Kantelen in de praktijk - Krimpen aan den IJssel · PDF fileKantelen in de praktijk...

Kantelen in de praktijk

Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde

Wmo-werkwijze 2013

Kantelen in de praktijk

Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen met de gekantelde Wmo-

werkwijze 2013

September 2013

COLOFON

S a m e n s t e l l i n g

Myrte de Jong

Ischa van Straaten

Vormgev ing binnenwerk

SGBO Benchmark ing

Druk

SGBO Benchmark ing

S G B O B e n c h m a r k i n g

Postbus 10242

2501 HE Den Haag

Niets uit deze publ icat ie mag worden ve rvee lvoud igd , opges lagen in een geau tomat iseerd gegevensbes tand en/of

openbaar gemaakt door middel van druk, fo tokopie of op welke andere wi jze dan ook, zonder de voora fgaande

schr i f te l i jke toes temming van SGBO.

Aan de to ts tandkoming van deze publ icat ie is de grootst mogel i jke zorg bes teed . SGBO kan echter niet aansprake l i j k

worden geste ld voor eventue le on ju is theden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden on t leend .

INHOUDSOPGAVE

1 Inleiding 1

1.1 Onderzoeksopzet 2

1.2 Leeswijzer 3

2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente 4

2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten 4

2.2 Reden van contact met de gemeente 4

3 Het gesprek 11

3.1 Oordeel over het gesprek en de medewerker 13

3.2 Breedte van het gesprek 15

4 Uitkomsten voor de cliënt 20

4.1 Doelgroep 1: Wmo-loket 20

4.2 Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding 22

5 Conclusies en aanbevelingen 23

5.1 Conclusies 23

5.2 Aandachtspunten 24

1 Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid

moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk

jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet

maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft ervoor

gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren onder inwoners van Krimpen aan

den IJssel die zich met een advies- o f ondersteuningsvraag bij het Wmo-loket van de

gemeente o f de balie voor welzijn, zorg en opvoeding hebben gemeld.

Het gesprek maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze van de gemeente, die sinds

begin 2012 door de medewerkers gehanteerd zou moeten worden. De verordening is

overigens nog niet gekanteld. De Kanteling gaat over het anders vormgeven van de

compensatieplicht in de Wmo. Uitgangspunt van de Kanteling is dat er gekeken wordt naar

wat een inwoner echt nodig heeft om te participeren. Di t vraagt zowel van de gemeente als

van de burger om een nieuwe benadering. Het huisbezoek vergt meer tijd en wordt meer

vraagverhelderend dan beoordelend ingestoken. Daarbij wordt breed gekeken: niet alleen de

standaardvoorzieningenlijst, maar juist alle mogelijkheden worden verkend om de hulpvraag

op te lossen. Daarbij wordt ook nadrukkelijk gekeken naar de eigen mogelijkheden van de

burger. In overleg wordt vervolgens vastgesteld wat het resultaat van de ondersteuning moet

zijn en welke oplossing het meest passend is.

De gemeente Krimpen aan den IJssel ontwikkelt de werkwijze van de Kanteling steeds

verder door in het werkproces en wil graag zicht hebben op de ervaringen van cliënten met

deze manier van werken. De gemeente heeft SGBO dan ook gevraagd een

"kantelingsonderzoek" uit te voeren met als doel te leren van de ervaringen van cliënten met

de werkwijze en zo nodig aanpassingen te doen in de aanpak. In overleg met de gemeente is

besloten het onderzoek toe te spitsen op cliënten die via de twee kanalen in de gemeente

contact hebben gehad: # Wmo-loket van de gemeente # Balie voor welzijn, zorg en opvoeding in het Gezondheidscentrum

In principe is de balie de plek waar burgers komen voor algemene vragen en voorliggende

voorzieningen. Voor individuele voorzieningen komt men naar het Wmo-loket van de

gemeente. De vraag is overigens in hoeverre deze scheiding in de praktijk ook zichtbaar is en

op welke manier sprake is van doorverwijzing van het ene naar het andere loket.

De gemeente heeft SGBO de opdracht gegeven te achterhalen hoe bovenstaande cliënten de

gekantelde werkwijze ervaren, wat hun verwachtingen zijn, hoe zij de voorgestelde oplossing

in de praktijk ervaren en waar ze eventueel tegenaan lopen.

S G B O K A N T E L I N G S O N D E R Z O E K - G E M E E N T E K R I M P E N A A N DEN I J S S E L 1

1.1 Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve

onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen

achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Krimpen aan

den IJssel wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen.

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte

is voor onvoorziene gebeurtenissen. D i t betekent dat er geen sterke voorstructurering is,

zoals in een enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het

gesprek. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is o f niet, maar hoe de doelgroep

bepaalde gebeurtenissen ervaart.

Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie

en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet, waarbij van ieder

loket 25 cliënten zijn geïnterviewd. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde

vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast

was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen.

De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de

cliënt, de beoordeling van het gesprek met de consulent, de oplossing die uit het gesprek

naar voren is gekomen en de ervaringen met de gekozen oplossing. De volledige vragenlijst

die bij de interviews gebruikt is, is in bijlage 1 terug te vinden.

In de periode van 11 april 2013 tot en met 27 mei 2013 zijn 50 geslaagde telefonische

interviews afgenomen. De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft zelf per doelgroep een

bestand aangeleverd van de mensen die tussen september 2012 en december 2012 contact

met de balie voor welzijn, zorg en opvoeding o f het Wmo-loket hebben gehad. De gemeente

heeft de cliënten in dit bestand een brief gestuurd waarin zij het onderzoek aankondigt en de

medewerking van cliënten vraagt. Vervolgens heeft SGBO een willekeurige steekproef van

deze cliënten telefonisch benaderd met de vraag hun medewerking te verlenen aan het

interview. Daarmee werd doorgegaan tot het streefaantal bereikt was. Meestal zijn de

gesprekken direct gevoerd op het moment dat de cliënt benaderd werd. In sommige gevallen

is er een belafspraak gemaakt op een voor de cliënt meer gunstig moment. In een aantal

gevallen is niet gesproken met de cliënt zelf, maar met een mantelzorger o f familielid. Eén

keer is gesproken met een vrijwilliger van de cliënt.

Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de beperkte steekproef in het algemeen

moeilijk generaliseerbaar naar de gehele groep cliënten o f andere groepen. De resultaten van

dit onderzoek kunnen dus niet volledig worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep

Wmo-cliënten. De resultaten moeten gezien worden als ervaringen, die een beeld schetsen


van hoe de huidige werkwijze voor cliënten uitvalt en hoe de ervaringen verschillen tussen de

twee loketten.

1.2 Leeswijzer

In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de werkwijze van de Kanteling

gepresenteerd. In hoofdstuk 2 worden allereerst een beschrijving van de doelgroep gegeven

en de eerste ervaringen met het contact met de gemeente beschreven. In hoofdstuk 3 komt

het gesprek met de consulent uitgebreid aan de orde. In hoofdstuk 4 worden de voorgestelde

oplossingen besproken. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies en aanbevelingen op basis van de

resultaten van dit onderzoek.


2 Beschrijving doelgroep en het eerste contact met de gemeente

In dit hoofdstuk komen enkele achtergrondkenmerken van de respondenten aan bod,

gevolgd door de aard van hun vraag o f probleem (aanvraaggericht/probleemgericht) en het

type aanvraag o f probleem.

2.1 Achtergrondkenmerken van de respondenten

In totaal zijn er 50 mensen voor dit onderzoek geïnterviewd. Van de geïnterviewde mensen

is 37 vrouw en 13 is man. Wat betreft de leeftijd is het merendeel van de geïnterviewden

ouder dan 70 jaar, zeker waar het cliënten betreft die een herindicatie hebben gekregen.

Voor dit onderzoek hebben we cliënten uit vier categorieën benaderd. Per categorie ziet de

respons er als volgt uit:

Tabel 1 Respons per categorie

Aantal Waarvan 70+ Waarvan vrouw

Wmo-loket 25 15 21

Balie voor welzijn, zorg en opvoeding 25 21 16

Totaal 50 36 37

Twee op de drie is ouder dan 70 jaar. Het aandeel 70+-ers is iets groter bij de respondenten

van de balie. Het aandeel vrouwen is juist weer opvallend bij het Wmo-loket. Een groot

aantal van de respondenten (ongeveer de helft) maakt reeds gebruik van een andere Wmo-

voorziening: van regiotaxi tot douchestoel en traplift.

2.2 Reden van contact met de gemeente

Iedere inwoner kan bij de gemeente Krimpen aan den IJssel (Wmo-loket o f balie voor

welzijn, zorg en opvoeding) terecht met vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn.

De consulenten helpen mensen bij het vinden van de juiste oplossingen om zo lang mogelijk

zelfstandig en actief te blijven. D i t kan zowel gaan om professionele ondersteuning en

voorzieningen als om meer informele hulp van bijvoorbeeld vrijwilligers o f buren.

Het idee vanuit de Kanteling is om tijdens het gesprek met de burger in gesprek te gaan over

de hulpvraag en de situatie en welke mogelijke oplossingen er voor de vraag bedacht kunnen

worden.

Uitgangspunten in het kader van de vraagverheldering zijn:

* Eenvoudig waar mogelijk. Geen dure specialistische voorzieningen als de cliënt geholpen

is met een eenvoudig, in de algemene handel verkrijgbaar hulpmiddel.

* Stimuleren van de zelfstandigheid. Zeker indien de beperkingen langdurig zijn, moet

eerst worden bepaald o f het mogelijk is de taak op een andere manier uit te voeren en o f


het gebruik van hulpmiddelen en aanpassingen wel mogelijk is. Het overnemen van een

bepaalde taak komt in principe pas aan de orde als de cliënt het niet meer zelf kan.

* Eigen verantwoordelijkheid. Waar mogelijk wordt de cliënt gewezen op wat hij zelf kan

doen om het probleem op te lossen, zo nodig met hulp uit het eigen netwerk.

* Keuzevrijheid. Het is uiteindelijk aan de cliënt om te bepalen welke oplossing h i j /z i j

acceptabel vindt en kiest. Voor de individuele voorzieningen wordt aan de hand van een

indicatiestelling bepaald o f de voorziening vanuit de Wmo bekostigd kan worden.

* Ondersteunen van de mantelzorg. Indien er mantelzorgers betrokken zijn bij de cliënt

dan wordt geïnventariseerd in hoeverre er ondersteuning mogelijk is o f dat een deel van

de zorg moet worden overgenomen om overbelasting te voorkomen.

Per doelgroep gaan we hieronder na wat de reden van het contact met de gemeente was.

Doelgroep 1: Wmo-loket Voor de meeste respondenten was de concrete aanvraag van een voorziening de reden om

contact op te nemen met het Wmo-loket. In het volgende overzicht is te zien voor wat voor

soort voorziening(en) de aanvraag is geweest o f wat de reden was om contact op te nemen

met de gemeente. Sommige mensen hebben contact opgenomen met meerdere vragen. Het

aantal aanvragen voor woningaanpassingen is relatief groot.

Tabel 2 Type aangevraagde voorziening(en) "Wmo-loket"

Aanvraag voor huishoudelijke

verzorging

6 Probleem gemeld over verplaatsen in, om en nabij het huis

Aanvraag voor individuele

vervoersvoorziening

7 Probleem gemeld over lokaal verplaatsen per vervoermiddel

Aanvraag voor woningaanpassing/

vergoeding verhuiskosten

10 Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis 1

Aanvraag collectieve

vervoersvoorziening

3 Probleem gemeld over het onderhouden van contacten

Een deel van de respondenten kon zich niet meer precies herinneren o f men met een

voorziening in het achterhoofd het Wmo-loket benaderde o f een probleem heeft gemeld.

Eén iemand geeft zelfs aan helemaal geen contact met de gemeente te hebben gehad, maar

met een trapliftenbedrijf (betrof een reparatie). De aantallen in tabel 2 moeten dan ook

voorzichtig geïnterpreteerd worden. Desalniettemin li jkt het erop dat er in een hoge mate

sprake is van voorzieningsgericht denken bij burgers. Slechts één respondent geeft aan naar

het loket te zijn gegaan, omdat de partner vanuit het ziekenhuis thuis zou komen en het

nodig was dat er naar eventuele aanpassingen in het huis gekeken moest worden. De

voorzieningsgerichtheid lijkt mede te maken te hebben met het grote aantal

doorverwijzingen dat ter sprake kwam. Tien personen geven aan op de mogelijkheden

(meestal voorzieningen) van de Wmo gewezen te zijn door iemand anders. Wie dat was,

varieerde enorm: familie, huisarts, maatschappelijk werk, de Vierstroom en ook een

huismeester. Een dergelijke 'doorverwijzing' versterkt het aanvraaggericht denken. In


sommige gevallen wordt de aanvraag ook door deze persoon o f instantie gedaan. Daarnaast

hebben wij met een flink aantal personen gesproken die mantelzorger waren voor hun

partner. D i t waren meestal ouderen.

Eén cliënt geeft aan via de balie voor welzijn, zorg en opvoeding bij het Wmo-loket terecht

te zijn gekomen. In dit geval is het onduidelijk waarom, want het betrof problemen rondom

vervoer waarbij een collectieve voorziening de meest logische oplossing zouden zijn.

Hieronder worden enkele voorbeelden van aanvragen gegeven om een beeld te geven van de

uiteenlopende voorzieningen en redenen waarvoor een aanvraag wordt ingediend.

"Ik heb de ziekte van f...J, waardoor ik niet goed kan lopen. Ik heb een vergoeding voor

taxikosten aangevraagd, omdat mijn dochter ver weg woont en niet gemakkelijk met OV

bereikbaar is. 's Avonds is het onmogelijk. En ik durf 's avonds niet meer in de metro te zitten."

'Heel veel dingen lukken niet meer. Ik heb pijn in mijn rug en gewrichtsklachten. Ik kan het

huishouden niet meer aan. Mijn partner deed altijd veel, stofzuigen en zo. Maar hij is zelf ook

boven de 90 en heeft een hartinfarct gehad."

"De aanvraag van de aangepaste fiets is voor mijn zoon, die eenzijdig verlamd is. De vorige fiets

was aan vervanging toe."

'Ik kom met mijn rollator niet over de drempel van mijn huis. Ik ben al eens gevallen en dat vond

ik heel heftig. Ik kwam daarom al een halfjaar niet meer buiten."

"Mijn partner heeft long- en hartklachten. Vorig jaar is hij meerdere keren in het ziekenhuis

opgenomen. Voor mij was dat een zware periode. Toen [...] weer thuiskwam had ik daar heel veel

zorg van en het werd mij allemaal te veel. Mijn dochter heeft ingegrepen en gezegd dat ik

[huishoudelijke] hulp moest nemen ter ondersteuning."

Deze respondenten namen contact op met een duidelijke aanvraag. D i t geldt bijvoorbeeld

ook voor de cliënten die voor een verlenging van een gehandicaptenparkeerkaart o f

reparatie/aanpassing van een bestaande woonvoorziening contact opnamen. Vergoedingen

voor de jaarlijkse controles op trapliften horen daar ook bi j .

Zelf ondernomen stappen

Een belangrijk onderdeel van de Kanteling is dat burgers zoveel mogelijk gebruikmaken van

de eigen kracht en het eigen netwerk. Een belangrijke vraag is dan o f voorafgaand aan de

stap richting de gemeente gezocht is naar alternatieve oplossingen. Uit de interviews blijkt

dat dat op een enkele uitzondering na niet het geval is, met name met betrekking tot

huishoudelijke hulp. Het volledige huishouden (maar ook bijvoorbeeld vervoer) wordt als

een te zware belasting gezien om door het eigen netwerk op te vangen. Ook wanneer sprake


is van een crisissituatie (plotselinge lichamelijke klacht en /of operatie), l i jkt het erop dat men

relatief snel de ondersteuning van de gemeente overweegt.

Sommige cliënten zijn duidelijk gericht op ondersteuning van de gemeente, zonder eerst na

te gaan o f ze het zelf zouden kunnen oplossen.

"Ik heb er niet aan gedacht zelf een douchestoel te kopen of iets dergelijks. Mijn zoon zei dat ik

daar zp'n douchestoel kon krijgen. Niet geschoten is altijd mis. [...] Of ik blij ben met de huidige

oplossing? Nou ja, moet je horen, we hadden gewoon zo 'n ding nodig."

"Daar is de Wmo toch voor? Dat kan ik toch niet regelen?"

Een klein aantal cliënten geeft wel aan iets anders geprobeerd te hebben, maar dat het niet

voldoende was:

"Het huishouden gaat al lange tijd moeizaam. In het begin van mijn ziekte deden mijn

schoondochters nog het een en ander in huis, maar dat was niet houdbaar. Uiteindelijk heb ik toch

hulp aangevraagd."

"Ik had eerst een rolstoel gekregen van mijn familie. Die was te hoog en kon ik niet verstellen. Ik

werd op een gegeven moment echt afhankelijk van de rolstoel en moest een betere hebben. Ik heb ook

ooit een scootmobiel van de gemeente gehad. Die heb ik weer ingeleverd en zelf een scootmobiel gekocht.

Nu moet ik altijd in de rolstoel."

"Ik had eerst naar de Vierstroom gebeld voor huishoudelijke hulp. De kosten hiervoor waren echter te

hoog voor mij. Toen werd me geadviseerd naar de gemeente te gaan."

"Ik moet iedere week naar het ziekenhuis. Mij is afgeraden te reizen met het OV door mijn

klachten. Voor verjaardagen rijden mijn kinderen mij wel eens. Maar dat werkt niet altijd, zeker

niet doordeweeks als de kinderen werken. Alle kinderen werken tegenwoordig."

Dat de aanvragen voorzieningsgericht zijn, wil niet zeggen dat alle cliënten gemakkelijk naar

de gemeente stappen. Dat blijkt onder andere uit het feit dat een deel van de cliënten op veel

andere vlakken wel al ondersteuning ontvangen van naasten (buren, familie o f partner),

hoewel velen ook aangeven moeite te hebben om hen om hulp te vragen, de mantelzorgers

ook met name. Men wil ook zoveel mogelijk zelf doen.

"Ik verzorg mijn partner met een hele hoop dingen, zoals douchen en vervoer. Vroeger hadden we

particuliere hulp. Onze dochter is nu al een tijdje werkloos en kan zodoende ook bijspringen."

"Ik krijg wel hulp hoor, van mijn vader en van mijn vriendin. Zij belde gisteren ook dat ik het

maar moest zeggen als ik boodschappen nodig had. Ik maak soms ook wel gebruik van het


aanbod van vrienden, voor dingen die meer uitzonderlijk zijn. Structureel hulp en afhankelijk

zijn is lastig hoor."

"Mijn partner heeft MS. Ik ben een paar jaar geleden gestopt met werken om voor haar te

zorgen, ik krijg hiervoor geld ĮpgbJ. Onze dochter komt verder altijd op vrijdag om te helpen en ze

kookt voor meerdere dagen. Je moet roeien met de riemen die je hebt, je hebt het niet altijd voor het

kiezen."

"Ik doe veel voor mijn partner [met reuma en MS]. De hobby's die ik had, kan ik niet meer

doen, zoals vissen. Ik hoor thuis te wezen. Ik ben de hele dag met mijn vrouw bezig. Als zij weg

is dan moet ik wassen en boodschappen doen. Daarna kan ik even naar bed om te rusten. We

hebben kinderen, maar ik doe zoveel mogelijk zelf."

"Ik deed al veel in het huishouden, maar sinds de hersenbloeding van mijn partner is dat nog meer

geworden. Ik heb veel zelf geregeld. De buren helpen ook vaak, ze letten bijvoorbeeld soms op mijn

partner. Ik heb ook de badkamer zelf laten verbouwen. Mijn zoon komt opletten als ik naar

biljarten ga."

Niet voor iedereen is het mogelijk te steunen op anderen. Sommige cliënten (een

kleine minderheid) hebben niet het netwerk om op terug te vallen.

"Ik ben naar Krimpen verhuisd om op mijn kleinzoon te kunnen passen. Maar ik kan in het

dorp geen aansluiting vinden omdat ik niet bij de kerk zit. [...] Ja, ik voel me wel eens

eenzaam."

Ook hoorden we soms dat men de hulp weer wil stoppen zodra het kan. Men ziet het als

tijdelijke noodvoorziening en wil eigenlijk alles zelf zo lang mogelijk doen. "Ik wil niet

profiteren van dergelijke voorzieningen', zegt een respondent daarover.

Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Deze cliënten hebben contact met de balie gehad in verband met een ondersteuningsvraag.

In tabel 3 ziet u dat het meestal om huishoudelijke hulp ging o f collectief vervoer.

Tabel 3 Type aangevraagde voorziening(en) "balie voor welzijn, zorg en opvoeding"

Aanvraag voor huishoudelijke

verzorging

10 Probleem gemeld over verplaatsen in, om en nabij het huis

Aanvraag voor individuele

vervoersvoorziening

Probleem gemeld over lokaal verplaatsen per vervoermiddel 2

Aanvraag voor woningaanpassing/

vergoeding verhuiskosten

Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis 1

Aanvraag collectieve

vervoersvoorziening

7 Probleem gemeld over het onderhouden van contacten

Anders 6


Drie respondenten zijn met een probleem (in plaats van een aanvraag) richting de balie

gegaan. D i t ging dan om kinderen die voor hun ouders na willen gaan welke

woningaanpassingen o f andere woningtypen geschikt zouden zijn. De balie blijkt voor een

deel ook een echte vraagbaak: de zes respondenten in de categorie 'Anders' hadden

informatievragen, zoals over dagbesteding, doorverwijzing naar een andere organisatie,

mogelijkheden voor wonen in een zorginstelling, aanleunwoning, mogelijkheden voor

maaltijdvoorziening, et cetera. Drie respondenten kunnen zich niet herinneren contact met

de balie gehad te hebben, waarvan twee aangeven alleen bij het gemeentehuis geweest te zijn.

Mogelijk is dit inderdaad het geval geweest, maar wellicht is het onderscheid tussen de beide

loketten niet altijd even helder voor de respondenten.

De situaties van de cliënten waar het hier om gaat, zijn in veel gevallen vergelijkbaar

(langdurig aanhoudende problemen o f relatief plotseling noodzakelijke hulp, vaak al veel

steun vanuit het eigen sociale netwerk) met de doelgroep die bij het Wmo-loket komt.

Opvallende verschillen zijn:

* Degenen die naar de balie gaan, zijn relatief vaak de mantelzorgers en in dit geval vaak

de kinderen en zelfs kleinkinderen. Zij willen algemene informatie o f juist specifieke

ondersteuning (hulp bij het huishouden, vervoersvoorziening). Eén persoon is benieuwd

naar mogelijke financiële tegemoetkoming voor de mantelzorg die geleverd wordt,

omdat diegene er qua werk wel last van ondervindt.

* De kinderen zelf geven aan relatief veel voor hun hulpbehoevende ouder(s) te doen.

Sommigen zijn 'volwaardig' mantelzorger. De ondersteuning die ze aan de gemeente

vragen, is dan vaak ook ter ontlasting van hun eigen zorgtaken.

« De cliënten die zelf het contact hebben gezocht met de balie hebben vaak te maken met

lichtere lichamelijke problemen dan de respondenten die met het Wmo-loket contact

hebben gehad. Dat geldt echter niet voor alle gevallen en in ieder geval niet voor de

cliënten waarbij de mantelzorger naar de balie is gegaan.

Ook bij deze groep respondenten zien we dat men soms door kinderen o f een arts is

geadviseerd naar de balie te gaan. In één geval is de vrijwilliger die bij de cliënt thuiskwam

degene geweest die informatie heeft gevraagd voor de cliënt. Behalve de gevallen waarin

slechts om informatie is gevraagd, zien we ook een behoorlijke focus op een specifieke

voorziening. Toch is het feit dat er in zeker een kwart van de gevallen om informatie o f

advies is gevraagd een teken van een probleemgerichte instelling, maar dat is wel vaker het

geval bij de kinderen o f mantelzorgers dan bij de cliënten zelf. De balie voor welzijn, zorg en

opvoeding li jkt in ieder geval goed vindbaar voor algemene, meer probleemgerichte, vragen.

In twee gevallen is duidelijk dat men eerst zelf het probleem heeft geprobeerd op te lossen

alvorens naar de balie te gaan.


"Toen mijn benen gebroken waren, heb ik twee jaar moeten revalideren. Ik kreeg toen

huishoudelijke hulp. Toen ik opnieuw gekeurd moest worden voor de hulp, vond ik dat te veel

gedoe. Ik ging zelf het huishouden weer oppakken. Dat heb ik een jaar gedaan, maar werd toch te

belastend."

"Ik wil graag familie bezoeken buiten Overschie, maar het OV is te vermoeiend voor mij. Ik

moet eerst tien minuten lopen, dan de bus, dan de metro, dan naar het station lopen daarna

wederom de bus en een stuk lopen. Het speelt al wel een jaar [deze persoon was gevallen, had een

en ander gebroken en 'kon niks meer', daarna ontstond er onzekerheid bij het zelfstandig reizen].

Er is af en toe wel iemand die me kan rijden, maar die moet mij 's avonds dan ook weer halen.

Dat doe je niet elke keer. Ik wil me niet te afhankelijk maken. [...] Ik wil het ook zo lang

mogelijk zelf doen. Dat willen ze toch?"

De respondent van bovenstaand citaat is ook een voorbeeld van probleemgericht

contact zoeken. " I k wil graag het probleem oplossen."


3 Het gesprek

In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de

medewerker van het loket hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan

het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent?

Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om "de vraag achter de vraag" op te

merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel o f een beroep op een

voorziening, o f speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet

worden, wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog

hebben voor wat een situatie o f probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat

om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn o f haar probleem.

Een hulpvraag kan heel concreet zijn en wie op zoek gaat met een burger naar een passende

oplossing voor zijn o f haar probleem, stemt af op wat de ander werkelijk nodig heeft. Te

weinig hulp is verkeerd, teveel hulp maakt afhankelijk. Ergens daartussenin ligt de balans.

De gemeente Krimpen aan den IJssel is al enige tijd bezig met de werkwijze van de

Kanteling. In principe vindt er bij iedere eerste nieuwe aanmelding een gesprek plaats, vaak is

dit bij de mensen thuis. Het voordeel hiervan is dat uit de manier waarop iemand spreekt,

leeft, zijn huis inricht, zich kleedt, et cetera, de "ki jk op het leven" naar voren komt en stof

voor gesprek oplevert.

De consulenten van zowel het Wmo-loket als de balie voor welzijn, zorg en opvoeding zijn

getraind om dit gesprek in te steken als een "breed gesprek" waarin de gehele situatie van de

cliënt in kaart wordt gebracht. Wat voor mogelijkheden heeft de cliënt zelf nog om het

probleem te kunnen oplossen? Is er een mantelzorger o f een vrijwilliger in de buurt die

ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening o f voldoet een

collectieve o f algemene voorziening ook?

Daarnaast is de insteek van een cliënt een specifieke vraag gebleken, maar de consulent kan

het gesprek gebruiken om eventuele andere problemen te signaleren en aan te kaarten. Zo

kan het zijn dat iemand een scootmobiel aanvraagt, maar dat uit het gesprek blijkt dat het

probleem niet zozeer zit in de beperkte mobiliteit, maar in het gebrek aan sociale contacten.

Daarvoor hoeft de oplossing niet te zijn dat er een scootmobiel wordt aangeschaft, maar kan

ook een wekelijks gezelligheidsbezoek van een vrijwilliger de oplossing zijn.

We bespreken de ervaringen met het gesprek hieronder per doelgroep van het onderzoek.


Doelgroep 1: Wmo-loket De gemeente, als toegang tot de Wmo, was voor de geïnterviewde cliënten niet altijd

gemakkelijk te vinden. Dat maken we op uit het feit dat relatief veel respondenten erop

gewezen zijn door familie o f bekenden o f zijn doorverwezen door een hulpverlener. De

meesten zijn echter daarna wel in staat om zelf een aanvraag te doen. De wijze van contact

varieert sterk. Sommigen bellen, anderen gaan bij het loket langs. Over het wel o f niet

invullen van formulieren hebben we geen helder beeld kunnen krijgen, omdat veel mensen

dat niet meer weten. Degenen die wel aangeven een formulier (meegekregen o f opgestuurd

en) ingevuld te hebben, vinden de formulieren goed in te vullen. Soms is men aan het loket

ermee geholpen.

Het vervolg na de melding/ aanvraag varieert:

* E l f respondenten hebben een huisbezoek gehad. # V i j f respondenten hebben bij het loket zelf een gesprek gehad (soms in een aparte

ruimte). # Bij twee personen is iemand van een extern bureau langs geweest om het huis te

bekijken. # V i j f personen hebben geen gesprek gehad. D i t betrof over het algemeen 'simpele

voorzieningen als verlengingen van gehandicaptenparkeerkaarten o f financiële

bijdrages voor trapliftcontroles en taxivervoer. Ook is in één geval de aanvraag door

een thuiszorgorganisatie gedaan namens de respondent. # Twee personen weten niet meer o f er een gesprek is geweest.

Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Zoals gezegd is de balie redelijk goed vindbaar en bekend bij de respondenten als

informatiepunt. Als dat niet het geval was, zijn ze daar door anderen op gewezen. Het

vervolg van hun contact bij de balie is zeer divers, vanwege de bredere range aan vragen en

behoeftes. De precieze scheidslijn tussen de balie voor welzijn, zorg en opvoeding, het

Wmo-loket en 'de gemeente' is voor een aantal respondenten niet altijd duidelijk. Zo zijn er

twee respondenten die zeggen bij de gemeente geweest te zijn en niet bij de balie. Van de

overige kunnen we het volgende melden:

* E l f respondenten zeggen direct bij de balie (of gemeente) de zaken geregeld te

hebben o f de informatie gekregen te hebben, waarbij sommigen aangeven een iets

langer gesprek in de spreekkamer gevoerd te hebben. Eén van hen geeft aan op

meerdere momenten tijdens het traject (betrof overgang naar verzorgingstehuis van

de ouders) contact gehad te hebben.

* Drie respondenten zijn direct doorverwezen naar 'de gemeente'.

* Acht respondenten hebben naar aanleiding van hun aanvraag bij de balie (of bij

gemeente in geval van doorverwijzing) een huisbezoek gehad van een consulent van

de Wmo. D i t betrof vrijwel alle aanvragen voor huishoudelijke hulp en collectieve

vervoersvoorzieningen. Slechts een enkele keer is dit zonder tussenkomst van het

Wmo-loket afgehandeld.


* Eén respondent geeft aan dat iemand van de organisatie voor huishoudelijke hulp is

langs geweest om na te gaan wat er moest gebeuren.

* Eén respondent is doorverwezen naar een andere organisatie (welke is onduidelijk,

maar betrof financiële tegemoetkoming voor mantelzorgers).

* Eén respondent geeft aan naar de balie te zijn geweest om (weer) huishoudelijke

hulp aan te vragen, dat er geen huisbezoek is geweest en zonder herindicatie de

huishoudelijke hulp was toegekend, want plots stond de hulp op de stoep, zonder

officiële berichtgeving.

* Eén respondent heeft gebeld, waarna het direct geregeld is (extra hulp bij het

huishouden).

* Twee respondenten weten niet meer hoe het in zijn werk is gegaan.

3.1 Oordeel over het gesprek en de medewerker

Doelgroep 1: Wmo-loket De meeste respondenten die een gesprek hebben gehad waren positief over het gesprek.

Respondenten beschrijven het gesprek onder andere als "geweldig", "heel goed" en " f i j n " .

De consulenten worden gezien als vriendelijk en open.

"De bejegening was goed, ik heb niets te klagen."

"[De consulent] was ontzettend aardig. We hebben nog gelachen ook, het was een vlotte [...]."

"De [consulent] van de gemeente heeft echt notie genomen van mijn probleem."

"Ik vond [de consulenten] lief en hartelijk. Ik geef een tien."

"Het bezoek was heelfijn. Open, eerlijk en recht voor zijn raap. Wij waren ook niet terughoudend.

[De consulent] zei nog 'U kunt ons altijd bellen'. Dat geeft een warm gevoel."

"De bejegening was netjes en accuraat. Aan hen zal het niet liggen."

Toch zijn er ook enkele minder positieve ervaringen, maar die komen minder voor. D i t

betreft de houding van de consulent o f de deskundigheid.

"[De consulent] had niet van tevoren gemeld wat de kosten zouden zijn. We bleken de douchestoel

helemaal zelf te moeten betalen. Dat was duur. Op internet kwam ik later dezelfde douchestoel

tegen voor maar ď300. Had ik dat geweten."

"Die [medewerker] is ongeschikt voor het vak. Voor mensen die iets kwetsbaarder zijn, is het geen

leuke [...]. Achterdochtig! Vragen zoals 'Van wie is dit huis?'"


"Ik heb eerst gebeld met de gemeente. Vooropgesteld, je krijgt al haast niets meer bij de gemeente.

Ze vroegen eerst 'Is het wel waar?' [dat respondent de drempels niet kan nemen]. Dat is toch

verschrikkelijk?"

De tevredenheid is laag bij twee respondenten die geen gesprek met de gemeente hebben

gehad. Eén persoon vertelt dat het bureau een rapport naar de gemeente had gestuurd, de

persoon kreeg daar geen inzicht in. De gemeente kwam vervolgens met een voorstel waarin

veel aanpassingen niet o f nauwelijks vergoed werden. "Dat gesprek zţnde me niet. Ik begrijp dat ik

bij de Wmo niets meer te zoeken heb. Er werd gezegd 'dit is wat we kunnen doen'.]...] Er is niet gevraagd

naar hoe het gaat met mijn partner. Ik vind dat afstandelijk. Die mensen hebben geen idee hoe het er hier

aan toe gaat." Iemand anders had ook prijs gesteld op een gesprek. D i t betrof een aanvraag

voor tegemoetkoming in de vervoerskosten. "Het is een schriftelijk proces geweest. Ik vind dit

eigenlijk voor een kleine gemeente wel vreemd. Mensen die dit nodig hebben, die zou je eigenlijk moeten

benaderen."

Tot slot geeft een thuisorganisatie die het namens een respondent heeft geregeld dat ze erg

tevreden zijn over de communicatie en afwikkeling van de aanvraag. "We kunnen makkelijk

overleggen en de dingen zijn altijd snel geregeld. Wij zijn er supertevreden over. Er is een

goede service."

Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Ook deze doelgroep is gevraagd hoe zij het gesprek hebben ervaren. Dat betrof soms het

gesprek met de medewerker van de balie, soms het gesprek met iemand van 'de gemeente',

wat dus neerkomt op een gesprek met een consulent van het Wmo-loket. I n sommige

gevallen is na een uitgebreid gesprek bij de balie ook nog een gesprek bij de gemeente

geweest (of een huisbezoek van een Wmo-consulent). We omschrijven de ervaringen van de

respondenten met deze verschillende type gesprekken hieronder. Een klein deel van de

doelgroep heeft geen gesprek gehad (of zegt enkel direct doorverwezen te zijn naar 'de

gemeente') o f weet niet meer o f er een gesprek heeft plaatsgevonden.

Een deel van de respondenten is direct bij de balie te woord gestaan door een medewerker,

waarna hun vraag over het algemeen beantwoord was. Men was in de meeste gevallen

positief over de medewerker en het gesprek: de medewerkers werden als vriendelijk,

behulpzaam en deskundig omschreven, waarbij men meestal een afdoende antwoord op de

vraag kreeg. Voor een aantal respondenten heeft de medewerker vervolgens het een en ander

in gang gezet.

"De mensen van het gezondheidscentrum waren erg vriendelijk."

"De mensen waren erg vriendelijk. Ze hebben mij contactgegevens gegeven waar ik de vraag beter kon

stellen."


"Ik vond het een prettig gesprek, vooral omdat [de medewerker] de juiste informatie had. [De

medewerker] was vriendelijk en vertelde me hoe alles in elkaar zat. Er werd gezegd: 'Kijk de

foldertjes thuis nog eens na. [...] Ik was wel goed geïnformeerd."

"Ik ben netjes geholpen. Ze hebben de verschillende mogelijkheden met me besproken."

"Ik ben heel prettig behandeld door de medewerkers. Ik had een vraag, waarvoor ze flink wat

personen en organisaties moesten bellen om het juiste antwoord te krijgen. Ik ben heel blij dat ze die

moeite hebben gedaan."

"Ik werd meteen vriendelijk geholpen. [De medewerker] zag de ernst van onze situatie in en heeft het

verdere traject in gang gezet. 'Gezien uw leeftijd zult u wel in aanmerking komen. Dat gaan wij in

werking stellen', werd er gezegd."

Twee respondenten zijn minder positief over (in dit geval telefonische contact met) de

balie voor welzijn, zorg en opvoeding. Iemand vertelt "[de medewerker] was niet zp vriendelijk.

Ik kon niet uit de voeten. Ik heb vijf dagen in een stoel geslapen beneden. Ik moest het er maar mee doen

[met de uren huishoudelijke hulp]. Maar ik ben gewoon aardig gebleven en uiteindelijk heb ik het toch

gekregen." Iemand anders zegt niet teruggebeld te zijn over een bepaalde vraag terwijl ze

daar meerdere malen om gevraagd heeft. "Niet zp netjes natuurlijk."

De respondenten die (ook) bij het Wmo-loket zijn geweest, zijn ook overwegend positief

over het gesprek. Meestal is er een huisbezoek geweest. De ervaringen komen overeen

met die van de respondenten uit doelgroep 1: vriendelijk en open. Negatieve ervaringen

zijn er niet over de consulenten. Wel vond iemand het vervelend om weer het 'hele

verhaal' af te moeten draaien na doorverwijzing vanuit de balie voor welzijn, zorg en

opvoeding. "Zeker voor iets minder mondige mensen kan dat een probleem zijn. Daar heb ik gelukkig

geen last van."

3.2 Breedte van het gesprek

Doelgroep 1: Wmo-loket Met een breed gesprek wordt ten eerste bedoeld dat via vraagverheldering de hulpvraag goed

wordt nagegaan. Daarnaast gaat het ook om het nalopen van de verschillende

levensdomeinen (huishouden, persoonlijke verzorging, sociale contacten, vervoer, et cetera)

met de cliënt. Rondom het eerste doemt het beeld op van een niet zeer grondige, diepgaande

uitvraag door de consulenten. Het betrof voornamelijk zaken die voor de aanvraag belangrijk

waren. We tekenen wel aan dat een aantal mensen niet meer in detail kon terughalen hoe het

gesprek verlopen was. En twee respondenten melden dat de consulent al eens vaker over de

vloer was geweest o f in ieder geval liet weten "dat het nooit over gaat en alleen maar erger wordt".

"Ik moest alleen wat vragen beantwoorden, meer niet." [betrof gesprek aan de balie]


"Daar [in het kantoortje] hebben we een kort gesprek gehad, van ongeveer een kwartier. Er zjn

formulieren ingevuld."

"Ja, dat was het wel hoor, het ging alleen over de drempels."

"Ik weet niet exact meer wat er allemaal is besproken. Of er voldoende indicatie was voor hulp. [...],

mijn partner, de huisarts en ik, we waren er allen over eens dat dat zo was. We hebben wel uiteengezet

wie we waren."

"Het is gegaan over wat ik mankeer en ze zag dat ik het nodig had."

"[...] is niet eens zp lang geweest. [...] was gewoon aardig en zei al heel snel 'U krijgt hulp, dat is een

uitgemaakte zaak."

"Het is alleen gegaan over wat ik mankeer, waar ik de rolstoel voor nodig heb, waarom ik die vorige

scootmobiel heb weggedaan, dat soort dingen."

Eén respondent denkt wel dat de gemeente een goed beeld van de situatie heeft, omdat ze

langs zijn geweest. Deze respondent vertelt dat er "gekeken is welke voorzieningen er nodig zouden

zijn."

Voor brede gesprekken in de zin dat meerdere levensdomeinen zijn besproken, is geen

enkele aanwijzing uit de interviews gekomen. Men spreekt over (vaak korte) bezoeken,

gericht op de aanvraag. Gevraagd naar welke andere onderwerpen nog meer ter sprake zijn

gekomen, geeft niemand aan dat er over andere zaken is gesproken. In veel gevallen is dat

niet ten nadele van de cliënt, omdat er slechts één probleem speelt. Het betekent echter wel

dat de gemeente geen goed beeld van de totale situatie heeft. In een aantal gevallen kregen

wij in de interviews signalen dat er wel degelijk andere zaken speelden, die de consulenten

(aan de balie) gemist hebben o f die door de afwezigheid van een gesprek überhaupt niet

besproken konden worden.

* Zo heeft één respondent problemen met mobiliteit en vervoer. Deze respondent

geeft aan graag taxivervoer te willen. "Ik wil het graag, maar ze zullen vast wel nee zeggen.

Het zijn ook echt de tijden waarin we zitten. Daar zitten we wel eens mee. Mijn zoon heeft een

auto en ze rijden ons vaak. Het wordt echter wel eens moeilijk met de ziekenhuisbezoeken."

* Een andere respondent viel ook op vanwege een over het hoofd gezien probleem.

De dochter van de respondent heeft de aanvraag voor woningaanpassingen

afgehandeld. De respondent geeft echter aan dat ze eigenlijk niet in staat is om in de

huidige woning te blijven wonen, maar dat durft ze niet aan de kinderen te melden.

Zij hebben namelijk recent veel t i jd en middelen geïnvesteerd om de woning voor

haar bewoonbaar te maken/houden. Deze mevrouw zou eigenlijk naar een

verzorgingstehuis moeten, maar het loyaliteitsconflict met de kinderen zorgt er voor

dat signalen daarvoor niet makkelijk naar buiten komen. Het gaat nu niet goed met

deze mevrouw.


* Een respondent had hulp bij het huishouden aangevraagd (en gekregen), maar uit

het interview bleek het probleem toch voornamelijk te zitten in het doen van

boodschappen en het koken.

* Een respondent vertelt dat een pas voor de regiotaxi was aangevraagd (en

toegekend), maar dat dit geen oplossing is als zij (naar verwachting op korte termijn)

wekelijks naar het ziekenhuis moet. Ze maakt zich daar grote zorgen over en had

graag advies willen hebben over de mogelijkheden die er zijn (zorgverzekering,

vrijwilligers).

* Een andere respondent heeft soms depressieve gevoelens vanwege een vrij

geïsoleerd bestaan. "Er gaan dagen voorbij dat je geen mens ziet. Voorzieningen zijn ver weg en

er is geen vervoer op maat, dat is er niet in Krimpen".

* Bij meerdere mantelzorgers kwam naar voren dat men soms moeite ervaart met de

mantelzorg vanwege de grote belasting.

* Tot slot is er ook een respondent die met vragen zit over de beginnende Alzheimer

van zijn partner, maar dat is niet besproken in het gesprek.

Het is als gemeente goed om een keuze te maken in het voeren van de gesprekken.

Momenteel hangt het van het kanaal van de respondent af o f er een gesprek wordt gevoerd

en hoe uitgebreid dat is. Achter schijnbare kleine aanvragen kunnen grote problemen

schuilgaan. Uiteraard kan het erg arbeidsintensief worden om met iedereen een uitgebreid

gesprek te voeren.

Een derde aspect van een breed gesprek betreft het kijken naar alternatieve mogelijkheden

voor individuele en collectieve voorzieningen. In geen van de interviews komt dit aspect

duidelijk terug. Iemand geeft wel aan dat de consulent zei "Als het stoffen niet meer gaat, dan kan

je ook iedere dag een klein stukje doen zodatje aan het eind van de week de hele kamer hebt gedaan". Een

enkeling heeft een afwijzing gekregen en is dus genoodzaakt het zelf op te lossen, maar er

l i jkt geen sprake geweest te zijn van een gesprek over de mogelijkheden die de persoon zelf

o f zijn o f haar sociale netwerk kunnen bieden. En iemand die zich niet kon vinden in het

voorstel van de gemeente (dat neerkwam op veel zelf uitvoeren en bekostigen), meldt dat er

niet verder door de gemeente is meegedacht over een goede oplossing. Deze respondent

heeft het probleem uiteindelijk zelf opgelost. Dat geldt ook voor iemand die een afwijzing

kreeg en vervolgens zelf een alternatieve oplossing moest verzinnen. Een meer meedenkende

gemeente hadden zij gewaardeerd.

Interessant is dat we bij tenminste drie cliënten de indruk kregen dat de (al aanwezige)

voorziening van de gemeente niet strikt noodzakelijk was, omdat men het probleem zelf had

kunnen oplossen of omdat de voorziening eigenlijk niet gebruikt wordt. Iemand gebruikte

bijvoorbeeld zelf een krukje tot de toegekende douchestoel arriveerde en dat ging prima. En

iemand anders had tot voor kort een scootmobiel, maar vond de eigen bijdrage te hoog en

heeft deze toen weer ingeleverd. "Als ze er veel gebruik van had gemaakt, had ik er zelf wel een op

Marktplaats gekocht". In dit laatste geval blijkt dus dat de eigen bijdrage in ieder geval voor een

afweging van de meerwaarde van de voorziening zorgt. Tot slot is er een respondent die een


elektrische rolstoel heeft gekregen, maar deze alleen gebruikt om de post te halen. Dat is een

dure oplossing.

A l met al is er in de ervaring van het merendeel van de cliënten in ieder geval geen sprake

van een breed gesprek in de zin van het langslopen van alle levensdomeinen en

gestructureerd bekijken welke mogelijkheden de cliënt o f zijn/haar omgeving nog hebben.

O f dit een goede weergave van de werkelijk gevoerde gesprekken is, kunnen we niet nagaan.

We weten bijvoorbeeld dat cliënten vanwege hun aanvraaggerichte aandacht in het gesprek

vertekende herinneringen kunnen construeren. Als we het echter vergelijken met soortgelijke

onderzoeken voor andere gekantelde gemeenten, zien we een duidelijk verschil op met name

het breed nagaan van welke problemen zich voordoen en wat de vraag achter de vraag is. En

hoewel we niet hard kunnen stellen dat een op alle vlakken breder gesprek een grote

verandering in uitkomsten geeft (lees: meer inzet van eigen kracht en sociaal netwerk), zien

we wel dat hoe smaller het 'keukentafelgesprek' is, hoe meer zaken over het hoofd gezien

worden. Uiteraard kan dit leiden tot méér voorzieningen, bij gebrek aan goede voorliggende

voorzieningen, maar het zorgt er ook voor dat de zeer uitzichtloze situaties goed opgepikt

worden en ook dat men via advies geholpen kan worden. Het feit dat van de respondenten

een aanzienlijk deel überhaupt geen gesprek heeft gevoerd met een consulent van de

gemeente, vergroot de kans dit soort gevallen over het hoofd te zien.

Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding Als we kijken naar de weergave van de gesprekken met de medewerkers van de balie voor

welzijn, zorg en opvoeding, zien we een efficiënte werkwijze, die gericht is op het

beantwoorden van de vragen van o f voor de cliënten. De gesprekken worden soms direct

aan de balie gevoerd, soms in een aparte spreekkamer. Een enkele respondent geeft aan dat

er goed gekeken is naar het probleem. De gesprekken zijn verder niet als breed te

karakteriseren, omdat er niet o f nauwelijks naar andere levensdomeinen wordt gekeken (in de

beleving van de respondenten) en omdat oplossingen binnen de eigen kracht o f het sociale

netwerk niet besproken worden.

Bij dit deel van de respondenten die naar de balie zijn gegaan, krijgen we uit de interviews

niet het idee dat er structureel belangrijke zaken over het hoofd gezien zijn. Men krijgt

antwoord op de vraag die men heeft, waarna een deel van de respondenten zelf weer verder

kan. "Ik heb gewoon mijn vraag gesteld. Die is keurig beantwoord en toen was er geen behoefte aan meer".

Het li jkt daarmee wel een rol te spelen in het in staat stellen van mensen om problemen

rondom de participatie o f wonen aan te pakken. "Ze wijzen je de weg. Toen de contactpersonen

duidelijk waren heb ik het weer overgenomen en toen konden we het weer zelf." Uiteraard betreft het dan

wel de 'lichtere' hulpvragen, want de zwaardere komen (alsnog) bij de gemeente terecht. In

één geval is er echter wel sprake van grotere problematiek dan de hulpvraag waarmee de

respondent naar de balie ging. Er waren hulpmiddelen voor de partner nodig, die de

respondent snel geregeld had bij de balie. N u is de partner overleden en blijkt dat het niet

goed gaat met meneer daardoor. De gemeente heeft geen zicht op deze situatie omdat

destijds de situatie niet in zijn geheel is bekeken, inclusief mogelijke problemen in de


toekomst o f het advies over wat deze respondent dan zou kunnen doen. Uiteindelijk heeft

familie huishoudelijke hulp aangevraagd. Maar ook financiële problemen lijken te ontstaan

doordat na het overlijden het inkomen sterk gedaald is. Advies en hulp rondom een passende

woning zouden deze respondent goed geholpen hebben. Tot slot heeft het overlijden van de

partner ook tot een zekere sociaal-emotionele problematiek geleid.

De respondenten die met de balie voor welzijn, zorg en opvoeding contact hebben gehad en

daarna alsnog met het Wmo-loket (meestal direct een huisbezoek), scheppen een beeld dat

overeenkomt met doelgroep 1: Er is geen sprake van een brede uitvraag in het algemeen,

hoewel een enkeling zegt dat "als je bij iemand thuis komt, je heus wel een goed beeld van de situatie

krijgt. Je observeert toch dingen". Er wordt meestal enkel over de aangevraagde huishoudelijke

hulp o f vervoersvoorziening gesproken. Eén respondent geeft aan dit niet verwacht te

hebben: "Er is niet gesproken over de persoonlijke situatie van mijn vader, wat ik op zich opmerkelijk

vind."

Over alternatieve oplossingen is soms wel gesproken, maar dan niet op een manier die past

bij de kantelingswerkwijze. Het is lastig hier een goede duiding aan te geven, maar het l i jkt er

eerder op dat alternatieve oplossingen door de consulent als 'minder goede' optie worden

neergezet (ten gunste van een Wmo-voorziening) o f als onmogelijke optie voor de persoon.

Er wordt bijvoorbeeld niet constructief met de cliënt gezocht naar wat de eigen kracht o f het

sociale netwerk wél te bieden hebben. De voorbeelden om dit te illustreren:

[tijdens een huisbezoek voor een vervoersvoorziening:] "Er werd algauw tegen mijn [inwonende zoon] gezegd:

als jij thuis bent krijgt je [...] nooit huishoudelijke hulp. Ze kunnen wel zeggen de kinderen moeten het

maar doen, maar als je nou kinderen hebt die allebei werken en kinderen hebben hoe kunnen ze dat dan

zeggen? Het is niet waar te maken."

"De dame van daar had tegen mijn partner gezegd: Het is jammer dat u net verhuisd bent. Als je wegens

lichamelijke redenen moet verhuizen, dan kun je daar een vergoeding voor krijgen. "

Verder geeft iemand aan: "We moesten ons gezamenlijk inkomen opgeven. [De consulent] zei 'U zou

ook zelf hulp kunnen nemen.' Daar ben ik eigenlijk niet verder op ingegaan. [...] Later zei ze 'Als u hulp

krijgt van de Wmo dan bent u altijd verzekerd van hulp en u krijgt altijd dezelfde'."

En in een gesprek met een respondent die niet in aanmerking bleek te komen voor de

regiotaxi is onvoldoende nagegaan hoe het vervoersprobleem wel opgelost zou kunnen

worden. Bijvoorbeeld door een gewone taxi, regiotaxi tegen regulier tarief o f het verkennen

van mogelijkheden bij kinderen o f kennissen. "Toch wel meer mensen zullen hiernaar gevraagd

hebben? Is er dan geen enkele oplossing mogelijk?".


4 Uitkomsten voor de cliënt

De doelstelling van de Wmo is het bevorderen van de zelfredzaamheid en participatie van

alle burgers. Artikel 4 van de wet bepaalt dat gemeenten hun burgers moeten compenseren

bij het voeren van een huishouden, het verplaatsen in en om de woning, het lokaal

verplaatsen per vervoermiddel en het hebben van sociale contacten. Niet voorgeschreven is

op welke manier gemeenten dit moeten doen. Het gaat om de compensatieplicht per

individu.

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op welke manier de respondenten ondersteund zijn en

welke gevolgen dit voor respondenten heeft. Welke concrete oplossingen zijn uit het gesprek

naar voren gekomen. En wat betekent dit voor de situatie van de cliënt?

De ervaringen van deze cliënten worden hieronder per doelgroep besproken.

4.1 Doelgroep 1: Wmo-loket

Bij de cliënten van deze doelgroep zijn bijna alle verwachte en /of aangevraagde

voorzieningen toegekend. In twee gevallen is er sprake van een afwijzing. In één geval is een

aantal verwachte woningaanpassingen toegekend, maar enkele andere niet. Over de afwijzing

is men vrij negatief en men heeft er weinig begrip voor. Men lost het probleem uiteindelijk

zelf op.

"Ik vind de Wmo niet erg toeschietelijk. Er moest echt iets gedaan worden aan [...] en [...]. We

hebben wel een adresje die dat kan. Maar dat is nogal een kostenpost en daar draai je dan zelf voor

op. Dat vind ik niet leuk [ . ] Nou ja, dan houdt het op. Dan moet ik zelf aan de bak. Dan

moet ik zelf mensen charteren die dat kunnen maken." [dezę respondent heeft wel een aantal andere

woningaanpassingen toegekend gekregen, daarover zijn ze positief]

"Ik voel me afgewezen en niet welkom bij de Wmo. Ik heb uiteindelijk zelf een aannemer in de

hand genomen en het huis laten verbouwen. De kosten waren ď 5000. Gelukkig kan ik het zelf

betalen. Ik ben mijn vertrouwen in de Wmo een beetje kwijt."

"In het kader van de huidige tijd waren er geen mogelijkheden. Ik hoefde niet op financiële steun

[voor traplift] te rekenen. Ik ben toen zelf op onderzoek uitgegaan en kwam erachter dat het

ď 8000 kost. Dat kan ik niet betalen. [...] Ik dacht 'Dan zit er niks ander op dan het zelf te

proberen.' Ik heb een extra leuning besteld bij de HUBO. Voorlopig werkt dat prima. Voor nu is

het voldoende. Wie dan zorgt, wie dan leeft, ik heb het er voorlopig mee te doen."

De respondenten wiens aanvragen wel zijn toegekend, zijn over het algemeen positief over

de uiteindelijke oplossing. Het maakt het voor hen mogelijk in hun huidige woning te blijven

wonen en te participeren. Ook de doorlooptijden zijn goed, hoewel een enkeling lang heeft

moeten wachten vanaf het moment van de melding tot het gesprek.


"Ik kreeg heel snel hulp. Als je dan iemand hebt, die je goed ligt, wat wilje dan nog meer? [...]

Ook kreeg ik een vergoeding voor de taxi. Ik ben er al twee keer mee geweest, met kerst en de

verjaardag van mijn dochter. Het was heel gezellig, ik heb het vreselijk gemist. Vroeger moest

iemand mij al onder het eten wegbrengen."

"Ik ben er blij mee. Er blijven nog steeds een hele hoop dingen over die welpijn doen."

"Ik ben heel blij met de drempelhulpen en dat de gemeente die betaalt. Ik kan nu weer naar buiten

met mijn rollator. Gistermiddag ben ik naar mijn oudtante gelopen. Alleen. [ . ] Je komt

tenminste weer eens in de wijde wereld. Voor mij ging er een wereld open."

"De rolstoel is heel fijn. Ik gebruik 'm vooral in huis. Maar ook als ik met een vrijwilligster weg

wil. Dat is heel belangrijk voor mij natuurlijk. Je voelt je happy. Ik ga graag winkelen. Ik zeg dan:

'Ik ben zp blij met u'. We lachen samen veel.

"Als ik die [gehandicaptenparkeer]kaart niet zou hebben zou ik nog wel gaan [naar de

supermarkt], maar het kost gewoon veel meer energie. Dan moet ik dingen schrappen. Ga ik in

huis wassen of strijken? Ik moet wel dingen laten dan."

Eén respondent heeft naar eigen zeggen eigenlijk te veel hulp op dit moment. De problemen

zijn iets kleiner geworden, waardoor ze met minder voort zouden kunnen. "Ik zou er vrede mee

hebben als het stopt. De ramen hoeven niet elke 14 dagen gelapt te worden. Dan denk ik bij mezelf 'er zijn

mensen die het harder nodig hebben'. Ik vind het wel fijn dat ze komt, daar niet van. Maar het is gewoon

niet meer". Het moeten betalen van de eigen bijdrage maakt ook dat deze respondent wat

kritischer naar de noodzaak van de ondersteuning kijkt.

Een enkeling is niet bijzonder tevreden, omdat ze het meer als een vanzelfsprekendheid zien

dat ze op deze wijze ondersteund worden.

Voor een aantal anderen blijkt de (aangevraagde en ontvangen) voorziening niet de oplossing

voor het probleem o f er blijken nog andere dingen aan de hand te zijn. Voor dit laatste,

waarbij het gaat om een groot aantal personen, verwijzen we naar paragraaf 3.2. Over het

onvoldoende compenseren van de toegekende voorziening zegt men onder andere:

"Het ontvangen van de huishoudelijke hulp is erg vermoeiend voor mij. Ik heb de hulp al een

paar keer moeten afzeggen. Maar ja het moet, ik heb haar assistentie wel nodig. Voor

privéhulp ben ik niet bemiddeld genoeg."

"De regiotaxipas heb ik gekregen. Maar deze blijkt niet te rijden naar het revalidatiecentrum

in Rotterdam. Ik ben uiteindelijk met een particuliere taxi gegaan. Gelukkig hoef ik daar nu

niet meer heen."


"In de periode van de behandeling van kanker was het heel fijn dat de taxi wachtte tot de

behandeling over was, zodat mijn partner niet hoefde te wachten [die kon toen niet zitten]. Bij

andere ziekenhuisbezoeken hebben we soms wel erg lang op de taxi moeten wachten, soms wel

anderhalf tot twee uur."

In een notendop zijn de meeste respondenten goed geholpen met de problemen die met

de gemeente zijn besproken. De enkeling die niet de gevraagde voorziening heeft

gekregen, is (tegen hun wil in) teruggeworpen op de eigen kracht en heeft het daarmee

uiteindelijk gered. Oplossingen binnen het eigen netwerk zijn niet ter sprake geweest en

worden ook niet alsnog toegepast. Iemand zegt daar nog over "Het zou goed zijn als de

gemeente zou stimuleren dat mensen elkaar helpen, maar ze stimuleren niet. Ze zeggen 'Zoek het maar

uit'." Tot slot blijkt een substantieel deel van de respondenten nog met andere

problemen te zitten, die niet in het contact met de gemeente naar voren zijn gekomen.

D i t komt mede omdat ze niet altijd een uitgebreid gesprek met de consulent hebben

gehad o f überhaupt geen gesprek hebben gehad.

4.2 Doelgroep 2: balie voor welzijn, zorg en opvoeding

We bespraken al dat de respondenten die voor informatie kwamen goed geholpen zijn. Een

enkeling heeft uiteindelijk niets met de informatie gedaan, maar dat is uit eigen keus. Meestal

is dat natuurlijk prima. In één geval is dat jammer en zou het zinvol geweest kunnen zijn als

de consulent daar nog achteraan was gegaan. Het betreft een dochter die voor haar vader een

vrijwilliger zoekt voor de boodschappen en om samen mee te eten. De dochter heeft echter

nog niets met de informatie gedaan.

De respondenten die een voorziening hebben gekregen zijn hier over het algemeen zeer

tevreden mee. Het beeld komt overeen met doelgroep 1: de hulp helpt hen in het huis te

blijven wonen, een schoon huis te hebben o f zich lokaal te kunnen vervoeren. Eén persoon

is niet geholpen. Deze persoon zocht voor iemand met een verstandelijke beperking

dagbesteding, maar die blijkt in de gemeente niet aanwezig. "Dat is een groot gemis. Ik wil [ . ]

niet in Charlois hebben". De doorlooptijden zijn goed.

De oplossingen zijn dus afdoende voor het grootste deel van de respondenten. Echter, we

tekenen aan dat niet bij alle respondenten goed doorgevraagd is naar eventuele andere

levensdomeinen waar problemen zouden kunnen zijn o f kunnen ontstaan. Dat betekent dat

sommige respondenten op het moment van het interview op één o f meerdere

levensdomeinen problemen ervoeren o f om informatie verlegen zaten.


5 Conclusies en aanbevelingen

In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies die zijn gebaseerd op de

resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien

voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze

van de gemeente waarmee de gemeente is gestart.

5.1 Conclusies

1. De meeste respondenten die naar het Wmo-loket komen (doelgroep 1), doen melding

van een vraag o f probleem met in gedachten al een oplossing, meestal betreft dit een

individuele voorziening (woningaanpassing, huishoudelijke hulp o f vervoersvoorziening).

De cliënten die bij de balie voor welzijn, zorg en opvoeding komen, zijn iets minder

voorzieningsgericht en vragen vaak om informatie o f advies. De balie voor welzijn, zorg

en opvoeding li jkt redelijk te functioneren als laagdrempelig informatiekanaal: zowel

familie als cliënten zelf weten het gemakkelijk te vinden. Een deel van hen komt wel

specifiek voor huishoudelijke hulp o f collectief vervoer. Die komen over het algemeen

uiteindelijk weer bij de Wmo-consulenten terecht.

2. Uit de interviews blijkt dat respondenten zelf veel stappen hebben ondernomen om hun

(andere) problemen op te lossen door het eigen netwerk in te schakelen, alvorens zij

contact hadden gezocht met het Wmo-loket o f de balie voor een voorziening. We

hebben ook vrij veel mantelzorgers gesproken die voor hun zorgontvanger iets regelen.

Wanneer blijkt dat er een verandering is in hun situatie o f dat zij structureel hulp o f

ondersteuning nodig hebben, wenden zij zich alsnog tot de gemeente omdat hun

omgeving deze hulp niet structureel kon (blijven) bieden. Ook deze cliënten doen om die

reden vaak een claimgerichte aanvraag bij de gemeente. Voor de respondenten waarbij

de aanwezige o f aangevraagde voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag is, zal de

gekantelde werkwijze niet veel effect uitoefenen. Deze groep cliënten kan wel op nieuwe

ideeën worden gebracht en ook andere levensdomeinen kunnen besproken worden.

Voor de cliënten waarbij er sprake is van een vrij plotselinge verandering in hun situatie

(bijvoorbeeld door een operatie) zal de gekantelde werkwijze effectiever kunnen zijn.

3. Uit de reacties van de respondenten blijkt dat veel mensen waar mogelijk al een beroep

op hun netwerk doen. De mate waarop zij een beroep op hun netwerk kunnen doen, is

vaak vrij hoog. De steun van familieleden en partners is vaak groot. Structurele hulp

kunnen o f durven de respondenten niet te vragen (buiten de structurele mantelzorg die

we vaak terugzagen). De vraag is ook o f de relatie met bijvoorbeeld de buren zodanig is

dat dat van hen gevraagd kan worden.

4. Over het algemeen zijn degenen die een huisbezoek gehad hebben erg tevreden over het

gesprek met de consulent. Respondenten hebben, op een enkele uitzondering na, het

gesprek met de medewerker als prettig ervaren en de consulenten vinden ze vriendelijk


en deskundig. Dat geldt eveneens voor de medewerkers van de balie voor welzijn, zorg

en opvoeding.

5. Tijdens het huisbezoek en bij de balie voor welzijn, zorg en opvoeding wordt zelden

naar meerdere levensdomeinen gekeken, o f het wordt door de respondenten niet

zodanig herkend. Zi j ervaren dat in het gesprek voornamelijk over de aangevraagde

voorziening is gesproken. Mogelijk heeft dit met de claimgerichte focus te maken die ze

zelf hebben, hoewel we in een enkel geval wel sterk het idee hebben dat bepaalde

aanwezige problemen niet besproken o f onderkend zijn en ook vaker dan bij andere

vergelijkbare onderzoeken hoorden we dat er sprake was van een 'kort' gesprek. D i t

betrof voornamelijk respondenten die bij het Wmo-loket waren geweest o f daarnaar

waren doorgestuurd door de balie voor welzijn, zorg en opvoeding. Zij hebben over het

algemeen al een iets grotere hulpvraag en die gaat vaker gepaard met andere problemen.

Wel zeggen enkele cliënten dat er 'over van alles' o f 'naar de hele situatie' is gekeken,

maar ze kunnen vervolgens niet aangeven waarnaar. Er blijken hierdoor vrij veel gevallen

te zijn waarbij belangrijke zaken over het hoofd zijn gezien.

6. Ook is in de gesprekken niet o f nauwelijks naar alternatieve oplossingen gezocht met de

cliënten. Enkele uitspraken van de cliënten wekken zelfs de indruk dat de consulenten

zelf een Wmo-voorziening prefereren. De alternatieve oplossingen komen ook niet aan

bod als blijkt dat de cliënt niet in aanmerking komt voor een bepaalde voorziening. De

cliënten zijn dan op hun eigen oplossingsvermogen aangewezen, wat meestal wel, maar

niet altijd, goed gaat. Men verwacht hier meer steun in.

7. Indien er een aanvraag is geweest, is er in het grootste gedeelte van de gevallen sprake

van een toekenning. Deze voorzieningen hebben een (vaak grote) positieve impact op

het welbevinden van de cliënten. Het stelt hen in staat langer in hun huidige huis te

wonen en er op uit te gaan om mensen o f het ziekenhuis te bezoeken. Een enkele

respondent is in mindere mate tevreden over de oplossing (onvoldoende functioneren

hulp bij het huishouden, vervoersvoorziening die hen niet naar de gewenste locatie kan

brengen), maar deze zijn sterk in de minderheid. De doorlooptijden worden over het

algemeen als goed ervaren.

5.2 Aandachtspunten

Naar aanleiding van de conclusies op basis van de 50 gesprekken met cliënten komen een

aantal aandachtspunten naar voren:

1. Het brede gesprek wordt in de ogen van de respondenten niet o f nauwelijks gevoerd. O f

en in welke mate dat in de praktijk ook daadwerkelijk het geval is, kunnen wij niet

nagaan. Het zou in ieder geval helpen als consulenten bij de start veel t i jd nemen om de

nieuwe werkwijze uit te leggen, om het bewustzijn van de cliënten in ieder geval aan te


scherpen en hen opener te maken om over meerdere zaken te spreken met hen. Het is

belangrijk dat de kantelingsgedachte ook bij burgers gaat leven. In het voortraject kan

meer aandacht worden besteed aan het geven van uitleg over het doel van het gesprek.

D i t helpt ook de consulent o f medewerker zelf gestructureerd de situatie langs te lopen.

Geef duidelijker aan dat het gesprek niet is bedoeld om de indicatie voor de

aangevraagde voorziening vast te stellen, maar om een bredere oplossing uit te werken

voor het probleem. D i t kan eventueel leiden tot een andere oplossing dan men zich in

eerste instantie had voorgesteld. Men kan vooraf per brief o f folder geïnformeerd

worden over de werkwijze van de gemeente. Zo weten ze wat ze kunnen verwachten en

kunnen zij zich voorbereiden op het gesprek. Uit andere onderzoeken van SGBO blijkt

tevens dat burgers die vooraf geïnformeerd zijn over het doel van het gesprek meer

begrip kunnen opbrengen voor een afwijzing o f positief verrast kunnen zijn wanneer ze

de gewenste voorziening ontvangen, terwijl ze op basis van de informatie vooraf gedacht

hadden daarvoor niet in aanmerking te komen.

2. Tot nu toe zijn er weinig andere oplossingen dan individuele o f collectieve

voorzieningen tot stand gekomen. We kregen zelfs enige signalen die erop wijzen dat de

Wmo-voorziening ook de voorkeursoptie is. Het is raadzaam dit goed in de gaten te

houden. Gaat het hier om incidenten o f blijkt het in de praktijk lastig om mensen naar

andere oplossingen te verwijzen? Hoe zit het met de eigen kracht, wordt deze volgens

het inzicht van de consulent voldoende benut? Zi jn de aanwezige voorzieningen nog

wel noodzakelijk? De meeste respondenten hebben zich tot de gemeente gewend in

verband met een concrete aanvraag. Een groot deel van deze groep had, voorafgaand

aan het huisbezoek, hun eigen netwerk al aangesproken voor de betreffende en juist ook

andere levensdomeinen. Wanneer hun situatie veranderde o f de hulp meer structureel

nodig was, deden zij een aanvraag bij de gemeente. Voor de respondenten waarvan de

aangevraagde voorziening het sluitstuk van hun hulpvraag is, zal de gekantelde

werkwijze mogelijk niet veel effect uitoefenen. Met deze groep cliënten kunnen wel

andere levensdomeinen besproken worden. Voor de cliënten waarbij er sprake is van

een verandering in hun situatie zal de gekantelde werkwijze effectiever kunnen zijn.

Ook blijkt dat cliënten die een afwijzing ontvangen hebben soms niet goed geholpen

worden bij het zelf vinden en realiseren van een oplossing. Hoewel het de meeste wel

lukt, zouden ze advies hierover waarderen.

3. Het zou zinvol kunnen zijn om nazorg als standaardactiviteit te koppelen aan de totale

gekantelde aanpak, misschien wel juist voor cliënten die een afwijzing ontvangen, slechts

om wat informatie vragen o f in ieder geval geen aanvraag indienen, omdat daardoor

goed zichtbaar wordt o f de gekozen oplossing heeft gewerkt o f dat het probleem nog

steeds aanwezig is. Hiervoor is goed zicht op de sociale kaart en de mogelijkheden die

partners bieden een vereiste. Nazorg levert de gemeente bovendien veel informatie op

over wat "goede oplossingen" zijn.


Bijlage 1 Vragenlijst Kantelingsonderzoek Krimpen aan den IJssel

Ondersteuningsvraag en situatie cliënt

1. Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente/balie voor welzijn, zorg en opvoeding gemeld? (doorvragen of de cliënt een "probleem" heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend).

2. Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente/balie voor welzijn, zorg en opvoeding bent gegaan? (bijvoorbeeld hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera). Niet vragen indien men enkel voor informatie naar de balie voor welzijn, zorg en opvoeding is gegaan. Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen.

3. Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (onder andere samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van individuele/algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? (bijvoorbeeld individuele voorzieningen, maaltijdvoorzieningen, eettafelafspraken in de buurt, sociale alarmering, collectieve uitleen van scootmobielen, boodschappenservice, klussenhulp, vervoer van deur tot deur, hulp bij administratie, informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje et cetera)

4. Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger (familielid) of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp?

Beoordeling meldingsformulier en het gesprek

5. Heeft u zelf een aanvraagformulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is? Zo nee, wie heeft het aanvraagformulier voor u ingevuld?

6. Hoe duidelijk vond u dit formulier? 7. Waarom vond u het formulier (heel) onduidelijk? 8. Is het formulier zo opgesteld dat u goed heeft kunnen aangeven wat uw probleem of

vraag is? 9. Is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente

kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de balie, bij de gemeente?) 10. Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders)? Wat vond

u daarvan? (nuttig, prettig?) 11. Wist u van tevoren wat u van het gesprek kon verwachten? Op welke manier bent u

daarover geïnformeerd? 12. Wat waren uw verwachtingen van het gesprek? 13. Vindt u dat u voldoende de gelegenheid heeft gekregen een goed beeld van uw

situatie te geven?


Bejegening (vriendelijkheid, behulpzaamheid, deskundigheid e.d.)

14. Hoe tevreden bent u over het gesprek als geheel? 15. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de persoon met wie u het gesprek

had? 16. Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd tijdens het gesprek?

Beoordeling voorgestelde oplossing

17. Tot welke oplossing(en) bent u samen met de consulent/ medewerker gekomen in dit gesprek? (eigen kracht, sociale omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?)

18. Is er in de oplossing voldoende rekening gehouden met uw persoonlijke omstandigheden?

19. In hoeverre bent u tevreden over de oplossing? 20. Waarom bent u (zeer) ontevreden over de oplossing? 21 . Had u verwacht dat er een andere oplossing uit het gesprek naar voren zou komen? 22. Is uw probleem met deze oplossing verminderd? 23. Heeft u hulp gekregen van de gemeente om deze oplossing te regelen? 24. Hoe tevreden bent u over deze hulp? 25. Heeft u deze oplossing zonder hulp van de gemeente of een andere instantie

kunnen regelen? 26. Vindt u dat er voldoende mogelijkheden zijn om uw probleem/vraag op te lossen?

(Doorvragen of er voldoende alternatieve voorzieningen in de omgeving voorhanden zijn)

NB Vraag 26 alleen stellen als de cliënt geen individuele voorziening heeft gekregen.

Beoordeling doorlooptijden

27. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de melding via het meldingsformulier en het gesprek met de consulent over de oplossing?

28. Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het gesprek met de consulent over de oplossing en de daadwerkelijke beschikking over of uitvoering van de oplossing?

Bijdrage aan zelfstandig wonen en maatschappelijke participatie

29. Aan welke van de 8 resultaatsdomeinen draagt de voorgestelde oplossing bij? o Wonen in een schoon en leefbaar huis o Wonen in een voor hem/haar geschikt huis o Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften o Beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding o Thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren o Zich verplaatsen in, om en nabij het huis o Zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel o De mogelijkheid hebben om contacten te onderhouden met medemensen en deel te

nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten


Kantelen in de praktijk - Krimpen aan den IJssel · PDF fileKantelen in de praktijk...

Documents

Transcript of Kantelen in de praktijk - Krimpen aan den IJssel · PDF fileKantelen in de praktijk...