Klantgerichtheid Beurs goede praktijken€¦ · o Présentation du plan daction au Comité de...

Orientation Client Bourse des bonnes pratiques

22 janvier 2015

Federaal Netwerk Klantgerichtheid

Réseau fédéral Orientation Client

Sommaire des bonnes pratiques



N° Organisation Sujet

18 SPF Sante publique Sécurité de la Chaine alimentaire et Environnement

Projet enquête auprès des clients

19 Agence fédéral pour les allocations familiales L'ONAFTS devient FAMIFED 20 Musée royal de l'Armée et d'Histoire militaire Guide multimédia 21 Caisse auxiliaire d'Assurance Maladie Invalidité Clarté de la procédure des plaintes

22 Office central d'Action sociale et culturelle du Ministère de la Défense

Webshop

23 SPF Sécurité sociale Touché! Votre opinion compte pour nous! 24 SPF Justice Envoi de documentation 25 Musées royaux des Beaux Arts de Belgique Adaptation des horaires les WE 26 Institut Géographique National Optifed 1 27 Musée royal de l'Afrique centrale Pop-up museum

28 Fond des accidents du travail Vers une indemnisation correcte et rapide des assurés sociaux

29 Agence fédérale d'Accueil des Demandeurs d'Asile Une procédure spécifique pour un public cible spécifique

30 Institut royal du Patrimoine artistique BaLat (Belgian Arts Links and Tools) 31 SPF Mobilité et Transport WebDIV

32 Centre d'Etude et de Recherches vétérinaires et agrochimiques

Enquête de satisfaction client

33 Office national de l'Emploi Enquête de satisfaction Consulto 34 SPF Finances E-government - Lisibilité

SPF Sante publique Sécurité de la Chaine alimentaire

et Environnement



18


INTRO

Mise en oeuvre de l’enquête auprès des clients

Etape d’un processus client: orientation accueil Fournir un produit ou un service Suivi




PLAN DU PROJET

Projet Satisfaction du client au niveau du SPF (2012-2013).

Output visé: élaborer une méthode+ soutien interne disponible + se renseigner sur la satisfaction des clients par DG dans une période projet

Après le lancement du projet: apporter son soutien pour l’enquête auprès des clients (conseils, méthode, outils, analyse) si souhaité




GROUPES CIBLES

tous les clients (externes) et partenaires du SPF. Quelques exemples:

Dentistes généralistes, orthodontistes et parodontologues pour le service Reconnaissance des Agréments des Professions de la Santé

Les avocats, les entreprises, les consultants, les fédérations sectorielles, les services publics et les organismes parastataux, les écoles ou les étudiants pour le helpdesk ‘Entreprises’ de l’Agence fédérale de l’Environnement et Produits

Les fabricants de pesticides pour le service Reconnaissance des Peticides

Commandants et chaufeurs pour les centres médicaux Medex

Tous les clients qui contactent le Contact Center




LESSONS LEARNED Pas toujours évident pour les service qui veulent les mettre en

oeuvre: Expliquer suffisament le but des questions : pas d’évaluation des

prestations du collaborateurs mais mesurer la perception / les attentes des clients

Si les services n’ont pas d’expertise eux-même soutien externe.

Mais le coût est un obstacle. C’est pourquoi il faut proposer un soutien via le SPF P&O ou en interne.

Un plan d’action doit être repris dans le plan opérationnel du service (établir le timing + réserver les moyens)

Collaboration transversale : question quant à la communication (website, contact center, …) apportent également un input pour le service Communication Externe

Il est également possible de faire beaucoup avec peu de moyens. Peu de réaction est également le début d’une bonne discussion.



Nele van Tomme

Attaché développement de l’organisation

Service d’encadrement P&O – SPF Santé Publique, Sécurité de la Chaîne Alimentaire et Environnement

[email protected]



mailto:[email protected]

Agence fédéral pour les allocations familiales



19

L’ONAFTS devient FAMIFED

Campagne de communication autour du changement de nom de l’organisation : L’ONAFTS devient FAMIFED

Objectif ? Orienter les familles et les professionnels dans la mise en place de la 6e Réforme de l’Etat et du transfert de la compétence des allocations familiales




Démo / lien page web



http://www.famifed.be/home

https://www.youtube.com/watch?v=A6ijfxruyk4&feature=youtu.be


Les différentes étapes: o Présentation du plan d’action au Comité de gestion o Lancement d’un concours interne pour le choix du nouveau nom o Mise en place d’un groupe de projet composé de représentants des

différents services, entre autres le front-desk en contact avec les familles o Mise en place de groupes thématiques (loi générale Allocations

familiales, site Web, courrier aux familles,…) o Support technique : visuel, site Web, shooting photos auprès du

personnel, goodies pour les salons, … o Lancement d’une campagne interne et externe autour du changement de

nom (affiches, page Facebook,…) o Envoi d’un courrier d’info à toutes nos familles + affichage dans les

bureaux d’accueil provinciaux o Moment-clé : vidéo de lancement – Meet&Greet pour la presse – Fête

pour le personnel o Suivi des outils après le moment-clé > mise en place de procédures (ex.

remarques sur le site Web)




Ce que nous voulons partager avec les autres administrations publiques: « Ne pas négliger la phase d’analyse permet de

gagner du temps au final. » « Une bonne campagne d’information commence en

interne. » Les collaborateurs (aussi citoyens) sont un premier

groupe test important. Contexte « confus » > trouver un fil conducteur



Pascale Mégal Joke Verbeek Mathilde Beirnaert

Les coordonnées du service Communication:

[email protected]

[email protected]

[email protected]






Musée royal de l'Armée et

d'Histoire militaire



20

Le guide multimédia

Une bonne pratique de notre service éducatif est la création d’un guide multimédia pour les visiteurs. Ceci offre aux visiteurs non seulement de l’information auditive mais aussi de l’information visuel sur la base des photos des pièces de collection dans le musée, dans les réserves ou d’autres musées ainsi que par des films d’animation

Cette bonne pratique ce situe dans le service. En effet, il s’agit d’un produit qui offre un service additionel au visiteur, c’est-à-dire d’explication supplémentaire addapté à leur niveau.




Le guide multimédia contient un parcours adults comme un parcours enfants. A la fin, le visiteur peut tester sa connaissance par un quiz ludique. Le guide multimédia est disponible en français, néerlandais, anglais et allemand.




www.klm-mra.be



http://www.klm-mra.be/klm-new/frans/main01.php?id=../mtt/mtt-fr




En général, les réactions des visiteurs son positives. Surtout l’offre d’information et la façon ludique sur quoi cette information est présentée est apprécié. Surtout pour les enfants, les vidéos d’animation sont plus intéressant et plus facile à suivre qu’un tour audio classique.




De l’agent d’accueil on attends qu’il/elle dispose d’une connaissance de base de la technologie. Quand l’écran tactil est bloqué parcequ’un visiteur touche de trop ou trop vite quand le visiteur ne comprends pas comment l’appareil fonctionne, l’agent d’accueil doit expliquer étape par étape ce que les visiteurs doivent taper.

Vu que la fonction de coordinateur de plaintes m’est confié seulement quelques semaines, je n’ai pas encore une représentation complèt sur les actions à prendre pour s’orienter au client.



Ellen Van Laere

Musée Royal de l’Armée et d’Histoire Militaire

Parc du Cinquantenaire 3

1000 Bruxelles

02 737 78 33

[email protected]






Caisse auxiliaire

d'Assurance Maladie Invalidité



21

Clarté de la procédure des plaintes

Amélioration permanente de la gestion des plaintes:

adaptation du formulaire plainte;

création d’une procédure accessible à tous nos collaborateurs




Une plainte peut engager plusieurs acteurs: notre membre évidemment, mais également des prestataires de soins et nos collaborateurs

Nous guidons nos clients et nos collaborateurs pour introduire convenablement une plainte:

une description complète de la procédure sur l’intranet pour nos agents;

le formulaire de plainte permet au client de vérifier lui-même si sa plainte est recevable (questions sous forme de check list)




Le nouveau formulaire de plainte est disponible en ligne:

http://www.caami-hziv.fgov.be/downloads/documenten/klachtenformulier-F.doc










Pourquoi une refonte presque complète?

Constat: les clients ne connaissaient pas les conditions de recevabilité pour une plainte:

Beaucoup de contact pour des « fausses plaintes » (demandes d’information, …)

Un procédure plus claire permet un gain de temps et d’énergie:

Moins de plaintes non recevables

Plus de temps pour des dossiers reçus et mieux documentés




Une procédure plus claire épargne du temps et de l’énergie aussi bien à nos clients qu’à notre institution

L’utilisation d’un langage simple dans les interactions avec le client permet de monter plus rapidement un dossier documenté et de comprendre la démarche du client (que veut il? Réparation, excuses, reconnaissance…)



Valérie Danhiez (fr.)

Service management des plaintes

02/229.35.62

[email protected]




Office central d'Action sociale et culturelle

du Ministère de la Défense



22

Webshop

Offrir des réductions/avantages en ligne

Accroître la satisfaction client : on peut réserver et payer

Simplification administrative

(logo organisatie)



Webshop

Ayants-droit et bénéficiaires de la DEFENSE

Actifs

Pensionnés

(logo organisatie)



Webshop

http://www.cdsca-ocasc-ticketsonline.be/








Webshop

Analyse des réclamations

Audit interne

Prospection du marché



Webshop

Evaluation permanente des procédures

Numérisation croissante



Eddy Baertsoen

Directeur

Service INFOCOM

02/264 60 60

[email protected].



blocked::mailto:[email protected]

SPF Sécurité sociale



23

Touché! Votre avis nous tient à cœur!

La direction générale Personnes handicapées a rassemblé 250 personnes - personnes handicapées (clients), collègues et partenaires (communes, CPAS, mutualités, collègues d’autres régions/communautés) -afin de réfléchir à la manière d’améliorer ses prestations de service au citoyen

Large Scale Event



Personnes handicapées

Personnes âgées




Pour des informations complémentaires: http://www.handicap.fgov.be/fr/content/touche




http://www.handicap.fgov.be/fr/content/touche

La réunion était organisée en remplacement d’une enquête auprès de la clientèle

Objectif : interagir avec nos clients, les associer activement à la définition de la politique que nous menons et les mettre au centre du processus d’amélioration de nos prestations de service

Créer des relations pour stimuler des actions ! Partager le même rêve pour ensuite aller de l’avant




Il est essentiel d’associer clients et partenaires à la définition de la trajectoire que l’on veut suivre en tant qu’organisation

Dans ce cadre, le fait d’adopter une approche humaine, ciblée citoyen et rassemblant de très nombreuses personnes, génère également l’envie de se mettre réellement au travail (la force réside dans la création de relations)

N’est qu’un point de départ/pas un terme : le suivi et la mise en œuvre des idées (et la communication y relative) sont essentiels !

Oser/laisser faire/avoir confiance dans le processus Ouverture d’esprit et méthodologie positive génèrent un climat

positif pour envisager l’avenir(pas de plaintes)




Saskia Gheysens

@gheysenssaskia | @fodsz

www.slideshare.net/fpssocialsecurity

www.youtube.com/fpssocialsecurity

Pour une administration sexy

Saskia Gheysens

www.socialsecurity.fgov.be

[email protected]



SPF Justice



24

Envoi de documentation

Bibliothèque SPF Justice

La bibliothèque envoie la documentation demandée dans un délai de 2 à 3 heures via scan ou fax

Demande via mail, téléphone ou fax

Délivrer le produit ou service



Federaal Netwerk Klachtenmanagement



Clients

Personnel des services publics

Priorité au personnel du SPF Justice

Priorité au personnel de l’Ordre judiciaire




Avantages

Gain de temps

Efficacité (jurisprudence)

Les juges peuvent faire appel à nos services pendant une audience et directement employer la documentation envoyée

Réduction des frais




Description du processus

http://justice.belgium.be/fr/information/bibliotheque/

Les clients peuvent faire des recherches via le site internet

Demandes via mail (adresse mail commune), fax ou téléphone

Demandes via intranet (personnel du SPF Justice)






Site de la bibliothèque




Page de recherche




Demande via intranet




Boîte mail commune




Exemple d’une demande + temps de réaction




Démarches entreprises

Introduction de la possibilité d’envoyer des scans

Introduction d’un schéma de travail pour les collaborateurs

Création d’une adresse mail commune. Ainsi, tous les collaborateurs ont accès aux demandes

Création d’un formulaire de demande sur intranet

La rapidité d’envoi de documentation a été améliorée (Auparavant, le délai était de 5 jours ouvrables)




Leçons

Grâce à ce service et à la rapidité, nous avons de plus en plus de clients

Pour que le service reste efficace, il faut un minimum de personnel




Conseil

Employer les nouvelles techniques à votre disposition



Steve Vangilbergen

Contact

[email protected]

02/542.65.45

Demandes: [email protected]







Musées royaux des Beaux Arts de Belgique



25

Adaptation des horaires les WE

Depuis décembre 2014, nos Musées sont ouverts, les samedis et dimanches, jusque 18h00 (et ouvrent leurs portes à 11h00 au lieu de 10h00), cette adaptation répond à une attente de nos visiteurs.

Ce processus répond à une volonté d’accueillir, au mieux, nos visiteurs durant les WE.




Cette adaptation a été mise sur pieds afin de répondre à tous les publics, national, international, individuel, famille,…

Nous avons moins de visiteurs entre 10h00 et 11h00, par contre nous avions beaucoup de personnes frustrées de devoir terminer leur visite à 17h00. Cette prolongation jusque 18h00 permet à notre public une visite plus optimale.

Nous nous inscrivons, ainsi, dans une politique adoptée par la plupart des Musées de renommée internationale.




http://www.fine-arts-museum.be/fr/votre-visite/planifier-sa-visite

NOUVELLES HEURES D'OUVERTURE POUR LES MUSÉES LE WEEK-END!

week-end : 11:00-18:00 ma-ve : 10:00-17:00

(
















C’est lors de notre exposition consacrée à Kandinsky que nous avons été, souvent, confronté à ce problème des heures.

Nous avons pris en considération les remarques de nos visiteurs.

Une firme de consultance nous a accompagné dans ce processus qui nous a permis de nous positionner correctement par rapport à cette problématique.

Ensuite, le personnel de surveillance et ticketing a été concerté et, ensemble, avec les syndicats, nous avons adopté un nouveau règlement de travail.




Rechercher la satisfaction de nos visiteurs est primordial, ce changement, s’est fait en concertation avec toutes les parties impliquées dans le projet. Ce n’est pas facile de concilier tout le monde et de modifier les habitudes des uns et des autres. Notre personnel de surveillance et ticketing a été réticent à l’annonce de ce projet, mais à force de dialogues et d’échanges, il a semblé évident, aux yeux de tous, que ce nouvel horaire répondait à une demande de notre public. Ils ont également compris que ce changement nous permettra de nous positionner en force par rapport à d’autres Musées au niveau international.



Caroline Haraké

Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique

Events & PR

[email protected]








Institut Géographique National



26

Optifed 1

Mise à disposition d’un réseau routier numérique permettant la géolocalisation et la navigation.

De plus en plus de services publics fédéraux ont besoin d’un service permettant la géolocalisation et la navigation. Il est aujourd’hui impératif de travailler de plus en plus vite et efficacement.



Optifed 1

Surtout des services publics devant se rendre “rapidement” surplace: o Services de sécurité o Ambulances o Police o Protection civile o Pompiers



Optifed 1

http://www.fedweb.belgium.be/fr/a_propos_de_l_organisation/administration_federale/optifed/

http://www.fedra.belgium.be/fr/mon-administration-et-moi/travail-d-equipe/d/detail/optifed-traque-les-synergies-entre-spf


























Optifed 1

Au départ, la demande émanait surtout du marché fédéral. Certaines organisations ont exprimé le besoin d’un projet tel qu’Optifed 1

Par la suite, nous avons nous-mêmes sondé d’autres organisations afin d’évaluer l’intérêt suscité par ce projet et les exigences auxquelles il fallait répondre



Optifed 1

Etre à l’écoute des souhaits de “clients” potentiels peut toujours susciter des projets intéressants.

Même si certaines questions semblent peu évidentes à première vue, prendre les bons contacts et choisir les bonnes collaborations rend beaucoup de choses possibles.



Alain Gyssens

02/629 82 84

[email protected]

[email protected]





Musée royal de l'Afrique centrale



27

Pop-up museum

Le MRAC accueille annuellement plus de 35000 écoliers. Pour beaucoup d’entre eux il s’agit de la première rencontre avec l’Afrique.

Maintenant que le MRAC est fermé jusqu’en 2017 pour une grande rénovation, les activités pour écoles continuent dans le musée Pop-up.



Pop-up museum

Le musée Pop-up s’oriente principalement sur 3 ateliers au centre de Bruxelles:

Terre verte, Musée des Sciences naturelles

Studio Congo, BOZAR

Congo : colonisation et décolonisation, BELvue

Egalement un programme pour familles, groupes et adultes individuels

L’aspect communication: objets phares à Bruxelles, en Flandre et en Wallonie.



Pop-up museum

http://www.africamuseum.be/popupmuseum



http://www.africamuseum.be/popupmuseum

Pop-up museum

Questionnement auprès des écoles concernant leur intérêt pour le musée Pop-up

Collaboration avec des organisations partenaires pour la réalisation du musée Pop-up.

Communication commune avec les organisations partenaires.



Pop-up museum

Bonne préparation est nécessaire afin d’évaluer l’équilibre entre la demande et l’offre.

Présence délocalisée apporte d’autres publics.

Collaboration étroite avec d’autres organisations est très enrichissante et inspirante.



Kristien Opstaele

Chef de service de Communication

02/769 52 98

[email protected]




Fond des accidents du travail



28

Vers une indemnisation correcte et rapide des assurés sociaux

Une des missions fondamentales du Fonds des accidents du travail est de garantir la sécurité d’existence des victimes d’accidents du travail par un paiement correct et à temps des prestations qui ne sont pas à la charge des assureurs

La bonne pratique se situe dans une procédure de prestation de service



La bonne pratique est destinée aux assurés sociaux bénéficiaires de rentes accidents du travail




Depuis 2014, lors d’un départ à l’étranger, pour maintenir son droit à une rente accident du travail, il faut renvoyer chaque année un certificat de vie.

Jusqu’à présent, les formulaires à remplir étaient unilingues FR ou NL) ce qui a entraîné un bon nombre de réactions de victimes germanophones.

La direction indemnités a adapté sa méthode de travail et envoie désormais automatiquement le document en 4 langues (FR, NL, ALL,EN)

Ce qui évite le retard dans les paiements et satisfait les clients




Première étape : réponse individuelle aux clients dans le cadre de la gestion des plaintes

Réflexion sur le caractère général de la problématique

Discussion de la solution à apporter

Adaptation des modalités pratiques : envoi informatisé des documents

Nul doute que les besoins des clients ont été pris en compte




La leçon tirée réside dans le fait que la satisfaction des assurés sociaux doit demeurer un point d’attention permanent et que la remise en question des procédures un devoir.

La gestion des plaintes doit être considérée non comme une critique du fonctionnement de l’administration mais comme un outil pour mieux faire.




[email protected]

02/506.84.79



Jean-Pierre Delchef




Agence fédérale d'Accueil des

Demandeurs d'Asile



29

Une procédure spécifique pour un groupe cible spécifique

Une procédure de plaintes accesible aux demandeurs d’asile: explication orale à l’arrivée, affiches dans les centres d’accueil, une brochure d’information en 10 langues et des formulaires de plaintes en papier.

Chaque étape ou décision dans la procédure de plaintes est expliquée oralement. L’accent est sur l’information transmise pendant ‘l’intake’ du demandeur d’asile dans le centre d’accueil.




Tous les demandeurs d’asile qui résident dans un centre d’accueil fédéral.

Suite à un nouvel AR concernant la procédure de plaintes pour demandeurs d’asile, cette pratique va être élargi vers toutes les structures d’accueil (fédérales et partenaires).




La procédure de plaintes et la brochure d’info sont réalisées en étroite collaboration avec les centres d’accueil fédéraux.




Une bonne information du groupe cible est cruciale pour la réusite de la procédure de plaintes.

Un groupe cible spécifique demande une procédure de plainte spécifique et adaptée. Des adaptations mineures (formulaires, brochure d’info et moyens de communication adaptés) peuvent faire la différence.



Sofie De Bisschop

Responsable Service qualité – Fedasil

02 213 44 01

[email protected]




Institut royal

du Patrimoine artistique



30

BALaT (Belgian Art Links and Tools)

Portail BALaT (Belgian Art Links and Tools) :

Photothèque (350.000 objets, 700.000 photos dont 650.000 gratuitement téléchargeables), bibliothèque (50.000 auteurs, 27.000 livres et 56.000 articles indexés…), Répertoires d’artistes, Catalogues, Glossaires

Délivrance d’informations aux usagers



BALaT s’adresse à tout public : chercheurs (internes à l’IRPA et externes) gestionnaires de patrimoine fabriques d’églises membres de société savantes police (répression des vols d’œuvres d’art étudiants (histoire de l’art, conservation-restauration) et élèves

du primaire et du secondaire Particuliers s’intéressant à l’art ou à tout sujet représenté sur

une œuvre d’art (portrait, événement, motif iconographique) ou une photographie liée au patrimoine culturel de la Belgique.




www.balat.kikirpa.be




http://www.balat.kikirpa.be/

L’informatisation de l’IRPA et les mises en ligne 1989 : début de l’encodage de la photothèque 1997 : début de l’encodage de la bibliothèque 1999 : début de l’encodage des dossiers 1999 : lancement du site web de l’IRPA 2001 (février) : apparition des images sur le site 2003 : mise en ligne des thésaurus de la photothèque 2007 : mise en ligne du catalogue de la bibliothèque sur

bib.belgium.be 2013 (septembre) : lancement du portail BALaT avec de

nouvelles fonctionnalités : outils en lignes, recherche par « Personnes & Institutions », affichage géographique des résultats de la photothèque.

2014 (septembre) : nouveau module de recherche pour la bibliothèque




Quelles sont les leçons que votre organisation a tirées en développant la bonne

pratique?

o Nous avons compris la nécessité de développer des outils automatisant

autant que possible le travail, vu le problème constant de manque de

personnel.

o Nous avons voulu développer des systèmes permettant aux internautes du

monde entier d’établir facilement des liens vers Balat : numéros

d’identifications uniques au niveau mondial pour une œuvre, pour une

personne ou une institution (en cours). On constate déjà une multiplication

des liens qui accroissent la visibilité de notre institut.

o Vu les difficultés financières de publications papier, nous offrons un mode

de publication électronique pour les publications de nos chercheurs,

notamment les publications évolutives (catalogues, inventaires, glossaires

etc.), qui sont interrogeables via des liens avec nos bases de données.




Quel message voulez-vous partager avec les autres administrations

publiques?

o Notre enthousiasme permet dans une certaine mesure de pallier le

manque de moyens, mais il est indispensable de réfléchir à des

moyens structurels de pérenniser l’outil.

o Il faut continuer à penser des synergies entre institutions pour éviter

des doubles emplois dans les outils développés.




[email protected]

Marie-Christine Claes (IRPA)

Erik Buelinckx (KIK)



Marie-Christine Claes Erik Buelinckx


SPF Mobilité et Transport



31

Application du SPF Mobilité &Transports permettant depuis 2002 à des

sociétés (assurances, leasing,…) d’immatriculer «en ligne» les véhicules

de leurs clients ou de leur flotte. Depuis, elle a été continuellement améliorée

et étendue.

Base légale :

AR 20/07/2001 relatif à l’immatriculation de véhicules modifié par AR 18/03/2003 :

transmission électronique des données permise.

AR 12/07/2013 : WebDIV obligatoire chaque fois que la possibilité existe.



SERVICE ONLINE

WebDIV

http://www.google.be/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.lemento.com/fr/Portefeuille/spf_mobilite_et_transports.asp&ei=1Au9VKn2NsvH7AbmQw&bvm=bv.83829542,d.ZGU&psig=AFQjCNFTePvOznY1fMeLa4-w1-n4KbP2QQ&ust=1421761865747611

- de traitements internes à la DIV = + de gains de temps pour le client

- de transactions internes à la DIV = + de personnel disponible pour

d’autres tâches : call-center, traitement de dossiers plus compliqués,…

- de déplacements, d’envois postaux pour le client, l’encodeur

+ de signaux électroniques = - de risques de fraude, notamment

assurance

+ de nouvelles fonctionnalités = + de transactions via WebDIV

AVANTAGES :



WebDIV


1/ Besoins du citoyen : demandeur de l’immatriculation:

o Pouvoir circuler sur la voie publique avec un véhicule à moteur,

o Une demande d’immatriculation (et procédure) la plus simple possible,

o Une réponse rapide à la demande,

o Et ce pour un nombre maximal de transactions et de types de véhicules.

2/ Besoins de l’encodeur des demandes d’immatriculation:

o satisfaire les besoins de son client au plus vite,

o accéder facilement à l’application WebDIV,

o utiliser aisément l’application,

o obtenir une réponse rapide, précise et claire de la part de la DIV lorsqu’il

rencontre des problèmes ( call : téléphone ou mail).

EN TENANT COMPTE DE :



WebDIV


3/ Besoins du Service DIV :

Afin de pouvoir assurer un meilleur service aux clients, surtout au niveau des

dossiers compliqués, la DIV a besoin de : o disposer de données fiables « justes du premier coup »,

o pouvoir les traiter de manière plus fluide, avec des communications électroniques,

o données moins nombreuses à encoder,

o disposer de davantage de temps pour étudier et réaliser les demandes

o d’immatriculation complexes,

o d’un personnel davantage polyvalent et compétent,

o d’un call-center renforcé, compétent et rapidement accessible.

EN TENANT COMPTE DE :



WebDIV


En 2002, le SPF a demandé à la société informatique en charge de l’immatriculation des véhicules de réaliser une étude de faisabilité, puis de développer, une application permettant les transactions par internet.

Application améliorée depuis : davantage de types d’immatriculation rendus possibles via le système on-line.

Étape future : développer les possibilités qui ne peuvent encore être réalisées via WebDIV : certaines transactions, certains types de véhicules, etc…

DEMARCHES ENTREPRISES :



WebDIV


NOMBRE CROISSANT DE TRANSACTIONS ON-LINE



WebDIV


o L’engagement formel des stakeholders permet de contribuer substantiellement au succès du projet.

o La formalisation des accords/livrables est essentielle.

o La mise en place d’un planning détaillé, ainsi que la définition formelle des rôles et responsabilités, doivent correctement impliquer le Business, l’ICT mais aussi les stakeholders externes dès l’initiation du projet.

o L’orientation client (interne/externe) et la gestion des stakeholders externes sont des caractéristiques dont il faut absolument tenir compte.

o La gestion de la communication doit être adéquate pour ce genre de projet d’envergure/visibilité.

o La phase analytique doit inclure toutes les parties prenantes (internes/externes) et doit se faire en détail.

LESSONS LEARNED



WebDIV




Claude Pourtois

o Attachée DIV – Activités strategiques - WebDIV

o TEL: 02/277.30.50

o FAX: 02/277.40.70

o www.mobilit.belgium.be


http://www.mobilit.belgium.be/

Centre d'Etude et de Recherches vétérinaires

et agrochimiques



32


En 2012 et 2013 le CODA-CERVA a réalisé une enquête auprès de ses principaux clients afin de connaitre leur taux de satisfaction par rapport aux services rendus (contact, délais d’analyses, rapports d’essais,...) et par rapport à son site web.



Cette bonne pratique se situe au sein du processus client partie

suivi/satisfaction.


Clients contactés :

o Inspecteurs vétérinaires,

o Laboratoires agrées,

o Firmes faisant réaliser des contrôles de vaccins et

des contrôles de kits,

o Universités,

o Centres d'insémination,

o Clients impliqués dans l’import-export d’animaux,

o Laboratoires privés,

o Quelques vétérinaires particuliers.




Une première enquête a été faite par courriel en avril 2012. Vu le peu de réponses obtenues, une seconde enquête a été refaite en juin 2013 cette fois en prenant contact par téléphone.

Cette enquête a permis au CODA-CERVA d’évaluer le taux de satisfaction de ses clients par rapport aux services rendus et de voir s’il y avait une évolution du taux de satisfaction par rapport à l’enquête réalisée en 2006.

Cette enquête a également permis de voir comment le CODA-CERVA était perçu à l’extérieur via son site web.




Résultats de l’enquête




Suite à l’enquête client le CODA-CERVA a défini un plan d’action comprenant 8 objectifs afin d’améliorer l’interaction avec ses clients.

Dans le cadre d’un processus continu d’amélioration vis à vis de la clientèle une enquête client permet d’obtenir des retours d’information tant négatifs que positifs afin d’améliorer la communication et la collaboration avec la clientèle.



Katia Knapen

Contact : [email protected]






Office national de l'Emploi



33

Enquête de satisfaction Consulto



Article 105

Durant la période de son contrat d’administration, l’ONEM réalise trois enquêtes de satisfaction auprès de ses visiteurs ou des personnes qui prennent contact avec l’ONEM : deux fois via l'enquête CONSULTO et une fois via l'enquête CONSULTO+.

Les résultats de ces enquêtes sont examinés et évalués et mènent à des actions axées sur l'amélioration de la qualité du service rendu.

http://www.onem.be/fr

Enquête de satisfaction Consulto: ligne du temps



l’ONEM effectue des enquêtes pour mesurer la satisfaction des visiteurs de ses bureaux du chômage.

Firme Ipsos méthodologie unique et

réutilisable (traking)

New Consulto (application en ligne)


Enquête de satisfaction Consulto: 2 méthodes de sondage



De even jaren: Consulto+

Les années impaires Consulto


Enquête de satisfaction Consulto: objectifs



Consulto

Mesurer la satisfaction des visiteurs des bureaux du chômage et de l’administration centrale

avant: évaluation de la connaissance des activités de l’ONEM

Consulto+ Mesurer la satisfaction des clients de

l’ONEM (autres que les visiteurs) : par rapport à l’accueil téléphonique

des services de l’ONEM (avec des mesures séparées pour les BC, l’AC et le FFE) ;

par rapport aux services de l’ONEM dans le cadre de l’IC/CT

par rapport aux contacts avec l’ONEM dans le cadre du chômage temporaire ;

au sujet du site web de l’ONEM


Enquête de satisfaction Consulto: méthodologie



2 300 enquêtes (+/-15 questions /enq.)

Pendant 5 à 7 semaines

Enquêteurs = agents ONEM


Enquête de satisfaction Consulto: les résultats



La satisfaction générale : Consulto+ 2014

18,8%

51,3%

22,1%

6,0%

1,8%

26,3%

56,0%

12,2%

4,6%

0,9%

34,6%

55,7%

6,9%

2,2%

0,6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Très satisfait

Satisfait

Neutre

Insatisfait

Très insatisfait

2014

2012

2010


Enquête de satisfaction Consulto: les résultats



La satisfaction générale: Consulto 2013

74%

90%

74% 78% 91%

76% 76%

91%

74%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Satisfaction générale Satisfaction vis-à-vis

du personnel

Satisfaction vis-à-vis

de l'infrastructure

2009

2011

2013


Enquête de satisfaction Consulto: les résultats ?

Croisement des données Communiqués aux 30 directeurs des bureaux du

chômage Servent de base pour la rédaction des plans

opérationnels Peuvent donner lieux à des Plan d’actions qui seront

ensuite évalués




Enquête de satisfaction Consulto: demain?

New Consulto (application on line)

Demande de crédit-temps en ligne

Introduction d’une demande de chômage temporaire




Wim Van den Neste

Direction Contrôle interne et gestion des processus

02/515.40.82

[email protected]





SPF Finances



34

E-government

E-government

Focus sur la prestation de service électronique à part entière et complète

E-services = canal d’interaction naturel pour une grande partie des entreprises et des citoyens

Pour différents groupes cibles (citoyens, entreprises, professionnels)



E-government pour citoyens

Quelques exemples :

Tax-on-web : déclaration fiscale online

Avertissement-extrait de rôle électronique envoyé via Zoomit

3.475.779 déclarations en 2014

MyMinFin : accès sécurisé aux données fiscales personnelles et plus de 120 millions de documents

718.619 utilisateurs ont été enregistré en 2014

MyRent : Remplissage électronique et enregistrement gratuit d’un contrat de bail

194.804 contrats ont été enregistré en 2014



E-government pour citoyens

www.taxonweb.be

www.myminfin.be

www.myrent.be



http://www.taxonweb.be/

http://www.myminfin.be/

http://www.myrent.be/

E-government pour entreprises

Quelques exemples :

Biztax : déclaration à l'impôt des sociétés, à l’impôt des personnes morales et à l’impôt des non-résidents/sociétés

421.650 déclarations en 2014

Intervat : Déclaration TVA électronique

4.806.231 déclarations



E-government pour entreprises

www.financien.belgium.be/biztax

www.finances.belgium.be/fr/E-services/Intervat



http://www.financien.belgium.be/biztax

http://www.finances.belgium.be/fr/E-services/Intervat



E-government pour professionnels

Quelques exemples :

Myminfinpro : portail dédié aux professions des chiffres

Accès aux e-services comme mandataire

Vue d’ensemble des mandats

Accès aux données fiscales du donneur de mandat

Urbain : échange de données cadastrales entre le SPF Finances et les communes



E-government pour professionnels

www.myminfinpro.be

www.finances.belgium.be/fr/E-services/Urbain



http://www.myminfinpro.be/

http://www.finances.belgium.be/fr/E-services/Urbain/urbain.jsp?referer=tcm:307-60494-64



E-government

De nombreuses applications disponibles en ligne

Utilisation élevée et fréquente

Focus sur la réduction de la charge administrative



E-government

Attention à l’assistance aux utilisateurs Servicedesk Contact Center Formation des utilisateurs via e-learning

Attention aux risques d’exclusion digitale

Déclaration préremplie (proposition de déclaration simplifiée = PDS) pour certains groupes cibles comme les pensionnés 2.059.239 PDS ont été envoyé en 2014

SOS impôts : se rendre dans les centres commerciaux afin d’aider les citoyens à remplir leur déclaration d’impôt



Lisibilité

Lisibilité

Simplification de la communication écrite

Focus sur une meilleure prestation de service



Lisibilité

Différents groupes cibles : la communication écrite aux citoyens, aux entreprises et aux indépendants et salariés

1ère phase : citoyens



Lisibilité

1. Réécriture des courriers actuels

2. Sensibilisation des collaborateurs à écrire de manière lisible dans :

Communications-actions (articles, affiches, …)

Formations (2 jours de formation one-shot, workshop pour les nouveaux collaborateurs, e-learning, …)

Guide de rédaction (version digitale et papier)

Point de contact central



Lisibilité

Réactions et attentes des clients par :

Données via le contact center

Suite image-enquête



Lisibilité

Lors de la relecture des documents, tenir compte :

Des aspects techniques des documents (champs variables, …)

Des grandes phases de relecture du document (réécriture – traduction – fondre dans les modèles - …)

Insister sur la sensibilisation des collaborateurs à écrire lisiblement (= la source)



Piet De Corte Nele Rombauts Karen Verstappen



[email protected]

02/576.97.91

[email protected]

02/578.45.27

[email protected]




Merci à tous les administrations fédérales qui ont participé! Stijn Vermeiren

Coordinateur du Orientation Client



Klantgerichtheid Beurs goede praktijken€¦ · o Présentation du plan daction au Comité de...

Documents

Transcript of Klantgerichtheid Beurs goede praktijken€¦ · o Présentation du plan daction au Comité de...