04/12/23 1

Omgaan met lastig gedrag en agressie

Kennisnetwerk IIEDennis Buitendijk

6 november 2007

04/12/23 2

Agenda

• Conflicten• Hanteringsstijlen• Agressie• Omgaan• Zelfcontrole• Inschatten• Reageren• Manipulatie

• Duur: 30 minuten

04/12/23 3

Conflicten

• Verschillende partijen

• Tegenstrijdige doelen / Onverenigbare meningen

• Botsing Conflict!

• Ver-ve-lend.

04/12/23 4

Of toch niet?

• Verlammend werken

• Destructief

• Verzwakkend

• Negatieve sfeer

• Verandering

• Vernieuwing

• Nieuwe denkpaden

• Creativiteit

• Sluimerende zaken opschudden

04/12/23 5

Achtergrond

1. Misverstand (Zakelijk)– Bv: verschillende uitleg van regels/afspraken

2. Belangenverstrengeling (Tegenstrijdige doelen)

– De partijen proberen zoveel mogelijk hun eigen wensen voor elkaar te krijgen

3. Sociaal-emotioneel (Gevoelens)– Betrokkenen voelen zich als persoon afgewezen/verwerpen

de ander als persoon.

Niet adequaat aanpakken van 1 of 2 mogelijk gevolg = ..?

04/12/23 6

Betrokkenheid

• Primair vs Secundair– Ook wel “Onafhankelijke derde”

– Biedt mogelijkheden in conflicthantering• Afstand bewaren• Overzicht houden• Bemiddelen

– Bij Primair: tijd om te bezinken

04/12/23 7

Conflicthanteringsstijlen

• Schaamteloos geleend van: http://123management.nl/0/030_cultuur/images/012_leiderschap_conflictstijlen_thomas_kilmann2.jpg

04/12/23 8

Van conflict naar agressie

• O.a. mogelijk door escalerend conflict

• Bedreigt orde en veiligheid

• Verstoort relatie en sfeer

Belangrijk:Situaties en mensen zodanig beinvloeden dat conflicten niet onnodig hoog oplopen en daarmee escalatie zoveel mogelijk vermijden

04/12/23 9

Agressie

• Niet altijd fysiek gedrag

• Bv. Het overtreden van een grens of regel

• Mogelijke oorzaken: – Soms ‘weet men niet beter’. – Frustratie “Kastje naar muur” gevoel

04/12/23 10

Onderscheid

• Instrumenteel– Bewust ingezet– Denk aan:

• Provoceren• Eisen stellen• Manipuleren• Dreigen

• Emotioneel– Ontlading van

gevoelens als:• Onmacht• Woede• Angst• Wanhoop

04/12/23 11

Omgaan ermee

• Vechten!– Niet zozeer fysiek– Vijandig gedrag– Macht inzetten

– Ernstige verstoring– Verliezer: vernedering

en wrok.

– Machtsstrijd

• Vluchten!– Niet zozeer fysiek– Vermijding door angst– Angst voor de ander…

OF zichzelf

– Minderwaardig gevoel, evt gevolg: weinig zelfvertrouwen

04/12/23 12

Eerst: Zelfcontrole

BEWUST:

Ademhalen

Spieren ontspannen

Gedachten sturen

04/12/23 13

Inschatten

• Afhankelijk van:– Positie

• Leidinggevende?

– Situatie• Persoon, regels, etc

– Persoonlijkheid• Aard, ervaring, opvoeding, humeur…

Kortom: Professionele aanpak is er een die past bij je positie, de situatie en je persoonlijkheid.

04/12/23 14

Reageren

• Kalmeren:– ‘Laten uitrazen’

• Afname motorische en emotionele onrust

– Contact maken• Vragen naar feiten, emoties

– Actief luisteren

04/12/23 15

Reageren II

• Confronteren: Aangeven waar grenzen liggen

• Door:– Agressieniveau verlagen

• Meeveren “Begrip tonen”…• … “Maar…”

– Handig: “Ik”-vorm– Vermijd: “Jij”-vorm

04/12/23 16

Manipulatie

04/12/23 17

Hmmmm…

• Naar de hand zetten• Omweg om iets gedaan te krijgen• “Listigheden en trucjes”

– Vormen:• Chanteren• Dreigen• Doordrammen• Schuldgevoel• Kritiek geven• Provoceren• …

04/12/23 18

Niet handig:

• Vluchten– Toegeven om van gezeur af te zijn– Smoesjes, uitvluchten– Weglopen

• Vechten– Agressie– Stem verheffen– Machtsmisbruik

• Gefrustreerd raken– Ziek melden– Terug trekken– ‘Slachtoffer’ Rol

• Contra-manipuleren

04/12/23 19

Effectiever:

• Assertiviteit!– Opkomen voor jezelf, mening en belang.– Wezenlijk verschil met agressie: Zonder de

ander er nodeloos mee te kwetsen.

– Agressief: Aanval zonder oog voor belang van de ander

– Assertief: Verdediging van wensen en behoefte zonder naar de ander uit te halen.

04/12/23 20

Vorm: ‘Kras in plaat’

• Blijf herhalen

• Niet verdedigen, niet argumenteren, niet kwaad worden.

• Weet wat de ander wilt (LUISTEREN)

• Eens zijn, zonder jezelf af te vallen.

• Vertellen dat je niet gaat doen wat de ander vraagt.

04/12/23 21

Vorm: ‘Spiegelen’

• Bruikbaar bij superieur, woede of meerderheid– Luisteren, – Samenvatten (ook op gevoelsniveau!)– Begrepen?

– Vervolgens eigen gevoelens uitten• Niet aanvallend!

04/12/23 22

Vorm: ‘Opkomen voor eigen belang’

• Wat wil ik

• Maak duidelijk wat de ander moet doen of laten

• Luister!!

• Niet tevreden: herhaal mening

• Evt: Ga na of er afspraken nodig zijn– Bv compromis door onderhandelen.

04/12/23 23

Opdracht

• Let de komende maand op situaties waarin een conflict ontstaat en ga daarbij na wat daar gebeurde.

• Allemaal: Volgende maand een voorbeeld– Wie waren erbij betrokken– Jou rol daarin– Wat was de reden/oorzaak– Hoe is dat geëscaleerd/aangepakt/opgelost

• Wanneer je geen conflict tegenkomt…

CREER ER EEN!!Lekker rellen dus.