1 Webcare Rapportage

2

www.thomaspel.nl

KPN Forum Waarom een forum?

Voordelen voor klanten

• Interactie met en tussen klanten

• Service en informatie is direct en eenvoudig beschikbaar door antwoorden op het forum

• Ervaringen uitwisselen met andere klanten

• Bieden van transparantie door klantinzichten

• Betrokken raken bij en meedenken met KPN

• Beloning in de vorm van loyalty programma

Voordelen voor KPN

• Verlagen servicekosten door call deflectie

• Continu leren van klantinzichten, met de mogelijkheid om door te vragen

• Verhoging van (Online) NPS en Churn

Verhogen van Word of Mouth marketing door creëren en inzetten ambassadeurs

Verhogen van traffic naar KPN.com (SEO)

Verhoging van LTV van klanten

Design en Structuur

90-9-1 regel

Functioneel design vs eye-candy

Conversie naar leden

Initiële board structuur en uitbreiding

Design en Structuur Service alle doelgroepen

90% / Informatie snel vindbaar

10% / Conversie

1% / Nieuwe content

Het Community Team Rollen en verantwoordelijkheden

1. Community Managers

2. Moderators

3. Support agents (Webcare)

Het bereiken van “critical mass”

Waarom critical mass?

Zichtbare en permanente links

Promotie via E-mail, call center, social media

24-uurs regel (Geef de community de kans om te reageren)

Doel is meer dan 60% SEO-driven traffic

Zichtbaarheid en terugkoppelingen

Huisregels en handleidingen

Hoe hou je het gezellig?

Richtlijnen gebruikers

Richtlijnen medewerkers

Handvaten voor moderatie

Moderators en hun rol in de community

Moderator

Toezichthouder

(Huisregels)

Content reviewer

Reporter (insights)

Escalatie kanaal

Gastheer

Wat zijn Superusers?

Gebruikers die “opvallend” actief zijn binnen de community.

Superuser

Hoge postfrequentie

Neemt actief deel met

constructieve bijdragen

Geeft actief opbouwende

feedback

Helpt anderen op weg (geeft antwoorden)

Heeft een goede

reputatie binnen de community

Superusers identificeren

Verschillende types superusers Ambassadeur

Gesprekleider

Expert

Co-creator

Moderator

Verdedigen van het merk Enthousiaste, positieve tone of voice

Start en stuurt topics Groot aantal bijdragen

Beantwoord vragen Etaleert kennis en wordt hierop vertrouwd

Draagt gevraagd en ongevraagd feedback aan Neemt deel aan bedrijfsinitiatieven

Wijst anderen op gebruik van het forum Neemt vaak contact op met de moderator

Superusers activeren

1. Erkenning

2. Interactie (PM)

3. Bouw een relatie op

4. Incentives

5. Superuser programma

De kracht van klanten die klanten helpen

300 reacties

• Android upgrade kwam te vroeg • Gebruikers zochten met elkaar naar “out of the box” oplossingen • “Android 4.0 KPN” 1 jaar later nog steeds de eerste hit op Google

Interne promotie en aansluiting bij de business

Feedback loop (Service & Marketing) Draag de feedback van community leden aan en zorg voor een terugkoppeling

Inspelen op events en lanceringen Maak melding van events en product lanceringen in de community en sluit hierbij aan

Pilotgroep voor nieuwe producten en diensten Nodig community leden uit om deel te namen aan pilots (fantastische focusgroep!)

Escalatiemogelijkheden Plan for a crisis! Zorg voor nauwe banden met Media/Communicatie afdelingen.

Flexibel communicatiekanaal Maak gebruik van de flexibiliteit om zaken snel en goed onder de aandacht te krijgen

Het resultaat van snel kunnen handelen

20K + views binnen 48 uur!

• Na berichten over een phishing mail ‘s nachts pro-actief berichtgeving op het forum geplaatst door Webcare

• Verwijzingen vanaf Facebook en Twitter resulteerden in zeer korte tijd tot een enorm bereik en awareness over deze mails

• Forum als flexibel medium voor snelle communicatie!

15.000 leden

30.000 berichten

5 miljoen pageviews 1,5 miljoen unieke bezoeken

70% traffic door SEO

KPN Forum 2012 Kerngetallen na een jaar activiteit

12.000 directe oplossingen

300.000 indirecte oplossingen

Aanzienlijke kostenbesparing door call deflectie

KPN Forum 2012 Effecten van een forum op online service en call deflectie

€

Next Step: Verbinden van alle Online kanalen

Vragen?