Nice to know en need to know

‘Op Twitter gaan we direct de dialoog aan met het publiek’, zegt Peter. ‘Door goed naar hen te luisteren weten we wat er speelt en leeft en kunnen we onze communicatie indien nodig bijstellen.’ Het webcareteam van het Klantcontactcentrum beant-woordt online vragen, lost klachten op, houdt bij hoe Rijkswaterstaat in het nieuws verschijnt, weet wat er speelt in de media en wat het sentiment is onder de bevolking. Alle communicatie op sociale media loopt via de centrale online kanalen van Rijkswaterstaat om op die manier een zo goed mogelijke reputatie op te bouwen.

Publieke verantwoording afleggenEen project of programma met een duidelijk afgebakende doelgroep kan een speciaal Twitter- of Facebookkanaal aanvragen via het online-team van de Corporate Dienst. Aan de hand van een aantal richtlijnen adviseert het team of het zinvol is om een kanaal te openen. Zijn de doelen haalbaar, is de opvolging goed geregeld en krijgen vragen-stellers snel antwoord? Maar ook: verschijnt er regelmatig nieuwe content en hoe is de aanpak van negatieve reacties? Bij het project N61 Hoek-Schoondijke is de inzet van sociale media zeer

succesvol. De omgeving wordt via een eigen Facebookpagina snel op de hoogte gebracht van veranderingen*. Stakeholders, omwonenden en belanghebbenden krijgen zo meer begrip voor het werk van Rijkswaterstaat. Peter: ‘Dan zijn er ook nog onze twintig twitterende weginspecteurs, die duizenden volgers vertellen over hun dagelijkse belevenissen en onze vier mobiele verkeersleiders die regelmatig berichten en foto’s plaatsen over hun werk. Rijkswaterstaat Verkeer- en Water-management informeert gebruikers via Twitter over wegafsluitingen bij wegwerkzaamheden, omleidingen en spoedreparaties.’

Alles blijft altijd online Kennen sociale media ook nadelen? Peter: ‘Alles blijft altijd online, informatie ligt op straat en reacties zijn vaak ongenuanceerd. Als organisatie moeten we daar alert op zijn, daarom stemmen we zorgvuldig af met collega’s van bijvoorbeeld pers-woordvoering. Facebook is nice to know en Twitter need to know. Op Facebook werken vooral video en beeld goed en sturen we op de juiste frequentie en het type berichten. Dit kanaal heeft intussen ruim 32.000 fans en Twitter telt ongeveer 60.000 volgers. Met de uitleg over de rode kruisen die we voeren, konden we in één klap bijna 100.000 mensen bereiken.’

Actief optredenRijkswaterstaat kent intussen zijn weg op sociale media. Het publiek voelt zich betrokken doordat zichtbaar is wat voor werkzaamheden er op de weg en het water plaatsvinden. Neem het in 2012 gezonken vrachtschip Baltic Ace, dat Rijkswater-staat dit jaar gaat bergen. Online kwamen reacties binnen als “Trots” en “Iets waarin een klein land groot kan zijn”. Peter: ‘Onze ambitie is dat we in plaats van reactief proactief gaan communiceren via alle kanalen. Dus niet afwachten tot er vragen komen, maar actief inspelen op de maatschappelijke gevoelens die heersen.’

* zie de infographic op de rechterpagina

Transparant en publieksgericht werken: sociale media maken dat mogelijk. Op uiteenlopende blogs, fora en online nieuwssites geeft het publiek zijn mening en vraagt om informatie. ‘Op sociale media spreken mensen ons direct aan of zijn met elkaar in gesprek over Rijkswaterstaat. We weten daardoor beter hoe het publiek over ons denkt’, aldus Peter Staal, adviseur sociale media bij de Corporate Dienst van Rijkswaterstaat.

ACHTERGROND

14 KRACHT JUNI 2015

14-KRACHT_Achtergrond.indd 14 18-05-15 15:51

Via Facebookdirect contact met de omgeving

Anderecommunicatiemiddelen

1.670volgers

De situatie op de N61 wisselt elke dag. Het is daarom van groot belang dat weggebruikers en omwonenden goed op de hoogte zijn van de veranderingen. De Facebookpagina vervult in de communicatie van het project een belangrijke rol. Het is voor de omgeving een heel toegankelijke manier om zich te informeren over de situatie op de weg en direct in contact te komen met Rijkswaterstaat.

CommunicatieadviseurBewoners

en weggebruikers

StakeholdersOmgevingsmanagerCollega’s IPM-team

Aannemer

2500200015001000500

020132012 2014 2015

Mensen die worden bereikt

2500200015001000500

020132012 2014 2015

Aantal likes

Het laatste stukje hoofdrijbaan, tussen Hoek en de Braakmanbrug, is zojuist opengesteld voor het verkeer. Alle hoofdrijbanen zijn klaar!

109 7.648

Anderhalfuur geleden ging de nieuwe noordelijke Braakmanbrug open voor verkeer.

2.284

IJzendijke is niet meer bereikbaar via het kruispunt Tivoli.

1.550 21

55% 45%13-17 jr 0,6%2%

5%9%

10%13%

12%13%

9%11%

5%5%

3%3%

18-24 jr

25-34 jr

35-44jr

45-54 jr

55-64 jr

64+ jr

De Facebookpagina

Het project

109

De N61 is een 21 kilometer lange rijksweg in Zeeuws-Vlaanderen, het meest zuidelijke deel van de provincie Zeeland. De weg is de belangrijkste verbinding tussen het oosten en westen van Zeeuws-Vlaanderen. Rijkswaterstaat vernieuwde de N61 in de afgelopen jaren.

Info

grap

hic:

Loe

k W

eijts

Schoondijke

IJzendijke Biervliet

Zeeuws-Vlaanderen

Dow

HoekN61

20 12

19

109 35

20

Facebook bij reconstructie N61 Hoek - Schoondijke

KRACHT JUNI 2015 15

14-KRACHT_Achtergrond.indd 15 18-05-15 15:51