FD 22 augustus, pagina 2: Hans Beerlage teamleider Clifford Chance bij América Móvil bod op KPN
Ketenverantwoordelijkheid
-
Upload
d-o -
Category
Economy & Finance
-
view
156 -
download
0
Transcript of Ketenverantwoordelijkheid
1
Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid:Een kwestie van innerlijke Een kwestie van innerlijke
beschavingbeschaving
Mr. J. Oosterbaan Martinius
Algemeen directeur Bureau D & O 2013 © Bureau D & O
Ketenverantwoordelijkheid:Meerdere invalshoeken
2
2013 © Bureau D & O
AFM 16 januari 2012
3
WFT
Bron: Brief AFM Ketenbeheersing 16 januari 2012
2013 © Bureau D & O
Redelijkheid en billijkheid
De redelijkheid en billijkheid brengt met zich mee dat een leverancier zich actief inzet om te voorkomen dat zijn product of dienst niet doet wat de klant er van verwacht. Ook voor die situaties waarin het niet functioneren ligt in de risicosfeer van de afnemer
4
Civiele recht
2013 © Bureau D & O
We mogen toch alles zeggen?
5
Reputatie
2013 © Bureau D & O
Boze klantenkennen geen nuances
Fijn dat het intermediair de schuldige is. Maar ik ben als verzekeraar de klant kwijt!
6
Commer-ciële
belangen
2013 © Bureau D & O
De eerste school
1. Laat de AFM lekker zijn eigen werk doen
2. Wat we niet weten kan ons ook nooit aangerekend worden
3. Voor je het weet kost het productie
4. We controleren vergunning en we melden als dat moet
Dat is mooi zat!
7
2013 © Bureau D & O
De tweede school
• Consument maakt geen scherp onderscheid tussen adviseur en aanbieder
• We hebben gemeenschappelijke wens om klant goed te bedienen
• Dus letten we op elkaar of we ons werk goed doen
• Met partijen die klanten bewust benadelen willen we niets te maken hebben
Logisch toch?
8
2013 © Bureau D & O
En wat vindt de sector er zelf van?
• Digitaal onderzoek december 2012• Aantal respondenten intermediair: 271
• Aantal respondenten aanbieders: 33
• Drie kernvragen:– Moet de aanbieder systemen hebben om
afwijkingen te signaleren?– Indien aanbieder afwijking signaleert moet
aanbieder dan onderzoek doen?– Indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten
benadeelt moet dan aanbieder relatie beëindigen?
9
2013 © Bureau D & O
Casus 1: Uitvaartverzekering
De aanbieder constateert dat het gemiddelde royement binnen één jaar 5% is. Bij een specifieke bemiddelaar bedraagt het gemiddelde royement binnen één jaar 38%
10
2013 © Bureau D & O
TP Ja
TP Nee
VerzJa
VerzNee
Moet aanbieder systeem hebben om hoger royement te signaleren?
94 % 6 % 92 % 8 %
Moet aanbieder onderzoek instellen?
94 % 6 % 93 % 7 %
Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?
97 % 3 % 77 % 3 %
Casus 2: Uitvaartverzekering (2)
De aanbieder kent de mogelijkheid om kinderen tot 12 jaar gratis mee te verzekeren op de uitvaartverzekering van de ouders. Bij een bemiddelaar worden voor kinderen regelmatig afzonderlijke verzekeringen afgesloten ondanks dat beide ouders bij de betreffende aanbieder een eigen uitvaartverzekering hebben.
11
2013 © Bureau D & O
TP Ja
TP Nee
VerzJa
VerzNee
Moet aanbieder systeem hebben om te signaleren dat tegen premie verzekeringen worden afgesloten die ook zonder aanvullende premie beschikbaar zijn?
78 % 22 % 79 % 21 %
Moet aanbieder onderzoek instellen? 73 % 27 % 79 % 21 %
Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?
85 % 15 % 94 % 6 %
Casus 3: Studieverzekering
De aanbieder krijgt studieverzekeringen aangeboden met een zodanige looptijd dat de uitkering plaatsvindt wanneer de kinderen ouder dan 40 jaar zijn.
12
2013 © Bureau D & O
TP Ja
TP Nee
VerzJa
VerzNee
Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren?
97 % 3 % 94 % 6 %
Moet aanbieder onderzoek instellen? 93 % 7 % 91 % 9 %
Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?
95 % 5 % 97 % 3 %
Casus 4:AOV
Een bemiddelaar sluit regelmatig AOV. Vrijwel alle verzekeringen die via zijn bemiddeling worden afgesloten kennen een wachttermijn van 1 jaar. Bij de aanbieder in kwestie is de gemiddelde wachttermijn bij andere intermediairs 4 weken.
13
2013 © Bureau D & O
TP Ja
TP Nee
VerzJa
VerzNee
Moet aanbieder systeem hebben om onlogische dekkingen te signaleren?
82 % 8 % 67 % 33 %
Moet aanbieder onderzoek instellen? 83 % 17 % 76 % 24 %
Moet aanbieder relatie beëindigen indien blijkt dat bemiddelaar opzettelijk klanten heeft benadeeld?
86 % 14 % 79 % 21 %
Stellingen
14
TP Ja
TP#
TP Nee
VerzJa
Verz#
VerzNee
Een aanbieder weet over het algemeen welke intermediairs, waarmee men samenwerkt, wel of niet op integere wijze hun werk doen
61 % 12 % 27% 60 % 14 % 26 %
2013 © Bureau D & O
Stellingen
15
TP Ja
TP#
TP Nee
VerzJa
Verz#
VerzNee
Zolang AFM de vergunning van een intermediair niet intrekt hoeft aanbieder niet na te denken of hij samenwerking wil voortzetten of niet
6 % 0 % 94% 6 % 9 % 85 %
2013© Bureau D & O
Stellingen
16
TP Ja
TP#
TP Nee
VerzJa
Verz#
VerzNee
Aanbieder zou alleen moeten samenwerken met intermediair waarvan hij heeft vastgesteld dat deze de specifieke eigenschappen van deze producten kent
52% 20 % 28% 52 % 12 % 36 %
2013© Bureau D & O
Stellingen
17
TP Ja
TP#
TP Nee
VerzJa
Verz#
VerzNee
Indien aanbieder op site verwijst naar specifieke intermediairs dan mag de consument erop vertrouwen dat aanbieder instaat dat deze bemiddelaars integer zijn en kwaliteit bieden
85% 8 % 7% 76 % 0% 24 %
2013 © Bureau D & O
Stellingen
18
TP Ja
TP#
TP Nee
VerzJa
Verz#
VerzNee
Een aanbieder moet zich een beeld vormen van de adviseurs waarmee wordt samengewerkt. Zowel bij aanvang van de samenwerking als gedurende de samenwerking
91% 7 % 2% 97 % 3% 0 %
2013© Bureau D & O
Stellingen
19
TP Jaaltijd
TPJSpe.
TP Nee
VerzJaaltijd
VerzJa Spe
VerzNee
Vindt u dat intermediairs bereid moeten zijn de verzekeraar inzage te geven in hun adviezen aan de klant:Ja: altijdJa: alleen in specifiek gevalNee: past niet in rolontvlechting
35% 59 % 6% 33% 42% 25 %
2013 © Bureau D & O
Conclusies
• Intermediair en aanbieders denken min of meer hetzelfde
• Beiden willen verantwoordelijkheid nemen om daadwerkelijk klantbelang centraal te stellen
• Beiden willen bal niet alleen leggen bij AFM
• Pleidooi voor strikte scheiding vindt geen draagvlak in het veld
20
2013 © Bureau D & O
Principes
• De principes zijn goed• Maar waar het op gaat aankomen is of
iedereen ook de consequenties van die principes wil aanvaarden:– Aanbieders: kans op verlies productie– Bemiddelaars: kans op irritante vragen van
aanbieder
21
2013 © Bureau D & O
Verwachting Bureau D & O
• Aanbieders gaan zich juist intensiever bekommeren om kwaliteit van adviseurs waarmee men te maken krijgt
• Mits communicatief goed begeleid hoeft deze ontwikkeling niet te leiden tot spanningen in het veld
• Komen er spanningen dan worden deze spanningen opgeroepen door de organisaties van intermediair en aanbieders
22
2013 © Bureau D & O
23
Ketenverantwoordelijkheid:Ketenverantwoordelijkheid:Een kwestie van innerlijke Een kwestie van innerlijke
beschavingbeschaving
Mr. J. Oosterbaan Martinius
Algemeen directeur Bureau D & O 2013 © Bureau D & O