KLANTEN

De 7 onmisbare

tips voor jouw

communicatieplan

Communicatie die raakt en tegelijkertijd meetbaar bijdraagt aan de doelstelling. Wie wil dit nu niet?

In deze white paper geven we je 7 tips om met communicatie prospects te converteren naar kopende

klanten.

Nieuwe klanten werf je niet met één gesprek. Gemiddeld heb je 7 tot 10 contactmomenten (ook wel

touch points genoemd) nodig om een prospect tot klant te converteren. Hoeveel prospects uiteindelijk

klant worden is geen toeval, maar wordt bepaald door de mate waarin jouw organisatie grip heeft op

deze touch points. Met de inrichting van een sales funnel is het mogelijk om (potentiele) klanten gericht

op te volgen met een relevante boodschap, op het juiste moment via het favoriete kanaal. Het inrichten

van een sales funnel geeft inzicht in de buyer journey en biedt meetbaar grip op de gewenste conversie.

In deze white paper hebben we 7 pragmatische tips op een rijtje gezet waarmee je rekening moet

houden bij het verbeteren van de sales funnel om daarmee jouw boodschap het meeste effectief over

te kunnen brengen. Deze white paper sluiten we af met een handige ’to do lijst’, een praktisch hulpmiddel

waarmee je direct zelf aan de slag kunt te gaan.

Sales funnel

De tips per stap op een rijtje

De sales funnel beschrijft de stappen die een prospect vanaf een 1e kennismaking tot en met het

moment van 1e aankoop doorloopt. Onze tips zijn zo opgesteld dat ze elkaar in een logische volgorde

opvolgen. Elke tip optimaliseert een deel van de sales funnel. Door alle tips toe te passen optimaliseer

je het hele wervingsproces en kun je van prospects klanten maken.

Tip 1

Wie niet kiest, wordt nooit gekozen

Ken jij je doelgroep echt?

Je hebt dit vast en zeker veel vaker gehoord, maar dat betekent niet dat wij dit niet nog een keer moeten

benadrukken. Jezelf scherp positioneren bij de meest kansrijke doelgroepen is echt de eerste stap. Wie

wil je bereiken en wat wil deze doelgroep horen, is daarbij de centrale vraag. Wanneer je jouw

doelgroep(en) helder hebt, moet je wel beseffen: je doelgroep is niet over één kam te scheren; het zijn

allemaal unieke individuen. Dat brengt ons eigenlijk bij de vraag: ken jij je doelgroep echt? Wees niet

bang als je niet met een volmondige ja kunt antwoorden. You’re not alone!

Slechts 20% van de bedrijven kent haar doelgroep.

Dit betekent dat heel veel bedrijven hun doelgroep niet kennen. Maar dit biedt ook kansen. Jij kunt op

dit punt veel winst behalen ten opzichte van je concurrent! Google is je beste vriend, doe onderzoek en

probeer de volgende vragen te beantwoorden:

• Wat zijn de drie grootste irritaties van mijn doelgroep?

• Wat zijn de drie grootste interesses van mijn doelgroep?

Wanneer je de pijnpunten en de raakpunten van je doelgroep weet,

dan begrijp je wat je doelgroep beweegt en hoe ze zich oriënteren. Dit

inzicht is onmisbaar bij de werving. Vertel wat je doelgroep wil horen

en niet wat jij ze wil vertellen.

Door de analyse van het zoekgedrag in combinatie met de

beschikbare data kun je tegenwoordig zoveel te weten komen over je

doelgroep. Gebruik deze data om je doelgroep echt te leren kennen.

Weet wie je doelgroep is en vanuit daar kun je pas verder. Weet voor

wie je het doet en don’t lose focus.

Mini psychologie les

Menselijk gedrag wordt

bepaald volgens het

zogenoemde ‘pleasure

principle’. Mensen zoeken

naar plezier en doen er alles

aan om pijn te vermijden. Dit

principe zit achter alle

keuzes die mensen maken.

Door hier op te

communiceren raak je de

doelgroep direct in het hart.

Checklist

To do: onderzoek de drie grootste irritaties van je doelgroep

To do: onderzoek de drie grootste interesses van je doelgroep

Tip 2

Ben aanwezig op de timeline van je doelgroep

Appeltje eitje, toch?

Iedereen heeft tegenwoordig één of meerdere social media accounts, surft mobiel op het web, kijkt

filmpjes op YouTube etc. Dus het is een stuk makkelijker om je doelgroep te bereiken. Toch? Of maakt

dat de zaken juist een stuk moeilijker? Waar zit je doelgroep eigenlijk? Als het goed is heb je middels

tip 1 je doelgroep scherp in beeld en heb je onderzoek gedaan naar hetgeen jouw doelgroep beweegt.

Probeer vanuit oogpunten te denken. Zet verschillende brillen op; de ene keer vanuit persoon X die dit

interessant vindt en de andere keer vanuit persoon Y die dit irritant vindt. Per verschillende bril stel je

jezelf de volgende vragen:

• In welke ‘bubble’ zit jouw doelgroep? (welke informatiebronnen gebruikt jouw doelgroep?)

• Op welk kanalen leest c.q. ontvangt de doelgroep het liefst jouw informatie?

• Op welk moment staan ze het meest open voor jouw boodschap?

Ben aanwezig op de persoonlijke timeline

Denk na hoe je in de persoonlijke timeline van de

doelgroep aanwezig kunt zijn. Het antwoord op

deze vraag

kunnen wij

verklappen:

wees consistent

in je boodschap

en consequent

aanwezig. Op het moment dat er naar je gezocht wordt, moet je er

zijn. Tegelijkertijd is het een kwestie van helder claimen waar je goed

in bent. Niet één keer, maar continue voor een langere periode. Wil

je bovenaan de tijdlijn verschijnen, dan geldt de kracht van herhaling.

Wanneer je tijdens deze herhalingen ook consistente zoekwoorden

(SEO) verwerkt, dan gaan de algoritmes voor je werken en komt je

steeds hoger op de lijstjes van de zoekmachines te staan.

Een extra tip: ga warm werven. Gebruik de kracht van je netwerk om

zo ‘warm’ mogelijk in contact te komen met je doelgroep. Met de inzet

van je bestaande relaties als ambassadeur kom je gemakkelijker op

de tijdlijn van je doelgroep.

Vergeet niet…

… dat jouw doelgroep

misschien wel heel goed (of

zelfs beter) offline te

bereiken is!

In de wereld waar alles

online gaat, waarderen

mensen offline contact soms

meer. Dit ligt aan je

doelgroep en aan je product

of dienst. Denk er over na

hoe je hier op kunt inspelen

en zorg voor een ideale

match.

Checklist

To do: welke bronnen je doelgroep gebruikt om informatie te vergaren

To do: op welke kanalen je doelgroepen zich bevinden

To do: op welk moment je doelgroep behoefte heeft aan jouw boodschap

Tip 3

Weet wat je doelgroep raakt & create magic

Behoefte vs. aanbod

Het koopproces is altijd een samenspel

tussen wat jij je doelgroep kunt bieden en

waar je doelgroep behoefte aan heeft. Hoe

sluit je nou aan bij je doelgroep? Dit brengt

ons weer terug naar tip 1 (ken je

doelgroep). Als je er achter bent waar ze

behoefte aan hebben, wat hun interesses

zijn en wat ze bezighoudt, dan weet je

waarmee je ze kunt raken.

Het gaat nooit alleen om de klant, en het

gaat nooit alleen om jouw bedrijf. Het gaat

om het magische gebied waar jullie elkaar raken en betekenisvol voor elkaar kunnen zijn.

In welke vorm ga je je doelgroep raken?

Het antwoord van 2018 is volmondig: VISUAL CONTENT! En met visual bedoelen we voornamelijk

video’s en infographics. Visuals worden velen malen meer gewaardeerd door klanten dan tekst. Ben je

nog niet overtuigd? Hier een paar feitjes op een rij

• 4 keer zoveel klanten geven de voorkeur om een video over een product te kijken dan er over

te lezen [1]

• Eyetracking onderzoeken laten zien dat internetlezers veel meer aandacht schenken aan

afbeeldingen dan aan het lezen van tekst. [2]

• Wanneer mensen informatie tot zich nemen, onthouden zij over drie dagen daar slechts 10%

van. Wanneer deze informatie gecombineerd is met een

relevante foto of video, dan onthouden zij drie dagen later

wel 65% van de informatie.[3]

• Infographics worden wel 3 keer zo vaak geliked en gedeeld

dan welk ander type content dan ook. [4]

Concluderend: Je kunt jouw doelgroep raken door relevante video’s,

infographics en afbeeldingen te delen over onderwerpen die in hun

behoefte- en interessegebied liggen.

Let op!

Don’t lose focus on yourself!

Je moet je doelgroep raken

met hetgeen wat hen

bezighoudt, maar ook met

hetgeen wat aansluit bij de

onderscheidende

dienstverlening van jouw

bedrijf

Checklist

To do: Wat willen jouw klanten?

To do: Wat kan jij je doelgroep bieden?

To do: Vind het overeenkomstige gebied

To do: Zet aantrekkelijke visual content in om je doelgroep te raken

Tip 4

Zorg voor een heldere call 2 action

Begeleid je doelgroep

Je klant wil graag zo min mogelijk nadenken, dat doen mensen

de hele dag al. Klanten willen begeleid worden, ze willen bij de

hand genomen worden. Tegenwoordig is bijna iedereen online

en het navigeren in deze wereld gaat vaak op de automatische

piloot; waar de blik naar toe getrokken wordt, wordt op geklikt.

Speel hiermee. “Don’t make them think”. Als je wilt dat de

bezoeker jouw call 2 action uitvoert, moet je zorgen voor

gemak. Soms heeft de klant namelijk een duwtje in de rug

nodig, en dat duwtje kun jij hem geven door het navigeren

extra makkelijk te maken.

Maak je bezoekers niet onzeker!

Laten we het even hebben over een gevoelig onderwerp. Net zoals jij en ik, zijn sommige bezoekers

namelijk wel eens onzeker. Mensen ervaren onzekerheid wanneer ze niet alle informatie hebben of

precies weten wat ze moeten doen. Onzekerheid is een onaangename ervaring en deze onaangename

ervaring koppelen de hersenen (vaak onbewust) automatisch aan iets. Als bezoekers op jouw website

zijn en ze ervaren onzekerheid, dan zullen ze dit associëren met jouw merk. En dat wil je dus niet!

Het is dus extra noodzaak dat je alle mogelijke onzekerheden weg neemt door helder te communiceren

en alle gewenste informatie te verstrekken. Wanneer je een call 2 action mogelijkheid aanbiedt, let hier

dan extra op.

Kritische afweging

Call 2 action heeft als doel om tot actie over

te gaan. Jij kunt wel benadrukken dat de

prospect zich in moeten schrijven voor de

nieuwsbrief, maar je prospect kijkt daar

misschien heel anders tegen aan. Mensen

zijn best kritisch. Al snel kost iets te veel tijd of

moeite en weegt men af: “levert al deze

moeite mij op wat ik wil?” en “wat moet ik hier

nu weer voor doen?”

Jij als bedrijf moet er voor zorgen dat deze afweging positief uitvalt. Zorg er voor dat jouw call 2 action

niet te veel moeite kost en zorg er voor dat degene krijgt wat hij verwacht te krijgen. Zorg dat de actie

iets op levert, het liefst gratis. Het woord gratis heeft enorme aantrekkingskracht.

Gemak bieden kun je doen door je

klanten structuur te geven:

• Heldere communicatie

• Heldere layout

(bulletpoints, vet gedrukte

woorden, etc.)

• Gebruik interne links

• Afbeeldingen en video’s

(zie tip 3).

Checklist

To do: zorg dat het binnen in één oogopslag duidelijk is wat de bezoeker moet doen

To do: zorg dat de bezoeker direct kan doen wat hij zou willen doen

To do: zorg dat de call 2 action (meer dan) het verwachte resultaat oplevert

Tip 5

Neem je klanten mee op klantreis

Een reis van contactmomenten

Het duurt gemiddeld 7 tot 10 contactmomenten voordat een prospect een aankoop doet. Dat weten we

allemaal al lang, maar toch wordt de toepassing er van nog wel eens vergeten. We geven kapitalen uit

aan wervingscampagnes om in contact te komen met nieuwe prospects. Op het moment dat de prospect

vervolgens onze website voor het eerst heeft bezocht, wordt het daarna veelal oorverdovend stil. Juist

dan is het zaak om in contact te blijven met de prospect. Het gaat dus niet om realiseren van één contact

maar juist om de opvolging van een contact.

“Het eerste contactmoment is het begin van een reis, laat het nooit het begin van een einde zijn”

Als je helder in beeld heb hoe je een prospect vanuit een 1e kennismaking wilt opvolgen, krijg je ook

scherp hoe je het vervolg van de klantreis moet inrichten. Het inrichten van de klantreis (in marketing

termen ook wel customer journey genoemd) is een voortdurend spel tussen het achterhalen van de

behoefte van de prospect en hierop inspelen bij het vervolgcontact. Zo creëer je een echte customer

journey van opvolgende berichten en neem je je klant mee op reis.

Nurture your leads

Les planten verzorgen

Om maar even de vergelijking met planten te maken,

nieuwsflits: planten hebben water nodig. Net als planten en

water, kan elke boodschap een druppeltje water zijn dat

elke keer voor een beetje groei zorgt.

Nog een nieuwsflits: 1 druppel water is niet genoeg voor je

plant om te overleven, maar een overload aan water is ook

weer niet goed. Ik zal deze twee feitjes even op een rij

zetten (voor mensen die niet goed voor hun planten

kunnen zorgen):

• Planten hebben regelmatig water nodig, anders

gaan ze dood

• Planten overleven het waarschijnlijk niet als je ze

in één keer te veel water geeft

Kortom: zorg voor een goede planning en dosering van de

druppels water zodat je prospect uitgroeit tot een klant.

Checklist

To do: bepaal vooraf hoe je een prospect vanuit een 1e contactmoment wilt opvolgen zodat de

kans op een vervolgcontact zo groot mogelijk wordt.

To do: werk alle opeenvolgende contactmomenten uit in een customer journey zodat je inzicht

krijgt in het wervingsproces c.q. de sales funnel

Tip 6

Meten is weten – grip op het wervingsproces

De sales funnel als productieproces

De sales funnel kun je vergelijken met een productieproces. Een productieproces start met de

grondstoffen die je in het productieproces stop en deze worden verwerkt tot het gewenste eindproduct

De sales funnel start met de prospect die jouw bedrijf bezoeken. De prospect worden vervolgens

‘verwerkt’ totdat ze klant zijn geworden. Bij een productieproces vinden we het heel normaal dat we het

proces van A t/m Z monitoren en in grip hebben. We weten exact hoeveel geld het proces kost, hoeveel

uitval er is en hoeveel eindproducten er geproduceerd worden. Doordat we dit inzicht hebben, kunnen

we de uitkomst van het productieproces voorspellen en het proces continue optimaliseren. Door grip op

het productieproces kun je winst maken.

Dit geldt ook voor de communicatie in het wervingsproces. Bedrijven die de sales funnel als een

meetbaar (“productie-“) proces hebben ingericht, weten exact hoeveel prospects ze moeten bereiken

om uiteindelijk hun target aan nieuwe klanten te realiseren. Dan leer je welke communicatie wanneer

het beste werkt. Ze hebben inzicht in de sales funnel en krijgen daarmee grip op communicatie en hun

omzet groei. Wie wil dit nu niet?

Meten is weten

Om de communicatie in de sales funnel te optimaliseren heb je data nodig. Data die inzicht verschaft in

het oriëntatie proces, het (klik-)gedrag en de behoefte van jouw klant. Door de grote verschuiving van

offline naar online en de opkomst van nieuwe technieken wordt het steeds eenvoudiger om klantdata te

verzamelen. Klantdata die je kunt gebruiken om prospects gerichter te bereiken, effectiever op te volgen

en meer relevantie te bieden. Door klantdata in elke stap van de sales funnel te verzamelen, krijg je

inzicht hoeveel prospect in de sales funnel op welk moment afhaken. Ook wordt duidelijk hoeveel

prospects er uiteindelijk klant zijn geworden. Daaruit kun je halen welke communicatie wanneer het

beste werkt en welke communicatie aangescherpt moet worden.

Zonder deze data kun je niet gericht aan de slag om het wervingsproces te optimaliseren en is het niet

mogelijk om te voorspellen hoeveel nieuwe klanten je dit jaar zult werven. Het is dus cruciaal dat binnen

de sales funnel iedere stap van je prospect te meten is. Gelukkig zijn er diverse tools en technieken die

je kunnen helpen om de vereiste klantdata te verzamelen. En, wellicht nog belangrijker, met deze data

concreet aan de slag te gaan om het wervingsproces te optimaliseren.

Hoe? Lees snel onze laatste tip van deze white paper.

Checklist

To do: Bepaal welke data je wilt verzamelen om goed inzicht te krijgen in je eigen sales funnel.

To do: Zet een teller op elk klantcontact en verzamel de data die je nodig hebt om inzicht te krijgen

in relevantie, traffic en conversie. Hiervoor zijn diverse tools in de markt beschikbaar.

To do: Verwerk de verzamelde data in een dashboard waarmee je inzicht krijgt in de

wervingskosten en de resultaten.

Tip 7

Elk contactmoment is een kans

Een kans voor jou en een kans voor je klant

Verpest een kans niet door in je communicatie te veel te pushen en iets te graag te willen verkopen.

Mensen zijn namelijk zeer allergisch voor te verkooppraatjes wanneer het er te dik bovenop ligt. Als

prospects niet bijten, dan is dat een gemiste kans… voor jou, maar ook voor de prospect! Presenteer

het mislopen van deze kans dan ook als iets ergs. Mensen willen namelijk niet graag iets mislopen.

Speel met dit idee.

Wees persoonlijk

Prospects zijn echte mensen en niet een stapel gegevens. Spreek mensen in de communicatie op een

persoonlijke manier aan. Persoonlijk aanspreken met relevante informatie creëert de maximale impact:

mensen voelen zich speciaal omdat ze echt aangesproken worden. Dit positieve gevoel zullen zij

onthouden en koppelen aan jouw merk.

• Tip: bel nooit met als (hoofd)doel om iets te verkopen. Bel om ze iets te geven. Wees gul en

geef iets gratis. Dit kan in de breedste zin van het woord.

De meest ideale situatie is dat de sales funnel zo ingericht is dat de contactmomenten via kanalen lopen

die steeds rijker worden en waar het contact steeds persoonlijker wordt. Dan wordt er een relatie

gevormd, wat kan leiden tot een aankoop en uiteindelijk tot een loyale klant.

Na meerdere kansen zit je in hun hoofd

Klanten willen altijd wel iets, informatie die ze kan helpen, iets wat hun leven makkelijker maakt of iets

wat ze een voordeel biedt. Jij bent misschien wel degene die ze hierbij kan helpen! Jouw product of

dienst geeft je klant een voordeel (zie tip 3 over behoeftes klant). Wanneer je dit voordeel goed

communiceert, raak je de klanten en zullen je klanten je te weten vinden.

Na al die contactmomenten (zie tip 5 over de klantreis) zit je namelijk in hun hoofd, onbewust of bewust.

Wanneer een prospect op het moment belandt dat hij jouw product nodig heeft, dan weten ze je te

vinden. Hoe meer een prospect overtuigd is van het voordeel, hoe eerder hij tot een 1e aankoop zal

besluiten.

Leads are like sand in your

hand: when you squeeze,

they will slip trough

Checklist

To do: Laat je prospects merken dat ze door het mislopen van jouw product of dienst een voordeel

missen

Conclusie

Zie elk contactmoment als een kans om van een

prospect een klant te maken

Elk contactmoment is een kans. Dit geldt zeker

voor prospects. Uiteindelijk willen we deze groep

verleiden om klant te worden en de basis leggen

voor het creëren van een blijvende relatie.

Hoe zorg je er nu voor dat je elke kans ook

benut?

Onmisbaar is het leren kennen van de interesses

en irritaties van je doelgroep (tip 1) om te kunnen

bepalen waarmee je je doelgroep kunt raken (tip

3). Vervolgens moet je weten waar je aanwezig

moet zijn (tip 2) en zorgen voor heldere

communicatie (tip 4). Denk hierbij niet aan

eenmalige communicatie, maar aan een hele

reeks van berichten (tip 5). Middels het

verzamelen van klant data krijg je echt inzicht en

kun je meten (tip 6).

Door het verzamelen van deze informatie krijg je

meer inzicht, maar dit resulteert niet direct in

extra conversie. Het gaat erom dat je deze

inzichten gebruikt om elk contactmoment

continue te monitoren en te verbeteren (tip 7).

Dit klinkt simpel maar vergt kennis en vooral aandacht. Het wellicht belangrijkste bedrijfsproces van je

organisatie doe je er niet zomaar even bij. De wijze van communiceren laat zien wie de organisatie is,

een werkende sales funnel kan daarom niet ontbreken. De 7 tips helpen je in ieder geval op weg om

meer rendement uit je communicatie te halen en bieden je meer grip op je eigen sales funnel. Wij

wensen je heel veel succes!

Checklist

TO DO

Onderzoek de drie grootste irritaties van je doelgroep

Onderzoek de drie grootste interesses van je doelgroep

Welke bronnen je doelgroep gebruikt om informatie te vergaren

Op welke kanalen je doelgroepen zich bevinden

Op welk moment je doelgroep behoefte heeft aan jouw boodschap

Wat willen jouw klanten?

Wat kan jij je doelgroep bieden?

Vind het overeenkomstige gebied

Gebruik aantrekkelijke visual content om je doelgroep te raken

Zorg dat het binnen in één oogopslag duidelijk is wat de bezoeker moet doen

Zorg dat de bezoeker direct kan doen wat hij zou willen doen

Zorg dat de call 2 action (meer dan) het verwachte resultaat oplevert

Bepaal vooraf hoe je een prospect vanuit een 1e contactmoment wilt opvolgen

zodat de kans op een vervolgcontact zo groot mogelijk wordt.

werk alle opeenvolgende contactmomenten uit in een customer journey zodat je

inzicht krijgt in het wervingsproces c.q. de sales funnel

Bepaal welke data je wilt verzamelen om goed inzicht te krijgen in je eigen sales

funnel.

Zet een teller op elk klantcontact en verzamel de data die je nodig hebt om inzicht te

krijgen in relevantie, traffic en conversie. Hiervoor zijn diverse tools in de markt

beschikbaar.

Verwerk de verzamelde data in een dashboard waarmee je inzicht krijgt in de

wervingskosten en de resultaten.

Laat je prospects merken dat ze door het mislopen van jouw product of dienst een

voordeel missen

Zie elk contactmoment als een kans om van een prospect en klant te maken

Bronnenlijst

[1] https://animoto.com/blog/business/video-marketing-cheat-sheet-infographic/

[2] https://www.nngroup.com/articles/photos-as-web-content/

[3] http://www.brainrules.net/vision

[4] http://www.massplanner.com/10-types-of-visual-content-to-use-in-your-content-marketing/