Kwaliteitsrapport 2017 - Lunet zorg...We willen de inzet van vrijwilligers optimaliseren. Eén van...
60
Samen werken aan een goed leven Kwaliteitsrapport 2017
Transcript of Kwaliteitsrapport 2017 - Lunet zorg...We willen de inzet van vrijwilligers optimaliseren. Eén van...
Samen werken aan een goed leven Kwaliteitsrapport 2017
2
Voorwoord
Samen werken aan een goed leven
Keuzes maken die steeds terug te voeren zijn naar het welbevinden van de cliënt. Dat
noemen we ‘Samen werken aan een goed leven’. Daarvoor moeten we onszelf steeds de
vraag blijven stellen; is dit wat we doen goed voor de cliënt?
Goed
Het antwoord op deze vraag ligt in eerste instantie bij onze mensen die elke dag werken
in de directe zorg. Zij weten namelijk als geen ander wat goed is voor de cliënt, wat niet
en wat er beter kan. Dit is ook de reden dat we enkele jaren geleden een weg zijn
ingeslagen naar meer zelfsturend vermogen van teams; ruimte voor creativiteit,
ondernemerschap en ontwikkeling, maar ook meer eigen verantwoordelijkheid als het
gaat om de kwaliteit van zorg.
We zien dat deze koers zijn vruchten afwerpt. Handelingsvrijheid levert veel positieve
energie op en dit zorgt voor een beter leven van cliënten. De komende jaren gaan we
hier dan ook zeker mee door.
Samen
De dialoog vinden wij de verbindende schakel tussen zelfsturend vermogen en het
leveren van kwaliteitszorg. Het is de kracht van onze organisatie; bewust kijken,
luisteren en reflecteren naar anderen en naar jezelf is onze manier waarop we met elkaar
omgaan en met elkaar in gesprek gaan.
We noemen dat ZIEN; ónze benaderingswijze. Deze dialoog begint natuurlijk bij de cliënt
en zijn of haar netwerk. Daar ligt de basis van wat wij doen; het realiseren van een goed
leven voor de cliënt. Maar het kan altijd beter. Dat doen we door met elkaar in gesprek
te gaan en in gesprek te blijven. We laten elkaar onze sterke punten en onze
ontwikkelpunten zien. De lessen die we hieruit leren zetten we om in verbetering. Een
continu proces, waarover je in dit kwaliteitsrapport meer kunt lezen.
Werken
In dit kwaliteitsrapport kijken we naar onze processen en de behaalde resultaten in 2017.
En daar zijn we best trots op. Daar hebben alle medewerkers van Lunet zorg hun
steentje aan bij gedragen. Tegelijkertijd realiseren we ons, dat dit kwaliteitsrapport
slechts een momentopname is. Veel leesplezier. Wij zijn inmiddels al in 2018!
Loet Smeets, voorzitter Raad van Bestuur Lunet zorg
3
Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................... 4
Samenvatting .......................................................................................................................... 5
Over Lunet zorg ...................................................................................................................... 9
Een goed leven voor elke cliënt .................................................................................................... 10
Zorgafspraken en ondersteuningsplan ......................................................................11
ZIEN ..............................................................................................................14
Eigen regie en medezeggenschap ................................................................................................ 16
Versterken eigen regie .........................................................................................17
Medezeggenschap ..............................................................................................19
Cliëntervaringen .............................................................................................................................. 21
Cliënttevredenheidsonderzoek ................................................................................22
Klachten en kwesties ...........................................................................................25
Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers ................... 26
Zelfsturend vermogen .........................................................................................27
Multidisciplinair samenwerken ................................................................................29
Vrijwilligers ......................................................................................................30
De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning ................................................................. 31
Veiligheid en risicomanagement .............................................................................32
Incidenten en calamiteiten ....................................................................................34
Medicatieveiligheid .............................................................................................37
Vrijheidsbeperkende maatregelen ...........................................................................39
BHV en brandveiligheid ........................................................................................41
Hygiëne en voedselveiligheid .................................................................................42
Zorghulpmiddelen ..............................................................................................44
Informatieveiligheid ............................................................................................45
Betrokken en vakbekwame medewerkers ................................................................................... 46
Methodisch, onderbouwd handelen .........................................................................47
Vakbekwaamheid van medewerkers ........................................................................48
Ervaren kwaliteit van werk ....................................................................................50
Zelfreflectie binnen teams .....................................................................................52
Geprioriteerde verbeteringen ............................................................................................ 54
Reflectie op het kwaliteitsrapport .................................................................................... 55
Bronnenlijst ........................................................................................................................... 58
4
Inleiding Samen werken aan een goed leven
Een goed leven. Dat willen we toch allemaal. Een goed leven lijkt heel gewoon, maar dat
is niet voor iedereen even eenvoudig. Mensen met een beperking – fysiek, mentaal,
sociaal – hebben het vaak moeilijker om zich staande te houden in deze snel
veranderende wereld. Zij hebben hulp nodig om een goed leven te realiseren.
Als erkend specialistische instelling zorgen wij voor deze mensen. Ze rekenen op ons
voor wonen en werk, dagbesteding en vrije tijd. Daarbij handelen wij niet vanuit de
beperking, maar kijken we naar wat wél kan.
Onze visie is dat een hoge kwaliteit van zorg en een veilige omgeving een stevige basis
vormen voor een goed leven voor onze cliënten. Binnen Lunet zorg bereiken we veilige
zorg van hoge kwaliteit door:
- de vragen, wensen en belangen van onze cliënten centraal te stellen
- ons werk en handelen af te stemmen op wat de cliënt van ons verwacht
- een goede en veilige zorg- en dienstverlening
- de juiste dingen - goed - te doen
- te doen wat we zeggen; afspraak is afspraak
- met elkaar – dus cliënten én collega’s - te blijven communiceren
- continu aan verbetering te werken; we leren elke dag
- te laten zien wat we doen en daarover verantwoording af te leggen
In dit kwaliteitsrapport beschrijven we hoe wij samen werken aan het realiseren van een
goed leven. We beschrijven dit aan de hand van de zes thema’s die centraal staan vanuit
het landelijke Kwaliteitskader:
Thema 1 - Een goed leven voor elke cliënt: waarin persoonsgerichte zorg en
de kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt centraal staan.
Thema 2 - Eigen regie en medezeggenschap: waarin wij laten zien hoe wij
ervoor zorgen dat de cliënt een sterke positie heeft om mee te praten en hoe
wij hem/haar helpen om nog beter eigen regie te nemen.
Thema 3 - Cliëntervaringen in relatie tot de ervaren kwaliteit van zorg en
ondersteuning: we vinden het belangrijk dat cliënten kunnen aangeven wat we
volgens hen goed doen en wat we beter kunnen doen.
Thema 4 - Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en
vrijwilligers: waarin wij toelichten hoe de kracht van onze samenwerking
bijdraagt aan de kwaliteit van zorg en ondersteuning aan de cliënten.
Thema 5 - De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning: een veilige
omgeving vormt mede de basis voor een goed leven.
Thema 6 - Betrokken en vakbekwame medewerkers: zij zijn degenen die de
cliënt helpen om een goed leven nog beter te maken.
Bovenstaande thema’s zijn ingebracht in de Ondernemingsraad, Centrale Cliëntenraad,
Centrale Cliëntvertegenwoordigersraad en de Raad van Toezicht en reflectie op het
kwaliteitsrapport heeft plaatsgevonden. Veel van deze thema’s zijn doorlopend
onderwerp van gesprek. Dit kwaliteitsrapport wordt afgesloten met een overzicht van de
geprioriteerde verbeteringen en een uitwerking van de reflecties op het kwaliteitsrapport.
Om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren en om ons te verantwoorden is in dit
kwaliteitsrapport gebruik gemaakt van diverse bronnen en meetinstrumenten. De
inhoudsdeskundigen per (sub)thema waren nauw betrokken bij de totstandkoming van
dit rapport. Indien een bron uitsluitend Wlz-cliënten betreft staat dit vermeld. De overige
gegevens zijn gebaseerd op de gehele cliëntenpopulatie binnen Lunet zorg.
5
Samenvatting Lunet zorg ondersteunt zo’n 2.700 cliënten, waarvan 1.336 intramurale en 244
extramurale Wlz-cliënten. We ondersteunen cliënten van alle leeftijden op de gebieden:
wonen en werk, dagbesteding en vrije tijd. We bieden zowel 24/7 intensieve zorg als
beperkte, incidentele ondersteuning en diverse mogelijkheden daar tussenin. Dagelijks
staan professionals en vrijwilligers klaar voor de cliënten bij Lunet zorg. Op bijna 100
locaties of in de eigen/ouderlijke woning in de regio Zuidoost-Brabant.
Een goed leven voor elke cliënt
Uitgangspunt voor onze zorg en ondersteuning aan de cliënt is het persoonlijke
ondersteuningsplan. Dit ondersteuningsplan wordt, afhankelijk van de wensen en
mogelijkheden van de cliënt, opgesteld in de driehoek: cliënt, vertegenwoordiger en
begeleider. In 2018 werken we aan meer tijdig geëvalueerde en ondertekende plannen,
zetten we de inhoudelijke kwaliteitsverbetering van de persoonlijke
ondersteuningsplannen voort en doen we onderzoek naar de kwaliteit van de persoonlijke
planbesprekingen.
Om onze zorg en ondersteuning goed af te stemmen op de individuele cliënt werken we
met de basisbenadering ZIEN. Bij ZIEN staat de manier waarop wij een goede relatie met
cliënten opbouwen en behouden centraal. Om ervoor te zorgen dat ZIEN onder de
aandacht blijft werken we in 2018 aan de borging van ZIEN, onder andere door blijvend
te reflecteren op de diverse onderdelen van de methodiek ZIEN.
Eigen regie en medezeggenschap
We vinden het belangrijk dat cliënten zoveel mogelijk eigen regie hebben op hun leven.
Zij praten mee over de dagelijkse zorg, onder andere tijdens persoonlijke
ondersteuningsplan besprekingen en tijdens groepsoverleggen op de locatie. Het
leercentrum biedt trainingen aan waar cliënten vaardigheden leren en leren meer eigen
regie te nemen.
We hebben formele medezeggenschapsraden op organisatie- en clusterniveau. Daarnaast
praten cliënten en betrokkenen waar mogelijk mee tijdens groepsoverleggen. Uit de
evaluatie van de medezeggenschap bleek dat de structuur de dialoog met cliënten en
hun vertegenwoordigers ondersteunt en bevordert. In 2018 zetten we in op meer
dialoog, het verder stimuleren van participatie van cliëntvertegenwoordigers en het
stimuleren van groepsoverleggen, op plekken in de organisatie waar nog geen
groepsoverleg bestaat.
Cliëntervaringen
Om te weten wat de cliënten en hun verwanten vinden van onze zorg en dienstverlening
en om dit te verbeteren doen we cliënttevredenheidsonderzoek. De cliënt, verwant en de
cliëntbegeleider hebben naar aanleiding van de uitkomsten van het
cliënttevredenheidsonderzoek afspraken gemaakt over verbetermogelijkheden.
Daarnaast werken we onder andere aan methodisch onderbouwd handelen (MOH), het
inrichten van buur-teams en het vernieuwen van diverse communicatiemiddelen om de
tevredenheid te verhogen. In 2018 maken we de keuze voor een ander instrument voor
cliëntervaringsonderzoek uit de landelijke waaier.
We vinden het belangrijk dat de cliënt bij ons terecht kan met een probleem of onvrede,
dat hij hierin serieus genomen wordt en dat er een oplossing wordt gevonden. Lunet zorg
heeft cliëntvertrouwenspersonen en een onafhankelijke klachtencommissie cliënten. We
blijven inzetten op het voorkomen van klachten en op een laagdrempelige
klachtenafhandeling. In 2018 onderzoeken we de dialoog met de cliënt tijdens het
onderzoek Goed gesprek voor een goed leven.
6
Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers
Sinds 2014 werken we stapsgewijs aan het vergroten van het zelfsturend vermogen van
de teams. Hiermee willen we bereiken dat teams meer handelingsruimte krijgen en dat
niet-zorgtaken zoveel mogelijk uit handen worden genomen.
De teams stellen ontwikkelpunten voor henzelf op en leggen deze vast in het
TeamOntwikkelPlan (TOP). In 2018 werken we aan een TOP binnen elk team, aan de
samenhang tussen de diverse hulpmiddelen en aan de kwaliteit van de TOP’s.
Om zo goed mogelijke zorg en indien nodig behandeling te geven, heeft Lunet zorg een
gezondheidscentrum waar specialistische diagnostiek en behandeling plaats vindt. Het
Gezondheidscentrum heeft de afgelopen jaren een transitie doorgemaakt. We streven
ernaar om de behandelzorg efficiënter, effectiever en dichter bij de cliënt te organiseren.
Binnen het Gezondheidscentrum is zichtbaar geworden dat er steeds meer oudere
cliënten zijn, waarbij tevens specialistische zorg gericht op complexer gedrag nodig is. In
2018 richten we ons op kennisdeling tussen de specialistisch behandelaars en de
begeleiders zodat de expertise goed aansluit bij de behoefte van deze groep cliënten.
Een belangrijk onderdeel van onze zorg zijn de werkzaamheden die gedaan worden door
vrijwilligers. Uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat de vrijwilligers veel voor de
cliënten betekenen. We willen de inzet van vrijwilligers optimaliseren. Eén van de
verbetermogelijkheden die we in 2018 verder gaan onderzoeken is het uitbreiden van het
scholingsaanbod voor vrijwilligers.
De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning
Binnen Lunet zorg werken we integraal aan het thema veiligheid. We doen dit op basis
van vier pijlers: cliëntveiligheid, medewerkerveiligheid, fysieke veiligheid en
informatieveiligheid.
We hebben onze geprioriteerde risico’s in kaart gebracht. In 2018 gaan we hier ook input
van de teams voor gebruiken. Door middel van een pilot ‘Zo werken we veilig!’ werken
we aan een methode om veiligheid en mogelijke risico’s structureel onder de aandacht te
houden binnen de teams.
We stimuleren medewerkers om zich bewust te zijn van de veiligheid van de cliënt, de
medewerker of omgeving en signalen van onveiligheid zoveel als mogelijk te delen
binnen een veilige meldcultuur. Het doel van de incidentmeldingen is om hiervan te leren
en om herhaling te voorkomen. We melden alle (bijna)-incidenten waaronder ook
repeterende gedragingen die passen bij de aandoening van een cliënt, zoals een aanval
van epilepsie, schelden of ander grensoverschrijdend gedrag.
In 2018 willen we meer leerervaring halen uit de ernstige incidenten die onderzocht
worden door een meldingsteam. Daarnaast richten we ons op het optimaliseren van het
incidentmeldsysteem binnen het project ‘verbeteren incident melden'.
Veilig omgaan met medicatie doen wij volgens de principes van Vijf X juist: juiste cliënt,
juiste medicatie, juiste hoeveelheid, juiste toedienmoment, juiste toedienvorm. We
hebben in 2017 een digitaal voorschrijfsysteem geïmplementeerd waarin arts, apotheek
en begeleider samenwerken in een zogenaamde closed loop. In 2018 richten we ons op
de (invoering van) elektronische toedienregistratie, op de werkwijze
medicatiebeoordeling in complexe casussen en op het terugdringen van oneigenlijk
gebruik van psychofarmaca.
Het inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM) willen we zoveel als mogelijk
voorkomen. De medewerkers van Lunet zorg gaan bewust om met VBM’s en zoeken
7
standaard naar alternatieven. Het afbouwen van VBM’s zetten we voort in 2018, waarbij
we ons richten op het verminderen van afzonderen van cliënten op de eigen kamer.
Om de fysieke veiligheid te waarborgen werken we onder andere aan brand- en
voedselveiligheid, hygiëne en veilige hulpmiddelen. Middels (preventieve) controles en
audits houden we zicht op de kwaliteit en veiligheid hiervan. Met betrekking tot
brandveiligheid willen we ervoor zorgen dat iedere medewerker weet hoe te handelen
tijdens het begeleiden van een ontruiming. Momenteel organiseren we
ontruimingsoefeningen per team.
Binnen het thema ‘hygiëne en voedselveiligheid’ richten we ons in 2018 met name op het
onderdeel mondzorg. Voor zorghulpmiddelen geldt dat we werken aan
procesoptimalisatie, waarbij de mogelijkheid om één coördinator aan te wijzen verder
wordt onderzocht en waarbij we werken aan het verbeteren van de afspraken met onze
leveranciers.
Het vierde onderdeel van de veiligheidspijlers betreft informatieveiligheid. We hechten
veel waarde aan het veilig omgaan met privacygevoelige informatie van cliënten en
medewerkers. We stimuleren veiligheidsbewustzijn, beperken risico’s en in 2018 zetten
we verder in op het bewust handelen van medewerkers, cliënten en
cliëntvertegenwoordigers met betrekking tot privacygevoelige informatie.
Betrokken en vakbekwame medewerkers
We willen zo goed mogelijk aansluiten bij de zorg- en ondersteuningsbehoeften van de
cliënten. Hiervoor maken we steeds meer gebruik van evidence, dan wel practice based
methodieken. Binnen het project methodisch, onderbouwd handelen (MOH) worden de
best passende methodieken geselecteerd en verder uitgewerkt. In 2018 werken we
verder aan het (gefaseerd) invoeren van de gekozen methodieken.
Binnen het project MOH wordt gebruik gemaakt van werkplekleren. Deze manier van
leren is in 2017 binnen Lunet zorg geïntroduceerd. Om ervoor te zorgen dat alle
medewerkers vakbekwaam zijn om de zorg en ondersteuning die de cliënten nodig
hebben te kunnen bieden, passen wij leer- en ontwikkelinterventies hierop aan.
In 2017 hebben we een kwaliteitsslag gemaakt rondom de basisverzorgende, risicovolle
en voorbehouden handelingen. In 2018 zetten we het leren en ontwikkelen op de
werkplek verder voort en werken we aan een gebruiksvriendelijk systeem waarmee we
inzicht hebben in de deskundigheden en opleidingsachtergrond van alle medewerkers van
Lunet zorg.
We vinden het van belang dat medewerkers op een gezonde en prettige manier kunnen
werken. Eén keer in de drie jaar doen we medewerkerstevredenheidsonderzoek. In 2017
hebben we specifiek aandacht besteed aan verzuim en aan sociale veiligheid. Aandacht
aan (dreigend) verzuim wordt in 2018 verder gecontinueerd, waarbij we ons onder
andere richten op het vereenvoudigen van arbomeldingen.
Om de zorg en ondersteuning aan de cliënten steeds verder te verbeteren, reflecteren
teams op de door hen geleverde zorg en ondersteuning. Er zijn diverse mogelijkheden
voor hen om op de zorg te reflecteren. Twee vormen van zelfreflectie binnen teams
waren in 2017 voor alle teams van toepassing: reflectie op het zelfsturend vermogen van
het team en reflectie op ZIEN. In 2018 richten we ons op het verbinden van diverse
reflectie-instrumenten en op het monitoren van de kwaliteit van de TOP’s.
8
Geprioriteerde verbeteringen
De bevindingen uit dit kwaliteitsrapport zijn vertaald naar geprioriteerde verbeteringen.
Hierin is onder andere opgenomen dat we het komende jaar blijven werken aan tijdige
evaluaties van de persoonlijke ondersteuningsplannen, aan ZIEN en MOH en aan diverse
veiligheidsthema’s.
Daarnaast zetten we in op meer dialoog en het verder stimuleren van participatie van
cliëntvertegenwoordigers en op het boeien en binden van vrijwilligers en deskundige
medewerkers.
Reflectie op het kwaliteitsrapport
Met de medezeggenschapsraden is gereflecteerd op het kwaliteitsrapport tijdens
afzonderlijke sessies. De raden herkennen de inhoud van het kwaliteitsrapport en geven
aan goed op de hoogte te zijn van de ontwikkelingen met betrekking tot de diverse
onderdelen. Belangrijke bevindingen die naar voren komen in de reflecties hebben te
maken met het ZIEN van de cliënt, aandacht voor persoonlijke bejegening, het belang
van veiligheid en het belang van een goede wisselwerking tussen teams en organisatie.
9
Over Lunet zorg
10
Elke dag weer maken de begeleiders van Lunet zorg keuzes in de zorg en ondersteuning
om bij te dragen aan een goed leven van de cliënten. De uitgangspunten van onze
basisbenadering ZIEN en de zorgafspraken in het ondersteuningsplan ondersteunen hen
daarbij. Soms zijn er dilemma’s, of vragen begeleiders zich af ‘wat kan beter’? Door als
team te reflecteren op de zorg aan een cliënt, is het mogelijk om persoonsgerichte zorg
op een professionele manier blijvend onder de aandacht te houden. Op deze manier
houden wij de kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt hoog.
Een goed leven voor elke cliënt
Zorgafspraken en ondersteuningsplan De dialoog tussen de cliënt en zijn netwerk én de medewerker van Lunet zorg is
cruciaal om helder te krijgen wat een goed leven inhoudt. De afspraken die we met
de cliënt maken leggen we vast in het ondersteuningsplan.
Lees meer
ZIEN Wat moeilijk te zien is, kan van zeer grote invloed zijn op
de relatie tussen cliënt en begeleider. Met ZIEN maken we
als het ware zichtbaar wat onzichtbaar is.
Lees meer
11
Zorgafspraken en ondersteuningsplan De dialoog tussen de cliënt, zijn netwerk én de medewerker van Lunet zorg is cruciaal om helder te krijgen wat een goed leven inhoudt. De afspraken die we met de cliënt hierover maken leggen we vast in het
ondersteuningsplan. Zo werken wij aan zorgafspraken en het ondersteuningsplan
Elk half jaar staan wij mét de cliënt stil bij zijn leven en de zorg en ondersteuning die hij1
krijgt. Door centraal te stellen wie de cliënt is en wat hij belangrijk vindt, proberen wij
onze zorg zo goed mogelijk af te stemmen op de individuele cliënt. We gebruiken
onderstaande ondersteuningskaart om alle domeinen waar iemand mogelijk
ondersteuning behoeft, in kaart te brengen.
In 2016 hebben we in samenwerking met cliënten en hun vertegenwoordigers de
persoonlijk ondersteuningsplan cyclus geoptimaliseerd en hebben we een nieuw
elektronisch cliëntendossier (ECD) geïmplementeerd. Hierin ligt nog meer de nadruk op
de mogelijkheden van de cliënt in plaats van de beperkingen.
Om de inhoudelijke kwaliteit van de persoonlijk plannen continu te verbeteren
ondersteunen key-users onze medewerkers in de totstandkoming daarvan. De key-users
zijn deskundig op het gebied van de persoonlijk ondersteuningsplannen en hebben
kennis van de kwaliteit van de inhoud van deze plannen, van de persoonlijk
ondersteuningsplan cyclus en van de inrichting van het ECD. Daarnaast hebben zij een
signalerende rol met betrekking tot de tijdigheid van de evaluaties met de cliënt en de
geldigheid van plannen. We merken dat medewerkers in deze fase die ondersteuning
(nog) nodig hebben. We zijn overtuigd dat een kwalitatief goed en volledig plan, wat
tijdig geëvalueerd is, de ondersteuning aan onze cliënten ten goede komt.
1 Waar hij staat kan ook zij gelezen worden.
Bronnen: Interview programmaleider ZIEN, werkmap ZIEN, presentielijsten en scholingsenquête
Domeinen uit de ondersteuningskaart Domeinen uit de ondersteuningskaart Domeinen uit de ondersteuningskaart
12
95%
5%
Is er een risico inventarisatie aanwezig?
Ja
Nee
71%
7%
6%
16%
Laat de begeleiding je meepraten over wat er in je begeleidingsplan komt te staan?
Ja
Gaat wel
Nee
Weet ik niet/geenoordeel
72%
5%
4%
19%
Is in het begeleidingsplan goed afgesproken waar de begeleiding je
mee moet helpen?
100%
Is er een persoonlijk ondersteuningsplan aanwezig?
93%
7%
Is het persoonlijk ondersteuningsplan actueel (niet
ouder dan 6 maanden) en voorzien van handtekening?
Resultaten
Cliënttevredenheidsonderzoek 2016*
*Methode PSW
Uit de open antwoorden blijkt dat veel cliënten meebeslissen over wat er in het
persoonlijk ondersteuningsplan staat. Ook zijn zij tevreden over de besprekingen. Zij
zeggen onder andere:
’’Ik bespreek met mijn cliëntbegeleider wat er in mijn persoonlijk
ondersteuningsplan staat. En bij de bespreking komt ook iemand van
dagbesteding zitten’’
’’Ja ik ben het eens met wat er in staat. Ik praat er eerst met de
begeleiding over’’
’’Ik vind de besprekingen wel spannend, maar het wordt goed
voorbesproken’’
’’Ik zit zelf bij de bespreking en vind het fijn dat ik erbij betrokken word’’
Resultaten over de persoonlijk ondersteuningsplannen (uit het ECD) en de risico-
inventarisaties (steekproef) van de Wlz-cliënten
13
Conclusie en vervolg
We zijn steeds beter in staat om de cliënt centraal te stellen in onze (nieuwe) persoonlijk
ondersteuningsplan cyclus en het ECD. Daarnaast bieden we de medewerkers goede
ondersteuning om de inhoudelijke kwaliteit van de plannen continu op orde te houden
dan wel te verbeteren.
Ontwikkelpunten
Wij zijn van mening dat de inhoudelijke kwaliteit en de actualiteit van de persoonlijk
plannen altijd beter kan. Een actueel plan is een randvoorwaarde om de best passende
zorg en ondersteuning te kunnen bieden aan onze cliënten. We blijven daarom inzetten
op de ondersteuning van onze medewerkers in het schrijven en tijdig evalueren van de
persoonlijk plannen.
Naast het kwalitatief verbeteren van de persoonlijk ondersteuningsplannen onderzoeken
we hoe we de kwaliteit van de dialoog met de cliënt verder kunnen verbeteren. Dit
onderzoek doen we onder de naam ‘Goed gesprek voor een Goed leven’.
14
ZIEN Wat moeilijk te zien is, kan van zeer grote invloed zijn op de relatie tussen cliënt en begeleider. Met ZIEN maken we als het ware zichtbaar wat onzichtbaar is.
Zo werken wij met ZIEN
ZIEN is de integrale basisbenadering van cliënten door medewerkers van Lunet zorg. Bij
ZIEN staat de manier waarop wij een goede relatie met cliënten opbouwen en behouden,
centraal. Binnen de basisbenadering ZIEN is aandacht voor de volgende pijlers:
De basiscommunicatie, gericht op het begrijpen van de boodschap die de cliënt wil
geven
De emotionele ontwikkeling van een cliënt
De gehechtheid en het levensverhaal van de cliënt
De relatie tussen de cliënt en de mensen waarmee hij verbonden is (systemisch
denken en werken).
Doordat we al deze facetten van de cliënt ZIEN, wordt het handelen beter afgestemd op
de mogelijkheden van iedere individuele cliënt.
Om ZIEN te borgen binnen Lunet zorg is er een kennisgroep ZIEN ingesteld. De
kennisgroep ontwikkelt scholing op basis van ZIEN-leerdoelen en houdt zich bezig met
het verder ontwikkelen en continu verbeteren van ZIEN. Als voorbeeld zijn de pijlers van
ZIEN geïntegreerd in cliëntbesprekingen.
Alle medewerkers van Lunet zorg krijgen scholing om ZIEN toe te passen in de praktijk.
Reflectie via Video Interactie Begeleiding (VIB) is een standaard onderdeel van deze
scholing. Daarnaast is er een instrument waarmee een begeleider of team kan reflecteren
op het toepassen van ZIEN in de dagelijkse praktijk.
In samenwerking met de universiteit Tilburg (Tranzo) voert Lunet zorg een
wetenschappelijke effectstudie uit naar de basisbenadering ZIEN onder de naam ‘Zicht op
ZIEN’. Binnen deze effectstudie wordt onderzocht in hoeverre de kennis, het inzicht en de
vaardigheden van de begeleider zijn vergroot ten aanzien van de ZIEN-leerdoelen en in
hoeverre de begeleider beter tegemoet kan komen aan de psychologische basisbehoeften
van de cliënt.
Resultaten
Als Lunet zorg hebben we afgelopen jaren onze basisbenadering ZIEN ontwikkeld
en een scholingsprogramma daarvoor opgezet.
1414 medewerkers zijn ZIEN geschoold, waarvan 754 in 2017. De scholing ZIEN
wordt positief ontvangen door de deelnemers.
De metingen voor Zicht op ZIEN hebben plaatsgevonden in 2017 en zullen in
2018 nader worden geanalyseerd.
15
Conclusie en vervolg
Lunet zorg vindt het belangrijk dat we op een goede en professionele manier met onze
cliënten omgaan. Met ZIEN hebben we een gezamenlijke basisbenadering waarmee alle
medewerkers op dezelfde manier kijken naar een cliënt en zijn netwerk.
Om zicht te krijgen op de toepassing van ZIEN in de dagelijkse praktijk voeren we
komend jaar een interne audit uit gericht op ZIEN. Ook wordt de wetenschappelijke
effectstudie Zicht op ZIEN in 2018 afgerond. We blijven ZIEN continu verbeteren, onder
ander door te leren van de resultaten uit de effectstudie en uit de interne audit over
ZIEN.
Ontwikkelpunten
Nog niet alle medewerkers zijn geschoold in ZIEN. In 2018 start een ZIEN-training voor
stafmedewerkers. Lunet zorg geeft blijvende aandacht aan borging van ZIEN in de
dagelijkse praktijk. Zo start in 2018 een projectleider ZIEN en komt ZIEN in het
introductieprogramma voor nieuwe medewerkers We vinden het van belang dat teams
16
blijven reflecteren op de toepassing van ZIEN. Het reflectie-instrument dat hiervoor
ontwikkeld is zal in 2018 ingezet gaan worden.
We vinden het belangrijk dat cliënten zoveel mogelijk eigen regie hebben op hun leven.
Zij praten mee over de dagelijkse zorg, onder andere tijdens persoonlijk
ondersteuningsplan besprekingen en tijdens groepsoverleggen op de locatie. Het
leercentrum biedt trainingen aan waar cliënten vaardigheden kunnen leren meer eigen
regie te nemen.
We hebben formele medezeggenschapsraden op organisatie- en clusterniveau. Hierin
denken cliënten en cliëntvertegenwoordigers mee over organisatorische ontwikkelingen
en beleidsbeslissingen en brengen zij gevraagd en ongevraagd advies uit.
Medezeggenschap De dialoog met cliënten en cliëntvertegenwoordigers vormt de basis
van de zorg binnen Lunet zorg. We vinden het belangrijk dat
cliënten en vertegenwoordigers meepraten. Dit doen we in formele
medezeggenschapsraden, maar ook middels informeel, maar niet
vrijblijvend, groepsoverleg.
Lees meer
Versterken eigen regie We hechten veel belang aan eigen regie van cliënten. We
ondersteunen hen zo goed mogelijk om eigen regie te
nemen in de dagelijkse zorg en begeleiding en als
gesprekspartner bij het opstellen van het persoonlijk
ondersteuningsplan.
Lees meer
Eigen regie en medezeggenschap
17
71%
18%
5%5%
Mag je je eigen keuzes maken?
Versterken eigen regie We hechten veel belang aan eigen regie van cliënten. We ondersteunen hen zo goed mogelijk om eigen regie te nemen in de dagelijkse zorg en als gesprekspartner bij het opstellen van het persoonlijk ondersteuningsplan.
Zo versterken wij de eigen regie van cliënten
In de dagelijkse zorg stimuleren wij eigen regie bij de cliënt door hem zelf keuzes te
laten maken, passend bij de mogelijkheden van de cliënt en door te werken aan het
vergroten van zijn vaardigheden. Afspraken over de doelen en ondersteuningsvragen van
de cliënt leggen we vast in het persoonlijk ondersteuningsplan. Deze afspraken maken
we samen met de cliënt.
Het leercentrum van Lunet zorg heeft een gevarieerd trainingsaanbod waar cliënten
onder andere trainingen kunnen volgen die de eigen regie van cliënten versterken,
bijvoorbeeld:
Opkomen voor jezelf
In deze cursus leert de cliënt hoe hij/zij kan opkomen voor zichzelf in
verschillende situaties.
Ik kan kiezen, mag dat?
De cliënt leert op een goede manier te kiezen en te verwoorden waarom hij/zij
iets kiest. Er wordt heel veel geoefend in zelf keuzes maken.
Ondersteunen doen we samen
In deze cursus leert de cliënt onder andere: Wat is ondersteunen? Wie
ondersteunen jou? Wat wil je graag en wat niet? Hoe kun je om ondersteuning
vragen en hoe kun je zeggen dat je iets niet nodig hebt? Wat is een persoonlijk
plan en wat staat er allemaal in beschreven? Wat zijn je dromen?
Resultaten
Clienttevredenheidsonderzoek 2016*
*methode PSW
Over keuzes maken zeggen cliënten in het cliënttevredenheidsonderzoek het volgende:
’’Ik heb geleerd om belangrijke keuzes te maken. Om om te gaan met moeilijke
keuzes.’’
’’Sommige keuzes maak ik samen met de begeleiding, andere maak ik zelf.’’
’’Werk vind ik leuk, ik mag zelf kiezen wat ik doe op het werk.’’
’’Ik zou meer zelf willen beslissen.’’
86%
9%4% 1%
Mag je (mee-)beslissen over wat je eet?
71%
18%
5%5%
Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de ondersteuning door de
medewerkers bij het maken van eigen keuzes?
Ja
Gaat wel
Nee
Weet ik niet / geenoordeel
18
Conclusie en vervolg
Lunet zorg besteedt veel aandacht aan eigen regie van cliënten. Het leercentrum speelt
daarbij een belangrijke rol. Hier ontwikkelen cliënten regieversterkende vaardigheden.
Een ruime meerderheid van de cliënten en hun vertegenwoordigers ervaart dat ze mogen
meebeslissen en eigen keuzes mogen maken. Dit werd herkend door de inspectie tijdens
bezoek aan een team in oktober 2016.
De inspectie gaf aan dat medewerkers de cliënt centraal stellen. Ze helpen cliënten eigen
keuzes te maken, bijvoorbeeld bij de invulling van hun sociale leven. Zowel in de
dagelijkse begeleiding van cliënten als tijdens themabijeenkomsten op de locatie is eigen
regie en keuzeruimte een belangrijk thema.
Ontwikkelpunten
Een aantal cliënten heeft in het cliënttevredenheidsonderzoek aangegeven dat zij niet
tevreden zijn over het maken van eigen keuzes of over meebeslissen over het eten. De
resultaten uit het cliënttevredenheidsonderzoek zijn door de cliëntbegeleiders besproken
met de cliënt en zij hebben samen afspraken gemaakt hoe dit te verbeteren.
19
Medezeggenschap De dialoog met cliënten en cliëntvertegenwoordigers vormt de basis van de zorg binnen Lunet zorg. We vinden het belangrijk dat cliënten en vertegenwoordigers meepraten. Dit doen we in formele
medezeggenschapsraden, maar ook door informeel, maar niet vrijblijvend, groepsoverleg.
Zo organiseren wij formele medezeggenschap voor cliënten en
cliëntvertegenwoordigers
Conform de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) hebben wij
cliëntenraden en cliëntvertegenwoordigersraden ingericht. Op centraal niveau is de
gesprekspartner de Raad van Bestuur, op clusterniveau is dit de manager. Contacten met
de achterban verlopen via groepsoverleggen, nieuwsbrieven en/of
achterbanbijeenkomsten.
Leden van cliëntenraden krijgen ondersteuning van coaches en krijgen indien nodig
scholing. Een functionaris medezeggenschap biedt daarnaast informatie, advies en
ondersteuning bij praktische vragen over medezeggenschap van cliënten.
Op het niveau van de teams is (daar waar mogelijk) een groepsoverleg ingericht met
cliënten. Dit is een gestructureerd overleg waarin de thema’s van het dagelijks leven
(voeding, wonen, dagbesteding, vrije tijd, kwaliteit, veiligheid) worden besproken door
het team met de groep cliënten waar zij zorg voor dragen (in wonen of dagbesteding).
Het team organiseert ook een overlegvorm tussen team en ouders/verwanten.
Dit bijvoorbeeld in de vorm van groepsoverleggen tussen team en ouders/verwanten of
communicatie op een andere manier, zoals informatiebijeenkomsten of nieuwsbrieven.
Verslagen van groepsoverleggen worden ter informatie aan de betrokken clusterraden
gestuurd. De groepsoverleggen geven op deze manier input aan de clusterraden. Ook de
centrale raden en clusterraden wisselen onderling informatie en verslagen uit. Ieder team
heeft een taakhouder groepsoverleg die aanspreekpunt is voor vragen rondom het
groepsoverleg.
20
In 2017 is de nieuwe medezeggenschapsstructuur (ingegaan in 2015) geëvalueerd door
een externe partij welke in samenspraak met de CCR en CCVR is geselecteerd. Doel van
de evaluatie was te onderzoeken of de afspraken voor vormgeving en inrichting van de
formele structuur zijn nageleefd en of de medezeggenschapsstructuur de dialoog met
cliënten en haar vertegenwoordigers ondersteunt en bevordert.
Resultaten
De volgende onderwerpen zijn in 2017 door de CCR en CCVR besproken: het
gebruik van begrijpelijke taal voor cliënten, vervoer, voeding, personele
ontwikkelingen en het zelfsturend vermogen van teams.
De CCR en de CCVR overleggen gedurende het jaar met elkaar en hebben in 2017
ongevraagde adviezen met elkaar afgestemd. De centrale raden hebben tweemaal
vergaderd met de Ondernemingsraad (OR).
De CCR en CCVR hebben jaarlijks een gezamenlijk werkbezoek met de Raad van
Bestuur waar een locatie binnen Lunet zorg wordt bezocht. In 2017 hebben zij het
beweegcentrum bezocht.
Afgelopen jaar hebben de CCR en CCVR de verwanten geïnformeerd over hun
activiteiten en het belang van de medezeggenschap tijdens ontmoetings-
bijeenkomsten binnen de divisies Wonen en Zorg en Specialistische zorg.
In 2017 is de nieuwe medezeggenschapsstructuur geëvalueerd. De conclusie was
dat we de medezeggenschapsstructuur cliënten hebben ingevoerd conform
afspraak. De ingevoerde structuur is ondersteunend aan de bedoeling; de
structuur ondersteunt en bevordert de dialoog met cliënten en hun
vertegenwoordigers. In afstemming met een delegatie van de CCR, een delegatie
van de CCVR, management en directie zijn de vervolgacties van deze evaluatie
bepaald.
Conclusie en vervolg
Lunet zorg heeft betrokken centrale raden en clusterraden, die een periodieke
overlegstructuur hebben. Er is een goede verbinding tussen de centrale raden onderling
en tussen de centrale raden en de clusterraden. De dialoog wordt tevens versterkt door
groepsoverleggen.
Ontwikkelpunten
Uit de evaluatie blijkt dat de medezeggenschapsstructuur de dialoog met cliënten en hun
vertegenwoordigers ondersteunt en bevordert. Naar aanleiding van de adviezen uit de
evaluatie zijn vervolgacties geformuleerd, die in 2018 worden opgevolgd onder
coördinatie van de Functionaris medezeggenschap.
We zetten in op meer dialoog en het verder stimuleren van participatie van
cliëntvertegenwoordigers. Verder vinden we het belangrijk dat op plekken in de
organisatie waar nog geen groepsoverleg bestaat, dit te stimuleren.
21
Wie kan ons beter vertellen of wij met onze zorg en begeleiding bijdragen aan een goed
leven van de cliënt, dan onze cliënten zelf? Om te weten wat zij vinden van de zorg- en
dienstverlening van Lunet zorg voeren wij ten minste eenmaal per 3 jaar een
cliënttevredenheidsonderzoek uit en monitoren wij continu klachten en kwesties van
cliënten en cliëntvertegenwoordigers.
Cliënttevredenheidsonderzoek
Om te weten wat de cliënten en hun verwanten vinden
van onze zorg en dienstverlening en om dit te verbeteren
voeren we een cliënttevredenheidsonderzoek uit.
Lees meer
Klachten en kwesties
We vinden het belangrijk dat de cliënt bij ons terecht
kan met een probleem of onvrede, dat hij hierin serieus
genomen wordt en dat er een oplossing wordt
gevonden.
Lees meer
Cliëntervaringen
22
Cliënttevredenheidsonderzoek Om te weten wat de cliënten en hun verwanten vinden van onze zorg en dienstverlening en om dit te verbeteren voeren we een cliënttevredenheidsonderzoek uit.
Zo verbeteren wij onze zorg met behulp van het cliënttevredenheidsonderzoek
Eén keer in de drie jaar vraagt Lunet zorg aan de Wlz cliënten om deel te nemen aan het
cliënttevredenheidsonderzoek. Het doel van het tevredenheidsonderzoek is het
verzamelen van informatie ter verbetering van onze zorg en ondersteuning aan de
individuele cliënt en ter verbetering van de dienstverlening van andere
organisatieonderdelen. Van september tot en met december 2016 deden we dit voor het
laatst middels de methode ‘Cliënttevredenheidsonderzoek’ van PSW.
De PSW methodiek bestaat uit een interview met de cliënt door een bekende begeleider,
met behulp van een vragenlijst. Daarnaast is er een vragenlijst voor ouders/verwanten.
Deze vragenlijst is door Lunet zorg aangevuld met de vragen gericht op de klantwaarden,
die Lunet zorg heeft opgesteld in samenwerking met cliënten en
cliëntvertegenwoordigers.
Op de volgende pagina staan de top drie goede punten en de top drie verbeterpunten op
organisatieniveau weergegeven. In 2017 hebben wij aan deze verbeterpunten gewerkt.
Resultaten
Verwanten geven gemiddeld een 7,7 voor de zorg en ondersteuning door Lunet
zorg.
Er namen 720 cliënten (respons: 57%) en 432 verwanten (respons: 27%) deel
aan het onderzoek.
Over de verbeterpunten op individueel niveau zijn afspraken gemaakt tussen de
cliënt en de cliëntbegeleider. Dit heeft bijvoorbeeld geresulteerd in uitbreiding van
contacten van cliënten door het zoeken van maatjes voor de cliënten,
samenwerking met buurtgenoten en/of deelname aan activiteiten in de buurt.
De resultaten op teamniveau zijn besproken in de groepsoverleggen met cliënten
en indien van toepassing met cliëntvertegenwoordigers. Zo hebben diverse teams
o het groepsoverleg voor cliënten anders georganiseerd (kleinere groepen),
zodat cliënten meer inspraak kunnen hebben en aansluiting wordt
gevonden bij de wensen van de cliënt;
o het netwerk van de cliënt meer betrokken door het organiseren van een
netwerk/ouderavond of een groepsoverleg met cliëntvertegenwoordigers;
o een betere aansluiting gevonden op zorgvraag cliënt en inzet team.
Naast de verbeteracties op cliëntniveau en op teamniveau hebben de resultaten
van het cliëntervaringsonderzoek geleidt tot verbeteracties op organisatieniveau:
o Met het vernieuwen van MagaZIEN, de facebookpagina en de website zijn
in 2017 de eerste stappen gezet om de communicatie te verbeteren.
o Door ZIEN en Methodisch onderbouwd handelen (MOH) blijven we
aandacht houden voor de continuïteit van zorg. Daarnaast is het voor de
cliënt belangrijk om vertrouwde gezichten om zich heen te hebben. Om te
zorgen dat de cliënt vertrouwde gezichten om zich heen heeft, startte
Lunet zorg met ‘buur-teams’. Dit zijn aan elkaar gekoppelde teams die
onderling capaciteitsproblemen kunnen oplossen.
De resultaten op organisatie- en clusterniveau zijn besproken met de betreffende
medezeggenschapsraden.
23
Wat gaat nu al goed? Cliënten hoogste scores
Wat kan beter? Cliënten laagste scores
1. 2. 3. 1. 2. 3.
1. Cliënt is goed verzorgd 2. Cliënt mag (mee-)beslissen over het eten 3. Cliënt voelt zich veilig in huis
1. Cliënt begrijpt de informatie en brieven die
hij/zij van de stichting krijgt 2. Hulp bij nieuwe mensen ontmoeten als de
cliënt dat wil 3. De begeleiding weet wat de wensen van de
cliënt zijn
Verwanten hoogste scores Verwanten laagste scores
1. 2. 3. 1. 2. 3.
Verwant denkt dat de cliënt tevreden is over:
1. Huisvesting/het gebouw/de eigen woonruimte
2. De omgang van de medewerkers tijdens de begeleidings- en verzorgingsmomenten
3. De aandacht en begeleiding van de medewerkers om ervoor te zorgen dat de
cliënt zich prettig voelt/zich thuis voelt
Verwant denkt dat de cliënt minder tevreden is over:
1. Aantal medewerkers op de locatie om voldoende zorg en begeleiding te verlenen
2. Continuiteit/voortgang van de zorg 3. Nakomen van afspraken uit het
begeleidingsplan / begeleidingsprogramma
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
24
Conclusie en vervolg
Het cliënttevredenheidsonderzoek heeft geleid tot gerichte verbeteracties voor de cliënt.
Doordat het interview met de cliënt is uitgevoerd met een bekende begeleider is direct
inzichtelijk wat de wensen en behoeften van de cliënt zijn. In dialoog met de cliënt,
verwant en cliëntbegeleider zijn afspraken gemaakt over de verbeterpunten. Zowel
cliënten als verwanten deden mee aan het cliënttevredenheidsonderzoek. Hierdoor
hebben we vanuit het perspectief van beide groepen zicht op onze goede punten en onze
verbeterpunten.
Ook op cluster- en organisatieniveau vindt dialoog plaats over de uitkomsten van het
cliënttevredenheidsonderzoek. Met onder andere MOH, het inrichten van buur-teams en
het vernieuwen van diverse communicatiemiddelen hebben we stappen gezet om de
tevredenheid te verhogen. In 2018 blijven we voor deze verbeterpunten aandacht
houden.
Ontwikkelpunten
Lunet zorg oriënteert zich op een nieuwe aanbieder voor cliënttevredenheidsonderzoek
omdat het cliënttevredenheidsonderzoek van PSW met ingang van 1 januari 2017 niet
meer is opgenomen in de waaier van goedgekeurde instrumenten volgens het
Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg.
In 2017 is een verkennend onderzoek gedaan naar de behoeften van cliënten,
medewerkers en managers bij het doen van cliënttevredenheidsonderzoek. Een koppeling
van het cliënttevredenheidsonderzoek aan de persoonlijk ondersteuningsplan cyclus, en
dus frequenter meten van de cliëntervaringen, is hierin een wens. In 2018 maken we de
keuze voor een instrument uit de waaier.
25
Klachten en kwesties We vinden het belangrijk dat de cliënt bij ons terecht kan met een probleem of onvrede, dat hij hierin serieus genomen wordt en dat er een oplossing wordt gevonden.
Zo gaan wij om met klachten en kwesties van cliënten
Een cliënt of cliëntvertegenwoordiger moet te allen tijde zijn onvrede kunnen uiten en
daarbij kunnen rekenen op serieuze behandeling hiervan. We zien uitingen van
onvrede/klachten als leermomenten voor het zorgproces en investeren derhalve in
serieuze behandeling hiervan.
Lunet zorg heeft cliëntvertrouwenspersonen en een onafhankelijke klachtencommissie
cliënten. De cliëntvertrouwenspersonen zijn extern en onafhankelijk. Zij verzorgen de
eerste opvang. In samenspraak met degene die een klacht of kwestie heeft, besluiten zij
welk traject het beste past: bemiddeling door de cliëntvertrouwenspersoon of
behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie van Lunet zorg.
In 2017 heeft Lunet zorg de cliëntvertrouwenspersonen extra bekendheid gegeven, bij
klachten en kwesties wordt direct doorverwezen naar een cliëntvertrouwenspersoon.
Conform wettelijke eisen is Lunet zorg aangesloten bij een externe geschillencommissie
(de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg) wanneer de klacht door de interne
klachtencommissie niet (naar tevredenheid) opgelost kan worden.
Resultaten
In het kader van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in
de zorg (Wkkgz) is in 2017 de klachtenregeling voor cliënten
vernieuwd.
In 2017 zijn de cliëntvertrouwenspersonen 99 keer
benaderd.
Hiervan is 1 klacht formeel ingediend bij de onafhankelijke
klachtencommissie van Lunet zorg.
De meeste kwesties hadden betrekking op de zorg,
begeleiding en dienstverlening, en dan specifiek gericht op
‘bejegening door het personeel’ en ‘het nakomen van
afspraken’.
Conclusie en vervolg
Lunet zorg heeft een laagdrempelige klachtenafhandeling. Er is ten opzichte van 2016
een stijging in het aantal kwesties. Dit is onder meer een gevolg van de vernieuwde
regeling en van extra aandacht voor de rol van cliëntvertrouwenspersonen door Lunet
zorg. Steeds meer cliënten/ cliëntvertegenwoordigers weten de weg naar
cliëntvertrouwenspersonen te vinden. Voor elke kwestie is gericht gekeken naar de
oorzaak en zijn de benodigde verbeteracties en/of afspraken gemaakt om dit te
verbeteren.
Ontwikkelpunten
We werken aan meer tevredenheid over de bejegening van cliënten door het personeel.
Met name de basisbejegening ZIEN draagt bij om hierin nog verder te verbeteren. Ook uit
het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat nakomen van afspraken nog beter kan. Dit is
onderwerp van gesprek op cliëntniveau. Daarnaast doen we onderzoek onder de naam
Goed gesprek voor een goed leven. Hierin onderzoeken we de kwaliteit van de dialoog met
de cliënt.
89%
11%
Ben je bekend met de klachtenregeling voor cliënten?
Ja
Nee
Interne audit 2017
26
Om goed aan te sluiten bij de ondersteuningsvragen van de cliënten is samenwerking in
de driehoek cliënt, verwant en professional het uitgangspunt. We geven dit samenspel
onder andere vorm door middel van ZIEN, de medezeggenschapsstructuur met
groepsoverleggen en het cliënttevredenheidsonderzoek.
Voor hoge kwaliteit van zorg en ondersteuning aan de cliënten is het van belang dat we
binnen Lunet zorg goed samenwerken. We coachen teams bij het vergroten van hun
zelfsturend vermogen, investeren onze in vrijwilligers en werken aan multidisciplinaire
samenwerking van onze diverse behandelaars.
Zelfsturend vermogen Teams in de zorg hebben de meeste invloed op een goed leven van de cliënt. De zorg, daarin zijn zij onbetwist de specialist Lees meer
Het samenspel van de cliënt,
medewerkers, informeel netwerk en
vrijwilligers
Multidisciplinair samenwerken Door te werken met multidisciplinaire teams streven wij naar meer persoongerichte zorg. Lees meer
Vrijwilligers Vrijwilligers zijn voor ons van groot belang. Zonder
hen is de zorg die wij leveren niet compleet.
Lees meer
27
Zelfsturend vermogen Teams in de zorg hebben grote invloed op een goed leven van de cliënt. De zorg,
daarin zijn zij onbetwist de specialist.
Zo werken wij aan het zelfsturende vermogen van de teams in de zorg
Om de gewenste zorg rondom de cliënt te organiseren werken we vanaf 2014
stapsgewijs aan het vergroten van het zelfsturend vermogen van de teams. Dit houdt in
dat teams meer handelingsruimte krijgen ten aanzien van zorgtaken. Niet-zorgtaken
worden zoveel mogelijk uit handen genomen.
Teams met een groot zelfsturend vermogen kunnen snel anticiperen op veranderingen en
passen zich continu aan de behoeften van hun cliënten aan. In 2016 zijn kaders voor
teams geïntroduceerd. Hierin staan spelregels die de teams richting geven bij het
organiseren van de zorg en ondersteuning.
Om teams te ondersteunen bij het verhogen van hun zelfsturend vermogen werken we
met onafhankelijke teamcoaches die de teams hierbij ondersteunen. Daarnaast zijn er
routekaarten ontwikkeld voor de teams waarin inzichtelijk wordt wat van het team
verwacht wordt.
2017 stond in het teken van reflectie op de teamsamenwerking. Teams hebben met
behulp van een meetinstrument gereflecteerd op de teamsamenwerking en de mate van
zelfsturend vermogen vastgesteld.
Het model, ontwikkeld door Van Amelsfoort, beschrijft 4 fases van zelfsturend vermogen
(zie afbeelding). Op basis van dit model kreeg elk team zicht op de fase van zelfsturend
vermogen waarin het zich bevindt, wat goed gaat en welke aandachtspunten er binnen
het team zijn. De bevindingen zijn vastgelegd in het team ontwikkelplan (TOP).
Fases van zelfsturend vermogen volgens Van Amelsvoort
28
Resultaten
84% van alle teams had op 31 december 2017 een TOP.
De teams hebben hun ontwikkelpunten onder andere gericht op:
feedback geven, op één lijn werken richting cliënten en
effectief vergaderen.
Teams ervaren dat de handelingssnelheid in de teams is toegenomen
doordat het niet langer nodig is om voortdurend zaken af te stemmen
met een hiërarchisch leidinggevende. Teams krijgen ondersteuning
van onafhankelijke teamcoaches.
De teamcoaches hebben in 2017 allemaal het Europees
geaccrediteerd diploma coaching vaardigheden en teamcoaching
vanuit persoonlijke kracht behaald.
Het model van Van Amelsfoort heeft een duidelijke meerwaarde. Het
model is eenvoudig, herkenbaar voor de gebruikers, levert concrete
ontwikkelpunten op en helpt zo om het zelfsturend vermogen van de
teams te vergroten.
Conclusie en vervolg
De teams boeken structurele vooruitgang in het vergroten van het zelfsturend vermogen.
Hierdoor zien we dat er meer autonomie ontstaat binnen de teams en dat de
handelingssnelheid toeneemt. Dit draagt bij aan het verbeteren van de kwaliteit van
zorg.
Er is een uitgebreid aanbod aan hulpmiddelen voor de teams om hen te helpen bij het
groeien in hun zelfsturend vermogen. Afhankelijk van de fase van zelfsturend vermogen
waarin het team zich bevindt wordt de ondersteuning van de teamcoach aan het team
ingericht.
Ontwikkelpunten
Om het groeien in het zelfsturend vermogen te stimuleren is het van belang om de
samenhang tussen de diverse hulpmiddelen op een heldere wijze aan de teams te
presenteren en hen de juiste ondersteuning te bieden. Een werkwijze hiertoe wordt in
2018 ingezet en geëvalueerd.
Daarnaast werken we in 2018 aan kwaliteitsverbetering van het TOP. We besteden
hierbij aandacht aan het formuleren van specifieke en meetbare doelen en het
vastleggen van verantwoordelijkheden.
Multidisciplinair samenwerken Door te werken met multidisciplinaire teams streven wij naar meer persoonsgerichte zorg.
Zo geven wij multidisciplinaire samenwerking vorm
Lunet zorg heeft een gezondheidscentrum waar specialistische diagnostiek en
behandeling plaats vindt. Het Gezondheidscentrum heeft de afgelopen jaren een transitie
doorgemaakt met als doel de behandelzorg efficiënter, effectiever en dichter bij de cliënt
te organiseren. Deze ontwikkeling zet zich de komende jaren voort.
In de nieuwe opzet van het gezondheidscentrum is gekozen te gaan werken met
multidisciplinaire teams gericht op een specifiek cluster of clusters. Naast de
multidisciplinaire teams is er een doelgroep overstijgend team waarin de therapieën zijn
ondergebracht die minder frequent worden ingezet.
De basis-medische behandeling oftewel huisartsenzorg is georganiseerd in een basis
medisch team. Naast het multidisciplinair werken is getrapte zorg ingezet. Dat wil
zeggen dat de behandeling uitgevoerd wordt door de juiste behandelaar en er op- en
afgeschaald kan worden waar mogelijk.
Iedere cliënt heeft een regievoerend behandelaar die zorg draagt voor de juiste inzet bij
zijn hulpvraag. Het voordeel voor de cliënt is dat er meer duidelijkheid is over en meer
samenhang is in het behandeltraject.
Resultaten
Er zijn vijf multidisciplinaire teams ingericht.
Trends worden beter zichtbaar, zo zijn er bijvoorbeeld steeds meer oudere
cliënten waarbij tevens specialistische zorg gericht op complexer gedrag nodig is.
De inzet van basis-medische zorg en specialistische zorg is efficiënter
georganiseerd, doordat de afspraken wanneer basis-medische zorg en wanneer
specialistische zorg ingezet wordt, aangescherpt zijn.
Conclusie en vervolg
De nieuwe werkwijze van het Gezondheidscentrum, hoewel nog niet volledig
geïmplementeerd, draagt steeds meer bij aan het efficiënter, effectiever en dichter bij de
cliënt organiseren van de behandelzorg.
Ontwikkelpunten
In 2018 zullen we de behandeling door de multidisciplinaire teams verder ontwikkelen.
Hierbij is er tevens aandacht voor de afstemming tussen het multidisciplinair team en de
(cliënt)begeleiders. Doordat het steeds vaker voorkomt dat cliënten specialistische zorg
nodig hebben op het gebied van complex gedrag én op het gebied van ouder worden is
het van belang dat wij ons aanbod hier op afstemmen. Dit vraagt onder andere om
kennisdeling tussen de specialistisch behandelaars en de begeleiders zodat de expertise
goed aansluit bij de behoefte van deze groep cliënten.
30
Vrijwilligers Vrijwilligers zijn voor ons van groot belang. Zonder hen is de zorg die wij
leveren niet compleet.
Zo werken wij samen met vrijwilligers
De vrijwilligers bij Lunet zorg dragen bij aan het goede leven van cliënten door ze
emotionele en praktische steun te geven, hen te helpen bij het uitbreiden van hun
sociale netwerk en door hen te betrekken in de maatschappij.
De vrijwilligers kunnen altijd rekenen op ondersteuning door de professionals van Lunet
zorg. Ieder team heeft een medewerker die de rol van contactpersoon voor vrijwilligers
vervult. Hij zorgt dat alle vragen rondom vrijwilligerswerk binnen het team volgens
afspraak worden opgepakt. Daarnaast geeft de contactpersoon taakgerichte begeleiding
aan de vrijwilliger en persoonlijke begeleiding gericht op het werkplezier van de
vrijwilliger.
Ook brengt de contactpersoon (beleids)wijzigingen en leer- en ontwikkelmogelijkheden
onder de aandacht bij de vrijwilliger. Lunet zorg heeft een consulent vrijwilligers die
zorgdraagt voor de in- en doorstroom van vrijwilligers, volgens het vastgestelde
vrijwilligersbeleid. In 2017 hebben wij onszelf de vraag gesteld wat wij nodig hebben om de inzet van
vrijwilligers te optimaliseren om vrijwilligers aan onze organisatie te verbinden. Hier is
herzien vrijwilligersbeleid uit gekomen dat in 2018 zal worden vastgesteld en verder zal
worden uitgewerkt.
Resultaten
In 2017 waren er 1099 vrijwilligers werkzaam binnen Lunet zorg. 34% van hen is
man, 66% vrouw. Gemiddeld werkt een vrijwilliger 6,7 jaar bij Lunet zorg.
Alle vrijwilligers wordt gevraagd een geldige Verklaring Omrent Gedrag over te
dragen.
Uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten het fijn vinden dat er
vrijwilligers zijn. Zij doen bijvoorbeeld de volgende uitspraken:
o ’’Ik word blij van op bezoek gaan bij mijn vrijwilliger’’
o ’’Ik heb een trouwe vrijwilliger waar ik regelmatig iets leuks mee doe’’
o ’’Met een vrijwilliger ga ik altijd op vrijdag boodschappen doen’’
o ’’Ik oefen lezen met een vrijwilliger’’
Conclusie en vervolg
Bij Lunet zorg werken veel vrijwilligers. Er is goed contact tussen de teams en de
vrijwilligers. Ook zijn er veel mogelijkheden binnen Lunet zorg voor vrijwilligerswerk
waardoor we vaak een passende match kunnen maken passend bij de wensen en
mogelijkheden van de vrijwilliger.
Ontwikkelpunten
We willen vrijwilligers graag binden en boeien. Een verbetermogelijkheid is om het
scholingsaanbod aan vrijwilligers uit te breiden. Dit is gebleken uit het in 2017 gehouden
onderzoek onder vrijwilligers. In 2018 onderzoeken we hiervoor de mogelijkheden.
31
Veiligheid is doorlopend een belangrijk thema. Een hoge kwaliteit van zorg en een veilige
omgeving vormen samen een stevige basis voor een goed leven voor onze cliënten.
Binnen Lunet zorg dragen we zorg voor een integraal veiligheidsbeleid. We werken aan
cliëntveiligheid door specifieke risico’s per cliënt te inventariseren, zorgvuldig om te gaan
met medicatie en door strikt om te gaan met wet- en regelgeving voor
vrijheidsbeperking.
Daarnaast zorgen we voor fysieke veiligheid door te investeren in brandveiligheid,
hygiëne en voedselveiligheid en veilig gebruik van zorghulpmiddelen. Ook gaan we
zorgvuldig om met privacygevoelige informatie. Op organisatieniveau hebben we de top
risico’s in beeld gebracht. Incidenten en calamiteiten worden gemeld om van te leren.
De borging van veiligheid in
zorg en ondersteuning
Veiligheid en risicomanagement Veiligheidsbewustzijn en integraliteit staan centraal bij onze aanpak van veiligheid en
risicomanagement.
Lees meer
Cliëntveiligheid Om de cliëntveiligheid te stimuleren maken we individuele afspraken met de
cliënt(vertegenwoordigers) over risico’s, medicatie en vrijheidsberkende maatregelen
(VBM’s).
Lees meer over medicatieveiligheid en VBM’s
Fysieke veiligheid Door preventief te handelen werken wij aan fysieke veiligheid voor cliënten en
medewerkers.
Lees meer over BHV en brandveiligheid, hygiëne en voedselveiligheid en zorghulpmiddelen
Incidenten en calamiteiten
We zetten preventieve maatregelen in op cliënt-, team- en organisatieniveau om incidenten
en calamiteiten te voorkomen. Wanneer een ongewenste situatie zich toch voor doet,
handelen we zorgvuldig en maken we een melding, zodat we hiervan kunnen leren.
Lees meer
Informatieveiligheid In het belang van de continuïteit van zorg aan de cliënten leggen wij (persoonlijke) informatie
over de cliënt vast. Door hier bewust en vertrouwelijk mee om te gaan kan de cliënt ervan
op aan dat zijn gegevens bij ons in veilige handen zijn.
Lees meer
32
Veiligheid en risicomanagement Veiligheidsbewustzijn en integraliteit staan centraal bij onze aanpak van
veiligheid en risicomanagement.
Zo gaan wij om met veiligheid en risico’s
Een belangrijk onderdeel van een goed leven is dat cliënten zich veilig voelen. We
streven naar een veiligheidscultuur waarbij het veiligheids- en risicodenken een
vanzelfsprekend onderdeel is van ons dagelijkse denken en handelen.
Werken aan veiligheid structureren we met vier pijlers. Elke pijler bestaat uit meerdere
risicogebieden.
In 2017 hebben we projectmatig gewerkt aan veiligheid en risicomanagement in de zorg.
We hebben op cluster- en directieniveau geïnventariseerd wat de grootste risico´s zijn
op basis van de vier veiligheidspijlers. Dit heeft in het najaar geresulteerd in de
identificatie van geprioriteerde risico’s. Deze risico’s zijn opgenomen in het jaarplan 2018
en worden actief gemonitord.
Een belangrijke doelstelling is het vergroten van het veiligheidsbewustzijn binnen de
teams. Door middel van een pilot ‘Zo werken we veilig!’ werken tien teams aan een
methode om veiligheid en mogelijke risico’s structureel onder de aandacht te houden
binnen de teams. Twee onderdelen worden in de pilot getest:
1. Teams voeren een risico-inventarisatie op teamniveau uit. Dit is een hulpmiddel
waarmee een team kan reflecteren op de veiligheid binnen het team en waarmee
het team mogelijke veiligheidsrisico’s op de vier veiligheidspijlers in kaart brengt.
2. De teams werken met een taakhouder Kwaliteit & Veiligheid. Deze taakhouder is
binnen het team het aanspreekpunt voor de diverse veiligheidsthema’s . Hij
vervult hierin vooral een stimulerende en monitorende rol en houdt hiermee de
kwaliteits- en veiligheidsthema’s periodiek onder de aandacht in het team.
33
85%
9%
4% 2%
Voel je je veilig in huis?
68%
14%
4%
13%
Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de veiligheid binnen de woonplek /
dagbestedingslocatie?
Ja
Gaat wel
Nee
Weet ikniet/geenmening
Resultaten
Clienttevredenheidsonderzoek 2016*
*methodiek PSW
In het najaar zijn de geprioriteerde risico’s op het gebied van kwaliteit en
veiligheid vastgesteld. Deze hebben hun weerslag gekregen in het jaarplan 2018.
Er is een profiel voor taakhouder kwaliteit & veiligheid opgesteld. Taakhouders in
de pilotteams geven aan dat invulling van deze rol nog in ontwikkeling is. Het
taakhouderprofiel wordt in 2018 verder aangescherpt
De pilotteams vinden het positief dat dankzij de taakhoudersrol zaken
bespreekbaar gemaakt worden en dat teamleden geactiveerd worden om met
teambrede veiligheidsthema’s aan de slag te zijn. Ze zien dat hiermee de
bewustwording van potentiele veiligheidsrisico’s toeneemt.
Er is gericht aandacht voor het delen van informatie binnen Lunet zorg, zodat
iedereen weet hoe men in risicovolle situaties moet handelen. Zo is er de
intranetpagina Zo werken we veilig! ontwikkeld, waarop alle medewerkers de
informatie van de meest belangrijke onderwerpen kunnen raadplegen.
Conclusie en vervolg
De medewerkers van Lunet zorg zijn betrokken bij het thema veiligheid. Dit is merkbaar
op alle niveaus in de organisatie. Doordat er een gedeeld beeld is van de toprisico’s
werken we doelgericht aan (preventieve) maatregelen.
De eerste resultaten van de pilot zijn positief, de bewustwording binnen de pilotteams
neemt toe en er zijn mooie voorbeelden van hoe teams binnen hun eigen
beïnvloedingssfeer de veiligheid in het team en dus ook voor de cliënt kunnen
verbeteren.
Ontwikkelpunten
Op dit moment zijn de geprioriteerde risico’s geïnventariseerd op cluster- en
directieniveau. Voor het jaarplan in 2019 zullen de risico-inventarisaties van de teams
mede input zijn voor het identificeren van de geprioriteerde risico’s. In februari 2018
vindt de evaluatie van de pilot ‘Zo werken we veilig!’ plaats. In 2018 is het voornemen
om in elk team een taakhouder kwaliteit & veiligheid aan te stellen.
34
Incidenten en calamiteiten We zetten preventieve maatregelen in op cliënt-, team- en
organisatieniveau om incidenten en calamiteiten te voorkomen. Wanneer een ongewenste situatie zich toch voordoet, handelen we zorgvuldig en maken we een melding, zodat we hiervan kunnen leren.
Zo gaan wij om met incidenten en calamiteiten
Lunet zorg wil mensen met een beperking helpen een goed leven te realiseren. Hierbij is
het van belang dat er zo min mogelijk verstoringen voor cliënten en medewerkers
aanwezig zijn. Dit betekent dat we voorbereid zijn op ernstige gebeurtenissen zoals een
calamiteit of crisissituatie. En dat in geval van een (potentiële) calamiteit, crisis of
incident adequaat wordt gehandeld zodat de continuïteit van zorg onder alle
omstandigheden gewaarborgd wordt. Na het plaatsvinden van een incident of calamiteit
draagt iedere medewerker ervoor zorg dat:
Er zo spoedig mogelijk na het ontstaan van het incident actie wordt ondernomen
om de veiligheid van betrokkenen te waarborgen.
Een incident wordt geregistreerd via het meldsysteem.
Bij een ernstig incident of calamiteit de leidinggevende wordt geïnformeerd.
Indien nodig wordt er onder regie van de manager een meldingsteam ingesteld,
die intern onderzoek doet naar de oorzaken van het ernstig incident.
Nadat de eerste nazorg na een incident is verleend en melding is gedaan van het
incident, bekijkt het team (zo nodig in samenwerking met andere betrokkenen)
welke corrigerende maatregelen ingezet kunnen worden.
Ons uitgangspunt is ‘Melden = willen verbeteren’. Daarom stimuleren we medewerkers
om zich bewust te zijn van de veiligheid van de cliënt, de medewerker of omgeving en
signalen van onveiligheid zoveel als mogelijk te delen. ‘Veilig incident melden’ staat
hierin centraal.
We streven naar een veilige meldcultuur, waarin medewerkers ‘blame-free’ melding
kunnen doen van incidenten en calamiteiten. Het intern melden van incidenten en
calamiteiten heeft als doel het leren van incidenten en calamiteiten en het verbeteren
van zorg, zodat in de toekomst herhaling kan worden voorkomen. Naast verbetering op
cliëntniveau worden per kwartaal op clusterniveau trends van de verschillende
meldingen zoals medicatie, vallen, agressie, etc. nader bekeken en waar nodig acties
uitgezet.
Elk team maakt, in overleg met de manager, afspraken over wie incidentmeldingen
afhandelt. Het streven is om alle incidenten binnen 6 weken af te handelen. Om teams te
ondersteunen bij het melden en afhandelen van incidenten worden er jaarlijks meerdere
informatiebijeenkomsten georganiseerd.
In 2017 is gewerkt aan het formuleren van één samenhangend proces voor alle soorten
meldingen waarmee managers geholpen worden bij het maken van de juiste afweging.
35
Resultaten
Er is sprake van een hoge meldingsbereidheid binnen Lunet zorg. Er worden
jaarlijks bijna 14.000 incidentmeldingen geregistreerd. We melden alle
(bijna-)incidenten waaronder ook repeterende gedragingen die passen bij de
aandoening van een cliënt, zoals een aanval van epilepsie, schelden of ander
grensoverschrijdend gedrag.
70 meldingen zijn onderzocht door een meldingsteam. Bij geen van deze
meldingen was sprake van een calamiteit of van een verplichte melding aan de
inspectie. De verbetermaatregelen vanuit de meldingsteams zijn ingezet onder
coördinatie van de verantwoordelijk manager.
Het afhandelen van incidenten op teamniveau vraagt nog aandacht. 87% van de
incidentmeldingen is binnen 6 weken afgehandeld. Medewerkers geven aan dat
het nabespreken van een incident in de praktijk vaak wel gebeurt en op basis
daarvan verbeteracties worden ingezet, maar dat de afhandeling via het systeem
achterwege blijft.
We zijn gestart met een verbeterproject gericht op het optimaliseren van de
incidentmeldingen.
Naast bespreking van het incident op individueel en teamniveau, worden in de
kwartaalgesprekken van de afdeling kwaliteit & veiligheid met de manager op
clusterniveau trends nader bekeken en wordt hier waar nodig actie op uitgezet.
Conclusie en vervolg
Medewerkers vinden het melden van incidenten en calamiteiten belangrijk. De
meldingsbereidheid is groot. Er vindt steeds meer integratie plaats tussen
incidentmeldingen en overige meldingen (waaronder meldingen seksueel misbruik,
kindermishandeling en datalekken) binnen de organisatie, waardoor er een eenduidig
meldproces ontstaat met duidelijke verwachtingen voor medewerkers primair proces en
managers.
In 2017 is onderzoek gedaan naar de verbeterpunten in het incidentmeldsysteem,
waaronder de knelpunten die ervaren worden door de medewerkers in het primair
proces, de gedragsdeskundigen en de managers.
010002000300040005000600070008000
Aantal incidenten per soort 2017
Bron: Incidentmeldsysteem
36
Ontwikkelpunten
We willen ‘veilig incident melden’ meer gaan inzetten als verbeterinstrument voor de
gehele organisatie. Om dit te bereiken is het van belang dat binnen Lunet zorg op
eenduidige wijze wordt omgegaan met het melden, registeren, analyseren en afhandelen
van incidenten. Het project ‘verbeteren incident melden’ zal hierin een grote bijdrage
leveren. Het huidige incidentmeldsysteem zal in 2018 worden geoptimaliseerd.
Lunet zorg wil nog meer leerervaring halen uit de ernstige incidenten die onderzocht
worden door een meldingsteam. Een meldingsteam analyseert een ernstig incident en
kijkt hierbij naar de achtergrond en oorzaken. Op basis van de oorzaken zetten we de
benodigde verbeteracties in. Zo leren we van de situatie en voeren we verbeteringen
door om herhaling te voorkomen.
37
Medicatieveiligheid Wanneer een cliënt (gedeeltelijk) van ons afhankelijk is voor het gebruik
van medicatie, nemen wij deze taak zeer serieus. We maken duidelijke afspraken met de cliënt en/of zijn vertegenwoordiger en dragen zorg voor een veilig medicatieproces.
Zo gaan wij om met medicatieveiligheid
Medicatie is soms nodig om de gezondheid en het welzijn van de cliënt te verbeteren.
Wanneer medicatie noodzakelijk is, dan is het van belang dat het medicatieproces veilig
verloopt. Hiervoor stuurt Lunet zorg aan op het zogenaamde Vijf X juist
medicatieproces:
Om ervoor te zorgen dat elke medewerker zich bewust is van de risico’s in het
medicatieproces, volgen zij verplichte periodieke scholing. Medewerkers geven alleen
medicatie aan cliënten indien zij hiervoor bevoegd en bekwaam zijn. Wanneer er een
afwijking plaatsvindt in het medicatieproces dan melden we dit in het
incidentmeldsysteem.
Taakhouder medicatie
Elk team heeft een taakhouder medicatie. De taakhouder is verantwoordelijk voor het
monitoren, verbeteren en borgen van een veilig medicatieproces op locatie. Dit doet de
taakhouder door alle medicatiemeldingen op locatie af te handelen met de individuele
collega en door het thema medicatieveiligheid te agenderen in het teamoverleg. De
taakhouders komen 2x per jaar bijeen om kennis en tips uit te wisselen om een Vijf X
juist medicatieproces toe te passen in de praktijk.
Geneesmiddelencommissie
Lunet zorg heeft een geneesmiddelencommissie. Zij zijn verantwoordelijk voor de
ontwikkeling van het medicatiebeleid en optimalisering van het medicatieproces op basis
van incidentmeldingen en de resultaten van de interne audit. Tevens zijn zij
aanspreekpunt voor de taakhouders medicatie met betrekking tot het medicatieproces
en de uitvoering daarvan.
In 2017 is gewerkt aan de verbeterdoelen uit onder andere de interne audit
medicatieveiligheid die in de tweede helft van 2016 is uitgevoerd.
Ten eerste is de bekendheid vergroot over de werkwijzen waarop teams dubbele
controle kunnen organiseren van risicovolle medicatie die toegediend moet
worden en niet in de medicatierol zit.
We werken met een uniform medicatietoedienproces, waarbij de volgorde van
handelingen consequent wordt uitgevoerd. Doelstelling is het verminderen van
het vergeten te geven van medicatie of vergeten af te tekenen van medicatie.
We hebben via de invoering van e-learning in combinatie met werkplekleren de
medicatiescholing eenvoudig en snel toegankelijk gemaakt voor de medewerkers.
Het optimaliseren van de medicatiebeoordeling met daarin aandacht voor psychofarmaca
is een verbeterpunt waar in 2018 vervolg aan wordt gegeven.
38
Resultaten
Er zijn in 2017 2.830 incidenten in de uitvoering van het medicatieproces
gemeld in het incidentmeldsysteem, dit is een incidentmelding in ca. 0,3 %
van het aantal medicatiedeelmomenten. Door de grote meldingsbereidheid
kunnen we gericht verbeteracties inzetten op meest gemaakte fouten en op
de incidenten met groot risico voor de cliënt.
In het incidentmeldsysteem van Lunet zorg worden incidenten in het daarvoor
ontworpen incidentformulier gemeld. De top drie meest voorkomende
incidenten zijn:
o Medicatie vergeten te geven
o Medicatie door cliënt geweigerd en/of uitgespuugd
o Medicatie niet afgetekend op toedienlijst na toediening
Om medewerkers te ondersteunen in het voorkomen van de meest gemaakte
fouten, werken we toe naar elektronische toedienregistratie. Dit biedt visuele
ondersteuning en signalering in het medicatietoedienproces.
In 2017 is Lunet zorg gestart met de invoering van een nieuwe digitale
medicatieomgeving voor de cliënten die gebruik maken van de medische zorg van
Lunet zorg. In deze digitale omgeving werken arts, apotheek en begeleider op de
woning en dagbesteding in de zogenaamde closed loop. Resultaat van de
invoering van dit digitale medicatiesysteem in 2017 is: Vanaf april
schrijven artsen van Lunet zorg medicatie voor in het elektronisch systeem.
bewaakt en levert de apotheek de medicatie in dit systeem.
bestelt de begeleider losse medicatie, die niet verpakt is in de medicatierol,
via dit systeem bij de apotheek.
heeft de begeleider altijd toegang tot de actuele medicatietoedienlijst van de
cliënt. Die nu nog wordt geprint en afgetekend na toediening.
Conclusie en vervolg
Medicatie is een belangrijk onderdeel van het persoonlijk plan van de cliënt. De
afspraken met de cliënt over de begeleiding bij toediening en beheer van medicatie
hebben hierin een vaste plek. Er is structureel aandacht voor medicatieveiligheid binnen
de teams.
De ervaringen met de nieuwe digitale medicatieomgeving voor de cliënten die gebruik
maken van de medische zorg van Lunet zorg zijn positief. Met name de
voorschrijfmogelijkheden voor de arts, het 24 uur per dag beschikbaar hebben van de
actuele medicatietoedienlijst voor medewerkers en de mogelijkheid om in het systeem
medicatie te bestellen, dragen bij aan een Vijf X juist medicatieproces.
Ontwikkelpunten
In 2018 willen we de medewerkers verder ondersteunen in het voorkomen van het
vergeten van medicatie en de registratie van toediening door te werken aan de
(invoering van) elektronische toedienregistratie. Daarnaast blijft de taakhouder
medicatie actief hierop sturen door een veilige meldcultuur (melden = willen verbeteren)
te bevorderen.
Eind 2017 is een voorstel werkwijze medicatiebeoordeling bij complexe casussen
gedaan. Voor cliënten die 24 uur medische zorg afnemen van Lunet zorg willen we
proactief werken aan het terugdringen van oneigenlijk gebruik van psychofarmaca. In
2018 krijgt dit een verder vervolg.
39
Vrijheidsbeperkende maatregelen Vrijheidsbeperking? NEE, tenzij er na uitvoerig onderzoek is gebleken dat er
geen andere mogelijkheden zijn om het gevaar voor de cliënt of de omgeving af te wenden.
Zo gaan wij om met vrijheidsbeperkende maatregelen
Onder vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM) vallen alle maatregelen, fysiek en
verbaal, die de vrijheid van cliënten beperken. Deze maatregelen kunnen in
verschillende vormen uitgevoerd worden: fysieke vrijheidsbeperking, medicatie,
domotica (bijv. sensor, uitluistersysteem of camera), individuele afspraken voortkomend
uit de behandeling of zorgverlening.
Uitgangspunt is dat het inzetten van vrijheidsbeperkende maatregelen wordt voorkomen.
Preventie richt zich op het doelbewust handelen van begeleiders, het anticiperen op
risicofactoren en reageren op signalen van cliënten die zich voordoen en welke kunnen
leiden tot gevaar/nadeel of risico welke noodzaakt tot vrijheidsbeperking. We doen dit
als volgt:
Er zijn duidelijke procedures en werkinstructies omtrent vrijheidsbeperkende
maatregelen.
Begeleiding anticipeert tijdig wanneer een cliënt signalen laat zien van
beginnende onrust of spanning. Indien nodig wordt er voor een cliënt een
signaleringsplan opgesteld in samenwerking met de gedragsdeskundige.
Lunet zorg maakt gebruik van de alternatievenbundel van Vilans om de inzet van
vrijheidsbeperking zoveel mogelijk te voorkomen. Anderzijds wordt de bundel
gehanteerd om te zorgen dat gekozen wordt voor de minst ingrijpende
maatregel.
Vragen van begeleiding over vrijheidsbeperkende maatregelen (VBM) kunnen
gesteld worden aan de gedragsdeskundige, de Bopz arts of de commissie Bopz.
De commissie Bopz heeft een belangrijke preventieve taak waarbij zij vragen van
de werkvloer op het gebied van vrijheidsbeperking beantwoordt en hierin
adviserend werkt. De commissie stelt vast welke VBM middelen afgebouwd
worden binnen Lunet zorg.
40
In december 2017 hebben interne toetsingsmomenten plaatsgevonden bij cliënten
waarvan de vrijheidsbeperkende maatregel langer dan 1 jaar ingezet wordt. Deze
toetsingen zijn uitgevoerd door een niet bij de behandeling betrokken behandelaar.
Resultaten
Op 31 december 2017 woonden er bij Lunet zorg 241 cliënten met
afgesproken vrijheidsbeperkende maatregelen.
Het aantal VBM registraties was eind 2017 421, waarvan 159
dwangmaatregelen.
Evaluaties vinden bij meer dan 99% van de cliënten tijdig plaats.
In oktober 2017 heeft een inspectiebezoek plaatsgevonden gericht op de
individuele toetsing dwangbehandelingen. De inspectie concludeert dat de
medewerkers van Lunet zorg bewust zijn van het ‘VBM, nee tenzij’ beleid en
dit uitdragen in de dagelijkse zorg. Zij zoeken standaard naar alternatieven
om vrijheidsbeperking te voorkomen. Cliëntvertegenwoordigers waren
tevreden over de begeleiding en worden goed betrokken bij de zorg. Een
aantal bevindingen vragen extra aandacht, deze zijn gericht op registratie van
VBM meldingen, afzondering op eigen kamer en het consulteren van niet-
betrokken deskundigen.
Conclusie en vervolg
Lunet zorg heeft veel aandacht voor preventie van vrijheidsbeperkende maatregelen en
zorgvuldige omgang met vrijheidsbeperkende maatregelen. De toepassing van
vrijheidsbeperkende maatregelen was in 2017 stabiel. In 2017 was extra aandacht voor
tijdige evaluatie waardoor dat bij alle cliënten nu op orde is.
Ontwikkelpunten
Het toepassen van onrustbanden is binnen Lunet zorg geminimaliseerd. Een vervolgstap
in het reduceren van vrijheidsbeperkende maatregelen is het verminderen van het
afzonderen van cliënten op de eigen kamer. Dit wordt in 2018 projectmatig opgepakt.
De commissie Bopz ontwikkelt in samenwerking met HRM Leren en Ontwikkelen een
scholing Bopz. Daarnaast optimaliseren we het proces voor collegiale toetsing op
vrijheidsbeperkende maatregelen. We bereiden ons voor op de Wet Zorg en Dwang die
in 2020 in werking treedt.
41
BHV en brandveiligheid Goed georganiseerde bedrijfshulpverlening (BHV) speelt een belangrijke rol
wanneer in een gebouw grote groepen personen aanwezig zijn of wanneer er personen aanwezig zijn die zichzelf niet kunnen redden.
Zo gaan wij om met BHV en brandveiligheid
Binnen Lunet zorg dragen we zorg voor een veilige woonomgeving voor cliënten. De BHV
coördinatoren bezoeken jaarlijks elke locatie om preventiecontrole uit te voeren en
ontruimingsoefeningen te verzorgen. Op basis daarvan worden adviezen gegeven over
het verbeteren van de brandveiligheid. Op elke locatie is een aandachtsfunctionaris BHV
aangesteld. Deze zorgt voor de opvolging van de adviezen uit de preventiecontroles.
Elke locatie heeft een ontruimingsplan. Bij wijzigingen van personeel of cliënten zorgt de
aandachtsfunctionaris ervoor dat het ontruimingsplan wordt bijgewerkt. Minimaal 1x per
jaar dienen de locaties een ontruimingsoefening uit te voeren, waarin het
ontruimingsplan wordt getoetst. Ook zorgt Lunet zorg voor voldoende en continue
bezetting van de bedrijfshulpverleners op de woonparken.
Resultaten
Interne audit 2017
Jaarlijks vindt op elke locatie een ontruimingsoefening plaats. Uit de resultaten
van de interne audit blijkt dat medewerkers niet altijd op de hoogte zijn dat deze
oefening op de locatie is uitgevoerd. Vermoedelijk omdat ze niet bij de oefening
aanwezig waren.
Controles uitgevoerd door de brandweer op woonpark De Donksbergen zijn
positief afgerond. Op Eckartdal heeft dit jaar geen controle plaatsgevonden, dit
gebeurt circa één keer in de vijf jaar.
De BHV coördinatoren zien tijdens de preventieve controles dat het aantal nog te
verbeteren punten per locatie afneemt.
Conclusie en vervolg
Bij het werken aan brandveiligheid stellen we preventie centraal. Teams krijgen steeds
meer kennis over preventieve maatregelen die zij kunnen inzetten om (gevolgen van)
brand te voorkomen.
Ontwikkelpunten
We vinden het van belang dat alle medewerkers kennis hebben van het begeleiden van
een ontruiming. Doordat medewerkers de geplande ontruimingsoefening in het team
soms missen, is besloten dat alle medewerkers geschoold worden in het begeleiden van
een ontruiming. Daarnaast willen we de opkomst na een BHV-oproep verbeteren, het
gewenste aantal van 3 BHV-ers die reageren op een oproep wordt niet altijd gehaald. De
ondersteuning (materieel en organisatorisch) voor de BHV organisatie op de beide
woonparken zal nog geoptimaliseerd worden.
99%
1%
ZIjn de doorgangen van en naar de nooduitgang vrij?
99%
1%
Hebben alle locaties waar jij werkt een ontruimingsplan?
83%
17%
Is er volgens jou de afgelopen 12 maanden een ontruimingsoefening
uitgevoerd op deze locatie?
Ja
Nee
42
93%
5%1% 1%
Ben je goed verzorgd? (schone kleren, regelmatig douchen en
tanden poetsen etc.)
64%
23%
3%9%
Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de
aandacht voor de persoonlijke verzorging door de medewerker?
56%
24%
6%
13%
Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de aandacht/
ondersteuning voor de hygiëne (bij wonen ook: schoonmaak en was)?
Ja
Gaat wel
Nee
Weet ikniet/geenoordeel
Hygiëne en voedselveiligheid We stimuleren een goede gezondheid van cliënten onder andere door
aandacht te besteden aan hygiëne en door bewust bezig te zijn met gezonde en veilige voeding. Zo werken wij aan hygiëne en voedselveiligheid
Binnen Lunet zorg dragen de cliënten zoveel mogelijk zelf zorg voor de eigen hygiëne en
een hygiënische leefomgeving, zo nodig met ondersteuning van begeleiding. Begeleiding
heeft structureel aandacht voor de persoonlijke hygiëne van de cliënt (dit is onderdeel
van de persoonlijk ondersteuningsplan cyclus) en vertaalt dit zo nodig naar doelen en
ondersteuningsvragen. Waar nodig worden taken overgenomen van de cliënt.
In 2017 hebben we een verbeterplan ingezet op het thema mondzorg. Uit de resultaten
2016 van pijler 1 uit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg bleek dat de dagelijkse
mondzorg een aandachtspunt is binnen Lunet zorg. We hebben de richtlijn voor
mondzorg onder de aandacht gebracht bij de teams. De managers monitoren de
naleving hiervan.
Elk jaar auditeren we een groot deel van de locaties van Lunet zorg op het gebied van
voeding & voedselveiligheid. Tijdens deze audit wordt er gekeken of cliënten smakelijke
en gezonde voeding volgens de richtlijnen van het Voedingscentrum krijgen. Daarnaast
neemt de auditor een kijkje in de keuken om te zien of er voedselveilig gewerkt wordt.
De auditor geeft tips en adviezen om voeding en voedselveiligheid te verbeteren.
Resultaten
Persoonlijke hygiëne
Cliënttevredenheidsonderzoek 2016*
*Methodiek PSW
De richtlijn voor mondzorg is onder de aandacht gebracht bij de teams.
Uit een kleine dossieraudit die we gedaan hebben blijkt dat de registratie van de
ondersteuningsafspraken met betrekking tot mondzorg in het ECD nog een
aandachtspunt is.
43
65%
20%
4%
11%
Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de kwaliteit van de maaltijden (indien van
toepassing bij dagbesteding: de lunch)?
Ja
Gaat wel
Nee
Weet ik niet/geenoordeel84%
13%
3%1%
Is het eten goed?
Voeding
Cliënttevredenheidsonderzoek 2016
*methodiek PSW
In 2017 is 75% van alle locaties geauditeerd op voedselveiligheid. Hiermee
voldoet Lunet zorg aan de eis gesteld door de Nederlandse Voedsel- en
Warenautoriteit (NVWA).
Van de geauditeerde locaties had 86% een goed tot zeer goed resultaat, 12% een
matig resultaat en 1% een onvoldoende resultaat.
Conclusie en vervolg
Uit de resultaten uit het cliënttevredenheidsonderzoek kunnen we constateren dat de
cliënten en verwanten tevreden zijn over de verzorging en voeding. Slechts 3 tot 4% is
hierover ontevreden.
Het gemiddelde resultaat van de audits gericht op voedselveiligheid uit 2017 is goed.
Teams zijn bewust van het belang van gezonde, gevarieerde voeding en
voedselveiligheid, en handelen zoals omschreven in het beleid gezonde voeding en
maaltijdvoorziening.
Ontwikkelpunten
Verbeteracties gericht op persoonlijke hygiëne en voeding voortgekomen uit het
cliënttevredenheidsonderzoek zijn op individueel niveau opgepakt door de
cliëntbegeleider. Op het gebied van mondzorg is een verbeterplan ingezet. In het eerste
kwartaal van 2018 inventariseren we of dit de dagelijkse mondzorg ook daadwerkelijk
heeft verbeterd. De registratie van de ondersteuningsafspraken met betrekking tot
mondzorg in het ECD is een aandachtspunt, de richtlijn hierin wordt nog onvoldoende
opgevolgd. In 2018 zal hier een vervolg aan gegeven worden.
44
Zorghulpmiddelen Door zorgvuldig gebruik van en controle op zorghulpmiddelen, werken wij
preventief aan de fysieke veiligheid. Zo gaan wij om met zorghulpmiddelen
Binnen Lunet zorg wordt gebruik gemaakt van zorghulpmiddelen die voldoen aan de
wettelijke vereisten. Lunet zorg heeft de jaarlijkse controle en onderhoud van deze
hulpmiddelen uitbesteed aan externe leveranciers en ziet toe op naleving hiervan.
Het belang van het gebruik van goed functionerende zorghulpmiddelen en hoe hiermee
moet worden omgegaan komt aan bod tijdens het inwerkprogramma van medewerkers
en wordt indien nodig aan de orde gesteld tijdens het teamoverleg. Medewerkers kunnen
defecten aan de hulpmiddelen apparaten melden bij het interne Servicemeldpunt.
Resultaten
Een groot gedeelte van aanbod, status en beheer van de zorghulpmiddelen is
uitbesteed aan externe leveranciers. Zij dienen zorg te dragen voor tijdige
keuring van de hulpmiddelen. De controle hierop door Lunet zorg verdient nadere
uitwerking.
Door de aanwezigheid van een keuringssticker op het desbetreffende hulpmiddel
is voor medewerkers van Lunet zorg inzichtelijk of er sprake is van tijdige
keuring. Uit de interne audit Kwaliteit & Veiligheid blijkt dat in veel gevallen een
keuringssticker aanwezig is.
Conclusie en vervolg
Het is van belang dat we inzicht hebben in de kwaliteit van de controles die de externe
leveranciers uitvoeren. Hierin is een eerste stap gezet door de uitvoering van een intern
onderzoek met betrekking tot hulpmiddelen en wat heeft geleidt tot concrete
verbeterpunten die in 2018 worden vervolgd.
Ontwikkelpunten
Omdat het aanbod, onderhoud, beheer en contractering van een zorghulpmiddel door
verschillende afdelingen gecoördineerd wordt, is goede afstemming van belang. De
mogelijkheid om één centrale coördinator aan te wijzen die zicht houdt op het totale
proces van het hulpmiddel wordt in 2018 verder vorm gegeven. We willen meer zicht
krijgen op het proces van aanschaf, in gebruik name en afstoting van alle
zorghulpmiddelen. Verder werken we in 2018 aan het verbeteren van onze afspraken
met de leveranciers.
Het zorgvuldig bewaren van de gebruiksaanwijzingen voor de zorghulpmiddelen kan
beter. Het is een aandachtspunt voor de teams om duidelijke afspraken met elkaar te
maken zodat de gebruikershandleiding indien nodig eenvoudig te vinden is.
45
Informatieveiligheid In het belang van de continuïteit van zorg aan de cliënten leggen wij
(persoonlijke) informatie over de cliënt vast. Door hier bewust en vertrouwelijk mee om te gaan kan de cliënt ervan op aan dat zijn gegevens bij ons in veilige handen zijn.
Zo beschermen wij privacygevoelige informatie
Binnen Lunet zorg gaan we zorgvuldig om met gegevens van cliënten en medewerkers.
Hierin volgen we de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP).
Eind 2017 heeft Lunet zorg een uitgebreide risico-inventarisatie laten maken van
privacy- en dataveiligheid binnen Lunet zorg. Het resultaat geeft inzicht in de actuele
risico's, de impact van het risico en een set met maatregelen om de gesignaleerde
risico’s te reduceren of weg te nemen. De rapportage hierover volgt in 2018.
Er is een Functionaris Gegevensbescherming (FG) aangesteld. Daarnaast is in 2017 de
implementatie van beveiligde email voor iedere medewerker voorbereid. Hiermee kan te
allen tijde privacy gevoelige informatie veilig verstuurd worden in de gehele zorgketen.
De bestaande procedure rondom datalekken is aangescherpt.
Resultaten
Er is een heldere procedure rondom datalekken.
Van alle applicaties is de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid (BIV)
classificatie in beeld gebracht. Hiermee wordt de beschikbaarheid (continuïteit),
de integriteit (betrouwbaarheid) en de vertrouwelijkheid (exclusiviteit) van
informatie en systemen bepaald. Opvolging hiervan vindt plaats in 2018.
Conclusie en vervolg
Lunet zorg wil graag een dataveilige organisatie zijn en zal daarom in 2018 een vervolg
geven aan verdere bewustwording van privacy- en dataveiligheid bij alle medewerkers
van Lunet zorg en een PDCA cyclus inrichten op dit thema. Wetgeving en normeringen
worden hierbij als uitgangspunt gebruikt.
Ontwikkelpunten
Het bewust handelen van medewerkers, cliënten en cliëntvertegenwoordigers met
betrekking tot privacygevoelige informatie vraagt nog veel aandacht. De voorbereidingen
ten behoeve van de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) zijn in volle
gang.
46
De medewerkers van Lunet zorg werken aan kwaliteitsverbetering. Om ervoor te zorgen
dat de competenties die een team heeft, aansluiten bij de ondersteuningsvragen van de
cliënt zijn we gestart met het project Methodisch, onderbouwd handelen.
De continuïteit van zorg is voor onze cliënten erg belangrijk. Zicht houden op de ervaren
kwaliteit van werk en het bevorderen van de vakbekwaamheid van medewerkers dragen
hieraan bij. Tijdens reflectiemomenten staan teams stil bij wat goed gaat en wat beter
kan.
Vakbekwaamheid van medewerkers We richten ons op een leerklimaat waarin continu leren en ontwikkelen
bijdraagt aan een goed leven van cliënten.
Lees meer
Betrokken en vakbekwame
medewerkers
Ervaren kwaliteit van werk We streven naar een gezond en prettig werkklimaat waar ruimte
is om een goed leven van de cliënt voorop te zetten.
Lees meer
Zelfreflectie binnen teams Door te reflecteren op diverse onderdelen van onze zorg en
ondersteuning aan de cliënten weten teams wat zij goed doen en
wat beter kan.
Lees meer
Methodisch, onderbouwd handelen Door het bewust methodisch handelen van teams rondom een cliënt te
optimaliseren wordt de cliënt nog beter ondersteund in de doelen en
ondersteuningsvragen die zijn vastgesteld in zijn of haar persoonlijk plan.
Lees meer
47
Methodisch, onderbouwd handelen Door het bewust methodisch handelen van teams rondom een cliënt te
optimaliseren wordt de cliënt nog beter ondersteund in de doelen en
ondersteuningsvragen die zijn vastgesteld in zijn of haar persoonlijk plan.
Zo werken wij methodisch onderbouwd
Cliënten van verschillende doelgroepen binnen Lunet zorg hebben verschillende
hulpvragen en ondersteuningsbehoeften. Om hier zo goed mogelijk op in te spelen is het
van belang dat in de dagelijkse begeleiding gebruik gemaakt wordt van methodieken en
werkwijzen die zo goed mogelijk aansluiten bij de behoeften van cliënten van een
bepaalde doelgroep.
Het doel van het project Methodisch, onderbouwd handelen (MOH) is om de best
passende, doelgroep-specifieke, (waar mogelijk) evidence based methodieken en
werkwijzen voor begeleiding en behandeling te selecteren en te implementeren binnen
Lunet zorg.
Het project MOH levert daarom een belangrijke bijdrage aan de borging van de kwaliteit
en continuïteit van zorg en de efficiënte inzet van begeleiding- en behandeling. We
onderscheiden hierbij zeven doelgroepen: cliënten met ernstig meervoudige beperkingen
(EMB), cliënten met complex gedrag, psychogeriatrie (PG), senioren, cliënten met niet
aangeboren hersenletsel (NAH), autisme, en kind & jeugd.
In 2017 is gestart met een ontwikkeltraject. Daarin hebben de kennisgroepen gewerkt
aan het samenstellen van ‘toolboxen’ voor methodisch werken die aanvullend zijn op de
basisbenadering ZIEN en is er onderzoek gedaan naar de randvoorwaarden bij de
implementatie van MOH.
Resultaten
Er is voor elke doelgroep een ‘toolbox’ methodisch werken beschikbaar die de
basisbenadering ZIEN aanvult.
Voor zeven methodieken is het leerprofiel, met daarin de basiskennis en
basisvaardigheden, opgesteld. Als vervolg hierop zijn een zelftest, eventueel een
basiskennistest en werkplekleeractiviteiten uitgewerkt.
De drie methodieken gericht op de doelgroepen EMB, autisme en PG zijn in zeven
pilotteams uitgetest in de praktijk. Evaluatie hiervan vindt plaats in 2018.
Voor de doelgroepen NAH, senioren, kind & jeugd en complex gedrag zijn vier
methodieken geselecteerd die momenteel in pilotvorm worden getest.
Conclusie en vervolg
Met methodisch onderbouwd handelen werken onze medewerkers conform de
afgesproken standaarden. Hiermee maken we een belangrijke stap in het
professionaliseren van onze begeleiding van en behandeling aan de verschillende
doelgroepen.
Ontwikkelpunten
We werken komend jaar aan de (gefaseerde) invoering van de gekozen methodieken
binnen MOH. Dat vergt een grote betrokkenheid en veranderingsbereidheid van de
medewerkers binnen Lunet zorg. Daarom zal hier in 2018 veel aandacht aan besteed
worden. Verder wordt er in 2018 wordt een kennisgroep opgericht voor de doelgroep
licht verstandelijk beperkten (LVG), die hetzelfde traject doorloopt als de overige
kennisgroepen.
Om ervoor te zorgen dat we altijd met de beste methodieken blijven werken, blijven de
kennisgroepen de (wetenschappelijke) in- en externe ontwikkelingen volgen en kunnen
nieuwe methodieken toevoegen of verouderde methodieken uit de vastgestelde toolbox
halen.
48
Vakbekwaamheid van medewerkers We richten ons op een leerklimaat waarin continu leren en ontwikkelen
bijdraagt aan een goed leven van cliënten.
Zo werken wij aan de vakbekwaamheid van medewerkers
Om de cliënten veilige zorg en ondersteuning van een hoge kwaliteit te bieden zorgen
wij ervoor dat alle medewerkers vakbekwaam zijn. De basiscompetenties die binnen
Lunet zorg centraal staan, zijn beschreven in het competentieraamwerk.
Deze competenties zijn in 2016 vastgesteld en worden bij de selectie van nieuwe
medewerkers en functioneringsgesprekken als basis gebruikt.
Om goed aan te sluiten bij de zorg- en ondersteuningsvragen van de cliënten zijn er
interne scholingen die iedere medewerker volgt. Door zoveel mogelijk eenzelfde
bejegening en werkwijze te hanteren, geven we de cliënt wat hij nodig heeft en
bevorderen we de continuïteit van zorg aan de cliënten.
Iedere medewerker krijgt bijvoorbeeld scholing in omgaan met ongewenst gedrag en het
werken met het elektronisch cliënten dossier. Welke competenties medewerkers nodig
hebben, hangt mede af van de cliënten die zij op dat moment begeleiden. Hier passen
wij leer- en ontwikkelinterventies op aan.
In 2017 is het beleid ‘leren en ontwikkelen’ herzien. De belangrijkste uitgangspunten
hierin zijn ‘eigen regie’ en ‘investeren in jezelf’. We hebben werkplekleren
geïntroduceerd binnen Lunet zorg, waar de principes van blended learning aan ten
grondslag liggen. Dat betekent dat we passend bij de cliëntvraag, kloppend met de
leerdoelen en in de juiste samenhang online leren en face-to-face leren inzetten.
Daarnaast hebben we in 2017 een kwaliteitsslag gemaakt rondom de basisverzorgende,
risicovolle en voorbehouden (BR&V) handelingen, waarin werkplekleren is ingezet. We
voeren de BR&V handelingen uit op basis van de landelijke KICK-protocollen.
49
69%
15%
3%
13%
Denkt u dat uw zoon/ dochter/ familielid tevreden is over de bekwaamheid van de medewerkers om goede zorg te verlenen?
Ja
Gaat wel
Nee
Weet ikniet/geenoordeel
82%
12%
3% 3%
Geeft begeleiding je de zorg die je nodig hebt?
Resultaten
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW
Het beleid ‘leren en ontwikkelen’ is herzien.
Medewerkers werken steeds meer uniform door onder andere de inzet van MOH.
Er is e-learning beschikbaar, aangevuld met interne praktijkinstructies, waarmee
we in staat zijn om het uitvoeringsbeleid BR&V handelingen te monitoren.
Conclusie en vervolg
Cliënten en cliëntvertegenwoordigers zijn grotendeels tevreden over de vakbekwaamheid
van de medewerkers van Lunet zorg. We hebben een aantal belangrijke initiatieven
ingezet (ZIEN, MOH, BR&V, online leren en werkplekleren) die de vakbekwaamheid van
medewerkers bevorderen en daarmee bijdragen aan de continuïteit van zorg aan de
cliënten.
Ontwikkelpunten
Om ervoor te zorgen dat we in geval van een veranderende zorgvraag onze
ondersteuning kunnen blijven bieden, is het belangrijk de juiste functiemix en de juiste
leer- en ontwikkelinterventies beschikbaar te hebben om die vraag te beantwoorden. In
2018 gaan we aan de slag met het optimaliseren van het leren en ontwikkelen op de
werkplek.
Om ervoor te zorgen dat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk inzetbaar zijn werken we
aan een breed introductieprogramma, een snellere inwerkprocedure en leerpaden.
Daarnaast werken we aan een gebruiksvriendelijk systeem waarmee we inzicht hebben
in de deskundigheden en opleidingsachtergrond van alle medewerkers van Lunet zorg.
50
Ervaren kwaliteit van werk We streven naar een gezond en prettig werkklimaat waar ruimte is om een
goed leven van de cliënt voorop te zetten.
Zo werken we gericht aan een gezond en prettig werkklimaat
Om een gezond en prettig werkklimaat te realiseren, is het van belang om van
medewerkers te horen wat goed gaat en wat beter kan. Elke drie jaar voeren wij een
medewerkerstevredenheidsonderzoek uit, waarbij we adviezen krijgen over het
verbeteren van de medewerkertevredenheid.
In 2018 vindt het volgende medewerkerstevredenheidsonderzoek plaats. De
Ondernemingsraad (OR) denkt mee over de vragen in dit onderzoek. De OR is als
vertegenwoordiger van alle medewerkers een belangrijke gesprekspartner binnen Lunet
zorg.
Medewerkers kunnen met een klacht terecht bij interne vertrouwenspersonen, bij een
onafhankelijke klachtenbemiddelaar of bij de externe klachtencommissie (zo nodig met
ondersteuning van de klachtenbemiddelaar). Deze partijen ondersteunen de medewerker
om een klacht op te lossen. Andere graadmeters voor een gezond en prettig werkklimaat
zijn de arbomeldingen en verzuimmeldingen. Daarom monitoren we deze meldingen en
analyseren we trends. In 2017 waren aandacht voor verzuim en sociale veiligheid
belangrijke thema’s.
Verzuim
Preventie en gezond werken zijn uitgangspunten binnen ons werkklimaat. Desondanks
kunnen medewerkers te maken krijgen met gezondheidsklachten die kunnen leiden tot
verzuim. Binnen Lunet zorg werken verzuimregisseurs die specialist zijn op het gebied
van (de aanpak van) verzuim, verzuimcultuur en verzuimgedrag en op het gebied van de
wet- en regelgeving en het verzuimbegeleidingsproces. In geval van verzuim richten we
ons op de mogelijkheden van de medewerker in plaats van op ziekte en beperkingen.
Sociale veiligheid
Bij Lunet zorg is verbale agressie, fysieke agressie of het er mee dreigen ongewenst en
onacceptabel in alle contacten tussen cliënten, medewerkers en derden. Om dit te
borgen gelden binnen Lunet zorg gedragsregels rondom agressie. Ondanks de
gedragsregels kunnen medewerkers in situaties komen waarbij zij geconfronteerd
worden met cliënten die hun gedrag en agressieve impulsen niet kunnen controleren en
met uitingen van agressie en onveiligheid.
Medewerkers van Lunet zorg krijgen daarom scholing in de-escalatie en in het adequaat
en respectvol reageren op agressie. Ervaringen met onveiligheid of agressie kunnen voor
medewerkers erg ingrijpend zijn en als traumatisch worden ervaren. Om te voorkomen
dat de medewerker nadelige gevolgen ervaart van confrontaties met dreiging, agressie,
geweld en seksuele intimidatie, worden medewerkers opgevangen en wordt nazorg
geboden.
Het omgaan met en het opvolgen van ongewenst gedrag is een actueel thema binnen
Lunet zorg. In 2016 is gestart met het optimaliseren van de sociale veiligheid op de
woonparken. In 2017 is de focus verbreed naar alle teams. Het project ‘sociale
veiligheid’ beslaat meerdere jaren en bestaat uit de thema’s persoonsalarmering,
scholing en training, politieondersteuning, incidenten melden, opvang en nazorg en
pesten en ongewenst gedrag tussen medewerkers.
51
Resultaten
Er zijn in 2017 17 meldingen door medewerkers gedaan bij de
vertrouwenspersoon of klachtenbemiddelaar, waarvan 1 klacht is behandeld door
de klachtencommissie medewerkers. De meldingen waren uiteenlopend van aard
en er zijn geen trends zichtbaar.
Medewerkers van Lunet zorg zijn tevreden over de ontwikkelmogelijkheden die zij
krijgen binnen Lunet zorg. Er is een goed functionerende interne arbeidsmarkt.
1/3e van alle vacatures wordt door interne kandidaten opgevuld.
Er zijn in 2017 400 arbomeldingen gedaan.
Verzuim
Conform het beeld binnen de gehele branche is er sprake van een stijging van het
ziekteverzuim. Het verzuim binnen Lunet zorg is in 2017 licht gestegen van 6,2%
naar 7%. De stijging wordt voornamelijk veroorzaakt door het langdurig verzuim
(>42 dagen). Dit bedroeg in 2017 5,1%. Oorzaken van het verzuim zijn deels
leeftijd- en werkgerelateerd en zowel fysiek als mentaal van aard.
In 2017 is er een pilot gestart om binnen teams een dialoog te starten over
verzuim, jezelf ziekmelden en hoe je daar als collega’s mee om zou kunnen gaan.
We slagen er goed in om medewerkers die zijn uitgevallen weer terug aan het
werk te krijgen. Onze uitstroom arbeidsongeschikten is zeer laag in vergelijking
met andere organisaties binnen en buiten de zorg.
Sociale veiligheid
Er is gestart met een nieuwe scholing in het herkennen van en omgaan met
ongewenst gedrag.
De visie en het beleid op sociale veiligheid is geëvalueerd en herzien.
Procedures en formulieren rondom incidenten, politieondersteuning en opvang en
nazorg zijn geëvalueerd.
Conclusie en vervolg
We hebben de ervaren kwaliteit van werk op hoofdlijnen in beeld. Doordat de
meldingsbereidheid binnen Lunet zorg groot is, geven onder andere de arbomeldingen
zicht op verbetermogelijkheden. Sterke punten zijn het voorkomen/minimaliseren van
fysieke belasting, begeleiding bij re-integratie en de ontwikkelmogelijkheden die
medewerkers hebben. Bij langdurig verzuim van een medewerker wordt een
casemanager aangesteld die begeleiding biedt gedurende het verzuimtraject.
Ontwikkelpunten
We willen de ervaren kwaliteit van werk blijvend in beeld houden en preventief werken
aan een gezond en prettig werkklimaat. Met de invoering van het zelfsturend vermogen
hebben teams een netwerk om zich heen van manager, teamcoach en
gedragsdeskundige. Het is van belang dat zij samenwerken om enerzijds ambities van
teams en teamleden en anderzijds dreigend verzuim tijdig bespreekbaar te maken en
hier vervolg aan te geven.
Om langdurig verzuim te voorkomen is het van belang dat teamleden elkaar steunen bij
verzuim. De ingezette pilot over het bespreekbaar maken van verzuim binnen het team
zal in 2018 geëvalueerd worden. Daarnaast willen we het voor medewerkers makkelijker
maken om een Arbo-melding te doen. Daarom werken we in 2018 aan een eenvoudigere
meldingsprocedure.
52
Zelfreflectie binnen teams Door te reflecteren op diverse onderdelen van onze zorg en ondersteuning aan
de cliënten weten teams wat zij goed doen en wat beter kan.
Zo reflecteren de teams van Lunet zorg
Lunet zorg heeft een breed aanbod van reflectie-instrumenten waarmee teams kunnen
reflecteren op de verschillende thema’s. In 2017 is er centraal voor gekozen om twee
onderdelen een verplichtend karakter te geven:
1. Reflectie op de relatie tussen de professional en de cliënt middels Video Interactie
Begeleiding binnen de scholing ZIEN.
Binnen de scholing ZIEN reflecteren alle begeleiders op een situatie van zichzelf in
interactie met een cliënt middels Video Interactie Begeleiding (VIB). De
begeleider neemt een situatie van zichzelf in interactie met een cliënt op en
analyseert de opname samen met een collega en een beeldcoach, met behulp van
reflectievragen gericht op ZIEN. De ervaringen vanuit de VIB reflectie worden
meegenomen in de dagelijkse omgang tussen de cliënt en professionals.
2. Reflectie op de onderlinge teamsamenwerking middels een meetinstrument voor
zelfsturend vermogen onder begeleiding van een teamcoach.
Op basis van het model van Van Amelsfoort heeft Lunet zorg een meetinstrument
ontwikkeld waarmee teams kunnen reflecteren op hun mate van zelfsturing.
Ieder teamlid vult de vragen uit dit meetinstrument in. Vervolgens gaat het team
in gesprek over de uitkomsten, ondersteund door de teamcoach. Daarna stelt het
team ontwikkelpunten op en verwerkt deze in het TeamOntwikkelPlan (TOP). Het
TOP wordt jaarlijks geëvalueerd.
Daarnaast past Lunet zorg meerdere reflectie-instrumenten toe:
Groepsoverleggen: waarin de teams met de cliënten met elkaar bespreken wat er
beter kan in de zorg en ondersteuning van het team en op de locatie. Alle teams
passen dit, indien mogelijk, toe. Van de groepsoverleggen wordt een verslag
gemaakt.
Gesprekken met groepen ouders/verwanten: in de vorm van een groepsgesprek
of themabijeenkomst. Ieder team bepaalt met de betrokken ouders/verwanten
hoe goede en verbeterpunten vanuit de ouders/verwanten bekend worden bij het
team.
Zelfevaluaties en interne auditgesprekken: In onze auditmethodiek reflecteren de
zorgmedewerkers op de belangrijkste kwaliteits- en veiligheidsthema’s middels
een zelfevaluatieformulier in combinatie met een auditgesprek. Dit zijn thema’s
zoals medicatieveiligheid, VBM, Persoonlijk plan, en een algemene audit kwaliteit
& veiligheid waarin onderwerpen zoals BHV, voedselveiligheid, incident melden,
etc. terugkomen. De interne auditoren stellen een rapport op met de
bevindingen. De teams bespreken de resultaten en kiezen met welke onderdelen
zij aan de slag gaan.
Beeldvormingsgesprekken: waarin het team samen met een gedragsdeskundige
ingaat op het persoonsbeeld van de cliënt en gezamenlijk bekijken wat goed gaat
en afspraken maken over wat beter kan in het aansluiten bij dit persoonsbeeld.
Casuïstiekbesprekingen: waarin een team samen met een deskundig behandelaar
reflecteert op een specifiek onderdeel uit de zorg en ondersteuning aan een
cliënt. De deskundig behandelaar is bijvoorbeeld de gedragsdeskundige of
autismeconsulent. Van een casuïstiekbespreking wordt een verslag gemaakt.
Reflecteren op basis van de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek:
hiermee hebben de teams zicht op de goede en verbeterpunten vanuit cliënten en
cliëntvertegenwoordigers. De uitkomsten uit het cliënttevredenheidsonderzoek
zijn ook ingebracht in de groepsoverleggen. De resultaten van het cliënt-
tevredenheidsonderzoek zijn beschikbaar op team-, cluster- en organisatieniveau.
53
Resultaten
754 medewerkers hebben gereflecteerd op de relatie met de cliënt middels VIB,
in de scholing ZIEN. Er zijn 14 beeldcoaches opgeleid, die de teams begeleiden in
de uitvoering van VIB.
Reflectie op de onderlinge samenwerking is geborgd in het model voor zelfsturend
vermogen. De verbeterpunten worden geborgd in het TeamOntwikkelPlan (TOP).
84% van alle teams hebben nu een TOP. Het goed beschrijven van SMART
doelstellingen is nog en aandachtspunt en vraagt verdere aanscherping.
De afspraken uit de reflecties op de resultaten van het
cliënttevredenheidsonderzoek hebben de teams opgenomen in het plan van
aanpak 2017 en hier zijn acties op ingezet.
In 2017 heeft reflectie plaatsgevonden op veiligheid middels de audits Kwaliteit &
Veiligheid en BR&V. Hier hebben 100 teams aan deelgenomen.
Conclusie en vervolg
Reflectie met betrekking tot ZIEN en zelfsturend vermogen zijn geborgd en daardoor ook
structureel onder de aandacht binnen de teams. Ook de groepsoverleggen zijn ingebed
in het primaire proces. Daarnaast vindt reflectie vooral plaats op cliëntniveau in de vorm
van beeldvorming of casuïstiekbespreking. Deze en andere reflectie-instrumenten zijn
beschikbaar en naar eigen inzicht van het team in te zetten. Teams hebben hiermee
zicht op de competenties die zij nodig hebben om de zorg en ondersteuning aan de cliënt
te organiseren.
Ontwikkelpunten
Doordat er binnen Lunet zorg meerdere mogelijkheden zijn voor zelfreflectie is het een
uitdaging voor een team om een overall beeld te hebben van hun goede en
verbeterpunten. In 2018 richten we ons daarom op het verbinden van de diverse
reflectie-instrumenten zodat een team tot gerichte ontwikkelpunten kan komen, welke
input vormen voor het teamplan. Voor kwaliteitsverbetering van de TOP’s zijn reeds
acties ingezet, het is van belang dat we deze goed monitoren.
54
Geprioriteerde verbeteringen
We hebben ons ten doel gesteld dat we continu werken aan een goed leven en
organiseren wat er nodig is om dat zo goed mogelijk voor elkaar krijgen. De volgende
verbeteringen geven we hierin prioriteit. Deze verbeteringen hebben zijn weerslag in het
jaarplan 2018 van Lunet zorg en worden actief op voortgang gemonitord.
- Onze cliënten en/of vertegenwoordigers en medewerkers voeren de dialoog wat er
nodig is om een goed leven voor de cliënt te realiseren. Dit wordt vastgelegd in het
persoonlijk ondersteuningsplan. We blijven continu monitoren of dit persoonlijk
ondersteuningsplan tijdig wordt geëvalueerd met de cliënt en indien van toepassing
met de cliëntvertegenwoordiger.
- We vinden het belangrijk dat de medezeggenschap van cliënten en
cliëntvertegenwoordigers goed is geborgd. De medezeggenschapstructuur
ondersteunt en bevordert de dialoog met cliënten en hun vertegenwoordigers. We
zetten in op meer dialoog en het verder stimuleren van participatie van
cliëntvertegenwoordigers.
- Om aantoonbaar kwalitatief goede zorg te leveren blijven we investeren in de
ontwikkeling van methodisch onderbouwd handelen (MOH) en de basisbenadering
ZIEN. Dit geeft al onze medewerkers inzicht hoe ze een goede relatie met onze
cliënten (en met elkaar) opbouwen en behouden.
- Kwaliteit en veiligheid van onze zorgverlening is doorlopend een speerpunt in onze
organisatie. We leggen de focus op de thema’s medicatieveiligheid,
informatieveiligheid, zorghulpmiddelen en vrijheidsbeperkende maatregelen waarbij
we de teams ondersteunen met het continu verbeteren op deze kwaliteitsthema’s en
we daarmee een groter veiligheidsbewustzijn realiseren.
- Een goed leven realiseren van onze cliënten kan niet zonder de inzet van vrijwilligers.
Zij zijn veelal de drijvende kracht achter allerlei welzijns- en
ontspanningsactiviteiten: soms individueel, soms collectief. We willen de binding met
vrijwilligers vergroten, dit doen we onder andere door het onderzoeken van de
mogelijkheden van een open leer- en ontwikkelaanbod voor vrijwilligers.
- Het is van belang dat juiste deskundigheid van onze medewerkers aansluit bij de
behoefte van de cliënten. We dragen zorg voor open leeraanbod om o.a. de
(verplichte) bevoegdheid en bekwaamheid van medewerkers op peil te houden.
Hiermee willen we mede zorg dragen voor een brede inzetbaarheid van de
medewerkers, zodat we de uitdagingen als gevolg van krapte op de arbeidsmarkt het
hoofd kunnen bieden en de continuïteit van zorg bevorderen.
- De gevolgen van de huidige arbeidsmarktontwikkelingen willen we zoveel mogelijk
beperken. We willen de ervaren kwaliteit van werk blijvend in beeld houden en
preventief werken aan een gezond en prettig werkklimaat. Bij de doorontwikkeling
van het zelfsturend vermogen van teams, zullen de teams hun verbeterdoelstellingen
vastleggen in teamontwikkelplannen. Waarin we aandacht behouden voor de
ondersteuning van de teams door manager, teamcoach en gedragskundige.
Daarnaast blijven we aandacht houden voor het vergroten van de sociale veiligheid
voor onze medewerkers en het voorkomen van langdurig verzuim.
55
Reflectie op het kwaliteitsrapport Lunet zorg heeft met de medezeggenschapsraden gereflecteerd op het kwaliteitsrapport.
Het beeld dat we schetsen in dit kwaliteitsrapport wordt door alle partijen herkend. De
partijen hebben eveneens aangegeven dat ze vooraf goed op de hoogte waren over de
afzonderlijke onderwerpen.
Reflectie door de Centrale Cliëntenraad
De Centrale Cliëntenraad (CCR) vindt het belangrijk om mee te praten over kwaliteit.
Vooraf vond de CCR het kwaliteitsrapport een moeilijk onderwerp. De CCR vindt het
positief dat er geen tijdsdruk was voor deze reflectie. Er was alle tijd voor vragen en
opmerkingen.
Als het gaat over de persoonlijk ondersteuningsplanbespreking geeft de CCR aan dat ze
het van belang vindt dat er goed wordt afgestemd tussen wonen en dagbesteding en dat
het een positief gesprek is. Per cliënt zou goed bekeken moeten worden hoe vaak een
bespreking over het persoonlijk plan plaatsvindt, hoe dit gebeurt en of de cliënt hierbij
aanwezig moet zijn. De CCR vindt dat begeleiders oog moeten hebben voor wat een
cliënt zelf kan beslissen en waar hij hulp bij nodig heeft. Zij moeten goed naar de cliënt
luisteren en opletten dat zij cliënten begeleiden in plaats van verzorgen.
Eigen regie vindt de CCR een belangrijk thema. De CCR is van mening dat de
medezeggenschap binnen Lunet zorg goed loopt. Op veel plaatsen binnen Lunet zorg is
er groepsoverleg. Wat nog beter kan volgens de CCR is dat de groepsoverleggen niet
steeds over hetzelfde gaan en dat er meer positieve zaken aan bod komen.
Lunet zorg oriënteert zich in 2018 op een nieuw instrument voor cliëntervarings-
onderzoek. De CCR vindt dat een cliënt zijn of haar mening moet kunnen geven zonder
dat er een begeleider meekijkt, zodat de cliënt ook zijn mening durft te geven. Bij
problemen of klachten vindt de CCR dat cliënten deze moeten kunnen bespreken met de
begeleiding. Het is heel belangrijk dat medewerkers de cliënt serieus nemen, de cliënt
moet geZIEN worden. Ook kunnen teams volgens de CCR veel van elkaar leren, door
ervaringen met elkaar te delen. De CCR-leden geven aan blij te zijn met de vrijwilligers
die bij Lunet zorg werken. Ze dragen bijvoorbeeld bij aan het koken op de groep en aan
de groepsvakanties.
Binnen het thema veiligheid stonden tijdens de reflectie de volgende onderwerpen
centraal; brandveiligheid, voedselveiligheid, vrijheidsbeperkende maatregelen en
informatieveiligheid. De CCR vindt het goed dat Lunet zorg ontruimingsoefeningen doet
en geeft het advies om zeker twee keer per jaar te oefenen met begeleiding én cliënten.
Het is belangrijk dat medewerkers goed weten wat ze moeten doen als er iets aan de
hand is.
Ook zou Lunet zorg vaker onaangekondigde oefeningen mogen doen. Het is wel
belangrijk om goed te kijken of de cliënten hiermee om kunnen gaan. Als het gaat om
voedselveiligheid dan vindt de CCR dat alle maaltijden goed bereid moeten zijn en dat
eten ruim binnen de houdbaarheidsdatum is. Als bij de controles die Lunet zorg doet
blijkt dat er veel te verbeteren is, dan vindt de CCR dat Lunet zorg snel een nieuwe
controle moet doen op die locatie. Zo weet je snel of er ook echt iets verbeterd is.
De CCR vindt dat Lunet zorg zorgvuldig moet omgaan met vrijheidsbeperkende
maatregelen. Er moet altijd eerst naar andere mogelijkheden gekeken worden. Ook vindt
de CCR dat de informatie over cliënten goed beschermd moet blijven. De CCR vindt dat
goed bekeken moet worden wie welke informatie over de cliënt mag lezen. De leden van
de CCR willen nu en in de toekomst graag blijven meepraten over kwaliteit en ze willen
bij deze onderwerpen betrokken blijven.
56
Reflectie door de Centrale Cliëntvertegenwoordigersraad
De Centrale Cliëntvertegenwoordigersraad (CCVR) herkent de inhoud die in het
kwaliteitsrapport geschetst worden. Als het gaat om het beschrijven van de resultaten
dan vindt de CCVR dat deze concreter hadden gekund. De CCVR zou graag zien dat er
meer gebruik gemaakt wordt van indicatoren die een objectiever beeld geven van de
stand van zaken en de ontwikkelingen op diverse gebieden.
De CCVR is benieuwd naar de ontwikkelingen van ZIEN en van het keuzetraject voor het
nieuwe instrument voor cliëntervaringsonderzoek. De CCVR geeft aan dat het belangrijk
is om een verschil in benadering toe te passen tijdens het cliëntervaringsonderzoek,
vanwege de diversiteit van de doelgroepen binnen Lunet zorg. De aandachtspunten die
voor Lunet zorg naar voren komen uit de klachten en kwesties zijn ’afspraken nakomen’
en ’bejegening door het personeel’. De CCVR benadrukt dat dit zeer belangrijke thema’s
zijn. Een speerpunt van de CCVR is intermenselijke zorg, waarin persoonlijke aandacht
en bejegening van de cliënt centraal staan.
De teamontwikkelplannen zijn volgens de CCVR een belangrijke bron voor het totale
kwaliteitsplan van Lunet zorg. Hiermee laat Lunet zorg zien dat er sprake is van bottom-
up kwaliteitsverbetering, dit vindt de CCVR zeer belangrijk. In het kwaliteitsrapport had
deze bottom-up benadering explicieter genoemd mogen worden. Een advies van de
CCVR is om de teamontwikkelplannen te delen in het groepsoverleg op de locatie,
hiermee kweekt Lunet zorg begrip voor zelfsturing bij de cliëntvertegenwoordigers. De
CCVR had graag gezien dat in het kwaliteitsrapport was opgenomen hoeveel teams zich
in welke fase van zelfsturing bevinden.
De CCVR vindt de samenwerking met het gezondheidscentrum en met de vrijwilligers
zeer waardevol. De CCVR ziet een belangrijke meerwaarde in het binnenshuis
organiseren van diagnostiek en behandeling. De betrokken behandelaars kennen de
cliënt goed.
Over de werkwijze van het project Zo werken we veilig! is de CCVR zeer te spreken. In
dit project worden verbetermogelijkheden op het gebied van veiligheid door teams
aangedragen, waarmee Lunet zorg op een bottom-up wijze aan het verbeteren is.
Fysieke veiligheid vindt de CCVR eveneens een belangrijk thema. Bij het onderdeel
‘hygiëne en voedselveiligheid‘ wordt genoemd dat we deze continu verbeteren. Het komt
vaker voor dat de term ‘continu verbeteren’ gebruikt wordt. De CCVR geeft aan dat dit
de indruk wekt dat dit nu niet in orde is, terwijl er een gedegen fundament ligt van
waaruit we verder verbeteren. Als het gaat om informatieveiligheid dan geeft de CCVR
aan dit zeer belangrijk te vinden en vraagt aandacht voor de gebruiksvriendelijkheid.
De CCVR vindt het kwaliteitsrapport van groot belang voor de organisatie in aanvulling
op het jaarplan en het jaarverslag maar ook voor de medezeggenschap.
Reflectie door de Ondernemingsraad
De Ondernemingsraad (OR) heeft het reflectiemoment als prettig en waardevol ervaren.
De OR ziet deze reflectie als een bewust moment waar we gezamenlijk met elkaar in de
spiegel kijken en stil staan bij de verschillende kwaliteitsthema’s. De OR voelde zich
goed meegenomen in de onderwerpen van het kwaliteitsrapport.
Binnen Lunet zorg zijn diverse veranderingen gaande. De OR vindt het van belang dat
teams de ruimte krijgen om mee te kunnen bewegen met de benodigde veranderingen.
Er moet een goede balans gevonden worden tussen de autonomie van het team als het
gaat om zelfsturende vermogen en het voldoen aan kaders en wet en regelgeving. Het is
belangrijk om medewerkers van de werkvloer actief te betrekken bij ontwikkelingen en
hen input te laten geven om draagvlak te creëren. Essentieel is om de context van de
ontwikkelingen toe te lichten en teams hierover te informeren.
57
Daarnaast geeft de OR aan dat er voldoende aandacht moet zijn voor de borging van de
veranderingen. De OR is benieuwd hoe alle ontwikkelingen gevolgd worden.
Naast cliëntveiligheid vindt de OR het van belang om ook medewerkersveiligheid een
prominente plek te geven. De focus op de medewerkers en het blijven boeien en binden
van medewerkers is aanwezig in het kwaliteitsrapport. Een aanbeveling van de OR is om
in de toekomst ook de medewerkersveiligheid uitgebreider mee te nemen in het
kwaliteitsrapport.
Het kwaliteitsrapport geeft een compleet overzicht van alle onderdelen waarin we gericht
kijken hoe we de kwaliteit van een goed leven willen bevorderen. Dit inzicht is iets wat
volgens de OR met alle medewerkers mag worden gedeeld. De OR verwacht dat hierdoor
de verbinding en de verschillende belangen beter zichtbaar worden.
58
Bronnenlijst
Een goed leven voor elke cliënt
Zorgafspraken en ondersteuningsplan
ECD Careview, totale cliëntenbestand d.d. 31-12-2017
Steekproef risico-inventarisatie vierde kwartaal 2017, 405 dossiers
Richtlijnen Ondersteuningskaart
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW 2016
Interviews: adviseur Kwaliteit & Veiligheid en key-user ECD
ZIEN
Deelnemerslijsten scholing ZIEN
Zelfanalyse en ontwikkelplan Lunet zorg 2015
Interview: programmamanager Onderzoek & Ontwikkeling
Eigen regie en medezeggenschap
Eigen regie
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW 2016
Interview: begeleider scholing en vorming, leercentrum Lunet zorg
Medezeggenschap
Rapport evaluatie medezeggenschap 2017
Interview: functionaris medezeggenschap en secretaris Raad van Bestuur
Cliëntervaringen
Cliënttevredenheidsonderzoek
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW 2016
Interview: managers primair proces, teams primair proces
Klachten en kwesties
Jaarverslag vertrouwenspersonen 2017
Interne audit Kwaliteit & Veiligheid 2017
Interview: secretaris Raad van Bestuur
Het samenspel van de cliënt, medewerkers, informeel netwerk en vrijwilligers
Zelfsturend vermogen
Teamontwikkelplannen 2017
Interview: directeur HRM, manager Leren en Ontwikkelen, teamcoaches,
managers primair proces
Multidisciplinair samenwerken
Interview: manager Gezondheidscentrum
Vrijwilligers
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW 2016
Interview: directeur HRM en manager Leren en Ontwikkelen
De borging van veiligheid in zorg en ondersteuning
Veiligheid en risicomanagement
Projectplan Zo werken we veilig! 2017
Evaluatie pilotteams Zo werken we veilig! 2017
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW 2016
Interview: manager Kwaliteit & Veiligheid
Incidenten en calamiteiten
Incidentmeldsysteem, meldingen 2017
Overige meldingen 2017: vermoeden seksueel misbruik, geweld in de zorgrelatie
en overige
Projectplan verbeteren incident melden
Interview: adviseur Kwaliteit & Veiligheid
Medicatieveiligheid
Incidentmeldsysteem, medicatiemeldingen 2017
Jaarplan geneesmiddelencommissie 2017
Interview: adviseur Kwaliteit & Veiligheid
59
Vrijheidsbeperkende maatregelen
Beleid Bopz 2016
Jaarplan Bopz commissie 2017
Interview: adviseur Kwaliteit & Veiligheid
BHV en Brandveiligheid
Interne audit Kwaliteit & Veiligheid 2017
Interview: BHV coördinator
Hygiëne en voedselveiligheid
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW 2016
Rapportage interne audit Voedselveiligheid
Zorghulpmiddelen
Memo zorghulpmiddelen 2017
Interview: adviseur Kwaliteit & Veiligheid
Informatieveiligheid
Interview: manager ICT
Betrokken en vakbekwame medewerkers
Methodisch, onderbouwd handelen
Zelfanalyse en ontwikkelplan Lunet zorg 2015
Presentatie Kick-off Methodisch, onderbouwd handelen
Overzicht Methodisch, onderbouwd handelen
Interview: programmamanager Onderzoek en Ontwikkeling
Vakbekwaamheid van medewerkers
Beleid leren en ontwikkelen 2017
Competentieraamwerk 2016
Cliënttevredenheidsonderzoek PSW 2016
Interview: directeur HRM en manager Leren en Ontwikkelen
Ervaren kwaliteit van werk
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Monitor Groep 2015
Verzuimregistratie 2017
Arbo meldingen 2017
Interview: directeur HRM en manager Leren en Ontwikkelen
Zelfreflectie binnen teams
Teamontwikkelplannen 2017
Inventarisatie teams primair proces 2017
Interview: directeur HRM, manager Leren en Ontwikkelen, teamcoaches en
managers primair proces
Terug naar Vakbekwaamheid van medewerkers
