KPN werkt aan groei Kernwerk helpt bij een verandering van houding

Ontwikkel de kernkwaliteiten van medewerkers om te groeien.

Om tot de best presterende Europese telecombedrijven te blijven behoren, moet KPN groeien. De concurrentie is diverser en heviger dan ooit tevoren. Daarom moet de focus nog meer bij de klant liggen en de service uitmuntend zijn. Tegelijkertijd moet KPN kosten besparen om te in-vesteren in omzetgroei en margeverbetering. Ambitieuze doelstellingen waar iedereen zich aan heeft te verbinden. Kernwerk werkte mee aan deze doelstellingen bij het Shared Service Center Accounting. Het Shared Service Center Accounting (SSCA) is het centrale service center voor de financiële administratie van KPN. De afdeling Administratieve Ondersteuning (AO) is een denktank voor inno-vatie binnen het SSCA. In die hoedanigheid ontwerpt deze afdeling nieuwe processen van het SSCA, verandert bestaande processen en speelt dan ook een belangrijke rol in het realiseren van de efficiency doelstellingen van het SSCA. Om daar beter op aan te sluiten, zal de afdeling AO zich meer moeten laten gelden, zichtbaarder moeten zijn en proactief verbeterprocessen moeten aan aanzwengelen. Van de medewerkers wordt daarom meer en meer een regiefunctie verwacht. Competenties als projectmatig werken, advies en consultancy, klantgericht werken en het werken in expertise centra worden steeds belangrijker. De werkzaamheden worden complexer en zijn urgenter door de toegenomen druk. Expertisecentrum realiseert efficiency doelstelling Om ook daadwerkelijk tot een expertisecentrum te komen, is het belangrijk dat er bij de mede-werker een verandering van houding, competenties en vaardigheden plaatsvindt. Van reactief, operationeel en individueel naar proactief, conceptueel, onafhankelijk en projectmatig. Dit gaat niet zonder de competenties en de houding van de medewerkers aan te scherpen. Aan Finace Consul-tancy is gevraagd om te helpen die veranderingen te ontwikkelen en te begeleiden. Daarnaast vroeg KPN om met de managers en de medewerkers te werken en te zorgen voor een buy-in van deze verandering. Zodat inzichtelijk wordt wat ieders bijdrage is en wat er nog ontwikkeld moet worden om die bijdrage te kunnen leveren. Samen met de medewerkers en de managers is Kernwerk aan de slag gegaan om mee te helpen aan een verandering van houding en het nemen van persoonlijke verantwoording. Committent van groep en individu De consultant van Kernwerk heeft eerst gesprekken met de manager gevoerd. Aan de hand daar-van kon de manager het afdelingsplan en de vertaling van bedrijfsdoelstellingen naar af-delingsdoelstellingen scherp en helder opstellen. De consultant van Kernwerk vervulde hierin een spiegelende en processturende rol. In die gesprekken is de droom en visie van de manager ver-woord en getoetst bij het senior management. In teamsessies zijn aan de hand van een organisa-tieopstelling, het plan, de plaats van de afdeling in de organisatie en de doelstellingen helder ge-worden voor het team. Weerstanden zijn herkent en overwonnen en de wederzijdse committent van KPN en medewerkers zijn benoemd. Na de eerste sessie is er door de medewerkers gewerkt met de beschikbare KPN tool voor 360 graden feedback en zijn er individuele gesprekken ingepland. In de teammeetings warden de groepsprocessen verder opgepakt. In circa drie maanden heeft alles zijn beslag gekregen in groepssessies, persoonlijke begeleiding en het opstellen van POP-plannen.

Kernwerk www.kernwerk.nu Hugo de Grootkade 42I Contact Henk Roosendaal, henk@kernwerk.nu 1052 LT Amsterdam Telefoon 06 19667278.

Procesresultaat in de Creatiespiraal Op basis van het proces van de Creatiespiraal en ondersteuning van het kenschema zijn de vol-gende stappen gemaakt: • De mogelijke weerstanden zijn opgelost en motivatie is ontwikkeld om gemeenschappelijk de

verandering door te voeren waarbij ieders rol duidelijk is. • De afdeling heeft een toekomstvisie van de mogelijke richting ontwikkeld. Deze visie is ver-

beeld en opgenomen in een inrichtingsplan en getoetst bij het senior management. Na de toetsing is de visie verder uitgewerkt en concreet uitgevoerd. In teamsessies is de droom en taakstelling over de richting van de afdeling gedeeld met de groep. Ook individueel is er gewerkt aan een persoonlijke visie voor ieder teamlid. De teamleden maakten aan de hand van de Creatiespiraal stappen door en ontwikkelden een persoonlijk plan voor hun loop-baanontwikkeling en hun bijdrage aan de doelstellingen van de afdeling.

De essentie van een lerende organisatie In de drie maanden dat dit project heeft geduurd, is er een visie- en inrichtingsplan voor de middel-lange termijn gemaakt. De Kernwerk consultant heeft de contouren voor een roadmap voor de af-deling AO neergezet. Daarnaast zijn de competenties geïnventariseerd en is een Persoonlijk Ont-wikkel Plan per medewerker opgesteld. Na de periode is er een verhoogd groepsgevoel, een basisveiligheid en motivatie voor een lerende organisatie aanwezig. Door op een andere manier te communiceren gaat de afdeling nu in dialoog met de opdrachtgevers en denkt mee met de vraagstukken waar de opdrachtgever om vraagt. De groep is in staat om feedback te geven en te ontvangen: essentieel voor een lerende organisatie.

Om ook daadwerkelijk tot een expertisecentrum te komen, is het belangrijk dat er bij de medewerker een verandering van houding plaatsvindt.