1

Presentatie Kennismarkt 2011 Bussum

Onderzoek KwaliteitsErvaringenin de Langdurige Zorg

Buntinx Training & Consultancywww.buntinx.orgT 0620798066

E btc@buntinx.org

1. Doel

1. Onderzoek van kwaliteitservaringen met betrekking tot de

door een zorgaanbieder geleverde zorg en ondersteuning(ervaringen met de prestaties van de organisatie)

• Hoe ervaren cliënten, hun vertegenwoordigers en hun begeleiders de kwaliteit van ondersteuning?

• Welke verbeterpunten komen naar voren?

2. Aansluitend op dit onderzoek: starten van verbeteracties(samen met cliënten, familie, begeleiders en management)

2

• Zorg en ondersteuning zijn dialoog(Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker)

• Kwaliteit is multidimensioneel(Inhoud – Voorwaarden – Relationeel)

• Zaak van de hele organisatie(rapportage op niveau van primaire team –voorziening/divisie – strategisch niveau)

2. Uitgangspunten

Zorg en ondersteuning zijn dialoog

Perspectief van drie betrokken actoren:Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker

Cliënt Familie

Medewerkers

3

Zorg en ondersteuning zijn dialoog

OKE-LZ maakt gebruik van responsieve methodologie

Hierdoor worden de drie belanghebbende partijen actief betrokkenin het onderzoek en in de verbeteracties

Responsieve methodologie: zie Widdershoven et al., 2001 ; Abma et al., 2011.

Persoonlijke ontwikkelingZelfbepalingInter-persoonlijke relatiesSociale inclusieRechten en belangenEmotioneel welzijnFysiek (lichamelijk) welzijnMaterieel welzijn

Competenties van medewerkersTeamsamenwerkingIndividuele OndersteuningsPlanBeschikbaarheid van ondersteuningVeiligheid Informatie over organisatieBereikbaarheidContinuïteit

Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk)

ZorgzaamheidInleven en luisteren

INHOUD VOORWAARDEN RELAT IES

Kwaliteit is multidimensioneel

De rode domeinen staan ook in het Visiedocument Kwaliteitskader –De blauwe domeinen worden met de OKE-LZ methode extra onderzocht

4

Kwaliteit = Zaak van de hele organisatie

1. Operationele teams

2. Tactisch management

3. Strategisch management

Essentieel voor kwaliteit van ondersteuning zijn de activiteiten op niveau van de uitvoerende teams (front office). Dààr moet het onderzoek zich primair op richten en dààr moeten verbeteracties worden gefocust.Essentieel voor het welslagen hiervan is de facilitering door het midden-management en strategisch management.De drie niveaus dienen te worden betrokken bij het onderzoek en de rapportage.

Inhoud Voorwaarden Relatie

Cliënten

Familie /Vertegen-

woordigers

MedewerkersTeam

Voorziening - Regio

Organisatie

De ‘Quality Cube’

...het ‘hart’ van de methode OKE-LZ

5

3. Kwalitatieve en/of kwantitatieve benadering

Informatie verzamelen: hoe?

a) via vragenlijst met op maat gemaakt items / indicatoren (kwantitatief)

b) via vragenlijst met open vragen (kwalitatief)c) via combinatie van a en bd) via focusgroepene) cliënten: via interviews of focusgroepen

Methoden van dataverzameling kunnen verschillend zijn.

3. Kwalitatieve en/of kwantitatieve benadering

Informatie verzamelen: hoe?

a) via vragenlijst met op maat gemaakt items / indicatoren (kwantitatief)

Op maat???

De OKE-LZ start met focusgroepen van cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders waarin belangrijke en relevante onderwerpen voor díe organisatie samen worden in kaart gebracht.

Op basis van deze uitkomsten worden de indicatoren geformuleerd.

6

Kwalitatieve benadering

• Waarover bent u (als cliënt / familie / medewerker) tevreden in de dienstverlening door <organisatie> ? Ga uit van uw eigen ervaringen van de laatste 6 maanden.

• Op welk gebied kan de dienstverlening door <organisatie> volgens u (als cliënt / familie / medewerker) worden verbeterd?

Kwantitatieve benadering: Analyse

Scores:InhoudVoorwaardenRelatie

SterkeZwakkeindicatoren

(statistische toetsing)

Overzichten sterkeen zwakkepunten per team –divisie en overall

invoeren analyseren rapporteren

Samenvat-tingen

vragenlijst

7

Kwalitatieve benadering: Analyse

Respons Dimensie? Domein? Frequentie ProfielSamenvatting KVK

AntwoordenInhoud ?Voorwaarden ?Relatie ?

Domein

binnen

dimensie?

Frequentie

van

domeinen

V erde ling van verbe tersuggesties over de drie kwali te itsdimensies (cliënten, fam ilie en medewerkers)

0

10

20

30

40

50

60

70

K waliteit van Bestaan Voorwaarden Relat ioneel

proc

ent Cliënten

Vertegenwoordigers

Medewerkers

coderen coderen rapporteren

Samenvat-tingen

Voorbeeld van een

Kwaliteit-Verbeter-Kaart

Voorkant AchterkantInstructies Relevante verbetersuggesties

als input voor de PDCA cyclus

4. Rapportage

8

Cliënten 14 respondenten; 16 waarderings- en 21 verbeterreactiesWaarderingscijfer woonsituatie: 8,4 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 8,3)

De sfeer onder de bewoners kan beter; er wordt teveel ‘gekat’op elkaar. (7)

De cliënten kunnen altijd terecht bij de begeleiding; worden goed geholpen als ze vragen hebben. (5)

Cliënten willen meer hulp bij het schoonmaken van hunwoning. (11)

Cliënten zijn tevreden met hun woonsituatie; ze zijn blij hier te wonen, het is er gezellig. (8)

Voor verbetering vatbaar… (13/21)Waardering voor… (13/16)

Familie en cliëntvertegenwoordigers 15 respondenten; 21 waarderings- en 17 verbeterreactiesWaarderingscijfer woonsituatie: 7,8 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 7,4)

Verbetering van de maaltijden; er zouden meer keuzemogelijkheden moeten komen rond de maaltijden. (6)

Er is sprake van goede zorg met een grote mate van betrokkenheid en aandacht. (8)

Communicatie vanuit het management kan beter; meer informatie over de nieuwbouwplannen en de procedures daarrond. (7)

Goed contact met de begeleiding; de vertegenwoordigers worden goed op de hoogte gehouden en worden overal bij betrokken. (8)

Voor verbetering vatbaar… (12/17)Waardering voor… (12/21)

Voorbeeld van een Kwaliteit-Verbeter-Kaart

Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwali teitsdimensies (cliënten, familie en medewerkers)

0

10

20

30

40

50

60

70

Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel

proc

ent Cliënten

Vertegenwoordigers

Medewerkers

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger / medewerker)verbeterd zou kunnen / moeten worden’

9

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt verbeterd zou kunnen / moeten worden’

Verdeling van verbetersuggesties van cliënten m.b.t . zorginhoud (in %)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Q-EW Q-IR Q-MW Q-PD Q-PW Q-RI Q-SD Q-SI

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de familie verbeterd zou kunnen / moeten worden’

Verdeling van verbetersuggesties van familie m.b.t. zorgvoorwaarden (in %)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

C-AV C-CO C-IN C-IP C-MA C-SC C-SF C-TW

10

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de medewerkers verbeterd zou kunnen / moeten worden’

Verdeling van verbetersuggesties van medewerkers m. b.t. de zorgrelatie / bejegening (in %)

0

10

20

30

40

50

60

70

R-CA R-EM R-IN R-RS R-TR

1. Identificeer Wat moet verbeteren?

Selecteer 2 of 3 verbetergebieden uit de KVK

2. Analyseer Hoe functioneert het nu?

3. Ontwikkel Welke veranderingen zouden tot verbetering kunnen leiden?

4. Plan Doelen – middelen – acties – tijd

5. Monitor Monitor de uitvoering van het plan

6. Evalueer Presenteer uitkomsten

7. Leer Leer van eigen ervaringen en van collega’s

5. Kwaliteitsverbetering: De zevensprong

11

Herhaal de Kwaliteit-Verbeter-Cyclus

P

DC

A

P

DCA

P

DC

A

DATA

Huidig kwaliteitsniveau

Gewenstkwaliteitsniveau

Borging

P

C

A

D

Effectiviteit / rendement van verbeteracties

Team Number of

Goals on

basis of

QIC

Planned

actions

Actions

performed

Improve-

ments

realilzed

A 3 2 2 2

B 3 3 2 1

C 5 7 5 4

D 5 3 3 3

E 2 3 3 3

F 4 5 3 3

G 4 5 4 4

H 1 3 2 2

I 5 3 2 2

J 2 2 4 5

K 4 8 3 3

L 2 4 0 0

M 3 2 0 0

N 3 1 0 0

O 3 2 2 2

P 2 2 2 2

R 4 4 3 3

S 9 5 0 0

Totaal 64 64 40 39

Praktijkvoorbeeld

Kwaliteit-Verbeter-Prestaties in 18 teams van een residentiële voorziening.Tijdvak: 5 maanden.

2/3 van de geplande ractiesresulteerde in effectieve verbeteringen(naar de mening van cliënten+familie+medewerkers).

Zie: Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk.Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.

12

Conclusie

• De methode Onderzoek KwaliteitsErvaring is een valide en betrouwbare benaderinggericht op kwaliteitverbetering in eigen organisaite.

• Flexibel: kwantitatieve en/of kwalitatieve dataverzameling mogelijk - meerdere wegenmogelijk.

• Geen standaardaanpak – houdt rekening met de eigenheid van de organisatie enbetrekt de organisatie met het hele proces.

• Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samenbetrokken bij het proces van kwaliteitverbetering.

• Rapportage op teamniveau, voorzieningniveau en op organisatieniveau

• Presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en ten overstaan van cliëntenraad / -vertegenwoordigers, werkt stimulerend en inspirerend.

• Introduceert kwaliteitsverbetering op een transparante en ‘natuurlijke manier’ in de organisatie.

Wetenschappelijke verantwoording en voorbeelden beschikbaar op verzoek

Abma, T., Bos, G., & Meininger, H. (2011). Responsieve evaluatie van beleid voor mensen met

verstandelijke beperkingen. NTZ, juni 2011.

Ahaus, K. (2008). Kwaliteitssystemen in zorginstellingen. ZMMagazine, 3, 8-11.

Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk.Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.

Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books.

Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods.

Boston: Jones and Bartlett publishers.

Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual

and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD.

Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement

of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual

disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190.

Schuurman, M. & Finkenflügel, H. (2011). Instrumenten voor de bepaling van cliënttevredenheid naast

elkaar geplaatst. Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan mensen met verst. Beperk. (37) 1, 2011, p. 35-48.

Verbeek, G. & Hoogma, R. (2008).”Is er iemand tegen kwaliteit?”. ZMMagazine, 3, 2-5.Vinkenburg, H. (2007). Waarom toch altijd die vragenlijst? Kwaliteit in Beeld, 3.

Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding.

Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169.

Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective.

Evaluation, 7 (2), 253-263.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus

across the Firm. New York: McGraw-Hill

Literatuur