoor aan te dragen om

zo met elkaar afspraken te maken over hoe

zaken afgesproken worden voor de locatie.

Zoals het zorgen voor een prettige sfeer, de

organisatie van activiteiten, het bespreken

van onvrede en overige relevante zaken

die cliënten ter sprake brengen.

Medezeggenschap komt ook tot uitdrukking

bij besluitvorming op het gebied van personeel

of organisatieontwikkeling. Cliënten op de

woonboerderijen nemen deel aan sollicitatie-

commissies voor medewerkers en aan focus-

groepen bij de ontwikkeling van e-learning

modules (zoals rondom de module seksuele

ontwikkeling “lief, lijf en leven”).

Cliënttevredenheid

In de halfjaarlijkse begeleidingsplanbespreking

wordt de tevredenheid van de cliënten

besproken en kunnen er individuele afspraken

worden gemaakt om de tevredenheid te

vergroten. Daarnaast is er in 2016 een centraal

cliënttevredenheidsonderzoek gehouden voor

alle cliënten en hun verwanten. Hierbij is

de C-toets OBC’s als vragenlijst gebruikt.

Deze vragenlijst maakt deel uit van de waaier

van erkende instrumenten van de VGN.

De cliëntenraad heeft enkele ‘eigen’ vragen

aan de standaard vragenlijst toegevoegd.

De tevredenheidsscore die de cliënten gaven

was een 7.1 (dit was gelijk aan de score uit 2013).

Verschillende cliënten geven aan dat ze

over ‘alles’ wel tevreden zijn binnen Ambiq.

De cliënten zijn ook positief over de begelei-

ding van Ambiq. Cliënten geven aan dat zij

goed in gesprek kunnen met de begeleiding.

Het persoonlijk contact met de begeleiding vind ik echt top!

Familielid van een cliënt[cliënttevredenheidsonderzoek 2016]

3232


Daarnaast helpt de begeleiding cliënten met

problemen. Cliënten geven een goede beoor-

deling over het contact met hun begeleiders,

de deskundigheid van de begeleiding, het

informatie krijgen over de hulp en weten wat

het doel is. Het gezamenlijk met begeleiding

maken van afspraken over wat iemand gaat

leren, het kunnen meebeslissen over de hulp

en het behalen van doelen scoren ook goed.

De hulp bij conflicten of moeilijke situaties

buiten de woonsituatie (vrienden/familie/

werk/buurt) krijgt ook een goede beoordeling.

Verbeterpunten worden door cliënten gezien

in communicatie: verschillende cliënten

noemen de behoefte aan meer eenduidigheid

tussen begeleiders en bijvoorbeeld het weten

wie wanneer werkzaam is.

De verwanten van de cliënten gaven een score

van 7.6 (in 2013 was dit 6.7). Voor hen scoorden

de punten rondom contact, begeleiding en

hulp hoog. Verwanten van cliënten zijn met

name positief over het contact met mede-

werkers van Ambiq. Verwanten geven aan dat

ze een klik hebben met bepaalde begeleiders

en dat dit persoonlijke contact belangrijk is.

Ook zijn verwanten positief over de begeleiding

vanuit Ambiq. Zo geeft een aantal verwanten

aan dat flexibiliteit, het meedenken van

begeleiders en het beschikbaar zijn voor de

cliënten en hun verwanten van belang is.

Verwanten geven Ambiq goede scores op het

gebied van deskundigheid van het personeel,

het verloop van de hulp, het bekend zijn met

de inhoud van het begeleidingsplan, het

mening kunnen geven over en meebeslissen

over de hulp, zowel door hun familielid (de

cliënt) als door henzelf. Ook krijgt de hulp

bij conflicten/moeilijke situatie buiten de

woonsituatie een positieve beoordeling.

3333


Verbeterpunten worden gezien in communicatie,

veiligheid en activiteiten. Door alle locaties

zijn er bij hen als locatie passende verbeter-

plannen gemaakt en uitgevoerd.

In 2017 is met cliënten en medewerkers be-

sproken hoe de tevredenheid meer doorlopend

gemeten kan worden. Het bleek dat vooral de

items rondom kwaliteit van bestaan werden

gemist in de huidige C-toets. Daarom is Ambiq

in 2017 betrokken geweest bij de doorontwikke-

ling van de C-toets. De C-toets 2.0 is eind 2017

gereed gekomen. In 2018 komt deze beschikbaar

en wordt daarna ingevoerd. In 2018 wordt

gestart met het doorlopend (bij iedere begelei-

dingsplanbespreking) meten van de tevreden-

heid met de C-toets 2.0. Het doel is dat het

mogelijk is voor cliënten en verwanten de lijst

in te vullen via Jouw Omgeving. Daarnaast

krijgen begeleiders inzicht in de resultaten,

zodat zij aandachtspunten direct in de begelei-

ding kunnen verbeteren en er ook op locatie-

en organisatieniveau sneller dan voorheen

inzicht in de verbeterkansen komt.

‘De flexibiliteit van meedenken wat

zijn mogelijkheden voor dagbesteding

buiten de hoeve zijn. Mooi hoe er

meegedacht wordt met zijn interesses

en dat daar oog voor is ook bij het

zoeken van een juiste stageplek voor

hem. Hij haalt daar veel plezier uit.’

Verwant volwassenenzorg [Bron: cliënttevredenheidsonderzoek 2016]

3434


Klachten

Ambiq heeft een interne klachtenregeling.

Mocht het voorkomen dat een cliënt en/of

zijn ouders/verwanten een klacht hebben dan

is het de bedoeling deze te bespreken en op te

lossen op de locatie zelf met de begeleiders.

Lukt dit niet dan kan er een beroep worden

gedaan op de betrokken clustermanager.

Heeft dit geen effect of wil de cliënt of zijn

ouder/verwant dit niet, dan bestaat altijd de

mogelijkheid om de vertrouwenspersoon te

benaderen of direct een klacht in te dienen

bij de onafhankelijk klachtencommissie.

Ambiq werkt met een interne vertrouwens-

persoon voor cliënten volwassenenzorg en

hun ouders/verwanten, in de persoon van

een cliëntvertrouwenspersoon (CVP).

De vertrouwenspersoon valt onder de verant-

woordelijkheid van de raad van bestuur.

In totaal zijn er in 2017 12 volwassenen en

4 ouders/verwanten geweest die een of

meerdere keren een gesprek hebben gevoerd

met de vertrouwenspersoon. Er zijn in 2017

geen officiële klachten ingediend bij de

externe onafhankelijke klachtencommissie

waar Ambiq bij aangesloten is. Een groot

aantal gesprekken dat de vertrouwenspersoon

heeft gevoerd vloeide voort uit bezoeken die

zij heeft gebracht aan de verschillende

locaties. De vertrouwenspersoon geeft aan dat

het prettig is om te merken dat begeleiders

cliënten vaak doorverwijzen en daardoor het

contact laagdrempelig is. Ouders/verwanten

weten de vertrouwenspersoon vooral via de

website van Ambiq te vinden.

3535


Onderwerp van gesprekken met de

vertrouwenspersoon door cliënten

volwassenenzorg / 2017

Kritiek op bejegening door medewerkers 3

Onvrede over Ambiq 6

Pesten op de groep 1

Behoefte luisterend oor 2

Vraag om informatie 5

Vraag m.b.t. persoonlijke problematiek 5

Middelengebruik; drank/drugs 4

Onderwerp van gesprekken met de

vertrouwenspersoon van ouders/verwanten

van cliënten volwassenzorg

Enkele ouders hadden een klacht door

onduidelijkheden en miscommunicatie tussen

ouders, jongere/cliënt en de woongroep.

De klachten van de ouders/verwanten

hadden betrekking op:

• Niet op de hoogte zijn van afspraken.

• Geen vertrouwen in de begeleiders.

• Zorgen omtrent de zorg die geleverd wordt.

• Onveilig voelen op de groep/bedreigd

door andere cliënt.

• Zich niet gehoord voelen door Ambiq;

clustermanager/gedragswetenschapper/

klachtencommissie.

Conclusie van de vertrouwenspersoon

Veel onvrede ontstaat door miscommunicatie

tussen begeleiders en cliënten, maar ook

tussen begeleiders en ouders/verwanten.

Naast de behandeling van deze onvrede

krijgt de vertrouwenspersoon in haar functie

als cliëntondersteuner ook de nodige signalen

3636


vanuit de Centrale Cliëntenraad, regioraden

en groepsvertegenwoordigersvergaderingen

per regio.

De vertrouwenspersoon heeft de volgende

aanbevelingen gedaan:

• Zorg voor een goede overdracht, zowel

tijdens het wisselen van dienst als bij

vertrek naar een andere locatie/organisatie.

• Nabespreken van de klacht met betrokken

mensen; wat had er anders gekund om dit

in de toekomst te voorkomen (wat kunnen

we ervan leren).

• Blijf met de cliënt in gesprek en overleg met

elkaar; spreek verwachtingen naar elkaar uit.

• Is er geen klik tussen de cliënt en zijn

persoonlijk begeleider? Maak duidelijk

wat de reden is dat die persoon aan die

cliënt gekoppeld is.

• Ambiq hecht veel waarde aan haar visie

en kernwaarden. In de visie staat de cliënt

centraal. Kijk om die reden zoveel mogelijk

naar het individu en wat die persoon

nodig heeft.

• Uitleg geven hoe het werkt in de zorg

(inkoop, verantwoordelijkheden, bij wie,

etc.), waardoor er meer begrip ontstaat.

• Erkenning geven wanneer ouders/

cliënten klagen.

Binnen volwassenenzorg wordt gekeken

welke zaken voor volwassenenzorg van

toepassing zijn en deze worden opgepakt.

3737


Calamiteitentoezicht

Ambiq is verplicht calamiteiten en geweld

in de hulpverlening volgens Jeugdwet,

WKKGZ en Wlz te melden bij de Inspectie

Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en in het

kader van de Wmo bij gemeenten melding te

doen. Wanneer er een melding wordt gedaan,

volgt er een intern onderzoek. Hiervoor is een

intern onafhankelijke onderzoekscommissie

opgericht en een vaste werkwijze beschreven.

Er wordt gebruik gemaakt van de bow-tie

methode voor risicoanalyse en de conclusies

en de te formuleren verbetermaatregelen

zijn helpend om de zorg waar nodig te

verbeteren.

In 2017 is er door de onderzoekscommissie

binnen volwassenenzorg één onderzoek

uitgevoerd aangaande een Wlz-cliënt.

De ouders van deze cliënt hebben een

melding gedaan bij inspectie, waarop Ambiq

is verzocht intern onderzoek te verrichten.

Deze melding betrof een geweldsincident.

Er is een verbeterplan opgesteld en de

melding is afgesloten door de IGJ.

Prettig vind ik dat begeleiders openstaan voor een gesprek.

Ouder cliënt volwassenzorg [cliënttevredenheidsonderzoek 2016]

3838

Bouwsteen 3 : Teamreflectie

Ondernemingsraad

Voor de medezeggenschap van medewerkers is

er een ondernemingsraad. De ondernemings-

raad is centraal georganiseerd. De ondernemings-

raad krijgt zijn informatie van zowel de raad

van bestuur, leidinggevenden, alsook van

medewerkers en/of cliënten van de afzonderlijke

locaties en uit de diverse teams. Binnen de

ondernemingsraad zijn diverse functies

vertegenwoordigd vanuit diverse locaties,

waaronder volwassenenzorg.

Tevredenheid medewerkers

Naast het meten van de cliënttevredenheid

wordt er ook eens in de twee tot drie jaar

een medewerkers(tevredenheids)onderzoek

(MTO) afgenomen. Het laatste MTO was

in 2016. Ambiq heeft gekozen voor een

andersoortige vragenlijst dan voorgaande

metingen, waarbij medewerkers nog steeds

een (kortere) vragenlijst invullen, aangevuld

met wat open vragen, waarbij meteen

verbetersuggesties gegeven kunnen worden.

Het onderzoek is uitgevoerd door Effectory.

Ambiq scoort hoog op: betrokkenheid 8,0,

bevlogenheid 7,6 en algemene tevredenheid

7,4. De medewerkers zijn trots op de

thema’s die horen bij onze kernwaarden.

Ondanks deze scores zijn er door Effectory

een aantal opvallende zaken benoemd:

de bevlogenheid (plezier in het werk),

betrokkenheid (trots op de organisatie en

de organisatie waardeert de medewerker)

zijn licht gedaald, maar ten opzichte van

de relevante benchmarkgegevens nog

altijd bovengemiddeld. Er worden verbeter-

punten benoemd op het gebied van

communicatie, te weten: elkaar aanspreken

3939


op gedrag, werkdruk en interne samenwerking.

Op teamniveau is de terugkoppeling van het

onderzoek besproken en zijn er verbeterplannen

opgesteld. Op basis van de bevindingen uit de

verbeterplannen per team is er een Ambiqbreed

plan van aanpak opgesteld. Deze plannen worden

regelmatig geëvalueerd en waar nodig bijgesteld.

Risico-inventarisatie- en-evaluatie

psychosociale arbeidsbelasting (RI&E PSA)

Vanwege de score op werkdruk in het MTO is

op verzoek van de ondernemingsraad voor het

eerst een RI&E PSA afgenomen. De meeste

medewerkers brengen een groot deel van hun

tijd op hun werk door. De omgang met collega’s

en cliënten kan veel invloed hebben op hoe

iemand zich voelt, zeker als er sprake is van

pesterijen, geweld, discriminatie of seksuele

intimidatie. Dit kan ingrijpende gevolgen

hebben in de vorm van ernstige lichamelijke en

psychische klachten. Ook een hoge werkdruk

kan een bron van stress vormen. De werkgever

is verplicht grensoverschrijdend gedrag en

werkdruk te voorkomen. Maar ook de werk-

nemers zelf dragen hiervoor verantwoordelijk-

heid. De RI&E PSA meet de psychosociale arbeids-

belasting van medewerkers. In augustus 2016

heeft dit onderzoek onder medewerkers

plaatsgevonden. De respons was 41,4%.

Aandachtspunten voor Ambiq zijn het ervaren

van stressfactoren op het gebied van werktempo,

emotionele belasting en ongewenste omgangs-

vormen. Ook op het gebied van vitaliteit zijn

aandachtspunten genoemd, namelijk op het

gebied van psychische vermoeidheid en motivatie.

Het opgestelde plan van aanpak is in 2017

uitgevoerd. Binnen volwassenenzorg zijn de

uitkomsten in aanwezigheid van een adviseur

PO&O besproken en verwerkt in een deelplan.

Dit deelplan zal begin 2018 in een gezamenlijk

Ambiqbreed plan worden meegenomen en

opgepakt.

4040


Teamreflectie

Het werken met teamreflectie is nieuw voor

Ambiq. Er is een instrument voor ontwikkeld

in de vorm van een stellingenspel. De thema’s

die hierin zijn gebruikt, zijn:

1. veiligheid

2. kwaliteit relatie cliënt – medewerker

3. vakmanschap

Onderwerpen uit de eerste twee bouwstenen

(zorgproces rond de cliënt en zijn tevredenheid)

zijn meegenomen in gebruikte stellingen

tijdens de teamreflectie. Er is voor gekozen om

de gesprekken door een (intern) onafhankelijk

gespreksleider te laten leiden.

De teamreflecties zijn positief ontvangen

door de teams. Teams hebben het als prettig

ervaren dat er speciale bijeenkomsten werden

georganiseerd, waardoor er tijd was om met

elkaar in gesprek te gaan. Er was sprake

van een open uitwisseling van gedachten

en ervaringen.

Binnen alle teams werd aangegeven dat

medewerkers zich capabel genoeg voelen om

de gevraagde werkzaamheden uit te voeren.

Medewerkers zijn tevreden over de kwaliteit

van het werk binnen hun locatie. Ook zijn

medewerkers zijn zich bewust van de zwaarte

van de doelgroep en houden hier rekening

mee in de uitvoer van hun werk. Als mede-

werkers niet weten hoe met een bepaalde

situatie om te gaan, dan kijken ze binnen het

eigen team of de deskundigheid er is of vragen

de betrokken gedragswetenschapper of

clustermanager. Er wordt regelmatig scholing

gevolgd zoals het oplossings- of systeem-

gericht werken. Dit is helpend in de uitvoer

van de werkzaamheden. Daarnaast geven

medewerkers aan dat er individuele scholing

aangevraagd kan worden wanneer daar

Het meest trots ben ik op het feit dat we alle cliënten het gevoel geven dat ze er mogen zijn en mogen zijn wie ze zijn.

4141


behoefte aan is. Ook wordt er scholing op

maat aangeboden vanuit Ambiq als bijvoor-

beeld bepaald gedrag of bepaalde problema-

tiek bij cliënten vaak voor komt. Een betere

afstemming tussen de begeleiders vanuit

wonen en de (interne) dagbesteding wordt

vanuit meerdere teams als wenselijk aange-

geven. Dit omdat men ervaart dat dat het

welbevinden van de cliënt ten goede komt.

Teams zijn er trots op dat cliënten zichzelf

kunnen en mogen zijn op de locatie en dat er

altijd ruimte is om in gesprek te gaan als iets

niet naar tevredenheid is. Meer kennis op het

gebied van de werking van medicatie en

weten regelgeving zou een aanvulling zijn.

Het elkaar geven van kritische feedback werd

op meerdere locaties als lastig benoemd en

als punt om aandacht voor te hebben.

(Zie ook beschrijving MTO p.39)

Van elke bijeenkomst is een verslag

gemaakt voor en met het team waarin werd

aangegeven waar men de trotspunten zag

(waar men tevreden over was) en waar

men ontwikkelpunten zag. Elk team heeft

vervolgens in overleg met clustermanager

en gedragswetenschapper de prioriteiten

voor 2018 bepaald.

Interne audits

Twee keer per jaar worden er interne audits

gehouden. In 2017 waren de onderwerpen:

doelrealisatie, interne doorplaatsing, privacy,

veilig ambulant werken, inzet flexmedewerkers,

hoofd- en onderaannemerschap, de procuratie-

regeling, Bopz en uitvoer van middelen en

maatregelen, bedrijfshulpverlening en onder-

zoek en ontwikkeling. Over elk onderwerp

is een verbeterplan opgesteld en een

proceseigenaar is verantwoordelijk voor

de uitvoer ervan.

4242


Externe audits

Uit de externe audit van 2017 blijkt dat de

organisatie in staat is om te voldoen aan de eisen

die door de cliënten, belanghebbenden en wet-

en regelgeving worden gesteld. De organisatie

werkt aan de realisatie van haar beleid, doel-

stellingen en relevante prestatie indicatoren

die zijn vastgelegd in een instellingsjaarplan.

Dit plan is aantoonbaar doorvertaald naar regio-,

afdelings- en teamplannen waarvan de voortgang

systematisch wordt gemonitord. De kwaliteits-

cyclus op de jaarplansystematiek is goed geborgd.

Risico’s worden zodanig beheerst dat de organisatie

in staat is om ononderbroken levering

van producten en diensten te garanderen.

Verschillende acties hebben geleid tot een

positief exploitatieresultaat, al staat de liquiditeit

onder druk doordat er geen bevoorschotting

is en verschillende gemeentes laat betalen.

Het Management Informatie Systeem (MIS)

genereert, tot op detailniveau, informatie die

de organisatie in staat stelt op feiten gebaseerde

beslissingen te nemen. Positieve punten van

de bedrijfsvoering en voorbeelden van klant-

gerichte verbeteringen zijn het ontwikkelen

van een nieuw format voor het behandelplan

en een App voor declaratie van reiskosten om

de administratieve last te verminderen, het

optimaliseren van logistieke processen, het

instellen van een interne onderzoekscommissie

voor het onderzoeken van incidenten en

calamiteiten, de hoge mate van enthousiasme

en gedrevenheid van medewerkers en de continu

goede scores op cliënttevredenheid.

‘De wijze waarop VCA binnen volwassenenzorg wordt neergezet is

een prachtig voorbeeld van het vertalen van de drie kernwaarden:

vakkundig, betrokken, en toekomstgericht. Het geformuleerde beleid

rondom VCA en de wijze waarop dit wordt geïmplementeerd is een

mooi voorbeeld van borging, de PDCA is meer dan zichtbaar.’

Opmerking door externe auditor [bron: rapport externe audit 2017]

4343

Intern beraad

4444

Werkwijze

Intern beraad

Voor het intern beraad, met een extern

gespreksleider, is ervoor gekozen om dit te

doen met een brede vertegenwoordiging van

betrokkenen bij volwassenenzorg. Dit zijn

cliënten, begeleiders van diverse locaties,

clustermanager, gedragswetenschapper, een

vertegenwoordiging van de cliëntenraad en

de ondernemingsraad, de bestuurder en

projectleider. Er is gekozen voor deze brede

vertegenwoordiging om zo te borgen dat

er gezamenlijk wordt bepaald waar de

verbeterfocus moet liggen. Een onafhankelijk

gespreksleider borgt een gelijkwaardige input

van alle betrokkenen.

De cliëntenraad en ondernemingsraad

zijn bewust gevraagd om in plaats van een

reflectie te schrijven, onderdeel uit te maken

van het interne beraad, dit om hun inzichten

te horen, mee te kunnen denken over de

ontwikkeling en vragen te kunnen stellen.

De werkvorm is afgeleid van de methode

voor de teamreflectie. Ook nu werd er

gewerkt met drie hoofdthema’s: te weten

zorgproces, cliënttevredenheid en kwaliteit

en teamreflectie. Hierover werden de volgende

vragen gesteld:

• Herken je hetgeen in het rapport stond

over genoemde thema’s?

• Welke zaken behoeven aandacht?

• Hoe kan Ambiq medewerkers en cliënten

in 2018 ondersteunen om verder aan

kwaliteit te werken?

4545

Resultaat

vervolg intern beraad

Door alle aanwezigen is het bespreken van

het rapport met een brede vertegenwoordiging

van betrokkenen als zinvol ervaren. Het was

een prettige bijeenkomst waarin iedereen

open sprak en vragen aan elkaar stelde.

Dit zorgde voor (h)erkenning en uitwisseling.

(De cliëntversie van) het rapport is vooraf

besproken in een bijeenkomst met de

cliëntenraad. Wat beschreven was kwam

overeen met wat men wist over de zorg voor

volwassenen. De verbeterpunten werden

passend gevonden. De vertegenwoordigster

van de cliëntenraad voelde zich tijdens het

intern beraad gehoord en ook de vertegen-

woordiger van de ondernemingsraad heeft

vanuit zijn kennis en ervaring mooie input

kunnen leveren. Dit heeft er voor gezorgd dat

ook de ervaringen en visie vanuit de cliënten

meegenomen werden. Daarnaast heeft het

bijgedragen in bewustwording door een

koppeling met de werkwijze binnen locaties

welke niet onder volwassenenzorg vallen.

Het beschrevene in het rapport werd

gezien als passend en overeenkomend met

de praktijk. Met elkaar kwam men tot de

conclusie dat maatwerk essentieel is voor

‘alles’. Dit geldt voor de omgang en aanpak

van cliënten, als medewerkers onderling

en als teams naar elkaar toe.

Daarnaast is er samen gekeken naar hoe de

verbeterpunten, die als passend en logisch

uit het beschrevene voortkomend werden

gezien, concreter gemaakt kunnen worden.

Dit is meegenomen in de uiteindelijke

uitwerking.

4646

Reflectie raad van toezicht

4747

Reflectie raad van toezicht

De reflectie van de raad van toezicht heeft plaatsgevonden in de vorm van een gesprek tussen de leden van de raad van toezicht, raad van bestuur, projectleider kwaliteitskader Wlz, een clustermanager en een gedragswetenschapper betrokken bij volwassenenzorg en een begeleider volwassenenzorg.

Reactie raad van toezicht:

“Er ligt een gedegen stuk dat goed

inzicht geeft in waar men binnen de zorg

voor volwassenen mee te maken heeft.

De thema’s uit de handreiking zijn herkenbaar

en systematisch weggezet. Het is een

onderdeel van Ambiq waar we met elkaar

trots op mogen zijn. Met elkaar is gesproken

over wat het werken met het kwaliteitskader

in deze vorm heeft opgeleverd en hoe het

een vervolg gaat krijgen.”

4848

Externe visitatie

4949

Werkwijze

Doel van de externe visitatie is een kritische

en opbouwende reflectie door een blik

van buitenaf rondom de inhoud van het

kwaliteitsrapport en de logica van de gekozen

verbeterpunten. Voor de externe visitatie

op het kwaliteitsrapport zijn de volgende

externe personen uitgenodigd:

• Mw. R. Jaspers, manager kennisnetwerk

Social Work, Saxion Hogeschool

• Mw. I. ter Halle, senior

behandeldeskundige Aveleijn

• Mw. R. Brands, adviseur innovatie en

beleid MEE IJsseloevers en Veluwe.

Gesprekspartners voor de externe visiteurs

waren een afvaardiging van begeleiders,

cliënten en cliëntenraad, gedragsweten-

schappers, clustermanagers, directeur

(allen betrokken bij volwassenenzorg),

bestuurder en projectleider.

Voorafgaand aan het gesprek hebben

de externe visiteurs eerst een rondleiding

gehad op een locatie voor volwassenenzorg.

De rondleiding werd verzorgd door een

cliënt en een begeleider.

In deze samenstelling wordt er vanuit

verschillende invalshoeken meegekeken:

cliëntperspectief, behandelingsinhoudelijk

en wetenschappelijk.

Externe visitatie

5050

Resultaat

vervolg externe visitatie

Tijdens het visitatiegesprek was sprake van

een prettige en open dialoog tussen de

visiteurs en de aanwezigen. De visiteurs

hebben verdiepende vragen gesteld waarover

met elkaar het gesprek werd aangegaan. Veel

aandacht is hierbij besteed aan de ervaringen

en wensen van de aanwezige cliënt en verwant.

Daarnaast is besproken wat begeleiders en

andere betrokkenen voor rol (kunnen) hebben

in de verdere ontwikkeling van de geboden

ondersteuning voor volwassenen.

Advies van de externe visiteurs was: “Scherp

jullie visie op volwassenenzorg nog beter aan

en geef gerichter aan hoe jullie werken op de

thema’s dagbesteding, opbouwen sociaal net-

werk cliënt en professionalisering en scholing,

inclusief de maatschappelijke doelen. Jullie

doen het en doen het goed, maar het zou nog

bewuster en planmatiger kunnen. De doelen

en verbeteracties worden dan ook concreter.

Het zou een aanvulling zijn als je dit in een

volgende rapportage opneemt en benoemt

hoe je dit doet en wat de effecten ervan zijn.”

Een mooi compliment als afsluiting was dat

op basis van het gesprek de conclusie werd

getrokken dat de geboden zorg beter is dan

in het rapport staat beschreven.

“Vooral het samen met de cliënt en vanuit

cliëntregie de hulp en ondersteuning vorm

geven is jullie grote kracht en daarin onder-

scheiden jullie je ook van andere organisaties.”

5151

Verbeterpunten

Borging en uitrollen van het kwaliteitskader

binnen volwassenenzorg. Dit door:

• Minimaal 1 keer per jaar een teamreflectie

te houden.

• De invoer van de doorlopende meting van

de cliënttevredenheid en het gelijk uitzetten

van passende acties hierop.

• In het rapport over 2018 zal ook aandacht worden

besteed aan Wlz-clienten die niet binnen de

locaties voor volwassenenzorg verblijven.

De doorontwikkeling van Jouw Omgeving via:

• Het uitbreiden van de digitale vaardigheden

van medewerkers.

• Het gebruik van hulpmiddelen in de

digitale omgeving.

• Het toevoegen van de locatie Brugstraat

(voorheen Zuideropgaande) aan de pilot.

• Het per team aanstellen van een aanspreek-

functionaris voor Jouw Omgeving.

Zorgdragen voor samenwerking en

uitwisseling tussen de verschillende locaties:

• Voortzetten van de in 2017 ontstane

‘verbindingstafel‘. Betrokken clustermanagers

en gedragswetenschappers bespreken

gezamenlijk thema’s en ontwikkelen visie

en leren van en met elkaar.

• Voor 2018 is er een gezamenlijk opleidings-

plan gemaakt. Hierin staan de trainingen:

medicatie, kennis over psychiatrische

stoornissen en verslaving.

• Minimaal 1 keer per jaar intervisie met

de apotheker.

• Kennis over weten regelgeving minimaal

1 keer per jaar bespreken in het team met

de gedragswetenschapper.

• In 2018 zal intervisie opgestart worden.

Zowel de trainingen als de intervisie

zijn gezamenlijk voor deelnemers uit

verschillende teams.

5252

vervolg verbeterpunten

Een betere afstemming tussen de begeleiders

vanuit wonen en begeleiders van de (interne)

dagbesteding:

• Dit zorgt voor een eenduidige aanpak, wat het

welbevinden van de cliënt ten goede komt

• Het elkaar geven van kritische feedback.

De psychiatrische problematiek van veel van

de cliënten vraagt om goede samenwerking

met ketenpartner Dimence:

• In 2018 wordt er naar gestreefd om met

Dimence afspraken te maken over de samen-

werking voor alle clienten die dat nodig hebben.

Een verschuiving in (een deel van) de doel-

groep binnen volwassenenzorg vraagt nadere

professionalisering van de medewerkers.

Het vraagt andere kennis, competenties en

vaardigheden van medewerkers:

• Het aantal justitiële cliënten en cliënten

uit andere behandelsettingen neemt toe.

Dit vraagt zicht hebben op wat nodig is voor

deze cliënten en dat de medewerkers vaardig

worden in het werken ín de keten. Dit wordt

opgepakt binnen teamvergaderingen.

Streven is per 2018 te werken met één jaarplan

waarin de diverse plannen van aanpak vanuit

verschillende onderwerpen verwerkt zijn:

• Door cyclisch te werken wordt er zorg

voor gedragen dat het jaarplan elk kwartaal

besproken wordt binnen de teams, onder-

werpen aandacht krijgen en stand van

zaken bekend is.

5353

Bijlage

Geraadpleegde informatiebronnen

• Strategische visie Ambiq 2020

• Instellingsjaarplan Ambiq 2017

• Pedagogische visie Ambiq, intern kwaliteitshandboek

• Jaardocument Ambiq 2016

• Rapporten interne audits 2017

• Rapport externe audit 2017

• Website Ambiq

• Rapport eindresultaten pilot Jouw Omgeving 2017

• Rapport cliënttevredenheidsonderzoek, Ambiq intramuraal volwassenen,

Stichting Alexander, 2016

• Rapport interne vertrouwenspersoon (CVP) 2017

• Incidentrapportages Triasweb volwassenenzorg 2017

• Rapport onaangekondig inspectiebezoek locatie Woldhuis juni 2017

• Intern verbeterrapport n.a.v. het onderzoek naar incident geweld november 2017

• Management Informatie Systeem (MIS) Ambiq

Kwaliteitsrapport volwassenenzorg Kwaliteitskader ......Wmo. Ook hebben we een overeenkomst met de...

Documents

Transcript of Kwaliteitsrapport volwassenenzorg Kwaliteitskader ......Wmo. Ook hebben we een overeenkomst met de...