King 2014-gemeenten en social media in belgië
27
Praktijkmiddag Webcare en social media Enkele interessante lessen uit cases in België Jo Steyaert – partner Indiville
description
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Groningen op 4 november 2014. Door Jo Steyaert (Indigov, spin-off Universiteit Leuven) Jo Steyaert is een ervaren onderzoeksmethodoloog, met meer dan 15 jaar academische én praktijkervaring met online onderzoek, eGovernment, nieuwe media, Web 2.0, eParticipatie en non-profit communicatie. Inspirerende mogelijkheden om meer te doen met Social Media!
Transcript of King 2014-gemeenten en social media in belgië
Praktijkmiddag Webcare
en social media
Enkele interessante lessen
uit cases in België
Jo Steyaert – partner Indiville
2 |
Doel en Doelgroep? • Waarom doen we het?
o Doelstellingen
o Taken
• Voor wie doen we het?
o primaire doelgroep
o secundaire doelgroep
• Wat hebben we te vertellen? Wat is onze content strategie?
o Communiceren
o Converseren
o Engageren
o Co-creeëren
• Meten is weten en bijsturen
3 |
Communiceren
4 |
Converseren
5 |
Engageren
6 |
Co-creëren
7 |
Meten is weten en bijsturen
Content strategie
• Likes verzamelen
• Interactie creëren
• Voldoende posten
• Levensduurte van een FB-post = 22u
• Levensduurte van een tweet = 4u
• Images, images, images:
• Verander regelmatig je foto’s
• Professionele maar echte foto’s (geen stockfoto’s)
Start niet aan een te hoog tempo:
regelmaat belangrijker bij de start dan volume
likes/interactie moet je verdienen: Geef goede inhoud
• Up-to-date
• Interessant
• Nieuw
• relevant
Strategie
Dont’s:
• Mening
• Project
• Aanbod
• Ik, ik, ik, …
10 |
Do’s
• Actualiteit
o Prijzen
o Nieuws & media
o Weer & faits divers
o Dagen, weken, maanden, …
o Grote (en kleinere) evenementen
• Nieuws uit je sector of uniek nieuws uit de eigen organisatie
• Formats
o Terug in de tijd
o Tips & lijstjes
o Achter de schermen
o Humor
o Spelen met afbeeldingen
o Taggen
o Wedstrijden
o Cijfers…
11 |
Do’s
• 20% over je eigen aanbod / projecten
• 20% over je eigen organisatie
• 60% voor mijn doelgroep/likes
• Maak een content kalender (kan simpel online met shared docs)
o Makkelijk: contentmodel ligt vast en kan makkelijk worden ingevuld met de inhoud
o Tijdswinst: inhoud/posts kunnen samen worden gepubliceerd (uitgestelde publicatie)
o Meetbaar: we kunnen makkelijk zien welke inhoud, soort inhoud, formats, etc. werken en welke niet
o Aanpasbaar: op basis daarvan kunnen we makkelijk ons contentmodel aanpassen en zoeken naar een juiste mix voor ons publiek
o Communicatiemix: social media wordt zo een deel van je communicatiemix/boodschap (360° comm)
Voorbeelden
Actualiteit: prijzen
Nieuws & media
Actualiteit: weer & faits divers
Actualiteit: dagen, weken, maanden, …
Actualiteit: grote (en kleinere) evenementen
Je organisatie: unieke inhoud
Formats: terug in de tijd
Personeliseren en social impact
Feestdagen
22 |
CASE NMBS
23 |
24 |
25 |
5 essentiële uitgangspunten voor NMBS
• Openingsuren sociale media ≠ stadhuis
• SPOCS & Procedures
o Breng de interne specialisten in kaart
o Maak duidelijke procedures voor FAQ
o Verwijs steeds naar de bestaande kanalen
• 1 aanspreekpunt – 1 account
• Monitoring & Scripts
o Het volume en type vragen inschatten
o De taal van de klant begrijpen, jargon vermijden
o Maak antwoordscripts!
• Een sterk team
o • Ambassadeurs
o • Zoek intern naar gepassioneerde medewerkers
o • Zij creëren een persoonlijke, positieve relatie met de klant (360° comm)
26 |
Tips uit de werking
• Wees snel, maar niet té...
• Visualiseer informatie!
• Beantwoord alle vragen (ook de vervelende)
• Speel in op events / actualiteit
• De community dirigeert / de gebruiker beslist
Indiville CVBA
make a difference
Vaartstraat 73
BE-3000 Leuven
Jo Steyaert
+32 472 530 941
