Kwaliteit va n ambulancezorg va het perspectief van cliënt en · 2019. 2. 28. · Kwa Erva planb...
56
va Ervaringen Kwali nuit h van cliënte plan teit va et per en met de a bare en spo an amb specti ambulancez oedeisende bulanc ef van zorg gemet e ambulance cezorg cliënt en met de C ezorg ten CQ‐indexen n
Transcript of Kwaliteit va n ambulancezorg va het perspectief van cliënt en · 2019. 2. 28. · Kwa Erva planb...
va
Ervaringen
Kwalinuit h
van cliënteplan
teit vaet per
en met de abare en spo
an ambspecti
ambulancezoedeisende
bulancef van
zorg gemete ambulance
cezorg cliënt
en met de Cezorg
ten
CQ‐indexenn
Kwa
Ervaplanb
David
Nann
Dolf d
aliteit van
ringen van bare en spo
d van de Ven
e Bos
de Boer
n ambula
cliënten moedeisende
ncezorg v
et de ambue ambulance
vanuit he
ulancezorg gezorg
et perspe
gemeten m
ctief van
met de CQ‐in
cliënten
ndexen
ISBN 978‐94‐6122‐453‐8
http://www.nivel.nl
Telefoon 030 2 729 700
Fax 030 2 729 729
©2017 NIVEL, Postbus 1568, 3500 BN UTRECHT
Alle rechten voorbehouden. Het overnemen van teksten is toegestaan, mits met juiste bronvermelding.
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 3
Inhoud Samenvatting 5
1 Inleiding 7
1.1 Achtergrond 7
1.2 Aanleiding en relevantie 8
1.3 Doel‐ en vraagstellingen 9
1.4 Onderzoeksopzet 9
1.5 Leeswijzer 10
2 Conclusies en aanbevelingen 11
2.1 Dataverzameling en respons 11
2.2 Clientervaringen met de ambulancezorg 11
2.3 Vergelijkingen cliëntervaringen met de ambulancezorg 12
2.4 Aanbevelingen landelijke meting 13
2.5 Het continu meten van cliëntervaringen met ambulancezorg 14
2.6 Aanbevelingen continu meten 14
3 Clientervaringen met de ambulancezorg 15
3.1 Steekproef en dataverzameling 15
3.2 Respons en respondenten 15
3.3 Schaalscores en onderliggende items CQI planbare ambulancezorg 19
3.4 Schaalscores en onderliggende items CQI spoedeisende ambulancezorg 22
3.5 Verbeterpotentieel 24
3.6 Opmerkingen over gewenste verandering 25
4 Vergelijking van cliëntervaringen met de ambulancezorg 27
4.1 Vergelijking RAV’s 27
4.2 Vergelijking typen ambulancezorg 28
4.3 Betrouwbaarheid en steekproefgrootte 30
4.4 Begeleidingscommissie 30
5 Het continu meten van cliëntervaringen met ambulancezorg 31
5.1 Aanleiding 31
5.2 Opzet en uitvoering 31
5.3 Resultaten 32
5.4 Conclusie 35
Referenties 36
4 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Bijlagen:
Bijlage A Ambulanceorganisaties per RAV‐regio 37
Bijlage B CQI methodiek 38
Bijlage C Begeleidingscommissie CQ‐indexen ambulancezorg 48
Bijlage D Aanpassingen vragenlijsten spoedeisende en planbare ambulancezorg 49
Bijlage E Dataverzameling landelijke meting 50
Bijlage F Overzicht ervaringsvragen CQI planbare ambulancezorg en CQI spoedeisende
ambulancezorg 52
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 5
Samenvatting
Clienten zeer tevreden over de ambulancezorg
Uit het landelijke onderzoek onder clienten aan wie ambulancezorg is verleend, blijkt dat de
ervaringen met deze zorg, gemeten met twee vragenlijsten voor cliëntervaringen (CQ‐indexen),
zeer positief zijn. De ambulancezorg wordt gemiddeld met een negen gewaardeerd. De ervaringen
op de kwaliteitsthema’s meldkamer, vervoer, bejegening, handelen, communicatie en SEH scoren
allen gemiddeld hoger dan 3,7 op een vierpuntsschaal. Er is dan ook weinig ruimte voor
verbetering.
Ervaringen met de planbare en spoedeisende ambulancezorg vergelijkbaar
De ervaringen van cliënten die gebruik hebben gemaakt van planbare ambulancezorg zijn
vergeleken met de ervaringen van cliënten aan wie spoedeisende ambulancezorg is verleend. De
ervaringen van cliënten met zowel spoedeisende‐ als planbare ambulancezorg, zijn grotendeels
vergelijkbaar. Enkel op de kwaliteitsthema’s communicatie en handelen zijn kleine verschillen waar
te nemen. Cliënten die gebruik hebben gemaakt van planbare ambulancezorg, zijn iets positiever
over het handelen van ambulancehulpverleners. Cliënten aan wie spoedeisende ambulancezorg is
verleend, zijn iets positiever over de communicatie.
Ervaringen met meldkamer ambulancezorg verbeterd in de afgelopen drie jaar
Het kwaliteitsthema ‘meldkamer’ is, in relatie tot spoedeisende ambulancezorg, de afgelopen drie
jaar positiever beoordeeld door cliënten. Meldkamercentralisten ambulancezorg vertellen 112‐
bellers vaker wat zij moeten doen tot de ambulance arriveert en doen dit vaker op een begrijpelijke
manier. De centralist krijgt het rapportcijfer 8,6. Dit was in een eerder onderzoek een 8,4. Ondanks
deze verbetering kan er nog vaker uitleg gegeven worden tot de ambulance arriveert.
Wat kan nog beter?
Uit het onderzoek komen slechts kleine verbeterpunten naar voren. Zo kunnen cliënten
bijvoorbeeld nog beter geïnformeerd worden over een eventuele wachttijd, in geval voor hen een
ambulancerit is ingepland. Daarnaast kan de afronding van de zorg bij de cliënt thuis wellicht nog
beter. Ambulancehulpverleners beslissen in spoedeisende situaties dikwijls zelf naar welk
ziekenhuis zij de cliënt brengen. Hierover zouden zij de cliënt beter kunnen informeren c.q.
betrekken.
Door cliënten te vragen naar gewenste veranderingen, is een nuancering van het algemene
positieve beeld van de sector mogelijk. Meer dan 550 cliënten dragen een veranderpunt aan. Het
vaakst worden het gebrek aan comfort in de ambulance, de wachttijd, zorgzaamheid,
vriendelijkheid, overdracht van ambulance naar zorginstelling, communicatie en kosten genoemd.
Bij het (lokaal) meten van cliëntervaringen als onderdeel van het kwaliteitsbeleid, kan de nadruk op
deze antwoorden van de open vragen in de vragenlijst komen te liggen. Binnen het landelijke
kwaliteitsbeleid kunnen CQI uitkomsten gecombineerd worden met andere indicatoren, waardoor
informatie complementair is aan elkaar.
6 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
CQ‐indexen toepasbaar voor monitoring en verantwoording van kwaliteit ambulancezorg
De resultaten van dit onderzoek zijn gebaseerd op een groot aantal clienten (2.214 cliënten
planbare ambulancezorg en 4.383 cliënten spoedeisende ambulancezorg) afkomstig van alle
Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV’s). Aangezien met deze hoge aantallen geen verschillen
worden gevonden tussen RAV’s ‐ oftewel het onderscheidend vermogen van de beide CQ‐indexen
is zeer beperkt ‐ is het aan te bevelen om beide meetinstrumenten niet met het doel van
benchmarking in te zetten, maar vooral te kijken naar ontwikkelingen op landelijk niveau. Voor een
betrouwbare meting op landelijk niveau, waaruit aanknopingspunten ter verbetering van de zorg
zijn af te leiden, volstaat een lager aantal cliënten. Ook bij een landelijke meting om de kwaliteit
van de ambulancezorg te monitoren of om de resultaten te gebruiken als
verantwoordingsinformatie volstaat een lager aantal clienten.
Cliëntervaringen continu meten op uitnodiging van ambulancepersoneel past niet goed
De CQI planbare ambulancezorg en de CQI spoedeisende ambulancezorg zijn valide instrumenten
om de ervaringen van cliënten met de ambulancezorg te meten. In een pilotonderzoek bij twee
ambulanceorganisaties is gekeken of de CQ‐indexen ook te gebruiken zijn voor het continu meten
(in plaats van steekproefsgewijs) van cliëntervaringen. Een persoonlijke uitnodiging van het
ambulancepersoneel kan de respons op de vragenlijsten mogelijk verhogen. Voor de
ambulancesector blijkt deze werkwijze ongeschikt. Het ambulancepersoneel voelt zich
ongemakkelijk met de situatie en is tijdens de zorgverlening meer gefocust op andere zaken dan op
het meegeven van een uitnodiging. Daarnaast worden cliënten bij het continu meten slechts
eenmalig uitgenodigd en ontvangen zij geen herinneringen voor deelname. Ook konden cliënten
alleen online reageren op de vragenlijst. Waarschijnlijk hebben deze factoren geleid tot de lage
respons in de continue meting.
Kwalite
1
Dit ra
vanui
twee
spoed
(RAV’
kunne
kleins
mete
1.1
De Ne
Sinds
Ambu
ambu
2013)
Ambu
van d
Soort
Een o
Spoed
ruim
(leven
(situa
30 mi
waarb
Geen
de pla
tijdsti
ambu
een z
Het k
Confo
ambu
cliënt
gaat o
Wet A
wetge
eit van ambulanc
Inleiding
apport presen
it het cliënten
CQI‐vragenlij
deisende amb
’s) in Nederla
en ook worde
schalig pilot o
n van cliënte
Achtergro
ederlandse a
het inwerkin
ulancevoorzie
ulancezorg en
). Binnen een
ulancezorg Ne
de RAV’s.
ten ambulanc
onderscheid k
deisende inze
1 miljoen inz
nsbedreigend
aties die niet
inuten. Binne
bij alleen eer
Vervoer) vor
anbare ambu
ip van halen o
ulances vervo
orginstelling
kwaliteitsbele
orm het kwal
ulancesector
ten in belang
onderdeel uit
Ambulancezo
eving tot op h
ezorg vanuit het
g
nteert de resu
nperspectief.
jsten (Consum
bulancezorg,
and. De result
en gebruikt a
onderzoek on
ervaringen me
ond
ambulancezo
ng treden van
eningen (RAV
n het verlene
n regio is het
ederland (AZ
ce inzetten
kan worden g
etten vinden
etten in een
de situaties) b
direct levens
en de spoede
ste hulp ter p
rmen 30% va
ulancezorg ga
of brengen va
oeren cliënten
en vice versa
eid binnen de
iteitsbeleid in
de ontwikkel
toe. Het verk
tmaken van d
org (TWAz) ga
heden alleen
perspectief van c
ultaten van e
Om de ervar
mer Quality I
afgenomen b
taten bieden
als verantwoo
nder twee RA
et ambulance
rg
n de Tijdelijke
V’s) verantwo
n van ambula
mogelijk dat
N) is de over
gemaakt tusse
plaats bij een
jaar (AZN, 20
binnen 15 mi
bedreigend z
isende ambu
plaatse is ver
n het totale a
aat het over b
an cliënten. B
n tussen zorg
a.
e sector
n de Nederla
ing van inhou
krijgen van in
de nieuwe we
aat vervangen
wordt beoor
cliënten, NIVEL 20
een onderzoe
ringen van cl
ndex), de CQ
bij cliënten in
aanknopings
ordingsinform
AV’s uitgevoer
ezorg is onde
e Wet Ambula
oordelijk voor
ancezorg van
meerdere or
koepelende s
en spoedeise
n A1 ‐ of A2‐u
015). Terwijl d
nuten ter pla
zijn, maar wa
ulancezorg wo
leend. Deze z
aantal jaarlijk
besteld vervo
Bij dergelijke
ginstellingen o
ndse gezond
udelijke kwal
nzicht in de kw
etgeving die i
n. Waar de kw
rdeeld aan de
017
ek naar de kw
iënten met d
QI planbare am
n alle Regiona
spunten voor
matie. Binnen
rd, waarin de
rzocht.
ancezorg (Tw
r het in stand
hoge kwalite
rganisaties sa
sectororganis
ende en planb
urgentie en m
de ambulanc
aatse dient te
arbij wel spra
orden tevens
zogeheten EH
kse inzetten m
oer, waarbij a
ritten is spra
of tussen het
heidszorg, ne
liteitsnormen
waliteit van d
in 2020 word
waliteit van a
e hand van p
waliteit van am
e ambulance
mbulancezorg
ale Ambulanc
r kwaliteitsve
het onderzo
e haalbaarhei
waz) in 2013 z
houden van
eit in de eigen
menwerken
satie en beha
bare ambulan
maken ongeve
e bij een A1‐i
e zijn, is dit bi
ake is van gez
s de inzetten
HGV‐inzetten
met een A1 o
fspraken zijn
ke van een B
t woonadres v
eemt ook bin
n, waaronder
de verleende
dt verwacht e
ambulancezo
lanning‐ en lo
mbulancezorg
ezorg te mete
g en CQI
cevoorziening
rbetering, m
oek is een
id van het co
zijn 23 Region
de meldkam
n regio (AZN,
(zie bijlage A
artigt de bela
ncezorg.
eer 70% uit v
inzet
ij A2‐inzetten
zondheidssch
onderscheid
n (Eerste Hulp
of A2‐urgentie
gemaakt ove
B‐urgentie. De
van de cliënt
nen de
r de ervaringe
ambulancezo
en die de Tijde
org volgens
ogistieke nor
7
g
en zijn
gen
aar
ntinu
nale
mer
,
A).
ngen
an de
n
hade)
en
p
e. Bij
er het
eze
en
en van
org
elijke
men
8
(bijvo
kwalit
1.2
Inzich
Cliënt
ambu
verbe
van zo
wijze
meet
cliënt
de kw
Aansl
In 201
aan w
Plass,
ambu
cliënt
2015)
voorb
voor
de pla
ambu
spoed
type a
Het c
Vanw
2015,
contin
wordt
wordt
direct
Als er
midde
cliënt
met d
oorbeeld de a
teitsaspecten
Aanleiding
ht in kwalitei
tervaringen k
ulancezorg, aa
eterpunten in
org binnen d
kwaliteitsinf
instrumenten
tervaringen tu
waliteit van am
luiting op ee
13 is de CQI s
wie ambulanc
, 2013). Om t
ulancezorg, is
ten die aan w
). De eerste d
bereidende fa
nadere toelic
anbare ambu
ulanceperson
deisende amb
ambulancezo
ontinu mete
wege de relati
, is besloten o
nu meten van
t verstaan da
t uitgenodigd
te uitnodiging
r sprake is va
el van steekp
ten positief is
de verleende
aanrijtijd), zal
n bij het evalu
g en releva
t en verbete
kunnen van to
angezien clië
n de zorg (Sixm
e doelstelling
formatie te ge
n de vergelijk
ussen RAV’s f
mbulancezor
rder onderzo
spoedeisende
cezorg is verle
te onderzoek
s in 2014 gest
wie ambulanc
drie fasen in d
ase, de const
chting op de C
ulancezorg ‘ve
eel. Deze kw
bulancezorg.
org te vergelij
n van cliënte
ief lage netto
om binnen he
n cliëntervari
at iedere cliën
d om zijn of h
g van de zorg
n een hogere
proeven en de
s, biedt dit pe
zorg.
Kw
de nieuwe w
ueren van de
ntie
rpunten
oegevoegde w
ntervaringen
ma et al., 199
g van de secto
enereren. Bo
kbaarheid van
faciliteert ‘be
g in de loop v
oek
e ambulancez
eend met een
en of de erva
tart met de o
ezorg is verle
de ontwikkeli
ructie van de
CQI methodie
ervoer’, ‘beje
aliteitsthema
Dit biedt de
jken.
ervaringen m
o respons (25
et huidige on
ingen met am
nt, bij het afs
haar ervaringe
gverlener wo
e respons ten
e ervaring va
erspectief voo
waliteit van ambu
wetgeving (m
e geboden zo
waarde zijn b
n gedetailleer
98). Daarnaas
or om op een
vendien verh
n dergelijke m
enchmarking’
van de tijd te
zorg ontwikk
n A1‐ of A2‐u
aringen van c
ntwikkeling v
eend met een
ing van de CQ
e CQI en het p
ek). De volge
egening’, ‘han
a’s komen ov
mogelijkheid
met ambulanc
%) in het ond
nderzoek klein
mbulancezorg
luiten van he
en met de zo
rdt verwacht
n opzichte van
n het ambula
or toekomstig
ulancezorg vanui
eer) gericht z
rg (AZN, 2013
bij het evalue
rde informati
st past het m
nduidige, tran
hoogt het geb
metingen. He
’ binnen de se
e monitoren.
eld en uitgez
rgentie (Sixm
liënten onafh
van de CQI pl
n B‐urgentie (
QI zijn hierbij
psychometris
nde kwaliteit
ndelen’ en ‘co
vereen met de
d om de ervar
cezorg
derzoek naar
nschalig erva
g. Onder het c
et contact, do
org kenbaar te
t dat meer cli
n het achtera
ancepersonee
ge metingen
t het perspectief
zijn op inhoud
3).
ren van de kw
e bevatten ov
eten van de e
nsparante en
bruik van gest
t kunnen ver
ector. Ook is
et bij 16 RAV
ma et al., 2010
hankelijk zijn
anbare ambu
(Rozeboom, K
doorlopen, t
sch onderzoe
tsthema’s zijn
ommunicatie
e kwaliteitsth
ringen van cli
planbare am
ring op te do
continu mete
oor het ambu
e maken. Doo
ënten de vrag
af benaderen
el met het uit
van ervaringe
van cliënten, NIV
delijke
waliteit van d
ver
ervaren kwal
n onafhankelij
tandaardisee
rgelijken van
het mogelijk
V’s onder clië
0; Krol, Sixma
van het type
ulancezorg vo
Krol, Bos & P
te weten de
k (zie bijlage
n vastgesteld
e’ van het
hema’s van d
iënten met b
mbulancezorg
oen met het
en van ervari
ulancepersone
or de persoon
genlijst invul
van cliënten
tnodigen van
en van cliënt
VEL 2017
de
liteit
jke
erde
k om
nten
a &
e
oor
lass,
B
voor
e CQI
eide
in
ngen
eel
nlijke
len.
door
n
en
Kwalite
1.3
Het p
cliënt
de RA
Het o
Daarn
onde
dit de
1.4
Begel
Tijden
begel
Zorgv
het o
vraag
waard
versc
per e‐
geact
Tijden
en zij
vastg
rappo
Zorgin
Het is
Datav
De da
van st
ambu
per p
te vul
Om d
kleins
eit van ambulanc
Doel‐ en v
primaire doel
ten met de am
AV´s vanuit he
onderzoek be
1. Wat zijn
a. In ho
planb
b. In ho
amb
2. In hoeve
naast is een o
rscheidend v
eel van het on
Onderzoe
leidingscomm
ns de looptijd
leidingscomm
verzekeraars
nderzoek is e
gstellingen en
door de uitvo
hillende part
‐mail de inho
tualiseerd (zie
ns de tweede
n de CQI plan
esteld door d
ort worden aa
nstituut Nede
s de centrale
verzameling
ataverzamelin
teekproeven
ulancezorg he
ost ontvange
llen.
de haalbaarhe
schalig uitgev
ezorg vanuit het
vraagstellin
van dit onde
mbulancezor
et perspectie
antwoord de
n de ervaringe
oeverre zijn e
bare ambulan
oeverre versc
ulancezorg is
erre is het co
onderdeel van
ermogen van
nderzoek is te
eksopzet
missie
d van het ond
missie ingeste
Nederland zij
een bijeenkom
n de onderzoe
oering van he
tijen. Vervolg
oud van CQI p
e bijlage D).
e en afsluiten
nbare ambula
de leden van
angeboden a
erland bevat
plek voor inf
ng heeft plaa
van ongevee
ebben ontvan
en om de CQI
eid van het co
voerd bij 2 or
perspectief van c
gen
erzoek is het v
g. Het onderz
ef van cliënten
e volgende on
en van cliënte
r verschillen
ncezorg?
chillen de erva
s verleend in
ntinu meten
n het onderzo
n de CQI plan
erug te vinde
derzoek (april
eld, waarin pa
jn vertegenw
mst georgani
eksopzet (me
et onderzoek
ens is voorafg
planbare amb
de bijeenkom
ancezorg en d
de commissie
an het regist
alle goedgek
formatie over
tsgevonden b
er 1200 cliënt
ngen (zie bijla
planbare am
ontinu meten
ganisaties, te
cliënten, NIVEL 20
verkrijgen va
zoek biedt in
n en biedt aa
nderzoeksvra
en met de am
in de cliënte
aringen van c
de huidige m
van cliënterv
oek om de ps
bare ambula
en in bijlage B
l 2016 tot en
atiëntenorga
woordigd (zie
seerd. In de e
et name de o
goed aanslui
fgaand aan de
bulancezorg e
mst zijn de re
de CQI spoed
e. Beide vrag
ter van het Zo
keurde kwalit
r kwaliteit va
bij alle 23 RA
ten per RAV,
age E). In tota
mbulancezorg
n van cliënter
e weten Kijlst
017
n een landeli
zicht in de ge
anknopingspu
gen:
mbulancezorg
rvaringen tus
cliënten aan w
meting van de
varingen met
sychometrisc
ncezorg vast
B van dit rapp
met maart 2
nisaties, vers
bijlage C). Bij
eerste bijeen
pzet van de c
it bij de wens
e dataverzam
en de CQI spo
sultaten van
deisende amb
genlijsten zull
orginstituut N
teitsstandaard
n zorg in Ned
AV’s in Nederl
die in august
aal hebben 22
g of de CQI sp
rvaringen te t
tra Ambulanc
jk beeld van
eboden kwalit
unten voor ve
g?
ssen de spoed
wie spoedeis
ervaringen g
ambulancez
che eigenscha
te stellen. De
port.
2017) is een
chillende pro
j aanvang en
komst zijn de
continue met
sen en behoe
meling, via een
oedeisende a
het onderzoe
bulancezorg v
en na publica
Nederland. He
den en meet
derland.
and. Dit is ge
tus en septem
2.649 cliënte
poedeisende a
testen, is de c
cegroep Fryslâ
de ervaringe
teit van zorg
erbetering.
deisende en
sende
gemeten in 2
org haalbaar
appen en het
e uitwerking
ofessionals en
bij afronding
e doel‐ en
ting), besprok
eften van de
n feedback ro
mbulancezor
ek gepresent
voorgelegd en
atie van dit
et Register va
instrumenten
ebeurt aan de
mber 2016
n een uitnod
ambulancezo
continue met
ân en de
9
n van
van
013?
?
t
van
n
g van
ken,
onde
rg
teerd
n
an
n.
e hand
iging
org in
ting
10
Regio
septe
ambu
Analy
Ten b
de erv
gema
spoed
Om d
gehou
organ
uitno
1.5
Na dit
Vervo
ervar
van h
en res
onale Ambula
ember de clië
ulancezorg ee
yses
behoeve van h
varingsscores
aakt tussen de
deisende amb
de haalbaarhe
uden met tea
nisaties. Vrag
digingen en h
Leeswijze
t hoofdstuk w
olgens wordt
ingen van clië
het continu m
sultaten zijn
ance Voorzien
nten brieven
en van beide
het in kaart b
s berekend a
e spoedeisen
bulancezorg e
eid van het co
amleiders en
en omtrent d
het evalueren
r
worden de ke
in de daarop
ënten aan de
meten van clië
terug te vind
Kw
ning Utrecht (
meegegeven
CQI vragenlij
brengen van d
an de hand v
nde en planba
en de ervarin
ontinu meten
het ambulan
de informatie
n van de cont
ernbevindinge
pvolgende the
e hand van kw
ëntervaringen
en in de bijla
waliteit van ambu
(RAVU). Het a
n met uitnod
sten in te vu
de ervaringen
van kwaliteits
are ambulanc
ngen gemeten
n van cliënter
ncepersoneel
evoorziening,
tinue meting
en en aanbev
emahoofdstu
waliteitsthem
n (hoofdstuk
agen van dit r
ulancezorg vanui
ambulancepe
igingen om a
llen.
n van cliënten
sthema’s, waa
cezorg en tus
n in 2013.
rvaringen te t
van verschill
ervaringen m
als methode
velingen gepr
ukken ingegaa
ma’s (hoofdstu
5). Verdere i
rapport.
t het perspectief
ersoneel heef
fhankelijk va
n met de amb
arbij een verg
sen huidige e
testen zijn ge
ende locaties
met het meeg
zijn hierbij le
resenteerd (h
an op de resp
uk 3 en 4) en
nformatie ov
van cliënten, NIV
ft in de maan
an het type
bulancezorg,
gelijking is
ervaringen m
esprekken
s van beide
geven van
eidend gewe
hoofdstuk 2).
pons en de
de haalbaarh
ver de metho
VEL 2017
nd
zijn
met
est.
heid
den
Kwalite
2
De CQ
meet
ervar
index
monit
verbe
2.1
Aan d
ontva
ontva
ambu
CQI o
35,1%
ambu
Naar
oude
spoed
oude
maar
planb
vrouw
verge
tusse
zeer g
ervar
2.2
De uit
betro
van d
kwalit
ambu
Ervar
De er
CQI p
op ee
eit van ambulanc
Conclus
QI planbare a
instrumenten
ingen van clië
xen zijn met n
toren. Daarn
eterpunten te
Dataverza
dit onderzoek
angen deelge
angen (A‐urge
ulancezorg en
onderzoek in d
% voor de CQ
ulancezorg.
verwachting
r, enigszins la
deisende amb
r en daarmee
dit verschil is
bare ambulan
wen. De CQI s
elijking met d
n steekproef
gering. Daaro
ingen van clië
Clienterva
tkomsten van
ouwbare kwa
de CQI spoede
teitsthema’s
ulancezorg.
ringen met de
rvaringen van
planbare amb
en 4‐puntssch
ezorg vanuit het
ies en aa
ambulancezor
n om ervaring
ënten zijn zee
name geschik
aast kunnen
e identificere
ameling en
k hebben 2.21
nomen en 4.
entie). De res
n 36% voor de
de ambulanc
QI planbare am
zijn respond
ager opgeleid
bulancezorg
e iets ouder d
s gering. Ook
ncezorg is eni
spoedeisende
e cliënten die
f en respons s
om worden d
ënten die am
aringen met
n de CQI plan
liteitsthema’s
eisende ambu
: meldkamer,
e planbare am
n cliënten me
bulancezorg v
haal. Het alge
perspectief van c
nbevelin
rg en de CQI
gen van cliën
er positief en
kt om op land
beide vragen
n voor kwalit
respons
14 responden
383 respond
sponspercent
e CQI spoede
esector. De v
mbulancezorg
enten aan wi
d en iets mind
hebben ontva
dan de cliënte
k het geslacht
gszins versch
e ambulancez
e ter plaatse
statistisch sig
e resultaten
mbulancezorg
t de ambula
nbare ambula
s: vervoer, be
ulancezorg w
, SEH en de v
mbulancezor
t de ambulan
variëren tusse
emene waard
cliënten, NIVEL 20
ngen
spoedeisend
nten die ambu
n verschillen t
delijk niveau d
nlijsten gebru
teitsverbeter
nten, die plan
enten, die sp
tages bedroe
eisende ambu
variatie in res
g en 26,7‐42,
ie planbare a
der positief o
angen. Het m
en die niet he
t van de resp
hillend. Mann
zorg is vaker
hulp hebben
gnificant zijn,
beschouwd a
hebben ontv
ancezorg
ancezorg wor
ejegening, ha
worden gerap
vier kwaliteits
rg
ncezorg zijn o
en de 3,72 vo
deringscijfer i
017
e ambulance
ulancezorg he
tussen RAV’s
de kwaliteit v
uikt worden o
ing.
nbare ambula
poedeisende a
gen 28% voo
ulancezorg. D
spons tussen
5% voor de C
mbulancezor
ver de eigen
merendeel va
ebben deelge
ondenten en
nen hebben ie
ingevuld doo
ontvangen.
is de omvang
als een goede
vangen.
rden gerappo
andeling en co
porteerd op
sthema’s ove
overwegend p
oor communic
s een 9,0 ger
ezorg zijn twe
ebben ontvan
zijn er nauwe
van de ambul
om regionaal
ancezorg (B‐u
ambulancezo
or de CQI plan
Dit komt overe
RAV’s is groo
CQI spoedeise
rg is verleend
gezondheid d
n de respond
enomen aan h
non‐respond
ets vaker gere
or cliënten die
Hoewel enke
g van de vers
e afspiegeling
orteerd aan de
ommunicatie
zes betrouwb
reenkomstig
positief. De sc
catie en 3,92
apporteerd o
ee betrouwba
ngen te mete
elijks. De twe
ancezorg te
koester‐ en
urgentie) heb
org hebben
nbare
een met eerd
ot, namelijk 2
ende
d, gemiddeld
dan cliënten
denten is 65 j
het onderzoe
denten op de
eageerd dan
e vervoerd zi
ele verschillen
schillen niette
g van de
e hand van v
e. De uitkoms
bare
de CQI planb
chaalscores v
voor bejegen
op een 10‐pu
11
are
en. De
ee CQ‐
bben
der
21,4‐
die
aar of
ek,
e CQI
jn in
n
emin
vier
sten
bare
van de
ning
nts‐
12
schaa
ook te
inform
bevin
beoog
afron
vrage
Ervar
De sc
3,93 v
een g
Niette
kwalit
geven
Het st
aanvu
ambu
2.3
Zeer b
Dat d
nauw
meldk
RAV’s
met d
ambu
gemid
kwalit
aange
door
kwalit
opgeh
Ervar
De er
ervar
ervar
ervar
urgen
werde
ambu
al. Er valt dan
e kijken naar
meren over h
nding strookt
gde ambulan
ding van de z
en of iemand
ringen met de
haalscores va
voor bejegen
gemiddeld cijf
emin is ook h
teitsaspecten
n.
tellen van ee
ullende inform
ulance of de l
Vergelijkin
beperkte ver
e ervaringen
welijks verschi
kamer van de
s. Een andere
de overige 22
ulance?’ zijn k
ddeld, 1 RAV
teitsaspecten
etroffen. Het
de ambulanc
teitsaspect is
haald’, waaro
ringen van cli
rvaringen van
ingen van clië
ingen van clië
ingen van clië
ntie. Enige uit
en. Zij zijn iet
ulanceperson
ook nog maa
het verbeter
het tijdstip wa
ook met het
nce nodig is vo
zorg. Er is ver
thuis aanwez
e spoedeisen
an de CQI spo
ning op een 4‐
fer van 8,6 en
hier in algeme
n, bijvoorbee
n open vraag
matie op. Clië
ange wachtti
ngen cliënt
rschillen in cl
van bijna all
illen zijn gevo
e CQI spoede
e RAV scoort
2 RAV’s. Ook o
kleine versch
scoort een fr
n van de CQI
eerste kwalit
ce’; 5 RAV’s sc
s ‘werd de clië
op 1 RAV iets
iënten nauwe
n cliënten blij
ënten die pla
ënten die spo
ënten vervoe
tzondering zij
ts minder pos
eel, al is het
Kw
ar weinig te v
rpotentieel p
aarop de amb
gegeven dat
oor een spoe
rbetering mo
zig is om de c
nde ambulanc
oedeisende a
‐puntsschaal
n het ambula
ene zin nog e
ld door cliënt
g over gewen
ënten noemd
ijd op de amb
ervaringen
iëntervaring
e cliënten op
onden tussen
isende ambu
iets lager op
op het kwalit
illen tussen R
ractie hoger d
planbare am
teitsaspect is
coren iets lag
ënt door de a
lager scoort
elijks afhank
ken nauwelij
anbare ambul
oedeisende a
erd met een z
jn de cliënten
sitief over de
verschil heel
waliteit van ambu
verbeteren a
er kwaliteitsa
bulance zal a
geplande rit
edeisende rit.
gelijk door he
cliënt op te va
cezorg
ambulancezo
. De meldkam
ancepersonee
enige ruimte v
ten meer uitl
nste verander
den onder an
bulance als ge
met de am
en tussen RA
pvallen positie
n RAV’s op de
ulancezorg sc
het waarderi
teitsaspect ‘h
RAV’s. Drie RA
dan gemidde
bulancezorg
s ‘wist de clië
ger en 3 RAV’
ambulance b
dan de overi
kelijk van type
ks gerelateer
lancezorg he
ambulancezor
zorgambulan
n die ter plaa
e bejegening e
gering.
ulancezorg vanui
ls alleen gele
aspect wordt
rriveren ruim
ten regelmat
. Een ander v
et ambulance
angen.
rg variëren va
mer ambulan
el met een 9,0
voor verbete
leg over de ke
ringen leverd
dere het geb
ewenste vera
mbulancezo
AV’s
ef zijn, is ook
e kwaliteitsthe
oort 1 RAV ie
ingscijfer voo
hoe lang moe
AV’s scoren e
eld. Daarnaas
kleine versch
nt hoe laat h
’s scoren iets
innen de afge
ige 21 RAV’s.
e ambulance
rd te zijn aan
bben ontvan
rg hebben on
ce of regulier
tse behande
en het hande
t het perspectief
t wordt op de
t duidelijk dat
mte is voor ve
tig worden ui
erbeterpunt
epersoneel va
an 3,68 voor
cezorg wordt
0 op een 10‐p
ring als word
euze voor he
e voor beide
rek aan comf
andering.
rg
één van de r
ema’s. Op he
ets lager dan
or de meldkam
st u wachten
een fractie lag
t zijn op twee
hillen tussen
ij/zij opgehaa
hoger. Het tw
esproken tijd
ezorg of vervo
het type amb
gen zijn verge
ntvangen. Dat
re ambulance
ld zijn en niet
elen van het
van cliënten, NIV
eze cijfers. D
t op het punt
erbetering. De
itgesteld als d
betreft de
aker te laten
de meldkam
t gewaardeer
puntsschaal.
dt gekeken na
et ziekenhuis
CQ‐indexen
fort in de
redenen dat e
et kwaliteitsth
de overige 2
mer in vergel
n op de
ger dan
e
RAV’s
ald zou word
weede
speriode
oer
bulancezorg.
elijkbaar met
t geldt ook vo
e in geval van
t vervoerd
VEL 2017
oor
t van
eze
de
er tot
rd met
aar de
te
er
hema
2
lijking
en
De
t de
oor de
n B‐
Kwalite
Gezie
plafon
niet m
ervar
geven
veran
biede
(regio
Omva
Uit de
een v
zichtb
Boven
ambu
tusse
toeko
toeko
Nede
van k
2.4
De to
cliënt
onde
respo
tegeli
bevel
betro
tonen
Als he
cliënt
respo
RAV i
Naast
index
gewe
optim
over d
de ko
naar v
waard
De inz
secto
eit van ambulanc
en de goede e
ndeffect. Oft
meer veel kun
ingen van clië
n een landelij
ntwoordingsin
en de CQ‐inde
onale) verand
ang steekpro
e analyses bli
vragenlijst mo
baar worden.
ndien lopen d
ulancezorg uit
n RAV’s op b
omstige metin
omst te gebru
rland te mon
oester‐ en ve
Aanbeveli
oegepaste ond
ten zijn gesele
rzoekspopula
onsvariatie tu
ijkertijd ondu
en om kritisc
ouwbare meti
n.
et doel van kw
ten worden b
ondenten zull
n plaats van
t het kwantifi
xen voor de a
nste aanpass
maal zijn. Daa
de communic
osten van de a
voren gekom
devolle inzich
zet van CQ‐in
r met onder
ezorg vanuit het
ervaringen en
ewel afgezie
nnen verbete
ënten wordt
jk beeld van d
nformatie en
exen ook waa
deringen in de
oef
ijkt dat, m.u.v
oeten invullen
. Voor de pra
de kosten voo
tgenodigd m
asis van erva
ngen. In plaa
uiken om het
nitoren, om te
erbeterpunte
ingen lande
derzoeksmet
ecteerd en sc
atie. Toekom
ussen regio’s s
uidelijk wat d
ch te blijven k
ing per RAV t
wantitatieve
benaderd. Om
len 4000 cliën
de 600 cliënt
iceren van er
mbulancezor
singen naar v
rnaast waren
catie, zorgzaa
ambulancezo
men, wat illust
hten kunnen
ndexen in de
meer de doe
perspectief van c
n de zeer bep
n van boveng
eren gezien va
toch als een
de kwaliteit v
om te monit
ardevolle kwa
e sector.
v. het kwalite
n voordat kle
ktijk zijn derg
or een metin
oeten worde
ringen van cl
ts daarvan lig
algemene ni
e kijken naar
n door hier o
elijke metin
thode, waarb
chriftelijk zijn
stig onderzoe
suggereert da
e oorzaak is v
kijken naar he
te realiseren
vergelijkinge
m een landelij
nten uitgenod
ten die voor d
rvaringen van
rg te handhav
voren dat het
n ondanks de
amheid en vr
org. Dit punt i
treert dat ant
opleveren.
ambulancese
lstelling om i
cliënten, NIVEL 20
perkte versch
genoemde kle
anuit het clië
waardevolle
van ambulanc
toren. Aanvu
alitatieve info
eitsthema ‘m
eine verschille
gelijke kleine
g, waarbij me
en, ook behoo
liënten is daa
gt het meer v
iveau van erv
trends in de
open vragen o
ng
bij door het tr
n benaderd vo
ek kan op ver
at in bepaald
van de variat
et aantal clië
zonder het d
en tussen RAV
jk beeld te kr
digd moeten
dit onderzoek
n cliënten is h
ven. In dit on
comfort en d
hoge scores
riendelijkheid
is in eerder C
twoorden op
ector sluit go
inzicht in de k
017
illen, lijkt er s
eine verschill
ëntenperspec
informatiebr
cezorg en kun
llend op het
ormatie over
eldkamer’, m
en op de kwa
verschillen n
eer dan 1000
orlijk op. Het
arom geen op
voor de hand
varen kwalite
tijd, en om te
over te stelle
rekken van as
oor deelname
rgelijkbare w
de regio’s win
ie in respons
nten dat ben
oel om versc
V’s wordt losg
rijgen gebase
worden, wat
k zijn benade
het belangrijk
nderzoek kwa
de wachttijde
cliënten met
d. Ook werde
CQI onderzoe
p open vragen
ed aan bij de
kwaliteit van
sprake te zijn
en zal de sec
tief. Het met
ron beschouw
nnen gebruik
algemene lan
eventuele ge
meer dan 1000
aliteitsthema’
naar verwach
0 cliënten per
aantonen va
p zichzelf staa
om de vrage
it van de amb
e focussen op
n.
selectieve ste
e, sluit goed a
ijze worden u
nst valt te beh
. Daarnaast v
aderd moet w
hillen tussen
gelaten kan e
erd op bijvoo
t neerkomt o
rd.
k om open vra
m door het v
en op de amb
t enige regelm
n opmerkinge
k in de sector
n soms verras
het kwaliteit
de verleende
n van een
ctor in zijn ge
ten van de
wd. De result
kt worden als
ndelijke beeld
ewenste
0 cliënten pe
’s tussen RAV
ting niet rele
r type
n verschillen
and doel voor
enlijst in de
bulancezorg
p het identifi
eekproeven
aan bij de
uitgevoerd. D
halen, al is
valt het aan t
worden om e
n RAV’s aan te
een kleiner aa
orbeeld 1000
op 175 cliënte
agen in de CQ
vragen naar
bulance niet
matig ontevre
en geplaatst
r niet nadruk
ssende en
tsbeleid in de
e ambulance
13
heel
aten
d
r RAV
V’s
evant.
r
in
ceren
De
e
een
e
antal
0
en per
Q‐
eden
over
kkelijk
e
zorg
14
te krij
de aa
doels
overw
2.5
De re
aanzi
ambu
gebas
voorg
uitno
van c
interv
uit te
Dit ge
herse
naar h
mede
Een la
cliënt
uitno
mete
onvol
cliënt
result
meth
2.6
Al me
zijn e
dag, w
cliënt
versc
verwa
jgen. Clienter
anrijtijd, welk
telling van ee
wegen.
Het contin
esponspercen
enlijk lager d
ulancezorg en
seerd op het
genomen aan
diging van zo
liënten aan d
views met de
nodigen voo
eldt voor zow
enbloeding) a
huis). De beo
ewerkers.
aatste punt b
tenperspectie
digen voor h
n, door uitge
ldoende was
ten, wat antw
taten kan zijn
ode laag.
Aanbeveli
et al lijkt er w
r ook andere
week of maan
ten die in die
hil tussen zo’
acht mag wo
rvaringen zijn
e zich beter l
en meting en
nu meten v
ntages, variër
an de respon
n 36% voor de
daadwerkelij
ntal van 600 p
orgverleners r
de hand van s
e organisaties
or deelname a
wel acute situ
ls niet acute
oordeling van
bij continu me
ef goed over
et onderzoek
ebreide inform
overgekome
woorden op v
n voor de pra
ingen conti
weinig perspec
vormen van
nd, uitnodigin
periode in de
’n opzet en e
rden dat het
Kw
n van toegevo
ijken te lenen
de toepassin
van cliënterv
end van 5% t
nspercentage
e CQI spoede
jke aantal uit
per type amb
responsverho
steekproeven
s gebleken da
aan het onde
aties, waarin
situaties (bv.
de situatie b
eten is dat he
te brengen a
k. Hier was ve
matievoorzie
en dat de CQI
vragen zeggen
ktijk. Hierdoo
nu meten
ctief voor con
continu met
ngen voor de
e registraties
en steekproe
leidt tot een
waliteit van ambu
oegde waard
n voor bench
ng van de res
varingen m
tot 12% in de
es in het lande
eisende ambu
tnodigingen d
bulancezorg p
ogend werkt
n, wordt dus n
at ambulance
erzoek omdat
cliënten in le
. vervoer van
blijkt sterk afh
et erg moeilij
an de ambula
eel aandacht
ning voorafga
vragenlijsten
n over de gel
or was de bin
ntinu meten
ten te verzinn
eelname aan
s van organisa
efmeting echt
hogere resp
ulancezorg vanui
e op andere
hmarking. Daa
sultaten voor
met ambulan
pilot van de
elijk onderzo
ulancezorg). R
die zijn verstr
per RAV. De a
ten opzichte
niet onderste
epersoneel he
t ze het gevoe
evensgevaar
terminale cl
hankelijk van
k blijkt om he
ancemedewe
aan besteed
aand aan het
n tot stand zij
everde zorg e
nding van de
zoals opgeze
nen, zoals bijv
het vragenlijs
aties zijn vers
ter niet beme
ons zoals bij
t het perspectief
normen en in
arom is het v
afgaand zorg
ncezorg
continue me
ek (28% voor
Responsperce
ekt en niet o
anname dat
van het acht
eund. Daarna
et vaak lastig
el hebben da
waren (bv. ee
iënten van ee
de opvatting
et belang van
erkers die de
bij de pilot v
t onderzoek. T
jn gekomen m
en wat de bet
medewerkers
t in dit onder
voorbeeld in
stonderzoek
schenen. De c
erken, waarm
een steekpro
van cliënten, NIV
ndicatoren, z
van belang om
gvuldig te
eting liggen
r de CQI plan
entages zijn
op het
een persoon
teraf benader
aast is uit
vindt om clië
at dit ongepas
en
en zorginstel
gen van
n metingen va
cliënten moe
voor het cont
Toch bleek d
met inbreng v
etekenis van d
rs met de CQI
rzoek. Uitera
batches iede
sturen aan d
cliënt zal het
mee ook niet
oefmeting.
VEL 2017
oals
m de
bare
lijke
ren
ënten
st is.
ling
anuit
eten
inu
at
van
de
ard
ere
e
Kwalite
3
Het la
opgel
respe
positi
ambu
beter
van h
wordt
verlee
welk
In dit
word
de CQ
ambu
3.1
Het o
Nede
moge
tot 30
ontva
(B‐urg
aanle
De da
online
twee
papie
geret
en de
3.2
In tot
ambu
aanta
analy
geble
waren
eit van ambulanc
Clienter
andelijke ond
leverd en 4.3
ectievelijk 28%
ief. Ondanks
ulancezorg m
r geïnformeer
het contact ka
t ook als vera
end. Het groo
ziekenhuis de
hoofdstuk w
en de ervarin
QI spoedeisen
ulancezorg be
Steekpro
onderzoek we
rland. Er is ge
elijk ambulan
0 september
angen (A1 of
gentie) benad
everen.
ataverzamelin
e of schrifteli
herinneren a
erenvragenlijs
ourneerd zijn
e dataverzam
Respons e
taal zijn 9.582
ulancezorg he
al netto bena
yse. Netto ben
eken dat die e
n). Voor 1.17
ezorg vanuit het
rvaringen
derzoek heeft
383 voor de C
% en 36%. De
de overwege
ogelijk. Cliën
rd worden ov
an het ambul
anderpunt ge
otste verbete
e cliënt word
worden de dat
ngen van cliën
nde ambulan
eschreven.
ef en datav
erd uitgevoer
ekozen om p
cezorg hebbe
2016. Per RA
A2‐urgentie)
derd. Eén RA
ng heeft plaa
ijk kon invulle
als men nog n
st en retoure
n, zijn meege
eling zijn teru
en respond
2 en 13.067 c
ebben ontvan
derde cliënte
naderd is het
eigenlijk niet
74 cliënten die
perspectief van c
n met de a
t 2.214 respo
QI spoedeise
e ervaringen v
end positieve
ten aan wie p
ver het tijdsti
ancepersone
enoemd door
erpotentieel b
t vervoerd.
taverzamelin
nten op de kw
cezorg gepre
verzameling
d onder cliën
er RAV steek
en ontvangen
AV zijn 265‐82
en 273‐656 c
V heeft geen
tsgevonden v
en. Cliënten o
niet had gere
nvelop toege
nomen in he
ug te lezen in
denten
liënten aange
ngen. Voor he
en en het aan
t totaal aanta
in de steekpr
e planbare am
cliënten, NIVEL 20
ambulan
ondenten voo
ende ambulan
van cliënten
e ervaringen l
planbare amb
p waarop zij
eel zich nog v
r cliënten aan
bij dit type am
ng en de respo
waliteitsthem
esenteerd. Oo
g
nten van alle
kproeven te tr
n. Dit betrof c
25 cliënten, d
cliënten die p
n gegevens va
via de mixed‐
ontvingen ee
eageerd. Aan
evoegd. De vr
t onderzoek.
n bijlage E.
eschreven di
et berekenen
ntal cliënten d
al benaderde
roef hoorden
mbulancezor
017
cezorg
or de CQI plan
ncezorg. Dit b
met de ambu
ijkt er toch e
bulancezorg v
worden opge
erbeteren. D
n wie spoedei
mbulancezorg
ons op het on
ma’s van de C
ok worden ve
23 Regionale
rekken onder
cliënten uit d
die spoedeise
planbare amb
an cliënten m
‐mode metho
n eerste uitn
de laatste he
ragenlijsten d
Details over
e respectieve
n van de netto
dat daadwerk
cliënten min
n te zitten (bij
g hebben ont
nbare ambula
betreft respo
ulancezorg zij
nige verbeter
verleend gaa
ehaald. Ook b
e wachttijd o
sende ambu
g is het geven
nderzoek bes
QI planbare a
erbeterpunte
e Ambulance
r cliënten die
e meetperiod
nde ambulan
bulancezorg h
et een B‐urge
ode, waarbij m
odiging en ve
erinneringsbr
die voor 3 jan
het trekken v
elijk planbare
o respons is u
kelijk in aanm
us cliënten w
voorbeeld om
tvangen en 6
ancezorg
onspercentag
jn overwegen
ring van
n worden ku
bij het afrond
op de ambula
lancezorg is
n van uitleg n
sproken. Daa
ambulancezo
n voor beide
Voorzieninge
e zo recent
de van 1 aug
ncezorg hebb
hebben ontva
entie kunnen
men de vrage
ervolgens nog
ief was een
nuari 2017
van steekpro
e of spoedeise
uitgegaan van
merking komt
waarvan is
mdat zij over
670 cliënten a
15
es van
nd
nnen
den
ance
naar
rnaast
org en
typen
en in
ustus
ben
angen
n
enlijst
g
oeven
ende
n het
t voor
rleden
aan
16 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
wie spoedeisende ambulancezorg is verleend, is gebleken dat zij om één of meer redenen niet in de
steekproef thuishoorden. De aantallen netto benaderd zijn daarmee 8.408 en 12.397 voor
respectievelijk planbare en spoedeisende ambulancezorg.
In de geretourneerde vragenlijsten (bruto respons) is bekeken of er voldoende vragen waren
beantwoord om deze mee te nemen in de analyses. Hiervoor is het minimum aantal beantwoorde
vragen op vijf gesteld. Vervolgens zijn vragenlijsten verwijderd waarbij respondenten minder dan
de helft van de zogenaamde sleutelvragen hadden ingevuld; vragen die in principe door iedere
respondent ingevuld zouden moeten worden.
In de tabellen 3.1 en 3.2 staat de respons op de CQI planbare ambulancezorg en de CQI
spoedeisende ambulancezorg weergegeven. De analyses zijn gebaseerd op de antwoorden van
2.214 cliënten die planbare ambulancezorg hebben ontvangen en 4.383 cliënten die spoedeisende
ambulancezorg hebben ontvangen. De netto respons is 28,0% (min‐max: 14,3‐35,7%) voor de CQI
planbare ambulancezorg en 36,4% (min‐max: 26,7‐42,5%) voor de CQI spoedeisende
ambulancezorg. De verhouding online ingevuld en schriftelijk ingevuld is voor beide vragenlijsten
ongeveer de helft.
Tabel 3.1 Overzicht van de respons per RAV voor de CQI planbare ambulancezorg
RAV Totaal verstuurd Netto benaderd Bruto respons Netto respons
N N N % N %
1 299 241 78 32,4 72 29,9
2 17 14 2 14,3 2 14,3
3 596 488 129 26,4 118 24,2
4 587 493 118 23,9 108 21,9
5 282 244 65 26,6 60 24,6
6 300 258 74 28,7 69 26,7
7 478 404 120 29,7 115 28,5
8 298 242 82 33,9 69 28,5
9 290 243 78 32,1 68 28,0
10 381 316 122 38,6 111 35,1
11 516 422 142 33,6 124 29,4
12 611 505 162 32,1 148 29,3
13 407 323 113 35,0 98 30,3
14 656 542 183 33,8 167 30,8
15 297 248 59 23,8 53 21,4
16 459 375 114 30,4 103 27,5
17 282 220 48 21,8 44 20,0
18 595 499 161 32,3 142 28,5
19 508 409 143 35,0 117 28,6
20 516 413 132 32,0 119 28,8
21 510 414 162 39,1 148 35,7
22 453 372 112 30,1 103 27,7
23 273 212 62 29,2 56 26,4
Totaal 9611 7897 2461 31,2 2214 28,0
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 17
Tabel 3.2 Overzicht van de respons per RAV voor de CQI spoedeisende ambulancezorg
RAV Totaal verstuurd Netto benaderd Bruto respons Netto respons
N N N % N %
1 542 501 219 43,7 198 39,5
2 265 247 75 30,4 66 26,7
3 591 525 190 36,2 172 32,8
4 573 541 162 29,9 145 26,8
5 573 537 167 31,1 154 28,7
6 570 536 194 36,2 182 34,0
7 563 521 222 42,6 200 38,4
8 585 539 215 39,9 204 37,8
9 550 495 198 40,0 179 36,2
10 584 537 221 41,2 205 38,2
11 585 509 207 40,7 193 37,9
12 608 573 224 39,1 196 34,2
13 566 513 210 40,9 188 36,6
14 825 752 328 43,6 304 40,4
15 566 512 205 40,0 188 36,7
16 599 554 232 41,9 212 38,3
17 578 539 210 39,0 184 34,1
18 567 525 218 41,5 201 38,3
19 551 507 215 42,4 198 39,1
20 564 525 238 45,3 223 42,5
21 592 536 240 44,8 218 40,7
22 574 520 227 43,7 201 38,7
23 577 513 187 36,5 172 33,5
Totaal 13148 12057 4804 39,8 4383 36,4
In tabel 3.3 staan de achtergrondkenmerken weergegeven zoals ingevuld door cliënten in de
vragenlijsten. Het merendeel van de respondenten voor beide typen ambulancezorg bestaat uit
oudere cliënten. De grootste groep respondenten, zowel voor planbare als spoedeisende
ambulancezorg, is tussen de 65 tot 74 jaar. De verdeling tussen mannen en vrouwen is ongeveer
gelijk. Het opleidingsniveau van de cliënten is over het algemeen variërend, waarbij geen opleiding
en hoger of wetenschappelijk minder vaak voorkomen. Voor de planbare ambulancezorg geldt
verder dat ongeveer de helft de cliënten de eigen gezondheid als matig of slecht beoordeeld,
terwijl dit voor de spoedeisende ambulancezorg iets meer dan 40% is. Kijkend naar het type
ambulance valt op dat 39% van de cliënten die planbare ambulancezorg hebben ontvangen
vervoerd is met een zorgambulance en 61% met een ambulance die ook voor spoedeisende
ambulancezorg wordt ingezet. Voor wat betreft spoedeisende ambulancezorg is te zien dat ruim
74% van de cliënten vervoerd is en het overige deel ter plaatse behandeld is.
Met uitzondering van geslacht verschillen de respondenten van de CQI planbare ambulancezorg en
CQI spoedeisende ambulancezorg significant van elkaar. De respondenten die planbare
ambulancezorg hebben ontvangen, zijn gemiddeld ouder, lager opgeleid en minder positief over de
eigen gezondheid.
18 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Tabel 3.3 Achtergrondkenmerken respondenten
CQI planbaar CQI spoedeisend
N % N %
Leeftijd (n=2214; n=4383)
16‐24 jaar 37 1,7 162 3,7
25‐34 jaar 39 1,8 187 4,3
35‐44 jaar 67 3,0 258 5,9
45‐54 jaar 198 8,9 596 13,6
55‐64 jaar 389 17,6 819 18,7
65‐74 jaar 667 30,1 1045 23,8
75‐84 jaar 524 23,7 949 21,7
85 jaar of ouder 293 13,2 367 8,4
Geslacht (n=2214; n=4382)
man 1148 51,9 2167 49,5
vrouw 1066 48,2 2215 50,6
Opleiding (n=2214; n=4383)
geen opleiding 93 4,2 161 3,7
lager onderwijs 235 10,6 330 7,5
lager of voorbereidend beroepsonderwijs 471 21,3 854 19,5
middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 418 18,9 764 17,4
middelbaar beroepsonderwijs (meao, mts) 295 13,3 783 17,9
hoger algemeen en voorbereidend
wetenschappelijk 160 7,2
347 7,9
hoger beroepsonderwijs (hbo, heao, hts) 315 14,2 717 16,4
wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 123 5,6 233 5,3
anders 104 4,7 194 4,4
Ervaren gezondheid (n=2214; n=4383)
uitstekend 64 2,9 215 4,9
zeer goed 128 5,8 443 10,1
goed 803 36,3 1910 43,6
matig 896 40,5 1548 35,3
slecht 323 14,6 267 6,1
Type ambulance (n=2192)
ALS‐ambulance 1339 61,1
zorgambulance 853 38,9
EHGV of vervoerd (n=4314)
EHGV 1132 26,2
vervoerd 3182 73,8
Van de cliënten in de steekproeven was het geboortejaar, geslacht, en type ambulance bekend. Op
basis hiervan kon worden nagegaan in hoeverre de cliënten die deel hebben genomen aan het
onderzoek overeenkomen met de cliënten die niet deel hebben genomen. Tabel 3.4 geeft deze
vergelijking weer. De representativiteit van de deelnemers voor de totale steekproef is berekend
met Chi‐kwadraattoetsen. Er zijn (zeer) kleine verschillen mogelijk met de bovenstaande tabel 3.3,
die gebaseerd is op de gegevens uit de vragenlijst en niet op die van de steekproeven. Tussen de
respondenten en de non‐respondenten voor beide typen ambulancezorg zijn statistische
verschillen gevonden voor leeftijd. Cliënten tussen de 55 en 84 jaar reageren vaker ten opzichte
van jongere en cliënten van 85 jaar of ouder. Voor planbare ambulancezorg geldt dat respondenten
en non‐respondenten significant verschillen voor geslacht, mannen reageren vaker. Van de cliënten
aan wie spoedeisende ambulancezorg is verleend hebben vervoerde cliënten vaker gereageerd op
Kwalite
de uit
niet z
Tabel
Leeft
1
2
3
4
5
6
7
8
Gesla
m
v
Type
A
z
EHGV
E
v
* Chi2
3.3
De uit
betro
van d
kwalit
ambu
Inhou
planb
const
kwalit
Schaa
beant
een s
Schaa
Onde
kwalit
vervo
85% e
eit van ambulanc
tnodiging om
zijn vervoerd.
l 3.4 Vergeli
ijd*
16‐24 jaar
25‐34 jaar
35‐44 jaar
45‐54 jaar
55‐64 jaar
65‐74 jaar
75‐84 jaar
85 jaar of oude
acht
man
vrouw
ambulance
ALS
zorgambulance
V of vervoerd
EHGV
vervoerd
p<0,05
Schaalsco
tkomsten van
ouwbare kwa
de CQI spoede
teitsthema’s
ulancezorg.
udelijke argum
bare ambulan
trueren van k
teitsthema’s)
alscores word
twoord waar
chaalscore vo
alscores hebb
erstaande vijf
teitsthema’s
oer (figuur 3.1
en vaak ook m
ezorg vanuit het
m de vragenlij
.
ijking respond
Respon
(N=2
%
1
1
3
8
17
30
23
er 13
51
48
61
e 38
ores en onde
n de CQI plan
liteitsthema’s
eisende ambu
: meldkamer,
menten en de
ncezorg zijn, m
kwaliteitsthem
).
den berekend
mee de betre
oor ‘vervoer’
ben een minim
f figuren 3.1 t
en het waard
1), bejegening
meer dan 90%
perspectief van c
st in te vullen
denten en non
CQI planb
denten
2214)
%
N
,7
,8
,0
,9
,6
,1
,7
,2
,9*
,2*
1,1
8,9
erliggende
nbare ambula
s: vervoer, be
ulancezorg w
, SEH en de v
e behoefte o
meer dan stat
ma’s (zie bijla
d voor alle de
effende schaa
als hij of zij t
male waarde
tot en met 3.5
deringscijfer
g (figuur 3.2)
% van de cliën
cliënten, NIVEL 20
n dan cliënten
n‐respondente
baar
Non‐responden
(N=4695)
%
2,0
4,2
5,0
9,8
13,1
18,8
24,2
23,1
46,9
53,1
61,2
38,9
items CQI p
ancezorg wor
ejegening, ha
worden gerap
vier kwaliteits
m te kunnen
tistische ove
age B voor psy
eelnemers die
al wordt gevo
ten minstens
e van 1 en een
5 laten de sco
van de CQI p
en handelen
nten het mee
017
n die eerste h
en o.b.v. steek
ten Respo
(N=
1
1
2
2
planbare am
rden gerappo
andeling en co
porteerd op
sthema’s ove
vergelijken t
rwegingen, le
ychometrie e
e de helft of m
ormd. Bijvoo
twee vragen
n maximale w
ores op de on
lanbare amb
n (figuur 3.3)
est positieve
hulp ter plaat
kproeven
CQI spoe
ondenten
=4383)
%
3,7
4,3
5,9
13,6
18,7
23,8
21,7
8,4
49,5
50,6
26,2*
73,8*
mbulancezo
orteerd aan de
ommunicatie
zes betrouwb
reenkomstig
tussen spoede
eidend gewee
en totstandko
meer van de v
rbeeld: een r
n beantwoord
waarde van 4.
nderliggende
ulancezorg zi
zien we steed
antwoord ge
tse ontvingen
edeisend
Non‐responde
(N=6263)
%
11,5
12,9
11,6
15,1
11,9
12,3
13,6
11,2
49,8
50,3
39,3
63,7
org
e hand van v
e. De uitkoms
bare
de CQI planb
eisende en
est bij het
oming van de
vragen hebb
respondent k
d had.
.
vragen van d
ien. Bij de sch
ds dat meer d
eeft op de
19
n en
enten
)
vier
sten
bare
e
en
reeg
de
halen
dan
20 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
1
5
2
2
8
8
9
9
90
87
88
88
0% 20% 40% 60% 80% 100%
15. Maakte het ambulancepersoneel derit zo comfortabel mogelijk? (N=2115)
12. Had het ambulancepersoneelaandacht voor andere ongemakken
tijdens de rit? (bijvoorbeeldmisselijkheid, duizeligheid) (N=1440)
11. had het ambulancepersoneelaandacht voor uw pijn tijdens de rit?
(N=1565)
10. Paste de rijstijl van deambulancechauffeur bij uw situatie?
(N=2181)
Nee/beetje
Grotendeels
Ja
1
2
6
4
93
95
0% 20% 40% 60% 80% 100%
18. Had het ambulancepersoneel genoegtijd voor u? (N=2194)
17. Nam het ambulancepersoneel userieus? (N=2199)
Nee/beetje
Grotendeels
Ja
onderliggende vragen. In de schaal communicatie (figuur 3.4) zien we ook veel positieve ervaringen
en springt alleen vraag 28 eruit als een aspect waarop minder positief gescoord wordt. Het gaat om
de vraag ‘Vertelde het ambulancepersoneel wat er bij aankomst zou gebeuren’ waarbij 14% van de
respondenten een negatieve ervaring rapporteerden. Tot slot waardeerde 74% van de cliënten de
planbare ambulancezorg met een cijfer 9 of 10 (figuur 3.5). In bijlage F staan de ervaringsscores
voor alle ervaringsvragen weergegeven.
Figuur 3.1 Vervoer: schaalitems in %
Figuur 3.2 Bejegening: schaalitems in %
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 21
Figuur 3.3 Handelen: schaalitems in %
Figuur 3.4 Communicatie: schaalitems in %
Figuur 3.5 Algemene waarderingscijfer in %
1
0
2
1
3
4
3
7
5
9
94
96
91
94
88
0% 20% 40% 60% 80% 100%
30. Vond u dat het ambulancepersoneelu goed overdroeg aan de zorgverleners?
(N=2011)
25. Werkte het ambulancepersoneelgoed met elkaar samen? (N=2042)
21. Was het ambulancepersoneelzorgzaam? (N=2178)
20. Had u vertrouwen in hetambulancepersoneel? (N=2162)
19. Had het ambulancepersoneelaandacht voor mensen die bij u waren?(partner/familie/vrienden) (N=1225)
Nee/beetje
Grotendeels
Ja
1
14
1
4
6
8
23
6
13
16
91
62
92
83
79
0% 20% 40% 60% 80% 100%
33. Nam het ambulancepersoneelafscheid van u? (N=2070)
28. Vertelde het ambulancepersoneelwat er bij aankomst zou gebeuren?
(N=1846)
24. Gaf het ambulancepersoneelduidelijk antwoord op uw vragen?
(N=1543)
23. Legde het ambulancepersoneel udingen op een begrijpelijke manier uit?
(N=2150)
22. Gaf het ambulancepersoneel uitlegover wat ze met u deden? (N=2167)
Nee/beetje
Grotendeels /min of meer
Ja
1 3 22 74
0% 20% 40% 60% 80% 100%
0‐5
6‐7
8
9‐10
22
3.4
De fig
kwalit
zijn d
bejeg
we st
antwo
positi
gerus
waaro
ambu
beant
same
met d
het a
57%.
Figuu
Figuu
10b
9.d
19. Ha
1
Schaalsco
guren 3.6 tot
teitsthema’s
e ervaringen
gening (figuur
teeds dat mee
oord geeft op
ieve ervaring
stgesteld?’ en
op iets minde
ulance arrivee
twoordde de
nwerking en
de overige vra
mbulanceper
In bijlage F st
r 3.6 Meldka
r 3.7 Bejege
0. Legde de cenbegrijpelijke ma
. Vertelde de cedoen tot de am
(N
ad het ambulantijd voor u
18. Nam het amserieu
ores en onde
en met 3.12
en het waard
van cliënten
r 3.7), commu
er dan 85% e
p de onderlig
en, maar ook
n ‘had het am
er positief ge
erde?’ heeft h
ze vraag met
de bejegenin
agen zijn mar
rsoneel, voor
taan de ervar
amer: schaalit
ening: schaalit
tralist dingen oanier uit? (N=1
entralist wat u bulance arrivee=2913)
ncepersoneel g? (N=4199)
mbulancepersos? (N=4257)
Kw
erliggende
laten de scor
deringscijfer
ontzettend p
unicatie (figu
en vaak ook m
gende vragen
k twee vragen
mbulancepers
scoord wordt
het grootste
t ‘nee, helem
ngsvragen zijn
rginaal. 74% v
r de meldkam
ringsscores v
tems in %
tems in %
6
11
13
0%
op een152)
moesterde?
1
2
3
3
0%
enoeg
neel u
waliteit van ambu
items CQI s
res op de ond
op de CQI sp
positief. Bij d
ur 3.9), vervo
meer dan 90%
n. In de schaa
n, namelijk ‘w
soneel aandac
t. Vraag 9 ‘Ve
aandeel nega
aal niet’ of ‘e
n het meest p
van de cliënt
mer is het per
oor alle erva
3
20% 40%
20% 40%
ulancezorg vanui
spoedeisen
derliggende v
oedeisende a
e schalen me
oer (figuur 3.
% van de cliën
al handelen (
werd u door h
cht voor men
ertelde centra
atieve antwo
een beetje’. V
positief bean
en geeft een
centage nege
ringsvragen w
81
89
% 60%
95
95
% 60%
t het perspectief
de ambulan
vragen van de
ambulancezo
eldkamer (fig
10) en SEH (f
nten het mee
figuur 3.8) zie
het ambulanc
nsen die aanw
alist wat u m
orden, name
Vraag 30 over
twoord. Echt
waarderings
ens en tienen
weergegeven
80% 100%
80% 100%
van cliënten, NIV
ncezorg
e
org zien. Wed
uur 3.6),
figuur 3.11) z
est positieve
en we ook ve
cepersoneel
wezig waren?
oest doen to
elijk 11%
r de onderling
ter de versch
scijfer 9 of 10
n lager, name
n.
Nee/bee
Grotend
Ja
Nee/bee
Grotend
Ja
VEL 2017
derom
ien
eel
?’
t de
ge
illen
0 voor
elijk
etje
deels
etje
deels
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 23
Figuur 3.8 Handelen: schaalitems in %
Figuur 3.9 Communicatie: schaalitems in %
1
6
4
6
2
2
5
4
17
14
16
5
6
20
95
77
83
78
94
92
75
0% 20% 40% 60% 80% 100%
30. Werkte het ambulancepersoneelonderling goed met elkaar samen?
(N=3966)
26. Heeft het ambulancepersoneelvoldoende gedaan om u met uw pijn te
helpen? (N=2909)
25. Voelde u zich veilig tijdens hetoptillen en verplaatsen? (N=2021)
23. Had het ambulancepersoneelaandacht voor mensen die aanwezigwaren? (familie/vrienden/omstanders)
(N=3352)
22. Ging het ambulancepersoneelkordaat te werk? (N=4185)
21. Had u vertrouwen in hetambulancepersoneel? (N=4230)
20. Werd u door hetambulancepersoneel gerustgesteld?
(N=4146)
Nee/beetje
Grotendeels
Ja
2
4
4
9
12
13
88
84
82
0% 20% 40% 60% 80% 100%
29. Gaf het ambulancepersoneel duidelijkantwoord op uw vragen? (N=3137)
28. Legde het ambulancepersoneel udingen op een begrijpelijke manier uit?
(N=3985)
27. Gaf het ambulancepersoneel uitlegover wat ze met u deden? (N=3975)
Nee/beetje
Grotendeels
Ja
24
Figuu
Figuu
Figuu
3.5
Door
kan in
zijn b
verme
delen
en de
opgen
In de
ambu
36. Mz
39. Vde
38. ove
43. W
11. W
r 3.10 Vervoe
r 3.11 SEH: sc
r 3.12 Algeme
Verbeterp
de ervaringe
n de vorm va
erekend doo
enigvuldigen
n door 100. H
e maximale sc
nomen.
CQI planbare
ulance?’ met
Maakte het amzo comfortabel
35. Pastambulancech
Vond u dat het e spoedeisende
samenwer
Heeft het ambergedragen aan
(N
Waarderingscijf(N
Waarderingscijf
er: schaalitem
chaalitems in
ene waarderin
potentieel
en van cliënte
n een verbet
r de gemidde
met het perc
oe hoger de
core is 4. In b
e ambulancez
een score va
bulancepersonmogelijk? (N=3
te de rijstijl vanhauffeur bij uw (N=2987)
ambulancepers hulp goed metkten? (N=3257
bulancepersonen de spoedeisenN=3439)
fer ambulancepN=4285)
fer meldkamer
Kw
s in %
%
ngscijfer in %
en te combine
erscore het v
elde belangsc
centage resp
waarde, des
bijlage F staan
zorg heeft de
n 1,01 het ho
2
1
10
8
0%
eel de rit3083)
n desituatie?
4
5
6
4
0%
soneel ent elkaar)
eel u goednde hulp?
1
2
4
1
0%
personeel
(N=1161)
waliteit van ambu
eren met hoe
verbeterpote
core (uit eerd
pondenten da
te meer verb
n voor alle erv
e vraag ‘Wist
oogste verbet
0
20% 40
6
4
20% 40
10
21
30
20%
ulancezorg vanui
e belangrijk c
ntieel worde
der onderzoe
at een negatie
betering is mo
varingsvrage
u hoe laat u z
terpotentiee
88
90
0% 60%
90
92
0% 60%
7
40% 60%
t het perspectief
liënten een o
n uitgedrukt.
k) van het kw
eve ervaring
ogelijk. De m
n de verbete
zou worden o
l. Ook de vraa
80% 100%
80% 100%
74
57
% 80%
van cliënten, NIV
onderwerp vi
. Verbetersco
waliteitsaspec
had, en dit ge
inimale score
rscores
opgehaald m
ag of het
%
Nee/bee
Grotend
Ja
%
Nee/bee
Grotend
Ja
100%
0
6
8
9
VEL 2017
nden
ores
ct te
etal te
e is 0
et de
etje
deels
etje
deels
0‐5
6‐7
8
9‐10
Kwalite
ambu
verbe
de sco
u binn
ambu
beper
De ve
1,35 v
werd
centr
verbe
verbe
laat e
de CQ
geen
is om
3.6
Aan a
dan z
Planb
In de
vraag
nodig
volge
- 91
br
- 82
am
- 28
wo
- 12
- 11
- 10
Overi
huis,
Spoed
In de
vraag
eit van ambulanc
ulanceperson
eterscore ten
ores 0,43 (Ve
nen de afges
ulanceperson
rkt verbeterp
erbeterscores
voor de vraag
. Deze score
alist u verteld
eterscore van
eterpotentiee
een grote ver
QI spoedeisen
grote verand
te verbetere
Opmerkin
alle cliënten is
ijn?’
bare ambulan
CQI planbare
g beantwoord
g zijn. De antw
nde onderwe
1 cliënten (8,5
randcard te h
2 cliënten (3,7
mbulance.
8 cliënten (1,3
orden.
2 cliënten (<1
1 cliënten (<1
0 cliënten (<1
ge opmerkin
of cliënten w
deisende am
CQI spoedeis
g over verand
ezorg vanuit het
eel vroeg of e
opzichte van
ertelde het am
proken tijdsp
eel de zorg b
potentieel aa
s voor één vra
g of het ambu
is vergelijkba
de wat u moe
n 0,40 een gro
el 1,08. Ook d
betering zien
nde ambulan
deringen waa
en.
ngen over g
s gevraagd ‘A
ncezorg
e ambulancez
d. 745 cliënte
woorden van
erpen kwame
5 %) had een
hard/kort/sma
7 %) hadden
3 %) vindt da
1,0%) hadden
1,0%) hadden
1,0%) hadden
gen gingen o
wilden anders
mbulancezorg
sende ambul
dering van zor
perspectief van c
er thuis iema
n de overige v
mbulanceper
periode opgeh
bij u thuis goe
ngezien waar
aag in de CQI
ulanceperson
aar met het ve
est doen tot d
ote verbeteri
de vraag of de
n, namelijk va
cezorg hebbe
r te nemen t
ewenste ve
Als u iets zou
zorg heeft bij
n (33,7%) gav
de overige c
en naar voren
opmerking o
al).
een opmerki
t een tijdstip
n een opmerk
n een opmerk
n een opmerk
over de koste
om of zittend
ancezorg hee
rg beantwoor
cliënten, NIVEL 20
and aanwezig
vragen. Enige
rsoneel wat e
haald door d
ed afgerond?
rden lager zij
I spoedeisend
neel u uitgele
erbeterpoten
de ambulanc
ng ten opzich
e centralist d
an 0,59 in 201
en een verbe
en opzichte v
erandering
mogen veran
jna de helft, n
ven aan dat a
cliënten zijn v
n:
over het gebr
ing over de la
p aangegeven
king over de c
king over de z
king over de o
n van de amb
d vervoerd w
eft bijna 40%
rd. 1.310 clië
017
g was (score=
e verbetering
er bij aankom
e ambulance
). De overige
n dan 0,29.
de ambulanc
egd heeft naa
ntieel in 2013
e arriveerde
hte van de sc
ingen op een
13 naar 0,20 i
terpotentiee
van 2013. Dit
nderen aan d
namelijk 1075
alles in orde w
voor zover mo
rek aan comfo
ange wachttij
moet worde
communicatie
zorgzaamheid
overdracht bi
bulancezorg,
worden.
, namelijk 1.7
nten (29,9%)
0,81) heeft e
is mogelijk o
st zou gebeu
?) en 0,39 (H
vragen hebb
ezorg is hoge
r welk zieken
3 op deze vraa
heeft in de h
ore in 2013. T
n begrijpelijke
in 2016. De o
l van 0,22 of
geeft aan da
e ambulance
5 van de 2214
was en er gee
ogelijk gecate
ort in de amb
d en/of op tij
en waarop clië
e met de clië
d en vriendeli
j instellingen
over de rout
747 van de 4.
) gaven aan d
een hogere
op de vragen
ren?), 0,41 (W
Heeft het
ben een zeer
er dan 1, nam
nhuis u vervo
ag. De vraag
huidige metin
Toen was het
e manier uitle
overige vrage
lager. Ook zi
at er weinig r
ezorg, wat zou
4 cliënten de
en veranderin
egoriseerd. D
bulance (verin
jd rijden van
ënten vervoe
nt.
ijkheid.
n.
te naar instel
.383 cliënten
dat zij geen
25
met
Werd
melijk
oerd
of de
g een
t
egde
n in
jn er
uimte
u dat
e
ngen
De
ng,
de
erd
ling of
de
26 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
veranderingen konden noemen. De antwoorden van de overige cliënten zijn voor zover mogelijk
gecategoriseerd. De volgende onderwerpen kwamen naar voren:
- 81 cliënten (1,8%) hadden een opmerking over het comfort in de ambulance (vering, brandcard
te hard/kort/smal).
- 67 cliënten (1,5%) hadden een opmerking over de wachttijd tot de ambulance arriveerde.
- 41 cliënten (<1,0%) hadden een opmerking over de zorgzaamheid of vriendelijkheid.
- 33 cliënten (<1,0%) hadden een opmerking over de communicatie met de cliënt.
- 22 cliënten (<1,0%) hadden een opmerking over het stellen van een onjuiste diagnose (ernstiger
dan inschatting ambulancepersoneel of onterechte geruststelling).
- 17 cliënten (<1,0%) hadden een opmerking over de route of navigatie.
- 15 cliënten (<1,0%) hadden een opmerking over de kosten van het ambulancevervoer.
Overige opmerkingen gingen net als bij de cliënten aan wie planbare ambulancezorg is verleend
over andersom liggen in de ambulance en overdracht tussen instellingen. Enkele andere cliënten
plaatsen een opmerking over de communicatie met de centralist van de meldkamer, het prikken
van een infuus of de uitrusting van de ambulance.
Kwalite
4
De er
tusse
ambu
beide
word
In dit
ambu
ambu
rol va
4.1
Aan d
bepaa
De CQ
RAV’s
3 RAV
aan h
plaats
De CQ
ander
overig
wach
de ov
eit van ambulanc
Vergelij
rvaringen van
n RAV’s versc
ulancezorg zij
e CQ‐indexen
en als verant
hoofdstuk w
ulancezorg ve
ulancezorg zij
an de begelei
Vergelijkin
de hand van m
ald. Een uitge
QI planbare a
s krijgen 1 ste
V’s scoren sig
het op tijd op
s van met 2 s
QI spoedeisen
re RAV heeft
ge schaalscor
ten op de am
verige RAV’s.
ezorg vanuit het
king van
n cliënten me
chillen dan oo
n grotendeel
is geen bepe
twoordingsinf
worden de erv
ergeleken. Da
n veranderd
dingscommis
ng RAV’s
multilevelana
ebreide besch
ambulancezor
er voor het kw
gnificant bete
halen van de
sterren, zoals
nde ambulan
een iets lage
res zijn voor a
mbulance’ too
De resultaten
perspectief van c
cliënterv
t de ambulan
ok nauwelijks
ls vergelijkba
erking van de
formatie of m
varingen van
aarnaast word
sinds 2013. O
ssie
alyses is het o
hrijving van d
rg toont geen
waliteitsaspe
er op dit aspe
cliënten, dez
bij de overig
cezorg toont
er waardering
alle RAV’s ve
ont dat 3 RAV
n staan in tab
cliënten, NIVEL 20
varingen
ncezorg zijn o
s van elkaar.
aar. Het zeer b
e resultaten a
monitoring va
cliënten met
dt gekeken o
Ook wordt in
onderscheide
de multilevela
n verschillen t
ect ‘informatie
ct. 1 RAV kan
ze RAV werd
ge RAV’s.
t dat 1 RAV la
gscijfer voor d
rgelijkbaar. H
V’s lager dan
bel 4.1 opgen
017
met de a
overwegend p
Ook de ervar
beperkte ond
angezien de
an de sector.
t de ambulan
f de ervaring
gegaan op de
nd vermogen
analyses staa
tussen RAV’s
e over tijd wa
n verbeteren
op dit aspect
ager scoort op
de meldkame
Het kwaliteits
het gemidde
nomen.
mbulance
positief. De e
ringen tussen
derscheidend
uitkomsten t
cezorg tussen
en met de sp
e omvang van
n van de beid
t opgenomen
aan op de sc
aarop cliënt w
door aandac
t gewaardeer
p de schaal ‘m
er dan de ove
saspect ‘hoe l
lde scoren en
ezorg
ervaringen va
n typen
d vermogen v
toegepast kun
n RAV’s en ty
poedeisende
n de meting e
de CQ‐indexe
n in bijlage B
chaalscores. 5
wordt opgeha
cht te bestede
rd met 1 ster
meldkamer’.
erige RAV’s. D
lang moest u
n 1 RAV hoge
27
n
van
nnen
ypen
en de
n
.
5
aald’.
en
in
Een
De
r dan
28
Tabel
Schaal
1. Mel
2. Beje
3. Han
4. Com
5. Verv
6. SEH
Wist u
opgeh
Werd
tijdstip
ambul
Hoe la
ambul
Waard
Meldk
Ambu
* steri
* mini
* scha
* waa
4.2
In tab
gepre
2013
Tabel
Meld
Bejeg
Hand
Comm
Vervo
SEH
Waar
Waar
* scha
* waa
l 4.1 Indelin
l:
ldkamer
egening
ndelen
mmunicatie
voer
u hoe laat u zou
aald door de am
u binnen het af
p opgehaald do
lance? (V7)
ang moest u wa
lance? (V15)
deoordeel:
kamer (v11)
lancepersonee
indeling gebase
imale en maxim
aalscore: min.‐m
rderingscijfer: m
Vergelijkin
bel 4.2 staan
esenteerd. Da
vergeleken m
l 4.2 Schaals
kamer
gening
elen
municatie
oer
rdering meldka
rdering ambula
aalscore: min.‐m
rderingscijfer: m
ng van de 22/2
u worden
mbulance? (V5
fgesproken
oor de
chten op de
l (v36/v41)
eerd op model g
male scores zijn
max.=1‐4
min.‐max.=0‐10
ng typen am
de gemiddeld
aarnaast zijn
met de ervari
lscores CQI pla
CQI p
gem
3
3
3
3
mer
nce
max.=1‐4
min.‐max.=0‐10
Kw
23 deelnemen
sterrenin
* **
0 22
0 22
0 22
0 22
)
5 14
1 21
0 22
gecorrigeerd vo
ongecorrigeerd
0
mbulancezo
de scores op
de ervaringe
ngen in de hu
anbare en spo
planbaar (2016
middeld N
3,92 220
3,92 215
3,72 212
3,85 216
9,1 218
0
waliteit van ambu
nde RAV’s in d
ndeling CQI pla
*** m
0 3,
0 3,
0 3,
0 3,
3 2,
0 3,
0 8,
oor leeftijd, opl
de waarden zo
org
de kwaliteits
n gemeten m
uidige meting
oedeisende am
6) CQI sp
N gem
3
05 3
58 3
23 3
66 3
3
88
ulancezorg vanui
drie groepen
anbaar
in. max.
86 3,95
86 3,96
60 3,79
77 3,90
36 3,44
33 3,92
81 9,32
leiding, gezond
nder correctie v
sschalen van
met de CQI sp
g.
mbulancezorg
poedeisend (20
middeld
3,68 1
3,93 4
3,81 4
3,79 3
3,86 3
3,82 3
8,6 1
9,0 4
t het perspectief
sterrenindel
* **
1 22
0 23
0 23
0 23
0 23
0 23
3 19
1 22
0 23
heid
voor leeftijd, op
beide CQ‐ind
oedeisende a
(2013 en 201
016) CQI
N gem
1190
4293
4171
3962
3159
3511
1161
4285
van cliënten, NIV
ling CQI spoede
*** min.
0 3,43
0 3,86
0 3,77
0 3,74
0 3,78
0 3,38
1 3,40
0 8,07
0 8,86
pleiding, gezon
dexen
ambulancezo
16)
I spoedeisend (
middeld
3,22
3,93
3,82
3,79
3,89
3,85
8,4
9,0
VEL 2017
eisend
max.
3,87
3,97
3,87
3,90
3,96
3,89
3,82
8,97
9,17
ndheid
org in
(2013)
N
492
1637
1590
1504
1272
1101
492
1632
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 29
Planbare versus spoedeisende ambulancezorg
De resultaten van de schalen bejegening en vervoer zijn vergelijkbaar tussen planbare
ambulancezorg en spoedeisende ambulancezorg; verschillen zijn enkele honderdsten. Ook het
algemene waarderingscijfer is vergelijkbaar. De schaal handelen laat een iets groter verschil zien,
dat mogelijk te wijten is aan twee onderliggende items die geen onderdeel uitmaken van de CQI
planbare ambulancezorg. Het betreft de vragen ‘Werd u door het ambulancepersoneel
gerustgesteld?’ en ‘Heeft het ambulancepersoneel voldoende gedaan om u met uw pijn te helpen?’
Beide vragen worden minder positief gewaardeerd dan de overige vragen. De lagere score op de
schaal communicatie in de CQI planbare ambulancezorg wordt veroorzaakt door de negatievere
ervaringen op de vraag of cliënten informatie kregen over wat er bij aankomst zou gebeuren. Deze
vraag zit niet in de schaal communicatie van de CQI spoedeisende ambulancezorg. De verschillen
op de schalen handelen en communicatie zijn statistisch significant (p<0,05).
Spoedeisende ambulancezorg 2013 versus 2016
De resultaten van de schaalscores tussen 2013 en 2016 op de CQI spoedeisende ambulancezorg
zijn zeer vergelijkbaar; verschillen zijn enkele honderdsten. Het verschil van 0,03 op de schaal
vervoer en het verschil van 0,04 op de schaal SEH is statistisch significant (p<0,05). Het algemene
waarderingscijfer voor het ambulancepersoneel is onveranderd in de afgelopen 3 jaar. Het meest
opvallende verschil betreft de verbetering van de ervaringen van cliënten met de meldkamer. De
ervaringen van de huidige meting zijn 0,46 gestegen ten opzichte van de meting in 2013. Dit is voor
een CQI schaalscore een enorme stijging. Dit komt ook tot uitdrukking in het waarderingscijfer voor
de meldkamer. Er is een kleine verbetering (0,2) in 2016 ten opzichte van 2013. Beide verschillen
zijn statisch significant.
Ervaringen zorgambulance versus regulier en vervoerd versus EHGV
De ervaringen van cliënten vervoerd met een zorgambulance zijn vergelijkbaar met de ervaringen
van cliënten vervoerd met een ‘reguliere’ ambulance (ALS), die wordt ingezet voor planbare
ambulancezorg. De schaalscores laten geen verschillen zien tussen beide typen ambulances. Op de
vraag ‘Had het ambulancepersoneel aandacht voor uw pijn tijdens de rit?” was een klein verschil te
zien in het voordeel van de reguliere ambulance (ALS vs. zorgambulance=3,86 vs. 3,80). Op de
vraag of het ambulancepersoneel aandacht had voor mensen die bij u waren de ervaringen van
cliënten vervoerd met een zorgambulance iets positiever (ALS vs. zorgambulance =3,81 vs. 3,88).
Beide verschillen zijn statistisch significant (p<0,05).
De ervaringen van cliënten aan wie spoedeisende ambulancezorg is verleend, waarbij onderscheid
wordt gemaakt tussen cliënten die vervoerd zijn naar een spoedeisende hulpafdeling of eerste hulp
ter plaatse ontvangen en vervolgens niet worden vervoerd (EHGV) zijn op de schalen meldkamer
en communicatie vergelijkbaar. De ervaringen zijn verschillend op de schaal ‘bejegening’. De
cliënten die niet zijn vervoerd zijn iets negatiever dan de cliënten die wel zijn vervoerd (EHGV vs.
vervoerd=3,89 vs. 3,84). Ook de ervaringen van cliënten op de schaal ‘handelen’ zijn minder
positief voor cliënten die niet zijn vervoerd tegenover cliënten die wel zijn vervoerd (EHGV vs.
vervoerd=3,77 vs. 3,82). Op de vraag of het ambulancepersoneel duidelijk antwoord op uw vragen
gaf waren de ervaringen van de vervoerde cliënten positiever (EHGV vs. vervoerd=3,81 vs. 3,87).
Ook het algemene oordeel over het ambulancepersoneel is iets positiever. Het waarderingscijfer
voor niet vervoerde cliënten is gemiddeld 8,94. Vervoerde cliënten waarderen de ambulancezorg
30
met e
schale
4.3
Op gr
nodig
tusse
zijn d
een v
Het is
metin
in de
dat al
volsta
en 40
kan z
uitspr
volsta
cliënt
per R
benad
4.4
De zit
oprich
ongew
inhou
zijn e
wijzig
releva
indica
kwalit
cliënt
dat da
veran
ambu
een gemiddel
en ‘vervoer’ e
Betrouwb
rond van de m
g zijn om voo
n RAV’s des t
e verschillen
vereiste N van
s de vraag of
ngen plaatsvi
tijd willen vo
l met 100 res
aan om 350 c
00 cliënten aa
ijn om uitslui
raken te doen
aan; gelet op
ten met een B
AV in plaats v
derd.
Begeleidin
ttende partije
hting in 2013
wijzigd. In ee
ud van de CQ
r op basis van
gingen aange
ant voor de p
ator pijnmed
teitsthema’s
ten overal in
aarom ook w
ntwoordingsin
ulancezorg.
lde van 9,07.
en ‘SEH’ is ge
baarheid en
multilevelana
r een schaal b
te groter het
klein wat leid
n >1.000 cliën
de zeer bepe
nden. Wanne
olgen om te v
spondenten p
cliënten aan w
an wie planba
tend te focus
n. Dan zou ee
de respons d
B‐urgentie te
van de 600 cl
ngscommis
en in de bege
3 rondom de
en bijeenkom
I planbare am
n de psychom
bracht in de C
praktijk en/of
icatie. Dat de
wordt niet a
Nederland ov
weinig verschi
nformatie en
Kw
Alle genoem
een vergelijkin
n steekproe
alyse kan wor
betrouwbaar
aantal respo
dt tot een ve
nten voor de
erkte variatie
eer we verge
verifiëren dat
per RAV. Gele
wie spoedeise
are ambulanc
ssen op het t
en totaal van
dienen dan te
worden ben
liënten per ty
sie
eleidingscomm
eerste ontwi
st en aanvulle
mbulancezorg
metrische eige
CQI planbare
f komen over
e vragenlijst n
ls een beperk
verwegend h
llen naar vor
zijn ze gesch
waliteit van ambu
mde verschille
ng mogelijk t
fgrootte
rden bereken
r verschillen a
ondenten moe
reiste N per R
overige scha
tussen RAV’s
lijkingen tuss
de cliënterva
et op de respo
ende ambula
cezorg is verle
otale nationa
1.000 respon
egen de 3.500
naderd. Dit ko
ype ambulanc
missie van de
kkelfases van
end via een r
g vastgesteld
enschappen
e ambulancez
reen met aan
nauwelijks on
king van de v
ele goede erv
ren komen. V
hikt voor mon
ulancezorg vanui
en zijn statisc
ussen beide g
d hoeveel re
aan te tonen.
et zijn om ve
RAV van 150
len.
s rechtvaardi
sen RAV’s los
aringen op ee
ons in de stee
ancezorg is ve
eend per RAV
ale beeld, zon
ndenten voo
0 cliënten me
omt neer op o
cezorg per RA
e CQI planbar
n de CQI plan
reactieronde
. Ten opzicht
en het discrim
zorg. Inhoude
dachtspunte
nderscheidt tu
vragenlijst gez
varingen heb
Voorts bieden
nitoring van d
t het perspectief
h significant (
groepen cliën
spondenten
Des te kleine
rschillen te to
voor de scha
gt dat op zo’
laten, maar in
en hoog nivea
ekproefmetin
erleend per R
V. Een nog sla
nder per indiv
r heel Nederl
et een A‐urge
ongeveer 150
AV die voor d
re ambulance
bare ambula
per e‐mail is
e van de eerd
minerend ver
elijk zijn de vr
n, zoals bijvo
ussen RAV’s l
zien, maar als
bben met de a
de resultate
de kwaliteit v
van cliënten, NIV
(p<0,05). Op
nten.
minimaal per
er de verschi
onen. In dit g
aal meldkame
n grote schaa
ndividuele RA
au blijven, da
ng zou het da
RAV te benade
ankere benad
viduele RAV
land kunnen
entie en 4.000
0 en 175 cliën
dit onderzoek
ezorg zijn sind
ncezorg
de definitiev
dere beslissin
rmogen geen
ragen allen
oorbeeld de
laat zien op d
s een teken d
ambulancezo
en waardevol
van
VEL 2017
de
r RAV
llen
geval
er, en
al
AV’s
an kan
an
eren
dering
0
nten
k zijn
ds de
ve
ngen
n
de
dat
org en
le
Kwalite
5
In sep
contin
de zo
aanta
ambu
Boven
aanta
cliënt
waard
tusse
van a
optim
5.1
Aanle
binne
zoals
ambu
respo
getro
datav
vrage
cliënt
afron
moge
een p
5.2
Het p
maan
voor d
uitgan
ambu
het ee
inform
voor d
metin
van d
eit van ambulanc
Het con
ptember 2016
nu meten van
rg een uitnod
al uitnodiging
ulanceperson
ndien bleek d
al respondent
ten te doen. E
devolle inform
n medewerk
mbulancezor
maliseren van
Aanleiding
eiding voor de
en de sector o
ervaren doo
ulancezorg in
ons‐verhogen
okken en gese
verzameling v
enlijst kunnen
ten met de am
den van het
elijk een geva
periode van tw
Opzet en
personeel van
nd september
deelname aa
ngspunt was
ulancezorg he
en ongepaste
matiemiddele
de medewer
ng kenbaar w
de medewerk
ezorg vanuit het
tinu met
6 hebben me
n ervaringen
diging om de
gen dat het pe
eel in veel ge
de respons ni
ten onvoldoe
Echter, uit de
matie over he
ers over de r
rg kwamen d
het continu
g
e pilot met he
om kwaliteit v
r cliënten, en
2015 aan de
nd werken in
electeerde cli
van een conti
n invullen en
mbulancezor
contact met
rieerder bee
wee tot drie
uitvoering
n twee organi
r bij het afslu
n het vragen
om alle cliën
ebben ontvan
e situatie bet
en opgesteld
kers te verdu
werd gemaakt
ers, een docu
perspectief van c
en van cl
edewerkers v
van cliënten
CQI spoedeis
ersoneel hee
evallen de situ
et te verhoge
ende was om
e evaluatieges
et pilotonder
elevantie van
uidelijk naar
meten van cl
et continu m
van ambulan
n ten tweede,
lage kant. Ee
vergelijk met
ënten per po
nue meting g
geen papiere
g zijn in eerd
de zorgverlen
ld, doordat c
maanden.
isaties, Kijlstr
iten van het
lijstonderzoe
nten (tot een
ngen uit te no
rof. Voorafga
en verspreid
uidelijken; ee
t bij het perso
ument met to
cliënten, NIVEL 20
liënterva
an twee orga
uitgevoerd. A
sende of plan
eft meegegev
uatie als ong
en door de pe
betrouwbare
sprekken me
rzoek naar vo
n het cliëntpe
voren. Ook k
liëntervaring
eten van clië
ncezorg contin
, was de resp
en persoonlij
t de onderzoe
ost meerdere
goedkoper aa
en vragenlijst
ere metingen
ner te vragen
cliënten zich d
ra Ambulance
contact met
ek met beide
maximum va
odigen, tenzij
aand aan het
d om de achte
n bericht op
oneel, een vra
oelichting ove
017
ringen m
anisaties een
Alle cliënten
nbare ambula
en was bepe
eschikt of on
ersoonlijke u
e uitspraken
et medewerke
oren gekomen
erspectief ter
kwamen aank
en met ambu
ntervaringen
nu te monito
pons in de me
ke uitnodigin
eksmethode
uitnodiginge
angezien resp
t toegestuurd
n erg positief
n naar de erva
details van de
egroep Fryslâ
een cliënt ee
CQ‐indexen v
an 600 cliënte
j medewerke
onderzoek z
ergrond van h
de websites v
aag&antwoo
er CQI onderz
et ambul
pilotonderzo
ontvingen na
ancezorg in te
rkt, doordat h
gepast beoor
itnodiging, w
over de erva
ers van beide
n. Verschil in
r bevordering
knopingspunt
ulancezorg na
n zijn, ten eer
ren, waarond
eting met de C
ng van de zorg
waarbij steek
en ontvangen
pondenten al
d krijgen. De e
f geweest. Do
aringen met d
e zorg beter h
n en de RAVU
en uitnodiging
voor de amb
en per type a
rs de inschat
ijn verschillen
het onderzoe
van de organ
rd document
zoek en een p
lancezorg
oek naar het
a het afsluite
e vullen. Het
het
rdeelde.
waardoor een
ringen van
e organisaties
opvattingen
g van de kwal
ten voor het
aar voren.
rste de behoe
der de kwalit
CQI planbare
gverleners ka
kproeven wo
n. Bovendien
leen digitaal
ervaringen va
oor direct na
de zorg ontst
herinneren da
U, heeft in de
g meegegeve
ulancezorg. H
mbulancezor
tting maakten
nde
ek en de werk
nisaties, waar
t over de take
poster die die
31
g
n van
het
s is
iteit
efte
teit
e
an
rden
is de
de
an
het
taat
an na
e
en
Het
rg) die
n dat
kwijze
rin de
en
ende
32
als he
respo
mede
ervar
uitde
Voora
ambu
5.3
Respo
Uit ta
ambu
ontva
meeg
planb
cliënt
Verde
zijn vo
afzon
Tabel
Aant
Netto
In het
mixed
planb
uitno
bevor
eerste
heeft
verza
ook n
dat de
cliënt
ging d
van n
“D
m
erinnering vo
ons van de me
ewerkers op l
ingen van me
len van uitno
afgaand aan d
ulanceperson
Resultate
ons
abel 5.1 is af t
ulancezorg m
angen in sept
gegeven aan c
bare ambulan
ten en de and
er is de netto
oor de totale
nderlijk gerap
l 5.1 Het aa
organis
al meegegeven
o respons
t landelijke o
d‐mode meth
bare ambulan
digen (tot 3x
rderend. In d
e uitnodiging
de helft van
melen, zoals
naar voren in
e online met
ten sprake va
de aandacht v
naar het invul
De enquête ve
oment geen
or de medew
ethodiek en n
ocatie in ges
edewerkers m
odigingen en
de gesprekke
eel uit te vra
n
te leiden dat
ee te geven a
tember. Het a
cliënten die s
ncezorg heeft
dere organisa
o respons dus
e populatie va
pporteerd, ma
antal meegege
satie
n uitnodigingen
nderzoek wa
hode is verza
ncezorg en 36
x) en de comb
e landelijke m
g. Dit aandeel
de responde
in de continu
de reacties d
hode niet pas
an enquêtemo
van cliënten
len van de en
erdwijnt erge
aandacht voo
Kw
werkers. Bij he
naar het pers
prek te gaan
met de inform
de boordelin
en is aan de te
gen.
het beide org
aan cliënten,
ambulancepe
spoedeisende
t een organisa
atie twee derd
danig laag (5
an de organis
aar worden m
even uitnodigi
organis
2
12
arbij steekpr
meld, ligt de
6% voor de CQ
binatie van on
meting heeft
l is vergelijkb
enten een pap
ue meting is g
die beide orga
st bij de over
oeheid. Cliën
in spoedeisen
nquête. Het v
ens in een tas
or, die gaat u
waliteit van ambu
et evalueren
spectief van h
over hun erv
matievoorzien
ng van medew
eamleiders g
ganisaties nie
ondanks dat
ersoneel heef
e ambulancez
atie een derd
de van het oo
5‐12%) dat de
saties. De erv
meegenomen
ingen en netto
CQI planba
satie 1 or
253
(5%)
roeven zijn ge
respons aanz
QI spoedeise
nline met sch
een derde va
aar met de c
pieren vragen
gedaan, sluit
anisaties heb
rwegend oud
nten krijgen in
nde situaties
volgende cita
s, in de kledin
uit naar de fam
ulancezorg vanui
van de conti
het personee
varingen. Ges
ning voorafga
werkers over
gevraagd om
et gelukt is om
t er (veel) me
ft ongeveer e
zorg hebben
de van de uitn
orspronkelijk
e gemeten erv
varingen van d
n in het lande
o respons per
ar
rganisatie 2
178
10 (6%)
etrokken en d
zienlijk hoger
nde ambulan
hriftelijke data
an de respon
ontinue meti
nlijst ingevuld
aan bij de he
bben ontvang
ere doelgroe
n de zorg vak
voornamelij
at illustreert
ng of ergens i
milie.”
t het perspectief
nue meting is
l van de orga
spreksonderw
aand en het p
de methode
de ervaringen
m 600 uitnod
er cliënten zo
en derde van
ontvangen. In
nodigingen m
k beoogde aan
varingen niet
de cliënten zi
lijk onderzoe
type ambulan
CQI
organisati
253
12 (5%)
de dataverzam
r, namelijk 28
ncezorg. Het h
averzameling
denten gerea
ing. In de land
d. Enkel onlin
elft van de cli
en, waarin w
p. Daarnaast
er enquêtes
k uit naar de
dit:
n een hoekje
van cliënten, NIV
s gekeken na
anisaties door
werpen ware
proces van he
in het algem
n van het
digingen per t
org hebben
n de uitnodig
n geval van
meegegeven a
ntal uitnodig
t representat
ijn daarom ni
ek onder 23 R
ncezorg en
spoedeisend
ie 1 organis
178
) 10 (6
meling met d
8% voor de CQ
herhaaldelijk
g werkt respo
ageerd op de
delijke metin
ne data
iënten. Dit ko
wordt aangege
t was er onde
mee. Bovend
familie in pla
e. Er is op dat
VEL 2017
aar de
r met
n de
et
een.
type
ingen
aan
ingen.
tief
iet
RAV’s.
satie 2
8
6%)
de
QI
k
ons
e
ng
omt
even
er
dien
aats
t
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 33
Evaluatiegesprekken met medewerkers
Bij een organisatie is een evaluatiegesprek met ambulance verpleegkundigen werkzaam binnen
zowel de spoedeisende ambulancezorg als de planbare ambulancezorg, teamleiders van
verschillende locaties en een kwaliteit coördinator georganiseerd om de pilot te bespreken. Bij de
andere organisatie was het niet mogelijk om meerdere ambulanceprofessionals tegelijkertijd te
spreken. Uiteindelijk zijn bij deze organisatie twee evaluatiegesprekken gehouden, waarvan een
met een teamleider en een met een ambulanceverpleegkundige. Laatst genoemde had ook zelf
ervaring met het uitdelen van uitnodigingen op de ambulance. In de gesprekken zijn de
onderstaande onderwerpen besproken.
De informatievoorziening wordt als zeer positief ervaren
Medewerkers van beide organisaties geven aan dat zij goed geïnformeerd zijn voorafgaand aan de
meting. Men vond het duidelijk wat er van hen verwacht werd, wat het doel van het onderzoek
was, dat de tijd tussen de informatievoorziening en de aanvang van de pilot precies goed was.
Situaties werden vaak als ongepast ervaren
Het ambulancepersoneel beschouwde het uitdelen van uitnodigingen niet als een extra inspanning.
Toch bestond er weerstand onder het ambulancepersoneel van beide organisaties. De
voornaamste reden voor deze weerstand was dat de situatie vaak als ongepast werd ervaren. De
grens van wat als ongepast gezien wordt, varieert sterk van persoon tot persoon. Verder werden
zowel acute als minder dringende situaties als ongepast ervaren, wat de volgende citaten
illustreren:
“Ik had een keer een reanimatie en ik wist dat ik de uitnodigingen bij mij had, maar dan ga ik
niet zo’n envelop in iemand zijn handen drukken.”
“Vorige week had ik een terminale meneer en ik vroeg of hij nog ergens langs wilde rijden, of ik
hem nog ergens een plezier mee kon doen. Hij gaf aan dat hij nog een keer naar de zaak wilde
gaan waar hij had gewerkt. Het was hartstikke leuk en het personeel stond buiten en iedereen
heeft die man een hand gegeven en afscheid genomen. Moet ik dan met mijn briefje
aankomen?”
Uitnodigingen werden selectief (niet) meegegeven
Een andere reden voor het niet meegeven van uitnodigingen was het gevoel beoordeeld te
worden. Dit heeft geleid tot het selectief meegeven van uitnodigingen. Zo kwam naar voren dat
wanneer het contact met de cliënt goed was, uitnodigingen in sommige gevallen eerder werden
meegegeven. Daarnaast werden uitnodigen soms niet meegegeven aan cliënten die aangaven
ontevreden te zijn. Dit komt naar voren in het volgende citaat:
“Ik geef maar geen brief, want straks gaat het over mijn gedrag.”
Het meegeven van uitnodigingen wordt vergeten
Medewerkers van beide organisaties gaven aan dat het uitdelen van uitnodigingen aan cliënten
vaak werd vergeten. Dit geldt vooral voor de drukke situaties met instabiele cliënten, zoals bij
infarcten en hersenbloedingen. Dat het wordt vergeten wordt niet toegeschreven aan de
34 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
informatievoorziening voorafgaand, maar aan de individuele medewerker. Het volgende citaat
bevestigt dit:
“Het vergeten ligt aan hoe de medewerker er zelf instaat en niet aan de informatievoorziening
vooraf, want die was uitgebreid en goed verzorgd.”
Kritiek op CQ‐indexen
Voor medewerkers van één organisatie geldt dat de weerstand bij het meegeven van de
uitnodigingen ook veroorzaakt wordt door kritiek op de CQ‐indexen. Na het lezen van de vragen
over naam/adres/woonplaats gegevens ontstond discussie over de privacy gevoeligheid. Het was
niet voor iedereen duidelijk dat naar deze gegevens werd gevraagd om te voorkomen dat dezelfde
cliënten ook voor het landelijk onderzoek zouden worden uitgenodigd. Daarnaast werden sommige
vragen in de vragenlijst te subjectief gevonden. Bij doorvragen werd helder dat dit voortkwam uit
onduidelijkheden over de doelstelling van het onderzoek, de totstandkoming van de CQ‐indexen en
wat de rol van cliëntervaringen zijn bij het evalueren van de kwaliteit van zorg. De volgende citaten
laten dit zien:
“De vraag ‘Is de zorg goed overgedragen aan de spoedeisende hulp?’, hoe kan een leek dit
bepalen?”
“Het is een patiëntenervaringsonderzoek waar vervolgens een kwaliteitsslag aan wordt
gegeven. Dat is lastig, want het blijft een ervaring. In mijn beleving kun je aan ervaring geen
kwaliteit toekennen.”
Enquêtemoeheid bij medewerkers
Het ambulancepersoneel van een organisatie is vaak betrokken bij meerdere onderzoeken,
waardoor zij een lagere motivatie hebben voor weer een onderzoek. Dit heeft er ook aan
bijgedragen dat het uitdelen van uitnodigingen weerstand heeft opgeroepen. Het volgende citaat is
hiervoor typerend:
“Dat hoor je ook in de wandelgangen; weer een onderzoek, moeten we weer ergens aan
meewerken.”
Sterke punten en suggesties ter verbetering
Volgens het ambulancepersoneel van beide organisaties is de informatievoorziening voorafgaand
aan het onderzoek een van de meest positieve aspecten van de continue meting. Verder vinden
medewerkers van een organisatie het goed dat er gevraagd wordt naar aspecten als bejegening. Dit
in tegenstelling tot het ambulancepersoneel bij de andere organisatie, die dergelijke vragen
subjectief vonden en vraagtekens zetten bij wat de antwoorden zeggen over de kwaliteit van de
verleende zorg. Deze medewerkers brachten de suggestie naar voren om het doel van het meten
van cliëntervaringen helderder te communiceren. Andere verbeterpunten ten aanzien van de
methode zijn het beperken van de vrijheid van medewerkers om uitnodigingen uit te delen na
eigen inschatting van de situatie, oftewel het verplicht uitnodigen van iedere cliënt ongeacht de
situatie. Ook wordt genoemd dat individuele verantwoordelijkheid het meegeven van
uitnodigingen kan verbeteren. Overige suggesties zijn om alle spoedzorg verlenende organisaties te
betrekken en om landelijk ervaringen van cliënten te meten.
Kwalite
5.4
Het c
cliënt
door
om cl
comb
inform
Dit br
goedk
We co
ambu
direct
een a
meth
(amb
de erv
ambu
Concl
opgel
eit van ambulanc
Conclusie
ontinu meten
ten die ambu
het ambulan
liënten herha
bineren. Daar
meren en mo
rengt relatief
kopere datav
oncluderen d
ulancezorg zic
t benaderen v
andere doelst
oden, zoals m
ulance en SE
varingen te v
ulancesector
luderend was
leverd.
ezorg vanuit het
n, zoals uitge
lancezorg he
cepersoneel
aaldelijk uit te
rnaast waren
otiveren van h
f hoge kosten
verzameling b
dan ook dat d
ch als zodanig
van patiënte
telling of op e
met een iPad
H) te vragen
vragen zijn mo
is zeer diffuu
s het pilotond
perspectief van c
voerd in het
bben ontvan
werkt niet re
e nodigen en
er veel inspa
het personee
met zich me
bij een contin
de CQI planba
g niet optima
n kan wellich
een anders m
op de spoed
of een week
ogelijk efficië
s. Mede daar
derzoek een w
cliënten, NIVEL 20
pilotonderzo
ngen ongesch
espons‐verho
digitale en sc
anningen binn
el en de logist
ee wat het po
nue meting te
are ambulanc
aal voor het d
ht werken voo
manier worde
eisende hulp
later te belle
ënter. De clië
rom moeten
waardevolle
017
oek, is als met
ikt. Het verst
ogend. Voor e
chriftelijke da
nen de twee
tiek rondom h
ositieve effect
eniet doet.
cezorg en de C
direct benade
or andere the
n vormgegev
pafdeling (SEH
en en aan de
ntenpopulati
meetinstrum
ervaring die v
thode om erv
trekken van d
een goede res
ataverzameli
organisaties
het uitdelen v
t op de koste
CQI spoedeis
eren van cliën
ema’s en/of o
ven. Andere “
H) naar gedee
hand van een
ie en zorgver
menten gerich
veel informat
varingen van
de uitnodigin
spons is het n
ng met elkaa
nodig, zoals
van de uitnod
en van de
sende
nten lenen. H
onderzoeken
“continue”
elde ervaring
n interview n
rlening in de
ht worden ing
tie heeft
35
gen
nodig
ar te
digen.
et
met
en
aar
gezet.
36 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Referenties
Ambulancezorg Nederland (AZN). Nota Verantwoorde Ambulancezorg. Zwolle: Ambulancezorg
Nederland, 2013
Ambulancezorg Nederland (AZN). Ambulances in‐zicht 2014. Zwolle: Ambulancezorg Nederland, 2015
Krol M, Sixma H, Plass AM. CQI Spoedeisende Ambulancezorg: actualisatie en bepaling van het
discriminerend vermogen. Utrecht: NIVEL, 2013
Rozeboom A, Krol M, Bos N, Plass AM. CQ‐index Planbare Ambulancezorg: Ontwikkeling van een
meetinstrument. Utrecht: NIVEL: 2015
Sixma H, Bloemendal E, Wagtendonk I van, Rademakers J. CQ‐index Ambulancezorg: ontwikkeling en
psychometrische test. Utrecht: NIVEL, 2010
Sixma HJ, Kerssens JJ, Campen CV, Peters L. Quality of care from the perspective: from theoretical
concept to a new measuring instrument. Health Expectations, 1998: 1:82–95
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 37
Bijlage A Ambulanceorganisaties per RAV‐regio
In onderstaande tabel staat een overzicht van de RAV‐regio’s in Nederland en de
ambulanceorganisaties die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de ambulancezorg binnen een
regio:
Tabel A.1 Ambulanceorganisaties per RAV regio
RAV‐regio Organisatie(s)
1. Zeeland Witte Kruis
ZorgSaam
2. Groningen Ambulancezorg Groningen
3. Rotterdam‐Rijnmond Ambulancezorg Rotterdam Rijnmond
BIOS groep
4. Haaglanden GGD Haaglanden Ambulancezorg
Witte Kruis Haaglanden
Ambulancezorg Zoetermeer
5. Amsterdam‐Amstelland/Zaanstreek‐Waterland Ambulance Amsterdam
6. Flevoland GGD Flevoland
7. Twente Ambulance Oost
8. Noord Holland Noord Witte Kruis Noord Holland Noord
Veiligheidsregio Noord‐Holland Noord
9. Hollands Midden RAV Hollands Midden
10. Brabant Zuidoost RAV Brabant‐Zuidoost
11. Drenthe UMCG ambulancezorg
12. Utrecht RAVU
13. Ijsselland RAV IJsselland
14. Friesland Kijlstra Ambulancegroep Fryslân
UMCG ambulancezorg
15. Gooi en Vechtstreek RAV Gooi en Vechtstreek
16. Limburg‐Noord Ambulancezorg Limburg‐Noord
17. Kennemerland Witte Kruis Kennemerland
18. Gelderland Midden Veiligheids‐ en Gezondheidsregio Gelderland‐Midden
19. Gelderland Zuid Veiligheidsregio Gelderland‐Zuid
20. Zuid‐Holland‐Zuid Ambulancedienst Zuid‐Holland Zuid
21. Brabant Midden‐West‐Noord RAV Brabant Midden‐West‐Noord
22. Noord en Oost Gelderland Witte Kruis NOG
23. Zuid‐Limburg GGD Zuid Limburg
38 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Bijlage B CQI methodiek
Achtergrond
Om op een gestandaardiseerde manier de ervaringen van zorggebruikers in kaart te brengen,
wordt in Nederland veelvuldig gebruik gemaakt van de wetenschappelijke methode Consumer
Quality Index (CQI) (Delnoij et al., 2006). Deze methode is gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS
(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) en de Nederlandse QUOTE (QUality
of care Through the patient’s Eyes) (Sixma et al., 1998). Dergelijke vragenlijsten worden gezien als
een verbetering ten opzichte van de vragenlijsten over de tevredenheid van zorggebruikers zoals
deze in de jaren 80 werden gehanteerd. Informatie over de ervaringen van cliënten dragen
namelijk bij aan het identificeren van mogelijke verbeterpunten in de zorg en vormt daarmee een
betere reflectie van de kwaliteit van zorg.
Ervaringsvragen en belangenvragen
Naast het meten van de ervaringen van zorggebruikers met betrekking tot kwaliteitsaspecten
binnen de zorg wordt via de CQI methode het belang gemeten dat cliënten toekennen aan
dergelijke aspecten. Aan de hand van een combinatie van ervaringsvragen en belangvragen worden
verbeterscores uitgerekend, waardoor inzichtelijk wordt welke aspecten van de zorg beter kunnen.
Ontwikkelfasen
Bij de ontwikkeling van een CQI wordt een onderscheid gemaakt in de volgende vier fasen;
1. Voorbereiding (opstellen onderzoeksplan; vaststelling onderzoeksplan door
begeleidingscommissie en stakeholders).
2. Constructie (opstellen eerste conceptvragenlijst onder meer op basis van kwalitatief onderzoek
en/of bestaande vragenlijsten).
3. Psychometrisch onderzoek (vaststellen van de psychometrische eigenschappen van de
vragenlijst).
4. Validatie onderzoek naar het discriminerend vermogen van de vragenlijst.
Fase 1 en 2: Voorbereiding en constructie
Voor de ontwikkeling van de eerste en tweede fase van de ontwikkeling van de CQ‐indexen
ambulancezorg verwijzen wij naar eerdere rapportages.1, 2
1 Sixma H, Bloemendal E, Wagtendonk I van, Rademakers J. CQ‐index Ambulancezorg: ontwikkeling en
psychometrische test. Utrecht: NIVEL, 2010. 2 Rozeboom A, Krol M, Bos N, Plass AM. CQ‐index Planbare Ambulancezorg: Ontwikkeling van een
meetinstrument. Utrecht: NIVEL: 2015.
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 39
Fase 3: Psychometrisch onderzoek
Het psychometrisch onderzoek en het vaststellen van het onderscheidend vermogen van de CQI
planbare ambulancezorg maakt onderdeel uit van dit onderzoek. De methoden en resultaten van
de psychometrische testen van beide CQI‐meetinstrumenten worden hier beschreven. Beide
vragenlijsten hebben deze fase eerder doorlopen (CQI planbare ambulancezorg in 2015, CQI
spoedeisende ambulancezorg in 2013), maar omdat de meetinstrumenten voorafgaand aan het
onderzoek geactualiseerd zijn, worden de volgende aspecten nogmaals bekeken: scheefheid van de
antwoorden op het betreffende item; non‐respons per item; het belang dat respondenten hechten
aan het item; samenhang tussen items; het feit of het item schaalbaar is.
Itemanalyses
De CQ‐indexen zijn eerst op itemniveau bekeken. Hierbij werd naar drie aspecten gekeken:
1. Ten eerste werd naar de scheefheid van de verdeling van antwoorden op de ervaringsvragen gekeken. Als op een item 90% of meer van de antwoorden in de meest positieve categorie
(bijvoorbeeld ‘ja, helemaal’ of ‘geen probleem’) of in de meest negatieve categorie
(bijvoorbeeld ‘nee, helemaal niet’ of ‘groot probleem’) valt, spreken we van een extreem scheve
verdeling. De ervaringen zijn dan zo weinig verschillend dat deze geen onderscheid maken
tussen verschillende groepen respondenten. Dit kan reden zijn om een vraag uit de vragenlijst
te verwijderen. De ontbrekende waarden worden hierbij buiten beschouwing gelaten en ook de
antwoordcategorieën ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet’ zijn niet meegenomen.
2. Ten tweede is gekeken naar het aantal ontbrekende waarden per item. Dit aantal zegt iets over
de relevantie, maar ook over het begrip van de respondenten van dit item. Als de vraag op
slechts een klein deel van de respondenten van toepassing is of door slechts een klein deel van
de respondenten wordt ingevuld, kan overwogen de vraag te verwijderen. Het percentage
respondenten dat de vraag onterecht niet heeft ingevuld of wie de vraag met ‘niet van
toepassing’ of ‘weet ik niet (meer)’ heeft beantwoord, worden beschouwd als missende
waarden. De percentages gaan alleen over de respondenten voor wie de vraag van toepassing
zou kunnen zijn.
3. Ten derde is via itemanalyses van de belangscores (eerder onderzoek 2013 en 2015) inzicht
verkregen in de relevantie van de items. Aan de hand van belangscores werd duidelijk aan
welke kwaliteitsaspecten cliënten veel belang hechten in de planbare ambulancezorg en welke
kwaliteitsaspecten minder belangrijk zijn. Belangscores helpen bij de besluitvorming over het
verwijderen van vragen. Bij de belangvragen is het rekenkundig gemiddelde vastgesteld op een
vierpuntsschaal (1=niet belangrijk; 2=beetje belangrijk; 3=belangrijk; 4=heel belangrijk).
In tabellen B.1 en B.2 staan de items opgenomen, waarbij sprake is van een extreme scheve
verdeling, meer dan 5% missende waarden en de belangscores. Het merendeel van de vragen, die
op basis van de item analyses verwijderd zouden kunnen worden maken onderdeel uit van een
kwaliteitsthema. Dit is reden om de vragen te behouden. Ook de overige vragen, die geen
onderdeel uitmaken van een kwaliteitsthema worden niet verwijderd uit de vragenlijsten
aangezien deze belangrijk worden gevonden of inhoudelijk overeenkomen met een
kwaliteitsindicator in de ambulancesector.
40 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Tabel B.1 Items met een extreem scheve verdeling van antwoorden (>90%), meer dan 5% missende waarden en belangscores in de CQI planbare ambulancezorg
Nr. Vraag N % extreme
categorie
>5% missende
waarden (%)
Belang‐
score
2 Wat voor vervoer heeft u gehad?* 2084 5,7
9 Was u op tijd voor uw afspraak in het ziekenhuis? 1810 93,5 (Ja) 6,1 3,19
14 Kon het ambulancepersoneel met uw medische
apparatuur omgaan?
334 98,5 (Ja) 3,42
16 Heeft u nog opmerkingen over het vervoer met de
ambulance?*
2093 5,5
17 Nam het ambulancepersoneel u serieus?# 2199 94,5 (Ja, helemaal) 3,36
18 Had het ambulancepersoneel genoeg tijd voor u?# 2194 92,6 (Ja, helemaal) 3,21
20 Had u vertrouwen in het ambulancepersoneel?# 2162 94,4 (Ja, helemaal) 3,47
21 Was het ambulancepersoneel zorgzaam?# 2178 91,1 (Ja, helemaal) 3,27
24 Gaf het ambulancepersoneel duidelijk antwoord op
uw vragen?
1543 92,2 (Ja, helemaal) 3,38
25 Werkte het ambulancepersoneel goed met elkaar
samen#
2042 96,3 (Ja, helemaal) 3,37
30 Vond u dat het ambulancepersoneel u goed
overdroeg aan de zorgverleners#
2011 94,5 (Ja, helemaal) 3,44
33 Nam het ambulancepersoneel afscheid van u?# 2070 91,2 (Ja, zeker) 2,94
35 Heeft u positieve punten over het
ambulancepersoneel?*
1964 11,3
# vragen zijn opgenomen in een kwaliteitsthema
* geen belangscore want geen ervaringsvraag
Tabel B.2 Items met een extreem scheve verdeling van antwoorden (>90%), meer dan 5% missende waarden en belangscores in de CQI spoedeisende ambulancezorg
Nr. Vraag N % extreme
categorie
>5%
missende
waarden (%)
Belang‐
score
8 Had de centralist van de meldkamer voldoende
aandacht voor u?
1224 92,8 (Ja, helemaal) 3,48
14 Vond u dat de huisarts (of dienstdoende arts) en het
ambulancepersoneel goed samenwerkten?
901 92,6 (Ja, helemaal) 3,43
17 Was het ambulancepersoneel beleefd tegen u? 4264 96,7 (Ja, helemaal) 3,24
18 Nam het ambulancepersoneel u serieus?# 4257 94,6 (Ja, helemaal) 3,60
19 Had het ambulancepersoneel genoeg tijd voor u?# 4199 95,4 (Ja, helemaal) 3,47
21 Had u vertrouwen in het ambulancepersoneel?# 4230 92,2 (Ja, helemaal) 3,59
22 Ging het ambulancepersoneel kordaat te werk?# 4185 93,6 (Ja, helemaal) 3,59
30 Werkte het ambulancepersoneel goed met elkaar
samen?#
3966 95,2 (Ja helemaal) 3,62
38 Heeft het ambulancepersoneel u goed overgedragen
aan de spoedeisende hulp?#*
3439 91,9 (Ja, helemaal) 10,9
39 Vond u dat het ambulancepersoneel en de
spoedeisende hulp goed met elkaar samenwerkten?#
3257 11,1 3,64
40 Heeft u nog opmerkingen over de samenwerking
tussen het ambulancepersoneel en de spoedeisende
hulp? *
3991 90,9 (Nee) 8,9
42 Heeft u positieve punten over het
ambulancepersoneel?*
3872 11,7
# vragen zijn opgenomen in een kwaliteitsthema
* geen belangscore want geen ervaringsvraag
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 41
Inter‐itemanalyses
Met behulp van inter‐itemanalyses is de samenhang tussen verschillende items bekeken. Als er een
sterke samenhang is tussen twee verschillende items en de items ook inhoudelijk over hetzelfde
onderwerp gaan, betekent dit dat één van de twee betreffende items verwijderd zou kunnen
worden. Een item levert dan geen eigen (unieke) bijdrage aan het begrip kwaliteit van
ambulancezorg. De samenhang tussen de items is berekend aan de hand van Pearson’s
correlatiecoëfficiënten. Als een coëfficiënt (veel) hoger is dan 0,70 kan overwogen worden om één
van beide items te verwijderen uit het instrument.
In de CQI planbare ambulancezorg is de correlatie tussen de vraag ‘Vond u het een probleem dat u
niet wist wanneer u zou worden opgehaald? (N=677)’ en ‘Was het een probleem dat de ambulance
eerder of later kwam dan afgesproken? (N=42)’ 0,72. De correlatie tussen de vragen ‘Gaf het
ambulancepersoneel uitleg over wat ze met u deden? (N=2167)’ en ‘Legde het
ambulancepersoneel u dingen op een begrijpelijke manier uit? (N=2150)’ 0,71. Overige correlaties
tussen vragen zijn lager dan 0,7.
In de CQI spoedeisende ambulancezorg is de correlatie tussen de vraag ‘Was het
ambulancepersoneel beleefd tegen u? (N=4264)’ en de vraag ‘Nam het ambulancepersoneel u
serieus? (N=4257)’ 0,77. De vragen ‘Gaf het ambulancepersoneel uitleg over wat ze met u deden?
(N=3975)’ en ‘Legde het ambulancepersoneel u dingen op een begrijpelijke manier uit? (N=3985)’
correleren evenveel met elkaar als in de CQI planbare ambulancezorg. De vragen ‘Heeft het
ambulancepersoneel u goed overgedragen aan de spoedeisende hulp? (N=3439)’ en ‘Vond u dat
het ambulancepersoneel en de spoedeisende hulp goed met elkaar samenwerkten? (N=3257)’
hadden een correlatie van 0,75. Overige correlaties tussen vragen zijn lager dan 0,7.
De bovengenoemde correlaties zijn niet veel hoger dan worden dan 0,7 en zijn geen aanleiding om
vragen uit de CQ‐indexen te verwijderen.
Schaalconstructie
Ter verificatie van de schalen/kwaliteitsthema’s zoals die voor beide CQI vragenlijsten eerder zijn
vastgesteld, is voor deze schalen opnieuw Cronbach’s alfa berekent. Een waarde van 0,70 of hoger
wordt beschouwd als betrouwbaar. In dat geval is het statistisch verdedigbaar om een gemiddelde
te berekenen over de items uit de schaal; dat gemiddelde is dan betrouwbaarder dan de scores op
de afzonderlijke items en het is ook overzichtelijker om analyses en resultaten te presenteren van
een kleinere set schalen, dan een grotere set van afzonderlijke items. De CQI planbare
ambulancezorg bestaat uit vier betrouwbare schalen (tabel B.3), de CQI spoedeisende
ambulancezorg bestaat uit 7 schalen waarvan 6 schalen voldoende betrouwbaar zijn (tabel B.4).
We accepteren de betrouwbaarheid van 0,65 voor de schaal meldkamer. De schaal EHGV is
duidelijk niet betrouwbaar (α=0,32) en er worden dan ook geen schaalscores voor deze schaal
berekend en gepresenteerd.
42 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Tabel B.3 Overzicht betrouwbaarheidsanalyse CQI planbare ambulancezorg
Nr. ITC α if item
deleted
Vervoer (N=2166, α=0,85)
10 Paste de rijstijl van de ambulancechauffeur bij uw situatie? 0,80 0,82
11 Had het ambulancepersoneel aandacht voor uw pijn tijdens de rit? 0,83 0,80
12 Had het ambulancepersoneel aandacht voor andere ongemakken tijdens de rit?
(bijvoorbeeld misselijkheid, duizeligheid)
0,86 0,80
15 Maakte het ambulancepersoneel de rit zo comfortabel mogelijk? 0,83 0,80
Bejegening (N=2205, α=0,78)
17 Nam het ambulancepersoneel u serieus?
18 Had het ambulancepersoneel genoeg tijd voor u?
Handelen (N=2158, α=0,85)
19 Had het ambulancepersoneel aandacht voor mensen die bij u waren?
(partner/familie/vrienden)
0,80 0,83
20 Had u vertrouwen in het ambulancepersoneel? 0,84 0,80
21 Was het ambulancepersoneel zorgzaam? 0,86 0,80
25 Werkte het ambulancepersoneel goed met elkaar samen? 0,74 0,84
30 Vond u dat het ambulancepersoneel u goed overdroeg aan de zorgverleners? 0,77 0,84
Communicatie (N=2123, α=0,75)
22 Gaf het ambulancepersoneel uitleg over wat ze met u deden? 0,82 0,63
23 Legde het ambulancepersoneel u dingen op een begrijpelijke manier uit? 0,80 0,65
24 Gaf het ambulancepersoneel duidelijk antwoord op uw vragen? 0,68 0,72
28 Vertelde het ambulancepersoneel wat er bij aankomst zou gebeuren? 0,78 0,75
33 Nam het ambulancepersoneel afscheid van u? 0,59 0,74
α if item deleted geeft weer wat de betrouwbaarheid van de schaal zou zijn als het betreffende item zou vervallen
uit de schaal
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 43
Tabel B.4 Overzicht betrouwbaarheidsanalyse CQI spoedeisende ambulancezorg
Nr. ITC α if item
deleted
Meldkamer (N=1190; α=0,65)
9 Vertelde de centralist wat u moest doen tot dat de ambulance arriveerde?
10 Legde de centralist dingen op een begrijpelijke manier uit?
Bejegening (N=4293; α=0,79)
18 Nam het ambulancepersoneel u serieus?
19 Had het ambulancepersoneel genoeg tijd voor u?
Handelen (N=4171; α=0,81)
20 Werd u door het ambulancepersoneel gerustgesteld? 0,77 0,78
21 Had u vertrouwen in het ambulancepersoneel? 0,79 0,76
22 Ging het ambulancepersoneel kordaat te werk? 0,67 0,79
23 Had het ambulancepersoneel aandacht voor mensen die aanwezig waren?
(familie/vrienden/omstanders)
0,72 0,79
25 Voelde u zich veilig tijdens het optillen en verplaatsen 0,67 0,80
26 Had het ambulancepersoneel voldoende gedaan om u met uw pijn te helpen? 0,75 0,78
30 Werkte het ambulancepersoneel goed met elkaar samen? 0,63 0,80
Communicatie (N=3962; α=0,81)
27 Gaf het ambulancepersoneel uitleg over wat ze met u deden? 0,90 0,69
28 Legde het ambulancepersoneel u dingen op een begrijpelijke manier uit? 0,90 0,66
29 Gaf het ambulancepersoneel duidelijk antwoord op uw vragen? 0,82 0,82
EHGV (N=911; α=0,32)
32 Heeft het ambulancepersoneel u uitgelegd waarom u niet met de ambulance naar het
ziekenhuis hoefde?
33 Heeft het ambulancepersoneel u informatie gegeven voordat zij vertrokken?
Vervoer (N=3159; α=0,75)
35 Paste de rijstijl van de ambulancechauffeur bij uw situatie?
36 Maakte het ambulancepersoneel de rit zo comfortabel mogelijk?
SEH (N=3511; α=0;78)
38 Heeft het ambulancepersoneel u goed overgedragen aan de spoedeisende hulp?
39 Vond u dat het ambulancepersoneel en de spoedeisende hulp goed met elkaar
samenwerkten?
α if item deleted geeft weer wat de betrouwbaarheid van de schaal zou zijn als het betreffende item zou vervallen
uit de schaal
44 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Samenhang van de schalen
Vervolgens is de samenhang tussen de kwaliteitsthema’s onderzocht. Hiertoe zijn (Pearson)
correlaties (ook wel interfactorcorrelaties genoemd) berekend met de gemiddelde scores van de
respondenten per schaal. De correlaties dienen kleiner dan 0,70 te zijn, zodat de schalen die
gevormd zijn als onafhankelijk beschouwd kunnen worden; elke schaal meet dan een unieke
dimensie.3
De schalen van beide vragenlijsten bleken beperkt tot matig met elkaar samen te hangen, zoals te
zien is in tabellen B.5 en B.6. De correlatiecoëfficiënt tussen de schalen ‘bejegening’ en ‘handelen’
door het ambulancepersoneel blijkt iets te hoog te zijn voor beide vragenlijsten, namelijk 0,76 en
0,72. In eerder onderzoek is deze correlatie geaccepteerd omwille van vergelijkbaarheid tussen
beide CQI’s en deze keuze wordt hier gehandhaafd.
Tabel B.5 Interfactorcorrelaties kwaliteitsthema’s CQI planbare ambulancezorg
Vervoer Bejegening Handelen
Bejegening 0,61 ‐ ‐
Handelen 0,62 0,76 ‐
Communicatie 0,52 0,52 0,54
N=2.123‐2.205. Alle correlaties p<0,001
Tabel B.6 Interfactorcorrelaties kwaliteitsthema’s CQI spoedeisende ambulancezorg
Meldkamer Bejegening Handelen Communicatie
Bejegening 0,15 ‐ ‐ ‐
Handelen 0,20 0,72 ‐ ‐
Communicatie 0,24 0,53 0,65 ‐
Vervoer 0,18 0,20 0,33 0,30
N=1.190‐4.293. Alle correlaties p<0,001
Vergelijking van schalen tussen beide CQI’s
Bij de ontwikkeling van de vragenlijsten is getracht om te zorgen dat beide lijsten op elkaar
aansluiten waar dat mogelijk is. Voorts kijken we in dit onderzoek ook naar verschillen in scores
tussen de beide vormen van ambulancezorg. De vergelijkbaarheid van de schalen tussen beide
lijsten is daarmee een belangrijk punt. In tabel B.7 staan de schalen/kwaliteitsthema’s en
onderliggende vragen opgenomen van beide vragenlijsten. De schalen vervoer, bejegening en
communicatie komen volledig of grotendeels overeen tussen beide vragenlijsten. De CQI planbare
ambulancezorg heeft twee extra vragen in de kwaliteitsthema’s vervoer en communicatie.
Inhoudelijk zijn de vragen van het kwaliteitsthema handelen het meest verschillend.
Er zijn kleine verschillen in de betrouwbaarheden van de schalen, maar gezien de grote aantallen
cliënten in beide groepen staat dit een vergelijk tussen de scores van beide lijsten niet in de weg.
3 Carey R, Seibert J. A patient survey system to measure quality improvement: questionnaire reliability
and validity. Med Care, 1993; 31:834‐45.
45 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Tabel B.7 Vergelijking kwaliteitsthema’s CQI planbare en CQI spoedeisende ambulancezorg
Nr. CQI planbare ambulancezorg Nr. CQI spoedeisende ambulancezorg
Vervoer (α=0,85) Vervoer (α=0,75)
10 Paste de rijstijl van de ambulancechauffeur bij
uw situatie?
35 Idem
11 Had het ambulancepersoneel aandacht voor uw
pijn tijdens de rit?
12 Had het ambulancepersoneel aandacht voor
andere ongemakken tijdens de rit? (bijvoorbeeld
misselijkheid, duizeligheid)
15 Maakte het ambulancepersoneel de rit zo
comfortabel mogelijk?
36 Idem
Bejegening (α=0,78) Bejegening (α=0,79)
17 Nam het ambulancepersoneel u serieus? 18 Idem
18 Had het ambulancepersoneel genoeg tijd voor u? 19 Idem
Handelen (α=0,85) Handelen (α=0,81)
19 Had het ambulancepersoneel aandacht voor
mensen die bij u waren?
(partner/familie/vrienden)
23 Had het ambulancepersoneel aandacht voor
mensen die aanwezig waren?
(familie/vrienden/omstanders)
20 Werd u door het ambulancepersoneel
gerustgesteld?
20 Had u vertrouwen in het ambulancepersoneel? 21 Idem
22 Ging het ambulancepersoneel kordaat te werk?
21 Was het ambulancepersoneel zorgzaam?
25 Werkte het ambulancepersoneel goed met
elkaar samen?
30 Idem
30 Vond u dat het ambulancepersoneel u goed
overdroeg aan de zorgverleners?
25 Voelde u zich veilig tijdens het optillen en
verplaatsen?
26 Had het ambulancepersoneel voldoende gedaan
om u met uw pijn te helpen?
Communicatie (α=0,75) Communicatie (α=0,81)
22 Gaf het ambulancepersoneel uitleg over wat ze
met u deden?
27 Idem
23 Legde het ambulancepersoneel u dingen op een
begrijpelijke manier uit?
28 Idem
24 Gaf het ambulancepersoneel duidelijk antwoord
op uw vragen?
29 Idem
28 Vertelde het ambulancepersoneel wat er bij
aankomst zou gebeuren?
33 Nam het ambulancepersoneel afscheid van u?
46 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Fase 4: Onderscheidend vermogen CQI planbare ambulancezorg en CQI spoedeisende
ambulancezorg
Multilevelanalyses
Met multilevelanalyses (MLA) is het discriminerend vermogen van de CQI planbare ambulancezorg
vastgesteld.4,5 Dit is de mate waarin de vragenlijst verschillen tussen RAV’s kan aantonen. Het
discriminerend vermogen is onderzocht voor de kwaliteitsthema’s, ervaringsvragen en het
waarderingscijfer voor het ambulancepersoneel.
Om te onderzoeken of de antwoordpatronen van patiënten binnen RAV’s op elkaar lijken wordt er
een intraklassecorrelatie (ICC) berekend. De ICC is uit te leggen als de variabiliteit in de antwoorden
die aan verschillen tussen RAV’s kan worden toegeschreven. Hoe hoger de ICC, hoe meer de scores
van patiënten binnen RAV’s op elkaar lijken en/of de scores van patiënten van de diverse RAV’s van
elkaar verschillen. Of de scores van RAV’s significant van elkaar verschillen, wordt bepaald met een
likelihood‐ratiotoets. De significantie van deze toets (p‐waarde lager dan 0,05) geeft aan of de
gevonden verschillen tussen RAV’s dusdanig groot zijn, dat het verstandig is om multilevelanalyse
te verkiezen boven lineaire regressieanalyse.
Bij het vergelijken van de prestaties van RAV’s is het belangrijk om rekening te houden met
verschillen in samenstelling van de respondentengroep: de case‐mix.6 Het idee achter case‐
mixcorrectie is dat uitkomsten gecorrigeerd worden voor verschillen die meer op kenmerken van
de respondenten berusten dan op verschillen in de geboden zorg. Conform de case‐mix correctie in
de CQI spoedeisende ambulancezorg in 2013 is bekeken of gecorrigeerd dient te worden voor de
variabelen leeftijd, ervaren gezondheid en opleidingsniveau.
De MLA van de CQI planbare ambulancezorg laat zien dat er, zowel met als zonder case‐mix
correctie, geen verschillen tussen RAV’s bestaan op de kwaliteitsthema’s of de waarderingsvraag.
Op de items ‘Wist u hoe laat u zou worden opgehaald door de ambulance?’(v5) en ‘Werd u binnen
de afgesproken tijdsperiode opgehaald door de ambulance?’(v7) zijn kleine verschillen tussen
RAV’s aangetroffen (tabel B.8); ICC waarden zijn >0,000 en de likelihood‐ratiotoets is significant.
De MLA van de CQI spoedeisende ambulancezorg laat zien dat er op het kwaliteitsthema
meldkamer (ICC=0,0160; p=0,0117) en het waarderingscijfer voor de meldkamer (ICC=0,0127;
p=0,0307) kleine significante verschillen zijn. Op de overige kwaliteitsthema’s zijn geen verschillen
tussen RAV’s aan te tonen op basis van de gemeten ervaringen van cliënten. V15 ‘Hoe lang moest u
wachten op de ambulance?’ is het enige kwaliteitsaspect waarop significante verschillen tussen
RAV’s (ICC=0,0054; p=0,0168) (tabel B.9). Op de overige kwaliteitsaspecten zijn geen verschillen
waar te nemen.
4 Bryk AS, Raudenbush SW. Hierarchical Linear Models in Social and Behavioral Research: Applications
and Data Analysis Methods. Newbury Park, CA: Sage Publications, 1992. 5 Snijders TAB, Bosker RJ. Multilevel Analysis: An introduction to basic and advanced multilevel
modeling. Sage Publishers: London, 1999. 6 Zaslavsky AM. Issues in case‐mix adjustment of measures of the quality of health care. Proceedings,
Government and Social Statistics Sections. Am Statistical Assoc, 1998, Alexandria, VA, 56‐64.
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 47
Tabel B.8 CQI planbare ambulancezorg: ICC en p‐waarden kwaliteitsthema’s, aspecten en waardering
a model gecorrigeerd voor leeftijd, opleiding en ervaren gezondheid respondent
* p<0,05 dikgedrukt
Tabel B.9 CQI spoedeisende ambulancezorg: ICC en p‐waarden kwaliteitsthema’s, aspecten en
waardering
a model gecorrigeerd voor leeftijd, opleiding en ervaren gezondheid respondent
* p<0,05 dikgedrukt
Meer informatie over de CQ‐index: ‐ CQI overzicht: https://www.zorginzicht.nl/kennisbank/Paginas/CQI‐overzicht.aspx ‐ CQI ontwikkeltools: https://www.zorginzicht.nl/kennisbank/Paginas/CQI‐overzicht.aspx ‐ CQI vragenlijst: https://www.zorginzicht.nl/bibliotheek/cqi‐overzicht/Paginas/Home.aspx
Modela
ICC p (χ2 likelihood‐
ratiotoets)
Schaal:
1. Vervoer 0,000 1,0000
2. Bejegening 0,000 1,0000
3. Handelen 0,000 1,0000
4. Communicatie 0,000 1,0000
Kwaliteitsaspecten:
Wist u hoe laat u zou worden opgehaald door de ambulance? (v5) 0,0351 0,0000
Werd u binnen de afgesproken tijdsperiode opgehaald door de ambulance? (v7) 0,0385 0,0490
Waardeoordeel:
Ambulancepersoneel (v36) 0,0012 0,3622
Modela
ICC p (χ2 likelihood‐
ratiotoets)
Schaal:
1. Meldkamer 0,0160 0,0117
2. Bejegening 0,0001 0,4771
3. Handelen 0,000 1,0000
4. Communicatie 0,000 1,0000
5. Vervoer 0,0001 0,4787
6. SEH 0,000 1,0000
Hoe lang moest u op de ambulance wachten? (V15) 0,0054 0,0168
Waardeoordeel:
Meldkamer (v11) 0,0127 0,0307
Ambulancepersoneel (v41) 0,0012 0,3622
48 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Bijlage C Begeleidingscommissie CQ‐indexen ambulancezorg
Landelijke meting
Organisatie Personen
Nederlandse Federatie Nefrologie Dhr. J. Barendregt
Patiëntenfederatie Nederland Dhr. J. Benedictus
RAV IJsselland Dhr. G. Berendschot/Mw. H. Hissink
Zorgbelang Nederland Dhr. C. Vermolen/Mw. M. Mol
V&VN Ambulancezorg Mw. I. Bolt
RAV Utrecht Mw. C. Fledderus‐Plaisier
Vereniging Samenwerkingsverband
Chronische Ademhalingsondersteuning
Dhr. M. Gaytant
Ambulancezorg Nederland Mw. M. Hoogeveen
LHV Mw. L. Romijn
Nederlandse Vereniging van Medisch Managers
Ambulancezorg
Dhr. J. de Nooij
Revalidatie Nederland Dhr. J. Smale
Stichting Miletus/ZN Mw. B. Vriens/Mw. A. Viscaal
Nederlandse vereniging voor radiotherapie en oncologie Dhr. E. Wiegman
Ministerie van VWS Dhr. G. Wiggers/Mw. R. Pruis
Continue meting
Organisatie Personen
Kijlstra Ambulancegroep Fryslân Mw. C. van Well
Kijlstra Ambulancegroep Fryslân Mw. M. van Keulen
RAV Utrecht Mw. C. Fledderus‐Plaisier
Ambulancezorg Nederland Mw. M. Hoogeveen
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 49
Bijlage D Aanpassingen vragenlijsten spoedeisende en planbare ambulancezorg
Ten opzichte van de vragenlijsten uit respectievelijk 2013 en 2015 zijn de volgende aanpassingen
gedaan aan de CQ‐indexen voor de spoedeisende en planbare ambulancezorg:
Spoedeisende ambulancezorg
Vraag 29 ‘Gaf het ambulancepersoneel u de gelegenheid om vragen te stellen als u iets wilde
weten?’ Is vervangen door ‘Gaf het ambulancepersoneel duidelijk antwoord op uw vragen?’ net als
in de CQI planbare ambulancezorg. Met deze vraag trachten we eerder te meten in hoeverre het
ambulancepersoneel duidelijk antwoord geeft dan de mate waarin het personeel cliënten de
gelegenheid geeft om vragen te stellen.
Vraag 30 ‘Werkte het ambulancepersoneel onderling goed met elkaar samen?’ is aan de hand van
de bewoording van deze vraag in de CQI planbare ambulancezorg veranderd in ‘Werkte het
ambulancepersoneel goed met elkaar samen?’
Vraag 31 ‘Heeft u het idee dat er vergissingen of fouten zijn gemaakt door het
ambulancepersoneel?’ is uit de vragenlijst verwijderd’.
Vraag 32 ‘Heeft u verder nog opmerkingen over de zorg door het ambulancepersoneel?’ is uit de
vragenlijst verwijderd.
Vraag 37 ‘Paste de manier van rijden van de ambulancechauffeur bij uw situatie?’ is aan de hand
van de bewoording van deze vraag in de CQI planbare ambulancezorg veranderd in ‘Paste de rijstijl
van de ambulancechauffeur bij uw situatie?’
Vraag 38: ‘Maakte het ambulancepersoneel de rit naar het ziekenhuis zo comfortabel mogelijk’?’ is
aan de hand van de bewoording van deze vraag in de CQI planbare ambulancezorg veranderd in
‘Maakte het ambulancepersoneel de rit zo comfortabel mogelijk?’
De open vraag ‘Heeft u nog opmerkingen over de samenwerking tussen het ambulancepersoneel
en de spoedeisende hulp’ is als vraag 41 toegevoegd aan de vragenlijst. Dit met als doel om de
vergelijkbaarheid te vergroten met de vragenlijst voor de planbare ambulancezorg.
De vraag ‘Heeft u positieve punten over de ambulancezorg?’ met de antwoordcategorieën ‘Nee’ en
‘Ja, namelijk’ is als vraag 42 toegevoegd aan de vragenlijst. Tevens met als doel om de
vergelijkbaarheid te vergroten met de vragenlijst voor de planbare ambulancezorg.
Planbare ambulancezorg
Vraag 23 ‘Legde het ambulancepersoneel u dingen op een begrijpelijke manier uit’ is toegevoegd
aan de CQI planbare ambulancezorg. Naar aanleiding van psychometrisch onderzoek in 2015 was
besloten om de vraag te behouden. Echter, deze vraag was niet opgenomen in de eerste versie.
50 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Bijlage E Dataverzameling landelijke meting
Doelgroep
Dit onderzoek richt zich op mensen die tussen 1 augustus en 30 september van het jaar 2016
planbare ambulancezorg of spoedeisende ambulancezorg hebben ontvangen van een van de 23
deelnemende RAV’s (zie bijlage A).
Steekproeftrekking
In de eerste week van oktober heeft iedere RAV 2 steekproeven met een willekeurige selectie van
cliënten geleverd aan een meetorganisatie; een voor de spoedeisende ambulancezorg die plaats
hebben gevonden bij een A1‐ of A2 urgentie (N=600) en een voor de planbare ambulancezorg met
een B‐urgentie (N=600). Van de 600 cliënten die spoedeisende ambulancezorg hebben ontvangen,
diende 70% de vervoerde cliënten te betreffen en 30% de cliënten met een EHGV‐inzet. Hier is voor
gekozen, omdat ongeveer dezelfde verhouding tussen vervoerd en niet vervoerd is terug te vinden
bij het totaal aan spoedeisende inzetten in een jaar. Om uiteindelijk de resultaten voor de planbare
ambulancezorg te bekijken voor cliënten vervoerd met een zorgambulance en cliënten vervoerd
met een ALS‐ambulance, diende een evenredige verdeling in vervoer (50%‐50%) tussen beide type
ambulances te worden gemaakt bij het selecteren van gegevens voor de steekproef. Voor het
selecteren van cliëntgegevens ten behoeve van de twee steekproeven zijn, de volgende
inclusiecriteria opgesteld:
Steekproef 1:
‐ Tussen 1 augustus en 30 september 2016 hulp ontvangen van de betreffende RAV.
‐ Inzetten vonden plaats bij een A1‐ of A2‐ urgentie (inclusief EHGV).
‐ Vervoerd naar een afdeling Spoedeisende eerste hulp (SEH) of functieafdeling van een
ziekenhuis (N=420).
‐ Alleen ter plaatse behandeld (EHGV) (N=180).
‐ Cliënt was ten tijde van de steekproeftrekking 16 jaar of ouder.
‐ Cliënt is woonachtig in Nederland.
Steekproef 2:
‐ Tussen 1 augustus en 30 september 2016 hulp ontvangen van de betreffende RAV.
‐ Inzetten vonden plaats bij een B‐urgentie (N=300 cliënten vervoerd met een zorgambulance;
N=300 cliënten vervoerd met een ALS‐ambulance).
‐ Cliënt was ten tijde van de steekproeftrekking 16 jaar of ouder.
‐ Cliënt is woonachtig in Nederland.
Gedurende de meetperiode heeft een bericht gestaan op de websites van de deelnemende RAV’s
om cliënten te informeren dat ze een uitnodiging kunnen verwachten om deel te nemen aan het
onderzoek en om ze een mogelijkheid te bieden om zich op voorhand af te melden voor het
onderzoek. Cliënten die zich naar aanleiding van de tekst hebben afgemeld bij de betreffende RAV
zijn niet meegenomen in de steekproeven. Tevens is getracht overleden cliënten niet mee te
nemen in de steekproeven. Echter, ambulancediensten hebben geen inzicht in hoe het met de
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 51
cliënt gaat nadat de zorg is afgerond, waardoor cliënten die zijn overleden na het ontvangen van
ambulancezorg niet uitgesloten kunnen worden van de steekproef.
Benadering respondenten
De dataverzameling vond plaats tussen 20 oktober en 3 januari. Cliënten zijn door de
meetorganisatie per post benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. Bij de dataverzameling is
gebruik gemaakt van de mixed‐mode methode, waarbij cliënten de keuze is geboden de vragenlijst
online in te vullen of schriftelijk. In de eerste uitnodiging werden cliënten gevraagd om de
vragenlijst online in te vullen met een unieke inlogcode. Op het bijgeleverde antwoordkaartje
konden cliënten eventueel aangeven dat ze niet deel wilden nemen, inclusief de reden daarvan, of
dat ze de vragenlijst liever schriftelijk invullen. Wanneer men na drie weken de vragenlijst nog niet
had ingevuld of het antwoordkaartje nog niet had terug gestuurd werd een herinneringsbrief
gestuurd. Na drie weken werd een tweede tevens laatste herinneringsbrief gestuurd. Aan de
laatste herinneringsbrief is een papierenvragenlijst met retourenvelop toegevoegd. In alle
briefteksten is expliciet benadrukt dat de betreffende RAV geen inzage heeft in hoe het met de
cliënt gaat en dat de brieven daarom op een ongepast moment kunnen komen voor de ontvanger.
Opsommend is het volgende verzendschema gehanteerd:
Week 42: Uitnodiging met inlogcode om de vragenlijst online in te vullen en een antwoordkaartje
Week 45: Eerste herinnering met inlogcode om vragenlijst online in te vullen
Week 47: Tweede herinnering met inlogcode om vragenlijst online in te vullen en een papieren
versie van de vragenlijst
52 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Bijlage F Overzicht ervaringsvragen CQI planbare ambulancezorg en CQI spoedeisende ambulancezorg
In de onderstaande tabellen F.1 en F.2 staan voor alle ervaringsvragen in de CQI planbare
ambulancezorg en CQI spoedeisende ambulancezorg de ervaringsscores, belangscores,
percentages negatieve antwoorden (‘nee, helemaal niet’/’een beetje’/’groot probleem’/‘klein
probleem’/‘nee’), en verbeterscores opgenomen.
Tabel F.1 Overzicht ervaringsvragen CQI planbare ambulancezorg
Nr. Vraag N Ervarings‐
score
Belang‐
score
% negatieve
antwoorden
Verbeter‐
potentieel
(2016)
Verbeter‐
potentieel
(2015)
5 Wist u hoe laat u zou worden
opgehaald met de ambulance?
2168 2,99 2,99 33,72 1,01 0,84
6 Vond u het een probleem dat u niet
wist wanneer u zou worden
opgehaald?
677 3,43 2,99 9,75 0,29 0,17
7 Werd u binnen de afgesproken
tijdsperiode opgehaald door de
ambulance?
1359 3,59 3,02 13,69 0,41 0,31
8 Was het en probleem dat de
ambulance eerder of later dan
afgesproken kwam?
42 3,43 9,52
9 Was u op tijd voor uw afspraak in het
ziekenhuis?
1810 3,81 3,19 6,46 0,21 0,25
10 Paste de rijstijl van de
ambulancechauffeur bij uw situatie?
2181 3,85 3,06 2,29 0,07 0,10
11 Had het ambulancepersoneel aandacht
voor uw pijn tijdens de rit?
1565 3,84 3,25 3,07 0,10 0,14
12 Had het ambulancepersoneel aandacht
voor andere ongemakken tijdens de
rit?
1440 3,79 3,15 5,21 0,16 0,17
14 Kon het ambulancepersoneel met uw
medische apparatuur om gaan?
334 3,96 3,42 1,50 0,05 0,07
15 Maakte het ambulancepersoneel de rit
zo comfortabel mogelijk?
2115 3,87 3,25 1,94 0,06 0,06
17 Nam het ambulancepersoneel u
serieus?
2199 3,92 3,36 1,59 0,05 0,07
18 Had het ambulancepersoneel genoeg
tijd voor u?
2194 3,91 3,21 1,18 0,04 0,08
19 Had het ambulancepersoneel genoeg
aandacht voor de mensen die bij uw
waren (partner/familie/vrienden)?
1225 3,83 3,01 3,35 0,10 0,08
20 Had u vertrouwen in het
ambulancepersoneel?
2162 3,93 3,47 1,11 0,04 0,07
Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017 53
Nr. Vraag N Ervarings‐
score
Belang‐
score
% negatieve
antwoorden
Verbeter‐
potentieel
(2016)
Verbeter‐
potentieel
(2015)
21 Was het ambulancepersoneel
zorgzaam?
2178 3,89 3,27 1,52 0,05 0,06
22 Gaf het ambulancepersoneel uitleg
over wat ze met u deden?
2167 3,70 3,24 5,72 0,19 0,24
23 Legde het ambulancepersoneel u dingen
op een begrijpelijke manier uit?
2150 3,77 3,27 3,86 0,13 0,19
24 Gaf het ambulancepersoneel duidelijk
antwoord op uw vragen?
1543 3,90 3,38 1,49 0,05 0,09
25 Werkte het ambulancepersoneel goed
met elkaar samen?
2042 3,96 3,37 0,34 0,01 0,01
27 Voelde u zich veilig tijdens het optillen
en verplaatsen?
1540 3,82 2,86
28 Vertelde het ambulancepersoneel wat
er bij aankomst zou gebeuren?
1846 3,39 3,02 14,36 0,43 0,35
29 Was het een probleem dat het
ambulancepersoneel niet (helemaal)
had verteld wat er bij aankomst zou
gebeuren?
258 3,73 4,26
30 Vond u dat het ambulancepersoneel u
goed overdroeg aan de zorgverleners?
2011 3,93 3,44 1,09 0,04 0,05
31 Vroeg het ambulancepersoneel of er
thuis iemand aanwezig was?
516 3,22 3,11 25,97 0,81 0,80
32 Heeft het ambulancepersoneel de zorg
bij u thuis goed afgerond?
647 3,64 3,26 12,06 0,39 0,06
33 Nam het ambulancepersoneel afscheid
van u?
2070 3,85 2,94 0,92 0,03 0,04
Tabel F.2 Overzicht ervaringsvragen CQI spoedeisende ambulancezorg
Nr. Vraag N Ervarings‐
score
Belang‐
score
% negatieve
antwoorden
Verbeter‐
score
(2016)
Verbeter‐
score
(2013)
8 Had de centralist van de meldkamer
ambulancezorg genoeg aandacht
voor u?
1224 3,90 3,48 2,04 0,07 0,07
9 Vertelde de centralist wat u moest doen
tot de ambulance arriveerde?
1092 3,66 3,55 11,26 0,40 1,08
10 Legde de centralist dingen op een
begrijpelijke manier uit?
1152 3,73 3,56 5,56 0,20 0,59
14 Vond u dat de huisarts of (dienstdoende
arts) en het ambulancepersoneel goed
samenwerkten?
901 3,90 3,43 1,89 0,06 0,11
16 Was het wachten op de ambulance een
probleem?
3884 3,49 3,66 6,00 0,22 0,23
17 Was het ambulancepersoneel beleeft
tegen u?
4264 3,95 3,24 1,38 0,04 0,04
54 Kwaliteit van ambulancezorg vanuit het perspectief van cliënten, NIVEL 2017
Nr. Vraag N Ervarings‐
score
Belang‐
score
% negatieve
antwoorden
Verbeter‐
score
(2016)
Verbeter‐
score
(2013)
18 Nam het ambulancepersoneel u
serieus?
4257 3,92 3,60 1,97 0,07 0,06
19 Had het ambulancepersoneel genoeg
tijd voor u?
4199 3,93 3,47 1,36 0,05 0,05
20 Werd u door het ambulancepersoneel
gerustgesteld?
4146 3,69 3,46 4,66 0,16 0,17
21 Had u vertrouwen in het
ambulancepersoneel?
4230 3,90 3,59 1,84 0,07 0,09
22 Ging het ambulancepersoneel kordaat
te werk?
4185 3,91 3,59 1,6 0,06 0,06
23 Had het ambulancepersoneel genoeg
aandacht voor de mensen die aanwezig
waren (familie/vrienden/omstanders)?
3352 3,71 3,02 5,91 0,18 0,20
25 Voelde u zich veilig tijdens het optillen
en verplaatsen?
2021 3,78 3,46 3,51 0,12 0,15
26 Heeft het ambulancepersoneel
voldoende gedaan om u met uw pijn te
helpen?
2909 3,68 3,51 6,08 0,21 0,21
27 Gaf het ambulancepersoneel uitleg over
wat ze met u deden?
3975 3,76 3,48 4,43 0,15 0,13
28 Legde het ambulancepersoneel u dingen
op een begrijpelijke manier uit?
3985 3,79 3,47 3,54 0,12 0,09
29 Gaf het ambulancepersoneel duidelijk
antwoord op uw vragen?
3137 3,86 3,40 2,17 0,07 0,09
30 Werkte het ambulancepersoneel goed
met elkaar samen?
3966 3,94 3,62 0,93 0,03 0,02
32 Heeft het ambulancepersoneel u
uitgelegd waarom u niet met de
ambulance naar het ziekenhuis hoefde?
875 3,79 3,38 5,71 0,19 0,27
33 Heeft het ambulancepersoneel u
informatie gegeven voordat ze
vertrokken?
887 3,88 3,38 4,06 0,14 0,27
34 Heeft het ambulancepersoneel u
uitgelegd naar welk ziekenhuis u
vervoerd werd?
2949 2,33 3,01 44,39 1,34 1,33
35 Paste de rijstijl van de
ambulancechauffeur bij uw situatie?
2915 3,88 3,32 1,72 0,06 0,04
36 Maakte het ambulancepersoneel de rit
zo comfortabel mogelijk?
3013 3,85 3,29 2,22 0,07 0,04
38 Heeft het ambulancepersoneel u goed
overgedragen aan de spoedeisende
hulp?
3439 3,83 3,62 4,54 0,16 0,05
39 Vond u dat het ambulancepersoneel en
de spoedeisende hulp goed met elkaar
samenwerkten?
3257 3,83 3,64 3,84 0,14 0,05
