Whitepaper Kwaliteitsmanagement NL

download Whitepaper Kwaliteitsmanagement NL

of 6

  • date post

    27-Nov-2015
  • Category

    Documents

  • view

    14
  • download

    2

Embed Size (px)

description

Whitepaper Kwaliteitsmanagement NL

Transcript of Whitepaper Kwaliteitsmanagement NL

  • Organisaties vergroten hun slagkracht en

    onderscheidend vermogen als zij zich

    continu intensief bezig houden met

    het waarborgen en verbeteren van de

    kwaliteit van hun producten en diensten

    Rules helpt om op effectieve en efficinte wijze de kwaliteit van producten en diensten op een hoger niveau te brengen en de

    klanttevredenheid te garanderen

    Opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem

    Whitepaper

  • management is dan ook gericht op alle

    organisatieonderdelen die een bijdrage

    leveren aan het uiteindelijke resultaat: een

    product of dienst. Daarbij staat te allen tijde

    de (in- of externe) klant centraal.

    Kwaliteit is een relatief begrip: het impliceert

    een zekere mate van subjectiviteit. Iedere

    klant kan immers andere verwachtingen

    hebben, hetgeen betekent dat je met

    identieke producten of diensten toch

    verschillende kwaliteit kunt leveren. Het

    managen van de verwachtingen van de

    klant hoort daarom eigenlijk ook deel uit te

    maken van kwaliteitsmanagement.

    Hoewel kwaliteit een relatief begrip is, heeft kwaliteit in feite betrekking op alles

    wat verbeterd kan worden. Daarbij kunnen

    twee aspecten worden onderscheiden: een

    Wat is kwaliteitsmanagement?Om een definitie te kunnen geven van

    kwaliteitsmanagement, moet eerst de

    betekenis van het woord kwaliteit worden

    vastgesteld. Het woord kwaliteit stamt van

    het Latijnse qualitas dat eigenschap,

    karakter of hoedanigheid betekent. Onder

    het begrip kwaliteit wordt het geheel van

    kenmerken en eigenschappen van een

    product of dienst verstaan dat bijdraagt tot

    het vermogen ervan om bepaalde behoeften

    te bevredigen.

    Kwaliteitsmanagement is de discipline

    binnen een organisatie die zich bezighoudt

    met het verbeteren van de kwaliteit van een product, productieproces, dienst of

    organisatie. Het is geen afgebakend vak-

    gebied, maar strekt zich uit binnen alle

    gelederen van een organisatie. Kwaliteits-

    Steeds complexer wordende producten en de hogere eisen die worden gesteld aan de betrouwbaarheid van producten, diensten, processen en installaties zowel door externe klanten als de interne organisatie zijn er de oorzaak van dat de belangstelling voor kwaliteitsmanagement de afgelopen decennia enorm is gestegen. Veranderende wet- en regelgeving en toenemende eisen van toezichthouders spelen hierbij eveneens een belangrijke rol. Als gevolg hiervan worden organisaties continu gedwongen zich intensief bezig te houden met het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van hun producten en diensten. Het spreekt derhalve voor zich dat de eisen die worden gesteld aan kwaliteitsmanagement telkens hoger worden.

    De mogelijkheden die IT biedt ter ondersteuning van kwaliteitsmanage-ment worden tegelijkertijd aldoor groter. Maar bieden IT-systemen ook daadwerkelijk een oplossing voor de issues die bij kwaliteitsmanagement om de hoek komen kijken? Kwaliteitsmanagement doelt op het

    verbeteren van de kwaliteit van producten

    en diensten die door de organisatie

    worden geleverd. Zeker in de huidige tijd

    is het leveren van kwaliteit een onder-

    scheidend vermogen en essentieel om te

    overleven. Benieuwd naar wat kwaliteits-

    management voor uw organisatie kan

    betekenen en hoe u handen en voeten

    moet geven aan de invulling van kwaliteits-

    management binnen uw organisatie? In

    dit whitepaper wordt antwoord gegeven

    op deze vragen en meer.

    Kwaliteitsmanagement heeft tot doel om de organisatiedoelstellingen zo doeltreffend en doelmatig mogelijk te helpen realiseren

  • intern en een extern kwaliteitsaspect (Dahlgaard e.a., 1998). Interne kwaliteitInterne kwaliteit heeft betrekking op het foutenvrij zijn van elk

    waarde toevoegend proces binnen de organisatie en houdt

    verband met de efficintie of doelmatigheid van het proces. Zo

    kan interne kwaliteit bijvoorbeeld uitgedrukt worden in de

    verhouding tussen het daadwerkelijk aantal fouten en de

    aangemerkte kans op fouten. In deze zin wordt kwaliteit

    gerelateerd aan de mate waarin fouten voorkomen en wordt er

    als het ware vanuit kwaliteitsgebrek geredeneerd.

    Externe kwaliteitExterne kwaliteit daarentegen heeft betrekking op de

    eigenschappen van een product of dienst en de mate waarin

    deze voldoen aan de eisen van de klant. Externe kwaliteit is

    derhalve gericht op het resultaat van het waarde toevoegende

    proces en heeft te maken met de effectiviteit of de doeltreffend-

    heid van het proces. Externe kwaliteit kan worden gemeten aan

    de hand van de beoordeling van een product of dienst door de

    klant (klanttevredenheid). Deze beoordeling is gebaseerd op het

    verschil tussen de door de klant verwachte en de door hem

    ervaren kwaliteit.

    Efficintie en effectiviteit zijn dus belangrijke kenmerken van

    kwaliteit. En hoewel er een onderscheid wordt gemaakt tussen

    efficintie en effectiviteit, kunnen deze twee aspecten niet

    gescheiden worden: het zijn de twee kanten van een medaille.

    Dit neemt overigens niet weg dat er door de jaren heen legio

    theorien en methodieken zijn ontwikkeld rondom kwaliteit, die

    ten grondslag liggen aan kwaliteitsmanagement en dat het op

    veel verschillende manieren kan worden uitgevoerd. In de loop

    der tijd zijn er bovendien talloze normen, standaarden en

    richtlijnen ontwikkeld die een referentiekader bieden bij de

    invulling van kwaliteitsmanagement binnen een organisatie. Het

    bekendste voorbeeld daarvan is de ISO-norm voor kwaliteits-

    management, die eind jaren tachtig uit de Allied Quality Assurance

    Publications van 1969 is ontstaan. Daarnaast bestaat er Six

    Sigma, Lean Management, Kaizen, Zero Defects, Total Quality

    Management, de HKZ-certificering en Niaz voor de gezondheids-

    zorg en is het INK-model een bekend managementmodel om de

    kwaliteit te verbeteren.

    Wat is het doel van kwaliteitsmanagement?Het doel van kwaliteitsmanagement is het zo doeltreffend en

    doelmatig mogelijk helpen realiseren van de organisatie-

    doelstellingen. Kwaliteitsmanagement is daarbij gericht op het

    beheersen en verbeteren van de bedrijfsvoering (processen) binnen

    de gehele organisatie met als uitgangspunt het continu verbeteren

    van het product of de dienstverlening en het zichtbaar maken van

    fouten of verspillingen. Het draagt bij aan het identificeren,

    beheersen en verbeteren van de processen die het meest kritiek

    zijn om aan de eisen van de klant te voldoen. Uiteraard vormen het

    behalen van duurzaam succes, het efficint gebruik van middelen,

    besluitvorming op basis van feitelijk bewijs en een hogere

    tevredenheid onder zowel klanten als medewerkers onderliggende

    doelstellingen van kwaliteitsmanagement.

    Kwaliteitsmanagement is als het ware het proces van doelbepaling,

    beleidsbepaling, planning, organisatie en procesbeheersing dat

    leidt tot doelrealisatie. Organisaties verbeteren als zij erin slagen

    doelstellingen te realiseren en de lat ten aanzien van nieuwe

    doelstellingen steeds hoger te leggen. In dit geval is er sprake van

    een lerende organisatie: een organisatie die voortdurend verbetert,

    alle relevante informatie, kennis en ervaring vastlegt en beslissingen

    neemt op basis van in het verleden verworven kennis. Organisaties

    beperken daarmee het risico en vergroten de kans op juiste

    toekomstige keuzes. Daarbij dient te worden opgemerkt dat

    kwaliteitsmanagement een middel is om de missie, visie en taken

    van de organisatie te realiseren. Kwaliteitsmanagement dient geen

    doel op zich te zijn.

    De geschiedenis van kwaliteitsmanagementHoewel het kwaliteitsmanagement, zoals wij het tegenwoordig

    kennen, pas in de vorige eeuw zijn intrede deed, kan worden gesteld

    dat al in de verre geschiedenis van de mensheid het continu

    verbeteren aandacht had. Te denken valt aan de uitvinding van het

    wiel, of nog verder terug de stenen gebruiksvoorwerpen die jagers

    gebruikten om zich te verdedigen of om dieren uit te schakelen.

    De vroegste signalen van kwaliteitsmanagement dateren van 1600

    voor de jaartelling uit China, waar handgemaakte producten een

    kwaliteitscontrole ondergingen. In de late Middeleeuwen richtte

    doelbewuste continue verbetering zich voornamelijk op kennis en niet op een concreet gebruiksvoorwerp. Kwaliteitsmanagement ten

    aanzien van gebruiksvoorwerpen kwam pas echt in opkomst ten

  • kostenverlaging, productiviteitsverhoging

    en kwaliteitsverbetering tot gevolg heeft. Hij

    ontwikkelde hiervoor een cyclus voor

    procesbesturing: de Plan-Do-Check-Act

    (PDCA) cyclus. Het volgen van de cyclus

    zorgt voor het automatisch inzetten van het dynamische proces van kwaliteits-

    verbetering.

    PlanHet begint met het opstellen van het plan

    voor de uitvoering van het proces en het

    vaststellen van normen en doelstellingen,

    de planningsfase. De doelstellingen voor

    het proces moeten SMART (Specifiek-

    Meetbaar-Acceptabel-Realistisch-Tijdge-

    bonden) zijn gedefinieerd en de resultaten van het proces moeten helder zijn. Aandacht

    voor de randvoorwaarden (beschikbaarheid

    van middelen) en de belangen van

    betrokkenen zijn daarbij belangrijke

    van beter inzicht in de organisatie en meer

    grip op de processen en geldstromen. Door

    deze processen in verband te brengen met