Klant waardevolle bediening

Propositie voor bedrijfsbrede implementatie van bediening

Drimmelen| april 2011

1Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011

Vertrekpunt

Situatie

Complicatie

Antwoord

Vraag

Bij de aankoop van producten en diensten wordt de klantbeleving beïnvloed door de waargenomen dienstverlening. De manier waarop die dienstverlening tot stand komt noemen we klantbediening. De bediening moet resulteren in een klantervaring die de verwachtingen minimaal evenaart. Dan ontstaat waarde voor de klant. Als vervolgens de waarde voor de klant in balans is met de financiële opbrengsten voor de organisatie is sprake van klant waardevolle bediening.

De toepassing van social media, toenemende concurrentie, veeleisende klanten en een snel veranderende omgeving stellen steeds hogere eisen aan de juiste samenstelling van uw bedieningsconcept.

Hoe verbeter ik de bediening van mijn klanten?

Wij ontwerpen en implementeren de bediening waarbij de klant minimaal de verwachte bediening krijgt en er een renderende verhouding ontstaat tussen de baten en bedieningskosten voor uw organisatie.

Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011

De vraag naar waardevolle bediening wordt op verschillende manieren gesteld

2

• Zijn we in staat te leveren volgens de klantverwachting?

• Hoe kan de winstgevendheid van nieuwe positief producten beïnvloed worden?

• Wat is het rendement van mijn bedieningsconcept?

• Welke distributiekanalen moeten ingezet worden?

• Wat is onze time-to-market?

• Welk klantinteractie model moet ingericht worden en hoe passen social media daarin?

• Wat is de bijdrage van de diverse stappen uit de waardeketen aan het verdienmodel?

• Hoe krijg ik grip op ontevredenheid welke geuit wordt via social media?

• Hoe kan de klantbeleving positief beïnvloed worden?

Ben ik in staat mijn klantgerichtheid te verbeteren met bedrijfsbrede inbedding van het bedieningsconcept?

3Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011

Bediening is waardevol als ze rendeert en minimaal de klantverwachting evenaart

Waarde voor de klant = bediening is minimaal

conform de verwachting

Waarde voor de organisatie = renderende

verhouding baten en bedieningskosten

Maximaliseren

Maximaliseren

Duidelijke grondslagen zijn een belangrijk vertrekpunt om te komen tot waardevolle bedieningsconcepten

Balanceren

Eenduidige uitgangspunten• Segmentatiemethodiek en criteria zijn voor alle

segmenten gelijk• Bedieningsconcepten zijn kwantitatief en

kwalitatief onderbouwd• Strategische doelen zijn doorvertaald naar de

(sub) segmenten

Bedrijfsbrede inbedding• Verantwoordelijkheden voor klantsegmenten zijn

helder en praktisch belegd in de organisatie• Toedeling van kosten en opbrengsten in de FA

• Corresponderende bonusstructuur• Performance indicatorenen voor activiteiten in de

gehele waardeketen

Klantwaarde evenwicht• Prijs vs kwaliteit• Imago vs emotie• Inspanning vs ervaring

Waardevolle aanpak

Kla

ntw

aard

evolle

bedie

nin

g

4Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011

Waardevolle bediening ontstaat door inbedding van het bedieningsconcept in de waardeketen

MarketingProduct

vernieuwingSales Levering Service

Contactstrategie

Distributiestrategie

Productstrategie

Prijsstrategie

Bedieningsconcept

Klant strategie

Waarde voor de klant: beleving

Waarde voor de organisatie: opbrengsten

5Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011

Succesvolle realisatie van klant waardevolle bediening vraagt een duidelijke afbakening

Prijs

model

Marg

ebepalin

g

Pro

duct

intro

ductie

Pro

duct

ontw

ikkelin

g

Pro

vis

iem

odel

Logis

tiek

kanaal

Waard

evolle

antw

oord

en

Inte

ractie

model

Marketing doelen

Kwantitatieve analyse

Klant waardevolle segmenten

Bedieningsconcept

Ontwikkeling

Heldere marketingdoelen• De marketingdoelen vormen de basis voor de

kwantitatieve analyse

Kwantitatieve analyse • In kaart brengen van klantgroepen, klanttypen,

klantervaring en financiële bijdrage van klanten en producten

Klant waardevolle segmenten• Bepalen van de klantgroepen op basis van de

marketingdoelen, onderbouwt door de kwantitatieve analyse

Ontwerpen bedieningsconcept• Definiëren van een prijs-, distributie-, product-

of contactstrategie

Inrichten waardevolle bediening• Uitwerking en implementatie van het

bedieningsconcept voor iedere klantgroep of segment

Waardevolle aanpak

Prijs Product Distributie Contact

6Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011

Dal Segno organisatie-adviesontwikkelt waardevolle bediening

• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide kennis en ervaring met distributie- en contactstrategieën

• Dal Segno organisatie-advies implementeerde waardevolle bediening:

– Opstellen en inrichten prijs-, distributie- en contactstrategie voor eenconsumptief krediet verstrekker

– Ontwerpen en implementeren van een contactstrategie voor eengemeentelijke organisatie

– Ontwerpen en inrichten van een product- en distributiestrategie bijeen verzekeraar

• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide programma ervaring

• Dal Segno organisatie-advies hanteert best practice standaarden voor o.a. assessments, rendementsanalyse, contact strategie, etc.