Kwaliteitsmanagement en sociale dienst: contradictie of surplus ?

2

STELLINGEN

• Aantal stellingen • OCMW Leopoldsburg – OCMW Waregem • Q-scan VVSG - ISO 9001 • diensthoofd sociaal huis - secretaris• 20 min - 20min

3

OCMW Leopoldsburg

• 15 174 inwoners• 140 medewerkers• Sociale dienst: 11 medewerkers• 1 HMW• Onthaal en adm. ondersteuning: 2 medewerkers

4

OCMW Waregem• 38.000 inwoners• 470 medewerkers• Sociale dienst 24 medewerkers• 2 hoofdmaatschappelijk werkers• 2 juristen • 2 onthaalmedewerkers• 10 spreekruimten, clusters in landschapskantoor• ISO-gecertifieerd sinds 2007

5

ESSENTIE van KWALITEIT ?

6

OCMW Leopoldsburg

• Gedreven personeel• Hulpmiddelen om kwaliteit bespreekbaar te maken• Goede teamwerking• Inzicht in de hulpvrager en hulpvragen• Visie /procedures• Maatwerk• communicatie

7

OCMW Leopoldsburg

• Specifiek voor de sociale dienst:

-samenwerking met partners-in dialoog met de verschillende doelgroepen-voeling houden met de bewegingen binnen de maatschappij

8

OCMW Waregem

• Klantgerichtheid…voor de cliënt• Gezamenlijk doel en verantwoordelijkheid: cliënt,

sociale dienst, OCMW, hogere overheid,…• Eigen visietekst sociale dienst• Toegankelijkheidsscan: engagement• Tegenstrijdig ?

9

BELEIDSDOELSTELLINGEN: BELANGRIJK ?

10

OCMW Leopoldsburg • Kwaliteitsvol werken opgenomen in de beleids-en beheerscyclus• OCMW raad /Gemeenteraad blijven informeren over de werking• Cijfermateriaal• Concrete werking samen met de medewerkers uitbouwen

11

OCMW Waregem • Input door medewerkers sociale dienst • Inbreng hoofdmaatschappelijk werkers op

managementteam • Gezamenlijke verantwoordelijkheid• Acties door medewerkers sociale dienst• OCMW-raad• Gemeenteraad

12

MIDDELEN ?

13

OCMW Leopoldsburg

• Gedreven medewerkers• Intervisie/supervisie• Proceduremap• Sociaal Huis met ruime toegankelijkheid• Sterke ICT ondersteuning• Balie medewerkers: belangrijke buffer+infopunt• Vorming

14

OCMW Waregem

• Dossierbarometer • Infrastructuur: nieuwbouw 2011• ICT: NH Cevi - midoffice• Sterke interactie onthaal• Hoofdmaatschappelijk werkers = budgethouders

15

HOE CONCREET WERKEN à KWALITEIT ?

16

OCMW Leopoldsburg

• Duidelijke structuur in de organisatie• Sterke communicatie: verschillende

overlegmomenten• Gedeelde verantwoordelijkheid: iedere m.a. heeft

specifieke verantwoordelijkheid• Intervisie/FG• Scan voor sociale diensten: op tempo van het team• Begrenzen taakinhoud

17

OCMW Leopoldsburg

• Proceduremap (éénvormigheid+gedeelde verantwoordelijkheid):praktisch

• Deelnemen aan verschillende overlegorganen• Interne vorming+vorming op maat• Standby onthaal• Meer werken op afspraak• Overleg met solidariteitswerking (ervaringsdeskundigen)

18

19

Extramurale Dienst

Sociale Dienst

Intramurale Dienst

K L A N T E N

E I S E N

K L A N T E N

T E V R E D E NH E I D

Leiderschap

Milieu

Veiligheid

Kwaliteit

Juridisch

& Ethiek

Externe Commu-nicatie

Personeel

Interne

Commu-nicatie

Financiën

Strategie

Secretariaat Post & Archief

Serviceflats

Dienstencentrum

In

take

Inta

ke

O

ntha

al

In

take

Thuiszorg

Financiële hulp Niet-Financiële hulp

Dagverzorgings-

centrum

Kort Verblijf

ROB-RVT

Informatica

Aankoop Dienst

Technische Dienst

Logistiek

Keuken

Apotheek

OCMW Waregem• Formulier : intake • Attest: sociaal tarief elektriciteit en gas• Volmacht: aanvragen verwarmingstoelage• Procedure: fin. hulpverlening (aanvraag tot klassement• Werkinstructie: bvb. mediprima• Vormingsinstrumenten : bevoegd OCMW• Interne vergaderingen• Veiligheids- en gezondheidsrisico’s • Performantie indicatoren• Meldingen • Tevredenheidsonderzoek 20

OCMW Waregem• Teamoverleg• Werkgroepen bvb uitstroom cliënten,

bereikbaarheid, steunbarema ifv. talenten• Applicatieverantwoordelijke • Kwaliteitscorrespondent • Interne audits• Meldingen • Benchmarkbezoeken• Jobwissels • Vormingsbehoeften

21

IS MAATWERK NOG MOGELIJK ?

22

OCMW Leopoldsburg

-Balans tussen uniformiteit (databank, procedure) en het unieke van elk dossier (intervisie,…)

-Centraal : relatie hulpverlener en cliënt/traject met duidelijk doel

23

OCMW Leopoldsburg

-de brede taakinhoud (alle levensdomeinen)-continue in evolutie :nieuwe regelgeving

overheid+wijzigingen binnen de doelgroep-het moeilijk blijven wegen van caseload-de eigenheid van elk dossier ten aanzien van

uniformiteit-de eigenheid van elke m.a. ten aanzien van

gezamenlijke visie…

24

OCMW Waregem• Visie sociale dienst• Kennisdatabank ten dienste van cliënt, medewerkers

sociale dienst en partners• Methodiek • Feitelijke cliëntsituatie• Externe regelgeving • Interne kwaliteitsafspraken• Waarden

• Meerwaarde: brede kijk, in de diepte + advies naar BCSD + beslissen

25Argumenten moet je niet tellen, maar wegen – Cicero

METEN IS MAATWERK !

26

OCMW Leopoldsburg

• Cliëntopvolgsysteem• Evaluatiemomenten in subteams• Evaluaties met cliënten• Communicatie met kansengroepen• Jaarverslag (cijfers): werking aanpassen• Acties met partners

27

OCMW Waregem

• Dossierbarometer• Huisbezoeken• Bureelbezoeken• Tevredenheid cliënten met focusgroepen• Dagelijks • Performantie indicatoren door sociale dienst + onthaal (bereikbaarheid, uitstroom)

28

WAT VOELT DE CLIËNT DAAR NU VAN ?

29

OCMW Leopoldsburg

• Voelt zich gehoord (respect voor ieders verhaal)• Toegankelijkheid is groter• Acties sluiten meer aan bij de leefwereld van de

cliënt• Meer duidelijkheid voor de cliënt/meer

vooruitzichten

30

OCMW Waregem

• Toetsen à visie sociale dienst • Mensen sterker maken• Transparante manier van werken• Uniform• Deskundig• Rechtszekerheid• Snel antwoord• Geen wachttijd • Geen wachtlijsten

31

“MEER MET MINDER” of “MINDER IS MEER” ?

32

OCMW Leopoldsburg

• Kwaliteitswerken=extra werk• Kwaliteitswerken=hulpmiddel• Kwaliteitswerken kost energie• Kwaliteitswerken geeft energie

• KWALITEITSLEIDRAAD ALS GEZAMELIJKE RUGZAK

33

OCMW Waregem

• LEAN • ICT, Digitale hulpverlening, digitaal dossier• Kwaliteit : kennis opbouwen, beheren, delen en

verbeteren

34

OCMW Waregem

• Ondersteuning • Werking doublure / cluster• Tijdswinst• Betere planning door afspraken• Meer ruimte voor maatschappelijk werk• Evenwichtige dossierverdeling• Kans om mee te denken• Kans om talenten te versterken • Tevreden cliënt

35

http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=DO4JCk8nAF1LnM&tbnid=o8RcQrKhlmfaQM:&ved=0CAUQjRw&url=http://adoptielog.blogspot.com/2011_03_01_archive.html&ei=jYJGU5P3O-iM0AXZ6oHQBw&bvm=bv.64507335,d.d2k&psig=AFQjCNFIe71LktXXRgaoZFH_JYXXtuBMCQ&ust=1397216191795128